République Tunisienne

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT

SUPERIEURE DE LA RECHERCHE

SCIENTIFIQUE

DIRECTION GENERALE DES ETUDES

TECHNOLOGIQUES

Institut Supérieure des Etudes

Technologiques de Siliana

Département : Administration des affaires

Rapport de stage
(Initiation)

Elaborée par : Sirine Baney

Niveau : TCV11

Du : 11/01/2024 au 05/02/2024

Elaborée dans : Poste Tunisienne

Encadreur dans la société : Yassine Ben Youssef

 Remerciement
Ce rapport est le fruit du mois de stage que j’ai eu le plaisir de passer au sein du bureau de la
poste tunisienne.

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il m’apparait opportun de

commencer ce rapport de stage par exprimer ma gratitude envers tous ceux qui m’ont
beaucoup appris au cours de ce stage et même ceux qui ont eu la gentillesse de faire ce stage a
un moment très profitable.

Aussi je remercie Monsieur Yassine Ben Youssef qui m’a accompagnée tout au long de cette
expérience professionnelle avec beaucoup de patience et de pédagogique.

Enfin je remercie tout le personnel administratif et ouvrier du bureau de poste tunisienne pour
leur accueil chaleureux et les conseils qu’ils ont pu me prodiguer pendant ce mois.
 Sommaire

Remerciement...............................................................................2
Introduction générale...................................................................1
Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise.....................................2
I. Présentation de bureau de poste tunisienne.........................................2
II. L’historique de la poste tunisienne................................................2
III. Présentation de lieu de stage........................................................3
III.1 Bureau du poste de Rafraf.....................................................................3
III.2 Organigramme.......................................................................................4
III.3 Le chef du bureau..................................................................................5
III.4 Les agents de guichet.............................................................................5
III.5 L’agent de cabine de changement..........................................................5
III.6 L’accueil................................................................................................5
IV. La qualité de service.....................................................................5
Chapitre 2 : les taches effectuées.................................................7
I. Les opérations financières................................................................7
II. Les opérations postales.................................................................12
Conclusion générale...................................................................14
 Les annexes
a) Annexe N°1 : émission de mandat western union

b) Annexe N°2 : mandat western pour envoyer de l’argent

c) Annexe N°3 : émission de mandat minute

d) Annexe N° 4 : bulletin de versement en espaces dans un CCP

e) Annexe N° 5 : bulletin de versement

f) Annexe N°6 : déclaration de versement dans le carnet d’épargne

g) Annexe N°7 : demande de retrait d’argent de livret d’épargne

h) Annexe N°8 : autorisation de sorte de devises

i) Annexe N°9 : reçu d’achat de devises

j) Annexe N°10 : envoyer une lettre recommandée

k) Annexe N°11 : les types de recharges cartes monétiques

l) Annexe N°12 : code à barre

 Introduction générale

Pour l’amélioration de leur connaissance pratique et pour découvrir en proche la vie

Industrielle, L’institut supérieur des études technologiques de SILIANA. Permet à ces
étudiants trois stages dans le période d’études. J’ai été appelée à effectuer ce stage
auprès de poste de Rafraf de 11/01/2024 au 05/02/2024

J’ai effectué un stage durant cette période au sein de la poste de Rafraf. Ce stage m’a permis
de découvrir le travail sur terrain et connaitre les différentes opérations effectuées au sein du
bureau de poste par Exemple : les colis postaux, les chèques, l’épargné, les rapides postes…

En effet, le stage constitue un élément indispensable à notre formation. C’est un contact qui
permet à l’étudiant de vivre la réalité socio-économique des entreprises et leurs problèmes de
gestion et d’organisation. Ce qui m’a permis de tester mes capacités d’analyse, et de faire une
comparaison entre application théorique et application pratiqué.

Dans ce dossier. Je présenterai successivement l’organisation de la poste, puis les taches que
j’ai réalisée au sein de ce bureau.

