Office de la Formation Professionnelle

et de la Promotion du Travail
Direction de la Recherche et Ingénierie de Formation

Secteur : Tourisme Hôtellerie et Restauration

Manuel de cours

M201 : MAITRISER LES TACHES DU FRONT OFFICE

Filière : Management Hôtelier

Option : Gestion Hôtelière
Niveau : 2ème année

Technicien spécialisé
Durée : 55 heures Code : TSMGH -1

Contexte de réalisation Critères généraux de performance

 Individuellement ou en groupe  Utilisation du vocabulaire technique propre à l’hôtellerie

À partir :  Utilisation des documents utilisés au niveau du service

 des rapports d’activité, de documents professionnels.  Respect des politiques et de procédures

 Des procédures d’établissement d’hébergement

 À partir de mises en situation propres au travail de

réception et d’hébergement

 hôtel et chambre d’application

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance

A Effectuer les activités liées à la réservation des  Maitriser l’intérêt de la réservation

chambres
 Maitriser la procédure de la réservation

 Pertinence de la communication écrite et orale

 Élaboration juste des documents

 Tenue correcte du logiciel

B Gérer des opérations de la réception  Assimiler les fonctions principales de la réception

 Maitriser la procédure de la réception

 Pertinence de la communication écrite et orale

 Élaboration juste des documents

 Tenue correcte du logiciel

C Décrire la fonction de la conciergerie  Assimiler les fonctions conciergerie

 Maitriser la procédure de la conciergerie

 Pertinence de la communication écrite et orale

 Tenue correcte du logiciel

D Décrire les actions relatives aux services à la clientèle  Maitriser les étapes de traitement de réclamation

 Habilité à suivre la réputation de l’établissement sur le

net
 Suggestions pédagogiques

Compétence 1 : Maitriser les taches du Front office Code TSMGH-1

Durée : 55h Compétences Préalables :

Activités d´Apprentissage Durée
Eléments de la Compétence
Type de compétence : spécifiques Apprentissage
Compétencesde en
Base
parallèle : Eléments de Contenus
suggérées suggérée

A. Effectuer les activités A1 Définir le service des réservations 1. Définir la fonction de la réservation des chambres Visualisation de video 20%
liées à la réservation des Mise en situation
2. Déterminer l’intérêt de la prise d’une réservation
chambres Jeux de rôle
3. Identifier le profil du personnel chargé de la réservation Consultation de documents
professionnels
A2 Déterminer la procédure de prise de 1. Identifier les différents types et moyen de réservation
réservation
2. Identifier les documents utilisés

3. Maitriser l’accueil téléphonique

4. Appliquer la procédure de prise de réservation

A3 Caractériser les enjeux de la

réservation
1. Maitriser la gestion des réservations

2. Déterminer la procédure de gestion des no-show

3. Déterminer la procédure de gestion de l’overbooking.

B. Gérer des opérations de B1 Définir le service réception Identifier le profil du personnel de la réception
1. Visualisation de video 30%
la réception Enumérer les tâches effectuées au niveau de la réception
2. Mise en situation
3. Identifier les documents utilisés
Jeux de rôle
B2 Maitriser les opérations liées au 1. Définir le check in et le check out
check in et au check out Consultation de documents
2. Détailler quelques mots techniques relatifs à la gestion des
professionnels
chambres

3. Caractériser les différents types de clients (self, Débiteur,

individuel, groupe...).
 4. Décortiquer la notion de l’accueil (4C)

5. Maitriser et faire appliquer la procédure du check in (clients

individuels et groupes).

6. Maitriser la procédure de délogement

7. Maitriser et faire appliquer la procédure de check out

(client self, client débiteurs).

C. planifier et organiser les C1. Décrire le service de la 1. Définir le service conciergerie Visualisation de video 25%
activités de de la conciergerie Mise en situation
2. Organiser l’environnement matériel du poste de travail
conciergerie Jeux de rôle
3. Identifier le personnel de la conciergerie
Consultation de documents
professionnels

C2. Décrire les missions du concierge 1. Informations aux clients

2. Prendre des messages et gestion du courrier

3. La gestion des bagages

4. La gestion du parking

5. Assurer les transferts Hôtel/ aéroport / Hôtel

6. Réservation divers

7. Gestion des débours

8. Autres

C 3. Perfectionner le travail à la 1. Définir la clé d’or

conciergerie
2. Faire la différence entre un concierge et un concierge clé
d’or

3. Comment devenir un concierge clé d’or ?

D. Décrire les actions relatives aux D1. Définir le service à la clientèle 4. Définir la mission principale du service la clientèle Visualisation de video 25%
services à la clientèle Mise en situation
5. Déterminer le profil du personnel chargé du service à la
Jeux de rôle
clientèle
Consultation de documents
6. Détailler les tâches quotidiennes de chargée de la clientèle
professionnels
D2. Gérer une réclamation 1. Définir une réclamation Consultation de sites et
2. Maitriser la procédure de gestion des réclamations plateforme spécialisée tel
que Trip Advisor

D3. Fidélisation de la clientèle 3. Définir le principe de la fidélisation

4. Les éléments clé de la fidélisation de la clientèle

D4. La gestion de la « e-réputation » 5. Définir la e-réputation

6. Détailler les principales plates formes qui influencent l’avis
des touristes

7. Comment gérer la réputation d’un établissement hôtelier

sur le net
 Introduction
Le module « maitriser les taches du Front Office » vise l’acquisition d’une compétence
technique relative à la réalisation des taches d’accueil et de relation clients au niveau de la
réception d’un hôtel ou d’un établissement d’hébergement. Il exige une approche
pédagogique active basée sur les activités pratiques. Le développement de la
communication et du comportement des apprentis est aussi une priorité pédagogique.
Ce module se réalise en salle de classe, dans l’hôtel pédagogique et en atelier de réception, à l’aide
de dossiers clients (fiches de réservations, cardex, vouchers, planning des chambres…) ,de logiciels
hôteliers et de mises en situation (préparation de chambres, jeux de rôles, entretiens
téléphoniques…). Alterner les périodes théoriques et travaux pratiques. Ces derniers doivent
représenter 70% de la masse horaire du module.
Ce module vise quatre objectifs principaux :

Effectuer les activités liées à la réservation des chambres : etre capable de prendre,
enregisyrer, classer et communiquer les réservation tout en maitrisant la communication
écrite et verbale appropriée.
Gérer des opérations de la réception : etre capable d’organiser le travail de la récesption,
réaliser l’accueil des clients et leur départs.
Décrire la fonction de la conciergerie : réaliser les taches de’information, de suivi de séjour
des clients.
Décrire les actions relatives aux services à la clientèle : assister les clients, gérer kes conflits,
veuiller à leur satisfaction et leur fidélisation.
Dans ce présent manuel nous visons l’unification des contenus des cours, nécessaires à
maitriser les taches et procédures de front office. Pour cela nous avons proposé des notes
de cours concernant les différentes démarches d’accueil et de service à la clientèle ; des liens
de vidéos d’activités de front affice ainsi que des activités pratiques à la fin de chaque
séquence :
Nous tenons à signaler enfin que ces ressources ne sont pas directement utilisables. Les
formateurs doivent préparer chaque cours à partir des ressources pédagogiques proposées
et de les enrichir. En ce qui concerne les exercices pratiques aussi, ils ne sont pas exhaustifs,
et doivent être complétées par d’autres activités proposées par le formateur selon son
propre approche.

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 PREALABLES : ORGANISATION DU TRAVAIL DU FRONT OFFICE

Définition : En hôtellerie, le front office désigne les services en contact avec les clients. Ils
sont chargés de l’accueil, du suivi de séjour et des relations clients. Ils relèvent de
département hébergement. Ce sont principalement : la réservation, la réception ; la
conciergerie et l’information.
Missions des services de front office
Activité 1 : relier par flèches chaque service avec ses missions :
réception Réponde aux demandes de réservations
Encaisser les factures des clients
réservation Accueillir les clients à leur arrivée
Informer les clients
Conciergerie Renseigner sur les prestations de
l’établissement
S’occuper des bagages des clients
Caisse Confirmer les réservations
Réaliser le départ des clients
Clôturer la caisse
Les missions des services de front office
Réservation : prendre les réservations, enregistrer les réservations, prendre les garanties,
confirmer aux clients, communiquer les réservations au service réception.
La réception : Accueillir les clients à l’arrivée (check – in), renseigner sur les prestations de
l’hôtel, traiter les demandes et réclamations des clients, Réaliser le départ du client (check
out).
Conciergerie: information, s’occuper des bagages, réaliser les cours à l’extérieur de l’hôtel
pour le client, organiser et suivre le séjour des clients.
Caisse : encaisser les factures des clients, réaliser le change de devises,
NB : Dans les petits établissements, la réception assure les taches de la caisse et de la
conciergerie tandis que dans les palaces et les hôtels de luxe les taches sont séparées entre
les trois services

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Le personnel du Front Office

Organigramme du personnel d’hébergement d’un grand hôtel

Organigramme d’un petit ou moyen établissement

Activité asynchrone
Vidéos et discuter les métiers front office
Le métier de réceptionniste d'hôtel
Lien :https://www.youtube.com/watch?v=z1nVkYUAHck

Le métier de réceptionniste (h/f) « version française »

Lien : https://www.youtube.com/watch?v=6LNZOtmpL40

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A. EFFECTUER LES ACTIVITES LIEES A LA RESERVATION DES CHAMBRES
A1 Définir le service des réservations
1-Définir la fonction de la réservation des chambres :
La réservation est un acte important de
l’accueil et de la vente. L’accueil d’un client
commence à la prise de réservation. La
réservation facilite l’accueil, elle permet de le
préparer et de le personnaliser.
L’opération de réservation consiste à mettre à
disposition des client des chambres ou une
suites souhaitées pour période bien
déterminée, selon les disponibilités et avec
des conditions discutées et fixées avant la
confirmation.
L’intérêt de la réservation
La réservation constitue un élément sécurisant pour le client et l’hôtelier en même temps.
Elle présente un double intérêt; pour l’hôtel et pour le client.
Intérêt pour l’hôtelier :
 Elle permet à l’hôtelier de mieux gérer son activité et prévoir le nombre d’arrivées,
 Optimiser son chiffre d’affaire, en agissant suivant la montée des réservations,
 Anticiper les problèmes de disponibilités, et aussi d’avoir une idée sur les préférences
de sa clientèle et la satisfaire.
Intérêt pour l’hôtelier
 Besoin de garantir la l’hébergement à son arrivée,
 Informer sur ses préférences, et ses contraintes et donc de gagner du temps,
 Éviter la fatigue et les risques,
 Au moment de la réservation le client aura l’occasion de négocier les prix appliqués
et d’en avoir des avantages sur les conditions de vente.
La confirmation de la réservation engage les deux parties à respecter les éléments discutées
à l’avance. Elle engage l’hôtelier à maintenir disponible et fournir l’hébergement pendant la
période en question et le client à payer l’hébergement avec les conditions de ventes qui ont
été convenues.
Identifier le profil du personnel chargé de la réservation
La fonction de la réservation des chambres dans les hôtels de grandes capacités est assurée
un responsable de réservation lié hiérarchiquement soit au département d’hébergement ou
au département commercial aidé par des agents de réservation. En revanche dans les petits
et moyens établissements cette tâche est assurée par le personnel de réception.
Agent de Réservation : Fonctions et taches
L’Agent de Réservation doit répondre aux besoins des clients et les informer des prestations
offertes tout en proposant une réponse adaptée aux besoins du client. L’Agent de
Réservation doit contribuer à l’optimisation du taux d’occupation et du prix moyen de la

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chambre tout en respectant la politique tarifaire et la stratégie de vente établies. Ses
activités sous la responsabilité de notre Revenue Manager sont :
 Optimisation du planning en lien avec la stratégie mise en place
 Opérations administratives diverses (enregistrement des arrhes, réconciliations de
réservations sur extranets des OTA)
 Suivi des réservations en option et relances des clients/partenaires
 Suivi des réservations Groupes
 Suivi de la caisse quotidienne du département Réservations
 Mise à jour de l’inventaire sur les canaux de distribution
 Assistance sur diverses missions de Revenue Management (mise à jour du Daily pick-
up, benchmarks ponctuels, maintenance des canaux de distribution)
 Communiquer et coopérer avec les autres services
Mise à jour des procédures internes
A2 la procédure de prise de réservation
1. Identifier les types et moyens de réservation
Les moyens utilisés par les touristes pour réserver une chambre d’hôtel sont nombreux.
La réservation est souvent faite directement par le client à l’hôtel, verbalement ou par écrit,
ou bien le client aura recours à un intermédiaire (société, entreprise, organisme, agence de
voyages, amis, parents, centrale de réservation).
Par internet
Avec le développement de l’internet et du
digital, et l’émergence des OTA (online
travelagencies), et les sites webs des hôtels,
une majeure partie des touristes préfèrent
d’effectuer leurs réservations en ligne vue les
avantages que présente ceci :
 La possibilité de réserver une chambre
n’importe où et n’importe quelle moment ;
 Avoir plus d’information sur l’hôtel et
consulter les avis des autres clients qui y ont
déjà séjourné.
 Avoir le maximum de choix de tarifs et de
qualité.
Les supports de réservation par internet sont
les suivants :
Le site de l’hôtel : actuellement les hôtels disposent de site avec plateforme de réservation.
Le responsable de réservation édite chaque jour les détails de réservations reçus.
E mail (courriel) : le message électronique est de plus en plus utilisé comme moyen de
réservation dans l hôtellerie. L hôtelier doit faire retourner un message de confirmation et
demande en générale un pré paiement ou une avance pour garantir la demande.

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 Les OTAS : les établissements qui ont des contrats avec des OTAs, disposent de système
informatique appelé « chanel manager », qui permet le suivi des tarifs et disponibilités et
l’édition détaillée des réservations de chaque client.
Réservation verbale :
Par téléphone : le téléphone est le mode de réservation utilisé par les différents types de
clients. Mais il présente plusieurs risques (oubli d information…) pour cela il faut avoir à la
portée une fiche de réservation. L’appel téléphonique doit être toujours confirmé par un
écrit et le cas échéant par une garantie e paiement surtout pour les clients selfs.
Réservation directe : (de vive voix) lorsque le client se présente directement à la réception
pour réserver, la commande est prise sur la fiche de réservation signée par le client.
Réservation par écrit :
la lettre de réservation : Avec les nouveux outils
digitaux, la lettre n’est plus utilidé pour prendre et
confirmer les réservations
Le fax : c est le mode jadis très utilisé par les
agences de voyage qui détaille les conditions de
réservation (type de #, régime…) l heure et la date
d’arrivée, la date de départ, nombre de
personnes, actuellement disparu au profit de la
messagerie électronique.
Le bon d’agence : il est différent du voucher (ce
n’est pas une pris en charge) utilisé uniquement
comme moyen de réservation et non pas un
moyen de crédit, utilisés généralement par les
agences locales, et distribués par les courtiers.

2. Identifier les documents utilisés en réservation

Pour pouvoir prendre correctement une réservation, le réceptionniste doit avoir en sa
possession plusieurs documents : - la fiche de réservation - les plannings
LA FICHE DE RESERVATION
La fiche de réservation est remlie par l’agent de réservation au moment de prise de
réservation. Elle peut étre manuelle ou informatisée. Elle va permettre de mémoriser les
différents renseignements concernant le client et son futur séjour et d’aider le
réceptionniste lors de la prise de réservation.

