5-Gest 1

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ
Version Juin 2022
Dr Samba DIALLO
Médecin Hémobiologiste Qualiticien
Accompagnateur SMQ et Auditeur SMQ (IRCA), SLIPTA (ASLM),
Evaluateur qualité SOAC et Assesseur GHSA
PLAN
• Objectifs
• Introduction
• Fonctionnement et gestion du SMQ
• Outils et méthodes qualité
• Gestion du système documentaire (Informations documentées)
• Détection des dysfonctionnements et des risques
• Surveillance du système (suivi des indicateurs)
• Gestion des produits et services non conformes
• Amélioration continue
• Evaluation d’un SMQ
• Conclusion
• Références bibliographiques
Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 2

Objectifs
• Décrire les activités de management d’un SMQ

• Décrire les outils et méthodes de management d’un SMQ
• Savoir gérer un produit/service non conforme
• Etre capable d’améliorer le système mis en place
• Décrire les méthodes d’évaluation d’un SMQ
• Décrire les outils d’amélioration continue de la qualité
• Connaître les méthodes d’évaluation externe (certification) du SMQ

Introduction
• Un SMQ mis en place n’est durable que s’il est piloté, maintenu et amélioré
• Après la phase de planification du SMQ, le pilotage et le maintien du
système doit être empreint de l’application des PRINCIPES du SMQ.
• Toutes ces pratiques doivent contribuer à mettre en place une amélioration

continue et une maturité durable du SMQ.

Introduction
• Le plan qualité ou projet qualité doit être mis en œuvre ainsi que les
activités de maintien du SMQ:
• l’animation qualité doit être une réalité et contribuer à sensibiliser le personnel
et faire la promotion de culture qualité
• les documents élaborés doivent être mis en œuvre et revus
• les dysfonctionnements doivent être détectés et traités à l’aide d’outils qualité
• Les risques doivent suivis et revus
• les performances du SMQ doivent être suivies

I- Fonctionnement et gestion d’un SM
Quelques outils/méthodes
I- Fonctionnement et gestion d’un SMQ: Outils et méthodes qualité
• Des outils et méthodes qualité doivent permettre de suivre la mise en œuvre du plan
ou projet qualité et Analyser les dysfonctionnements, les risques et les non-
conformités (NC)
• Quelques outils pour accompagner la mise en œuvre du SMQ
• Brainstorming
• Diagramme de cause à effets
• Les 5 M, les 5 Pourquoi (5P ou 5 Why)
• QQOQCP
• Le diagramme de Pareto
• Les histogrammes
• Le suivi des indicateurs qualité (issus des processus)
• Les revues (processus, du système documentaire, revue de la réalisation du produit,…)
• Quelques outils pour l’amélioration continue du SMQ
• Gestion des non conformités
• Audits qualité internes
• Écoute client

I.1- Brainstorming
• But :
• Résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions possibles.
• Développer la créativité et l'émergence d'idées nouvelles auxquelles personnes,
individuellement n'auraient pensé.
• Rechercher des causes, à l'origine d'un dysfonctionnement, ou des solutions en
favorisant l'expression de chacun.
• Principe
• Travail de groupe composé de 8 à 15 personnes et choisis de préférence dans plusieurs
disciplines, et un animateur.
• Le maximum d'idées devra être exprimé et noté sur un tableau (paper-board) visible
de tous.
• Le déroulement du Brainstorming peut-être décrit en 3 phases :
1 - Phase de Recherche
2 - Phase de regroupement et de combinaison des idées
3 - Phase de Conclusion

I.1- Brainstorming
• Phase de Recherche :
• Les participants exprimeront les uns après les autres toutes les idées
leur venant à l'esprit sans restriction.
• L'exercice doit se dérouler dans la discipline : on écoute ce que
l'autre dit et on ne critique en aucune manière.
• Aucune idée, aussi étrange soit elle, ne doit être réprimée : le
Brainstorming a lieu dans un esprit de progression du bien commun.
• Pas de censure ni de critique.
• Il faut exprimer le maximum d'idées : plus il y a d'idées, plus on a de
chances de trouver la solution.

