PREMIÈRE PARTIE :

PRESENTATION GENERALE DE
L’ENTREPRISE
 CHAPITRE 1:
PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L'ENTREPRISE

Dans ce chapitre il sera question pour nous de présenter l'entreprise dans laquelle nous
avons effectué notre stage. Pour cela ce chapitre s'articulera autour de deux axes principaux
que sont la présentation de l'environnement externe et interne de l'entreprise.

Section 1: Environnement interne

Organigramme

SALIMA. SARL est une entreprise offrant divers services à savoir

Section 2: Environnement externe

L'environnement externe est l'ensemble des éléments en interaction avec l'entreprise. Il

s'agira de présenter SALIMA SARL dans son environnement externe c'est à dire
principalement son marché et ses concurrents.

I. Le marché

Sur le plan économique, le marché se définit comme étant le lieu de rencontre entre l'offre et
la demande. Sur le plan marketing, le marché est l'ensemble des personnes susceptibles de
s'acquérir d'un bien ou d'un service. Il en ressort de cette deuxième définition que c'est le
consommateur qui détermine la part de marché de l'entreprise. Le marché de SALIMA est
constitué essentiellement de :

Fournisseur : qui est la côte d'ivoire qui fournit les produits à l'entreprise.
  Les clients comme les piétons qui sont interpellés par les agents marketistes et qui

achètent deux à trois produits pour un test d'efficacité du produit.

 Commerçants : il s'agit des grossistes et détaillants, des vendeurs à la sauvette.

II. La concurrence

La concurrence peut se définir comme étant une rivalité d'intérêt provoquant une
compétition entre plusieurs entités, en particulier entre commerçants ou entreprises qui
veulent attirer la clientèle par les meilleures conditions de prix et de qualité.
 CHAPITRE 2:

DÉROULEMENT DU STAGE

Notre stage à SALIMA. SARL nous a permis non seulement de découvrir les produits et
services offerts à ses membres et sa clientèle mais aussi de comprendre son fonctionnement
auquel nous avons pris part à travers ses différents services période durant laquelle nous
avons eu le privilège d'être encadrer par les responsables de ces différents services. Nous
avons pris part à l'exécution de certaines tâches qui nous ont permis de nous familiariser au
monde professionnel. Dans ce chapitre nous parlerons du fonctionnement de la structure, du
chronogramme des activités et nous procéderons à la découverte du problème qui justifiera
notre du choix du thème.

Section 1: fonctionnent de SALIMA SARL

Il s'agit ici pour nous avant de présenter le fonctionnement proprement dit, de présenter les
produits et services offerts par cette structure.

I. ADMISSION ET PRISE DE CONTACT

Les premiers moments passés au sein de cette entreprise ont été particulièrement basés sur
les présentations et les prises de contact. Nous avons été chaleureusement accueillis par le
directeur général de SALIMA, puis par le chef du service vente.

II. SERVICES ET PRODUITS

 Au fil des années, SALIMA. SARL a développé une gamme de services et produits en
constante évolution adaptés aux besoins de la clientèle. En effet, l'analyse des besoins et
attentes de la clientèle a permis à la société de mettre sur le marché une gamme de produits et
services variés et complémentaire.

1. Les produits

SALIMA. SARL offre à sa clientèle une gamme variée de produits appropriés aux besoins
de celle-ci notamment les marques de produits sivoderm, caroclaire, délia. Ces différentes
marques comportant des produits tels que :

 Les savons de toilette "DELIA" et "SIVODERM" qui présentent des parfums

différents faits à base fruits et plantes naturels qui nourrissent et rafraîchir la peau.
Parmi ces différents parfums nous pouvons citer :

 Le savon de toilette fait à base de carottes qui fait partir de la marque delia rafraîchir,
donne un éclat à la peau et la nourrie est beaucoup plus conseillé aux personnes qui
ont

 le teint clair. Ce savon peut aussi bien être utilisé par la femme que par l'homme.

