SERVICE RECEPTION

[Sous-titre du document]
1. Définir le service réception
Le service de réception est le premier point de contact pour les clients lorsqu'ils entrent dans
un hôtel. C'est le visage de l'hôtel, représentant les valeurs, la qualité et le professionnalisme
de l'établissement. La réception est le lieu où les clients posent des questions, s'enregistrent,
effectuent des paiements, demandent des services spéciaux.

2. Profil du personnel de la réception

Le personnel de la réception est la première impression du client sur l'hôtel, il est donc
essentiel qu'ils présentent un certain nombre de qualités :

 Excellentes compétences en communication : Ils doivent pouvoir écouter,

comprendre et répondre aux besoins des clients de manière efficace et polie.
 Présentation professionnelle : Une apparence soignée et une tenue appropriée sont
essentielles.
 Connaissances de base des ordinateurs : Utilisation des systèmes de gestion
hôtelière pour les réservations, les paiements, etc.
 Compétences organisationnelles : Gérer plusieurs tâches à la fois, comme répondre
au téléphone, traiter les arrivées et les départs, et aider les clients.
 Résolution de problèmes : Pouvoir traiter rapidement les préoccupations ou les
plaintes des clients.
 Aptitude à travailler sous pression : Surtout pendant les heures de pointe ou en cas
de problèmes inattendus.
 Compétences linguistiques : Dans les zones touristiques ou les grandes villes, parler
plusieurs langues est un atout.

3. Tâches effectuées au niveau de la réception

Le personnel de réception a une variété de responsabilités, y compris :

 Accueillir les clients à leur arrivée.

 Procéder à l'enregistrement des clients.
 Attribuer des chambres en fonction des réservations.
 Fournir des informations sur les services de l'hôtel et les attractions locales.
 Gérer les réservations téléphoniques ou en ligne.
 Traiter les paiements et les factures.
 Répondre aux demandes des clients pendant leur séjour.
 Gérer les plaintes ou les problèmes éventuels.
 Coordonner avec d'autres départements (service d’étage, restauration, etc.)
 Gérer les départs des clients et s'assurer que les paiements et les feedbacks sont traités.
4. Maitriser les opérations liées au check-in et au check-out
 Check-in : C'est le processus par lequel un client s'enregistre à son arrivée à l'hôtel et
reçoit la clé ou la carte d'accès de sa chambre. Cela inclut la confirmation de la
réservation, la vérification des détails du client, la signature du formulaire
d'enregistrement, et la communication des informations pertinentes concernant le
séjour.
 Check-out : C'est le processus par lequel un client termine son séjour à l'hôtel et règle
tous les frais associés. Cela implique de rendre la clé ou la carte d'accès de la chambre,
de recevoir une facture détaillée pour le séjour, de régler tous les paiements en suspens
et de fournir des commentaires ou des suggestions si nécessaire.

