Royaume du Maroc

Université Abdelmalek Essaâdi

École Nationale des Sciences Appliquées

ASSURANCE CONTRÔLE QUALITE

ISO 9001

Pr. Abdellah CHICHI

[email protected] 2023 - 2024
 Assurance qualité vs contrôle qualité
Assurance qualité Contrôle qualité

✓ Partie du management de la qualité ✓ Détermination de la conformité à des

visant à donner confiance par la exigences spécifiées; Le résultat d’un
conformité aux exigences pour la contrôle peut indiquer une conformité,
qualité une non-conformité ou un degré de
conformité.
✓ L'assurance qualité implique des
approches proactives qui ont pour ✓ Contrôle qualité implique des
but d'empêcher la fabrication de approches réactives destinées à
produits ou la réalisation d’un service identifier de potentielles non-
non conformes conformités par le biais d'inspections
et de mécanismes de tests

L’assurance qualité et le contrôle qualité font partie

intégrante du système de management de la qualité
ISO 9001
 Objectifs

Objectif général : Ce cours permet aux élèves ingénieurs d’acquérir les notions
essentielles en gestion et amélioration de la qualité et de développer les
compétences nécessaires en qualité en s’appropriant les outils utilisés dans la
pratique du management et d’amélioration continue de la qualité.

Objectifs spécifiques: A la fin du cours, les étudiants seront en

mesure de: - Comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire et les
concepts de la qualité.
- Maîtriser les différents outils permettant d’animer et faire vivre,
et suivre le déploiement de la démarche qualité dans un organisme.
- Connaître et comprendre la norme ISO 9001:2015
 CONTENU

Introduction
Introduction
Historique de la qualité et définitions
Qualité totale
Les 7M qui influencent la qualité

Système de management de la qualité

Concept de système de management
Système de management de la qualité
Les 7 principes de management de la qualité selon ISO 9004

Système de management de la qualité selon ISO 9001

Présentation de la norme ISO 9001 :2015
Élaboration de la documentation en qualité
Introduction
 L’évolution des industries
1. La production mécanique
• 1780 invention de la machine à vapeur
• 1889 Lampes et moteurs à vapeur
• 1910 Taylorisme

2. La production de masse
Arrivée de l’électricité

3. La production automatisée
• 1940 Ordinateur
•1960 Informatique
• 1970 Automatisation
 Arrivée des automates et des robots

4. La 4ème révolution
• 1960 Premier réseau informatique
• 1990 Aire de numérique et des objets interconnectés
• Production de masse produits uniques
Compréhension de l’organisme et de son contexte

Le contexte d’un organisme est la combinaison d’enjeux internes et

externes pouvant avoir un effet sur l’approche d’un organisme en ce qui
concerne la détermination et la réalisation de ses objectifs. Ces objectifs
de l’organisme peuvent être liés à ses produits et services, ses
investissements et son comportement envers ses parties intéressées.

ISO 9000: 2018

 Diversité Essor de la Autonomisation
Demande accrue
démographique et technologie et du et entreprise
en compétence
sociale digital libérée
• Age de la retraite • Révolution digitale • Organisation et • Nouvelles
• Nouvelles • Nouveaux services hiérarchie compétences
générations X, Y et nouvelles • Lieux de travail • Nouvelles
• Diversité exigences clients • Engagement fonctions
• Changement • Autonomie • Nouveaux services
conflictuel • Nouveau et solutions
leadership • Nouveaux emplois

MEGATRENDS

Incertitude Réglementations Environnement

Raréfaction des géopolitique toujours plus et changement
ressources
• Économies émergentes
exigeantes climatique
• Augmentation de et instabilité • Crises et • Crise
la population économique régulations environnemental
• Développement • Remise en cause de la • De nouveaux e et pollution
économique mondialisation enjeux • Hausse de
• Urbanisation • Empreinte carbone environnementau températures
• Ressources rares • Préférence locale et x et sociaux • Fiscalité carbone
nationale • Inclusion
• Chaine de valeur plus
courte
8
Le management est l’art ou la manière de conduire
une organisation, de la diriger, de planifier son
développement et de la contrôler. Son domaine
d’activité s’étend à tous les domaines d’activité des
fonctions clefs.

9
 Management
Management traditionnel
agile

Management
libéré
Lean
management Management
par objectif

Management
de /par la
qualité

Il n’existe pas une méthode idéale de management. Les types d’approches ou de

solutions envisagées dépendent toujours du contexte et de la situation rencontrée
(Théorie de la contingence ou approche situationnelle)
 Référentiels les plus utilisés en SI
▪ ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – Exigences
Quality management systems — Requirements

▪ ISO 27001 Sécurité de l'information, cybersécurité et protection de la vie privée —

Systèmes de management de la sécurité de l'information — Exigences

▪ COBIT Foundation assurant la maîtrise des principes de gouvernance et de

management des processus informatiques de sa DSI dans une logique
d’amélioration continue

▪ ITIL couvrant aussi bien la gestion des services informatiques que l'amélioration de
la maturité d'une organisation.

▪ CMMI s'adressant aux acteurs du développement, de la maintenance des systèmes

et des applications informatiques.

▪ TOGAF® (The Open Group Architecture Framework) garantissant la maîtrise des

concepts liés à l’architecture d’entreprise et du SI.

▪
Qualité d’un produit
 Qualité d’un produit / service
La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et performances
prévues, mais aussi la valeur et le bénéfice perçus par le client ISO 9000: 2015 .

