Gefi Support Hotline

30
Volume
SUPPORT DE COURS -DOCUMENTATION

Centre de formation GEFI
HelpDesk
Techniques, Méthodes
Diagnostic
Communication
Présentation ITIL
 GEFI – REPRODUCTION INTERDITE

Réf: MHLBG002
METHODOLOGIE HELP-DESK
3
TABLE DES MATIERES
TABLE DES MATIERES .......................................................................... 3

INTRODUCTION : .................................................................................... 5
DIRECTION DES SYSTEMES D’INFORMATION .................................. 7
DIRECTEUR DES SYSTEMES D'INFORMATION (DSI) ...................................... 8
EXEMPLE D’UNE FICHE DE POSTE : DSI .................................................... 11
PRESTATIONS INFORMATIQUES ET SERVICES AUX
UTILISATEURS : .................................................................................... 15
QU’EST-CE QU’UN SERVICE ? ................................................................... 15
SERVICES AUX UTILISATEURS ................................................................... 15
FOURNISSEUR DE SERVICES .................................................................... 15
ENGAGEMENTS ET ACCORDS DE SERVICES AU SEIN DE L’ENTREPRISE. ....... 16
EXTERNALISATION / INFOGERANCE ............................................... 19
QUE RECHERCHENT LES ENTREPRISES QUI EXTERNALISENT ? ................... 20
QUE PEUT-ON EXTERNALISER ? ............................................................... 20
LES SERVICES PROPOSES PAR LES ESN : ................................................ 21
LES ESN (SSII) QUI DOMINENT LE MARCHE FRANÇAIS : (NON EXHAUSTIF) . 22
LE CONTRAT D’INFOGERANCE : ................................................................ 23
AVANTAGES DE L’INFOGERANCE :............................................................. 24
RISQUES LIES A L’INFOGERANCE : ............................................................ 24
HELPDESK : TERMINOLOGIE ............................................................. 27
ACTIVITES DE BASE (SELON ITIL) ............................................................. 28
LES DIFFERENTS TYPES DE CENTRES DE SERVICES : ................................. 29
HELPDESK : VALEURS AJOUTEES ................................................... 35
DU POINT DE VUE FOURNISSEUR DE SERVICES (DSI)................................. 35
DU POINT DE VUE UTILISATEURS ET CLIENTS : ........................................... 35
HELPDESK : LA SITUATION SANS CENTRE DE SERVICE (VU PAR
ITIL) ......................................................................................................... 37
SITUATIONS COURANTES VUE DES UTILISATEURS ET CLIENTS :................... 38
SITUATIONS COURANTES VUE DES EQUIPES INFORMATIQUES : ................... 38
HELPDESK : ORGANISATION............................................................. 41
NIVEAU 1 ACCES DEDIE ET CENTRALISE. ................................................... 41
LE NIVEAU 2 : ......................................................................................... 42
LE NIVEAU 3 : ......................................................................................... 42
CENTRE DE FORMATION G E F I - CRETEIL

4 TABLE DES MATIERES
GESTION DES PRIORITES : ........................................................................43

INCIDENTS ET PROBLEMES :.............................................................47
DEFINITION INCIDENT : .............................................................................47
DEFINITION D’UN PROBLEME : ...................................................................47
GESTION DES INCIDENTS ET PROBLEMES SELON ITILV3 : ..........................47
LE PERSONNEL DU HELPDESK : ......................................................53
EMPLOIS TYPES : .....................................................................................54
EXEMPLES DE DESCRIPTIONS DE POSTES : ...............................................58
L'OUTILLAGE DU CENTRE DE SERVICES : ......................................63
LES LOGICIELS DE HELP DESK :.................................................................64
LISTE DES FONCTIONNALITES DE GLPI : ...................................................65
UTILISER UNE TECHNIQUE DE COMMUNICATION EN SITUATION
D’ASSISTANCE UTILISATEUR ............................................................73
ETABLIR LE RAPPORT : ............................................................................73
3 MODES DE COMMUNICATION .................................................................73
PROCESSUS DE CREATION D’UN « BON RAPPORT » ...................................74
LA RESOLUTION D’INCIDENT.............................................................83
LE DIAGNOSTIC : .................................................................................84
LES ETAPES CLEFS DE LA DEMARCHE A ADOPTER LORS DE L’APPEL
UTILISATEUR OU CLIENT :..........................................................................84
ORGANIGRAMME DE DIAGNOSTIC :............................................................86
ITIL : INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
.................................................................................................................93
HISTORIQUE DE ITIL : LA PREMIERE VERSION DE ITIL ...............................93
PRINCIPES GENERAUX : ...........................................................................95
LE REFERENTIEL ITIL : .............................................................................98
LES AUTRES REFERENTIELS : .................................................................106
GLOSSAIRE ITIL : ..................................................................................107
WEBOGRAPHIE : ....................................................................................110

5
INTRODUCTION :
L’informatique est au cœur de la stratégie de l’entreprise, coordonner les différents

services, créer de la valeur, communiquer, faire progresser l’entreprise.
Les entreprises dépendent de leur informatique.
La majorité des opérations s'effectue au travers de systèmes informatiques

complexes.
Une interruption de service pourrait entraîner la rupture des traitements en temps
réel, engendrant des pertes opérationnelles et financières importantes.
La disponibilité, la bonne gestion des applications et des infrastructures sont donc
primordiales.
L’informatique génère des coûts considérables.
Les chefs d’entreprises doivent mesurer l’efficacité de ce service et en justifier
chaque dépense.
 Qu’est-ce qu’une DSI ?

 A quoi sert « un Helpdesk »
 Comment fonctionne-t-il ?
 ITIL ?
Avec ce support de cours, nous allons étudier, analyser, apprendre et appliquer :
 Le rôle de la DSI
 Le fonctionnement du helpdesk
 Les techniques de diagnostic et de communication
Nous utiliserons des modèles et définitions d’ITIL V3 afin de nous familiariser avec
ce référentiel dans la gestion des « incidents »

6 INTRODUCTION
NOTES PERSONNELLES

7
DIRECTION DES SYSTEMES

D’INFORMATION
En charge du parc informatique de l’entreprise, la DSI s’occupe de l’ensemble des
matériels et des logiciels qui le compose : qu’il s’agisse des applications, des données
et des infrastructures nécessaires au stockage, aux sauvegardes, aux impressions, aux
télécommunications.
De par sa place au sein de la direction de l’entreprise, la DSI doit donc posséder à la
fois une forte compétence technique, mais également des aptitudes en termes de
gestion de projet et de management.
La transformation digitale, voire la rupture numérique, a renforcé les attentes de
toutes les entreprises envers les technologies de l’information et de la
communication (TIC) que leur DSI leur met à disposition.
Les utilisateurs du système d’information de l’entreprise (SI) mieux formés aux TIC
deviennent plus exigeants : leur DSI doit répondre à l’injonction paradoxale de faire
mieux et plus vite à moindre coût.
Les usages du SI se multiplient et créent des relais de croissance métier, que ce soit
au travers de nouveaux services, mais aussi d’une meilleure connaissance, puis
expérience, pour ses clients.
Les données sont autant d’actifs de l’entreprise à ré-exploiter grâce à de nouvelles
méthodes et technologies.
Les collaborateurs sont toujours plus connectés et réclament des outils simples et
conviviaux, mais aussi plus faciles à utiliser en mobilité, Le tout, en garantissant un
niveau de sécurité inégalé dans un contexte d’ouverture et d’interdépendance des SI
sans précédent.
Les DSI doivent dorénavant répondre à ces besoins au travers d’une organisation à
la fois agile et industrielle :
Fiabilité dans la production et les services SI
 Maintenir opérationnel avec le bon niveau de service
 Poursuivre l’industrialisation des services sur le SI et sur les
infrastructures
Maîtrise des programmes et projets SI
 Piloter les volets SI des programmes de transformation métiers
 Mettre en œuvre les projets techniques et d’urbanisation SI
Agilité et réactivité sur le SI
 Savoir répondre aux besoins urgents SI des clients
 Développer la connaissance des besoins des clients internes au sein de
l’équipe SI
 Agir en support de plus en plus d’activités Métiers
Maîtrise des coûts et de la valeur du SI
 Renforcer les ressources et compétences clés créatrices de valeur
auprès des métiers
 Gagner les marges d’investissement sur le SI

8 DIRECTION DES SYSTEMES D’INFORMATION
Directeur des systèmes d'information (DSI)

Le directeur des systèmes d’information a pour mission de définir et mettre en
œuvre la politique informatique en accord avec la stratégie générale de l’entreprise
et ses objectifs de performance. Il doit garantir la continuité du service informatique
fourni aux utilisateurs et anticiper les changements et leurs impacts métiers sur le
système d’information, ainsi que du choix et de l'exploitation des services de
télécommunications mis en œuvre.
Le métier de DSI a beaucoup évolué, voici comment il est détaillé par

l’APEC :
La place du DSI s’est considérablement renforcée au sein de l’entreprise ces

dernières années. Il fait partie intégrante de l’équipe dirigeante et est impliqué dans
la conduite du changement.
Son rôle est ainsi en train de passer d’une dimension technologique et informatique
à une dimension stratégique incluant l’élaboration de la stratégie et la
transformation de l’activité de l’entreprise.
Élaboration de la stratégie et de la politique informatique
 Définir avec la direction générale et les membres du comité de

direction les orientations stratégiques en matière d’informatique et de
télécommunications.
 Définir la politique en matière de sécurité informatique : identification avec
la direction générale des informations sensibles et des risques, proposition
des mesures à prendre.
 Recueillir et étudier les besoins exprimés par les directions métiers de
l’entreprise.
 Évaluer et préconiser les investissements informatiques correspondant aux
besoins
 métiers exprimés en tenant compte de leur efficacité et de la maîtrise des
risques.
 Assurer une veille technologique et juridique sur les évolutions du secteur
de l’entreprise en matière de systèmes d’informations
 Anticiper les changements et orienter les choix de la direction générale en
matière de technologies de l’information (schéma directeur informatique).
 Concevoir une organisation optimale des flux d’information de l’entreprise.
 Assurer l’adéquation entre les besoins des clients de l’entreprise, la
stratégie de la société et les outils informatiques.

9
Mise en œuvre de la politique informatique et de la

gouvernance du SI.
 Garantir la continuité du service informatique et télécoms fourni aux

utilisateurs.
 Conduire le plan d’évolution des systèmes d’information dans l’entreprise
dans le cadre des budgets acceptés et conformément aux changements
technologiques décidés par la direction générale.
 Assurer la cohérence entre les systèmes d’information.
 Assurer la liaison entre la DSI et les autres départements de l’entreprise.
 Superviser la conception et la mise en œuvre du système d’information et le
maintenir en conditions opérationnelles.
 Superviser la rédaction des cahiers des charges conformes aux besoins et
aux choix de l’entreprise.
 Animer les projets informatiques par des réunions de pilotage et de
validation, en lien avec les chefs de projet et les directions métiers de
l’entreprise.
Définition et suivi des budgets de la DSI
 Évaluer, suivre et ajuster les budgets en fonction des technologies

souhaitées et des solutions possibles (internes ou externes).
 Veiller à la maîtrise des budgets relatifs aux modifications du système
d’information.
Définition de la politique d’externalisation
 Élaborer la politique d’externalisation informatique de l’entreprise.

 Analyser les offres de sous-traitance (prestations, budget, moyens humains,
clauses particulières, contrat...),
 Suivre les relations avec les prestataires.
 Contrôler l’efficacité des réalisations et des prestations des sous-
traitants tout au long de la relation contractuelle.
Organisation et management de la DSI
 Superviser et coordonner le travail de l’ensemble des départements du

service informatique et animer les équipes internes et externes.
 Organiser la direction informatique de façon optimale : création de
différents niveaux de management, coordination, études et des fonctions
support/exploitation.
 Assurer le dimensionnement des équipes informatiques en menant les
opérations de formation et de recrutement adaptées (salariés et
prestataires).
 Évaluer les performances individuelles et collectives des équipes
informatiques.

Pilotage de l’organisation
 Préconiser de nouveaux usages à même d’apporter un avantage

concurrentiel aux métiers dans la relation client ou la gestion de la
chaîne logistique.
 Communiquer auprès de la direction générale et des utilisateurs sur les
changements technologiques apportés aux SI métiers.
 Intégrer les normes juridiques, écologiques dans la gestion des projets
informatiques.
 Évaluer le retour sur investissement des projets menés et en rendre
compte à la direction générale.
Formation :
 Formation de niveau Bac +5 : master en informatique

 École d’ingénieurs (informatique, télécoms, généraliste)
 Éventuellement diplôme d’école de commerce complété par un master
en gestion des systèmes d’information
Rémunération :
 Cadre confirmé : entre 70 et 120 k euros et plus (selon la taille de
l’entreprise, le secteur d’activité et la dimension internationale du
poste).

