Introduction générale

Le rapport à été réalisé grâce à un stage que nous avons effectue au

sein de l’agence d’assurance Achghaf, s’inscrit dans le cadre de cursus
pédagogique formation de Licence professionnelle branche Techniques
d’assurance.

Le stage que nous avons effectué au sein de l’agence Achghaf reste

pour nous un grand apport sur le plan de formation, comme étant l’un des volets
important qui viennent de soutenir la formation théorique par une expérience
pratiqué, ainsi de facilité l’insertion de étudiant au domaine d’assurance en
générale

Dans ce sens, notre stage est effectué d’une durée allant du 25-02-
2009 au 25-05-2009 au sein de l’agence « ACHGHAF » agent général présenté de
la compagnie « ZURICH ASSURANCE MAROC ».
Ce stage ma permis de tourné dans tous les services effectué au sein de
l’agence la production, comptabilité et gestion de sinistre afin de fournir une
découverte direct et de mettre en œuvre toutes mes connaissances sur le pratique.

Dans l'objectif de donner un éclairage sur l'indemnisation de sinistre cas

d’assurance automobile, Ce modeste travail s'articulera autour de trois chapitres
principaux :
 Dans une première chapitre on va donner une présentation général sur le
marché d’assurance au Maroc, puis la présentation de la compagnie ZURICH
ASSURANCE MAOC, après je veux donner une présentation de l’agence
ACHGHAF.
Dans le deuxième chapitre, on va essayer de présente une description des
travaux effectués au sein de l’agence ACHGHAF notamment : service de
production, comptabilité et gestion de sinistre.
Dans la troisième chapitre qui est l’objet de notre travail on va traiter
comment indemniser les sinistres cas d’assurance automobile soit des sinistre
matériel ou bien des sinistre corporel sera développé par des exemples pratique.
 Chapitre 1 : généralité sur le marché d’assurance automobile au
Maroc

L'assurance automobile au Maroc est régie par:

 La loi n° 17-99 portant code des assurances, promulguée par Dahir n°

1.02.238 du 03.10.2002 et publiée au bulletin officiel n° 5054 du
7.11.2002.
 Cette loi a été complétée par des textes réglementaires, notamment :
 le décret d’application n° 2-04-355 du 2.11.2004, publié au bulletin
officiel n° 5262 du 4.11.2004.
 L’arrêté ministériel n° 213-05 du 26.01.2005 relatif aux assurances
obligatoires, publié au bulletin officiel n° 5 292 du 17.02.2005.

Une assurance automobile est une assurance destinée aux véhicules.

Son but principal étant d'apporter un soutien face aux pertes subies à cause
d'un accident de la route.

L’assurance automobile comprendre de nombreuses garanties revêt un

caractère obligatoire et facultative peuvent être proposées lors de la
souscription d’un contrat d’assurance automobile.

I. historique de marché d’assurance automobile Maroc

1. l’historique
La date de la loi ayant introduit l’assurance responsabilité civile automobile obligatoire et
celle de son entrée en vigueur est :
 le Dahir du 23 décembre 1937 (article 11) a introduit l’assurance
de la responsabilité civile automobile tout en la limitant aux seuls
véhicules de transports publics,
 l’arrêté viziriel du 6 septembre 1941 a étendu l’obligation de
souscrire une police responsabilité civile automobile à tout
propriétaire de véhicule.
 Le Dahir n° 01.69.100 du 20.10.69 a étendu la couverture
responsabilité civile automobile au souscripteur et au gardien
juridique.
 En 1960 :

L’assurance automobile a connu un équilibre plus ou moins acceptable. La profession

était jusqu'à l'année 65 dominée par une quasi-représentation étrangère. Pour certaines
compagnies, le déficit automobile était trop faible pour en parler.

En 1970 :

La branche automobile a commencé à faire le poids sur la trésorerie des assureurs pour
plusieurs motifs, notamment la libre appréciation des magistrats aggravée par l'exagération des
taux d'incapacité.

Certaines compagnies ont terminé cette décennie dans une situation financière des plus
catastrophiques dictée par plusieurs motifs, notamment:
 La pression du Bureau des notifications.
 Exécutions judiciaires.
 L’attitude des intermédiaires potentiels.

Les compagnies en difficulté ont dû faire appel aux Ministères de la Justice et des
Finances pour freiner la pression du BNEJ et leur permettre de se restructurer.

Les deux ministères concernés par ce grave problème ont en conséquence pensé
sérieusement à répondre aux vœux exprimés et manifestés par les assureurs depuis l'année 1966,
à savoir l'établissement d'un barème d'indemnisation. Ce fut la promulgation du Dahir du 2
octobre 1984.

La commission interministérielle chargée du dossier des assurances, dans son rapport présenté en
juillet 1993, avait décidé d'une augmentation échelonnée des tarifs de l'assurance automobile afin
de rattraper le déficit global de la branche estimé à 130%. C'est dans cette optique que les
réévaluations des tarifs sont survenues à deux reprises, en septembre de l'année 1994 et 1995.

Les estimations du déficit par sous-catégories datant de 1990 : 30% pour les véhicules de
tourisme, 130% pour les petits taxis, 73% pour les grands taxis, 35% pour les autocars, 80% pour
les autobus affectés au transport urbain, 48% pour le transport de marchandises égal ou inférieur
à 3,5 tonnes et 64% pour le transport de marchandises supérieur à 3,5 tonnes, 40% pour les deux-
roues, 160% pour les engins de chantier et enfin 190% pour l'assurance garage.
 2. Les institutions de la régulation de secteur d’assurance au
Maroc

Le Fonds de Garantie Automobile (F.G.A.):

A pour principale mission la prise en charge des victimes d'accidents, causés

notamment par des véhicules dont les responsables sont inconnus ou ne disposent pas d'un
contrat d'assurance. Les ressources financières émanent des contributions des compagnies
d'assurances, des amendes et des produits des placements.

