Marketing Bancaire 1

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE
SCIENTIFIQUE
UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES
SCIENCES DE GESTION
DEPARTEMENT DES SCIENCES DE GESTION
Mémoire de fin de cycle

En vue de l’obtention du diplôme de Master en Sciences de Gestion
Spécialité : Management Bancaire
Sujet
La relation banque/client « entreprises »

Cas : BADR d’Azazga
Réalisé par : Dirigé par :

BELKHELFA Manissa MADOUCHE Yacine
Devant le jury composé de :
Président : Zella Ahlem. MCA. UMMTO

Rapporteur : Madouche Yacine. MCA. UMMTO
Examinateur : Meziaini Yacine. MAA. UMMTO
Année universitaire 2021/2022

Remerciements
Au terme de notre travail, nous remercions Dieu le tout puissant de

nous avoir donné le courage et la patience pour réaliser ce modeste
travail.
Nous tenons particulièrement à adresser nos remerciements

d’abord à notre promoteur Mr MADOUCHE pour son aide, son
encouragement et ses conseils.
Sans oublier la chargée de clientèle Mme BOUKAIS, nous la

remercions vivement pour ses orientations durant le stage et tout le
personnel de l’agence BADR d’AZAZGA.
Nos sincères considérations et remerciements sont également

exprimés aux membres du jury, qui nous font honneur par leur
présence, pour avoir accepté d’examiner ce travail et consacrer leur
temps pour son évaluation.
Enfin, nos remerciements s’adressent à toutes les personnes qui ont

contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail.
Dédicace
Je dédie ce modeste travail aux personnes les plus chères :

Mes très chers parents qui m’ont aidé et soutenu tout au long de mes études,
Mon frère Jugurtha et mes deux sœur Katia et Anaïs, Que dieu les protège et
leur offre la réussite et le bonheur
A toute ma famille
A mon fiancée Abderrahmane
Et a tous mes amies
MANISSA
Liste des tableaux
Tableau N°1 : Récapitulatif des risques bancaires ....................................................................... 20
Tableau N°2 : Les objectifs et outils du Marketing Relationnel .................................................. 29
Tableau N°3 : Les banques publiques en Algérie ........................................................................ 40
Tableau N°4 : Les banques privées en Algérie ............................................................................ 40
Tableau N°5 : Les banques mixtes en Algérie ............................................................................. 41
Tableau N°6 : Banques et établissements financiers en activité .................................................. 45
Tableau N°7 : Evolution du secteur bancaire algérien (nombre d’agence) .................................. 46
Tableau N°8 : Evolution des ressources collectées des banques ................................................. 47
Tableau N°9 : Répartition des dépôts par secteurs institutionnels ............................................... 49
Tableau N°10 : Répartition des crédits bancaires ........................................................................ 50
Tableau N°11 : Répartition des crédits par maturité .................................................................... 52
Tableau N°12 : Indicateurs de solvabilité des banques ................................................................ 53
Tableau N°13 : Ratios de liquidité des banques ........................................................................... 54
Tableau N°14 : Ratios des créances classées et taux de provisionnement ................................... 56
Tableau N°15 : Indicateur de rentabilité des banques .................................................................. 57
Tableau N°16 : Marges d’intermédiation des banques ................................................................ 58
Tableau N°17 : Répartition du Produit net bancaire des banques ................................................ 59

Liste des figures
Figure N°1 : Les trois formes de marketing des services ............................................................. 24
Figure N°2 : La différence entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel ........... 34

Liste des graphiques
Graphique N°1 : Actifs liquides des banques............................................................................... 53
Graphique N°2 : Evolution des actifs liquides du secteur bancaire 2014-2018 ........................... 53
Graphique N°3 : Evolution des créances classées et leurs provisions ......................................... 55
Graphique N°4 : Evolution des marges et charges bancaires 2014-2018 .................................... 58
Graphique N°5 : Evolution du PNB ............................................................................................. 60
Graphique N°6 : Répartition de l’échantillon selon l’âge ............................................................ 64
Graphique N°7 : Répartition de l’échantillon selon le genre ....................................................... 64
Graphique N°8 : Répartition de l’échantillon selon le poste occupé ........................................... 65
Graphique N°9 : Répartition de l’échantillon selon la taille ........................................................ 65
Graphique N°10 : Répartition de l’échantillon selon le statut juridique ...................................... 66
Graphique N°11 : Répartition de l’échantillon selon la localisation ............................................ 66
Graphique N°12 : Répartition de l’échantillon selon la date de création ..................................... 67
Graphique N°13 : Répartition de l’échantillon selon leur avis sur la qualité des services .......... 68
Graphique N°14 : Répartition de l’échantillon selon le type de service recherché...................... 69
Graphique N°15 : Répartition de l’échantillon selon leur pensée à changer de banque .............. 70
Graphique N°16 : Répartition de l’échantillon selon la relation principale de la banque ............ 70
Graphique N°17 : Répartition de l’échantillon selon leur choix de banque................................. 71
Graphique N°18 : Répartition de l’échantillon selon la durée de la relation avec la banque ....... 71
Graphique N°19 : Répartition de l’échantillon selon la striction ................................................. 72
Graphique N°20 : Répartition de l’échantillon selon l’accès au crédit ........................................ 72
Graphique N°21 : Répartition de l’échantillon selon leur avis sur les taux d’intérêt ................... 73
Graphique N°22 : Répartition de l’échantillon selon la révision d’échéance de remboursement 73
Graphique N°23 : Croisement de la taille des entreprises et la domiciliation .............................. 74

Graphique N°24 : Croisement de la taille de l’entreprise et le statut juridique............................ 74
Graphique N°25 : Croisement entre les différents services de la banque et le statut juridique ... 75
Graphique N°26 : Croisement entre l’Accord au crédit et le statut juridique .............................. 75
Graphique N°27 : Croisement entre la Qualité de service et le statut juridique .......................... 76

Sommaire
Introduction générale ................................................................................................................. 01

CHAPITRE I
CADRE THEORIQUE DE LA RECHERCHE
Introduction ................................................................................................................................ 04
Section 1 : Notions générales sur la banque ............................................................................. 04
Section 2 : Les différents services bancaires ............................................................................ 09
Section 3 : Le marketing des services bancaires ...................................................................... 22
Conclusion ................................................................................................................................... 35
CHAPITRE II
CADRE METHODOLOGIQUE DE LA RECHERCHE
Introduction ................................................................................................................................ 36
Section 1 : Terrain de recherche ............................................................................................... 36
Section 2 : La méthodologie de la recherche ........................................................................... 60
Section 3 : Les caractéristiques de l’échantillon ...................................................................... 64
Conclusion .................................................................................................................................. 67
CHAPITRE III
NALYSE DES RESULTATS
Introduction ............................................................................................................................... 68
Section 1 : L’analyse unie variée .............................................................................................. 68
Section 2 : L’analyse multi variée ............................................................................................. 74
Section 3 : Synthèse des résultats issus du questionnaire ....................................................... 76
Conclusion .................................................................................................................................. 77
Conclusion générale ................................................................................................................... 78
Introduction Générale
Introduction générale
Les banques occupent une place centrale dans le système économique dans chaque
pays, elles présentent l’un des principaux acteurs de financement. Institutionnellement, sont
considérées comme banques toute institution habilitée à effectuer des opérations de banque,
c’est-à-dire : la gestion de moyens de paiement, l’octroi de crédit et la réception du dépôt du
public. Economiquement ; les banques sont des intermédiaires financiers dotés du pouvoir de
création qui se traduit par la création de fonds. Les banques, pour apporter leur soutien aux
entreprises, elles proposent une panoplie de concours bancaires destinée à financer les besoins
liés au cycle quotidien de fonctionnement et d’exploitation de l’entreprise (crédit à court
terme) et les dépenses d’investissement (crédits à moyen terme et long terme). Le
financement a toujours été au centre des débats et des préoccupations des entreprises. Dans les
pays développés, plusieurs modes de financement ont été mis à la disposition des entreprises.
L’existence à la fois d’un processus de financement direct, qui relie les prêteurs et les
emprunteurs sur le marché de capitaux et d’un processus indirect, caractérisé par la relation de
financement intermédié, soulève la problématique traitant la justification de l’existence et du
rôle des banques dans le financement des entreprises. Néanmoins, l’intérêt de la relation
banque-entreprise s’inscrit dans un débat plus large que celui de l’existence des banques elles-
mêmes.
La relation entre la banque et l’entreprise s’établit sur la base un ensemble

d’opérations et de liens plus au moins standardisées. L’objectif est de construire un flux
informationnel en vue d’associer deux principales notions : la confiance et le temps. L’une
des plus importantes facettes de relation banque-entreprise est le contrat de prêt. Cet
engagement permet de croiser les intérêts distincts des deux parties contractantes. D’une part,
le banquier qui s’intéresse à la rentabilité et à la solvabilité de l’entreprise et d’autre part,
l’entreprise qui cherche à rentabiliser les fonds empruntés.
Il y a lieu alors de définir les principales mesures permettant d’évaluer la force de la

relation banque-entreprise, dans le cadre de ce contrat de prêt, ainsi que les mesures
permettant aux deux parties de la maintenir et de la pérenniser. Pour ce faire, nous présentons
d’abord un aperçu sur la relation banque-entreprise. Par la suite, nous détaillions, les mesures
de force de cette relation, ses déterminants transactionnels et ceux qui garantissent son
maintien.
Les premiers travaux sur la relation banque-entreprise ont été initiés au début des
années cinquante dans un environnement marqué par le rationnement de crédit. L’entretien
1
d’une bonne relation avec la banque a été considéré comme un facteur assurant la
disponibilité des crédits pour l’entreprise. Par la suite, les travaux de recherche s’intéressaient
particulièrement à l’existence d’une interaction entre la banque et ses clients. La relation de
dépôt semblait constituer une base de déploiement de la relation bancaire. Dans ce cas, la
banque offre des crédits, avec des conditions avantageuses, qu’aux clients avec lesquels elle a
déjà entretenu une relation, c’est-à-dire à ses déposants ou à ses anciens emprunteurs .En
outre, la banque et l’entreprise préfèrent maintenir une relation durable plutôt que de
maximiser des profits instantanés. Toutefois, certaines études ont abouti à des résultats tout à
fait contradictoires. La relation banque-entreprise peut s’établir indépendamment de
l’existence d’une relation préalable de dépôt
À ce stade, la contribution de ces différentes approches demeure limitée. Le

développement de l’économie de l’information et de la théorie de l’agence va permettre, par
la suite, de mener des analyses plus pertinentes de la relation banque-entreprise en intégrant
des aspects informationnels. D’abord, l’établissement d’une relation banque-entreprise est
révélateur de conflits d'intérêts entre les deux parties. Une solution à ce conflit serait
l’établissement d’une relation plutôt participative qui serait bénéfique pour les deux parties
contractantes. Par la suite, les décisions de rationnement et d’octroi de crédits demeurent,
pour le banquier, tributaires de la qualité des informations fournies par ses relations. À ce
stade, le rationnement de crédit, dont souffrent plusieurs entreprises, n'est qu’un résultat
inévitable du contexte informationnel opaque qui les caractérise. L’intensité de la relation
banque-entreprise permet alors de créer un climat de confiance entre les deux parties et peut
sensiblement réduire les problèmes pouvant affecter la décision de l’octroi de crédits.
Objet de la recherche
L’objet de ce thème est d’analyser la relation qui existe entre la banque et sa clientèle
entreprise en d’en démontrer les caractéristiques.
Choix du sujet
Le choix de ce sujet n’est pas arbitraire, en plus de sa nécessite dans ces nouvelles
mutations économiques, les banques font partie de notre quotidien, donc un sujet d’actualité.
2
Problématique
Ce travail s’intéresse à l’analyse de la relation banque-entreprise. Son objectif vise à

comprendre les principaux fondements de la relation banque-entreprise et ses principales
caractéristiques.
A cet effet, l’objectif de ce travail consiste à répondre à la problématique suivante :
« Quelles sont les caractéristiques de la relation banque/client « entreprises » ? »
Hypothèses
H1 : La banque offre différents services aux entreprises.
H2 : La BADR accorde des crédits bancaires à ses clients.
H3 : La banque offre un service de qualité rendant les clients de plus en plus satisfaits.
H4 : La clientèle détient des relations à long terme avec leur banque.
Objectif de la recherche
L’objectif de notre recherche consiste à fournir des éléments d’analyse sur la relation
Banque-Entreprise. En d’autres termes l’objectif de notre mémoire est double : nous voulons
décrire d’une part, la notion de partenariat qui existe entre la banque et l’entreprise, et de
l’autre, nous comptons mettre l’accent sur les risques de crédits auxquels sont confrontées les
banques.
Méthodologie de la recherche
Afin de réaliser ce travail et de vérifier ces hypothèses nous avons adopté une
démarche méthodologique axée sur deux étapes : une approche théorique qui portée sur la
recherche bibliographique et documentaire corrélative à notre thème.
Ensuite, l’approche empirique sera consacrée a l’analyse de l’enquête effectuée au sien

de la banque BADR Agence d’Azazga. Le traitement de l’enquête s’est basé sur une méthode
à la fois qualitative et quantitative à travers les statistiques descriptives et l’analyse de
tableaux croisés en employant le logiciel SPSS.
3
Structure de la recherche
Pour essayer de répondre à notre problématique, notre travail sera scindé en trois
chapitres :
Dans le premier chapitre, intitulé « cadre théorique de la recherche », nous allons

présenter des notions générales sur la banque, citer les différents services et risques bancaires.
Nous allons également expliquer le concept de marketing des services bancaires.
Ensuite, dans le deuxième chapitre, intitulé « cadre méthodologique de la recherche »,

nous allons présenter le terrain de notre recherche, expliquer lé méthodologie de recherche, et
présenter les différentes caractéristiques de l’échantillon objet de notre enquête.
Enfin, dans le dernier chapitre, intitulé « résultats de la recherche » nous allons

exposer les résultats que nous avons obtenus grâce à notre enquête.
4
Chapitre 1
Cadre théorique de la recherche
Chapitre I Cadre théorique de la recherche
Introduction
Le marketing des services, qui était auparavant une petite niche académique occupée
seulement par une poignée de professeurs pionner, est devenu un secteur d’activité
d’envergure pour la recherche et la formation. Aujourd’hui, les services regroupent un vaste
champ d’activité allant des transports à l’administration en passant par le commerce, les
activités bancaires et assurances, l’hôtellerie, les services aux entreprises et aux particuliers, la
santé, l’éducation, etc. C’est pourquoi il est très important de mettre en place une stratégie
marketing pour les entreprises de service, afin de diminuer l’incertitude du client qui achète
quelque chose qui ne peut ni toucher ni voir.
Ce chapitre présente les fondements du marketing des services bancaires dans son
approche globale. Il est organisé en troissections, la première met en évidence les concepts
clés et les notions générales concernant la banque, la deuxième section porte sur les différents
services bancaires et la gestion des risques. Enfin, la dernière section parlera sur les notions de
marketing des services, le marketing bancaire, marketing relationnel et transactionnel.
Section 1 : Notions générales sur la banque
La banque est un établissement de crédits ayant pour but principal de procurer des
services financiers à ses clients. Cette section consiste à définir la banque, son rôle et ses
fonctions, ainsi que ses types.
1.1. Eléments de définition de la banque
D'après le petit Larousse, le mot « Banque» signifie « une entreprise qui avance des
fonds, en reçoit les intérêts, escompte les effets, facilite les paiements par des prêts »1.
L’origine du mot remonte au XVIème siècle, le mot banque ou « bank » provient du

germain, mais aussi d’une manière indirecte de l’ancien italien « banco », qui désignait une
table sous forme de comptoir sur laquelle s’asseyaient les échangeurs en plein public pour
prêter de l’argent contre des intérêts, échanger les monnaies des autres pays, et généralement
faire le commerce de l’argent. Les premiers banquiers de cette époque sont les changeurs. Au
11ème siècle, les Lombards introduisent de nouvelles techniques financières et marquent
l'histoire de la banque.2
1
Dictionnaire Le petit Larousse 1989
2
MONNET, P. (2007). Technique bancaire-historique. P.2
5
Le mot "banque" dérive de l'italien "banca" qui désigne un banc en bois sur lequel les
changeurs du Moyen Âge exerçaient leur activité.
Selon la Loi 90-10 relative à la monnaie est au crédit : « est considérée comme
banque, toutes entreprises ou établissements financiers qui effectuent à titre de profession
habituelle et principalement les opérations de réception de fons du public, les opérations de
crédit ainsi que la mise à la disposition de la clientèle des moyens de paiement et la gestion de
ceux-ci »3.
La banque peut également réaliser des activités connexes4 :
- Les opérations de change ;
- Les opérations sur or, métaux précieux et pièces ;
- Le placement, la souscription, l’achat, la gestion, la garde, et la vente de valeurs

mobilières et de tout produit financier ;
- Le conseil et l’assistance en matière de gestion de patrimoine ;
- Le conseil et l’assistance en matière de gestion financière, ingénierie financière et

d’une manière générale tous les services destinés à faciliter la création et le
développement des entreprises, sous réserve des dispositions législatives relatives à
l’exercice illégal de certaines profession ;
- Les opérations de location simple de biens mobiliers ou immobiliers pour les

établissements habilités à effectuer des opérations de crédit-bail.
CHEHRIT K. définie la banque comme « une entreprise qui fait profession habituelle
de recevoir du public, sous forme de dépôts ou autrement, des fonds qu’elle emploie pour son
propre compte en opération d’escompte, en opération de crédit ou en opérations
financières »5
3
Loi 90-10
4
MONNIER, P., & MAHIER-LEFRANCOIS, S. (2010). Les techniques bancaires en 52 fiches (éd. 2). Paris:
Dunod. P. 03
5
CHEHRIT, K. (2003). Techniques et pratiques bancaires financières et boursières. Alger : Grand Alger Livres.
P. 142
6
Il apparaît donc que la banque stricto sensu peut être définie par les quatre éléments
suivants6 :
- D’une part, la banque reçoit des fonds du public, à titre de dépôts ou autrement ;
- D’autre part, l’activité doit être assumée par la banque, ce qui exclut de la définition
les commissionnaires et courtiers ;
- En outre, la banque utilise les fonds reçus à des opérations variées, parmi lesquelles
toutes les opérations de crédit sont possibles ;
- Enfin, la banque dispose d’un monopole dans la réception des dépôts à vue ou à moins
de deux ans (ceci dans un but évident de protection des déposants).
DUPOY C. 1981 ; Quand à lui dit que les banques sont des entreprises et
établissements qui font profession habituelle de recevoir du public, sous forme de dépôt et ou
autrement des fonds qu'ils emploient pour leurs propres comptes en opérations d'escompte, en
opérations de crédits ou en opération financières.
Louis F. et Norbert H. 1989 ; définissent la banque comme « une institution financière

qui fait le commerce des capitaux .C'est elle qui fait fructifier l'argent des capitalistes toute en
leur évitant les différentes charges de gestion d'une fortune .C'est elle aussi sous diverses
formes, avec ou sans garanties apporte l'aide de ses capitaux ou de son crédit au commerçant
et ou aux industriels qui peuvent ainsi donner de l'extension à leurs affaires à traverser parfois
les périodes critiques.
1.2. Le rôle de la banque
Nous distinguons plusieurs, nous citons quelques rôles qui sont très importants :
1.2.1. La collecte des ressources
La collecte des ressources est indispensable pour le fonctionnement d’une banque, elle
se fait grâce aux :
- dépôts des détenteurs de capitaux (Préteur ultime) utilisent pour son propre compte en
opérations de prêts aux emprunteurs ultimes ;
- dépôt dans les comptes d’épargne avec rémunération ;
6
VERNIMMEN, P. (1981). Gestion et politiques de la banque. Paris: Dalloz. P. 09
7
- souscription de bon de caisse avec rémunération.
1.2.2. Distribution du crédit
La loi 86/12 du 19 aout 1986 10 définit le crédit comme étant tout acte par lequel un
établissement habilité à cet effet met ou promet de mettre temporairement et à titre onéreux
des fonds à la disposition d’une personne morale ou physique pour le compte de celle-ci un
engagement par signature.
Les banques apportent aux agents économiques les crédits nécessaires à leurs activités
de consommation ou de production et on peut les classer comme suite :
 Les crédits aux entreprises :

