DEVELOPPEMENT PERSONNEL

« Mieux se connaître pour

mieux communiquer »
Partie 2
www.anluong-coachvie.fr 17 janvier 2023
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Sommaire

1- Rappels en travaux de groupes

2- Intelligence sociale

3- Principes de base de la communication interpersonnelle

4- L’écoute active

5- Le feedback

6- Communication Non Violente

1- Travaux de groupes

5 groupes : L’essentiel à retenir des cours de la première journée

1- Personnalités MBTI

2- Traits de personnalités Big 5

3- Valeurs-Croyances

4-Besoins-Emotions

5- intelligence émotionnelle
Dans chaque groupe :
- 1 rapporteur
- 1 time keeper

Présentation aux autres pendant 5 min

2- Intelligence sociale

« L’intelligence sociale est la capacité à comprendre de quelle façon nous

sommes perçus, à interagir avec les autres et à comprendre ce qu’ils pensent
et ressentent. »

• Deux types d’intelligence : intelligence intrapersonnelle et interpersonnelle

• 1- Relations interpersonnelles

• 2- Présence et charisme

• 3- Influence et persuasion
• Relations interpersonnelles
• Sens de l’écoute, l’empathie (la compréhension de l’autre)
• Art de la conversation
• Savoir adapter sa communication aux personnes, au contexte
• Aisance relationnelle (s’affirmer sainement, sans fuite, agressivité ou
manipulation, tisser des relations gagnant-gagnant)

• Présence et charisme
• Faire une bonne première impression (langage non verbal)
• Avoir confiance en soi (éliminer ses croyances limitantes, reconnaître ses
valeurs, talents)
• Être captivant
• Se faire respecter et respecter les autres (se respecter soi-même en
répondant à ses propres besoins)
• Être charismatique (bienveillance, communication fonctionnelle)
• Gérer les personnes toxiques ou malsaines (savoir dire non, poser des
limites claires)
3- Principes de base de la communication interpersonnelle

On a toutes les chances d’avoir des

problèmes de communication !
 Canal

Codage Décodage

Emetteur : intention ? Besoin ? Etat émotionnel ? Schéma de pensée ?

Canal : verbal, non verbal…
Codage-décodage : schéma de pensée, système de valeurs, filtres socio-
culturels, éducatifs, personnels…
Message : un fait, une idée, un sentiment
Récepteur : intention ? Besoin ? Etat émotionnel ? Schéma de pensée ?
a) Quels sont les obstacles à une communication
constructive?
a) Quels sont les obstacles à une communication constructive ?

1) Donner des ordres, commander

2) Menacer
3) Faire la morale, culpabiliser
4) Donner des solutions, des conseils, chercher à convaincre
5) Porter un jugement, critiquer
6) Humilier, ridiculiser, l’humour sarcastique
7) Rassurer, consoler
8) Poser des questions en mode inquisiteur
9) Ambiguïtés de langage
b) Quelques postulats en communication interpersonnelle

1- « Toute perception du monde est subjective »

Quelle est la « carte du monde » de l’autre ?

2- « Chaque comportement obéit à une intention positive »

L’émetteur d’un message a forcément une intention positive

3- « Le sens de la communication est donné par la réponse

qu’elle obtient, quelle que soit l’intention du
communicateur »
C’est à l’émetteur de perfectionner sa communication en
s’adaptant, afin qu’elle soit comprise du mieux possible

4- « La clé est l’adaptabilité»

c) Biais cognitifs et violations sémantiques
Biais cognitifs : Façons rapides et intuitives de porter un jugement, de
prendre une décision, moins laborieuse qu’un raisonnement analytique.

• Biais de Confirmation : ne prendre que les informations qui confirment nos

croyances/certitudes et rejeter celles qui les contredisent

• Illusion de corrélation : capacité à percevoir une relation de cause à effet

entre 2 événements non reliés
c) Biais cognitifs et violations sémantiques
Biais cognitifs : Façons rapides et intuitives de porter un jugement, de prendre une
décision, moins laborieuse qu’un raisonnement analytique.

• Illusion de savoir : capacité à se fier à des croyances erronées pour appréhender

une réalité et ne pas recueillir d’autres informations

• Conformisme : tendance à se comporter comme les autres

• Biais de Simple exposition : augmentation d’un sentiment positif envers une personne,
un objet, une situation, par la simple exposition répétée à cette personne, objet ou
situation
Violations sémantiques : Raccourcis de langage qui limitent la
bonne compréhension par l’interlocuteur et parfois l’émetteur
lui-même
• Généralisations : capacités à généraliser une expérience/notion
• Il ne m’écoute « jamais » (pas une seule fois ?)
• Il est « toujours » en retard
• Je ne « dois » pas montrer mes émotions (qui t’en empêche ?)
• La « compétition », ça a du bon : « Mot valise » (qu’est-ce que cela
signifie pour toi ?)