 Le savon de toilette fait à base de plantes naturelles qui est une marque sivoderm est
adapté à tout type de peau est un savon de gommage.

 Le savon de toilette fait à base de miel conçu pour les enfants fait partie de la marque
delia. Le miel étant un bon élément de protection contre les problèmes de peau est plus
conseillé aux enfants.
  le savon de toilette fait à base d’argans faisant parti de la marque de produits delia est
conseillé aux personnes qui ont le teint noir car il adoucit le tout en apportant un éclat
à la peau et ne décape pas.

 Le savon de toilette fait à base de l'aloeverra qui a de nombreuses vertus et fait partir
de la gamme de produits delia.

 Le gel désinfectant pour les mains delia, riche en perles de vitamines et en glycérine
qui protège les mains et prévient leur dessèchement.

 Les laits de toilette caroclaire, delia et sivoderm qui préviennent le dessèchement du

corps et le nourrie.

 Les gels douche utilisés pour la toilette fait pour compléter l'efficacité du savon de
toilette.

 Les champions pour les cheveux, empêchent la chute des cheveux et les gardes
propres et soyeux.

2. Les services

L'entreprise SALIMA. SARL offre non seulement des produits de qualité mais aussi des
services remarquables.

 La livraison des produits à domicile est l'un des services remarquables que la société
puisse faire. Les clients qui prennent les produits en détail passent leur commande au
personnel de l'entreprise qui se déplace jusqu'à eux pour effectuer les livraisons.

 La livraison des produits de SALIMA dans les grandes entreprises qui achètent en
carton pour pouvoir revendre sur le marché.

III. FONCTIONNEMENT DE SALIMA. SARL

Notre stage nous a permis de constater que SALIMA étant sur la supervision d'un directeur,
est composé de deux catégories de personnel. Il s'agit des agents de bureau et des agents de
terrain.

1. Les agents de bureau

Il s'agit d'un directeur, d'un comptable, d'une caissière, d'un réceptionniste chargé de la vente
à l'intérieur de l'entreprise.

a. Le directeur

Il est en effet à la tête du personnel exécutant. C'est à lui que revient la charge d'élaborer les
programmes d'activité, de produire les rapports d'activités périodiques, et d'organiser le travail
dans l'entreprise pour ne citer que ceux-ci.

b. Le comptable

C'est encore le directeur qui a la place de comptable dans l'entreprise et dans l'application
stricte de l'honnêteté et de la transparence du secret professionnel, il a pour attributions de :

 Comptabiliser les dépenses effectuées a la fin de chaque mois.

 Évaluer les revenus de l'entreprise afin de s'assurer du bon fonctionnement de celle-ci

et d'évaluer ces bénéfices.

 De repartir chaque fin du mois en fonction des salaires respectifs la part de chaque
employé.

c. La caissière

Elle est chargée de récupérer les entrées de l'entreprise c'est à dire : c'est elle qui reçoit en fin
de journée l'argent des produits vendus dans l'entreprise ainsi que celui des marketistes.

2. Les agents de terrain

Les agents de terrain sont chargés de faire une descente sur le terrain pour pouvoir écouler
les produits. Ce sont des agents marketistes qui font du marketing directe qui consiste à se
rapprocher des consommateurs pour faire connaître les différents produits de l'entreprise, les
vendre et fidéliser la clientèle. Leurs cibles sont les commerçants, les parfumeries, les
passants et ils arrivent même dans les domiciles.
Section 2: Chronogramme des activités et justification du choix du thème

I. CHRONOGRAMME DES ACTIVITÉS

Notre stage académique s'est déroulé au sein de SALIMA. SARL du 05 mai au 05 juillet 2017
donc sur une période de 02 mois. À notre arrivée, nous avons été chaleureusement accueillis
par le personnel et pendant un laps de temps, l'histoire de l'entreprise nous a été racontée.
Durant le stage, nous avons rejoint les agents de terrain (l'équipe marketiste). Ceci est
présenté comme suit :

 Du 05 mai au 15 mai 2017, prise de contact et familiarisation avec le personnel : une

fois en entreprise, le directeur nous a présenté les différents services et personnels et
produits de SALIMA et nous a permis d'observer leurs fonctionnements tout en posant
des questions.