- Crédits de fonctionnement.
- Crédits d’investissement
 Les crédits aux particuliers :
- Crédits de trésorerie.
- Crédits de l’habitat ou crédits immobiliers.
1.2.3. L’intermédiation bancaire
En collectant des dépôts à plus ou moins long terme et en utilisant ces dépôts pour
consentir des crédits à plus ou moins long terme, les banques permettent la rencontre entre
une offre (dépôts) et une demande (crédits). C’est la fonction classique de l’intermédiation
bancaire.
La rémunération de l’intermédiation bancaire est égale à la différence entre la

rémunération des dépôts (sous forme d’intérêts débiteurs).
1.2.4. Les opérations financières
La banque intervient souvent pour conclure des opérations soit pour le compte de ses
clients, soit pour son propre compte :
- L’émission d’obligation et leurs négociations ;

- L’émission d’action et leur négociation ;
- La gestion et le suivi d’un portefeuille de valeur pour le compte de sa clientèle.
8
Section 2 : Les différents services bancaires
Dans sa formule actuelle, l’activité bancaire peut s’analyser en quatre fonctions principales7 :
- L’intermédiation, qui consiste à collecter les disponibilités (épargne, dépôts) de

certains agents économiques pour les reprêter à d’autres ;
- La gestion des moyens de paiement : les banques créant de la monnaie –scripturale-,
elles doivent en assurer la circulation, ce qui suppose le traitement des chèques, des
virements, des effets de commerce, des comptes, etc. ;
- Les services financiers et divers, qui regroupent la location de coffres, les services de
caisse (retrait ou dépôts d’espèces), les services de change, les opérations de Bourse,
les conseils aux particuliers comme aux entreprises, etc. ;
- L’intervention sur les marchés : les banques interviennent sur les marchés monétaire,
interbancaire et financier pour équilibrer leur trésorerie (se procurer les ressources
manquantes ou placer les excédents de liquidités), mais aussi pour en tirer des profits
directs (issus par exemple de la gestion d’un portefeuille titres).
2.1. L’intermédiation
Une fonction centrale à un établissement bancaire est celle d’être l’gent des déposants
ou des épargnants. Ces fournisseurs de fonds délèguent implicitement à la banque l’autorité
d’investir leurs ressources dans des actifs financiers, notamment dans le crédit bancaire.8
Certains agents économiques (les ménages) ne consomment pas l’intégralité de leur

revenu et dégagent une épargne qu’ils cherchent à placer. Ils ont une capacité de financement,
ils sont prêteurs. D’autres, au contraire, dépensent davantage que leur revenu parce qu’ils ont
des projets d’investissement à réaliser comme par exemple les entreprises ou l’Etat. Ils ont un
besoin de financement, ils sont emprunteurs.9
Puisque « les crédits font les dépôts », nous les aborderons successivement dans cet ordre10 :
2.1.1. La distribution des crédits
Le terme crédit doit être pris au sens large de crédit décaissé, engagement par
signature, mais également crédit-bail et locations assorties d’option d’achat.11
7
SIMON, C. J. (1994). Les banques. Paris: La Découverte.
8
MIKDASHI, Z. Les banques à l'ère de la mondialisation. Paris: Economica. P.
9
DE COUSSERGUES, S. (2005). Gestion de la banque : Du diagnistique à la stratégie. Paris: Dunod. P.
10
SIMON, C. J. (1994). Les banques. Paris: La Découverte. P. 58
9
2.1.1.1. Les crédits d’exploitation
Ces crédits sont destinés à financer le cycle d’exploitation de l’entreprise.
2.1.1.1.1. Les crédits par caisse
On appelle crédits par caisse les crédits accordés par une banque autorisant un client à
rendre son compte débiteur. 12
a. Les crédits globaux (en blanc)
Ce sont des crédits qui, à titre exceptionnel, ne sont pas assorti d'une garantie.
- Découvert bancaire : Montant d’une dépense qui excède les disponibilités du

débiteur. C’est l’opération de crédit par laquelle une banque autorise son client à prélever sur
son compte des fonds pour un montant supérieur à ces disponibilités propres, pour un temps,
et moyennant un taux déterminé d’avance.13
C’est un crédit à court terme qui répond à un besoin de trésorerie de courte durée
généralement une année. D’une façon générale, le total des crédits à court terme ne doit pas
dépasser 3 mois du chiffre d’affaire. Les règles prudentielles limitent le niveau du découvert à
15 jours du chiffre d’affaire. La durée du découvert est généralement inférieur à une année,
elle peut aller jusqu’à 18 mois pour certaines activités.14
- Facilité de caisse : Permettent à un client de couvrir les besoins de trésorerie

périodiques, telles les paies ou les échéances d’effet de commerce. Elles doivent être
couvertes dans un délai de quelques jours. Leur montant ne peut donc pas dépasser celui des
encaissements qui doivent avoir lieu dans un avenir très proche.15
Elle a pour objet de pallier mensuellement au décalage de courte durée entre les
recettes et les dépenses.
L’entreprise sollicite une facilité de caisse de sa banque lorsqu’elle doit faire face à
des dépenses et que les recettes seront encaissées quelques jours plus tard. Le crédit consenti
11
DE COUSSERGUES, S. (2005). Gestion de la banque : Du diagnistique à la stratégie. Paris: Dunod.
12
MONNIER, P., & MAHIER-LEFRANCOIS, S. (2008). Les techniques bancaires en 52 fiches. Paris: Dunod.
P. 286
13
CHEHRIT P. 154
14
Cours de Suretés et Garanties Bancaires. UFC. T-O
15
DEKEUWER-DEFOSSEZ, F. (1995). Droit bancaire. Paris: Dalloz.
10
est remboursé par les recettes attendues. Le compte du client évolue tantôt en position
créditrice et doit enregistrer obligatoirement chaque mois une position créditrice.16
- Crédit de campagne : Crédit consenti par la banque pour permettre à l’entreprise de

faire face à des besoins de trésorerie résultant de son activité saisonnière. Valable surtout dans
l’agriculture et l’élevage.17
Permettent les approvisionnements saisonniers, suivi de transformation et de vente pendant

toute l’année (fabrication de conserve…)18
Ils existent deux types d’activités saisonnières19 :
- L’entreprise doit acheter un grand stock sur une courte période et vend le produit fini
durant toute l’année. Cette activité engendre des dépenses massives pour des rentrées
étalées sur une longue période ;
- L’entreprise qui fabrique pendant plusieurs mois des articles et qu’elle vend sur une
courte période (vêtements de saison, articles scolaires, parapluie…)
- Crédit relai : Le crédit-relais est un prêt à court terme pour l'achat d'un bien
immobilier. Il correspond à une avance sur la vente d'un bien immobilier qui va permettre
d'obtenir des liquidités afin de pouvoir financer la nouvelle acquisition.20
Ce prêt permet de financer l’achat d’un bien en attendant la vente d’un autre bien. La banque
va avancer sous la forme du prêt relais la somme correspondante (en général entre 70 et 80 %
du prix de vente du bien). Le prix est validé par une estimation d’un notaire et/ou d’une ou
plusieurs agences immobilières.
Le prêt est en général de courte durée (entre 6 et 24 mois). La banque ne financera

qu’une quotité (entre 50 et 80 %) de la valeur du bien à vendre. Le pourcentage s’appliquera
sur le montant du bien vendu déduction faite des éventuels encours de crédit. Cette valeur
devra avoir été confirmée par une estimation d’agence immobilière ou/et d’un notaire. Enfin,
le prêt pourra s’accommoder soit d’une franchise totale (l’emprunteur n’a alors que le
montant de l’assurance à payer), soit d’une franchise partielle (l’emprunteur paie l’assurance
16
17
CHEHRIT, K. (2003). Techniques et pratiques bancaires financières et boursières. Alger : Grand Alger
Livres. P. 150
18
19
20
BEGUIN, J. M., & BERNARD, A. (2008). L'essentiel des techniques bancaires. Paris: Eyrolles Edition
d'Organisation. P. 212
11
et les intérêts). Dans tous les cas de figure, le solde du prêt est remboursé in fine, c’est-à-dire
au moment ou la vente du bien est réalisée.21
b. Les crédits spécifiques
On les appelle crédits spécifiques parce qu’ils financent un besoin spécifique de trésorerie,
soit les stocks ou le poste créances.
- L’escompte commercial : L’escompte est une opération qui consiste pour le banquier
à racheter à une entreprise les effets de commerce dont elle est porteuse (bénéficiaire final)
avant l’échéance et ce moyennant le paiement d’agios, le cédant restant garant du paiement. 22
L’escompte fait donc intervenir trois parties : l’entreprise bénéficiaire de l’escompte, appelée
le cédant, le débiteur de l’effet, appelé le cédé et le banquier qui est, lui, le cessionnaire.
Pratiquement, le cédant va remettre l’effet à sa banque soit en l’endossant si le nom du

bénéficiaire est déjà indiqué, soit en portant comme bénéficiaire le banquier.23
- Avance sur marchandise : Elle consiste à financer un stock et à appréhender, en

contrepartie de ce financement, des marchandises qui sont remises en gage au créancier, on
l’appelle aussi l’escompte du warrant, l’entreprise ayant déposé des marchandises dans un
magasin général reçoit en contrepartie un récepicé warrant.24
- Avance sur stock : Ce crédit permet de financer une partie des stocks des matières
premières ou produits finis de l’entreprise dans l’attente de leur transformation ou leur
vente.25
- Avance sur attestation de travaux : Dans le cadre de la réalisation de marché public,
le titulaire de marché peut solliciter de sa banque un financement avant l’exécution du marché
ou bien même pendant la réalisation.26
- Le factoring (affacturage) : La technique de l’affacturage ou de factoring consiste en
un transfert de créances commerciales de leur titulaire à une société d’affacturage (le factor)
qui se charge d’en opérer le recouvrement et qui en garantit la bonne fin, même en cas de
21
MONNIER, P., & MAHIER-LEFRANCOIS, S. (2010). Les techniques bancaires : Pratiques, applications
corrigées. Paris: Dunod. P. 223
22
23
BERNET-ROLLANDE, L. (2008). Principe de technique bancaire (éd. 25). Paris: Dunod. P. 292
24
Ibid P. 138 CHEHRIT
25
26
12
défaillance du débiteur. Le factor peut régler par anticipation tout ou partie du montant des
créances transférées.27
2.1.1.1.2. Les crédits par signature
Si le plus souvent la banque aide l’entreprise en mettant à sa disposition des fonds

sous forme de crédits de trésorerie, elle peut aussi lui apporter son concours sous forme
d’engagements que l’on appelle des crédits par signature.28
L’organisme bancaire ne procure pas les fonds, mais s’engage à rembourser celui qui
les avance au cas où le débiteur ne le ferait pas : c’est le mécanisme des cautions bancaires,
des avals…29
a. Les cautions douanières
La perception des droits de douane afférents à des marchandises importées peut être
différée (ou même supprimée dans le cas de marchandises destinées à la réexportation) si
l’importateur fournit une caution bancaire.30
Elles se composent de caution d’enlèvement et caution d’admission temporaire31 :
- Caution d’enlèvement : Il s’agit de la possibilité pour un importateur d’enlever des

marchandises sans avoir à attendre la liquidation (calcul) des droits de douane à condition de
fournir une caution bancaire.32
- Caution d’admission temporaire : Dans le cas d’importation de marchandises ou de
matériels destinés à être réexporter après transformation ou utilisation, l’importateur doit
fournir une caution bancaire appelée caution d’admission temporaire pour bénéficier de
l’affranchissement des droits de douanes.33
27
28
P. 308
29
DEKEUWER-DEFOSSEZ, F. (1995). Droit bancaire. Paris: Dalloz. P. 70
30
31
32
P. 310
33
13
b. Les cautions administratives
Ces cautions contiennent les cautions de soumission, les cautions de bonne exécution
et les cautions de retenue de garantie.
- Caution de soumission : Elle est délivrée au moment de l’adjudication par les

banques au client pour lui permettre d’être admis à la soumission.34
- Caution d’adjudication et de bonne exécution (de bonne fin) : Si une entreprise
veut participer à des chantiers de travaux commandés par l’État ou les collectivités locales
(régions, départements, communes) elle devra apporter des garanties dont la plus importante
est la caution d’adjudication et de bonne fin.
Cette caution signifie que d’une part (adjudication) le banquier garantit le sérieux de
l’entreprise adjudicataire et d’autre part (bonne fin) qu’elle est à même de mener dans de
bonnes conditions le chantier à sa fin.
Cette caution évite à l’entreprise de déposer des fonds en garantie lorsqu’elle se portera
candidate à l’adjudication.35
- Caution de retenue de garantie : Dans le cadre de marchés publics ou privés,

nationaux ou étrangers. Le maître de l’ouvrage peut différer le paiement intégral des sommes
dues dans l’attente de la réception définitive.36
c. Les cautions fiscales
Les cautionnements bancaires sont prévus par divers dispositions de droit fiscal. Celle
qui s’applique le plus souvent concerne la T.V.A. Les commerçants qui consentent des délais
de paiement à leurs clients peuvent n’acquitter la T.V.A qu’avec un certain retard (jusqu’à 4
mois) ; à condition de souscrire des obligations cautionnées par un établissement bancaire. Il
existe aussi des cautions bancaires pour les impositions contestées, ou en matière
d’enregistrement.37
- Caution pour impôt contestées : Elle permet à un redevable d’impôt de surseoir à

leur paiement jusqu’à décision définitive de l’administration fiscale mais contre la remise
34
35
36
37
14
d’une caution bancaire. La banque se porte garant de son client à hauteur du montant de
l’impôt contesté dans l’attente d’une décision définitive.38
Le contribuable qui conteste des impôts ou des taxes doit les régler ou fournir des
garanties. La banque peut alors se porter caution avec les risques de ne pouvoir être toujours
subrogée dans les droits du Trésor.39
- Obligation cautionnée fiscale : L’obligation cautionnée est un billet à ordre au

bénéfice du Trésor public avalisé par une banque. L’obligation cautionnée permet aussi de
payer les droits auprès des contributions indirectes. La banque peut délivrer une caution
pour40 :
- le paiement de la TVA ;
- le paiement des droits dus sur les boissons ;
- le paiement des droits d’enregistrement ;
- le paiement des impôts.
d. Les avals
Acte par lequel un tiers, distinct du tiré, du tireur et des endosseurs, garantit le
paiement à l’échéance d’un effet de commerce.41
Pour faciliter à son client soit la livraison de marchandises soit l’octroi de crédit par un
confrère, le banquier peut accepter (ou avaliser) un effet de commerce tiré par son client en
s’engageant de ce fait à payer à l’échéance. À cette date, le client assurera à son banquier la
couverture de l’effet par la somme prévue, ce dernier n’ayant pas en principe de décaissement
à effectuer.42
e. Les crédits documentaires
Le crédit documentaire est utilisé dans le monde entier comme instrument de paiement
dans les opérations de commerce international, pour garantir le bon déroulement des échanges
et de résoudre tout conflit d’intérêt entre l’acheteur et le vendeur ; or, le crédit documentaire
est une technique de paiement née spontanément des besoins de la pratique, il est régi tant
38
39
40
41
CHEHRIT, K. (2003). Techniques et pratiques bancaires financières et boursières. Alger : Grand Alger
Livres. P. 137
42
15
dans son principe que dans son fonctionnement opérationnel par les usages de commerce
international, auxquels les parties concernées décident de se soumettre sans intervention des
différentes législations internationales.43
2.1.1.2. Les crédits d’investissement
Ce sont des crédits à moyen terme (2 à 7 ans) et long terme (plus de 7 ans) qui
financent les immobilisations de l’entreprise. Ils ont pour but de permettre aux entreprises et
aux professionnels de parfaire le financement de leurs investissements44 :
- incorporels (fonds de commerce…) ;

- corporels (matériel, immeubles…) ;
- financiers (prises de participation, acquisition de filiale).
2.1.1.3. Le crédit-bail
Le crédit-bail (leasing) est une convention, juridiquement un bail (ou contrat de

location), par laquelle un loueur (bailleur) consent à une entreprise locataire le droit d’utiliser
un bien désigné (matériel, équipement et, au sens large actif) pendant une période (durée)
déterminée, moyennant le paiement de loyers. L’entreprise est donc utilisatrice d’un bien sans
en être propriétaire : c’est le cœur du leasing !, quant à la durée (souvent dite « irrévocable »),
elle correspond dans les usages à une durée à moyen terme, entre 2 à 7 ans selon les matériels
et les formules.45
Dans son article premier à la convention d’Ottawa 46 décrit le leasing comme

l’opération dans laquelle une partie (le crédit bailleur) ;
- Conclut, sur l’indication d’une autre partie (le crédit preneur), un contrat dénommé le
"contrat de fourniture" avec une troisième partie (le fournisseur) en vertu duquel elle
acquiert un bien d’équipement, du matériel ou de l’outillage dans des termes
approuvés par le crédit preneur ;
43
BENOIT, F., & ANDRE, P. (2010). Le crédit documentaire. Paris: Vuibert. P. 216
44
45
GERVAIS, J. F. (2004). Les clés du Leasing. Paris: Edition d'Organisation. P. 05
46
La convention internationale sur le leasing, signée à Ottawa, le 25.05.1988 est le résultat des travaux menés,
dés 1974, au sein de l’UNIDROIT (institut international pour l’unification du droit privé). En raison de
l’importance croissante que revêtait déjà le leasing dans la vie des entreprises ; le comité d’études constitué,
rédigea la convention qui fût signée en 1988. La France fût la première à la ratifier suivie de l’Italie puis le
Nigeria. La convention fut alors entrée en vigueur le 01.05.1995.
16
- Conclut un contrat dénommé le "contrat de crédit-bail" avec le crédit preneur donnant

à celui-ci le droit d’utiliser le matériel moyennant le paiement de loyers.
- Les loyers stipulés au contrat sont calculés pour tenir compte notamment de
l’amortissement de la totalité ou d’une partie importante du coût du matériel47.
2.1.2. La collecte des ressources
La collecte des dépôts est une mission essentielle des banques, elle représente un
enjeux considérable pour chaque établissement, car elle détermine pour chaque banque sa part
de marché, sa capacité à distribuer des crédits, sa trésorerie, son rôle sur le marché en tant que
prêteur ou emprunteur.48
Pour distribuer des crédits, les banques doivent disposer d’un montant équivalent de
ressources, qu’elles peuvent obtenir :
- De leurs fonds propres (capital, réserves) ;