Qualité d’un produit Qualité d’un service

• Aptitude à l’emploi – convenance à l’usage • Réactivité, rapidité

• Durabilité • Empathie.
• Fiabilité • Collaboration.
• Régularité / standarisation • Efficacité

• Maintenabilité • Compétences en messagerie.

• Faire et recevoir des commentaires.
• Sécurité
• Accessibilité pour le client
• Conformité
• Performance régulière, sûr et constante
• Personnalisés en fonction des besoins et des
préférences des clients • Compétence: connaissance suffisante pour
l’accueil, animation…
• Autres caractéristiques avec paramètres
quantifiables ( physiques, sensorielles, • Compréhension des besoins des clients
comportementales, temporelles, ergonomiques, • Communication
fonctionnelles )
• Crédibilité
• Coût
• Courtoisie
• Sécurité pour le client
Qualité de service pour un client
 Qualité d’un produit Logiciel

Facteur Définition

Point de vue externe (Utilisateur ) : Facteurs liés au fonctionnement (utilisation)

Conformité (correctness) Le logiciel fait-il ce que demande l’utilisateur ?
Fiabilité (reliability) Le logiciel fait-il ce qui est demandé en toutes circonstances ?
Efficacité (efficiency) Le logiciel utilise-t-il les ressources d’une façon optimale ?
Intégrité (integrity) Le logiciel est-il protégé des erreurs d’intrusion et/ou de manipulation ?
Maniabilité (usabilité) Le logiciel est-il facile à utiliser

Point de vue interne (Constructeur) : Facteurs liés à la révision (maintenance)

Maintenabilité (Maintenability) Peut-on apporter facilement des corrections au logiciel ?
Testabilité (tesatability) Peut-on réaliser des tests permettant de vérifier le fonctionnement correct du logiciel aprè
Flexibilité, Evolutivité (flexibility) Peut-on supprimer ou ajouter des fonctionnalités ?

Point de vue interne (Intégrateur) : Facteurs liés au transfert (transposition)

Portabilité (portability) Le logiciel est-il facilement utilisable dans une autre configuration matérielle ou logicielle ?
Couplabilité (interoperability) Le logiciel peut-il être facilement raccordé à d’autres logiciels ?
Réutilisabilité (reusability) Une partie du logiciel peut-elle être réutilisée dans le cadre d’une autre application ?
 Qualité d’un produit « Logiciel,…. »
Critère Définition Facteurs les + concernés
Banalité d’emploi, Généralité, Generality Indépendance par rapport à une application: Customization, Evolutivité, Maniabilité
utilisateur virtuel, etc.
Communicabilité, Clarté, Communicativeness facilité de communication entre l ’homme et la machine : Facilité Maniabilité
d’apprentissage (training) : Hypertexte, aide en ligne, etc.
Efficacité mémoire Storage efficiency) Consommation minimale de l’ espace mémoire Efficacité
Efficacité périphérique devices efficiency) vitesse et capacité optimale des périphériques Efficacité
Efficacité en temps d’exécution (Execution consommation minimale en temps machine Efficacité
efficiency)
Expansibilité, extensibilité, expandability Possibilité d’accroissement des zones de données et de la taille Evolutivité
programme : (ex. new / C++)
Exploitabilité, (operability) Facilité de mise en œuvre et d’exploitation Conformité
Modularité(Modularity) Décomposition d’ un logiciel en éléments de taille réduite Réutilisabilité, Testabilité,
Maintenabilité
Indép./ env. logiciel . Software independance Absence de liens structurels avec E.L Portabilité, Réutilisabilité
Indép. / env. matériel Machine independance Absence de liens structurels avec E.M. Portabilité, Réutilisabilité
Lisibilité, auto-description, Self Possibilité de compréhension d’ un document ou d ’un code par Maintenabilité
Descriptivness simple lecture
Historique des accès, Access Audit Mémorisation des accès au code et aux données Intégrité
Observabilité, Intrumentation Facilité de localisation des non conformités : possibilité de mesures Maintenabilité, Intégrité
portant sur le fonctionnement ou sur l’identification des erreurs
 Qualité d’un produit « Logiciel,…. »
Critère Définition Facteurs les + concernés
Observabilité, Intrumentation Facilité de localisation des non conformités : possibilité de mesures portant sur le Maintenabilité, Intégrité
fonctionnement ou sur l’identification des erreurs
Précision, Exactitude, Exactitude des résultats obtenus, avec la précision requise Fiabilité, Conformité
Occuracy
Protection du code et des Protection contre les accès par des personnes non autorisées, le logiciel étant en Intégrité
données en exploitation, exploitation
Access control

Protection du code et des Protection contre des accès par des personnes non autorisées, le logiciel étant hors Intégrité
données hors exploitation, exploitation
Access control
Simplicité, Simplicity, Facilité de compréhension liée à l ’absence d’éléments superflus : ex. Continuité des Maintenabilité
Concision, Concisness méthodes, commentaires concis, implémentation des solutions avec le minimum de
code
Standardisation des données, Compatibilité des données avec des standards externes Couplabilité
Data Communality
Standardisation des Compatibilité des interfaces avec des standards externes Couplabilité
interfaces, Communication
Communality

Tolérance aux fautes, Possibilité de limiter ou supprimer les effets d ’une perturbation, que celle-ci ait une Fiabilité
Robustesse, Fault Tolerance cause interne ou externe au logiciel

Traçabilité, Traceability Possibilité de remonter depuis le produit fini aux spécifications initiales Maintenabilité, Evolutivité
 Une question d’opinion !
Il faut apprendre à distinguer entre:

Mes sentiments

Mes opinions

Les faits
MANAGEMENT QUALITE :

Historique
 Quelques étapes historiques
➢ jusqu’au début de l’ère industriel: la production est artisanale
➢ 1800 – 1917
▪ regroupement des artisans en grands fabricants
▪ les changements des méthodes et des techniques de production suivent l’évolution
du progrès des machines
▪ augmentations de la demande avec des produits peu complexes, qui profitent du
développement des transports, des sources d’approvisionnement et d’énergie
▪ apparition de la notion de sous-traitance
▪ les entreprises emploient un personnel peu qualifié, mal payé, qui accomplit des
tâches qui se divisent en éléments simples et répétitifs
➢ 1930 – 1945
▪ émergence de la notion du Contrôle Qualité avec l’utilisation des méthodes
statistiques confié à des services différents de ceux qui fabriquaient les produits
naissance des services qualité
➢ Année 50-60
▪ la qualité est un facteur déterminant dans la reconstruction de l’industrialisation du
japon
▪ on commence à parler de la Qualité Totale
 Quelques étapes historiques
➢ Année 70
▪ naissance du concept « Assurance qualité »
▪ les entreprises commencent à s’orienter vers les attentes des clients et s’être à
l’écoute de leurs exigences

➢Après 1980
▪ les marchés dominaient par les produits japonais. Qualité/Prix meilleur
▪ les clients deviennent de plus en plus exigeants
▪ les modes de management s’appuient davantage sur les démarches qualité
▪ l’Organisation International de Normalisation (ISO) adopte en 1987 la première
version des normes internationales d’assurance de la qualité de la série ISO 9000

➢ De 1990 à nos jours

▪ généralisation du concept assurance qualité dans plusieurs organisations et secteurs
▪ en 1994, apparition des normes ISO 9001, 9002, 9003
▪ révision des normes en 2000, 2008 et 2015 et on parle désormais de Système de
Management de la Qualité. (actuellement ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004)
▪ apparition en Europe du modèle de l’excellence EFQM
 L’évolution du concept de la qualité s’est adapter au changement profond des besoins
du monde industriel.
 On évolue d’une logique produit à une logique de service
 D’une logique de contrôle à une logique d’amélioration
Définitions et terminologies de la qualité
Culture: convictions, histoire, éthique, Valeur: principes et/ou schémas de pensée destinés à
comportements et attitudes observés qui sont jouer un rôle dans la caractérisation de la culture de
corrélés à l’identité de l’organisme l’organisme et à déterminer ce qui est important pour
l’organisme, à l’appui de la mission et de la vision
 TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ

Exigences

Expression dans le contenu d'un document formulant les critères à respecter afin de
prétendre à la conformité avec le document, et avec lesquels aucun écart n'est permis

Qu’est-ce qu’un défaut?

« Un défaut est la non satisfaction aux exigences de l’utilisation prévue. Cette
définition couvre l’écart ou l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de qualité
par rapport aux exigences de l’utilisation prévue » (ISO 9000)

Qu’est-ce qu’une spécification?

« Une spécification est un document qui prescrit les exigences auxquelles le produit
ou le service doit se conformer » (ISO 9000)

Qu’est-ce qu’une non-conformité?

« Une non-conformité est une non-satisfaction aux exigences spécifiées. La définition
s’applique à l’écart ou à l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de la qualité
ou d’élément d’un système qualité par rapport aux exigences spécifiées ». (ISO 9000)
Concepts relatifs au management
 Définition de la qualité selon ISO

Selon ISO 8402: 1987

" Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service
qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur ″

Selon ISO 9000: 1994

" La qualité d’une entité est l’ensemble des caractéristiques qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ″

Selon ISO 9000: 2005

" Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un
système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres
parties intéressées ″

Selon ISO 9000: 2015

La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la
capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties
intéressées pertinentes″
 Typologie des parties intéressées

➢ Le gouvernement comprend le ministère, les autorités publiques de

réglementation et les autorités régionales;

➢ Le marché du travail comprend les employeurs, les représentants des

employeurs et les syndicats;

➢ Les employés comprennent le personnel permanent et temporaire ainsi que

le personnel contractuel externe qui occupe un poste au sein de l'organisme;

➢ Les médias et la société comprennent ceux ayant un intérêt accessoire dans

l'organisme;

➢ Les prestataires externes comprennent les fournisseurs et d'autres

organismes externes fournissant des services externalisés;

➢ Les actionnaires comprennent les détenteurs de parts des organismes et les

propriétaires exclusifs;

➢ Les partenaires commerciaux comprennent les commanditaires et les

entreprises qui proposent conjointement un cours;
 Satisfaction des parties intéressées

Parties intéressées Economique Environnement Social

Actionnaires Résultats financiers Ethique, maîtrise des Maîtrise des risques liés à
propriétaire risques. Anticipation et l’image, anticipation et
transparence gestion de crise
Pouvoirs publics Contribution à la Respect de la Respect de la réglementation
richesse nationale et réglementation en matière de droit du travail
locale environnementale
Financiers Banque Pérennité économique, Maîtrise des risques Anticipation sur les besoin
besoin en fonds de environnementaux et de reclassement afin d’en
roulement leurs impacts financiers limiter les coûts. Accidents
du travail y compris des sous
traitants
Employés/Collaborateur Equité sociale, Respect de Motivation, consultation
Syndicats rémunération l’environnement de interne, formation,
travail développement employabilité

Clients Garantie, qualité Consommation des Ethique, commerce équitable

ressources et énergies
propres
Fournisseurs Relations de Formalisation des Formalisation des exigences
partenariat long terme spécifications éthiques et déontologiques
techniques
 Parties Economique Environnement Social
intéressées
Sous traitants Rémunération équitable, Définition claire des Formalisation des exigences en
information sur les exigences matière de conditions de
perspectives de environnementales sur les production et des modes de
développement et de la produits et sur les contrôle et d’audit
pérennité de la processus
collaboration
Distributeurs Maîtrise des marges, Réduction des déchets Développement de produits
concurrence d’emballage des éthiques
transports. Prise en
compte des aspects
environnementaux
Consommateurs Juste prix Respect de Respect du droit social
l’environnement et
informations

Concurrents Benchmarks Respect des règles de Respect du droit de la

protection concurrence, éthique.

