Ministère de l’enseignement

supérieur, de la recherche et de
l’innovation

GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT PÉDAGOGIQUE

Brevet de technicien supérieur

« Conseils et Commercialisation
de Solutions Techniques »

1
 SOMMAIRE

Introduction……………………………………………………………….......3

Composition du groupe d’écriture……………………….……….………4

1) Les objectifs de la rénovation……………………………………… 5

2) Les caractéristiques du nouveau référentiel……………………. .6

3) La structure du référentiel du BTS CCST………………………….7

4) La présentation des quatre pôles d’activités……………………10

Pôle d’activité n°1 : Conception et commercialisation de solutions technico-

commerciales……………………………………………………………………………..…………10

Pôle d’activité n°2 : Management de l’activité technico-commerciale…………………….23

Pôle d’activité n°3 : Développement de clientèle et de la relation client………………….33

Pôle d’activité n°4 : Mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale…………….….51

Tableau de répartition des horaires……………………………….……..62

2
 Introduction

Ce guide d’accompagnement pédagogique (GAP) vise à éclairer les professeurs sur les plans
scientifique, didactique et pédagogique pour la mise en œuvre du nouveau référentiel du BTS
Commercialisation de Solutions Techniques (CCST) qui se substitue au BTS Technico-commercial
(TC).

Il a été rédigé par les membres du groupe de travail constitué par la DGESCO pour la rénovation du
BTS Technico-commercial, groupe composé de représentants de l’Education Nationale et du monde
professionnel.

Les récentes mutations technologiques et l’évolution de la relation « client » ont conduit les
entreprises à réinventer la fonction commerciale et le métier de technico-commercial, sans sacrifier à
la double compétence technique et commerciale qui caractérise ce dernier.

L’évolution des formats, des concepts et la cohabitation des méthodes de ventes exigent désormais
du vendeur une polyvalence fonctionnelle, s’inscrivant dans un contexte d’activités commerciales, en
outre, de plus en plus digitalisées.

Pour rappel, sont concernés par la fonction « commerciale-vente », les emplois exigeant la
mobilisation de compétences techniques et commerciales relatives aux marchés considérés,
essentiellement dans un environnement BtoB.

Ce guide d’accompagnement vise à intégrer ces nouveaux paramètres dans les enseignements du
BTS CCST. Pour chaque bloc de compétences, il présente des recommandations pédagogiques qui
peuvent être suivies pour atteindre plus efficacement les objectifs recherchés. Puis, il présente
l’organisation pédagogique préconisée, avec l’existence d’enseignements dédoublés, mais aussi, et
c’est une originalité du BTS CCST, d’enseignements conjoints, où se trouvent face à un groupe
d’élèves (celui-ci pouvant être dédoublé) un enseignant d’économie et gestion et un enseignant de
sciences industrielles de l’ingénieur. Enfin, il recense les modalités de chaque épreuve, avec ses
objectifs et ses critères d’évaluation.

Le GAP du BTS CCST n’est pas un document figé. Il évoluera à la suite de la réflexion de l’ensemble
des enseignants et inspecteurs en charge de la mise en place du nouveau référentiel du BTS CCST.
Des exemples viendront « au fil de l’eau » l’illustrer, ainsi que des séquences pédagogiques ou des
sujets d’examen « zéro ». L’ensemble de ces ressources seront mises en ligne sur le centre de
ressources communication mercatique – transport logistique (Crcm-tl), à l’adresse www.crcm-tl.fr .

Il convient de remercier tous les membres du groupe de travail qui ont participé activement à la
rédaction de ce guide d’accompagnement pédagogique, ne comptant pas leur temps afin d’offrir un
outil utile pour les enseignants engagés dans la mise en œuvre du nouveau référentiel du BTS
CCST. Que ce guide d’accompagnement pédagogique soit à ces derniers le plus profitable possible !

Pierre VINARD
IGESR
Groupe « économie et gestion »

3
 Composition du groupe d’écriture du guide d’accompagnement
pédagogique du BTS CCST

Nom Fonction ADRESSE Coordonnées

ANCEY Fanny Enseignante Lycée le Corbusier – fanny-ericka.ancey@ac-
Économie et Aubervilliers creteil.fr
gestion Académie de Créteil

BALDASSARI Martine Enseignante Lycée Elisa Lemonnier – martine.baldassari@ac-

Économie et Académie de Paris paris.fr
gestion
CAMET Vincent IA-IPR Académie de Lyon [email protected]
Économie et
gestion
DEBREE Isabelle Enseignante Lycée Alexis de Tocqueville – marie-isabelle.debree@ac-
Sciences Cherbourg Octeville - normandie.fr
industrielles Académie de Normandie
de l’ingénieur
KERGOAT Xavier Enseignant Lycée Joliot-Curie - Rennes [email protected]
Sciences Académie de Rennes
industrielles
de l’ingénieur
KREBS Jean-Paul IA-IPR Académie de Rennes jean-paul.krebs@ac-
Sciences rennes.fr
industrielles
de l’ingénieur
LE BRAZIDEC Michel Enseignant Lycée du bâtiment, michel-pau.le-brazidec@ac-
Sciences Académie de Paris paris.fr
industrielles
de l’ingénieur
LEMAITRE Olivier Enseignant Lycée le Corbusier olivier.lemaitre@ac-
Sciences Aubervilliers Académie de creteil.fr
industrielles Créteil
de l’ingénieur
MEMLOUK Samia IA-IPR Académie de Créteil samia.lenen-memlouk@ac-
Économie et creteil.fr
gestion
MOREAU Claire Enseignante Lycée du Mont-Blanc claire.moreau@ac-
Économie et -René Dayve - Passy grenoble.fr
gestion Académie de Grenoble
TRONY Olivier Enseignant Lycée Le Corbusier [email protected]
Économie et Aubervilliers Académie de
gestion Créteil
VINARD Pierre IGESR Ministère de l’éducation [email protected]
Économie et nationale
gestion

4
1. Les objectifs de la rénovation

La rénovation du BTS technico-commercial a été demandée lors de la 15ème CPC du 31 mai

2018 par Roland Mongin, représentant de la Fédération des distributeurs de matériel
électrique. Cette demande a été approuvée à l’unanimité.

Plusieurs raisons ont conduit à cette demande de rénovation du BTS TC :

– l’ancienneté du diplôme (dont la première session remontait à 2008),
– l’évolution des métiers commerciaux sous l’influence du numérique,
– la rénovation engagée des BTS MUC et NRC,
– la nécessité de mise en conformité du référentiel avec la logique des « blocs de
compétences ».

Dans sa réflexion, la 15ème CPC a émis un certain nombre de souhaits qu’il convenait de
suivre dans l’écriture du nouveau le référentiel :
– sur la forme une meilleure lisibilité grâce à une écriture par blocs de compétences,
– sur le fond :
o la réaffirmation de la double compétence technique et commerciale,
o un pôle consacré à l’expertise technico-commerciale,
o une attention particulière aux compétences liées au développement de la relation
client et aux compétences numériques.

Un groupe de travail a été créé avec le souci de représenter à la fois le monde de l’entreprise
et le monde de l’éducation, avec à l’intérieur de ce dernier les groupes « économie et
gestion » (EG) d’une part, et « sciences industrielles de l’ingénieur » (SII) d’autre part.

Celui a été constitué des personnes suivantes :

– 1 IGEN chef de projet (Pierre Vinard),
– une représentante du bureau des diplômes professionnels de la DGESCO (Christine
Rebière),
– 3 IA-IPR, deux d’économie et gestion (Samia Memlouk et Vincent Camet) et un SII (Jean-
Paul Krebs),
– des enseignants SII et EG,
– un représentant de la CGI (Hugues Pouzin, DG),
– des représentants de la FNBM (Laurent Martin Saint-Léon ou Stéphanie Gazel).

Le groupe de travail a tout d’abord conduit des entretiens avec des professionnels, ainsi
qu’une grande enquête auprès des entreprises, des équipes pédagogiques et des anciens
étudiants. La même enquête a été conduite parallèlement par la CGI et la FNBM auprès de
leurs adhérents.

Il convenait aussi de trouver un nouveau nom pour le BTS TC. En effet, celui-ci souffrait d’une
confusion avec l’appellation du DUT « techniques de commercialisation ». Il fallait aussi
marquer la mise en place d’un nouveau référentiel.

Plusieurs propositions ont été faites au sein du groupe de travail :

– Conseil et vente de solutions techniques (CVST),
– Conseil et négociation de solutions techniques (CNST),
– Négociation et conseil de solutions techniques (NCST),

Le groupe s’est mis d’accord sur l’appellation « Conseil et commercialisation de solutions

techniques (CCST) » :
– conseil, car il apparaissait que c’était un aspect essentiel des fonctions importantes
qu’exerce le titulaire du diplôme,
– commercialisation, car c’est la finalité de la démarche, et les professionnels présents ont
beaucoup insisté sur cet aspect,
5
 – solutions techniques, car c’est l’originalité de ce diplôme qui le distingue des autres
diplômes du secteur commercial. On ne vend pas un produit, mais une solution à la
problématique du client, avec une forte dimension technique.

2. Les caractéristiques du nouveau référentiel

Les enquêtes menées sur le terrain ont montré un fort attachement des enseignants et des
entreprises au BTS TC, qui répond à des besoins très spécifiques des entreprises industrielles
et surtout de négoce.

C’est la raison pour laquelle les fondamentaux de ce BTS sont conservés et approfondis :
– la double compétence, commerciale et technique, avec la prise en compte de la
digitalisation de la relation commerciale,
– la négociation technico-commerciale avec ses spécificités,
– la démarche de projet dans le cadre de la fidélisation et le développement de clientèle,
– les enseignements conjoints STI-EG qui sont une particularité de ce BTS sont maintenus
dans la grille horaire.

Par ailleurs, de nombreuses innovations sont apportées qui seront explicitées tout le long de
ce guide d’accompagnement professionnel :
– la création d’un bloc de compétences consacré à l’expertise commerciale et technique,
– la nécessité pour l’apprenant (étudiant ou apprenti) dans ce bloc de constituer un dossier
technique évalué à l’examen final,
– l’introduction d’un enseignement de culture économique, juridique et managériale (CEJM)
à l’instar des autres BTS du secteur tertiaire,
– un module optionnel qui permet de valoriser soit un approfondissement sectoriel, soit une
mobilité européenne ou internationale.

Le groupe de travail s’est particulièrement penché sur une des caractéristiques de l’ancien
référentiel, celui de l’existence de spécialités. Il s’agissait en son temps d’un dispositif très
original. Pour chaque section de BTS TC, l’équipe pédagogique devait rédiger une annexe de
spécialité correspondant à l’environnement économique de la section, qui permettait d’adapter
la partie technique du référentiel à des besoins spécifiques. Ainsi sont nées diverses familles
de spécialités dans des domaines aussi variés que la commercialisation de matériaux du
bâtiment, la domotique, la vente de biens industriels, les énergies nouvelles, le nautisme ou
l’emballage industriel.

Ce dispositif avait cependant un certain nombre d’inconvénients qui se sont révélés au cours
du temps :
– des spécialités qui tombaient en désuétude compte tenu de l’évolution du marché local du
travail,
– un changement des spécialités complexe qui demandait un avis favorable de l’inspection
pédagogique régionale,
– une grande diversité de profils d’entreprises d’accueil qui rendait difficile la gestion des
stages et/ou des contrats d’apprentissage.

La réponse apportée par le groupe de travail est celle de la constitution par tous les
apprenants d’un dossier technique :
– chaque étudiant doit réaliser un dossier technique, évalué à l’épreuve E62, sur un produit
ou une famille de produits en relation avec les stages réalisés au cours de sa formation.
– dans les sections tournées vers un secteur donné, les dossiers élaborés par les étudiants
portent bien entendu sur des produits ou des solutions techniques de ce secteur.
– la « coloration » technique de l’établissement sera donc maintenue, ce qui n’empêchera
pas certains étudiants de faire leur dossier technique sur des produits ou des familles de
produits autres.

6
3. La structure du référentiel du BTS CCST

À l’issue de nombreux entretiens avec les professionnels du secteur du négoce, le groupe de

travail a identifié quatre pôles d’activités qui structurent le métier de technico-commercial :
– la conception et commercialisation de solutions technico-commerciales,
– le management de l’activité technico-commerciale,
– le développement de la relation client,
– la mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale.

Les trois premiers pôles se trouvaient plus ou moins bien identifiés dans l’ancien référentiel du
BTS TC, et les compétences correspondantes à chacun des pôles donnaient lieu d’ailleurs à
une épreuve d’évaluation dans l’ancien règlement d’examen. Le quatrième pôle est une
innovation, même si les activités correspondantes étaient présentes dans l’ancien référentiel
des activités professionnelles, mais diluées dans les différents pôles d’activités. L’intérêt de ce
quatrième pôle est de montrer la part essentielle de ces activités de veille et d’expertise dans
le métier de technico-commercial, qui en fait toute la spécificité par rapport à d’autres métiers
commerciaux.

Le pôle d’activités n° 1 « conception et commercialisation de solutions technico-

commerciales » est décomposé en cinq activités principales :
A1.1 – Analyse du contexte technique et commercial de la négociation
A1.2 – Élaboration de solutions technico-commerciales
A1.3 – Conseil et prescription de solutions technico-commerciales
A1.4 – Négociation, vente et suivi des affaires
A1.5 – Analyse financière d’une relation d’affaire et gestion du risque client.

Le pôle d’activités n° 2 « management de l’activité technico-commerciale » est décomposé

entre quatre activités principales :
A2.1 – Animation de l’équipe et du point de vente
A2.2 – Animation des réseaux de partenaires
A2.3 – Suivi du parcours client
A2.4 – Evaluation de la performance commerciale

Le pôle d’activités n° 3 « développement de clientèle et de la relation client » se décompose

entre quatre activités principales :
A3.1 – Prospection de clientèle
A3.2 – Marchandisage et dynamisation de l’offre commerciale
A3.3 – Participation à la politique de communication
A3.4 – Fidélisation de la clientèle, valorisation de la relation client

Le pôle d’activités n°4 « mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale » est le plus

nouveau puisqu’il vise à regrouper un certain nombre d’activités qui étaient présentes dans
l’ancien référentiel des activités professionnelles du BTS TC, mais de façon très diluée, ce
que regrettaient de nombreux professeurs et représentants du monde de l’entreprise. Ce pôle
d’activités est décomposé en 3 activités principales :
A4.1 – Réalisation de la veille commerciale, technologique, juridique et normative
A4.2 – Diffusion des informations liées aux innovations, aux évolutions technologiques et
commerciales
A4.3 – Exploitation des technologies et solutions en relation avec l’environnement client.

Logiquement, dans une approche cylindrique, les 4 pôles d’activités se traduisent par 4 blocs
de compétences, et nous le verrons ultérieurement, par 4 épreuves.

7
Les 4 blocs de compétences sont les suivants :
– Concevoir et négocier des solutions technico-commerciales
– Manager l’activité technico-commerciale
– Développer la clientèle et la relation client
– Mettre en œuvre l’expertise technico-commerciale

Ces différents blocs de compétences sont largement décrits dans la partie suivante du guide
d’accompagnement pédagogique.

Le référentiel de certification fait donc apparaître, outre les épreuves de l’enseignement

général, 4 épreuves professionnelles

– E4 : Conception et commercialisation de solutions technico-commerciales

L’épreuve E4 permet d’évaluer les compétences acquises par le candidat en relation avec les
activités du pôle d’activités n° 1 « Conception et commercialisation de solutions technico-
commerciales » :

En contrôle en cours de formation, l’épreuve se décompose en deux situations d’évaluation,

en lien avec les activités professionnelles vécues ou observées en entreprise du candidat :

– E5 : Management de l’activité technico-commerciale

L’épreuve E 5 permet d’évaluer les compétences acquises par le candidat en relation avec les
activités du pôle d’activités n° 2 « management de l’activité technico-commerciale » :

L’épreuve E5 est une épreuve ponctuelle pour l’ensemble des candidats. Elle consiste en
l’étude d’un cas portant sur une ou plusieurs situations caractéristiques du management de
l’activité du technico-commercial. Elle prend appui sur des documents permettant de situer le
contexte et de traiter les différentes questions.

– U61 : Développement de la clientèle et de la relation-client

Cette unité permet d‘évaluer les compétences acquises en relation avec les activités du pôle
d’activités 3 « Développement de clientèle et la relation client ».

L’épreuve s’appuie sur une fiche descriptive de projet technico-commercial constituée au

préalable par l’étudiant. Le candidat effectue ensuite une présentation orale argumentée, en
utilisant les moyens de communication qu’il juge les plus adaptés. Au cours de cette
présentation, les évaluateurs n’interviennent pas. Un échange suit entre la commission
d’évaluation et le candidat sur son projet.

– U62 : Mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale

Cette unité permet d‘évaluer les compétences en relation avec les activités du pôle d’activités
n°4 « mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale ».

Le support de l’épreuve est un dossier élaboré par le candidat, de 20 pages maximum (hors
annexes), relatif à une solution technico-commerciale ou une famille de solutions en réponse
à un besoin d’un segment ou secteur d’activité.

L’unité U62 donne lieu à une situation d’évaluation s’appuyant sur le dossier réalisé par le
candidat, puis sur un entretien entre le candidat et la commission d’évaluation.

8
On voit donc une complémentarité entre les épreuves, par les compétences évaluées bien
entendu, mais aussi par leur nature. En effet, comme il est expliqué précédemment, le
règlement d’examen prévoit quatre modalités différentes :
- une négociation,
- une étude de cas,
- une épreuve sur projet
- enfin, un dossier technique.

De façon classique, l’épreuve ponctuelle prévue pour les candidats des établissements
publics et privés sous contrats, ainsi que des CFA habilités, porte sur l’étude de cas (épreuve
E5).

Concernant les épreuves générales, il est important de noter que le BTS CCST rejoint la
grande famille des BTS tertiaires avec un enseignement de culture économique, juridique et
managériale (CEJM) de 4 heures par semaine. C’est évidemment une évolution par rapport à
l’ancien référentiel du BTS TC où était dispensé un enseignement « environnement
économique et juridique » avec un maximum de 3 heures et une épreuve spécifique. Cela
montre l’importance accordée dans ce nouveau référentiel à la culture indispensable du
titulaire du BTS CCST dans ces domaines économiques, juridiques et managériaux. C’est
aussi un défi car le vivier de recrutement du BTS CCST n’est pas composé simplement par
des bacheliers ayant suivi des enseignements d’économie ou de droit avant le baccalauréat.