- D’émissions d’obligations ou titres assimilés ;
- De leur collecte auprès de la clientèle ;
- Des marchés monétaires ou interbancaires, pour le solde, en cas d’insuffisance.
Mais saule la collecte rentre dans ce qui est généralement convenu de dénommé
l’intermédiation, même si cette conception doit être de plus en plus nuancée.49
2.2. La gestion des moyens de paiement
Par moyen de paiement, on entend tout instrument permettant de transférer des fonds,
quel que soit le support ou le procédé technique utilisé.50
Ces moyens de paiement peuvent être classés à partir de certains critères notamment
en fonction de la nature physique de leur support. On parlera alors de support papier ou
classique, de support magnétique ou de support électronique, étant entendu que cette forme de
classification est loin d’être neutre par rapport à la stratégie des établissements financiers, et
par rapport au développement et à la banalisation des techniques informatiques et des
télécommunications.51
47
BRUNEAU Chantal, « Le crédit-bail mobilier », Edition banque, Paris, novembre 1999, page 83.
48
NARASSIGUIN, P. (2004). Monnaie, banque et banque centrale dans la zone EURO. DeBoeck.
49
50
DE COUSSERGUES, S. (2005). Gestion de la banque : Du diagnistique à la stratégie. Paris: Dunod. P.
51
N'DAOU, M. (2008). Manuel des tehniques bancaires et financières. Paris: Séfi. P. 224
17
2.3. Les services
Outres les fonctions principales de la banque (citées ci-dessus), la banques offre

d’autres services à sa clientèle comme la location de coffre fort et les opérations de change.
2.3.1. La location de coffre
La banque va établir un contrat de location à travers lequel elle met à disposition de

son client un coffre et des moyens sécurisés pour en conserver le contenu.
Dans cette opération la banque est un bailleur et non pas un mandataire auquel des
avoirs sont confiés. Un certain nombre de vérifications doivent être conduites (identité,
domicile, capacité et nationalité) avant la formation du contrat. Le locataire se voit alors
confier une clef dont il est le seul possesseur et qui sera utilisée à chaque visite. Chaque visite
doit faire l’objet d’un enregistrement sur un registre. Pour mémoire, le contenu d’un coffre
n’est pas saisissable (saisie attribution, Avis à tiers détenteur).52
2.3.2. Le change manuel
La banque va acheter ou vendre des devises (en monnaie fiduciaire) pour le compte de
son client. La banque pourra également proposer à son client des chèques de voyage, plus sûrs
que les espèces. Lors de la remise des chèques, la banque, après s’être assurée de l’identité de
l’acheteur, l’invitera à signer les chèques remis. Ces mêmes chèques doivent être contresignés
par le porteur une fois arrivés à destination. Le titulaire des chèques pourra également
formuler une opposition en cas de perte ou de vol.53
2.4. Les interventions sur le marché
Les réformes de 1985 ont consisté à décloisonner non seulement les banques mais
aussi les marchés. Ceux-ci sont au nombre de trois principaux, en réalité fortement
interconnectés54 :
52
P. 68
53
P. 68
54
18
2.4.1. Marché monétaire
Le marché monétaire est désormais ouvert à tous les agents économiques qui peuvent
y intervenir pour se procurer des liquidités en y plaçant leurs disponibilités par l’acquisition
de ces mêmes titres ;
2.4.2. Marché interbancaire
C’est le marché sur lequel n’interviennent que les banques et établissement financiers.
Les opérations s’y font en blanc (en compte) ou par pension ou escompte de papier (effets) ;
2.4.3. Le marché financier
La banque intervient aussi sur le marché financier c’est-à-dire la Bourse des Valeurs
Mobilières : action et obligations.
D’autres marchés correspondant notamment à ce qu’il est convenu d’appeler les

nouveaux produits financiers tels que le MATIF, le MONEP…, existent également et sont
l’objet d’une intense activité de la part des banques.
2.5. La gestion des risques bancaires
La banque prend un énorme risque dans son activité. Cependant, la gestion des risques
au sein de l’entreprise est nécessaire pour éviter ou minimiser les pertes.
2.5.1 Définition de la gestion des risques
La gestion des risques bancaires correspond à « l’ensemble des outils, des techniques
et des dispositifs organisationnels qui permettent de mesurer et de contrôler les risques. »55
On distingue deux approches différentes dans la gestion des risques ; une première
interne portant sur les risques pris individuellement et selon leur nature (risque de crédit,
risque de marché, risque de liquidité...), quant à la seconde, elle est globale et constitue un
processus holistique, qui suppose une consolidation de tous les risques et la prise en compte
de leur interdépendance.
55
JoelBessis : « Gestion des risques et gestion Actif. Passif ». Édition Dalloz, Paris, 1995. P 01
19
2.5.2. Catégories des risques bancaires
La banque, durant l'exercice de son activité, rencontre de multiples risques qui peuvent
émaner de diverses origines.
Le tableau suivant, quantifié les risques bancaires selon leur nature, leur origine ainsi que la
manière dont ils se concrétisent.
Tableau N°1 : Récapitulatif des risques bancaires
Risque Sa nature Son origine Sa concrétisation

Le non-remboursement total ou
Risque de crédit Financier Le crédit
partiel du montant prêté
Risque de liquidité Financier La liquidité Manque de liquidité
Mouvements défavorables des
Risque de tauxd'intérêt Financier Le taux d'intérêt
taux d'intérêt
Mouvements défavorables des
Risque de change Financier La devise
cours de la devise
Risque d'insolvabilité Financier Fonds propres l'établissement est insolvable
Opération avec Non-remboursement d'un montant
Risque pays Financier
l'extérieur détenu sur un débiteur étranger
Fraudes liées aux
personnes, aux Fraudes liées aux personnes, aux
Risque opérationnel Non-financier
systèmes ou aux systèmes ou aux processus
processus
La stratégie adaptée
Risque stratégique Non-financier Mauvaischoix de stratégie
l'établissement
Détérioration de
Détérioration de l'image de
Risque de réputation Autre risque l'image de
l'établissement
l'établissement
Infractions aux règles
Pertes financières ou sanction
Risquejuridique Autrerisque et à la règlementation
juridique ou administrative
en vigueur
Relations
Risque systématique Autrerisque détérioration du système bancaire
interbancaires
Source: établiparnousmême.
La lecture du tableau indique que les risques bancaires sont divers ainsi que
leurs origines et leurs concrétisations.
20
2.5.3. Processus de la gestion des risques bancaire
La gestion des risques repose sur un processus de six étapes56 :
2.5.3.1 Identification des risques:
Cette étape consiste à établir une cartographie des risques auxquels la banque est
confrontée. Cet exercice ne doit pas être limité dans le temps, vu les changements internes et
externes qui touchent le milieu bancaire et qui peuvent engendrer l'apparition de nouveaux
risques.
2.5.3.2 Evaluation et mesure des risques:
Elle consiste à quantifier les coûts associés aux risques identifiés dans la première
étape. La mesure du risque dépend de la nature de ce dernier, s'il est quantifiable ou non.
Lorsque les risques sont quantifiables comme dans le cas du risque de crédit et du risque de
marché, le concept le plus utilisé est celui de la Value-at-Risk. Dans le cas des risques non
quantifiables, une méthodologie objective est appliquée pour les estimer, à travers deux
variables:
- la probabilité de survenance d'un événement négatif, qui à défaut de quantification,

peut se voir attribuer des valeurs relatives : forte, moyenne et faible probabilité.
- la gravité de l'événement en cas de survenance du risque : là aussi, en absence de
données quantifiables, on peut attribuer une variable relative : élevé, moyen, faible.
- le croisement des deux séries de variables, permettra de donner une idée relative du
risque.
2.5.3.3 Sélection des techniques de gestion des risques:
Les techniques de gestion des risques visent principalement trois objectifs : éviter le
risque, transférer le risque, encourir le risque.
2.5.3.4 La mise en œuvre de technique choisie
Cette étape consiste à mettre en œuvre la technique choisie, elle doit être réalisée par
une unité clairement désignée à cet effet, par exemple : la salle des marchés pour les risques
de marché, la direction des engagements pour le risque de crédit, ALM pour la gestion du
56
JoelBessis : Gestion des risques et gestion Actif-Passif des banques. Dalloz. Paris. 1995.. P 48
21
risque de liquidité et de taux. Quant au risque opérationnel, il a la particularité d'être plus

difficilement attribuable à une unité spécifique vu ça présence partout.
Le principe fondamental de cette étape de gestion des risques est de minimiser les
coûts attribués à la mise en œuvre de la solution.
2.5.3.5 La surveillance des risques:
Le suivi permanant des risque est primordial, et ce afin de s'assurer que les stratégies
adoptées donnent des résultats optimaux. En effet, au fil du temps et selon les circonstances, il
se peut que les décisions initialement prises deviennent incompatibles avec la conjoncture et
de ce fait elles doivent être modifiées ou carrément remplacées.
2.5.3.6 Le reporting des risques
Le reporting est l'aboutissement logique de tout processus de gestion, il s'agit d'une

synthèse qui fait ressortir les éléments clés sous une forme analytique, adressée aux
responsables sous forme d'un rapport dont le contenu et le niveau de détail dépend de la
fonction du destinataire.
Section 3 : Le marketing des services bancaires
Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité de caractère intangible de

service et de l’importance de la qualité des différents éléments influençant ladélivrance «
accueil, ambiance, relation humaine, etc. ».
3.1. Le marketing des services
Le marketing des services et créer pour aider l’entreprise a mieux vendre ses services,
subit une transformation radicale. il est passer d’une orientation produit/ services a une
orientation client. ce qui veux dire que le marketing des services d’aujourd’hui aide le client a
acheter et les entreprises a le suivre durant toutes la période d’achat et durant sa relation avec
l’entreprise .cette évolution a conduit a une multitude de définition du concept marketing des
services.
22
3.1.1. Définition du marketing des services
Le marketing de service se définit comme « l’agrégat d’élément (humains et

techniques) plus ou moins standardisés pour répondre plus favorablement et de manière
efficiente à la demande formulé, contingente et évolutive. »57
On peut le définir aussi comme suit « commercialisation qui ne concerne pas les bien,
mais les services et qui accorde une grande place a la qualité perçue des services offert» 58
Une autre définition peut s’ajouter « le marketing des services regroupe l’ensemble
des techniques et des outils du marketing qui permet la création et la commercialisation des
services qui assurent la satisfaction des consommateurs des services et donc d’adapter d’une
manière continue le service proposé aux besoins et désirs déterminés ».
3.1.2. Les forme du marketing des services
Ils existent trois formes de marketing des services qui sont : le marketing interne,
externe et interactif.
3.1.2.1. Le marketing interne
Le marketing des services intègre une coopération étroite entre les marketeurs, les
managers opérationnels et les ressource humaines, justifiant ainsi la nécessité d’une certaine
transversalité dans les activités accomplies par chacun au sein de l’entreprise59.
Le marketing interne fait en sorte que tout employé et tout responsable adopte les
principes du marketing 60 . Il vise à former l’ensemble de son personnel dans l’optique de
lasatisfaction du client. Il ne suffit donc pas de créer un département marketing spécifique,
ilfaut mobiliser l’ensemble de l’entreprise à la pratique du marketing61.
Le marketing interne est aussi important, et même plus, que le marketing externe, car
il est inutile de promettre aux clients un excellent niveau de service si le personnel n’est pas
en mesure de l’assurer. De là, il nous convient de dire que le marketing ne réussit que si les
différents départements travaillent ensemble pour répondre aux attentes des clients, car le
57
CALLOT. P (2002), marketing des services : une construction sur les incertitudes de l’avenir, Edition : eska,
P.67.
58
Gilbert Rock et Marie Josée Ledoux, le service a la clientèle ,Edition de renouveau pédagogique INC Canada
2006,p.3.
59
LOVELOCK C, LAPERT D (2002), marketing des services, Paris, Edition : publi union, p.10
60
KOTLER et al, 2014, op cit, p.29 .
61
LENDREVIE, LINDON, LEVY (1999), mercator, paris, Edition: Dalloz, p.670.
23
personnel à tous les niveaux constitue l’essence même d’une organisation et leur implication
permet de mettre leurs compétences au service de l’organisation.
3.1.2.2. Le marketing externe
Il représente l’ensemble des opérations du travail classique des 4P représentés par le

ciblage, le positionnement, la politique de la marque, la conception du service, la fixation des
prix, la distribution, la communication et la promotion, le tout destiné aux clients. Une activité
de service est assez difficile à gérer dans l’optique du marketing classique, contrairement aux
produits standardisés. La qualité de service finalement rendu au consommateur dépend pour
une large part des facteurs liés au processus de production lui-même62.
3.1.2.3. Le marketing interactif
Il souligne que la qualité perçue du service est étroitement liée à l’interaction

acheteur/vendeur 63 . La satisfaction client ne dépend pas seulement de la qualité de la
prestation mais aussi de la manière avec laquelle elle est réalisée64. En effet, Il existe une
relation plus proche lorsqu’il y a une interaction en face-à-face entre les clients et les
représentants du fournisseur. Bien que le service reste en lui-même important, le processus
social et ses acteurs créent de la valeur. Les interactions peuvent comprendre des négociations
et le partage d’information dans les deux sens. Ce genre de relation existe dans
l’environnement où les acheteurs et les vendeurs se connaissent et se font confiance65.
Figure N°1 : Les trois formes de marketing des services
Sources: P. MALAVAL, C. BENAROYA, « Marketing Business to Business » Edition Pearson Education,

Paris, p. 368.
62
KOTLER et DUBOIS (1999), marketing management, Paris, Edition : publication, p.469.
63
KOTLER et DUBOIS (1999), marketing management, Paris, Edition : publication, p469.
64
MALAVAL P, BENAROYA C (2013), marketing bisiness to business, Paris, Edition :paerson, p.368.
65
LOVELOCK et al, 2014, op cit, p.376.
24
3.1.3. Spécificité du marketing des services
Le marketing des services est complexe car il doit tenir compte des éléments suivants66:
- La nature des prestations très élargie ;

- Les typologies de la clientèle visée ;
- Les secteurs en mutation permanente ;
- Des principaux facteurs d’impact sur l’environnement des services (privatisation,
développement rapide des nouvelles technologies, développement des réseaux).
Pour le marketing des services, l’individualisation de l’offre et la personnalisation,

sont deux principes de base, car les produits immatériels sont difficiles à vendre ; pour cela les
campagnes promotionnelles des services doivent être plus créatives et innovantes. Le facteur
innovation est l’un des principes sur lesquels s’appuie le marketing des services. La
participation client constitue une des caractéristiques majeures du marketing des services vis
à-vis du marketing produit. Ce concept découle de l’impossibilité de séparer la production de
la consommation en services. Tandis que les produits sont d’abord produits, puis vendus et
enfin consommés, les services sont d’abord vendus, puis produits et consommés
simultanément. Ainsi le consommateur doit être présent dans la production de la plupart des
services.
3.2. Le marketing bancaire
3.2.1. Définitions du marketing bancaire
BADOC Michel, définit le marketing bancaire comme : « l’application de la démarche

et des techniques marketings à l’activité bancaire.»67
Une deuxième définition a été faite par GOLVANT Yves, ce dernier définie le
marketing bancaire comme étant: « la conception, la mise en œuvre et la réalisation par une
banque de tous les moyens et les ressources, lui permettant de se fixer et d’atteindre de façon
rentable les objectifs de développement cohérent avec les souhaits et besoins de segments de
marché préalablement déterminé et sélectionné .»68
66
Nathalie VAN LAETHEM, « Toute la fonction marketing », Dunod, Paris, 2005. P.67.
67
BADOC Michel (2004), Réinventer le marketing de la banque et de l’assurance, Edition : Revue Banque, P.28
68
GOLVAN Yves (1998), Marketing bancaire et la planification, Edition : Technique, Paris, p.7
25
Le marketing bancaire est définit de façon générale comme l’ensemble des actions
visant à adapter l’offre d’une banque aux besoins des consommateurs. Il concerne les actions
entreprises par les banques pour satisfaire les besoins de leurs clientèles et de ses objectifs de
rentabilité à court, moyen et long terme.
D’après les définitions que nous avons décidé d’adopter, nous pouvons affirmer que le
marketing bancaire ne peut être assimilé au marketing en général. Il constitue certes un
élément original de ce dernier tirant de lui sa philosophie et ses objectifs, mais se distingue
par une démarche et des outils spécifiques.
3.2.3. Elaborer un plan marketing
3.2.3.1. Définition d’un plan marketing
Le plan Marketing est un document qui conduit la société à poser les problèmes dans
leur globalité afin d’aider le décideur à analyser les diverses conséquences de ses choix et
permettre la coordination de ses activités. 69
3.2.3.2. L’utilité d'un plan marketing
L’utilité pratique d’un plan Marketing découle de la définition donnée dans ci-dessous,
il est élaboré pour le lancement d’un nouveau produit ou la commercialisation de produits
existants sur de nouveaux marchés. Son efficacité réside dans la cohérence et
l’interdépendance qu’il confère aux différentes décisions Marketing que l’entreprise est
appelée à prendre et qui se formule à partir d’une politiques constituant les outils du
marketing bancaire.
3.2.3.3. Le contenu d'un plan marketing
Le plan marketing comporte généralement quatre rubriques :
- Une synthèse d’informations sur lesquelles reposeront les principales décisions. Ces
informations permettent d’éclairer le problème et d’élaborer le pronostic de
l’entreprise. Ces informations concernent généralement, l’environnement, le marché,
la concurrence, le diagnostic interne, forces et faiblesses de l’entreprise.
- La détermination des objectifs, cible, etc.
- Le choix des stratégies des moyens : « le marketing-mix ».
69
Michel Badoc « Marketing Management pour la banque et l’assurance européennes »les Editions
d’organisation, paris 1986, p78.
26
- Le contrôle des réalisations du plan.
3.2.4. Spécificités du marketing bancaire
Le marketing de l’offre bancaire s’inscrit dans une perspective de marketing des

services marqué par l’intangibilité, l’inséparabilité, l’hétérogénéité et la périssabilité. A partir
de ces quatre caractéristiques majeures, nous pouvons rajouter d’autres spécificités du
marketing bancaire70 :
- Un système marketing fortement individualisé, la personnalisation de la relation

avec la clientèle est très importante, dans de nombreux cas, aussi bien pour la clientèle
de professionnels que pour les particulier;
- L’absence d’une identité spécifique, la différenciation des enseignes est
particulièrement difficile à percevoir pour les consommateurs
- La dispersion géographique de l’activité, qui conduit à couvrir des besoins
internationaux, nationaux et locaux ;
- L’arbitrage croissance/risque, la vente d’un service financier se traduit par l’achat
d’un risque ; la banque doit trouver un équilibre entre expansion, vente et prudence ;
- La fluctuation de la demande, qui est d’avantage soumise aux variations de l’activité
économique générale ;
- La responsabilité fiduciaire, qui est garante du respect des intérêts des
consommateurs au niveau macroéconomique ;
- L’intensité de la main d’œuvre dans les processus, qui a une incidence sur les couts
opératoires et rend plus sensible l’arbitrage standardisation/personnalisation du service
et les choix technologiques.
En plus de ces spécificités, le marketing bancaire est caractérisé par un ensemble de

paramètres dont les plus importants sont71 :
- Le marché bancaire est composé d’une double structure : le marché de

demandeurs, les investisseurs, les demandeurs de crédit, et des offreurs constituer des
épargnants, cette double structure crée un cas d’échange assez rare où le client peut
être à la fois fournisseurs et demandeurs ;
70
MEIDAN (1996), dans ZOLLINGER M, LAMARQUE E (1999), marketing et stratégie de la banque, Paris
Edition : DUNOD, Paris, P29.
71
GOLVAN (1988), ZOLLINGER, LAMARQUE (1999) dans BENBIHI. Ouassila, la gestion de relation client
dans les banques Algériennes, mémoire Magister (2009), université d’ORAN, P23
27
- L’activité bancaire est soumise à une forte réglementation et législation qui

intervient dans la gestion de la banque ;
- Inhérente à l’activité bancaire, la notion de risque est imbriquée à la notion de
rentabilité ;
- L’environnement économique, culturel, politique a un impact direct sur les
fluctuations de la demande
3.3. Le marketing relationnel et transactionnel
3.3.1. Définition du marketing relationnel
Le terme « marketing relationnel » a été utilisé pour la première fois par Berry dans
une Conférence sur le marketing des services en 1983 et a été identifié comme un processus
d'attirer, de conserver et de renforcer les relations avec la clientèle.72
Selon Evert GUMMESON «Le marketing relationnel est une interaction dans des
réseaux de relations».73
Selon Buttle (1996, 1-28) «le marketing relationnel représente la nouvelle phase dans
le monde du marketing… Lemarketing relationnel peutêtre décrit comme un outil de
gestion et de développement des relations à long terme entre un vendeur et un acheteur et qui
sont bénéfiques pour les deux côtés de l'interaction. MR souligne l'importance des clients en
les faisant se sentir spéciaux pour une entreprise.».
Pour KOTLER et KELLER Le marketing relationnel a pour but de construire des

relations durables et satisfaisantes avec les différents acteurs du marché afin de gagner leur
confiance et leur préférence à long terme. Les clients concernés sont sélectionnés en fonction
de leur contribution potentielleausuccèsdel’entreprise.74
Si le MR est bien un descendant du marketing traditionnel alors, un bon point de

départ pour développer une définition de MR serait d'examiner comment le marketing a été
traditionnellement perçu. Cette vue traditionnelle pourrait être résumée succinctement en
72
ZIDANE Karima, La valeur client de la perspective du marketing relationnel (Cas du secteur de la téléphonie
mobile en Algérie) , Revue ABAAD IQTISADIA , . UniversitéAkli Mohan Oulhadj, Bouira , Volume 7, numéro
01 ,2018, p279
73
Evert GUMMESON, Total Relationship Marketing, third edition, BH Elsevier 2008, p5.
74
P. KOTLER ,KELLER, MANCEAU ,Marketing Management, 16 èmeédition , Pearson 2018 , P23.
28
utilisant la définition du Chartered Institute of Marketing (CIM, 2005) comme: Le processus

de gestion chargé d'identifier, d'anticiper et de satisfaire le client de manière rentable.75
3.3.2. Les composants du marketing relationnel
Pour établir et maintenir une relation durable avec les clients, il faut :76
 Les connaitre ;
 Leur parler ;
 Les écouter ;
 Les récompenser pour leur fidélité ;
 Les associer à la vie de l’entreprise.
A chacun de ces objectifs correspondent un ou plusieurs outils spécifiques de

marketing relationnel, comme le tableau si dessus le montre :
Tableau N°2 : Les objectifs et outils du Marketing Relationnel
Objectif Moyens d’action