Principaux missions de FGA :

Ce fond intervient consécutivement aux accidents de la circulation survenus au Maroc dans les
circonstances suivantes :

 L’auteur responsable est inconnu : dans ce cas, la victime ou ses ayants droit ont un
délai de 3 ans pour aviser le Fonds de Garantie Automobile et de 5 ans pour intenter
une action à son encontre.
 Le civilement responsable est non assuré ou insolvable : dans ce cas, la victime ou ses
ayants droit ont un délai d’une année après que la décision intervenue en présence du
Fonds de Garantie ait acquis autorité de la chose jugée ;
 L’assureur est insolvable ou a fait l’objet d’une liquidation judiciaire.

Le Fonds de Garantie Automobile intervient pour la réparation :

 Des dommages corporels subis par un tiers lésé,

 Des dommages matériels et moraux subis par les parents, les enfants, le conjoint, la ou
les veuves d’un tiers décédé,
 Les personnes exclues de la garantie responsabilité civile automobile ne peuvent pas
bénéficier des indemnités du Fonds de Garantie Automobile.

Le Bureau Central Marocain (B.C.M.)

A pour mission la gestion et le règlement des sinistres survenus sur le territoire

marocain et causés par des véhicules immatriculés à l'étranger ou des sinistres survenus à
l'étranger et causés par des véhicules immatriculés au Maroc ainsi que l'émission de la carte
verte ou la carte internationale d'assurance automobile, qui est un document délivré par
l'assureur automobile à son assuré et qui a valeur, à l'étranger, de contrat d'assurance de
responsabilité civile automobile, dans la limite des garanties qu'il énonce.

Le Comité Consultatif des Assurances Privées (C.C.A.P.)

Est un organisme chargé de donner les conseils et les propositions sur l'évolution du
secteur, il est composé de treize représentants des compagnies, de deux représentants des
intermédiaires en plus de la présence des autorités de tutelle (Ministère de l'Economie et des
Finances).

La Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale (D.A.P.S.)

Relevant du Ministère de l'Economie et des Finances, c'est la plus importante de ces

institutions. Elle a comme attributions, entre autres, d'instruire les demandes d'agrément
présentées par les compagnies d'assurances, d'exercer le contrôle sur l'activité de ces
compagnies et d'apprécier leur solvabilité, d'assurer le suivi des opérations financières des
entreprises d'assurances et d'accorder après étude le visa aux produits d'assurances émis dans
le marché.

3. tarification d’assurance Automobile après 2002

Les tarifs de l’assurance automobile obligatoire fractionnée ont été abaissés. Ce sont
les nouvelles dispositions de l’arrêté du ministre des Finances n°1390-05 du 11 juillet 2005
publié au Bulletin Officiel du 15 septembre.

L’assurance pour 6 mois passe ainsi de 60% de la prime annuelle à 54% et celle pour
3 mois de 35 à 27%. Et celle pour 1 mois est 15%.Le texte des Finances actualise les
dispositions générales de l’assurance automobile obligatoire avec celles du code des
assurances. Il actualise aussi la liste des provinces du sud en conformité avec un décret du 10
septembre 2004 relatif au nouveau découpage du Royaume. Rappelons que les assurés des
régions Laâyoune, Boujdour, Essamara, Oued Ed-Dahab et Aousserd bénéficient d’un
abattement de 40% sur leur prime d’assurance auto. Ils peuvent en bénéficier sur présentation
d’un certificat de résidence.
 Autre nouvelle disposition de l’arrêté n° 1390-05: le relèvement de 3 à 6 mois du
seuil de validité de l’assurance auto aux frontières.

On entend par "Assurance Responsabilité civile" celle prévue par le titre II du livre II
de la loi n° 17-99 portant code des assurances promulgué par le dahir n° 1-02-238 du 25 Rejeb
1423 (3 octobre 2002).

Le tarif de l'usage "A" : Tourisme

Usage "B1": TAXIS ET CARS

Usage "B2": BUS DE TRANSPORT URBAIN

 Usage "C1": TRANSPORT DE MARCHANDISES PAR

VEHICULES DE 3,5 TONNES AU MOINS

Usage "C2": TRANSPORT DE MARCHANDISES PAR VEHICULES DE

PLUS DE 3,5 TONNES

NB : Le tarif de la classe B1, B2, C1et C2 est fixé comme indiqué dans les
tableaux ci-dessous:

ASSURANCE "FRONTIERE"

NB : Les primes de l'assurance automobile aux frontières du Royaume visée à

l’article premier de l’arrêté n° 213-05 du 15 hija 1425 (26 janvier 2005) relatif aux assurances
obligatoires sont celles indiquées ci-après :
 4. les modèles d’attestations d’assurance Automobile

L’arrêté n° 213-05 du 26 janvier 2005 publié au Bulletin Officiel n° 5292 du 17 février 2005
prévoit la mise en application de nouveaux modèles d’attestations d’assurance Automobile à
compter du 1er juillet 2005, date à partir de laquelle toutes les attestations délivrées doivent
être conformes aux nouveaux modèles.

La circulaire N° DAPS/A0/05/03 du 13 mai 2005 a pour objet de fixer les modalités

d’application des dispositions de l’article 2 de l’arrêté se rapportant à l’établissement des
attestations d’assurances Automobile.

Principaux changements sur la forme :

 Nouvelles couleurs d’attestations en fonction des usages.

 Nouvelles attestations pour l’usage « garagistes » qui relevait auparavant de l’usage
divers.
 Nouvelle répartition des usages par type de véhicule.