Collectivités Pérennité de l’entreprise Information et Prise en compte des attentes

locales et transparence. Réduction locales. Participation à la vie
territoriales des nuisances locale.

ONG Transparence Engagement dans la Respects des droits de l’Homme

protection de et traités internationaux
l’environnement
 QUALITE TOTALE

La définition la plus simple est :

« Le TQM est un système de management basé sur les ressources humaines, qui
vise un progrès continu dans le service au client à un coût toujours plus bas ».

Pour Renault, la Qualité Totale repose sur cinq principes d’une nouvelle culture :
1. Le client, juge suprême de la valeur.
2. La recherche du juste nécessaire.
3. Maîtriser le processus, c’est réduire la dispersion.
4. Impliquer et responsabiliser les hommes.
5. La spirale du progrès permanent.

le TQM a introduit quatre révolutions dans le management:

la priorité accordée au client, l’amélioration continue, la participation totale du
personnel, l’insertion de l’entreprise dans un réseau social.
Système de management de la qualité
 Le concept de système de management
plus de 80 NSM
Exemples
• Pour travailler plus efficacement et limiter les produits défectueux: ISO 9001

• ISO 27001: Sécurité de l'information, cybersécurité et protection de la vie privée —

Systèmes de management de la sécurité de l'information — Exigences

• Pour réduire les impacts environnementaux, limiter les déchets et adopter une
démarche plus durable: ISO 14001

• Pour maîtriser les risques liés à la santé et à la sécurité: ISO 45001

• Pour réduire notre consommation d’énergie et améliorer les performances

énergétiques.. Energy management systems - Requirements with guidance for use
ISO 50001

• Pour maîtriser les risques liés à la salubrité alimentaire dans l’industrie de

l’agroalimentaire: ISO 22000

• Pour maîtriser les risques liés aux conditions sociales et de travail: ISO 26000

 Afin de faciliter ces audits, l’ISO a publié la norme ISO 19011:2018 qui donne
des lignes directrices pour les audits internes et externes des systèmes de
management
 Système de management de la qualité

Un Système de management de la qualité:

✓ comprend les activités par lesquelles l’organisme identifie ses
objectifs et détermine les processus et les ressources nécessaires
pour obtenir les résultats escomptés;

✓ gère les processus et leurs interactions, et les ressources nécessaires

pour fournir de la valeur et obtenir les résultats pour les parties
intéressées pertinentes;

✓ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des ressources en

tenant compte des conséquences de leur décision à court terme et à
long terme;

✓ fournit les moyens d’identifier les actions permettant de traiter les

conséquences prévues et imprévues dans la réalisation du produit et
du service.
 Avantages d’un système de gestion de la qualité pour
l’entreprise

➢ Évaluer le contexte global de l’organisme mieux établir quelles sont les parties
intéressées et définir clairement les objectifs et identifier de nouvelles opportunités
d’affaires.
➢ Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et
à dépasser leurs attentes.
➢ Travailler de façon plus efficace en s’appuyant sur les processus. Gain en
productivité et en efficacité, tout en réduisant vos coûts internes.
➢ Répondre aux exigences légales et réglementaires applicables.
➢ Conquérir de nouveaux marchés
➢ Identifier et gérer les risques associés aux activités.

mais aussi
Moins de reprises, des stocks réduits et moins de frustration en raison des reprises et
des problèmes
 Les 7 M qui influencent la qualité
1. Méthode Method
2. Main-d’œuvre Man
3. Monnaie Money
4. Management Managment
5. Matériaux Materials
6. Machines/Equipement Machines
7. Milieu Miscillaneous

Milieu Méthode Main d’œuvre

Qualité

Matériaux Machines Management

 Identification des causes
Causes potentielles Les 7 M
Compétence, qualification, motivation, formation, expérience, âge, absentéisme,
motivation, communication Esprit d’équipe, polyvalence / Flexibilité, expérience, MAIN D’ŒUVRE
santé (maladie,…), absentéisme, syndicalisme, apparence, attitude (jovial,..),
méconnaissance des procédés
Type, état, fiabilité, mal adapté, mal utilisé, vitesse, capacité, âge, nombre, MATERIEL /
maintenance.. EQUIPEMENT
Matière première, composants, matériaux, qualité, non respect des spécifications, MATIERE
non respect des tolérances, quantité, transport, stockage, manutention, stockage,
commande (achat,…)…
Spécification, plans, mode opératoire, complexité, inadéquation, mise à jour,
procédures non applicables, mauvaise gestion, lourdeur administrative, non respect
de délai, relation client/fournisseur, consigne mal adaptée, consignes inexistantes, METHODE
audit, manque de procédures, manque d’instruction de travail

Espace, lumière, bruit, vibration, chaleur, humidité, aménagement... Eclairage

Bruit, convivialité, hygiène et sécurité, circulation des personnes et de l’information MILIEU

Planification, organisation, stratégie/mission/politique, direction, contrôle, audit,

engagement, leadership, condition de travail, description des tâches, suivi des MANAGEMENT
procédures, non-conformité, communication,…

Budget, politique financière, procédures MONNAIE

(budget)
Principes de management de la qualité
selon ISO 9004

Sept principes de management de la

qualité ont été identifiés qui peuvent être
utilisés par la direction pour mener
l’organisme vers de meilleures
performances.