 Connaitre les clients Leur parler  Base de données.
 Les écouter  Revues consommateurs, courrier
 Les récompenser personnalisé, site web, e-mail, etc.
 Les associer  Enquêtes, service clients, centre d’appel,
sites Internet, etc.
 Carte et points de fidélité.
 Clubs de clients, parrainage, forums.
Source : LENDREVIE, J LEVY LINDON.D, Mercator, 7 éditions, Ed Dunod, Paris, 2003.p905
3.3.2.1. Connaitre ses clients : le marketing de base de données
Pour identifier les clients les plus profitable et agir dessus, il faut d’abord les
connaitre, la constitution d’une base de données est donc nécessaire, pour chaque client, il
faut collecter des informations sur ses identifiants, ses caractéristiques d’individu ou de foyer,
ses comportements (historique des transactions avec l’entreprise, tickets de caisse) et si
possible des variable complémentaires liées à ses préférence et attitudes. La base de données
doit être accessible à tous les niveaux de l’entreprise de manière à identifier le client et aussi
75
John EGAN, Relationship Marketing, Exploring relational strategies in marketing, Pearson, fourth edition,
September 2010 , p 34.
76
LENDREVIE.J LEVY LINDON.D , Mercator, 8 edition, Ed Dunod, Paris, 2006. P906.
29
pour l’enrichir en permanence avec les transactions réalisées de plus en plus souvent en multi
canal.
3.3.2.2. Dialoguer avec ses clients
Pourquoi faudrait-il dialoguer ? Après tout, l’entreprise sait ce qu’elle à faire :

fabriquer de bon produits et ils se vendront comme des petits pains…En réalité, toute
entreprise orientée client se doit les satisfaire : il faut donc les écouter !de plus, ce dialogue a
un réel intérêt pour l’entreprise : le dialogue permet d’obtenir de l’information, qui améliore
la connaissance par l’entreprise de ses clients, cette dernière permet d’accroitre la fidélité, et
donc finalement les profits de l’entreprise.
Toute la difficulté est de choisir le bon vecteur pour dialoguer avec le client : vaut-il
mieux leurs téléphone, leur envoyer un courrier, des mails ? Le seul conseil raisonnable a
donné, dans une optique de gestion de relation client, est de contacter chaque client a l’aide du
média qui lui convient le mieux, selon le principe qui veut que l’on s’occupe du client
d’abord, et du produit ensuite
Cela étant dit, il est nécessaire pour l’entreprise, pour rester à l’éprit du consommateur,
pour accroitre les ventes, pour fidéliser, d’essayer de développer les occasions de contact,
mais pas n’importe comment, l’entreprise doit mener une réflexion :
 Selon les médias : courriers, téléphone, Internet ou vendeur en face à face ;

 Selon les contenus : initié par le client ou par l’entreprise.77
3.3.2.3. Etre à l’écoute de ses clients
La communication entre l’entreprise et ses clients doit être interactive, cela signifie
que le client doit avoir les moyens de s’exprimer et questionner l’entreprise, l’entreprise doit
mettre en ouvre trois moyens :
 Des sondages pour régulièrement mesurent la satisfaction de la clientèle ;

 Un service consommateur accessible via divers canaux dont le rôle est de répondre
aux requêtes des clients puis de faire remonter l’information ;
77
Sébastien Soulez, la gestion de relation client, le marketing relationnel, L’extenso édition, Paris, 2008, p156.
30
 Des canaux d’expression et de dialogue avec la marque le plus souvent basés sur
internet : forum, formulaire de contact, commentaires dans le blog de l’entreprise, site
communautaire.
3.3.2.4. Récompenser ses clients : les outils de fidélisation
L’outil le plus utilisé et la carte de fidélité, si elle est associée à une puce, c’est à la
fois un outil de fidélisation et de collecte des données.
Quels sont les avantages de carte pour le client et pour l’entreprise ? Quelles sont les limites ?
Elle offre l’avantage d’être incitative pour les clients et d’accroitre sa fréquence de
visite et son panier d’achat.
Elle doit cependant être associée à une logique de segmentation et a des actions de
communication pour correctement fidéliser la clientèle.
3.3.3. Les formes du Marketing Relationnel
La majorité des entreprises développent aujourd’hui le Marketing Relationnel pour

optimiser leur portefeuille clients. Cette stratégie vise à favoriser les interactions entre
l’institution d’un côté, et les clients de l’autre. Afin de bien réussir son but. La pratique du
Marketing Relationnel a fait l’objet de trois formes qui sont :
3.3.3.1. Le Marketing de base de données
Pour conserver les clients, il est inévitable de les connaître, stocker l’information dont
on dispose sur eux, l’analyser, l’enrichir, la mettre à jour et l’exploiter. Les bases de données
sont indispensables en appui d’un marketing efficace au service de l’action commerciale et de
la création de valeur dans l’entreprise
3.3.3.2. Le Marketing interpersonnel
Le marketing inter personnalisé ou One-to-One se rapporte comme son nom l'indique

à une personnalisation des actions de promotion et de communication en fonction du profil de
chaque client. Cette déclinaison du marketing consiste à promouvoir une approche plus
individualisée de la relation client, dans ce cadre l’entreprise s'adresse à un client à la fois
(d'où l'expression parfois utilisée de nano marketing. Selon, Don Peppers et Martha Rogers «
L'adoption d'une stratégie 1:1 n'est pas aussi simple que l'identification et la conquête d'une
31
nouvelle niche dans un marché ; elle implique d'intervenir sur l'ensemble du processus de
marketing qu'il faut modifier et d'enlever le pouvoir qui est aux mains des directions des
ventes, des directions marketing et même… aux mains de l'agence de publicité. Pour pouvoir
s'occuper des clients individuellement, le marketing 1:1 requiert une approche intégrée dans
l'entreprise ; c'est la raison pour laquelle le 1:1 ne peut pas être simplement plaqué sur les
autres actions marketing. ».78
En d’autres termes le marketing inter personnel (d'un marketeur vers un

consommateur) est une technique qui repose sur le ciblage d'un consommateur unique. Ce
n'est pas une publicité générale qui est proposée à des millions de clients potentiels comme
dans le marketing de masse mais une seule annonce très adaptée au consommateur qui la
reçoit.
3.3.3.3. Le Marketing des réseaux
Également appelée marketing à plusieurs niveaux (MLM) ou marketing de réseau,

c’est un système de commercialisation de propositions de valeur basé sur des contacts avec
des amis et copains. Il offre un réseau de petites entreprises collaboratrices et de particuliers
qui se soutiennent mutuellement et sont à leur tour servis par un fournisseur. Il a été exprimé
comme «vous êtes en affaires pour vous-même, mais pas par vous-même.» Souvent, ces
entreprises sont exploitées par la maison du propriétaire avec un minimum de frais généraux
et d'investissement.79
Le marketing par réseaux est le moyen le plus simple, efficace et rapide pour
développer les ventes de n’importe quelle entreprise, quels que soient ses produits, ses
services et sa taille. Car le MLM c’est d’abord l’histoire
d’un client tellement satisfait qu’il en parle à son entourage, sa famille,
ses amis, ses collègues…en suscitant leur curiosité pour tester ce produit. (Le marketing
viral).
Il s’agit encore recruter des CLIENTS DISTRIBUTEURS qui vont être rémunérés
pour partagerautourd’euxdesproduitsouservices. Ainsi les clients seront satisfaits tout en
améliorant la qualité de leurs vies, en appliquant la base suivante: «les clients de vos clients
sont aussi vos clients».
78
Jean-Marc Lehu, L’Encyclopédie du Marketing, Edition d’organisation, France, Paris, 2004, page 409.
79
Evert GUMMESON, Total Relationship Marketing, third edition, BH Elsevier 2008, p68.
32
3.4. Le marketing transactionnel
Le marketing transactionnel correspond à des opérations marketing qui vont favoriser

l’acte d’achat. De manière concrète cela correspond à des actions pour inciter le
consommateur à acheter un produit ou un service. Par exemple lors de la création d’un
campagne publicitaire, l’objectif sera de développer un contenu qui va inciter le
consommateur à acheter un produit, tel qu’une remise -50% sur un vélo. Il s’agit
d’une stratégie court-terme focalisée sur le produit ou le service. L’objectif est de maximiser
les ventes.80
3.5. La différence entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel
Depuis quelques années le marketing transactionnel est remis en cause. L’essor du

digital et le développement des réseaux sociaux ont transformé le lien entre les clients et les
marques. Le client a désormais une place centrale, avec des besoins croissants d’interactivité
avec les marques. Le client attend également une personnalisation des services et des produits
qu’il consomme. Face à ces nouveaux objectifs commerciaux, le marketing relationnel est
apparu. Ce dernier correspond à des actions marketing qui vont favoriser la fidélisation.
La pérennité d’une relation client est ainsi privilégiée à un simple acte d’achat.
Les deux stratégies de marketing transactionnel et relationnel peuvent être considérées

comme complémentaires. L’avènement du digital et la multiplication des réseaux sociaux
rendent indispensables de créer des expériences clients personnalisées. Ainsi des opérations
de marketing relationnel permettront de créer de l’engagement. Fort de cette engagement
client, des opérations de marketing transactionnels permettront par la suite de générer des
ventes et permettre un retour sur investissement pour le développement économique de
l’entreprise.81
80
https://www.secretsdemiel.com/blog/marketing-transactionnel-en-quoi-consiste-cette-technique-
marketing/#:~:text=Qu%27est-%20ce%20que%20le,un%20produit%20ou%20un%20service.
81
Idem
33
Figure N°2 : La différence entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel
Source : https://www.secretsdemiel.com/blog/marketing-transactionnel-en-quoi-consiste-cette-technique-
marketing/#:~:text=Qu%27est-%20ce%20que%20le,un%20produit%20ou%20un%20service
34
Conclusion
Depuis la fin des années 70, la discipline du marketing des services s’est développée
autour d’un constat : les services différents des produits par plusieurs caractéristiques, ce qui
rend nécessaire la mise en place de stratégies et d’outils marketing spécifiques. Ce constat a
permis l’émergence d’un grand nombre de courants de recherche, et force est de constater
qu’à ce jour, la discipline est riche d’une imposante littérature.
Les services sont intangibles, indivisibles, variables et périssables. Chacune de ces

caractéristiques entraîne des problèmes de marketing spécifique. Il faut en particulier «
Concrétiser » l’intangible ; accroître la productivité de ceux qui « produisent » le service ;
contrôler la qualité afin d’en réduire les variations ; et influencer les mouvements d’offre et de
demande pour réduire les inconvénients de la périssabilité.
Le marketing relationnel est un élément clé actuellement pour les entreprises, d’où le
fait de cibler, d’attirer, de retenir les clients, plus particulièrement les bons clients représentent
un facteur déterminent dans le succès de beaucoup d’entreprise.
L’objectif de marketing relationnel est d’influencer la décision du fournisseur et

d’obtenir une plus grande fidélité de la part des clients par l’attribution d’avantage spécifique
(utilitaire ou hédonique) en fonction du ré-achat.
35
Chapitre 2
Cadre méthodologique de la recherche
Chapitre II Cadre méthodologique de la recherche
Introduction
L’objet de ce chapitre consiste à définir notre terrain et méthodologie de recherche. En

effet, pour la réalisation de cette étude, nous avons effectué un stage pratique au sein de la
BADR d’Azazga en administrant un questionnaire pour des clients de la banque. Dans la
première section nous allons présenter le terrain de notre recherche, dans la deuxième section,
nous allons présenter la méthodologie de recherche. Et enfin dans la dernière section, nous
allons présenter les caractéristiques de notre échantillon.
Section 1 : Terrain de recherche
Dans cette section nous allons faire une présentation générale de la banque d’Algérie
ainsi que la BADR d’Azazga qui nous a accueilli pour la réalisation de notre enquête..
1.1. Présentation de la Banque d’Algérie
1.1.1. Historique de la banque centrale algérienne
La Banque Centrale d’Algérie fut créée par la loi numéro 62-144 votée par
l’Assemblée constituante le 13 Décembre 1962, portant création et fixant les statuts de la
Banque Centrale.
Des aménagements furent apportés au cours des années 70 et le début des années 80.
La réforme du système financier, tant dans son mode de gestion que dans ses attributions,
devenait néanmoins impérative.
La loi n° 86-12 du 19 Août 1986 portant régime des banques marque l’amorce de la
refonte du système bancaire algérien.
C’est ainsi que la Banque Centrale recouvre des prérogatives en matière de définition
et d’application de la politique monétaire et de crédit, en même temps qu’étaient revus ses
rapports avec le Trésor Public.
Ces aménagements se sont toutefois avérés peu adaptés au nouveau contexte

socioéconomique marqué par de profondes réformes.
La loi n° 90-10 du 14 Avril 1990 modifiée et complétée relative à la monnaie et au

crédit allait redéfinir complètement la configuration du système bancaire algérien.
36
La loi confère ainsi une large autonomie, tant organique que fonctionnelle à la Banque
Centrale, désormais dénommée Banque d’Algérie.
La direction, l’administration et la surveillance de la Banque sont assurées

respectivement par le Gouverneur, le Conseil d'administration, présidé par le Gouverneur et
par deux censeurs, le Conseil d'administration est composé de trois Vice-gouverneurs et de
trois hauts fonctionnaires désignés en raison de leurs compétences en matière économique et
financière.
Le Gouverneur est nommé par décret présidentiel, les trois Vice-gouverneurs sont
nommés dans les mêmes conditions, les autres membres du Conseil d'administration sont
nommés par décret exécutif.
Les censeurs sont nommés par décret présidentiel, sur proposition du Ministre chargé
des finances.
Le Conseil d’administration, jouit des prérogatives classiques reconnues à un organe

de ce type.
1.1.2. La mission de la banque centrale algérienne
1.1.2.1. Stabilité monétaire
La banque d’Algérie a pour mission de veiller à la stabilité des prix en tant qu’objectif
de la politique monétaire. Elle est chargée de régler la circulation monétaire, de diriger et de
contrôler, par tous les moyens approprie la distribution du crédit, de réguler la liquidité, de
veiller à la bonne gestion des engagements financiers à l’égard de l’étranger, de réguler le
marché des changes et de s’assurer de la sécurité et de la solidité du système bancaire.
1.1.2.2. Systèmes de paiement
La banque d’Algérie surveille et veille au bon fonctionnement, a l’efficience et a la

sécurité des systèmes de paiement sont édictées par voie de règlements du Conseil de la
Monnaie et de Crédit.
37
1.1.2.3. Organisation de marché des changes
La banque d’Algérie organise la marche des changes dans le cadre de la politique de

change arrêtée par le Conseil de la Monnaie et du Crédit, dans le respect des engagements
internationaux souscrits par l’Algérie.
1.1.2.4. Gestion financière
La banque d’Algérie établit la balance des paiements et présente la position financière

extérieure de l’Algérie. Dans ce cadre, elle peut demander aux banques et établissements
financiers ainsi qu’aux administrations financières et à toute personne concerne de lui fournir
toutes statistiques et informations qu’elle juge utiles
1.1.2.5. Emission de la monnaie
L’état délègue à titre exclusif à la banque d’Algérie, le privilège d’émettre la monnaie

fiduciaire à savoir les billets de banque et pièces de monnaie. La banque d’Algérie déterminé
les signes recognitifs d’un billet ou d’une pièce et fixer la modalité de contrôle de leur
fabrication et de leur destruction.
1.1.2.6. Supervision bancaire
La banque d’Algérie établit les conditions générales dans lesquelles les banques et les
établissements financiers algériens et étrangers, peuvent être autorises a se constitue en
Algérie et y opérer. Elle établit les conditions dans lesquelles cette autorisation peut être
modifiée ou retirée. La banque d’Algérie déterminé également, toutes les normes que chaque
banque doit respecter en permanence.
1.1.3. Organisation de la banque centrale d’Algérie
La Banque d’Algérie est organisée au niveau central en :
1 - Sept (7) Directions Générales s’occupant des départements d’études, d’inspection et des
activités bancaires
‒ Direction Générale des Etudes

‒ Direction Générale de l’Inspection Générale
‒ Direction Générale du Crédit et de la Réglementation Bancaire
‒ Direction Générale du Contrôle des Changes
38
‒ Direction Générale de la Caisse Générale

‒ Direction Générale des Relations Financières Extérieures
‒ Direction Générale du Réseau
Deux (2) des Directions Générales gérant des aspects spécifiques liés à l’émission de
billets et à la formation bancaire, il s’agit de :
‒ la Direction Générale de l’Hôtel des Monnaies (Imprimerie et frappe)

‒ la Direction Générale de l’Ecole Supérieur de Banque qui prend en charge la fonction
formation et le recyclage du personnel de l’ensemble du secteur bancaire.
2 - Deux (2) Directions Générales chargées de la gestion administrative et des moyens de la

Banque, il s’agit de :
‒ la Direction Générale des Ressources Humaines

‒ La Direction Générale de l’Administration des Moyens
Elle dispose, en outre d’un réseau composé de 48 agences et succursales, lui assurant
une présence effective dans chacune des wilayas du pays : les agences et succursales sont
coordonnées par trois directions régionales implantées dans les villes d’Alger, Oran et
Annaba.
Un personnel de près de 3000 agents contribue, à tous les niveaux, à la réalisation des
objectifs de la banque.
1.2. Les différents types des banques
Avant d’aborder les différents types de banque, il faut définir d’abord la banque
centrale appelée aussi la banque d’Algérie :
1.2.1. La Banque Centrale (Institut d’Emission ou Banque d’Algérie)
C’est une institution qui gère la monnaie d’un pays. Elle ‚met les billets de banque
(D’où leur nom d’institution d’‚missions) met en œuvre la politique monétaire, conserve les
réserves de change d’un pays, et souvent surveille le système financier. Elle classe les
banques selon plusieurs types :
1.2.2. Selon les apporteurs de capitaux
Ceci peut être défini comme la part de financement des actionnaires.
39
1.2.2.1. Les banques publiques
Dans ces banques l’Etat est propriétaire de la totalité des actions, il prend part à toutes
les décisions. Elles exécutent les ordres de l’Etat, nous citons dans le tableau suivant ces
banques et établissements :
Tableau N°3 : Les banques publiques en Algérie
La banque Date de création