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 Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise
I. Présentation de bureau de poste tunisienne
Ce bureau a été construit en 1957, Rempli de divers exercices qui simplifient et aident les clients à
mieux utiliser les différents services postaux, c'est une société d'économie mixte.
Le poste des services public occupe une place importante dans la vie quotidienne des Tunisiens.
Elle se présente comme une entreprise soucieuse de répondre aux attentes de ses clients. En fait,
les services d'information.
Les réseaux informatiques de la Poste ont permis d'atteindre un niveau de performance tangible
qui ne cesse d'augmenter de jour en jour et d'améliorer le service à la Poste Tunisienne

II. L’historique de la poste tunisienne

1847 : création de la première distribution dans la poste à Tunis.
1875 : transformation des distributions des postes établies à
Tunis. 1878 : ouverture de la première recette de poste de plein.
1888 : création de l’office tunisienne des et des télégraphes.
 Émission du premier timbre-poste tunisien,
1918 : ouverture du service des comptes courant postaux en Tunisie.
1956 : création la caisse d’épargne nationale tunisienne.
1968 : introduction de l’informatique dans la poste.
1980 : l’utilisation du code postale en Tunisie.
1998 : création de l’office national des postes de nôme la poste tunisienne sous la forme d’une
entreprise publique à caractère industriel et commerciale dotée de l’autonomie financière et de
la personnalité morale.
2000 : lancement de la première monnaie électronique tunisienne E-DINAR.
 Lancement sur internet du portale de la poste tunisienne www.poste.tn.
2002 : la poste tunisienne a obtenu le prix présidentiel de la meilleure entreprise économique qualifiée
par ses activités culturelles et sociale.
 Lancement de la carte de paiement sur internet E-DINAR POST.

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2003 : lancement de nouveaux services sur internet.
 Paiement de facteur : www.fatouranet.post.tn,
 E-banking: www.CCPnet.poste.tn,
2008 : lancement de la carte à puce Edina SMART.
2009 : développement une plate-forme de messagerie électronique.
2010 : création de nouveau service MOBI DINAR permettant aux détenteurs de Crates
Edina SMART de bénéfice de services nouveaux via leur téléphone portable.
2019 : introduction de technologie de la réalité augmentée (AR) qui consiste à ajouter
l’aspect numérique sur l’image du timbre-poste pour fournir des informations
supplémentaires aux utilisateurs de smartphones et tablette.
2021 : introduction de la technologie du QR CODE pour la première fois dans la nouvelle
génération de timbre-poste tunisienne à valeur ajoutée.

III.Présentation de lieu de stage

III.1 Bureau du poste de Rafraf
Le bureau de poste de Rafraf est créé en 1957 il est composé 5 personnelles répartie entre
guichet et administration. Il est réparti comme suit :
_ La poste de chef de receveur
_ Cabine de chargement
_ Guichet
_ Accueil

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III.2 Organigramme

CHEF DE BUREAU

Chef de finance
et Comptabilité

L’inspecteur de guichet Agent de cabinet Accueil

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III.3 Le chef du bureau
C’est la première responsable qui gère le bureau et ses collaborations (agent de guichet). Il
reçoit de la part de direction régionale sous forme de note de service et circulaire et doit
informer ses agents et leurs contenus. Ainsi il se charge aussi de la répartition de différents
services attribues aux agents d’exécution et de contrôle. Il devrait jouer le rôle moteur dans
tous les domaines de bureau.

III.4 Les agents de guichet

Ils sont en relation directe avec les clients leur mission principale est de passer l’opération
requise par les clients de plus l’encaissement et décaissement de fond. Ces fonds doivent être
remis au receveur et tenir la comptabilité du jour et avoir la situation d’équilibre.

III.5 L’agent de cabine de changement

Il est en relation directe avec les courriers il est pour mission la réception des différents
courriers tel que (les enveloppes, colis, rapide poste, courrier publicitaire, les enveloppes
Recommandées).
Cette agente se charge de la réception, l’enregistrement et la distribution des
recommandations selon leurs destinations Tunisie et l’étranger ou Bizerte.