 Du 16 au 30, test d'aptitude sur le terrain accompagné de l'équipe marketiste de

l'entreprise.

 Du 1er juin au 04 juillet déplacement et vente des produits sur le terrain.

Notre tâche tout le long du stage consistait à faire du marketing direct (vendre les produits
sur le marché tout en se rapprochant nous-même vers la clientèle).

II. EXPOSÉ DES TÂCHES EFFECTUÉES ET APPORTS PROFESSIONNELS

1. LA PORTÉE DU STAGE

Sur le plan professionnel, compte tenu du secteur d'activité et de l'entreprise, nous avons pu
grâce à ce stage cultiver l'esprit de cette entreprise.
 Le professionnalisme : grâce à la combinaison de notre formation académique et de ce stage,
nous avons muri notre potentiel de professionnalisme qui renvoie à des connaissances dans le
domaine marketing en général et d'autres domaines en particulier qui se veulent être
accessoires.

La méthode et la célérité dans le travail : les entreprises cosmétiques ont un nombre

incommensurable de clients dont la satisfaction n'est pas aisée. Le stage nous a permis donc
d’apprendre les méthodes de travail permettant de servir un bon nombre de clients en temps
optimum. Par exemple, si nous sommes en train de nous entretenir avec un client qui souhaite
par exemple les savons de toilette delia, et que d’autres attendent, il est plus méthodique de
demander aux autres clients leurs différents besoins de manière à voir si l’on pourrait
satisfaire tous les clients désirant la marque delia avant de s’occuper des autres clients.

La concentration et la discrétion dans le travail : une fois dans le service ou nous travaillons,
nous devons avoir l’esprit très concentré à ce que nous faisons afin d’éviter d’éventuels
erreurs. Ceci dit, l’approche de la pose ou de la fin de journée ne doit pas influencer notre
travail.

Sur le plan extraprofessionnel, une fois en entreprise, notre apprentissage ne s’est pas limité à
pratiques professionnelles du métier. C’est ainsi qu’il nous a aussi permis la culture des
relations entre collègues, entre personnel et les clients. L’humilité dans le travail et bien
d’autres. En somme, le stage à SALIMA SARL nous a été d’une grande portée et nous met en
garde de ce qui nous attend dans le monde de l’emploi.

2. LES DIFFICULTES RENCONTREES

Elles correspondent ici aux obstacles et empêchements ne nous permettant pas de mener à
bien notre apprentissage. La toute première difficulté fut l’état de frustration dans lequel
nous avons débuté le stage. De même, le nombre élevé de stagiaires rendait la bataille à
l’apprentissage libre. Ainsi nous avons eu à effectuer certaines opérations sans toutefois
cerner la compréhension de celle-ci.la vente des produits de l’entreprise ne fut pas une
tâche facile car le maitre de stage mettait à notre disposition une certaine quantité de
produits à écouler avant la date qui nous était fixée étant donné la non connaissance des
produits de SALIMA SARL par la plupart des consommateurs, il nous revenait avant tout
de faire connaitre le produit sur le terrain, le publicité avant d’entreprendre l’action de
vente ce qui retardait l’écoulement de la marchandise. Vu que l’entreprise ne soit pas aussi
connu que d’autres, certains clients n’étant pas certain de la viabilité des produits ne l’
 achetaient pas et d’autres les prenaient à un bas prix nous empechant ainsi de faire le
versement complet à temps.

