Séq. 1, Séance 2

Lundi 01 Avril 2024
Séance 2 : Les facteurs de facilitation et de perturbation de la

communication
a- Les techniques de l’écoute active :
 Entendre et écouter :
Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER. On entend
beaucoup de choses, tout le temps, mais on choisit ce qu’on écoute, ce
à quoi on fait attention, ce qu’on essaye de comprendre et ce à quoi on
va réagir.
On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir ce qu’on
écoute, car écouter demande de se concentrer, de faire un effort, pour
comprendre et réagir.
Entendre et écouter, c’est comme voir et regarder.
 Ecouter activement :
La personne qui écoute doit :
 Etre attentive à son interlocuteur ;
 Faire attention au message transmis ;
 Faire comprendre qu’il est attentif ;
 Réagir en fonction du message reçu.
L’écoute est l’un des éléments les plus importants de la communication,
elle est plus difficile que l’expression, car elle consiste à écouter ce que
l’autre veut dire.
ACTIVITE 7 :
Savez-vous écouter ?
Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de devenir un bon auditeur, répondez en toute franchise aux questions
suivantes. Il pourrait également être utile que vous demandiez à d’autres d’évaluer vos aptitudes à écouter.
Oui Non Je ne
sais
pas
1. Avez-vous souvent l’esprit ailleurs lorsque vous
écoutez ?
2. Vous arrive-t-il de simuler l’attention et de faire semblant
d’écouter ?
3. Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos préoccupations
personnelles durant une conversation ?
4. Avez-vous tendance à n’écouter que les idées et à ignorer les
sentiments qu’elles soulèvent ?
5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?

6. Terminez-vous, par anticipation, les phrases des
autres ?
7. Etes-vous porté à n’écouter que ce que vous
voulez ?
8. Entendre ce qui vous intéresse, et à ignorer le
reste ?
9. Etes-vous facilement distrait par le bruit, par les manies de votre
interlocuteur, etc. ?
10. Evitez-vous de regarder votre interlocuteur?
Si vous avez répondu « oui » à la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour améliorer votre
aptitude à écouter. Vous découvrirez cependant que vous n’êtes pas seul ou seule dans cette situation.
Si vous avez répondu « non » à plusieurs questions, vous êtes probablement déjà un bon auditeur.
Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez davantage conscience de votre façon
de communiquer.
Savez-vous écouter ?
Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de devenir un bon auditeur, répondez en toute franchise aux questions
suivantes. Il pourrait également être utile que vous demandiez à d’autres d’évaluer vos aptitudes à écouter.
Oui Non Je ne
sais pas
1. Avez-vous souvent l’esprit ailleurs lorsque vous
écoutez ?
2. Vous arrive-t-il de simuler l’attention et de faire semblant
d’écouter ?
3. Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos préoccupations
personnelles durant une conversation ?
4. Avez-vous tendance à n’écouter que les idées et à ignorer les
sentiments qu’elles soulèvent ?
5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?

6. Terminez-vous, par anticipation, les phrases des
autres ?
7. Etes-vous porté à n’écouter que ce que vous
voulez ?
8. Entendre ce qui vous intéresse, et à ignorer le
reste ?
9. Etes-vous facilement distrait par le bruit, par les manies de votre
interlocuteur, etc. ?
10. Evitez-vous de regarder votre interlocuteur?
Si vous avez répondu « oui » à la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour améliorer votre
aptitude à écouter. Vous découvrirez cependant que vous n’êtes pas seul ou seule dans cette situation.
Si vous avez répondu « non » à plusieurs questions, vous êtes probablement déjà un bon auditeur.
Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez davantage conscience de votre façon
de communiquer.
b- La notion de feedback :
 Le Feedback ou Rétroaction est le message, verbal ou non, renvoyé

par réaction par le récepteur, à l'émetteur.
 Le feed-back peut servir, suivant les cas, à :
• confirmer la réception du message,
• infirmer la réception du message,
• demander des précisions,
• relancer la discussion,
• terminer la discussion.
 Il existe deux types de feed-back :
 Le feed-back positif est utilisé pour complimenter quelqu’un sur un
travail bien fait, elle donne lieu à une augmentation de la confiance
en soi et de la motivation du destinataire ainsi qu’à une
amélioration de son rendement.
 Le feed-back négatif est utilisé pour critiquer une action ou un
comportement moins souhaitable, elle peut devenir accusatoire et
mettre le destinataire sur la défensive et faire en sorte qu’il
n’écoute plus le message transmis.
 Il est donc important de savoir comment donner un feedback
constructif et aussi comment recevoir et comprendre le feedback.
ACTIVITE 8 :
Pour chacun des scénarios suivants, choisissez le feedback ( retroaction ) idéal
selon vous :
Scénario 1 :
Au café, un collègue dit des choses négatives au sujet d’un autre collègue.
1.« Hé, je préfère ne pas parler en mal des collègues.»
2.« S’il te plait, trouvons un autre sujet de discussion. »
3.«Si tu as des soucis avec lui, tu peux t’adresser à lui directement. »
Scénario 2 :
Ton formateur te demande d’enlever ta casquette.
1.« Ok, je vais retirer ma casquette.»
2.« D'accord, je vais enlever ma casquette, mais je trouve cette règle injuste.
»
3.«Non, je refuse car j’ai peur de tomber malade.»
Scénario 3 :
Un collègue n’arrête pas de bavarder.
1.«Il faut limiter les conversations pour rester concentrés afin de ne pas
perturber le travail.»
2.« Les bavardages fréquents peuvent affecter notre productivité.»
3.«Ça te dérange si on essaye de se concentrer plus pendant les heures de
travail ? »
c-Perturbation ou Facilitation de la communication :