III.6 L’accueil
Il est en relation directe avec les clients puisqu’il présente le premier interlocuteur des visiteurs
de la poste. Il aide, distribue les imprimés et les remplie…afin d’aider les clients.

IV. La qualité de service

IV.1 L’introduction
Dans le cadre de sa stratégie d’écoute de sa clientèle la poste tunisienne a confié à un
Bureau d’étude de sondage spécialisé dans la réalisation d’une enquête de satisfaction des
clients utilisant les services offerts par ses bureaux de poste.

IV.2 Objectif de l’enquête

Mesurer la satisfaction globale, identifier les sources de satisfaction des clients utilisant les
services des bureaux de poste.

IV.3 Satisfaction globale

86% des clients sont généralement satisfaits de la qualité des services fournis au niveau des
bureaux de poste.

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IV.4 Résultats essentiels
Les taux ci-après tiennent compte des clients très satisfaits, satisfaits et moyennement satisfaits,
Ainsi :
 97% des clients sont satisfaits de la qualité des prestations relatives à l’activité de
l’épargne
 97% des clients sont satisfaits de la qualité du service « Mandats Minute »
 95% des clients sont satisfaits de la qualité de services « change »
 96% des clients sont satisfaits des cartes de paiements électroniques
 97% des clients des chèques postaux sont satisfaits
 96% des utilisateurs des services des transferts électroniques d’argent via le réseau «
Western union » sont satisfaits
 89% des clients sont satisfaits des conditions d’accueil dans les bureaux de post

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 Chapitre 2 : les taches effectuées
I. Les opérations financières
I.1 Les opérations financières classiques
a. Les Mandats
1. Définition les mandats :
C’est un service de mandat électronique introduit à l’échelle national qui vous permet
d’envoyer des sommes d’argents d’une manière quasi-instantanée à partir de n’importe quel
bureau de poste en tout sécurité et sans recours a aucun support papier. L’expéditeur
communique au bénéficiaire un numéro secret.
2. Les type des mandats :
 Mandats minute :
C’est un service les mandats électroniques introduit à l’échelle nationale qui vous permet
d’envoyer des sommes d’argents d’une manière quasi-instantanée à partir de n’importe
quel bureau de poste en toute sécurité et sans recours a aucun support papier. L’expéditeur
communique au bénéficiaire un numéro secret.
Il suffit au bénéficiaire soit de se présenter à n’importe quel bureau de poste et présenter
Le numéro secret, il recevra automatiquement son argent en quelque minute.
 Mandat ordinaire :
Le mandat ordinaire international vous permet de transférer et de recevoir de l’argent à
l’étranger via le réseau postal international. Généralement à partir du 4éme jour de la date
d’émission cette opération est sécurité. Cette opération est sécurisée puisqu’elle exige la
présence du code confidentiel ou d, avis postal.
 Mandats organismes :
C’est la transformation par le voie électronique solution moderne des pensions de retraite,
CNSS, CNRPS …ces derniers pour les bureaux poste, la poste tunisienne a développé une
solution moderne pour ce service grâce à mobiflouse qui permet aux citoyens d’encaisser
leurs mandats organismes via mobiles d’une manière instantanée et fiable.

b. Le chèque
Le chèque est un moyen de paiement classique, largement répondu qui vous permet de régler tous
vos achats.