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 Quelle soit remplie manuellement ou saisie sur ordinateur la fiche de réservation comporte
les zones de renseignements suivantes :
 les modalités de séjour
 les coordonnées du client
 les conditions de réservations, de facturation avec les cordonnées de
l’intermédiaire éventuel : société, agence, autre….
 les informations pour les services internes de l’hôtel.

La consultation du fichier cardex (manuel ou informatisé), permet de compléter la fiche s’il

s’agit d’un client qui a déjà séjourné à l’hôtel, cette fiche de réservation sera également
utilisée pour modifier ou annuler une réservation. Les rubriques sont disposées en tenant
compte du déroulement logique de la prise de réservation.
Modèle de fiche réservation manuelle

Modèle de fiche de réservation sur logiciel : onglet données personnelles

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Fiche de réservation sur logiciel : Onglet Détails de séjour

LES PLANNINGS
Une fois la fiche de réservation établie, il est nécessaire de planifier les réservations afin de
connaître à tout instant les disponibilités pour les jours à venir. Le choix du planning dépend
de la structure de l’établissement. Il existe principalement deux types de planning :
1 par numéro de chambre,
1 par type de chambre.
Le planning par numéro de chambre (mensuel) :
Ce type de planning convient aux établissements de petite capacité (50 chambres) et dont le
confort des chambres est assez diversifié.
Son utilisation est fastidieuse, voire impossible dans les établissements de grande capacité.

Le planning par type de chambre (mensuel) :

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 Ce type de planning convient aux établissements de grande capacité. Dans ce cas, les
chambres sont regroupées par type selon leur équipement. La gestion de ce planning
permet de connaître rapidement les disponibilités par type de chambre.
L’attribution des numéros de chambre se fait, la plupart du temps, lors de l’arrivée du client
ou juste avant (le matin).
Date Chambre Chambre Chambre Suite Suite Suite Suite Total
classique supérieure de luxe junior prestige premium Royale dispo
01/01/22 20 23 15 09 13 5 1 86
02/01/22 0 0 0 0 0 5 6 11
03/01/22 0 0 0 0 0 0 0 0
04/01/22 15 10 11 2 5 5 1 49
05/01/22 0 0 0 0 0 0 0 0
...............

La confirmation de la réservation
On peut considérer qu’une réservation est ferme, lorsque l’hôtelier reçoit du client une
confirmation ; un écrit( lettre, un fax, email) des arrhes (avance), ou son numéro de carte
bancaire.
L’hôtelier doit accuser réception de la réservation en rappelant les modalités de séjour et
dans certains cas joindre de la documentation sur l’hôtel voire la région d’implantation.

3. Maitriser la réservation téléphonique

vL’accueil téléphonique est caractérisé par
un échange uniquement verbal sans le
secours des regards, des mimiques, des
gestes qui nuancent les paroles. Il est donc
primordial de faire attention aux phrases
prononcées.
Le téléphone est reconnu pour être l'un
des premiers vecteurs d'image de
l'entreprise.
Les points clés de la réussite de l’accueil
téléphonique
 présence et disponibilité : il est crucial d'avoir une personne qui répond aux clients dans
les amplitudes horaires annoncées par l'entreprise. Il est important d'accorder le temps
nécessaire à son interlocuteur en évitant de lui faire sentir impatience, agacement, etc.
 vocabulaire adéquat : formules de politesse, ton employé, amabilité... autant de détails
qui ont une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se présenter,

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 parler de manière agréable, polie et respectueuse (sans être mielleux) à son
interlocuteur renvoie un sentiment de respect et de confiance à ce dernier.
 élocution, ton et débit adaptés : ces éléments non verbaux font entièrement partie de
la communication et peuvent parfois faire pencher la balance et tout bonnement
raccrocher votre interlocuteur, lassé de ne rien entendre ou comprendre.
 écoute et efficacité : renseigner, conseiller, orienter sont les maîtres mots en matière
d'accueil téléphonique. La personne qui décroche le téléphone pour répondre à un client
doit tout d'abord être capable de l' écouter de façon active afin de le renseigner et/ou
l'orienter au mieux.
 compréhension et empathie : en lien étroit avec le point précédent, il s'agit avant tout
d'être à l'écoute et de ne point fuir ou culpabiliser son interlocuteur en cas de différent
ou de réclamation. La personne au bout du fil doit se sentir entendue et comprise, en un
seul mot : importante aux yeux de l'entreprise qu'elle contacte.
 image en phase avec elle de l'entreprise : l'image de marque de l'entreprise passe
également par le ressenti d'un client qui appelle pour avoir des renseignements,
informations ou autres. Il s'agit ici aussi d'une question de première impression positive.
 sourire : même au téléphone, le sourire se voit, ou tout au moins se ressent à l'autre
bout du fil.
 parler de façon positive : certains mots sont à bannir le plus possible et seront
remplacés par des expressions plus positives et tournées vers le client/prospect. On
parlera de solutions (et non de problème), on assumera et formulera des excuses, le cas
échéant (au lieu de chercher un autre coupable)...

Activités synchrones
Projeter et discuter les vidéos suivantes :
1) Réservation d'hôtel dialogue et conversation | Book hotel conversation in French |
Lien : https://www.youtube.com/watch?v=Rpabl4Ok_3Q

2) À l'hotel: Prise de réservation directe à la réception

Lien : https://www.youtube.com/watch?v=geyHn8Ai6NM
DEROULEMENT D’UNE RESERVATION DIRECTE : Face à face/par téléphone
On peut considérer que tout échange entre
un vclient et un hôtelier (et donc toute
réservation) peut être découpé en 4
étapes : les 4 P ou les 4 C.
Prise de contact : Accueillir, se présenter.

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Prise en charge : pour comprendre la
demande qui est faite ou exprimer une
demande, échanger des informations.
Proposition ou continuité : proposer, pour
argumenter, adopter une solution, formuler
un accord.
Prise de congé : conclure, remercier, saluer.
Déroulement d’une réservation téléphonique en 4 étapes (4C)
- Décrocher avant la 3ème sonnerie.
Prise de contact - Enoncer une phrase d’accueil :
« Hôtel Beau Rivage, bonjour, Salwa à votre service ».
- Ecouter attentivement la demande du client.
- Retenir le nom du client pour pouvoir l’utiliser durant la conversation.
Prise en charge - Reformuler la demande du client : « Donc, vous voudriez une
chambre pour 2 pour la période du … ».
- Evaluer les disponibilités.
- Faire une proposition au client si cela est possible : « Pour cette
période, je peux vous proposer … ou … ».
- Après accord du client, remplir la fiche de réservation en posant des
questions précises : « Quelle est votre adresse ? A quelle heure
comptez-vous arriver ? ».
- Proposer les autres services de l’hôtel.
Assurer la
continuité - Demander des arrhes ou un numéro de carte bleu avec date
d’expiration.

- Reformuler l’ensemble de la réservation pour vérifier qu’il n’y a pas

de malentendus « Monsieur X, vous avez réservé une chambre à
grand lit, pour la période … ».
- Remercier le client pour sa réservation.
- Lui souhaiter une bonne journée et le saluer :
Prendre congé
« Je vous remercie pour votre confiance, Monsieur X, et je vous
souhaite une bonne journée. A bientôt ».

En complément de ce processus, il faudra également veiller à :

Parler distinctement et suffisamment fort ;
 Avoir une attitude physique correcte ;
 Sourire (même au téléphone car cela s’entend) ;
 Utiliser un langage et un ton approprié.

Pour mieux vous aider dans ces situations, voici un exercice de reformulation de phrase :

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NE DITES PAS DITES PLUTOT

Allo ! Hôtel Beaumarchais, bonjour, Hélène à votre service.

Allo ! Allo ! Pourriez-vous parler plus fort, SVP ?

Ne quittez pas Un instant SVP.

Veuillez patienter, SVP.

C’est de la part de qui ? Qui dois-je annoncer, SVP ?

Puis-je avoir votre nom ?

C’est à quel sujet ? Puis- je vous demander la raison de votre appel svp ?

Je vais voir Je vais me renseigner.

Je vais consulter le planning.

Je vous le passe Je vous mets en communication avec …

Je vous rappellerai peut être Pourrais-je vous recontacter ultérieurement ?

Elle/il est absent Elle/il n’est pas dans l’établissement.

Puis-je prendre un message ?

Elle/il vous connaît déjà ? L’avez-vous déjà rencontrée ?

C’est vous qui avez déjà appelé ? Avez-vous déjà téléphoné ?

Voilà ! C’est OK ! Entendu Madame, c’est bien noté.

Très bien, c’est d’accord.

C’est ? A qui ai-je l’honneur ?

Elle/il ne sera pas là avant quinze Elle est absente durant 15 jours. Puis-je prendre un
jours message ?

Quand pouvez-vous me Quand puis-je vous rencontrer ?

recevoir ?

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Exemple de réservation prise par téléphone
Préalables
 Avoir stylo et fiche de réservation à portée de main (ou menu de réservation sur
système informatique)
 Mettre le kit téléphonique
 Répondre à la troisième sonnette (promptitude)
 Etre souriant au téléphone

Conversation Téléphonique
Employé réservations : Hôtel Sahara, Réservations Bonjour.
Client : Bonjour. J’aimerais réserver une chambre pour le16 de ce mois.
Employé réservations : Bien sûr Monsieur, pour combien de nuits ?
Client : Deux nuits.
Employé réservations : Deux nuits. Et pour combien de personnes ?
Client : Une chambre double pour deux personnes s’il vous plaît.
Employé réservations : D’accord Mr un instant SVP, le temps de voir nos disponibilités.
Voila, je peux vous proposer une chambre double standard à 700Dh la nuit ou une chambre
double de luxe au tarif spécial de 850DH la nuit.
Client : Je prendrai la chambre double de luxe s’il vous plaît.
Employé réservations : souhaitez vous prendre le petit déjeuner à l’hôtel ? C’est pour 60 Dh
par personne seulement.
Client : D’accord je prends la chambre avec petit déjeuner.
Employé réservations : Puis-je vous demander votre nom et votre prénom s’il vous plaît ?
Client : Bien sûr, mon nom est M. Antonio Gonzalez.
Employé réservations : Vous faites la réservation pour vous même Mr Gonzales ?
Client : Oui, moi et mon épouse.
Employé réservations : Puis-je avoir votre numéro de téléphone, M. Gonzalez ?
Client : Bien sûr, c’est le 0465833842.
Employé réservations : Quelle est l’heure de votre arrivée Svp ?
Client : l’avion arrivera à 15H normalement.
Employé réservations : Connaissez vous le numéro de votre vol ?
Client : Oui je l’ai sur mon billet, c’est Air France PG127.
Employé réservations : Alors, Mr Gonzales, pour confirmer votre réservation, j’aurai besoin
de votre numéro de carte bancaire et sa date d’expiration.
Client : Oui, pas de problème, Carte VISA, n° 7228 1806 expire le 12.3.2026
Employé réservations : C’est bien noté Mr Gonzales. Permettez-moi de répéter la
réservation : Vous avez demandé une chambre double de luxe pour le vendredi 16. Départ le
18 matin ; au prix de970 DH avec petit déjeuner. Vous avez confirmé avec la carte VISA, n°
7228 1806 expire le 12.3.2026. C’est bien ca Monsieur ?
Client : Absolument, c’est correct
Employé réservations : Avez-vous d’autres demandes Mr Gonzales ?
Client : Non c’est tout.
Employé réservations : Merci M. Gonzalez. Merci pour votre réservation.
Client : Merci. Au-revoir.
Employé réservations : Au-revoir M. Gonzalez et bonne journée.

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Traiter une réservation écrite/par courriel (email)
• Vérifier les disponibilités pour les périodes demandées (sur planning de réservation)

• Consulter les tarifs et conditions accordées

• En haute saison, vérifier s’il n’y aura pas de risque de surbooking, avant de confirmer,
surtout pour les groupes.

• Exiger les garanties (suivant les cas) avant de confirmation

• L’employé de réservation envoi un autre écrit de réponse : de confirmation ou

proposition d’alternatives ou s’excuser.

• Respecter les formules de politesse d’usage

1. Principes de réponse à un courrier de réservation : courriel/Fax

-Saluer et prendre congé dans un courriel :

Il existe plusieurs façons de saluer et de prendre congé du client lors d’un échange par
courriel. La façon de prendre contact et de prendre congé dépend de la relation entre l’hôtel
(émetteur) et le client (destinataire du courriel). Il est à noter que dans le secteur de
l’hôtellerie, les formules de politesse sont relativement codées et standard. Voici quelques-
unes :

2. confirmer une réservation

Le courriel de confirmation est envoyé au client pour lui fournir une preuve et valider sa
réservation. Essentiel au travail du réceptionniste, dans le cadre du suivi de la réservation, ce
courriel permet de résumer la réservation.

 Exemples de formules utilisées dans un mail de confirmation :

- Je vous confirme / nous vous confirmons
- J’ai le plaisir de vous confirmer / nous avons le plaisir de vous confirmer
- Je suis heureux / nous sommes heureux de vous confirmer
- Je confirme votre réservation / nous confirmons votre réservation

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 EXEMPLE1 : Confirmation d’un self (individuel)

EXEMPLE2 : Courriel de réservation d’une agence avec contrat d’allotement

AGENC MTS Tours
A : H0TEL LES ILES
Date :
Objet : demande de réservation
Bonjour, (ou Madame, Monsieur)
Veuillez nous réserver deux chambres twins pour Mr Philip DURAND
Du au en demi pension
Tarifs et règlements selon contrat.
Bien cordialement Signature
PS: Confirmation urgente
Réponse de l’hôtel
HOTEL……………….
A : AGENCE………………..
Date :
Objet : confirmation de réservation
Bonjour (Bonjour Monsieur X/ Madame X),
Nous avons le plaisir de vous confirmer la réservation de deux (2) chambres twins pour :
- Mr Philip DURAND -Du au en demi pension
Tarifs et conditions selon contrat.
Sincères salutation

16
 4. Appliquer la procédure de gestion de réservation
a. L’enregistrement de la réservation
Le circuit de réservation commence par la demande faite par le client, ensuite après la
confirmation la réservation est enregisrée puis le dossier classée pour des éventuels
utilisations ultérieures.
SHEMA DU CIRCUIT DE RESRVATION

DEMANDE DE ACCORD
SERVICE DES CONSULTATION
RERSERVATION DEFINITIF DE
RESERVATION DE DU PLANNING DE
ECRITE OU L’HOTELIER AU
L’HOTEL RESERVATION
VERBAL CLIENT

LIVRE DES CLASSEMENT DE LA

PLANNING DE
RESERVATIONS RESERVATION
RESERVATION ENREGISTREMENT DE LA
ORDRE CONSTITUTION DU
PREVISIONS RESEERVATION
CHRONOLOGIQUE PAR DOSSIER RESERVATION
D’OCCUPATION
DATE D’ARRIVEE DU CLIENT

CLASSEMENT DE LA
SYSTEME INFORMATIQUE
MODIFICATION OU RESERVATION
ENREGISTREMENT DES
ANNULATION DE LA CONSTITUTION DU
RESERVATIONS
RESERVATION DOSSIER RESERVATION
SUR ORDINATEUR
DU CLIENT