I.1- Brainstorming
• Phase de regroupement et de combinaison des idées :
• Le groupe cherchera à exploiter, améliorer les idées émises. On pourra
faire des analogies, exprimer des variables ou des modifications.
• Certaines idées se verront complètement dénigrées, et d'autres aux contraires
encensées.
• Mais attention ! Ces critiques ne s'adresseront jamais à l'auteur de l'idée, et
il faudra savoir garder le sens de l'humilité.
• L'important n'est pas de savoir qui a eu l'idée, mais de voir ce que l'on
peut en tirer.
• Phase de Conclusion :
• Au terme de l'exercice, il faudra faire l'analyse des causes suspectées et des
solutions proposées : discerner celles du domaine du réalisable, de celle du
domaine de l'utopie.
• Les solutions et les causes dégagées devront alors être confrontées aux
exigences de l'entreprise, ainsi qu'aux autres outils. On adoptera donc la
meilleure des solutions.

I.2- QQOQCP
• Son nom vient des questions auxquelles on doit répondre : Quoi ? Qui ?
Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
• Il permet d'avoir sur toutes les causes du problème, des informations
suffisantes pour déterminer avec exactitude quelle est la cause
principale.
• Ces informations sont souvent basées sur des observations, des faits
que l'on consigne au cours d'enquêtes. Cela permet d'identifier les
aspects essentiels du problème.

I.2- QQOQCP
Principe:
C'est une technique de recherche d'informations sur un problème et
notamment sur ses causes qui se réalisent grâce aux questions suivantes :
• Quoi ?: De quoi s'agit-il ? (objet, opération, nature,..)
• Qui ?: Qui est concerné ? (exécutants, qualification)
• Où ? : Où cela se produit-il ?
• Quand ?: Quand cela survient-il ? (durée, fréquence….)
• Comment ?: Comment procède-t-on ? (matériel, matières, méthode…)
• Combien ?: Combien de fois cela se produit-il ?
• Pourquoi ?: Pourquoi cela se passe-t-il ainsi ?
• La question Combien ? peut se poser à la suite des autres questions mais il convient aussi
de se la poser pour les questions Qui ? Quoi ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
• Afin de ne pas s'arrêter aux causes superficielles, il convient de se poser jusqu'à absence de
réponse possibles aux questions.

I.3- Diagramme de cause à effets ou d'Ishikawa / les 5 M
• But
• Le nom « 5M» vient de l'initiale de chaque nom de famille utilisée : Main-
d'oeuvre, Matière, Méthode, Milieu, Matériel.
• Cette méthode permet d'aboutir à une vision commune et non hiérarchisée des
causes génératrices de l'effet observé
• Analyser et visualiser le rapport existant entre un problème (effet) et toutes ses
causes possibles.
• C’est un outil graphique qui sert à comprendre les causes d'un défaut de qualité
• Il sert à analyser le rapport existant entre un problème et toutes les causes possibles.
• Le diagramme 5M ou d'Ishikawa permet :
• De classer les causes liées au problème posé
• De faire participer chaque membre à l'analyse
• De limiter l'oubli des causes par le travail de groupe
• De fournir des éléments pour l'étude de ou des solutions

• Principe
La construction du diagramme d'Ishikawa est basée sur un travail de
groupe pour définir clairement le ou les problèmes :
• Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les causes possibles au
problème. Chacun doit émettre ses opinions librement sur les origines possibles
• Classer les causes en grandes familles. Vous pouvez vous aider des " 5M " :
Matières, Milieu, Méthodes, Matériels, Main d'oeuvre et les placer sur le diagramme.
Ces 5 critères sont les plus utilisés comme point de départ à la réflexion
• Apprécier la ou les causes principalement responsables par le groupe de travail
• Vérifier les opinions de chacun
• AGIR sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant des solutions en mettant
en place des actions correctives


I.4- Mise en place et suivi des indicateurs qualité (IQ)
• Définition: Les IQ « Information choisie, associée à un phénomène et destinée à

en observer périodiquement les évolutions au regard d’objectifs qualité »
• Fonctions
• Outil de mesure de la qualité,
• Donnée objective qui décrit une situation du strict point de vue quantitatif,
• Indispensable à la mise en œuvre de l’amélioration continue
• L’indicateur qualité est un instrument de pilotage du système qualité.
• C’est aussi un instrument: de communication, de motivation, d’implication des acteurs et
d’auto-apprentissage,
>>> Donc un outil de management

NB: Le choix des indicateurs doit être fait avec les acteurs opérationnels.