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c. L’épargne (carnet d’épargne)
Client d’épargne est détenu par plus de 1.7 million de clients qui ont fait confiance à la poste
tunisienne, soit un compte d’épargne par ménage à la moyenne.
Les avantages :
 Gratuité des opérations : Taux d’intérêt du marché fixe par la banque centrale de la
Tunisie.
 Souplesse d’utilisation : vous pouvez verser ou retirer votre argent dans n’importe quel
bureau de poste.
 Disponibilité de votre argent : vous pouvez retirer votre argent à tout moment

d. Le bulletin de versement
Un bulletin de versement est un moyen de paiement proposé par poste finance. La majorité des
factures émis dans le pays sont accompagnées d’un tel bulletin.

e. Compte courant (CCP)

Votre compte courant est un moyen simple et efficace pour réaliser toutes vos transactions
financières nationale et international.
Les avantages :
 Sécurité des dépôts : gérer vos dépôts en toute garantie.
 Souple : -alimenter votre compte courant pour tout moyen : virement, mandats, chèques,
versement…
 Effectué vos opérations en temps réel à partir de n’importe quel bureau de poste
informatisée er durant toute la semaine.
 Bénéficier d’un réseau étendu de plus de 1000 bureaux de poste courant tout le territoire
tunisien.
 Moderne : gère votre compte en ligne via le service CCP Net disponible 24h/24h
 Economique : bénéficier des tarifs compétitifs sur toutes les opérations avec gratuité de
certaines opérations.

I.2 Les nouvelles opérations financières

a. Carte e dinar smart
La nouvelle carte à puce e-DINAR SMART est une carte :
 Personnalisée
 Disponible dans tous les bureaux de poste.

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 E-DINAR SMART vous offre une panoplie de services modernes, sécurisés et rapides 7j/7j
et 24h/24h :
 Paiement de vos achats et services via Internet (paiement des factures, réservation à
distance dans les hôtels et auprès des agences de voyage…),
 Règlement en toute sécurité de vos achats auprès des commerçants et magasins équipés
de terminaux de paiements électroniques TPE,
 Retrait d'argent à partir de tous les DAB postaux et bancaires.
E-DINAR SMART : une carte rechargeable instantanément
La carte e-DINAR SMART est rechargeable d'un montant allant de 5 DT à 2000 DT :
 Par virement bancaire ou postal : le relevé d'identité postale de votre carte e - DINAR
SMART qui vous sera remis dès l'acquisition vous permet d'effectuer des virements
financiers postaux.
 A partir de tous les bureaux de Poste informatisés,
E-DINAR SMART une carte sécurisée par deux codes confidentiels
La carte e-DINAR SMART appartient à la génération des cartes à puce. Elle présente ainsi
des éléments de sécurité supplémentaires par rapport aux cartes à piste magnétique :
 Un code confidentiel de 8 chiffres pour les utilisations sur Internet,
 Un code confidentiel de 4 chiffres pour les opérations via les DAB et les TPE,
 Vous pouvez changer à tout moment en ligne votre code confidentiel de 8 chiffres à
partir du site web www.e-dinar.poste.tn .
La carte e-DINAR SMART facilite les transactions financières de l'entreprise
La carte e-DINAR SMART dotée d'un RIP (relevé d'identité postale) permet aux entreprises
 Le paiement des salaires des employés non bancarisés par virement postal en ligne via
le service CCP Net pour les entreprises titulaires d'un compte courant posta.
 Le règlement des fournisseurs d'une manière électronique et sécurisée.

b. Carnet Motmen pour préparer une retraite

MOTMEN est un nouveau produit d’épargne qui vous aide à préparer votre retraite en ouvrant
un compte d’épargne que vous alimentez selon vos moyens afin d’obtenir :

 Une rente complémentaire mensuelle de 500 dinars, 1 000 dinars, 2 000

dinars et même ou plus.

 Un capital de 50 000 dinars, 100 000 dinars, 200 000 dinars et même plus.

La durée du contrat MOTMEN :

Elle doit être supérieure ou égale à 10 ans.