Principaux changements sur le fond :

 L’attestation d’assurance ne doit comporter aucune rature ou surcharge.

 Les timbres doivent être apposés en bas au recto de l’attestation.
 Aucune mention ne doit être portée au verso de l’attestation.
 Les numéros de la C.I.N. pour les personnes physiques et du registre de commerce
pour les personnes morales sont obligatoires.
 Le nom ou la dénomination sociale de l’intermédiaire doit être suivi du code attribué
par la Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale (DAPS) à l’intermédiaire
concerné.
 Au niveau du modèle 5 (usage divers), cette rubrique est à renseigner par le libellé du
sous usage propre au véhicule assuré.
 -Au niveau du modèle 6 (garagistes), cette rubrique doit indiquer, après l’adresse du
lieu du garage, l’étendue géographique (rayon de 50 Km).
 Les dates début et fin de la période de garantie doivent être renseignées comme suit :
 Jour : 3 premières lettres + espace + 2 chiffres
 Mois : en lettre, exemple juillet
 Année : 4 chiffres, exemple 2005
  Les heures de début et de fin de garantie doivent être renseignées après l’année comme
le démontre l’exemple suivant : Période de garantie : Du VEN 05 août 2005 à 0 h Au
VEN 04 août 2006 à 24 h. La mention « DUPLICATA » ainsi que le numéro de
l’attestation originale doivent être portés au-dessous du numéro d’ordre de l’attestation
duplicata.

Par souci de sécurisation des documents de valeurs et conformément à la circulaire DAPS

citée ci-dessus, les attestations automobiles comporte un hologramme normalisé qui doit
figurer sur la partie supérieure gauche du recto de l’attestation.

Les hologrammes permettent l’authenticité d’un document ou d’un produit. Choisir une
technique holographique appropriée est une étape décisive dans une stratégie de lutte contre la
contrefaçon.

Le niveau de protection dépend directement des caractéristiques des hologrammes :

 Qualité visuelle
 Facilité du contrôle
 Technologie identifiable et unique
 Résistance maximale à la contrefaçon

Tableau des modèle des attestations d’assurance.

Carte verte:

Le tarif de la carte verte, certificat d’assurance automobile pour le voyage à l’étranger, est
passé de 150 à 500 DH d’un seul coup et en catimini. Rappelons que ce tarif avait été
augmenté en 1999, passant de 50 à 150 DH. La dernière hausse qui tombe comme un couperet
serait la conséquence de l’augmentation du nombre des sinistres des automobilistes nationaux
à l’étranger.

La carte verte est un document délivré par l’assureur pour couvrir le véhicule en dehors du
pays de résidence habituelle. Le système de la carte verte est géré par le Bureau central
marocain (BCMA) des sociétés d’assurances contre les accidents d’automobiles.
Cet organisme est garant de la couverture «aux tiers» que confère ce «passeport». Il a pour
rôle l’émission de ces cartes qui sont distribuées par le réseau des compagnies d’assurances
opérant dans la branche automobile. En sa qualité d’émetteur, le BCMA se porte garant vis-à-
vis de ses homologues des pays membres du système, des créances nées des accidents causés
à l’étranger par les automobilistes titulaires de carte verte émise au Maroc.

Carte orange d’assurance inter-arabe :

Ce document, de couleur orange, doit être conforme au modèle adopté par l’Union générale
arabe d’assurances conformément à l’accord entre les Bureaux arabes unifiés du 19 juin 1995,
conclu en application de la convention de Tunis du 26 avril 1975 relative à la circulation des
véhicules automobiles dans les pays arabes publiée par le dahir n° 1-77- 183 du 5 chaoual
1397 (19 septembre 1977).

Exemple d’attestation d’assurance cas Usage « A » Tourisme :

II. évolution de marché d’assurance Automobile au Maroc.

2007 à connu la signature d’un protocole d’accord entre le Fonds de Garantie

Automobile (FGA) et la Fédération Marocaine des Sociétés d'Assurances et de Réassurance.
Ce protocole régit les rapports entre le FGA et les entreprises d’assurances en matière
d’indemnisation des victimes des accidents de circulation. Il définit les cas d’exception à
l’assurance et clarifie le champ d’intervention du FGA. L’objectif est d’améliorer les relations
professionnelles entre les deux parties et d’éviter le recours systématique à la justice.

Après deux ans de fonctionnement, le premier bilan dressé sur la Convention

d’Indemnisation Directe, dans sa nouvelle mouture, est qualifié de très positif. En effet, le
système de compensation des recours, une des principales nouveautés de cette convention, a
permis la régulation des flux de trésorerie et de dissiper les tensions liées au recouvrement des
recours. Les échanges inter compagnies se sont nettement fluidifiés, et la gestion technique
des sinistres matériels « automobile » s’est améliorée de manière satisfaisante.

D’un point de vue chiffres, ils sont environ 26 milles sinistres matériels automobiles
à passer par le système de compensation, pour un montant global qui dépasse les 200 millions
de dirhams.

1. généralité sur les Produits d’assurance Automobile

La nouvelle génération des produits d'assurance automobile, pour Wafa assurance

Donne l’accès à un éventail de services d'assistance Wafa assurance à bien visé en lançant le
premier centre de services clients dédié à la gestion des sinistres automobiles au Maroc. Un
service qui permet une prise en charge et une indemnisation en temps réel.

Le produit automobile de RMA Wataniya, propose des avantages au sein de

chacune des garanties annexes. L'assuré par exemple a le choix entre deux modes de
souscription : valeur à neuf ou valeur vénale ; la franchise en cas de sinistre s'applique sur le
montant des dommages et non pas sur le capital déclaré; les frais d'immobilisation varient
entre 3 et 5%.

