SERVICE APRES VENTE

CHAPITRE 2 : LE TRAITEMENT DES

RECLAMATIONS

CIBLES : BTS1

OBJECTIFS : A la fin de cette unité d’enseignement, l’apprenant doit être

capable de maitriser la notion de réclamations.

Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?

• les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le
développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent
satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise
• elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer
les produits et services offerts à la clientèle
• elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise.

I- ORGANISER LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS :

Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant en
compte deux critères
• la rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal.
• La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de
compte.
Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front
office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation,
questionnement…

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1- la démarche de traitement des réclamations :

La démarche est présentée en cinq étapes :
1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence
et le mode actuel de traitement.
2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus
appropriée : structure, délégation…
3- Définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement,
clôture, suivi, exploitation…
4- Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser l’ensemble des
collaborateurs
5- Capitaliser et améliorer
L’entreprise analyse systématiquement les réclamations avec les personnes
concernées et les considère comme des opportunités d’amélioration.

2- les contraintes habituelles :

• les contraintes habituelles liées au traitement des réclamations :
o diversité des produits/services
o technicité des produits/services
o gestion perçue comme non prioritaire par la direction générale
o insuffisance de la coopération des autres services à cause de l’absence de
sensibilisation du personnel
o confidentialité des données
• les conditions de réussite :
o volonté de se réconcilier avec chaque réclamant : (faire) admettre que la
qualité, c’est attirer la critique à soi.

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o Respect du principe de la solidarité : (faire) admettre que l’entreprise est une
multiplication de compétences
o Implication du dirigeant : (faire) admettre que la vérité est toujours du côté
du client
o Organisation et moyens adaptés : professionnaliser le mode de traitement et
de réponse
3- La position des traitements des réclamations dans l’entreprise :
Le traitement des réclamations est souvent intégré au service relations
clientèle ou consommateurs qui traite en plus les demandes d’informations,
elle peut également être rattachée à la direction de la qualité.
ci-dessous quelques appellations utilisées par des entreprises reconnues :
- Procter and Gamble : service des consommateurs
- Avis : direction relations clientèle
- Accor : Direction Consumérisme et Qualité
- Pizza Hut : Service clients
- IBM : Direction de la Qualité et de la Satisfaction

4- le profil type pour le responsable des réclamations clients :

Le profil type d’un (une) responsable de réclamations clients intègre de
nombreuses qualités :
- courtoisie
- connaissance des produits/services et de leurs cahiers des charges
- capacité d’analyse
- facilité de rédaction
- résistance au stress
- capacité à dire non et le faire accepter

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- jovialité
- emphatie
- aptitude au travail, en équipe

5- mettre en place le processus de traitement

- le traitement d’une réclamation comprend six phases :
a- recueil (accueil)
- accueillir le client réclamant
- accuser réception de sa réclamation
- remercier et préciser éventuellement le délai de réponse
b- enregistrement :
la réclamation est qualifiée et codifiée sur un document de saisie, centralisée et
fait l’objet d’une déclaration d’anomalie. Les antécédents clients sont étudiés.
c- Résolution :
Soit le service des réclamations clients transmet la réclamation à l’entité
concernée. Soit elle répond après analyse de la réclamation : elle en fait copie à
l’entité concernée.
d- clôture :
Définition de la condition pour classer la réclamation en s’assurant si possible
de la satisfaction de la clientèle suivie :
Groupement de toutes les réclamations et publication d’un tableau de bord
f- exploitation :
Propositions des actions préventives

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II- Répondre à une réclamation :

1- les critères fondamentaux :
Un client vous évalue d’après :
o l’intérêt que vous lui portez : Parlez la personne, pas à la fonction et prenez
des notes
o la façon dont vous vous exprimez : Soignez votre style et votre vocabulaire.
N’interrompez jamais votre client (à l’oral)
o la qualité des informations que vous lui fournissez. Ne donnez pas de leçons
o la personnalité dont vous faites preuve. Soyez courtois et respectueux
o l’image que vous projetez. Véhiculer la meilleure image possible, ne parlez
jamais en mal de votre entreprise.

