ENCG FES 2022-2023

LES PERSPECTIVES OFFERTES PAR LA

DIGITALISATION POUR LE DEVELOPPEMENT
DE L’HOTELLERIE A FES

- Réalisé par les étudiants de la 2ème année S4 à ENCG FES :

Zainab El Hassouni
Abdelmoughit El-Mansouri
Boutaina El Mahi
Nihad El Hajjaji
Saad El Assry
Yahya El Hassouni
Loubna El Othemany
- Matière : Dossier d’entreprise
2022-2023

- Encadrement : Pr. Ahmed Benjelloun

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REMERCIEMMENT

Le défi de réaliser un travail d’équipe est toujours une richesse

tant personnelle que professionnelle. Ce travail n’aurait pu se
réaliser sans l’aide de Dieu ni le soutien inconditionnel de tous
ceux qui ont donné leurs idées et leur précieux temps.

Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude à notre cher

professeur A. BENJELLOUN pour son suivi et pour son énorme
soutien qu’il n’a cessé de nous prodiguer tout au long du
semestre.

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SOMMAIRE :
RESUME………………………………………………………………….....3
INTRODUCTION………………………………………………………….4
Axe 1 : Le secteur d’hôtellerie et le digital
1. Présentation du secteur d’hôtellerie ………………………………….........……..6
2. La digitalisation du secteur d’hôtellerie…………………………………………...7
3. Les tendances actuelles du secteur et les outils utilisés pour sa digitalisation...........8

Axe 2 : La digitalisation de l’hôtellerie au Maroc

1. L’hôtellerie au Maroc………………………………………………………....…12
2. La digitalisation au Maroc………………………………………………………..13

Axe 3 : Les perspectives offertes par la digitalisation pour le

développement de l’hôtellerie à Fès :
1. L’étude du secteur d’hôtellerie à Fès « Etude BENCHMARK »…………………14
2. Conclusion et Recommandations …………………………………………….....19

BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………..22
ANNEXE …………………………………………………………………………….23

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RESUME :
Tout voyage constitue, pour son acteur, une plongée dans un monde restant souvent à
découvrir. La terre promise n’est pas toujours lointaine, ni l’horizon visé totalement
inconnu. Le voyageur, ou visiteur, devient touriste lorsqu’il passe donc une nuit hors de
son lieu de résidence. L’un des signes les plus tangibles de cette expérience du voyage
réside bien dans le changement de cadre de vie. Quitter les lieux quotidiens faits à la fois
d’habitude et d’intimité pour vivre ailleurs, pour vivre autre chose, pour vivre
différemment. Les hébergements pour voyageurs ponctuent les routes du monde. Depuis
l’Antiquité, des tavernes, des tentes, des auberges, des cabarets, des hôtels et bien d’autres
formes de constructions ont partout accueilli un multiple des voyageurs.
Dans les médias, les journalistes parlent régulièrement du taux d’occupation des
chambres hôtelières pendant les différentes saisons touristique, de lits froids ou encore de
la création d’une nouvelle entité/région touristiques. Mais la presse n’aborde que
rarement les outils de réservations digitaux utilisés par les destinations touristiques
marocaines. Comment le client peut‐il réserver son hébergement pour son séjour ? Quels
sont les différents outils qui lui sont proposés pour se renseigner et réserver ?
Ce travail a pour objectif de connaître le point de vue des destinations touristiques au
Maroc, spécifiquement à Fès, quant à l’utilisation d’outils de réservation en ligne.

Mots-clés : « Destinations touristiques », « hôtellerie », « réservation en ligne »,

« nouvelles technologies », « Digitalisation », « Fès »

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Introduction :
Veiller au confort et à la sécurité des voyageurs est la mission principale des personnes
qui œuvrent dans le secteur de l'hôtellerie. Mais, dans un contexte de concurrence intense,
chaque établissement hôtelier est constamment à la recherche de ce « petit quelque
chose » qui lui permettra de se distinguer des autres.
Au cours des dernières années, l'augmentation du nombre de voyages d'affaires a incité
plusieurs chaînes hôtelières à mettre à la disposition des voyageurs une foule
d'équipements modernes : télécopieurs, photocopieurs, ordinateurs, salles de conférence,
équipements audiovisuels, etc. De plus, les nouveaux services (salle de musculation,
piscine, sauna, service de restauration, service de nettoyage, garderie, etc.) obligent les
établissements hôteliers à faire appel à une variété encore plus grande de professionnels
pour assurer le fonctionnement, l'entretien ou la sécurité des lieux.

Parallèlement, les médias sociaux se sont avérés être une partie inséparable de nos vies
aujourd’hui. Avec l’immense nombre d’utilisateurs, diverses plateformes de médias
sociaux offrent aux entreprises de nombreuses opportunités d’interagir avec leur public.
Cela aide non seulement les hôtels à promouvoir leurs activités, mais crée également une
présence en ligne efficace sur Internet. La plupart des établissements font maintenant
connaître leurs services et leurs forfaits sur le Web et ils sont même de plus en plus
nombreux à permettre la réservation de chambres via la messagerie digitale. Et surtout la
technologie fait rêve, elle amène les spécialistes du secteur aux aspirations futuristes à
s'imaginer les caractéristiques de l'hôtel de demain.
Nous avons donc choisi d’étudier les liens existants entre stratégies hôtelières et
développement touristique, en faisant de Fès notre étude de cas. Nous utiliserons l’analyse
de cette destination comme l’illustration de nos analyses et nos réflexions. La
problématique que nous avons énoncée est la suivante : « Quelles sont les perspectives
offertes par la digitalisation pour le développement de l’hôtellerie à Fès ? »

Afin d’y répondre, nous avons choisi de travailler ce sujet en trois parties. La première a
pour but la clarification d’un point de vue théorique du secteur d’hôtellerie et les
tendances actuelles relatives à sa digitalisation .A travers des exemples pertinents, nous
essaieront de mieux comprendre le fonctionnement des destinations touristiques, ainsi
que la façon dont elles ont réussi à devenir des hauts lieux du tourisme. La seconde partie
sera consacrée à l’analyse stratégique de la digitalisation d’hôtellerie au Maroc, afin de
mieux comprendre pourquoi l’hôtellerie marocaine est organisée de cette manière
aujourd’hui. Cette partie nous permettra de cerner les différentes stratégies adoptées par
le Maroc. Enfin, la troisième et dernière partie aura pour but de déterminer les axes de
développement territorial pour la ville de Fès en les comparent avec celles du Marrakech.
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Nous nous sommes basé sur une étude Benchmark des deux territoires. Cette méthode
permet de classer tous les hôtels étudiés à partir de l’évaluation de la clientèle. Et par la
suite présenter nos recommandations pour la ville de Fès.