Pour les clients d’Axa assurance la filiale marocaine du groupe français

d'assurances, a lancé son produit d'assurance auto, «Zéro souci». L'objectif étant de décharger
les assurés des soucis majeurs en cas d'accident et à promouvoir la culture de la prévention
auprès des automobilistes. En outre, en cas de sinistre, le client non responsable ou couvert
par des garanties annexes se voit dans la possibilité de réparer son véhicule en bénéficiant de
la prise en charge contractuelle, et ce dans un réseau conventionné de professionnels unissant
garagistes et revendeurs de pièces de rechange.
 Pour Zurich Assurances Maroc, cette compagnie offre «Zurich auto» doté de 11 à
14 services d'assistance technique et médicale en cas de panne, de vol ou d'accident à la
souscription de la garantie RC seule. Et tout comme Wafa auto, la gamme de Zurich
compagnie fournit, elle aussi, le service centre d'appels «Assistance Zurich Auto».

Enfin, il est clair que les produits sont plus ou moins similaires. Avec un taux de
pénétration des garanties annexes par rapport à la garantie obligatoire qui est la responsabilité
civile (RC), aux alentours de 10%, le marché de l'assurance automobile marocain reste tout à
fait corrélé avec le marché de l'automobile. Plus le parc est important, plus la branche auto se
porte mieux et la demande est plus importante.

Les accords de libre- échange et l'importation des véhicules low-cost en sont d'autres
facteurs déterminants de la croissance de l'assurance automobile au Maroc. Le marché de
l'assurance automobile ne peut que tirer pleine croissance d'un parc de plus en plus vaste et qui
est en train de se rajeunir. En effet, plus une voiture est nouvelle et chère, plus l'assurance
devient une nécessité.

2. chiffre clés sur l’évolution de marché d’assurance automobile

Au Maroc
Classement des compagnies d’assurances au Maroc

Rang Société Total des primes

1 RMA Wataniya 465 426

2 Wafa Assurances 456 018

3 Société centrale de réassurance (SCR) 348 345

4 Axa Assurances Maroc 332 219

5 CNIA 179 962

6 Compagnie d'assurances Sanad 137 835

7 Es Saada Assurances 137 571

8 Atlanta 124 675

9 La Marocaine-Vie 114 132

10 Zurich 81.342
 3. Le coefficient de réduction et de majoration « CRM »

Système de bonus/malus a été changé le 6 juillet 2006 par L’introduction du

coefficient de réduction/majoration (CRM).

Pour obtenir les 10%, il faut donc au moins 24 mois d’assurance antérieure, sans
interruption, avec néanmoins, une tolérance de 30 jours.

Un système CRM consultable en ligne par les compagnies et leur réseau de

distribution. Ce fichier est alimenté par les assureurs et compte notamment la sinistralité, les
interruptions d’assurance, les résiliations ou les suspensions. Il suffira de donner, par exemple,
l’immatriculation du véhicule et le numéro de la carte d’identité du propriétaire pour obtenir
alors tout l’historique des sinistres et des contrats souscrits ailleurs. Les assureurs seront ainsi
en mesure d’appliquer le bon coefficient.

Les courtiers et les agents d’assurances disposent chacun d’un numéro de compte et
d’un mot de passe qui leur permettent de consulter les fichiers et d’en extraire le fameux
«relevé d’information». La nouvelle procédure les oblige à délivrer un exemplaire de ce
document à l’assuré et en garder un autre dans leurs archives pour toute souscription ou
renouvellement. Pour calculer la prime nette, il suffit qu’ils appliquent le CRM indiqué dans
la fiche à la prime de base.

Le principe du bonus-malus consiste en quelque sorte à « punir » le mauvais

conducteur (le malus) lorsque celui-ci à sa responsabilité engagée complètement ou
partiellement dans un accident. L'assureur augmente les cotisations. Dans le cas contraire, ce
dernier récompense le bon conducteur non responsable de l'accident en réduisant les coûts
d'assurance. Le bonus-malus appliqué par la loi est généralement de +20%, +30% ou -10%.

 0,9, si l’assuré n’a causé aucun sinistre engageant ou susceptible d’engager

totalement ou partiellement sa responsabilité durant une période d’assurance
de 24 mois consécutifs précédant la souscription ou le renouvellement du
contrat. Pour la détermination de la période d’assurance de 24 mois
consécutifs susvisée, il est toléré une seule interruption d’assurance ne
dépassant pas 30 jours.
Si l’assuré a causé un ou plusieurs sinistres engageant ou susceptible d’engager totalement ou
partiellement sa responsabilité durant la période d’assurance de 12 mois précédant la
souscription ou le renouvellement du contrat, ce coefficient, qui ne peut excéder 2,5, s’obtient
en ajoutant à 1 pour chacun de ces sinistres:

 0,15 pour l’usage transport public de voyageurs (TPV) et garagiste ou 0,20

pour les autres usages si le sinistre est matériel;
 0,20 pour l’usage TPV et garagiste ou 0,30 pour les autres usages si le
sinistre est corporel ou matériel et corporel à la fois.
 Dans les autres cas, le coefficient de réduction - majoration est égal à 1.

Extrait de l’article 59 de l’arrêté n° 1548-05 relatif aux entreprises d’assurances et de

réassurance.

En 2007, le système de consultation du Coefficient de Réduction Majoration (CRM) a trouvé

son rythme de croisière. Ce dispositif, mis en place en août 2006, permet au réseau de
distribution de se renseigner, via un accès en temps réel, sur l’historique de chaque assuré en
automobile. Son objectif est de moraliser le risque d’assurance automobile et d’instaurer une
concurrence loyale entre les intermédiaires d’assurances.