A la fin de ce chapitre, force est de constater que SALIMA SARL est une institution qui
se donne des moyens et des strategies pour mener à bien son activité. Néamoins connait
quelsques difficultés et insuffisances releves dans le chapitre suivant

III. JUSTIFICATION DU CHOIX DU THÈME

Lors de notre court séjour en entreprise, nous avons eu le privilège d'observer et d'étudier son
fonctionnement. Nous avons constaté que cette structure n'est pas connue par une grande
partie de la population et même n'est pas connue par tout son entourage. Nous avons été
captivés par la politique de vente et de publicité de SALIMA en vue de fidéliser sa clientèle.
Notre curiosité concernant le fonctionnement efficace des différents produits, notre
engagement à maîtriser son fonctionnement, à connaître les techniques utilisées en vue de
fidéliser la clientèle. Au vue des différentes limites que celui-ci présente et les multiples
interrogations nous avons pu retenir ce thème :"la décentralisation du travail : un processus de
fidélisation de la clientèle".

Tout au long de notre première partie nous vous avons décrit notre stage en le détaillant sous
plusieurs angles.
 DEUXIEME PARTIE:

CADRE THÉORIQUE ET CONCEPTUEL

 CHAPITRE III:

ANALYSE THÉORIQUE DU PROCESSUS

DE FIDELISATION DE LA CLIENTÈLE

Ce chapitre s'articule autour de deux grands axes principaux que sont la théorie sur le
processus de fidélisation de la clientèle et les techniques de fidélisation.

SECTION I: LA THÉORIE SUR LE PROCESSUS DE FIDELISATION

DE LA CLIENTÈLE

Cette partie s'articule autour de deux axes principaux. La première consiste en la définition
des concepts de fidélité du client et de fidélisation du client. Le second consiste en la
présentation des formes et outils de fidélisation.

I. DEFINITION DES CONCEPTS

1. LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ DU CLIENT

Définir la fidélité dans toute la dimension relationnelle revient à considérer le lien intense
mais non directement observable établi entre le consommateur et le produit. La fidélité est une
force qui conduit le consommateur à résister au changement de marque et ceci en dépit des
situations d'achat et de consommation qu'il rencontre (Olivier, 1997). Elle se manifeste dans
toute la puissance lors "des situations d'adversité", et plus particulièrement lorsque les attentes
initiales se trouvent informer (contre l'équation). Pour DUBOIS et Laurent(1999), "la fidélité
d'un consommateur lorsqu'il se trouve confronter à une raison de changer (c'est à dire une
proposition différente) apporte d'avantage d'informations sur sa fidélité à la marque que s'il
n'était confronté à aucune raison particulière ".

La fidélité s'exprime par les comportements du consommateur et s'explique par les attitudes
favorables à celui-ci à l'égard d'un produit ou d'une marque. Elle est généralement due aux
effets bienfaisants d'une marque connue et appréciée et conduit réciproquement à conférer
quelques valeurs à celui-ci.
"La fidélité caractérise une relation de consommateur à un produit, un service, une marque ou
une enseigne et se traduit à un produit, un service, une marque ou une enseigne et se traduit à
la fois par un comportement répétitif et par une attitude positive à l'égard de l'objet considéré
(Dick et Bahut, 1994) : BLANDINGER et RUBINSON, 1996". C'est l'attachement qui permet
de distinguer la vraie fidélité du rachat par inertie. La fidélité dans cette définition est ainsi
vue non pas comme un comportement d'achat répété, mais comme une relation durable qui
conduit le consommateur à se comporter de manière constante et coopérative vis-à-vis d'un
produit, d'un service, ou d'une marque notamment lorsqu'il se trouve confronter à des
incidents critiques au cours de la relation commerciale (insatisfaction, concurrence ).

2. LE CONCEPT DE FIDELISATION DES CLIENTS

Le concept de fidélisation est devenu un défi et un aspect très important dans la vie d'une
organisation. Son intérêt stratégique dans le marché de l'entreprise est réel surtout quand elle
est bien conduite. Pour LARS MEYER-WARDEN, maitre de conférences à l'université de
Toulouse "les programmes de fidélisation s'inscrivent dans le cadre de stratégies défensives de
rétention de la clientèle, s'appuyant sur la double conviction que retenir le client coûte moins
cher qu'en conquérir un nouveau ".