 Ces sept principes de management de la qualité

constituent la base des normes de systèmes de
management de la qualité de la famille ISO 9000.
17

39
39
Principe de management de la qualité
 Planifier, concevoir, développer,
- identifier les clients directs et produire, fournir et supporter les
indirects pour lesquels l’organisme produits et services de manière à
est créateur de valeur; répondre aux besoins et attentes des
clients;
- comprendre les besoins et
attentes, présents et futurs, des Communiquer les besoins et attentes
clients; des clients à tous les niveaux de
l’organisme.
- lier les objectifs de l’organisme aux
besoins et attentes des clients; 1. Orientation Déterminer les besoins et attentes
client des parties intéressées pertinentes
susceptibles d’avoir une incidence sur
la satisfaction du client et prendre les
Mesurer et surveiller la mesures appropriées;
satisfaction du client et prendre
Gérer activement les relations avec
les mesures appropriées.
les clients afin d’obtenir des
performances durables.

Les bénéfices potentiels :

— augmentation de la valeur pour le client;
— augmentation de la satisfaction du client;
— amélioration de la fidélité du client;
— amélioration de l’activité commerciale récurrente;
— amélioration de l’image de l’organisme;
— élargissement du panel des clients;
— augmentation des ventes et des parts de marché.
41
 Communiquer la mission, la
S’assurer que le personnel
vision, la stratégie, les
dispose des ressources, de
politiques et les processus de
la formation et de
l’organisme au sein de
l’autorité nécessaires pour
l’organisme et à tous les
agir de façon responsable.
niveaux.

Etablir une culture de

confiance et d’intégrité;
Encourager l’engagement
dans la qualité à tous les 2. leadership
niveaux de l’organisme.
Créer et soutenir des valeurs
S’assurer que les dirigeants, partagées, des modèles de
à tous les niveaux, sont des comportement (équité,
exemples positifs pour le confiance, intégrité et éthique
personnel de à tous les niveaux de
l’organisme; l’organisme

Les bénéfices potentiels :

— augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de l’organisme;
— meilleure coordination des processus de l’organisme;
— amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme;
— développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son personnel à fournir les
résultats escomptés.
42
-Communiquer avec le - Permettre au personnel de
personnel pour faciliter la déterminer les freins dans
compréhension de l’atteinte des performances et
l’importance de leur de prendre des initiatives sans
contribution individuelle crainte

-Faciliter les discussions - Identifier et reconnaître la

ouvertes et le partage des contribution, l’apprentissage et
connaissances et de l’amélioration du personnel
l’expérience. 3. Implication du
personnel
Réaliser des enquêtes afin
d’évaluer la satisfaction du
Permettre une auto-évaluation personnel, communiquer les
des performances par rapport résultats et prendre les
à des objectifs personnels. décisions appropriées.

Les bénéfices potentiels :

— meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le personnel de l’organisme et
amélioration de la motivation à les atteindre;
— plus forte implication du personnel dans les activités d’amélioration;
— amélioration du développement personnel, des initiatives et de la créativité;
— amélioration de la satisfaction du personnel;
— amélioration de la confiance et de la collaboration à tous les niveaux de l’organisme; 44
— amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les niveaux de l’organisme.
Rapport "State of American Workplace«
Etude Gallup 2017
Des employés épanouis pour des entreprises plus performantes
Isaac Getz, le père de l’engagement des salariés en France, catégorise les salariés
en trois catégories

Les engagés qui Les désengagés qui Les activement désengagés

représentent 9% de représentent 65%, qu’il qui représentent 26%, qu’il
l’effectif, qu’il nomme les nomme les chevaux nomme les renard parce qu’ils
piles au œufs d’or, couchés, en font le mangent les poules au œufs
contribuent fortement aux minimum, plutôt passifs d’or, sont non seulement
performances de et infidèles à l’entreprise. malheureux et improductifs,
l’entreprise, ce sont eux Comme leur besoin mais qui le font savoir : ils
qui innovent, créent de la d’engagement n’est pas propagent la négativité à leurs
valeur, portent la satisfait, ils investissent collègues, contestent l’autorité
croissance du temps – mais pas des responsables et sabotent
d’énergie ni de passion – les projets et initiatives
dans leur travail
Enquête Gallup de 2013 comparant l’engagement des salariés européens et américains
s (sondages Gallup de 27 millions d’employés dans 195 pays)
Enquête Gallup de 2013 comparant l’engagement des salariés de l’Afrique du nord et du
moyen orient (sondages Gallup de 27 millions d’employés dans 195 pays)

Engaged Not engaged Actively disengaged

Morocco 19% 51% 31%
Libya 17% 54% 29%

Lebanon 15% 55% 30%

Egypt 13% 55% 32%
Jordan 13% 63% 25%
Algeria 12% 35% 53%
Palestinian Territories 11% 64% 26%
Iran 7% 56% 38%
Iraq 6% 63% 31%
Israel 5% 73% 22%
Tunisia 5% 41% 54%
Syria 0% 55% 45% 49
 Pyramide de Maslow