1. Définir le champ de la mesure

2. Définir les objectifs à atteindre
3. Identifier les critères
IQ: Mettre en œuvre, 4. Etablir les paramètres des calculs

analyser et décider
5. Composer l’indicateur
6. Evaluer la faisabilité de l’indicateur et
les sélectionner
7. Définir le fonctionnement
8. Formaliser le système

• Définir le champ de mesure (Quel domaine a-t-on choisi de mesurer? )

• Un secteur
• Une activité
• Une fonction
• Un processus
• Déterminer l’objectif opérationnel (Quelle valeur cible cherche-t-on à atteindre? )
• Identifier ce vers quoi on tend, ce que l’on cherche à atteindre, ce que l’on veut obtenir?
• Identifier des critères (Quels éléments permettent de caractériser l’objectif opérationnel?).
Définir les caractéristiques de l’objectif à évaluer
• Choisir des paramètres pertinents et mesurables (Que peut-on mesurer sur le critère
dont on veut suivre l’évolution? )
• Identifier les paramètres qui permettent de quantifier le critère: pour la fiabilité du suivi dans le
temps, il est nécessaire de les définir avec précision
• Ils sont exprimés par des nombres

• ELABORER L’INDICATEUR (Sous quelle forme mathématique peut-on traduire

les paramètres en données chiffrées? )
• Choisir la représentation mathématique judicieuse:

• Comptage simple: comptage d’unité;
• Taux: comptage d’unités rapporté à un ensemble;
• Ratio: rapport entre deux quantités de même unité mais de nature différentes.
• Quand l’indicateur est élaboré, il faut définir les règles de son utilisation:
• Le responsable de la mesure,
• La fréquence de mesure,
• Le mode de calcul, de suivi, de représentation,
• La liste de diffusion de résultats.

• Définir les seuils d’inacceptabilité

• Quel est le niveau qui permet de déclarer qu’une exigence n’est pas satisfaite,
lorsqu’il est dépassé?
• Le dépassement du seuil déclenche une analyse et des actions correctives,
• Le seuil traduit le niveau d’exigence à un moment donné et évolue au cours de la
démarche d’amélioration
• Définir le fonctionnement
Mesurer, analyser et décider
• Qui collecte les données?
Ne jamais agir sans décider
• Qui calcule l’indicateur? Ne jamais décider sans analyser
• A qui est-il diffusé? Ne jamais analyser sans mesurer.
• A quelle périodicité?
• Sur quel support?

I.5- Les revues
• Revue périodique du système documentaire
• Revue périodique des enregistrements (qualité et techniques)
• Revue de processus (voir approche processus)
• Revue des risques (voir approche risques)
• Revues au cours de conception du produits (Chap. 8; ISO 9001: 2015)
• Revue de direction (9.3 – ISO 9001: 2015)

I.5- Les revues
• Revue de direction (9.3 – ISO 9001: 2015)
• La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de
management de la qualité de l'organisme pour assurer qu'il demeure
pertinent, adéquat et efficace.
• Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités
d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de
la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité.
• Éléments d’entrée (9.3.2)
• Eléments de sortie (9.3.3)
• Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés

I.5- Les revues
• Revue de direction (9.3 – ISO 9001: 2015) Éléments d’entrée (9.3.2)
La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte:
a) l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction
précédentes;
b) les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de
management de la qualité;
c) les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de
la qualité, y compris les tendances concernant:
1) la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées pertinentes;
2) le degré de réalisation des objectifs qualité;
3) la performance des processus et la conformité des produits et services;
4) les non-conformités et les actions correctives;
5) les résultats de la surveillance et de la mesure;
6) les résultats d’audit; et
7) les performances des prestataires externes;
I.5- Les revues
• Revue de direction (9.3 – ISO 9001: 2015) Éléments d’entrée (9.3.2)
La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte:
d) l’adéquation des ressources;
e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités (voir 6.1);
f) les opportunités d’amélioration.
• Revue de direction (9.3 – ISO 9001: 2015) Éléments de sortie (9.3.3)
Les éléments de sortie de la revue de direction doivent inclure les décisions et
actions relatives aux:
a) opportunités d’amélioration;
b) besoins de changements à apporter au système de management de la qualité;
c) besoins en ressources.
L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves des
éléments de sortie des revues de direction.
II- Amélioration continue du SMQ
GESTION DES NON CONFORMITES
(Chap. 10, ISO 9001:2015)
II- Amélioration continue du SMQ
• Quelques outils pour l’amélioration continue du SMQ
• Gestion des non conformités
• Audits qualité internes
• Écoute client