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I. La digitalisation du secteur d’hôtellerie :

1- Présentation du secteur d’hôtellerie :
Le mot semble apparaître dans la langue française à la fin du XIIème siècle, en 1180, au
début du règne de Philippe Auguste, sous la forme « hostelerie» pour désigner une
«maison dépendant d’une abbaye, où sont accueillis les voyageurs, les pèlerins, les
pauvres ».

L’hôtel :
Intimement lié à l’hôtellerie, issu du bas latin « hospitale » qui préfigure le principe
d’hospitalité. « L’Encyclopédie » ou dictionnaire raisonné des sciences, des arts et des
métiers précise que « l’hôtel est toujours un grand bâtiment annoncé par le faste de son
extérieur, l’étendue qu’il embrasse, le nombre et la diversité de ses logements, et la
richesse de sa décoration intérieure. »

La deuxième signification définit un vaste édifice pendant longtemps un établissement

hospitalier, l’Hôtel-Dieu (où Hôpital ordinaire des malades) que décrit Voltaire dans l’une
de ses multiples correspondances.

La troisième définition précise un établissement qui loue des chambres ou des

appartements meublés (installations d’un certain confort), et qui assure aux voyageurs,
moyennant rétribution, le logement, le service et parfois la nourriture. C’est le sens que
nous garderons dans cette recherche.

On peut associer également à d’autres mots, plus ou moins valorisants (un hôtel trois ou
quatre étoiles, un hôtel restaurant, un hôtel de chaîne, un hôtel de passe, etc.). L’hôtel
semble proche du sens donné à l’auberge (et au verbe « auberger »), qui semble être
d’abord un petit hôtel à la campagne, dans les petites villes ou les faubourgs, où les
voyageurs peuvent se loger et se restaurer puis devenir une auberge de (la) jeunesse, un
centre d’accueil de vacances pour les jeunes qui font du tourisme.

Les chambres aménagées de façon sommaire avec seulement un lit, un placard, une table
et un lavabo ont largement fait place à des chambres plus confortables avec salle de bains
attenante et air conditionné. Elles peuvent être équipées d’un téléphone, un réveil,
une télévision et une connexion Internet haut débit. En revanche, le récepteur radio y est
de plus en plus rare. On peut également y trouver mini-bar, lequel inclut souvent un
petit réfrigérateur contenant des casse-croûtes et boissons (à régler lors du départ). Enfin,
on peut aussi y trouver le nécessaire pour faire du thé et du café : tasses, cuillères,

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bouilloire électrique et sachets de thé, de café instantané, de sucre et des contenants de

crème ou de lait.

2- La digitalisation du secteur d’hôtellerie :

Deux leviers conditionnent aujourd’hui le futur du secteur de l’hôtellerie : une opportunité
d’une part, celle de l’augmentation du nombre de touristes ; une menace d’autre part, la
croissance des plateformes de réservation en ligne, de type Booking.com, Expedia, et
l’émergence de nouveaux modèles collaboratifs tel Airbnb.

Le digital agit comme un catalyseur. Il offre aux hôteliers un canal de communication sans
précédent vers la population croissante de touristes il offre également des éléments et des
outils clés aux hôteliers pour qu’ils puissent enrichir l’expérience de leurs clients. Avec
cette transformation digitale, une très grande partie des clients est désormais présente en
ligne via les commentaires sur le site Tripadvisor.
Le digital ouvre une nouvelle interface de communication entre l’hôtelier et son client. La
relation des voyageurs avec leur smartphone offre des opportunités indéniables aux hôteliers
pour intéragir et collecter des données sur leurs clients à travers le Big Data.
Les meilleurs sites de réservation en ligne sont :
1. Cozycozy, le comparateur par excellence
2. Booking.com
3. Hotels.com
4. Expedia
5. Agoda
6. Accor
7. Hilton, l’hôtel de luxe
Parmi les avantages de la digitalisation des hôtels :

- Gagner en notoriété

L’établissement hôtelier doit bien évidemment travailler sa notoriété, et notamment sur les
réseaux sociaux. Aujourd’hui, les réseaux sociaux reflètent l’image de l’hôtel. Ils donnent un
avant-goût de l’expérience client et les informent sur l’actualité et les promotions en cours.

Bien évidemment, pour cela, il est crucial d’établir une stratégie de communication pertinente
et personnalisée. Par exemple, un hôtel devra choisir les bons réseaux sociaux en fonction de
sa cible. Il pourra privilégier Facebook si sa clientèle représente majoritairement une cible
loisirs et famille. À l’inverse, il pourra privilégier Instagram si c’est une clientèle plus jeune.

- Partager et échanger régulièrement avec vos clients ou futurs clients

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Aujourd’hui, il est évident que les voyageurs souhaitent de plus en plus, des réponses à leurs
questions quasiment instantanément.

C’est pourquoi, la communication digitale vous permet de répondre à des questions par
messages instantanés via les réseaux sociaux. Cela vous permet d’apporter des réponses
rapides et personnalisées en fonction de chaque demande. Et donc, petit à petit, de gagner
la confiance et le respect des clients / futurs clients. Et cela peut réellement faire la différence
avec vos concurrents, si ces derniers tardent à les satisfaire.

- Fidéliser sa clientèle plus facilement

C’est un point important. En effet, les contenus que vous partagez sur les différentes
plateformes de communication peuvent faire référence à des informations relatives. Que
ce soit sur votre blog, site internet ou via les réseaux sociaux, vous pouvez parler de lieux
de divertissement. Vous pouvez également inclure des articles de blog relatifs à des
conseils et astuces de voyage. Cela va permettre d’aider vos visiteurs à s’orienter
facilement dans un nouvel environnement. Grâce à ce type de contenu, vous attirez
l’attention de vos visiteurs et éveillez leur intérêt. Ainsi, ils auront certainement envie
de visiter un endroit spécifique ou de goûter à un plat ou une boisson exotique que vous
leur avez conseiller ! Et s’ils sont satisfaits, ils vous feront confiance, et vont certainement
vouloir revenir dans votre établissement.

3- Les tendances actuelles du secteur et les outils utilisés pour sa digitalisation

La transformation digitale entraine un changement du mode de fonctionnement d’un

hôtel et des relations avec les clients. Ce phénomène se manifeste par une
modification des processus traditionnels, des appareils, des outils ou encore des
métiers utilisant les technologies afin de les rendre plus performants. Les clients
deviennent de plus en plus exigeants concernant le confort et les services lors d’un
déplacement ou d’un séjour. L’hôtel ne sera pas seulement un lieu de résidence ou
de travail provisoire mais une expérience à part entière.

À l’ère du numérique, tous les hôtels possèdent un accès à internet. Les chaines
hôtelières cherchent à se différencier par la digitalisation. Cette digitalisation se
manifeste notamment par l’automatisation de taches à faible valeur ajoutée.