Activités asynchrones

Opera PMS - How To Create A Reservation

Lien : https://www.youtube.com/watch?v=cULNEk6Px5E

Gestion réservation d'hotel

Lien : https://www.youtube.com/watch?v=ekJOGwuSar0

Enregistrement de la réservation :
Lorsque la réservation a été prise, avec toutes les précautions d’usage, elle est enregistrée
simultanément sur documents. soit :
- Enregistrés automatiquement au moment de la réservation quand c’est fait sur
logiciel ;
- Ou reportés sur les documents manuels ou sur Excel si l’établissement ne dispose pas
de PMS (Property management system)
Le document de base qui a servi à prendre ou à demander la réservation (lettre, télex,
fiche de commande), ce document de base sera classé ; y sera joint éventuellement plus
tard, selon le cas, la confirmation écrite du client, ou le double de la réponse de l’hôtelier, les
ordres écrits de modifications ou d’annulations. On constituera ainsi un « dossier réservation
» pour chaque client.
La gestion des réservations, sur ordinateur supprime pratiquement l’utilisation de ces trois

17
documents. Seule subsiste en tant que preuve la demande de réservation du client
lorsqu’elle est écrite.
Enregistrement informatisé
Exemple easy reserv : Projeter, expliquer et discuter la vidéo ci-dessous :

Logiciel gestion hotel : EasyReserv Pro® le logiciel PMS complet

Lien : https://www.youtube.com/watch?v=5lDzr7MOLTY&t=23s

Easy Reser : Logiciel à télécharger - libre de droits

Sur : https://www.toucharger.com/fiches/windows/easyreserv/42018.htm

Exemple de planning sur PMS

18
 Enregistrement sur planning de réservation manuellement ou sur Excel
Pour chaque réservation on retient la date d’arrivée, la date de départ, le nom de client, le
nombre de client et le type de chambre demandé.
On trace un trais devant la colonne de chambre désirée depuis la date d’arrivée jusqu’au
date de départ avec des couleurs distinctes .ex : bleu réservations , vert confirmation ,
rouge annulation.
Exemple sur Planning par n° de chambres sur Excel :
HÔTEL BELAVISTA
PLANNING DE RESERVATION
MOIS: Novembre
01- 02- 03- 04- 05- 06- 07- 08- 09- 10- 11- 12- 13- 14- _ _
Numéro Confort Vue nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov _
101 XX M M. J. CLAUDE Valain
102 XX M M. BERTRAND Thery
103 XX M GROUPE SAFARI TOURS
104 OB M GROUPE SAFARI TOURS
105 OB J GROUPE SAFARI TOURS Groupe SAFARI TOURS
106 XX J GROUPE SAFARI TOURS Groupe SAFARI TOURS
107 X P Groupe SAFARI TOURS
108 XX P Alami famille Groupe SAFARI TOURS
201 XX M Alami famille Groupe SAFARI TOURS
202 OB M Mme T. BEATRICE
203 OB M TRAVAUX
204 XX M M. NASSIRI Hamid
205 OB J
206 XX J GROUPE LTS
207 X P GROUPE LTS
208 XX P GROUPE LTS
301 XX M GROUPE LTS
302 XX M GROUPE LTS
303 XX M GROUPE LTS
304 OB M GROUPE LTS
305 OB J
306 XX J M. BIDAOUI Hicham
307 X P
308 XX P

XX TWIN CONFIRMEE
EN OPTION
X SINGLE (encours)
INDISPONIBLE
GRAND
OB LIT BLOQUEE
ANNULEE
19
Le livre de réservation (ou agenda) :
Sous forme d’agenda ou de livre, ce document est utilisé pour regrouper les réservations
(arrivés prévues) par jour. On y inscrit la réservation dans la date prévue avec tous les
détails. Ca permet aussi de contrôler les occupations et les disponibilités par journée.

Hôtel Bella vista

LIVRE DE RESERVATION
DATE : O1/11/20--

NOMS CHAMBRES NBR NAT° NBR PAX HEURE OBSER

DEMANDEES NUITEES D’ARRIVEE V
M. J. CLAUDE Valain 1 XX 6 FRA 2 14H VIP

M. BERTRAND Thery 1 XX 4 ITA 3 15H Agence

GROUPE SAFARI 2 XX 6 FRA 13 14H Rooming

TOURS 2 OB list

Mme T. BEATRICE XX vue mer 4 Annulée

M. BIDAOUI Hicham 1 XX 3 MAR 13H self

N.B. ce livre est tenu manuellement et permet de connaître l’ensembles des réservations
pour une même journée. Un état ou liste des réservations peut aussi être édité par
l’imprimante de l’ordinateur, lorsque la réception en possède un .

b. le classement des réservations :

Une fois la réservation enregistrée, elle devra être classée suivant un système défini à
l’avance par le responsable de la réception. Le classement a pour objectif de retrouver
rapidement une réservation en cas de besoin (consultation rapide du dossier pour les
besoins internes du service, vérification, modification ou annulation survenant après la
réservation des services, etc…).
Deux systèmes sont généralement adoptés soit indépendamment, soit simultanément. Le
système choisi doit répondre aux objectifs fixés, c’est-à-dire qu’il doit faciliter la recherche
de la réservation à des moments bien précis.
• Classement par ordre chronologique
C’est un classement des réservations par date d’arrivée. Ce système convient pratiquement
à tous les hôtels car il est simple et peut être utilisé sans risques d’erreurs, à conditions de
connaître la date de réservation (date d’arrivée prévue).

20
La recherche de la réservation se fait à partir de la date d’arrivée et est facilitée par
l’utilisation simultanée du livre de réservation (ordre chronologique des arrivées prévues par
date). Ce type de classement permet une consultation urgente du dossier du client et il est le
seul, qui, s’il est bien utilisé, permet de ne pas oublier un client annoncé.
•Classement par ordre alphabétique
C’est la recherche de la réservation à partir du nom ; ce système est souvent employé en
complément du classement par ordre chronologique, dans les grands hôtels ; en particulier.
Son maniement est plus difficile et la recherche est quelque fois longue Il présente un intérêt
certain lorsque l’hôtel reçoit un télex, une lettre annonçant une modification, ou une
annulation de réservation, sans mentionner la date de réservation, la recherche de la
réservation se fait à partir du nom (classé alphabétiquement).
Ce classement permet également de renseigner des clients ou des amis qui demandent si
telle personne est attendue à l’hôtel et à quelle date. Il permet aussi le classement et le tri
du courrier inscription de la date exacte d’arrivée sur l’enveloppe et mise en attente jusqu’à
l’arrivée du client.
En utilisation simultanée avec le classement chronologique, il nécessite une copie
supplémentaire ou photocopie :
- De la demande de réservation.
- De la lettre, du bon d’agence (demande de confirmation).
Donc un dossier de réservation client en double exemplaire.

21
A3 Caractériser les enjeux de la réservation
1- Maitriser la confirmation des réservations
La confirmation d’une réservation exige un ensemble de mesures qui ont pour objectif de
garantir les droits de l’hôtelier et sécurisé sa situation en termes de préservation de chiffre
d’affaire et de taux d’occupation, c’est la raison pour laquelle l’hôtelier demande des
garanties sur la réservation.
Ces garanties peuvent être le versement d’une avance appelé les ‘’Arrhes’’ déduite de la
facture finale du client. D’autres parts l’hôtelier peut éventuellement demander les détails
de la carte bancaire du client afin de prélever un montant bien défini relatif au montant des
arrhes ou relatifs aux frais de No-show.
Tout de même l’envoi d’une lettre de confirmation reste nécessaire afin d’accorder au client
une preuve concrète de sa demande en mettant l’accent sur tous les détails de l’offre.
 Rédiger une lettre de confirmation :
<Sur papier entête de la société> Marrakech le 10 mars 2021
<Hôtel BEAU RIVAGE>
<Coordonnées de l’hôtel>
A Monsieur Nouredine Lahlou

Objet : confirmation de réservation numéro 121021345

Tout d’abord je vous remercie pour l’intérêt que vous portez à l’égard de l’hôtel
BEAU RIVAGE.
J’ai le plaisir de vous confirmer votre réservation pour une suite junior en faveur de
Monsieur Nouredine Lahlou du 12 au 15 mai 2021, pour deux personnes en pension
complète.
Dans l’attente de vous recevoir parmi nous, nous restons à votre entière disposition
pour tout complément d’information.

Meilleures salutations
Signature
Mme Khadija Alami
Responsable des réservations

22
 2- Déterminer la procédure de gestion des no-show
Définition : Le no – show peut être défini comme un client ayant réservé mais qui ne s’est
pas présenté le jour de son arrivée sans annulation préalable.
Ce client n’a pas donc tenu ses engagements envers l’hôtelier, qui est alors en droit de
demander réparation pour la perte subie.
Les no – show sont fréquents en hôtellerie, surtout pour la clientèle de passage et
représentant quelque fois un pourcentage de perte important. Les efforts de la réception
devront en sorte d’éviter au maximum le no – show , en prenant des précautions lors de la
réservation, en exigeant chaque fois que cela est possible le versement d’arrhes, ou
enregistrant les détails de la carte bancaire du client ou en fixant au moins une heure limite
jusqu’à laquelle la réservation est garantie.

3- Procédure de gestion des annulations.

Si le no – show représente un pourcentage de perte important, les annulations sont aussi
difficiles à compenser par d’autres réservations, en particulier lorsqu’elles sont faites
tardivement et en dernière minute.
Pour le client, il lui sera plus difficile d’annuler sa réservation s’il a versé des arrhes.
Lorsqu’un client annule sa chambre, la réservation devra examiner le cas de ce client,
appliquer la politique propre à l’établissement dans ce domaine et rembourser ou non les
arrhes au client.
Pour l’hôtelier, il lui sera difficile de rompre le contrat et il est très rare, sauf dans des cas
vraiment exceptionnels (force majeure par exemple), que l’hôtelier écrive ou téléphone pour
informer le client qu’il annule sa chambre. Le client, lui, a la faculté d’annuler à peu près
quand il le peut, mais il doit être conscient à ce moment là, que l’hôtelier est en droit de
demander un dédommagement, par exemple de conserver les arrhes. L’hôtelier doit aussi
prendre en compte que dans beaucoup de cas d’annulation, il ne s’agit que d’une affaire
remise à plus tard il ne faut pas le négliger.

4- Déterminer la procédure de gestion de l’overbooking

Pour faire face aux annulations tardives des client et au no-show, l’hôtelier est amené à
réagir pour éviter autant que possible les pertes provoquées par ces annulations.
Définition
L’overbooking est le procédé qui consiste à réserver plus de chambres que l’hôtel ne peut en
offrir à sa clientèle c'est-à-dire que les occupations dépassent les disponibilités des
chambres. Cette technique est surtout pratiquée dans les hôtels de grande capacité, à
clientèle de passage et de groupes, elle nécessite des études statistiques sérieuses.

23
L’overbooking reste une pratique dangereuse, mais elle peut être le souci constant d’obtenir
une meilleure rentabilité de l’exploitation.
Se priver d’une location est regrettable, ne pas tenir ses engagements de réservations est
préjudiciable, et refuser une réservation comporte le risque de voir le client se détourner
complètement. En conséquence, la pratique de l’overbooking doit conciliertrois objectifs :
 Honorer ses engagements vis-à-vis des clients.
 Eviter de refuser des demandes de réservation.
 Avoir un hôtel aussi plein que possible.
N.B. L’overbooking est la conséquence directe des annulations – il permet deremplir l’hôtel
au maximum. Il ne faut pas confondre :
Waiting – list (liste d’attente) = client à qui l’on a rien promis, mais qui est placésur une liste
d’attente, en prévision d’éventuelles défections.
Overbooking (réservation en surnombre) = chambre réservée au client par accord
del’hôtelier sait que cette chambre est réservée en surnombre, c’est-à-dire enoverbooking.

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 ACTIVITES PRATIQUES

Application1 : Compléter la conversation de réservation suivante

(hôtel Bellevue)
Réceptionniste :
Client : Bonjour, je souhaiterais réserver une chambre.
Réceptionniste :

Client : Pour le week-end prochain, du 20 au 22 avril.

Réceptionniste :

Client : Nous serons deux.

Réceptionniste : (propose une chambre standard à 800dh ou supérieure à 1000dh avec 2 petit
déjeuners inclus)

Client : Je prendrai une supérieure

Réceptionniste :

Client : Oui en mon nom, Monsieur (ou Madame) Pirès.

Réceptionniste :

Client : 12 rue Cardinet, 75017 Paris.

Réceptionniste :

Client : [email protected]
Réceptionniste :

Client : C’est le 08.55.75.20.92

Réceptionniste :

Client : Je confirme par carte bancaire

Réceptionniste :

Client : Master carde N° 6 3987001 au 09/4/2024

Réceptionniste : (récapituler la réservation)

Client : Oui c’est bien ca

Réceptionniste :

Client : Non ca serait tout.

Réceptionniste :

25
ACTIVITE2 : JEUX DE SIMULATION

Cas n°1 : Vous recevez un appel téléphonique d’un client français, Mr Matthew Lilian, qui
souhaite réserver une chambre double vue mer du 15 au 20 janvier. Il confirme par carte de
crédit, VISA 3209121 date d’expiration 20/10/2011
Cas n° 2 : Vous recevez un appel d’un client marocain Mr Cherkaoui Ahmed qui souhaite
réserver une chambre pour trois personnes du 12 au 17 janvier. Il confirme par Carte
bancaire Visa 4024392.
Cas n° 3 : Mr Dublanc vous appelle par téléphone de paris pour réserver directement 2
chambres doubles jumelles du 01 au 10 /12/08. D’après le planning de réservation, ces
chambres ne seront disponibles qu’à partir du 03/12/08.
Tarifs
Chambre standard : 800 DH
Chambre supérieure : 1000dh
Chambre double vue mer : 900dh
Lit supplémentaire : 200 DH
Disponibilités : Du 10 au 15 janvier : 14 doubles sont disponibles dont 4 vue mer, 6 standards
et 4 supérieures. Heure limite d’arrivée : 18H
ACTIVITE3 : répondre à un mail de réservation

De : [email protected]
Date : le 20.10.2022
Objet : demande de réservation
A : hô[email protected]
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour me réserver une chambre vue mer du 3 au 8 novembre 2022 pour deux personnes avec petit
déjeuner.
Je vous rappelle que j’ai déjà séjourné dans votre hôtel en 2021, et je souhaiterais occuper la même chambre
n°203.
D’autres parts, je voudrais connaître vos nouveaux tarifs
Dans l’attente de votre réponse, veiller agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes meilleures salutations.