• Omissions : Perception réduite, non précise

• « On » m’a dit que tu viendrais demain (qui ça « on » ?)
• Il ne « s’entend » pas avec son collègue de bureau (de quelle manière
précisément ?)
• C’est trop cher (par rapport à quoi ?)

• Distorsions :
• Je sais qu’il me déteste : Lecture de pensée (comment le sais-tu ?)
• Je n’arrive pas à trouver du travail, je suis nul : Equivalence, croyance
(Quel rapport entre les 2 ?)
4- L’écoute active
a) L’écoute concentrée

• Exercice à 3 personnes :

A tour de rôle :

1) L’émetteur explique (3 min)

2) Le récepteur : écoute (sans noter et sans parler) puis restitue tout ce qu’il a
entendu
3) L’observateur : note, et complètera la restitution du récepteur si besoin
b) L’écoute active
• L’écoute active : une technique de communication, développée par le
psychologue américain Carl Rogers, qui utilise essentiellement :

• Le questionnement : inciter l’interlocuteur à approfondir son propos pour ne

pas interpréter

• La reformulation : effet miroir, reflet

• Objectifs :
• S’assurer qu’on a compris le message de son interlocuteur
• Lui montrer qu’on a compris son message et qu’on l’a compris lui (avec le cœur)
L’autre peut dire : « j’ai été écouté, j’ai été entendu, j’ai été compris »
L’écoute active
• Caractérisée par une attitude bienveillante, de :
• Présence, attention, patience, disponibilité
• Empathie, compréhension (s’intéresser à l’autre plutôt qu’au problème)
• Respect, Confiance
• Authenticité
• Non-jugement

• Selon Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont plus

importants que les contenus intellectuels
Les techniques d’écoute active
1- Se synchroniser avec son interlocuteur : posture, ton, rythme
Observer les ressentis émotionnels (langage non verbal) de son interlocuteur

2- Le questionnement :
• Privilégier les questions ouvertes, éviter les questions fermées (OUI/NON)
• Approfondir : « Peux-tu m’en dire plus pour que je comprenne ? »
• QQOQCP pertinent (et pas inquisiteur) :
• « Quand ? Qui ? Où ? »
• « Quoi ? Qu’as-tu fait/dit ? Qu’est-ce qui fait que…?
• « Comment ? Comment ça s’est passé, comment penses-tu pouvoir faire ça ? de quelle façon ?
• « Pour quelle raison ? » (ne pas dire pourquoi) « En quoi c’est important pour toi ? » => Enjeux

• Emotions : « Qu’as-tu ressenti quand…? » « Que ressens-tu quand tu …? »

• Si l’interlocuteur n’identifie pas ses émotions, vous pouvez les lui dire et demander
vérification : « J’ai le sentiment que tu es triste, en colère, déçu…, ou est-ce que je me
trompe ? »
Les techniques d’écoute active

3- La reformulation :

• « Tu veux dire…, c’est bien ça ? »

• « Si j’ai bien compris…, c’est ça ? » « Si je comprends bien…, c’est ça ? »
• L’écho, ou le perroquet : répéter exactement ce qu’a dit l’interlocuteur, pour le
faire aller plus loin dans sa réflexion

4- L’attention et la présence :

• « Hum »
• « Ah oui ? »
• « D’accord, OK »
• « Je comprends »
• …
 5- Le Feedback

• En mode sandwich

a) 3 points POSITIFS

b) 1 point à améliorer

c) 1 Point POSITIF d’ensemble

▪ Comment recevoir un feedback :

▪ Noter les commentaires
▪ Ne pas se justifier
▪ Remercier
Exercice d’écoute active et de feedback
• Exercice à 3 personnes : (30 min)

1- Emetteur : Choisir un sujet sur lequel je donne mon point de vue (5-7 min) :
a) En quoi la connaissance des types de personnalités peut-elle être utile dans mon travail en
marketing digital ?
b) Comment peut s’appliquer la notion de « carte de perception du monde » dans mon travail ?

c) Quelles sont les atouts de l’enseignement à MDS pour réussir dans ma carrière ?