- A titre d’exemple, en Chine, environ 50 hôtels utilisent la reconnaissance faciale

pour l’enregistrement des clients et le paiement. Cela permet aux voyageurs de
réduire leur temps d’attente à l’accueil en passant de quelques minutes à 30
secondes. Kevin King, COO de Shiji Group (spécialisé dans les logiciels
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informatiques) : « Le but de ce projet était de trouver des solutions pour permettre

aux hôtels d’accroître la satisfaction du voyageur en réduisant les temps d’attente
autant que possible. ».
- Enfin, la robotisation a également investi les hôtels. Si vous vous rendez à l’hôtel
Yotelpad de Miami et que vous utilisez le room-service, le robot « Techibutler »
viendra vous livrer. Il est totalement autonome et disponible 24h/24h. Même si la
robotisation en est encore à ses prémisses, ce type de pratique permet d’habituer les
clients aux robots.

Une tentative d’hôtels 100% robotisés a été ouverte en 2015. La robotisation s’est
faite petit à petit, au départ 80 machines étaient dédiées à des tâches simples
: rangement des bagages, récolte des détritus…

- Aussi, à Marrakech, la première destination touristique du Royaume, se dote d’une

application mobile « visitmarrakech » : Une première pour une ville au Maroc.
- Barceló: 70 millions d’euros investis au Maroc des dernières années : Le Groupe
Barceló confirme son engagement au Maroc avec la récente acquisition de l’hôtel
Barceló Fès Medina, un établissement 4 étoiles (134 chambres) que l’entreprise
exploitait sous un modèle de gestion depuis son inauguration en 2011. Au total, le
groupe espagnol a investi, ces dernières années, plus de 70 millions d’euros au
Maroc. Des investissements portant sur l’acquisition, la rénovation et le
repositionnement de divers hôtels.1
- Google lance de nouveaux services pour séduire les hôtels : Google continue, année
après année, de se positionner sur le secteur du voyage. En témoignent les nouveaux
services qu’il dévoile aujourd’hui. Des liens gratuits de réservation
d’hôtel apparaîtront désormais sur la page de résultats de recherche et sur Google
Maps. Et ce, afin de permettre aux acteurs du tourisme d’étendre leur champ d’action
et aux consommateurs de choisir parmi un ensemble plus complet d’options.2
- Le projet de développement hôtelier à Fès : La ville spirituelle veut se doter d’une
nouvelle infrastructure hôtelière avec la construction d’établissements de 3 à 5
étoiles. En effet, la société MEDZ à travers sa filiale OUED FES lance un appel à
manifestation d’intérêt international pour la cession gracieuse de 2 lots hôteliers
d’une surface totale de 36 869 m² pour la construction d’établissements de 3 à 5
étoiles. Ce projet entre dans le cadre du développement du projet OUED FES CITY.
- Trente-neuf projets d’établissements d’hébergement touristique, d’un investissement
global de plus de 1,5 milliard de DH (MMDH), sont en cours de réalisation ou d’étude

1 https://www.leconomiste.com/flash-infos/barcelo-70-millions-d-euros-investis-au-maroc-des-dernieres-annees
2 https://www.lechotouristique.com/article/google-lance-de-nouveaux-services-pour-seduire-les-hotels

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au niveau de la préfecture de Fès. Parmi ces projets, 13 unités d’une capacité de 1.316
lits d’une valeur totale de plus 894,6 MDH sont en cours de réalisation à Fès, laquelle
concentre plus de 30pc du nombre des projets à caractère touristique au niveau de la
région et 31pc de la capacité litière prévisionnelle, selon un rapport de la délégation
régionale du tourisme.3

Voici donc une liste des outils digitaux les plus percutantes impactant le secteur
d’hôtellerie :
1. Les chatbots : "un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu
par le biais d'un service de conversations automatisées. autrement dit, c'est un service
ingénieux qui permet à la fois de pouvoir répondre en permanence aux questions de
voyageurs, tout en garantissant des réponses instantanées. présent sur votre site ou
sur tout autre support digital, le chatbot passe aisément la barrière de la langue et
s'adapte aux besoins du consommateur. dans un contexte où les employés sont très
occupés, cette solution offre de nombreux avantages. autre point positif : le client
n'aura rien à installer, et le logiciel est capable de centraliser les communications
instantanées en provenance de diverses sources : sms, facebook, messenger, slack
whatsapp…
2. La réservation simplifiée en ligne : intégrer un service de réservation simple et
intuitif sur le site web puis, en amont, adapter ou vérifier s'il est possible de réserver
via son ordinateur grâce à une interface 100% mobile-friendly. Et aussi effectuer son
check-in et son check-out directement en ligne.
3. La naissance de la domotique : la domotique représente l'ensemble des techniques
de gestion automatisées appliquées à l'habitation. Au niveau de ses avantages, cette
pratique offre tout d'abord un grand confort à votre clientèle en s'adaptant
parfaitement à ses envies.
Ensuite, la domotique valorise votre hôtel en lui donnant une note futuriste-sans
oublier qu'elle permet de réaliser des économies d'énergie.

4. Les nouvelles méthodes de paiement : tout d'abord, il est important de noter que
la carte bancaire est le moyen de paiement favori de tout le monde, contrairement au
chèque dont la popularité est en constante baisse. L'apparition du paiement sans
contact a donc naturellement été bien accueilli, contrairement au qr code, qui lui,
connaît le même sort que les chèques. Désormais, les technologies vont bien plus
loin : il est possible de payer via son téléphone, d'avoir un porte-monnaie et un
portefeuille électroniques, des applications de paiement mobile... ou encore, de

3 https://maptourisme.ma/actualites/actualites-maroc/fes-39-unites-touristiques-de-15-mmdh-en-cours-de-realisation-ou-detude-rapport/

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payer de façon invisible. Le paiement invisible se limite simplement à approcher une

montre ou un téléphone d'un tpe (ou même simplement à l'édition d'une facture sans
intervention du voyageur). Le but étant de transformer cette action en une manœuvre
simple et fluide, qui permette également de générer un gain de temps non négligeable
pour l'hôtelier et le voyageur.
5. Les solutions digitales en chambre : de plus en plus mises en avant, les solutions
en chambre prennent de l'ampleur. Avec l'apparition d'applications personnalisées et
adaptées à un hôtel, applications pouvant être téléchargées par les voyageurs.
Depuis, les temps ont bien changé, puisque désormais, l'innovation se trouve
directement dans la chambre du voyageur. Il existe désormais des tablettes
totalement sur mesure qui, posées sur sa table de chevet, répondent aux moindres
besoins du client. Ces nouvelles technologies offrent désormais un champ de
possibilités immense, comme l'application hôtelière « HOTELLOM » intuitive et
totalement personnalisée : VIGON Systems acteur de référence dans l’IT hôtelier
marocain, renforce sa position dans l’innovation technologique en lançant
l’application HOTELLOM, outil applicatif sans contact pour une expérience
hôtelière totalement revisitée.