 Facteurs de perturbation :
Manque de préparation ;
Différence de cadre de références ;
Défauts de feedback ou rétroaction ;
Langage inadéquat ;
Moment mal choisi ;
Absence de confort ;
Matériel mal utilisé.
 Facteurs de facilitation
Ecoute attentive ;
Questionnement adapté ;
Reformulation des concepts difficiles.
ACTIVITE 9 :
Voici des situations où la communication se fait mal. Essayez de trouver quel est l’élément qui
pose problème
Première situation :
Un ingénieur explique à un ouvrier, avec des termes techniques, pour quelles raisons les
modifications des produits demandés par le service commercial sont impossibles. L’ouvrier
répond : « ce que vous me dites, pour moi c’est du chinois».
Le problème de communication est dû à………………………………….
Deuxième situation :
Vous participez à une réunion d’équipe prévue de longue date. Le responsable demande aux
employés de lire leurs rapport. L’un d’eux n’a pas pu le faire à cause d’un oubli.
Le problème de communication est dû à……………………………………………
Troisième situation :
Un employé a été formé à l’utilisation d’une nouvelle machine. Il est capable de la faire fonctionner
correctement. Lorsqu’on lui demande d’expliquer ce qu’il fait, il est paralysé, car il n’a pas reçu
d’encouragement de la part de son formateur.
Le problème de communication est dû à……………………………………………
d- Maîtriser ses réactions affectives :
Personnalité :Avant de communiquer avec une autre personne, il

faut d'abord prendre conscience de sa propre personnalité.
Valeurs : Ce sont nos croyances qui nous poussent à être
intolérents, il faut savoir les modérer.
Habitudes : Les habitudes sont des comportements qui sont
constamment répétés, et cela de façon souvent automatique. Il y a
de bonnes habitudes et de mauvaises habitudes.
Besoins : Ils créent la motivation; et s’ils ne sont pas satisfaits, ils
peuvent engendrer de la frustration, des conflits et du stress.
Emotions : Il faut reconnaître nos propres sentiments - par exemple
la colère, la joie, la peur ou la surprise -, ce qui les cause et
l'influence qu'elles exercent sur nos pensées et nos actions.
ACTIVITE 10 :
Utilisez la grille d’analyse proposée ci-dessous pour analyser votre

comportement et vos réactions. Dites quel enseignement vous en
tirez ?
Grille d’analyse d’une situation de communication difficile

1- Quel était mon objectif dans cet échange ?
2- Qu’est-ce que je ressentais à l’égard de mon interlocuteur ?
3- A quel moment je me suis aperçu que la communication devenait

difficile ?
4- Comment j’explique ce qui s’est passé ?
5- Qu’est-ce que j’aurai pu faire autrement ?

6-Qu’est-ce que j’apprends de cette situation ?
7- Qu’est-ce que je me propose de faire pour intégrer cet

apprentissage dans mes communications ?
1- Quel était mon objectif dans cet échange ?

Passer le temps
2- Qu’est-ce que je ressentais à l’égard de mon interlocuteur ?

Amour non réciproque
3- A quel moment je me suis aperçu que la communication devenait
difficile ?
Comportement enfantin de la part de la jeune fille
4- Comment j’explique ce qui s’est passé ?
Les règles mensuelles
5- Qu’est-ce que j’aurai pu faire autrement ?
La fille ne devait pas me contacter dans cet état
6-Qu’est-ce que j’apprends de cette situation ?
Que les filles sont capricieuses
7- Qu’est-ce que je me propose de faire pour intégrer cet
apprentissage dans mes communications ?
Etre patient avec les femmes

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Lundi 01 Avril 2024

Séance 2 : Les facteurs de facilitation et de perturbation de la

5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?

5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?

 Le Feedback ou Rétroaction est le message, verbal ou non, renvoyé

c-Perturbation ou Facilitation de la communication :

Le problème de communication est dû à………………………………….

Le problème de communication est dû à……………………………………………

Le problème de communication est dû à……………………………………………

d- Maîtriser ses réactions affectives :

Personnalité :Avant de communiquer avec une autre personne, il

Utilisez la grille d’analyse proposée ci-dessous pour analyser votre

Grille d’analyse d’une situation de communication difficile

2- Qu’est-ce que je ressentais à l’égard de mon interlocuteur ?

3- A quel moment je me suis aperçu que la communication devenait

5- Qu’est-ce que j’aurai pu faire autrement ?

7- Qu’est-ce que je me propose de faire pour intégrer cet

1- Quel était mon objectif dans cet échange ?

2- Qu’est-ce que je ressentais à l’égard de mon interlocuteur ?

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