A fin 2007, tous les intermédiaires d’assurances en activité disposent d’un accès direct, et la
consultation du CRM fait désormais partie intégrante des réflexes, avant la souscription de
tout contrat d’assurance Responsabilité Civile automobile.
 Chapitre 2 : présentation de la compagnie « ZURICH ASSURANCE
MAROC ».

1. Historique
ZURICH Assurances Maroc est une filiale du Group ZURICH FINANCIAL SERVICES, prestataire
de services financiers dans le domaine de l’assurance dont le siège social se trouve à Zurich, en
Suisse.

Zurich Assurance Maroc mettre à la disposition des entreprises et des particuliers son savoir-
faire et son expérience internationale, elle accompagne un Maroc ouvert, moderne, dynamique
et résolument tourné vers l’avenir.

ZURICH est installée au Maroc depuis plus de 55 ans. Elle est l'un des principaux assureurs des
multinationales et est devenue le partenaire de prédilection de nombreuses entreprises
nationales ainsi que d’une clientèle de particuliers exigeante et attentive aux services qu’on lui
apporte.

Les besoins individuels de ses clients sont pour ZURICH la préoccupation essentielle. ZURICH
cherche de trouver pour eux les meilleures combinaisons pour des solutions sur mesure.

Zurich responsables vis-à-vis de leurs clients, collaborateurs, fournisseurs, investisseurs et

leurs partenaires externes ainsi que vis à vis de l’environnement. Par rapport à nos références,
nous nous tournons vers les valeurs essentielles et principes de base du groupe ZURICH.

Afin d'élaborer et de développer les solutions optimales, Zurich Assurance Maroc utilisée les
meilleures idées et les meilleures méthodes du groupe ZURICH, acteur global, mètre en
application sur le marché marocain et nous les perfectionnons en fonction des spécificités de ce
marché.

Zurich Assurances Maroc emploie 130 personnes, elle dispose d’un réseau de distribution d’une
quarantaine d’agences dans les principales villes du Maroc et entretient des relations avec de
nombreux cabinets de courtage.

Zurich développés ses activités, principalement dans le secteur des assurances non vie. Par la
mettre à la disposition de son clientèle une gamme étendue de prestations et la concentration
des efforts pour rendre leur organisation la plus efficace possible, pour le bien de son clients, de
son collaborateurs, de son partenaires et de son actionnaires.
 2. organigramme

a) L’ORGANIGRAMME DE LA COMPAGNIE ZURICH ASSURANC

MAROC

PDG
PDG
HERVE
HERVEGIRAUDON
GIRAUDON

Direction
DDRRHH Direction Direction Direction
Direction Direction Technique
Commerciale Administrative Technique
Commerciale Administrative

Service Service Service Service

Service Service Service Service
Marketing Comptable Management Stratégique
Marketing Comptable Management Stratégique

GRH
GRH
Système
Système
Support D’information
Supporttechnique
technique D’information
Production
Production

b) conseil d’administration

3. les chiffres clés

Chiffre d’affaires 2007 621.300.000 DH

Effectifs 130

Agences 30

Part de marché assurances non vie 2007 5,11%

 4. Réseau de distribution

5. Les services de la compagnie d’assurance « ZURICH »

Dans le cadre de l’amélioration de ses services, la compagnie d’assurance Zurich, cherche

toujours à être a niveau avec ses clients, parce qu’elle fait toute ses forces de les satisfaire, et
de leurs offrir des services totalement convenable à ses besoins pour qu’elle soit toujours
différente de ses concurrents, on trouve ci dessous les services offerts par « ZURICH » :

La multiplicité de services d’assistance :

Le client bénéfice de 10 services d’assistance technique et médicale offerts en cas de panne,

De vole ou d’accident ;

Aussi, le client bénéfice d’un véhicule de remplacement à souscription de la garantie

responsabilité civile, protection juridique et seulement une garantie facultative (vol ,
incendie ,bris de glace , tierce ou dommage collision). En d’un centre d’appel Zurich auto.

B-Des garanties étendues :

 Afin d’optimiser la protection de ses clients , et celle de ses véhicules , ZURICH auto a conçues
trois nouvelles garanties :

la garantie dommage collision

la garantie protection du conducteur

La garantie perte financière

C- Une procédure d’indemnisation plus facile et plus

confortable :

En cas de dommage et grâce à son bon de règlement, ZURICH auto permet à ses clients de
réparer leur véhicule au garage de son choix sans avancer le montant des frais.

Une réduction tarifaire des garanties facultatives :

ZURICH auto offre à la clientèle une réduction tarifaires très intéressantes mettant a leur portée
les garanties facultatives (vol .incendie. bris de glaces. Tierce ou dommage collision) .

Facilité de paiement en faveurs des clients.

Les clients bénéficient d’une facilité de paiement de la prime d’assurance ; ZURICH auto lui
permet de payer avec des traites mensuelles contenant une somme d’argent déterminée.

F- l’expertise :
On distingue deux types d’expertises :
. L’expertise préventive : elle consiste à estimer au préalable la valeur des biens à garantir.
. L’expertise après sinistre : il s’agit d’une estimation du montant des dommages, complétée
éventuellement par une analyse des causes des sinistres.