II.1- Amélioration et gestion des Non conformités (NC)
10.1 Généralités
• L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration
et entreprendre toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux
exigences du client et accroître la satisfaction du client.
• Cela doit inclure:

a) l’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et de
prendre en compte les besoins et attentes futurs;
b) la correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables;
c) l’amélioration de la performance et de l’efficacité du système de
management de la qualité.

II.1- Amélioration continue du SMQ - Gestion des NC - définitions
• Non conformité : non satisfaction d’une exigence.
• Notion de conformité établie sur des critères définis
• dans les référentiels
• dans les documents qualité internes
• Action curative : action visant à éliminer une non-conformité détectée sans
nécessairement en éliminer la cause. C’est l’action immédiate qui permet de
corriger la non-conformité, si cela est possible.
• Dérogation : autorisation donnée par le responsable d’activité de s’écarter des
exigences spécifiées à l’origine pour un produit.
• Action corrective : action visant à éliminer la cause d’une non-conformité
détectée pour éviter son renouvellement;
• Mesure d’efficacité : surveillance pendant une durée définie de la non
répétition de la non-conformité par des critères préalablement définis

II.1- Amélioration continue du SMQ –
Non-conformité et action corrective (10.2)
Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation,
l’organisme doit:
a) réagir à la non-conformité, et le cas échéant:
1) agir pour la maîtriser et la corriger (action curative); et
2) prendre en charge les conséquences;
b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les
causes de la non-conformité (Action corrective), afin qu’elle ne se
reproduise pas ou n’apparaisse pas ailleurs, en:
1) effectuant la revue et analysant la non-conformité;
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité; et
3) recherchant si des non-conformités similaires existent ou pourraient éventuellement se produire;
c) mettre en œuvre toutes les actions requises;

II.1- Amélioration continue du SMQ –
Non-conformité et action corrective (10.2)
d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;

e) mettre à jour les risques et opportunités déterminés durant la planification, si
nécessaire; et
f) modifier, si nécessaire, le système de management de la qualité.
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des non-
conformités rencontrées.
L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves:

a) de la nature des non-conformités et de toute action menée ultérieurement; et
b) des résultats de toute action corrective.
FICHE D’ECART, FICHE NON CONFORMITE ou
FICHE D’AMELIORATION DE LA QUALITE
II.2- Amélioration continue du SMQ - Ecoute client
Préoccupation essentielle de l’entreprise

=
Rôle Central du marketing
Mesure de la satisfaction client
Adaptation
• Clients exigeants
• Offres de la concurrence en évolution
• Innovations technologiques = nouveau besoins
• Entreprise en amélioration continue

Ecart permanent entre:

• Besoins, attentes et exigences du client
• Réponse apportés par l’entreprise
• Satisfaction client suite à l’utilisation
Outils pour une écoute active du client:

• Enquête de satisfaction
• Cahiers des charges
• Audits réciproques

Ecart permanent entre:
• Besoins, attentes et exigences du client
• Réponse apportés par l’entreprise
• Satisfaction client suite à l’utilisation
Amélioration continue pour satisfaire les besoins, les attentes et les

exigences du client
NB: Attention: cela ne doit pas se faire au détriment des exigences internes
de l’entreprises

III.1- Evaluation d’un SMQ
III.1- Evaluation interne d’un SMQ - Mesure, analyse et amélioration
Généralités
• L'organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de
surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires pour
• a) démontrer la conformité aux exigences relatives au produit;
• b) assurer la conformité du système de management de la qualité;
• c) améliorer en permanence l'efficacité du SMQ
• Ceci doit inclure la détermination des méthodes applicables, y compris les

techniques statistiques, ainsi que l'étendue de leur utilisation.
• Évaluation de la satisfaction du clients (9.1.2)
• Surveillance et mesure des processus (9.1.3)
• Analyse et évaluation (9.1.3)
• Audit interne SM (9.2)
• Revue de direction (9.3)