11
Exemple d’une fiche de poste : DSI

Missions
Proposer la programmation et la politique du système d’information en
cohérence et en alignement avec la stratégie du…. (Entreprise)
 Organiser la rédaction du schéma directeur du système d’information et

des plans annuels en collaboration avec les différentes directions
fonctionnelles et les départements. La DSI présente ces plans devant le
comité de pilotage du système d’information (CPSI) pour validation.
 Piloter la réalisation de ces plans en veillant à l’application de méthodes
susceptibles de garantir le niveau de qualité des réalisations.
 Fournir un appui méthodologique pour mener à bien les différentes étapes
d’un projet informatique (assistance à la maîtrise d’ouvrage).
 Coordonner les activités de maîtrise d’ouvrage pour la réalisation des
applications horizontales qui impliquent plusieurs directions
fonctionnelles comme les sites web du ….entreprise (Internet, Intranet,
Extranet), le travail en groupe.
Piloter l’évolution du système d’information
 Construire les systèmes d’information « métier » en réponse aux

demandes exprimées par les différentes directions maîtresses d’ouvrage.
La DSI est en particulier responsable de l’intégration de ces différents
systèmes au sein du système d’information global de l’établissement.
L’objectif est d’harmoniser et de simplifier les processus et procédures
de l’établissement.
 Organiser ses activités dans le cadre d’une démarche qualité qui, au
travers d’un certain nombre d’indicateurs, permettra de suivre la
fiabilité du système et la satisfaction des utilisateurs.
Mettre en œuvre et maintenir en conditions

opérationnelles les systèmes d’information
du…(entreprise)
 Faciliter la production, le traitement et la diffusion de l’information au

sein du …(entreprise) en mettant à la disposition des agents et des
responsables les solutions adaptées.
 Définir et administrer les matériels et les infrastructures communes, en
particulier les réseaux de télécommunication. Catalogue de services
avec les niveaux de services correspondants.
Apporter son expertise et des services aux partenaires du Sud dans le cadre
de projets en partenariat

NOTES PERSONNELLES

13
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

15
PRESTATIONS INFORMATIQUES ET
SERVICES AUX UTILISATEURS :
Qu’est-ce qu’un service ?
Un service est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la

production des résultats dans leurs activités sans qu’ils aient à se préoccuper des
coûts et des risques spécifiques au service qu’il leur est fourni.
Services aux utilisateurs

Support à l’utilisation des moyens informatiques, Assistance aux utilisateurs
Maintenance générale des ressources communes: entretien imprimantes et du

matériel en accès libre, consommables
La messagerie (sécurité, qualité de service, transfert pièces jointes…)
Gestion des applicatifs métiers (compta, logistique…)
Espace de stockage sécurisé des données
Reporting
Documentation, communication et formation utilisateurs
Etc…
Fournisseur de services
Fournisseur de services informatiques (IT SERVICES PROVIDER)
Un fournisseur de services informatiques est une entité responsable de la mise à
disposition d’un ensemble de services informatiques.
Elle est seule responsable vis-à-vis des organisations clientes des services fournis et
de la qualité de service, peu importe si certaines activités sont sous-traitées.

16 PRESTATIONS ET SERVICES UTILISATEURS
La DSI est considérée comme un fournisseur de services

informatiques pour son entreprise.
Fournisseur de services, la DSI doit supporter l’organisation au même titre que les
autres services de l’entreprise : DRH, Marketing, Gestion financière, qui ont aussi
un rôle de support dans l’organisation
Engagements et accords de services au sein de

l’entreprise.
Pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs (clients de la DSI), il est
primordial de formaliser les accords conclus entre les deux parties.
Cela suppose l’identification et la compréhension de tous les besoins.
 Description détaillée des services attendus par le client.

 Moyens mise en œuvre par le prestataire (DSI) pour réaliser la prestation.
 Le coût de l’opération pour le service ou l’entreprise
 La spécification du niveau de qualité de service
 Le Reporting des indicateurs de mesure du niveau de la qualité de
service attendu.
Indicateurs de mesure du niveau de qualité des services fournis.
Le Service Level Agreement (SLA) :
C’est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un

client.
« Accord de niveau de service », « garantie du niveau de service » ou plus

simplement « convention de service »
C’est un contrat entre clients et fournisseurs. Il met par écrit l’attente des parties sur
le contenu des prestations, leurs modalités d'exécution, les responsabilités des
parties, les garanties, c'est-à-dire le niveau de service.
Par exemple, le SLA peut spécifier les niveaux de disponibilité, de performance,

d’opération ou de tout autre attribut du service en question, tel que la facturation
voire les pénalités (financières ou autres) en cas de manquement au SLA.
Les Contrats de niveau de service peuvent contenir de multiples mesures de

performances (du service) correspondant aux objectifs du niveau de service.
SLR (Service Level Requirement)
Lors de la contractualisation du Service sélectionné, le client soumet ses exigences

quant au niveau de Service attendu

17
NOTES PERSONNELLES

18 PRESTATIONS ET SERVICES UTILISATEURS
NOTES PERSONNELLES

19
EXTERNALISATION /
INFOGERANCE
On parle d’externalisation (OUTSOURCING),
Lorsqu’une entreprise confie tout ou partie de la gestion de son système

d’information, ou processus à un prestataire informatique extérieur tiers (SSII)
L’externalisation diffère de la simple prestation extérieure de services, ou de sous-

traitance, dans la mesure où il y a :
Pilotage étroit par l'entreprise donneuse d'ordre
Engagement du prestataire externe.
Elle peut impliquer la réorganisation de l’entreprise,
Le transfert de salariés, de compétences, de matériels, etc...
L’externalisation informatique est une démarche qui conduit à l’infogérance.
Le terme d’infogérance désigne quant à lui les services d'externalisation

informatique proposés par des SSII1.
Autrement dit, l’infogérance, c’est la prise en charge de tout ou partie de la gestion

du système d’information d’une entreprise par un prestataire spécialisé sous la
responsabilité de l’entreprise.
En France, la Commission ministérielle de terminologie informatique propose de

réserver l'utilisation du terme externalisation à l'infogérance qui n'est pas seulement
basée sur l'exploitation des systèmes, mais aussi sur leur développement évolutif.
1
Les SSII – Société de Services en Ingénierie Informatique :
Notez que depuis 2013,
Le Syntec Numérique, premier syndicat professionnel du secteur, a décidé
de changer le nom des SSII
Par Entreprises de Services du Numérique ESN
Par conséquent vous retrouverez ces deux dénominations dans vos
différentes lectures.

20 EXTERNALISATION / INFOGERANCE
L’ESN est une entreprise spécialisée en services numériques répondant aux besoins
d'externalisation des expertises, des services et des projets informatiques des
directions informatiques des entreprises.
L'ESN peut par exemple réaliser un logiciel, un site web ou l'exploitation d'une
infrastructure informatique.
L'ESN apporte de la valeur ajoutée à ses clients essentiellement à travers le savoir-

faire et l'expertise numérique de ses salariés. Il s'agit donc d'une entreprise de
services, financièrement faiblement capitalisée, mais dont la valeur est générée par
son capital immatériel.
Que recherchent les entreprises qui

externalisent ?
 Se dégager de la gestion quotidienne des tâches dont elles ne sont pas
des professionnels aguerris et, ainsi, contrôler une croissance parfois
trop rapide tout en restant centré sur le cœur de métier.
 En termes d’évolutions tant financières que qualitatives, les prestataires
peuvent offrir à leurs clients des services maîtrisant mieux les techniques et
technologies y afférant pour offrir des prestations en constante
réévaluation, en constante mise à jour.
 Le fait d’externaliser des services permet dans certains cas de s’assurer de la
permanence de ceux-ci. Le cas de l’externalisation des services
informatiques est typique à ce sujet. Chez les prestataires d’infogérance, par
exemple, les équipements sont généralement stockés dans des centres
informatiques ad hoc garantissant des conditions de stockage des machines,
de disponibilité et d’accès sécurisés, ce qui permet une utilisation optimale 7
jour/7 et 24h/24
 Le recours à l’externalisation permet de garder une politique de
recrutement cohérente. Certains services, en effet, nécessitent une
gestion spécifique sur des points aussi différents que le recrutement ou
l’évolution de carrière.
Que peut-on externaliser ?

Les ressources
 Matériels, logiciels, progiciels

 Réseaux, télécommunications
 Ressources humaines (informaticiens)

21
Les services proposés par les ESN :

L’infogérance (externalisation ou outsourcing)
 Tierce maintenance applicative (TMA) : maintenance et évolution

applicative
 Tierce recette applicative (TRA) et testing : gestion externalisée des tests et
de la qualité logicielle
 Gestion des infrastructures : support aux utilisateurs, maintenance,
hébergement, gestion des systèmes et réseaux, gestion de la sécurité des
systèmes
 BPO : externalisation de processus métier (RH, comptabilité…)
 L'intégration de systèmes architecture et urbanisation des systèmes
d'informations (conception, choix techniques…)
 Développement d'applications/ingénierie logicielle
 Mise en place de PGI/ERP : Progiciel de Gestion Intégré/ Enterprise
resources planning
 Solutions de communication entre divers systèmes informatiques
hétérogènes
 Vente de licences de logiciels
 Assistance technique
Formation
 Assistance aux utilisateurs
Le conseil :
 Conseil en organisation
 Conseil en processus métier
 Conseil en conduite du changement
 Conseil technique et R&D externalisé

Les ESN (SSII) qui dominent le marché Français :

(non exhaustif)

23
A noter :
La réalisation d'une prestation
 dans le pays du client est appelée ONSHORE

 dans un pays proche est appelée NEARSHORE
 dans un pays éloigné généralement à bas coût est appelée
OFFSHORE
Le contrat d’infogérance :
La prestation fait l’objet d’un contrat entre le prestataire (l’infogérant) et l’entreprise
(le client).
Il s’agit d’un contrat de niveau de service « SLA » définissant les conditions

auxquelles le prestataire se plie à la qualité de service attendu « Quality of Service »
ou QoS.
Les mentions du contrat peuvent être :
 Nature des prestations et les modalités d’exécution,

 Durée,
 Forfait,
 Sort du personnel du client : transfert ou mise à disposition du personnel
(article L 122-12 du code du travail),
 Obligations des parties à l’égard de la loi informatique et libertés
(déclaration de données nominatives à la CNIL pour le client, préservation
de la sécurité d’information pour le prestataire…),
 Délimitation de la propriété des logiciels et des bases de données (éléments
logiciels nécessaires dans le cadre de l’exploitation confiés au prestataire,
mise en œuvre de droits privatifs),
 Nature des responsabilités : obligation de moyens avec engagement de
résultat ou obligation de résultat, assurances à souscrire,
 lieu de réalisation du service : soit le service informatique reste sur place et
l’infogérant apporte son savoir-faire et son personnel, soit l’informatique du
client est transférée dans le centre de traitement du prestataire, ou seuls les
traitements et logiciels sont transférés chez le prestataire,
 Modalité d’évolution du système en fonction des besoins du client,
 Clause de confidentialité selon laquelle le prestataire est tenu au devoir de
réserve sur toutes informations secrètes du client dont il aura connaissance
lors de l’exécution du contrat,
 Clause de retour (ou de réversibilité) qui prévoit la possibilité technique
soit de la reprise en main par le client de la conduite du SI, soit de son
transfert à un autre prestataire.

Avantages de l’infogérance :
 L'entreprise dispose dúne visibilité très précise de ses coûts
informatiques, avec un prix dúnité d´œuvre garanti (par exemple le
nombre dútilisateurs gérés ou de bulletins de paie traités).
Les coûts informatiques et ses variantes sont diminués : moins
d’immobilisations, transformation des charges fixes en charges
variables, diminution des coûts de fonctionnement par effet d’échelle et
par mutualisation des moyens.
Elle réalisera, à niveau de service et de volume équivalent, des
économies de 10 à 15 % sur son budget informatique (moyenne
généralement constatée).
 Elle peut sous-traiter léxploitation de certaines parties du système
dínformation pour se recentrer sur son "cœur de métier", en développant
de nouvelles activités et/ou en rationalisant les activités existantes.
 Elle bénéficiera dún apport de compétences mutualisées, plusieurs sociétés
spécialisées pouvant intervenir dans la mission.
 L’infogérance permet une flexibilité face à des évolutions importantes et
rapides de l’activité de l’entreprise : changement d’organisation, périmètre
d’activité, restructuration…
 L’entreprise acquiert une meilleure maîtrise de l’évolution technologique, de
la qualité, et de la productivité du SI.
 L’infogérance est un besoin d’évolution de l’informatique interne :
personnel, maintien ou modernisation des applications, recherche
d’une solution pérenne ou de transition.
Risques lies à l’infogérance :

 Léntreprise peut mal estimer les volumes qui seront traités par
línfogérant et se retrouver au bout du compte avec une facture
surdimensionnée.
 Elle risque de perdre la maîtrise de son système dínformation si elle
délègue trop la maîtrise dóuvrage à léxtérieur. Avec une dépendance
excessive, la réversibilité devient difficile. Elle risque de devenir tributaire
du prestataire si celui-ci utilise des outils trop spécifiques.
 Léxpertise technique du prestataire peut ne pas évoluer suffisamment vite,
notamment lorsque des techniques « de pointe » sont mises en œuvre.
 L’infogérance peut engendrer des problèmes sociaux : crainte de perte
d’emploi et/ou résistance au changement.
 Le client risque de perdre le contrôle des services rendus par le prestataire :
perte de compétences
 Il y a également un risque technique comme la discontinuité du service,
non-respect du contrat.
 L’entreprise court un risque contractuel lorsque le contrat est mal étudié.
 Il y a un risque de chevauchement de la responsabilité vis-à-vis du SI si
le périmètre de la responsabilité du prestataire n'est pas bien défini.