Répondre à ce courriel d’après les données suivantes :

- Garantie par l’envoie du numéro de carte de crédit et sa date d’expiration ou
virement bancaire au numéro de compte 1010000523006543700909 32 ;
- Confirmation avant le 23/10
- Tarif : double en BB 950 dh en DP 1080 DH

Travail à faire
1- Rédiger la réponse de réservation( manuscrit ou sur MS word)
2- Enregistrer la réservation sur le planning (annexe 1 ci-dessous) ou à reproduire sur
Excel.
3- Enregistrer la réservation sur le livre de réservation (annexe 2)

26
 Annexe 1
HÔTEL BELAVISTA
PLANNING DE RESERVATION
MOIS: Novembre
01- 02- 03- 04- 05- 06- 07- 08- 09- 10- 11- 12- 13- 14- _ _
Numéro Confort Vue nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov nov _
101 XX M M. J. CLAUDE Valain
102 XX M M. BERTRAND Thery
103 XX M GROUPE SAFARI TOURS
104 OB M GROUPE SAFARI TOURS
105 OB J GROUPE SAFARI TOURS Groupe SAFARI TOURS
106 XX J GROUPE SAFARI TOURS Groupe SAFARI TOURS
107 X P Groupe SAFARI TOURS
108 XX P Alami famille Groupe SAFARI TOURS
201 XX M Alami famille Groupe SAFARI TOURS
202 OB M Mme T. BEATRICE
203 OB M TRAVAUX
204 XX M M. NASSIRI Hamid
205 OB J
206 XX J GROUPE LTS
207 X P GROUPE LTS
208 XX P GROUPE LTS
301 XX M GROUPE LTS
302 XX M GROUPE LTS
303 XX M GROUPE LTS
304 OB M GROUPE LTS
305 OB J
306 XX J M. BIDAOUI Hicham
307 X P
308 XX P

XX TWIN CONFIRMEE
EN OPTION
X SINGLE (encours)
INDISPONIBLE
GRAND
OB LIT BLOQUEE
ANNULEE

27
Annexe 2 : Le livre de réservation

Hôtel Bella vista

LIVRE DE RESERVATION
DATE : O1/11/20--

NOMS CHAMBRES NBR NAT° NBR PAX HEURE OBSER

DEMANDEES NUITEES D’ARRIVEE V
M. J. CLAUDE Valain 1 XX 6 FRA 2 14H VIP

M. BERTRAND Thery 1 XX 4 ITA 3 15H Agence

GROUPE SAFARI 2 XX 6 FRA 13 14H Rooming

TOURS 2 OB list

Mme T. BEATRICE XX vue mer 4 Annulée

M. BIDAOUI Hicham 1 XX 3 MAR 13H self

28
B- GERER DES OPERATIONS DE LA RECEPTION

B1. Définir le service réception

On décrit souvent la réception comme le centre nerveux, le cœur, la plaque tournante de
l’établissement hôtelier. La réception est le lieu ouvert assurant un service 24H/24 et 7j sur
7.
Il s’agit du point ou se centralise toutes les données qui servent pour la facturation des
séjours des clients et de comptabilisation du chiffre d’affaire global journalier de
l’établissement hôtelier.
1. Identifier le profil du personnel de la réception
Le (la) réceptionniste d’hôtel a pour première mission d’assurer l’accueil des clients tout au
long de leur séjour et de leur fournir toutes les informations nécessaires au bon
déroulement de celui-ci.
Le réceptioniste doit s'assurer que le voyage des clients se passe bien passé, il présente les
prestations de l'établissement, il fournit des informations l'hôtel, il effectue les modalités
administratives du séjour puis il remet aux clients la clé de leur chambre. Il se tient par la
suite à leur disposition pour faciliter leur séjour et, s’il n’y pas de conciergerie, il peut être
amené à assurer des services divers comme les réservations de taxis ou de spectacles.
Les taches principales du réceptionniste : Le réceptionniste est l’ambassadeur de
l’établissement et ses tâches sont variées. Elles comprennent notamment :
 Accueillir les clients à leur arrivée et effectuer les formalités administratives liées au
check in.
 renseigner les clients sur les prestations et la disponibilité des chambres ;
 Enregistrer les réservations et actualiser le planning d'occupation des chambres, ...
 répondre aux demandes des visiteurs pendant leur séjour ;
 L’affectation des chambres ;
 gérer le planning des réservations et l’occupation des chambres ;
 contrôler les moyens de paiement ;
 traiter les litiges potentiels ;
 établir des factures et s’assurer du paiement des clients en fin de séjour ;
 réaliser un suivi de l’activité hebdomadaire et mensuelle.
Taches du caissier faites par un réceptionniste polyvalent
 Établir les factures pour le check out
 Réaliser un suivi des encaissements
 Contrôler des moyens de paiement

29
  Identifier le compte débiteur Effectuer les opérations de change de monnaies
étrangères.
Taches du night audit réalisées par un réceptionniste de nuit
 Clôturer la caisse
 Editer un rapport statistique de suivi d'activité
 Réaliser un suivi d'activité

2. Identifier les documents utilisés à la réception

Le service de la réception de tout Etablissement hôtelier a l'habitude de recourir aux
documents essentiels et indispensable ci-après :
Livre de réservation
Le livre de réservation est un agenda pour le réceptionniste permettant à ce dernier, d'écrire
les réservations lors de l'acceptation des clients. Ce livre sert par ailleurs d'aide - mémoire ou
tableau de bord au Chef de réception pour bien réaliser le planning de la réservation sert
aussi d'inscrire l'arrivée des clients à la date prévue.
Livre de réception
Le livre de réception est un livre comptable servant à donner ou à présenter,
quotidiennement les statistiques de départ et des arrivées par rapport à la location des
chambres.
Par ailleurs, dans ce livre on y retrouve la location de la veille, le numéro de la chambre, le
nom du client et les conditions d'arrivée, quant à la page négative celle-ci donne les
renseignements se rapportant au numéro de la chambre ainsi que les conditions de départ.
Cardex
Le Cardex sert à établir la fiche d'identité du client. Il se présente sous forme de bristol
cartonné ayant au recto l'identité du client et les conditions de location et au verso les
observations sur les séjours antérieurs du client dans l'hôtel voir spécimen en annexe.
Le cardex permet d’améliorer l’accueil :
 la soigner, de le personnaliser et de respecter l’individualité du client. Le client est
susceptible de revenir à l’hôtel – mais le personnel peut changer – le fichier, lui,
demeure.
 Le fichier permet de connaître les habitudes, les goûts du client, ses préférences, ses
différents passages à l’hôtel (on peut établir des statistiques), les consignes à observer
pendant son séjour. Il permet de différencier le bon client, du client à éviter, et d’établir
si besoin une « liste noire » .
 Ce document facilite la prise de réservation, améliore le service après-vente, évite les
formalités à l’arrivée, permet d’avoir des attention spécial (anniversaire du client) et
d’envoyer des cartes de vœux , des circulaires ,des remerciement.
N. B : Actuellement avec le développement des PMS, ses documents peuvent être remplacés
par l’utilisation de plusieurs rubriques facilitant l’accès aux informations et leurs
exploitations dans le but d’une gestion efficace de l’établissement hôtelier et puis la
satisfaction de la clientèle.
Le bulletin individuelle ( fiche de police ) :
Le bulletin individuelle ou fiche de police est un document officiel, imposé par les autorités
de police à tous les pays du monde, que doit fournir tout hôtelier. Et fait obligation à tout
voyageur en séjour à l'hôtel de remplir.

30
Elle se présente sous forme d'un formulaire imprimé, il doit être remplie devant le
réceptionniste par le client à défaut le préposé à la réception le fait en lieu et place à base de
son passeport ou carte d'identité du client voir model en annexe.
Cette fiche par ailleurs permet de mentionner le passage des clients dans l'établissement,
faute de s'acquitter de cette formalité, une amande est imputée à l'hôtelier.
Livre de police
Imposé aussi par la police à tous les hôteliers. Ce livre récapitule différentes et
renseignements registrés sur les fiches de police.
Ce livre est constitué selon les recommandations, de la police. C'est-à-dire relié et imprimé
et numéroté, chaque matin à 7h00'.
Bon d’ up grade ou bon de surclassement
Il s’agit d’un document attaché au dossier du client et par lequel le réceptionniste justifie la
raison de surclassement. Ce bon doit être impérativement signé par le chef de réception, le
directeur général et dans certains cas le contrôleur général et la personne qui a demandé le
surclassment.
Bon VIP
C’est un document émis par la réception et par lequel on ordonne aux autres département
(room service, cuisine, houseeeping...) une mise en place spéciale dans la chambre ou la
suite du client. Cette mise en place diffère selon le niveau de VIP indiqué (bouteille d’eau,
corbeille de fruit, assiettes de gâteux, bouteille de vin, bouquet de fleurs, une décoration
spécial...).
Bon de délogement
Il s’agit d’un bon édité par la réception puis diffusé dans tous les services (housekeeping,
conciergerie, room service,...), afin de permettre la transmission des informations et
l'imputation correcte des prestations;
Le délogement peut se faire sur le même étage où sur un étage différent ;
Par le présent document la réception avise informe la gouvernance qui supervise l'opération
et tient la réception au courant de l'évolution du dit délogement;
Et aussi avise le concierge qui fera appel à un bagagiste pour le transporter les bagages du
clients au sa nouvelle chambre ou suite.
Bon de gratuité
Par ce bon l’hôtelier recommande le fait de ne pas facturer des prestations sur le compte
d’un client. Ce document sert à justifier la raison pour laquelle la gratuité a été accordée au
client, ainsi que les prestations offertes à titre gracieux.
Voucher
C’est un bon d’échange entre l’hôtel et l’agence de voyage. Un voucher est un document
émis par un agent de voyages par lequel il s'engage à payer l'hôtelier pour les prestations
hôtelières fournies au client de l'agence.

31
B3. MAITRISER LES OPERATIONS LIEES AU CHECK IN ET AU CHECK OUT
1- Maitriser la notion d’accueil des clients

32
Le non verbal
Communiquer avec une autre personne ne se limite pas à échanger des paroles, notre attitude,
nos gestes et notre présentation sont des éléments très Importants.
 % La tenue vestimentaire : vêtements propres, repassés et adaptés = reflet
 de l’image de l’établissement (responsabilité de l’établissement)
 % La tenue corporelle : cheveux bien taillés et coiffés, ongles propres,
 barbe rasée = respect porté à l’autre (responsabilité individuelle)
 % L’attitude : s’appuyer sur les tables ou les murs ne sont pas des signes
 de dynamisme (reflet de la motivation et partant de la compétence)
 % Le sourire : on le répétera jamais assez (reflet des conditions de travail)
 % Les gestes : pas de gestes brusques, ils doivent soutenir la parole. Les
 bras ouverts sont un signe positif d'accueil (maîtrise de l’entretien)
 % Le regard : je vous ai vu et je m’occupe de vous accueillir dans les plus
 brefs délais, je suis avec vous (l’attention portée à l’autre)
Le verbal
 Le ton : à l’accueil, un ton chaud, rassurant et doux. Un ton assuré,
 convainquant avec un peu de passion pourquoi pas ?
 % Le débit : vouloir aller vite ne veut pas dire parler vite. Un débit modéré
 (pas monotone) et bien articulé.
 % Le vocabulaire : un vocabulaire simple, compréhensible par tous : les
 clients ne sont pas des professionnels.
 %Les mots à éviter :
 Les mots négatifs : non, je ne peux pas, impossible, oui mais…
 Les diminutifs et superlatifs : un petit café, j’ai une super promotion sur…
 Les amalgames : un jour j’ai eu un problème alors maintenant je
 fonctionne comme cela…, les derniers clients n’ont pas été corrects…
Les mots de bienvenue : «!Bonjour Madame, Bonjour Monsieur!» : Ne pas dire «!Messieurs
Dames bonjour!» ou «!Bonjour!»
% Vérifier la réservation : le client doit avoir le sentiment qu’il est attendu
%Accompagner ou guider : ne pas dire «!Suivez moi!» mais «!Je vais vous conduire à ..!» «! je
vais vous présenter la visite…!»
% Proposer son aide pour les bagages ou informer des moyens à disposition (vestiaire, porte-
parapluie… : on donne le ton de la prestation
% Présenter le produit, les points particuliers (horaires, sécurité…) et souhaiter un bon séjour, un
bonne visite : vous êtes en charge
%Donner les informations essentielles et se mettre à la disposition du client : «!n’hésitez pas à
passer à l’accueil si vous avez besoin de quelque chose!»
Ce qu’il ne faut pas faire :
 Tourner le dos à l’entrée de l’établissement
 Travailler la tête baissé sans jamais lever les yeux
 Quitter son poste et laisser l’accueil vide
 Discuter bruyamment et rigoler face aux clients
 Continuer sa conversation avec un collègue lorsqu’un client arrive
 Faire comme si on n’avait pas vu le client
 Répondre à son téléphone portable
 Juger un client : il n’y a pas de petit et gros clients
 Faire partager vos états d'âme, vos paniques
33
  Se moucher face au client
 Manger, boire fumer à la réception
 S’avachir sur le comptoir
 Faire part des problèmes internes aux clients
 Manquer de discrétion quant aux données personnelles des clients

2- Caractériser les différents types de clients

• Walk-in: un client qui se présente à la réception pour demander une chambre sans
avoir effectuer une réservation à l’avance.
• Client Individuel: client qui n’appartient pas à un groupe de clients arrivant pour le
même objectif.
• Client Self: client ayant effectué sa réservation lui-même sans passé par un
intermédiaire
• Client agence: Client ayant effectué sa réservation par l’intermédiaire d’une agence
de voyages
• Client débiteur / city ledger : client pris en charge par une agence de dont le
règlement suivra après le départ selon les délais convenus entre l’hôtel et l’agence

34
3- Maitriser le check in
Activité asynchrone : Vidéo
Arrivée d'un client avec réservation à l'hôtel
Lien : https://www.youtube.com/watch?v=TIDqMWDBTqU

Le check-in (ou enregistrement) est

démarche d’accueil et d'enregistrement du
client à son arrivée effectué par
le réceptionniste de l’hôtel.
Le check-in désigne la première étape du
séjour du client d’où la nécessiter d’adopter
certaines mesures afin de gagner la confiance
du client et d’établir une bonne relation.
Cette étape est donc importante dans
l'expérience client puisqu'il constitue
la première impression que vous donnez aux
clients de votre hôtel.

les étapes de l'accueil client en hôtellerie ?

1- Phase préparatoire
Cette étape est réalisée en début de matinée avant l’arrivée des clients. Pendant cette
phase, l’hôtelier prépare l’arrivée des clients en procédant comme suit :
1-éditer la liste des arrivées du jour et la vérifier avec les dossiers de réservations
(physiques) reçus du service réservation ;
2-éditer la liste des départs du jour (à partir du POJ)
3-relever les disponibilités des chambres (à partir du POJ)
4-Etablir la lise de movement comprenant les arrivées et départs prévisionnelles du jour
5-Attribuer les chambres aux arrivées prévus sur la liste de mouvement (ou rooming liste
pour les groupes)
Rooming liste : liste nominative par chambre d’un groupe de clients envoyée par l’agence de
voyage

Cette étape est particulièrement importante puisqu'elle vous permet de vous organiser au
mieux et d'optimiser le taux de satisfaction de votre clientèle.