Banque Extérieur d’Algérie (BEA) Le 01 octobre 1967
Banque Nationale d’Algérie (BNA) Le 13 juin 1966
Crédit Populaire d’Algérie (CPA) Le 11 mai 1967
Banque de Développement Local (BDL) Le 30 avril 1985
Caisse Nationale d’Epargne et de Prévoyance
Le 10 juillet 1964
(CNEP)
Banque Algérienne de Développement
Le 02 mai 1972
(BAD)
Banque Algérienne de Développement Rural
Le 13 mars 1982
(BADR
Caisse Nationale de Mutualité Agricole
Le 06 avril 1997
(CNMA)
Source : Elaboré par nous-mêmes
1.2.2.2. Les banques privées
Une personne ou un groupe de personne est propriétaire des actions. Elles peuvent
avoir la forme d’une société anonyme. Les décisions sont prises par les actionnaires qui ont
un titre de propriété sur la banque. Parmi ces établissements, nous citons :
Tableau N°4 : Les banques privées en Algérie
La banque Particularité
Cité Bank na corporation Algérie Succursale de cité Bank New York.
Arabe Bank Algérie Plc Succursale de l’Arabe Bank d’Amman (Jordanie).
Cetelem Etablissement financier, filiale du groupe BNP Paribas
Une filiale contrôlée à 100% par la société générale
Société Générale Algérie (SGA)
française.
Natexis Al Amena Une filiale du groupe Natexis France.
Trust Bank Algérie Mixage de capitaux privés internationaux et nationaux.
Arabe Leasing Algérie Etablissement spécialisé dans le leasing.
Al Salam Bank Algérie Banque à capitaux émiratis, Charia Complaint.
Caylon Algérie Filiale du groupe français « Crédit Agricole ».
Etablissement financier à capitaux Tunisiens et
Maghreb Leasing
investissement souverains
40
1.2.2.3. Les banques mixtes
Une participation publique et privée combinée. L’Etat comme les particuliers qui sont
actionnaires ont le même droit de décision dans cette banque, nous citons :
Tableau N°5 : Les banques mixtes en Algérie
Banque Particularité
Propriété pour 50% du groupe Saoudien (Dellah al
Bank Al Baraka d’Algérie
Baraka) et pour 50% de la banque publique (BADR).
Une filiale contrôlée à 70% par le groupe ABC de
Bahrein, 10% par la SFI (BIRD), 10% par la société
Arabe Banking corporation Algérie
arabe d’investissement (Djeddah), et 10% par des
investisseurs nationaux
1.2.3. Selon l’extension du réseau
- Banque à réseaux : Ce sont des banques qui ont plusieurs agences sur le territoire
(exemple : BEA) ;
- Banque sans réseaux : Ce sont des banques uniques qui n’ont pas des agences
(exemple : CPA, AGB) ;
- Banque à distance : Ce sont des banques à accès sur internet (exemple : BNP
Paribas).
1.2.4. Selon la nature d’activité
Elle peut être définie comme la spécialisation des banques :
- Banque d’Epargne (Banques de l’immobilier) : La fonction principale est la

collecte des ressources en plus du financement de l’immobilier, elle transforme cette épargne
en crédit qu’elle accord aux agents qui ont besoin de financement.
- Banque de Dépôt : Les banques de dépôt sont définies comme étant des banques dont
l’activité principale consiste à octroyer des crédits et recevoir des dépôts de fonds à vue ou à
terme. Elles sont spécialisées dans le financement opérations à court terme et à moyen terme.
Elles travaillent essentiellement avec leurs clients, particuliers, professionnels et entreprises,
elle, reçoivent des dépôts et accordent des prêts.
- Banque d’Investissement (d’affaires) : Ce sont des banques qui sont spécialisées
principalement dans le financement des opérations à long terme. Elles travaillent
essentiellement sur les marchés, elles s’occupent aussi d’assurance et d’autres activités
41
financières comme l’achat et la vente des titres. Elles octroient des crédits dont la durée est
égale à deux ans, elles doivent affecter des ressources stables ; fonds propres ou produit
d’‚mission obligataire à l’exclusion des dépôts. Elles n’ont d’ailleurs le droit de recevoir des
dépôts que d’une clientèle industrielle ou commerciale, et ne peuvent pas consentir des crédits
qu’aux entreprises dans les quelle elles ont une participation.
- Banque Universelles (Banques généralistes) : Ce sont des banques qui exercent
toutes les activités, c'est-à-dire qui n’ont pas de spécialité. Elles sont appelées aussi des
banques généralistes. Ce sont de grands conglomérats financiers regroupant les différents
types des banques, les banques de détail, des banques de financement et d’investissement et
banques de gestion d’actifs
1.3. La clientèle de la banque
On distingue trois catégories de clientèle de la banque1 :
1.3.1. Les particuliers
Ce sont les individus qui disposent d'un revenu qu'ils emploient en consommation et
en épargne.
1.3.2. Les entreprises
Ce sont des clients qui peuvent être les personnes physiques (individus) dont l'activité
consiste à :
- acheter des produits et les vendre tels qu'ils sont, ce qu'on appelle des commerçants
détaillants.
- revendre les produits après transformation (artisans, industriels).
- revendre certains services (compagne d'assurance, agence de voyage).
1.3.3. Les collectivités locales
Régions, départements, Communes qui gèrent de plus en plus fréquemment leurs

finances comme des entreprises.
1
PUPION, P. C. (1999). Economie et gesion bancaire.Paris: Dunod. P. 106
42
1.4. Présentation de la BADR d’Azazga
La BADR agence d'AZAZGA « 571 » c'est une petite agence qui se situe a la daïra
d'AZAZGA a 30 km de la wilaya de Tizi-Ouzou. Elle est issue de la restructuration en 1982
de la BNA en deux petites banques la BADR et BNA.
Cette agence existe depuis le début des années 1970 autant que bureau périodique qui
ouvre pendant les jours de marché avec deux éléments un caissier et un chef du bureau pour
exécuter quelques opérations de caisse.
Son existence réelle autant qu'agence se fait en 1973 avec l'augmentation de l'effectif.
En 1982 l'agence change de tutelle avec la structuration de la BNA pour être une des
agences de la BADR vue la vocation agricole de la région. En l'an 2000 change de siège pour
occuper un bâtiment neuf en plein centre de la ville d'AZAZGA et qui vue son personnel
augmenter a 23 éléments.
Cette structure de la BADR se trouve dans une localité a forte concurrence puisqu'on
trouve actuellement en plein régime l'agence BDL et CNEP et a FREHA a 7 km de la ville
d'AZAZGA une autre agence BDL. Dans l'avenir proche deux agences vont s'implanter dans
le même site qui sont l'agence CPA ou son siège est en cour de construction et l'agence BNA
qui a acquis un local pas trop loin de l'agence <571>.
1.4.1. Présentation des différents services
L'agence est le premier centre de production de la banque Elle constitue un fond de

commerce dont elle a la charge de développer en conformité avec les politiques édictées par la
direction générale et qui découle de la stratégie de la banque.
Elle doit être une structure dynamique, entreprenante a la recherche des affaires
porteuses qu'elle doit traitée dans le strict respect de la réglementation en vigueur.
1.4.1.1. Le directeur
Le directeur de l'agence est le premier responsable de la gestion et des résultats commerciaux

de sa structure, il a pour responsabilité:
 Animer, coordonner et contrôler l'activité de l'agence.

 Veiller a l'application de la réglementation en vigueur.
43
 Orienter et suivre l'activité du service contrôle de l'agence.

 Décider dans la limite des pouvoirs conférés des concours bancaires à mettre en place
et veiller a la qualité du portefeuille crédit de l'agence.
 Assurer un suivi rigoureux des impayés et des dossiers litigieux et contentieux.
 Veiller a la gestion de la trésorerie de l'agence.
 Gérer le budget de l'agence une fois notifie.
 Veiller a la bonne circulation de l'information (notes, manuel des procédures...)entre
les structures de l'agence.
1.4.1.2. Cellule administrative
Cette cellule se divise en deux fonctions:
A. Fonction affaires générales : elle a pour mission:
 Elaborer le budget et assure sa réalisation.

 Veiller a l'application rigoureuse des normes de sécurité des personnes et des biens.
 Assurer la gestion des moyens de communication de l'agence.
 Assurer la gestion des archives.
 Elaborer et suivre la réalisation du plan de formation du personnel.
Gérer la documentation de l'agence.
B. Fonction contrôle comptabilité :
Ce service est placé directement sous l'autorité du directeur de l'agence. Il a été crée dans le
but de réhabiliter l'autocontrôle en agence.
1.4.1.3. Service clientèle
Ce service se divise en deux fonctions:
A. Fonction caisse : elle a pour mission de traiter toutes les opérations de caisse libellées en
dinars et en devises:
 Maintenir le contacte étroit et constant avec la clientèle.

 Exécuter les opérations qui lui sont confiées par la clientèle.
 Tenir à jour la position des comptes des clients.
Cette fonction est composée de deux compartiments:
44
 Guichet (front office).

 Arrière guichet (back office)
B. Fonction des opérations du commerce extérieur:
Cette fonction est structurée en trois sections:
 Section domiciliation, transfert et rapatriement libre et directe.

 Section crédit documentaire/remise documentaire.
 Section de gestion des contrats internationaux.
1.4.1.4. Service crédit
Le service crédit est le compartiment le plus important au sein d'une agence, il a pour mission
principale:
 Etudier les risques.

 Mettre en place et suivre les lignes de crédit autorisées.
 Confectionner et exploiter les statistiques des engagements.
1.5. Indicateurs de l’intermédiation bancaire
Avec la cessation d’activité d’un établissement financier spécialisé dans le crédit à la

consommation, le nombre de banques et d’établissements financiers s’élève, à fin 2018, à
vingt (20) banques et huit (08) établissements financiers dont :
Tableau N°6 : Banques et établissements financiers en activité
- deux (2) établissements financiers publics ;
45
- cinq (5) sociétés de leasing dont trois (3) publiques ;
- une (1) mutuelle d'assurance agricole agréée pour effectuer des opérations de banque
qui a opté, à fin 2009, pour le statut d’établissement financier.
A fin 2018, le réseau des banques publiques demeure prédominant avec 1 151
agences, contre 1 145 en 2017 ; celui des banques privées s’établit à 373 agences contre 355 à
fin 2017 et celui des établissements financiers se stabilise à 95 agences. Le total des guichets
d’agences de tout le système bancaire, comptabilise 1 619 agences, contre 1 606 en 2017, soit
une agence pour 26 560 habitants contre une agence par 26 276 habitants en 2017
Tableau N°7 : Evolution du secteur bancaire algérien (nombre d’agence)
Le ratio population active/guichets bancaires a légèrement augmenté en 2018, soit un

guichet pour 8 154 personnes en âge de travailler contre 8 139 personnes en 2017. Quant aux
centres des chèques postaux, ils disposent, à fin 2018, de 3 811 agences réparties sur le
l’ensemble du territoire national, soit un établissement postal pour 3 261 personnes actives.
Au total, l’ensemble des agences des banques et des chèques postaux s’élève à 5 335,
soit une agence pour 2 329 personnes en 2018 contre 2 341 personnes
en 2017.
Le nombre de comptes bancaires actifs en dinars est passé de 11 665 626 comptes en
2017 à 12 000 601 comptes en 2018, soit une hausse de 2,87 %. Les personnes morales
représentent 10,04 % du total de ces comptes (soit 1 204 300 comptes en 2018) et les
personnes physiques 89,96 % (soit 10 796 301 comptes en 2018).
46
Le nombre de comptes bancaires actifs en devises a enregistré une baisse de 4,13 %,

passant de 4 465 715 comptes en 2017 à 4 281 341 comptes en 2018. Les personnes morales
représentent 1,76 % du total de ces comptes (soit 75 227 comptes en 2018) et les personnes
physiques 98,24 % (soit 4 206 114 comptes en 2018).
Le niveau de bancarisation, en termes de nombre de comptes ouverts par les banques à

la clientèle (comptes actifs en dinars et en devises) et par le centre des chèques postaux, est en
légère progression en 2018 et s’établit à 3,03 comptes par personne en âge de travailler contre
2,97 comptes en 2017.
1.5.1. Ressources collectées
L’activité collecte des ressources à vue et à terme des banques a connu une
progression de 9,8 % en 2018 contre 13,1 % en 2017. En incluant les dépôts affectés en
garantie d’engagements par signature (crédits documentaires, avals et cautions), le total des
dépôts collectés à fin 2018, a augmenté de 6,7 % contre 12,7 % en 2017.
Tableau N°8 : Evolution des ressources collectées des banques
47
Par nature de dépôts, les dépôts à vue ont augmenté de 8,5 % à fin 2018, contre 20,5
% l’année précédente, passant de 4 499,0 milliards de dinars à fin 2017 à 4 880,5 milliards de
dinars à fin 2018. Cette hausse résulte de l’augmentation des dépôts à vue du secteur des
hydrocarbures, notamment dans les banques publiques où ils se sont accrus de 19,1 %. Hors
dépôts du secteur des hydrocarbures, les dépôts à vue dans les banques ont augmenté de 5,1 %
à fin 2018 contre 8,6 % à fin 2017. Par type de banques, les dépôts à vue collectés par les
banques privées ont enregistré un accroissement supérieur à celui des dépôts collectés par les
banques publiques (12,6 % contre 8,5 %).
Ces évolutions ont fait légèrement progresser la part des dépôts à vue des banques
privées dans le total des dépôts à vue, de 16,3 % à fin 2017 à 16,9 % à fin 2018, alors que
celle des banques publiques est en léger recul passant de 83,7 % à fin 2017 à 83,1 % à fin
2018.
En ce qui concerne l’évolution des dépôts à terme, leurs encours passent de 4 708,5
milliards de dinars à fin 2017 à 5 232,6 milliards de dinars à fin 2018, soit un accroissement
de 11,1 %. Cette hausse des dépôts à terme est plus forte au niveau des banques publiques
(11,9 % contre 5,5 % en 2017) qu’au niveau des banques privées (4,0 % contre 19,3 % en
2017). Concernant les dépôts en devises, inclus dans la catégorie des dépôts à terme, ils sont
en hausse de 19,6 % pour l’ensemble du système bancaire (19,1% dans les banques publiques
et 22,4 % dans les banques privées). Ainsi, la part des dépôts à terme dans le total des dépôts
collectés (à vue et à terme), passe de 51,1 % à fin 2017 à 51,7 % à fin 2018.
Les dépôts reçus en garantie des engagements par signature des banques (crédits
documentaires, avals et cautions), sont en baisse de 21,0 % en 2018. Cette baisse concerne,
notamment, les dépôts de garantie des crédits documentaires (-28,2 %) et est plus élevée dans
les banques privées (-24,6 %) que dans les banques publiques (-19,9 %).
Enfin, à fin 2018, la part des ressources collectées par les banques publiques
prédominent toujours avec 86,2 % (85,8 % à fin 2017) du total des ressources collectées par
l’ensemble des banques. Quant aux banques privées, leur part est en baisse et passe de 14,2 %
à fin 2017 à 13,8 % à fin 2018.
Concernant la répartition des dépôts par secteur institutionnel à fin décembre 2018, les
dépôts collectés auprès du secteur public ont augmenté de 7,6 %, soit une progression plus
modérée que celle enregistrée à fin décembre 2017 (22,4%). Aussi, la part de ces dépôts dans
48
le total des dépôts à vue et à terme collectés par les banques, passe de 40,6 % en 2017 à 39,7
% en 2018, soit une baisse de 0,9 point de pourcentage.
De même, les dépôts collectés auprès du secteur privé, ont connu une hausse
appréciable de 11,8 % à fin 2018 contre 4,9 % à fin 2017 et 4,6 % à fin 2016. Cette évolution
s’est matérialisée par la hausse de la part des dépôts du secteur privé (entreprises privées,
ménages et associations) dans les banques, dans le total des dépôts à vue et à terme. Cette
part, qui était de 59,4 % à fin 2017, s’est établie à 60,3 % en 2018.
Tableau N°9 : Répartition des dépôts par secteurs institutionnels
(*) : opérations en cours non encore passées en compte de la clientèle
(**) : les dépôts en garantie des engagements par signature ne sont pas suivis par secteur
(***) : part du secteur dans le total des dépôts (hors dépôts en garantie et autres).
2017 : données actualisées ; 2018 : données provisoires