25
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

27
HELPDESK : TERMINOLOGIE
En anglais, help desk est un terme souvent employé par les locuteurs francophones
pour désigner le centre d'assistance.
Dans le cas d'une assistance téléphonique, d'autres termes en anglais sont en usage
de la part des locuteurs francophones : call center, hotline (péjoratif).
Les termes français correspondants peuvent être : centre d'appel (qui n'inclurait que
le support de premier niveau), centre de services (vocabulaire ITIL), support
utilisateurs.
Le support utilisateur, centre de service, est le point unique d’entrée et de

centralisation des problèmes des clients/utilisateurs dans l’utilisation de leurs outils
informatiques :
c
o
p
i
n
e
m
e
r
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e
t
f
e
m
m
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w
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28 HELPDESK : TERMINOLOGIE
Activités de base (selon ITIL)

 Recevoir les appels et servir de contact clients
 Enregistrer et suivre les incidents, requêtes, plaintes,…
 Gérer le cycle de vie des incidents, requêtes, plaintes,… incluant leur
clôture et la vérification auprès de l’utilisateur de leur résolution ou
traitement
 Informer les clients de l'avancement des incidents, requêtes, plaintes,…
 Incidents : Exécuter le 1er cycle de résolution ou transmettre à qui pourra
le faire selon les SLA négociés
 Incidents : Suivre et appliquer les procédures d'escalade prévues dans les
SLA
 Incidents : Superviser les groupes de support de niveau 2 et externes
 Communiquer les changements de service et de niveaux de service planifiés
et à court terme
 Mettre à disposition des données de gestion et faire des recommandations
d'amélioration des services
 Identifier ou contribuer à l'identification des problèmes
 Mettre l'accent sur les besoins de formation et d'apprentissage des clients
 Effectuer des enquêtes de satisfaction

29
Les différents types de centres de services :

Plusieurs facteurs entrent en ligne de compte dans le choix du type de centre de
services, du degré de compétence et de la structure organisationnelle.
Même s'il n'y a pas de configuration universelle qui permette de tout faire, il existe
trois structures :
 Le centre de services local

 Le centre de services central
 Le centre de services virtuel
Le centre de service local :
Les points importants à considérer pour implanter un centre de services local

sont les suivants :
 Processus communs sur tous les sites et, si possible, des procédures
communes
 Compétences locales reconnues par les autres centres de services
 Matériel, logiciel et infrastructure réseau compatibles
 Normalisation des classifications des requêtes de plus haut niveau afin de
permettre un Reporting commun sur les composantes de services majeurs
 Mêmes processus d'escalade, codes d'impact, de sévérité, de priorité et
d'état
 Métriques de gestion commun (Reporting)
 SGBD commun et partagé logiquement
 Transfert / escalade des requêtes entre centre de services (automatique
idéalement)

Le centre de services central :
Les bénéfices d'un centre de services centralisé sont les suivants :
 Réduction des coûts opérationnels

 Vue d'ensemble de gestion consolidée
 Utilisation améliorée des ressources disponibles

31
Le centre de services virtuel
Les points importants à considérer dans l'implantation d'un centre de services

virtuel sont les suivants :
 Processus, procédures, langage et terminologie communs et approuvé

par tous
 Nécessité de dialoguer avec un point de contact unique : numéros de
téléphone globaux, numéros locaux redirigés vers le centre de services
virtuel et une technologie ACD
 Présence physique ponctuelle d’un spécialiste ou d’un ingénieur de
maintenance
 Performances réseaux conséquentes
 Outils de distribution des charges de travail : Accès spécialisés. Inclut l'accès
aux processus associés et aux données (changements planifiés, actifs et la
CMDB, etc.)
 Processus de gestion des incidents cohérent, avec des transferts
automatisés des incidents et des données pertinentes entre les centres
de services locaux

NOTES PERSONNELLES

33
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

35
HELPDESK : VALEURS AJOUTEES
Du point de vue fournisseur de services (DSI)

 Meilleure utilisation des ressources humaines :
Flux d’informations optimisés
Pas d’interruptions inutiles
La bonne compétence sollicitée au bon moment
 Pertinence des mesures et du pilotage :
Identification des besoins (ressources, formation,…)
Amélioration de la performance des services
Maîtrise accrue des coûts des services
 Gestion de l’image de la direction informatique :
Meilleure compréhension des attentes des clients
Réduction des motifs d’insatisfaction
Rationalisation de la communication
Du point de vue utilisateurs et clients :

 Meilleure utilisation des ressources humaines :
Moins de temps perdu à chercher des solutions ou informations par
soi-même ou auprès des collègues
Simplicité de la relation avec le fournisseur de services grâce au point
de contact unique
 Meilleure qualité et rapidité de service :
Toutes les requêtes sont enregistrées et traitées
Meilleur information sur les services et leur disponibilité
 Moins de pertes financières :
L’impact des incidents est minimisé
Les délais de résolution tiennent compte des impératifs du métier

36 HELPDESK : VALEURS AJOUTEES
NOTES PERSONNELLES

37
HELPDESK : LA SITUATION SANS

CENTRE DE SERVICE (VU PAR ITIL)
Sans centre de services ni processus : C’est
le chaos !!!
http://cheznectarine.centerblog.net

38 SITUATION SANS CENTRE DE SERVICE
Les symptômes d'un fonctionnement sans centre de services comme point d'entrée
unique de la direction informatique ni les processus dans lesquels intervient le
centre de services sont les suivants :
 Des points d'entrée multiples, les utilisateurs ayant appris à connaître

les numéros de poste des personnes qui peuvent les renseigner et les
aider (il existe même parfois des échanges entre utilisateurs de ce type
d'information, une personne de l'informatique ayant "gentiment" résolu
un incident peut ainsi connaître une certaine notoriété)
 Des échanges entre équipes informatiques non formalisées empêchant de
reproduire un enchaînement d'actions ayant conduit au résultat demandé
(niveau 0 de CMM-I : le chaos)
 La communication vers les utilisateurs est aussi désordonnée et
provient de multiples sources à l'informatique (chacun ayant besoin de
communiquer une information aux utilisateurs dans le cadre de ses
activités le fait sans se poser de question)
Situations courantes vue des utilisateurs et

clients :
 Manque de confiance du client, mauvaise image
 Mode « pompier » permanent
 Répétitivité des incidents similaires
 Incapacité à soutenir les évolutions du métier
 Mauvaise qualité des réponses et délais
 Pas de point de contact clair
 Moyens de contourner ce point de contact
 Réponse multiple, non vérifiée (… lorsqu'il y en une !)
Situations courantes vue des équipes

informatiques :
 Appels tous azimuts des utilisateurs
 Mécanisme de support absent ou mal structuré
 Manque de management des ressources de support
 Mode « pompier » permanent
 Répétitivité des incidents similaires
 Travail haché, interruptions permanentes
 Activité trop dépendante des individus
 Manque de coordination des changements

39
NOTES PERSONNELLES

40 SITUATION SANS CENTRE DE SERVICE
NOTES PERSONNELLES

41
HELPDESK : ORGANISATION
Le helpdesk (centre de service) est organisé en plusieurs niveaux.

De la prise d’appel Niveau 1 au Niveau 2 – Niveau N+…
Il est fréquent de distinguer dans les métiers du support en informatique trois
niveaux d’intervention.
L’utilisateur prend contact avec le :
Niveau 1 accès dédié et centralisé.

Il peut utiliser, selon les entreprises, le téléphone, un portail web, un logiciel
applicatif, la messagerie.
Lorsqu’il y a prise en compte de l’appel, il y a création d’un « Ticket » ou demande
d’intervention, ou « case »
Dès ce premier contact de l’utilisateur avec le help desk, toutes les informations
concernant ce dernier doivent être prises en compte par le technicien qui crée le
ticket.
Les informations pertinentes extraites du problème de l’utilisateur font ensuite

l’objet d’une analyse.
 Description de l’incident (symptôme, etc.)

 S’il s’agit d’une demande de service, utilisation de la procédure associée
 L’élément de Configuration à l’origine probable de l’incident est associé à la
fiche
 Assignation de la priorité adéquate et communication à l’utilisateur d’un
identifiant d’incident
 L’incident est évalué et, si possible, la solution est donnée (incident
fréquent ou erreur connue)
 L’incident est assigné au support de niveau deux si besoin ou, Si
l’incident est résolu, les détails de la solution sont clairs et lisibles.
En cas de réassignation d’un incident, la qualité des informations transmises par le

premier niveau au second niveau est très importante pour la bonne résolution de
celui-ci.
Le cas échéant, les informations sont transmises au responsable du help desk qui
participe alors à la décision.

42 HELPDESK : ORGANISATION
Le Niveau 2 :
Le second niveau est découpé en domaine d’expertise :
Réseau, système, bureautique, applicatifs, maintenance,
Le premier niveau réassigne le ticket au second niveau si la résolution dépasse ses

compétences.
Les choix du spécialiste est fait par le technicien du premier niveau.

La communication est donc là aussi très importante et tout changement dans
l’organisation des compétences doit être signalé à tous les T.H.D. (technicien
« helpdesk »)
Le NIV 2peut diagnostiquer la panne si le niveau 1 ne l’a pas déjà fait, faire rentrer
le matériel en atelier ou déclencher une intervention sur site. Il est à même de guider
le client par téléphone pour la résolution complexe du problème. Selon les
systèmes, il peut être amené à prendre le contrôle à distance
Le Niveau 3 :
Le troisième niveau intervient à la demande du technicien de deuxième niveau sur
des problèmes techniques spécifiques que ce dernier n’a pas pu résoudre.
C’est un expert interne ou externe à l’entreprise.
Le mécanisme consistant à transmettre le dossier à un niveau supérieur est appelé

escalade. Dans certains cas, il peut s’avérer que le problème dépende d’un éditeur
tiers, auquel cas, l’incident peut être transféré directement au centre d’appel dudit
éditeur (de niveau 3 par exemple).

43
Gestion des priorités :

Le T.H.D (technicien helpdesk) doit garder à l’esprit un critère fondamental :
L’impact de ce problème pour le fonctionnement de l’entreprise ou du
service.
Il peut s’appuyer, pour le déterminer :
Sur les contrats de service des différents domaines applicatifs dans lesquels des
indications sur les répercussions d’un incident doivent figurer.
La transmission d’un incident du premier au second niveau s’accompagne d’une
qualification de la priorité à accorder au dépannage.
Cette qualification est du ressort du premier niveau téléphonique
C’est au T.H.D de distinguer les demandes urgentes fondées de celles qui ne le sont
pas. Outre le réel caractère urgent d’une intervention, il doit sentir les « urgences
diplomatiques », les problèmes auxquels sont confrontés les niveaux supérieur de
l’encadrement !
La priorité d’un Incident est déterminée par :
 L’impact sur l’activité de l’entreprise.

 L’impact représente la criticité sur l’activité métier (incident ou problème).
Certaines définitions de la criticité (ou niveau de risque) précisent qu’il y a 3
facteurs :
 Fréquence,
 Gravité,
 Probabilité de non détection.
 L’impact est souvent mesuré au nombre de personnes ou de systèmes
affectés.
 L’urgence à mettre en place une solution définitive ou de
contournement (urgence : effort attendu et vitesse nécessaire pour
résoudre l’Incident)
Pour fixer correctement le niveau de priorité, il est nécessaire d’avoir un cadre de

travail. Ce cadre est fixé par les différents Contrats de Niveaux de Service. En
pratique, on retrouvera une codification déjà définie (impact/urgence) dans ces
Contrats de Niveaux de Service.
Rappel :
Le document qui matérialise par écrit les termes des accords

conclus entre le client et son fournisseur de service.
Notamment, tous les éléments de personnalisation des
prestations qui peuvent compléter les éléments spécifiés au
catalogue de service. Toutes les exigences relatives aux niveaux
de service attendus par le client et pour lesquelles le prestataire
de service s’engage y seront décrites.

Dans certaines entreprises ou sièges sociales l’urgence de l’intervention peut être

fixée en fonction de la personne qui soumet un incident
Il existe des services VIP pour répondre à l’appel par exemple du PDG de
l’entreprise immédiatement.

45
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

47
INCIDENTS ET PROBLEMES :
Définition incident :
Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et
qui cause ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce
service.
Définition d’un problème :

C’est une cause inconnue de la source d’un incident ou d’une série d’incidents.
Les problèmes sont généralement remontés vers la DSI et ou le NIV3 C’est le

principe d’escalade.
Gestion des incidents et problèmes selon ITILV3 :

La gestion des incidents et la gestion des problèmes font l’objet de deux processus
différents dans ITIL
Un incident est la conséquence d’échecs ou d’erreurs de traitements dans

l’infrastructure informatique.
La cause d’un incident peut être évidente et peut être éradiquée directement par le
Centre de Services sans investigation complémentaire en :
 Réparation immédiate
 Solution de contournement
 Demande de Changement
Quand la cause d’un incident n’est pas connue, il est nécessaire d’initialiser un
problème dans le processus de Gestion des problèmes.
Un problème est ainsi le signe d’une erreur inconnue dans l’infrastructure.
Plusieurs incidents peuvent sembler partager la même origine donnant lieu à la
définition d’un problème unique.
Un problème est indépendant des incidents associés. L’analyse du problème peut

continuer même si les incidents ont été résolus et fermés.