Conçue en plein contexte de crise sanitaire, et dans le but d’éliminer tout contact
avec les supports physiques hôteliers. Hotellom est une plateforme pionnière au
Maroc, ayant pour utilité de dématérialiser une panoplie de services au sein des
hôtels. Incluant la téléphonie au sein des chambres, les menus des restaurants et
triptyques Spa, les affichages au niveau des espaces et circuits des hôtels ; ainsi
pour vocation de devenir l’outil le plus utilisé à la fois par les clients et le Staff
hôteliers, grâce à son design attractif, son aspect totalement User friendly, et
enfin son adaptation facile à tous les cas d’usage touristiques.

En somme, la plateforme inclue d’autres fonctionnalités de communication via

messages texte & vocal ainsi qu’appel, et, permet grâce à son portail de gestion
commerciale, de programmer des notifications promotionnelles pour accroître le
panier moyen de ses clients. Ces derniers peuvent ainsi directement payer sur
l’application et interagir avec l’ensemble des interlocuteurs de l’hôtel.

6. La clé virtuelle sur smartphone véritable coup de chance, le principe est simple:
des boîtiers sur les portes + un téléphone avec un qr code que les clients reçoivent
au préalable. A la fois personnalisable et permettant aussi de mesurer la traçabilité
des entrées et sorties des voyageurs, ce dispositif risque de séduire plus d'un hôtel
en 2022.

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Afin de mieux subvenir aux besoins des clients, les hôteliers doivent se différencier
et utilisent la digitalisation comme outil.

II. La digitalisation de l’hôtellerie au Maroc

Le Maroc, qui dispose d’énormes potentialités touristiques, d’un héritage
civilisationnel, d’une nature attrayante et d’une pépinière de ressources humaines est
considéré comme un exemple de stabilité politique en Afrique du Nord et au Moyen
Orient. Moderne et ouvert à l'extérieur, il bénéficie aussi d'un emplacement
stratégique : il fait partie de la zone Méditerranée /Atlantique, une des premières
destinations du tourisme mondial et se trouve à proximité du plus grand marché
émetteur au monde, en l'occurrence l'Europe.
L’image de rêve qu’il véhicule est corroborée par le discours officiel et par les
différentes visions et plans programmes que le Maroc a mis en place pour se hisser
au rang des meilleures destinations touristiques mondiales. Et c’est dans ce contexte
que les acteurs du tourisme (institutionnels, publics et privés) au Maroc ont mobilisé
leurs forces pour développer l’hôtellerie qui constitue une part importante de
l’industrie du tourisme puisqu’elle intègre trois grands volets : l’hébergement, la
restauration et les loisirs. L’hôtellerie devait se distinguer, confirmer ses labels de
qualité, adopter les stratégies nécessaires pour être performante et durable malgré la
concurrence. Les entreprises hôtelières se devaient de devenir créatives et innovantes.
Certaines d’entre elles ont visé la clientèle haut de gamme et les prestations de luxe
notamment à Fès où il existe des hôtels classiques et des Riads répertoriés dans cette
catégorie.
1- Hôtellerie au Maroc :
L’hébergement touristique au Maroc constitue l’élément majeur de la chaine de valeur
touristique et une étape primordiale dans l’expérience du touriste. En effet, le Maroc
offre un large éventail d’établissements d’hébergement touristique classés selon des
standards internationaux. Avec plus de 3500 établissements d’hébergement
touristique répartis en différentes catégories : hôtels (1*- 5*), résidences hôtelières
(RH), hôtels club (HC), auberges et maisons d’hôtes (MH), l’offre en hébergement
touristique classée a connu une évolution significative lors de la dernière décennie,
lui permettant d’offrir un service de qualité répondant aux besoins de la clientèle et
accompagnant l’essor touristique de la destination Maroc.
L’analyse par catégorie de l’offre d’hébergement touristique au Maroc illustre la
prédominance des maisons d’hôtes qui représentent 51% du nombre total des
établissements classés, alors qu’elles ne représentent que 12% de la capacité litière
totale. Ceci trouve son explication dans la structure des maisons d’hôtes puisqu’en
moyenne, le ratio de lit par maison d’hôte est de 15 lits/unité. Par contre les hôtels 4*
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ne représentent que 5% des établissements touristiques du pays mais concentrent 21%

de la capacité litière nationale. Les hôtels 5* représentent quant à eux 15% de la
capacité litière et constituent 2% du nombre total des établissements.
En concerne l’offre hôtelière (1*- 5*), on remarque que le nombre de chambres par
établissement augmente parallèlement avec le classement des hôtels.
Les hôtels haut de gamme disposent de plus de chambres comparativement aux autres
catégories d’hébergement. En effet, en 2015, les établissements classés 1*et 2*
comptent respectivement 26 et 35 chambres par établissement, cette moyenne s’élève
à 67 pour les 3*, à 125 pour les 4* et à 203 chambres pour les hôtels 5*. Les hôtels
clubs quant à eux, affichent une moyenne élevée de 233 chambres par unité, tandis que
les maisons d’hôtes disposent en moyenne de 7 chambres par établissement.4

2- La digitalisation au Maroc :
La digitalisation, ou appelée plus récemment « numérisation » ou encore
« transformation digitale », désigne aujourd’hui un phénomène lié aux nouveaux usages
des consommateurs et aux nouveaux objets qui impactent directement les modèles
d’entreprises et d’organisations actuels.
La transformation digitale est devenue un incontournable pour une entreprise ou
n'importe quel type d'organisation. En effet, elle s'applique à tous les domaines et assure
une optimisation de temps et d'argent en automatisant des tâches de plus en plus
complexes. Elle peut même devenir un avantage concurrentiel dans les domaines où le
virage digital n'a pas totalement été accompli par les entreprises.
Aujourd’hui au Maroc, chaque utilisateur cherche des informations sur Internet afin de
se forger ses propres idées et convictions. Ce comportement de consommation
représente une opportunité pour les marques et les entreprises qui ont su entamer
leur transformation digitale. De même, les institutionnels et les opérateurs publics que
privés ont pris conscience d’un intérêt plus grandissant pour rattraper leur retard en
matière de digitalisation au Maroc.
Dans sa globalité, il y a un élan positif dans le sens de la digitalisation au Maroc. Qu’il
s’agisse des entreprises, de l’administration, des services publics, des banques… on note
une tendance vers la dématérialisation des services, ainsi que de plus en plus de solutions
technologiques déployées.