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 La durée de service de la rente complément de retraite :
Au terme du contrat, la rente est versée au bénéficiaire que vous désignez lors de
l'ouverture de votre compte d'épargne soit sous forme d'un capital unique soit sous forme
de rentes mensuelles sur une durée que vous choisirez vous-même.
Les Avantages :
Souscrire à MOTMEN vous permet donc d’augmenter votre salaire ou votre revenu mensuel
grâce à la déduction du montant des sommes prélevées de votre compte courant
annuellement au titre du contrat MOTMEN de l’assiette imposable.
Alimentation du compte d'épargne MOTMEN par des prélèvements directs :
Sur le compte courant postal ou bancaire du souscripteur.
Disponibilité : votre épargne est à votre disposition, vous pouvez la récupérer dès que vous
en avez besoin.
Souplesse : vous pouvez à tout moment modifier le montant et la périodicité de vos
versements Vous pouvez vous présenter au bureau de poste le plus proche et consulter le
solde de votre compte d'épargne Minha à l'aide d'une mise à jour de votre livre.
Informations pratiques :
Le montant à verser pour ouvrir un compte d'épargne Montant :
Le montant à verser est choisi librement selon votre capacité d’épargne et selon le montant du
capital que vous désirez constituer ou de la rente complément de retraite souhaitée. Toutefois,
ce montant ne peut pas être inférieur à 35 dinars.

c. Post assurance voyage à l’étrangère

La Poste Tunisienne, en partenariat avec Assurances CARTE, vous propose les services du
groupe international "Allianz Global Assistance".
Vous êtes résident en Tunisie et vous comptez voyager à l'étranger, une assurance voyage
vous est donc recommandée voire même obligatoire notamment pour déposer une demande
d'obtention du visa si vous vous rendez dans un pays de l'espace Schengen (l'union
européenne). Le service de l'assistance voyage à l'étranger offert par la Poste tunisienne est
valable pour tous les pays du monde.
Avantages :
 Souscription facile et rapide,
 Tarifs très compétitifs,
 Possibilité de modifier la date ou la durée du voyage dans les 7 premiers jours à compter
de la date de souscription,

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 Nos Tarifs :

Période de
Nos Tarifs
couverture

8 jours 18 DT

16 jours 23 DT

32 jours 25 DT

64 jours 50 DT

90 jours 75 DT

1 an 128 DT

d. Change devise
 Achat de devises : Il s’agit d’accepter les devises et de payer leur contre-valeur en dinars
au client, comme elle a échangé une monnaie étrangère conter une monnaie nationale
(euro, dollars…).
 Vente de devises : Il s’agit d’échanger les dinars en devises, certains bureaux de poste
seulement sont chargés de participer à ce service. Cette convention est assurée par (cours
vendeur) programmé par la banque centrale Tunisienne (B.C.T).

e. Mandat international
 Western Union : Les services en ligne de Western Union proposent des services de
transfert d’argent aux niveaux national et international. Vous devez avoir au moins 18 ans
pour pouvoir utiliser les services en ligne de Western Union et la France doit être votre
pays de résidence habituelle. Un numéro individuel de suivi. Et attribué à chaque transfert
d’argent.
 MoneyGram : est une entreprise américaine de transfert de fonds, basée à Dallas . Elle
possède un centre d’opération à Saint Louis Park dans le Minnesota et des bureaux
régionaux et locaux dans le monde entier. Money Gram est une société anonyme par
actions enregistrées sous le code mnémonique MGI. Les activités de MoneyGram sont
divisées en deux catégories : les transferts de fonds internationaux et les produits
financiers en papier L’entreprise travaille avec des particuliers et des entreprises à
travers un réseau d’agents et de clients d’institutions financières.

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II. Les opérations postales

II.1 Boutique des timbres –poste

Le timbre postal ou timbre-poste est une fine pièce généralement de papier, le plus souvent de
petite dimension, fréquemment porteuse d'un graphisme, destinée à être collée sur un envoi
postal comme preuve du paiement dudit envoi.
La collection et l'étude des timbres postaux et fiscaux sont appelées la philatélie. Les timbres
sont un marché très précieux et populaire pour des collectionneurs.
La boutique des timbres-poste de la Tunisie vous permet de commander en ligne les timbres.