La littérature consacrée à la fidélisation révèle essentiellement deux types de contribution :

l'une classique analyse les liaisons entre satisfaction ou qualité perçue et fidélité à la marque
(ENDERSON et SULLIVAN 1993, ZEITHAML, BERRY et PARASURAMAN 1996,
HENNING-THUAU et KLEE 1997, BAMES 1997, RUST et ZACHARIE 1993, l'autre plus
récente traite plus directement des programmes de fidélisation (de souza 1992, MC GAHAN
et GHEMAURAT 1994, UNCLES 1994, MACINTOSH et LOCKISHIM 1997, SHARP
1997). Nous avons opté pour la fidélisation récente.

Le premier courant formule des modèles reliant le niveau de satisfaction ou de qualité perçue
à la fidélité comportementale ou intentionnelle. ÉRIC VERNETTE écrit : "si la marque a été
la hauteur des attentes, la consommation débouche sur la satisfaction. Les croyances
favorables se renforcent et tendent à accroitre la fidélité de la consommation vis à vis de la
marque" cette met en exergue la nécessité de connaître les attentes des clients afin d'y
apporter des solutions satisfaisantes. KOTLER et DUBOIS définissent la satisfaction comme
"le sentiment d'un client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit à
ses attentes ". Ils poursuivent que :"la plupart des entreprises recherchent un niveau de
satisfaction élevé car elles savent que même les clients satisfaits peuvent se révéler infidèles ".

Cependant, peu d'autres mettent réellement en évidence le caractère déterministe de cette

liaison (Anderson 1994, Formell et al 1996). D'après ces derniers, la fidélisation doit aussi
s'ancrer aussi bien sur la qualité du service délivré au client qu'à son suivi. Offrir au
consommateur plus que ce qu'ils pensent nécessaire ou qu'il n'avait espéré en reste l'un des
principes forts (Evans et L'adjonction 1994). Le second courant littéraire se rapporte
d'avantage aux actions entreprises de façon systématique à travers le temps : les programmes
de fidélisation. Leur modalité se révèle souvent à l'usage des techniques plus ou moins
classiques, souvent issues des techniques promotionnelles (réduction, cadeaux, événementiels,
cibles.....) Encourageant les consommateurs à multiplier et pérenniser ses achats par
l'intermédiaire des coupons ou points de fidélité permettant l'obtention à termes de biens et
services gratuits. Les cartes de fidélité électroniques constituent un exemple central. Les
véritables programmes de fidélisation de ce type émergent dans le milieu des années 80 aux
États-Unis dans la grande distribution.

Pour revenir à la définition du concept de fidélisation, nous ferons un parcours sur les avis
d'experts.

D'après Anderson 1994, la fidélisation doit s'ancrer aussi bien sur la qualité du service qu'à
son suivi. Offrir au consommateur plus que ce qu'il pense nécessaire ou qu'il n'avait espéré en
reste l'un des principes forts. Nous pouvons définir la fidélisation comme étant une stratégie à
long terme, nécessaire à toutes les entreprises et visant à renforcer et développer une relation
déjà privilégiée avec ses clients les plus fidèles, qui sont aussi les plus rentables. Pour Arthur
Jacquemin : "la fidélisation consiste à convaincre un consommateur identifié qu'il a intérêt à
continuer de choisir la même marque durant toute son existence, le valoriser et évaluer avec
lui vers toujours un peu mieux et aussi créer une relation privilégiée, un lien presque effectif
dans une cadre de rentabilité globale".

Quand à Paul Didier Lerer, "fidéliser un client aujourd'hui, c'est instauré un lien fort, unique
et durable avec lui pour le faire adhérer aux valeurs et à la culture de la marque qu'il
consomme".