De Mettre à contribution son intelligence, ses habilités et

réalisation son aptitude pour modifier ou améliorer les choses et à
innover constamment, etc

- Avoir une satisfaction personnelle du travail bien fait

De ou l’estime des autres
Reconnaissance - Avoir un certain prestige, une bonne réputation
ou un statut social élevé
- Etre félicité, apprécié, reconnu…
-
- Ne pas être seul, rejeté, oublié
- Donner et recevoir de l’affection, de l’amitié et de l’amour
Sociaux - Avoir des contacts enrichissants
- Faire partie des groupes
- Se sentir bien accueilli et bien intégré

- Se sentir à l’abri des menaces et des dangers

De sécurité - Avoir un contexte économique sûr et stable
- Etre protégé contre la pauvreté, les maladies,la
vieillesse et les imprévus

- Se nourrir, s’abriter et se vêtir

Physiologiques (de base) - Vivre et travailler dans un environnement confortable
- Avoir du repos approprié
 Comment accroître la responsabilisation et la motivation du
personnel?

• Définir des objectifs clairs (en accord avec les objectifs de l’organisme),
déléguer l’autorité et la responsabilité et créer un environnement de travail
dans lequel le personnel maîtrise son propre travail et ses prises de décision
• Introduire un système de reconnaissance approprié fondé sur l’évaluation des
réalisations du personnel (individuellement et en équipes)
• Inciter le personnel à faire preuve d’initiative (individuellement et en équipes),
tout en reconnaissant les bonnes performances, en récompensant les résultats
et en saluant la réalisation des objectifs

• Etablissement d’un système de qualification des savoir-faire et de planification

de carrière, pour promouvoir le développement personnel
• Revue permanente de niveau de satisfaction du personnel et de ses besoins et
attentes pertinents
• La concrétisation d’opportunités d’encadrement et de tutorat professionnel
• La promotion d’activités d’amélioration en équipe
• Développer la fierté de l’image de marque ou de l’appartenance à l’organisme.
 • Définir les autorités, les responsabilités
et les obligations relatives au
management des processus;
Définir les objectifs du système et
les processus nécessaires pour
• Comprendre les capacités de
les atteindre
l’organisme et déterminer les
contraintes en matière de ressources
avant d’agir
4. Approche
processus • s’assurer de la disponibilité des
• Déterminer les interdépendances
informations nécessaires pour mettre en
entre processus et analyser l’effet
œuvre et améliorer les processus et
des modifications de processus
pour surveiller, analyser et évaluer les
individuels sur l’ensemble du
performances du système dans son
système
ensemble;
• Gérer les processus et leurs
interrelations comme un système
• Gérer les risques susceptibles d’avoir
pour atteindre les objectifs
une incidence sur les éléments de sortie
qualité de l’organisme de
des processus et les résultats globaux du
manière efficace et efficiente
SMQ.
Les bénéfices potentiels :
— plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et opportunités d’amélioration;
— résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de processus alignés avec les orientations
stratégiques;
— optimisation des performances par un management efficace des processus, une utilisation efficiente des
ressources et une réduction des obstacles interfonctionnels;
— possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des parties intéressées en ce qui concerne sa cohérence,
son efficacité et son efficience. 52
 4. Approche processus
Qu’est ce qu’un processus ?

Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et

efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés
fonctionnant comme un système cohérent.

« Un processus est constitué de l’ensemble des activités réalisées à l’aide de moyens

: personnels, équipements, matériels, procédures, informations, qui contribuent à
l’obtention d’un résultat préalablement défini et mesurable (produit ou service)
attendu par un client final, interne ou externe à l’organisme »

53
53
 Comparaison entre Processus et procédure
Éléments de Processus Procédure
comparaison
Objectif Fournir un cadre adapté au Indiquer comment réaliser les tâches
management de la qualité Cela peut inhérentes aux activités
impliquer : détermination de
responsabilités, plans
d’amélioration, suivi d’indicateurs,
prévention des risques…

Contenu Ensemble d’activités Ensemble de tâches

Taille Une « activité » recouvre un volume Une tâche peut représenter un
important de travail Exemple : « volume de travail très réduit
Gestion des appels ». Exemple : « envoyer réponses par
mail »
Libellé Un substantif Un verbe à l’infinitif + un
Exemple : Conception complément pour indiquer une
action
Exemple : Enregistrer les données
Aspect temporel Pas nécessairement chronologique Prend en compte la chronologie des
Mais peut décrire un flux tâches à effectuer
 typologie des processus

Les processus de réalisation

Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à sa satisfaction. Ils
regroupent les activités liées au cycle de vie d’un produit :
- recherche et développement des nouveaux produits,
- commercial et gestion des contrats,
- conception,
- production et etc.

Les processus de support :

Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires.
- Ressources humaines ;
- L’achats et approvisionnement,
- La logistiques
- Ressources financières
- Les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels, etc) ;
- L’information et le savoir-faire, etc.