II.2 Envoyer lettres recommandées

Lettre recommandée est une forme particulière d’expédition postale à laquelle sont associés
des services supplémentaires parmi lesquels et obligatoirement, la délivrance d’un récépissé.
À L’expéditeur pouvant le dépôt et la remise contre signature. Ce récépissé ne doit pas être
confondu avec l’accuse de réception qui, lui, est facultatif et certifie que le courrier a été reçu
par le dentinaire.

II.3 Colis postaux

Les colis postaux sont des envois de marchandises dont le poids, les dimensions, les
conditionnements répondent à des règles de dépôt, d’acheminement et des remises autres que
celle applicables à la poste aux lettres.

II.4 Rapide poste :

Rapide-Poste est un service offert aux entreprises, il vous permet de distribuer vos envois
urgents (échantillons, pièce de recharge, dossiers de participation aux appels d’offres…) en
Tunisie et à l’étranger dans des délais réduits avec la possibilité d’obtenir à tout moment des
informations sur les étapes de traitement de votre envoi et la confirmation de sa livraison.
Le courrier rapide-poste est un courrier qui répond à règles qui le distingue très nettement du
courrier postal classique :
 Pour son acheminement : il emprunte le premier moyen de transport disponible
 Pour sa distribution : il est remis à domicile dès son arrivée.

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 II.5 Télégrammes
Une solution de messagerie sécurisée via internet pour le courrier des particuliers et des
entreprises.
Le service en ligne web télégramme vous permet sans vous déplacer d’envoyer vos
télégrammes via internet aux destinataires de votre choix résidant en Tunisie.
La poste tunisienne grâce à une plateforme modern et sécurisée prend en charge votre
télégramme procède à son impression le met sous envelopper et assure sa distribution dans
des délais très réduit ne dépassant pas les 24 heures.

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 Conclusion générale
Durant ce stage, j’ai appris beaucoup de choses. Il m’a permis d’avoir une idée claire sur les
tâches des agents de la poste ainsi que les services mis à la disposition des clients.
C’était une occasion de savoir comment s’effectue le transfert d’argents,
La réception ou l’envoie des mandats, les avantages de l’épargné à la poste, l’envoi ou la
réception des colis ou des lettres, le service échange et l’envoi. L’informatique joue un rôle
très important dans la poste, l’application utilisé et une bonne formation des agents permet de
faciliter les tâches exécutée set représente un gain de temps pour les agents ainsi que les
clients.

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Annexe n°1 : émission de mandat western union

15
Annexe N°2 : mandat western pour envoyer de l’argent

16
Annexe N°3 : émission de mandat minute

17
Annexe N°4 : bulletin de versement en espaces dans un CCP

18
Annexe N°5 : bulletin de versement

19
Annexe N° 6 : déclaration de versement dans le carnet d’épargne

Annexe N°7 : demande de retrait d’argent de livret d’épargne

20
Annexe N° 8 : autorisation de sorte de devises

21
Annexe N° 9 : reçu d’achat de devises

22
Annexe N°10 : envoyer une lettre recommandée

23
Annexe N°11 : les Types des Recharges Cartes Monétiques

24
Annexe N°12 : code à barre

25
 CONCLUSION

Durant ce stage j’ai appris beaucoup de choses. Il m’a permis d’avoir une idée claire sur les
taches des agents de la poste ainsi que les services mises à la disposition des clients.
C’était une occasion de savoir comment s’effectue le transfert d’argents, la réception ou
l’envoi des mandats, les avantages de l’épargne à la poste, l’envoi ou la réception des colis ou
des lettres, le service échange et l’envoi ou la réception des télégraphes.
L’information joue un rôle très important dans la poste, l’application utilisé et la bonne
formation des agents permet de faciliter les taches exécutées et représente un gain de temps
pour les agents ainsi que les clients.

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