La grille horaire n’a pas permis d’installer les deux heures de CEJM appliquée. Il revient donc
à chaque enseignant du domaine professionnel d’illustrer quand il le peut les concepts
économiques et juridiques d’exemples issus de la réalité professionnelle étudiée.

Pour être complet, le référentiel prévoit un module d’approfondissement optionnel. Pour

mémoire, ce module d’approfondissement en général financé sur les moyens propres de
l’établissement a pour objectif de favoriser l’insertion professionnelle des étudiants et/ou leurs
poursuites d’études supérieures, en permettant l’acquisition de compétences spécifiques, en
lien avec l’environnement de l’établissement de formation ou lors d’une période de
professionnalisation à l’étranger.

L’épreuve facultative correspondante consiste en une situation d’évaluation orale qui prend la
forme d’un exposé puis d’un entretien avec la commission d’évaluation. Dans le cas d’un
parcours de professionnalisation à l’étranger, une partie de l’exposé et une partie de
l’entretien se déroulent en langue étrangère.

9
4. LA PRÉSENTATION DES QUATRE POLES D’ACTIVITÉS

Présentation du pôle d’activité n°1 : Conception et commercialisation de

solutions technico-commerciales

Introduction aux activités du pôle 1

A1.1 Analyse du contexte technique et commercial de la négociation

La double compétence du technico-commercial implique que l’analyse du contexte de la négociation
porte aussi bien sur des aspects techniques liés au produit, aux spécifications particulières qui le
concernent et qui ont un impact sur le contexte de la négociation que sur le contexte commercial de
la négociation. Cette analyse nécessite de recueillir des informations sur les acteurs du marché, leurs
positions respectives, le cadre dans lequel ils agissent.
A1.1.T1.Analyse du marché amont ou aval à travers la recherche d’informations techniques,
financières, réglementaires et commerciales :
La veille commerciale se réalise grâce à l’observation organisée et structurée de l’environnement
commercial. Il s’agit de se documenter sur les clients et prospects, les distributeurs, les fournisseurs
actuels et potentiels. Une recherche sur les informations ou spécifications techniques liés aux
produits est aussi nécessaire. La veille juridique permet de se documenter sur les évolutions
réglementaires qui peuvent impacter la négociation ; la veille technologique d’être au fait des
évolutions susceptibles de modifier le contexte.
A1.1.T2.Repérage des contraintes et opportunités du marché amont ou aval :
Il s’agit de s’informer sur les spécificités des marchés des fournisseurs ou distributeurs, des
débouchés, des évolutions majeures. Il convient de prendre en compte l’évolution des attentes des
acteurs à tout au long de la filière. Il s’agit également de mettre en évidence l’interdépendance des
marchés amont et aval.
A1.1.T3.Analyse des besoins et comportements d’achat :
Cette analyse des besoins et comportement d’achats se fait par la collecte d’informations sur les
produits ou services susceptibles de satisfaire les clients directs et finaux. Les études qualitatives et
le système d’information marketing (SIM) sont des sources précieuses. La digitalisation du parcours
client accroît et diversifie les sources d’information. Il est important de bien les prendre en compte
dans l’analyse des comportements d’achat.
A1.1.T4.Repérage du positionnement de l’offre du vendeur par rapport au contexte client :
Ce repérage permettra au technico-commercial de situer son offre technique et commerciale par
rapport à celle des concurrents identifiés sur l’affaire. Il pourra ainsi mesurer s’il dispose d’un
avantage concurrentiel dans cette situation de négociation et de quelle marge de manœuvre il
dispose.

A1.2 Élaboration de solutions technico-commerciales

A1.2.T1.Maîtrise de l’offre technique et commerciale proposée par l’entreprise du vendeur :

Une offre pertinente nécessite une expertise technique des produits et services vendus : Il est
important de comprendre que la maitrise du produit en lui-même ne suffit pas. En effet, le technico-
commercial vend aujourd’hui une solution (produit et service associé) qu’il doit maitriser. Les
conditions commerciales doivent aussi être appréhendées car elles font partie intégrante de
l’élaboration de la solution.

A1.2.T2.Préparation des outils de négociation et des outils d’aide à la vente :

10
Le technico-commercial doit connaitre et savoir mobiliser les outils nécessaires à la préparation de la
négociation et d’aide à la vente. Ces outils sont généralement adaptés à un segment de clientèle.
Ceux-ci sont fortement impactés par le numérique et les outils digitaux sont de plus en plus
nombreux. Fort de son expérience terrain, il se doit d’être force de proposition dans la création ou
l’amélioration des outils utilisés dans son entreprise.

A1.2.T3.Définition des objectifs de l’entretien adaptés au contexte :

Sur la base de l’analyse du contexte technique et commercial de la négociation, le technico-
commercial identifie des objectifs adaptés à l’entretien qu’il prépare. Pour ce faire, il prend en compte
également le processus d’achat du client et la démarche de vente de son entreprise. L’enjeu est de
comprendre au final qu’un entretien type n’existe pas et que chaque situation a ses spécificités.
A1.2.T4.Élaboration d’une démarche de négociation personnalisée :
Pour chaque étape de l’entretien, le technico-commercial repère les éléments qu’il va utiliser pour
atteindre les objectifs de son entretien. Le « plan de vente » ainsi produit, lui permet notamment
d’identifier des questions de découverte (plan de découverte) et de repérer dans son offre, les
éléments d’une proposition adaptée à la situation spécifique du client (attentes, profil…). Il utilise et
adapte si nécessaire les outils de négociation et les outils d’aide à la vente disponibles. Il apporte une
attention particulière aux argumentaires comparatifs qui lui permettront de mettre en avant les
éléments distinctifs de son offre dans son argumentation et dans le traitement de certaines
objections.

A1.3 Conseil et prescription de solutions technico-commerciales

A1.3.T1. Recherche et analyse des attentes techniques et commerciales pour conseiller et prescrire
des solutions en fonction du cahier des charges du client :
L’expertise technique du technico-commercial implique, non seulement la maîtrise de son offre mais
également la compréhension de l’utilisation de celle-ci par le client et ses contraintes spécifiques
actuelles et futures (domaine d’application, processus industriel…). Il est important de considérer la
place de la relation interpersonnelle et de proposer du « sur mesure ». La connaissance et l’expertise
sur les produits et solutions proposés sont donc fondamentales. Le client est souvent en attente de
proposition de solutions « clés en main ». Le technico-commercial se doit de s’être documenté en
amont sur l’environnement du client afin d’anticiper au mieux les problématiques possibles. Ainsi, il
pourra assurer son obligation légale et morale de conseils.
A1.3.T2. Présentation argumentée d’une proposition technique, commerciale et financière en utilisant
l’expertise sur les solutions proposées :
Fort de ce travail de recherches et de cette collecte d’informations (avant et pendant l’entretien), le
technico-commercial est en mesure de proposer une solution complète qui intègre les différents
aspects (techniques, commerciaux et financiers). Il en fait une présentation cohérente et argumentée
au client qui s’appuie sur ses connaissances accumulées, tant des besoins et des contraintes de son
client que de ses attentes techniques actuelles et à venir.

A1.4 Négociation, vente et suivi des affaires

A1.4T1.Négociation et adaptation de la solution proposée dans toutes ses composantes :
Les compétences de négociation sont mobilisées afin de trouver le bon équilibre entre les intérêts de
l’organisation et ceux du client (accord gagnant-gagnant). La solution initialement envisagée peut se
révéler incomplète ou partiellement inadaptée et le commercial doit savoir rebondir et adapter son
offre.
A1.4T2.Formalisation de la solution complète négociée :
Une négociation n’est pas uniquement un acte de communication orale mais doit être formalisée à
l’aide de documents précis et adaptés qui vont permettre de sécuriser la relation avec le client et
d’acter l’accord des parties. La formalisation doit respecter la législation et les règlements en vigueur.

11
L’offre ainsi formulée engage la responsabilité contractuelle de l’entreprise. La rigueur de la
formalisation évite ou pour le moins diminue les litiges ultérieurs.

12
A1.4T3. Mise en œuvre de la solution contractuelle dans ses différentes dimensions :
Au-delà de la finalisation du contrat, le technico-commercial est en charge de la mise en œuvre de
celui-ci dans sa globalité sur l’ensemble de la chaîne de valeur : approvisionnement, transport,
installation et parfois même dans la formation des utilisateurs.
A1.4T4. Accompagnement technique du client, prise en compte de l’expérience client, évaluation et
contrôle de la satisfaction du client, proposition d’amélioration de la solution le cas échéant :
Il s’agit de s’assurer que le client est satisfait à chaque étape du process de vente. C’est avec un
suivi personnalisé que l’on fidélise. Le commercial va mobiliser des techniques et des outils pour
s’assurer que l’expérience client a été positive, que la satisfaction est optimale et qu’un un service
après-vente sera assuré si besoin. Le cas échéant, il veille à la gestion des litiges.
A1.4T5. Identification des opportunités commerciales dans une logique de partenariat durable :
Le technico-commercial doit pouvoir se projeter pour avoir une vision à terme des partenariats qu’il
est possible d’établir avec des clients utilisateurs, des fournisseurs, ou encore des distributeurs. Son
objectif est de créer des relations pérennes et de qualité avec ses partenaires, sources de relations
de confiance dans les affaires. L’entretien de vente va lui permettre d’identifier le potentiel d’achat à
court, moyen et long terme de son client, tant sous l’angle technique que sur le plan commercial.
A1.4T6. Mise à jour de la base de données client et remontée d’informations en interne et en
externe : La base de données est la mémoire de l’organisation et est sans cesse actualisée et
enrichie. Le technico-commercial se doit d’être force de proposition dans l’optimisation du système
d’information. Les remontées d’informations améliorent la qualité organisationnelle de l’entreprise. La
traçabilité des échanges est essentielle dans le suivi d’une affaire et la fidélisation du client.

A1.5 Analyse financière d’une relation d’affaire et gestion du risque client

A1.5T1. Analyse du risque client et couverture du risque client :
Une part importante des défaillances d’entreprise est due à des impayés. Le technico-commercial se
doit d’être sensibilisé aux problématiques liées au risque client. Celui-ci sera réduit par une étude de
la solvabilité du client et une anticipation sur les moyens pour se prémunir contre une éventuelle
défaillance financière de ce dernier. Le technico-commercial doit prendre en compte le risque client
dans sa démarche de négociation et, évidemment, connaitre la politique de gestion du risque client
choisie par son entreprise.
A1.5T2. Analyse comptable, financière et commerciale d’une affaire :
Pour contribuer à la santé financière de son entreprise, le technico-commercial doit être soucieux de
respecter sa politique de prix et ses conditions de vente. Il doit veiller à dégager une marge suffisante
dans l’affaire qu’il traite. Il se doit de limiter les délais de règlement accordés au client pour ne pas
fragiliser la trésorerie. L’analyse comptable, financière et commerciale d’une affaire permet au
technico-commercial de repérer sa marge de négociation.
A1.5T3. Analyse de la valeur client et du risque affaire :
Il s’agit ici de mesurer autant que possible les potentialités d’achat du client mais aussi les risques
inhérents à l’affaire, dans un souci de rentabilité optimale et de prise de risque minimale. L’analyse de
la valeur client et du risque affaire permet au technico-commercial de repérer sa marge de
négociation.

A1.5T4. Gestion des litiges :

Les litiges émanent souvent des clients qui font des recours en cas d’offre non adaptée, de délais non
respectés ou encore de dysfonctionnement de la solution Les litiges peuvent aussi être liés aux
défauts de paiement. Le technico-commercial doit intervenir au plus tôt pour résoudre ces situations
avant même qu’elles ne deviennent un litige. À défaut, en tant qu’interlocuteur privilégié du client, il
doit initier et suivre les réponses apportées. Il doit se faire le relais du client en interne et privilégier un
règlement amiable du conflit en maintenant une communication efficace avec lui. Le règlement
judiciaire doit rester exceptionnel pour ne pas nuire à l’image de l’entreprise.

13
 PRÉSENTATION DES RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES DU PÔLE 1

Le tableau suivant présente les différentes recommandations pour chacune des compétences associées au pôle d’activités « Conception et
commercialisation de solutions technico-commerciales ».

C1.1 Préparer une négociation technique et commerciale

C1.2 Conseiller, prescrire et communiquer tout au long du processus de négociation

C1.3 Gérer le risque affaire et le risque client

C1.4 Mettre en œuvre l’entretien de vente technico-commercial

C1.5 Assurer le suivi d’une affaire

Ce sont des compétences que l’on pourrait qualifier de « cœur de métier » du titulaire du BTS CCST : en effet, les activités liées à la négociation
technico-commerciales vont être au centre des missions exercées par un technico-commercial.

Ces compétences sont structurées en lien avec les étapes de déroulement d’une affaire : avant, pendant et après. Cependant, il parait essentiel de
mettre en exergue la compétence à « conseiller, prescrire et communiquer » qui est un élément central de l’expertise technico-commerciale qui fait
la spécificité du titulaire du BTS CCST. De même, il est important de faire prendre conscience au titulaire du BTS CCST qu’il joue un rôle essentiel
dans la santé financière et la pérennité de son entreprise et qu’à ce titre, il doit être particulièrement vigilant aux problématiques liées à la solvabilité
du client (risque client) ou prospect et à la valeur client ou prospect (risque affaire).

Trois recommandations générales semblent importantes à indiquer à préambule :

 Utilisation des outils digitaux : La digitalisation a largement impacté le métier du titulaire du BTS CCST et il convient évidemment de
prendre largement en compte ce phénomène dans les activités proposées. Privilégier l’utilisation d’outils en ligne et des outils collaboratifs
dès qu’ils sont pertinents et favorisent les apprentissages de l’étudiant.

 Approche transversale : Il est conseillé de ne pas avoir une lecture trop linéaire des savoirs. En effet, leur maitrise n’est pas une fin en soi
mais un préalable au développement de compétences professionnelles, inhérentes au BTS CCST.

 Approche interdisciplinaire technique et commerciale : Elle est indispensable car, par définition, le titulaire du BTS Conseil et
Commercialisation de Solutions Techniques conseille et vend des solutions (produits et services associés) qui requièrent obligatoirement la
mobilisation conjointe de compétences commerciales et techniques. Il convient donc de d’intégrer systématiquement ces deux dimensions
dans les activités pédagogiques proposées.

14
Compétences Savoir Limites de connaissances Recommandations pédagogiques
C1.1-Préparer une Communication interpersonnelle Définition, composantes, enjeux, registre Les activités sont construites à partir de supports
négociation  Théorie de la de langage, discours expert variés :
technique et communication Appels d’offres, cahiers des charges, - Exemples concrets,
commerciale  Communication écrite dossiers de présentation d’une offre - Mises en situations et/ou de tests ou jeux de rôles,
 Communication orale Verbale et non verbale, écoute active, d’interventions de professionnels,
 Analyse de la relation empathie, techniques de reformulation - Outils phygitaux (documentations, maquettes, vidéos,
interpersonnelle Connaissance de soi et prise en compte de tutoriels, quizz, sites internet, blogs, articles de
 Formes et situations de l’autre, presse…),
négociation Relations entre les acteurs : statuts et rôles - Outils bureautiques et logiciels professionnels dédiés,
 Outils collaboratifs Face à face et à distance, synchrone et - Témoignages de professionnels technico-commerciaux,
asynchrone - Retours d’expérience des étudiants sur leur contexte de
Repérage et utilisation des outils stage.
collaboratifs disponibles entre les différents
acteurs de l’affaire considérée Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il
conviendra de :
Composantes d’une situation Client/ prospect : demandeur et non
demandeur, client actif et inactif, type Présenter et analyser des situations de communication.
technico-commerciale Appréhender les différentes formes et enjeux de la
 Profil du client ou d’application, demande dérivée
communication. Identifier les éléments culturels,
prospect psychologiques et sociologiques de la communication
Motivations d’achat et attentes,
 Processus d’achat du interpersonnelle en tenant compte de la relativité des codes
Critères de choix d’un fournisseur ou d’un
client ou prospect sociaux et des us et coutumes en vigueur.
prestataire,
 Solutions techniques au
Personnalité, socio styles
besoin du client Faire prendre conscience de « soi » et les autres. Définir la
 Situation de marché Situations d’achat, historique de la relation
notion de personnalité (attentes, valeurs personnelles,
relatif à l’affaire professionnelles et éthiques, motivations, estime de soi…) ;
et du courant d’affaires, fiche client dans la
 Paramètres base de données clients
Identifier les points forts et les points de progression en termes
commerciaux de communication.
 Cadre juridique Valeur client : Potentiel d’achat technique
spécifique Faire réaliser un pitch professionnel par les étudiants à l’aide de
et commercial, en valeur, en volume, poids leur smartphone. Analyser la vidéo ainsi produite, en déduire
 Mesures financières et actuel ou potentiel dans le portefeuille
fiscales applicables les pistes d’amélioration avec tact et discernement.
clients
 Analyse du risque client Parcours phygital des acteurs de l’affaire, Repérer les composantes d’une situation technico-
et du risque affaire sources d’information physiques et commerciale.
digitales du client ou prospect
Analyser les contextes et les acteurs de la négociation sur
Marge de négociation des acteurs : enjeu différentes situations (distributeur ou fabricant, acheteur ou
financier et commercial de la solution directeur technique, vente directe ou à distance…)
technique pour le client, concessions
envisageables, éléments, non négociables, En déduire les enjeux, objectifs et stratégies adaptées à ces
points de blocage ou de rupture, zones cas. Repérer les marges de négociation et prendre conscience
d’intérêt commun des enjeux liés aux concessions faites.
Acteurs du processus d’achat :
prescripteurs décideurs utilisateurs Déterminer les étapes du parcours physique et digital du client.
acheteurs, demande dérivée
Circuit de décision : Étapes du processus Élaborer un plan de découverte des besoins du client. Insister
d’achat sur la démarche dite « en entonnoir » (questions générales et
Offre globale larges, vers des questions précises et ciblées sur l’objet de
l’entretien).