4
Annuaire statistique du tourisme

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L’engouement au Maroc pour l’Internet mobile dope l’activité du secteur des

télécommunications, et ne peut que « faire pression » sur les organisations toutes
confondues. Désormais, les entreprises doivent s’adapter à la digitalisation de leurs
process pour ne pas rater le train qui les conduira à une croissance optimale. S’en suit
également la digitalisation de l’administration au Maroc, les services publics se sont vus
également à moderniser leurs services en ce sens. Pour répondre au mieux aux attentes
des citoyens, l’administration marocaine et tous les services publics essayent de repenser
la manière dont leurs services sont livrés aux usagers finaux, et ce notamment, grâce au
levier digital.

III. Les perspectives offertes par la digitalisation pour le

développement de l’hôtellerie à Fès
1. L’étude du secteur d’hôtellerie à Fès « méthode benchmark »
L'objectif de notre étude est de faire une comparaison sur comment les hôtels de la Ville
Fès et de Marrakech, utilisent la digitalisation pour améliorer leur services et leur
rentabilité. Et grâce à cette étude, on va choisir la Ville qui a bien utilisé les outils de
digitalisation.
Pour atteindre notre objectif, nous avons opté pour une étude qualitative, en s'appuyant
sur l'analyse de contenu des sites et pages des établissements hôteliers étudiées afin de
savoir leurs états actuels.
Pour remplir cette activité nous avons choisi quatre entreprises de la Ville de Fès et quatre
de la ville de Marrakech, qui exercent dans le même secteur qui est l’hôtellerie, sachant
que ces hôtels appartiennent à la même catégorie «5étoiles».
Donc l’exercice consiste à établir une étude qualitative afin de connaître les meilleures
pratiques à l’égard de l’utilisation des réseaux sociaux et des sites web , ainsi le rôle de
ces derniers en marketing direct dans les hôtels étudiés.
Présentation des hôtels de Fès :
1. le Fès Marriott Jnane Palace : Depuis le 22 novembre 2016, Fès abrite un joyau de
l’hôtellerie de luxe: le Fès Marriott Jnane Palace. Trônant au cœur de la cité impériale,
l’établissement cinq étoiles est situé à proximité de la médina, classée au patrimoine mondial
de l’UNESCO. Il s’agit du premier hôtel au Maroc du géant mondial de l’hôtellerie de luxe
Marriott.
2. Les Mérinides : Les Mérinides se trouvent à moins de 5 minutes à pied de Tombeau de
Mérinides et Borj Nord et vous fait profiter d'un séjour au cœur du quartier historique. Cet
hôtel 5 étoiles se trouve à 1,8 km de Porte bleue et à 4,4 km de Centre commercial Borj Fez.

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3. Hôtel Sahrai : L’Hôtel Sahrai, c’est un hôtel de 5 étoiles se trouve à Fès, à 10 minutes de
route de l'ancienne médina. dessiné par l’architecte et designer Christophe Pillet occupe un
point de vue dominant sur la plus grande médina du monde arabe, et permet d’épouser d’un
seul regard les douze siècles d’histoire de la ville.
4. Palais Medina & Spa : est un établissement 5 étoiles idéalement situé à Fès à côté du centre
commercial Borj Fès.

Présentation des hôtels de Marrakech :

1. Les Jardins De La Koutoubia : C’est un hôtel 5 Etoiles Situé en plein cœur de Marrakech
juste 2 minutes de marche de la célèbre place Jamaâ El Fna., cet hôtel affiche l'excellente
note de 9,6 pour sà situation géographique.
2. Riad Merzouga : C’est un hôtel traditionnel à Marrakech située au cœur de l'ancienne
médina à environ 1,4 km de Jamaâ El Fna, à 250m des tombeaux Saadiens.
3. Riad Louhou : Dans le cœur historique de la médina de Marrakech et à 10min de la
trépidante place Jamaâ el Fna, le Riad Louhou se trouve idéalement situé au sein du quartier
charmant de la Kasbah, auquel on accède en franchissant les remparts de la vieille ville par
la magnifique porte monumentale Bab Agnaou.
4. Riad kasbabouche : C’est un hôtel 5 Etoiles Situé dans le quartier de la Kasbah à
Marrakech, le Riad kasbabouche se trouve à 800 mètres du palais de la Bahia, à 1,1 km de
la mosquée Koutoubia et à 1,2 km de la place Jamaâ el-Fna.

i. L'évaluation des sites web d’hôtels :

Pour s’adapter au monde moderne, il est essentiel d’avoir un site web. Des millions de
personnes recherchent un hôtel en allant sur internet. Même les toutes petites entreprises se
sont mises à suivre cette nouvelle technique.

À travers un site, vous pouvez montrer vos valeurs et vos compétences. C’est un bon moyen
de vous démarquer de la concurrence. Des millions de personnes utilisent internet tous les
jours. La raison à cela est simple. Nous vivons dans un monde qui tourne à 100 à l’heure. Il
est devenu plus simple et plus efficace de faire des recherches sur internet. Habituellement,
le web renferme tout ce dont nous avons besoin : conseil, audit, devis, avis…

Grâce à votre site internet, vous allez pouvoir recevoir des réservations en direct. Vous
n’êtes pas obligé de consacrer une partie de votre personnel pour cela. Il existe des systèmes
de gestion de réservation dynamique qui se chargent de le faire pour vous. Vous pouvez les
gérer de sorte à ne rater aucune réservation. C’est l’un des plus grands avantages d’être sur
internet. Il nous offre la possibilité de ne passer à côté d’aucune occasion.

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Pour l'évaluation des sites d'entreprises nous avons remarqué que chaque hôtel dispose d’un
site web, et pour les évaluer, nous avons pris trois indicateurs pour mesurer la performance
de leurs sites comme critères principaux : La réservation dans le site, les moyens de
paiements, le résultat sur les moteurs de recherche.

La réservation dans le site : Annexe N°1

Les données dans le tableau 1 montrent que tous les hôtels de la ville Fès ont l’option de
réserver dans le site web.
Les données dans le tableau 2 montrent que tous les hôtels de la ville Marrakech ont l’option
de réserver dans le site web sauf l’hôtel Riad Merzouga qui n’a pas l’option de réservation
dans le site, alors l’obligation du contact par e-mail.

Les moyens de paiements :

Les données dans le tableau 03 montrent que tous les hôtels de la ville Fès utilisent les cartes
bancaires comme un moyen de paiements, mais concernant le processus de paiement, on
trouve que tous les hôtels ont une méthode de paiement assez simple sauf l’hôtel de Fès
« Marriott Jnane Palace » qui est un peu compliqué car d’abord il faut obligatoirement être
un membre dans le site .
Les données dans le tableau 04 montrent que tous les hôtels de Marrakech utilisent les cartes
bancaires comme un moyen de paiement, sauf l’hôtel Riad merzouga qui n’a pas l’option
de réserver sur le site donc le moyen de paiement reste inconnu.