Les produits de l’assurance ZURICH

ZURICH AUTO : c’est le produit le plus courant dans le domaine d’assurance, ce type
d’assurance concerne on premier lieu l’assurance de véhicule, ce type comprend plusieurs
éléments :

RESPONSABILITE CIVIL :la société garantit la responsabilité civil de l’assuré à raison

des dommages corporels ou matériels, à la personne ou bien des tiers résultants à
 l’occasion de la circulation du véhicule ,ou hors circulation, assuré des accidents ,
incendies ,ou explosion causé par le véhicule lui même ,où provenant du faits des
engins accessoires et ,produits servants a son utilisation ;des objets et substances
qu’il transporte ainsi que de la chute de ses engins accessoires , produits , objet ou
substance.

a) RESPONSABILITE CIVIL :la société garantit la responsabilité civil de l’assuré à

raison des dommages corporels ou matériels, à la personne ou bien des tiers
résultants à l’occasion de la circulation du véhicule ,ou hors circulation, assuré des
accidents , incendies ,ou explosion causé par le véhicule lui même ,où provenant du
faits des engins accessoires et ,produits servants a son utilisation ;des objets et
substances qu’il transporte ainsi que de la chute de ses engins accessoires ,
produits , objet ou substance.
b) DOMMAGE AU VEHICULE ASSURE DU FAIT DE L’ACCIDENT AVEC OU SANS
COLLISION.
c) L’INCENDIE : ce type de garantie concerne le véhicule en cas d’incendie ce type de
garantie doit être égale à la valeur vénal du véhicule assuré.
d) VOL : c’est la garantie du véhicule contre le fait de vol ,mais ce type consiste à des
conditions.
 « il est expressément convenu , sous peine de déchéance , que la garantie
vol n’est acquise qu’à la condition que le véhicule assuré soit muni d’un
dispositif antivol et que ce dernier ait été endommagé à dire d’expert par
suite de vol ou de tentative de vol ».
 ne sont considérés comme antivol que les système permettant au moyen de
la clef de contact, le blocage de la direction du véhicule ou l’interruption de
tous les circuits électriques de tous autres système .
e) BRIS DE GLACE. C’est la garantie du véhicule contre le bris de glace ,le taux de la
prime à la valeur totale à neuf des glaces.
f) DOMMAGE COLLISON : cette garantie est accordée aux véhicule a usage
touristique non couverts en garantie tierce.
g) PROTECTION DU CONDUCTEUR .
h) PROTECTION DES PERSONNES TRANSPORTEES. Ce type de garantie concerne
l’assurance des personne transportées selon le nombre de places du véhicule.

ZURICH PROFESSIONNEL.
C’est le garanti des dommages corporels, matériels et immatériels consécutifs, engageant la
responsabilité civile ,de l’assuré et ayant pour origine une erreur, malfaçon ou faute quelconque ,
commise par l’assuré dans l’exercice de sa profession.

 Incendie, explosion, dommage électrique.

 Catastrophe naturelle.
 Dégât des eaux, vol et acte de vandalisme.
 Bris de glace et des machines ou d’appareille de production ,ou matériel
informatique et bureautique.
 L’assurance de la pérennité d’une entreprise.

 Suite à un sinistre , l’activité professionnelle peut se trouver momentanément

interrompue. Grâce à la nouvelle garantie perte d’activité, ZURICH
PROFESSIONNELLE offre à ses clients la possibilité de disposer d’un capital pour
lui maintenir à niveau ,le temps nécessaire à la reprise de leur activité.

 L’assurance ZURICH PROF permet à ses clients de faire face à tous types de frais en cas
de sinistre, pour qu’ils lui éviter de débourser plus les frais en annexes :

 frais de déplacement et de réinstallation.

 Frais de reconstitution des documents et archives.
 Perte d’usage et perte de loyers.
  ZURICH PRO à prévu une gamme de garanties adaptée à l’activité de ses clients.

 Pertes ou avaries des denrées alimentaires en meubles ou chambre s

frigorifiques.
 Vol dans les vitrines après bris de glaces.
 Responsabilité civile professionnelle médicale, juridique, technique
 Les frais de location pour matériel de remplacement loué provisoirement , pour
la poursuite de l’activité de ses clients.

 ZURICH PRO. C’est aussi assurance spéciale pour le chef d’entreprise .elle garantit :

 Un capital en cas de décès ou d’invalidité accidentelle.

 Le remboursement des frais médicaux, pharmaceutique et d’hospitalisation.
 Le vol et la perte des bagages enregistrés.
 Le remboursement des frais de retour d’urgence, si le client est en voyage au
moment d’un sinistre.

ZURICH HABITATION :

c’est la l’assurance de tous biens, de l’habitation, des gens, des enfants, des frais,
et responsabilité.

 Les événements garantis :

 Incendie et risques annexes, dégâts des eaux et gel :

 Les bâtiments, y compris l’agencements .
 Les mobiliers, y compris les objets de valeur et
objets précieux.
 Inondations .engorgements et refoulements
’dégoûts.
 Bris de glace et de miroirs.
 Vol, vandalisme, et détériorations immobilières :

 Remplacement des pièces d’identité.

 Frais de gardiennage.
 Dommages aux appareilles électrique et contenu des congélateurs.
 Bris de machine et des matériels informatique.
 Bris des antennes parabolique et panneaux solaires.
 Honoraires d’expert.
 Pertes et frais garantis :

 pertes financières sue agencement et embellissements.

 Pertes d’usage
 pertes de loyers
 frais de déplacement et de relogement
 accidents du travail des employés de maison.
  Responsabilité civile vie privée :

 Dommage corporels
 Dommage matériels
 Défenses et recours.

 Dommages subis par les enfants suite à un accident garanti :

 Décès
 Invalidité permanente partielle ou totale
 Frais médicaux
 Prothèse dentaire
 Frais de transport en ambulance

ZURICH VITAL (vie) :

L’assurance vital (vie) est un contrat qui garanti en échange d’une prime ou
cotisation, au contactant ou, au bénéficiaire désigné par lui, un capital ou une
renté en cas de décès de l’assuré.