5. Mots techniques relatifs à la gestion des chambres :

 No-show : Client qui a fait une réservation mais qui ne s'est pas présenté et n'a pas
annulé.
 Overbooking : Situation où plus de chambres ont été réservées que l'hôtel n'en
dispose réellement, dans le but de compenser les no-shows.
 Walk-in : Client sans réservation préalable qui demande une chambre à l'arrivée.
 Upgrade : Offrir au client une chambre de meilleure catégorie que celle qu'il a
réservée, généralement à titre gracieux.
 Downgrade : Situation où un client est placé dans une chambre de catégorie inférieure
à celle qu'il a réservée.
 Early Bird : Réservation effectuée longtemps à l'avance, souvent avec des remises
spéciales.
 Late Check-out : Lorsqu'un client quitte la chambre après l'heure normale de départ.
 Early check in
 Tarif Rack : Le tarif standard ou publié pour une chambre, sans aucune réduction ou
offre spéciale.
 Clientèle corporate : clientèle d’affaire
 Tarif Corporate : Tarif spécial offert aux entreprises ou aux affiliations d'entreprise.
 RevPAR (Revenue Per Available Room) : Une mesure de performance qui multiplie
le taux d'occupation par le tarif moyen pour déterminer les revenus par chambre
disponible.
 Turnaway : Situation où un client potentiel est refusé parce que l'hôtel est complet.
 Stayover : Client qui reste au moins une autre nuit.
 House Limit : Montant maximum de crédit qu'un hôtel permet à un client d'utiliser.
 Night Audit : Examen quotidien des transactions de l'hôtel pour une journée donnée,
généralement effectué pendant la nuit.
 Double Booking : Lorsqu'une chambre est réservée par deux clients différents pour la
même période.
 ADR (Average Daily Rate) : Le revenu moyen généré par une chambre louée.
 Allotment : Nombre de chambres réservées à une agence de voyage ou à un autre
partenaire pour une période donnée.
 Upselling: Pratique par laquelle un établissement hôtelier encourage un client à
acheter une chambre ou un service plus coûteux, par exemple passer d'une chambre
standard à une suite.
 Cross-selling (vente croisée) : Stratégie visant à proposer aux clients des services ou
produits complémentaires à leur achat principal, tels que des soins au spa, des repas au
restaurant de l'hôtel ou des excursions locales.
 OTA (Online Travel Agency) : Sites Web comme Booking.com, Expedia, etc., qui
permettent aux clients de réserver des chambres d'hôtel en ligne.
 Blackout Dates : Périodes pendant lesquelles les remises ou promotions spéciales ne
sont pas disponibles en raison d'une demande élevée.
 FIT (Free Independent Traveler) : Désigne un voyageur indépendant qui n'est pas
associé à un groupe ou à une visite organisée.
 Back of the House (BOH) : Il s'agit des zones de l'hôtel qui ne sont généralement pas
visibles pour les clients, comme les cuisines, les bureaux administratifs, la buanderie,
etc.
 Front of the House (FOH) : Les zones de l'hôtel visibles et accessibles aux clients,
comme la réception, le lobby, les restaurants, etc.
 Block Booking : Réservation de plusieurs chambres à la fois, souvent pour des
groupes ou des événements spéciaux.
 MICE (Meetings, Incentives, Conventions, and Exhibitions) : Terme utilisé pour
décrire le tourisme d'affaires, comprenant la planification et la réservation
d'événements, de conférences, de conventions, etc.
 Yield Management : Stratégie visant à maximiser les profits en ajustant les tarifs en
fonction de la demande anticipée.
 Minibar : Petit réfrigérateur dans la chambre d'hôtel, généralement stocké avec des
boissons et des snacks payants.
 Clientèle Self : Ces clients sont indépendants dans leur planification et leur gestion de
voyage. Ils sont enclins à utiliser des plateformes numériques pour leurs réservations,
recherches et activités sur place.
 Room Service : Service permettant aux clients de commander de la nourriture et des
boissons à consommer dans leur chambre.
 Client mystère : Une personne embauchée pour évaluer et noter la qualité du service
dans un établissement sans que le personnel sache qu'il est évalué.
 Sleep out : Lorsqu'un client est enregistré dans un hôtel mais n'occupe pas la chambre
réservée pour la nuit.
 Couverture du soir : Service proposé par certains hôtels où le personnel prépare la
chambre pour la nuit, par exemple en écartant les draps, en fermant les rideaux ou en
plaçant un chocolat sur l'oreiller.
 VIP : "Very Important Person". Un client qui reçoit un traitement spécial en raison de
son statut ou de son importance. Les hôtels peuvent offrir des services supplémentaires
ou des attentions particulières à ces clients.
 Débiteur : En hôtellerie, un débiteur est un client ou une entreprise qui n'a pas encore
payé sa dette envers l'établissement.
 Client sans bagage : Un client qui arrive à l'hôtel sans bagages, ce qui peut être
suspect pour l'hôtel car cela peut indiquer un séjour très court ou d'autres intentions.
 Day use : Lorsqu'une chambre d'hôtel est louée pour une utilisation de la journée et
non pour une nuitée complète. C'est courant pour les voyageurs en escale ou pour
d'autres raisons de court séjour.
  Spa : Un centre ou un espace dans un hôtel dédié aux soins du corps et du visage, à la
relaxation et au bien-être. Les services peuvent inclure des massages, des soins du
visage, des saunas, des hammams, des jacuzzis, etc.
 Rooming List : Une liste détaillée des membres d'un groupe ou d'une réservation de
groupe, indiquant qui séjournera dans quelles chambres d'hôtel, avec des informations
telles que les noms, les dates de séjour et les préférences spécifiques. Cette liste est
généralement envoyée à l'hôtel plusieurs jours avant l'arrivée du groupe pour
permettre une préparation efficace.
 Bellman/Bellhop : Employé de l'hôtel chargé d'aider les clients avec leurs bagages.
 Folio : Compte individuel pour chaque client ou groupe, sur lequel sont enregistrés
tous les frais liés à son séjour.
 Half Board : Plan de repas où le petit déjeuner et un autre repas (généralement le
dîner) sont inclus dans le tarif de la chambre.
 Full Board : Plan de repas où le petit déjeuner, le déjeuner et le dîner sont inclus dans
le tarif de la chambre.
 BB (Bed & Breakfast) : Un plan de tarification qui inclut l'hébergement et le petit
déjeuner.
 Occupancy Rate : Pourcentage de chambres occupées par rapport au total des
chambres disponibles.
 Pax : Terme utilisé pour désigner les "personnes" ou "passagers", souvent utilisé dans
le contexte de la réservation pour un certain nombre de personnes.
 Voucher : Document prépayé donnant droit à des services hôteliers, souvent utilisé
par les agences de voyage.
 Twin Room : Chambre avec deux lits simples.
 Double Room : Chambre avec un lit double pour deux personnes.
 Interconnecting Rooms : Chambres adjacentes reliées par une porte intérieure,
souvent choisies par les familles.
 Rollaway Bed : Lit supplémentaire pliable qui peut être ajouté dans une chambre sur
demande.
 Cut-off Date : Date limite à laquelle les chambres réservées et non confirmées sont
libérées pour la vente au public.
 DND (Do Not Disturb) : Indicateur placé à l'extérieur d'une chambre pour signaler
que le client ne souhaite pas être dérangé..
 Vacant Ready (VR) : Chambre qui est propre, préparée et prête à être occupée par le
prochain client.
 Chaîne hôtelière : Plusieurs hôtels fonctionnant sous la même marque, offrant une
expérience standardisée. Par exemple : Hilton ou Marriott.
 Groupe hôtelier : Une société possédant, gérant ou exploitant plusieurs hôtels ou
chaînes, souvent sous différentes marques. Par exemple : Accor (propriétaire de
marques comme Sofitel et Ibis).