15
 Préconisations en termes de produits Identifier les outils phygitaux d’aide à la vente à disposition de
Préconisations en termes services l’équipe commerciale.
associés : logistique, maintenance,
formation, financement, SAV Sur la base des outils phygitaux d’entreprise, créer un
Caractéristiques, performances techniques argumentaire technique et commercial sur des cibles
et commerciales, options, services différentes. Prendre en compte les différents niveaux
Offre de produits et services dans le d’argumentation possibles : à destination des distributeurs, des
domaine considéré, caractéristiques du utilisateurs finaux, des prescripteurs…
marché
Cadre réglementaire, normes Mettre en évidence la notion d’argumentaire comparatif et
Positionnement de l’offre par rapport à des l’importance de repérer les éléments de différenciation de
solutions alternatives directes et indirectes, l’entreprise.
C1.2-Conseiller, avantages comparatifs À partir de l’analyse de l’offre produits d’entreprises situées
prescrire et Conditions commerciales et financières dans plusieurs domaines d’activité, repérer les différents
communiquer Marges commerciales, calculs aspects de la notion de conseil (selon les cas, en matière de
tout au long du commerciaux, panier moyen sécurité des personnes et des biens, d’utilisation des produits,
processus de Gestion des stocks, aspects logistiques de de recyclage…). De blogs et sites en ligne peuvent être
négociation l’affaire considérée indiqués aux étudiants pour appréhender les notions de vente
Conditions de vente conseil, vente consultative et vente complexe.
Contrat de vente
Spécificités du droit des contrats de vente Mettre en valeur la nécessité de disposer d’une expertise
en B to B et en B to C technique, normative et réglementaire pour être en mesure de
Clause de réserve de propriété conseiller de façon pertinente le client.
Modes et moyens de règlement et de Intégrer la notion de veille commerciale permanente pour
financement anticiper sur les évolutions du marché.
Rentabilité d’un investissement,
amortissement Sensibiliser à l’obligation légale de conseils en se basant sur
TVA applicable des exemples de litiges entre client et fournisseurs suite à un
Mesures fiscales spécifiques défaut de conseils
Notions comptables, documents de
synthèse de la comptabilité financière Proposer des mises en situations (cahier des charges, appels
Solvabilité du client : prévention du risque d’offres, …) qui permettent de réaliser des préconisations en
client, outils de maîtrise du risque client, termes de produits et de services associées adaptées au
coût de la couverture du risque client contexte technique et commercial étudié.
Indentification du niveau de risque affaire
Identifier, mobiliser et maîtriser les outils adaptés (catalogue,
Objectif stratégique en lien avec la simulateurs en ligne, visualisation 3D, démonstrations,
politique commerciale maquettes…) à chaque étape du processus de négociation.
Objectifs spécifiques de l’entretien au Identifier, mobiliser et maîtriser les outils collaboratifs à
stade considéré de l’affaire disposition.
Stratégie de négociation Plan de découverte ou entonnoir de Former le candidat à la posture attendue d’un technico-
 Objectifs de la découverte commercial (empathie, proactivité, enthousiasme, pugnacité…)
négociation Argumentaires pour développer son aptitude à conseiller et à prescrire des
 Outils de négociation Tableaux comparatifs de concurrence solutions durant la simulation de vente.
 Process de la Outils d’aide à la vente : supports
Sensibiliser à l’éthique, la déontologie et à la dimension éco-
négociation physiques et digitaux
responsable de la solution proposée en se basant sur des cas
Devis, bons de commande et facture
pratiques, éventuellement liés aux situations professionnelles
Déroulement d’une affaire dans le domaine
des étudiants. Montrer les enjeux pour l’entreprise.
étudié
C1.3-Gérer le Mettre en évidence l’impact des impayés sur les défaillances
Techniques de prise de contact, de
risque affaires et d’entreprises à partir d’articles de presse.
16
le risque client questionnement, de reformulation, de
formulation de la proposition, Constater la situation en matière d’impayés sur des exemples
d’argumentation, de traitement des et les conséquences sur la santé financière de l’entreprise.
objections, de défense du prix, de
Repérer les facteurs qui influent sur le niveau de risque clients
conclusion et de contractualisation de la
(conjoncture, l’activité technique, structure du portefeuille client,
vente
la réglementation…).
Notions d’éthique et de déontologie Identifier les actions mises en place par l’entreprise pour pallier
Responsabilité légale de l’entreprise dans le risque client.
les solutions vendues
Expertise technique relative à l’affaire Faire des recherches sur des sites d’informations sur la santé
considérée financière des entreprises. Exploiter les documents de synthèse
Expertise réglementaire et normative liées de l’entreprise cliente.
à la sécurité des personnes et des biens
Éthique professionnelle et Éco-responsabilité de la solution Repérer des indicateurs synthétiques pertinents pour apprécier
obligation légale de conseil préconisée la valeur d’un client. Calculer les ratios permettant de prendre
une décision d’engager une relation commerciale avec un
prospect.
Compte rendu de visite
Mise à jour et enrichissement de la base Montrer l’importance pour le technico-commercial de respecter
de données client la politique de prix et les conditions de vente de l’entreprise.
Suivi de la mise en œuvre de la solution Mettre en évidence l’importance de défendre ses marges tant
vendue du point de vue de la situation financière de l’entreprise que du
Mesure de la satisfaction client point de vue de son image de marque.
Actions de suivi en vue de la fidélisation du
Faire des recherches sur des sites de société d’assurance
Suivi d’une négociation client
client et d’affacturage. Évaluer, sur des cas concrets, la
Logique de partenariat
pertinence de recourir à ces types de services.
Sources de litiges et gestion des litiges
Repérer la notion de risque affaire (valeur client, potentiel
d’achat), en matière d’image de marque du client,
d’investissement technique et commercial nécessaire pour
obtenir le contrat, et en termes de contraintes techniques ou
légales augmentant les coûts de revient, etc…
C1.4-Mettre en Mettre en évidence les étapes de déroulement d’un entretien de
œuvre vente avec des supports didactiques (vidéos en ligne). Montrer
l’entretien de que la chronologie de ces phases peut être bousculée par la
vente technico- place prise par Internet dans la recherche d’informations
commercial préalables par le client.

Insister sur l’interdépendance des phases de l’entretien, et donc

sur le fait que chacune d’entre elles contribue à un entretien
réussi (obtention des objectifs visés et ou d’objectifs adaptés
selon la situation découverte durant l’entretien).

Mettre en évidence le rôle clé de la phase de découverte qui

conditionne la qualité de la proposition et des conseils donnés.

Privilégier les jeux de rôle et les mises en situation rencontrées

par les étudiants durant leur stage.

Distinguer la communication verbale et de non-verbale

17
 Repérer les statuts et les rôles dans un entretien de vente.

Faire le lien entre les fondamentaux de la communication

(savoir être notamment) et les techniques de négociation
(savoir-faire) en insistant sur leur complémentarité pour un
entretien efficace.

Identifier les différentes questions (fermées, ouvertes, …) et

leur utilisation possible dans le déroulement d’un entretien.

Insister sur l’écoute active pendant l’entretien et les techniques

envisageables pour pratiquer l’écoute active.

Montrer comment, dans un cas concret, le commercial s’adapte

dans la relation à son client et à ses demandes.

Montrer comment les outils digitaux facilitent le travail du

technico-commercial. Montrer des outils réels d’entreprises.

Réaliser des chiffrages (calculer les éléments constitutifs du

devis). Calculer un retour sur investissement et en justifier
l’intérêt.

Formaliser l’offre. Montrer l’intérêt en situation de négociation

d’utiliser des outils informatiques dédiés.

Repérer les moyens et modes de règlements.

Repérer les moyens de financement d’un investissement.

Intégrer les aspects fiscaux.
C1.5-Assurer le Spécifier les actions de suivi à prévoir selon le résultat de
suivi d’une affaire l’entretien (les objectifs atteints, les informations obtenues sur la
situation du client, etc.)

Étudier les écrits professionnels, leur destination, leur structure

et leur forme à partir d’exemples réels. Repérer les éléments du
contenu d’un mail de suivi d’entretien de vente.

Montrer l’intérêt de l’usage des outils collaboratifs et des outils

digitaux dans le suivi d’une affaire

Montrer les enjeux de la traçabilité du contenu des échanges et

des actions de suivi faites et celles à mettre en œuvre.

Repérer le contenu des documents commerciaux en matière de

conditions de vente (délais de livraison, conditions de paiement,
signatures, clauses de réserve de propriété …)

Montrer les incidences juridiques de l’acte de vente et mettre en

évidence la notion de litige commercial et ses origines. Montrer
l’intérêt du règlement à l’amiable des litiges et repérer les
procédures juridiques envisageables.

18
Organisation de l’enseignement

L’enseignement du pôle d’activités n° 1 « Conception et commercialisation de solutions technico-

commerciales » est réparti sur les deux années.

Le découpage horaire est le suivant :

Première année Deuxième année
Volume Volume
Horaire hebdomadaire Horaire hebdomadaire
annuel annuel (à
Enseignements (à titre titre
½ ½
Total Division Total Division
division indicatif) division indicatif)
Bloc 1 Conception et
négociation de solutions 4 2 2* 144 4 2 2** 144
technico-commerciales
* Avec une heure de co-enseignement avec le professeur de SII
** Avec deux heures de co-enseignement avec le professeur de SII

Compétences et temps de formation

Toutes les compétences de ce bloc sont essentielles et interdépendantes. Aussi, il convient de
concevoir une progression qui laisse pour chacune d’elles un temps d’acquisition suffisant. La
compétence liée à la mise en œuvre de l’entretien de vente exige des mises en situation régulières
et fréquentes (simulations d’entretien) et requerra une part importante des temps d’enseignement. Il
est à relever que toutes les autres compétences de ce bloc contribuent à la qualité de la mise en
œuvre de l’entretien de vente.

Lien avec les contextes professionnels des étudiants

Les exemples choisis et activités proposées doivent privilégier les domaines d’activités dans
lesquels les étudiants évoluent en stage et/ou en apprentissage. Il convient cependant de
positionner les étudiants dans des contextes techniques et commerciaux diversifiés, de façon à
élargir l’approche de la négociation qu’ils peuvent rencontrer en entreprise.

Co-enseignement technique et commerciale du module

Ce bloc est co-enseigné sur les heures dédoublées par les enseignants de SII et d’EG. De par la
double expertise du titulaire du BTS CCST, il est important que les dimensions techniques et
commerciales soient abordées conjointement car elles sont intrinsèquement liées, tant en termes de
formation que d’évaluation.
Durant les heures de cours assurées par le seul professeur d’économie-gestion,
l’enseignement sera centré sur éléments notionnelles et conceptuelles, ainsi que des applications
visant à :
- L’acquisition du vocabulaire commercial de base et des fondamentaux de la communication
- La prise en main de la démarche générale d’analyse et de préparation d’un entretien de vente
- L’aptitude à concevoir et mettre en œuvre des outils de négociation pertinents
- L’initiation, puis la maitrise des techniques de communication et de négociation
- L’initiation, puis la maitrise des aspects comptables, financiers, commerciaux d’une affaire
Durant les heures en co-enseignement avec le professeur de SII, il conviendra de privilégier :
- Les thèmes du programme qui mettent en relation les dimensions techniques et commerciales
dans la pratique professionnelle du TC
- Les simulations d’entretiens de vente technico-commerciale dans un contexte BtoB.
En appui du professeur d’économie gestion, l’apport du professeur de sciences industrielles de
l’ingénieur sera particulièrement important pour :
- l’analyse technique du besoin et la formulation technique de l’offre (chiffrage)
- les conseils techniques apportés au client par rapport à son besoin technique
- l’argumentation et le traitement des objections techniques.

19
L’évaluation du pôle1 : E4 - Conception et négociation de solutions technico-
commerciales
Coefficient : 6

Éléments clé de la définition de l’épreuve :

Objectif de l’épreuve :
L’épreuve E 4 permet d’évaluer les compétences acquises par le candidat en relation avec les
activités du pôle d’activités n° 1 « Conception et commercialisation de solutions technico-
commerciales » :
A1.1 Analyse du contexte technique et commercial de la négociation
A1.2 Élaboration de solutions technico-commerciales
A1.3 Conseil et prescription de solutions technico-commerciales
A1.4 Négociation, vente et suivi des affaires
A1.5 Analyse financière d’une relation d’affaire et gestion du risque client
Contenu :
L’épreuve E4 permet d’évaluer l’acquisition des compétences ci-dessous associées au bloc 1 de
compétences « Concevoir et commercialiser des solutions technico-commerciales » du
référentiel de certification.
En contrôle en cours de formation, l’épreuve est organisée avec deux situations d’évaluation
d’une durée totale maximum d’une heure :
Situation d’évaluation n°1 :
Elle porte sur la phase préparatoire d’une situation de négociation technico-commerciale.
Elle permet d’évaluer les compétences :
C1.1 Préparer une négociation technique et commerciale
C1.3 Gérer le risque affaire et le risque client
Elle prend la forme d’une prestation orale en 2 temps : Une présentation orale (20 minutes au
maximum) relative à la préparation d’un entretien de négociation technico-commerciale
préalablement réalisée par le candidat, puis un entretien avec la commission d’évaluation (10 minutes
au maximum) permettant d’approfondir l’analyse technico-commerciale de la situation présentée.

Situation d’évaluation n°2 :

Elle porte sur le déroulement d’un entretien de négociation technico-commerciale.
Elle comporte une négociation simulée prenant appui sur la situation technico-commerciale
proposée au candidat (15 à 20 minutes) et un entretien (10 minutes au maximum) avec la
commission durant lequel l’étudiant doit analyser la valeur ajoutée, notamment en termes de
conseils et de prescription, qu’il a apportée à la relation commerciale durant la simulation de
négociation, puis les actions technico-commerciales que le candidat pourrait envisager à la suite de
cette simulation.

Elle permet d’évaluer les compétences :

C1.2 Conseiller, prescrire et communiquer tout au long du processus de négociation
C1.4 Mettre en œuvre l’entretien de vente technico-commercial
C1.5 Assurer le suivi d’une affaire

Sous forme ponctuelle, le déroulement de l’épreuve est sensiblement le même, mais les deux parties
de l’évaluation s’enchaînent.

Composition de la commission d’évaluation :

L’évaluation de l’épreuve est conduite par un professeur d’économie et gestion, un professeur de
sciences industrielles de l’ingénieur intervenant dans les enseignements concernés, et un
professionnel. En l’absence de ce dernier, la commission pourra néanmoins procéder à l’évaluation.

Les deux situations d’évaluation ont le même poids dans la note finale.
20
Modalités et critères d’évaluation

Les critères d’évaluation correspondent aux critères de performance exprimés en regard de chaque
compétence du bloc « Concevoir et commercialiser des solutions technico-commerciales »
figurant dans le référentiel de certification, soit pour rappel :
- Le contexte technico-commercial et les attentes du prospect sont identifiés
- Le risque client /affaire est pris en compte
- Une démarche collaborative est mise en œuvre
- Les objectifs de négociation sont définis et adaptés
- Des outils de négociation adaptés sont préparés
- Une démarche proactive de négociation est mise en œuvre
- Une solution technique et commerciale répondant aux besoins du client est proposée
- Des outils de communication et de négociation adaptés au contexte sont mobilisés
- La prestation définie est formalisée conformément à l’accord
- Des actions de suivi sont effectuées

Préconisation / Recommandations pédagogiques pour la préparation de la 1ere situation

d’évaluation

La situation de négociation :
Elle sera choisie dans la mesure du possible dans un contexte BtoB, en lien avec sa situation
d’entreprise au regard de son intérêt technique et commercial.

Le contenu de la fiche descriptive de la situation de négociation du candidat :

− Description des acteurs de la situation de négociation technico-commerciale : entreprise
client ou prospect (fiche d’identité de l’entreprise, interlocuteur(s), leur(s) fonction(s) et rôle(s) dans
la situation d’achat, étude de l’activité technique du client ou prospect, problématique d’achat...),
entreprise vendeur (fiche d’identité de l’entreprise, interlocuteur(s), leur(s) fonction(s) et rôle(s)
dans la situation de négociation, étude de l’activité technique, politique commerciale...), historique
du contact et ou de la relation entre les deux entreprises (positionnement de l’entretien dans la
démarche commerciale globale, parcours phygital prospect, étude du courant d’affaires du
client...).
− Identification et évaluation du risque affaire et du risque client relatif à la situation technico-
commerciale choisie par le candidat : présentation de la démarche globale mise en œuvre par
l’entreprise en matière de gestion du risque client, mise en application de cette démarche dans la
situation envisagée. Identification du potentiel d’achat technique et commercial du client ou
prospects, mesure des opportunités et des risques commerciaux de la situation choisie.
− Synthèse des informations clés utiles à la définition et la préparation d’une stratégie de
négociation : contraintes légales et réglementaires, contraintes et opportunités liées au marché
du client ou prospects, comparaison de solutions techniques envisageables (identification des
offres proposées sur le marché, avantages comparatifs de l’entreprise au regard des besoins
potentiels et aux contraintes présumées du client ou prospect.
− Présentation d’une stratégie de négociation technico-commerciale : formulation des objectifs
de l’entretien en tenant compte des contraintes et des opportunités identifiées et présentation des
outils technico-commerciaux conçus ou adaptés par l’étudiant pour mener à bien cette négociation.

Une attention particulière sera portée au respect des règles de communication professionnelle
attendues d’un technicien supérieur.

Les annexes à la fiche descriptive :

Le candidat doit apporter les éléments complémentaires utiles à la compréhension de la situation.
À titre indicatif, ces supports phygitaux comprennent des outils de négociation (plan de découverte,
argumentaire entreprise et produit(s), fiche de traitement des objections prévisibles…) et des
supports technico-commerciaux (tarifs et conditions générales de vente, extraits de base de données,
documentations techniques et commerciales, outils digitaux, etc…).

21
Recommandations pédagogiques pour la préparation de la 2e situation d’évaluation

Proposition de changements de paramètres pour la 2e situation d’évaluation

La situation d’évaluation 2 est basée sur le contexte technico-commercial proposé par le candidat
pour la situation d’évaluation n°1.

L’équipe pédagogique en charge de l’enseignement, proposera au candidat des modifications de

paramètres, qui peuvent porter sur tout ou partie des points suivants :

Modifications de Exemples de modifications envisageables

paramètres
Les acteurs de l’entretien - Client / Prospect
- Fonction de l’interlocuteur
- Nouvel interlocuteur dans l’entreprise
- Changement d’entreprise par l’interlocuteur initial
- …
Le contexte commercial - Client ou prospect demandeur ou non demandeur
- Origine du contact : action ou démarche commerciale à l’origine
du rendez-vous
- Changement dans la stratégie commerciale du client (conquête
de nouveau marché, rachat d’entreprise, déménagement…)
- Offre de prix non validée dans l’entretien précédent
- Augmentation du coût d’une matière première ou d’un
composant
- …
Le contexte technique - Un nouveau produit ou service à proposer (nouvelle offre,
nouveau fournisseur…)
- Un changement de réglementation
- Une évolution du besoin technique du client
- …
Le contexte concurrentiel - Mise en concurrence par le client de ses fournisseurs potentiels
- Arrivée d’un nouveau concurrent
- Lancement d’un nouveau produit ou service par un concurrent
- …

L’équipe pédagogique veillera à délimiter la séquence à simuler si nécessaire.