Au sein du secteur économique public, les dépôts à vue des entreprises publiques et
autres organismes publics, ont enregistré une hausse de 9,3 % en 2018, passant de 2 325,8
milliards de dinars à fin 2017 à 2 542,6 milliards de dinars à fin 2018 et représentent ainsi
67,5 % du total des dépôts du secteur public contre 66,4 % à fin 2017, soit un rythme
d’augmentation des dépôts à vue bien en deçà de celui de 2017 qui était de 31,0 %. Quant aux
dépôts à terme des entreprises publiques, ils ont progressé de 4,1 % en 2018, contre une
croissance de 8,3 % en 2017 et une baisse de 11,3 % en 2016.
49
En ce qui concerne le secteur économique privé, la hausse des dépôts collectés auprès
des entreprises privées (17,1 % en 2018 contre 7,4 % en 2017) est plus importante que celle
des dépôts collectés au niveau des ménages et associations (9,4 % en 2018 contre 3,8 % en
2017). Aussi, à l’instar des années précédentes, bien qu’en légère baisse, comparativement à
celles de 2017 et 2016, la part des dépôts des ménages et associations par rapport au total des
dépôts du secteur privé, demeure importante (67,7 % contre 69,2 % à fin 2017 et 69,9 %).
Enfin, en termes de parts relatives, à fin 2018, les dépôts collectés à vue et à terme
auprès des entreprises et autres organismes publics, des ménages et des entreprises privées
représentent respectivement 37,2 %, 38,3 % et 18,3 % du total contre 38,0 %, 38,5 % et 17,1
% à fin 2017. Les organismes de sécurité sociale, de retraite et des assurances, les institutions
privées à but non lucratif au service des ménages et l’administration locale se partagent le
reliquat de 6,2 % à fin 2018 contre 6,4 % à fin 2017.
1.5.2. Crédits distribués
Les crédits bancaires à l’économie, hors rachats de créances par le trésor, ont atteint 9
974 milliards de dinars en 2018 contre 8 877,9 milliards de dinars en 2017, soit une
progression de 12,35 % (12,27 % en 2017). Le tableau ci-après décrit le profil de l’activité de
crédit à l'économie des banques (crédits rachetés par le Trésor déduits) :
Tableau N°10 : Répartition des crédits bancaires
50
La croissance des crédits à l’économie a concerné aussi bien les crédits au secteur
public, qui se sont accrus de 14,67%, que les crédits au secteur privé, qui ont augmenté de
10,16 %, contre, respectivement, 9,08% et 15,45% de hausse en 2017. En termes de
contribution à la croissance des crédits à l’économie, les crédits au secteur public ont
contribué à hauteur de 57,69 % et les crédits au secteur privé à hauteur de 42,31%.
Contrairement aux années 2015, 2016 et 2017, la progression plus faible des crédits au secteur
privé, s’est traduite par une baisse de leur part dans le total des crédits à l’économie, qui passe
de 51,4 % en 2017 à 50,43 % en 2018. Pour mémoire, cette part avait atteint 52,8 % en 2013.
Les crédits distribués par les banques publiques, fortement engagées dans le
financement des grands projets des entreprises publiques, demeurent prédominants avec 86,59
% de part de marché contre 13,41 % aux banques privées. Les banques publiques assurent la
totalité du financement direct du secteur économique public et leur part dans le financement
du secteur privé demeure importante (73,59 % contre 74,50 % en 2017).
Au cours de l'année sous revue, les crédits octroyés par les banques publiques se sont
accrus de 12,10 % contre 11,24 % en 2017. Quant au rythme d’expansion des crédits
distribués par les banques privées, quasi exclusivement au secteur économique privé, il
s’établit à 13,98 % contre 19,47 % en 2017. En l’absence de marchés financiers développés,
les crédits directs assurent la quasi-totalité du financement de l’économie à hauteur de 98,4 %.
Ils assurent la totalité du financement du secteur privé et 96,8 % de celui du secteur public
(96,3 % en 2017).
La structure de l’encours des crédits distribués par les banques à fin 2018 confirme le
niveau élevé des crédits à moyen et long termes, notamment celui des crédits à long terme liés
aux financements des investissements des entreprises publiques. Ces crédits ont atteint une
part relative de 73,1 % (74,1 % à fin 2017) du total de crédits distribués contre une part de
26,9 % pour les crédits à court terme (25,9 % à fin 2017).
A fin 2018, les crédits à moyen et long termes distribués par les banques publiques,
représentent 78,63 % du total de leurs crédits contre 79,44 % à fin 2017 et 80,74 % en 2016.
Pour les banques privées, cette part, qui avait atteint un niveau appréciable à fin 2009 (52 %),
a reculé progressivement, pour atteindre 37,1 % en 2018 contre 39,15 % à fin 2017 et 40,96 %
à fin 2016.
51
Par maturité, les crédits à l'économie des banques et de la caisse d’épargne ont évolué
comme suit :
Tableau N°11 : Répartition des crédits par maturité
Concernant les crédits hypothécaires, leur encours est passé de 483,3 milliards de
dinars à fin 2016 à 561,9 milliards de dinars à fin 2017 pour atteindre 591,3 milliards de
dinars à fin 2018, soit un accroissement de 5,24 % en 2018 contre 16,26 % en 2017. Les deux
tiers (2/3) de ce type de crédit sont octroyés par la caisse d’épargne.
1.5.3. Solidité du secteur bancaire
Au titre de l’année 2018, et sur la base des données déclarées par les banques,
l’analyse des indicateurs de solidité financière montre que la situation du secteur bancaire
demeure aussi confortable que celle de l’année précédente, à l’exception de la liquidité des
banques, en baisse au cours des dernières années. Certains indicateurs ont connu une
amélioration comme les ratios de rendement des actifs (ROA) et de rendement des fonds
propres (ROE), d’autres, notamment le ratio des créances non performantes rapportées au
total des crédits, se sont encore dégradés pour dépasser le seuil des 13 %.
A fin 2018, les banques publiques représentent 78,9 % du produit net bancaire (PNB)
total. Les banques publiques ont continué à mettre en réserves une partie de leurs résultats, ce
qui leur a permis de répondre à la réglementation prudentielle concernant la couverture des
risques bancaires (risques de crédit, opérationnel et de marché) et ce, malgré le léger recul du
52
ratio de solvabilité globale du secteur bancaire pour l’année 2018 par rapport à l’année
précédente.
1.5.3.1. Solvabilité du secteur bancaire
A fin 2018, le ratio de solvabilité du système bancaire par rapport au fonds propres de
base et le ratio de solvabilité globale, sont nettement au-dessus des normes minima
recommandées par Bâle III, soit, respectivement 14,4 % et 19,1 %. Le niveau de solvabilité
du secteur bancaire en 2018 est demeuré stable par rapport à 2017 et ce, en dépit de
l’augmentation des risques de 10,8 % qui a été compensée par une hausse similaire de 10,9 %
du total des fonds propres.
Tableau N°12 : Indicateurs de solvabilité des banques.
1.5.3.2. Liquidité des banques
Graphique N°1 : Actifs liquides des banques Graphique N°2 : Evolution des actifs
liquides du secteur bancaire 2014-2018
53
Les actifs liquides des banques, dont 80 % sont détenus par les banques publiques, ont
connu une tendance baissière au cours des cinq dernières années, atteignant leur niveau le plus
bas en 2018.
Les actifs liquides du système bancaire ont baissé de 8,1 % en 2018. Cela a engendré
une baisse du ratio « actifs liquides/total actifs », qui est passé de 23,5 % en 2017 à 19,8 % en
2018.
Quant au ratio « actifs liquides/passifs à court terme », il passe de 53,7 % en 2017 à

47,5 % en 2018. Cette baisse est la résultante d’une baisse des actifs liquides (-8,1 %) et d’une
hausse modérée des passifs à court terme (+4,1 %).
Tableau N°13 : Ratios de liquidité des banques
1.5.3.3. Créances non performantes et provisions
La tendance à la hausse des créances non performantes, observée depuis 2015 pour
l’ensemble du système bancaire, s’est confirmée encore en 2018. Rapportées au total des
crédits, ces créances ont atteint 13,13 % en 2018, contre 12,96 % en 2017 et 12,09 % en 2016.
54
Graphique N°3 : Evolution des créances classées et leurs provisions
Cette hausse du taux de créances non performantes du système bancaire, est imputable
au classement, par les banques publiques, d’une importante partie (56 %) des crédits octroyés
dans le cadre du programme d’aide à l’emploi (ANSEJ, CNAC, ANGEM), arrivés à échéance
et qui ont contribué à près de 60,0 % à la croissance de leurs crédits non performants.
C’est pourquoi, les banques publiques enregistrent une hausse importante du taux des
créances classées, qui a atteint 13,98 % en 2018 contre 13,71 % en 2017 et 12,58 % en 2016.
A l’inverse, le taux des créances classées par rapport au total des crédits est en baisse dans les
banques privées, passant de 8,55 % en 2016, à 7,79 % en 2017 et à 7,11 % en 2018.
55
Tableau N°14 : Ratios des créances classées et taux de provisionnement
Les créances classées du secteur bancaire ont été couvertes par des provisions à
hauteur de 49,9 % en 2018 contre 52,3 % en 2017. Cette baisse du taux de provisionnement
de l’ensemble du système bancaire, résulte de la diminution de ce taux dans les banques
publiques, qui n’ont provisionné que partiellement les crédits classés octroyés dans le cadre
de l’aide à l’emploi (ANSEJ, CNAC ET ANGEM) et bénéficiant d’une garantie pouvant
atteindre 85 % par des fonds publics de cautions mutuelles. A l’inverse, les provisions pour
créances classées ont augmenté dans les banques privées au cours des trois dernières années,
où le taux de provisionnement est passé de 46,3 % en 2016 à 50,6 % en 2017 et à 57,3 % en
2018, avec une augmentation de 16,10 % du montant des provisions de ces créances en 2018
par rapport à 2017.
1.5.3.4. Rentabilité des banques
La rentabilité des banques est en progression en 2018. Le rendement des fonds propres
(ROE) est en forte hausse, passant de 18,8 % en 2017 à 22,4 % en 2018, en raison de
l’accroissement plus élevé des résultats (30 %) par rapport aux fonds propres moyens (9,5 %).
Le rendement moyen des actifs (ROA) s’est aussi amélioré, passant de 2,1 % en 2017 à 2,4 %
en 2018.
56
Par type de banque, le taux de rendement des fonds propres (ROE) est en hausse, tant
dans les banques publiques que dans les banques privées. Il s’est établi à, respectivement,
22,68 % en 2018 (20,0 % en 2017) dans les banques publiques et à 21,21 % en 2018 (14,69 %
en 2017) dans les banques privées.
Tableau N°15 : Indicateur de rentabilité des banques
Comme pour le ROE, le taux de rendement des actifs (ROA) des banques, mesuré par
le ratio résultat / total des actifs moyens, est en hausse en 2018 par rapport à 2017, tant dans
les banques publiques que dans les banques privées. Il s’est élevé à, respectivement, 3,4 % en
2018 contre 2,6 % en 2017 pour les banques privées et à 2,3 % en 2018 contre 2,0 % en 2017
pour les banques publiques.
1.5.3.5. Marge bancaire
Pour l’ensemble du système bancaire, les marges et les charges bancaires ont connu
une nette amélioration en 2018.
57
Graphique N°4 : Evolution des marges et charges bancaires 2014-2018
La marge d’intérêts a gagné 5,8 points de pourcentage en 2018, passant ainsi de 73 %

en 2017 à 78,8 % en 2018. Quant aux charges bancaires hors intérêts, elles ont baissé de 11,7
% en 2018, améliorant ainsi le ratio des charges qui passe de 36 % en 2017 à 29,3 % en 2018.
Tableau N°16 : Marges d’intermédiation des banques
Cependant, l’évolution de ces ratios n’est pas uniforme. Dans les banques privées, la
marge bancaire a perdu 3,1 points de pourcentage en 2018 en raison d’une progression plus
élevée de leur revenu brut (+25 ,3 %) que de la marge d’intérêt (+20,1 %). En revanche, dans
les banques publiques, elle a gagné près de 08 points de pourcentage.
58
Tableau N°17 : Répartition du Produit net bancaire des banques
Sur la base des données préliminaires des banques, le secteur bancaire a enregistré, au
titre de l’année 2018, un produit net bancaire (PNB) totalisant près de 575 milliards de dinars,
soit une augmentation de 14,6 % en 2018, contre 6 % en 2017. Cela est le résultat conjugué de
l’augmentation de la marge d’intérêt (+16,8 %) et de la forte baisse des charges des autres
activités (-60,4 %).
Le produit net bancaire (PNB) est réparti principalement entre les dotations aux
amortissements et la marge de profit. La part des dotations aux amortissements et provisions a
59
reculée de 08 points de pourcentage pour s’établir à 31 % en 2018, contre 39% en 2017,

tandis que la part de la marge de profit s’élève à 41 % en 2018, en progression de 06 points de
pourcentage par rapport à 2017.
Graphique N°5 : Evolution du PNB
La marge de profit a évolué dans le même sens pour les deux groupes de banques.
Après une période de quasi stabilité entre 2015 et 2017, elle a progressé à 37 % en 2018
contre 32 % en 2017 pour les banques publiques. Pour les banques privées, elle est remontée à
35 % en 2018 après avoir baissé, entre 2014 et 2017, de 44 % à 29 % .
Section 2 : La méthodologie de la recherche
Dans cette section, nous allons présenter les différentes étapes par lesquelles nous
avons procédé pour la réalisation de notre étude, en précisant les outils de collecte de donné et
les techniques d’analyse et interprétations des résultats.
2.1 Présentation de l’enquête
Dans l’élaboration d’un travail de recherche, pour bien mener notre travail, nous avons
eu recours à une étude empirique « qualitative de nature exploratoire », C’est une enquête qui
s'appuie et ce avec des méthodes pragmatiques. A ce sujet il existe des types et techniques de
l’enquête (l’entretien, le sondage et le questionnaire).
2.1.1 Le choix de l’outil de l’enquête
Nous avons adopté une démarche quantitative à travers une enquête sur terrain qui
repose sur des données empiriques collectées par questionnaire auprès de la BADR banque
60
AZAZGA , Ce type d’outils le questionnaire paraît le plus appropriaient à notre thème, « la

relation banque client ‘’ entreprise ‘’ » qu’est une méthode de recherche qui a pour but le
recueil d’informations nécessaires sur un objet bien déterminé .
2.1.2 Définition de l’enquête
Comme elle est défini par (Caumont, 1998, p 45) «méthode d’investigation qui
consiste à recueillir l’information recherchée en interrogent et en écoutant un ensemble
d’individus sur leurs comportements, sur leur opinions. L’information est obtenue en utilisant
le mode déclaratif ».
2.2. L’échantillonnage
2.2.1. Définitions de l’échantillonnage
L’échantillonnage est défini par Caumont (2007, p 35) comme : « une méthode
statistique qui permet la construction d’un groupe réduit de personne afin d’aboutir une
connaissance rapprochée (ou estimations) des caractéristiques de la population à étudier »,
également le nom est donné à l’opération permettant d’effectuer sous-ensemble d’éléments
(individus ou objet) extraits d’une population de référence dont ils doivent donner une
représentation exacte.
2.2.2. Choix de la méthode d’échantillonnage
On distingue un type d’échantillonnage permettant d’extraire des éléments d’une base

de sondage à savoir:
2.2.3. Les méthodes aléatoires
Ou probabilistes qui renvoient à une sélection de façon où chaque sujet doit avoir
exactement la même chance que les autres d’y participer.
2.2.4. La taille d’échantillonnage
La population étudiée est composée essentiellement de 8 entreprises de la région

d’AZAZGA.
61
2.3. L’élaboration du questionnaire
Le questionnaire est souvent considéré comme une pièce maîtresse de toute recherche.
Il est défini par Caumont 1998. p83) comme « est une technique d’interrogation individuelle
standardisée composée d’une suite de questions présentées dans un ordre prédéfini » et par
Lambin Moerloose (2008, p 167) comme : «un instrument de mesure, d’enregistrement et de
stockage des informations recueillies directement auprès des répondants, et qui prend la forme
d’un ensemble de questions, fermées ou ouvertes »
Son choix est dû à l’intérêt d’interroger, dans une durée de temps limitée (huit semaines),
un nombre de clientèle. Pour sa réalisation on s’est appuyé tout d’abord sur les méthodes
d’élaboration des questionnaires publiées dans des ouvrages des méthodes de recherche en
gestion, à savoir :
 Choisir les mots adaptés

 Formuler des questions claires, simples et faciles à comprendre
 Rédiger les questions pour chaque information recherchée.
 Corriger le questionnaire.
2.3.1. Types de questions
L’objectif du questionnaire c’est de recueillir des informations précises et ainsi

répondre aux objectifs de l’enquête. À cet effet, ce questionnaire comporte 19 questions
fermes structurées de façon à permettre de fournir des réponses fiables.
 Les questions fermées
Elles précisent la série de réponses possibles ainsi que le format des réponses. Dans ce
cas l’interrogé doit choisir une ou plusieurs réponses parmi celles qui lui sont proposées.
Les questions fermées peuvent prendre plusieurs formes :
A. Questions fermées à choix multiple
Ce type de question, permet au prospect de choisir, parmi plusieurs réponses

proposées, sélectionner une ou plusieurs réponses
Exemple : quel est le types de service que vous avez recherché auprès de votre banque ?
Voire annexe question n° 09
62
B. Les questions à choix unique
Ce type de question, prospect doit en sélectionner une seule réponse. Exemple

Veuillez indiquer, sur une échelle de valeur allant de 1 (très bonne) à 5 (médiocre), votre
appréciation sur la qualité des services de votre banque? Voir annexe question n°08
C. Les questions dichotomiques
Une question dichotomique ne propose qu’une alternative pour la réponse : oui ou

non. Exemple : Avez-vous l’accès au crédit ? Voir annexe 01 question n°16
2.3.2. L’administration des questionnaires
Le questionnaire a été administré, en mode de « face à face », le questionnaire a été

rempli par la clientèle de la banque. Remets par nous-mêmes ce qui nous a permis d’expliquer
et poser nos questions aux clients
2.4. Le déroulement de l’enquête
Pour réaliser notre travail on a utilisé la méthode empirique. Déroulé entre le 04 Mai
jusqu’à 10 juillet, 2022.
2.5. Le traitement des résultats
Les résultats de l’enquête sera fait selon la méthode
Le tri à plat, c’est une méthode d’analyse du type uni varié car le traitement élémentaire des
résultats consiste en une analyse individuelle des questions posées ou le dépouillement,
63
Section 3 : Les caractéristiques de l’échantillon
Dans cette section, nous allons présenter les caractéristiques de notre échantillon
constitué de 8 entreprises.
1/ Age :
Graphique N°6 : Répartition de l’échantillon selon l’âge
Age
0%
12%
[25-35]
[35-45]
88% [45-60]
Comme on voit sur la figure 01, la population qui ont l’âge entre [35-45] ans est la
plus présente au taux 88% ensuite la tranche [25-35] ans est représenté au taux de 12%
2/ Genre :
Graphique N°7 : Répartition de l’échantillon selon le genre
Genre
0%
Femme
Homme
100%
Comme il est montré dans la figure 02 les clients masculins représentent 100% des
répondants
64
3/ Poste occupé
Graphique N°8 : Répartition de l’échantillon selon le poste occupé
Poste occupé
17%
33%
Directeur
17%
Gestionnaire/Gérant
Comptable
33% Autre
Selon la figure on constate que la majorité des clients occupent un poste de directeur et
de gérant avec un taux de 33% puis, les comptables et les autres fonctions avec un taux de
17%
4/ Taille
Graphique N°9 : Répartition de l’échantillon selon la taille
0% Taille
0%
25% 25% TPE……..0-9

PE……….10-49
PME………50-245
50% ETI………250-499
Ge………>500
Nous constatant que 50% des répondants au questionnaire ont des PE et 25% d’entre eux ont des PME et un
autre quart ont des TPE
65
5/ Statut juridique
Graphique N°10 : Répartition de l’échantillon selon le statut juridique
Statut juridique
0%
25%
EURL
50%
SARL
SP
25% SNC
Autre
0%
Selon ces résultats, nous constatons que notre échantillon est constitué de 50% des
EURL, 25% des SARL et 25% des SPA
6/ Localisation
Graphique N°11 : Répartition de l’échantillon selon la localisation
0%
Localisation
25%
0%
Azazga
0%
Freha
75%
Bouzguene
Autre
Hors wilaya
Sur le graphique 11 on distingue que la plus part des clients se localisent sur
AZAZGA avec un taux de 75% par contre les autres régions on distingue 25%
66
7/ Date de création
Graphique N°12 : Répartition de l’échantillon selon la date de création
Date de création
50% < 5ans

50%
[5-10]
> 10ans
> 20ans
0% 0%
Sur le graphique 12 on constate que les entreprises créent en moins de 5ans représente
50 et aussi celle qui ont étaient créé plus de 20 ans
Conclusion
Ce chapitre nous a permis de cerner l’objet de notre étude en présentant la

méthodologie suivi pour sa réalisation. Il s’agit d’une étude quantitative effectué auprès d’un
échantillon de huit entreprises clientes de la BADR d’Azazga.
Notre échantillon est constitué en totalité d’hommes âgés de 35 à 45 ans pour la

majorité d’entre eux occupant différents postes.
La moitié de ces entreprises sont des petites entreprises, 25% sont des TPE et 25%
sont PME, ayant différents statuts juridiques et qui sont localisées, pour la majorité, hors de la
wilaya de Tizi-Ouzou.
50% de ses entreprises ont été créées il y’a plus de 20 ans et 50% autre ont été créées
il y’a moins de 5 ans.
67
Chapitre 3
Résultats de la recherche
Chapitre III Résultats de la recherche
Introduction
Dans ce chapitre, nous allons exposer les résultats obtenus par notre enquête au sein de
la BADR d’Azazga. Dans la première section, nous allons faire une analyse unie variée. Dans
la deuxième, nous allons faire une analyse multi varié, et enfin dans la dernière section nous
allons présenter une synthèse de notre analyse.
Section 1 : L’analyse unie variée
L’analyse uni variée a pour but de décrire et mesurer la répartition des valeurs que
peut prendre une variable.
8/ Comment jugez-vous la qualité des services de votre banque ?
Graphique N°13 : Répartition de l’échantillon selon leur avis sur la qualité des services
Qualité des services