Les résultats sur les moteurs de recherche : Annexe N°2

Le but ultime d’un hôtelier est de voir apparaître son site dans les premiers résultats. Pour
cela, il faut comprendre l’algorithme des moteurs de recherche. Aujourd’hui, avoir un site
responsive (s’adapte à tout type de plateforme) et sécurisé sont des éléments fondamentales
pour maximiser ses chances d’apparaître en-tête des résultats.
Pour le cas des hôtels de Fès, on trouve que les hôtels « Marriott Jnane Palace » et « Hôtel
Sahrai » se trouvent dans l’en-tête des résultats affichés sur Google, cela signifie que ces
deux hôtels ont accordé une grande importance à leurs sites web. Pour l’hôtel « Les
Mérinides », on remarque qu’il est classé le deuxième sur Google et enfin l’hôtel « Palais
Medina & Spa » il est classé le troisième des résultats affichés. En ce qui concerne les
résultats de « les Mérinides » et l’hôtel « Palais Medina & Spa », il faut améliorer leurs sites
pour être classés les premiers dans les moteurs de recherche et cela pour attirer plus de
clientèle.
Pour le cas des hôtels de Marrakech, on trouve que les hôtels « Jardins De La Koutoubia » et
« Riad Louhou » sont classés parmi les premiers sur les résultats en Google, en revanche on
trouve les deux hôtels restants « Riad kasbabouche » et « Riad Merzouga » qui ne sont pas
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classés même pas sur la première page de Google et cela signifie que pas tous les hôtels 5
Etoiles de Marrakech accordent une grande importance à la digitalisation.

ii. L’évaluation des pages d’hôtels sur les réseaux sociaux : (Annexes 3 )
L’utilisation des réseaux sociaux de la part d’une entreprise comporte des avantages qui se
trouvent dans l’interaction sociale générée par ces moyens, qui augmentent le nombre de
personnes avec lesquelles un individu communique et donc la grandeur du groupe
d’utilisateurs avec lesquels il aura la possibilité de partager des informations et qu’il pourra
potentiellement influencer.
Pour l’évaluation des pages d’entreprises sur les réseaux sociaux, nous avons remarquez que
certains hôtels disposent d’une page sur plusieurs réseaux sociaux. Pour les hôtels de Fès,
on trouve « le Fès Marriott Jnane Palace » est présent sur Facebook et Instagram, l’hôtel
« Les Mérinides » est présent sur Facebook, Instagram et Twitter, l’hôtel « sahrai » est
présent sur Facebook, Instagram, Twitter et WhatsApp, l’hôtel « Palais Medina & Spa » est
présent sur Facebook, Instagram et Pinterest.
Pour les hôtels de Marrakech, on trouve « Riad kasbabouche » présent sur Facebook,
Instagram, Pinterest, twitter et Google+, l’hôtel « Riad Louhou » est présent sur Facebook
et Instagram, l’hôtel « Les Jardins De La Koutoubia » est présent sur Facebook et Instagram
et enfin hôtel « Riad Merzouga » est sur Facebook, Instagram, Twitter et YouTube.
Pour cela, nous avons choisi les réseaux sociaux Facebook et Instagram qui sont utilisé par
tous les hôtels étudiées dans notre recherche. Pour évaluer les pages des hôtels étudiés, nous
avons pris trois indicateurs pour mesurer la performance de leurs pages comme critères
principale : Nombre des « j’aime », Nombre d’abonnés sur Facebook et Instagram et la
fréquence de poste.

 Nombre des « j’aime » Sur Facebook :

Les données du tableau 5 montrent que l’hôtel « le Fès Marriott Jnane Palace » porte le
grand nombre de « j’aime ». On remarque aussi que le nombre de j’aime dans la page
Facebook de « Palais Medina & Spa » est supérieur à celui des autres hôtels. Cela est justifié
par la bonne communication qu’ils optent sur les réseaux sociaux.
Les données du tableau 6 montrent que malgré l’hôtel « Les Jardins De La Koutoubia »
porte le grand nombre de « j’aime » mais ce nombre est très faible soit : 954 j’aime. On
remarque aussi que « Riad kasbabouche » n'a pas une page professionnelle sur Facebook, il
a juste un compte privé , il publie ses postes, et pour les autres hôtels ,ils ont aussi un nombre

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de j’aime très faible. Cela est justifié par le manque d’intérêt et la mauvaise communication
des hôtels de Marrakech sur Facebook.
On constate que les hôtels de Fès utilisent et accordent une grande importance à Facebook.
En revanche, les hôtels de Marrakech ne donnent pas d’importance à ce réseau, dans la
mesure ou les nombres des j’aime de l’hôtel « kasbabouche » montre ça.
 Nombre d’abonnés sur Instagram :
Les données du tableau 07 montrent que l’hôtel « Sahrai » porte le grand nombre d’abonnés.
On remarque aussi que le nombre d’abonnés dans la page Instagram de l’hôtel « le Fès
Marriott Jnan Palace » est supérieur à celui des autres hôtels. Tous les hôtels de Fès ont une
audience qui dépasse 1000 abonnés sur Instagram sauf « Hôtel Palais Médina » qui a juste
511 Abonnés.
Les données du tableau 08 montrent que l’hôtel « Les Jardins De La Koutoubia » porte le
plus grand nombre d’abonnés soit 2.856 abonnés par contre les autres hôtels de Marrakech
ne dépassent pas 750 abonnés sur la page Instagram.
On constate que les hôtels de Fès utilisent et donnent une grande importance à Instagram
car ils ont un grand nombre d’abonnés, en revanche les hôtels de Marrakech ont un nombre
d’abonnés très faible.
 Fréquence de poste :
En plus de l’exploitation des créneaux qu’offre l’utilisation des réseaux sociaux et la
création des comptes et des pages dédiées à la diffusion de toute information au grand public,
la présence sur plusieurs plateformes est devenue une nécessité impérieuse. Car certaines
plateformes ou applications se sont spécialisées exclusivement dans une catégorie de
communication, telles qu’Instagram dont la conception est conçue pour le partage des
photos et n’existe que sur la version mobile. C’est la raison pour laquelle les opérateurs
hôteliers doivent être présents sur plusieurs plateformes pour exploiter les niches qu’offrent
certains réseaux sociaux.

D’ailleurs, il existe des plateformes exclusivement dédiées aux activités de tourisme et

d’hôtellerie comme Booking, Airbnb… (Annexe N°4)
L’annexe N°5 nous explique les raisons à l’origine de l’utilisation de ces plateformes en
ligne en vue d’effectuer une réservation. L’avantage qu’offre la présence sur plusieurs
plateformes en ligne des réseaux sociaux est de profiter les spécificités de chaque plateforme
et être à l’affût des clients à la recherche d’un service particulier, par exemple, le comparateur
des prix, les vidéos, les images, les commentaires des utilisateurs… C’est ainsi que les deux
principales raisons derrières l’utilisation des plateformes en ligne sont la consultation des
disponibilités et la comparaison des prix avec 85,7%. Ensuite, vient la rapidité et la facilité
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du service et l’accessibilité à plusieurs offres et services avec 57,1 %.