48 INCIDENTS ET PROBLEMES
Résolution d’un problème :
 Identification de l’erreur sous-jacente

 Mise au point d’une solution de contournement ou émission d’une
demande de changement
Le problème devient alors une erreur connue.
Le processus de gestion des incidents tel qu’il est présenté

dans le référentiel ITIL:

49
Mesures et indicateurs du processus :
Indicateurs et rapports :
La liste proposée est issue des livres ITIL mais elle n'est pas à appliquer telle quelle :
Il faut sélectionner certains indicateurs correspondant à une problématique actuelle

dans l'organisation et ne pas hésiter à en ajouter d'autres (la liste proposée par ITIL
n'est pas exhaustive, il peut y avoir des problématiques spécifiques dans votre
organisation).
Essayer de mettre en place TOUS les indicateurs proposés n'a pas une grande
valeur ajoutée car la plupart des rapports édités (ceux portant sur des sujets sur
lesquels il n'y a pas de problématique aujourd'hui) n'indiqueront rien d'intéressant à
part que tout va bien et à se congratuler. Mais il faut bien séparer les moments où
on "boit une chope" et les moments où on travaille sur les sujets qui fâchent. En
outre, une édition verbeuse noiera l'information utile sous des pages de rapports
inutiles.
Tous les jours : (état des incidents/problèmes vs

SLA)
 Les incidents exigeant une escalade par groupe de support

 Les ruptures possibles de services
 Les incidents en suspens
De manière hebdomadaire :
 Disponibilité des services

 Types d‘incident les plus fréquents, sur lesquels le personnel passe le plus
de temps et les plus longs à résoudre pour le client.
 Incidents nécessitant un dossier de problème
 Erreurs connues et changements induits
 Ruptures de services
 Satisfaction des clients
 Tendances et impacts majeurs sur les métiers
 Charges de travail du personnel

De manière mensuelle
 Disponibilité des services

 Performance globale, réussites et analyse de tendance
 Réussites par rapport aux objectifs de chaque service
 Perceptions et niveaux de satisfaction des clients
 Besoins de formation et d'apprentissage des clients
 Performance du personnel, des tiers, des applications et des technologies
 Contenu de la liste des revues et du Reporting
 Coûts de la fourniture et de la défaillance des services
Sur demande et pro-activement
 Changements planifiés pour la semaine à venir

 Incidents / problèmes / changements majeurs de la semaine précédente
avec tout le détail de leur suivi
 Incidents client des semaines précédentes non résolus
 Composantes d'infrastructure ayant eu des défaillances au cours des
semaines précédentes

51
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

53
LE PERSONNEL DU HELPDESK :
Profil personnel des THD:
 Orienté clients et utilisateurs

 Méthodique et bon communicateur
 Formé aux habiletés interpersonnelles
 Multilingue (si nécessaire)
 Capable de comprendre et d'accepter les objectifs métiers,
 Que le problème du client affecte les affaires
 Que sans client il n'y a pas de soutien des services des TI
 Que le client est un expert dans son domaine
 Convaincu qu'il doit fournir un service de première qualité.
Attitudes du personnel THD :
 Prend soin de bien se présenter pour que la première impression du

client soit la bonne
 Montre au client que son problème le préoccupe
 Utilise des termes que le client comprend et évalue les choses selon le point
de vue métier
 Fait de l’écoute active :
 Écouter ce n'est pas seulement attendre la bouche fermée
 Demeurer attentif et intéressé. Se projeter dans l'esprit de
l'autre pour voir la situation à travers ses yeux
 Écouter au-delà des mots pour comprendre pourquoi ils
ont été prononcés

54 LE PERSONNEL DU HELPDESK
Emplois types :
Technicien(ne) Supérieur Support en Informatique T2SI :
Le titre TSSI (Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique) est une

certification de niveau III (équivalent professionnel Bac + 2) du Ministère chargé
de l’Emploi (France).
Ce titre peut être présenté à l’issue d’une formation de tout organisme agréé par le
Ministère chargé de l’Emploi. Il est également possible d’y accéder directement par
la voie de la VAE (Validation des Acquis de l’Expérience).
Ce titre a été modernisé par l’arrêté de révision paru au Journal Officiel en date du
24 Juin 2008, avec prise d’effet au 1er août 2008. L’ancien intitulé du titre a été
conservé, mais son logo est devenu à cette occasion T2SI.
Le titre est lié à la fiche ROME 32331, d’Informaticien Expert/Informaticienne

experte.
ROME = Répertoire Opérationnel des Métiers et de l’Emploi
Liste des activités métiers et compétences du titre :
 Intervenir et assister à distance en centre de services informatiques :
Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique,

Configurer et mettre à jour un poste de travail informatique, Traiter un incident
dans un centre de services, Proposer et mettre en œuvre des solutions
d’équipements et de services, Participer au suivi de parc et à la gestion des
configurations informatiques, Mettre en œuvre et maintenir des machines virtuelles.
 Intervenir et assister sur les systèmes et les réseaux informatiques :
Intervenir sur une infrastructure de réseau TCP/IP ; Intervenir sur une

infrastructure de réseau sécurisé, Télé administrer et dépanner un serveur,
Intervenir sur un service d’annuaire de réseau ; Automatiser des tâches à l’aide de
scripts,
Déployer des postes de travail sur un réseau d’entreprise, contribuer à la gestion des
problèmes informatiques.
 Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses :
Intervenir sur un système de messagerie informatique,

Intervenir sur un serveur de base de données, Identifier un dysfonctionnement
dans une architecture distribuée, Suivre les indicateurs de qualité de service et la
relation client, Organiser et développer la veille technologique en informatique,
Utiliser l’anglais dans son activité professionnelle en informatique.

55
Champs d’action du T2SI dans l’organisation :
Encadré pointillés

Technicien(ne) d’Assistance en Informatique TAI :
Le titre TAI (Technicien(ne) d’Assistance en Informatique) est une certification de

niveau IV (équivalent professionnel Bac) du Ministère chargé de l’Emploi (France).
Ce titre peut être présenté à l’issue d’une formation d’un organisme agréé par le
Ministère chargé de l’Emploi. Il est également possible d’y accéder directement par
la voie de la VAE (Validation des Acquis de l’Expérience).
Ce titre a été modernisé par l’arrêté de révision paru au Journal Officiel en date du
26 Février 2008, avec prise d’effet au 1er août 2008.
Le titre est lié à la fiche ROME 52321, de Technicien/Technicienne de

Maintenance en Informatique.
Liste des activités métiers et compétences du titre :
 Intervenir et assister sur poste informatique auprès des entreprises et

des particuliers :
Préparer ou remettre en état un équipement informatique, Installer et configurer un

poste de travail
Informatique, Assurer les mises à jour logicielles d’un équipement informatique.
Diagnostiquer et résoudre le dysfonctionnement d’un équipement informatique
Sécuriser un équipement informatique et ses données, Faire communiquer un
équipement numérique mobile avec un poste informatique ou un réseau.
 Assister en centre de services informatiques et numériques auprès des

entreprises et des particuliers :
Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numérique, Traiter

un incident dans une organisation d’assistance informatique, Réaliser une
intervention d’assistance informatique à distance.
Proposer et mettre en œuvre des solutions d’équipements et de services.
Participer au suivi du parc et des configurations informatiques.
 Intervenir et assister sur les accès et les services de réseaux numériques
Intervenir sur une infrastructure réseau ; Déployer des postes clients, Installer et
configurer un service réseau ; Intervenir sur un serveur de réseau et sur son
environnement
Installer et sécuriser un accès réseau à une liaison haut débit,
Intervenir en environnement de voix sur IP ; Diagnostiquer et résoudre un
dysfonctionnement d’accès à un réseau,
Utiliser l’anglais dans son activité professionnelle en informatique.

57
Champs d’action du Tai dans l’organisation :

Encadré pointillés

Exemples de descriptions de postes :
Postuler à cette offre
Description du poste :
Intégré(e) à l'équipe support et sous la responsabilité du Responsable Helpdesk,

vous avez pour mission principale l'assistance technique sur des applications
métiers, pour le compte du 1er constructeur européen d'automobiles. Une
formation sera assurée à la prise de poste. Réception des appels téléphoniques des
utilisateurs ou prendre en compte les messages électroniques. Traitement et
résolution des incidents et demandes d'aide à l'utilisation sur la base des
compétences acquises pendant la formation ainsi que par l'application des
procédures disponibles. Informer les utilisateurs des services disponibles et
procédures mises en place. Routage des sollicitations non résolues vers les groupes
de résolution de niveau 2. Suivi quotidien de l'activité. Identification en mode
récurrent de nouvelles fiches de résolution.
Description de l'entreprise :
Notre client, acteur européen majeur des services informatiques d'infrastructure et

premier groupe informatique privé en Europe, recherche un Technicien Helpdesk
(H/F). Le poste est situé à Lieusaint (77).
Profil recherché :
Vous possédez une formation en informatique et une expérience significative (2 ans

minimum) en assistance technique aux utilisateurs (idéalement dans le domaine
applicatif). Vous maitrisez l'environnement Windows. Vous êtes diplomate,
pédagogue et doté(e) d'un réel sens du service.
Informations complémentaires :
Mission d'intérim au minimum jusqu'à fin septembre + possibilité CDI

Rémunération entre 21 et 24 k€ selon expérience

59
Postuler à cette offre
Description du poste :
Rattaché au Responsable Support, vous intégrez une équipe de 20 personnes. Vous

assurez la réception, la qualification et le suivi de l'ensemble des demandes des
utilisateurs internes. Vous intervenez à distance sur les problématiques liées à la
bureautique (Windows Office 2003, 2010, Internet Explorer), à la Messagerie
(Outlook) et aux matériels (poste de travail, serveur, imprimante, téléphonie…)
Vous assurez également le support et l'installation de solutions logicielles métiers.
Vous êtes en charge de la prise d'appels, de la saisie des incidents dans l'outil de
gestion de help desk, du suivi administratif des incidents ainsi que la documentation
(procédures, modes opératoires). Vous veillez à la qualité du service rendu aux
utilisateurs et enrichissez et alimentez la base de connaissance.
Cette mission d'une durée de quatre mois est à pourvoir à NANTES (44). La
rémunération mensuelle est à déterminer en fonction de votre profil et de votre
expérience.
Description de l'entreprise :
Expectra, leader en France de l'intérim spécialisé et du recrutement en CDI de

cadres et agents de maîtrise. Les consultants du Département Informatique &
Télécoms vous proposent des opportunités de carrière. Nous recherchons pour le
compte de notre client, société du domaine du transport, UN TECHNICIEN
HELP DESK BUREAUTIQUE (F/H)
Profil recherché :
De formation supérieure en informatique, vous justifiez d'une première expérience

en support informatique. Vous maîtrisez impérativement l'environnement des
postes de travail (Windows, Office) et les périphériques. Doté d'un bon relationnel,
à l'aise au téléphone, réactif et pédagogue, vous avez un esprit d'analyse et le sens du
service client.
Informations complémentaires :
Formation : BAC+2
Durée de la mission : 4 mois
Expérience : 1 année(s)

NOTES PERSONNELLES

61
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

63
L'OUTILLAGE DU CENTRE DE
SERVICES :
 Systèmes d’appui à la gestion des services des TI et à l’exploitation

 Systèmes de téléphonie (routage automatique, groupes de recherche, CTI --
Computer Telephony Integration et VoIP -- Voice over Internet Protocol, etc)
 Commutateurs ACD
 Serveurs vocaux (IVR -- Interactive Voice Response)
 Courrier électronique (voix, vidéo, communications mobiles, Internet,
systèmes de messagerie - email)
 Serveurs de télécopie (avec routage sur des comptes de messagerie
électronique)
 Systèmes de récepteur d'appel (Pager, SMS)
 Outils de gestion de la connaissance, de recherche et de diagnostic
 Outils automatisés de gestion des réseaux et de l'exploitation
 Outils de gestion du parc installé, des configurations
Bénéfices d'un centre de services outillé :
 Chacun sait ce qui se passe (requêtes accessibles en consultation)

 Efficacité accrue (traitement accéléré des requêtes)
 Suivi, escalade et processus de requêtes améliorés
 Accès en direct d’informations de meilleure qualité :
Erreurs connues, solutions et historique de la requête
Sources de connaissance externes
 Information de gestion plus accessible et plus précise, Plus de requêtes en
double, perdues ou oubliées
 Ressources et spécialistes mieux utilisés
 Tâches de soutien et de calcul complexe facilitées.

64 L'OUTILLAGE DU CENTRE DE SERVICES
Les logiciels de help desk :

Cet outil devra être évolutif, avoir des accès sécurisés via internet et/ou intranet,
être multiutilisateurs, gérer une base de connaissances et être compatible avec les
bonnes pratiques d’ITILV3 au niveau de la CMDB. (Base de de données de la
gestion des configurations)
Exemples :
PYTHEAS SERVICE DESK

Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises à jour, des
configurations, administration et gestion de parc : inventaire, intégration, suivi
financier.
Toutes les tailles d'entreprise (secteur public et privé)
Solution modulaire Couverture 15 processus ITIL v3
GLPI
Gestion de parc, avec module gestion d'assistance (demandes, incidents).
Logiciel libre, conforme ITILV3
OPENVIEW SERVICE DESK

Gestion du centre de services, des changements, des niveaux de service, des
configurations.
Conforme ITILV3
LANDESK SERVICE DESK

Gestion des incidents, des problèmes et des changements.
Conforme ITILV3
UNICENTER SERVICE DESK

Gestion des incidents, des problèmes et des changements.
Conforme ITILV3
SPHINX MANAGER
Gestion des interventions, maintenances et dépannages, des tickets d'incidents,
gestion de parc, gestion de stock, outil décisionnel et statistiques.
BUSINESSLINE SUITE
Suite Logicielle dédiée à la gestion du HelpDesk \ ServiceDesk
Modularité Fonctionnelle, Technique, Financière. Haut niveau de paramétrage.
Expertise métier. Conforme ITIL. SaaS ou On Premise.
IBM SERVICE MANAGEMENT

Gestion du service d'assistance, gestion des configurations et des changements
Conforme11 Processus ITIL V3
Il existe des dizaines de solutions logicielles pour les centres de service.
Nous allons nous intéresser à GLPI qui est un logiciel libre. Il couvre toutes les
fonctionnalités du centre de service en respectant les bonnes pratiques ITIL.