6. Segmentation de la clientèle
La segmentation de la clientèle en hôtellerie et tourisme est cruciale pour adapter les offres et
services selon les besoins et attentes des différents groupes. Parmi les segments les plus
communs, on distingue notamment les clients "Loisir" et "Affaires". Voici une description
détaillée de ces deux segments :

1. Clientèle Loisir :

Ces clients voyagent pour le plaisir, les vacances ou pour découvrir une nouvelle destination.

Caractéristiques :

 Ils sont généralement plus flexibles en termes de dates et durées de séjour.

 Ils recherchent souvent des activités récréatives, touristiques ou culturelles.
 Ils sont susceptibles de voyager en famille ou en groupes d'amis.
 Leur décision de réservation est influencée par les attractions touristiques, les offres
saisonnières et les packages tout inclus.
 Ils pourraient avoir des besoins spécifiques comme des services pour enfants, des
excursions ou des événements culturels.

a. Individuel :

 Voyageur solo : Une personne qui voyage seule pour explorer, s'aventurer ou se
détendre. Ils peuvent chercher des expériences personnalisées ou des tours guidés
adaptés aux voyageurs individuels.
 Couples : Deux personnes voyageant ensemble pour une escapade romantique, des
vacances ou une exploration. Ils pourraient chercher des offres spéciales pour
couples, comme des dîners romantiques ou des séjours en spa.

b. Groupe :

 Familles : Groupes composés de parents, d'enfants, et parfois d'autres membres de

la famille. Ils recherchent souvent des installations adaptées aux enfants, des
activités familiales, et des chambres communicantes.
 Groupes d'amis : Groupes d'individus voyageant ensemble pour des occasions
spéciales, des festivals ou des vacances. Ils peuvent chercher des chambres multiples
ou des espaces communs pour se retrouver.
 Groupes organisés : Ces groupes voyagent souvent avec un itinéraire prédéfini et
sont gérés par une agence de voyage ou un organisateur.