Ces différents avis d'experts sur la fidélisation font ressentir en substance la nécessité d'une
relation durable et rentable entre le client et son entreprise. En d'autres termes, une bonne
fidélisation doit être efficace et rentable. Pour le faire, il faut de la méthode telle que le
mentionne Lehu : "qui dit fidélisation dit naturellement stratégie. Qui dit stratégie dit
nécessairement combinaison d'actions cohérentes à moyen/long terme et non succession
d'opérations indépendantes à court terme".

 Les enjeux

Nous présenterons ici les objectifs de la fidélisation. Plusieurs objectifs sont assignés au
programme de la fidélisation :

 Conserver ses clients dans ses parts de marché, maintenir le niveau de vente, de marge
et de profit
 Assurer une base du chiffre d'affaire stable à l'entreprise
 Amortir l'investissement que représentent les coûts d'acquisition du client
 Développer et recruter la clientèle.

II. Les stratégies

1. Les stratégies de rétention

Pour fidéliser la clientèle, on recourt la plupart du temps à l'élaboration des stratégies de

rétention qui peuvent être : la fidélisation selon la valeur, la segmentation selon les besoins.

Elle va permettre d'affirmer un programme de fidélisation personnalisée. Ceci nécessitant la

réponse aux questions suivantes : quelle est la définition de la fidélisation du client pour
l'entreprise ? Combien l'entreprise garde et perd de clients ? Les clients de l'entreprise sont
t'ils fidèles ? Qui sont les bons clients ?

Cette stratégie comporte une phase de définition des profils clients et segmentation en groupe
logique: classement des clients en fonction des critères établis selon l'entreprise (volume
d'affaire généré par le client par rapport au volume total, volume d'affaire potentiel, niveau
d'importance pour le client de produits et services fournis pour le client, bénéfice brute
potentiel, potentiel d'offre de nouvelles prestations ou nouveaux produits). Le critère de
segmentation devrait être à la fois pertinent (permettant de différencier les segments),
mesurable et avec une valeur pratique (qui pourrait être exploitable directement par
l'entreprise pour orienter les efforts).
 2. La fidélisation selon les valeurs

Une stratégie peut permettre d'adopter un traitement de différentiation des clients en fonction
de leurs valeurs, d'améliorer la connaissance des clients et d'augmenter la rétention des
clients. Elle peut permettre la mise en place d'une stratégie segment, canaux afin d'optimiser
les efforts les efforts de l'entreprise. Pour réussir, l'entreprise doit gérer les clients dans son
ensemble, ses attentes doivent faire l'objet d'une grande attention. Dans cet esprit, chaque
contact avec le client devra constituer une opportunité de le fidéliser. Si l'on examine les
pratiques dites de fidélisation des entreprises, deux stratégies apparaissent :
 CHAPITRE 4 : TECHNIQUES DE FIDELISATION DE
LA CLIENTÈLE

Dans ce chapitre, nous allons voir les différentes techniques utilisées pour la fidélisation de
la clientèle.

Section 1: Les techniques relationnelles

La fidélisation de la clientèle doit passer par une approche relationnelle.

I. Le marketing relationnel

Sa cible est le client qu'il met en scène. Son objectif est de construire avec chaque client des
relations privilégiées. Le marketing relationnel consiste à établir des relations durables avec
des clients ou groupe de clients sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au
succès de l'entreprise. Le marketing relationnel vise à créer et à animer une relation entre une
marque et son marché cible.