Le délai de préparation est laissé à la discrétion de l’équipe éducative. Ce délai doit être proportionné
avec l’ampleur des modifications de paramètres envisagées.

Préparation de la 2e situation d’évaluation :

Durant son parcours de formation en BTS CCST, l’étudiant s’entraine à la pratique du jeu de rôle sur
des mises en situation différentes de celle de son contexte d’entreprise. Il perfectionne son
entrainement, dans le contexte de son entreprise partenaire, en observant et pratiquant si possible, la
négociation en situation réelle. Il acquiert ainsi progressivement les compétences attendues en
négociation du titulaire du BTS CCST.

En vue de la phase de simulation d’entretien de la 2eme situation d’évaluation, il est attendu du

candidat qu’il adapte sa stratégie de négociation à la modification de paramètres proposée.

En ce qui concerne la phase d’entretien qui suit le jeu de rôle de la 2eme situation d’évaluation, il est
attendu du candidat qu’il se prépare à :
- Identifier et formuler la valeur ajoutée de sa démarche durant l’entretien tant en termes de
conseils et de prescription, et ce par rapport aux objectifs visés.
- Proposer des actions de suivi adaptées à l’issue de la simulation de vente.

22
Présentation du pôle d’activité n°2 : Management de l’activité technico-
commerciale

Introduction aux activités du pôle 2

Point de confluence, le pôle n°2 correspond aux activités de management et de gestion de l’activité
commerciale. Il s’articule autour de quatre activités subdivisées en quatorze tâches différentes.

Il s’appuiera sur des cas concrets et contextualisés, c’est-à-dire conformes aux objectifs fixés par la
stratégie commerciale de l’entreprise tant sur le plan local que dans une perspective globale.

Quant au rôle d’interface que joue l’entreprise avec ses clients et ses fournisseurs, il devra être
appréhendé dans un contexte cross-canal propice à la dynamisation des réseaux de partenaires et
à la performance du parcours client.

Ainsi, l’ensemble des activités de ce pôle n°2 nécessite la mise en œuvre des compétences C2-1 à
C2-4, la mobilisation des savoirs S1 à S4 et bien sûr l’utilisation pertinente des outils numériques
afin de mutualiser l’information, gérer les activités et évaluer les performances individuelles et
collectives.

A2.1 Animation de l’équipe et du point de vente

Les notions d’équipe et de point de vente doivent être considérées d’un point de vue large, pour tenir
compte de la diversité et de la complémentarité des situations rencontrées sur les marchés BtoB.
 L’utilisation d’exemples concrets doit permettre d’illustrer cette diversité de cas (ex :
agence, pôle régional, siège social). L’utilisation des outils numériques de communication, de
suivi et d’évaluation trouve ici toute sa légitimité.

 2.1T1.Contribution au recrutement, à l’intégration et la formation des membres de

l’équipe commerciale : identification des étapes de recrutement, participation à la conception
des fiches et des profils de poste, des annonces de recrutement, concours aux choix de
supports physiques et/ou numériques liés au recrutement et à l’intégration de la force de vente
(sédentaire et nomade), utilisation d’outils d’intégration et de formation interne, formation aux
process commerciaux (accueil téléphonique, physique, règles de communication propres à
l’entreprise, respect de l’image de l’entreprise).
 A2.1T2.Participation à la politique de rémunération individuelle et collective : promotion
des objectifs individuels et collectifs (objectifs quantitatifs et qualitatifs), participation à
l’évaluation des résultats et proposition d’actions correctives et / ou de motivation.
 A2.1T3.Dynamisation des relations internes : participation à tout ou partie d’évènements
internes (séminaires, webinaires, réunions, sessions de construction d’équipes, challenges), à
la promotion des directives managériales, mise en œuvre d’outils de gestion et de
mutualisation d’information (ENT, plateforme).
 A2.1T4.Exploitation d’outils de productivité individuelle et collective : outils nomades
et/ou centralisés de planification et de gestion du temps, de gestion et de segmentation des
tâches, d’automatisation, de tableaux de bord physiques et virtuels, de mutualisation
d’informations.
 A2.1T5.Animation du point de vente : maintien en état marchand de l’espace de vente,
mise en œuvre d’actions de marchandisage, de promotion, de communication locale et
d’animation (stand, show-room, journée fournisseurs, etc.).

23
A2.2 Animation des réseaux de partenaires

Polymorphe, le réseau des partenaires se conçoit d’amont en aval mais aussi de façon globale et
transversale afin de tenir compte de la complexité des situations de partenariat possibles.
 Encore une fois, l’analyse de cas concrets de gestion de projets commerciaux devra
permettre d’illustrer le rôle central du titulaire du BTS CCST comme interface du réseau
commercial multi-acteurs (fournisseurs, distributeurs, agenceurs, installateurs, prescripteurs
internes et externes). L’exploitation des moyens modernes, plus intuitifs, de communication
apporteront à cette activité la fluidité et la flexibilité nécessaires.

 A2.2T1.Développement des relations externes : mise en œuvre d’actions de

communication multi supports à destination des partenaires, en amont, pendant et en aval
d’un projet ou d’une action commerciale, dans le but de favoriser, fluidifier et pérenniser les
relations externes pertinentes
 A2.2T2.Mise en œuvre et gestion d’outils collaboratifs : introduction, formation à
l’utilisation et / ou à l’actualisation d’outils de travail collaboratif nouveaux ou préexistants (type
agendas et fichiers partagés, communication en temps réel, synchronisation d’outils nomades)
avec quatre objectifs transversaux : accroître la productivité, accélérer la prise de décision,
fédérer les équipes et améliorer le travail à distance.
 A2.2T3.Conception d’actions de dynamisation des réseaux : identification des besoins du
réseau (via le SIM, l’administration de questionnaires, outils de consultation phygitaux),
synthèse, reformulation et diffusion des attentes collectives, définition et contractualisation des
rôles, planification (réunions, visites de partenaires), rédaction de tout ou partie de plans
d’actions, gestion du retour d’information.

A2.3 Suivi du parcours client

Aujourd’hui, l’expérience client est un élément clé de la stratégie commerciale des entreprises.
Créateur de valeur ajoutée, le parcours-client est désormais considéré comme garant d’une relation
commerciale durable car personnalisée.

Pour s’enorgueillir d’une expérience client efficace, il est nécessaire pour l’entreprise de comprendre
où commence le parcours-client afin d’en identifier clairement les différentes étapes et d’optimiser à
terme, chacune d’entre elles.

L’acte d’achat est désormais intégré comme un processus global en 3 phases (avant, pendant et
après l’acte d’achat du B/S) au cours desquelles les interactions entreprise / clients se multiplient via
des canaux physiques traditionnels et / ou digitaux.
 Dans ce contexte, l’utilisation et la maîtrise des « TIC 3.0 » ainsi que des outils de GRC et
de mesure de la performance (ex : ICP, NPS, taux de rétention, etc.) sont indispensables afin
d’analyser l’efficacité des actions commerciales menées.

A2.3T1. Analyse des parcours et de l’expérience client : identification et évaluation des

composantes de l’expérience client (ex : accueil clients, livraison, accessibilité des produits
dans l’espace de vente, qualité du site, du catalogue, rapidité de service, etc.). La mise en
lumière des points de dissonance pourra se faire grâce à la mise en œuvre d’outils de mesure
quantitatifs et qualitatifs (ex : enquête de satisfaction, évaluation post achat).
A2.3T2.Participation à l’optimisation du parcours client : hiérarchisation des attentes
clients, identification des facteurs clés de succès (optimisation du passage à l’acte d’achat),
proposition de parcours individualisés (choix de canaux, temporalisation de l’offre, détection
des besoins cachés), mise en œuvre d’outils de suivi de la satisfaction en temps réel (outils
digitaux de questionnaires intelligents, mesure des indices de recommandation, analyse
automatique des profils d’achats).

24
A2.4 Evaluation de la performance commerciale

Les entreprises qui visent à la fois l’efficacité et l’efficience commerciales, doivent avant tout se
soucier des besoins de leur clientèle, prendre en compte la stratégie de leurs concurrents mais aussi
analyser leurs propres performances actuelles.
 La mise en œuvre et l’utilisation d’outils de mesure de performances individuelles et
collectives, à travers les solutions numériques, sont incontournables pour l’apprentissage
organisationnel.

A2.4T1.Elaboration et gestion d’outils de suivi du portefeuille

clients/prospects/produit/secteur géographique : utilisation des outils segmentation par
type de produits, de clients, prospects, par zones géographiques ; utilisation d’outils de
« scorage »1 ; analyse de comptes clients ; utilisation d’indicateurs commerciaux (ex :
fréquence d’achat, panier moyen, historique des commandes, taux de retours SAV, mesure
des impayés, évaluation de la durée de vie client).
A2.4T2.Elaboration des objectifs et gestion de la performance individuelle : participation
à la définition des objectifs quantitatifs et qualitatifs de la force de vente à partir des objectifs
généraux ; élaboration et utilisation d’outils de suivi (tableaux de bord) ; répartition des
secteurs et zones commerciales.
A2.4T3.Elaboration des objectifs et gestion de la performance organisationnelle :
identification des facteurs de succès et des freins à la performance de l’organisation ;
proposition de mesures correctrices (élimination des processus redondants, des tâches
chronophages, optimisation de l’action par utilisation des outils numériques).
A2.4T4.Elaboration de processus d’amélioration de la compétence commerciale
individuelle et collective : analyse des résultats commerciaux et identification des freins
individuels et collectifs à la performance ; proposition d’actions correctives (ex : formation
produit, accompagnement sur le terrain, enseignements des techniques commerciales,
apprentissage des outils numériques).

1
Équivalent français : écorage n.m. – Technique d’évaluation qualitative d’un client emprunteur – particulier
ou entreprise – principalement sous l’angle de sa solvabilité.
25
 PRÉSENTATION DES RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES DU PÔLE 2

Le tableau suivant présente les différentes recommandations pour chacune des compétences associées au pôle d’activités « Management de l’activité
technico-commerciale ». Il n’est pas conseillé d’avoir une lecture trop linéaire des savoirs. En effet, leur maitrise n’est pas une fin en soi mais un préalable au
développement de compétences professionnelles, inhérentes au BTS CCST.
C’est pourquoi, le pôle 2 devra être abordé de façon transversale et interdisciplinaire.
Les outils numériques et digitaux devront être intégrés.
L’apprentissage des compétences s’appuiera sur des cas concrets, contextualisés et conformes aux objectifs fixés par la stratégie commerciale de l’entreprise
prendra pour partie appui sur l’expérience de l’apprenant acquise durant les stages.

Compétences Savoir Limites de Recommandations pédagogiques

connaissances

C2-1 - Recruter et 1. Gestion des  Caractéristiques d’un Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il conviendra de :
former des ressources humaines profil de poste.
collaborateurs 1. Identifier les étapes de recrutement, participer à la rédaction de fiches et
 Modalités d’un  Etapes d’un profils de poste, d’annonce de recrutement, choisir des supports physiques
1. Evaluer les besoins en recrutement. recrutement. et/ou numériques (Cf. RH 2.0) liés au recrutement et à l’intégration de la
compétences et en force de vente (sédentaire, nomade) selon des critères objectifs (ex : lectorat,
personnel.  Politique de formation.  Guides de recrutement. audience des supports utilisés). Il conviendra de s’inspirer d’exemples
concrets tirés de recrutements d’entreprises en BtoB (tant pour les supports
2. Définir un profil de  Modes de  Supports de diffusion que pour les annonces, profils et fiches de poste).
poste. rémunération. d’annonce.
2. Utiliser des outils d’accueil et de formation interne notamment aux
3. Identifier les étapes  Communication  Structure d’un plan de process commerciaux (accueil téléphonique, physique, règles de
d’un recrutement. managériale. formation. communication propres à l’entreprise, respect de l’image de l’entreprise).
L’expérience en stage de l’étudiant pourra servir d’appui.
4. Conduire un entretien.  Conduite des  Obligations en matière
entretiens. de formation, le CPF. 3. Promouvoir des objectifs individuels et collectifs (objectifs quantitatifs et
5. Elaborer un plan de qualitatifs), participer à l’évaluation des résultats et proposer des actions
formation.  Animation de groupes.  Styles de management. correctives et/ou de motivation. L’utilisation de cas concrets garantira une
approche opérationnelle.
6. Mobiliser des outils de  Outils de productivité  Supports d’information
productivité. individuels et collectifs. 4. Participer à tout ou partie d’évènements internes (challenge, séminaires,
interne.
réunions, team building, webinaires), promouvoir les directives managériales,
7. Mettre en œuvre des mettre en œuvre des outils de gestion et de mutualisation d’information
 Entretiens annuels.
actions de motivation. (ENT, plateforme). L’utilisation de challenges commerciaux concrets
permettra d’illustrer les attendus. Il pourra également être proposé, sous
8. Evaluer les  Modes de rémunération forme d’ateliers, la réalisation de supports liés à l’activité.
performances (salaire, fixe, variable,
individuelles. primes). 5. Contribuer à la définition des objectifs quantitatifs et qualitatifs de la force
de vente à partir des objectifs généraux.
 Techniques d’animation
de groupe. 6. Elaborer et utiliser des d’outils de suivi (tableaux de bords).
 Statuts et rôles. 7. Organiser une répartition des secteurs et zones commerciales. Des
exemples et cas concrets doivent être mobilisés en appui des savoirs.
 Gestion des conflits.

26
 Compétences Savoir Limites de Recommandations pédagogiques
connaissances

C2-2 Animer un 2. Animation de  Agendas, planificateurs, Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il conviendra de :
réseau réseaux outils de navigation et
de mobilité, applications 1. Mettre en œuvre des actions de communication multi-supports à
1. Identifier les  Techniques d’animation de géomarketing. destination des partenaires, en amont, pendant et en aval d’un projet ou
acteurs d’un de réseau. d’une action commerciale, dans le but de favoriser, fluidifier et pérenniser des
réseau.  Plateformes relations externes pertinentes.
 Outils collaboratifs. collaboratives,
2. Gérer et diffuser les messageries. 2. Introduire et former à l’utilisation et/ou à l’actualisation des outils de travail
informations au  Outils de productivité collaboratifs nouveaux ou préexistants (type agendas et fichiers partagés,
sein d’un réseau. individuels et collectifs.  Réseaux sociaux communication en temps réel, synchronisation d’outils nomades). Le recours
professionnels. aux solutions numériques professionnelles et autres solutions web est un
3. Participer au  Outils de création de incontournable.
pilotage d’un contenus digitaux.  Plateformes
réseau. commerciales, sites 3. Utiliser un logiciel de GRC (fortement recommandé pour exploiter des
 Système d’information marchands, le CRM. exemples concrets).
commerciale.
 Les ERP. 4. Exploiter les solutions web open sources (proposant de nombreuses
 Logistique, les politiques solutions pour construire des exemples avec des bases de données).
d’approvisionnement.  Logiciels de création de
site web. 5. Appréhender les aspects réglementaires dans le cadre général du respect
 Réseaux informatiques de la vie privée et de la sécurité des données de l’entreprise, en interne
dédiés.  Techniques comme en externe. Un lien avec l’enseignement de CEJM doit être opéré.
d’optimisation du CTA
 Outils de création de (passage à l’action).
contenus digitaux.
 RGPD.
 Système d’information
commerciale.  Analyse de l’expérience
d’achat.
 Protection des données
personnelles.  Exploitation des datas
clients.

 Valeur d’usage, valeur

perçue .

27
 Compétences Savoir Limites de Recommandations pédagogiques
connaissances

C2-3- Analyser les 3. Marketing,  Communication Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il conviendra de :
parcours pour management B to B professionnelle média /
optimiser l’expérience hors média. 1. Identifier et évaluer les composantes de l’expérience client (ex : accueil,
client  Marketing expérientiel livraison, accessibilité des produits dans l’espace de vente, qualité du site, du
BtoB.  Communication digitale catalogue, rapidité de service, etc.).
1. Identifier les – l’e-réputation.
parcours clients  Processus d’’achat. Ces expériences peuvent concerner les différentes étapes du parcours client.
 Plan média / média Une bonne connaissance de la stratégie de distribution, basée par exemple
2. Mobiliser les outils  Canaux de distribution. digital. sur l’expérience de l’apprenant acquise durant les PFEE est indispensable.
digitaux et proposer L’identification des différents acteurs de la supply chain et de leurs rôles est
des améliorations  Gestion du marchéage.  Mesure de l’audience. également nécessaire. L’étude de cas concrets est encouragée.
du parcours client
 Solutions digitales et  Communication 2. Mettre en œuvre des outils de mesure quantitatifs et qualitatifs (enquête
3. Evaluer l’efficacité approche servicielle. institutionnelle. de satisfaction, évaluation post-achat), au long cours et lors d’événementiels
des solutions (salons, JPO, foires, animations commerciales).
proposées  Communication  Salons et foires.
commerciale. 3. Hiérarchiser les attentes clients et identifier les facteurs clés de succès
 Circuits et canaux de (optimisation du passage à l’acte),
distribution.
4. Proposer des parcours individualisés (choix de canaux, temporalisation de
l’offre, détection des besoins cachés).
 Filières, partenariats et
stewardship.
5. Mettre en œuvre des outils de suivi de la satisfaction en temps réel
(outils digitaux de questionnaires intelligents, mesure des indices de
 Rôle des grossistes.
recommandation, analyse automatique des profils d’achats) .Le recours à
l’étude de cas concrets est à envisager.
 Rôle de l’agence.

 Stratégies multicanal,
cross canal, omnicanal.

 Cohérence des
éléments du
marchéage.