 Groupe Ponctuel : - Occasions spécifiques comme les réunions de famille, les

mariages, les festivals, les événements sportifs. - Besoins : Espaces communs,
services de restauration groupée ou offres personnalisées.
 Groupe de Série : - Réservations régulières ou selon un calendrier préétabli. -
Exemples : Tours organisés annuels, pèlerinages, formations régulières. -
Besoins : Cohérence, communication fluide avec les organisateurs, gestion des
demandes répétées.
C. Self-Loisir :

 Privilégient l'autonomie dans la planification et la gestion de leur séjour.

 Utilisent activement les plateformes digitales pour la réservation, le check-in/check-
out et les activités sur place.
 Cherchent des offres flexibles et des options d'auto-enregistrement.

2. Clientèle Affaires :

Ces clients voyagent pour le travail, les conférences ou les réunions d'affaires.

Caractéristiques :

 Leur séjour est souvent court, parfois une seule nuit.

 Ils nécessitent un accès rapide à l'internet, des espaces de travail et des salles de
réunion.
 Ils voyagent principalement en semaine.
 Ils valorisent l'efficacité, l'emplacement de l'hôtel par rapport aux centres d'affaires et
les services de transport.
 Ils sont moins sensibles aux prix que la clientèle loisir, car souvent les frais sont pris
en charge par l'entreprise.

a. Individuel :

 Voyageurs d'affaires réguliers : Ce sont des personnes qui voyagent souvent pour le
travail. Ils apprécient la cohérence, un check-in et check-out rapides, et des
commodités comme un espace de travail dans la chambre et un accès Internet fiable.
 Consultants/Indépendants : Des individus qui pourraient rester plus longtemps dans
un lieu pour un projet spécifique.

b. Groupe :

 Groupes de conférences : Ces voyageurs participent à des conférences, des ateliers

ou des séminaires. Ils ont besoin de grandes salles de réunion, d'équipements
techniques et parfois de lieux pour des événements sociaux liés à la conférence.
 Équipes de projets d'entreprise : Elles voyagent pour travailler sur un projet
spécifique à un endroit donné. Elles peuvent nécessiter des espaces de travail
collaboratif, des salles de réunion de taille moyenne et des longs séjours.
 Voyages d'incentive : Organisés par les entreprises comme récompense pour leurs
employés. Ces groupes recherchent souvent des activités de team building, des
événements spéciaux et des expériences exclusives.

C. Self-Affaires :

 Planifient de manière autonome leurs déplacements d'affaires.

 Priorisent des solutions digitales pour faciliter leur voyage.
 Apprécient les options flexibles et d'auto-gestion lors de leurs séjours d'affaires
7. Décortiquer la notion de l’accueil :
L'accueil est un aspect crucial de l'expérience client en hôtellerie. Il s'agit du premier et
dernier point de contact avec le client, et sa qualité peut grandement influencer l'impression
générale du séjour. Pour mieux comprendre cette notion, on peut la décomposer en quatre
étapes, souvent appelées les "4P" :

1. Prise de contact :

 Description : Il s'agit du premier échange, souvent verbal, entre le personnel et le

client. Cette étape est cruciale pour établir une première bonne impression.
  Exemple de phrase : "Bonjour ! Bienvenue à [nom de l'hôtel]. Comment puis-je vous
aider aujourd'hui ?"

2. Prise en charge :

 Description : Cette étape concerne l'identification des besoins du client et la manière

dont le personnel prend des mesures pour y répondre. Cela peut inclure la
vérification de la réservation, l'orientation du client, etc.
 Exemple de phrase : "Je vois que vous avez réservé une chambre double. Laissez-moi
vérifier les détails pour vous."

3. Proposition :

 Description : Une fois les besoins du client identifiés, le personnel propose des
solutions, des services, ou des recommandations pour améliorer le séjour du client.
 Exemple de phrase : "Nous avons un excellent restaurant au dernier étage avec vue
sur la ville. Souhaitez-vous que je vous réserve une table pour ce soir ?"

4. Prise de congé :

 Description : C'est la dernière étape de l'interaction avec le client lorsqu'il quitte

l'hôtel. Elle vise à clôturer l'expérience sur une note positive et à encourager le client
à revenir.
 Exemple de phrase : "Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour chez
nous. Au plaisir de vous revoir bientôt à [nom de l'hôtel]."