III.1- Evaluation interne d’un SMQ - Evaluation de la satisfaction du client
L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur

le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme comme une des
mesures de la performance du SMQ.
Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations peuvent être :
• enquêtes de satisfaction des clients,
• de données transmises par le client sur la qualité du produit livré,
• enquêtes d'opinion des utilisateurs,
• analyse des marchés perdus, de compliments, de réclamations au titre de la garantie, de
rapports émanant de distributeurs.
• Cahiers des charges
• Audits réciproques

III.1- Evaluation interne d’un SMQ - Surveillance et mesure des processus
Surveillance et mesure des processus

• L'organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et,
lorsqu'elle est applicable, la mesure des processus du SMQ.
• Ces méthodes doivent démontrer l'aptitude des processus à atteindre les
résultats planifiés.
• Exemple de méthodes:
• Revue de processus
• Suivi d’indicateurs qualité
• Maîtrise statistique des processus (MSP)
• Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints, des corrections et des
actions correctives doivent être entreprises, comme il convient.

III.1- Evaluation interne d’un SMQ - Surveillance et mesure du produit
Surveillance et mesure du produit

• L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de vérifier que
les exigences relatives au produit sont satisfaites.
• Ceci doit être effectué à des étapes appropriées du processus de réalisation du produit
conformément aux dispositions planifiées
Ex: Contrôle qualité produit
• La preuve de la conformité aux critères d'acceptation doit être conservée.
• Les enregistrements doivent indiquer la (les) personne(s) ayant autorisé la libération du
produit en vue de sa livraison au client
• La libération du produit et la prestation du service au client ne doivent pas être effectuées
avant l'exécution satisfaisante de toutes les dispositions planifiées, sauf approbation par
une autorité compétente et, le cas échéant, par le client.

III.1- Evaluation interne d’un SMQ – Analyse desdonnées
Analyse des données

• L'organisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées pour
démontrer la pertinence et l'efficacité du SMQ et pour évaluer les possibilités
d'amélioration de son efficacité.
• Cela doit inclure les données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi
que d'autres sources pertinentes.
• L'analyse des données doit fournir des informations sur
a) la satisfaction du client ;
b) la conformité aux exigences relatives au produit ;
c) les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits, y compris les
opportunités d'action préventive;
d) les fournisseurs.

III.1- Evaluation interne d’un SMQ - Audit interne
Audit interne (audit Première partie)
• L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour
déterminer si :
• le SMQ est conforme:
• aux dispositions planifiées,
• aux exigences de la présente Norme internationale
• aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme;
• Le SMQ est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
• Un planning annuel des audits doit être élaboré et disponible
• L’audit interne doit être mené par des auditeurs compétents, indépendants
et impartiaux.
• L’audit est conduit selon les exigences de ISO 19011:2018 – Lignes
directrices pour l’audit de systèmes de management

III.1- Evaluation interne d’un SMQ - Audit interne
• La planification et la mise en œuvre de l’audit qualité (I/E) sont traitées

dans la norme ISO 19011:2018 – Lignes directrices pour l’audit des
systèmes de management.
• Chapitres 19011 concernés:

• Chap 4: Principes de l’audit
• Chap 5: Management d’un programme d’audit
• Chap 6: Réalisation d’un audit
• Chap 7: Compétence et évaluation des auditeurs

III.1- Evaluation interne d’un SMQ - Revue de direction
Revue de direction (chap. 9.3 de ISO 9001:2015)

• La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de
management de la qualité de l'organisme pour assurer qu'il demeure
pertinent, adéquat et efficace.
• Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités
d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de
la qualité, y compris la politique qualité et les objectifs qualité.
• Éléments d’entrée (9.3.2)
• Eléments de sortie (9.3.3)
• Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés
NB: détails sur les diapos 22, 23 et 24 précédentes

III.2- Evaluation EXTERNE d’un SMQ
• Audit externe: 2 types

• Seconde partie (audit fournisseur/parties intéressé)
• Tierce partie (audit indépendant, par Organisme de certification)
• Etapes d’un Audit externe qualité (Tierce partie) de préparation à une

certification ou audit à blanc
• Préparation de l’audit
• Réalisation de l’audit sur site
• Préparation et diffusion du rapport d’audit
• Analyse des écarts et mise en place d’actions correctives/préventive
• Ex: Audit externe de certification (ISO 9001:2015)