Les processus de direction (processus de management)

Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme:
- Elaboration de la stratégie de l’organisme,
- Management de la qualité de l’organisme,
- Communication interne
- Maîtrise des relations avec le client, , etc
 Système de management de la qualité et ses processus
- décrire chaque processus et déterminer les éléments d’entrée
requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus
identifier et - déterminer les ressources nécessaires et s’assurer de leur
1 décrire les disponibilité;
processus - attribuer les responsabilités et autorités
- prendre en compte les risques et opportunités
- faire la cartographie des processus

mesurer et - mettre en place des indicateurs de performance

2 analyser les - réaliser la surveillance
processus - évaluer la maturité

- fixer des priorités

3 améliorer - identifier des actions d’amélioration
- réaliser les actions d’amélioration

Revues des - évaluer l’efficacité des actions

4
processus - généraliser les solutions

L’organisme doit, autant que nécessaire, tenir à jour et conserver les informations
documentées nécessaires au fonctionnement de ses processus
 Caractéristiques d’un processus

Un processus est caractérisé par :

‐ un intitulé,
‐ un début (fait déclencheur, activité initiale, etc),
‐ une (ou des) sortie(e) sous forme d’un (de) produit(s) visant à satisfaire le(s)
client(s) du processus clairement identifié(s),
‐ un enchaînement d’activités contribuant à donner de la valeur ajoutée au
résultat du processus,
‐ des acteurs en termes de fonction ou métier avec, en particulier, le pilote du
processus, des ressources humaines en termes de compétences nécessaires
pour accomplir une activité, financières, matérielles (équipements, logiciels,
etc), et informationnelles (données de métier, expérience, connaissances,
savoir-faire, etc).
- Instruire et former le personnel
à tous les niveaux sur la façon -Prendre en compte
d’appliquer les outils et l’amélioration dans le
méthodes de base pour atteindre développement de produits,
les objectifs d’amélioration de services et de processus,
nouveaux ou modifiés
- S’assurer que le personnel est
compétent pour promouvoir et -Identifier et reconnaître
réaliser avec succès les projets l’amélioration.
d’amélioration.
-Encourager la définition
5. Amélioration d’objectifs d’amélioration à tous
les niveaux de l’organisme
Développer et déployer des -Sbuivre, passer en revue,
processus pour mettre en œuvre auditer la planification, la mise
les projets d’amélioration à tous en œuvre, la réalisation et les
les niveaux de l’organisme résultats des projets
d’amélioration.

Les bénéfices potentiels :

— amélioration de la performance des processus, de la capacité de l’organisme et de la satisfaction des clients;
— amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies d’actions préventives et
correctives;
— plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités internes et externes;
— meilleure prise en compte de l’amélioration aussi bien progressive que par rupture;
— meilleure utilisation de l’apprentissage à des fins d’amélioration;
— accroissement de l’effort d’innovation. 61
 Quelques éléments de l’amélioration continue et d’innovation
• La roue de Deming ou cycle PDCA
• Écoute active du client (méthode agile)
• Traitement des réclamations
• Lean mangement (Réduisant les sources de non-productivité, de non-valeur
ajoutée et diminuant le gaspillage et les pertes
• La méthode 5S (trier, ordonner, nettoyer, standardiser, maintenir dans le temps)
• la méthode Six Sigma est basée sur la prise en compte des indicateurs et des avis des
clients. Très codifiée, elle repose sur l’outil DMAIC (pour Définir, Mesurer, Analyser, Innover et
Contrôler)

• La méthode du « juste-à-temps , « flux tendu »

• La méthode Kanban permet de gérer de façon dynamique et visuelle un ensemble de flux
de production et d’approvisionnement.

• Groupes d’amélioration continue GAC

• Résolution des problèmes MRP
• Gestion d’un projet d’amélioration
• Concours de la meilleure idée.
 • Assurer la disponibilité de toutes les
• Déterminer, mesurer et données nécessaires auprès des
surveiller des indicateurs clés personnes concernées.
pour démontrer les performances
de l’organisme. • S’assurer que les données et les
informations sont suffisamment
exactes, fiables et sûres.
6: Prise de
décision fondée
sur des preuves
• Prendre des décisions et • Analyser et évaluer les données et les
entreprendre des actions fondées informations à l’aide de méthodes
sur des preuves, tout en tenant appropriées.
compte de l’expérience et de
l’intuition. • S’assurer, si nécessaire, que les
personnes sont compétentes pour
analyser et évaluer les données.

Les bénéfices potentiels :

‒ amélioration des processus décisionnels;
‒ amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de l’aptitude à atteindre les objectifs;
‒ amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelles;
‒ plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et changer les opinions et les décisions;
‒ plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures 63
• Identifier les parties intéressées
pertinentes (telles que prestataires, • Établir des relations qui équilibrent
partenaires, clients, investisseurs, les gains à court terme et les
employés ou la société dans son considérations à long terme.
ensemble) et leur relation avec
l’organisme. • Mettre en commun et partager les
informations, l’expertise et les
• Identifier et hiérarchiser les ressources avec les parties intéressées
7. Management pertinentes
relations avec les parties
des relations
intéressées qui doivent être gérées.
avec les parties
intéressées • Mettre en place une collaboration en
matière d’activités de développement et
• Mesurer les performances et d’amélioration avec les prestataires, les
assurer, le cas échéant, un retour partenaires et les autres parties
d’information sur les performances intéressées.
aux parties intéressées afin
d’accroître les initiatives en • Encourager et reconnaître les
matière d’amélioration. améliorations et les résultats obtenus
par les prestataires et les partenaires.