28
Compétences Savoir Limites de Recommandations pédagogique
connaissances

C2-4 – Evaluer la 4. Outils de gestion.  Indicateurs CA, marge Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il conviendra de :
performance unitaire, taux de marge.
commerciale.  Mesure de la 1. Utiliser des outils de segmentation par type de produits, de clients,
performance.  Indicateurs clés de prospects, par zones géographiques.
1. Définir des objectifs performance : taux de
commerciaux.  Espaces d’influence couverture de la cible, 2. Utiliser des outils de scorage.
commerciale. taux de contact, taux de
2. Déterminer des conversion, taux de 3. Analyser des comptes clients.
critères  Portefeuille clients. retour, taux d’impayés,
d’appréciation de la scorage. 4. Utiliser des indicateurs commerciaux simples et accessibles par un
performance.  Prix, coûts, marges. logiciel de GRC ou base clients (fréquence d’achat, montant d’achat, date de
 Structures de coûts : dernière commande, taux de retours SAV, mesure des impayés, évaluation
3. Mesurer la  Méthodes de prévision. cout d’achat, de revient, de la durée de vie client).
performance à de distribution, remise,
l’aide d’indicateurs.  Analyse de la valeur rabais, ristourne et 5. Participer à la définition des objectifs quantitatifs et qualitatifs de la force
client. réduction financière. de vente à partir des objectifs généraux (en termes de prévision d’activité,
4. Déterminer des de marge, de coûts, de taux de remise).
axes d’amélioration  Tableaux de bord.  Analyse de la valeur
de la performance. client. 6. Elaborer et utiliser des outils de planification et de suivi d’activité
(tableaux de bords multicritères : taux de contact, taux de conversion, CA,
 Outils de planification.
 Tableaux de bord. marge).
 Organisation d’un
 Outils de planification. 7. Répartir des secteurs et zones commerciales et analyser le potentiel de
portefeuille clients.
ventes.
 Différents espaces  Organisation d’un
portefeuille clients. 8. Identifier les facteurs de succès et les freins à la performance
d’influence organisationnelle puis proposer de mesures correctrices simples (ex :
commerciale. élimination des processus redondants, des tâches chronophages,
 Différents espaces
optimisation de l’action par utilisation des outils numériques).
d’influence
commerciale.
9. Analyser des résultats commerciaux, identifier les freins individuels et
collectifs à la performance et proposer des actions correctives (ex : formation
produit, accompagnement sur le terrain, enseignement des techniques
commerciales et apprentissage des outils numériques).

29
Organisation de l’enseignement

L’enseignement du pôle d’activités n° 2 « MATC » est réparti sur les deux années.
Le découpage horaire (étudiants) est le suivant :

Première année Deuxième année

Horaire hebdomadaire Volume annuel Horaire hebdomadaire Volume annuel

Enseignements
(à titre indicatif) (à titre indicatif)
Total Division ½ division Total Division ½ division
Bloc 2 :
Management de
4 3* 1 144 4 4* 0 144
l’activité technico-
commerciale

* Avec une heure de co-enseignement avec le professeur de SII.

Comme illustré dans le tableau ci-dessous, les compétences du pôle 2 sont liées les unes aux autres
mais aussi, et surtout, à celles des trois autres pôles. Des parallèles avec l’unité U3 de CEJM seront
également légitimes.

Compétences
Exemples - Interactions avec …
du pôle 2

 CEJM «Thèmes 1 et 3 ».
C2-1 Recruter et
former des  Bloc 4 « Mettre en œuvre l’expertise commerciale ».
collaborateurs C4-4 « Mettre en œuvre une formation technique pour le segment cible ».

 CEJM «Thème 4 ».
C2-2 Animer le réseau
 Bloc 3 « Développement Clientèle et relation client »
de partenaires
C3-2 « Participer à la définition et à la valorisation de l’offre ».
C3-3 « Contribuer à la réalisation d’actions promotionnelles et/ou
évènementielles ».

 Bloc 1 « Concevoir et négocier des solutions technico-commerciales ».

C1-1 « Préparer une négociation technique et commerciale ».

C2-3 Analyser le  Bloc 3 « Développer la clientèle et la relation client ».

parcours et optimiser C3-1 « Préparer, conduire et évaluer une action de prospection ».
l’expérience client C3-4 « Créer et développer une relation client durable ».

 Bloc 4 « Mettre en œuvre l’expertise technico-commerciale ».

C4-3 « Produire des solutions technico-commerciales pour un segment cible ».

 CEJM «Thèmes 1 et 3 ».
C2-4 Evaluer la
performance
 Bloc 1 « Concevoir et négocier des solutions technico-commerciales ».
commerciale
C1-3 « Gérer le risque affaire et le risque client ».

30
Compte tenu de ces éléments, la progression devra donc être conçue de manière à :

a) Laisser aux étudiants le temps nécessaire à l’intégration de la diversité et de la complémentarité

des compétences.

b) Choisir des exemples concrets et/ou activités inspirés du bassin d’emplois local ou issus
d’expériences vécues lors des stages,

c) Diversifier les contextes techniques et commerciaux de façon à positionner les étudiants sur une
approche managériale plus large conformément à la réalité professionnelle.

d) Permettre une indispensable veille informationnelle.

e) Intégrer le co-enseignement à raison d’une heure par semaine en « classe entière » que ce soit
en CCST1 ou CCST2. Ce temps de co-enseignement permettra d’apporter les précisions
technologiques nécessaires à l’élaboration et à la compréhension des différents cas d’études
vus en classe sous forme de TD ou d’ateliers spécifiques éventuellement étalés sur plusieurs
séances.

f) Exploiter la richesse des outils numériques et digitaux, dont on trouve de nombreux spécimens
en Open source y compris sur les sites institutionnels des entreprises. Ces outils pourront être
mobilisés et/ou étudiés dans le cadre de situations de :

 Communication: outils de présentation traditionnels ; réseaux sociaux; sites web

d’hébergement de vidéos du type média sociaux sur lesquels les utilisateurs peuvent
envoyer, regarder, commenter, évaluer et partager des vidéos en streaming;

 Formation y compris à distance (e-learning et webinaires) : plateformes de messagerie

instantanée et de vidéo-conférence multiplateforme ; applications de e-learning.

 Suivi clientèle : logiciels de systèmes de gestion des bases de données (SGBD) ou encore
de gestion de la relation client (GRC), certains sont gratuits et en libre accès, d’autres
accessibles à un coût raisonnable.

 Reporting : logiciels d’élaboration de tableaux de bords de suivi d’activité.

 Workflow2 : logiciels de planification, de gestion du temps de travail et de répartition des

tâches.

 Travail collaboratif : logiciels facilitant la gestion de projet.

2
Équivalent français : flux de travaux – Processus industriel ou administratif au cours duquel des tâches, des
documents et des informations sont traités successivement, selon des règles prédéfinies, en vue de réaliser un
produit ou de fournir un service.

31
L’évaluation du pôle 2
E5 : Management de l’activité technico-commerciale - Coefficient : 4

Objectifs
L’épreuve E 5 permet d’évaluer les compétences acquises par le candidat en relation avec les activités
du pôle d’activités n° 2 « management de l’activité technico-commerciale » :
 A2.1 Animation de l’équipe et du point de vente
 A2.2 Animation des réseaux de partenaires
 A2.3 Suivi du parcours client
 A2.4 Evaluation de la performance commerciale

Contenu
L’épreuve E5 permet d’évaluer les compétences et de mobiliser les savoirs associés du bloc de
compétences 2 « manager l’activité technico-commerciale » :
 C2-1 Recruter et former des collaborateurs
 C2-2 Animer un réseau
 C2-3 Analyser les parcours pour optimiser l’expérience client
 C2-4 Evaluer la performance commerciale

Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation de l’épreuve E5 sont les suivants :
 Les besoins en compétences et en formation sont identifiés.
 Le processus de recrutement est efficient.
 Des contenus de formation ciblés sont créés.
 Des facteurs de motivation adaptés sont mis en œuvre.
 La performance des collaborateurs est mesurée.
 Les acteurs du réseau sont identifiés et qualifiés.
 Une information technique, commerciale, pertinente et actualisée, est diffusée dans le réseau.
 Des actions adaptées d’animation au sein du réseau sont déployées.
 Les performances commerciales des parcours clients sont évaluées.
 Une cartographie de l’expérience client est proposée.
 Les objectifs commerciaux sont fixés.
 Des indicateurs de la performance commerciale sont choisis et analysés.
 Les actions correctives nécessaires sont opérationnelles.

Modalités d’évaluation
 Forme ponctuelle
 Épreuve écrite
 Durée : 4 heures

L’épreuve E5 consiste en une étude de cas portant sur une ou plusieurs situations caractéristiques du
management de l’activité du technico-commercial dans un contexte spécifique de marketing B2B.

Elle prend appui sur des documents permettant de :

 situer le cadre commercial et managérial d’étude,
 d’appréhender la spécificité technique des produits et/ou services proposés,
 de traiter les différentes questions.

La commission d’évaluation est composée du professeur d’économie et gestion (EG) et de sciences

industrielles de l’ingénieur (SII) ayant en charge le bloc de compétences « manager l’activité technico-
commerciale ».

32
 Présentation du pôle n°3 : Développement de clientèle et de la relation
client

Introduction aux activités du pôle 3

Le Pôle 3 correspond aux activités de développement et de fidélisation de la clientèle.
Il s’articule autour de quatre activités subdivisées en dix-sept tâches différentes.

Il s’appuie sur l’entreprise, lieu de stage, en prenant en compte son contexte, sa stratégie
commerciale, et ses perspectives de développement.

L’ensemble des activités de ce pôle n°3 nécessite la mise en œuvre des compétences C3-1 à C3-4, la
mobilisation des savoirs associés et l’utilisation pertinente des outils numériques (et digitaux)
permettant de préparer et mener les actions, ainsi que d’évaluer leurs performances.
A3.1 Prospection de clientèle

A3.1T1. Identification des opportunités de développement et des cibles à démarcher :

A partir du plan de marchéage, production d’un diagnostic de l’entreprise, permettant de repérer les
opportunités offertes à l’entreprise sur son marché, et les cibles pertinentes à atteindre. Un diagnostic
interne et externe de l’entreprise, mettant en évidence ses forces, faiblesses, menaces et opportunités,
permettra d’obtenir une vision d’ensemble de la situation de l’entreprise et de déterminer ses besoins
prenant en compte les dimensions éthique et durable.

A3.1T2. Création et exploitation d’une base de données qualifiée

La cible à atteindre est repérée à partir du diagnostic. Une base de données structurée peut alors être
constituée à partir des pages jaunes, des annuaires professionnels, des sites internet de l’entreprise,
des contacts pris lors d’un salon ou événement, mettant en évidence les données commerciales,
techniques et financières nécessaires à l’action de prospection. L’action de prospection menée lors du
stage permettra d’alimenter en continu la base de données.

A3.1T3. Création d’outils d’aide à la prospection

Un objectif de prospection est défini. Les outils de prospection sont alors constitués : fiche prospect,
guide d’entretien téléphonique/guide e-mail de prospection, prise de contact, plan de découverte,
argumentaire de vente, réponse aux objections, fiches techniques produits, agenda de prospection et/ou
plan de la tournée de prospection.

A3.1T4. Détection des clients potentiels dans le cadre d’une stratégie cross-canal
En complément des techniques habituelles, tous les canaux de distribution utilisés par l’entreprise pour
atteindre sa cible, qu’ils soient physiques ou digitaux, sont mobilisés. Les principaux leviers incitant les
prospects à se manifester sont utilisés : la newsletter3, le click and collect4, le call and collect, le
développement d’applications mobiles à contenu exclusif particulièrement adapté en B to B, la
publication via internet, blogs ou réseaux sociaux, les logiciels de gestion de la relation client.

A3.1T5. Suivi et évaluation des actions de prospection

Les actions de prospection sont suivies et mesurées à l’aide d’indicateurs pertinents: tableau d’appels
téléphoniques de prospection, tableau d’e-mailing de prospection, fichier des contacts salon/événement
par exemple. Les données quantitatives et qualitatives, l’historique de l’activité de prospection, les
rendez-vous et leur suivi y sont répertoriés. Un taux de retour peut être calculé ainsi que tout indicateur
pertinent d’évaluation des actions menées.

3
Équivalent français : lettre d’information – Périodique d’information destiné à un public déterminé.
4
Équivalent français : retrait en magasin – Retrait dans un magasin physique d’une commande effectuée en ligne.

33
A3.2 Marchandisage et dynamisation de l’offre commerciale

A3.2T1. Elaboration et adaptation en continu de l’offre de produits et de services

Formation aux produits et services proposés par l’entreprise, permettant la mise en œuvre
opérationnelle de formulation d’une offre en réponse aux besoins de la cible identifiée. Les remontées
d’information des commerciaux via le suivi des ventes, les retours des clients par exemple, permettent
de faire évoluer en permanence l’offre de produits et de services.

A3.2T2. Organisation et agencement de l’espace de vente phygital

Recensement/diagnostic des pratiques actuelles de distribution. Proposition de nouveaux outils, ou
amélioration de l’existant, afin de favoriser la distribution des produits et services. Elaboration d’une
proposition globale d’organisation et d’agencement des différents espaces de distribution physiques
et/ou digitaux permettant d’améliorer le parcours client.

A3.2T3. Mise en valeur de l’offre commerciale

Proposition de solutions permettant de mettre en valeur l’offre de produits et services dans l’espace de
vente physique et/ou digital et de simplifier/améliorer le parcours client, et créer une réelle «expérience »
pour le client.

A3.2T4. Accompagnement des clients dans l’utilisation des outils digitaux

Participation à l’optimisation des techniques de vente des produits et de services par la facilitation des
démarches à accomplir par les clients depuis leur recherche d’informations, la découverte des produits
et services, et jusqu’à l’acte d’achat. La pertinence de l’accompagnement du client tout au long de son
parcours digital peut être vérifiée. L’utilisation d’outils digitaux au sein de l’espace physique de vente doit
être favorisée.

A3.3 Participation à la politique de communicationA3.3 Part politique de communication

A3.3T1. Création d’outils liés à la politique de communication

Les outils et supports de communication créés sont soit physiques, soit digitaux. Il s’agit essentiellement
de documents simples d’aide à la vente (fiches produits, newsletter, points clés d’une documentation
technique…), documents présentés sur le lieu de vente ou sous forme électronique. L’adéquation des
contenus avec la cible visée est attendue ainsi que l’évaluation de la pertinence du support de
communication en termes d’audience, d’évolution du trafic (sur le lieu de vente ou sur le site de
l’entreprise).

(*) L’utilisation des outils de communication technique traitée dans le bloc 4 peut être également
mobilisée.

A3.3T2. Mise en œuvre de démarches promotionnelles

Les opérations de promotion envisagées doivent être replacées dans le contexte du plan de marchéage
et de la stratégie commerciale de l’entreprise. Elles répondent à une problématique clairement identifiée
(exemple : écoulement de stock, modification du positionnement prix, alignement sur la concurrence…),
les moyens dévolus doivent être adaptés tant au budget de l’entreprise qu’à l’évolution du potentiel de
vente attendue. Les spécificités de la promotion B to B en termes de réglementation (CGV, RGPD,
communication électronique…) ainsi qu’une présentation large des techniques mobilisables sont
nécessaires. L’évaluation quantitative et qualitative des retombées promotionnelles à court et moyen
terme constitue un objet de réflexion et d’analyse.

34
A3.3T3. Organisation et animation des opérations évènementielles

L’organisation et l’animation d’une opération évènementielle s’inscrit pleinement dans le cadre de la

gestion d’un projet confié à un étudiant. A ce titre, une réflexion sur la méthodologie globale à mettre en
œuvre pour envisager, préparer, organiser, animer et suivre un évènement commercial est à privilégier,
plutôt que l’étude successive de chacune des tâches. Sans être décisionnaire, l’étudiant doit pouvoir être
force de proposition, sur ce volet commercial où la dimension expérientielle est essentielle. Sur une
foire, lors de journées techniques ou de salons, l’apprenant acquiert des compétences techniques et
commerciales, qu’il doit être capable de démontrer en fin de formation. L’évaluation des opérations
évènementielles fait partie du suivi attendu.

A3.3T4. Activation permanente de la relation client dans le cadre d’une stratégie digitale

La mobilisation des outils du M-commerce5 (SMS, réseaux sociaux professionnels) ainsi que la
production de supports textuels courts et percutants (mailing, newsletter, blog) constituent des savoir-
faire indispensables. En lien avec la politique numérique existante ou non de l’entreprise, il convient soit
d’envisager puis de réaliser des messages digitaux, soit de proposer des axes d’amélioration si une
stratégie digitale est déjà mise en œuvre.

Le caractère temporel, permanent et évolutif de la stratégie digitale de communication doit être abordé
tant sur le plan de la mise en œuvre que d’adéquation à la cible commerciale /cible de communication
visée. L’accompagnement de la clientèle professionnelle dans la mobilisation des outils digitaux
constitue un axe important de travail.

A3.4 Fidélisation de la clientèle, valorisation de la relation client

A3.4T1. Mise en œuvre d’actions de scorage, de profilage

Cette tâche s’inscrit dans le prolongement des travaux effectués dans le bloc 2, Activité 4 (Elaboration
et gestion d’outils de suivi du portefeuille clients) et de ceux conduits dans le module du présent bloc
traitant de la prospection. Il s’agit d’aller au-delà des traditionnelles techniques de segmentation
immédiatement accessibles (Méthodes des 20-80/ ABC…) ou géographiques, de travailler sur des outils
mobilisant un retraitement et une critérisation des données, à l’instar de la méthode RFM, ou encore en
explorant les différentes fonctionnalités offertes en termes de profilage des données clients et permises
par l’utilisation des logiciels de GRC (exploration, extraction de données).

A3.4T2. Création d’actions de fidélisation

L’apprenant, s’il n’est pas décisionnaire, doit être en mesure de proposer des actions susceptibles de
renforcer la fidélité du client au point de vente et/ou à l’enseigne. Il peut s’agir de remise ponctuelles, de
remise à titre gracieux d’échantillons (voire de boites d’outillages associées), de services gratuits ou à
prix réduits. Il peut s’agir également d’envisager la définition d’un programme de fidélisation à venir.
Enfin, les actions destinées aux grands comptes (comptes clés), et notamment les différents moyens
d’améliorer la qualité de service au quotidien (en termes de stewardship6) prennent toute leur place
dans les actions de fidélisation à initier.

5
Le M-commerce pour mobile commerce regroupe l'ensemble des transactions commerciales réalisées
sur terminaux mobiles (smartphones et tablettes).

6
En management le stewardship est défini comme « la gestion attentive et responsable de quelque chose confié à
quelqu'un, par exemple la gestion des ressources naturelles » (source: http://www.merriam-webster.com, traduction de
l’auteur)

35
A3.4T3. Mesure de la satisfaction client

L’élaboration, la réalisation et le suivi d’enquêtes ponctuelles de satisfaction sont attendus. Au-delà de

l’évaluation statistique et globale nécessairement ponctuelle, il s’agit lors de chaque contact commercial
- que ce dernier se soit ou non conclu par une vente ou par la remise d’une proposition commerciale –
que le conseiller commercial s’assure que le temps d’échange a été perçu positivement par le client.
L’analyse des remontées clients, des échanges sur les forums, ou encore des évaluations figurant sur
les plateformes s’avèrent ici particulièrement pertinentes.