IV- Certification
IV.1- Définitions
• Assurance donnée par écrit par un organisme qualifié et indépendant

tendant à attester qu’un produit / service présente régulièrement certaines
qualités spécifiques, résultant de spécifications énoncées dans un cahier
de charge ou une norme officielle (AFNOR).
• Certification >>> quand une tierce partie certifie qu’un produit, service,
processus, personnel, organisation ou système est conforme aux
exigences spécifiques (certificat de conformité).
Dr DIALLO Samba IFRISSE/M2Qualité_vs Janvier 2020 45

IV.1- Définitions
Certification du SMQ:
• C'est la vérification par un organisme accrédité de la

conformité du système qualité à un modèle d'organisation
normatif .
• « Procédure qui sert à faire valider la conformité d'un

système qualité aux normes ISO 9000 par un organisme
compétent et indépendant et permettant de donner une
assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service
est conforme aux exigences spécifiées. » (AFNOR)

IV.1- Définitions
• Accréditation : Reconnaissance de COMPETENCES
Procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît
formellement qu'un organisme ou un individu est compétent pour
effectuer des tâches spécifiques.”
• Certification : Attestation de CONFORMITÉ

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite
qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences
spécifiées. (en référence aux normes de la série ISO 9000, 14000, …)

IV.2- Intérêts de la certification (vis-à-vis de l’extérieure)
• Assurer la fiabilité de la réponse aux exigences clients
• Accroître la confiance du client en garantissant le respect d’un
référentiel par un organisme indépendant
• (Dé)montrer la maîtrise de ses procédés de façon objective
• Disposer d’un avantage concurrentiel
• Accéder à des appels d’offres
• S’ouvrir au marché européens et internationaux
• Inciter les fournisseurs à adopter les mêmes nivx d’exigences
• Obtenir une reconnaissance nationale et internationale

IV.2- Intérêts de la certification (vis-à-vis de l’intérieure)
• Améliorer les dispositions d’assurance qualité

• Maîtriser le fonctionnement interne et éliminer les
dysfonctionnements
• Capitaliser le savoir-faire
• Améliorer les relations clients / fournisseurs
• Assouplir les contraintes liées aux nombreux audits
• Fédérer et motiver le personnel
• Alléger les contrôles
• Bénéficier d’une évaluation extérieure

IV.3- Processus de certification de Certification ISO 9001
CHOIX D’UN ORGANISME CERTIFICATEUR
• Les organismes certificateurs tierce partie (pour un référentiel donné)

peuvent être nombreux sur le marché => sélection difficile.
• Les facteurs à prendre en compte pour le choix sont:

• L’expérience du métier
• Le secteur d’activité de l’entreprise
• Les tarifs (coûts)
• La couverture géographique
• Le niveau de service proposé
• Vérifier que la compétence et l’impartialité de l’organisme certificateur à
choisir ont bien été habilitées (i.e. Accrédité) »»» validité et
reconnaissance certificat

IV.3- Processus de certification de Certification ISO 9001
EX D’ORGANISMES CERTIFICATION (sous région)

• AFAQ (Association Française pour l’Assurance qualité)
• BVC (ex BVQI) – Bureau Veritas Certification
• BSI (British Standard Institute - UK standards body, Global certification company)
• DNV (Det Norske Veritas - Fondation indépendante norvégienne de Certification)
• etc.
• ORGANISME D’ACCREDITATION (sous région)

• SOAC (Système ouest africain d’accréditation)
• NiNAS (Nigeria National Accreditation Service)
• GHANAS (Ghana National Accreditation Service)

IV.3- Processus de certification de Certification ISO 9001: ETAPES
• Audit à « blanc » puis mise en oeuvre du Plan d’action d’amélioration (PAQ)

• Contact avec l’organisme de certification (contrat)
• Planification et réalisation de l’audit de certification
• Rapport d’audit et fiches de non-conformité
• Réponses aux remarques des auditeurs
• Décision finale du Comité de certification (=> certification!)
• Remise du certificat
• Audits de suivi (n+1 et à n+2)
• Amélioration permanente du système qualité
• Audit de renouvellement année n+3
NB: Il est possible d’obtenir plusieurs certifications (ISO 9001, 14001 et 45001)