Les bénéfices potentiels :

— amélioration des performances de l’organisme et de ses parties intéressées par la prise en compte
des opportunités et des contraintes liées à chaque partie intéressée;
— compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées;
— augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par le partage des
ressources et des compétences et par le management des risques liés à la qualité;
— meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement assurant un flux stable de produits et services. 64
 Coûts d’obtention de la qualité
– absentéisme,
– accidents du travail,
– attente de pièces,

En interne – rebuts, retouches,

(Anomalies – reconditionnement, réparation,
internes)
– mauvaise gestion des stocks,
– organisation des postes de travail,
– temps de changement de séries,
– réparation des moyens de production,
– modification de conception,

– réclamations clients,
– pénalités de délai de livraison,
En externe
(Anomalies – coût du SAV,
externes)
– paiement partiel des clients,
 – contrôle de réception,
– contrôle des produits,
– vérification des appareils de mesure,
Coût de – qualification, homologation,
Détection – contrôle des gammes,
– contrôle des stocks,
– suivi des délais,
– contrôle des commandes, des factures,
– ...

– vérification du cahier des charges (contrat),

– revue de conception et de production,
– audits qualité / certification,
– amélioration des plans et dossiers de fabrication et de contrôles,
Coût de – création d’indicateurs qualité,
Prévention – formation du personnel,
– mise en place d’une démarche qualité à partir de modèles,
– mise en place d’une démarche 5S,
– maintenance préventive,
– évaluation des fournisseurs,
– ...
 Qu’est - ce que ISO?

ISO : L ’organisation internationale de normalisation

But: promouvoir des normes communes et internationales

La majorité des pays incluant le Maroc ont adopté les normes ISO

Une norme est un ensemble de règles d’usage, de prescriptions techniques, relatives aux
caractéristiques d’un produit, ou d’une méthode, édictées dans le but de standardiser et de
garantir les modes de fonctionnement, la sécurité et les nuisances.

Norme pour la gestion d’un système qualité ISO 9001

• Spécifient des exigences en matière de système qualité

• Sont volontaires
• S’appliquent à tout genre de produit ou de service
• Sont internationales
 Évolution des normes ISO
1979 : TC 176 « Management et assurance de la qualité »

1987 : Première série de normes ISO 9000 (40 pays)

1990 : Début de la révision des normes

1994 : Publication des normes ISO 9000 révisées

1996 : Cahier des charges des futures normes version 2000

(simplicité, processus, satisfaction clients….)

1998 : Premiers brouillons

11/99 : Projet ISO 9000 : 2000 (DIS)

15/12/2000 : Édition des normes de la série 9000 (9001 et 9004)

2008 : Révision

2015 : Dernière révision

 Norme ISO 9001

Système de management de la qualité

- exigences -
 Évolution de la norme ISO 9001:2015

✓ L’engagement de la direction : la direction devra être un véritable moteur du

SMQ et démontrer son engagement dans la démarche qualité.

✓ Les risques et les opportunités des activités de l’entreprise.

✓ Le contexte de l’entreprise et les besoins des parties prenantes : le SMQ

devient un outil aux services de la finalité et des orientations stratégiques de
l’entreprise.

✓ Les prestataires externes: maitrise des produits et des services qu’ils

fournissent.

✓ La gestion des connaissances comme capital immatériel de l’entreprise.

✓ Les informations documentées : refonte de l’approche documentaire pour que

les entreprises travaillent sur les informations documentée dont elles ont besoin.

✓ Les besoins de communication de l’entreprise comme activité support.

 Domaine d’application

▪ Le domaine d’application doit prendre en compte:

les enjeux externes et internes ;
les exigences des parties intéressées pertinentes ;
les produits et services de l’organisme.

▪ L’organisme doit appliquer toutes les exigences de la norme si elles sont

applicables

▪ Le domaine d’application du système de management de la qualité de

l’organisme doit être disponible et tenu à jour sous la forme d’une information
documentée.

▪ Le domaine d’application doit indiquer les types de produits et services

couverts et fournir une justification pour toute exigence de la norme que
l’organisme juge non applicable dans le cadre du domaine d’application de son
système de management de la qualité et qui n’ont pas d’incidence sur l’aptitude
ou la responsabilité de l’organisme.
Compréhension de l’organisme et de son contexte

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes

pertinents par rapport à sa finalité et son orientation
stratégique, et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou
les résultats attendus de son système de management de la
qualité.
L’organisme doit surveiller et revoir les informations
relatives à ces enjeux externes et internes.
ISO 9001: 2015

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents

par rapport à sa finalité, et qui influent sur sa capacité à atteindre les
résultats attendus de son système de management environnemental.
Ces enjeux doivent inclure les conditions environnementales affectées
par l’organisme ou susceptibles d’affecter l’organisme.
ISO 14001: 2015
 contexte externe
Environnement externe dans lequel l'organisme cherche à
atteindre ses objectifs

▪ L'environnement
➢culturel,
➢social,
➢politique,
➢légal,
➢réglementaire,
➢financier,
➢technologique,
➢économique,
➢naturel et
➢concurrentiel, au niveau international, national, régional ou
local

▪ Les facteurs et tendances ayant un impact déterminant sur les

objectifs de l'organisme

▪ Les relations avec les parties prenantes externes, leurs

perceptions et leurs valeurs
 Contexte interne
Environnement interne dans lequel l'organisme cherche à atteindre ses objectifs
•⎯ la gouvernance, l'organisation, les rôles et responsabilités

•⎯ les politiques, les objectifs et les stratégies mises en place pour atteindre ces derniers

•⎯ les capacités, en termes de ressources et de connaissances (par exemple capital, temps,

personnels, processus, systèmes et technologies)

•⎯ les systèmes d'information, les flux d'information et les processus de prise de décision (à
la fois formels et informels)

•⎯ les relations avec les parties prenantes internes, ainsi que leurs perceptions et leurs
valeurs

•⎯ la culture de l'organisme

•⎯ les normes, lignes directrices et modèles adoptés par l'organisme, et

 Fin

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