35
Phases d'accueil
Comme son nom l'indique, cette phase concerne l'accueil d'un client au sein de l’ hôtel. C'est
le premier contact qu'aura un voyageur avec votre hôtel, d'où son importance ! Bien sûr, en
tant que professionnel de l'hospitalité, cette phase doit vous permettre
de personnaliser l'expérience du client en dialoguant avec lui et en lui souhaitant la
bienvenue. Cela le mettra en confiance pour la suite de son séjour. Comme pour la
réservation, on structure cette généralement en 4 phases (4C) :
a-Client avec réservation
A l'arrivée des clients avec réservation, il faut :
Prise de contact
 Disponibilité : Ne parlez jamais assis à un client. Aller vers le client, Si on ne peut
s’occuper immédiatement du client, reconnaître sa présence par un contact du regard et
un sourire. Si plusieurs clients se présentent au comptoir, appliquer la règle « premier
venu, premier servi ».
 Saluer et souhaiter la bienvenue : « bonjour Mr, bienvenue dans notre établissement »
 Si on reconnaît le client, on l’appel par son nom
Prise en charge
 vérifier avec le client les données de sa réservation
 « avez-vous une réservation Mr?… en quel nom mr ?
 Vérifier et rappeler la réservation d’après la liste des réservations:
 «vous avez réservé une chambre…c’est bien ça Mr?
 cocher la réservation sur la liste des arrivées prévues
Assurer la continuité (proposition)
 Proposer le n° de chambre prévue sur la liste de mouvement, en décrivant son confort,
son exposition : « nous avons préparé pour vous la chambre n° …au… étage, c’est une
belle chambre…. Avec ………équipée de……………….. »
 Rappeler l’arrangement convenu;
 demander le voucher ou prise en charge (à joindre au dossier) du client et le comparer
avec la réservation; ou le mode de règlement dans le cas d’un client « self ».
 Donner le bulletin individuel à remplir, Vérifier la signature et le n° de la pièce d’identité
(demander le passeport) et le n° de chambre;
prise de congé
 Préparer le passeport hôtel « carnet d’accueil »
 Remettre le carnet d’accueil au client et fournir toutes les informations à l’aide du carnet
d’accueil: les horaires et lieux des repas, les consommations couvertes par l’arrangement
et les consommations extra.
 Ventes additives: proposer les prestations de l’hôtel et notamment sur celles qui exigent
une réservation « petit déj/repas/Spa/Golf/parking…)

36
 vérifier que le client n’a plus besoin de nos services : « avez-vous besoin d’autre chose Mr
»
 l’assurer de notre disponibilité permanente en cas de besoin « nous sommes à votre
service Mr, si vous avez besoin de quoi que se soit contactez nous sur le N° »
 remettez la clef au client, indiquez-lui le moyen d’accès à sa chambre. Demander à un
bagagiste pour s’occuper des bagages.
 souhaitez au client de passer un agréable séjour « je vous souhaite un agréable séjour
parmi nous Mr…et à bientôt. »

b- Client sans reservation « walk in » :

1- Prise de contact: Même procédure

2- prise en charge
 questionner et écouter le client pour connaître ses besoins :
 « que puis je pour vous mme/mr ? » ; « en quoi je peux vous aider mme/mr ? »
 « est ce que vous avez une réservation ? »
 Si non :
 Questionner sur les désires des clients : pour combien de pax, et combien de nuits?
 Faire patienter le client, pour consulter les disponibilités sur le room rack
3- proposition
 Proposer selon les disponibilités et selon le type de client « up selling » en insistant sur les
avantages et le confort de la chambre
 Proposer d’autres prestations : petit déjeuner, repas…etc.
 Informer sur les tarifs.
 Demander le règlement d’avance (ou de passer à la caisse) espèce ou carte de crédit ?
 Rappeler le montant : tarif nuitée X nbr nuitées et convertir en devise si nécessaire
 Présenter le reçu de règlement
 Donner le bulletin individuel à remplir, Vérifier la pièce d’identité (ou passeport), la
signature, le n° d’entrée au Maroc (demander le passeport) et le n° de chambre.
 Préparer en même temps le passeport hôtel « carnet d’accueil »
4- prise de congé: même procédure
c- Arrivee d’un client très important (vip)
Chaque établissement a sa manière propre de traiter les clients particuliers ; un classement
des VIP est parfois mis en place en fonction de la notoriété de la personne (TOP VIP/ VIP
1/VIP2...)
 Dans tous les cas, l’arrivée nécessite une préparation très méticuleuse dans tous les
services :
 mise en place de la chambre en adéquation avec les habitudes du client et son statut par
le service des étages (produit VIP, fleurs, champagne…etc.)

37
 attribution d’une chambre adaptée au client, facturation au prix convenu par la direction
(offert, sur classement, etc.) par le service des réservations
 inspection préalable de la chambre.
 accueil personnalisé du client à l’arrivée (présence du chef de réception, du responsable
hébergement, de la gouvernante ou du directeur de l’hôtel) et accompagnement jusqu’à
sa chambre.
 bulletin individuelle, clé et carnet d’accueil préparés à l’avance.
 voiturier et bagagiste présents dès l’arrivée du véhicule du client.

d-Le déroulement du check in des groupes

Les hôteliers passent souvent des contrats avec des agences de voyage, pour l’accueil et
l’hébergement des groupes (voyages organisés ou « tours-series », séminaires, congrès,
etc…). Cet accueil demande une vigilance, et des procédures particulières.
L’accueil des groupes permet une meilleure occupation de l’hôtel, en particulier en période
de basse saison.Lors de l’arrivée d’un groupe à l’hôtel, la réception doit se fixer plusieurs
objectifs :
 Eviter aux clients du groupe une attente prolongée dans le hall de l’hôtel ou dans le
salon prévu à cet effet .
 Eviter que le groupe du fait de cette attente , ne perturbe la tranquillité de l’hôtel•
S’assurer que le courrier « en attente » soit remis à chaque destinataire le plus rapidement
possible à son arrivée .
 Veiller à ce que chaque membre du groupe connaisse rapidement l’étage , la situation et
le numéro de sa chambre , donc que son installation se fasse rapidement et sans heurts
 Faire acheminer les bagages et les faire délivrer dès que les clients sont installés .
 Eviter que chaque membre du groupe , individuellement , ne perturbe le service de
réception pour des questions de détails concernant le séjour .Tout doit être régler au niveau
du chef de groupe .
 Donner l’information détaillée et nécessaire au chef de groupe , pour que celui-ci puisse
ensuite la répercuter (questions matérielles concernant le séjour , changement d’affectation
de dernière minute , facturation des extra ).
Préparation de l’arrivée du groupe .
En règle générale , l’accueil d’un groupe est le point d’aboutissement d’une réservation
écrite en application d’un contrat liant l’hôtelier à une agence de voyage .
 L’agent de voyages doit faire parvenir à l’hôtel une « romminglist » définitive, au
minimum 14 jours avant l’arrivée du groupe .

38
 Une romminglist est une liste comprenant tous les renseignements relatifs à la
composition du groupe , en particulier la demande d’affectation , avec le nombre et le
nom des occupants des chambres .
 Les différents services de l’hôtel seront infirmés à l’avance de l’arrivée du groupe .
 Le jour de l’arrivée , vers midi , la réception attribue définitivement les numéros des
appartements ; elle les indique sur le room –rack et sur la roominglist .
 La réception prépare les cartes d’accueil ainsi que le courrier « en attente ».
A l’arrivée
 Les bagagistes doivent coder et acheminer les bagages
rapidement à la bagagerie
 Dès l’arrivée du groupe, un responsable désigné (chef
de réception, commercial ou Duty Manager) se met en
contact avec l’accompagnateur et l’organisateur.
 Il accueille le groupe en lui souhaitant « bienvenue au
… », invite le groupe pour prendre un cocktail et
accompagne le « tour leader » au comptoir d’accueil
 La rooming liste est contrôlée avec le responsable du
groupe et mise à jour si nécessaire
 Il récupère le voucher collectif et le compare avec les
documents de réservation et le remet au dossier
 On demande au tour leader d’expliquer aux membres
de groupes comment repmplir les bulletins individuels
 Les réceptionnistes se charge de remettre l’enveloppe à chaque client qui a complété son
bulletin
 Le tour leader informe les clients sur les horaires des repas, lieux, programme…ou fixe un
RDV pour une réunion d’information
 L’équipe d’accueil assistée par les concierges et femmes de chambres dirigent les clients
vers leurs chambres
 Traiter avec le tour leader toute demande de changement de chambre
 Durée maximum d’enregistrement vingt minutes (de l’arrivée du group au départ vers les
chambres.)
Après installation des clients
Transmettre au bagagiste la liste des attributions des chambres pour inscrire les numéros de
chambres sur les étiquettes à bagage et assurer leur livraison dans un délai maximum de
vingt minutes après l’enregistrement en évitant toute confusion.
Remettre au tour leader la liste définitive des attributions des chambres
Apres a prise de contact, le réceptionniste procède à l′enregistrement de l′arrivée du groupe
sur informatique (ouverture du compte client, classement des documents de l′arrivée dans
le bac client,) sans oublier de prévenir l’ensemble des services concernes).
NB : la ligne téléphonique externe et les mini bars ne sont mis dans les chambres
« groupes » que sur demande
39
e- La tenue des documents de réception
Après installation du client dans sa chambre, il faut compléter les documents suivants:
 Inscrire le client sur le PPJ « chambre occupée »
 établir le bulletin d'arrivée et le distribuer sur les autres services
 compléter le cardex du client « cas de client habituel »
 classer ce cardex dans le fichier des clients présents
 Compléter le dossier du client «voucher/reçu/bulletin individuel »
 Remettre le dossier au service caisse pour ouvrir un compte sur la main courante
 Classer le dossier dans le « Back »
 Inscrire l’arrivée sur le livre de police
 faire les inscriptions sur le livre des arrivées et départs « livre de mouvement »
4- Vocabulaires techniques relatifs à la gestion des chambres :
 Chambre en départ / Due out : Il s’agit d’une chambre qui est censée être libérée par le
client le jour même étant donné que c’est son jour de check out
 Chambre en recouche : c’est une chambre qui sera occupée par le même client vu que
son séjour n’est pas encore achevé.
 Chambre en arrivée : C’est une chambre qui est attribuée à un client dont le check in
n’a pas été encore effectué.
 Attribution des chambres : cette opération constitue une étape importante de la
gestion quotidienne des chambres. Relevant des responsabilités du front office manager,
l’attribution des chambre consiste à accorder à chaque client la chambre ou la suite qui
correspond à sa demande de réservation selon le prix à payer le type de chambre souhaitée,
les préférences du client, le niveau de VIP...
 Rooming list : C’est une liste comprenant tous les renseignements relatifs à la
composition du groupe , en particulier les noms des clients , le nombre de client par
chambre, le type de chambre souhaité, les numéros de passeport...
 Prix en BB: Bed& Breakfast, ici ie tarif incluent le prix de la chambre et le petit déjeuner
 Dp : demi-pension ou HB :Half Bord : Le tarif incluent le prix de la chambre, le petit
déjeuner et le déjeuner ou le diner
 Tarif demi double : tarif accordée à l’agence. C’est le prix que paye une personne dans
une chambre double/
 PC: pension complète ou FB full Bord : Le tarif incluent le prix de la chambre, le petit
déjeuner le déjeuner et le diner
 All In : All inclusive : Le tarif inclut le prix de la chambres, tous les repas et même les
boissons à volonté lors du séjour.
 Day used : occupation de la chambre pour une partie de la journée (sans passer la nuit)
 Walk in : client qui se présente à la réception pour liuer une chambre sans réservation
préalable.
 Self : client qui réserve directement sans passer par une agence ou OTA.
 OTA : pour online travel agency comme: Hotels.com, booking, Tripadvisor, Trivago…

40
SCHEMA RECAPITULATIF DE DEROULEMENT DU CHECK IN

41
5- Maitriser la procédure de délogement
Définition : Le délogement signifie le changement de la chambre du client au début ou
pendant le séjour du client. Il se produit soit sur demande du client ou des fois à la demande de
l’hoetelier.

Procédures de délogement d’un client en cours de son séjour

Le délogement d’un client doit être exceptionnel, car il équivaut à une perte de temps et
à une perte d’argent, sans compter le mécontentement du client , ce qui est le plus
grave. Le délogement doit toujours être effectué avec beaucoup de soin , car ses
conséquences sont multiples pour le service de la réception , ainsi que tous les autres
services de l’hôtel .
A / Pourquoi « déloger » un client ?
Les principales causes du délogement sont les suivantes :
 La chambre ne convient pas au client ( prix , confort , situation , décoration, bruits ,
expositions , nuisances , etc.)
 Le client arrive avant la date prévue et la chambre qui lui était destinée n’est pas libre
à
ce moment-là.
 Le client désire prolonger son séjour mais la chambre qu’il occupe est promise et
réservée pour un autre client.
 Un incident technique survient (réparation urgente, fuite d’eau , panne de courant ,
etc.)
 Il y a fermeture d’étage ou manque de personnel ( en période creuse ou de basse
saison
par exemple ).
Si la demande de changement émane du client , le dernier sera heureux d’être installé dans
un nouvel appartement le plus rapidement possible . La réception doit cependant prendre
les
précautions d’usage.
Si la réception déloge un client contre son gré , elle peut s’attendre à des réclamations : il
faudra alors agir avec tact et diplomatie .
B/ Le délogement du client – ses contraintes – ses conséquences.
• Il ne faut jamais oublier de prévenir le client à l’avance.
• Il est nécessaire de se mettre en rapport avec lui pour fixer l’heure qui lui convient le
mieux et faire en sorte que cette heure se situe aux alentours de midi .
• La réception doit s’assurer que l’appartement proposé au client lui convient ; si besoin on
lui fera visiter les appartements disponibles de façon à ce qu’il fixe son choix et donne

42
 son accord.
• Il y a nécessité, pour un délogement prévu à l’avance, d’informer tous les services de
l’hôtel par liste de mouvement indiquer l’heure pour le délogement) . S’il est imprévu donc
ne figurant pas sur cette liste, il faudra en informer tous les services rapidement.
• Un délogement avant midi est préférable à toute autre période de la journée pour des
raisons de service (attribution des chambres à laréception , remise en état des chambres par
le personnel ).
• Le délogement peut s’accompagner d’un changement de confort et de prix, il faut en
avertir le client .
• Le délogement nécessite le transfert des effets des bagages des clients .La réception doit
prendre les dispositions en conséquences et la gouvernante doit superviser l’opération, pour
éviter les oublis toujours possibles .Certains clients insistent , ou exigent que leurs effets
personnels soient déménagés en leur présence .
• Le client est connu sous son nouveau numéro d’appartement dès le délogement a été
annoncé ; ceci implique que chaque service connaisse exactement l’heure exacte du
délogement
Le délogement externe
Lorsque l’hôtel affiche complet ou en situation de surbooking, il sera obligé de déloger
certains clients dans d’autres établissements.

Conditions de délogement externe :

Déloger le client dans un établissement similaire ou supérieure
Garantir les mêmes tarifs et prises en charge
Prendre en charge le transport et les communications du client
Ca ne doit pas se produire souvent avec les clients du même agence
Eviter de déloger les clients habituels
Déroulement du délogement externe :
- réserver d’avance (avant l’arrivée du client à l’autre hôtel)
- expliquer au client, poliment avec tact, la situation et le rassurer sur les tarifs et prises
en charge
6- Réaliser le check out
Le check out désigne le prcessus d’accueil ; enregistrement et encaisssement des clients au
moment de leur départ.
Le check out constitue e dernier point de contact de votre hôte, Il est essentiel de garantir une
excellente première lors du « check in » et dernière impression lors du départ du client, avec
un « check-out » bien réalisé.
Le check out est une opération d’une importance capitale puisque c’est à ce moment que
l’hôtelier doit présenter au client une facture globale, détaillé et surtout comprenant
l’ensemble des prestations consommés pour le règlement final.
Comme le check in le check out est caractérisé par un ensemble d’étapes qui se résument
comme suit :

43
ETAPES DEMARCHE

PRISE DE CONTACT
¬ Accueillir le client
¬ Lui demander s’il a passé un agréable séjour

PRISE EN CHARGE ¬ Demander au client :

- s’il a pris son petit déjeuner
- s’il a consommé dans le mini bar
¬ Relever et fermer la ligne téléphonique
¬ Compléter la facture

PHASE DE CONTINUITÉ ¬ Editer la facture

¬ La présenter au client pour vérification et accord
¬ Effectuer l’encaissement (attention aux différentes
vérifications)
¬ Enregistrer l’encaissement et solder la facture
¬ Remettre un exemplaire au client
¬ Réclamer la clef de la chambre si nécessaire
¬ Libérer la chambre

¬ Remercier le client
PRISE DE CONGÉ
¬ Lui souhaiter un agréable voyage

44
 CAS PRATIQUE N°4: HOTEL VOLUBILIS

PARTIE 1 : ATTRIBUTION DES CHAMBRES

Ce 09 mars, à la réception de l’hôtel Volubilis, vous êtes chargé de remplir les documents
relatifs à la préparation des arrivées du jour. Pour cela, vous disposez de :
- L’agenda de réservation du jour ;
- Du planning d’occupation journalier du 9/3 tel qu’il se présente à 12h tous les clients
en départ ce jour sont bien partis et il n’y a aucun litige quant aux recouches ;
- La gouvernante vous demande de bloquer les chambres 207 et 310 pour 2 jours afin de
nettoyer les moquettes.