0%
0%
25%
Très bonne
0%
Bonne
Moyenne
75% Ne sais pas

Médiocre
Source : Elaboré par nous-même
D’après les résultats, il y a 75 % des clients qui affirment que la qualité des services
est très bonne et 0% qui disent qu’elle est bonne, 25% la trouvent moyenne et enfin 0% se
disent que la qualité est très insuffisante. Nous constatons que la plus part de la population de
la BADR est satisfaite des services fournis par leur banque.
68
9/ Quel est le type de service que vous avez recherché auprès de votre banque ?
Graphique N°14 : Répartition de l’échantillon selon le type de service recherché
5
Epargne
4 Crédit
Assurance
3 Retrait
Virement
2
Autre
0
Service recherché
Compte tenu des résultats du graphe ci-dessus concernant les services les plus utilisés
par les clients de la BADR sont comme suit : (sachant que chaque client peut répondre de
manière multiple à cette question) Par rapport aux 08 personnes interrogées, l’épargne 0% de
pourcentage et le retrait à 37% représentent les services les plus demandés par la clientèle de
cette agence puis vient en deuxième lieu le crédit à 25% ; l’assurance à 0% et autre (compte
commercial) à 13%. Enfin les virements à 25%
69
10/ Est-ce que vous avez déjà pensé à changer de banque ?
Graphique N°15 : Répartition de l’échantillon selon leur pensée à changer de banque
Changer la banque
0%
Oui
Non
100%
Selon le graphique 15 : la clientèle de la banque on pas pensée a changé de banque
Graphique N°16 : Répartition de l’échantillon selon la relation principale de la banque
Relation de banque principale

0%
Une banque publique

Une banque privée
100%
Selon le graphique 16 on constate que toute la clientes interroger leur banque

principale c’une banque publique
13/ Pourquoi vous avez choisi cette banque en particulier ?
70
Graphique N°17 : Répartition de l’échantillon selon leur choix de banque
Autre
Choix de la banque Recommandation

Proximité
Réputation
0 1 2 3 4 5
D’après le graphe ci-dessus, nous avons remarqué que 50% des clients de la BADR
ont choisi cette banque pour sa réputation, 25% par recommandation et 25% pour sa
proximité.
14/ Depuis quand vous êtes-vous client de votre banque ?
Graphique N°18 : Répartition de l’échantillon selon la durée de la relation avec la

banque
Client de la banque
50% 50% [2ans-5ans]

[5ans-10ans]
Plus de 10ans
0%
D’après les résultats de l’échantillon 50% des clients leurs relation avec la banque dure de plus de 10ans et
l’autre moitié dure entre 2ans et 5ans
71
15/ Etes-vous en striction de :
Graphique N°19 : Répartition de l’échantillon selon la striction
25%
Mono bancarisation
Multi bancarisation
75%
On constate que 75%des clients sont en striction multi bancarisation et 25% en mono bancarisation
16/ Avez-vous l’accès au crédit ?
Graphique N°20 : Répartition de l’échantillon selon l’accès au crédit
Accès au crédit
25%
Oui
75% Non
Selon le graphique 20 : on distingue que 75% des clients on accès au crédit de la Badr
par contre 25% d’entre eux non pas l’accès
72
18/ Les taux d’intérêts appliqués par la BADR sont-ils ?
Graphique N°21 : Répartition de l’échantillon selon leur avis sur les taux d’intérêt
Taux appliqués
0%
Attractifs
Moins attractifs
100% Alignés à la concurrence
D’après les résultats de l’enquête le taux d’intérêt appliqué par la Badr est 100%
attractifs
19/ Y’a-t-il une révision d’échéance de remboursement ?
Graphique N°22 : Répartition de l’échantillon selon la révision d’échéance de

remboursement
Révision d'échéance de
rembourssement
25%
Oui
Non
75%
Source : Elaboré par nous même
Selon le graphique 22 : on trouve que 75% des clients n’ont pas une révision
d’échéance et 25% d’entre eux l’ont
73
Section 2 : L’analyse multi variée
En statistique, les analyses multi variées ont pour caractéristique de s'intéresser à

des lois de probabilité à plusieurs variables. Les analyses bi variées sont des cas particuliers à
deux variables.
Graphique N°23 : Croisement de la taille des entreprises et la domiciliation
GE
ETI
Plus 10ans
PME 5ans-10ans
2ans-5ans
PE
TPE
0 0,5 1 1,5 2
Nous constatons que la clientèle la plus fidèle sont des PME et les PE qui ont des relations de plus de 10 ans
avec la banque puis les PME entre 2ans et 5ans
Graphique N°24 : Croisement de la taille de l’entreprise et le statut juridique
TPE
4
EUR
2 L
GE PE SARL
0
SPA
EIT PME
D’après les résultats de la recherche et du croisement on constate que les TPE et PE ont d’autre statue juridique
et SPA se considère comme PME
74
Graphique N°25 : Croisement entre les différents services de la banque et le statut

juridique
2
1,5
EURL
1 SARL
0,5 AUTRE SPA
0 SPA SNC
EURL AUTRE
Nous observent que les entreprises SARL reçoivent (le virement, le retrait et le crédit) comme service de la part
de la banque , SPA retrait , crédit et d’autre services et aussi d’après le graphe on constate que autre les
entreprises ont des relation de retrait et de virement et d’autre services avec la BADR
Graphique N°26 : Croisement entre l’Accord au crédit et le statut juridique
1,5
0,5
0
NON
EURL
SARL
SPA OUI
SNC
AUTRE
OUI NON
Selon les résultats du croisement SPA et d’autre types d’entreprises on l’accès au crédit par contre SARL n’as
pas l’accord au crédit
75
Graphique N°27 : Croisement entre la Qualité de service et le statut juridique
1,5
0,5 MEDIOC…
NE SAIS…
MOYEN…
0
BONNE
EURL T BONNE
SARL
SPA
SNC
AUTRE
T BONNE BONNE MOYENNE NE SAIS PAS MEDIOCRE
Selon le résultat on constate que les entreprises SARL, SPA trouvent que la qualité de service de la banque est
très bonne et d’autres entreprises disent qu’elle est moyenne
Section 3 : Synthèse des résultats issus du questionnaire
D’après l’analyse des résultats obtenus à travers le questionnaire effectués auprès des
clients de la banque de développement rurale AZAZGA on a peut constater que :
 La majorité des clients de la BADR sont satisfait des services offerts par cette banque ;
 La fidélisation de la clientèle : Nous estimons que les clients de la BADR sont fidèles
vue que la plus part d’entre eux n’ont pas l’intention de changer d’agence à l’avenir,
d’ailleurs la majorité sont clients en moyenne depuis 10 ans.
 d’aprèsles résultatsde l’enquête les clientèles de la BADR n’ont jamais pensé a changé
de banque
 la banque principale des clients de l’agence c’est une banque publique
 selon les résultats de recherche les clients de la banque l’on choisit par rapport à sa
Réputation, proximité et recommandation
 75% des clients ont l’accès au crédit de la Badr-banque et le montant accordé est au
taux de 100%
76
Conclusion
Ce chapitre nous a permis d’analyser les données et les résultats de notre enquête de
recherche par questionnaire qui nous a aidés à faire une étude sur les caractéristiques de la
relation de la banque avec sa clientèle entreprises.
Ce chapitre est constitué de trois différentes sections, analyse par tri à plat, analyse par
tri croisé et une section pour la présentation des résultats.
77
Conclusion Générale
Conclusion générale
Au terme de ce présent mémoire, nous avons essayé de présenter la nature de la

relation Banque-Entreprise. Pour y parvenir, nous avons d’abord passer en revue les différents
types de crédits proposés par les institutions bancaires ainsi que les différents risques auxquels
est exposé une banque durant son exercice, puis nous avons présenté la méthodologie de
recherche adopté pour la réalisation de ce travail pour ensuite analyser les résultats obtenu
grâce à notre enquête menée au sein de la BADR d’Azazga afin d’en déduire des conclusions.
Conceptuellement, la banque est le propulseur du développement économique ; son

rôle est d’assurer l’intermédiation financière entre les détenteurs de capitaux et ceux qui
subissent un besoin de financement par la collecte et la distribution des ressources (les
crédits). Cependant, son rôle ne se limite plus à la collecte des dépôts et l’octroi des crédits,
sous la pression de la concurrence, les banques ont dû élargir leurs champs de compétences.
Ainsi, les stratégies bancaires suivent un double objectif : d’une part, il s’agit de
rentabiliser les clients, d’autre part, il s’agit d’offrir à ces derniers un service personnalisé,
visant à les fidéliser en répondant à leurs besoins et attentes que ce soit en terme de
financement, de conseil ou d’orientation.
Dans ce contexte, nous avons essayé de cerner les principaux fondements de la

relation Banque-Entreprise, particulièrement dans le cadre d’un contrat de prêt, la relation
bancaire peut être mesurée essentiellement par trois variables. Il s’agit de la capacité de la
banque d’acquérir un avantage informationnel, l’étendue temporelle et l’exclusivité de la
relation. Par la suite, les deux parties doivent identifier les déterminants permettant une
gestion interactive de la relation. Pour ce faire, il faut collaborer dans un environnement
d’affaire stable pour réduire toute résistance de la part des deux parties et les inciter à
s’engager dans des stratégies relationnelles en vue de maîtriser les coûts de transfère et de
gérer la dépendance mutuelle. Enfin, pour assurer le maintien d’un intérêt commun, les deux
parties contractantes doivent veiller à la stabilité de la relation établie. Pour cela, il y a lieu
d’instaurer une confiance mutuelle, développer les relations interpersonnelles, en vue
d’attendre le but souhaité de la satisfaction.
Les clients des banques n’ont pas tous les mêmes attentes envers leur banque, ni la
même connaissance du fonctionnement et des possibilités d’accompagnement de celles-ci. Un
point commun cependant, tous cherchent réactivité, soutien, facilité de contact, expertise et
dialogue. Il est donc nécessaire de passer du temps à expliquer les besoins, les contraintes que
chacun rencontre et les solutions que l’on peut envisager.
78
Conclusion générale
L’intensification de la concurrence qui caractérise le monde de l’industrie bancaire à

l’international, durant les dernières décennies, avait comme corollaire la réalisation de grands
progrès en matière de développement des institutions bancaires et de la qualité de leur
intermédiation principalement sur les trois niveaux : information, liquidité et risque.
Dans ce mémoire, nous avons essayé de cerner les principaux fondements de la

relation banque-entreprise, particulièrement dans le cadre d’un contrat de prêt.
D’abord, la relation bancaire peut être mesurée essentiellement par trois variables. Il
s’agit de la capacité de la banque d’acquérir un avantage informationnel, l’étendue temporelle
et l’exclusivité de la relation. Par la suite, les deux parties doivent identifier les déterminants
permettant une gestion interactive de la relation. Pour ce faire, il faut collaborer dans un
environnement d’affaire stable pour réduire toute résistance de la part des deux parties et les
inciter à s’engager dans des stratégies relationnelles en vue de maîtriser les coûts de transfère
et de gérer la dépendance mutuelle. Enfin, pour assurer le maintien d’un intérêt commun, les
deux parties contractantes doivent veiller à stabilité de la relation établie. Pour cela, il y a lieu
d’instaurer une confiance mutuelle, développer les relations interpersonnelles en vue
d’attendre le but souhaité de la satisfaction.
Finalement et au-delà des aspects précédemment développés, il est nécessaire de

prendre en compte les interactions sociales reliant le banquier aux dirigeants de l’entreprise, et
ce, pour appréhender, de manière plus globale, la relation bancaire.
L’enquête par questionnaires avec les entreprises clientes de la BADR d’Azazga, nous
a permis de réaliser que la banque ne se limite pas à octroyer une enveloppe de crédit, mais
qu’il existe réellement un accompagnement du client qui va au-delà d’une simple transition
financière, ce qui favorise nettement la fidélisation de la clientèle car en plus de développer
une relation de confiance, l’entreprise est sûr de pouvoir compter sur sa banque à tout
moment.
Nous pouvons ainsi dire que la BADR accompagne ses clients pendant toute la durée
du prêt et joue un rôle central en termes de prévention des incidents, maîtrise budgétaire et
bancaire, résolutions de problèmes de remboursement, prise de bonnes décisions financières.
Seulement, ce concept n’est toujours pas conceptualiser au sein des banques, ce qui est
dommage, car l’obtention d’un crédit ne doit pas être considérée comme une finalité, mais
comme un moyen pouvant contribuer à la réalisation d’un projet de vie.
79
Bibliographie
Bibliographie
Ouvrages
1. BADOC Michel (2004), Réinventer le marketing de la banque et de l’assurance,

Edition : Revue Banque
2. BEGUIN, J. M., & BERNARD, A. (2008). L'essentiel des techniques bancaires. Paris:
Eyrolles Edition d'Organisation.
3. BENOIT, F., & ANDRE, P. (2010). Le crédit documentaire. Paris: Vuibert.
4. BERNET-ROLLANDE, L. (2008). Principe de technique bancaire (éd. 25). Paris:

Dunod.
5. BRUNEAU Chantal, « Le crédit-bail mobilier », Edition banque, Paris, novembre

1999
6. CALLOT. P (2002), marketing des services : une construction sur les incertitudes de
l’avenir, Edition : eska,
7. CHEHRIT, K. (2003). Techniques et pratiques bancaires financières et boursières.

Alger : Grand Alger Livres.
8. DE COUSSERGUES, S. (2005). Gestion de la banque : Du diagnostique à la

stratégie. Paris: Dunod.
9. DEKEUWER-DEFOSSEZ, F. (1995). Droit bancaire. Paris: Dalloz.
10. Dictionnaire Le petit Larousse 1989
11. Evert GUMMESON, Total Relationship Marketing, third edition, BH Elsevier 2008
12. GERVAIS, J. F. (2004). Les clés du Leasing. Paris: Edition d'Organisation.
13. Gilbert Rock et Marie Josée Ledoux, le service a la clientèle ,Edition de renouveau
pédagogique INC Canada 2006
14. GOLVAN Yves (1998), Marketing bancaire et la planification, Edition : Technique,

Paris
15. Jean-Marc Lehu, L’Encyclopédie du Marketing, Edition d’organisation, France, Paris,

2004
Bibliographie
16. Joel Bessis : Gestion des risques et gestion Actif-Passif des banques. Dalloz. Paris.
1995.
17. John EGAN, Relationship Marketing, Exploring relational strategies in marketing,

Pearson, fourth edition, September 2010
18. KOTLER et DUBOIS (1999), marketing management, Paris, Edition : publication
19. LENDREVIE, LINDON, LEVY (1999), mercator, paris, Edition: Dalloz,
20. LENDREVIE.J LEVY LINDON.D , Mercator, 8 edition, Ed Dunod, Paris, 2006.
21. LOVELOCK C, LAPERT D (2002), marketing des services, Paris, Edition : publi
union
22. MALAVAL P, BENAROYA C (2013), marketing bisiness to business, Paris, Edition

: paerson,
23. MEIDAN (1996), dans ZOLLINGER M, LAMARQUE E (1999), marketing et

stratégie de la banque, Paris Edition : DUNOD, Paris.
24. Michel Badoc « Marketing Management pour la banque et l’assurance européennes
»les Editions d’organisation, paris 1986
25. MIKDASHI, Z. Les banques à l'ère de la mondialisation. Paris: Economica.
26. MONNET, P. (2007). Technique bancaire-historique.
27. MONNIER, P., & MAHIER-LEFRANCOIS, S. (2008). Les techniques bancaires en

52 fiches. Paris: Dunod.
28. MONNIER, P., & MAHIER-LEFRANCOIS, S. (2010). Les techniques bancaires en

52 fiches (éd. 2). Paris: Dunod.
29. MONNIER, P., & MAHIER-LEFRANCOIS, S. (2010). Les techniques bancaires :

Pratiques, applications corrigées. Paris: Dunod.
30. NARASSIGUIN, P. (2004). Monnaie, banque et banque centrale dans la zone EURO.
DeBoeck.
31. Nathalie VAN LAETHEM, « Toute la fonction marketing », Dunod, Paris, 2005.
Bibliographie
32. N'DAOU, M. (2008). Manuel des tehniques bancaires et financières. Paris: Séfi.
33. P. KOTLER ,KELLER, MANCEAU, Marketing Management, 16 èmeédition ,

Pearson 2018
34. Sébastien Soulez, la gestion de relation client, le marketing relationnel, L’extenso

édition, Paris, 2008
35. SIMON, C. J. (1994). Les banques. Paris: La Découverte.
36. VERNIMMEN, P. (1981). Gestion et politiques de la banque. Paris: Dalloz.
Articles de revue
37. ZIDANE Karima, La valeur client de la perspective du marketing relationnel (Cas du

secteur de la téléphonie mobile en Algérie) , Revue ABAAD IQTISADIA , .
UniversitéAkli Mohan Oulhadj, Bouira , Volume 7, numéro 01 ,2018, p279
Lois
38. Loi 90-10 relative à la monnaie et au crédit
Mémoire
39. GOLVAN (1988), ZOLLINGER, LAMARQUE (1999) dans BENBIHI. Ouassila, la

gestion de relation client dans les banques Algériennes, mémoire Magister (2009),
université d’ORAN, P23
Annexes
Annexes
Annexe N°1 : Questionnaire
BELKHELFA Manissa
E-mail : [email protected]
Tel : 0558 60 84 58
A monsieur madame
Objet : Recherche universitaire du cycle master management bancaire
Madame, monsieur
Dans le cadre de l’élaboration de notre mémoire de recherche pour l’obtention

d’un diplôme de master en sciences gestion, option : management bancaire.
Je viens par la présente vous solliciter pour collaboration dans la réalisation de notre
travail de recherche universitaire, concernant la relation Banque - client « entreprise »au sein
de la Badr-banque au niveau de l’agence azazga.
Je vous remercie de bien vouloir consacrer un peu de votre temps, et je vous garantis que
les informations resteront confidentielles et que leur utilité est purement scientifique.
Je vous prie de croire, madame, monsieur, mes salutations les plus distingués.
MANISSA
Annexes
Questionnaire
Fiche signalétique
1/ Age :
o [25_35 [
o ] 35_45 [
o ] 45_60 [
2/ Genre :
o Femme
o Homme
3/ Poste occupé : Directeur
o Gestionnaire /Gèrent
o Comptable
o Autre (précisez)
4/ Taille : TPE 0-9
o PE 10-49
o PME 50-245
o ETI 250-499
o GE>500
5/ Statue juridique
o EURL
o SARL
o SPA
o SNC
o Autre
Annexes
6/ Localisation :
o Azazga
o Freha
o Bouzeguene
o Autre
o Hors willaya
7/ Date de création
o < 5ans
o [5_10]
o 10ans
o 20 ans
Axe 1 : les caractéristiques de la relation bancaire
8/ Comment jugez-vous la qualité des services de votre banque ?
o Très bonne
o Bonne
o Moyenne
o Ne sais pas
o Médiocre
9/ Quel est le type de service que vous avez recherché auprès de votre banque ?
o Epargne
o Crédit
o Assurance
o Retrait
o Virement
o Autre
10/ Est-ce que vous avez déjà pensé à changer de banque
o Oui
o Non
Annexes
11/ Si c’est oui pour quelles raison ?
o Pour meilleurs prestation

o L’autre banque est plus proche de chez vous
o La file d’attente est moins longue
o Autre
Axe 2 :Les déterminent de choix de votre banque
12/Préciser les relations de votre banque principale est-elle ?
o Une banque publique

