REPUBLIQUE DU SENEGAL

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L'impact de la Gestion de la Relation Client sur la performance

commerciale dans le secteur des télécommunications à Djibouti (Cas
de Djibouti Telecom)

Présenté par : Sous la supervision de :

ANAS MOHAMED ABDI Dr Faye Moustapha
Enseignant à AFI-
UE

Année Académie : 2023 - 2024

 SOMMAIRE

Contexte.......................................................................................................................2
Problématique............................................................................................................3
Questions et Objectifs de recherches...........................................................................4
Intérêts de recherche....................................................................................................6
Méthodologie envisagée...............................................................................................7
Revue de la littérature...................................................................................................8
Résultats attendus.........................................................................................................9
Bibliographie..................................................................................................................10

1
 CONTEXTE

Dans un monde où la concurrence est de plus en plus féroce et les choix des consommateurs
de plus en plus vastes, la gestion de la relation client (GRC) joue un rôle crucial pour les
entreprises de tous les secteurs. La satisfaction et la fidélisation des clients sont devenues des
objectifs stratégiques majeurs, car les entreprises cherchent à établir des relations durables
avec leurs clients plutôt que de se contenter de transactions ponctuelles.

La digitalisation croissante a transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs
clients. Les consommateurs sont désormais connectés en permanence via divers canaux tels
que les réseaux sociaux, les applications mobiles ou les sites web. Cette omniprésence
numérique a créé de nouvelles opportunités, mais également des défis, nécessitant une
approche holistique de la gestion de la relation client.

La GRC englobe un ensemble d'activités visant à comprendre, anticiper et répondre aux

besoins des clients de manière personnalisée. Elle s'appuie sur l'utilisation de technologies
avancées telles que l'analyse de donnée et les systèmes de gestion de la relation client (CRM).

Les éléments clés de la GRC incluent la collecte et l'analyse de données client, la

personnalisation des interactions, la résolution proactive des problèmes, la gestion des
réclamations, la fidélisation par le biais de programmes de fidélité, et la rétroaction continue
pour améliorer constamment les processus.

Djibouti Telecom, l'opérateur national des télécommunications de Djibouti, se trouve au cœur

de cette dynamique en jouant un rôle essentiel dans la connectivité du pays en fournissant des
services de télécommunications variés, tels que la téléphonie fixe et mobile, l'accès à Internet,
ainsi que des services de données et de transmission. La gestion de la relation client (GRC) est
un aspect crucial de leur mission, visant à offrir une expérience client optimale tout en
maintenant la qualité des services. Djibouti Telecom dispose d'une infrastructure robuste et
moderne, comprenant des réseaux de fibre optique sous-marins, des stations terrestres, et des
centres de données. Cette infrastructure technologique de pointe permet une connectivité
internationale fiable et rapide, soutenant ainsi les besoins croissants des clients.

L'entreprise propose une gamme complète de services, allant des forfaits de téléphonie mobile
à haut débit aux solutions de connectivité d'entreprise. La diversité des services nécessite une

2
gestion de la relation client stratégique pour répondre efficacement aux besoins variés des
clients individuels et des entreprises.

La stratégie de GRC de Djibouti Telecom repose sur plusieurs piliers :

1. Personnalisation des services : En utilisant des technologies avancées d'analyse de

données, Djibouti Telecom personnalise ses offres pour répondre aux besoins
spécifiques de chaque client. Cela va de l'adaptation des forfaits aux habitudes
d'utilisation individuelles à la fourniture de solutions sur mesure pour les entreprises.

2. Canal de communication Multicanal : La société offre une variété de canaux de

communication, tels que les centres d'appels, les plateformes en ligne, les applications
mobiles et les réseaux sociaux. Cette approche multicanale assure une accessibilité
maximale pour les clients.

3. Formation et support client : Djibouti Telecom investit dans la formation de son

personnel pour offrir un support client de haute qualité. Des programmes de formation
continue permettent aux agents de rester informés sur les nouvelles technologies et de
fournir des réponses rapides et précises aux préoccupations des clients.

4. Gestion des réclamations : La gestion des réclamations est une priorité, avec des
processus transparents permettant aux clients de signaler rapidement tout problème.
Les données issues des réclamations sont utilisées pour améliorer constamment les
services et la satisfaction client.

Dans ce contexte, Djibouti Telecom reconnaît l'importance de la gestion de la relation client

(GRC) pour offrir une expérience client exceptionnelle. L'entreprise met en œuvre des
technologies de pointe et des pratiques innovantes pour optimiser la communication,
personnaliser les services et répondre aux besoins diversifiés de sa clientèle, allant des
particuliers aux grandes entreprises.