65
Liste des fonctionnalités de GLPI :

Général
 Gestion multi-entités (multi-parcs, multi-structures)

 Système d’authentification multiple (local, LDAP, AD, Pop/Imap, CAS,
x509...) et multi-serveurs
 Multilingue (45 langues disponibles)
 Système de permissions et de profils
 Système de pagination
 Module de recherche critériée multiple
 Système de recherches favorites
 Systèmes de publication de notes personnelles et publiques
 Système de flux RSS personnel et publics
 Gestion des critères d’unicité des objets
 Configurabilité des affichages dans les listes d’éléments
 Système d’exportation en PDF, CSV, SLK (tableur), PNG et SVG
 Module de sauvegarde/restauration de la base de données au format SQL
 Exportation de la base de données au format XML
 Intitulés et listes personnalisables
 Système de dictionnaires
 Système de notifications sur événements (stock de consommables,
expiration de contrats et de licences), personnalisables et par entité
 Actions automatiques paramétrables
 Système de vérification de la présence de mises à jour
 Interface en UTF8
 Compatibilité HTML 4.01 de l’interface

Inventaire
 Importations des données d’inventaire de serveurs OCS Inventory

NG avec le plugin OCS Inventory NG
 Importation des données d’inventaire des agents FusionInventory via le
plugin FusionInventory
 Inventaire du parc d’ordinateurs avec gestion des périphériques internes,
espaces disques et gestion du TCO
 Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux
ordinateurs
 Inventaire du parc du matériel réseau avec gestion des connexions aux
périphériques (IP, adresses Mac, prises réseaux, VLANs).
 Inventaire du parc d’imprimantes avec gestion des connexions aux
ordinateurs et gestion des consommables associés avec gestion de la
consommation et des seuils d’alerte.
 Inventaire du parc des périphériques externes (scanners, table graphiques...)
avec gestion des connexions aux ordinateurs
 Inventaire du parc des téléphones avec gestion des connexions aux
ordinateurs
 Inventaire du parc logiciel avec gestion des licences (acquises, à acquérir,
sites, oem..) et des dates d’expiration
 Affectation du matériel par zone géographique (salle, étage...) de manière
hiérarchique
 Gestion des modèles de saisie pour tous les éléments d’inventaire afin de
simplifier l’insertion de configurations identiques
 Archivage des matériels sortis de l’inventaire
 Gestion des informations financières et administratives (achat, garantie et
extension, amortissement)
 Gestion des différents états pour les matériels (en réparation, en stock...)
 Gestion de périphériques et moniteurs génériques pouvant être associés à
plusieurs ordinateurs
 Gestion de liens externes vers d’autres applications
 Historisation des modifications sur les éléments de l’inventaire
Servicedesk ITIL
 Gestion des demandes et des incidents (tickets) associés ou non à

l’inventaire
 Gestion des problèmes
 Gestion des tickets récurrents pour les opérations de maintenance
régulière.
 Ouverture des tickets via une interface WEB ou collecte par courriel
(email)
 Règles métiers applicables à l’ouverture d’un ticket (paramétrable par
entité)
 Gestion des SLA (accords de niveau de service) et des escalades par
entité

67
Statistiques
Rapports statistiques paramétrables avec graphiques en PNG, SVG ou export

CSV.
 Globales
 Par technicien ou entreprise
 Par Matériel, lieux et types
 Par utilisateur
 Par catégorie
 Par priorité
Utilisateur final
 Interface utilisateur finale pour ouverture de ticket avec possibilité de

joindre des documents (self-service)
 Possibilité d’un suivi par courriel du traitement des tickets
 Consultation de l’historique des tickets
 Possibilité d’ajouter des commentaires aux tickets par interface WEB ou
par email
 Approbation de la solution
 Enquête de satisfaction
Techniciens
 Gestion de l’urgence, de l’impact, de la priorité et de categories des

tickets
 Gabarits de tickets avec gestion des champs obligatoires, prédéfinis et
cachés
 Liens entre tickets
 Suivi des tickets et historique des tickets
 Notifications par courriel des événements (paramétrables et
personnalisables)
 Validation de tickets
 Affectation des tickets à un ou plusieurs acteurs
 Modification de l’auteur et du matériel concerné
 Ouverture/résolution/approbation/clôture des tickets
 Définition de la solution
 Gabarits de solutions et liens avec la base de connaissance
 Affectation d’un temps réel de traitement
 Affectation d’un coût de traitement
 Affichage des tickets à traiter par technicien
 Vérification de disponibilité des techniciens avant affectation de tâches
 Affichage de l’historique des tickets pour un matériel donné
 Gestion des plannings d’intervention

Gestion
 Gestion des entreprises (fabricants, fournisseurs, transporteurs,

prestataires...) et des contacts associés
 Gestion des contrats (prêt, location, leasing, assurance, maintenance et
prestation)
 Gestion des documents liés aux éléments d’inventaires, contrats...
 Gestion des types de documents autorisés
 Gestion des budgets
Réservation
 Gestion des réservations pour le matériel en inventaire affecté au parc

de prêt
 Interface utilisateur (calendrier) pour les réservations
Base de connaissances
 Gestion d’un système de base de connaissances hiérarchique

 Gestion d’une FAQ publique
 Gestion des contenus par cibles (entités, profils, ou utilisateurs)
Rapports
Génération de rapports sur le matériel
 Par type de matériel

 Par contrats associés
 Par informations commerciales
Génération de rapports réseau
Aspects techniques
GLPI utilise les technologies suivantes :
 PHP
 MYSQL / MariaDB pour la base de données
 HTML pour les pages WEB
 CSS pour les feuilles de style
 SLK et PDF pour la génération de rapport
 AJAX pour des parties de l’interface

69
Vous l’aurez compris, au-delà de l’aspect technologique et technique, puisque vous

allez entrer en contact avec un utilisateur ou client au téléphone, l’aspect relationnel
et communication interpersonnel est très important également.

NOTES PERSONNELLES

71
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

73
UTILISER UNE TECHNIQUE DE

COMMUNICATION EN SITUATION
D’ASSISTANCE UTILISATEUR
Etablir le rapport :
Communiquer repose sur deux dimensions importantes et complémentaires :
La relation et l’échange d’information.
Il s’agit de créer une relation de confiance, de respect mutuel et de sécurité.
Aller rencontrer l’interlocuteur sur son propre terrain pour qu’il se sente compris.
Pour établir le rapport, on utilise la synchronisation verbale et non verbale.

On pourra alors donner et ou recueillir des informations de façon efficace et aller
vers l’objectif de la communication
Il est nécessaire de s’assurer que cet objectif est bénéfique pour les deux parties.
3 Modes de communication
 Verbale : les mots, l’info,…
 Para-verbale : le ton, la hauteur,…la voix
 Non-verbale : la gestuelle, les mimiques,…le corps la posture

74 TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Processus de création d’un « bon rapport »

 Etat d’esprit positif sur vous, l’interlocuteur et l’échange
 Ecoute active (écoute vraie et reformulation)
 Observation précise (comportement, verbale…)
 Synchronisation
L’écoute active
C’est un préalable indispensable à une communication « sur mesure ».

Écouter de manière active, c’est entendre et reconnaître les différents éléments
contenus
Dans l’expression du client, c’est être attentif :
Au CONTENU du message (ce qui est dit)
A la FORME du message (comment cela est dit).

Au cours de votre entretien avec l’interlocuteur, il est important de reformuler,
questionner, et soutenir la relation au lieu de proposer une interprétation,
établir un jugement, ou donner un conseil.
Cela permet de créer un climat de confiance et de respect mutuel, de faire

en sorte que votre interlocuteur se sente compris.
Le respect et l’empathie sont essentiels en écoute active.
En situation de blocage, ces messages aident l’écouté à dépasser le stade de

« déséquilibre », pour analyser ses problèmes, les assumer, et enfin aboutir à leur
solution.
L’empathie est la capacité qu’a une personne de ressentir les sentiments et les
émotions d’une autre personne.
C’est en faisant preuve d’empathie que vous serez capable de comprendre, et

d’appréhender les difficultés rencontrées par votre client.
Il sentira que vous le comprenez.
Il s’agit de montrer à votre client que vous vous mettez à sa place, vous avez
conscience des difficultés qu’il rencontre, vous allez tout faire pour lui apporter une
solution efficace.

75
Les conditions de l’écoute active :
 Avoir une attitude ouverte (sourire, présence à l’autre)

 Eliminer les bruits
 Chercher la synchronisation
 Etre centré sur l’autre
 Etre objectif : pas de jugement à priori
 Etre disponible
 Questionner pour confirmer, préciser et faire clarifier
 Reformuler
 Chercher les points d’accord
 Eviter les oppositions et généralisations (« toujours, jamais… »)
 Etre en empathie
 Laisser parler les silences, savoir changer d’opinion
 S’impliquer (commencer des phrases par « je »)
L’écoute active est une phase essentielle de l’entretien de conviction.
Il est impossible de présenter ses propres arguments au cours d’une négociation si

on n’a pas pris la peine de mesurer les attentes et les motivations de son
interlocuteur, en tenant compte des différents paramètres qui conditionnent la
réussite de toute communication interpersonnelle.
Vérifier l’écoute active :
 Questionner utilement
 Oser et savoir poser des questions (surtout ouvertes)
 Ne pas couper la parole
 Respecter les silences
 Pas de « je présume »
 Reformuler
 Faire des synthèses
 S’assurer de l’accord (valider)

La reformulation :
C’est une intervention verbale qui consiste à dire avec d’autres termes, mais souvent
d’une manière plus précise et concise, ce qui vient d’être exprimé et à plusieurs
niveaux :
 Le DIT, les paroles, les faits exprimés explicitement

 Le NON DIT, sentiments, sous-entendus (ce qui est ressenti, contenu
latent)
 Le COMPORTEMENT extérieur signes non-verbaux (regards, ton,
mimiques)
La reformulation est particulièrement efficace pour sortir de certaines impasses ou

enlisement (Dialogues de sourds)
Il existe 4 types de reformulations

Les techniques de reformulation permettent de faire parler sans poser réellement de
questions, de démontrer que l’on écoute, de valoriser et de sécuriser, mais aussi de
contrôler sa propre compréhension.
 La reformulation passive « j’écoute »

 La reformulation active « je vérifie que j’ai compris »
 La reformulation miroir ou écho « relancer »
 La reformulation bilan « je fais la synthèse de l’état »
Evitez les questions trop vagues, les questions impossibles, les questions pour combler le silence, les
questions induisant la réponse.

77
La synchronisation :
Elle permet de s’adapter aux styles de communication des différents interlocuteurs

(Créer le rapport) et maintenir un contact positif avec eux.
Lorsque deux personnes communiquent, il est possible de remarquer celles qui sont
synchronisées : l’attitude est identique, la gestuelle est la même, la voix et le ton sont
identiques, le rythme des paroles est identique, les respirations sont synchronisées.
On détecte la façon dont une personne s’exprime et on communique avec elle en

reflétant verbalement et non verbalement sa façon de s’exprimer.
Différentes techniques de synchronisation :
 La synchronisation non-verbale
C’est la synchronisation sur la posture, les gestes, la mimique, la respiration…

Refléter la posture de votre interlocuteur en l’adoptant.
Soyez attentif à ses gestes : mouvements, micros mouvement de mains de têtes…
et reprenez les pour souligner votre discours.
Variante, la synchronisation croisée : reflétez l’un de ses mouvements par un
mouvement d’une partie de votre corps.
Exemple : croiser les bras lorsqu’il croise les jambes ou en balançant les pieds au
rythme où il tapote avec ses doigts sur le fauteuil.
 La synchronisation para-verbale
C’est la synchronisation sur la voix

Chaque voix possède un rythme, un volume, un débit, un timbre etc.
Pour se synchroniser, le débit et le volume sont les deux paramètres les plus utiles à
refléter.
 La synchronisation verbale
La synchronisation sur la structure du discours.

Utilisez le même type de prédicat (préférences de langage vocabulaire) une structure
de phrase similaire.
Employez également le même niveau de langue que votre interlocuteur.
 La synchronisation sur l’état interne.
C’est l’état émotionnel, l’humeur, la disposition de votre interlocuteur.

Parlez le langage de la passion à un passionné. Gardez un ton professionnel si c’est
le sien ou un ton plus informel si il se relaxe.

 La synchronisation sur le modèle du monde.
Reprendre les idées et les mots-clés utilisés par un interlocuteur lui montre que vous
êtes intéressé et désireux de comprendre son modèle du monde.
Il ne s’agit pas d’adopter son point de vue mais de lui montrer que vous l’avez suivi.
La reformulation est d’ailleurs un excellent moyen d’arriver à ce résultat.

Le rapport établi, il est possible de conduire votre interlocuteur. Il se synchronisera
spontanément et inconsciemment sur vous. Pour le vérifier, changez de posture ou
esquissez un geste. (L’autre personne devrait l’imiter)
Important : La synchronisation constitue un moyen puissant d’établir le rapport.