Hôtel Volubilis
LIVRE DE RESERVATION
DATE : 09/3/
NOMS CHAMBRES NBR NAT° NBR PAX HEURE OBSERV
DEMANDEES NUITEE D’ARRIVEE
S
Mr BERTRAND Jerom Suite 6 FRA 1 13H VIP

BIANCO Julio 2 chambres GL 5 ESP 1 14H STE HCOM

Mr HACHIMI GL BWC Vue 3 MAR 2A et 1 13H Habitué

avenue enfant de
5ans
ASTERD Matis 2L 4 BEL 2 15H Annulée le
1/3
Mr DUCHATEL Benoit GLBWC 5 FRA 2 15H Self
Vue Parc

Mr DURAND 2L DWC 4 FRA 1 16H Agence

En BB Holiday

Mr GUSTAVE Théo GL BWC 5 FRA 1 16H Modifiée

au 11/3

Mr FERNANDEZ Andrew 2L DWC vue 5 FRA 4 15H Self

parc
Mr ANDRE SILVA Suite 4 ESP 3 14H H .Affaire

Mme LEGRAND BEA GL 1 FRA 1 13H30 PC

STE GALOIS 3 doubles 2L 3 FRA 8 12H30 DP

1 GL

- ANNEXE 1

45
 Travail à faire :
Remplir les documents nécessaires à la préparation de l’accueil des clients en arrivée ce 9
mars.
1-Compléter la liste de des clients attendus, à partir de l’agenda des réservations ci-dessus.
2-Attribuer les chambres sur la même liste ; N° prévu ; d’après les disponibilités sur le POJ.

HOTEL VOLUBILIS

LISTE DES CLIENTS ATTENDUS

JOURNEE :…9/3…..…………

CHAMBRE
NBR HEURE
NOMS CLIENTS DESIREE N° PREVU Observation
nuitées ARRIVEE

46
 PLANNING D’OCCUPATION
ANNEXE 2 JOURNEE: 24/11/20.. à 12H JOURNALIERE
Type nom du nbr prix date date Type nbr prix date date
N° vue
cham
OBS N° vue nom du client OBS
client pax arrivée départ pax cham arrivé départ
P GLBWC bre P GLBWC bre e
101 ANELL 2 21-11 25-11 301 HANS 2 26-11 bloquée
P GLBWC P GLBWC
102 302 DEPAUL 3 22-11 26-11
A 2L BWC A 2L BWC
103 ROSSI 3 20-11 25-11 303
104 A 2L BWC VANDER 21-11 25-11 304 A 2L BWC BARON Jerom 2 20-11 26-11
A GL BWC 23-11 25-11 A GL DWC
105 VANDER 3 305
A GL BWC A GL DWC
106 306
P 2L BWC P 2L BWC
107 JEREMY 2 23-11 25-11 307 ETIEN 2 19-11 26-11
P 2L BWC P 2L BWC
108
Mob.réd DARTY 3 21-11 25-11 308 DUCHET 2 22-11 26-11
P 2L BWC A GL DWC
109
Mob.réd DARTY 2 22-11 25-11 309
A Suite A GL DWC
110 PICAR 2 21-11 25-11 310
P GLBWC P GLBWC
201 PICAR 1 21-11 25-11 401 FETISCH 2 20-11 26-11
P GLDWC P GLBWC
202 RENO 2 22-11 25-11 402
A 2L DWC A 2L DWC
203 403
A 2L DWC 404 A 2L DWC
204 TRAVAUX
A GL DWC P GL BWC
205 BLAISE 3 22-11 25-11 405
P GL DWC P GL BWC
206 406
P 2L BWC P 2L BWC
207 407
P 2L BWC P 2L BWC
208 JAEN 2 20-11 25-11 408 DAHMAN 20-11 26-11
A GL DWC A GL DWC
209 409
A Suite A suite
210 RENAL 1 22-11 25-11 410

2
 CAS PRATIQUE
PREPARATION ET ACCUEIL DES CLIENTS
Le 24 novembre, à la réception de l’hôtel Volubilis, vous êtes chargé de préparer les arrivées
du jour. Pour cela, vous utilisez de :
- L’agenda de réservation du24 novembre (voir dossier Can n°3);
- Rooming list de l’agence Alptours
- Le planning d’occupation journalier du 24/11 tel qu’il se présente à 12h tous les
clients en départ ce jour sont bien partis (Annexe 1)
Travail à faire :
PARRTIE 1
- Etablir la liste des arrivées du jour
- Déterminer les disponibilités par type de chambres
- Attribuer les chambres des individuels sur liste des arrivées
- Attribuer les chambres du groupe ALPTOURS sur rooming list
PARTIE 2
En utilisant les dossiers traités dans la partie 1 ci-dessus (journée 24/11) procéder à la réalisation des
travaux de réception suivants :
- 15h : Réaliser le check in de Mr Ernest (voir cardex),), paye son séjour (nuitées chambre) par
carte de crédit.
- 17h : Mr HAMDI (walk in) désire une double à deux lits (tarif et disponibilités, voir POJ) en BB
pour 2 nuitées, réglera carte VISA 714132409765 expire le 07/03/2022.
- 17h15: Réaliser le check in de Mr LENOIR (self). A son arrivée, (paye son séjour par carte
bancaire
ABC SA
Agence de voyage et du tourisme
Nice-France
ROOMING LISTE
Hôtel VOLUBILIS …
AGADIR/MAROC.
REF/ groupe AF 215 Nbr pax : 30 Arrangement BB Nuits : 1
Date d’arrivée : 24/11/18 Heure : 16H Nbr chambres : 18
chambres

NOMS TYPES DE CHAMBRES N°

attribué
Mr et Mme KAULMAN 2 pax…………………………………. … GL DWC
Mr D. stewards (1 pax) ……………………………………….……… GL DWC
Mr et Mme BARONNIE (2 pax)……………………………………. GL DWC
Mr LARSIER et Mr CLEMENS (2 pax) …………………………….2L DWC
Mr HERNANDES (1pax)………..…………………………………….… GL BWC
Mlle JOLIANNI (1pax) …………………………………………..…….. GL BWC
Mr et Mme ZIANIS (2 pax ) ………………………………………… GL DWC
Mlles BEATRICE et Camel KATRONI ( 2pax )……………….… 2L DWC
Mr et Mme BERTRAND (2 pax) ………………………………….…GL DWC
Mr et Mme BERNARDI (2 pax) ………………………………….…GL DWC
Mr CLAUDE et Mr Stefane (2 pax) …………………………………2L DWC
Mr et Mme GABRIEL (2 pax) ………………………………………… GL DWC
Mr LAORAIN (1 pax) …………………………………………….…GL BWC
Mmes DARIA ET LAITICIA (2 pax) …………………………………… 2L DWC
Mr DUBOIS (1pax) …………………………………………………..…… GL BWC
Mr et Mme DOPONT (2pax) ………………………………………… GL DWC
Mme HAILARI (1pax) ……………………………………………...…… GL BWC
Mr et Mme FRANCISE (2 pax) ………………………………………… 2L DWC
Représentant (tour leader) : Mr D. Stewards
Prise en charge : par voucher Règlement : Agence ALPTours

1. réaliser sous forme de jeux de rôle, l’accueil des clients en respectant la démarche en 4C
2. compléter le POJ après installation des clients (tous les clients attendus se sont bien
3. arrivés)
 HOTEL VOLUBILIS
KARDEX CLIENT
N°IND 2330

NOM : ERNEST PROFESSION : Architecte

PRENOM : Alain SF : marié / 1 enfant

ADRESSE: 145 AV st anne 202 Paris .. TELEPHONE : 0394048842055

NATIONALITE : Francaise Email : [email protected]

-prend une voiture de location
-bébé-setting pour son enfant

Date d’arrivée Date de départ chambre occupée Montant Habitudes

facture

10400 Réserve une table / terrasse

4/11/2017 9/11/2017 206
pour le diner

Petit dej dans la chambre

20/11/2018 25/11/2019 209 12900
C- PLANIFIER ET ORGANISER LES ACTIVITES DE LA CONCIERGERIE

C1. Décrire le service de la conciergerie

La conciergerie
d’hôtel a la responsabilité d’accueillir, de renseigner
et de conseiller les clients (touristes, hommes
d’affaires…) dans un hôtel de grand standing (palaces,
hôtels 4 ou 5 étoiles).
Missions
La mission
principale du concierge est d’être informé de tout et
de rendre le séjour de la clientèle le plus agréable
possible. Connaître les goûts et les habitudes des
clients permet d’assurer un service personnalisé de
grande qualité. Tout désir se voit ainsi très vite comblé
et tout problème résolu.
Le concierge doit
anticiper les vœux de ses clients et leur épargner de
nombreuses tâches matérielles. Il assure le lien avec
les services internes de l’hôtel (sécurité, réception,
standard, fleuriste, coiffeur, boutiques, restaurant,
garage, bagagerie, etc.). Il facilite également les
relations du client avec l’extérieur (agences de
voyage, excursions, transferts, location de voitures,
taxis, restaurants, théâtres, médecin).
Le concierge
connait les adresses des meilleures tables, des boîtes
de nuit et des casinos. Il se tient au courant de tous les
spectacles et des expositions. Il répond à toutes les
demandes, qu’il s’agisse de réserver des places de
concert ou de trouver des roses à 3 h du matin. Il est
disponible et d’une grande discrétion. Il doit sans cesse
rester informé, lire les journaux, collecter des
informations en tous genres, étoffer son carnet
d’adresses.

1. Définir le service conciergerie

2. Organiser l’environnement matériel du poste de travail

Le poste de travail de la conciergerie

Sa taille et sa disposition dépendent du nombre de chambres, de la catégorie de l’hôtel, du
type de clientèle, de la polyvalence du personnel et du type d’équipements nécessaires.
Les principaux appareils devant être installés derrière le comptoir de réception sont :
 Un poste d’informatique équipé d’un logiciel hôtelier
 Un casier de stockage des clés (check-in),
  Un tiroir caisse (divers achat cigarettes etc.)
 Un téléphone ;
 Une cloche ;
 Des espaces de rangement (prospectus, dépliants, ct)
 une bagagerie pour stocker les bagages clients
 des chariots spéciaux pour les bagages
 un tiroir pour clés voiture clients
 les parapluies pour usages clients
 espace réservés pour les journaux
 un téléphone sans fil à la disposition des clients pour recevoir des appels au hall
 le registre;
 les feuillets autocollants;
 le tableau blanc;
 la messagerie vocale;
Le nombre de poste de travail varie en fonction de l’organisation interne (personnel
polyvalent ou spécialisé, accueil des groupes séparé ou commun), du nombre de chambres
de l’hôtel et de la rapidité des opérations d’arrivée ou départ (catégorie de l’établissement,
types de clientèle)
Le comptoir de la conciergerie étant un lieu de travail, il faudra apporter une attention
particulière à l’agencement du matériel afin d’assurer l’efficacité du personnel

3. Identifier le personnel de la conciergerie

Le responsable de la conciergerie
Dans les hôtels importants, la personne chargée du service de renseignement est le
concierge. dans la petite et moyenne hôtellerie, la poste de concierge est en voie de
disparition : la polyvalence du réceptionnaire fait que dans ses hôtels les postes ‘concierge et
réception ’ sont groupés et assurés par la même personne la loge du concierge, lorsqu’il
travaille seul, peut être indépendante mais il sera le plus souvent intégrée dans les services
d’accueil derrière la banque de réception ; la loge est l’endroit de l’hôtel où le client trouvera
une réponse ou un renseignement concernant n’importe quelle question .
Autrefois, le chef concierge était assisté par un très nombreux personnel. Aujourd’hui ce
dernier ne subsiste que dans l’hôtellerie de luxe.
Pour organiser au mieux le service du concierge, il faut bien connaître les besoin du clients à
l’hôtel ; le concierge doit être prêt a affronter leurs questions et leur apporter une réponse
ou une solution quasi immédiate. Le concierge ne doit jamais être pris au dépourvu. Sa tâche
n’est nullement aisée, si l’on songe aux questions multiples et quelquefois délicates que les
clients peuvent lui poser.

Brigade : Chef concierge, assistant, concierges, bagagistes, chasseurs, portiers, garagistes,

chauffeurs
Les taches du concierge :
Le concierge répond aux différents besoins des clients. Il exerce de très nombreuses tâches
quotidiennes variées, comme aider les clients à se repérer, la préparation des bagages et
l’accueil des visiteurs. Ses autres fonctions et responsabilités incluent :
 l‘accueille des clients, la confirmation des réservations et le traitement de toutes les
demandes ;
  la satisfaction des attentes des clients et des recommandations, en leur proposant des
activités fournies par l‘établissement ou un partenaire ;
 l‘exécution de tâches diverses, comme par exemple réserver une table au restaurant,
ou d‘autres services pour les clients ;
 le transfert des appels téléphoniques, la réception et la distribution des messages ou
du courrier ;
 les échanges et les retours de manière rapide et professionnelle ;
 le traitement des demandes importantes et la gestion des attentes des clients de
manière courtoise et amicale ;
 un soutien lors de l’organisation d’événements sur place, notamment les mariages, les
réunions d’entreprise et les salons professionnels ;
 sur demande, l‘organisation des événements, des excursions, du transport, etc.