o Une banque privée
13/Pourquoi vous avez choisi cette banque en particulier ?
o Réputation
o Proximité
o Recommandation
o Autre
14/ Depuis quand vous êtes-vous client de votre banque ?
o [2ans-5ans [
o ] 5ans-10ans [
o Plus de 10ans
15/ Etes-vous en striction de :
o Mono bancarisation
o Multi bancarisation
Axe3 L’impact de la dimension relationnel bancaire sur l’accès au crédit et aux diffèrent
service bancaire
16/ Avez-vous l’accès au crédit ?
o Oui
o Non
Annexes
Axe 4 : L’impact de la dimension relationnel bancaire sur les conditions de crédit
17/ Montant accordé :
o 100%
o 75%
o 50%
o 25%
18/ Les taux d’intérêts appliqués par la Badr sont –ils ?
o Attractifs
o Moins attractif
o Alignés à la concurrence
19/ Y’a-t-il une révision d’échéance de remboursement ?
o OUI
o NON
Annexes
Annexe N°2 : Répartition de l’échantillon selon l’âge
Effectif Pourcentage
[25-35] 1 12
[35-45] 7 88
[45-60] 0 0
Total 8 100
Annexe N°3 : Répartition de l’échantillon selon le genre
Femme 0 0
Homme 8 100
Total 8 100
Annexe N°4 : Répartition de l’échantillon selon le poste occupé
Directeur 2 33
Gestionnaire/Gérant 2 33
Comptable 1 17
Autre (Précisez) 1 17
Total 8 100
Annexe N°5 : Répartition de l’échantillon selon la taille
TPE……..0-9 2 25
PE……….10-49 4 50
PME………50-245 2 25
ETI………250-499 0 0
Ge………>500 0 0
Total 8 100
Annexe N°6 : Répartition de l’échantillon selon le statut juridique
EURL 0 0
SARL 2 25
SPA 2 25
SNC 0 0
Autre 4 50
Total 8 100
Annexes
Annexe N°7 : Répartition de l’échantillon selon la localisation
Azazg 6 75
Freha 0 0
Bouzguene 0 0
Autre 2 25
Hors wilaya 0 0
Total 8 100
Annexe N°8 : Répartition de l’échantillon selon la date de création
< 5ans 4 50
[5-10] 0 0
> 10ans 0 0
> 20ans 4 50
Total 8 100
Annexe N°9 : Répartition de l’échantillon selon leur avis sur la qualité des services
Très bonne 6 75
Bonne 0 0
Moyenne 2 25
Ne sais pas 0 0
Médiocre 0 0
Total 8 100
Annexe N°10 : Répartition de l’échantillon selon le type de service recherché
Epargne 0
Crédit 4
Assurance 0
Retrait 6
Virement 4
Autre 2
Total 8 100
Annexe N°11 : Répartition de l’échantillon selon leur pensée à changer de banque
Oui 0 0
Non 8 100
Total 8 100
Annexes
Annexe N°12 : Répartition de l’échantillon selon la raison de changement
Pour meilleur prestation 0 0
L’autre banque est plus
0 0
proche de chez vous
La file d’attente est moins
0 0
longue
Autre 0 0
Total 0 0
Annexe N°13 : Répartition de l’échantillon selon la relation principale de la banque
Une banque publique 8 100
Une banque privée 0 0
Total 8 100
Annexe N°14 : Répartition de l’échantillon selon leur choix de banque
Réputation 4 50
Proximité 4 50
Recommandation 4 50
Autre 0 0
Total 8 100
Annexe N°15 : Répartition de l’échantillon selon la durée de la relation avec la banque
[2ans-5ans] 4 50
[5ans-10ans] 0 0
Plus de 10ans 4 50
Total 8 100
Annexe N°16 : Répartition de l’échantillon selon la striction
Mono bancarisation 2 25
Multi bancarisation 6 75
Total 8 100
Annexes
Annexe N°17 : Répartition de l’échantillon selon l’accès au crédit
Oui 6 75
Non 2 25
Total 8 100
Annexe N°18 : Répartition de l’échantillon selon le montant accordé
100% 2
75%
50%
25%
Total 8 100
Annexe N°19 : Répartition de l’échantillon selon leur avis sur les taux d’intérêt
Attractifs 8 100
Moins attractifs 0 0
Alignés à la concurrence 0 0
Total 8 100
Annexe N°20 : Répartition de l’échantillon selon la révision d’échéance de

remboursement
Oui 2 25
Non 6 75
Total 8 100
Annexes
Annexe N°21 : Croisement de la taille des entreprises et la domiciliation
Taille/
TPE PE PME ETI GE TOTALE
domiciliation
2ans-5ans 2 2 0 0 0 4
5ans-10ans 0 0 0 0 0 0
Plus 10ans 0 2 2 0 0 4
TOTALE 2 4 2 0 0 8
Annexe N°22 : Croisement de la taille de l’entreprise et le statut juridique
Taille/statut
EURL SARL SPA SNC AUTRE TOTALE
juridique
TPE 0 0 0 0 4 4
PE 0 0 0 0 2 2
PME 0 0 2 0 0 2
EIT 0 0 0 0 0 0
GE 0 0 0 0 0 0
TOTALE 0 0 2 0 6 8
Annexe N°23 : Croisement entre les différents services de la banque et le statut juridique
Service/statut
EURL SARL SPA SNC AUTRE TOTAELE
juridique
Epargne 0 0 0 0 0 0
crédit 0 2 2 0 0 4
assurance 0 0 0 0 0 0
retrait 0 2 2 0 2 6
virement 0 2 0 0 2 4
autre 0 0 2 0 2 4
totale 0 6 6 0 6 18
Annexes
Annexe N°24 : Croisement entre l’Accord au crédit et le statut juridique
Accord EURL SARL SPA SNC AUTRE TOTALE

CRD/statut
juridique
OUI 0 0 2 0 2 4
NON 0 2 0 0 2 4
TOTALE 0 2 2 0 4 8
Annexe N°25 : Croisement entre la Qualité de service et le statut juridique
Statut EURL SARL SPA SNC AUTRE TOTALE

juridique/qualité
T BONNE 0 2 2 0 2 6
BONNE 0 0 0 0 0 0
MOYENNE 0 0 0 0 2 2
NE SAIS PAS 0 0 0 0 0 0
MEDIOCRE 0 0 0 0 0 0
TOTALE 0 2 2 0 4 8
Table des matières
Table des matières
Remerciements
Dédicace
Liste des tableaux
Liste des figures
Sommaire
Introduction générale ................................................................................................................. 01
CHAPITRE I
CADRE THEORIQUE DE LA RECHERCHE
Introduction ................................................................................................................................ 04
Section 1 : Notions générales sur la banque ............................................................................. 04
1.1. Eléments de définition de la banque ..................................................................................... 04
1.2. Le rôle de la banque ............................................................................................................. 07
1.2.1. La collecte des ressources ................................................................................................. 07
1.2.2. Distribution du crédit ........................................................................................................ 08
1.2.3. L’intermédiation bancaire ................................................................................................. 08
1.2.4. Les opérations financières ................................................................................................. 08
Section 2 : Les différents services bancaires ............................................................................ 09
2.1. L’intermédiation ................................................................................................................... 09
2.1.1. La distribution des crédits ................................................................................................. 09
2.1.1.1. Les crédits d’exploitation ............................................................................................... 10
2.1.1.1.1. Les crédits par caisse ................................................................................................... 10
2.1.1.1.2. Les crédits par signature ............................................................................................. 13
2.1.1.2. Les crédits d’investissement ........................................................................................... 16
2.1.1.3. Le crédit-bail ................................................................................................................. 16
2.1.2. La collecte des ressources ................................................................................................ 17
2.2. La gestion des moyens de paiement .................................................................................... 17
2.3. Les services ......................................................................................................................... 18
2.3.1. La location de coffre ........................................................................................................ 18
2.3.2. Le change manuel ............................................................................................................. 18
2.4. Les interventions sur le marché ........................................................................................... 18
2.4.1. Marché monétaire ............................................................................................................. 19
2.4.2. Marché interbancaire ......................................................................................................... 19
2.4.3. Le marché financier ............................................................................................................ 19
Table des matières
2.5. La gestion des risques bancaires .......................................................................................... 19

2.5.1 Définition de la gestion des risques .................................................................................... 19
2.5.2. Catégories des risques bancaires ....................................................................................... 20
2.5.3. Processus de la gestion des risques bancaire ..................................................................... 21
2.5.3.1 Identification des risques: ................................................................................................ 21
2.5.3.2 Evaluation et mesure des risques: ................................................................................... 21
2.5.3.3 Sélection des techniques de gestion des risques............................................................... 21
2.5.3.4 La mise en œuvre de technique choisie ........................................................................... 21
2.5.3.5 La surveillance des risques: ............................................................................................. 22
2.5.3.6 Le reporting des risques ................................................................................................... 22
Section 3 : Le marketing des services bancaires ...................................................................... 22
3.1. Le marketing des services ..................................................................................................... 22
3.1.1. Définition du marketing des services ................................................................................. 23
3.1.2. Les forme du marketing des services ................................................................................. 23
3.1.2.1. Le marketing interne ...................................................................................................... 23
3.1.2.2. Le marketing externe ....................................................................................................... 24
3.1.2.3. Le marketing interactif .................................................................................................... 24
3.1.3. Spécificité du marketing des services ............................................................................... 25
3.2. Le marketing bancaire ........................................................................................................... 25
3.2.1. Définitions du marketing bancaire ..................................................................................... 25
3.2.3. Elaborer un plan marketing ................................................................................................ 26
3.2.3.1. Définition d’un plan marketing ...................................................................................... 26
3.2.3.2. L’utilité d'un plan marketing .......................................................................................... 26
3.2.3.3. Le contenu d'un plan marketing ..................................................................................... 26
3.2.4. Spécificités du marketing bancaire .................................................................................... 27
3.3. Le marketing relationnel et transactionnel ............................................................................ 28
3.3.1. Définition du marketing relationnel ................................................................................... 28
3.3.2. Les composants du marketing relationnel .......................................................................... 29
3.3.2.1. Connaitre ses clients : le marketing de base de données ................................................. 29
3.3.2.2. Dialoguer avec ses clients ............................................................................................... 30
3.3.2.3. Etre à l’écoute de ses clients ........................................................................................... 30
3.3.2.4. Récompenser ses clients : les outils de fidélisation......................................................... 31
3.3.3. Les formes du Marketing Relationnel ................................................................................ 31
3.3.3.1. Le Marketing de base de données ................................................................................... 31
Table des matières
3.3.3.2. Le Marketing interpersonnel .......................................................................................... 31

3.3.3.3. Le Marketing des réseaux................................................................................................ 32
3.4. Le marketing transactionnel .................................................................................................. 33
3.5. La différence entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel ......................... 33
Conclusion ................................................................................................................................... 35
CHAPITRE II
CADRE METHODOLOGIQUE DE LA RECHERCHE
Introduction ................................................................................................................................ 36
Section 1 : Terrain de recherche ............................................................................................... 36
1.1. Présentation de la Banque d’Algérie ..................................................................................... 36
1.1.1. Historique de la banque centrale algérienne....................................................................... 36
1.1.2. La mission de la banque centrale algérienne ...................................................................... 37
1.1.2.1. Stabilité monétaire........................................................................................................... 37
1.1.2.2. Systèmes de paiement ..................................................................................................... 37
1.1.2.3. Organisation de marché des changes .............................................................................. 38
1.1.2.4. Gestion financière............................................................................................................ 38
1.1.2.5. Emission de la monnaie................................................................................................... 38
1.1.2.6. Supervision bancaire ....................................................................................................... 38
1.1.3. Organisation de la banque centrale d’Algérie ................................................................... 38
1.2. Les différents types des banques .......................................................................................... 39
1.2.1. La Banque Centrale (Institut d’Emission ou Banque d’Algérie) ....................................... 39
1.2.2. Selon les apporteurs de capitaux ....................................................................................... 39
1.2.2.1. Les banques publiques ................................................................................................... 30
1.2.2.2. Les banques privées ....................................................................................................... 30
1.2.2.3. Les banques mixtes ........................................................................................................ 41
1.2.3. Selon l’extension du réseau .............................................................................................. 41
1.2.4. Selon la nature d’activité ................................................................................................... 41
1.3. La clientèle de la banque ....................................................................................................... 42
1.3.1. Les particuliers ................................................................................................................... 42
1.3.2. Les entreprises .................................................................................................................... 42
1.3.3. Les collectivités locales ...................................................................................................... 42
1.4. Présentation de la BADR d’Azazga ...................................................................................... 43
1.4.1. Présentation des différents services .................................................................................... 43
1.4.1.1. Le directeur .................................................................................................................... 43
Table des matières
1.4.1.2. Cellule administrative ..................................................................................................... 44

1.4.1.3. Service clientèle ............................................................................................................. 44
1.4.1.4. Service crédit .................................................................................................................. 45
1.5. Indicateurs de l’intermédiation bancaire ............................................................................... 45
1.5.1. Ressources collectées ......................................................................................................... 47
1.5.2. Crédits distribués ................................................................................................................ 50
1.5.3. Solidité du secteur bancaire................................................................................................ 52
1.5.3.1. Solvabilité du secteur bancaire ........................................................................................ 53
1.5.3.2. Liquidité des banques ...................................................................................................... 53
1.5.3.3. Créances non performantes et provisions ........................................................................ 54
1.5.3.4. Rentabilité des banques ................................................................................................... 56
1.5.3.5. Marge bancaire ................................................................................................................ 57
Section 2 : La méthodologie de la recherche ........................................................................... 60
2.1 Présentation de l’enquête ...................................................................................................... 60
2.1.1 Le choix de l’outil de l’enquête .......................................................................................... 60
2.1.2 Définition de l’enquête ........................................................................................................ 61
2.2. L’échantillonnage ................................................................................................................. 61
2.2.1. Définitions de l’échantillonnage ....................................................................................... 61
2.2.2. Choix de la méthode d’échantillonnage ............................................................................. 61
2.2.3. Les méthodes aléatoires...................................................................................................... 61
2.2.4. La taille d’échantillonnage ................................................................................................. 61
2.3. L’élaboration du questionnaire.............................................................................................. 62
2.3.1. Types de questions ............................................................................................................ 62
2.3.2. L’administration des questionnaires ................................................................................... 63
2.4. Le déroulement de l’enquête ................................................................................................. 63
2.5. Le traitement des résultats ..................................................................................................... 63
Section 3 : Les caractéristiques de l’échantillon ...................................................................... 64
Conclusion .................................................................................................................................. 67
CHAPITRE III
ANALYSE DES RESULTATS
Introduction ............................................................................................................................... 68
Section 1 : L’analyse unie variée .............................................................................................. 68
Section 2 : L’analyse multi variée ............................................................................................. 74
Section 3 : Synthèse des résultats issus du questionnaire ....................................................... 76
Table des matières
Conclusion .................................................................................................................................. 77
Conclusion générale ................................................................................................................... 78
Bibliographie
Annexes
Table des matières
Résumé
L’objectif de notre recherche ce porte sur la relation banque client

‘’entreprise ‘’ le cas de la BADR D’AZAZGA, 08 entreprise ont répondu à un
questionnaire comprenant 19 questions, répartis en questions fermées et à choix
multiples, Les résultats de notre recherche nous démontrent les caractéristiques
de la relation client-banque
Mots clés : Banque, Client, entreprise, La Relation Client, caractéristique de la

relation
Summary
The objective of our research relates to the relationship bank customer ''
company '' the case of the BADR D'AZAZGA, 08 company answered a
questionnaire including/understanding 19 questions, divided into closed
questions and with multiple choices, The results of our research shows us the
characteristics of the customer-bank relationship
Keywords: Bank, Customer, company, Customer Relationship, characteristic of

the relationship

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MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE

Mémoire de fin de cycle

La relation banque/client « entreprises »

Réalisé par : Dirigé par :

Devant le jury composé de :

Président : Zella Ahlem. MCA. UMMTO

Année universitaire 2021/2022

Au terme de notre travail, nous remercions Dieu le tout puissant de

Nous tenons particulièrement à adresser nos remerciements

Sans oublier la chargée de clientèle Mme BOUKAIS, nous la

Nos sincères considérations et remerciements sont également

Enfin, nos remerciements s’adressent à toutes les personnes qui ont

Je dédie ce modeste travail aux personnes les plus chères :

Tableau N°1 : Récapitulatif des risques bancaires ....................................................................... 20

Tableau N°2 : Les objectifs et outils du Marketing Relationnel .................................................. 29

Tableau N°3 : Les banques publiques en Algérie ........................................................................ 40

Tableau N°4 : Les banques privées en Algérie ............................................................................ 40

Tableau N°5 : Les banques mixtes en Algérie ............................................................................. 41

Tableau N°6 : Banques et établissements financiers en activité .................................................. 45

Tableau N°7 : Evolution du secteur bancaire algérien (nombre d’agence) .................................. 46

Tableau N°8 : Evolution des ressources collectées des banques ................................................. 47

Tableau N°9 : Répartition des dépôts par secteurs institutionnels ............................................... 49

Tableau N°10 : Répartition des crédits bancaires ........................................................................ 50

Tableau N°11 : Répartition des crédits par maturité .................................................................... 52

Tableau N°12 : Indicateurs de solvabilité des banques ................................................................ 53

Tableau N°13 : Ratios de liquidité des banques ........................................................................... 54

Tableau N°14 : Ratios des créances classées et taux de provisionnement ................................... 56

Tableau N°15 : Indicateur de rentabilité des banques .................................................................. 57

Tableau N°16 : Marges d’intermédiation des banques ................................................................ 58

Tableau N°17 : Répartition du Produit net bancaire des banques ................................................ 59

Figure N°1 : Les trois formes de marketing des services ............................................................. 24

Figure N°2 : La différence entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel ........... 34

Graphique N°1 : Actifs liquides des banques............................................................................... 53

Graphique N°3 : Evolution des créances classées et leurs provisions ......................................... 55

Graphique N°4 : Evolution des marges et charges bancaires 2014-2018 .................................... 58

Graphique N°5 : Evolution du PNB ............................................................................................. 60

Graphique N°6 : Répartition de l’échantillon selon l’âge ............................................................ 64

Graphique N°7 : Répartition de l’échantillon selon le genre ....................................................... 64

Graphique N°8 : Répartition de l’échantillon selon le poste occupé ........................................... 65

Graphique N°9 : Répartition de l’échantillon selon la taille ........................................................ 65

Graphique N°10 : Répartition de l’échantillon selon le statut juridique ...................................... 66

Graphique N°11 : Répartition de l’échantillon selon la localisation ............................................ 66

Graphique N°12 : Répartition de l’échantillon selon la date de création ..................................... 67

Graphique N°14 : Répartition de l’échantillon selon le type de service recherché...................... 69

Graphique N°16 : Répartition de l’échantillon selon la relation principale de la banque ............ 70

Graphique N°17 : Répartition de l’échantillon selon leur choix de banque................................. 71

Graphique N°19 : Répartition de l’échantillon selon la striction ................................................. 72

Graphique N°20 : Répartition de l’échantillon selon l’accès au crédit ........................................ 72

Graphique N°22 : Répartition de l’échantillon selon la révision d’échéance de remboursement 73

Graphique N°23 : Croisement de la taille des entreprises et la domiciliation .............................. 74

Graphique N°24 : Croisement de la taille de l’entreprise et le statut juridique............................ 74

Graphique N°26 : Croisement entre l’Accord au crédit et le statut juridique .............................. 75

Graphique N°27 : Croisement entre la Qualité de service et le statut juridique .......................... 76

Introduction générale ................................................................................................................. 01

La relation entre la banque et l’entreprise s’établit sur la base un ensemble

Il y a lieu alors de définir les principales mesures permettant d’évaluer la force de la

À ce stade, la contribution de ces différentes approches demeure limitée. Le

Ce travail s’intéresse à l’analyse de la relation banque-entreprise. Son objectif vise à

A cet effet, l’objectif de ce travail consiste à répondre à la problématique suivante :

« Quelles sont les caractéristiques de la relation banque/client « entreprises » ? »