 Catégorie d’assurance vie :

 assurance en cas de vie

 assurance en cas décès
 assurance mixte

 assurance en cas de vie

 assurance de capital différé

 assurance de rente différé
 assurance rente immédiate

 assurance en cas de décès


 assurance temporaire
 assurance vie entière
 assurance de survie

 assurance en cas de décès

  assurance mixte
 assurance à terme fixe
 assurance combiné à un capital progressif

II. présentation de l’Agence d’assurance ACHGHAF

1. caractéristiques d’agence d’assurance Achghaf

a. fiche d’identification

Raison Social : ACHGHAF

Création : 2002

Forme juridique : S .A.R.L – société à responsabilité limité

Siege : Avenu des Far – Sahat Andalous Tétouan

Activité : Assurance

Téléphone : +212 (0) 539970039

Fax : + 212 (0) 539 970045

Email : achghaf @zurich.ma

Horaire de travail :
Matin 09h 00 jusqu’à 13h 00

Soir 15h 00 jusqu’à 19h 00

Samedi 09h 00 jusqu’à 13h 00

Agence achghaf est une agence agrée par l’état présenté par la compagnie Zurich assurance
Maroc, dont le forme juridique est une société à responsabilité limité crée en 2002.

Agence achghaf représente à sa clientèle une gamme de produit diversifié et complète en

distingue l’assurance obligatoire, assurance automobile (assurance sur tous les catégories des
véhicules) assurance accident de travail et aussi les autres assurances complémentaire comme
assurance vie, assurance incendie, dégât des eaux, incendie, assurance maritime, vol etc…

Les caractéristiques de l’agence :

 La rapidité de l’indemnisation des sinistres dont la période de 24h
 Meilleur prix avec des réductions sur 3mois et 6mois.
  Bénéficier la réduction sur l’ancienneté
 Offre des services mondiaux assistance gratuit

2. organigramme

Directrice
Mme. AMINA
ACHGHAF

Secrétariat :
Mme .Bouchra El
Ouardani

Service commercial Service sinistre

Service comptable
Service production

Au sein d’agence achghaf en distingue principaux services effectués sont des services secrétariat,
responsable commercial, production, comptable et service sinistre
Les employées au sein d’agence peuvent être effectuées des différentes :
 Assure le contact de la clientèle et les opérations commerciales
 Occupent alors le poste de conseiller clientèle
 Chargent du traitement administratif
 Occupent un poste de gestionnaire-rédacteur
En générale, les employées souvent polyvalent et peuvent être réalisées ces différents types
d'opération d’assurance au sein d’agence.

3. les produits commercialisés au sein d’agence

L’agence achghaf offres une gamme des produits plus diversifié dont le but de satisfaire les
besoins de ses clients, notamment :
a. assurance automobile

Assurance Automobile (Tous les usages) Responsabilité Civile Obligatoire +

Garanties complémentaires facultatives :
Assurance Responsabilité Civile (obligatoire par la loi)

La loi oblige en tant que propriétaire ou conducteur d’un véhicule à prendre une assurance couvrant
la responsabilité. Cette assurance couvre les conséquences de responsabilité encourue du fait de
dommages corporels ou matériels causés aux tiers par le véhicule objet de l’assurance.

Garanties complémentaires (facultatives)

 La garantie Personnes Transportées

 La garantie Protection du Conducteur
 La garantie Protection Juridique
 La garantie Dommages au Véhicule ou « Tierce »
 La garantie Dommages Collisions ou « Tierce
 collision »
 La garantie Incendie du véhicule
 La garantie Vol du véhicule
 La garantie Bris de Glaces

Assure plusieurs catégories des véhicules

Agence achghaf Assure plusieurs catégories des véhicules sauf type d’assurance de Transport

public de voyageur, parmi ses catégories on trouve :

Usage « A » : Tourisme

Usage « C » : Transport de Marchandises

Classe « C1 » : Transport de Marchandises par véhicules de 3.5 Tonnes au plus.

Classe « C2 » : Transport de Marchandises par Véhicules de plus de 3.5 Tonnes.

Usage « D » : Divers

Classe « D1 » : Véhicules à deux ou trois roues

Classe « D2 » : Transport de Matières inflammables

b. assurance voyage
Cette type d’assurance mondiale assistance voyage couvre le titulaire de ce contrat une
assistance à son conjoint, ses enfants et ses ascendants. Selon le type de contrat on distingues
deux types :
 Injad Monde
 Chengere
Le bénéficiaire de ce contrat, bénéficier une assistance médicale, technique et assistance en cas
de décès à l’étranger.
 c. Autre produits d’assurance
 Assurance l’accident de travail
 Assurance l’incendie
 Assurance les risques divers
 Assurance vie
 Assurance métier professionnel
 Assurance chasse
 Assurance maritimes

Chapitre2 : les services effectués au sein d’agence Achghaf

I. service de production
1. assurance automobile
a. Modalité d’enregistrement des opérations :

Quand le client désireux avoir le contrat d’assurance se présente à l’agence il doit être
muni de sa carte grise, du permis, de la visite technique et de sa carte nationale.ces quatre
documents servent à l’identification du véhicule (Diesel ou essence, nombre de chevaux,
tourisme ou commercial) et de la personne voulant l’assurer.
L’employé de l’Agence procède à l’enregistrement des données sur le logiciel
« SPARTACUS »logiciel de gestion des agences d’assurances, il existe deux cas :

Les nouveaux clients :

On les ouvre un dossier nouveau appelée « Police d’assurance » dans laquelle on sauvegarde :
Le contrat (copie) : document qui contient toutes les données nécessaires sur le client et le
véhicule.il contient aussi la formule choisie par le client lui-même en sus d montant de la prime
payée.
Pièces : Copie de la carte nationale, du permis, visite technique et de la carte grise.
Il faut signaler qu’il existe deux types de polices : la première à durée ferme appelée « Police
temporaire » et la seconde à durée renouvelable appelée couramment « police ».
Le client peut choisir la durée qui lui convient : 1mois, 3mois, 6mois, 1année. La prime est
calculée proportionnellement à la durée.