Il est important de publier du contenu de manière régulière sur les réseaux sociaux. Le cas
des hôtels de Fès, on trouve juste l’hôtel « Sahrai » qui est très actif et à jour avec ses clients
sur les réseaux sociaux, ainsi que cet hôtel suit un rythme régulier de partage et la majorité
de ses poste concerne des promotions de séjours, le lancement des nouveaux services, des
publications concernant des évènements dans leur hôtel. Par contre les autres hôtels qui sont
actifs mais, ne poste pas régulièrement. (Annexe N°6)
Quand les hôtels de Marrakech, on voit que tous les hôtels ne sont pas actifs et ne postent
pas d’une manière régulière. Cela montre que les hôtels de Fès accordent une grande
importance à la digitalisation et le considère comme un moyen très important pour le
développement et la fidélisation de leurs clientèles. (Annexe N°6)
iii. Discussion des résultats :
Après l’analyse des sites Web et les réseaux sociaux des établissements hôteliers étudiés,
dans notre recherche, on peut conclure que les hôtels de Fès ont bien utilisé leurs sites web
et les réseaux sociaux mieux que les hôtels de Marrakech, car on trouve qu’il y a une grande
différence en terme des pages sur les réseaux sociaux, que ce soit par le nombre d’abonnés
et le nombre des « j’aime » et la fréquence du poste. Les hôtels de Marrakech ne donnent
pas une importance au digital, aussi on observe le manque de professionnalisme de ces
hôtels, à l’instar le cas de l’hôtel « Kasbaboche » qui utilise un compte privé pour publier
ces postes, et concernant les sites on trouve que tous les hôtels de Fès ont une option de
réservation mais par contre on trouve que Riad Merzouga (Marrakech) est sans réservation.
Cela est considéré comme un avantage concurrentiel pour les hôtels de Fès.
Et pour conclure cette comparaison, on constate que les hôtels de Marrakech dépendent
beaucoup sur le tourisme et ne développent pas les stratégies de digitalisation et E-marketing
pour influencer, augmenter et fidéliser ces clients.

Conclusion et Recommandations :
Dans l’ensemble, les utilisateurs, qui sont en grande partie des abonnés aux communautés
des marques sur Facebook, expriment leur attitude favorable à la présence de l’hôtel sur les
réseaux sociaux. Etre actif sur ces derniers donne l’impression que la marque est proche de
ses clients et à la pointe des outils de communication modernes et est jugé utile par la grande
partie des clients.
L’aspect relationnel occupe une position clé dans le rapprochement de l’hôtel avec ses
clients, dans la mesure où l’utilisateur membre de la communauté se sent au courant des
nouveautés que lui propose sa marque.
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La fidélité de la clientèle a été impacté positivement par l’interaction avec les clients et la
pertinence du contenu diffusé sur les réseaux sociaux. Ces deux dernières variables ont de
grande corrélation à la fidélité de la clientèle. La campagne de communication n’intervient
pas grandement dans le processus de fidélisation des clients, la pertinence du contenu
diffusé, l’engagement et la confiance des usagers des réseaux sociaux, et la variété des
applications et des plateformes sur les réseaux sociaux impactent significativement la
fidélité de la clientèle aux hôtels. Autrement dit, la pertinence du contenu, l’omniprésence
sur des plateformes et applications des réseaux sociaux sont positivement liées à la fidélité
de la clientèle. L’effet de la mise à jour des contenus a été bas dans cette étude.
La présente recherche a toutefois mis en lumière quatre variables : la communication
digitale, l'interaction, le contenu des hôtels marocains, l’utilisation des réseaux sociaux à la
fois. Il a été prouvé que les médias sociaux ont un impact sur la fidélité des clients. Cet
impact peut être attribué à une large présence sur les sites de réseaux sociaux et à une mise
à jour des contenus. Un tel impact peut être attribué aux efforts et au temps économisés lors
de la recherche d’informations grâce à l'utilisation des canaux de médias sociaux.

Voici quelques recommandations aideront les responsable à mettre en œuvre la démarche

de l’amélioration de leurs sites web et leurs pages sur les réseaux sociaux :
 Identification des heures de publications les plus adaptées permettant d’assurer la
visibilité des contenues publiée sur leurs pages Facebook et Instagram.
 Intégration éventuelle des outils publicitaires payants « les publications sponsorisé » (Les
campagnes publicitaires sur Facebook et Instagram).
 Des efforts des établissements hôteliers à communiquer et à faire une publicité qui aboutit
vraiment à attirer les touristes nationaux et internationaux, ne peuvent réussir qu'après un
travail d'ensemble de la région. Ce qu'ils désignent par le travail d'ensemble, c'est tout
simplement les efforts de hauts responsables des communes urbaines et de la municipalité,
du gouverneur et du wali à promouvoir la ville en particulier, et à établir des plans de
croissance, et de programmes d'amélioration de ses infrastructures, la création d'événements
propres à la ville durant les différentes saison de l'année, l'établissement d'une meilleure
médiatisation de la ville, et l'encouragement des investissements touristiques.

 Le marketing d’influence est un outil qu’un hôtel peut utiliser lorsqu’il veut attirer un
large public. Les hôtels contactent un influenceur qui a le pouvoir d’influencer les
décisions d’achat des autres. C’est une option facile pour les hôtels car un influenceur a
une bonne réputation pour ses connaissances et son expertise sur un sujet particulier. Les
influenceurs peuvent vous aider en publiant des informations sur votre hôtel sur leurs
réseaux sociaux préférés et peuvent engager leurs adeptes sur votre blog.
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 Les chatbots sont de plus en plus populaires dans l’industrie de l’accueil ces derniers
temps. Non seulement ils peuvent aider à la conversion, mais ils peuvent aussi améliorer
la réputation de votre hôtel. Cela permet d’accroître la confiance et l’engagement de vos
futurs clients. Les chatbots améliorent la communication, orientent les gens vers la
réservation, assurent votre disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et permettent de
reprendre contact avec les visiteurs qui ont abandonné leur réservation. Essayez de mettre
en place des chatbots sur votre site web et voyez comment vos réservations augmentent
avec une hausse considérable de la satisfaction des clients.
 Optimiser ses réseaux sociaux en utilisant les bons mots clés, les hashtag, …
 La publication de contenu vidéo améliore la portée organique de votre marque, ce qui est
vital car les algorithmes utilisés par les plateformes de médias sociaux ont tendance à
diminuer la portée organique. Adaptez votre contenu vidéo à une plateforme spécifique.
Des vidéos plus longues et plus informatives sont parfaites pour des plateformes comme
YouTube, tandis que le modèle abrégé de TikTok le rend parfait pour des extraits
amusants avec un angle personnel.