En effet l’imitation est le premier moyen de communication entre le petit enfant et
l’adulte, et demeure également, tout au long de notre vie, l’un de nos principaux
modes d’apprentissage.
Il est donc essentiel de pas « singer » la personne et de rester discret pour ne pas
obtenir l’effet inverse.
SOURIEZ :
Votre sourire s'entend dans votre voix, ainsi vous aurez une voix plus chaleureuse
et plus attirante. On utilise 18 muscles quand on sourit et 65 quand on fait la tête ...

79
Les formulations au téléphone :
Ne dites pas cela : Mais dites plutôt :
Allo Bonjour
Quittez pas ! Un instant, je vous prie
Merci de rester en ligne
C'est pourquoi ? C'est à quel sujet ?
En quoi puis-je vous aider ?
C'est un problème important C'est une question importante
C'est de la part ? Qui dois-je annoncer ?
C'est comment son nom ? Connaissez-vous le nom de cette personne ?
Il vous connaît ? Avez-vous déjà été en contact ?
Expliquez-moi donc un peu ... Dites-moi en quoi puis-je vous aider ?
Je lui dirai quand je le verrai Il aura votre message dès son retour
Il ne peut pas s'occuper de vous en ce moment Je ne peux pas lui passer la communication en ce
moment
Je vais voir si je peux le déranger Je vais voir si je peux vous passer la
communication
Occupé ... vous patientez ? Monsieur X est en ligne, voulez-vous patienter ?
Vous pouvez toujours essayer de rappeler demain Je vous conseille de rappeler demain
C'est déjà vous que j'ai eu trois fois Nous avons été en contact aujourd'hui je crois ?
Il n'est pas souvent dans son bureau celui-là Monsieur X est difficile à joindre, voulez-vous
qu'il vous rappelle ?
Ca ne pose aucun problème C'est tout à fait possible !
Je vous demande une petite seconde Un instant, je vous prie
Excusez-moi de vous déranger Pouvez-vous m'accorder quelques instants ?
Ils sont tous partis, rappelez demain Il est un peu tard, ce soir. Je vous conseille de
rappeler demain à 9 heures.
Je ne suis pas là pour cela ! Ce n'est pas moi qui m'en occupe, voyez plutôt ...
C'est votre problème, pas le mien Voyons cela ensemble
Où vous croyez-vous ? Nous n'en avons pas l'habitude
C'est impossible Le problème ne s'est jamais posé auparavant

Aide-mémoire de la communication efficace :
 Placez-vous dans un état interne positif

Confiance en soi et en l’interlocuteur
Attitude de respect de l’autre et de son modèle du monde
Cadre de coopération : Gagnant / Gagnant
 Déterminez un objectif clair
Informations nécessaires
Questions à poser
Critères à respecter (précis, réalisable, évaluable)
 Cadrez votre intervention
Précisez les modalités de fonctionnement (qui, où, quand,
comment…)
Maintenez le cap sur l’objectif qui a été explicité
 Observez votre interlocuteur
Regardez, ressentez la posture, la gestuelle, le comportement
Ecoutez : les prédicats et la façon dont s’exprime l’interlocuteur
 Etablissez et maintenez le rapport
Non verbal : Synchronisation sur le comportement et sur le rythme
et le volume de la voix
Verbal : Synchronisation sur les prédicats et reformulation, ceci
pendant toute la durée de l’échange
 Soyez flexible et gardez une direction
Utilisez le résumé et les questions pertinentes.

81
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

83
LA RESOLUTION D’INCIDENT
Maintenant que vous êtes aguerris aux techniques de la communication,

intéressons-nous à la résolution de l’incident.
Les help desk, comme nous l’avons vu précédemment, sont équipés notamment de
base de données.
Base de connaissances : Principale base pour la gestion des incidents.
Elle permet entre autres :
 D’enregistrer et de gérer les tickets d’incidents,

 De saisir le rapport d’activités
 Tracer l’historique les différents événements liés aux incidents
 D’identifier les profils des utilisateurs,
 De produire les métriques et statistique, …
La CMDB :
Utilisée seulement en consultation par le Help Desk.
La mise à jour de cette base est en principe assurée par les équipes spécialisées
(niveau +1).
Même si l’utilisation de ces bases est efficace, elle ne couvrira pas tous les incidents
que vous rencontrerez et ce pour deux raisons :
 les incidents sont comme les virus, on en découvre tous les jours.
 pour une même erreur, les causes peuvent être multiples.
C’est pourquoi, vous devrez appliquer une démarche méthodique qui consiste à
identifier les symptômes, à rechercher les causes possibles et enfin d'émettre un
diagnostic.
Cette façon de procéder vous permettra de mieux comprendre ce qui se passe et de

mettre à jour une base de données des incidents.

84 LA RESOLUTION D’INCIDENT
Le DIAGNOSTIC :
Le diagnostic est un processus qui permet d’identifier une cause selon les
symptômes qu’elle produit.
La démarche du diagnostic technique consiste à :
 Recenser les symptômes et les conséquences de l’incident

 Analyser les informations pour pouvoir identifier les effets de la cause
 Apporter la solution appropriée, ou à défaut, une solution de
contournement
 Vérifier le bon fonctionnement de l’outil.
Les étapes clefs de la démarche a adopter lors

de l’appel utilisateur ou client :
L’identification :
 Annonce du Technicien et identification de l’interlocuteur,
Ecoute, reformulation :
 L’utilisateur formule sa demande, le T.H.D clarifie la demande, par des
questions, il reformule, s’assure qu’il a bien compris et s’est fait
comprendre afin de poser un diagnostic,
Vérification du périmètre :
 S’assurer que la demande fait bien partie du périmètre de la prestation

 L’interlocuteur est-il bien un client ?
Création du ticket :
 Le T.H.D crée le ticket seulement si la demande est dans le périmètre,
sinon clôture de l’appel
Analyse des symptômes :

 le T.H.D identifie les causes de l’incident, en fonction des éléments
fournis par l’utilisateur et les aides techniques à sa disposition,
Renseignement de la fiche d’incident (1er partie) :

 Le T.H.D doit commencer par décrire l’incident signalé par l’utilisateur
en fournissant tous les éléments nécessaires à l’identification et la
compréhension de l’incident.

85
Prise en charge/ assignation :

 Selon les incidents, le T.H.D peut prendre en charge ou assigner
l’incident au N+1.
Résolution et validation :
 A ce stade l’intervenant (T.H.D ou N + 1), doit valider la solution avec
l’utilisateur
Renseignement de la fiche d’incident (2ème partie) :

 Lorsque l’incident est résolu et que l’utilisateur a validé la solution, le
T.H.D ou le technicien du niveau + 1, doit impérativement compléter
la fiche d’incident en décrivant la solution apportée pour la résolution
de l’incident.
Clôture du ticket :
 Cette opération est généralement de la responsabilité du Help Desk,
même si l’incident est résolu par le N + 1. Cette étape indique la fin de
l’incident.

Organigramme de diagnostic :
Pour faciliter la démarche de diagnostic, il existe parfois des organigrammes qui
guident le technicien dans son investigation.
Ce type d’organigramme est souvent utilisé dans les structures Help Desk pour
optimiser et uniformiser le diagnostic des techniciens.
Question 1
OUI NON
Question 2 Question 3
OUI NON
OUI NON
Question 4 Action
OUI NON
Pour utiliser ce type d’organigramme, il suffit de poser la première question, puis,

de la réponse, on se dirige vers une autre question ou une action et ainsi de suite.
Ce type d’organigramme va permettre, même à un débutant, de faire des

diagnostics rapides et efficaces.
Si un technicien ne parvient pas à résoudre le problème avec ce type d’algorithme, il

va passer la main à un expert (support technique) et ce dernier aura la certitude que
les tests élémentaires auront été faits.

87
Exemple de procédure : Un client ne parvient pas à se connecter à internet.
Début procédure 1
Ouvrir poste de
travail
Double cliquez sur

accès réseau
distant
Voyez vous une

oui non
connexion Free?
Faire un clic droit

et sélectionner Installer le Kit
propriétés
Le numéro de tel
oui est-il 0 860 92 20 non
00? Fin de Procédure
Utilisation de Indiquer le numéro

l’indicatif est-il
coché?
oui
Utilisation de
Décocher et l’indicatif est-il oui
réessayer coché?
non
Décocher et
réessayer
Etes vous
connecté ?
oui
Fin de Procédure 1
Fin de Procédure
allez dans procédure 2


89
Début procédure 3
Double cliquer sur

l’icône Free
Votre nom
d’utilisateur non
est-il correct?
Retaper le nom
Oui Non
Retaper le mot de
passe
Le message
«connecter à
non
Free »
oui
apparaît-il?
Avez-vous le message
« Mot de passe ou le
oui
code utilisateur
La connexion est
incorrecte?
réussie
non
Est-ce le
oui troisième
essai?
Procédure
inefficace,
transférer au
niveau 2
fin procédure 3

NOTES PERSONNELLES

91
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

93
ITIL : INFORMATION TECHNOLOGY

INFRASTRUCTURE LIBRARY
ITIL est une collection de livres qui recense, synthétise et détaille les meilleures
pratiques applicables à tous types d'organisations fournissant des services (Service
Unit ou unité de services) à une organisation d'affaires (Business Unit ou unité
d'affaires).
L'utilisation de l'informatique est devenue indispensable aux organisations d'affaires.

Disposer des meilleures technologies ne va pas leur assurer de disposer de la
fiabilité attendue d'un service indispensable. Il leur est nécessaire de pouvoir
disposer d'un service complet autour de ces technologies.
Historique de ITIL : La première version de ITIL

Fin des années 1980 et début des années 1990, le gouvernement britannique lance
une étude pour connaître les meilleures pratiques et les pratiques ayant le plus de
réussites pour mettre en place la gestion des services desTI.
Cette étude a produit une série de livres documentant une approche de la gestion
des services informatiques nécessaires pour supporter les utilisateurs des
organisations d’affaires.
Cette bibliothèque pratique a reçu le titre de "IT Infrastructure Library" ou ITIL.

La bibliothèque originelle a grossi jusqu’à recevoir plus de 40 livres et a entraîné un
engouement dans la communauté britannique des services des TI.
Le terme "Gestion des services des TI" (IT Service Management) n’était pas connu à
cette époque mais est passé dans le langage commun dans le milieu des années
1990 au fur et à mesure que croissait la popularité de ITIL.
En 1991, un forum utilisateur, le "IT Information Management Forum" (ITIMF) a été

créé pour permettre aux utilisateurs d’ITIL d’échanger des idées et des expériences.
Le nom a ensuite été changé et est devenu le "IT Service Management Forum" (itSMF)
Aujourd’hui, l’itSMF a une étendue mondiale au fur et à mesure que la popularité

de ITIL continue de croître.

94 ITIL - INTRODUCTION
La version 2
Une norme nationale, la British Standard 15000 (BS 15000), largement basée sur les
pratiques ITIL, a été définie et suivie par d’autres normes nationales dans de
nombreux pays jusqu’à ce qu’une norme internationale ISO/IEC (dénommée
20000:2005) soit élaborée et gagne rapidement une reconnaissance globale.
La révision suivante d’ITIL a duré du milieu des années 1990 jusqu’en 2004. (la
version 2 de ITIL). Elle a été une version plus aboutie avec ses 9 livres en
explicitant le pont entre la technologie et les affaires et en se basant fortement sur
les processus nécessaires pour fournir les services adéquats aux clients d’affaires.
Deux livres ont fait le succès de cette version :
 Support des services (Service Support) : on y retrouve la seule fonction

décrite (centre de services) et des processus opérationnels que l’on
retrouve aujourd’hui dans la partie "Exploitation des services"
 Fourniture des services (Service Delivery) : on y aborde plus les aspects
liés à la fourniture des services informatiques (niveaux de service,
problématiques transverses comme la capacité, la sécurité, etc. ainsi que
la gestion des changements) on retrouve ces processus dans les livres :
"Conception des services" et "Transition des services" de manière plus ou moins détaillée
La version 3
En 2004, l’OGC a lancé l’initiative de la deuxième révision majeure d’ITIL appelée

ITIL Refresh afin de se remettre au goût du jour avec les nouvelles technologies et
les enjeux émergents des fournisseurs de services des TI : nouvelles architectures
technologiques, virtualisation et externalisation ("outsourcing") sont devenus courants
en informatique. L’approche processus d’ITIL devait être réajustée ("revamped" en
anglais signifie rafistoler, retaper) pour intégrer ces nouvelles problématiques.
En 2011, une révision de la version 2007 est produite. Elle comprend les
corrections repérées par les lecteurs ainsi que des éclaircissements, notamment sur
la partie de la stratégie des services.

95
Principes généraux :
La proposition ITIL de création de valeur :
Les fournisseurs de services performants partagent des caractéristiques similaires.