8. Procédure d’accueil et check in

1. Clients individuels avec réservation :

1. Accueil :
o "Bienvenue à [nom de l'hôtel]. Avez-vous une réservation ?"
2. Vérification de la réservation :
o "Pouvez-vous me donner votre nom ou numéro de réservation pour vérifier,
s'il vous plaît ?"
3. Demande de pièce d'identité :
o "Pour la procédure, j'ai besoin de voir une pièce d'identité valide, s'il vous
plaît."
4. Remplissage de la fiche de police/formulaire d'accueil :
o "Merci de bien vouloir remplir ce formulaire."
5. Paiement ou garantie :
o "Pourriez-vous fournir une carte pour la garantie ou le paiement, s'il vous
plaît ?"
6. Orientation :
 o"Voici les services et équipements de notre hôtel..."
7. Remise de la clé :
o "Voici votre clé. Votre chambre est au [numéro] étage."

2. Clients individuels sans réservation :

1. Accueil :
o "Bienvenue. Comment puis-je vous aider ?"
2. Vérification de la disponibilité :
o "Je vais vérifier nos chambres disponibles."
3. Proposition de chambre :
o "Nous avons une chambre [type] disponible pour [prix]. Convient-elle ?"
4. Demande de pièce d'identité :
o "Pouvez-vous me montrer une pièce d'identité valide, s'il vous plaît ?"
5. Remplissage de la fiche de police/formulaire d'accueil :
o "Merci de bien vouloir remplir ce formulaire."
6. Paiement ou garantie :
o "Puis-je avoir une carte pour la garantie ou le paiement ?"
7. Orientation :
o "Nos services et équipements incluent..."
8. Remise de la clé :
o "Votre chambre est prête. Voici votre clé."

3. Check-in pour les groupes :

1. Préparation en amont par le réceptionniste :

o "Avant l'arrivée du groupe, notre réceptionniste prépare soigneusement
l'enregistrement en préparant les clés, les cartes d'accueil, les formulaires
d'accueil, et en vérifiant le dossier de réservation et les détails pour qu'il soit
prêt."
2. Accueil du responsable du groupe :
o "Vous êtes le responsable du groupe ?"
3. Vérification des détails initiaux :
o "Pouvez-vous confirmer les détails initiaux que nous avons sur le nombre total
de personnes et de chambres réservées ?"
4. Présentation et vérification de la rooming list actualisée :
o "Avez-vous des mises à jour à apporter à la rooming list que nous avons reçue
précédemment ? Cela nous aidera à attribuer les chambres correctement à
chaque membre du groupe."
5. Demande de pièce d'identité pour le responsable (et potentiellement pour d'autres
membres du groupe, selon la politique de l'hôtel) :
o "J'aurais besoin de voir votre pièce d'identité et potentiellement celle de
quelques membres du groupe."
6. Remplissage de la fiche de police/formulaire d'accueil :
o "Merci de remplir ces formulaires actualisés pour chaque membre du groupe."
7. Paiement ou garantie :
o "Avons-nous déjà les détails du paiement actualisés ou avons-nous besoin
d'une carte de garantie mise à jour ?"
8. Distribution des clés:
 o "Voici les clés et les numéros de chambre pour chaque membre, conformément
à la rooming list actualisée."
9. Orientation groupée :
o "Veuillez informer votre groupe des services, des horaires des repas, etc."
10. Consignes spéciales :
o "Faites-nous savoir si vous avez besoin de salles de réunion ou d'autres
services spécifiques."

9.Maîtriser la procédure de délogement

Le délogement est une situation où l'hôtel ne peut honorer une réservation confirmée. Cette
procédure peut être classifiée en deux types principaux: interne et externe.

1. Causes du délogement :

 Surréservation : Un hôtel accepte plus de réservations que de chambres disponibles,

anticipant les annulations.
 Problèmes techniques : Par exemple, des soucis de plomberie ou d'électricité rendant
une chambre inutilisable.
 Situations imprévues : Comme des conditions météorologiques extrêmes ou des
urgences sanitaires.

2. Procédure de délogement :

A. Délogement interne :

Cela signifie qu'un client est déplacé d'une chambre ou catégorie à une autre à l'intérieur du
même hôtel.