3
 PROBLEMATIQUE

En analysant Djibouti Telecom, j’ai rencontré plusieurs problèmes et plus précisément en

termes de gestion de la relation clients tels que par exemple un service client inefficace, un
manque de personnalisation et notamment une gestion de donnée client inefficace du fait d’un
CRM peu exploitée car le but même de la GRC est de créer un lien entre une entreprise et ses
clients, afin de les fidéliser et de créer un rapport de confiance entre les deux parties. Établir
une connexion avec son public cible permet d'identifier ses besoins plus clairement, et donc
d'y répondre plus rapidement. Djibouti Telecom, en tant que monopole dans le secteur des
télécommunications à Djibouti, est confronté à divers défis, notamment en ce qui concerne la
gestion de la relation client. De plus, le manque de diversité des options pour les
consommateurs peut créer un sentiment d'impuissance parmi les clients. En l'absence de choix
alternatifs, les clients peuvent se sentir piégés et moins enclins à exprimer leurs
préoccupations, ce qui pourrait entraîner une détérioration de la relation client. Une
communication ouverte et transparente est essentielle dans la gestion de la relation client,
mais le monopole de Djibouti Telecom peut limiter la perception des clients quant à la
possibilité de faire part de leurs opinions. Bien que le monopole confère à l'entreprise un
certain niveau de contrôle sur le marché, il peut également engendrer des lacunes dans la
prestation de services et dans la satisfaction des clients. Cette problématique soulève des
questions cruciales sur la manière dont Djibouti Telecom peut améliorer sa gestion de la
relation client pour répondre aux attentes des consommateurs dans un environnement
monopolistique. C’est pour cela qu’il est crucial pour l'entreprise de reconnaître ces défis et de
mettre en œuvre des stratégies efficaces pour améliorer la qualité de sa GRC, même en
l'absence d'une concurrence directe. Cela permettra non seulement de renforcer la satisfaction
des clients, mais aussi de positionner l'entreprise de manière plus avantageuse dans un
contexte de marché en évolution constante.

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 QUESTION ET OBJECTIFS DE RECHERCHE

Apres avoir évoqué la problématique je me suis amené à me poser la question suivante : en

instaurant une stratégie de Gestion de la Relation Client, comment Djibouti Telecom pourrait-
elle influencer positivement sa performance commerciale ? Et pour bien évidemment
répondre à cette question de recherche, des objectifs s’en suivent mais l’objectif principale est
de savoir si Djibouti Telecom gère bien sa gestion de la relation client auprès de ses clients et
es qu’il entretienne des bonnes relations avec les clients. Les objectifs recherchés ici sont dans
un premier temps d’analyser les besoins et attentes des clients de Djibouti Telecom c’est-à-
dire d’examiner les attentes des clients en termes de services de télécommunication et évaluer
la satisfaction actuelle des clients par rapport aux offres et services existants et dans un second
temps, de proposer des recommandations pour améliorer la GRC en identifiant les lacunes
éventuelles dans la stratégie de GRC actuelle de Djibouti Telecom et à travers sa, formuler
des recommandations spécifiques pour renforcer la gestion de la relation client de Djibouti
Telecom.

5
 INTERET DE RECHERCHE

Il y a quelque mois de cela, plus précisément en octobre 2023 lors de mon séjour à Djibouti
dans le cadre des vacances scolaire, j’ai décidé d’effectuer un stage au sein de l’entreprise
Djibouti Telecom et durant ce stage, j’ai été amené à être auprès des clients, répondre à leurs
besoins en ce qui concerne les services que propose Djibouti Telecom et j’ai remarqué que la
gestion de la relation client est un domaine quasi-inexistant au sein de cette entreprise ou du
moins est peu développer et à la suite de cela j’ai observé plusieurs problèmes liée à ce
domaine à savoir que la GRC est un domaine très important pour une entreprise comme
Djibouti Telecom et c’est ce qui naturellement m’as pousser à porter un intérêt pour ce
domaine.

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 METHODOLOGIE ENVISAGÉ

Apres observation et avoir eu un constat, la méthodologie que j’envisage est de mener dans un
premier temps est une étude du thème sur le terrain via une étude quantitative afin d’améliorer
la gestion de la clientèle à Djibouti Telecom. Pour cela j’ai décidé de m’intéresser sur les
clients de Djibouti Telecom en mettant en place un questionnaire sur le taux de satisfaction
des clients que je vais ensuite récolter, analyser et traiter les réponses car j’ai envie de savoir à
quel niveau les clients de Djibouti Telecom sont satisfait des services qu’ils proposent. Dans
un deuxième temps je vais mener une étude qualitative en mettant en place un entretien avec
un responsable de l’entreprise en question afin d’avoir une analyse plus approfondie et ensuite
faire un croisement des deux études menées. De plus l’utilisation de l’internet vas beaucoup
m’aidé car je vais mener plusieurs recherches en amont pour analyser mon thème dans
l’ensemble.