EXEMPLE :
Si le client choisit 1 mois d’assurance il paiera 15% du montant de la prime. Cette dernière sera
calculée en multipliant le prorata (n/360) par le coefficient lui correspondant .
Les anciens clients :

Pour les clients de l’agence il existe 3types d’opérations :

Renouvellement :
Avant l’expiration du contrat le client se présente à l’agence en vue de l’aviser de son souhait de
renouvellement tout en précisant la durée du nouveau contrat.
En cas de non modification des conditions de renouvellement, l’agence renouvelle
automatiquement le contrat à la date préalablement choisie par le souscripteur.
Remplacement :
Il consiste en un remplacement de l’ancien contrat après son expiration. Le client pour des
raisons ou autres ne fait pas parvenir à la compagnie qu’il veut renouveler le contrat est par voie
de conséquence ce dernier est considéré comme sans effet à compter de la date de son expiration.
Résiliation :
Opération d’annulation du contrat d’assurance. Le client envoie une lettre à la compagnie
expliquant la raison de cette résiliation.
Exemple :
Au 01/02/2008 un client souscrit un contrat d’assurance automobile d’un an.si le client vend sa
voiture au 01/07/2008 il se fait savoir à la compagnie pour lui rembourser la somme restant dû.

b. Calcul de la CRM
Pour calculer la CRM en utilisant un logiciel qui s’appeler CRM (coefficient de
réduction /Majoration) : c’est un réseau national qui relié toutes les intermédiaires des
compagnies d’assurances Marocaine par la fédération Marocaine d’assurances et de réassurances.
Chaque agence à un numéro de compte et le mot de passe qui permet de consulter les fichiers et
extrait « relevé d’information » cet extrait à fournit de savoir si son client à un malus ou bien un
bonus.

c. Calcule de la prime
A l’heur de chaque opération de production doit être établie automatique par un système pour
calculer des primes des clients de l’agence, c’est un réseau national qui reliant tous les agents et
courtiers présentant la compagnie Zurich Assurance Maroc qui s’appel « GSAS400 »

2. assurance accident de travail

C’est un contrat obligatoire destiné à toute entreprise ayant employés et ce quelle que soit leur
forme de rémunération.
Est une assurance a pour le but que l’agence couvrant les employés contre les accidents, quelle
qu'en soit la cause, survenu :
 soit au cours du travail ;
 soit pendant le trajet de la résidence (ou de la cantine, du restaurant) au lieu de
travail.

Calcule de la prime d’assurance accident de travail, basé sur la formule suivant :

La prime nette : (Masse salarial * Taux) * Taux Taxe + accessoire

Masse Salarial : c’est la somme des salaires annuel de l’employé

Taux : c’est un taux varié selon le type d’activité exercé.
Taux Taxe : c’est le taux fixé à 15%
 Accessoire : évalués à 20 Dhs

3. assurance voyage.

Agence achghaf offre à son client qui demande de contrat d’assurance voyage une attestation
d’assurance déjà signé délivré par mondial assistance voyage ISSAAF dont le domaine
d’assurance voyage à l’étranger.

L’agence remplir à ses clients les attestations d’assurances selon le type de contrat soit INJAD
MONDE soit CHENGER, en demandant :
 La carte d’identité nationale de l’assuré, et aussi son conjoint, ses enfant, ses ascendants
 Passeport

II. service de comptabilité

1. stock
2. la caisse
3. l’état de commission

III. service de sinistre

1. accident automobile

Tout client souscrit un contrat d’assurance automobile est couvert à hauteur du montant prévu
par le dit contrat. En cas d’accident ou de dommage le client doit s’adresser à la compagnie
munie soit d’un PV de police lorsque les dégâts sont corporels, soit d’un constat amiable élaboré
sur les lieux et dûment signé par les parties prenantes de l’accident, si les dégâts sont matériels.
La compagnie procède alors à l’expectation du véhicule accidenté, en envoyant sur les lieux un
expert afin de relater les faits et d’asseoir le montant des dommages et par là l’indemnisation
correspondante dans les limites du plafond prévu pour chaque type de garantie.

2. accident de travail
Le contrat « ACCIDENTS DE TRAVAIL » couvre les conséquences pécuniaires de la
responsabilité légale de l’employeur en cas d’accidents du travail pouvant atteindre ses préposés
au cours de leur activité professionnelle y compris les risques du trajet.
C’est un contrat obligatoire destiné à toute entreprise ayant employés et ce quelle que soit leur
forme de rémunération.
Cela dit que lorsque l’accident survient, le client retire auprès de l’agence un état
appelé « déclaration d’accident de travail »joint d’un bulletin à adresser au médecin.
Après visite médicale l’agence reçoit de la part du client un certificat de constatation qui peut être
soit un certificat de guérison, attestant que l’assuré est apte à reprendre son travail, soit un
certificat de prolongation indiquant le nombre de jours restant pour sa guérison/récupération
totale.
Et c’est fur et à mesure que le client nous présente des attestations /certificats qu’on procède au
calcul des indemnités journalières. Et s’il y a des frais médicaux, le client est tenu d’adresser à la
compagnie la recette médicale munie de la facture de la pharmacie.
Calcul des indemnités journalières :
=nombre de jours d’arrêt du travail x salaire journalier x 2/3*
*= l’assurance rembourse les deux tiers du salaire journalier
Quant aux frais de pharmacie ils sont remboursés à 100%