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Document Emetteur Projet Diffusion N° d'enregis trement Ind.

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MANUEL UTILISATEUR

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Non Protégé (Diffusion libre)

Diffusion restreinte (Diffusion interdite sans autorisation)

Confidentiel (Diffusion interdite sans autorisation)

REDACTION VERIFICATION APPROBATION

« Félix CHENON » « Koo Annick » « Luc HOWAN »

« 12/12/2012 » «» «»

Ce document est la propriété du Service de l'Informatique du Gouvernement de la Polynésie Française.

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Indice Date Rédacteur Observations / Modifications

A 12/12/2012 Félix CHENON Création du document

SOMMAIRE

1 OBJET ............................................................................................................................................ 3
2 DOCUMENTS DE REFERENCE ................................................................................................... 3
3 PRE-REQUIS.................................................................................................................................. 3
3.1 SCENARIOS DU NOUVEAU PROCESSUS POUR L’ADMINISTRATION PF ..................... 3
4 Saisie d’un ticket de demande de support par un utilisateur de l’administration via GLPI............ 4
4.1 Connexion au site du support du Service de l’Informatique .................................................. 4
4.2 Situation des tickets générés. ................................................................................................ 6
4.3 Comment créer un nouveau Ticket...................................................................................... 7
4.4 Mail de notification ................................................................................................................. 8
4.5 La Consultation de la liste tickets........................................................................................... 9
4.6 Résolution d’un ticket ........................................................................................................... 10
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1 OBJET
Le présent manuel décrit l’utilisation de progiciel « Gestion Libre du Parc Informatique » au sein
de l’administration

2 DOCUMENTS DE REFERENCE

3 PRE-REQUIS

Un navigateur Internet doit être installé sur le poste de travail.

3.1 SCENARIOS DU NOUVEAU PROCESSUS POUR

L’ADMINISTRATION PF

• Saisie des demandes au support via GLPI pour tous les agents dans le réseau de
l’administration.

• Envoi d’une demande de support par mail à [email protected]

• Envoi des formulaires/courriers par fax au 43.56.22, par mail à

[email protected], par courrier papier au bureau du courrier ou directement au
service.

• Appel téléphonique au 54.43.66

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4 Saisie d’un ticket de demande de support par un

utilisateur de l’administration via GLPI
4.1 Connexion au site du support du Service de l’Informatique
Se connecter au nouveau site de support disponible à l’adresse suivante :
http://www.tauturu.gov.pf

A la première connexion sur le site , suivre les étapes de mise en place du certificat de sécurité.

1- Cliquez sur « je comprends les risques »

2- Cliquez sur « Ajouter une exception »

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3 Terminer en cliquant sur « Confirmer l’exception de sécurité » , vous arrivez sur la page d’accueil
du site

Saisir votre code d’accès

internet

Saisir votre mot de passe

d’accès à Internet

Si vous avez un problème de connexion au site, envoyez un mail à [email protected]

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Après s’être authentifié, les actions que vous pourrez effectuer sont les suivantes :

1- consulter la liste des demandes de support que vous avez crées

2- saisir une ou plusieurs nouvelles demandes de support
a. suivre l’évolution de chaque demande,
b. Echanger des informations avec les techniciens.
3- relancer la demande
4- « Approuver » ou « Rejeter » la solution proposée par les techniciens pour la
résolution d’une demande.

Le Service Informatique traite votre demande et doit proposer une solution à vos demandes.

4.2 Situation des tickets générés.

Après avoir saisie votre code d’accès, le formulaire suivant vous donne une situation des tickets que
vous avez créés.

Cliquez ici 1 ticket = 1 demande de support

vous
ramener à
ce tableau Affiche la liste des tickets
vous concernant

Le tableau vous permet de consulter les tickets

que vous avez générés en fonction de leur statut :
Cliquez ici
pour créer Nouveau : ticket qui a été créé mais non attribué à
un ticket un technicien
Attribué : ticket attribué à un ou des techniciens
Planifié : ticket attribué à un technicien et des
taches sont planifiés par le ou les techniciens
En attente : le ticket est en attente de validation
d’un responsable technique au sein du SI ,
Résolu : le ticket est résolu et en attente de clôture
par le demandeur
Clos : le nombre de tickets clos

Fig.1

Liste de Messages diffusés par le Service de

l’Informatique.
Des informations relatives à problèmes
générales peuvent être diffusées ( mail,
Internet, PolyGF …).
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4.3 Comment créer un nouveau Ticket.

1 – Créer un ticket en cliquant sur « créer un ticket » (voir sur figure précédente)
2 – Compléter le présent formulaire de demande de ticket. Les champs catégorie et
descriptions sont obligatoire.

Suivi par Courrier :

OUI : vous serez informé par
mail des évolutions de votre
ticket
NON : vous ne serez pas
informé par mail des évolutions
de votre ticket. Il faudra
consulter le ticket sur le site.

Incident : le ticket généré suite à un incident

technique sur un matériel ou logiciel nécessitan
l’intervention du support
Demande : demande d’intervention auprès du
support sans problème technique particulier.

En fonction de la catégorie de ticket, votre

demande sera dirigée vers l’équipe chargé de
traiter le ticket:
1- Matériel
Donner un titre à votre ticket 2- Infrastructure
a. Réseau
b. Serveur
3- Applications
a. Access
b. ….

Faire une description du problème en précisant avant tout,

votre service ou le ministère auquel vous appartenez,
votre localisation et un téléphone pour que le technicien
puisse vous recontacter en cas de besoin.

Vous avez la possibilité

d’associer un document à votre
ticket

Le Ticket porte sur : précise sur quel matériel se porte votre demande de support.

Pour Valider votre demande, cliquez sur

Un message vous indique que votre demande est enregistrée.

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SI vous cochez « oui » dans la case « suivi par courrier » pour être informé du suivi de vos tickets, à
chaque modification de votre ticket vous recevrez un mail de notification des modifications effectuées
sur ce ticket.

4.4 Mail de notification

Le mail aura la forme suivante avec un récapitulatif des informations sur votre ticket
Ce lien vous permettant d’accéder
directement à votre demande
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4.5 La Consultation de la liste tickets

Affiche la liste des tickets vous
concernant

Cette zone vous permet de filtrer les tickets en

fonction des critères souhaités. Vous avez la
possibilité de combiner plusieurs critères en
cliquant sur le +.

En choisissant un ticket vous pouvez consulter la fiche détaillée du ticket :

Liste des taches visibles effectuées par Solution proposée par le technicien
les techniciens

Savoir Qui traite le ticket ? L

techniciens qui traitent le tick

Les suivis permettent des échanges avec le

ou les techniciens qui traitent le ticket.

Possibilité de désactiver le suivi par

mail par le demandeur

Saisir les informations que vous

souhaitez transmettre aux techniciens
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4.6 Résolution d’un ticket

Lorsque votre demande est dans le « statut » résolu, et pour finaliser le traitement de votre
ticket vous devez précisez si vous approuvez ou vous rejetez la solution proposée par les techniciens
en choisissant l’un des boutons proposé