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 REVUE DE LA LITTERATURE

La GRC est un ensemble d’outils et techniques dans le but est de satisfaire les attentes des
clients. C’est une stratégie d’entreprise centrée sur ces prospects et ses clients. L’objectif
d’une GRC dans une entreprise est d’apporter de la valeur ajoutée au client. Pour gérer plus
efficacement sa gestion de la relation client, l’entreprise dispose de plusieurs outils de GRC
mais plus particulièrement l’outil CRM qui permet à l’entreprise d’analyser en détail le profil
de ses clients et leur proposer des offres personnalisées.

Cependant tous les auteurs n’ont pas la même définition de la gestion de la relation client :

D'après Philipe Kotler et Dubois Bernard 1, la Gestion de la relation client ou CRM Customer
Relationship Management en anglais, correspond à toutes les activités consacrées à une
meilleure compréhension des clients, à l'intensification des relations avec eux et à
l'élaboration d'offres personnalisées.

 Commentaire personnel : Ici, Philipe Kotler et Dubois Bernard nous définisse la GRC
comme un domaine et dans le but est de les comprendre les clients d’une meilleure
manière, crée une relation solide et personnalisée.

Jacques Lendrevie, Julien Lévy et Denis Lindon 2 considère la GRC comme une démarche
organisationnelle qui vise à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur
potentiel d'activité et de rentabilité, à travers une pluralité de canaux de contact, dans le cadre
d'une relation durable, afin d'accroître le chiffre d'affaires et la rentabilité de l'entreprise. C'est
un concept qui se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les
meilleurs clients afin d'augmenter la valeur du capital client de l'entreprise.

 Commentaire personnel : Jacques Lendrevie, Julien Lévy et Denis Lindon nous

définisse la GRC d’une autre manière, comme une démarche organisationnelle qui sert
à mieux connaitre le client, avoir une relation durable et non pas à mieux le
comprendre et crée une relation solide comme les auteurs Philipe Kotler et Dubois
Bernard l’ont évoqué.

1
Kotler P.; Dubois B.; Keller K.; Manceau D. (2006), Marketing Management»,12e édition, Nouveaux Horizons, 790 p
2
Lendrevie J., Lévy J., Lindon D. (2005), Mercator 7e édition, Dalloz-Sirey, 1168 p.

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B. Bathelot3 considère quel la gestion de la relation client regroupe l'ensemble des dispositifs
ou opérations de marketing et de support ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation
client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client.

 Commentaire personnel : B. Bathelot nous explique que la GRC est l’ensemble

dispositifs et opérations de marketing qui sert à optimiser la qualité de la relation avec
le client tout en maximisant le chiffre d’affaire de l’entreprise.

3
B.Bathelot, définition-marketing

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 RESULTATS ATTENDUS

De manière globale, les résultats auxquels je m’attends est qu’à travers mes recherches je
puisse répondre à ma question de recherche et de mieux comprendre l’aspect général de mon
thème pour cela :

Dans un premier temps, en menant une étude quantitative via un questionnaire pour mesurer
la satisfaction client des consommateurs de Djibouti Telecom les résultats auxquels je
m’attends est que ce questionnaire puisse répondre aux questions que je me pose et de savoir
si Djibouti Telecom répond bien aux attentes et besoins de leurs clients.

Dans un deuxième temps, en effectuant une étude qualitative via un entretien semi directif
les résultats auxquels je m’attends sont les lacunes que rencontre Djibouti Telecom a travers
la mise en place de leur gestion de la relation client et d’apporter des recommandations
ensuite.

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 BIBLIOGRAPHIE

- Gestion de la relation client. Édition 2005. René Lefébure, Gilles Venturi

- https://www.djiboutitelecom.dj/

- https://www.memoireonline.com/12/09/2911/m_Contribution--lamelioration-de-la-
rentree-televisuelle-sur-lORTB7.html

- https://www.definitions-marketing.com/definition/gestion-relation- client/#:~:text=La
%20gestion%20de%20la%20relation%20client%20ou%20GRC%20 regroupe
%20%C3%A0,contacts%20disponibles%20avec%20le%20client.

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