Ceci n’est pas une coïncidence. Si vous leur demandez ce qui les différencie de la
concurrence ils vous répondront qu’ils ont une réelle compréhension de la manière
dont ils fournissent de la valeur à leurs clients. Ils comprennent les objectifs des
organisations business (d’affaires) et le rôle qu’ils jouent pour que ces objectifs soient
atteints.
Une analyse plus poussée révélerait que leur capacité à le faire ne vient pas en
réagissant aux besoins de leurs clients mais en anticipant ces besoins.
Une autre caractéristique majeure est l’utilisation systématique de pratiques de
gestion des services qui soient adaptées, pertinentes et mesurables.
La qualité de service se définit dans le regard des utilisateurs.
Ces pratiques amènent stabilité et anticipation et favorisent la culture "fournisseur
de services".
Dans cette situation, on assiste à un partenariat en pleine confiance entre le client et
le fournisseur de services.
Ils partagent les risques et les succès et évoluent de concert. Chacun sait qu’il joue
un rôle dans le succès de l’autre.
Les pratiques de la gestion ITIL des services :
L’utilisation de l’informatique est devenue indispensable aux organisations

d’affaires. Disposer des meilleures technologies ne va pas leur assurer de disposer
de la fiabilité attendue d’un service indispensable. Il leur est nécessaire de pouvoir
disposer d’un service complet autour de ces technologies.
ITIL présente un guide des meilleures pratiques applicable à tous types

d’organisations fournissant des services à une organisation d’affaires.
Que contient ITIL ?
La bibliothèque ITIL propose trois niveaux de publication :

Il y a trois grandes familles :
 Le noyau de la gestion ITIL des services :

Structuration des processus et fonctions en 5 familles constituant le
cycle de vie des services
 Conseils complémentaires sur la gestion ITIL des services apportant une
flexibilité sur la mise en œuvre : publications déclinant le noyau
spécifiquement sur des secteurs industriels, types d’organisation, modèles
opérationnels et architectures technologiques
 Les services web de support ITIL : produits en ligne disponibles sur
internet avec, entre autres, un glossaire, études de cas, et ITIL Live
(www.bestpracticelive.com)
Le noyau de la gestion ITIL des services constitue le noyau et cinq publications en

font partie
L’approche par un cycle de vie des services donne des préconisations pour :
 Intégrer et concilier stratégies d’affaires et informatique

 Gérer les fournisseurs de services et l’approvisionnement des produits
et services (Approvisionnement des services vient de l’anglais « Service
Provisioning » : il s’agit de décrire les différents moyens organisationnels
et commerciaux de fournir des services informatiques aux différents
clients par l’appel à des sous-traitants par exemple).
Qu’apporte ITIL ?
ITIL apporte au niveau d’une organisation informatique :
 une justification business (création de valeur) de chaque processus et

activité informatique
 un langage commun à tous les niveaux de l’organisation
 l’intégration des processus et des fonctions de l’organisation
 des conseils sur les meilleures pratiques pour réaliser une gestion
efficace et efficiente des services informatiques dans le respect des
engagements de niveaux de service

97
Les bénéfices de la mise en œuvre de ITIL V3 sont les suivants :
 infrastructure informatique et services plus stables

 perception utilisateurs et clients améliorée
 meilleur temps de mise sur le marché
 des organisations business plus compétitives
La Stratégie des services (Service Strategy) permet :
 d’aligner les stratégies d’affaires et informatique

 de définir les objectifs et les politiques, allouer les ressources et préciser les
contraintes, établir un plan global et le piloter La Conception des services
(Service Design) permet :
 de concevoir les architectures et les normes, les processus
informatiques, les outils internes de gestion pour répondre
efficacement à la demande et fournir les niveaux de services convenus,
gérer les relations clients et fournisseurs
La Transition des services (Service Transition) permet :

 d’élaborer et gérer les plans de transition, les risques et les critères
d’acceptation, tester et valider les solutions, déployer, capitaliser les
connaissances
L’Exploitation des services (Service Operation) permet :

 d’appliquer les plans opérationnels, les procédures et modes opératoires
au quotidien pour fournir la qualité de service convenue, surveiller et
générer des rapports
L’Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

permet:
 de produire des rapports et analyser le fonctionnement de ce qui a été

mis en place (solutions, processus, organisation, etc.)
 de définir, lancer et piloter les plans d’amélioration
Les principales nouveautés sont les suivantes :
 tous les processus de la V2 sont dans la version 3

 nouveaux concepts (stratégie) et nouveaux processus
 meilleure cohérence de l’ensemble
 notion de modèle de processus pour certains processus

Le référentiel ITIL :
Définitions importantes
Service :
Un service est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la

production des résultats dans leurs activités sans qu’ils aient à se préoccuper des
coûts et des risques spécifiques au service qu’il leur est fourni.
Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider) :
Un fournisseur de services informatiques est une entité responsable de la mise à

disposition d’un ensemble de services informatiques.
Elle est seule responsable vis-à-vis des organisations clientes des services fournis et
de la qualité de service, peu importe si certaines activités sont sous-traitées.
Fournisseur [externe] (3rd party supplier) :
Un fournisseur [externe] est une entité tierce (externe) responsable de la fourniture

ou
de la sous-traitance de certains éléments des services fournis.
Ces entités sont gérés, pilotés et contrôlés par le fournisseur de services.
Utilisateur (user) :
Un client est une personne ou un rôle bénéficiaire final du service, comptable des
résultats de ses collaborateurs, utilisateurs des services informatiques.
Cette personne est aussi autorisée à négocier avec un fournisseur de services
informatiques au nom de l’organisation d’affaires pour mettre en place la fourniture
de services (contenu, niveaux de service, budgets).
Il peut s’agir de personnes ou d’un rôle associé aux personnes dans l’organisation
ayant ces responsabilités.
Propriétaire de service (Service Owner) :
Un propriétaire de service est un rôle qui effectue le suivi de bout en bout le service
informatique :
 tout au long de son cycle de vie et dans tous les processus

informatiques utilisés
 de bout en bout sur l’ensemble des technologies utilisées
Ce rôle a une double responsabilité selon le point de vue :
 pour le client, il est le point de contact informatique pour définir et

gérer un service informatique,
 pour les personnes à l’informatique : il représente les clients et défend
leurs intérêts

99
Propriétaire de processus (Process Owner) :
Un propriétaire de processus est un rôle ayant une double responsabilité :
 est chargé de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est

garant des résultats du processus
 est chargé de fournir les ressources suffisantes pour le bon
fonctionnement du processus
Ce rôle n’a pas de rôle opérationnel dans le processus qu’il définit (il n’est pas cité
dans la description du processus)
Le propriétaire de processus est extérieur au processus.
Gestionnaire de processus (Process Manager) :
Un gestionnaire de processus est un rôle qui coordonne et supervise les activités du

processus et les résultats au quotidien.
Il est cité dans les activités du processus.
Par exemple : gestionnaire des niveaux de services, gestion des changements, etc.
Les rôles de propriétaire et de gestionnaire de processus pour un processus donné

peuvent être associés à la même personne.
Répondre aux nouveaux défis informatiques
La vision dépassée :
C’est celle de l’organisation informatique des années 70 à 90 où les informaticiens

font un focus sur les technologies. Les organisations informatiques mettent en
place des technologies et les fournissent aux utilisateurs par le biais d’applications.
Rapidement, des hot-lines sont mises en place pour répondre aux appels des
utilisateurs suite à des dysfonctionnements dans les applications.
Aucune qualité de service formalisée n’est mise en place, les applications étant, par
exemple, disponibles que lorsque les technologies ne sont pas en panne. La notion
de best effort existe dans beaucoup d’organisations pour réparer et gérer les

infrastructures techniques et cela fonctionne plutôt bien, tant que les informaticiens
sont motivés pour le faire.
Les utilisateurs sont donc dépendants des informaticiens pour produire les résultats
et atteindre leurs objectifs d’affaires.
Si cela n’était pas possible à cause de l’informatique, alors l’organisation

informatique considérait qu’elle ferait mieux le mois prochain sans aucune
conséquence fâcheuse pour elle.
Les informaticiens peuvent regretter cette époque mais il faut se rendre à l’évidence
qu’elle est révolue et ce fonctionnement de l’organisation informatique n’est plus
adaptée au contexte et au marché actuels.
Cela devient nettement insuffisant dans un environnement concurrentiel et, de plus

en plus, la pression est faite sur l’informatique pour garantir le fonctionnement des
infrastructures et des applications.
La non-atteinte d’objectifs d’affaires se répercute maintenant très vite sur les

résultats de l’entreprise et, par conséquent, l’organisation informatique est impactée
par les mauvais résultats d’une organisation d’affaires.
Garantir le fonctionnement de l’informatique nécessite de mettre en place une

approche structurée.
La vision services informatiques :
L’organisation informatique doit se mettre dans la position d’accompagner les

technologies et les applications qu’elle fournit par un service complet. Cela
commence d’ailleurs par la mise en place de garanties pour les utilisateurs que les
infrastructures et les applications seront utilisables au moment où ils en ont besoin
et dans les conditions nécessaires pour atteindre les résultats prévus, ceci
aujourd’hui, à court terme et à long terme.

101
L’approche structurée décrivant cet accompagnement des organisations d’affaires

avec des services complets d’appelle la gestion des services informatiques (ITSM ou
Information Technology Service Management).
Elle fait un focus sur les besoins et contraintes des organisations d’affaires et
l’organisation informatique accompagne les processus d’affaires afin d’accélérer et
de renforcer les résultats d’affaires (accroissement de parts de marché, etc.).
Enfin, elle couvre la fourniture de bout en bout au travers des technologies

utilisées.
Travailler avec des fournisseurs externes :
Aujourd’hui, beaucoup de technologies sont sous-traitées car il est impossible

économiquement d’avoir les ressources internes compétentes sur l’ensemble des
technologies utilisées car elles sont de plus en plus nombreuses, inter-connectées
entre elles et de plus en plus complexes.
Les fournisseurs extérieurs doivent partager :
 une direction stratégique,

 des objectifs,
 des pratiques,
 des processus,
 un langage et
 des métriques
ITIL facilite le partage de ces valeurs.
L’approche de la gestion des services :
La gestion des services (ITSM) est un ensemble d’aptitudes utilisées pour fournir de
la valeur aux clients sous la forme de services.
Le fournisseur de services en est le propriétaire : il équilibre, gère et optimise un

ensemble de services pour délivrer de la valeur de manière cohérente à l’ensemble
des organisations d’affaires qu’il a en clientèle.
En clair : une organisation d’affaires va sous-traiter à l’organisation informatique la

création et la gestion d’outils qui vont automatiser et faciliter les activités de ses
processus d’affaires.
Le fournisseur de services informatiques va proposer et mettre en place un

ensemble de services en gérant les risques opérationnels (rupture de service,
insuffisance de capacité face à une demande importante, continuité de service
malgré un désastre majeur, etc.) et en facturant ces services (très souvent de
manière globale en demandant des budgets de développement et de
fonctionnement).
L’organisation d’affaires va alors pouvoir disposer de services (décrits clairement

dans un catalogue) pour faciliter ses processus d’affaires.

La valeur ajoutée pour le client (organisation d’affaires) est qu’il se voit proposer
une prestation qui représente un avantage car il peut se concentrer sur ses activités
d’affaires.
Fournir de la valeur aux clients :
La fourniture adéquate de service nécessite :
 des ressources (techniques, personnel, budgets, etc.)

 des aptitudes de l’organisation à mettre en place et à gérer ces
ressources (expérience, méthodes, etc.)
Les actifs de service sont l’ensemble des ressources (pour faire) et des aptitudes
(savoir-faire) de l’organisation informatique permettant d’atteindre l’utilité et la
garantie d’un service.
Le fournisseur de services est un partenaire des organisations clientes sur le marché

de l’entreprise.
Ressources et aptitudes :
Les ressources sont les éléments de base (le carburant et le moteur) pour fournir les
services
 le capital financier : les budgets alloués à l’organisation informatique

 l’infrastructure : toute l’infrastructure technique supportant les applications
 les applications : les systèmes d’information visibles des utilisateurs
(l’infrastructure n’est pas visible directement par les utilisateurs)
 l’information et les données : les données gérées par les applications
informatiques et qui matérialisent les activités d’affaires
 les personnes
Les aptitudes représentent la capacité de l’organisation informatique :
 à aligner les services fournis aux besoins des clients

 à coordonner et optimiser l’utilisation des ressources pour être efficace
et efficient
Ils peuvent être considérés comme l’ingénierie et l’entretien du moteur :
 le management : la culture services et ITSM

 l’organisation : l’organisation hiérarchique et les responsables hiérarchiques
 les processus : la structuration des activités de la direction informatique
pour obtenir des résultats constants
 la connaissance : l’expérience des personnes sur tous les domaines et
permettant d’optimiser l’ensemble (marché de l’entreprise, processus
métiers, technologies informatiques, connaissances des applications en
production, etc.)
 les personnes

103
L’expérience acquise au fil des années, si difficile à pérenniser, représente un réel

avantage concurrentiel si elle a été constituée petit à petit et est exploitée au
quotidien pour faire face aux imprévus et à la nouveauté.
Un cas particulier est à considérer : les personnes qui sont à la fois :
 des ressources (humaines) : une équipe devra être dimensionnée en

nombre de personnes pour assurer un certain volume de travail
 des aptitudes : à deux individus donnés, la personne connaissant le
fonctionnement de l’entreprise, de l’organisation informatique, des
technologies et des applications sera plus efficace en cas de
dysfonctionnement et dans la mise en œuvre d’un changement qu’une
autre personne n’ayant pas ces connaissances
Les ressources et les aptitudes constituent les actifs de service.
Définir des processus :
Un processus est un ensemble structuré d’activités :
 déclenché par un événement spécifique,

 générant des résultats spécifiques,
 à des clients ou des parties prenantes et
 pouvant être mesuré
Les mesures du processus peuvent porter sur ses résultats, ses activités, ses livrables,
etc. et permettent d’améliorer son efficacité et son efficience.
L’efficacité est une mesure permettant de savoir si les objectifs d’un processus, d’un
service ou d’une activité ont été atteints. Un processus ou une activité efficace est
celui ou celle qui atteint les objectifs convenus.
L’efficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantité de ressources

a été utilisée pour un processus, un service ou une activité. Un processus efficient
atteint ses objectifs avec un minimum de temps, d’argent, de personnel ou autres
ressources.
Quel que soit la nature et l’enchaînement de ses activités (cyclique, permanent,

linéaire, etc.), le processus doit être déclenché par un événement spécifique qu’il
faut décrire