A3.4T4. Suivi et évaluation des actions de fidélisation

Des tableaux de bord sont proposés pour construire les actions de fidélisation initiées et ou mises en
œuvre dans l’entreprise. Si ces derniers ont déjà été élaborés, ils sont renseignés et/ou complétés. Une
analyse critique des résultats d’une action entreprise de fidélisation doit pouvoir être conduite tant en
termes global que sur les différentes cibles de clientèle visées, voire sur chacun des clients (en cas
d’action ne visant qu’une partie du portefeuille clients).

36
 PRESENTATION DES RECOMMANDATIONS PEDAGOGIQUES DU POLE 3

Compétences Savoir Limites de Recommandations pédagogiques

connaissances/savoirs

C3.1 Préparer, Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il conviendra
conduire et évaluer Fondamentaux de la de :
une action de mercatique
prospection Démarche mercatique Définition des segments
Plan de marchéage 1. Identifier la démarche mercatique et le plan de marchéage
Définir des objectifs Segmentation Ciblage de l’entreprise dans laquelle le stage est effectué.
de prospection Ciblage
Positionnement Positionnement 2. A partir de la démarche mercatique et du plan de marchéage
Établir un budget de Mercatique éthique et repéré, élaborer le diagnostic stratégique de l’entreprise
prospection durable Guide d’entretien interne et externe, mettant en évidence les opportunités et les
facteurs clé de succès.
Qualifier les bases de Démarches et outils de Prospection physique et à
données prospection distance 3. Identifier le positionnement du/des produits et de la / des
Objectifs de prospection cibles à atteindre, incluant les groupes d’affinité (marketing
Cibler une clientèle Techniques de Appels d’offres public et communautaire).
prospection privé
Répondre à un appel Budget de prospection 4. Préparer la prospection : objectifs et budget sont définis, le
d’offres Appel d’offres Actualisation et guide d’entretien et les outils de la prospection élaborés, la base
Data client enrichissement des de données constituée, le choix de la technique de prospection
Mettre en œuvre une Logiciels de gestion de la données (physique ou à distance) réalisé.
action de prospection relation client
Applications numériques PGI, CRM, progiciels 5. Mettre en œuvre une action de prospection intégrant la
Etablir le bilan de professionnelles réseaux dimension éthique et durable. Diffuser la proposition
l’action de Réseaux sociaux commerciale (procédure simplifiée ou par appel d’offres),
prospection professionnels Marketing communautaire enrichissement et actualisation de la base de données,
engagée  utilisation des progiciels réseaux, PGI (Progiciel de Gestion
Tableau de bord pré et Intégré), CRM (Customer Relationship Management/Gestion de
post prospection la Relation Client) de l’entreprise.

6. Evaluer l’action de prospection menée à l’aide d’un tableau

de bord proposant des indicateurs pertinents.

37
 Compétences Savoir Limites de Recommandations pédagogiques
connaissances/savoirs
C3.2 Participer à la
définition et à la Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il conviendra de :
valorisation de Politique d’offre produit
l’offre / service 1. Étudier l’offre de produits et services de l’entreprise et ceux de
la concurrence : assortiment, prix, techniques d’approche du
Mobiliser les Veille et parangonnage Tableaux comparatifs de prospect/client. Les techniques de la veille et du parangonnage sont
informations sur les (benchmarking) concurrence mises en œuvre.
innovations Gamme, lignes et
produit/service Gestion de l’assortiment références 2.Étudier la stratégie de commercialisation de l’entreprise, mettre
Cycle de vie commercial en évidence tous les moyens physiques et digitaux utilisés.
Identifier les Politique de marque des produits
opportunités du Typologie des marques 3. Proposer une politique d’offre commerciale produits/services
marché Services associés prenant en compte les opportunités identifiées sur le marché. Cette
proposition est ajustée en continu en fonction des retours
Proposer des d’expérience.
évolutions de Stratégie de
l’assortiment commercialisation 4 Élaborer une proposition d’organisation et d’agencement de
E-commerce l’espace de vente physique et/ou digital permettant de favoriser un
Mettre en valeur l’offre parcours client individualisé en cross canal, tout en optimisant la
sur le lieu de vente ou M-commerce Outils interactifs du point mise en valeur de l’offre. L’utilisation d’outils numériques, de
d’exposition, physique de vente tablettes, téléphones, ordinateurs est requise.
ou virtuel E-marketing Actualisation des supports
virtuels 5. Évaluer les retombées des actions de valorisation de l’offre
Proposer des Place de marché à Géolocalisation de la menées en termes de pertinence d’offre produits/services, de chiffre
évolutions de la mise destination des clientèle d’affaires, de satisfaction clients tout au long de son parcours,
en valeur de l’offre professionnels Opportunités et menaces depuis la découverte des produits et services jusqu’à l’achat et
des places de marché l’après-vente.
Favoriser l’utilisation Parcours clients Affiliation et référencement
des outils digitaux au Enjeux et techniques du
sein de l’espace de marchandisage
vente Principes d’aménagement
de l’espace
E-merchandising

38
 Compétences Savoir Limites de Recommandations pédagogiques
connaissances/savoirs

C3.3 Contribuer à la Moyens de Animation d’un blog Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il
réalisation d’actions communication conviendra de :
promotionnelles et/ou
évènementielles Outils et supports de Rédaction et diffusion de
communication newsletter 1. Créer et/ou actualiser des outils de communication
Sélectionner les physiques ou digitaux (PLV, fiche produit, fiche
supports de Signalétique Utilisation raisonnée des technique, newsletter, blog…).
communication en réseaux sociaux
adéquation avec les Analyse de trafic et de 2. Sélectionner des canaux de communication adaptées à
cibles visées mesures d’audience Typologie des communautés la cible visée, tant en termes d’audience que
d’acheteurs d’adéquation à la nature de la campagne de
Proposer et actualiser communication.
des contenus phygitaux Animation commerciale des
Evènements unités physiques et virtuelles, 3. Diffuser des messages pertinents et attractifs sur les
Elaborer et suivre un commerciaux permanentes ou éphémères réseaux sociaux professionnels à l’intention de
plan d’actions communautés d’acheteurs préalablement identifiées.
Typologie des Opérations promotionnelles
Animer une opération évènements 4. Analyser l’impact de la communication en termes de
promotionnelle et/ou Réglementation des notoriété, d’image, de trafic ainsi que de retombées
évènementielle Techniques d’animation animations commerciales et commerciales.
Mesurer les retombées des actions promotionnelles
des évènements mis en 5. Ordonnancer les différentes étapes préalables à la mise
place Suivi des performances des en œuvre d’une action promotionnelle et/ou
animations commerciales et évènementielle.
Assurer le suivi des actions promotionnelles
des actions 6. Participer de manière active et efficace à une action
engagées promotionnelle et/ou évènementielle.

7. Réaliser des tableaux de bord permettant d’effectuer un

bilan des actions engagées, en identifiant les critères
quantitatifs et qualitatifs les plus pertinents.

39
 Compétences Savoir Limites de Recommandations pédagogiques
connaissances/savoirs

C3.4 Créer et Marketing Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il conviendra
développer une de :
relation client durable
1. Segmenter de manière fine le portefeuille clients de
Evaluer le potentiel des Scorage et profilage Utilisation des méthodes de l’entreprise, afin de pouvoir ensuite évaluer le potentiel de
clients notation chacun d’entre eux, en employant une méthode de scorage
simple, de type RFM.
Personnaliser la Gestion des comptes Analyse de comptes client
relation client clients 2. Utiliser tout ou partie des fonctionnalités avancées d’un
logiciel de GRC permettant d’évaluer le potentiel client, ainsi
Proposer et/ou enrichir Proposition d’un programme que de déterminer les différents profils de clientèles.
les actions de Programmes de de fidélisation
fidélisation fidélisation 3. Faire état des démarches entreprises et des actions
choisies, afin de personnaliser la relation client, tant en
Choisir des indicateurs termes d’offres proposées que de qualité de services
de mesure de la Construction des associés, dans le souci d’accroître la fidélisation de la
satisfaction client Enquêtes et études de questionnaires clientèle.
satisfaction
Mesurer l’évolution de Analyse des résultats et 4. Recenser les différents motifs de satisfaction et
la satisfaction préconisations d’insatisfaction de la clientèle et proposer pour chaque motif
d’insatisfaction des actions de remédiation.
Proposer des actions
de remédiation 5. Apprécier la satisfaction de la clientèle, de manière statique
et dynamique, en développant ou en mobilisant des outils
fiables et adéquats (questionnaire complet, échantillon
significatif, traitement objectif des réponses formulées…)

40
Organisation de l’enseignement
L’enseignement du pôle d’activités n° 3 « Développement de clientèle et de la relation
client» est réparti sur les deux années.

Le découpage horaire est le suivant :

Première année Deuxième année

Volume Volume
Horaire hebdomadaire Horaire hebdomadaire
annuel annuel
Enseignements (à titre (à titre
½ ½
Total Division Total Division
division indicatif) division indicatif)

Bloc 3 Développer la
clientèle et la relation client
5 2 3 180 4 4* 0 144

* Avec une heure de co-enseignement avec le professeur de SII

Compétences et lien avec le contexte professionnel

Le développement de clientèle et la relation client sont au cœur des métiers de conseil et
de commercialisation de solutions techniques en entreprise.
Cet enseignement et l’acquisition des compétences s’appuient sur l’étude de l’entreprise
lieu de stage, de sa démarche mercatique et de son environnement.
Le diagnostic qui en résulte constitue le point de départ d’une démarche de projet qui met
en œuvre la prospection, la valorisation de l’offre qu’elle soit physique ou virtuelle, la
commercialisation, la communication vers la cible identifiée, la réalisation d’actions
promotionnelles, d’événements commerciaux, et de développement d’une relation durable.
Un bilan est réalisé afin de mesurer l’efficacité des actions menées.

Les compétences sont construites essentiellement à partir de situations professionnelles

vécues en entreprise (stages). Le choix avisé d’un terrain de stage permet à l’étudiant de
déployer une méthodologie indispensable à la construction de son projet et à son
insertion professionnelle.
La recherche d’informations, la mise en place et le suivi du projet sont effectués dans un
cadre collaboratif, en intégrant les dimensions commerciales et techniques.

Co animation technique et commerciale du module

Ce bloc est co-enseigné sur les heures dédoublées par les enseignants de SII et
d’économie gestion.

Durant les heures de cours assurées par le seul professeur d’économie-gestion,

l’enseignement sera centré sur l’acquisition de la méthodologie permettant de mettre en
œuvre le projet :
- La démarche de recherche d’information
- La réalisation d’un diagnostic d’entreprise
- L’appropriation et la mise en œuvre de la démarche de projet
- La réalisation d’outils pertinents au regard des actions proposées
- L’évaluation des actions mises en œuvre à l’aide d’indicateurs pertinents
- L’étude de l’aspect technique des produits/services proposés par l’entreprise (fiches
techniques produits)
- La mise en œuvre des actions dans leur dimension technique (cahier des charges,
chiffrage…)
- L’évaluation des actions proposées dans leur dimension technique.

41
L’évaluation du pôle 3

U61 Développement de la clientèle et de la relation-client

Coefficient : 3

Objectif de l’épreuve
Cette unité permet d‘évaluer les compétences acquises en relation avec les activités du pôle
d’activités 3 « Développement de la clientèle et de la relation client ».

A3.1 Prospection de clientèle

A3.2 Marchandisage et dynamisation de l’offre commerciale
A3.3 Participation à la politique de communication
A3.4 Fidélisation de la clientèle, valorisation de la relation client

Contenu
L’unité U61 permet d’évaluer les compétences et de mobiliser les savoirs associés du bloc
de compétences 3 « Développer la clientèle et la relation client » :
C3.1 Préparer, conduire et évaluer une action de prospection
C3.2 Participer à la définition et à la valorisation de l’offre
C3.3 Contribuer à la réalisation d’actions promotionnelles et / ou évènementielles
C3.4 Créer et développer une relation client durable

Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation de l’unité U61 sont les suivants :
- Les segments de marché et les cibles sont identifiés
- Les objectifs et la démarche de prospection sont définis et justifiés
- Des outils de prospection adaptés sont créés et/ou mobilisés
- Des préconisations adaptées d’évolution de l’offre sont formulées
- Des propositions de mise en valeur des espaces de ventes sont énoncées
- Les supports de communication créés et/ou mobilisés sont adaptés
- Les actions sont conduites et animées avec efficacité
- Des actions pertinentes de personnalisation de la relation commerciale sont
proposées
- Les actions de personnalisation de la relation commerciale sont mises en œuvre de
façon efficace
- Un plan d’actions cohérent est proposé
- Des tableaux de bord avec des indicateurs pertinents sont mis en œuvre et exploités
- Une analyse réflexive de l’action est menée
Selon la nature du travail réalisé et proposé par le candidat, tous les critères
d’évaluation ne sont pas nécessairement mobilisés.

L’épreuve s’appuie sur une fiche descriptive de projet technico-commercial constituée au

préalable par l’étudiant qui sera fournie dans la circulaire d’organisation du BTS CCST.

La fiche descriptive du projet devra être accompagnée de toutes les annexes et les supports
phygitaux utiles à la compréhension de la situation qui lui permettront de constituer un
dossier.

La fiche descriptive sera réalisée impérativement à l’aide de l’outil informatique et devra

respecter les règles de communication professionnelle attendues d’un technicien supérieur.
Un modèle sera fourni dans la circulaire nationale d’organisation. En l’absence de fiche

42
descriptive, le candidat ne peut être interrogé à cette épreuve. La mention non valide lui est
alors attribuée et le BTS ne peut lui être délivré.

Modalités d’évaluation :
 Contrôle en cours de formation
 Épreuve orale
 Durée : 30 minutes

Contrôle en cours de formation

La période choisie pour l’évaluation se situe pendant le dernier semestre de la formation.
Le candidat effectue une présentation orale argumentée d’une durée maximale de 15
minutes, en utilisant les moyens de communication qu’il juge les plus adaptés. Au cours de
cette présentation, les évaluateurs n’interviennent pas.
Au terme de cette prestation, les évaluateurs conduisent un entretien avec le candidat pour
approfondir certains points abordés dans le dossier et dans l’exposé (durée : 15 minutes).

Composition de la commission d’évaluation :

L’évaluation de l’épreuve est conduite par un professeur d’économie et gestion, un
professeur de sciences industrielles de l’ingénieur intervenant dans les enseignements
concernés, et éventuellement un professionnel. En l’absence de ce dernier, la commission
pourra néanmoins procéder à l’évaluation.
L’évaluation est faite à partir d’une grille d’aide à l’évaluation fournie dans la circulaire
d’organisation nationale.

43
Épreuve facultative EF3 – Engagement étudiant – rattachée à l’épreuve E62

1) La définition de l’épreuve

Épreuve orale, 20 minutes sans préparation

Les objectifs.

Cette épreuve facultative vise à identifier les compétences, connaissances et aptitudes

acquises par le candidat dans l’exercice des activités mentionnées à l’article L.611-9 du code
de l’éducation et qui relèvent de celles prévues par le référentiel d’évaluation de la spécialité
du diplôme de brevet de technicien supérieur pour laquelle le candidat demande sa
reconnaissance « engagement étudiant ».

Cela peut concerner :

 l’approfondissement des compétences évaluées à l’épreuve obligatoire U61

« Développement de la clientèle et relation-client » ;
 le développement de compétences spécifiques à un domaine ou à une activité
professionnelle particulière en lien avec le référentiel du diplôme.

2) Les critères d’évaluation.

Les critères d’évaluation sont :

 l'appropriation des compétences liées au domaine professionnel ;
 la capacité à mettre en œuvre les méthodes et les outils ;
 la qualité de l’analyse ;
 la qualité de la communication.

3) Modalités d’évaluation.

3.1- Contrôle en cours de formation.

Il s’agit d’une situation d’évaluation orale d’une durée de 20 minutes qui prend la forme d’un
exposé (10 minutes) puis d’un entretien avec la commission d’évaluation (10 minutes). Elle
se situe dans la continuité de l’épreuve de CCF U61.

Cette épreuve prend appui sur une fiche d’engagement étudiant, servant de support
d’évaluation au jury, présentant une ou plusieurs activité(s) conduite(s) par le candidat. En
l’absence de cette fiche, l’épreuve ne peut pas se dérouler. Les modalités de mise en œuvre
(procédure, calendrier…) seront précisées dans la circulaire nationale d’organisation du
BTS.

L’exposé doit intégrer :

 la présentation du contexte,
 la description et l’analyse de(s) activité(s),
 la présentation des démarches et des outils,
 le bilan de(s) activité(s),
 le bilan des compétences acquises.

La composition de la commission d’évaluation est la même que celle de l’épreuve U61

« Développement de la clientèle et relation-client ».

44
3.2- Forme ponctuelle.

Il s’agit d’une situation d’évaluation orale d’une durée de 20 minutes qui prend la forme d’un
exposé (10 minutes) puis d’un entretien avec la commission d’évaluation (10 minutes). Elle
se situe dans la continuité de l’épreuve ponctuelle U61.

Cette épreuve prend appui sur une fiche d’engagement étudiant, servant de support
d’évaluation au jury, présentant une ou plusieurs activité(s) conduite(s) par le candidat. En
l’absence de cette fiche, l’épreuve ne peut pas se dérouler. Les modalités de mise en œuvre
(procédure, calendrier…) seront précisées dans la circulaire nationale d’organisation du
BTS.

L’exposé doit intégrer :

 la présentation du contexte,
 la description et l’analyse de(s) activité(s),
 la présentation des démarches et des outils,
 le bilan de(s) activité(s)
 le bilan des compétences acquises.

La composition de la commission d’évaluation est la même que celle de l’épreuve ponctuelle

U61 « Développement de la clientèle et relation-client ».