1. Évaluation :
o Vérifiez si d'autres chambres, même d'une catégorie différente, sont
disponibles.
2. Communication :
o Informez le client de la situation : "Nous regrettons la situation, mais votre
chambre actuelle n'est pas disponible en raison de..."
3. Proposition d'alternatives :
o Offrez une chambre différente ou un surclassement gratuit comme solution
alternative.
4. Compensations additionnelles (si nécessaire) :
o Considérez des services gratuits, comme un repas ou un service de spa.
5. Documentation :
o Notez toute la procédure de délogement, y compris les communications et les
compensations offertes.
B. Délogement externe :

C'est lorsque le client est déplacé vers un autre hôtel.

1. Recherche d'un autre hôtel :

o Trouvez un autre établissement de même ou de meilleure catégorie pour le
client.
2. Communication :
o Approchez le client calmement : "En raison d'une situation exceptionnelle,
nous devons vous reloger dans un autre établissement..."
3. Gestion des frais :
o Assurez-vous que le client ne subisse aucun coût supplémentaire pour ce
déplacement, y compris les frais de transport vers le nouvel hôtel.
4. Compensations additionnelles :
o Offrez des avantages, comme une réduction pour un futur séjour ou un
service gratuit.
5. Documentation :
o Notez toute la procédure de délogement, y compris les communications et les
compensations offertes.
6. Suivi :
o Une fois le client installé, appelez-le pour vérifier que tout est en ordre.

3. Points à retenir :

 Transparence : Les clients apprécient l'honnêteté et la clarté.

 Empathie : Soyez compréhensif et attentionné.
 Formation : Assurez-vous que le personnel est préparé pour gérer ces situations.

10.Procédure de check-out : Maîtrise et application

La procédure de check-out est aussi importante que le check-in, car elle clôture l'expérience
du client. Un processus de check-out bien géré renforce la satisfaction du client et encourage
les futurs séjours.

A. Check-out pour le client individuel :

1. Accueil personnalisé : "Bonjour Monsieur/Madame [Nom], êtes-vous prêt à effectuer

votre check-out ?"
2. Restitution des clés : Demandez poliment au client de restituer la clé ou la carte
d'accès.
3. Vérification des dépenses : Revoyez avec le client tous les frais annexes (mini-bar,
room-service, etc.) pour éviter toute surprise.
4. Présentation de la facture : Expliquez chaque poste de manière claire.
5. Modalités de paiement : Proposez diverses méthodes de paiement et assurez-vous
que la transaction se déroule en douceur.
 6. Enquête de satisfaction : Proposez une enquête rapide pour recueillir les impressions
du client sur son séjour.
7. Salutations : "Nous vous remercions pour votre séjour et espérons vous revoir
prochainement."

B. Check-out pour la clientèle de groupe :

1. Anticipation :
o Communiquez en amont avec le responsable du groupe pour confirmer les
détails de départ et proposez un horaire flexible si nécessaire.
2. Organisation :
o Prévoyez une zone spécifique pour le check-out du groupe et, selon la taille,
renforcez le personnel pour éviter les attentes.
3. Récapitulatif des charges :
o Fournissez une liste détaillée des dépenses par chambre, en incluant tous les
services supplémentaires utilisés.
4. Finalisation du paiement :
o Adhérez aux modalités de paiement convenues à l'avance et résolvez
rapidement tout désaccord.
5. Feedback :
o Proposez un questionnaire d'évaluation au responsable, envisagez une
discussion rapide en personne et assurez un suivi post-départ pour remercier et
recueillir des retours.