II. La connaissance du client

Connaître le client est indispensable pour développer avec lui une relation durable et lui
proposer une offre adaptée. Ainsi, construire une base des données pour ses clients est une
nécessité impérative, savoir l'historique des prêts, ses moyens de communication des
informations préférés, ses modes de payement préférés, ses préférences et intérêts internes de
service bref des informations strictement nécessaires au développement des relations à long
terme. L'approche relationnelle étant influencée par les caractéristiques des clients de
l'entreprise. Il est important que l'unité commerciale soit à mesure de gérer et contenir ses
clients, et pour cela il doit les connaître.
 Conséquence pour l’unité Exemple
Caractéristiques du client de vente

Volatile, optimiste Concentrer les efforts sur le Le service client orange

service et la relation client répond aux questions et
préoccupations des clients

Exigeant Fournir une prestation Les unités commerciales qui

distribuent les produits,
proposent les services
associes (aide par téléphone)

Cherche la facilite Multiplier les carneaux de Mise à la disposition de sa

prise de commande et clientèle des services
augmenter les horaires disponibles 24h /24 : cas des
d’accès. Donner la possibilité banques
de constater l’unité à tout
moment.
Désire être informe dans un Multiplier les canaux Des lettres d’information,
délai court d’information des plates-formes
téléphoniques soumises en
place

Prétend a des relations de Mobiliser tous les moyens Dans un grand supermarché,
confiance avec l’unité pour réconforter ce client, le les vendeurs doivent
rassurer. connaitre au moins 20 noms
de clients
 III. La stratégie relationnelle à long terme

Elle amène à s'intéresser au développement de la relation à long terme avec leurs clients.
Dans ce contexte, un point d'honneur est mis sur la communication avec le client et privilégie
ceux qui sont les plus intéressants et les plus profitables au début de la relation. Les rencontres
clients/unité commerciale vont se faire de façon discontinue, le client se rend plus ou moins
fréquemment dans l'unité commerciale et/ou se connecte plus ou moins régulièrement sur le
site Internet. L'unité dès lors doit provoquer les constats avec le client afin de construire une
relation durable, l'idée est de créer, d'enrichir et de maintenir une relation d'échange
réciproque à long terme.

Section 2: La communication: un atout majeur dans la fidélisation

de la clientèle.

La communication se définit tout d'abord comme étant l'ensemble des processus physiques et
psychologiques par lesquelles s'effectuent l'opération de mise en relation d'une ou de plusieurs
personnes. Elle doit mettre en exergue la stratégie relationnelle mise en place sous la base
d'un dialogue individualisé au cours duquel un vrai contenu substantiel et porteur de sens pour
le client sera délivré. Il existe pour cela deux types de communication qui sont la
communication interne et la communication externe.

I. La communication interne

La communication interne se définit comme un ensemble d'action de communication destiné

au personnel de l'entreprise. Ainsi la communication interne permet au personnel de
l'entreprise de communiquer au sein de l'entreprise afin que chaque membre du personnel soit
informé des différentes opérations de l'entreprise ce qui leur permettra de mieux
communiquer avec les clients ayant à leur disposition des informations sûr.

1. Les acteurs de la communication interne

Nous avons ici les acteurs de la communication interne tels que :

 Le responsable de la communication interne qui définit les stratégies de la

communication interne et assure sa mise en œuvre, conçoit les différents supports
d'information et assiste la direction générale et les autres départements dans la
communication interne de leur projet.
 Les cadres hiérarchiques qui sont les éléments clés du bon fonctionnement de
l'entreprise, ils sont un relais tant pour la communication descendante que ascendante.
 Le chef de l'entreprise : il est à la fois le premier porte-parole de la stratégie au près
des agents et le garant de la légitimité qui l'accompagne.
 Les salariés : chaque salarié doit se sentir acteur de la politique de communication.