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Bibliographie :
 https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-02059307/document
 https://telquel.ma/2022/03/21/tribune-hotellerie-et-transformation-digitale-une-
union-au-service-de-lhospitalite_1760190
 https://www.challenge.ma/hotellerie-le-marche-marocain-devrait-croitre-de-640-par-
an-sur-la-periode-2022-2026-rapport-232488/
 file:///C:/Users/PC/Downloads/14933-38727-1-PB.pdf
 https://blog.shipnco.io/digitalisation-hotellerie/
 https://fr.statista.com/themes/5495/les-hotels-dans-le-monde/#dossierKeyfigures
 http://etudiant.aujourdhui.fr/etudiant/metiers/secteur/hotellerie-restauration-
tourisme.html
 https://www.ostelea.ma/blog/experts/les-experts/quelle-est-limportance-de-
lhotellerie
 https://journals.openedition.org/teoros/715
 https://www.equiphotel.com/content/dam/sitebuilder/ref/equiphotel/documents/fr
/actualit%C3%A9s/secteur/Publication_Tendances-du-Tourisme-et-de-
LH%C3%B4tellerie-2020_IETCH-.pdf.coredownload.846316109.pdf
 https://docs.google.com/viewerng/viewer?url=https://www.decitre.fr/media/pdf/fe
uilletage/9/7/8/2/8/0/4/1/9782804171285.pdf
 file:///C:/Users/PC/Downloads/24885-65572-1-PB.pdf
 https://propagation.fr/entreprise/limportance-davoir-un-site-web-pour-les-hotels-et-
restaurants/#:~:text=Gr%C3%A2ce%20%C3%A0%20votre%20site%20internet,de%
20le%20faire%20pour%20vous.
 https://blog.shipnco.io/digitalisation-hotellerie/
 https://www.blog-qhse.com/hotellerie-comment-le-digital-revolutionne-tous-les-
metiers
 https://fnh.ma/article/actualite-economique/transformation-numerique-le-boom-
digital-au-maroc-oui-mais
 https://fr.statista.com/statistiques/977287/nombre-nuitee-touriste-resident-
etablissement-hotel-maroc/
 https://www.fnih.ma/lancement-effectif-de-lappui-de-letat-aux-etablissements-
dhebergement-touristique/
 https://hotellerienews.com/wp-content/uploads/2017/08/HN-N-36.pdf
 https://hotellerienews.com/category/actualites-ho%cc%82tellerie/
 https://lematin.ma/express/2021/hotellom-lexperience-hoteliere-
marocaine/360096.html
 http://www.observatoiredutourisme.ma/wp-content/uploads/2020/02/TBNAT-12-
19.pdf
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ANNEXE :
Annexe N°1 : La réservation dans le site :

Tableau N° 01: La réservation dans le site pour Les hôtels de Fès

Les hôtels de Fès Avec réservation Sans réservation
le Fès Marriott Jnane X
Palace :
Les Mérinides : X
Hôtel Sahrai : X

Palais Medina & Spa : X

Tableau N° 02: La réservation dans le site pour Les hôtels de Marrakech

Les hôtels de Marrakech Avec réservation Sans réservation

Les Jardins De La X
Koutoubia :
Riad Merzouga : X
Riad Louhou : X

Riad kasbabouche : X

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Annexe N°2 : Les résultats sur les moteurs de recherches :

Tableau N° 03: Les moyens de paiements dans le site pour Les hôtels de Fès
Les hôtels de Fès Les moyens de paiements
le Fès Marriott Jnane Palace : Carte bancaire

Les Mérinides : Les cartes bancaires : VISA /master carde /

American express
Hôtel Sahrai : Les cartes bancaires : visa/ master card /
American express
Palais Medina & Spa : Les cartes bancaires : visa /master card/
American express
Les Sources : notre étude

Tableau N° 04: Les moyens de paiements dans le site pour Les hôtels de Marrakech
Les hôtels de Marrakech Les moyens de paiements

Les Jardins De La Koutoubia : Master card , visa , American express , diners

club
Riad Merzouga : Inconnu

Riad Louhou : Visa, master card

Riad kasbabouche : Union pay , JCB, master card , American

express, diners club, Paypal
Les Sources : notre étude

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Annexe N°3 : L’évaluation des pages d’hôtels sur les réseaux sociaux:
 Facebook

Fès Marrakech
 Instagram

Fès Marrakech

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Tableau N° 05: Nombre de J’aime sur FACEBOOK pour les hôtels de Fès

le Fès Marriott Jnane Les Mérinides Hôtel Sahrai Palais Medina &
Palace Spa

27.053 5.071 8.870 13.493

« j’aime » « j’aime » « j’aime » « j’aime »
Les Sources : annexe N°2

Tableau N° 06: Nombre de J’aime sur FACEBOOK pour les hôtels de Marrakech
Les Jardins De La Riad Merzouga Riad Louhou Riad kasbabouche
Koutoubia

954 8 67 940
« j’aime » « j’aime » « j’aime » « j’aime »
Les Sources : annexe N°2

Tableau N° 07: Nombre d’abonné sur INSTAGRAM pour les hôtels de Fès
le Fès Marriott Jnane Les Mérinides : Hôtel Sahrai : Palais Medina &
Palace : Spa :

3.030 1.352 24.600 511

« Abonnés » « Abonnés » « Abonnés » « Abonnés »
Les Sources : annexe N°2

Tableau N° 08: Nombre d’abonné sur INSTAGRAM pour les hôtels de Marrakech
Les Jardins De La Riad Merzouga : Riad Louhou : Riad kasbabouche :
Koutoubia :

2.856 26 723 440

« Abonnés » « Abonnés » « Abonnés » « Abonnés »
Les Sources : annexe N°2

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Annexe N°4 : les différents réseaux utilisés pour la réservation

Google
28,6%
Réseaux sociaux
42,9 %
Tripadvisor

Booking
14,3 %
Expédia
14,3 % Trivago

Annexe N°5 : Raisons à l’origine de l’utilisation des différentes plateformes

85,7% 85,7 %
57,1% 57,1%
42,9%
28,6% 28,6%
14,3% 14,3%

1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 Consultation des disponibilités
2 Accessibilité à plusieurs offres et…
3 Comparaison des prix
4 Rapidité et facilité du service
5 Accessibilité à tout moment…
6 Promotion sur internet
7 Possibilité de voir les différents…
8 Fiabilité du service
9 Meilleur moyen de communication …
Source : Notre étude

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Annexe N°6 : Fréquence de poste

Fès Marrakech

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