C. Check-out pour les clients débiteurs (réservé via des agences) :

1. Accueil personnalisé : "Bonjour Monsieur/Madame [Nom], avez-vous passé un

agréable séjour ?"
2. Restitution des clés : Demandez poliment au client de restituer la clé ou la carte
d'accès.
3. Vérification des dépenses annexes : Même si la chambre a été réservée via une
agence, le client pourrait avoir des frais annexes (mini-bar, room-service, etc.).
Revoyez ces dépenses avec le client.
4. Présentation de la facture des annexes au client : Même si la facture principale sera
envoyée à l'agence, mais la facture des annexes doit être présentée au client pour le
paiement.
5. Clarification : "Votre réservation a été effectuée via [Nom de l'agence], qui se
chargera du paiement principal. Cependant, veuillez régler les frais annexes
mentionnés ci-dessus."
6. Modalités de paiement des frais annexes : Proposez au client différentes méthodes
pour régler ces frais (carte, espèces, etc.).
7. Confirmation : Informez le client que vous enverrez la facture détaillée à l'agence
pour le paiement des charges de la chambre et autres services inclus dans la
réservation initiale.
 8. Remerciements : "Nous vous remercions de votre séjour et espérons vous accueillir à
nouveau. N'hésitez pas à nous contacter directement la prochaine fois ou à passer par
votre agence habituelle."

11.Les documents propres à la réception

Les documents de la réception se devisent en 02 catégories :
 Documents à usage externe
 Documents à usage interne

A) Les documents à usage externe :

 La fiche de police : C'est un document de la réception exigé par les autorités, il est
remplit par le client au moment de son arrivée à l'hôtel, appelée bulletin individuel ou
fiche de voyageur

 Le registre de police :
Comme pour la fiche, le livre de police est également demandé par les autorités, il
comporte des renseignements sur les clients, il est tenu par le réceptionniste et remis à la
fin de chaque mois.

 Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs:

Ce document est réclamé par le ministère de tourisme à la fin de chaque mois, il
comporte le nombre des arrivées, des nuitées et des départs durant tout le mois. Il
concerne tous les mouvements des clients, séjournés auparavant à l’hôtel par nationalité,
son but est d’établir des statistiques.
 B) Les documents à usage interne :
:
 La carte d'accueil: (Le passeport d'hôtel)
Appelé aussi Passe-Hôtel, c'est un laissez-passer pour les clients d'un hôtel, un moyen
d'identification pour la récupération des clefs à la conciergerie et un permis qui autorise
les consommations à crédit dans les différents services de l'hôtel. C'est aussi un outil
d'information et de publicité parce qu'il contient souvent un maximum de renseignements
sur l'hôtel.

Hôtels AGADIR Carte d’accueil

Nom et prénom du client

Date d’arrivée

Date de départ

Heure de départ

Condition

LA DIRECTION ET LE PERSONNEL DE L’HOTEL AGADIR VOUS SOUHAITE LA

BIENVENUE ET BON SEJOUR PARMI NOUS

Chambre N°

 Le bulletin de délogement: Au cours de son séjour, le client peut pour des raisons
diverses changer de chambre. Avant ce changement le réceptionniste doit aviser les
différent services de l'hôtel, pour cela il rédige un bulletin de délogent qui explique ce
mouvement.
 BULLETIN DES DELOGEMENTS

Délogements

N° des chambres Nouvelles Observations

DU Au Noms des Clients Conditions

Date : Signature du réceptionniste :

 Le livre de mouvement / de réception:

Le livre de mouvement ou de réception constitue "un Tableau de bord", du chef de réception,
il fournit à ce dernier les renseignements nécessaires concernant les mouvements des clients à
l'hôtel (arrivée, départ, délogement…)
  Le cardex :
Il est considéré comme un répertoire des clients et comme un aide-mémoire pour les
réceptionnistes, car il répond aux questions concernant le séjour du client, les préférences et
les informations personnelles, Il permet au réceptionniste de :
 Connaître les habitudes, les goûts et les préférences des clients.
 Envoyer des cartes de vœux aux clients (Noël, Nouvel An, Cadeau…)
 Relancer les anciens clients qui ne sont pas revenus à l’hôtel depuis longtemps.

 Les plannings d'occupation journalière (P.O.J) :

Les P.O.J sont des tableaux des chambres permettant de suivre facilement l’occupation et les
différents états des chambres, ils permettent :
 Un contrôle permanent des chambres et de leurs disponibilités.
 Une bonne organisation et une rentabilité maximale,
 De connaître à n'importe quel moment de la journée les numéros des chambres libres
qui peuvent être vendues, occupées, bloquées ou réservées.

 Autres documents internes:

 Bon d'échange de linge : Un document rédigé à partir de la feuille du travail de la
femme de chambre, il indique les besoins en linge par chambre et par étage.