45
Annexe 1 : Formulaire de demande de reconnaissance de l'engagement
étudiant en application de l’article D643-15-1 du code de l’éducation*1

Candidat au brevet de technicien supérieur

Année d’examen :

Spécialité du brevet de technicien supérieur, option le cas échéant :

Intitulé de l’épreuve obligatoire à la suite de laquelle le candidat présente à titre facultatif

l’unité « engagement étudiant »*2 :

Nom et prénom du candidat :

Numéro d’inscrit :

Nature de l’engagement justifiant la demande (bénévolat, activité professionnelle, service

civique,…) :

Organisme d’accueil (association, entreprise,…) :

Nom de l’organisme :

Adresse postale :

Personne référente (prénom, nom, fonction, téléphone et adresse e-mail) :

Période de l’engagement : du …/…/… au …/…/…

Durée de l’engagement (précisez le nombre d’heures par semaine ou par mois) :

Description de votre projet dans le cadre de votre engagement :

Intitulé de la mission :

Votre statut/ fonction (votre rôle) :

Quelles sont vos activités/vos tâches :

Quelles sont les compétences que vous pensez avoir développées dans le cadre de votre
mission, en lien notamment avec votre formation :

46
Précisez en quelques lignes le rapport que vous établissez entre les acquis de votre expérience
professionnelle ou bénévole et les compétences, connaissances et aptitudes à acquérir dans le
cadre de votre formation conduisant au brevet de technicien supérieur :

Je soussigné (e)
M./ Mme
atteste sur l’honneur de l’authenticité des éléments rapportés dans ce formulaire.

*
D643-15-1 du code de l’éducation :
« Les compétences, connaissances et aptitudes que le candidat a acquises dans l’exercice des
activités mentionnées à l'article L. 611-9 et qui relèvent de celles prévues par le référentiel
d’évaluation de chaque spécialité de brevet de technicien supérieur sont validées à l’examen,
à la demande du candidat.

La demande de validation est formulée par le candidat au plus tard à la date limite
d’inscription à l’examen.

La validation prend la forme d’une unité que le candidat présente à titre facultatif à la suite
de l’épreuve obligatoire mentionnée par le référentiel d’évaluation de chaque spécialité du
diplôme.

Les mêmes activités ne peuvent donner lieu qu'à une seule validation des compétences,
connaissances et aptitudes acquises. »

*2
Conformément à l’arrêté du xx septembre 2020 portant définition de l’unité facultative
« engagement étudiant » du brevet de technicien supérieur prévue à l’article D643-15-1
du code de l’éducation

47
Annexe 2 : fiche Jury BTS Session 2021

Épreuve facultative– Reconnaissance de l'engagement des étudiants dans la

vie associative, sociale ou professionnelle

CANDIDAT(E) Nom et prénom :

N° de Candidat:
Analyse de l’engagement associatif, social ou professionnel
Organisation lieu de l’engagement:

Activités réalisées :

Questions posées :

NOTE /20 :
Appréciation globale et Commentaires (justification de la note)

MEMBRES DE LA COMMISSION : Date : Signatures

48
Annexe 3 : Grille d’évaluation

TI I S TS

1 – Qualité de la présentation du contexte de l’engagement

2 – Précision de la présentation des actions conduites dans le cadre de l’engagement

3 – Réflexivité sur les acquis issus de cet engagement

4 – Capacité à démontrer une persévérance, une capacité d’engagement

5 – Capacité à faire preuve d’engagement vis-à-vis des autres (empathie, adaptabilité interculturelle, intelligence
sociale, …)

6 – Capacité d’adaptation à des situations variées, à faire sens

7 – Capacité à s’engager dans un collectif

8 - Qualité de l’argumentation

9 – Qualité de la communication écrite et orale

49
Annexe 4 : Outil d’aide à l’évaluation des compétences

DEGRÉ DE MAÎTRISE DES COMPÉTENCES

TI I S TS
Subit Exécute Maîtrise Est expert
1 - Qualité de la présentation du contexte de l’engagement
Présente une description Présente une situation Analyse du contexte en présentant Est capable de transférer l’analyse du contexte
succincte partielle ou non structurée mais sans analyse les principales caractéristiques et à d’autres (entreprises, …)
structurée du rôle de l’organisation les missions
dans laquelle l’engagement
est effectif
2 – Précision de la présentation des actions conduites dans le cadre de l’engagement
Se limite à une activité Appréhende l’ensemble de Porte un degré d’analyse sur les Présente une analyse les activités effectuées
très restreinte du l’activité, mais sans en activités dans le cadre de son dans le cadre de son engagement en intégrant
processus et ne comprend comprendre réellement les engagement en identifiant les l’identification des contraintes, des enjeux et les
pas les enjeux associés enjeux associés contraintes et les enjeux limites des choix. Le candidat est en mesure de
formuler des propositions argumentées
d’amélioration face à des demandes
3 – Réflexivité sur les acquis issus de cet engagement
Ne présente pas d’analyse Présente une analyse étroite, Sait expliquer en quoi une activité Montre le lien entre les activités réalisées dans
et ne prend pas de peu autonome et limitée à réalisée dans le cadre de son le cadre de son engagement et développement
distance par rapport aux une série d’activités engagement a permis la de ses compétences
activités réalisées. construction de compétences  Capacité à apprendre de son
expérience à faire lien avec les
activités du référentiel du diplôme
4 – Capacité à démontrer une persévérance, une capacité d’engagement
Fait preuve de peu de A su dépasser les difficultés A su dépasser les difficultés Propose des solutions pour améliorer des
persévérance, dans des rencontrées et les aléas. rencontrées dans des situations démarches.
activités peu complexes et complexes ou déstabilisantes.  capacité à résoudre des problèmes
routinières.
5 – Capacité à faire preuve d’engagement vis-à-vis des autres (empathie, adaptabilité interculturelle,
intelligence sociale, …)
Ne démontre pas un Démontre une capacité à Démontre une capacité à intégrer Démontre une intelligence sociale
engagement dans des présenter les différences les différences culturelles dans
activités variées culturelles ses principes d’action

6 – Capacité d’adaptation à des situations variées, à faire sens

Ne présente pas de Démontre une capacité Sait expliquer en quoi une Montre le lien entre situations rencontrées et
capacité à prendre en d’adaptation face à des situation professionnelle a permis développement de ses compétences
compte ces aspects situations différentes la construction de cette d’adaptabilité. Sait faire sens dans l’analyse de
compétence ces différentes activités

7 - Capacité à s’engager dans un collectif

Ne démontre pas de Démontre de capacités à Démontre une capacité à Démontre une capacité à trouver des modes
capacité à s’engager dans interagir selon des s’impliquer dans un collectif. d’action fondés sur un collectif.
un collectif procédures établies  Capacité à travailler en équipe
8– Qualité de l’argumentation
N’argumente pas. Reste sur les aspects Limite son argumentation aux Sait mobiliser les arguments de référence
descriptifs de ses travaux travaux prescrits (contraintes, ressources, techniques usuelles,
méthodes, …)
9 – Qualité de la communication écrite et orale
Ne communique pas Fait un compte rendu Explique et fait comprendre Fait adhérer par des qualités de conviction
partiel

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 50

 Présentation du pôle d’activité n° 4 : Mise en œuvre de l’expertise technico-
commerciale

L’expertise technique du titulaire du BTS CCST se fonde notamment sur ses capacités à analyser les
besoins de son client, élaborer, présenter et négocier une solution technique adaptée à la situation en
intégrant les évolutions des technologies.
Les technologies désignent l’ensemble des procédés, méthodes, instruments et outils permettant de
produire des solutions pour répondre aux besoins. Ces technologies s’inscrivent dans un champ de
relations complexes entre les résultats scientifiques, les contraintes économiques, environnementales,
normatives, sociales et l’organisation des techniques qui permettent de produire un résultat acceptable
économiquement, socialement et respectueux de l’environnement. La partie de l’enseignement technique
de ce BTS doit permettre de doter chaque étudiant d’une culture faisant de lui un acteur éclairé et
responsable de l’usage des technologies et des enjeux associés. La technologie se caractérise aujourd’hui
par une intégration de plus en plus poussée du design, de la mécanique, de l’énergétique, de
l’électronique, de l’informatique et de l’automatique, dans un environnement de plus en plus numérique.
Les compétences et connaissances associées, relatives aux domaines des matériaux et de la structure, de
l’énergie et de l’information constituent la base de la formation technique.

Les activités du pôle 4

A4.1 Réalisation de la veille commerciale, technologique, juridique et normative

La double compétence du technico-commercial est ici pleinement mobilisée afin d’analyser le marché en
réalisant une observation organisée et structurée. La collecte et le traitement des données, dans le respect
des règles de l’entreprise, se fera pour chacun des champs caractérisant la veille. Par une diffusion en
interne et externe à l’entreprise, le technico-commercial met à jour ses connaissances. L’environnement
numérique est ici pleinement mobilisé.

A4.1T1. Collecte et traitements des données produits-marchés

Il s’agit de s’informer, en multipliant les sources, sur les spécificités des marchés et des produits.
Pour avoir une connaissance, une maîtrise, du produit et son marché, le technico-commercial dresse un
état des lieux des comportements d’achat, il mesure l’adéquation, les potentialités, les perspectives
d’évolutions.

A4.1T2. Collecte et synthèse des données fournisseurs

La collecte et le traitement des données fournisseurs permettra au technico-commercial de mesurer les

potentialités du réseau de fournisseurs, les capacités ainsi que les opportunités de l’offre de solutions
(produits et services associés).

A4.1T3. Repérage et traitement des informations sur les évolutions juridiques, règlementaires et
normatives

Il s’agit ici de repérer les contraintes mais aussi les potentialités qu’offrent ces évolutions. La veille sera ici
organisée par thématiques.

A4.1T4. Identification des solutions techniques concurrentes et des évolutions technologiques du marché

Cette identification permettra au technico-commercial de situer ses produits et solutions par rapport à la
concurrence et au marché. Il pourra ainsi mesurer les marges de manœuvre.

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 51

A4.2 Diffusion des informations liées aux innovations, aux évolutions technologiques et
commerciales

La base de données est la mémoire de l’entreprise, de l’organisation, du service. L’ensemble des tâches
associées à cette activité est crucial pour les solutions développées par le technico-commercial.

A4.2T1. Mise à jour de supports d’informations

La base de données doit être maintenue à jour. L’actualisation et l’enrichissement des supports font partie
des tâches essentielles du technico-commercial.

A4.2T2. Création des supports d’informations

Les règles et procédures de l’entreprise sont respectées. Le technico-commercial participe, en étant force
de proposition, à la création ou à l’amélioration de supports.

A4.2T3. Mise à disposition dans le système d’information de l’entreprise des supports créés

Le technico-commercial doit connaître et maitriser le système d’information de l’entreprise afin de l’enrichir

et d’en mobiliser les ressources nécessaires à la préparation de ses activités. Les systèmes d’information
sont nombreux, et fort de son expérience, le technico-commercial participe à la création ou l’amélioration
des outils utilisés au sein de l’entreprise.

A4.2T4. Formation des partenaires, prescripteurs, clients…

Ces formations, qui participent de la diffusion des évolutions technologiques et des innovations, nécessitent
la maîtrise du produit et des services associés. L’expertise technique du technico-commercial est
pleinement mobilisée. Le TC doit connaître et savoir mobiliser les outils nécessaires à la préparation de la
formation. Ces outils seront adaptés au segment et à la cible. Là aussi, le technico-commercial sera force
de proposition dans la création d’outils-supports qu’il exploitera.

A4.3 Exploitation des technologies et solutions en relation avec l’environnement client

A4.3T1. Analyse de l’environnement et du besoin client

Cette analyse est fondamentale et constitue l’une des activités majeures du technico-commercial qui devra
être en capacité de s’adapter aux contextes du segment, du client et des outils et démarches d’analyse
associées. Cette activité mobilise pleinement la double compétence du titulaire du BTS Conseil et
Commercialisation de Solutions Techniques.

A4.3T2. Analyse des potentialités des technologies et solutions disponibles

Activité cruciale du technico-commercial qui, pour la mener, doit s’appuyer ses compétences techniques et
une approche systémique prenant en compte les dimensions « matériaux et structures », « énergie » et
« information ». Curieux des nouvelles technologies et de celles employées par d’autres secteurs, le
titulaire du BTS CCST, en liaison avec les pôles experts de l’entreprise, enrichit son expertise technique et
sa culture technologique. L’analyse menée permettra de faire émerger les performances techniques et
économiques des produits et des solutions en élargissant les critères d’appréciation à l’impact du produit
et de son usage tout au long de sa vie, à son environnement et dans toutes ses dimensions
technologiques et sociales.
Cette analyse par sa structuration nourrit la veille technologique et commerciale de l’entreprise. Elle fait
émerger les potentialités des technologies et des solutions disponibles pour un segment donné, mais
aussi, les transferts possibles d’un segment à un autre. Le technico-commercial doit, pour son secteur

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 52

d’activité, s’adapter aux évolutions des technologies et maîtriser, dans leur diversité, les outils
numériques associés.

A4.3T3. Elaboration de solutions adaptées créatrices de valeur

En prenant appui sur les services techniques de l’entreprise et le cas échéant, sur les pôles experts, le
technico-commercial opère des choix de solutions en se basant sur les résultats de l’analyse des
technologies, des produits et des services associés. Les solutions élaborées (produits, services associés et
formations) sont commercialisables et permettent de dégager une marge.

A4.3T4. Définition de solutions intégrées avec les fournisseurs auprès des segments cibles

Pour un segment cible et à travers son réseau, le technico-commercial élabore des solutions en mobilisant
les fournisseurs.

PRÉSENTATION DES RECOMMANDATIONS PÉDAGOGIQUES DU PÖLE 4

Le tableau en pages suivantes présente différentes recommandations pour chacune des compétences
associées au pôle d’activités « Mise œuvre de l’expertise technico-commerciale ».
C4.1 - Réaliser une veille concurrentielle et sectorielle
C4.2 Analyser les besoins d’un secteur/d’un segment
C4.3 - Produire des solutions technico- commerciales pour un segment cible
C4.4 - Mettre en œuvre une formation technique pour le segment cible

Ce sont des compétences majeures du titulaire du BTS CCST : en effet, les activités liées à la mise en
œuvre de l’expertise technico-commerciale vont être au centre des missions exercées.

On rappelle ici trois recommandations générales qui semblent importantes de rappeler en préambule :

 Utilisation des outils digitaux : La digitalisation a largement impacté le métier du titulaire du

BTS CCST et il convient évidemment de prendre largement en compte ce phénomène dans les
activités proposées. Privilégier l’utilisation d’outils en ligne et des outils collaboratifs dès qu’ils
sont pertinents et qu’ils favorisent les apprentissages de l’étudiant.

 Approche transversale : Il est conseillé de ne pas avoir une lecture trop linéaire des savoirs. En
effet, leur maitrise n’est pas une fin en soi mais un préliminaire au développement de
compétences professionnelles, particulièrement interconnectées dans ce BTS CCST.

 Approche interdisciplinaire technique et commerciale: Elle est indispensable car, par

définition, le titulaire du BTS Conseil et Commercialisation de Solutions Techniques conseille et
vend des solutions (produits et services associés) qui requièrent obligatoirement la mobilisation
conjointe de compétences commerciales et technologiques. Il convient donc de d’intégrer
systématiquement la dimension technique et la dimension commerciale dans les activités
pédagogiques proposées.

L’apprentissage des compétences doit s’appuyer sur des études de dossiers ou études de cas concrets,
associées le cas échéant à des expérimentations (démonstration, mises en œuvre, réelles ou simulées),
contextualisées et conformes aux objectifs fixés par la stratégie commerciale de l’entreprise à travers un
cahier des charges.

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 53

 Compétences Savoirs associés Recommandations
C4.1 - Réaliser une veille Afin de construire les compétences visées par ce bloc, il conviendra de :
concurrentielle et sectorielle
Mobiliser des supports digitaux variés (réseaux sociaux, bornes, outils mobiles, …)
supports physiques variés (supports de cours, revues professionnelles…labos, CDI,
entreprise).
C4.1-1 - Identifier les sources
d’informations En caractères gras les Mener un travail collaboratif élargit avec le/la professeur/professeure documentaliste.
savoirs pleinement Privilégier ce travail collaboratif dans les temps de co-enseignement (Le contexte
C4.1-2 - Rechercher les technologique est amené par l’enseignant de SII, la méthodologie par l’enseignant
mobilisés
informations d’éco gestion).
C4.1-4 - Classifier les données
S4-1 Recherche Expliciter les textes en vigueur en matière de protection des données en liaison avec
C4.1-5 - Mettre en forme
d’informations / Veille le cours de CEJM notamment la RGPD.
l’information à la cible et la
technologique
diffuser
Diversifier les activités proposées : Mini conférence 2h / retour d’expérience / appel à
S4-2 Communication
C4.1-6 - Respecter les règles différents TC du.es secteurs. Comparaison de deux GRC différents dans 2 secteurs
technique
de communication technique et représentatifs…Visite d’entreprise, salons …
les procédures de l’entreprise S4-5 Spécifications
techniques / S’abonner à un ensemble de flux ciblés afin d’organiser une veille thématique :
C4.1-7 - Actualiser une base de
Paramètres de la blogs, flux RSS, réseaux sociaux…
données
compétitivité
Les éléments d’une recherche documentaire :
S4-6 Approche
- la recherche de documentations brutes (données sur une zone de chalandise, un
fonctionnelle et
secteur, les concurrents)
structurelle des solutions
- l’identification des sources internes et externes et la justification de leur pertinence,
S4-7 Solutions fiabilité, actualité
constructives - la classification de l’information collectée (qualitative, quantitative, internes,
S4-10 Caractérisation et externes…)
- la mise à jour de la base de données de l’entreprise SIC
choix de solutions
- l’exploitation, la mobilisation, si possible, de l’environnement local et des activités
menées lors des périodes de stage afin de réaliser une recherche documentaire sur
le secteur de l’entreprise d’accueil.

Créer / enrichir une base de données locale (propre à la section de technicien

supérieur) à partir des expériences vécues.

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 54

 Compétences Savoirs Recommandations
S’appuyer sur différentes études de cas à partir de produits réels présents sur le
plateau technique de l’établissement.