C2. Décrire les missions du concierge

1. Informations aux clients

Le rôle principal du concierge surtout dans les palaces et les grands hôtels est d’orienter les
clients, les informer, de leur suggérer les meilleurs coins de la ville pour rendre leur séjour
agréable et de leur faciliter l’accès à ces prestations.
Pour cela le concierge doit disposer d’une banque de données sur tous les points d’intérêt,
leurs adresses et téléphones comme:
- Les administrations, consulats
- Lieux de cultes
- Les restaurants
- Les lieux de divertissements
- Les agences de location de voiture, excursionnistes
Les musées, cinémas, théâtres…etc
Moyens d’information externes
Pour mieux servir ses clients, le concierge doit disposer de moyens d’information comme:
- Une base de données (informatisée)
- Les cartes détaillées
- Les guides touristiques
- Les dépliants touristiques
- L’annuaire téléphonique (pages jaunes)
- Un portefeuille des cartes visites
L’information sur l’environnement interne
La conciergerie constitue également un comptoir de vente et d’information des prestations
internes de l’hôtel comme:
- Les restaurants à la carte
- Le fitness
- Le SPA
- Le golf
- Les spectacles et programmes d’animation
- Les bazars
- Les excursions…
Moyens d’information internes
 Pour une information complète, la conciergerie doit être dotée des moyens de
communication comme:
- Brochure de l’hôtel
- Carnet d’accueil
- Dépliants et cartes des différentes prestations
- Grilles tarifaires
- Bons de réservations internes
- Lignes téléphoniques directes
2. Prendre des messages et gestion du courrier
Le courrier
A l’aide des listings remis à jour en permanence et qui lui sont fournis par la réception, le
concierge est constamment tenu au courant de la situation de la clientèle :
 présente,
 à venir
 en départ
Ce qui lui permet de préparer la répartition du courrier (tache très rare actuellement)
Les clients présents
 Indiquer le n° de la chambre sur le courrier
 le distribuer dans la chambre,
 et/ou le remettre au client lors de son passage

Les clients à venir

 le classer par date et par ordre alphabétique
 le remettre au destinataire dés son arrivée

Les clients partis

 réexpédier le courrier si le client en a fait la demande
 garder la trace de cette réexpédition à l’aide de fiches personnalisées
Les messages
Ils doivent être transmis dans les plus brefs délais au client. Pour éviter les erreurs
d’interprétation, utiliser les fiches messages
Plusieurs cas de figures :
 dans la chambre, appareil téléphonique spécialement équipé d’un voyant appel,
 remise directe au client lors de son passage

3. La gestion des bagages

La manipulation des bagages
Elle existe beaucoup de soin et d’attentions affines d’éviter les pertes ou les détériorations
dont l’hôtelier serait responsable
Exemple de système d’organisation visant à «éviter les erreurs de distribution.
Le bagagiste intervient à l’occasion de :
 L’arrivée,
 Délogement
 Départ
 Fixation de ticket A sur les bagages
 Remise au client du ticket B portant le même numéro que le ticket A
Le réceptionniste porte le numéro de la chambre attribuée au client lors des opérations
d’accueil sur ce ticket B qu’il fait parvenir au bagagiste.
Le bagagiste peut alors porter les colis dans la chambre du client.
Le dépôt de bagages
Parfois le client ne désir pas se changer de la totalité de ses bagages et laisse ceux-ci en
dépôt à l’hôtel pendant un temps déterminé
Le client, lors du dépôt des bagages, reçoit un bulletin de dépôt numéroté qu’il remettra à
l’hôtelier au moment où il les reprendra
Utiliser les chariots à bagages en toute sécurité
S’assurer que le chariot est en bon état; tirer le chariot à quatre roues; pousser celui à deux
roues; Se déplacer à une vitesse raisonnable :
pouvoir maîtriser et immobiliser le chariot si nécessaire; connaître l’état de l’aire de
chargement (ex. : parquet humide, construction); fixer les courroies ou les articles qui ne
sont pas attachés; emprunter les voies d’accès désignées; éviter les endroits passants, si
possible.
Charger les chariots à bagages
Charger le chariot à quatre roues :
 appliquer le frein;
 placer les bagages lourds au fond à la hauteur des roues fixes; charger le chariot à d
eux roues :
 garder le centre d’équilibre au-dessus des roues; placer les bagages lourds et
résistants au fond; placer les bagages fragiles sur le dessus (ex. : sacs à vêtements);
faire preuve de prudence ou offrir de faire un second voyage dans le cas des bagages
fragiles ex. Ordinateurs, bouteilles); éviter de surcharger le chariot; s’assurer une
bonne visibilité en tout temps.
4. La gestion du parking
Assurer le service voiturier Recevoir le véhicule :
 ouvrir la portière et accueillir le client;
 demander le nom du client;
 obtenir les clés du véhicule;
 remettre un accusé de réception;
 demander au client de placer ses objets de valeur dans le coffre, ou lui offrir de
les laisser à la Consigne au besoin;
Inscrire sur la carte de stationnement :
 le numéro de chambre du client;
 le nom du client;
 la marque du véhicule;
 le numéro d’immatriculation;
 tous dommages au véhicule;
 les heures d’arrivée et de départ du client;
 le numéro du stationnement du véhicule;
 ses initiales;
Stationner le véhicule :
 conduire prudemment;
 respecter la limite de vitesse;
 faire attention aux biens du client :
 - replacer les sièges et les rétroviseurs s’ils ont été déplacés;
- ne pas fumer dans le véhicule;
 verrouiller le véhicule; remettre la carte de stationnement et la clé à la réception;
Lorsque le client demande son véhicule :
 déterminer le nom et le numéro de chambre du client;
 préciser approximativement l’heure de remise du véhicule (ex. : 15 minutes);
 vérifier si le client quitte l’hôtel :
- si tel est le cas, offrir des services complémentaires (ex. : transport des
bagages);
 récupérer la clé de la réception;
 amener le véhicule à l’entrée demandée.
 TRAVAUX PRATIQUES
ASSURER L’INFORMATION AUX CLIENTS
Travail en binômes
Etape 1 (travail de recherche) : constituer une base de données sur les points d’intérêt local de
votre ville /région :
Points d’intérêts Références Adresse tél
Location de voiture « franchises »
Location de voiture « local »
Agences de voyages « organisateurs
d’excursions »
Possibilités d’excursions Où prix
½ journée
Possibilités d’excursions Où prix
1 journée
Stations de transport : autocars
Stations de transport : Train
Compagnies aériennes
Lieux de spectacles

Animation nocturne :
disco
cabarets

Cinémas
Théâtres
Musées
Complexe artisanal
Centre de massage
Centre thalasso
Salons de thé / pâtisserie
Bazars
Restaurants spécialité marocaine
Restaurants spécialité asiatique
Restaurants spécialité
Internationale
Restaurants spécialité mexicaine
Restaurants spécialité orientale

Pubs
Pizzerias
Fast food
Parcs / parcs de jeux/ parcs animaux
trekking/alpinisme…/Ecole de surf /
planche à voile/ jet sky /
Golf
Equitation
Casinos
Bazars
Supermarchés
Centres commerciaux/
marchés/souks
Bureau de change
Grands mosquées
Eglises
Synagogue
Consulats
Centrale de police
Bureau d’information touristique
Délégation de tourisme
Arrondissement de police
Hôtel de ville
…………………
…………………..
…………………..

Etape 2 : repérer les points d’intérêts importants, sur une carte « plan » de la ville
Etape 3 : répondre aux demandes d’informations et orienter les clients lors d’un entretien oral.
D. DÉCRIRE LES ACTIONS RELATIVES AUX SERVICES À LA CLIENTÈLE

D1. Définir le service à la clientèle

Le/la guest relation manager (appelé(e) aussi

chargé(e) de clientèle ou responsable relation
clientèle ou duty manager en anglais) travaille dans
un hôtel de luxe. Il/elle accueille la clientèle haut de
gamme et reste en contact avec eux pendant toute la
durée de leur séjour. Missions, compétences,
formations, débouchés, salaire... Retrouvez tous ces
éléments dans cette fiche métier.

Les missions d’un guest relation manager

Le guest relation manager est l’ambassadeur de l’hôtel, celui qui reçoit, installe et suit les
clients les plus importants de l’hôtel au cours de leur séjour. Son rôle est de satisfaire et de
fidéliser les clients en personnalisant le service proposé en fonction du profil de la clientèle
de son établissement : les “courts séjours”, les “habitués”, les “adhérents à un club de
fidélité”.
Le Guest relation manager veille également au respect des standards de qualité de l’hôtel :
la chambre, les services, les repas, tout doit être parfait dans les moindres détails. Tous les
jours, le guest relation manager fait le point avec son équipe sur les points forts, les points
d’amélioration et est en contact permanent avec les différents services de l’hôtel. Très
attentif aux remarques des clients, le guest relation manager tente en permanence
d’améliorer et de développer les prestations de l’hôtel, dans le moindre détail.
Les demandes des clients sont de plus en plus effectuées via les Smartphones ou autres
terminaux mobiles. Ce professionnel doit donc parfaitement maitriser ces différents outils.

Compétences et qualités requises pour devenir Guest Relation Manager

 Très bonne présentation, élocution impeccable
 Capacités managériales, bon relationnel
 Bonne connaissance des règles de savoir-vivre
 Diplomatie
 Gestion du stress, discrétion
 Réactivité
 Bonne culture générale
 Ouverture d’esprit
 Sens de l’accueil et du service
D2. Gérer une réclamation

Les réclamations sont l’expression plus ou moins intense d’une revendication issue d’un
besoin non satisfait qui peut être rationnel ou non.
Le client a-t-il toujours raison ? Pas toujours bien sur, mais la véritable question n’est pas là,
l’important est de savoir s’il vaut la peine de lui donner raison, et là il faut répondre par
l’affirmative.
En Hôtellerie, les réclamations son nombreuses et diverses, elles peuvent aller du simple au
compliqué.
Pour cela les employés de l’hôtel doivent être vigilants et faire très attention, afin d’éviter
tout ce qui peut « fâcher » le client et de là, l’amener à faire une réclamation.
Un client insatisfait peut l’être pour plusieurs raisons :
• Absence de bagagistes à l’arrivée.
• Mauvais accueil.
• Pas de disponibilité de chambre malgré une réservation confirmée.
• Manque d’articles dans la chambre.
• Panne technique dans la chambre : eau, eau chaude, électricité, climatisation,
serrures…etc.
• Retard au niveau du room-service.
• Réveil manqué.
• Réservation oubliée.
• Message non noté ou non remis.
• Article mal lavé ou mal repassé.
• Article échangé ou perdu au niveau de la lingerie.
• Article détérioré au niveau de la lingerie.
• Vol au niveau de l chambre.
• Chambre non faite.
• Lenteur du service au niveau du restaurant.
• Qualité du menu.
• Comportement du personnel.
• Bruit.
• Erreur sur la facture.
• Erreur sur le montant du change.
• Retard lors du départ.
Comment gérer une réclamation ?
Dans le cas d’une réclamation au niveau de l’hôtel, il faut être prêt à gérer toutes les
situations et répondre à toutes les questions du client « mécontent » ; pour cela, il faut :

• Rester calme :
- Il est rare qu’un client fasse calmement une réclamation.
- Sourire et rester maître de soi est le seul moyen de calmer le client.
- Faire asseoir le client….car il est plus difficile de se fâcher assis !
• Ecouter :
- Surtout ne pas lui couper la parole.
 - Comparer sincèrement et le laisser « vider son sac », « je me mets à votre place »,
« Vous faites bien d’attirer mon attention sur ce point … »
• Questionner :
- Pour l’aider à bien tout dire : « Qu’est ce qui ne va pas ? », « quel est le problème
? », « puis-je vous Aider ? »
- noter par écrit, surtout s’il s’agit de problème technique
- Pour établir avec précision les responsabilités.
• Reformuler :
- Pour faire sentir au client que sa réclamation est prise en charge :
« je comprends, le café de votre petit déjeuner n’était pas bon »
• Expliquer :
- Rapidement et reconnaître sa responsabilité.
- Présenter des excuses.
- Ne pas chercher à se justifier.
- Ne pas mettre en cause un collègue.
• Proposer une solution :
- En fonction de ce qui est possible, demander au client sa solution et chercher
avec lui un arrangement aimable.
- Ne promettre que ce que l’on peut tenir.
- Faire formuler un accord sur la solution retenue : quoi? comment ? Quand ?
• Conclure aimablement :
- Remercier le client de vous avoir fait part du problème qu’il a rencontré et de sa
patience
Assurer le suivi du problème :
- problème technique : rédiger et adresser un bon d’intervention au service
d’entretien
- problème à l’étage : prévenir la gouvernante oralement ou par écrit
- problème à la lingerie : prévenir la chef lingère et appliquer la procédure en
viguer
- vols, objets perdus, conflit avec un employé : prévenir le supérieur

Les réclamations doivent inciter l’hôtelier à réfléchir sur la bonne qualité du produit des
services de son établissement.

D3. Fidélisation de la clientèle

1- L'importance de la fidélisation de ses clients

La fidélisation fait partie intégrante du bon fonctionnement d’un hôtel. Pour faire des
bénéfices et augmenter votre taux d’occupation, vous devez vous concentrez un maximum
sur la fidélisation de vos clients. Pour se faire, différentes techniques et méthodes sont à
prendre en compte afin d’avoir la meilleure stratégie. Cette stratégie vous permettra alors
d’augmenter vos réservations et de vous garantir des résultats sur le long terme. Suivez nos
conseils et n’hésitez pas à nous faire part de vos projets dans la rubrique contact.
2- Analysez vos clients pour mieux adapter votre offre
Pour réussir votre stratégie de fidélisation, la première étape est de bien connaître sa
clientèle et donc d’analyser ses besoins. Pour se faire, pensez aux différents besoins d’un
client :

 Les besoins primaires c’est-à-dire, bien dormir, être tranquille et dans la propreté.
 Le besoin de sécurité : un client a besoin de se sentir en sécurité et de pouvoir dormir
sur ses deux oreilles et ne pas avoir peur des intrusions dans sa chambre. Serfi vous
propose différents modèles de serrures pour vos chambres d’hôtel.
 Le besoin de se sentir à l’aise, besoin d’appartenance : le client va essentiellement
revenir dans votre établissement s’il a apprécié la qualité des services et de l’accueil.
 Le besoin d’estime : les clients veulent se sentir bien, être « chouchoutés » et
considérés comme des clients importants. C’est comme ça qu’ils auront envie de
revenir.
Une fois avoir compris les attentes de vos clients, vous n’aurez plus qu’à agir !

3- Misez sur un programme de fidélité mais pas seulement ...

Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un client fidèle est un client qui revient dans le même hôtel lors de ses différents séjours
pour cette destination. Cependant, le taux de fidélité des clients tend à diminuer, passant de
38 % en 2009 à 23 % aujourd’hui. Internet est largement responsable de cette évolution en
permettant aux clients de faire, aussi bien leurs recherches que leurs réservations,
directement en ligne.

Un client fidèle, c’est également un client qui a de bonnes raisons de revenir au même
endroit. En effet, on ne se rend pas dans un hôtel pour l’établissement lui-même. On s’y
rend pour raison professionnelle, pour des motifs privés ou encore pour des vacances.

Après avoir été, un temps, délaissés, les programmes de fidélité semblent connaître un
regain d’intérêt de la part de la clientèle. Les hôtels de luxe, tout particulièrement,
connaissent une augmentation significative de leur taux de fréquentation par les détenteurs
d’une carte de membre, de même que les établissements du segment économique.

Faut-il créer un programme de fidélité ?

Les bénéfices, pour un hôtel, à proposer un programme de fidélité à ses clients ne sont plus
à démontrer. Cet outil marketing permet de relancer et de maintenir l’activité, même et
surtout durant la basse saison.

Il est de notoriété publique qu’il est plus facile de faire revenir un client existant que de
trouver de nouveaux clients. De plus, les coûts financiers d’une opération de fidélisation sont
légèrement moindres pour un meilleur résultat.

Créer un programme de fidélité peut donc s’avérer judicieux pour favoriser la fidélisation de
la clientèle. Cependant, pour qu’il soit efficace, il faut que le client en ressente clairement les
avantages.