 Bon de débours : Document rempli par le concierge lors d'une course effectuée à
l'extérieur de l'hôtel pour le compte d'un client. Le bon de débours est transmis à la
réception (service caisse) afin de reporter la somme sur la note définitive du client,
sans majoration de prix.

 Bon de réparation : Rempli par la femme de chambre (ou la gouvernante générale)

lors de son service, quand une réparation s'avère nécessaire, il est complété par le
service maintenance dès l'exécution des travaux.

 Fiche de réservation : Document rempli par le réceptionniste lors de la

réservation. Il note tous les éléments d'identification du client (Nom, Prénom,
Durée de séjour, Nationalité…) ainsi que les éléments de confort.

 Rooming list : une liste de réservation envoyé par une agence de voyage 14 j avant
l’arrivée des clients. La rooming list contient des informations sur les clients (nom
et prénom, types de chambre souhaitée, date de check in et de ckeck out)

 Bon d'objets trouvés : Document permettant d'identifier un objet oublié par le

client et repéré par la femme de chambre.

 Feuille de travail de la femme de chambre : Document rempli par la gouvernante.

Il donne l'état des chambres et permet à la femme de chambre d'organiser son
travail.
  Fiche d'inspection de chambre : Fiche de contrôle permettant à la gouvernante
après passage de la femme de chambre, de vérifier l'état des chambres (propreté,
approvisionnement de produit d'accueil, du mini-bar et fonctionnement des
appareils électriques…).

 Fiche de mini-bar : Dans les chambres de certains hôtels, un meuble réfrigéré

contenant les boissons est mis à la disposition du client.
Le client note lui-même ces consommations sur la fiche mise à proximité du mini-bar,
cette fiche sera ensuite remise à la réception en vue d'établir la note du client.

 Le cahier de consigne : il permet la circulation d'information entre les

différentes brigades (passation)

 Le cahier de bagagerie : Cahier récapitulant par nom de client, le type et le

nombre de bagages déposés ainsi que les dates de dépôts et de retraits.

 Bordereau de change : Document sur lequel doivent figurer des informations

concernant (Nom, N° de chambre, N° de passeport…), les devises: (type,
nature et taux) et l'opération de change (contre-valeur en Dirhams).

 Fiche de coffre : Document sur lequel doivent figurer les informations

concernant le client Nom, N° de chambre et signature), les conditions légales
de contenu et d'accès au coffre:

- Dépôts d'objet,
- Personnes autorisés à accéder au coffre avec signature.
- Conditions liées à l'ouverture en cas de perte de clé.

 la main courante. .
Ce document, de par sa conception, permet d’obtenir :
 La position immédiate du compte de chaque client de l’établissement (crédit
accordé par l’unité),
 La ventilation des prestations selon leur nature (chiffres d’affaires par poste
d’exploitation).
N°# Pax Client Loge TPT/ Petit Resto Bar Cave Diver Total Report Total Règlem Déb A
ment TS déj s jour général ent iteu reporte
rs r

 Feuille de situation journalière / mensuelle (rapport journalier) : Document

rempli par le night-auditor sur lequel prennent place diverse informations
indispensables pour la gestion de l'entreprise, il s'agit des ratios usuels.
NB : La feuille de situation est élaborée à partir de la main courante
 Indicateurs Du Jour Cumul mensuel
Hébergement :
 CA
 Chambres louées
 Clients logés
 Gratuités
 TO
 IF
 TF
 PMC
 DMS
 REVPAR
Restauration :
 Couverts restaurant
 Couverts banquet
 gratuités
 CA Restaurant
 CA banquet
 Taux de remplissage
 Ticket moyen repas
Petit déjeuner
 Couverts
 CA
 Taux de captage
 Ticket moyen petit déjeuner
Divers
 Téléphone
 Pressing
 Autres
Boissons
 Cave
 Caféterie
 Bar
 Banquet
 Gratuités
TOTAL CA (HT)
TVA (10%)
TOTAL CA (TTC)

Commentaire : ……………………………………………………………………………………………………………………………………

Visa night auditor Visa chef de réception Visa

direction

NB : le calcul de l’ensemble des indicateurs de performance commerciale en hébergement

permet à l’hôtelier d’avoir une idée générale sur la performance de l’hôtel et le suivi de son
activité.