2- Récepteur : pratiquer l’écoute active (synchronisé, présence, questionnement,

reformulation)

3- L’observateur : noter les points positifs et les points d’amélioration et fait un

feedback au récepteur sur son écoute active
On a 2 oreilles et 1 bouche : Ecouter 2 fois plus qu’on ne parle
6- La Communication Non Violente
• Méthode de communication élaborée par le psychologue Marshall Rosenberg

4 Etapes :

1. O : Observation des faits

2. S : Sentiment - émotion
3. B : Besoins insatisfaits
4. D : Demande, requête

2 Modes :

1- Expression authentique (l’émetteur)

2- Réception empathique (le récepteur)
Emotions
Valeurs
 4 étapes de la CNV en mode Expression et Réception
EXPRIMER sincèrement ce qui se passe en moi RECEVOIR avec empathie ce qui se passe en l’autre
Sans critique, ni reproche Sans entendre critique ni reproche
1. Faits concrets que j’observe (ce qui peut être 1. Faits concrets que tu observes (ce qui peut être enregistré
enregistré ou filmé, ce qui est dit ou fait) : ou filmé, ce qui est dit ou fait) :
« Quand je vois/j’entends… » « Quand tu vois/tu entends… »

2. Les sentiments/émotions que je ressens : 2. Les sentiments/émotions que tu ressens :

« Je me sens…, je ressens… » « tu te sens…tu ressens… ?» ?

3. Mes besoins, valeurs, à l’origine de mes sentiments : 3. Tes besoins, valeurs, à l’origine de tes sentiments :
« parce que j’ai besoin de … » « parce que tu as besoin de … ?»
 Exemples Reformulé

1. Arrête de taper sur la table avec ton stylo, ça m’énerve

2. Mais pourquoi tu laisses les papiers en vrac sur la table ?!

3. Quand tu cries comme ça, ça me stresse

4. Ce qu’il vient de dire est totalement irrespectueux !

5. C'est la troisième fois que tu perturbes le début de la
réunion en arrivant en retard

6. Je ne supporte pas que les gens viennent en réunion sans

un minimum de préparation
7. C'est ennuyeux cette réunion …

8. Mais laissez-le donc parler !

9. Elle n’a même pas prévenu qu’elle ne viendrait pas, c’est

irresponsable !

10. Tu aurais pu tenir ta promesse !

 4 étapes de la CNV en mode Expression et Réception
EXPRIMER sincèrement ce qui se passe en moi RECEVOIR avec empathie ce qui se passe en l’autre
Sans critique, ni reproche Sans entendre critique ni reproche

4. Demander les actions qui pourraient contribuer à 4. Recevoir les actions qui pourraient contribuer à ton bien-
mon bien-être, sans y mettre d’exigence : être, sans y mettre d’exigence :
« Est-ce que tu voudrais bien… , serais-tu d’accord de …» « Tu souhaiterais que je… »

5. Dire en quoi ce serait bénéfique aux 2 5. Vérifier que l’on a bien compris
« Est-ce que c’est ça ? »
 Exemples Requête ?

1. Arrête de taper sur la table avec ton stylo, ça m’énerve

2. Mais pourquoi tu laisses les papiers en vrac sur la table ?!

3. Quand tu cries comme ça, ça me stresse

4. Ce qu’il vient de dire est totalement irrespectueux !

5. C'est la troisième fois que tu perturbes le début de la
réunion en arrivant en retard

6. Je ne supporte pas que les gens viennent en réunion sans

un minimum de préparation
7. C'est ennuyeux cette réunion …

8. Mais laissez-le donc parler !

9. Elle n’a même pas prévenu qu’elle ne viendrait pas, c’est

irresponsable !

10. Tu aurais pu tenir ta promesse !

Langage
Langage CHACAL Langage GIRAFE

Je juge, je critique, j’évalue J’observe, j’exprime

« Tu es trop…, pas assez…, il est idiot… » « Je vois…, j’entends…, je me rappelle… »
Je fais des reproches aux autres et à moi-même Je prends la responsabilité de mes sentiments et mes
« Je me sens …parce que TU… », c’est ta faute besoins
Le TU qui TUE « Je me sens… parce que j’ai besoin de… »
Je nie l’existence d’un choix, il n’y a qu’obligation Je reconnais l’existence d’un choix
« Il faut…, je ne peux pas…, je dois… » « je choisis de…, je peux…, il y a plusieurs possibilités »
On ne peut pas satisfaire les besoins de tous, On peut satisfaire les besoins de tous,
c’est toi OU moi c’est toi ET moi
J’exige Je demande ce que je voudrais
« Tu dois…, il faut que tu.. .» « Si tu en es d’accord, j’aimerais… »
J’écoute de manière sélective, je débats, j’argumente J’écoute avec empathie, j’essaie de comprendre les
« Je te signale que…, ce n’est pas vrai… » besoins de l’autre
« Tu ressens…parce que tu as besoin de…? »