Faire connaître son programme de fidélité

Pour faire connaître votre programme de fidélité à vos clients, le travail du bouche à oreilles
est essentiel. Vos réceptionnistes doivent mentionner plusieurs fois ce programme de
fidélité a vos clients en leur exposant tous les avantages et offres qui leur seront proposés.
Aussi, pensez à préciser que ce programme peut aussi être bénéfique pour leur famille et
amis ce qui vous permettra d’acquérir de nouveaux clients. La mise en place de flyers et
affiches peut aussi vous permettre d’attirer l’oeil du client.

12 conseils pour fidéliser les clients

1. Un accueil privilégié
2. Un traitement rapide et efficace des réclamations
3. Des remerciements
4. Des cadeaux et/ou de la reconnaissance
5. Les récompenses VIP
6. Un système de points
7. Sollicitez l’avis de vos clients les plus fidèles
8. Ne pas négliger les réseaux sociaux
9. Favorisez le E-mailing
10. Misez sur la qualité
11. Faîtes évoluer votre offre
12. Créez un lien de confiance
1. Un accueil privilégié
Identifier un client fidèle sans qu’il ait à le signaler lui-même et le traiter d’une façon privilégiée
contribue grandement à renforcer la fidélisation de celui-ci. L’essentiel est la qualité de la
prestation qui est délivrée.

2. Un traitement rapide et efficace des réclamations

En cas de réclamation, une écoute attentive et une réactivité immédiate pour pallier les
dysfonctionnements signalés est un signe que la satisfaction du client est la priorité. Cela
renforce la confiance du client envers l’établissement.

3. Des remerciements
Récompenser les clients de leur fidélité est un geste qui sera très apprécié du client qui
revient dans un hôtel. Remercier le client de sa fidélité de façon naturelle par de petites
attentions, durant son séjour, impressionnera favorablement le client et renforcera encore
sa bonne impression.

4. Des cadeaux et/ou de la reconnaissance

Certains clients sont plus sensibles aux cadeaux personnels (réductions, rabais, petits-
déjeuners offerts, voyages, etc…). D’autres, par contre, notamment les cadres dirigeants et
supérieurs et les chefs d’entreprise, préféreront des attentions particulières avec une
chambre surclassée, par exemple, un panier de fruits et des boissons dans la chambre, un
accès facilité à des services VIP, un accès gratuit au spa de l’hôtel, des chek-in/check-out
rapides, etc…
Quoi qu’il en soit, pour être réellement attractifs et appréciés, les cadeaux et/ou avantages
doivent être à la hauteur du niveau de fidélité du client.

5. Les récompenses VIP

Des accès VIP offerts pour certains événements culturels, musicaux, sportifs, culinaires, etc…
sont également très prisés des clients.

6. Un système de points
Les récompenses peuvent également être directement choisies par le client lui-même. En lui
proposant la possibilité d’échanger les points collectés lors des précédents séjours contre
des voyages, des concerts, des festivals, des accès VIP, des événements sportifs, etc… cela lui
permet de bénéficier d’un avantage qu’il appréciera tout particulièrement puisqu’il l’aura
choisi lui-même.

7. Sollicitez l’avis de vos clients les plus fidèles

Demandez l’avis de vos clients les plus fidèles afin de faire évoluer votre offre. Ils
connaissent bien votre hôtel et leur avis peut être précieux pour vous. Invitez-les à tester de
nouveaux produits : viennoiseries, jus de fruits au petit-déjeuner, nouvelle literie, chambre
témoin, etc… Ils

8. Ne pas négliger les réseaux sociaux

Afin de gagner de nouveaux clients il vous est indispensable d’avoir une bonne stratégie
sociale. Pour cela, optimiser la gestion de vos réseaux sociaux vous permettra d’avoir plus de
visibilité. Pour se faire, du temps, du dévouement et de l’organisation sont des termes clés à
prendre en considération.

9. Favorisez le E-mailing
Une campagne e-mailing est un moyen marketing redoutable, tant que vous limitez vos
envois à deux e-mails mensuels, et que vous diffusez des informations pertinentes sur votre
hôtel. Connaissez-vous l’astuce pour capturer des adresses e-mail afin d’établir un fichier de
clients potentiels ? Offrez un e-book gratuit à télécharger sur votre site.

10. Misez sur la qualité

La qualité du service influence les clients sur le choix d’un hôtel pour leur séjour. Ainsi, si
vous ne possédez pas un bon service client, ne soyez pas étonné que la beauté de votre
hôtel et ses équipements modernes soient mis de côté. Il est donc important que chaque
employé de votre hôtel soit courtois, gentil et chaleureux en toute circonstance.

Le service client en hôtellerie s’occupe de tous les besoins des clients depuis leur
réservation jusqu’à la fin de leur séjour dans un hôtel. Vous aimerez que votre hôtel soit
prospère ? Optez pour un personnel patient, honnête, poli, souriant et professionnel. En
effet, avoir une bonne relation client vous permettra de fidéliser vos clients, bref de booster
votre chiffre d’affaires. Voici ainsi cité, les différents outils qui vous permettront d’établir
une relation client irréprochable avec vos clients.

11. Faîtes évoluer votre offre

les offres qui combinent entre des prestations différentes attirent plus de clients, à titre
d’exemple, une offre peut contenir un service d’hébergement et un accès libre à la piscine,
ce qui peut attirer des clients à réserver dans l’établissement pour profiter de la gratuité de
la piscine.

12. Créez un lien de confiance

Un service client froid ne fera que fuir vos potentiels clients tandis qu’un service client poli et
chaleureux, les fidélisera. En effet, lorsqu’un client se sent à l’aise et en confiance dans un
hôtel, celui-ci reviendra certainement. Vous devez donc instaurer dans votre hôtel de
véritables valeurs telles que le respect, l’empathie, l’écoute, le sourire et une bonne
compréhension de la clientèle.

Ce qu’il faut retenir est qu’il est important pour vous de valoriser vos clients pour pouvoir les
fidéliser. En effet, un bon service à la clientèle est gage de fidélité du client. Un client fidèle
parlera certainement de votre hôtel à ses amis, collègues et membres de sa famille, sans
compter les avis clients positifs qu’il rédigera.

D4. La gestion de la « e-réputation »

8. Définir la e-réputation

Selon un sondage récent, 96% des internautes prennent en compte la e-réputation avant
d’entamer tout processus d’achat. Si vous avez une mauvaise réputation sur le web, 30%
des potentiels acheteurs renonceront. 66% de leur côté choisiront de repousser leur achat le
temps de la réflexion. Par ailleurs, l’avis des clients est d’autant plus important que des
plateformes en font le centre de leur business. Tous les sites tels que TripAdvisor,
Hotels.com, Expedia ou Booking concentrent un maximum de commentaires d’internautes.
Par conséquent, si l’hôtel est bien noté c’est un garant de succès commercial. Dans le cas
contraire, il faut y remédier rapidement pour éviter la catastrophe. Enfin, en termes de
réputation, Google est essentiel. Il faudra apprendre à gérer ses outils pour optimiser votre
présence sur le web.

9. Détailler les principales plates formes qui influencent l’avis des touristes

Les enjeux d la e-réputation sont multiples, à savoir :

 Assurer la pérennité et le succès de votre activité.
 Améliorer votre e-réputation c’est aussi améliorer votre visibilité sur le web en général
 En outre, il sera plus facile d’augmenter vos tarifs si vous posséder un haut taux de
satisfaction client sur internet.
Plusieurs Plateformes sont à prendre en compte pour améliorer votre e-réputation :
 En premier lieu, pensez aux fondamentaux. Pour vous trouver, le plus souvent, les
internautes utilisent le GPS c’est à dire Google Maps.
 Pour booster votre visibilité sur ce canal, passez par Google My Business. Ceci est en fait
votre page entreprise sur Google. C’est aussi un lieu idéal pour concentrer des avis sur
Google.
 De la même manière, la plateforme TripAdvisor est essentielle dans votre stratégie d’e-
réputation. En effet, de votre classement TripAdvisor dépend beaucoup la réussite de
votre business. Cette plateforme est leader sur les avis dans le secteur du tourisme et les
clients la consultent régulièrement. Ainsi, avoir un bon positionnement sur la plateforme
vous garantit d’avoir des demandes de la part de nombreux internautes.
Mécaniquement, soigner votre présence sur TripAdvisor augmente votre chiffre
d’affaire.
Pour illustrer ces propos, Le graphique ci-dessous démontre la tendance.

10.Comment gérer la réputation d’un établissement hôtelier sur le net

État des lieux

La première chose à faire est d’effectuer un état des lieux de l’état actuel de votre
réputation. Pour ce faire, rien de plus simple. Tout d’abord, entrez votre nom dans Google.
Quelles sont les réponses données en première page ? Sont-elles négatives ? Dans un
second temps, vous pouvez élargir votre recherche aux résultats de photos ainsi qu’à
YouTube. Google est véritablement le moteur de recherche sur lequel vous devez concentrer
vos affaires. Après avoir rassemblé toutes les données qui vous concerne, vous obtiendrez
une vue d’ensemble sur la perception que peut avoir vos clients, pour mettre en place une
stratégie adéquate.
Les outils pour le veille du e-réputatin
Pour réaliser au mieux cette veille, il faut utiliser les bons outils. Pour chaque canal essentiel
de la e-réputation, un outil y est adapté.
- L’outil Mention : Si vous désirez en savoir plus sur ce qui se dit à votre sujet, Mention peut
être la solution. Celui-ci permet d’obtenir un flux RSS qui va vous permettre de suivre
facilement certains mots clés. Il est plus complet que Google Alerts.
- Owler : Si votre priorité est d’en savoir un peu plus sur vos concurrents, ce dernier est très
efficace. Il vous donnera accès à des statistiques très intéressantes vous permettant d’en
savoir plus sur votre positionnement par rapport à la concurrence.
- Hootsuite : Cet outil est parfait pour suivre et gérer vos réseaux sociaux. Il permet de tout
centraliser dans une seule application. De plus, il est possible de programmer à l’avance vos
publications sur les réseaux sociaux.
- Guest Suite : notre outil vous permets d'écouter ce qui se passe chez vos concurrents sur
les différentes plateformes propres au tourisme (TripAdvisor, Zoover, Booking etc...). Vous
pourrez de ce fait exploiter les faiblesses de vos concurrents ou améliorer les éléments
négatifs de votre établissement.
Les outils sont nombreux et il serait trop fastidieux de tous les lister. L’important est de
trouver ceux qui sont le plus adaptés au canal que vous voulez surveiller.
Quelles actions à mettre en place pour améliorer le e-réputation ?

Gérer les avis de vos clients

L’attitude à adopter face aux avis clients rencontrés sur tous ces supports dépend de leur
nature. Premièrement, même les avis positifs nécessitent une réponse. Remercier
discrètement le client est une attitude appréciable. Il seront d’autant plus satisfaits si vous
prenez le temps de leur répondre ayant eux-même pris le temps de vous faire un retour.
En ce qui concerne les avis négatifs, apprenez à les gérer. Ils peuvent être de deux sortes :
des clients insatisfaits ou des faux avis. Pour les premiers, tentez d’entamer un dialogue
respectueux. Il ne faut jamais s’énerver. Au contraire, contrôlez-vous et tentez de vous
mettre à la place du client. L’idéal est de comprendre le problème et d’y apporter une
réponse adaptée. Il ne doit jamais quitter un échange avec vous en étant frustré. Quoi qu’il
en soit, ne faites pas l’erreur de laisser traîner des avis négatifs sur Google sans y répondre.
En effet, ce type d’avis est le premier visible pour un internaute. Une réponse adaptée
prouvera votre professionnalisme et votre bonne foi pour vos futurs clients.
Améliorer votre référencement local
Une autre étape incontournable d’un travail sérieux sur votre e-réputation est d’améliorer
votre référencement local. Pour ce faire, il est nécessaire de se pencher sur les instruments
de Google.
En premier lieu, il faut créer un profil d’entreprise Google My Business si vous n’en avez pas.
Si vous avez une, pensez à bien la tenir à jour. Ensuite, il est essentiel d’avoir un grand
nombre d’avis positifs sur ce canal. Ce service Google est important car il permet de vous
trouver facilement grâce à la recherche locale via la géolocalisation et Google Maps. Ainsi,
les clients potentiels proches de vous ont plus de chances de vous contacter.
Enfin, pensez à toujours produire du contenu intéressant. Il doit être pertinent pour votre
cible et régulier pour les fidéliser. La pratique de l’Inbound Marketing permet, à travers la
production de contenu, d’attirer des visiteurs dans le but de les convertir en leads, puis en
clients. Différentes techniques existent. Parmi elles, on recense : le lead nurturing, le
marketing automation, le blogging. Un contenu pertinent, en lien avec votre emplacement
géographique aidera à booster votre référencement local.
 Établissez une stratégie social media
Les réseaux sociaux sont une composante essentielle de votre réputation. La majorité de la
population y possède un compte et le consulte tous les jours. D’abord, recrutez un
community manager. Ce dernier, véritable spécialiste des réseaux sociaux va établir une
stratégie adaptée sur ces médias. De plus, il saura désamorcer les crises et fédérer une
communauté de clients autour de votre marque, produit ou entreprise. Si un recrutement
n’est pas possible, nommez un collaborateur responsable de votre stratégie social media.
Utilisez une solution de gestion d’e-réputation pour vous accompagner
Le plus simple et plus efficace pour optimiser une stratégie d’e-réputation est d’utiliser des
solutions de gestion spécialisées dans ce domaine. Ainsi, Guest Suite peut être une solution
idéale à cette problématique :
 Collectez un maximum d'avis clients
 Diffusez automatiquement les avis collectés à travers vos profils de votre hôtel sur votre site
vitrine, Google (grâce à un accord officiel détenu par très peu d'entreprises au monde),
Tripadvisor, Trivago, Les Pages Jaunes ou encore le Petit Futé
 Répondez aux avis publiés en ligne ou déléguez cette tâche chronophage à notre
équipe Care & Reply, spécialiste en rédaction
 Analyse des avis clients reçus pour préparer au mieux les prochains séjours
Par ailleurs, votre interlocuteur chez Guest Suite sera un chargé de compte. Ce dernier est
toujours disponible pour vous coacher sur la e-réputation et répondre à toutes vos
questions. Ce genre de service permet véritablement de booster sa e-réputation. Ceci pour
deux raisons :
 D’une part des experts du domaine se chargent de donner toute la structure de votre
démarche comme les enquêtes personnalisables
 D’autre part, cela vous soulage du stress de la complexité de la tâche car vous êtes
accompagnés tout au long du processus.
Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour mettre en place une stratégie de
gestion de votre réputation en ligne efficace.
 Références Bibliographiques

• L’hôtel Théorie et Pratique-Editions Jacques Lanore

• Management hôtelier: théorie et pratique, Jean-Claude Robinet, Claude Adam
• CAP services hôteliers-Editions BPI-Jean-François Augez-Sartral
• CAP Connaissance de l’entreprise-Editions BPI-Christiane Balanger
• Accueillir, héberger, communiquer-Editions BPI-Michel Hartbrot/ Bruno Leproust
• L’hébergement, un métier, un marché de M. HARTBROT et B. LEPROUST aux Éditions
BPI
• L’organisation de l’accueil dans l’industrie hôtelière de B. QUIRIN aux Éditions Jean-
Pierre Taillandier
• Hôtellerie restauration – Guide des techniques d’accueil hébergement de Claude
Milan chez Castella

• La réception d'hôtel: guide pratique, J. Froidevaux, F. Trachsel

• L'accueil : un métier: Application au tourisme et à l'hôtellerie, Béatrice Dogor di

Nuzzo