Balayer plusieurs segments et produits représentatifs pour dégager une démarche

C4.2 Analyser les besoins sensiblement commune. Identifier différents formalismes de cahiers des charges
d’un secteur/d’un segment fonctionnels.
En caractères gras les
Les différents outils, adaptés ou issus de contextes professionnels, seront utilisés
savoirs pleinement
mobilisés afin d’organiser les travaux de recherche et d’analyse. On précise que, pour les
outils de l’Ingénierie système, on se limite à la lecture et l’exploitation d’existants.
C4.2-1 - Déterminer les besoins
S4-1 Recherche
d’un segment/ou d’un secteur
d’informations / Veille Exploiter en priorité des documents constructeurs-distributeurs et normatifs.
C4.2-2 - Prendre en compte les technologique
différents objectifs de Privilégier une approche progressive à partir de solutions existantes de différents
l’entreprise S4-4 Projets technico-
segments
commerciaux
C4.2-3 - Intégrer les normes en - analyse des fonctions, des exigences auxquelles une solution répond,
vigueur pour le segment cible - analyse de la structure de la solution (composition de blocs, sous-
S4-5 Spécifications
C4.2-4 - Déterminer les techniques / ensembles…) pour faire émerger les performances et les paramètres de la
différentes composantes d’une Paramètres de la compétitivité.
solution technico-commerciale compétitivité - exploitation de démonstrations, de mesures de performances…pour
C4.2-5 - Participer à comparer, choisir une solution au regard d’un critère d’appréciation et du
S4-6 Approche
l’élaboration du cahier des niveau d’appréciation associé. Pour les produits qualifiés, certifiés, labellisés,
fonctionnelle et
charges fonctionnel, à son on se limitera à l’exploitation des documentations associées.
structurelle des
évolution
solutions
Le traitement de la notion d’ergonomie pourra se faire à travers l’étude d’adaptation
S4-10 Caractérisation et de solutions aux personnes à mobilité réduite (PMR).
choix de solutions Passer par des études d’exemples d’innovation, des analyses d’évolution de
solutions (innovation incrémentale, innovation de rupture)

Identifier la place du titulaire du BTS CCST dans la démarche d’analyse et de

participation à la rédaction du cahier des charges fonctionnel avec un double regard
technique et commercial.

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 55

 Compétences Savoirs Recommandations
Traiter d’une diversité de produits représentatifs de différents segments ou
champs pour aller vers une spécialisation sur un segment qui sera celui du
stage.

En caractères gras les Faire émerger les paramètres de la compétitivité de produits, de solutions en
C4.3 - Produire des solutions savoirs pleinement privilégiant la mise en œuvre de produits présents sur le plateau technique.
technico- commerciales pour mobilisés
un segment cible L’étude de l’évolution de produits pour un ou plusieurs segments pourra s’avérer
S4-5 Spécifications utile afin de faire émerger les notions de besoins induits, besoins avérés.
techniques /
Paramètres de la
C4.3-1 - Identifier et compétitivité Mettre en place une démarche progressive d’analyse fonctionnelle et/ou structurelle
caractériser des solutions de produits utilisant les modèles de chaînes de puissance et d’information.
C4.3-2 - Classifier des S4-6 Approche
solutions à partir de critères fonctionnelle et Privilégier pour un segment une approche progressive des produits avec un
technico-économiques structurelle des traitement « Matière, Energie et Information » en identifiant ou le cas échéant en
(techniques, économiques, solutions mesurant des performances et en analysant des écarts par rapport au cahier des
financiers) du cahier des charges.
charges S4-7 Solutions
constructives Opérer progressivement une classification par la mise en place de matrices
C4.3-3 - Mobiliser des comparatives.
ressources, les partenaires S4-8 Typologies des
externes et internes matériaux et des Mobiliser des ressources externes, des pôles experts : dans la mesure du possible, il
C4.3-4 - Elaborer des solutions procédés associés serait intéressant de travailler avec des spécialistes comme les STS du domaine de
adaptées à un problème la production notamment dans les phases de conception de solutions technico-
technico-économique identifié S4-9 Comportements
des solutions commerciale, élaboration de démonstrateurs par exemple.

S4-10 Caractérisation
et choix de solutions

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 56

 Compétences Savoirs Recommandations
En caractères gras les
C4.4 - Mettre en œuvre une savoirs pleinement Mise en œuvre d’une formation technique pour le segment cible : il sera judicieux
formation technique pour le mobilisés d’utiliser le secteur d’activité de l’entreprise d’accueil de stage pour élaborer un plan
segment cible d’action en présentiel et/ou en distanciel concernant les éléments techniques de la
S4-1 Recherche solution.
d’informations/ Veille
technologique Limitation à l’utilisation de démonstrateurs (outils de réalité augmentée, réalité
(BENCHMARK virtuelle) et dans le cas des maquettes numériques 3D à leur seule exploitation.
technologique)
C4.4-1 - Identifier les besoins
Cette compétence sera travaillée sur l’ensemble du cycle de formation et sera
C4.4-2 - Définir les objectifs S4-2 Communication pleinement mobilisée lors du projet de seconde année. Passer en revue différentes
C4.4-3 - Définir une technique techniques et modalités de formation à travers les séquences et activités formatives
méthodologie proposées aux étudiants.
S4-3 Différents types,
C4.4-4 - Choisir les ressources modalités et outils de
C4-5 - Elaborer des supports formation
adaptés
S4-4 Projets technico-
C4-6 - Animer la formation commerciaux

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 57

Organisation de l’enseignement

L’enseignement du pôle d’activités n° 4 « Mettre en œuvre l’expertise technico-commerciale » est

réparti sur les deux années.

Le découpage horaire est le suivant :

Première année Deuxième année

Volume
Horaire hebdomadaire Horaire hebdomadaire
annuel
Enseignements (à titre
½ ½
Total Division indicatif) Total Division
division division
Bloc 4 : Mise en œuvre de
l’expertise technico- 9 5** 4 324 6 6* 0 216
commerciale
* Avec une heure de co-enseignement avec le professeur d’Eco Gestion
** Avec deux heures de co-enseignement avec le professeur d’Eco Gestion

Compétences et temps de formation

Toutes les compétences de ce bloc sont nécessaires et sont très en lien les unes avec les autres. Il
est donc important de concevoir un plan de formation progressif qui laisse pour chacune un temps
d’acquisition suffisant.

Lien avec les contextes professionnels des étudiants

Les exemples choisis pour les activités proposées doivent privilégier les domaines d’activités dans
lesquels les étudiants évoluent en stage et ou en apprentissage. Il convient cependant de
positionner les étudiants dans des contextes techniques diversifiés, de façon à élargir l’approche
qu’ils peuvent rencontrer à l’avenir en entreprise.

L’évaluation du pôle 4

E62– Mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale

Coefficient : 3

Éléments clé de la définition de l’épreuve :

Objectif de l’épreuve :

Cette unité permet d‘évaluer les compétences en relation avec les activités du pôle d’activités n°4
«mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale»:
A4.1 Réalisation de la veille commerciale, technologique, juridique et normative
A4.2 Diffusion des informations liées aux innovations, aux évolutions technologiques et
commerciales
A4.3 Exploitation des technologies et solutions en relation avec l’environnement client
Contenu :

L’unité permet d’évaluer les compétences et de mobiliser les savoirs associés du bloc de
compétences n°4 «Mettre en œuvre l’expertise technico-commerciale»:
C4-1 Réaliser une veille sectorielle et concurrentielle
C4-2 Analyser les besoins d’un secteur/d’un segment
C4-3 Produire des solutions TC
C4-4 Mettre en œuvre une formation technique ciblée

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 58

 Modalités et critères d’évaluation

Les critères d’évaluation sont exprimés pour chaque compétence du bloc n°4 « Mettre en œuvre
l’expertise technico-commerciale » figurant dans le référentiel de certification:
-Une synthèse des informations pertinentes est produite.
-La diffusion est adaptée à la cible.
-Les besoins du segment sont identifiés.
-Les démarches et techniques de l’entreprise sont intégrées.
-Les critères technico-économiques sont identifiés et pris en compte.
-Les solutions retenues sont conformes aux objectifs fixés dans le respect des exigences.
-Les besoins et les objectifs de formation sont clairement définis.
-Les supports de formation sont adaptés au segment cible.
-L’animation de la formation est efficiente

- En contrôle en cours de formation, l’épreuve donne lieu à une situation d’évaluation orale
s’appuyant sur un dossier réalisé par le candidat. L’évaluation peut comporter plusieurs
séquences sous la forme d’entretiens ou revues de projet.

Composition de la commission d’évaluation :

L’évaluation de l’épreuve est conduite par un professeur d’économie et gestion, un professeur de SII
intervenant dans les enseignements concernés, et un professionnel. En l’absence de ce dernier, la
commission pourra néanmoins procéder à l’évaluation.

Sous sa forme ponctuelle, l’épreuve orale sera d’une durée de 30 minutes.

Un dossier est réalisé par le candidat et transmis selon une procédure mise en place par chaque
académie, à une date fixée dans la circulaire d’organisation de l’examen.
L’unité U62 se déroule alors en deux temps :
- pendant une durée maximale de 15 minutes, le candidat présente son dossier technique sans
être interrompu ;
- au terme de cette prestation, la commission d’évaluation qui a examiné le dossier mis à sa
disposition avant le déroulement de l’épreuve, conduit un entretien avec le candidat pour
approfondir certains points abordés dans le dossier et dans l’exposé (durée 15 minutes).

L’évaluation de l’épreuve est conduite par un professeur de SII intervenant dans le bloc de
compétences n°4 «Mettre en œuvre l’expertise technico-commerciale » et un professeur d’économie
et gestion en charge des enseignements professionnels en STS «Conseil et Commercialisation de
solutions techniques ».

Le support de l’épreuve est donc un dossier élaboré par le candidat, de 20 pages maximum
(hors annexes), relatif à une solution technico-commerciale en réponse à un besoin d’un
segment ou secteur d’activité.

Le dossier comporte nécessairement des éléments concernant :

-Le marché ou le secteur d’activité de l’entreprise de référence choisie
-L’environnement technologique et normatif
-La description et l’analyse de la solution choisie
-La performance de la solution proposée
-La formation associée.
Le dossier U62 serait principalement numérique, avec, si possible, une organisation sous forme de
carte mentale.

Les contenus du dossier seront par la force des choses, adaptés au lieu de stage (domaine
technique, distributeur, fabricant mono produit …). Le dossier pourrait être composé de quatre
parties. Le choix (des éléments du dossier et de la solution technique) pourra être fait en association
avec les professeurs concernés par le bloc 4, ainsi que le maître de stage.
Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 59
Au final, le dossier « papier » sera de 20 pages maximum (hors annexes). Pour les différents
éléments du dossier U62, dans la mesure du possible, il ne faut pas hésiter à mettre à contribution les
maîtres de stage (conseils, relecture …).

Dans ce document, est présentée une liste non exhaustive d’idées de contenu. Il s’agit d’une
proposition non modélisante, le contenu du dossier devant être adapté à la nature de l’activité
choisie par l’apprenant et de la progression mise en œuvre par l’enseignant.

Première partie : L’offre globale de l’entreprise

Élément du dossier Repère temporel
Dès que l’étudiant(e) a trouvé son lieu de stage, il/elle Présentation de la (ou Courant de la
pourra commencer cette partie du dossier qui devrait être 1 les) gamme(s), de première année
terminée (ou presque) en fin de première année. l’entreprise

Pour la suite du dossier, à partir de l’offre globale de

l’entreprise, il faudra choisir un (ou plusieurs) produit(s)
dans la gamme (à présenter dans la 2ème et la 3ème partie du dossier). La question ne se pose pas en
cas de mono-produit.
En dehors de la récupération de plaquettes et de copies d’écran du site internet de l’entreprise, on
demandera au candidat de créer des documents, ayant pour but d’apporter une culture technique
atour de l’offre de l’entreprise. Ils pourront être réutilisés dans le cadre de la quatrième partie
(Animation-formation technique).
Pour le cas d’un stage chez un distributeur aux multiples références, le professeur de SII en tracera
les limites des connaissances techniques.
Pour le suivi, on favorisera les cours en division complète de 2h en co-enseignement, ainsi que les
cours en ½ division du bloc 4 de 1ère année. On peut aussi imaginer, après le stage de la fin de la 1ère
année (fin juin-début juillet), un retour des étudiants dans l’établissement de formation, avec la
mobilisation de salles informatiques pendant 2 à 3 jours, afin de suivre et aider les étudiants dans la
rédaction de leur dossier.

Deuxième partie : L’environnement normatif et commercial de l’offre :

Élément du dossier Repère temporel

Brevets La réglementation Efficacité Carnet de bord de suivi Tout au long de la
Labels Les normes énergétique d’une Newsletter
ème
2 année
Bilan des autres solutions 1ère année
La sécurité existantes
Le produit Respect de
2 Présentation
l’environnement
Ergonomie énergétique d’innovations
Point sur les normes 1ère année
 Les produits similaires et/ou concurrents pour le secteur d’activité
Les segments  Les produits associés Préconisation « sécurité » 1ère année
de clientèles  Les innovations dans le domaine

En cas de stage dans une entreprise ayant une offre mono produit, cette partie se noie de facto dans
la troisième.

Choix du (ou des) solutions techniques(s), du (ou des) produit(s) : dans ces parties 2 et 3,
l’étudiant(e) pourra présenter un ou plusieurs produits, selon l’offre de l’entreprise, le niveau
technique du domaine, le thème du projet CCST de stage, l’actualité du marché … En cas
d’hésitation, on favorisera l’aboutissement d’un seul produit.

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 60

 Troisième partie : Focus sur une solution technique

Compréhension du système Sa mise en œuvre : Élément du dossier Repère temporel

focus Dossier présentation Tout au long de la
 Fonction –usage  Analyse fonctionnelle  Mode de fabrication du produit
ème
2 année
 Caractéristiques et structurelle ème
 Les matériaux Dossier « mise en Début 2 année
 Fonctionnement  Chaîne d’information
 Assemblage œuvre »
 Les options  Chaîne de puissance Dossier « mise en Début 2
ème
année
place + Entretien »
ème
Le produit 3 Vidéo explicative 2 année
Les critères de choix, de
dimensionnement Exemple pour un produit Arguments techniques 2
ème
année
mécatronique (*) « forcés »
ème
Notice de calcul 2 année
Sa mise en place, sa pose :
Exemple de situation
 Outillage de mise en place avec solution proposée 2
ème
année
 Les branchements Entretien Fin de vie
 Les essais Maintenance Dépollution (*) Pour un autre secteur d’activité (par
 La formation client Recyclage exemple, les matériaux du bâtiment, il faudra
adapter le contenu)

Dans la multitude de domaines de stage possibles, le professeur veillera à choisir à bon escient les
éléments et la variété du contenu de cette partie. On valorisera le candidat qui conçoit des visuels
pour une meilleure description (schémas blocs, organigramme …)
Certains documents peuvent être en liens avec le Bloc 1 (Conception et commercialisation de
solutions technico-commerciales) : notice de calcul, outil d’aide au choix de solution …
Pour un technico-commercial la connaissance d’un produit, c’est aussi l’assurance d’un bon
argumentaire technique et la capacité à traiter les objections !

Quatrième partie : Animation-Formation technique :

Élément du dossier Repère temporel
Cette partie vise à concevoir, préparer les Eléments pour la
ème
2 année
éléments d’une formation ou animation technique formation
pour l’équipe commerciale ou encore les revendeurs. 4 Fiche technique
ème
2 année
On se limitera au contenu de la formation, pédagogique
l’organisation est à proscrire ici car elle entre dans le Test de connaissance
ème
2 année
cadre du Bloc n°2.

Au cours de la 2ème année de formation, Il pourra être organisé deux semaines de stage en
alternance (une ½ division en entreprise et l’autre en cours, puis rotation), afin, en divisant la classe
en deux, de permettre à l’étudiant(e) de tester ses outils de formation avec ses camarades de classe.

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 61

 Tableau de répartition des horaires

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 62

 Annexe V a – Grille horaire de la formation

BTS « Conseil et commercialisation de solutions techniques » (CCST)

Première année Deuxième année
Volume
Horaire hebdomadaire Horaire hebdomadaire Volume
annuel
Enseignements annuel (à
½ (à titre ½ titre indicatif)
Total Division indicatif) Total Division
division division
Culture générale et
expression
2 1 1 72 2 1 1 72
Langue vivante
étrangère
3 2 1 108 3 2 1 108
Culture économique,
juridique et 4 4 0 144 4 4 0 144
managériale
Bloc 1 Conception
et négociation de
solutions technico- 4 2 2* 144 4 2 2** 144
commerciales

Bloc 2 :
Management de
l’activité technico-
4 3* 1 144 4 4* 0 144
commerciale
Bloc 3 :
Développement de
clientèle et de la
5 2 3 180 4 4* 0 144
relation client

Bloc 4 : Mise en
œuvre de l’expertise
technico- 9 5** 4 324 6 6* 216
commerciale.

TOTAL ELEVE 31 19 12 1116 27 23 4 972

TOTAL 35 22 13 1260 32 26 6 1152
ENSEIGNANT
Travail en
autonomie (salle 2 2 0 2 2 0
informatique)
Enseignements
facultatifs
- Langue vivante
2 2 0 2 2 0
- Module
d’approfondissem
ent

* Avec une heure de co-enseignement avec le professeur de SII (sauf pour le bloc 4 où le co-enseignement est
assuré par le professeur EG)
** Avec deux heures de co-enseignement avec le professeur de SII (sauf pour le bloc 4 où le co-enseignement
est assuré par le professeur d’économie et gestion)

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 63

 REPARTITION DES ENSEIGNEMENTS SII - EG
BTS CCST 1ère année BTS CCST 2 eme année
sans ½ division avec ½ division sans ½ division avec ½ division

CEJM 4h 4h 4h 4h

4 h élève 4 h élève 4 h élève 4 h élève

- 4h prof EG - 6h prof EG - 4h prof EG - 6h prof EG
Bloc 1 - 1h prof SII (co - 2h prof SII (co - 2h prof SII (co - 4h prof SII (co
enseignement) enseignement) enseignement) enseignement)

4 h élève 4 h élève 4 h élève 4 h élève

- 4h prof EG - 5h prof EG - 4h prof EG - 4h prof EG
Bloc 2 - 1h prof SII (co - 1 h prof SII (co - 1h prof SII (co - 1h prof SII (co
enseignement) enseignement) enseignement) enseignement)

5h élève 5h élève 4 h élève 4 h élève

- 5h prof EG - 8h prof EG - 4h prof EG - 4h prof EG
Bloc 3 - 1h prof SII (co - 1h prof SII (co
enseignement) enseignement

9h élève 9h élève 6 h élève 6 h élève

- 9h prof SII - 13 h prof SII - 6h prof SII - 6h prof SII
Bloc 4 - 2h prof EG (co - 2h prof EG (co - 1h prof EG (co - 1h prof EG (co
enseignement) enseignement) enseignement) enseignement)

Total prof EG 19h 25h 17h 19h

Total prof STI 11 h 16h 10h 12h

Guide d’accompagnement pédagogique – BTS CCST Page 64