Un processus n’a d’intérêt que s’il produit des résultats (toujours les mêmes). Ces
résultats doivent pouvoir être mesurés afin d’être comparés aux objectifs du
processus. Ces résultats doivent toujours apporter de la valeur à celui qui l’a
demandé.
Un processus peut être visible des clients (gestion des incidents par ex.), dans ce cas,
le bénéficiaire des résultats est un client.
Certains processus peuvent être internes à l’organisation informatique. Dans ce cas,

le bénéficiaire n’est pas un client mais une « partie prenante » (stakeholder), terme
générique incluant les clients et tout personne interne ou chez un fournisseur
externe déclenchant le processus (gestion des configurations par ex.).
Les activités du processus sont réalisées, coordonnées et pilotées par des rôles et
non directement par des personnes ou des équipes.
Cette notion de rôle permet de décrire un processus indépendamment de
l’organisation et de le rendre plus générique.
Ces rôles créent ou mettent à jour des livrables qu’il faut décrire dans la définition
du processus en même temps que les activités et les rôles.
Un rôle sera, au final, rempli par une équipe, une personne ou un comité dans
l’organisation. Ceci devra être fait dans un second temps en associant à une
personne ou une équipe plusieurs rôles issus de plusieurs processus différents et
permettre de définir des fiches de poste.
Un rôle :
 est un concept abstrait permettant de séparer la définition des

processus de la définition de l’organisation
 une personne ou un comité dans l’organisation se verra attribué un ou
plusieurs rôles (« avoir plusieurs casquettes »)
Utilité et garantie :
L’apport de valeur ou la création de valeur d’un service à un client se décompose en

deux parties qu’il est nécessaire de définir et de gérer :
 l’utilité : il s’agit de la partie fonctionnelle du service, elle doit être

conforme avec ce qui a été défini avec le client pour qu’il atteigne ses
objectifs :
 soit améliorer la performance
 soit dépasser des contraintes existantes (voire les deux)
 la garantie : il s’agit des niveaux de service, elle doit être conforme à l’usage
et se décline en quatre thématiques qu’il est nécessaire de définir et de gérer
afin de garantir les résultats du service en toutes circonstances :
 la disponibilité
 la capacité et la performance
 la continuité de service
 la sécurité

105
L’utilité est ce que le client reçoit et la garantie est comment l’utilité est fournie.
Les clients ne peuvent pas tirer bénéfice de quelque chose qui correspond aux
besoins mais n’est pas adapté à l’utilisation, et inversement.
Il est utile de séparer la logique de l’utilité de la logique de la garantie dans les étapes
de conception, de développement et d’amélioration :
 Utilité : un service est utile dès lors qu’il améliore les performances des
activités clientes OU qu’il soulage des contraintes sur ces activités
 Garantie : un service est garanti uniquement s’il est suffisamment
disponible, en capacité suffisante, assuré d’une continuité au besoin et
dont les données sont suffisamment sécurisées ; en clair, le niveau de
garantie au final est le maillon faible de ces 4 éléments.
Le cycle de vie des services :
Afin de structurer l’ensemble des processus, il existe cinq disciplines de processus,

chacune étant décrite dans un livre qui lui est dédiée :
 la stratégie des services permet d’aligner l’organisation informatique sur

les besoins d’affaires
 la conception, la transition et l’exploitation des services sont la
matérialisation de la stratégie
 l’amélioration continue des services permet de rester alignée et
d’améliorer l’ensemble 6 Les autres référentiels

Les autres référentiels :

CobiT
Les objectifs sont le contrôle et l’audit de l’informatique. Le référentiel propose une

vingtaine de processus en recouvrement partiel avec ITIL.
PRINCE2
C’est un référentiel de processus de gestion de projet.

Le propriétaire du référentiel est l’OGC, le même que celui du référentiel ITIL.
CMMI (Capability Maturity Model Integration)
C’est un référentiel de processus de gestion de projet structuré en plusieurs niveaux

de maturité.
PMBOK (Project Management Body of Knowledge) du PMI
Six Sigma
Il s’agit d’une méthode de contrôle qualité.
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
Ce référentiel décrit l’hébergement de centres informatiques.

Sarbanes-Oxley Act (SOX)
Ce référentiel est une réponse règlementaire à l’érosion de la confiance des

investisseurs et met en place des contrôles et des audits internes prouvant la
conformité de l’entreprise aux règlementations.
ISO 20000
Il s’agit d’une norme internationale ISO certifiant une organisation sur sa capacité à
utiliser correctement les processus ITIL V3.

107
Glossaire ITIL :
 ITIL :
Strictement : bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information. Itil

est un référentiel proposant une méthode ou un modèle d’organisation des services
informatiques basé au départ sur les meilleures pratiques informatiques recensées
dans les entreprises britanniques ; son objectif est de permettre aux D.S.I. (direction
des systèmes d’information ou direction des services informatiques) de gérer les
systèmes d’information d’une entreprise, de veiller à la qualité de service rendu, de
répondre largement aux attentes des clients internes ou externes, de maîtriser les
coûts de fonctionnement des services informatiques.
 Centre de services,
Appellation issue d’Itil, (plus large que help desk) :

C’est le Guichet unique d’assistance aux utilisateurs ou clients des services
informatiques, en vue d’accroître la qualité, d’accélérer le traitement de la demande,
d’améliorer la productivité.
 Contrat de service :
Engagement explicite ou implicite, mis en oeuvre entre deux services ou deux

entreprises, l’une fournissant des services informatiques ; le contrat précise les
conditions financières, les limites du service à fournir, la qualité attendue de la
prestation…
 Demande de changement :
Une demande d’ajout, de modification, d’évolution, de suppression de

composant(s) de l’infrastructure informatique ou pour tout autre aspect de la
Production Informatique.
 Help Desk :
C’est le service d’assistance aux utilisateurs d’outils informatiques, avec ou sans hot
line spécifique ; concerne hardware et software ; service interne ou externe à
l’entreprise.
 Un processus :
est une suite ordonnée d’actions destinée à produire un résultat.
 CMDB : Base management de la configuration.
C’est une base de données préconisée par ITIL. Elle contient toute description et la
définition de l’ensemble du système d’information de l’entreprise.

 Cycle de vie :
C’est le fait de s’intéresser à un service de bout en bout. De la conception du service

à sa fin de vie.
 Le Service Level Agreement (SLA) :
C’est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un

client.
« Accord de niveau de service », « garantie du niveau de service » ou plus

simplement « convention de service »
C’est un contrat entre clients et fournisseurs. Il met par écrit l’attente des parties sur
le contenu des prestations, leurs modalités d'exécution, les responsabilités des
parties, les garanties, c'est-à-dire le niveau de service. Par exemple, le SLA peut
spécifier les niveaux de disponibilité, de performance, d’opération ou de tout autre
attribut du service en question, tel que la facturation voire les pénalités (financières
ou autres) en cas de manquement au SLA.
Les Contrats de niveau de service peuvent contenir de multiples mesures de

performances (du service) correspondant aux objectifs du niveau de service.
Les centres d’appel et les centres d'assistance, les paramètres que l’on mesure dans
ces cas sont généralement :
 ABA :(Abandon Rate, taux d’abandon) : pourcentage d’appels raccrochés

pendant l’attente.
 ASA :(Average Speed to Answer, temps moyen pour répondre) : temps moyen
(généralement en secondes) d'attente avant réponse à un appel par le centre
d'assistance.
 TSF :(Time Service Factor) : pourcentage d’appels répondus dans une
période définie, par exemple : 80 % en 20 secondes.
 FCR :(First Call Resolution, résolution au premier appel) : pourcentage
d’appels pouvant être résolus en une seule fois, ou première
intervention.
 Un accord de niveau opérationnel (OLA) :
Définit les relations d'interdépendance entre les groupes de soutien internes d'une
organisation de travail pour soutenir un accord de niveau de service (SLA).
L'accord décrit les responsabilités de chaque groupe de soutien interne vers d'autres
groupes de soutien, y compris le processus et le calendrier pour la livraison de leurs
services.

109
 Contrat de sous-traitance (uc : underpinning contract) :
Contrat passé entre un fournisseur de service informatique et une tierce partie. La

tierce partie fournit des biens ou des services qui soutiennent la fourniture d’un
service informatique à un client. Le contrat de sous- traitance définit les cibles et les
responsabilités qui sont nécessaires pour atteindre les cibles de niveau de service
convenues d’un ou plusieurs accords sur les niveaux de service.
 SLR (Service Level Requirement) :
Lors de la contractualisation du Service sélectionné, le client soumet ses exigences

quant au niveau de Service attendu.
 La CMDB (Configuration Management DataBase ou Base de Gestion

des Configurations) :
La CMDB, composant essentiel de l’architecture ITIL

C’est un référentiel d’éléments de configuration composé d’informations sur les
services, leurs constitutions et leurs relations de dépendance.
La CMDB est généralement associée aux processus de gestion des changements et
des configurations.
La CMDB apporte une véritable valeur ajoutée au SI et process métier.
Les informations contenues dans la CMDB , sont appelées CI ( configuration items ),
ils sont composés d’unités de base de la gestion des configurations et des
changements.
Les Configurations Items subdivisent les composants du système en sous-ensembles
identifiables. Ceux-ci peuvent être composés de matériels, d’utilisation
L’objectif principal de la CMDB est l’aide à la gestion de la complexité du SI en

recentrant l’organisation informatique sur les services métiers.
La CMDB aide ainsi à identifier et à contrôler les dépendances entre les CI et les
services.
En conséquence, l’analyse de la CMDB facilite la prise de décision lors d’arbitrages

et permet d’optimiser les changements pour une maximisation des bénéfices
métiers.
 Les rôles et responsabilités du centre de services dans le processus

sont:
Prise en charge et enregistrement de tous les incidents (même générés

automatiquement)
Enregistrement, symptômes et détails Si demande de service :
Traitement conforme aux procédures standard Identification de l’élément de
configuration (CMDB) à l’origine de l’incident
Communication du numéro d’identification de l’incident
Tentative de résolution (problème ou erreur connue)
Affectation de la priorité
Escalade et suivi de la résolution jusqu’à clôture.

Webographie :
www.itilfrance.com
www.wikipedia.org/wiki/Portail:Informatique
www.apec.fr/
www.journaldunet.com
MERCI.

111
NOTES PERSONNELLES

NOTES PERSONNELLES

113
NOTES PERSONNELLES

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SUPPORT DE COURS -DOCUMENTATION

 GEFI – REPRODUCTION INTERDITE

TABLE DES MATIERES

TABLE DES MATIERES .......................................................................... 3

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GESTION DES PRIORITES : ........................................................................43

CENTRE DE FORMATION G E F I - CRETEIL

L’informatique est au cœur de la stratégie de l’entreprise, coordonner les différents

Les entreprises dépendent de leur informatique.

La majorité des opérations s'effectue au travers de systèmes informatiques

 Qu’est-ce qu’une DSI ?

Avec ce support de cours, nous allons étudier, analyser, apprendre et appliquer :

CENTRE DE FORMATION G E F I - CRETEIL

CENTRE DE FORMATION G E F I - CRETEIL

DIRECTION DES SYSTEMES

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Directeur des systèmes d'information (DSI)

Le métier de DSI a beaucoup évolué, voici comment il est détaillé par

La place du DSI s’est considérablement renforcée au sein de l’entreprise ces

 Définir avec la direction générale et les membres du comité de

CENTRE DE FORMATION G E F I - CRETEIL

Mise en œuvre de la politique informatique et de la

 Garantir la continuité du service informatique et télécoms fourni aux

Définition et suivi des budgets de la DSI

 Évaluer, suivre et ajuster les budgets en fonction des technologies

Définition de la politique d’externalisation

 Élaborer la politique d’externalisation informatique de l’entreprise.

Organisation et management de la DSI

 Superviser et coordonner le travail de l’ensemble des départements du

CENTRE DE FORMATION G E F I - CRETEIL

 Préconiser de nouveaux usages à même d’apporter un avantage

 Formation de niveau Bac +5 : master en informatique

CENTRE DE FORMATION G E F I - CRETEIL

Exemple d’une fiche de poste : DSI

 Organiser la rédaction du schéma directeur du système d’information et

Piloter l’évolution du système d’information

 Construire les systèmes d’information « métier » en réponse aux

Mettre en œuvre et maintenir en conditions

 Faciliter la production, le traitement et la diffusion de l’information au

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Qu’est-ce qu’un service ?

Un service est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la

Services aux utilisateurs

Maintenance générale des ressources communes: entretien imprimantes et du

CENTRE DE FORMATION G E F I - CRETEIL

La DSI est considérée comme un fournisseur de services

Engagements et accords de services au sein de

 Description détaillée des services attendus par le client.

Indicateurs de mesure du niveau de qualité des services fournis.

Le Service Level Agreement (SLA) :

C’est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un

« Accord de niveau de service », « garantie du niveau de service » ou plus

Par exemple, le SLA peut spécifier les niveaux de disponibilité, de performance,