2- répondre par écrit à une réclamation :

• répondre le plus vite possible : en deçà d’une semaine et si la réclamation et
grave, téléphonez.
• Personnaliser votre réponse : faites référence à son courrier, reformuler,
analyser le problème et ne vous contentez pas d’accuser réception
• Présenter des excuses : ne minimiser jamais les conséquences de l’incident et
remerciez le client d’avoir présenté ses remarques.
Quelques exemples :
DHL : nous vous prions de nous excuser, votre mécontentement étant tout à
fait légitime
HERMES : je tenais , par ce courrier, à vous présenter nos plus vives excuses
pour la façon dont vous avez été reçu lors de votre dernière visite dans notre
magasin

• répondre sur le fond :

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Préciser la démarche que vous allez entreprendre. Annoncer les mesures
correctives que vous comptez prendre. Intègre éventuellement un geste
commercial.
• concluez :
Rappelez l’importance que l’entreprise lui attribue comme client. Signez et
écrivez votre nom. Proposez en cas de litige grave de rappeler dans quelques
jours.
3- répondre oralement à une réclamation :
• laisser votre client exprimer sa réclamation. Écoutez-le sans interrompre. Il
est sans doute très énervé. Montrez lui que sa réclamation est la bienvenue.
Prenez des notes.
• reformulez de façon neutre pour isoler le point de désaccord et validez. Cela
prouve que vous le comprenez, et vous reprenez l’initiative.
• Qualifiez :
Identifier la nature et l’importance de la réclamation : est-elle fondée et sincère
? Est-elle justifiée ou non recevable ? est-elle technique, psychologique ou
tactique ?
Demandez des précisions, des faits
Demandez les conséquences de l’incident
• répondez :
Tout de suite c’est le mieux.
Présenter les excuses de l’entreprise
Si le mécontentement n’est pas fondé, expliquez.
Si sa réclamation est fondée, chercher une solution
Demandez-lui si elle le satisfait pour reprendre l’avantage.
• concluez :
Rappelez l’importance que l’entreprise lui attribue comme client.
Remerciez d’avoir réclamé et sécurisez –le
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Proposez de rappeler dans quelques jours.

III- CAPITALISER ET AMELIORER :

La réclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester orientée

client. La difficulté est de faire remonter les réclamations :
- les personnes sur le terrain ne remontent pas toujours les réclamations qui les
impliquent. Le nombre de réclamations est un indicateur qui demande
beaucoup de maturité.
- Il faut donner au client l’opportunité de réclamer ;
Exemples :
o Lui demander directement (et pour cela, former tous les personnels au
contact)
o Lui indiquer un interlocuteur
o Créer des occasions de contact
o Proposer un engagement de contrepartie
Les délais de réponse sont définis selon la matrice suivante : Important Moins
important

1- Les modalités de la capitalisation :

a- vérifier la « re-satisfaction » du réclamant
Appeler (en cas de gros litige) le réclamant 15 j après la résolution permet de
restaurer la confiance par une démarche active.

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b- élaborer et mettre à jour des tableaux mensuels et cumulés

- nombre de réclamations par provenance, cause, secteur…
- délai de traitement
- nombre de lettre recommandée
- ces indicateurs font partie du tableau de bord qualité

c- prévenir les causes les plus fréquentes de réclamations

- communiquer en interne
- former le personnel
- intégrer un point qualité à l’ordre du jour des réunions commerciales
- impliquer la direction générale dans le suivi

d- progresser
- instituer la réclamation comme facteur de progrès dans toute l’entreprise
- responsabiliser plus le personnel
- proposer des améliorations de produits/services
- faire évoluer les engagements/promesses clients…

e- suivre
- impliquer la direction générale dans le suivi
- établir un diagnostic des solutions apportées
- suivre le montant des compensations, avoirs et gratuités accordées.

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Exemples :
• Apple Macintosh détermine toutes les semaines à partir des appels
enregistrés sur sa « hot line » la liste des 10 problèmes majeurs rencontrés par
ses clients.
Les ingénieurs s’en servent pour améliorer les nouvelles versions d’ordinateurs,
mais aussi pour définir de nouveaux produits.

2- Comment éviter les réclamations :

• publier les sucess-stories de résolution des réclamations
• organiser des visites de client mystères
• mener des audits qualité
• afficher dans toute l’entreprise le baromètre clients
• satisfaction
• résiliation/clients perdus
• réclamations
• mettre en place des cartes de garantie
• recueillir auprès des clients perdus leur témoignage, non pas pour essayer de
les récupérer, mais pour éviter pareil incident à d’autres.
Tout l’enjeu du traitement des réclamations est de transformer un motif de
plainte en un sentiment de satisfaction.

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