Accrédité
• Acteurs ISO 17021
7 OEC - ORGANISME
CERTIFICATEUR SM
ENTREPRISE
1 (Tierce partie)
(mettant en œuvre un
SMQ ISO 9001)
(voir 14001, 45001 et/ou 27001)
2
3 6
5
8 4
1. Contrat de certification avec OEC OEC - ORGANISME

2. Sélection auditeurs certifiés CERTIFICATEUR
3. Audit de certif. . Rapport (Pool d’auditeurs
4. Transmission Rapport OEC certifiés) OEC - ORGANISME
5. Evaluation rapport par Comité Certif. CERTIFICATEUR
6. Transmission résultats à OEC (Comité de certification)
7. Annonce résultats Labo
8. Audits de suivi et renouvellement

• Trois possibilités de résultats après les travaux du Comité de certification :
• Attribution de la certification
• Attribution conditionnelle sous réserve d’actions correctives
• Obligation d’un nouvel audit après actions correctives
• Refus de la certification (s’il est impossible au demandeur de satisfaire aux exigences telles
que souhaitées dans la norme et par l’auditeur).
• La certification est accordée pour une durée limitée (3 ans) pendant laquelle une
surveillance est exercée par l’organisme certificateur (tierce partie).
• L’obtention de la certification n’est pas une fin en soi.
• L’après certification sera marqué par 4 actions majeures:

• Féliciter à l’interne
• Communiquer à l’extérieur
• Intégrer la maîtrise du système qualité dans un projet mobilisateur plus large: le
management par la qualité.
• Préparer les audits de suivi et de renouvellement.

Evolution de la
certification ISO
9001 dans le monde
Source: Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto

Evolution de la certification ISO 9001 dans le monde
Source: Nouvelle ISO 9001 version 2015 : aide au déploiement et outil

d’autodiagnostic - Barry Bensaid Boukhris Hamrit Mnif Soto

Conclusion

Conclusion
• Le management d’un SMQ ou QHSE est essentiel pour le maintien et l’amélioration
du système
• De nombreux outils existent et doivent être mis en œuvre pour :
• Détecter les dysfonctionnement , écarts et risques
• Analyser les données issues des processus
• Améliorer en continue le SMQ
• Une communication efficace et une bonne implication du personnel sont
indispensables à la mise en place d’un SMQ performant.
• La certification, démarche volontaire ou règlémentaire, permet une reconnaissance
de conformité, assure l’amélioration et la sécurisation des pratiques professionnelles
et l’élimination des risques et des coûts de non-qualité.
• Être certifié est un accomplissement, maintenir la certification est une réussite.

Je vous remercie pour votre attention soutenue!!

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Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ

Version Juin 2022

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 2

• Décrire les activités de management d’un SMQ

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 3

• Toutes ces pratiques doivent contribuer à mettre en place une amélioration

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 4

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 5

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 7

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 8

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 9

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 10

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 11

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 12

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 13

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 14

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 15

• Définition: Les IQ « Information choisie, associée à un phénomène et destinée à

>>> Donc un outil de management

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 16

1. Définir le champ de la mesure

IQ: Mettre en œuvre, 4. Etablir les paramètres des calculs

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 17

• Définir le champ de mesure (Quel domaine a-t-on choisi de mesurer? )

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 18

• ELABORER L’INDICATEUR (Sous quelle forme mathématique peut-on traduire

• Choisir la représentation mathématique judicieuse:

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 19

• Définir les seuils d’inacceptabilité

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 20

• Revue périodique des enregistrements (qualité et techniques)

• Revue de processus (voir approche processus)

• Revue des risques (voir approche risques)

• Revues au cours de conception du produits (Chap. 8; ISO 9001: 2015)

• Revue de direction (9.3 – ISO 9001: 2015)

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 21

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 22

• Quelques outils pour l’amélioration continue du SMQ

• Gestion des non conformités

• Audits qualité internes

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 26

• Cela doit inclure:

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 27

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 28

c) mettre en œuvre toutes les actions requises;

d) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre;

L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves:

Préoccupation essentielle de l’entreprise

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 31

Ecart permanent entre:

Outils pour une écoute active du client:

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 32

Amélioration continue pour satisfaire les besoins, les attentes et les

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 33

• Ceci doit inclure la détermination des méthodes applicables, y compris les

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 35

L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur

Fonctionnement, gestion et certification d'un SMQ 36

Surveillance et mesure des processus