2. Les outils de la communication interne

Nous distinguons plusieurs outils communication interne tels que :

 Les réunions de travail : elles sont décidées par la direction ou par un cadre de
l'entreprise de manière formelle. Elle vise à diffuser une information collective. Les
fréquences sont multiples.
 Conférence et discours au personnel : c'est une nécessité lorsqu'il s'agit d'annoncer un
événement important dans la vie de l'entreprise (innovation, fusion, acquisition....).
 La boîte à idée : il s'agit des boîtes placées dans plusieurs endroits pour permettre aux
salariés de donner leur avis sur tout ce qui concerne l'entreprise (problème,
suggestion).
 Le journal d'entreprise : il est l'outil incontournable de la communication interne. C'est
un outil de la communication descendante.
 Le journal lumineux : consiste en un panneau d'information télématique posé de
préférence dans le hall de l'entreprise.
 L'audiovisuel de l'entreprise : il s'agit des supports efficaces agréables de durée limitée
à caractère institutionnel au didactique.
  Les relations avec la presse à usage interne : l'objectif est de valoriser le personnel tout
en accentuant la fierté d'appartenance grâce à une communication presse adaptée.

3. Les objectifs de la communication interne

Il existe plusieurs objectifs de la communication interne :

 La compréhension : l’objectif est d’informer le salarié sur sa tâche, c’est-à-dire le

travail à effectuer sur le fonctionnement de l’entreprise.
 La circulation : l’objectif est de permettre une bonne circulation de l’information entre
les membres ou le personnel de l’entreprise en vue d’une meilleure coordination.
 La confrontation : l’objectif est de permettre à chaque salarié de se situer et de trouver
sa place dans l’organisation, de comprendre son rôle dans l’entreprise et
d’appréhender sa contribution à l’activité de l’entreprise.
 La cohésion ; il s’agit de créer un groupe fort, soudé, solidaire, cohérent et efficace qui
partage les mêmes valeurs et qui adhère aux mêmes objectifs.
 L’action ; l’objectif est de faire agir le personnel, modifié son comportement. Il s’agit
de responsabiliser, d’impliquer et de motiver le personnel dans le cadre de ses activités
ou dans le cadre de ses actions publiques.

II. La communication externe

La communication externe est l'ensemble des actions de communication qui permettent à

l'entreprise d'échanger avec ses différents publics. Elle repose sur une logique stratégique de
positionnement c'est à dire le positionnement de l'entreprise dans son environnement. Par
ailleurs elle regroupe toutes les formes de communication d'une entreprise envers le monde
extérieur et les groupes cibles.

Le rôle de la communication externe est fondamental pour l'image et la notoriété de

l'entreprise car c'est grâce à ses actions que les partenaires, les clients et les prospects forgent
leur opinion à l'égard de cette entreprise. Communiquer en externe avec pertinence et
efficacité impose quelques principes simples comme par exemple s'adresser à l'interne avant
de communiquer vers l'extérieur.

1. Les outils de la communication externe

Les outils de communication externe sont :

 Le parrainage (sponsoring) : est une technique de communication qui correspond à la
participation financière ou matérielle d'une entreprise à une manifestation, à un
événement, à une personne, à un produit ou à une organisation dans le but de tirer un
bénéfice direct qui peut se présenter d'une part sous forme d'image c'est à dire qu'il a
pour but de renforcer l'image de marque d'un produit en l'associant à une
manifestation. D'autre part, sous forme de notoriété c'est à dire qu'il a pour but de faire
le nom d'un produit à travers une manifestation.
 Le mécénat : c'est une technique de communication par laquelle l'entreprise apporte le
soutien matériel ou financier sans contrepartie directe de la part du bénéficiaire, à une
œuvre ou à une personne pour l'exercice d'activité présentant un intérêt général.
 Les relations publiques : elles regroupent l'ensemble d'activités de communication
menées par l'entreprise dans l'intérêt d'établir, d'entretenir de bonnes relations avec ses
différents publics. Autrement dit, il s'agit pour l'entreprise d'entretenir les meilleurs
rapports avec ceux dont dépend son avenir. Elles concernent les distributeurs, les
consommateurs, les fournisseurs, l'administration, les journalistes, les citoyens les
pouvoirs publics, les médias, etc. Celles-ci se manifestent par les journées portes
ouvertes, le lancement d'un nouveau produit, les visites d'entreprises, etc.
 Les relations presses: