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 Marshall B. Rosenberg

Les mots sont des fenêtres

(ou bien ce sont des murs)
Introduction à la Communication
NonViolente
Traduit de l’américain
par Annette Cesotti et Christiane Secretan
pour la 1re édition
par Farrah Baut-Carlier

2018
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Présentation
La plupart d’entre nous avons été élevés dans un esprit de compétition,
de jugement, d’exigence et de pensée de ce qui est « bon » ou « mauvais ».
Au mieux, ces conditionnements peuvent conduire à une mauvaise
compréhension des autres, au pire, ils génèrent colère, frustration, et
peuvent conduire à la violence. Une communication de qualité entre soi et
les autres est aujourd’hui une des compétences les plus précieuses.
Par un processus en quatre points, Marshall Rosenberg met ici à notre
disposition un outil très simple dans son principe, mais extrêmement
puissant, pour améliorer radicalement et rendre vraiment authentique notre
relation aux autres. Grâce à des histoires, des exemples et des dialogues
simples, ce livre nous apprend principalement : à manifester une
compréhension respectueuse à tout message reçu, à briser les schémas de
pensée qui mènent à la colère et à la déprime, à dire ce que nous désirons
sans susciter d’hostilité et à communiquer en utilisant le pouvoir
guérisseur de l’empathie.
Cette nouvelle édition est par ailleurs enrichie d’un important chapitre
sur la médiation et la résolution des conflits. Bien plus qu’un processus,
c’est un chemin de liberté, de cohérence et de lucidité qui nous est ici
proposé !
Pour en savoir plus…

L’auteur
Formé à la psychothérapie psychanalytique et docteur en psychologie
clinique, Marshall B. Rosenberg a fondé en 1984 le Center for NonViolent
Communication (CNVC), organisation internationale œuvrant pour la paix
dans plus de 60 pays, et en a occupé pendant de nombreuses années la
fonction de directeur des services pédagogiques. Il est l’auteur de
nombreux ouvrages, dont le best-seller Les mots sont des fenêtres (ou bien
ce sont des murs), vendu à plus d’un million d’exemplaires à travers le
monde. Il a été distingué pour son action par de nombreux prix. Il est
décédé en 2015.

Également disponible
Manuel de Communication NonViolente.
Guide d’exercices individuels et collectifs, Lucy Leu, Éditions La
Découverte, Paris, 2016.
Parents respectueux, enfants respectueux, Sura Hart et Victoria Kindle
Hodson,
Éditions La Découverte, Paris, 2014

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Copyright
Translated from the book Nonviolent Communication : A language of
Life 3rd Edition, ISBN 13/10 : 9781892005281/189200528X by Marshall
B. Rosenberg. Copyright © Fall 2015 PuddleDancer Press, published by
PuddleDance Press. All rights reserved. Used with permission. For
further information about NonViolent Communication™, please visit the
Center for NonViolent Communication on the Web at : www.cnvc.org.

Titre original : Nonviolent Communication : A language of Life,

3e édition, ISBN 13/10 : 9781892005281/189200528X de Marshall B.
Rosenberg. Copyright © Fall 2015 PuddleDancer Press, publié par
PuddleDance Press. Tous droits réservés. Reproduction sous réserve
d’accord de l’éditeur. Pour plus d’information à propos de la
Communication NonViolente ™, vous pouvez visiter le Centre pour la
Communication NonViolente sur notre site : www.cnvc.org.

© Éditions La Découverte et Syros, Paris, 1999.

© Éditions La Découverte, Paris, 2002, 2005, 2016.

ISBN papier : 978-2-7071-8879-3

ISBN numérique : 978-2-3480-4267-6

Composition numérique : Facompo (Lisieux), novembre 2018.

En couverture : © Getty Images / Samxmeg

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Table
Avant-propos

Les leçons de mon grand-père - Préface à la deuxième édition

Préface de Charles Rojzman

Remerciements

1 - L’élan du cœur - Aux sources de la Communication

NonViolente
Introduction
Apprendre à diriger son attention
La démarche de la CNV
La CNV au quotidien
La CNV en pratique
2 - Quand la communication entrave la bienveillance
Jugements moralisateurs
Faire des comparaisons
Refus de responsabilité
Autres formes de communication aliénante
3 - Observer sans évaluer
La plus haute forme de l’intelligence humaine
Distinguons observation et évaluation
La CNV en pratique
Exercice : Observation ou évaluation ?
4 - Identifier et exprimer les sentiments
Le coût élevé des sentiments inexprimés
Distinguer les sentiments des interprétations mentales
Développer un vocabulaire des sentiments

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 Exercice : Exprimer des sentiments
5 - Assumer la responsabilité de ses sentiments
Entendre un message négatif : quatre possibilités
Les besoins qui sont à l’origine des sentiments
Exprimer ses besoins ou les taire : quel est le plus douloureux ?
De l’esclavage affectif à la libération affective
La CNV en pratique
Exercice : Identifier les besoins ?
6 - Demander ce qui contribuerait à notre bien-être
Utiliser un langage d’action positif
Formuler une demande consciemment
Demander un retour
Demander de la sincérité
Adresser une demande à un groupe
Demandes et exigences
Définir l’objectif derrière notre demande
La CNV en pratique
Exercice : Formuler des demandes
7 - Recevoir avec empathie
La présence : ne te contente pas d’agir, sois là
Écouter les sentiments et les besoins
Paraphraser
Maintenir l’empathie
La douleur, obstacle à l’empathie
La CNV en pratique
Exercice : La différence entre recevoir avec empathie et recevoir
sans empathie
8 - Le pouvoir de l’empathie
L’empathie qui guérit
L’empathie et la capacité d’être vulnérable

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 L’empathie pour désamorcer le danger
Accepter un refus avec empathie
L’empathie pour redonner vie à une conversation
L’empathie pour le silence
9 - Relions-nous à nous-mêmes avec bienveillance
Souvenons-nous de ce qui nous rend unique
Nous évaluer lorsque nous avons été moins que parfaits
Traduire les jugements envers nous-mêmes et nos exigences
intérieures
Le deuil en CNV
Nous pardonner
L’enseignement du costume à pois
Ne faisons rien si ce n’est par jeu !
Traduire « je dois » en « je choisis »
Cultivons la conscience de l’énergie qui motive nos actions
10 - Exprimer pleinement la colère
Ne pas confondre la cause et le facteur déclenchant
Toute colère a une fonction vitale
Facteur déclenchant et cause : lorsque nous les confondons
Exprimer la colère en quatre temps
Offrir d’abord de l’empathie
Prendre son temps
La CNV en pratique
11 - Résolution des conflits et médiation
Une connexion de cœur à cœur
Résolution de conflit en CNV et médiation traditionnelle
Les étapes de la résolution de conflit en CNV – un bref aperçu
Quelques mots sur les besoins, les stratégies et l’analyse
Sentir intuitivement les besoins des autres, quoi qu’ils disent
Les besoins ont-ils été entendus ?
L’empathie soulage la souffrance qui empêche d’entendre

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 Parler au présent et dans un langage d’action positif pour résoudre
les conflits
Utiliser des verbes d’action
Traduire un « non »
La CNV et le rôle du médiateur
Votre rôle, et la confiance dans le processus
Rappelez-vous : il ne s’agit pas de nous
L’empathie d’urgence
Suivre l’échange : garder les yeux sur la balle
Maintenir la conversation dans le présent
Continuer d’avancer
Savoir interrompre
Quand les gens refusent de se rencontrer face à face
La médiation informelle : mettre le nez dans les affaires des autres
12 - L’usage de la force dans un but de protection
Lorsque le recours à la force est inévitable
Dans quel esprit recourt-on à la force ?
Exemples de force répressive
Le prix de la punition
Deux questions qui montrent les limites de la punition
L’usage préventif de la force à l’école
13 - Se libérer et accompagner les autres
S’affranchir des anciens conditionnements
Résoudre les conflits intérieurs
Prendre soin de notre environnement intérieur
Remplacer le diagnostic par la CNV
La CNV en pratique
14 - Exprimer sa reconnaissance en Communication NonViolente
L’intention du remerciement
Les trois composantes d’un remerciement
Recevoir un remerciement

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 La soif de reconnaissance
Surmonter la réticence à dire sa reconnaissance
Épilogue

Annexes

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 Avant-propos

Personne ne mérite davantage notre gratitude que Marshall Rosenberg, qui

vient de nous quitter. Toute sa vie, Marshall a incarné le titre de l’un de ses
ouvrages : Parler de paix dans un monde de conflits. Il avait toujours à
l’esprit la maxime (ou l’avertissement) qui sert de sous-titre à la version
anglaise de ce livre : Ce que vous allez dire maintenant va changer votre
monde. Notre réalité personnelle contient toujours une histoire et, dans
l’histoire que nous vivons dès le plus jeune âge, le langage occupe une
place fondamentale. Ce constat a modelé la manière dont Marshall aborde
la résolution des conflits, amenant les gens à se parler sans jugements,
reproches ni violence.
Les visages furieux des manifestants qui nous mettent si mal à l’aise
quand nous regardons le journal télévisé ne sont pas que des images.
Derrière chaque visage, chaque cri, chaque geste, il y a une histoire. Nous
nous cramponnons tous à la nôtre, car elle sert d’ancrage à notre identité.
Alors, quand Marshall nous invitait à parler un langage de paix, il nous
invitait en même temps à adopter une nouvelle identité. Il s’en rendait
parfaitement compte. Comme il le dit à propos de la Communication
NonViolente et du rôle du médiateur dans cette troisième édition, « nous
essayons de vivre un système de valeurs différent tout en recherchant un
changement social ».
Dans ce nouveau système de valeurs tel que Marshall le voit, les conflits
se résolvent sans faire appel aux compromis frustrants habituels. À la place,
les parties en présence s’abordent l’une l’autre avec respect. Elles
s’interrogent sur leurs besoins respectifs et, dans une atmosphère dénuée de

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passions et de préjugés, elles entrent en connexion. Quand on observe un
monde en proie aux guerres et à la violence, dans lequel on pense souvent
qu’il y a nous et les autres, et où des États sont capables d’enfreindre toutes
les règles de la civilisation pour commettre des atrocités insupportables, un
nouveau système de valeurs paraît bien éloigné. Lors d’une conférence
européenne de médiateurs, un sceptique a critiqué l’approche de Marshall
en la qualifiant de psychothérapie. En langage populaire, Marshall ne nous
demande-t-il pas d’oublier simplement le passé et d’être amis – un objectif
bien difficile à atteindre non seulement dans une région en guerre, mais
dans n’importe quelle affaire de divorce ?
Où que l’on soit dans le monde, on adhère à un système de valeurs. Non
seulement il est impossible d’échapper à ces systèmes, mais les gens en sont
fiers. De tous temps, les guerriers ont été à la fois appréciés et craints dans
le monde entier. Les jungiens nous disent que l’archétype de Mars, le dieu
de la guerre, est profondément ancré dans l’inconscient collectif, rendant le
conflit et l’agression inévitables, comme un vice inhérent à notre nature.
Pourtant, on peut voir la nature humaine autrement, comme le montre ce
livre avec éloquence. Il faut s’y intéresser, car c’est notre seul véritable
espoir. Cet autre point de vue ne nous identifie pas aux histoires que nous
vivons. Ces histoires sont des fictions créées par nous-mêmes, qui restent
inchangées sous l’effet de l’habitude, de la pression du groupe, des anciens
conditionnements et du manque de conscience de soi. Même les meilleures
histoires contribuent à la violence. Si vous voulez utiliser la force pour
protéger votre famille, vous prémunir contre des attaques, lutter contre les
méfaits des autres, prévenir la criminalité et vous engager dans une guerre
prétendument « juste », vous avez été séduit par le chant des sirènes de la
violence. Si vous décidez de ne pas jouer ce jeu, il y a de grandes chances
que la société se retournera contre vous et vous le fera payer. En bref, il
n’est pas facile de trouver une issue.
En Inde, il existe un ancien modèle de vie non violente qui s’appelle
l’Ahimsa. L’Ahimsa se définit habituellement comme la non-violence,
même si son champ sémantique s’étend de la résistance passive du

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Mahatma Gandhi à la vénération pour la vie d’Albert Schweitzer. Le
premier axiome de l’Ahimsa pourrait se traduire par « Ne fais pas de mal ».
Ce qui m’a beaucoup impressionné chez Marshall Rosenberg, qui est
décédé à l’âge de quatre-vingts ans, à peine six semaines avant que je
n’écrive ces quelques lignes, c’est qu’il avait compris les deux niveaux de
l’Ahimsa : celui de l’action et celui de la conscience.
Les actions étant bien décrites dans cet ouvrage sous la forme de
principes de la Communication NonViolente, je ne les répéterai pas ici.
Être dans la conscience de l’Ahimsa est beaucoup plus puissant, et
Marshall possédait cette qualité. Dans un conflit, il ne prenait pas parti et ne
s’intéressait même pas fondamentalement à l’histoire des parties en
présence. Reconnaissant que toutes les histoires mènent à un conflit, latent
ou ouvert, il concentrait son attention sur la connexion entre les gens pour
établir entre eux un pont psychologique. On retrouve là un autre axiome de
l’Ahimsa : ce n’est pas ce que vous faites qui compte, c’est la qualité de
votre attention. Du point de vue juridique, un divorce est terminé quand les
deux parties se sont mises d’accord sur la répartition des biens. Sur le plan
émotionnel, en revanche, les conséquences sont bien plus durables : les
personnes concernées ont échangé trop de paroles qui, pour reprendre
l’expression de Marshall, ont changé leur monde.
L’agression fait partie intégrante du fonctionnement de l’ego, qui est
entièrement centré sur « je, moi et le mien » chaque fois qu’un conflit se
déclare. La société fait mine de s’inspirer des saints et de leur vœu de servir
Dieu plutôt qu’eux-mêmes, mais il y a un grand fossé entre les valeurs que
nous embrassons et la manière dont nous vivons réellement. L’Ahimsa
comble ce fossé en élargissant le champ de notre conscience. Le seul moyen
de mettre fin à toute violence est de renoncer à notre histoire. Il est
impossible d’accéder à l’Éveil tant que l’on a un intérêt personnel dans le
monde – voilà ce qui pourrait être le troisième axiome de l’Ahimsa.
Cependant, cet enseignement peut sembler aussi radical que le Sermon sur
la montagne, dans lequel Jésus promet que les humbles hériteront la terre.

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 Dans les deux cas, il ne s’agit pas de changer vos actions mais de changer
votre conscience. Pour cela, vous devez parcourir un chemin allant de A à
B, où A est une vie soumise aux exigences incessantes de l’ego et B une vie
marquée par une conscience désintéressée. Pour être franc, une conscience
désintéressée est rarement un objet de désir, mais plutôt une aspiration qui
paraît à première vue effrayante et impossible à atteindre. Quelle
gratification peut-on espérer si l’on débranche l’ego, dont la seule
motivation est la recherche de gratification ? Une fois l’ego hors service,
reste-t-on sans rien faire, passif et spirituellement inerte ?
La réponse se trouve dans ces moments où le moi se met en retrait
naturellement et spontanément, par exemple pendant une méditation ou
simplement quand on éprouve un profond contentement. La conscience
désintéressée est l’état dans lequel nous sommes lorsque la nature, l’art ou
la musique suscitent notre émerveillement. L’unique différence entre ces
moments – auxquels nous pouvons ajouter toutes les expériences de
créativité, d’amour et de jeu – et l’Ahimsa tient au fait que les premiers
vont et viennent, tandis que la seconde est un état stable. L’Ahimsa révèle
que les histoires vécues et les ego qui les alimentent sont des illusions, des
modèles que nous créons nous-mêmes pour des raisons de survie et
d’égoïsme. La récompense que nous apporte l’Ahimsa ne consiste pas à
renforcer l’illusion, ce que l’ego cherche toujours à faire en aspirant à plus
d’argent, de possessions et de pouvoir. La récompense, c’est d’arriver à
devenir qui nous sommes vraiment.
Il est exagéré d’évoquer une conscience supérieure pour décrire
l’Ahimsa. Il serait plus exact de parler de conscience normale dans un
monde où la norme est si anormale qu’elle relève de la psychopathologie.
Vivre dans un monde où des milliers d’ogives nucléaires sont dirigées vers
l’ennemi et où le terrorisme est un acte religieux acceptable, c’est devenu la
norme, mais ce n’est pas normal pour autant.
À mes yeux, l’héritage que Marshall nous laisse par le travail de toute sa
vie ne réside pas dans la manière dont il a révolutionné le rôle de médiateur,
aussi précieux que cela soit. Cet héritage, c’est le nouveau système de

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valeurs selon lequel Marshall vivait, qui est en réalité très ancien. L’Ahimsa
doit être ravivé avec chaque génération, parce que la nature humaine est
déchirée entre paix et violence. Marshall Rosenberg a prouvé que l’on
pouvait réellement entrer dans cet état de conscience élargie et que celui-ci
pouvait donner des résultats très concrets pour la résolution de conflits. Il ne
nous reste qu’à marcher sur ses traces. Si notre véritable intérêt personnel
nous tient à cœur, nous le suivrons. C’est la seule solution dans un monde
désespérément en quête de sagesse et de paix.
DEEPAK CHOPRA
Fondateur du centre de soins qui porte son nom, le Chopra
Center for Wellbeing, et auteur de plus de quatre-vingts livres
traduits dans plus de quarante-trois langues, dont vingt-deux
best-sellers du New York Times.

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 Les leçons de mon grand-père
Préface à la deuxième édition

Grandir en Afrique du Sud dans les années 1940, au moment de

l’apartheid, n’avait rien d’agréable pour une personne de couleur, surtout
lorsqu’on vous le rappelait brutalement à tout moment. Se faire passer à
tabac à l’âge de dix ans par de jeunes Blancs parce qu’ils vous trouvent trop
noir, puis par de jeunes Noirs parce qu’ils vous trouvent trop blanc est une
expérience humiliante qui pourrait conduire n’importe qui à se venger avec
violence.
J’étais tellement indigné par tout ce qui m’était arrivé que mes parents
décidèrent de m’emmener en Inde pour que je puisse passer un peu de
temps avec mon grand-père, le légendaire Mahatma Gandhi, et apprendre à
ses côtés comment gérer la colère, la frustration, la discrimination et
l’humiliation que peuvent susciter des préjugés raciaux violents. Pendant
les dix-huit mois passés auprès de lui, j’en ai appris bien plus que je ne
l’avais prévu. Mon seul regret, à présent, est que je n’avais alors que treize
ans et que j’étais de surcroît un élève médiocre. Si seulement j’avais été
plus âgé, un peu plus sage et un peu plus réfléchi, j’aurais pu en apprendre
bien davantage encore. Mais il faut être heureux de ce que l’on a reçu et ne
pas en vouloir trop – voilà un enseignement fondamental de l’art de vivre
dans la non-violence. Comment pourrais-je l’oublier ?

Auprès de Grand-père, j’ai appris, entre autres nombreuses leçons, à

comprendre la non-violence dans tous ses aspects, à reconnaître que nous

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sommes tous habités par la violence et qu’il est nécessaire de changer la
manière dont nous nous comportons. Souvent, nous ne reconnaissons pas
notre propre violence parce que nous la méconnaissons. Nous présumons
que nous ne sommes pas violents parce que notre vision de la violence est
faite de combats, de meurtres, de coups et de guerres, c’est-à-dire le genre
de choses que les personnes ordinaires ne vivent pas. Pour que je puisse
intégrer ce concept, Grand-père m’a fait dessiner un arbre généalogique de
la violence en appliquant les mêmes principes que pour un arbre
généalogique classique. Il affirmait que je me ferais une meilleure idée de la
non-violence si je pouvais comprendre et reconnaître la violence qui existe
dans le monde. Chaque soir, il m’aidait à analyser les événements de la
journée – tout ce que j’avais vécu, lu, vu ou fait aux autres – et à les placer
sur l’arbre, soit sous la branche « physique » (s’il s’agissait de violence
faisant appel à la force physique), soit sous la branche « passive » (si la
violence aboutissait à une souffrance plutôt émotionnelle).
En l’espace de quelques mois, j’avais recouvert tout un pan de mur de ma
chambre avec des actes de violence « passive » que Grand-père décrivait
comme étant plus insidieux que les actes de violence « physique ». Il
m’expliqua alors que la violence passive finissait par susciter la colère de la
victime qui, individuellement ou en tant que membre d’un groupe,
réagissait avec violence. En d’autres termes, c’est la violence passive qui
alimente le feu de la violence physique. C’est parce que nous ne
comprenons ni n’intégrons ce principe que tous nos efforts en faveur de la
paix n’aboutissent pas, ou bien que la paix que nous obtenons n’est que
temporaire. Comment pouvons-nous éteindre un incendie si nous ne
coupons pas d’abord la source qui alimente la flamme ?

Grand-père insistait toujours avec véhémence sur le besoin d’intégrer la

non-violence dans notre communication, comme le fait admirablement
Marshall Rosenberg depuis de longues années à travers ses écrits et ses
séminaires. J’ai lu avec un immense intérêt le livre de M. Rosenberg intitulé
Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs). Introduction à la

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Communication NonViolente ; j’ai été impressionné par la profondeur de
son travail et par la simplicité des solutions qu’il préconise. À moins,
comme le disait Grand-père, que nous ne devenions le « changement que
nous souhaitons voir dans le monde », aucun changement n’aura jamais
lieu. Malheureusement, nous attendons tous que l’autre change d’abord.
La non-violence n’est pas une stratégie que nous pouvons utiliser un jour
et laisser de côté le lendemain, pas plus qu’elle ne fait de nous des agneaux
ou des mauviettes. La non-violence consiste à inculquer des attitudes
positives pour remplacer les attitudes négatives qui nous dominent. Tout ce
que nous faisons est conditionné par des motivations égoïstes – ce que nous
avons à gagner – et plus encore dans une société à dominante matérialiste
qui tire sa force d’un individualisme à toute épreuve. Aucun de ces concepts
négatifs ne contribue à créer des familles, des communautés, des sociétés ou
des nations homogènes.
Peu importe que nous nous rassemblions dans les moments de crise et
que nous prouvions notre patriotisme en brandissant notre drapeau ; il ne
suffit pas de devenir une super-puissance en construisant un arsenal capable
de détruire plusieurs fois la Terre ; ni d’assujettir le reste du monde par
notre puissance militaire, car la paix ne peut se fonder sur la peur.
La non-violence consiste à faire émerger ce qu’il y a de positif en nous.
Laissons-nous envahir par l’amour, le respect, la compréhension,
l’appréciation, la bienveillance et l’attention envers les autres, plutôt que
par les comportements égocentriques, égoïstes, avides, haineux, pleins de
préjugés, de suspicion et d’agressivité qui dominent la plupart du temps
notre pensée. Nous entendons souvent les gens dire : « Ce monde est sans
pitié et si l’on veut survivre, il faut devenir impitoyable aussi. » Permettez-
moi d’être en désaccord avec cette affirmation. Ce monde est ce que nous
en avons fait. S’il est sans pitié aujourd’hui, c’est parce que nous l’avons
rendu impitoyable par nos comportements. Nous ne pouvons changer le
monde que si nous changeons nous-mêmes, et cela commence par notre
langage et notre façon de communiquer. Je recommande vivement la lecture

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de ce livre et l’application des principes de la Communication NonViolente
dont il traite. Il s’agit d’un premier pas important vers une nouvelle façon
de communiquer et vers la création d’un monde de compassion.
ARUN GANDHI
Fondateur et président du M.K. Gandhi Institute for Nonviolence

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 Préface de Charles Rojzman

Un peu partout dans le monde, la violence est manifeste. Que ce soit sous
les formes très visibles du nettoyage social ou ethnique, de la criminalité,
des violences urbaines ou sous des formes plus secrètes dans les familles ou
les entreprises, elle prolifère, semant à son tour les graines de la peur et de
la haine dans le cœur des individus, réintroduisant parfois le cycle fatal de
la vengeance. En France, depuis quelques années, dans un grand nombre de
quartiers populaires, des violences, des incivilités rendent la vie des
habitants et des professionnels qui y travaillent très difficile et parfois
dangereuse.
Le sentiment d’insécurité se généralise. Découragés, désorientés,
dévalorisés même par leur propre impuissance, les agents des services
publics, les travailleurs sociaux risquent d’abandonner à leur sort les
habitants de ces cités, aggravant ainsi leur exclusion. Pis encore, les
ruptures de la communication et du dialogue entraînent l’agressivité, la
montée aux extrêmes, l’incompréhension et les malentendus, pour ne pas
dire la haine et la paranoïa entre les uns et les autres. Certains policiers, et
même des pompiers accueillis à coups de pierres dans les cités, parfois
menacés de mort, en viennent à considérer ces « autres » comme des
ennemis qu’il faudra, disent certains, un jour ou l’autre exterminer. Un
racisme se répand, qui hésite à s’exprimer en public, mais qui, portes
fermées, n’hésite plus à se dire avec des mots qui ont la couleur du meurtre
et du massacre. « Un jour, ça sera pire qu’au Kosovo, ici, monsieur », ai-je
entendu dire il n’y a pas longtemps.

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 Dans ce livre, Marshall Rosenberg propose son remède, la
« Communication NonViolente ». Inspiré par les comportements et les
paroles de tous ceux qui la pratiquent spontanément, il a mis au point un art
du dialogue fondé sur l’empathie et l’authenticité.
Travaillant au quotidien dans ces villes, ces quartiers avec des
personnes de toutes origines et de tout niveau hiérarchique, j’ai pu constater
à quel point la vision et les méthodes de Marshall Rosenberg pouvaient être
utiles, d’une part, à ceux qui faisaient face à des agressions, physiques ou
verbales, d’autre part, à ceux qui sans s’en rendre vraiment compte
engendraient par leurs comportements ou leurs paroles des réponses
violentes. Les travailleurs sociaux, les enseignants, les policiers, les
personnels chargés de l’accueil dans les mairies ou les organismes de
logement social ont besoin de comprendre ce qui, concrètement, déclenche
la violence, au-delà des explications purement sociologiques ou
économiques qui les laissent, à leur niveau, complètement impuissants. Ils
ont aussi besoin d’outils, de méthodes pour affronter des situations
nouvelles auxquelles ils ne sont en général pas préparés. Cette
compréhension, ces méthodes et ces outils, ils les trouveront dans le livre de
Marshall Rosenberg. Ils trouveront les mots, les attitudes qui permettent
d’écouter l’autre et de se faire entendre par lui dans les situations les plus
tendues, ce « langage du cœur », comme dit Marshall Rosenberg, qui est
enfoui en nous et que nous pouvons apprendre à réveiller.
Les sceptiques et les cyniques souriront peut-être à l’évocation des mots
utilisés dans ce livre : comment l’« empathie », la « bienveillance », la
« langue du cœur », toutes ces notions expliquées ici, pourraient-elles nous
aider à résoudre des problèmes complexes liés à la mondialisation de
l’économie, au développement de la criminalité et aux sursauts
identitaires ? N’y aurait-il pas naïveté ou hypocrisie – défauts typiquement
américains pour certains – à croire que le salut pourrait nous venir d’une
meilleure communication ?
En fait, il ne s’agit pas ici de communication au sens habituel du terme ;
il ne s’agit pas d’apprendre à utiliser des procédés qui permettraient la

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manipulation de l’autre. Il s’agit du langage qui traduit nos convictions
profondes d’individu. À l’opposé, le langage qui juge est le résultat d’un
conditionnement, il n’est pas naturel. La thèse de Marshall Rosenberg,
suivant en cela des prédécesseurs comme Carl Rogers ou Paulo Freire,
consiste à montrer que ce langage est à la fois celui de la domination et
celui de la soumission. Ce n’est pas le langage de la liberté et de l’égalité.
Que Rosenberg se trompe en croyant en la bienveillance naturelle de l’être
humain n’est pas important : ce qui compte, c’est que la malveillance, la
violence, la tyrannie, elles, ont fait l’objet d’un apprentissage avec lequel on
peut rompre.
« Toute violence émane d’un mode de pensée, explique l’auteur, qui
attribue la cause du conflit aux torts de l’adversaire et à l’incapacité de
reconnaître sa propre vulnérabilité ou celle de l’autre. » Un tel mode de
pensée permet en effet d’accuser, de culpabiliser et de faire la guerre.
« À l’entrée des grands palais de Mésopotamie et d’Égypte se dressaient
de gigantesques statues de lions et de taureaux dont l’objectif principal était
de remplir ceux qui s’approchaient de la royale présence d’un sentiment
paralysant de leur propre petitesse et de leur propre impuissance. » C’est
ainsi que Lewis Mumford décrit la mégamachine mise en place à Babylone
et dans l’Égypte ancienne et qui selon lui a été recréée par l’Occident
moderne, et établie désormais sur l’ensemble de la planète. Le moyen
d’assurer le pouvoir des uns et l’obéissance des autres a toujours été le
langage, un langage qui humilie, violente, assujettit et qui, intériorisé,
empêche le développement d’une âme libre et fière.
La question est posée : comment sortir de la violence ou, à tout le moins,
vivre ensemble avec un peu moins de violence et plus de sociabilité ? La
réponse de ce livre est simple : commençons déjà par nous sentir nous-
mêmes responsables. À travers la relation à l’autre, travaillons à sortir du
carcan des habitudes apprises.
Ainsi, ce livre nous permet de prendre conscience que, face aux dangers
qui nous menacent, une nouvelle éthique est nécessaire : l’éthique du souci
de soi, des autres, de tous les êtres vivants qui demandent à être protégés et

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soignés. D’une éthique de la responsabilité, de la sollicitude et de la
compassion. Il nous faut comprendre que les changements institutionnels,
politiques, économiques, si nécessaires, ne seront possibles que dans la
mesure où les êtres humains accéderont à l’autonomie et à la responsabilité.
Encore une fois, de tels mots peuvent paraître aujourd’hui dévalués et
dérisoires. Dans le modèle de comportement que nous avons assimilé sans
le vouloir et sans le savoir, nous ne parlons pas le langage du cœur. Mais
rappelons-nous que ce langage a été utilisé en leur temps par Gandhi et
Martin Luther King pour dire à la fois leurs refus, leur révolte devant
l’injustice et la haine, et leur compassion pour leurs adversaires pétris de la
même humanité. Rappelons-nous aussi que dans un monde rempli de
souffrances parfois visibles, parfois cachées, mais toujours présentes dans
les couples, les familles, les entreprises, les institutions, le mépris, la haine
et la peur minent toutes les relations et contribuent à élever un mur
d’incompréhension entre les uns et les autres…
Ces murs que nous avons bâtis ou accepté de voir bâtir, que nous
continuons à maintenir sans toujours nous en rendre compte, Marshall
Rosenberg nous apprend à les reconnaître et nous donne quelques outils
pour les abattre. Ensemble.
CHARLES ROJZMAN

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 Remerciements

Je suis reconnaissant d’avoir pu étudier et travailler avec le Pr Carl

Rogers à l’époque où il effectuait des recherches sur les divers aspects de la
relation d’aide. Les résultats de ces travaux de recherche ont été
déterminants dans l’élaboration du processus de communication que je
décris dans cet ouvrage.

Je serai toujours reconnaissant au Pr Michael Hakeem, qui m’a aidé à

voir les limites scientifiques et les dangers sociaux et politiques de la
pratique de la psychologie à laquelle j’avais été formé et qui se résumait à
une approche pathologique de l’être humain. Prendre conscience des
limites de ce modèle m’a encouragé à chercher des façons de pratiquer une
psychologie différente, fondée sur une perception de plus en plus claire de
ce à quoi la vie nous invite en tant qu’êtres humains.
Ma gratitude va également à George Miller et George Albee, qui ont
contribué à attirer l’attention des psychologues sur la nécessité de trouver
de meilleurs moyens de rendre la psychologie accessible. Ils m’ont aidé à
comprendre que l’énormité des souffrances sur notre planète requiert des
méthodes plus efficaces que l’approche clinique pour diffuser un savoir-
faire indispensable.
Je voudrais remercier Lucy Leu, qui a révisé cet ouvrage et mis la
dernière main au manuscrit ; Rita Herzog et Kathy Smith, qui ont participé
à la relecture ; et Darold Milligan, Sonia Nordensen, Melanie Sears,
Bridget Belgrave, Marian Moore, Kittrell McCord, Virginia Hoyte et Peter
Weismiller pour leurs contributions.

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 Pour l’édition française, je tiens à remercier les formateurs qui ont
donné de leur temps et de leur énergie pour réviser la traduction, en
particulier Laurence Bruschweiler et Anne Bourrit, et tout spécialement
Christiane Secretan, qui s’est dévouée sans compter.
Qu’il me soit enfin permis de dire ma gratitude à mon amie Annie Muller,
qui, en m’encourageant à préciser les fondements spirituels de mon travail,
a renforcé celui-ci et lui a donné une vigueur nouvelle.
MARSHALL B. ROSENBERG

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Les mots sont des fenêtres
(ou bien ce sont des murs)

Je me sens si condamnée par tes mots

Je me sens tellement jugée et repoussée,
Avant de partir, j’aimerais savoir,
Est-ce cela que tu voulais dire ?
Avant que je ne me lève pour ma défense,
Avant que je ne parle poussée par ma souffrance ou par la peur
Avant que je ne construise un mur de mots,
Dis-moi, ai-je bien entendu ?
Les mots sont des fenêtres, ou bien ils sont des murs.
Ils nous condamnent ou nous libèrent.
Lorsque je parle et lorsque j’écoute,
Puisse la lumière de l’amour rayonner à travers moi.
Il y a des choses que j’ai besoin de dire,
Des choses qui signifient tant pour moi,
Si mes mots ne rendent pas mon message limpide,
M’aideras-tu à me sentir libre ?
Si j’ai paru te rabaisser,
Si tu m’as crue indifférente,
Essaie d’écouter par-delà mes mots
Les sentiments que nous partageons.
RUTH BEBERMEYER

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 1
L’élan du cœur
Aux sources de la Communication NonViolente
« Ce que je recherche dans la vie, c’est
la bienveillance, un échange avec les autres motivé
par un élan du cœur réciproque. »
MARSHALL B. ROSENBERG

Introduction
Partant de la conviction que notre nature profonde nous porte à aimer
donner et recevoir dans un esprit de bienveillance, j’ai passé ma vie à
m’intéresser à deux questions. Comment se fait-il que nous puissions nous
couper de notre bonté naturelle au point d’adopter des comportements
violents et agressifs ? Et inversement, comment certains individus
parviennent-ils à rester en contact avec cette bonté naturelle même dans les
pires circonstances ?
Mon intérêt pour ces questions s’est éveillé dans mon enfance, au cours
de l’été 1943, lorsque ma famille s’est établie à Detroit, dans le Michigan.
Les tensions raciales étaient très vives et nous n’étions pas arrivés depuis
deux semaines qu’un incident dans un jardin public mit le feu aux poudres.
En quelques jours, les émeutes firent plus d’une quarantaine de victimes.
Notre quartier était au centre du foyer de violence et nous sommes restés
barricadés chez nous pendant trois jours.
À la rentrée des classes, le calme était rétabli. Ce fut à l’école que je
découvris qu’un patronyme pouvait être aussi préjudiciable qu’une couleur

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de peau. L’instituteur fit l’appel et, lorsqu’il prononça mon nom, deux
garçons me jetèrent des regards noirs et sifflèrent : « Sale youpin ! » Je
n’avais jamais entendu le mot et j’ignorais qu’il était employé comme un
terme de mépris envers les Juifs. Les deux compères m’attendirent à la
sortie et, après m’avoir jeté à terre, ils me rouèrent de coups.
Depuis ce jour, je n’ai cessé de m’interroger. Comment une femme
comme Etty Hillesum, par exemple, a-t-elle pu rester fidèle à sa nature
profondément bienveillante, alors même qu’elle était plongée dans l’atrocité
d’un camp de concentration nazi ? Voici ce qu’elle confia à l’époque à son
journal :

Je ne suis pas particulièrement impressionnable. Non que je sois

courageuse, mais je sais que j’ai en face de moi des êtres humains et
que je dois faire de mon mieux pour comprendre chacun des actes d’un
individu. Et c’est précisément là ce qui était important ce matin : non
qu’un jeune officier bougon de la Gestapo ait hurlé contre moi, mais le
fait qu’au lieu de m’indigner j’aie eu envie d’aller vers lui et de lui
demander s’il avait eu une enfance très malheureuse ou si sa fiancée
venait de le quitter. Car il semblait surmené et épuisé, maussade et
affaibli. J’aurais aimé commencer à m’occuper de lui sur-le-champ, car
je sais que des jeunes gens aussi pitoyables deviennent dangereux dès
qu’on leur donne le moindre pouvoir sur leurs semblables.
ETTY HILLESUM, Une vie bouleversée1

En étudiant les facteurs susceptibles de nous couper de cette

bienveillance, j’ai été frappé par le rôle déterminant du langage et de
l’usage que l’on fait des mots. J’ai depuis lors défini un mode de
communication – d’expression et d’écoute – qui favorise l’élan du cœur et
nous relie à nous-mêmes et aux autres, laissant libre cours à notre
bienveillance naturelle. C’est ce que j’appelle la « Communication
NonViolente » (abrégée en CNV), et que l’on retrouve parfois sous le nom
de « Communication créative » ou de « Communication empathique ».

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J’utilise le terme de non-violence au sens où l’entendait Gandhi, pour
désigner notre état naturel de bienveillance lorsqu’il ne reste plus en nous la
moindre trace de violence. Car bien que nous puissions avoir l’impression
que notre façon de parler n’a rien de « violent », il arrive souvent que nos
paroles soient source de souffrance pour autrui ou pour nous-mêmes.

La CNV : un moyen de communiquer qui favorise l’élan du

cœur.

Apprendre à diriger son attention

La CNV repose sur une pratique du langage qui renforce notre aptitude à
conserver nos qualités de cœur, même dans des conditions éprouvantes. Elle
n’innove pas, et tous ses principes sont connus depuis des siècles. Son
objectif est de nous rappeler ce qui fait la valeur profonde des interactions
humaines, et de nous aider à les vivre avec cette conscience.
La CNV nous engage à reconsidérer la façon dont nous nous exprimons
et dont nous entendons l’autre. Les mots ne sont plus des réactions
routinières et automatiques, mais deviennent des réponses réfléchies,
émanant d’une prise de conscience de nos perceptions, de nos émotions et
de nos désirs. Nous nous exprimons alors sincèrement et clairement, en
portant sur l’autre un regard empreint de respect et d’empathie. Dans tout
échange, nous sommes à l’écoute de nos besoins les plus profonds et de
ceux de l’autre. La CNV aiguise notre sens de l’observation et nous incite à
identifier les comportements et les situations qui nous touchent. Nous
apprenons aussi à définir et à formuler clairement ce que nous souhaitons
dans une situation donnée. Pour élémentaire qu’elle paraisse, cette
démarche est un puissant moyen de transformation.
En déjouant nos vieux schémas de défense, de retraite ou d’attaque, la
CNV nous amène à une perception neuve de nous-mêmes et des autres,
mais aussi de nos intentions et de nos relations. Elle modère les réactions de

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résistance, de défense ou d’agressivité. En effet, lorsque au lieu de critiquer
et de juger nous sommes attentifs à ce que nous observons, ressentons et
désirons, nous découvrons l’ampleur de notre propre bonté naturelle. Parce
qu’elle privilégie la qualité de l’écoute de soi et de l’autre, la CNV suscite
le respect, l’attention et l’empathie, et engendre un désir mutuel de donner
spontanément dans l’élan du cœur.

Nous percevons nos relations sous un jour nouveau lorsque

nous utilisons la CNV pour entendre nos besoins profonds
et ceux des autres.

Bien que je la présente comme un « processus de communication » ou un

« langage de la bienveillance », la CNV est plus qu’un processus ou un
langage : c’est une invitation permanente à concentrer notre attention là où
nous avons le plus de chances de trouver ce que nous recherchons.
Je raconte volontiers l’histoire de cet homme un rien éméché, qui
cherchait quelque chose à quatre pattes au pied d’un lampadaire. Un
policier passant par là lui demanda ce qu’il fabriquait. « Je cherche mes clés
de voiture », répondit-il. « Vous les avez perdues par ici ? » demanda le
policier. « Non, répliqua-t-il. Elles sont tombées dans l’allée. » Puis, voyant
l’air déconcerté de l’agent, il s’empressa d’ajouter : « Mais c’est beaucoup
mieux éclairé ici. »
Je me suis rendu compte que, par mon conditionnement culturel, j’ai
tendance à focaliser mon attention là où j’ai peu de chances d’obtenir ce
que je désire. J’ai mis au point la CNV pour apprendre à porter mon
attention – ou orienter ma conscience – sur ce qui pourrait me livrer ce que
je recherche. Or, ce que je recherche dans la vie, c’est la bienveillance, un
échange avec autrui motivé par un élan du cœur réciproque.

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 Dirigeons notre conscience là où nous avons des chances de
trouver ce que nous recherchons.

La chanson de mon amie Ruth Bebermeyer illustre bien ce sens de la

bienveillance, que j’assimile à un « élan du cœur » :

Jamais je ne me sens plus comblée

Que lorsque tu acceptes mon offrande,
Lorsque tu comprends ma joie de donner,
Lorsque tu sais que mon don n’attend rien en retour
Mais naît de mon désir d’exprimer l’amour que j’ai pour toi.
Recevoir avec grâce
Est peut-être le plus beau don.
Je ne peux absolument pas dissocier l’un de l’autre.
Lorsque tu me donnes,
Je t’offre ma reconnaissance.
Lorsque tu acceptes mon offrande, je me sens si comblée.
« Recevoir » (1978), de RUTH BEBERMEYER,
extrait de l’album Given To

Lorsque nous donnons spontanément, nous éprouvons la joie de celui

qui, du fond du cœur, apporte quelque chose à autrui. Ce type de don
enrichit autant le destinataire que celui qui donne. Le premier l’apprécie,
sans craindre les arrière-pensées qui accompagnent les dons motivés par la
peur, la culpabilité, la honte ou l’appât du gain. Le second est comblé car,
par son geste, il a contribué au bien-être de l’autre.
La CNV peut tout à fait être utilisée avec des interlocuteurs étrangers à ce
type de communication, voire indifférents ou hostiles. Si, conformément
aux principes de la CNV, notre seule intention est de donner et de recevoir
avec bienveillance, et si nous mettons tout en œuvre pour manifester à
l’autre cette intention, il nous rejoindra dans le processus offert, et tôt ou
tard nous parviendrons à communiquer de cette manière. Je ne dis pas que

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cela se fera rapidement, mais je maintiens que la bienveillance s’épanouit
inéluctablement lorsque l’on reste fidèle à l’esprit et au processus de la
CNV.

La démarche de la CNV
Pour parvenir à un désir réciproque de donner du fond du cœur, nous
focalisons notre attention sur quatre points, qui constituent les quatre
composantes de la CNV.
Dans un premier temps, nous observons ce qui se passe réellement dans
une situation donnée : qu’est-ce qui, dans les paroles ou les actes d’autrui,
contribue ou non à notre bien-être ? L’important est de parvenir à énoncer
ces observations sans y mêler de jugement ou d’évaluation – ce qui revient
à dire simplement quels sont les faits que nous apprécions ou n’apprécions
pas. Puis, nous disons ce que nous ressentons en présence de ces faits :
sommes-nous tristes, joyeux, inquiets, amusés, fâchés ?… En troisième
lieu, nous précisons les besoins à l’origine de ces sentiments.
C’est la conscience de ces trois composantes qui nous permet de nous
exprimer clairement et sincèrement en CNV.

Les quatre composantes de la CNV :

1. observations
2. sentiments
3. besoins
4. demandes.

La mère d’un adolescent pourrait ainsi exprimer ces trois points en disant
à son fils : « Félix, quand je vois trois chaussettes sales sous la table du
salon et deux autres sous la télé, je suis de mauvaise humeur parce que j’ai
besoin de plus d’ordre dans les pièces que nous partageons. »
Elle compléterait aussitôt en exprimant la quatrième composante, à
savoir une demande précise et concrète : « Tu veux bien ranger tes

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chaussettes ou les mettre au sale ? » Ce quatrième élément indique
précisément ce que l’on désire de la part de l’autre afin que notre vie soit
plus agréable.
Ainsi donc, une partie de la CNV vise à exprimer très clairement ces
quatre éléments d’information, soit en les verbalisant, soit par d’autres
moyens. L’autre aspect consiste à recevoir ces quatre mêmes éléments
d’information de la part de notre interlocuteur. Dans le message qu’il nous
adresse, nous cherchons tout d’abord à percevoir les faits qu’il observe, ce
qu’il ressent et les besoins qu’il éprouve, puis à identifier ce qui pourrait
contribuer à son bien-être en écoutant le quatrième élément, sa demande.
En focalisant notre attention sur ces quatre points, et en aidant l’autre à
suivre la même démarche, nous établissons un courant de communication
qui débouche tout naturellement sur la bienveillance : je dis ce que
j’observe, ressens et désire, et ce que je demande pour mon mieux-être ;
j’entends ce que tu observes, ressens et désires, et ce que tu demandes pour
ton mieux-être.

La démarche de la CNV
J’observe un comportement concret qui affecte mon bien-être.
Je réagis à ce comportement par un sentiment.
Je cerne les désirs, besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment.
Je demande à l’autre des actions concrètes qui contribueront à mon
bien-être.

Lorsque nous suivons cette démarche, nous pouvons commencer soit par
l’expression des quatre éléments nous concernant, soit par l’accueil
empathique de ces quatre éléments dans l’expression de l’autre. Nous
reviendrons plus longuement sur l’écoute et l’expression de chacun de ces
éléments (chapitres 3 à 6), mais pour l’heure souvenons-nous que, loin
d’être une recette figée, la CNV s’adapte à toutes les variétés possibles de
situations, de même qu’au style personnel et culturel de chacun. Et bien
que, pour des raisons pratiques, il m’arrive de dire que la CNV est un

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« processus » ou un « langage », elle permet tout aussi bien d’exprimer ces
quatre composantes sans une parole, car son principe même repose non sur
la verbalisation, mais sur une prise de conscience des quatre composantes.

Les deux phases de la CNV :

1. exprimer notre sincérité2 en utilisant les quatre
composantes ;
2. écouter avec empathie en utilisant les quatre composantes.

La CNV au quotidien
Lorsque nous pratiquons la CNV dans nos interactions – avec nous-
mêmes, avec un interlocuteur ou au sein d’un groupe –, nous nous
installons de plus en plus dans notre bienveillance naturelle. Il s’agit donc
d’une pratique qui peut être efficacement appliquée à tous les niveaux de
communication et à toutes sortes de situations :

relations de couple,
relations familiales,
milieu scolaire,
milieu professionnel,
relation thérapeutique,
négociations diplomatiques et relations d’affaires,
résolution de conflits et différends de toutes sortes.

Pour certains, la CNV permet de créer des rapports de couple plus

profonds et plus attentifs.

Lorsque j’ai compris comment je pouvais recevoir (entendre) et donner

(exprimer) en utilisant la CNV, j’ai cessé de me sentir agressée et de me
voir comme une victime, pour véritablement écouter les mots qui me
parvenaient et percevoir les sentiments qu’ils recouvraient. C’est ainsi

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 que je me suis rendu compte que l’homme avec qui je vivais depuis
vingt-huit ans était un homme qui souffrait beaucoup. Quelques jours
avant l’atelier de CNV, il m’avait demandé le divorce. Je n’entrerai pas
dans les détails, mais toujours est-il qu’aujourd’hui nous sommes
encore ensemble, et j’apprécie la contribution de la CNV à cette
heureuse issue. J’ai appris à écouter les sentiments, à exprimer mes
besoins, à accepter des réponses que je n’avais pas forcément envie
d’entendre. Il n’est pas là pour me rendre heureuse et je ne suis pas là
pour faire son bonheur. Nous avons tous deux appris à grandir, à
accepter et à aimer, de sorte que chacun trouve sa plénitude.
Une participante d’un atelier de San Diego

D’autres l’emploient pour établir des relations plus efficaces dans leur vie
professionnelle.

Je pratique la CNV dans mes classes d’éducation spécialisée depuis

bientôt un an. Cela marche même avec des enfants qui ont un retard de
langage, des difficultés d’apprentissage ou des troubles du
comportement. J’ai ainsi un élève qui, dès qu’il voit des camarades
approcher de sa table, crache, jure, hurle et les pique avec son crayon.
J’ai mon code avec lui et je lui dis : « S’il te plaît, dis cela autrement ;
dis-le dans ta langue girafe. » (Dans certains ateliers, on utilise des
marionnettes de girafe pour illustrer la CNV.) Il se lève aussitôt,
regarde la personne envers qui il éprouve de la colère et lui dit
calmement : « Veux-tu t’éloigner de ma table ? Je suis en colère quand
tu es aussi près de moi. » Alors, les autres élèves lui répondent par
exemple : « Excuse-moi, j’avais oublié que ça te dérangeait. »
Puis, j’ai réfléchi aux contrariétés que je ressentais face à cet enfant et
j’ai cherché à identifier les besoins que j’éprouvais – mis à part l’ordre
et l’harmonie. Je me suis alors rendu compte que je passais beaucoup
de temps à préparer mes cours et que, lorsque je réglais des problèmes
de discipline, cela court-circuitait mes besoins de créativité et de

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 participation. J’avais également l’impression de négliger les besoins
pédagogiques des autres élèves. À partir de là, dès qu’il commençait à
s’exciter, je lui disais : « J’aimerais que tu écoutes toi aussi. » J’ai
parfois répété cela cent fois par jour, mais il entendait le message et, en
général, il réagissait en s’intéressant au cours.
Un enseignant de Chicago (Illinois)

Un médecin témoigne également de son expérience.

J’utilise de plus en plus la CNV dans ma pratique de médecin. Certains

patients me demandent si je suis psychologue car, disent-ils, en règle
générale, les médecins ne s’intéressent guère à leur mode de vie ou à la
façon dont ils vivent leur maladie. La CNV m’aide à comprendre leurs
désirs et ce qu’ils ont besoin d’entendre à un moment donné. Je trouve
cela particulièrement précieux dans ma relation avec des patients
contaminés par le virus du sida, car ils ont intériorisé tant de colère et
de douleur que la relation patient/soignant est souvent détériorée. Je
soigne ainsi depuis neuf ans une femme atteinte du sida. Il y a quelque
temps, elle m’a confié que c’était en l’écoutant et en l’aidant à chercher
ce qui lui permettrait de se faire plaisir au quotidien que je l’avais le
mieux soutenue. Dans ce type de situation, le recours à la CNV m’est
très utile. Auparavant, lorsque je savais qu’un patient était condamné,
j’avais du mal à laisser de côté ce pronostic pour être simplement
présent à ce qu’il vivait et à l’encourager en toute sincérité à vivre
pleinement. La CNV m’a ouvert à une nouvelle façon de voir et à un
nouveau langage. Je m’étonne toujours de constater à quel point elle
s’intègre à ma pratique de médecin. Et à mesure que je m’investis dans
la démarche de la CNV, je retrouve plus d’énergie et de plaisir dans
mon travail.
Un médecin parisien

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 D’autres encore utilisent ce processus dans la vie politique. Une officielle
française en visite chez sa sœur remarqua à quel point la communication et
l’interaction entre sa sœur et son mari avaient changé. Enthousiasmée par
leur description de la CNV, elle mentionna le fait qu’elle prévoyait de
négocier, la semaine suivante, certaines questions sensibles concernant les
procédures d’adoption entre la France et l’Algérie. Malgré le peu de temps
dont nous disposions, un formateur francophone fut envoyé à Paris pour
travailler avec elle. Plus tard, elle attribua une grande partie du succès de
ses négociations en Algérie à ses nouvelles compétences en
communication.
Lors d’un atelier organisé à Jérusalem, des Israéliens de diverses
sensibilités politiques ont utilisé la CNV pour s’exprimer sur la question
épineuse des territoires occupés. La plupart des colons établis sur la rive
gauche du Jourdain sont persuadés d’agir pour accomplir une volonté
divine ; cette conviction les oppose non seulement aux Palestiniens, mais
aussi à d’autres Israéliens qui, eux, reconnaissent la légitimité des
revendications palestiniennes sur ces territoires. Au cours d’une séance, je
présentai avec l’un de mes formateurs un modèle concret d’écoute
empathique par la CNV, puis conviai les participants à un jeu de rôles, en
les invitant à se mettre dans la peau de leurs antagonistes. Au bout d’une
vingtaine de minutes, une femme installée en Cisjordanie déclara qu’elle
serait prête à renoncer à ses revendications et à quitter sa colonie pour
retourner vivre sur un territoire israélien reconnu par la communauté
internationale si ses adversaires politiques pouvaient l’écouter comme on
venait de l’écouter.
Dans les nombreux pays où elle est enseignée à travers le monde, la CNV
se révèle être un outil précieux pour les communautés déchirées par des
conflits violents ou de graves tensions ethniques, religieuses ou politiques.
La diffusion de la CNV par ceux qui s’y sont formés et son utilisation pour
la médiation entre les peuples en guerre, que ce soit en Israël, en Palestine,
au Nigeria, au Rwanda, en Sierra Leone ou ailleurs, m’ont confirmé le
potentiel de ce processus. À Belgrade, avec des collègues formateurs en

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CNV, nous avons passé trois jours à former des citoyens œuvrant pour la
paix. À notre arrivée, les stagiaires avaient le visage fermé et empreint de
désespoir, car leur pays était alors enlisé dans une guerre barbare en Bosnie
et en Croatie. Pendant ce stage, ils retrouvèrent peu à peu des intonations
plus joyeuses, car ils éprouvaient un grand bonheur et une grande
reconnaissance d’avoir enfin trouvé l’efficacité qui leur manquait. Pendant
les deux semaines suivantes, nous avons animé d’autres stages en Croatie,
en Israël et en Palestine, où, une fois de plus, nous avons vu des citoyens
désespérés par la guerre retrouver leur élan vital et leur confiance après
avoir découvert la CNV.
Je me sens privilégié de pouvoir transmettre à des individus des quatre
coins de la planète un processus de communication qui leur permet de
prendre conscience de leur capacité d’action et de la joie qu’elle procure.
Je suis heureux de pouvoir aujourd’hui, grâce à ce livre, vous faire
partager la richesse du processus de Communication NonViolente.

Résumé
La CNV nous aide à renouer avec nous-mêmes comme avec les autres en
laissant libre cours à notre bienveillance naturelle. Elle nous engage à
reconsidérer la façon dont nous nous exprimons et dont nous écoutons
l’autre, en fixant notre attention sur quatre éléments : l’observation d’une
situation, les sentiments qu’éveille cette situation, les besoins qui sont liés à
ces sentiments, et enfin ce que nous pourrions demander concrètement pour
satisfaire nos besoins. La CNV suscite qualité d’écoute, respect et empathie,
et fait naître un courant de générosité réciproque. Certaines personnes
utilisent la CNV pour mieux cerner leurs propres besoins, d’autres pour
approfondir une relation de couple, établir des relations professionnelles
efficaces ou gérer des situations politiques. Dans de nombreux pays, des
individus y ont recours pour dénouer toutes sortes de différends et de
conflits.

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 La CNV en pratique
Au fil de cet ouvrage, des encadrés intitulés « La CNV en pratique »
présentent des dialogues inspirés de situations réelles. Chacun donne
une idée de ce que peut être un échange lorsque l’un des protagonistes
applique les principes de la Communication NonViolente. La CNV ne
saurait pour autant se limiter à un langage ou à une technique de
verbalisation. Elle repose sur une prise de conscience et sur une
intention qui peuvent être exprimées par des silences, par une qualité
de présence, par l’expression du visage ou la gestuelle. Les dialogues
retranscrits ici ne peuvent malheureusement pas rendre compte de la
dimension non verbale des échanges réels, où silences empathiques,
anecdotes, plaisanteries et gestes contribuent à établir un rapport plus
spontané entre les interlocuteurs.
« Meurtrier, assassin, bourreau d’enfants ! »
Alors que je présentais la Communication NonViolente dans une
mosquée du camp de réfugiés de Deheisha, à Bethléem, devant
quelque cent soixante-dix musulmans palestiniens, j’entendis soudain
une rumeur parcourir l’assistance et enfler. « Ils murmurent que vous
êtes américain ! » m’expliqua mon interprète. À cet instant, un homme
se leva d’un bond et, me regardant droit dans les yeux, hurla :
« Assassin ! » Un chœur de voix renchérit aussitôt : « Meurtrier ! »
« Bourreau d’enfants ! » « Assassin ! »
Par chance, je parvins à diriger mon attention sur ce que l’homme
ressentait et sur le besoin que son message exprimait. Dans ce cas
précis, j’avais eu quelques indices : ce matin-là, en arrivant au camp
de réfugiés, j’avais vu les grenades de gaz lacrymogène qui avaient été
lancées sur le camp la veille au soir. Sur chacune d’elles apparaissait

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clairement la mention « Made in USA ». Je savais que les réfugiés en
voulaient énormément aux Américains qui fournissaient à Israël des
gaz lacrymogènes et d’autres armes.
Je m’adressai donc à l’homme qui m’avait traité d’assassin :
Vous êtes en colère car vous aimeriez que mon pays utilise ses
ressources autrement ? (Je n’étais pas certain de viser juste,
mais l’essentiel était que je m’efforce en toute sincérité
d’identifier ses sentiments et ses besoins.)
Un peu que je suis en colère ! Vous croyez qu’on a besoin de
gaz lacrymogènes ? Nous avons besoin de fosses septiques,
mais pas de vos gaz lacrymogènes ! Nous avons besoin de
logements ! Nous avons besoin d’un pays à nous.
Vous êtes donc furieux et vous aimeriez que l’on vous aide à
améliorer vos conditions de vie et à accéder à l’indépendance
politique ?
Vous savez ce que c’est que de vivre ici ? Moi, ça fait vingt-
sept ans que j’y suis avec ma famille, mes enfants… Est-ce que
vous avez la moindre idée de ce que nous endurons ?
Vous semblez désespéré et on dirait que vous vous demandez
si quiconque peut réellement comprendre ce que c’est que de
vivre dans ces conditions. Est-ce bien ce que j’entends ?
Ah, vous voulez comprendre ? Dites-moi, avez-vous des
enfants ? Ils vont à l’école ? Ils ont des terrains de jeux ? Eh
bien moi, mon fils est malade. Il joue dehors, dans les égouts.
Dans sa classe, ils n’ont pas de livres ! Vous avez déjà vu une
école où il n’y a pas de livres, vous ?
Je constate qu’il vous est très pénible d’élever vos enfants ici.
Vous aimeriez que je sache que ce que vous voulez, c’est ce
que tous les parents souhaitent pour leurs enfants : une bonne
éducation, la possibilité de jouer et de grandir dans un
environnement sain…

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 Exactement ! Ce sont des droits fondamentaux ! C’est le b.a.-
ba des droits de l’homme – c’est comme ça que vous appelez
cela en Amérique, non ? Pourquoi ne venez-vous pas plus
nombreux pour voir à quoi ils ressemblent, les droits de
l’homme que vous nous apportez ?
Vous voudriez que davantage d’Américains prennent
conscience de l’ampleur de vos souffrances, et qu’ils
s’interrogent plus sérieusement sur les conséquences de nos
actes politiques ?

Notre dialogue se poursuivit, et mon interlocuteur exprima sa

souffrance pendant une bonne vingtaine de minutes. Je l’écoutai,
cherchant à repérer les sentiments et les besoins implicites dans
chacune de ses déclarations. Je n’approuvais ni ne désapprouvais ses
propos. Je me contentais de recevoir ses paroles, non comme des
attaques, mais comme un don de l’un de mes semblables qui cherchait
à me faire partager ses rancœurs et son profond sentiment de
vulnérabilité.
Une fois qu’il se sentit compris, il fut à même de m’écouter tandis
que j’exposai les raisons de ma visite au camp. Une heure plus tard,
celui qui m’avait traité d’assassin m’invitait chez lui à partager son
dîner de Ramadan.

1. Une vie bouleversée : 1941-1943, Le Seuil, coll. « Points », Paris, 1995.

2. C’est en ce sens qu’il faut entendre le mot « sincérité » tout au long de ce livre (c’est-à-dire
qu’il s’agit de l’expression de ce qui nous anime, plutôt que de ce que l’on pense d’autrui) (N.d.T.).

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 2
Quand la communication entrave
la bienveillance
« Ne vous posez pas en juge afin de n’être pas jugé ;
car c’est de la façon dont vous jugez qu’on vous
jugera… »
MATTHIEU, 7 : 1

En m’interrogeant sur ce qui peut nous couper de notre bienveillance

naturelle, j’ai identifié certaines façons de parler et des modes de
communication particuliers qui, selon moi, nous incitent à des
comportements violents – envers les autres et nous-mêmes. Je parle alors de
« communication qui coupe de la vie » ou de « communication aliénante ».

Certaines façons de communiquer nous coupent de notre

bienveillance naturelle.

Jugements moralisateurs
L’un de ces modes de communication qui « coupent de la vie » est le
recours à des jugements moralisateurs envers l’autre, dont nous avons
tendance à dire qu’il est dans le faux ou qu’il est mauvais lorsque ses actes
ne correspondent pas à nos valeurs. C’est ce que reflètent des expressions
telles que « Le problème avec toi, c’est que tu es tellement égoïste… » ou

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« Elle est paresseuse », « Ils sont bourrés de préjugés », « Ce n’est pas
correct »… Les reproches, insultes, dénigrements, étiquetages,
comparaisons et diagnostics sont autant de jugements portés.
« Par-delà les notions de bien et mal, il y a un champ. C’est là-bas que je
te retrouverai », écrivait le poète soufi Jalâl al-Din Rumi. Or, la
communication aliénante nous enferme dans un monde où tout est polarisé
entre le bien et le mal, dans un monde de jugements. C’est un langage riche
de mots qui étiquettent et catégorisent les gens et leurs actes. Lorsque nous
parlons ce langage, nous jugeons les autres et leur comportement pour
déterminer qui est bon, mauvais, normal, anormal, responsable,
irresponsable, intelligent, ignorant, etc.

Dans le monde des jugements, notre intérêt se porte sur qui

est quoi.

Bien avant d’atteindre l’âge adulte, j’ai appris à communiquer de façon

impersonnelle, de façon à ne pas avoir à révéler ce qui se passait en mon for
intérieur. Lorsque je rencontrais des gens ou des comportements que je
n’aimais pas ou ne comprenais pas, je réagissais en leur attribuant des torts.
Si un professeur donnait un devoir que je n’avais pas envie de faire, il était
« méchant » ou « fou ». Si une voiture stoppait devant moi, je réagissais au
quart de tour : « Abruti ! » Lorsque nous parlons ce langage, nous
focalisons nos pensées et nos paroles sur les torts de l’autre quand il a
certains comportements, ou sur les nôtres, lorsque nous ne comprenons pas
ou ne réagissons pas comme nous le voudrions. Notre attention se porte
alors sur la classification, l’analyse et l’évaluation des torts de l’autre, au
lieu de se concentrer sur ses besoins et les nôtres propres qui ne sont pas
satisfaits. Si par exemple ma compagne a besoin de plus d’attention que je
ne lui en accorde, elle est « exigeante et dépendante » ; si en revanche c’est
moi qui ai besoin de plus de tendresse, elle devient « lointaine et

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insensible ». Si mon collègue est plus attentif aux détails que moi, il est
« pointilleux et maniaque » ; si c’est moi qui le suis, il devient « brouillon et
inorganisé ».

Notre analyse d’autrui est en fait l’expression de nos propres

besoins et sentiments.

Je vois dans ce type d’analyse de l’autre une expression tragique de nos

valeurs et de nos besoins. Tragique, car lorsque nous les exprimons de la
sorte nous attisons les réactions de défense et de résistance chez ceux-là
mêmes dont le comportement nous importe. Ou bien, s’ils acceptent de se
comporter conformément à nos valeurs parce qu’ils admettent notre analyse
de leurs torts, ils le feront sans doute par crainte, par culpabilité ou par
honte.
Or, lorsqu’une réaction est motivée non par l’élan du cœur mais par de
tels sentiments, nous le payons tous cher. Nous ferons l’expérience de la
mauvaise volonté de ceux qui se seront conformés à nos valeurs sous l’effet
d’une pression interne ou externe. Ceux qui ont agi par crainte, honte ou
culpabilité paient quant à eux un tribut affectif, car ils risquent de nourrir de
la rancœur et de baisser dans leur propre estime. Enfin, chaque fois qu’une
personne nous associe à l’un de ces sentiments, il est peu probable qu’à
l’avenir elle puisse répondre du fond du cœur à nos besoins et valeurs.
Il est important ici de ne pas confondre jugements de valeur et jugements
moralisateurs. Nous portons tous des jugements de valeur sur les qualités
auxquelles nous attachons de l’importance dans notre vie : nous pouvons
par exemple tenir pour essentielles l’honnêteté, la liberté ou la paix. Les
jugements de valeur reflètent nos convictions sur la façon de servir au
mieux la vie. Nous portons des jugements moralisateurs sur les gens et les
comportements qui ne sont pas dans la lignée de nos jugements de valeur.
Nous dirons ainsi : « La violence est un mal. Les gens qui tuent sont
mauvais. » Si nous avions été élevés dans une langue du cœur, nous aurions

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appris à exprimer directement nos besoins et nos valeurs, plutôt que
d’attribuer des torts à autrui lorsque ces valeurs et besoins ne sont pas
satisfaits. Nous pourrions par exemple reformuler la phrase « La violence
est un mal » en disant : « Je redoute l’usage de la violence pour résoudre les
conflits. Je tiens à résoudre les conflits humains par d’autres moyens. »
O. J. Harvey, professeur de psychologie à l’université du Colorado, a
étudié les rapports entre langue et violence. À partir de quelques exemples
glanés au hasard dans le corpus littéraire de plusieurs pays, il a relevé
l’occurrence des mots dénotant un jugement ou une catégorisation d’autrui.
Il a ainsi mis en évidence une forte corrélation entre la fréquence de ces
mots et l’incidence de la violence. Je ne suis pas surpris d’entendre que
dans les cultures qui pensent en termes de besoins humain, il y a beaucoup
moins de violence que dans celles où l’on s’entre-étiquette de « bons » ou
« mauvais » et où l’on soutient que les mauvais doivent être punis. À la
télévision américaine, dans 75 % des émissions programmées aux heures de
grande écoute enfantine, soit le héros tue les méchants, soit il leur donne
une bonne correction. Cette violence constitue généralement le dénouement
de l’intrigue et ravit les spectateurs, à qui l’on a appris que les méchants
méritent d’être punis.

Cataloguer et juger les autres favorisent la violence.

La violence – qu’elle soit verbale, psychologique ou physique, qu’elle se

manifeste au sein de la famille, entre des tribus ou entre des nations –
émane d’un mode de pensée qui attribue la cause du conflit aux torts de
l’adversaire et d’une incapacité à admettre sa propre vulnérabilité ou celle
de l’autre – c’est-à-dire à percevoir ce que l’on peut ressentir, craindre,
désirer, etc. C’est ce mode de pensée dangereux qui a prévalu pendant la
guerre froide. Les États-Unis assimilaient l’Union soviétique à un « empire
du mal » déterminé à détruire le mode de vie américain ; les dirigeants

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soviétiques considéraient quant à eux les États-Unis comme des
« oppresseurs impérialistes » qui s’efforçaient de les soumettre. Aucun des
deux camps ne reconnaissait la crainte qui sous-tendait ces étiquettes.

Faire des comparaisons

Une autre forme de jugement consiste à faire des comparaisons. Dans Le
Manuel du parfait masochiste, Dan Greenburg démontre avec humour le
pouvoir insidieux que peut exercer ce type de raisonnement. Aux lecteurs
ayant un désir sincère de s’empoisonner la vie, il propose d’apprendre à se
comparer à d’autres. Pour ceux qui n’en ont pas l’habitude, il donne
quelques exercices d’initiation. Le premier montre des photographies en
pied d’un homme et d’une femme incarnant les canons actuels de la beauté
selon les médias. Les lecteurs sont invités à prendre leurs propres
mensurations, à les comparer à celles des mannequins et à ruminer sur les
différences.

Les comparaisons sont une forme de jugement.

Les résultats sont prévisibles : à ce jeu, nous commençons à nous sentir

mal. Lorsque nous sommes aussi déprimés que nous pensons pouvoir l’être,
nous tournons la page pour nous rendre compte que ce n’était encore là
qu’un apéritif. La beauté physique étant somme toute un critère superficiel,
Greenburg nous donne une occasion de nous mesurer à une aune bien plus
déterminante : la réussite. Il prend au hasard dans l’annuaire quelques noms
d’individus qui nous serviront de point de référence. Premier exemple : un
certain Wolfgang Amadeus Mozart ; il énumère alors le nombre de langues
que parlait Mozart et la liste des principales œuvres qu’il avait composées à
douze ans. Puis il demande au lecteur de faire le bilan de ses propres
réalisations à ce jour, de les comparer à celles de Mozart adolescent et de
méditer sur les différences.

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 N’importe quel lecteur, aussi vulnérable soit-il à cet exercice de
flagellation, se rend compte à quel point ce type de raisonnement peut
entraver la bienveillance, envers soi-même comme envers les autres.

Refus de responsabilité
Un autre mode de communication aliénante consiste à nier ses
responsabilités. Il empêche l’individu de prendre pleinement conscience
qu’il est responsable de ses pensées, de ses sentiments et de ses actes. Dans
le langage courant, une expression comme « il faut » (« il y a certaines
choses qu’il faut que tu fasses, que ça te plaise ou non ») voile la
responsabilité de chacun pour ses actes. Les tournures construites sur le
modèle « tu me » (« tu me culpabilises ») illustrent également la façon dont
le langage favorise notre refus d’assumer la responsabilité de nos propres
sentiments et pensées.

Notre langage nous empêche de voir clairement notre

responsabilité personnelle.

Dans Eichmann à Jérusalem, un ouvrage qui retrace le procès pour

crimes de guerre de l’officier nazi Adolf Eichman, Hannah Arendt cite
l’accusé, qui disait utiliser avec ses officiers un langage déresponsabilisant
qu’ils appelaient l’Amtssprache, ou langage bureaucratique. Lorsqu’on leur
demandait pourquoi ils avaient pris telle ou telle mesure, ils répondaient par
exemple : « Je devais le faire. » Et à la question de savoir pourquoi ils
devaient le faire correspondait un éventail de réponses toutes prêtes :
« Ordres des supérieurs hiérarchiques », « C’était la politique de notre
organisation », « C’était la loi ».
Nous nions la responsabilité de nos actes lorsque nous attribuons leur
cause à :

des forces impersonnelles et vagues

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 J’ai nettoyé ma chambre parce que j’y étais obligé.
notre état de santé, au diagnostic dont nous sommes l’objet, ou à
nos antécédents individuels ou psychologiques
Je bois parce que je suis alcoolique.
les actes d’autrui
J’ai frappé mon enfant parce qu’il courait dans la rue.
le diktat d’une autorité
J’ai menti au client parce que le patron me l’a demandé.
la pression sociale
J’ai commencé à fumer parce que tous mes amis fumaient.
une politique institutionnelle, des règlements, des lois
Je dois vous renvoyer pour cette infraction car c’est la politique
de l’école.
la fonction attribuée à un sexe, à un groupe social ou à une
tranche d’âge
Je déteste aller travailler, mais j’y vais car je suis père de famille.
des impulsions incontrôlables
J’ai mangé un gâteau parce que c’était plus fort que moi.

Au cours d’une discussion entre parents d’élèves et enseignants sur les

dangers d’un langage qui implique l’absence de choix, une femme objecta
vigoureusement : « Mais il y a certaines choses que l’on doit faire, que ça
nous plaise ou non ! Et je ne vois rien de mal à dire à mes enfants qu’il y a
des choses qu’eux aussi doivent faire. » Lorsque je lui demandai de donner
un exemple de ce qu’elle « devait faire », elle s’exclama : « Facile ! Quand
je sortirai d’ici, je devrai rentrer chez moi et faire la cuisine. J’ai horreur de
faire la cuisine. Une sainte horreur, mais je prépare le repas tous les jours
depuis vingt ans, même quand je suis malade comme un chien, tout
simplement parce que cela fait partie des choses que je dois faire. » Je lui
dis que j’étais désolé d’entendre qu’elle passait autant de temps à faire

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quelque chose qu’elle détestait car elle s’y sentait obligée, et que j’espérais
qu’elle puisse trouver des alternatives plus satisfaisantes en apprenant le
langage de la CNV.
Elle apprit très vite. Ce soir-là, après la séance, elle rentra chez elle et
annonça à sa famille qu’elle ne voulait plus faire la cuisine. Trois semaines
plus tard, j’eus un écho de sa famille lorsque ses deux fils vinrent assister à
une séance de l’atelier. J’étais curieux de savoir comment ils avaient réagi à
la décision de leur mère. « J’ai béni le ciel ! » soupira l’aîné. Et, voyant
mon regard étonné, il poursuivit : « Je me suis dit qu’elle arrêterait peut-être
enfin de se plaindre à chaque repas ! »

Nous pouvons remplacer le langage impliquant une absence

de choix par un langage qui reconnaît le choix.

Lors d’un autre atelier, mené cette fois-ci en milieu scolaire, une
enseignante confia : « Je déteste mettre des notes. Je ne pense pas que cela
serve à quoi que ce soit et ça angoisse beaucoup les élèves. Mais j’y suis
obligée : ce sont les directives du rectorat. » Nous venions de faire quelques
exercices sur la façon d’introduire en classe un langage qui permette à
chacun de mieux prendre conscience de la responsabilité de ses actes. Je lui
proposai de reformuler ce qu’elle venait de dire en commençant par : « Je
choisis de mettre des notes parce que je veux… » Elle compléta sans
hésiter : « parce que je veux garder mon poste. » Mais elle s’empressa
d’ajouter : « Mais je n’aime pas le dire de cette façon. Cela fait peser sur
moi tout le poids de la responsabilité de ce que je fais. » « C’est exactement
pour cela que je voulais vous le faire dire », répondis-je.

Nous sommes dangereux quand nous ne sommes pas

conscients que nous sommes responsables de nos actes, de nos
pensées et de nos sentiments.

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 Je partage les sentiments de Georges Bernanos, quand il écrit :

Je pense depuis longtemps déjà que si un jour les méthodes de

destruction de plus en plus efficaces finissent par rayer notre espèce de
la planète, ce ne sera pas la cruauté qui sera la cause de notre
extinction, et moins encore, bien entendu, l’indignation qu’éveille la
cruauté, ni même les représailles et la vengeance qu’elle s’attire… mais
la docilité, l’absence de responsabilité de l’homme moderne, son
acceptation vile et servile du moindre décret public. Les horreurs
auxquelles nous avons assisté, les horreurs encore plus abominables
auxquelles nous allons maintenant assister ne signalent pas que les
rebelles, les insubordonnés, les réfractaires sont de plus en plus
nombreux dans le monde, mais plutôt qu’il y a de plus en plus
d’hommes obéissants et dociles.

Autres formes de communication

aliénante
Le langage peut également entraver la bienveillance lorsque nous
exprimons nos désirs sous forme d’exigences. En soi, l’exigence fait
explicitement ou implicitement planer sur le destinataire la menace d’un
reproche ou d’une punition au cas où il ne s’y plierait pas. Il s’agit dans
notre culture d’un mode de communication courant, notamment parmi ceux
qui occupent des postes leur conférant quelque autorité.
Dans ce domaine, mes enfants m’ont donné de précieuses leçons. Pour
une raison ou pour une autre, je m’étais mis dans la tête que j’avais pour
tâche en tant que père d’exiger un certain nombre de choses. J’ai néanmoins
appris que je pouvais formuler toutes les exigences possibles et
imaginables, mais que je ne parviendrais pas pour autant à faire faire quoi
que ce soit aux enfants. C’est une leçon d’humilité pour ceux qui sont
persuadés que, parce qu’ils sont parents, enseignants ou chefs, leur rôle est
de changer les autres et de dicter leur comportement. Ces gamins m’ont fait

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comprendre que je ne pouvais pas les mener par le bout du nez. Tout au plus
pouvais-je leur faire regretter de n’avoir pas accédé à mes exigences – en
les punissant. Mais, au bout du compte, ils m’ont appris que, lorsque j’avais
été assez stupide pour les punir, c’est eux qui trouvaient le moyen de me le
faire regretter !

Il n’est pas en notre pouvoir de faire faire quelque chose à

quelqu’un.

Nous reviendrons sur ce thème en apprenant à établir la distinction

fondamentale en CNV entre exigences et demandes.
La communication aliénante est également associée à l’idée selon
laquelle certaines actions méritent récompense, tandis que d’autres méritent
punition. Le verbe « mériter » (« Il mérite d’être puni pour ce qu’il a fait »)
est d’ailleurs tout à fait révélateur de cet état d’esprit, en ceci qu’il suppose
un « tort » de la part de celui qui se comporte d’une certaine façon et
appelle une punition pour l’obliger à se repentir et à amender son
comportement. Je suis persuadé qu’il est dans l’intérêt de tous que les gens
changent, non pour échapper à la sanction, mais parce que eux-mêmes
perçoivent que ce changement leur sera bénéfique.

Penser à « qui mérite quoi » bloque la communication

emphatique.

Nous avons pour la plupart été élevés avec un langage qui nous pousse à
étiqueter, catégoriser, exiger et porter des jugements, plutôt qu’à prendre
conscience de nos sentiments et de nos besoins. Cette communication
aliénante trouve, selon moi, ses origines dans des conceptions de la nature
humaine ancrées dans les mentalités depuis plusieurs siècles, et qui
soulignent le mal et les défaillances qui sont en nous et la nécessité d’une
éducation pour contrôler notre nature par essence médiocre. Or cette

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éducation nous engage souvent à nous demander s’il y a quelque chose de
faux dans les sentiments et les besoins que nous éprouvons, et nous
apprenons très tôt à nous fermer à l’écoute intérieure.

La communication aliénante a des racines philosophiques et

politiques très profondes.

La communication aliénante est à la fois un produit et un pilier des

sociétés fondées sur des principes de hiérarchie ou de domination.
Lorsqu’un petit nombre de personnes (rois, tsars, nobles, etc.) dirigent à
leur profit une population nombreuse, il est dans leur intérêt que les masses
soient éduquées de manière à développer une mentalité d’asservi. Le
langage réprobateur des « je dois » et « il faut » est parfaitement adapté à
cet objectif : plus les gens sont formés à adopter des jugements
moralisateurs qui mettent l’accent sur les fautes et les torts, plus ils sont
conditionnés à se tourner vers ce qui se passe en dehors d’eux-mêmes,
c’est-à-dire vers des autorités extérieures, pour trouver la définition de ce
qui est bien ou mal, bon ou mauvais. Lorsque nous sommes reliés à nos
sentiments et à nos besoins, nous, les êtres humains, nous ne constituons
plus des sujets dociles et soumis.

Résumé
Il est dans notre nature d’aimer donner et recevoir du fond du cœur. Nous
avons cependant appris plusieurs formes de « langage aliénant » qui nous
conduisent à nous exprimer ou à nous comporter de manière blessante vis-
à-vis des autres et de nous-mêmes. L’une de ces formes de communication
aliénante consiste à utiliser des jugements moralisants qui impliquent que
ceux dont le comportement ne correspond pas à nos valeurs ont tort ou sont
mauvais. Une autre repose sur les comparaisons, qui peuvent entraver la
bienveillance envers nous-mêmes comme à l’égard d’autrui. La
communication aliénante nous empêche aussi de prendre pleinement

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conscience que chacun est responsable de ses pensées, de ses sentiments et
de ses actes. Une autre caractéristique de ce type de communication
consiste à communiquer ses désirs sous forme d’exigences.

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 3
Observer sans évaluer
« Observez ! Peu de choses sont plus importantes, plus
religieuses que cela. »
FREDERICK BUECHNER, pasteur

Je peux admettre que tu me dises

Ce que j’ai fait ou n’ai pas fait.
Et je peux admettre tes interprétations,
Mais je t’en prie, ne mélange pas les deux.
Si tu veux semer la confusion
Voici un bon moyen
Mélange ce que j’ai fait
Avec tes propres réactions
Dis-moi que tu es déçue
En voyant mes diverses tâches inachevées
Mais ce n’est pas en me traitant d’irresponsable
Que tu parviendras à me motiver.
Dis-moi que tu te sens blessée
Lorsque je dis non à tes avances,
Mais ce n’est pas en me traitant d’homme froid et insensible
Que tu m’attireras à toi.
Oui, je peux admettre que tu me dises
Ce que j’ai fait ou n’ai pas fait
Et je peux admettre tes interprétations
Mais je t’en prie, ne mélange pas les deux.

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 MARSHALL B. ROSENBERG

La première composante de la CNV consiste à séparer observation et

évaluation. Il nous est proposé d’observer clairement ce que nous voyons,
entendons ou touchons et qui affecte notre bien-être, sans y mêler la
moindre évaluation.
Les observations sont un élément important de la CNV. Nous souhaitons
en effet indiquer à l’autre de façon claire et sincère où nous en sommes. Or,
si nous amalgamons observation et évaluation, nous avons peu de chances
d’être entendus. Notre interlocuteur, se voyant critiqué, va probablement se
fermer.
La CNV n’impose pas pour autant une parfaite objectivité, exempte de
tout jugement. Il s’agit simplement de bien séparer nos observations de nos
évaluations. La CNV est à cet égard un langage dynamique qui écarte les
généralisations figées et invite au contraire à fonder les évaluations sur des
observations correspondant à un moment et à un contexte donnés. Comme
le souligne le sémanticien Wendell Johnson, nous nous compliquons
singulièrement la vie en utilisant un langage figé pour exprimer ou saisir
une réalité par essence mouvante : « Notre langage est un instrument
imparfait créé par des hommes ignorants et archaïques. C’est un langage
animiste qui nous engage à parler de stabilité et de constantes, de
similitudes, de normes et de types, de métamorphoses magiques, de
remèdes rapides, de problèmes simples et de solutions définitives. Or, le
monde que nous nous efforçons de rendre par ce langage est un monde
dynamique et complexe fait de changements, de différences, de dimensions,
de fonctions, de relations, d’êtres en croissance, d’interactions,
d’évolutions, d’apprentissages, d’adaptations. Et le décalage entre ce monde
en constante évolution et notre langage relativement figé constitue une
partie de notre problème. »

Lorsque nous amalgamons observation et évaluation, notre

interlocuteur risque d’entendre une critique.

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 Une chanson de ma collègue Ruth Bebermeyer oppose langage
dynamique et langage statique, illustrant la différence entre observation et
évaluation.

Je n’ai jamais vu d’homme paresseux ;

J’ai connu quelqu’un que je n’ai jamais vu courir,
Quelqu’un qui dormait parfois l’après-midi
Et préférait rester chez lui lorsqu’il pleuvait.
Mais ce n’était pas un paresseux.
Avant de me traiter d’originale, réfléchis :
Était-il paresseux
Ou faisait-il des choses
Que nous associons à la paresse ?
Je n’ai jamais vu d’enfant stupide ;

J’ai vu parfois un enfant faire

Des choses que je ne comprenais pas
Ou que je n’avais pas prévues.
J’ai vu parfois un enfant qui n’avait pas vu
Les lieux que j’avais visités,
Mais ce n’était pas un enfant stupide.
Avant de le dire stupide, réfléchis :
Était-il stupide
Ou savait-il simplement d’autres choses que toi ?

J’ai regardé tant que j’ai pu,

Mais je n’ai jamais vu de cuisinier.
J’ai vu quelqu’un qui préparait des plats
Pour notre repas,
Quelqu’un qui allumait le gaz
Et surveillait la cuisson de la viande.

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 J’ai vu tout cela, mais pas de cuisinier.
Dis-moi, quand tu regardes,
Est-ce un cuisinier que tu vois,
Ou quelqu’un qui fait ce que nous appelons cuisiner ?
Ce que certains nomment paresse
Est pour d’autres de la fatigue ou de la détente.

Ce que certains nomment bêtise

Est pour d’autres un savoir différent.
J’en conclus que, pour échapper à la confusion,
Mieux vaut ne pas mélanger
Ce que nous voyons et nos opinions.
Et cela, je le sais,
N’est que mon opinion.

L’effet d’une étiquette négative telle que « paresseux » ou « stupide »

saute aux yeux, mais une étiquette positive ou apparemment neutre telle que
« cuisinier » limite également notre perception d’un individu dans toute son
intégrité.

La plus haute forme de l’intelligence

humaine
Selon le philosophe indien J. Krishnamurti, observer sans évaluer est la
plus haute forme de l’intelligence humaine. « C’est stupide », ai-je pensé en
lisant cette phrase, mais je me suis presque aussitôt rendu compte que je
venais de porter un jugement. Nous avons presque tous du mal à observer
les gens et leur comportement sans y mêler un jugement, une critique ou
une autre forme d’analyse.
J’ai pris toute la mesure de cette difficulté un jour en intervenant dans
une école où les enseignants et le directeur faisaient souvent état du mal

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qu’ils avaient à communiquer. L’inspecteur d’académie m’avait demandé de
les aider à résoudre ce conflit. Je devais tout d’abord m’entretenir avec les
enseignants, puis les réunir avec le directeur.
J’ouvris la première réunion en demandant aux enseignants : « Que fait
votre directeur qui contrarie vos besoins ? » La première réponse fusa :
« C’est un moulin à paroles ! » Ma question appelait une observation. Or, le
terme de « moulin à paroles » me renseignait sur la façon dont ce professeur
jugeait le directeur, mais ne décrivait pas les actes ou les paroles qui
provoquaient ce jugement.
Lorsque j’en fis la remarque, un autre professeur intervint : « Je sais ce
qu’il veut dire : le directeur parle trop. » Au lieu d’une observation claire de
l’attitude du directeur, c’était encore une évaluation – sur le débit verbal du
directeur. Un troisième enseignant déclara alors : « Il est persuadé d’être le
seul à avoir quelque chose d’intéressant à dire. » J’expliquai que prêter des
pensées à quelqu’un, ce n’est pas la même chose qu’observer ses actions.
Un quatrième enseignant se risqua alors : « Il veut tout le temps être le point
de mire. » Quand j’eus fait remarquer que cela était également une
supposition – portant, cette fois, sur le désir de l’autre –, deux enseignants
soupirèrent à l’unisson : « C’est qu’il n’est pas facile de répondre à votre
question ! »
Nous avons donc travaillé ensemble pour dresser une liste des
comportements concrets du directeur qui les ennuyaient, en veillant à
écarter tout jugement. Il apparut que, pendant les réunions pédagogiques, le
directeur racontait ses souvenirs d’enfance et de guerre, retardant ainsi la
fin de la réunion d’une bonne vingtaine de minutes. Je demandai aux
professeurs s’ils lui avaient un jour fait part de leur contrariété. Ils avaient
essayé, répondirent-ils, mais uniquement par des jugements. Ils n’avaient
jamais mentionné de comportement précis – tels que ses récits – mais
convinrent d’en parler dès notre réunion avec le directeur.
À peine la réunion commencée, je compris ce que les enseignants avaient
voulu me dire. Quel que fût le sujet que nous abordions, le directeur
coupait : « Ça me rappelle l’époque où… » Et il enchaînait sur ses

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souvenirs d’enfance ou de guerre. J’attendis que les enseignants manifestent
leur malaise. Mais au lieu d’appliquer la CNV, ils s’exprimèrent par une
condamnation non verbale. Certains levaient les yeux au ciel, d’autres
bâillaient ostensiblement, un autre regardait sa montre.
Je supportai un moment ce pénible spectacle et finis par demander :
« Personne ne va se décider à dire quoi que ce soit ? » Un silence gêné
s’installa. L’enseignant qui avait parlé le premier lors de notre réunion
préalable prit son courage à deux mains, regarda le directeur droit dans les
yeux et dit : « Ed, tu es un moulin à paroles. »
Comme le montre cette anecdote, il n’est pas toujours facile de se défaire
de ses habitudes et de parvenir à séparer les observations des évaluations.
En fin de compte, les enseignants réussirent à exposer clairement au
directeur les actes concrets qui les ennuyaient. Le directeur écouta
attentivement, puis s’écria : « Pourquoi est-ce qu’aucun de vous ne me l’a
dit plus tôt ? » Il reconnut qu’il était conscient de sa manie de raconter des
histoires… et se lança dans une grande histoire sur cette manie ! Je
l’interrompis, lui faisant gentiment remarquer qu’il recommençait. Nous
conclûmes notre réunion en élaborant des stratégies pour permettre aux
enseignants de faire savoir en douceur à leur directeur que ses histoires
n’étaient pas appréciées.

Distinguons observation et évaluation

Le tableau ci-contre illustre la distinction entre les observations exemptes
de toute évaluation et celles qui en comportent une.

Mode de Exemple Exemple

communication d’observation mêlée d’observation exempte
d’évaluation d’évaluation

1. Emploi du verbe Tu es trop généreux. Quand je te vois donner

être sans indiquer tout ton argent de

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qu’il s’agit d’un poche, je pense que tu
jugement. es trop généreux.

2. Emploi de verbes à Pierre traîne dans son Pierre ne commence à

connotation travail. réviser qu’à la veille
évaluative. des examens.

3. Propension à Elle ne rendra pas son Je ne pense pas qu’elle

considérer notre travail. rende son travail,
évaluation des ou
pensées, sentiments, Elle a dit : « Je ne
intentions ou désirs rendrai pas mon
d’autrui comme la travail. »
seule possible.

4. Confusion entre Si tu ne prends pas des Si tu ne prends pas des

prédiction et repas équilibrés, tu repas équilibrés, je
certitude. auras des problèmes crains que tu n’aies des
de santé. problèmes de santé.

5. Emploi de référents Les immigrés ne Je n’ai pas vu nos

trop vagues. savent pas entretenir voisins immigrés tondre
leur jardin. leur pelouse.

6. Emploi de mots Jacques est un En vingt matchs, je n’ai

exprimant l’aptitude mauvais footballeur. pas vu Jacques marquer
ou l’inaptitude à agir, un seul but.
sans indiquer qu’il
s’agit d’un jugement.

7. Emploi d’adverbes Paul écrit très mal. Je n’arrive pas à

ou d’adjectifs sans déchiffrer l’écriture de
indiquer qu’il s’agit Paul.
d’un jugement.

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Note : Les adverbes toujours, jamais, tout le temps, chaque fois, etc.
expriment des observations dans les contextes suivants.

Chaque fois que j’ai observé Jacques au téléphone, il parlait

pendant au moins une demi-heure.
Je ne me souviens pas que tu m’aies jamais écrit.

Parfois, ces mêmes adverbes sont employés avec une nuance

d’exagération, auquel cas ils mêlent observation et évaluation.

Tu es toujours occupé.
Elle n’est jamais là quand on a besoin d’elle.

Ces expressions suscitent souvent une réaction de défense plutôt que de

compréhension.
Des mots tels que souvent et rarement peuvent également contribuer à
semer la confusion entre observation et évaluation.

Évaluation Observation

Tu fais Les trois dernières fois que j’ai proposé une activité, tu as
rarement ce dit que tu ne voulais pas en entendre parler.
que
j’aimerais.

Il passe Il passe au moins trois fois par semaine à la maison.

souvent à la
maison.

Résumé
La première composante de la CNV consiste à bien séparer l’observation
de l’évaluation. Quand nous mélangeons observation et évaluation, notre

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interlocuteur risque d’entendre une critique et de résister à ce que nous
disons. La CNV est un langage dynamique qui déconseille les
généralisations figées et les remplace par des observations circonstanciées.
Nous dirons ainsi plus volontiers : « En vingt matchs, je n’ai pas vu Jacques
marquer un seul but » que « Jacques est un mauvais footballeur ».

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 La CNV en pratique
« L’orateur le plus arrogant que nous ayons jamais eu ! »
Le dialogue suivant eut lieu au cours d’un atelier que j’animais.
Après environ une demi-heure d’exposé, je m’interrompis pour
permettre aux participants de réagir. L’un d’entre eux leva la main et
dit : « Vous êtes l’orateur le plus arrogant que nous ayons jamais eu ! »
Lorsque j’entends ce genre de réflexion, je peux réagir de
différentes manières. Par exemple, je peux me sentir visé
personnellement : je sais que c’est le cas lorsque j’éprouve une forte
envie de me plaindre, de me défendre ou de me justifier. Une autre
solution (à laquelle je suis bien entraîné) consiste à riposter à ce que je
perçois comme une attaque envers moi. En l’occurrence, je choisis une
troisième possibilité en concentrant mon attention sur ce qui pouvait
se cacher derrière les propos de cet homme.

MBR : (Tentant de deviner ce qui se cachait derrière les

observations de mon interlocuteur.) Réagissez-vous
parce que j’ai pris trente bonnes minutes pour présenter
mon point de vue avant de vous donner l’occasion de
parler ?
PHIL : Non, parce que vous présentez les choses comme si
c’était si simple.
MBR : (Essayant d’obtenir plus de clarté.) Ce qui vous fait
réagir, c’est que je n’ai rien dit de la difficulté que
certaines personnes peuvent éprouver à appliquer le
processus ?
PHIL : Non, pas certaines personnes, vous !

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MBR : Vous réagissez donc parce que je n’ai pas dit que
j’avais parfois du mal à suivre le processus ?
PHIL : C’est bien cela.
MBR : Vous sentez-vous contrarié parce que vous auriez aimé
avoir de ma part un signe montrant que j’éprouvais
moi-même des problèmes avec le processus ?
PHIL : (Après un moment.) Exactement.
MBR : (Plus détendu maintenant que je suis relié à son
sentiment et à son besoin, je porte mon attention sur ce
qu’il pourrait me demander.) Voudriez-vous que je
reconnaisse là, maintenant, qu’il m’arrive d’avoir
beaucoup de mal à appliquer le processus ?
PHIL : Oui.
MBR : (Ayant clarifié son observation, son sentiment, son
besoin et sa demande, je vérifie en moi si je suis prêt à
répondre à sa demande.) Oui, j’ai souvent du mal à
suivre le processus. Au cours de l’atelier, vous
m’entendrez probablement décrire plusieurs situations
où j’ai peiné… ou complètement perdu le contact…
avec ce processus, cette conscience, dont je vous parle
aujourd’hui. Mais ce qui me permet de traverser ces
difficultés, ce sont les liens étroits que je vis avec les
autres lorsque je parviens à rester dans le processus.

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 Exercice
OBSERVATION OU ÉVALUATION ?

Cet exercice vous aidera à évaluer votre capacité à séparer les observations
des évaluations. Cochez les phrases qui sont de simples observations sans
trace d’évaluation.

1. Hier, Jean était en colère contre moi sans aucune raison.

2. Hier soir, Éliane s’est rongé les ongles en regardant la télévision.
3. Olivier ne m’a pas demandé mon avis pendant la réunion.
4. Mon père est un homme généreux.
5. Claire travaille trop.
6. Henri est agressif.
7. Catherine est arrivée la première tous les jours cette semaine.
8. Il arrive souvent que mon fils ne se brosse pas les dents.
9. Luc m’a dit que le jaune ne m’allait pas.
10. Ma tante se plaint chaque fois que je parle avec elle.

Voici mes réponses.

1. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.

J’estime que « sans aucune raison » est une évaluation. En outre,
« Jean était en colère » contient aussi, à mon sens, une
évaluation. Peut-être se sentait-il plutôt blessé, triste, effrayé ou
autre chose. Pour faire une observation exempte de toute
évaluation on aurait pu dire : « Jean m’a dit qu’il était en colère »
ou « Jean a tapé du poing sur la table ».
2. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’il s’agit bien d’une observation sans évaluation.
3. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’il s’agit bien d’une observation sans évaluation.

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4. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
« Un homme généreux » exprime, à mon sens, une évaluation.
Pour faire une observation sans porter de jugement, on aurait pu
dire : « Depuis vingt-cinq ans, mon père a donné un dixième de
son salaire à des œuvres charitables. »
5. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
« Trop » est à mon sens une opinion. Pour faire une observation
sans évaluer on aurait pu dire : « Cette semaine, Claire a passé
plus de soixante heures au bureau. »
6. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. Je
considère qu’« agressif » est une évaluation. Pour faire une
observation sans évaluer, on aurait pu dire : « Henri a frappé sa
sœur lorsqu’elle a éteint la télévision. »
7. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’il s’agit bien d’une observation sans évaluation.
8. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
« Souvent » est à mon sens une évaluation. Pour faire une
observation sans évaluation, on aurait pu dire : « Cette semaine,
mon fils a omis deux fois de se brosser les dents avant d’aller au
lit. »
9. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’il s’agit bien d’une observation sans évaluation.
10. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
« Se plaint » contient à mon sens une évaluation. Pour faire une
observation sans porter de jugement on aurait pu dire : « Ma
tante m’a appelé trois fois cette semaine et chaque fois elle m’a
parlé de gens qui la traitaient d’une façon qui lui déplaisait. »

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 4
Identifier et exprimer
les sentiments
Le masque

Toujours un masque
Que tenait la main fine et blanche.
Elle avait toujours un masque devant le visage…

Vraiment le poignet
Qui le soutenait légèrement
Convenait à la tâche ;
Arrivait-il pourtant
Qu’il y ait un tremblement
Qu’un doigt vacille
Imperceptiblement…
En tenant le masque ?

Pendant des années, je me suis interrogé

Mais je n’ai jamais osé demander.
Et puis,
J’ai commis cet impair…
J’ai regardé derrière le masque,
Mais il n’y avait
Rien…

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 Elle n’avait pas de visage.
Elle était devenue
Une simple main
Tenant un masque
Avec grâce.
ANONYME

La première composante de la CNV consiste à observer sans juger, et la

deuxième à exprimer ce que l’on ressent. « Avec la maturité, estime le
psychanalyste Rollo May, l’individu parvient à distinguer autant de nuances
de sentiments, de moments forts et passionnés ou délicats et sensibles que
dans les différents mouvements d’une symphonie. » Pour beaucoup d’entre
nous, nos sentiments sont toutefois « aussi limités que les notes de l’appel
du clairon », pour reprendre son expression.

Le coût élevé des sentiments

inexprimés
Nous disposons souvent d’un lexique bien plus riche pour qualifier autrui
que pour décrire clairement nos propres émotions. J’ai passé vingt et un ans
sur les bancs des écoles américaines et je ne me souviens pas que quiconque
m’ait jamais demandé comment je me sentais. Les sentiments étaient tout
simplement négligés ; ce qui comptait, c’était la « bonne façon de penser »
– définie par ceux qui occupaient des postes clés ou détenaient quelque
autorité. Nous sommes davantage formés à diriger notre attention sur les
autres qu’à être en contact avec nous-mêmes. Nous apprenons à
« fonctionner avec notre tête » et à nous demander : « Qu’est-ce que les
autres pensent que je devrais dire et faire ? »
Un incident qui m’opposa à une institutrice quand j’avais neuf ans
illustre bien la façon dont nous pouvons commencer à nous couper de nos
sentiments. Après la fin des cours, je m’étais caché dans une classe car,
dehors, des garçons m’attendaient pour me battre. Une institutrice me vit et

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me demanda de quitter l’école. Je lui expliquai que j’avais peur de sortir,
mais elle répliqua : « Les grands garçons n’ont pas peur. » Quelques années
plus tard, mon expérience sportive renforça ce postulat. Les entraîneurs
appréciaient généralement les joueurs qui étaient prêts à « donner le
meilleur d’eux-mêmes » et, le cas échéant, à continuer le match au mépris
de la douleur. J’avais si bien appris la leçon que j’ai continué à jouer au
base-ball pendant un mois avec un poignet cassé.
Lors d’un atelier de CNV, un étudiant parla d’un voisin de chambre qui
mettait sa chaîne stéréo si fort que le bruit l’empêchait de dormir. Je lui
demandai quel sentiment lui inspirait cette situation. « J’ai le sentiment que
ce n’est pas bien de jouer de la musique si fort la nuit », répondit-il. Je lui
fis remarquer que l’expression « J’ai le sentiment que… » exprimait
davantage une opinion qu’un sentiment. Il tenta alors de reformuler ce qu’il
ressentait : « Je sens que lorsque les gens font ce genre de choses, cela
relève d’un trouble de la personnalité. » C’était encore une opinion plus
qu’un sentiment. Il réfléchit un instant, et finit par lancer : « Ça ne
m’inspire strictement aucun sentiment ! »
De toute évidence, il éprouvait des sentiments intenses, mais il ne savait
malheureusement pas comment en prendre conscience et moins encore
comment les exprimer. Cette difficulté à identifier et dire ce que l’on ressent
est courante, notamment, d’après mon expérience, parmi les avocats,
ingénieurs, agents de police, chefs d’entreprise, militaires de carrière et tous
ceux qui exercent une profession dont la déontologie n’encourage pas la
manifestation des émotions. Dans les relations familiales, cette incapacité à
partager ses émotions a de tristes conséquences. Après la mort de son père,
la chanteuse folk Reba McIntire écrivit une chanson qu’elle intitula « Ce
Très Grand Homme, que je n’ai jamais connu ». Elle exprimait ainsi les
sentiments de beaucoup de gens qui n’ont jamais pu établir avec leur père le
lien affectif qu’ils auraient souhaité.
J’entends très souvent des femmes dire : « Comprenez-moi bien, mon
mari est un homme merveilleux, mais je ne sais jamais ce qu’il ressent. »
L’une de ces épouses insatisfaites ayant amené son mari à un atelier lui dit

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au cours d’un exercice : « J’ai le sentiment d’avoir épousé un mur. » Le
mari imita alors parfaitement le mur : il se cala dans son fauteuil, sans
desserrer les mâchoires et sans bouger. Exaspérée, elle se tourna vers moi et
s’exclama : « Vous voyez ! C’est comme ça tout le temps. Il s’assied et il ne
dit rien. Je vivrais avec un mur, ce serait pareil ! »
« Il me semble que vous vous sentez seule et que vous aimeriez avoir
plus de contacts affectifs avec votre mari », répondis-je. Elle acquiesça et je
tentai de montrer que la phrase « J’ai le sentiment d’avoir épousé un mur »
avait peu de chances d’attirer l’attention de son mari sur ses sentiments et
ses désirs. Elle risquait au contraire d’être entendue plutôt comme une
critique que comme une invitation à se brancher sur le registre des
sentiments. De plus, de telles réflexions conduisent souvent à des
prophéties qui s’accomplissent d’elles-mêmes, en ceci qu’elles ont pour
effet de provoquer l’attitude même qu’elles dépeignent : un mari qui
s’entend reprocher de se conduire comme un mur est blessé, découragé et
ne réagit pas, confirmant ainsi l’image de mur que sa femme se fait de lui.
Nous avons tout à gagner en enrichissant notre vocabulaire affectif, non
seulement dans nos relations familiales, mais aussi dans nos rapports
professionnels. Une grande entreprise suisse m’avait demandé d’aider ses
techniciens à comprendre pourquoi le personnel des autres services les
évitait. J’interrogeai leurs collègues, qui me répondirent : « Nous avons
horreur de traiter avec eux. Nous avons l’impression de parler à des
machines ! » La situation s’améliora après que j’eus pris du temps avec les
techniciens pour les encourager à laisser davantage transparaître leur côté
humain lorsqu’ils communiquaient avec leurs collègues.
En une autre occasion, je fus amené à intervenir auprès des gestionnaires
d’une clinique qui appréhendaient leur prochaine réunion avec les
médecins. Ils voulaient faire approuver un projet contre lequel les médecins
avaient récemment voté à dix-sept voix contre une et tenaient à ce que je
leur montre comment la CNV pourrait leur permettre d’aborder les
médecins.

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 J’organisai un jeu de rôles et me mis dans la peau d’un administrateur :
« Je redoute d’aborder cette question. » Je commençai de la sorte car je
sentais à quel point les administrateurs craignaient cette nouvelle
confrontation avec les médecins. Mais l’un d’entre eux me coupa aussitôt :
« Vous n’êtes pas réaliste ! Nous ne pourrions jamais dire aux médecins que
nous avons peur ! »
Je lui demandai alors pourquoi il lui semblait si impossible de reconnaître
ses craintes. « Si nous admettions que nous avons peur, répliqua-t-il sans
hésiter, ils nous mettraient en pièces ! » Sa réponse ne me surprit guère. J’ai
souvent entendu des gens dire qu’ils ne concevaient pas d’exprimer leurs
sentiments dans leur milieu professionnel. J’eus toutefois par la suite le
plaisir d’apprendre que l’un des administrateurs s’était risqué à montrer sa
vulnérabilité lors de la réunion tant redoutée. Au lieu de se présenter
comme à son habitude sous un éclairage strictement logique, rationnel et
réservé, il choisit d’exposer ses sentiments ainsi que les raisons pour
lesquelles il voulait que les médecins modifient leur point de vue. Ce
faisant, il remarqua que les médecins adoptaient à son égard une attitude
très différente. Au bout du compte, il constata avec surprise et soulagement
qu’au lieu de le « mettre en pièces » les médecins avaient totalement changé
d’avis et voté en faveur du projet à dix-sept voix contre une ! Ce revirement
spectaculaire permit aux administrateurs de se rendre compte à quel point il
pouvait être profitable d’exprimer sa vulnérabilité – même dans un contexte
professionnel.

Exprimer notre vulnérabilité peut aider à résoudre des

conflits.

Pour finir, je voudrais partager une anecdote qui m’a appris les effets des
émotions dissimulées. J’enseignais la CNV à des jeunes habitants dans des
quartiers défavorisés. Le premier jour, dès que j’entrai dans la classe, les
étudiants arrêtèrent net leurs discussions et firent silence. Je les saluai, mais

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n’obtins aucune réponse. J’étais très mal à l’aise, mais j’avais peur de le
montrer. J’enchaînai donc sur un ton très professionnel : « Nous allons ici
étudier un processus de communication dont j’espère qu’il vous aidera à
gérer vos rapports familiaux et amicaux. »
Je continuai à présenter la CNV, mais personne ne semblait écouter. Une
jeune fille fourragea dans son sac, sortit une lime et se fit ostensiblement les
ongles. Les étudiants assis près de la fenêtre collaient le nez au carreau,
comme si le spectacle de la rue les passionnait. J’étais de plus en plus
nerveux, mais m’obstinai à ne rien en dire. Enfin, un étudiant plus
courageux que moi lança : « Vous n’aimez pas être avec des Noirs, hein ? »
J’étais abasourdi, mais je compris immédiatement qu’en m’efforçant de
cacher mon malaise j’avais en fait contribué à lui donner cette impression.
« Je suis en effet mal à l’aise, avouai-je. Non parce que vous êtes noirs,
mais parce que je ne connais personne ici, et j’aurais voulu être accepté en
entrant dans la salle. » Cet aveu de vulnérabilité leur fit beaucoup d’effet.
Ils se mirent à me poser des questions sur moi, à me parler d’eux et à
manifester de la curiosité pour la CNV.

Distinguer les sentiments

des interprétations mentales
Une confusion fréquente est due à l’emploi du verbe « sentir » dans les
phrases où nous exprimons nos pensées plutôt que nos sentiments. Ainsi,
dans une phrase comme : « Je sens que je me suis fait avoir », il serait plus
juste de remplacer le verbe sentir par le verbe « penser ». En règle générale,
« avoir le sentiment… », « sentir que » sont le plus souvent suivis de
pensées, d’opinions ou d’expressions mentales, plutôt que de sentiments.

Il en va ainsi dans les exemples suivants.

J’ai le sentiment que tu aurais dû te comporter autrement.

Je sens que ça ne sert à rien.

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 Je sens que nous n’allons pas nous entendre.
J’ai le sentiment d’être un raté.
J’ai le sentiment de vivre avec un mur.
J’ai le sentiment que mon patron me mène par le bout du nez.

Faire une distinction entre sentiments et pensées.

Dans de tels cas, les questions : « Qu’est-ce que j’éprouve ? » « Qu’est-

ce qu’il ressent dans cette situation ? » peuvent nous mettre sur la piste des
sentiments réels.

Faire une distinction entre ce que nous ressentons et ce que

nous pensons être.

Pour décrire ce que nous-mêmes ressentons ou d’autres ressentent, nous

employons le plus souvent le verbe « être », parfois la forme « se sentir »,
suivis d’un adjectif. Par exemple : « Je me sens triste » ou « Je suis triste ».
Certains adjectifs décrivent ce que nous pensons être plutôt que les
sentiments que nous éprouvons. La CNV nous incite à être attentifs à la
différence.

A. Description de ce que nous pensons être

« Je me sens vraiment nul à la guitare. »

J’évalue ici ma compétence de guitariste, sans exprimer clairement mes

sentiments.

B. Expression de sentiments

« Je suis déçu par mes talents de guitariste. »

« Je suis impatient de progresser. »

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 « Je suis mécontent de la façon dont je joue. »

Le sentiment réel que cache l’adjectif « nul » pourrait par conséquent être
la déception, l’impatience, le mécontentement ou une autre émotion.
Il est également utile de distinguer entre les adjectifs qui traduisent nos
sentiments et ceux qui expriment notre interprétation des actes ou pensées
d’autrui. Dans les exemples suivants, on pourrait penser que le locuteur
exprime un sentiment, alors que les adjectifs utilisés font davantage
référence à la façon dont il interprète le comportement des autres qu’à ce
qu’il ressent véritablement.

Faire une distinction entre ce que nous ressentons et notre

interprétation des réactions ou comportements des autres à
notre égard.

A. Je me sens insignifiant pour mes collègues.

Par l’adjectif « insignifiant », j’interprète la façon dont les autres me
jugent, plus que je n’exprime un sentiment réel. Je pourrais ici formuler
mon sentiment en disant : « Je me sens triste » ou « Je suis découragé ».

B. Je me sens incompris.
L’adjectif « incompris » renvoie à mon jugement sur la capacité de
compréhension des autres et non à un sentiment réel. Dans cette situation, il
serait plus juste de dire que je suis inquiet ou contrarié, par exemple.

C. Je me sens ignoré.
Une fois de plus, il s’agit ici d’une interprétation des actes d’autrui.
Quant aux sentiments qui s’y rapportent, ils peuvent varier. Il s’est
certainement trouvé des moments où, pensant que d’autres nous ignoraient,

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nous en avons été soulagés, car nous souhaitions que l’on nous laisse
tranquilles. En d’autres circonstances, nous nous sommes sentis blessés,
parce que nous aurions souhaité participer à ce qui se faisait.
Des adjectifs comme « ignoré » expriment donc davantage notre
interprétation des actes d’autrui que ce que nous ressentons. Voici un
échantillon d’adjectifs de ce type.

abandonné
attaqué
bousculé
bridé
coincé
contraint
déconsidéré
délaissé
dévalorisé
entraîné
exploité
ignoré
incompris
indésirable
maltraité
manipulé
materné
menacé
méprisé
mésestimé
négligé
obligé
pas apprécié
pas entendu
pas soutenu

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persécuté
piégé
provoqué
rabaissé
rejeté
surchargé
trahi
trompé
utilisé

Développer un vocabulaire
des sentiments
Les mots désignant des émotions particulières sont plus utiles pour
exprimer les sentiments que les mots vagues ou trop généraux. Ainsi « Je
me sens bien » peut vouloir dire « Je suis content, enthousiaste, soulagé »
ou faire référence à toute une gamme d’émotions positives. Des mots
comme « bien » et « mal » empêchent notre interlocuteur de voir
précisément ce que nous ressentons vraiment.
Les listes suivantes ont été constituées pour nous aider à exprimer
précisément des sentiments et à décrire clairement toute une gamme
d’émotions.
Lorsque nos besoins sont satisfaits, nous pouvons nous sentir…

admiratif
alerte
amoureux
amusé
apaisé
attendri
attentif
aux anges

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béat
bien disposé
bouleversé
calme
captivé
charmé
comblé
confiant
content
curieux
de bonne humeur
décontracté
délivré
détendu
ébahi
ébloui
égayé
électrisé
émerveillé
émoustillé
ému
en effervescence
en harmonie avec…
en extase
en sécurité
enchanté
encouragé
enjoué
enthousiaste
étonné
éveillé
exalté

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excité
fasciné
fier
frémissant (de joie, de surprise)
gai
heureux
hilare
inspiré
intéressé
intrigué
joyeux
léger
libre
mobilisé à…
optimiste
paisible
passionné
ragaillardi
rassasié
rassuré
ravi
reconnaissant
régénéré
regonflé
réjoui
remonté
revigoré
satisfait
serein
soulagé
stimulé
stupéfait

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 submergé (de joie)
sûr de soi
surexcité
surpris
touché
tranquille
transporté de joie
vibrant
vivant
vivifié

ou bien plein…

d’amour
d’affection
d’appréciation
d’ardeur
de chaleur
de compréhension
de douceur
d’énergie
d’entrain
d’espoir
de ferveur
de gratitude
de pétulance
de tendresse
de zèle

ou bien encore d’humeur…

aventureuse
câline

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enjouée
espiègle
exubérante
insouciante
pétillante

A contrario, lorsque nos besoins ne sont pas satisfaits, nous pouvons

nous sentir…
à bout
abasourdi
abattu
accablé
affligé
agacé
agité
alarmé
amer
angoissé
anxieux
apeuré
atterré
attristé
blessé
bouleversé
cafardeux
chagriné
choqué
confus
consterné
contrarié
coupable
craintif

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crispé
débordé
déconcerté
découragé
déçu
défait
dégoûté
de mauvaise humeur
démoralisé
démuni
dépassé
dépité
déprimé
dérouté
désabusé
désemparé
désenchanté
désespéré
désolé
désorienté
déstabilisé
détaché
écœuré
effaré
effrayé
embarrassé
ému
en colère
énervé
ennuyé
épuisé
exaspéré

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excédé
excité
fâché
fatigué
fragile
frustré
furieux
gêné
glacé de peur
haineux
hésitant
honteux
horrifié
horripilé
impatient
impuissant
incommodé
inquiet
insatisfait
instable
intrigué
irrité
jaloux
las
lassé
lourd
mal à l’aise
mal assuré
malheureux
mécontent
méfiant
mélancolique

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navré
nerveux
paniqué
pas intéressé
peiné
perplexe
perturbé
pessimiste
piqué au vif
piteux
préoccupé
remonté
résigné
sceptique
secoué
sensible
seul
sidéré
soucieux
soupçonneux
stupéfait
surexcité
sur le qui-vive
surpris
terrifié
tourmenté
transi
tremblant
triste
troublé
ulcéré
vexé

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vidé
ou bien nous pouvons nous sentir d’humeur…
chagrine
maussade
massacrante
morose
sombre
ou encore éprouver des sentiments…
d’agressivité
d’appréhension
d’aversion
d’ennui
de peur
de pitié
de rancœur
de ressentiment

Résumé
La deuxième composante de la CNV consiste à exprimer nos sentiments.
En développant un vocabulaire affectif qui nous permet de décrire
clairement et précisément nos émotions, nous pouvons établir plus
facilement un lien avec les autres. Montrer notre vulnérabilité en exprimant
nos sentiments peut contribuer à résoudre des conflits. Enfin, la CNV
distingue les sentiments réels des mots décrivant des pensées, des
jugements et des interprétations.

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 Exercice
EXPRIMER DES SENTIMENTS

Si vous voulez voir si nous sommes d’accord sur l’expression verbale des
sentiments, cochez les phrases où des sentiments sont nommés.

1. J’ai le sentiment que tu ne m’aimes pas.

2. Je suis triste que tu partes.
3. J’ai peur quand tu dis cela.
4. Quand tu ne me dis pas bonjour, je me sens délaissée.
5. Je suis content que tu puisses venir.
6. Tu es exaspérant.
7. Je sens que j’ai envie de te taper dessus.
8. Je me sens incompris.
9. Je me sens bien après ce que tu as fait pour moi.
10. Je me sens incapable.

Voici mes réponses.

1. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.

À mon sens, « tu ne m’aimes pas » ne dit pas les sentiments de la
personne qui parle, mais décrit ceux qu’elle attribue à l’autre.
Contrairement aux apparences, l’expression « J’ai le sentiment
que… » exprime rarement un sentiment. Pour exprimer un
sentiment, on aurait pu dire : « Je me sens triste » ou « Je suis
très malheureux ».
2. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’un sentiment est spécifiquement exprimé.
3. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’un sentiment est spécifiquement exprimé.

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4. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
Pour moi, « délaissée » n’exprime pas un sentiment, mais ce que
la personne pense qu’on lui fait. Pour exprimer un sentiment, on
aurait pu dire : « Quand tu ne me dis pas bonjour, je me sens
seule. »
5. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’un sentiment est spécifiquement exprimé.
6. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À
mon sens, « exaspérant » exprime ce qu’on pense de l’autre
plutôt que ce qu’on ressent. Pour exprimer un sentiment, on
aurait pu dire : « Je suis exaspéré. »
7. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À
mon sens, « J’ai envie de te taper dessus » exprime ce qu’on a
envie de faire et non ce qu’on ressent. Pour exprimer un
sentiment, on aurait pu dire : « Je suis furieux contre toi. »
8. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À
mon sens, « incompris » n’est pas un sentiment. La personne qui
parle donne son opinion sur la compréhension des autres. Pour
exprimer un sentiment on aurait pu dire : « Je suis déçu » ou « Je
suis découragé ».
9. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’un sentiment a été exprimé verbalement. Notons
toutefois que « bien » est vague pour exprimer un sentiment.
Nous pouvons préciser ce que nous éprouvons en utilisant
d’autres adjectifs, d’habitude. Ici, on aurait pu dire : « Je me sens
soulagé » ou « très content » ou « encouragé ».
10. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
À mon sens, « incapable » n’est pas un sentiment. Celui qui
parle dit ce qu’il pense de lui-même, et non ce qu’il ressent. Pour
exprimer un sentiment, on aurait pu dire : « Je doute de mes
propres talents » ou « Je suis démoralisé ».

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 5
Assumer la responsabilité
de ses sentiments
« Les gens sont troublés non par les choses, mais
par l’image qu’ils s’en font. »
ÉPICTÈTE

Entendre un message négatif : quatre

possibilités
La troisième composante de la CNV consiste à identifier l’origine de nos
sentiments. La CNV nous aide à comprendre que les paroles et les actes
d’autrui peuvent être un facteur déclenchant, mais jamais la cause de nos
sentiments. Nous constatons que nos sentiments proviennent de la façon
dont nous choisissons de recevoir les actes et paroles des autres, ainsi que
de nos besoins et de nos attentes particulières à ce moment-là. Avec la
troisième composante, nous en venons à accepter la responsabilité de ce que
nous faisons pour générer nos propres sentiments.

Les actes d’autrui peuvent être le facteur déclenchant, mais

jamais la cause de nos sentiments.

Lorsque quelqu’un nous adresse un message négatif, formulé

verbalement ou non, nous pouvons l’accueillir de quatre manières.

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 Quatre façons d’accueillir un message négatif :
1. se sentir fautif ;

Première possibilité : nous sentir fautif en y entendant un reproche et une

critique. « Tu es l’individu le plus égoïste que j’aie jamais connu ! » nous
dit une personne en colère. En choisissant de nous sentir visé, nous
pourrions nous dire : « J’aurais dû être plus sensible. » Nous acceptons
alors le jugement de l’autre et nous nous accablons de reproches. Cette
option nous fait baisser dans notre propre estime en favorisant des
sentiments de culpabilité, de honte et de dépression.

2. rejeter la faute sur l’autre ;

Deuxième possibilité : rejeter la faute sur l’autre. En réponse à la phrase

ci-dessus, nous riposterions, par exemple : « Tu n’as pas le droit de dire ça !
Je suis toujours à l’écoute de tes besoins. C’est toi qui es égoïste. » Lorsque
nous recevons des messages de cette façon et retournons le reproche à notre
interlocuteur, nous risquons d’éprouver de la colère.

3. percevoir nos sentiments et besoins ;

Troisième possibilité : porter notre attention sur nos propres sentiments et

besoins. Nous répondrions alors : « Lorsque je t’entends dire que je suis
l’individu le plus égoïste que tu aies jamais connu, je me sens blessé, parce
que j’ai besoin que les efforts que je fais pour prendre en compte tes
préférences soient reconnus. » En nous focalisant sur nos propres
sentiments et besoins, nous prenons conscience du fait que notre sentiment
provient d’un besoin de reconnaissance.

4. chercher à percevoir les sentiments et besoins de l’autre.

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 Enfin, la quatrième possibilité consiste à diriger notre attention sur les
sentiments et les besoins de l’autre, tels qu’ils sont exprimés. Nous
pourrions ainsi répondre par une question : « Te sens-tu blessé parce que tu
aurais besoin que tes préférences soient mieux prises en compte ? »
Au lieu de blâmer les autres pour les sentiments que nous éprouvons,
nous en acceptons la responsabilité en les reliant à nos propres besoins,
désirs, attentes, valeurs ou pensées. Soulignons la différence entre les
formulations suivantes d’une déception.
Exemple 1

A : « Tu m’as déçu en ne venant pas hier soir. »

B : « J’étais déçu que tu ne viennes pas parce que je voulais discuter
de certaines choses qui me contrarient. »

A rejette la responsabilité de sa déception sur le comportement de l’autre.

B attribue son sentiment de déception à son propre désir inassouvi.

Exemple 2

A : « Ils m’ont vraiment exaspéré en annulant le contrat ! »

B : « Lorsqu’ils ont annulé le contrat, j’étais exaspéré parce que je
me disais que c’était une initiative totalement irresponsable. »

A attribue exclusivement son exaspération au comportement de l’autre

partie, tandis que B assume la responsabilité de son sentiment en
reconnaissant la pensée qui l’a motivé. Il reconnaît que son irritation
provient de sa désapprobation. En CNV, nous l’encouragerions cependant à
faire un pas de plus, en identifiant ce qui lui manque – le besoin, le désir,
l’attente, la valeur ou l’espoir qui n’a pas été comblé(e). Comme nous le
verrons, plus nous sommes capables d’associer nos sentiments à nos
besoins, plus il est facile pour les autres d’y répondre avec empathie. Pour
relier ses sentiments à ce qu’elle voulait, la personne B aurait pu dire :

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 « Lorsqu’ils ont annulé le contrat, j’ai été très irrité parce que j’espérais
que ce serait l’occasion de reprendre les employés que nous avions licenciés
l’année dernière. »
Le mécanisme de base de la motivation par la culpabilité consiste à
attribuer la responsabilité de ses sentiments aux autres. Lorsque les parents
disent : « Quand tu as de mauvaises notes à l’école, cela nous fait de la
peine », ils sous-entendent que les actes de l’enfant sont la cause de leur
plaisir ou de leur déplaisir. À première vue, cette attitude qui consiste à se
considérer comme responsable des sentiments des autres pourrait aisément
passer pour de l’affection. On peut avoir l’impression que l’enfant aime ses
parents et se sent mal parce qu’ils souffrent. Mais si les enfants qui
assument ce type de responsabilité modifient leur comportement en
fonction des désirs de leurs parents, ils n’agissent pas spontanément, mais
pour échapper à la culpabilité.

Distinguer entre un acte venu du cœur et un acte motivé par

la culpabilité.

Il est utile d’identifier un certain nombre de tournures qui tendent à

masquer la responsabilité de nos propres sentiments.

1. Emploi de pronoms démonstratifs sans antécédent (cela, ça…)

« Ça me rend furieuse de voir des fautes d’orthographe

dans nos plaquettes publicitaires. » « Cela m’exaspère au
plus haut point. »

2. Formulations ne faisant référence qu’aux actes des autres

« Quand tu ne m’appelles pas pour mon anniversaire, je

suis blessé. »
« Maman est déçue quand tu ne finis pas ta soupe. »

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 3. Emploi de l’expression « Je suis (+ émotion) parce que… » suivie
du nom d’une personne ou d’un pronom personnel autre que
« je »

« Je suis blessé parce que tu as dit que tu ne m’aimais

pas. »
« Je suis en colère parce que le directeur n’a pas tenu sa
promesse. »

Relier notre sentiment à un besoin : « Je me sens… parce que

j’aimerais… »

Dans tous ces exemples, nous pourrions mieux prendre conscience de

notre propre responsabilité en reformulant les phrases sur le modèle : « Je
me sens… parce que je… »
Ainsi :

1. « Je suis vraiment en colère lorsque des fautes d’orthographe

comme celle-ci se glissent dans nos plaquettes publicitaires,
parce que je veux que notre entreprise ait une bonne image de
marque. »
2. « Je suis déçue quand tu ne finis pas ta soupe parce que je veux
que tu deviennes un garçon fort et en bonne santé. »
3. « Je suis mécontent que le directeur n’ait pas tenu sa promesse
parce que j’espérais prendre ce long week-end pour aller voir
mon frère. »

Les besoins qui sont à l’origine

des sentiments
Les jugements, critiques, diagnostics et interprétations portant sur les
autres sont autant d’expressions détournées de nos besoins. Si quelqu’un

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dit : « Tu ne me comprends jamais », il nous dit en réalité que son besoin
d’être compris n’est pas satisfait. De même une épouse qui déclare à son
mari : « Tu rentres tard du travail tous les soirs depuis une semaine. Tu
aimes plus ton travail que moi » dit en fait que son besoin d’intimité n’est
pas satisfait.

Les jugements portés sur les autres sont des expressions

détournées de nos propres besoins insatisfaits.

Lorsque nous exprimons indirectement nos besoins en passant par des

jugements, des interprétations et des images, l’autre risque d’entendre une
critique. Et lorsqu’il entend quelque chose qui ressemble de près ou de loin
à une critique, il a tendance à mettre toute son énergie dans l’autodéfense ou
la riposte. Si notre souhait est de recevoir de l’autre une réponse
empathique, il est contre-productif d’exprimer nos besoins sous forme de
jugement sur son comportement. En revanche, mieux nous parviendrons à
associer nos sentiments à nos besoins, mieux l’autre pourra y répondre avec
empathie.

Si nous exprimons nos besoins, nous augmentons nos chances

qu’ils soient satisfaits.

Malheureusement, beaucoup d’entre nous n’ont jamais appris à raisonner

en termes de besoins ; lorsque nos besoins ne sont pas satisfaits, c’est
généralement sur les défaillances de l’autre que nous nous concentrons. Si
par exemple des enfants laissent leur manteau sur le canapé alors que leur
mère voudrait qu’ils les accrochent dans la penderie, elle les qualifiera
aisément de paresseux. De la même façon, nous aurions tendance à taxer
nos collègues d’incompétence lorsque leurs méthodes de travail ne
correspondent pas à ce que nous attendons.

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 Je fus un jour invité en Californie du Sud comme médiateur entre des
propriétaires terriens et des ouvriers agricoles immigrés, opposés dans des
conflits de plus en plus vifs et violents. Au début de la réunion, je leur posai
deux questions : « Quels sont vos besoins respectifs ? Et que souhaiteriez-
vous demander à l’autre partie par rapport à ces besoins ? » « Le problème,
c’est que ces gens-là sont racistes ! » tonna un ouvrier agricole. « Le
problème, c’est que ces gens-là ne respectent pas la loi ! » rétorqua un
propriétaire terrien. Comme c’est souvent le cas, ces groupes étaient plus
habiles à analyser les torts des autres qu’à exprimer clairement leurs
besoins.
Dans une situation comparable, j’ai rencontré un groupe d’Israéliens et
de Palestiniens qui souhaitaient établir une relation de confiance réciproque
afin d’œuvrer pour la paix dans leur région. J’ouvris la séance avec les
mêmes questions : « De quoi avez-vous besoin et que souhaiteriez-vous
demander à l’autre partie par rapport à ces besoins ? » Au lieu d’énoncer
clairement ses besoins, un mukhtar (maire) palestinien lança aux Israéliens :
« Vous vous comportez comme une bande de nazis ! » Ce n’était certes pas
ce type de déclaration qui allait lui attirer leur coopération !
Presque aussitôt, une Israélienne se leva d’un bond et répliqua :
« Mukhtar, ce que vous venez de dire manque tout à fait de tact ! » Ces gens
s’étaient réunis pour bâtir un rapport de confiance et travailler ensemble en
harmonie, mais il avait suffi d’un échange pour envenimer la situation.
C’est souvent ce qui arrive lorsque les individus sont plus habitués à
critiquer les autres qu’à exprimer clairement leurs propres besoins. Dans ce
cas précis, la femme aurait pu répondre au mukhtar en se focalisant sur ses
besoins et en formulant une demande : « J’ai besoin de plus de respect dans
notre dialogue. Au lieu de nous dire comment vous pensez que nous nous
comportons, voudriez-vous nous dire ce qui, dans ce que nous faisons, vous
dérange ? »
J’ai constaté à maintes reprises qu’à partir du moment où les gens parlent
de leurs besoins plutôt que des torts des autres, il devient beaucoup plus

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facile de trouver des moyens de satisfaire tout le monde. Voici quelques-uns
des besoins humains fondamentaux que nous avons tous en commun.

Autonomie

liberté de choisir ses rêves, ses projets de vie, ses valeurs

liberté de choisir son plan d’action pour réaliser ses rêves, ses
projets de vie, ses valeurs

Célébration

célébrer la création de la vie et les rêves réalisés

célébrer le deuil des êtres chers, des ambitions déçues, etc.

Intégrité

authenticité
créativité
estime de soi
recherche de sens

Interdépendance

acceptation
amour
appartenance communautaire
appréciation
chaleur humaine
compréhension
confiance
contribution à l’épanouissement de la vie (exercer pleinement ses
talents au service de la vie)
délicatesse, tact

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 empathie
honnêteté, sincérité (la sincérité qui sert notre liberté d’action en
nous permettant de tirer les leçons de nos propres limites)
proximité
respect
sécurité (affective, matérielle, etc.)
soutien

Jeu

amusement
rire

Communion spirituelle

beauté
harmonie
inspiration
ordre
paix

Besoins physiologiques

abri
air
eau
expression sexuelle
mouvement, exercice
nourriture
protection contre les agents qui menacent la vie : virus, bactéries,
insectes, animaux prédateurs
repos
toucher, contact physique

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Exprimer ses besoins ou les taire :
quel est le plus douloureux ?
Dans un monde où nous sommes souvent sévèrement jugés lorsque nous
identifions et révélons nos besoins, cette démarche peut faire peur, surtout
aux femmes, qui essuient encore plus de critiques. On entretient en effet
depuis des siècles une image de la femme aimante, censée se sacrifier et
renier ses besoins pour se consacrer aux autres. Or, dans la mesure où les
femmes sont élevées dans l’idée que c’est là leur fonction sociale première,
elles ont souvent appris à ignorer leurs propres besoins.
Lors d’un atelier, nous discutions du sort des femmes qui intériorisent ce
type de conviction. Lorsqu’elles formulent leurs désirs, elles le font souvent
sur un mode qui reflète et renforce l’idée selon laquelle leurs besoins ne
sont ni légitimes ni importants. Ainsi, au lieu de dire qu’elle a eu une
longue journée, qu’elle est fatiguée et qu’elle a besoin d’un peu de temps à
elle en soirée, une femme qui craint de demander ce dont elle a besoin
pourrait se lancer dans une véritable plaidoirie : « Vous savez que je n’ai
pas eu un moment à moi de toute la journée. J’ai repassé les chemises, fait
les lessives de la semaine, emmené le chien chez le vétérinaire, préparé le
repas et les sandwiches des enfants, appelé les voisins pour la réunion de
copropriétaires, alors… (sur un ton implorant)… alors si vous vouliez
bien… » La réponse ne se fait pas attendre : « Pas question ! » Sa requête
larmoyante suscite davantage de résistance que d’empathie, car ses
interlocuteurs ont du mal à entendre et à apprécier les besoins qui se
cachent derrière ses suppliques. Et lorsqu’elle tente maladroitement de faire
valoir ce qu’elle « mériterait » ou « devrait » obtenir d’eux, elle se heurte à
une réaction négative. Au bout du compte, elle se trouve confortée dans
l’idée que ses besoins n’ont aucune espèce d’importance, sans se rendre
compte que la façon dont elle les a exprimés ne favorisait guère une
réaction positive.

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 Si nous n’accordons pas de valeur à nos besoins, les autres ne
leur en accorderont peut-être pas davantage.

Ma mère participait un jour à un séminaire dans lequel des femmes

parlaient de la crainte qu’elles éprouvaient à exprimer leurs besoins. Elle se
leva soudain et quitta la pièce. Lorsqu’elle reparut enfin, elle était très pâle.
– Tu te sens bien, maman ? lui demandai-je devant tout le groupe.
– Oui, répondit-elle, mais je viens de réaliser quelque chose et cela m’est
très pénible.
– De quoi s’agit-il ?
– Je viens de prendre conscience que j’en ai voulu pendant trente-six ans
à ton père parce qu’il ne comblait pas mes attentes, et je me rends compte
seulement maintenant que je ne lui ai jamais dit clairement ce dont j’avais
besoin.
Elle avait vu juste. Je ne me souviens pas de l’avoir entendue une seule
fois exposer de façon nette ses besoins à mon père. Elle parlait par allusions
et tournait autour du pot, mais ne disait jamais ouvertement ce qu’elle
voulait.
Nous essayâmes de comprendre pourquoi elle avait eu tant de mal à le
faire. Issue d’un milieu défavorisé, elle se souvenait que, dans son enfance,
lorsqu’elle demandait certaines choses, ses frères et sœurs la rabrouaient :
« Tu ne devrais pas demander cela, tu sais bien que nous sommes pauvres.
Il n’y a pas que toi dans la famille ! » Si bien qu’elle finit par redouter de ne
s’attirer que désapprobation et jugements en formulant ses besoins.
Elle nous raconta que, quand elle avait quatorze ans, l’une de ses sœurs
s’était fait opérer de l’appendicite et qu’une autre sœur lui avait offert un
petit sac. Ma mère rêvait d’un sac identique mais n’osa rien en dire. Et que
pensez-vous qu’il se passa ?… Elle fit semblant de ressentir une douleur
lancinante sur le côté droit et joua la comédie jusqu’au bout. Ses parents
l’envoyèrent consulter plusieurs médecins. Incapables d’établir un
diagnostic, ils décidèrent de l’hospitaliser pour procéder à une exploration.

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Elle avait joué gros, mais son stratagème marcha : elle reçut exactement le
même petit sac que celui de sa sœur. Bien qu’elle fût dans une situation très
inconfortable, ce cadeau la transporta de joie. Deux infirmières entrèrent
dans sa chambre, et l’une lui mit un thermomètre dans la bouche. Ma mère
bafouilla un « Mmph… mmph… » en montrant son petit sac à l’autre
infirmière, qui répondit : « C’est pour moi ? Oh, c’est trop gentil, il ne
fallait pas ! » Et elle disparut avec son « cadeau » ! Ma mère était
désespérée et ne parvint jamais à dire : « Je n’avais pas l’intention de vous
le donner. Rendez-le-moi, s’il vous plaît. » Cette anecdote souligne bien les
risques que l’on prend à ne pas reconnaître ouvertement ses besoins.

De l’esclavage affectif à la libération

affective
Avant de parvenir à un état de libération affective, nous passons
généralement par trois phases dans nos rapports à l’autre.
Lors de la première phase, que j’appelle l’esclavage affectif, nous
sommes persuadés d’être responsables des sentiments des autres. Nous
pensons devoir en permanence nous efforcer de faire plaisir à tout le
monde. Si les autres paraissent mécontents, nous nous sentons responsables
et obligés d’y remédier. Cette attitude peut aisément nous mener à
considérer les gens qui nous sont les plus proches comme des poids.
Dans les relations de couple, il peut être très préjudiciable de se sentir
responsable des sentiments de l’autre. J’entends régulièrement des variantes
sur le thème : « J’ai très peur de m’engager dans une relation amoureuse.
Chaque fois que je vois ma (mon) partenaire souffrir ou avoir besoin de
quelque chose, je suis dépassé(e). J’ai l’impression d’être pris(e) au piège,
d’étouffer, et je m’empresse de mettre un terme à la relation. » C’est là une
réaction courante chez ceux qui pensent qu’aimer impose de renier ses
propres besoins afin de pourvoir à ceux de l’autre. Au début d’une relation
amoureuse, on se sent généralement joyeux et pleins d’attention l’un pour
l’autre, avec une sensation de liberté. La relation est alors grisante,

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spontanée et merveilleuse. Mais, à mesure qu’elle devient « sérieuse », il
arrive que chacun commence à se sentir responsable des sentiments de
l’autre.

Première phase, l’esclavage affectif : nous nous croyons

responsables des sentiments des autres.

Un partenaire conscient de tomber dans ce travers pourrait reconnaître la

situation en expliquant : « Je ne supporte pas de me perdre dans une
relation. Lorsque je constate que ma compagne est en souffrance, je perds
mes moyens et je dois rompre pour retrouver ma liberté. » S’il ne parvient
pas à cette prise de conscience, il risque de reprocher à sa compagne d’être
responsable de la dégradation de la relation. Il pourrait alors dire : « Elle est
tellement exigeante et dépendante que notre relation en devient très
tendue. » Auquel cas, il serait préférable que sa compagne ne remette pas en
cause ses propres besoins, car accepter le reproche ne ferait qu’aggraver la
situation. Elle pourrait en revanche proposer une réponse empathique à la
souffrance de l’autre, née de son sentiment d’esclavage affectif : « J’ai
l’impression que tu paniques et qu’il t’est très difficile de préserver la
tendresse et l’amour de notre relation sans t’en rendre responsable, sans t’en
faire un devoir ou une obligation… Tu as l’impression de perdre ta liberté
parce que tu penses que tu dois en permanence t’occuper de moi. » Si, au
lieu de réagir avec empathie, elle demandait : « Est-ce que tu es tendu parce
que j’ai été trop exigeante envers toi ? » il y aurait de fortes chances pour
que les deux partenaires s’enferrent dans un rapport d’esclavage affectif, ce
qui compromettrait la viabilité de leur relation.
Au cours de la deuxième phase, nous commençons à nous rendre compte
qu’il revient très cher d’endosser la responsabilité des sentiments d’autrui et
d’essayer de « faire avec », quoi qu’il nous en coûte. Lorsque nous faisons
le bilan et que nous voyons tout ce à côté de quoi nous sommes passés et à
quel point nous nous sommes fermés à nous-mêmes, nous sentons parfois

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sourdre la colère. Dans cette phase, que je qualifie ironiquement
d’exécrable, nous avons tendance à réagir à la souffrance de l’autre par des
réflexions désagréables, telles que : « C’est ton problème ! Ce n’est tout de
même pas moi qui suis responsable de ce que tu ressens ! » Nous savons ce
dont nous ne sommes pas responsables, mais il nous reste à apprendre à
nous comporter envers l’autre de façon responsable, en enrayant
l’engrenage de l’esclavage affectif.

Deuxième phase, la phase « exécrable » : nous éprouvons de

la colère ; nous ne voulons plus endosser la responsabilité des
sentiments d’autrui.

Tandis que nous sortons de la phase d’esclavage affectif, nos besoins

continuent de nous inspirer une certaine crainte et un sentiment de
culpabilité. Il n’est donc pas surprenant que nous finissions par les exprimer
sur des modes que l’autre perçoit comme rigides et péremptoires. Ainsi, une
participante vint me trouver pendant la pause d’un atelier et me dit combien
elle était heureuse d’avoir pris conscience de son état d’esclavage affectif.
Lorsque la séance reprit, je proposai au groupe une activité. La jeune
femme déclara alors d’une voix assurée : « Je préférerais faire autre
chose. » Je sentis qu’elle mettait en pratique ce qu’elle venait d’apprendre
et exerçait son droit à exprimer ses besoins.
Je l’encourageai à préciser ses désirs : « Voulez-vous faire autre chose,
même si cela contredit mes besoins ? » Elle réfléchit un instant, puis
balbutia : « Oui… euh… enfin, non. » Son embarras était caractéristique de
cette phase exécrable, pendant laquelle nous n’avons pas encore compris
qu’il ne suffit pas d’affirmer nos besoins pour parvenir à la libération
affective.
Un incident similaire marqua ce passage vers la libération affective de
ma fille. Marla avait toujours été la petite fille modèle, qui s’évertuait à
renier ses besoins pour satisfaire les attentes des autres. Lorsque je me suis

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rendu compte qu’elle étouffait souvent ses désirs pour plaire à son
entourage, je lui dis combien j’aimerais l’entendre exprimer plus souvent
ses besoins. La première fois que nous abordâmes ce sujet, Marla fondit en
larmes : « Mais, papa, je ne veux décevoir personne ! » protesta-t-elle,
désemparée. Je tentai de lui faire comprendre qu’elle offrirait aux autres un
cadeau bien plus précieux en étant honnête qu’en transigeant pour éviter de
les contrarier. Je lui expliquai également comment elle pouvait témoigner
de l’empathie aux autres lorsqu’ils étaient contrariés, sans pour autant se
sentir responsable de leurs sentiments.
Quelque temps plus tard, je constatai qu’elle commençait à exprimer plus
ouvertement ses sentiments. Je reçus un appel de son proviseur, qui avait
visiblement été perturbé par un échange avec Marla, arrivée au lycée en
salopette. « Marla, lui avait-il dit, ce n’est pas une tenue pour une jeune
fille ! » Marla avait réagi au quart de tour : « Je vous emmerde ! » La
nouvelle me réjouit : Marla venait de passer de l’esclavage affectif à la
phase exécrable ! Elle apprenait à exprimer ses besoins et à s’exposer au
mécontentement des autres. Il lui fallait certes encore apprendre à affirmer
ses besoins sereinement et en respectant ceux des autres, mais j’étais
convaincu que cela viendrait en son temps.
Lors de la troisième phase, dite de libération affective, nous réagissons
aux besoins des autres uniquement par bienveillance et jamais par crainte,
culpabilité ou honte. Nos actes nous satisfont donc autant qu’ils satisfont
ceux qui reçoivent le fruit de nos efforts. Nous prenons la totale
responsabilité de nos intentions et de nos actes, mais pas celle des
sentiments des autres. À ce stade, nous sommes conscients que nous ne
pouvons en aucun cas assouvir nos propres besoins au détriment de l’autre.
La libération affective consiste à exposer clairement ce que nous voulons,
tout en montrant que nous tenons aussi à ce que les besoins des autres
soient satisfaits. La CNV nous aide à établir une relation à ce niveau.

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 Troisième phase, la libération affective : nous prenons la
responsabilité de nos intentions et de nos actes.

Résumé
La troisième composante de la CNV consiste à identifier les besoins dont
découlent nos sentiments. Les actes et les paroles des autres peuvent être
des facteurs déclenchants, mais jamais la cause de nos sentiments. Face à
un message négatif, nous pouvons choisir de réagir de quatre façons : 1.
nous juger fautif ; 2. rejeter la faute sur les autres ; 3. identifier nos propres
sentiments et besoins ; 4. identifier les sentiments et les besoins qui se
cachent derrière le message négatif de l’autre.
Les jugements, critiques, diagnostics et interprétations portant sur les
autres sont autant d’expressions détournées de nos propres besoins et
valeurs. Lorsque l’autre entend une critique, il a tendance à mettre toute son
énergie à se défendre ou à contre-attaquer. Mieux nous parvenons à associer
nos sentiments à nos besoins, mieux l’autre peut y répondre avec empathie.
Dans un monde où nous sommes souvent sévèrement jugés lorsque nous
identifions et révélons nos besoins, cette démarche peut faire peur, surtout
aux femmes, qui sont habituées à ignorer leurs propres besoins pour se
consacrer aux autres.
En apprenant à assumer la responsabilité de nos sentiments, nous passons
généralement par trois phases : 1. l’esclavage affectif – où nous nous
croyons responsables des sentiments des autres ; 2. la phase exécrable – où
nous refusons d’admettre que les sentiments et les besoins des autres nous
importent ; 3. la libération affective – où nous assumons pleinement nos
propres sentiments mais pas ceux des autres, tout en sachant que nous ne
pouvons jamais satisfaire nos propres besoins au détriment de l’autre.

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 La CNV en pratique
« C’était quand même mieux avant, quand les filles mères
étaient mal vues ! »
Une étudiante en Communication NonViolente travaillant comme
bénévole dans une banque alimentaire fut choquée lorsqu’une collègue
plus âgée surgit de derrière son journal en s’exclamant : « C’était
quand même mieux avant, quand les filles mères étaient mal vues ! »
Auparavant, la réaction de la bénévole à ce genre de réflexion aurait
été de se taire, de juger l’autre sévèrement mais en silence, et
finalement de ravaler ses propres sentiments pour ne pas les exposer.
Cette fois, elle se souvint qu’elle pouvait choisir d’écouter les
sentiments et besoins dissimulés derrière les paroles qui l’avaient
choquée.

LA (Vérifiant d’abord qu’elle avait bien deviné ce que sa

BÉNÉVOLE : collègue observait.) Tu lis un article sur les grossesses
des adolescentes ?
LA Oui, c’est incroyable, le nombre d’entre elles qui
COLLÈGUE : tombent enceintes !
LA (À l’écoute du sentiment de sa collègue et du besoin
BÉNÉVOLE : insatisfait qui pourrait être à l’origine de ce sentiment.)
Tu es inquiète parce que tu aimerais que les enfants
aient une famille stable ?
LA Bien sûr ! Tu sais, mon père m’aurait tuée si j’avais fait
COLLÈGUE : un truc pareil !
LA Tu te souviens de ce que cela signifiait, pour les filles
de ta génération, de tomber enceintes ?

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BÉNÉVOLE :

LA Évidemment ! Nous savions ce qui nous attendait si

COLLÈGUE : cela nous arrivait. Nous en avions peur tout le temps, ce
n’était pas comme les filles de nos jours !
LA Cela t’énerve de voir que les filles qui tombent
BÉNÉVOLE : enceintes aujourd’hui n’ont pas peur d’être punies ?
LA Eh bien, au moins, la peur et la punition faisaient de
COLLÈGUE : l’effet ! L’article dit qu’il y a des filles qui couchent
avec plusieurs hommes juste pour tomber enceintes !
Franchement ! Elles font des bébés et c’est la société
qui paie !

La bénévole entendit deux sentiments différents dans ces paroles :

d’une part l’étonnement que des jeunes filles puissent tomber
enceintes délibérément, de l’autre le mécontentement du fait que ce
sont finalement les contribuables qui en paient les conséquences. Elle
choisit le sentiment sur lequel elle allait porter d’abord son empathie.

LA Cela t’étonne de constater qu’aujourd’hui, des jeunes

BÉNÉVOLE : filles tombent enceintes sans se préoccuper le moins du
monde de leur réputation, des conséquences, de leur
sécurité financière… de toutes ces choses qui
comptaient pour toi ?
LA (Sentant que son étonnement avait été entendu, elle
COLLÈGUE : passa à son autre sentiment, le mécontentement.
Comme cela arrive souvent lorsque des sentiments
distincts sont entremêlés, la personne qui s’exprime
revient à ceux qui n’ont pas reçu d’écoute empathique.
Il n’est pas nécessaire que celui qui écoute reflète un
mélange complexe de sentiments en une fois ; le

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 courant de la bienveillance reprend chaque fois qu’un
nouveau sentiment s’exprime.) Oui, et devine qui finit
par payer pour tout cela ?
LA On dirait que tu es exaspérée parce que tu aimerais que
BÉNÉVOLE : l’argent de tes impôts serve à autre chose. C’est bien
cela ?
LA Mais bien sûr ! Tu sais, mon fils et ma belle-fille
COLLÈGUE : voudraient avoir un deuxième enfant mais ils ne
peuvent pas, bien qu’ils travaillent tous les deux, parce
que cela coûte trop cher.
LA Je suppose que cela te rend triste. Tu aimerais sans
BÉNÉVOLE : doute être à nouveau grand-mère…
LA Oui, et il n’y a pas qu’à moi que cela ferait plaisir.
COLLÈGUE :
LA … Et tu voudrais aussi que ton fils ait la famille qu’il
BÉNÉVOLE : désire… (Même si la bénévole n’a pas vu tout à fait
juste, elle n’a pas interrompu le courant empathique,
permettant ainsi à sa collègue de poursuivre et de
prendre conscience d’une autre de ses préoccupations.)
LA Oui, je pense aussi que c’est triste d’être enfant unique.
COLLÈGUE :
LA Ah, je vois, tu aimerais que Katie ait un petit frère ?
BÉNÉVOLE :
LA Oui, ce serait bien.
COLLÈGUE :

À ce stade, la bénévole sentit sa collègue se détendre. Un moment de

silence passa. La bénévole fut surprise de découvrir que même si elle
souhaitait encore exprimer son propre point de vue, l’impatience et la

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tension s’étaient dissipées parce qu’elle ne se sentait plus sur la
défensive. Elle comprenait les sentiments et les besoins cachés
derrière les propos de sa collègue et n’avait plus le sentiment qu’un
« gouffre les séparait ».

LA Tu sais, lorsque tu as dit que c’était mieux avant, quand

BÉNÉVOLE : les filles mères étaient mal vues (O), j’ai réellement eu
peur (S), parce que j’ai vraiment à cœur que nous
partagions tous une profonde sollicitude pour les gens
qui ont besoin d’aide (B). Certaines des personnes qui
viennent nous demander à manger sont des parents
adolescents (O) et je veux m’assurer qu’ils se sentent
bien accueillis (B). Cela t’embêterait de me dire
comment tu te sens lorsque tu vois arriver Anne ou
Françoise et son petit ami ? (D)

La bénévole s’est exprimée en CNV, en passant par les quatre étapes

du processus : observation (O), sentiment (S), besoin (B), demande
(D).
Le dialogue se poursuivit jusqu’à ce que la bénévole soit rassurée
quant au fait que sa collègue apportait bien une aide bienveillante et
respectueuse aux adolescents non mariés qui venaient la voir. Plus
important encore, l’incident avait permis à la bénévole de vivre une
nouvelle manière d’exprimer son désaccord en satisfaisant ses besoins
d’honnêteté et de respect mutuel.
Dans le même temps, sa collègue repartit satisfaite parce que ses
préoccupations concernant la grossesse des adolescentes avaient été
entendues. Les deux femmes se sentirent comprises et leur relation
s’enrichit du fait qu’elles avaient partagé leurs perceptions et leurs
différences sans hostilité. Sans la CNV, leur relation aurait pu se

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dégrader à partir de ce moment et la mission qu’elles voulaient toutes
deux accomplir ensemble – prendre soin des autres et leur venir en
aide – aurait pu en pâtir.

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 Exercice
IDENTIFIER LES BESOINS

Pour vous entraîner à identifier les besoins, cochez les phrases où la

personne qui parle prend la responsabilité de ce qu’elle ressent.

1. Tu m’exaspères quand tu laisses des documents de l’entreprise

par terre dans la salle de conférences.
2. Je suis en colère quand tu dis cela parce que j’ai besoin de respect
et j’entends tes paroles comme une insulte.
3. Je suis mécontent quand tu es en retard.
4. Je suis triste que tu ne viennes pas dîner parce que j’espérais que
nous pourrions passer la soirée ensemble.
5. Je suis déçue parce que tu n’as pas tenu ta promesse.
6. Je suis découragée parce que j’aurais aimé avoir avancé
davantage dans mon travail.
7. Il arrive que les gens fassent de petites réflexions qui me blessent.
8. Je suis heureuse que tu aies reçu cette récompense.
9. J’ai peur quand tu élèves la voix.
10. Je suis reconnaissante que tu m’aies proposé de me
raccompagner parce que je devais arriver à la maison avant mes
enfants.

Voici mes réponses.

1. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À

mon sens, celui qui parle implique ici que le comportement de
l’autre est seul responsable de ses sentiments. Cette phrase ne
révèle ni les besoins ni les pensées qui sont à l’origine de ses
sentiments. Pour exprimer un besoin, on aurait pu dire : « Je suis

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 irrité quand tu laisses des documents de l’entreprise par terre
dans la salle de conférence, parce que je veux que nos documents
soient bien rangés et accessibles. »
2. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer que la personne qui parle assume la responsabilité de
ses sentiments.
3. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
Pour préciser les besoins ou les pensées qui sont à l’origine des
sentiments exprimés, on aurait pu dire : « Je suis contrarié que tu
arrives en retard car j’espérais que nous pourrions choisir les
meilleures places. »
4. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer que la personne qui parle assume la responsabilité de
ses sentiments.
5. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
Pour préciser les besoins ou les pensées qui sont à l’origine de
ses sentiments, cette personne aurait pu dire : « Quand tu n’as
pas tenu ta promesse, j’ai été déçue parce que j’aimerais pouvoir
compter sur ta parole. »
6. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer que la personne qui parle assume la responsabilité de
ses sentiments.
7. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
Pour préciser les besoins ou les pensées qui sont à l’origine de
ses sentiments, cette personne aurait pu dire : « Parfois, quand
les gens me font de petites réflexions, je me sens blessée parce
que j’aimerais être appréciée et non critiquée. »
8. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
Pour exprimer les besoins ou les pensées qui sont à l’origine des
sentiments exprimés, on aurait pu dire : « Quand tu as reçu cette

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 récompense, j’étais contente parce que j’espérais que tu recevrais
une marque de reconnaissance pour tout le travail que tu as
investi dans ce projet. »
9. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
Pour préciser les besoins ou les pensées qui sont à l’origine des
sentiments exprimés, on aurait pu dire : « Quand tu élèves la
voix, j’ai peur parce que je me dis que quelqu’un pourrait être
blessé et j’ai besoin d’être assurée que nous sommes tous en
sécurité. »
10. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer que la personne qui parle assume la responsabilité de
ses sentiments.

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 6
Demander ce qui contribuerait
à notre bien-être
Nous avons passé en revue les trois premières composantes de la CNV,
liées à nos observations, à nos sentiments et à nos besoins. Nous avons
appris à les appliquer sans analyser, diagnostiquer, critiquer les autres ni
leur adresser de reproches, et d’une manière susceptible de favoriser
l’émergence de la bienveillance. La quatrième et dernière composante de
cette démarche porte sur ce que nous voudrions demander aux autres pour
que notre vie soit plus conforme à nos vœux. Lorsque nos besoins ne sont
pas satisfaits, immédiatement après avoir exprimé nos observations,
sentiments et désirs, nous formulons une demande spécifique : nous
demandons des actes concrets susceptibles d’assouvir nos besoins.
Comment le faire de telle sorte que l’autre prenne plaisir à répondre à nos
besoins ?

Utiliser un langage d’action positif

En premier lieu, nous disons ce que nous voulons plutôt que ce que nous
ne voulons pas. « Comment fait-on un ne fais pas ? » demandait Ruth
Bebermeyer dans une chanson pour enfants. « Tout ce que je sais, c’est que
je ressens un je ne veux pas quand tu me dis de faire un ne fais pas. » Ces
paroles soulèvent deux problèmes que l’on rencontre souvent lorsque les

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demandes sont formulées à la forme négative : notre interlocuteur ne sait
pas ce qui est vraiment demandé et, de plus, les demandes négatives
risquent de provoquer une réaction de résistance.

Formuler nos demandes en « langage d’action positif ».

Lors d’une session, une participante qui ne supportait plus de voir son
mari passer tant de temps au bureau nous raconta comment sa requête
s’était retournée contre elle : « Je lui avais demandé de passer moins de
temps au bureau. Trois semaines plus tard, il réagit en m’annonçant qu’il
s’était inscrit à un tournoi de golf ! » Elle avait réussi à lui dire ce qu’elle ne
voulait pas – qu’il passe trop de temps au bureau – mais n’avait pas su lui
demander ce qu’elle voulait. Encouragée à reformuler son souhait, elle
réfléchit un instant et dit : « J’aurais dû lui dire que je voudrais qu’il passe
au moins une soirée par semaine à la maison avec les enfants et avec moi. »
Pendant la guerre du Viêt-nam, je fus invité à la télévision pour participer
à un débat contradictoire sur le conflit. L’émission ayant été enregistrée sur
vidéo, je visionnai la cassette en rentrant chez moi. Je fus très contrarié en
constatant que j’avais adopté des modes de communication que j’aurais
préféré ne pas utiliser. « Si je me retrouve un jour dans un autre débat
public, me dis-je, je me jure de ne pas refaire ce que j’ai fait ici ! Je ne serai
pas sur la défensive, je ne les laisserai pas me ridiculiser. » Je raisonnais
alors en termes de ce que je ne voulais pas faire, et non de ce que je voulais
faire.
J’eus l’occasion de me racheter dès la semaine suivante, lorsque je fus
convié à poursuivre le débat dans la même émission. Sur le trajet du studio,
je me répétai intérieurement tout ce que je ne voulais plus faire. Dès le
début de l’émission, mon contradicteur reprit exactement comme la
semaine précédente. Pendant les dix secondes qui suivirent son
intervention, je parvins à me conformer à ce que je m’étais juré d’éviter. En
fait, je ne dis rien du tout, je restai simplement assis là. Mais dès que

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j’ouvris la bouche, je me surpris à reproduire tout ce que j’étais si déterminé
à éviter ! C’est ainsi que j’appris à mes dépens ce qui peut se passer lorsque
je n’identifie que ce que je ne veux pas faire, sans préciser ce que je veux
faire.
En une autre occasion, je fus invité à travailler avec des lycéens qui en
voulaient énormément à leur proviseur. Ils lui reprochaient entre autres
choses d’être raciste et cherchaient des moyens de se venger. Un pasteur qui
travaillait en étroite collaboration avec eux craignait que ces tensions ne
débouchent sur une explosion de violence. Par égard pour le pasteur, les
jeunes gens acceptèrent de me rencontrer.
Ils commencèrent par décrire l’attitude du proviseur, qu’ils qualifiaient
de discriminatoire. J’écoutai une partie de leurs griefs, puis leur proposai de
préciser ce qu’ils attendaient du proviseur.
« À quoi bon ? fit l’un en haussant les épaules d’un air désabusé. Nous
sommes déjà allés le voir pour lui dire ce que nous voulions. Il nous a
simplement répondu : “Sortez d’ici ! Ce n’est tout de même pas vous autres
qui allez me dire ce que j’ai à faire !” »
Que lui avaient-ils donc demandé ? Ils se souvenaient lui avoir déclaré
qu’ils ne voulaient pas qu’il leur dise comment se coiffer. Je suggérai qu’ils
auraient peut-être suscité plus d’ouverture s’ils avaient clairement exprimé
ce qu’ils voulaient plutôt que ce qu’ils ne voulaient pas. Ils lui avaient
également fait part de leur désir d’être traités avec impartialité. Le proviseur
s’était alors braqué, réfutant vigoureusement avoir jamais été partial. Je me
risquai à deviner que le proviseur aurait réagi plus favorablement s’ils lui
avaient demandé des actes précis plutôt qu’une attitude vague, comme de
l’« impartialité ».
Nous avons donc travaillé ensemble sur les façons d’exprimer
concrètement ce qu’ils voulaient plutôt que ce qu’ils ne voulaient pas. À la
fin de la séance, les étudiants avaient précisé trente-huit mesures qu’ils
désiraient demander au proviseur d’adopter, parmi lesquelles : « Nous
aimerions que des représentants des étudiants noirs participent aux
décisions sur le code vestimentaire » et « Nous aimerions que vous vous

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adressiez à nous en utilisant le terme d’“étudiants noirs” et non de “vous
autres” ». Le lendemain, ils présentèrent leurs requêtes au proviseur en
employant le « langage d’action positif » que nous avions pratiqué ; ce
même soir, ils m’appelèrent, ravis : leur proviseur avait accédé à toutes
leurs demandes !
Outre l’emploi du langage d’action positif, il convient également d’éviter
les formulations vagues, abstraites ou ambiguës et de s’efforcer de
demander des actes concrets que l’autre puisse entreprendre. Dans un dessin
humoristique, un homme tombé à l’eau se débat et crie à son chien :
« Médor, va demander de l’aide ! » À l’image suivante, le chien est allongé
sur le divan d’un psychanalyste. Comme nous le savons tous, la notion
d’aide ne recouvre pas la même réalité pour tout le monde : dans ma
famille, certains sont ainsi persuadés qu’aider à la vaisselle signifie
inspecter les travaux finis !
Lors d’un atelier, un couple qui traversait une période de crise nous
donna une autre illustration de la façon dont un langage vague peut entraver
la compréhension et la communication. « Je veux que tu me laisses être
moi-même », déclara l’épouse. « Mais c’est bien ce que je fais ! » rétorqua
le mari. « Pas du tout ! » répondit-elle. Je lui demandai de reformuler sa
demande en langage d’action positif. Elle reprit : « Je veux que tu me
donnes la liberté de m’épanouir et d’être moi-même. » Cette déclaration,
tout aussi vague, appelait une réaction de défense. Elle réfléchit à une
formulation plus claire et finit par reconnaître : « C’est un peu
embarrassant, mais, pour être précise, je pense que ce que je veux, c’est que
tu sois souriant et que tu approuves tout ce que je fais. » L’emploi d’un
langage vague et abstrait masque souvent ce type de jeux oppressifs entre
individus.

Les demandes formulées dans un langage d’action clair,

positif et concret révèlent ce que nous voulons vraiment.

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 C’était le même manque de précision qui entravait les relations d’un père
et de son fils de quinze ans venus me consulter. « Tout ce que je veux, c’est
que tu commences à te montrer un peu responsable. Je ne demande tout de
même pas la lune ! » déclara le père. Je lui demandai ce qu’à son sens son
fils devait faire pour prouver qu’il était responsable. Après une discussion
sur la façon de préciser sa demande, le père reprit, un peu piteux : « Ça a
l’air idiot, mais lorsque je dis que je voudrais qu’il soit responsable, en fait,
j’attends qu’il fasse ce que je lui demande, qu’il saute quand je lui dis de
sauter – et avec le sourire. » Il convint alors que si son fils se comportait
ainsi, il témoignerait davantage d’obéissance que de responsabilité.
Comme ce père, nous utilisons souvent un langage imprécis et abstrait
pour indiquer à l’autre la façon dont nous voudrions qu’il se comporte ou
qu’il réagisse, mais sans lui demander une action concrète qui lui
permettrait d’y parvenir. Prenons le cas d’un patron qui fait un effort sincère
pour inviter ses employés à lui donner un feed-back : « Je voudrais que
vous vous exprimiez librement en ma présence. » Par cette déclaration, le
patron communique son désir de voir ses employés « s’exprimer
librement », mais ne dit pas ce qu’ils pourraient faire pour se sentir libres. Il
pourrait utiliser un langage d’action positif pour formuler sa demande :
« J’aimerais que vous me disiez ce que je pourrais faire pour vous
encourager à vous exprimer librement en ma présence. »

Un langage imprécis sème la confusion.

Je voudrais vous présenter un dernier exemple qui montre comment

l’emploi d’un langage imprécis suscite la confusion. Il s’agit du dialogue
que j’établissais systématiquement avec les patients qui venaient me voir
pour une dépression, à l’époque où j’exerçais comme psychologue
clinicien. J’écoutais avec empathie les sentiments profonds qu’exprimait
mon patient, puis notre conversation prenait invariablement le tour suivant.

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 La dépression est la récompense que nous obtenons pour
notre conformité.

MBR : Qu’est-ce que vous voudriez que vous ne recevez pas ?

PATIENT : Je ne sais pas ce que je veux.
MBR : Je m’attendais à ce que vous disiez cela.
PATIENT : Pourquoi ?
MBR : Je suis persuadé que nous sombrons dans un état dépressif parce
que nous n’obtenons pas ce que nous voulons, et nous n’obtenons pas
ce que nous voulons parce que nous n’avons jamais appris à l’obtenir.
Nous avons en revanche appris à être des enfants modèles, des parents
modèles. Si nous tenons à correspondre à ces modèles, autant nous
habituer à être déprimés. La dépression est la récompense que nous
obtenons pour notre conformité. Mais si vous voulez vous sentir mieux,
j’aimerais que vous précisiez ce que vous voudriez que les autres
fassent pour que votre vie soit plus agréable.
PATIENT : J’aimerais simplement que quelqu’un m’aime. Ce n’est tout
de même pas trop demander, non ?
MBR : C’est un bon début mais, concrètement, que pourraient faire les
autres qui satisfasse votre besoin d’être aimé ? Par exemple, que
pourrais-je faire ici et maintenant ?
PATIENT : Vous savez bien…
MBR : Non, je ne suis pas certain de savoir. Je voudrais que vous me
disiez ce que vous aimeriez que je fasse ou que les autres fassent pour
vous donner l’affection que vous recherchez.
PATIENT : C’est difficile.
MBR : En effet, il peut être difficile de formuler des demandes claires.
Mais dites-vous bien que les autres auront beaucoup de mal à répondre
à notre demande si nous ne savons pas nous-mêmes ce que nous
voulons !

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 PATIENT : Je commence à entrevoir ce que j’attends des autres pour
satisfaire mon besoin d’amour, mais c’est gênant.
MBR : En effet, c’est très souvent gênant. Alors, quels actes attendez-
vous de moi ou des autres ?
PATIENT : Je voudrais que vous deviniez ce que je veux avant même que
je n’en prenne moi-même conscience. Et je voudrais que vous le fassiez
toujours.
MBR : Je vous remercie de votre précision. Vous concevez maintenant,
j’espère, que vous n’avez pas de grandes chances de trouver quelqu’un
qui puisse satisfaire votre besoin d’amour s’il faut en passer par là.

Dans la plupart des cas, mes patients parvenaient à comprendre que leur
sentiment d’insatisfaction et leur dépression provenaient largement du fait
qu’eux-mêmes ne savaient pas très bien ce qu’ils attendaient des autres.

Formuler une demande

consciemment
Nous pouvons parfois formuler une demande claire sans la verbaliser.
Supposez que vous soyez dans la cuisine et que votre sœur, qui regarde la
télévision au salon, dise à voix haute : « J’ai soif. » Dans ce cas, il peut être
évident qu’elle vous demande de lui apporter un verre d’eau.
Mais il arrive également que nous exprimions notre malaise et que nous
pensions à tort que l’autre a compris notre demande implicite. Une femme
pourrait par exemple dire à son mari : « Je suis contrariée que tu aies oublié
le beurre et les oignons que je t’ai demandé d’aller chercher pour le dîner. »
Dans son esprit, il peut être évident qu’elle lui demande de retourner à
l’épicerie, mais le mari peut penser qu’elle ne cherchait par ces paroles qu’à
le culpabiliser.

Notre interlocuteur peut ne pas comprendre ce que nous

voulons de lui lorsque nous exprimons uniquement nos

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 sentiments.

Il arrive encore plus souvent que nous ne soyons pas conscients de ce que
nous demandons lorsque nous parlons. Nous nous adressons directement ou
indirectement aux autres, sans savoir comment engager un dialogue avec
eux. Nous lâchons des mots, utilisant la présence d’autrui comme un
déversoir. Dans ces situations, l’interlocuteur, incapable de discerner une
demande claire dans nos paroles, peut ressentir un certain désarroi, comme
le montre l’anecdote suivante.

Nous ne sommes souvent pas conscients de notre demande.

J’étais un jour assis devant un couple dans la navette de l’aéroport de

Dallas assurant la liaison entre les différents terminaux. Pour les gens qui
ont un avion à prendre, la lenteur de ce train peut être exaspérante.
L’homme se tourna vers sa femme et soupira : « Je n’ai jamais vu un train
aussi lent de ma vie ! » Elle ne répondit rien, mais semblait tendue et
déconcertée, se demandant ce qu’il attendait d’elle. Puis, il fit ce que nous
faisons en général lorsque nous n’obtenons pas ce que nous voulons : il se
répéta. En haussant fortement le ton, il s’exclama : « Je n’ai jamais vu un
train aussi lent de ma vie ! »
L’épouse, ne sachant comment réagir, parut encore plus désemparée. Elle
finit par se tourner vers lui et dit : « Ils sont programmés
électroniquement. » Je doutai que cette information puisse le satisfaire et je
ne me trompais pas, car il répéta encore plus fort : « Je n’ai jamais vu un
train aussi lent de ma vie ! » Son épouse, visiblement à bout de patience,
s’emporta : « Eh bien, qu’est-ce que tu veux que j’y fasse ? Que j’aille
pousser ? » Que de souffrance il y avait chez ces gens !
Quelle réaction attendait le mari ? Je pense qu’il voulait entendre que son
angoisse était comprise. Si sa femme l’avait su, elle aurait pu répondre :

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« Est-ce que tu as peur que nous rations notre avion et tu aimerais que la
navette de l’aéroport soit plus rapide ? »

Les demandes qui ne sont pas accompagnées des sentiments

et des besoins de celui qui parle peuvent être entendues
comme des exigences.

Dans le dialogue précédent, la femme avait entendu l’insatisfaction de

son mari, mais n’avait aucune idée de ce qu’il demandait. La situation
inverse, dans laquelle les gens formulent une demande sans exprimer au
préalable les sentiments et les besoins qui la motivent, pose tout autant
problème. Cela se vérifie tout particulièrement lorsque la demande est
formulée à la forme interrogative. Un jeune à qui l’on demande « Pourquoi
tu ne vas pas te faire couper les cheveux ? » risque fort d’entendre une
exigence ou une attaque, à moins que ses parents ne s’attachent tout d’abord
à exposer leurs propres sentiments et besoins.
Il est toutefois plus courant que les gens parlent sans être conscients de ce
qu’ils demandent. « Je ne demande rien, j’avais simplement envie de dire
ça », entend-on parfois. Je pense que dès lors que nous disons quelque
chose à quelqu’un, nous lui demandons quelque chose en retour. Ce peut
être un simple rapport d’empathie, une reconnaissance verbale ou non
verbale, comme dans le cas du voyageur de la navette, indiquant que nos
paroles ont été comprises. Nous pouvons également demander de
l’honnêteté, car nous souhaitons connaître la réaction sincère de notre
interlocuteur à nos paroles, ou encore une action dont nous espérons qu’elle
satisfera nos besoins. Plus nous sommes précis sur ce que nous attendons de
l’autre, plus nos besoins ont de chances d’être satisfaits.

Plus nous sommes au clair avec ce que nous voulons en

retour, plus nous avons de chances de l’obtenir.

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Demander un retour
Comme nous le savons, le message que nous envoyons n’est pas toujours
celui qui est reçu. Nous avons généralement besoin de signaux verbaux
pour savoir si notre message a été reçu comme nous le voulions. Si
toutefois nous ne sommes pas certains que l’intention que nous y mettions
ait été perçue correctement, nous devons demander clairement une réponse
qui nous dise comment le message a été reçu, de façon à pouvoir corriger
tout malentendu. Dans certains cas, une simple question comme « C’est
clair ? » peut suffire. Il se peut aussi que, pour être sûrs d’avoir été bien
compris, nous ayons besoin d’autre chose que d’un simple « Oui, je t’ai
compris ». Nous pouvons alors demander à l’autre de restituer dans ses
propres mots ce qu’il nous a entendu dire. Cela nous offre une occasion de
reformuler des éléments de notre message pour remédier aux éventuels
écarts ou oublis que nous aurions détectés.

Pour nous assurer que le message que nous avons émis est
bien celui qui a été reçu, demander à notre interlocuteur de
nous le restituer.

Supposons qu’une enseignante aborde l’un de ses élèves de la façon

suivante : « Éric, je me suis inquiétée hier soir en consultant mon carnet de
notes. Je voudrais être sûre que tu es conscient qu’il me manque quelques-
uns de tes travaux écrits. Veux-tu passer dans mon bureau après la classe ? »
Pour toute réponse, Éric marmonne un « Ouais, ça va, je sais » et tourne les
talons. Ne sachant pas si son message a été correctement reçu, l’enseignante
demande à Éric un retour : « Pourrais-tu me dire ce que tu m’as entendue
dire ? » À quoi Éric répond : « Vous avez dit que je ne pourrais pas aller au
foot après les cours parce que mon devoir ne vous a pas plu. » Comme elle
l’avait suspecté, Éric n’a pas saisi ce qu’elle voulait dire. Elle s’efforce
donc de le reformuler, en veillant à choisir ses mots.

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 Face à des assertions telles que : « Tu ne m’as pas entendue », « Ce n’est
pas ce que j’ai dit » ou « Tu m’as mal comprise », Éric pourrait aisément
penser qu’il se fait réprimander. Or, dans la mesure où l’enseignante
constate qu’Éric a sincèrement répondu à sa demande de reformulation, elle
pourrait dire : « Je te remercie de m’avoir dit ce que tu as entendu. Je
constate que je ne me suis pas exprimée aussi clairement que je l’aurais
voulu, je vais donc réessayer. »

Remercier votre interlocuteur lorsqu’il s’efforce de restituer

votre message.

Il peut sembler maladroit de demander à son interlocuteur de répéter ce

qu’il nous a entendu dire, tant ce type de demande est rare. Lorsque j’insiste
sur l’importance qu’il y a à savoir demander un retour, les gens expriment
souvent des réserves. Ils craignent de se heurter à des réactions négatives,
telles que : « Ça va, je ne suis pas sourd » ou « Arrête, avec tes petits jeux
psychologiques ». Pour couper court à ce genre de réactions, nous pouvons
commencer par expliquer à notre interlocuteur pourquoi nous lui
demanderons parfois un retour sur ce que nous avons dit. Cette précaution
nous permet de bien préciser qu’il ne s’agit pas pour nous de tester sa
capacité d’écoute, mais de vérifier que nous nous sommes clairement
exprimés. Si toutefois il répond : « J’ai entendu ce que tu m’as dit, je ne
suis pas idiot ! » nous pouvons choisir d’être attentifs à ses sentiments et
besoins, et de lui demander – verbalement ou silencieusement : « Veux-tu
dire que tu es contrarié parce que tu veux que l’on respecte ta capacité à
comprendre les choses ? »

Manifester de l’empathie à l’interlocuteur qui ne veut pas

restituer le message entendu.

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Demander de la sincérité
Après nous être ouvertement exprimés et avoir reçu la compréhension
que nous voulons, nous avons souvent envie de connaître la réaction de
l’autre à ce que nous avons dit. La réponse sincère que nous aimerions
recevoir porte généralement sur l’un ou l’autre des trois points suivants.

Nous aimerions connaître les sentiments qu’ont induits nos

paroles et les raisons de ces sentiments. Pour ce faire, nous
pourrions par exemple demander : « J’aimerais que tu me dises
quels sont tes sentiments au sujet de ce que je viens de dire et tes
raisons pour cela. »

Après avoir pris le risque d’exprimer nos sentiments et nos

besoins, nous voulons souvent savoir :
a) ce que notre interlocuteur ressent ;

Nous aimerions savoir ce que pense notre interlocuteur d’un

projet qu’on vient de lui exposer. Dans ce cas, il est important de
préciser le type de pensées que nous voudrions qu’il nous fasse
partager, en demandant par exemple : « J’aimerais que tu me
dises si tu penses que mon projet va marcher ou ce qui, d’après
toi, pourrait l’empêcher de réussir » plutôt qu’un simple « Que
penses-tu de ce que je viens de dire ? » Si nous ne lui fournissons
aucune précision sur les opinions que nous aimerions entendre,
notre interlocuteur risque de s’attarder sur celles qui ne nous
intéressent pas.

b) ce qu’il pense ; ou…

Nous aimerions savoir si l’autre est disposé à entreprendre les

actions concrètes que nous avons suggérées. Une telle demande
pourrait s’exprimer de la façon suivante : « J’aimerais que tu me
dises si tu serais d’accord pour reporter notre réunion d’une
semaine. »

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 c) s’il est disposé à entreprendre une action spécifique.

L’emploi de la CNV requiert que nous soyons conscients des formes

précises de sincérité que nous aimerions recevoir et que nous formulions
cette demande d’honnêteté dans un langage concret.

Adresser une demande à un groupe

Lorsque nous nous adressons à un groupe de personnes, il est
particulièrement important d’être précis sur le type de compréhension ou de
sincérité que nous attendons d’elles après nous être exprimés. Lorsque nous
ne définissons pas clairement le type de retour que nous aimerions, nous
pouvons déclencher des conversations improductives qui, au bout du
compte, ne satisfont les besoins de personne.
J’ai parfois été convié à intervenir auprès d’associations locales de lutte
contre le racisme. Les membres de ce type d’association reprochent souvent
aux réunions d’être laborieuses et stériles. Cette improductivité leur revient
très cher car, dans bien des cas, pour venir assister à ces réunions, ils
prélèvent sur des budgets relativement serrés les frais de transport et de
garde d’enfant. Beaucoup se sentent frustrés par les interminables débats
qui ne mènent nulle part et finissent par quitter l’association car ils estiment
perdre leur temps. De plus, les mesures institutionnelles pour lesquelles ils
se battent sont généralement longues et difficiles à faire passer. C’est
pourquoi il est important que, dans les réunions de ce type, les participants
fassent bon usage de leur temps.
J’ai ainsi rencontré des gens qui appartenaient à une association dont le
but était de mettre en œuvre des réformes dans le système scolaire local. Ils
étaient persuadés que le système scolaire comportait plusieurs éléments de
discrimination raciale envers les enfants. Eux aussi déploraient des réunions
stériles et l’association perdait des adhérents ; ils m’invitèrent donc à

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observer leurs débats. Je les engageai à animer la réunion comme à leur
habitude, après quoi je leur dirais si je voyais comment la CNV pourrait les
aider.
Un homme ouvrit le débat en attirant l’attention du groupe sur un article
de presse récent, sur une mère d’élève noire qui se plaignait et s’inquiétait
de la façon dont le proviseur traitait sa fille. Une participante reprit la balle
au bond en évoquant un incident qui lui était arrivé à l’époque où elle
étudiait dans la même école. Puis, tous les adhérents racontèrent tour à tour
des expériences vécues du même ordre. Au bout d’une vingtaine de
minutes, je leur demandai si cette discussion répondait à leurs besoins.
Personne ne répondit par l’affirmative. « C’est toujours pareil dans ces
réunions ! s’écria un homme. J’ai mieux à faire que de venir écouter les
mêmes vieilles rengaines ! »
Je m’adressai alors à l’homme qui avait lancé le débat : « Pouvez-vous
me dire ce que vous attendiez des participants lorsque vous avez présenté
l’article ? » « Je pensais que c’était intéressant », répondit-il. Je précisai que
je lui demandais quelle réaction il attendait de la part du groupe et non ce
qu’il pensait de l’article. Il réfléchit un instant et reconnut : « En fait, je ne
sais pas vraiment ce que j’attendais. »
C’était précisément là, à mon sens, la raison pour laquelle le groupe avait
perdu vingt précieuses minutes dans un échange stérile. Lorsque nous nous
adressons à un groupe sans savoir clairement ce que nous attendons en
retour, cela aboutit souvent à des débats improductifs. Il suffit toutefois
qu’un seul participant comprenne qu’il est important d’énoncer clairement
le type de retour qu’il souhaite pour que tout le groupe en prenne
conscience. Dans ce cas précis, voyant que l’intervenant n’avait pas défini
la réaction qu’il attendait, un participant aurait pu dire : « Je ne suis pas
certain de savoir comment tu voudrais que nous abordions ton article.
Voudrais-tu nous dire quelles réactions tu attends de nous ? » Une telle
intervention peut éviter de faire perdre un précieux moment d’échange.

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 Dans un groupe, on perd beaucoup de temps lorsque les
intervenants ne sont pas sûrs de ce qu’ils attendent des
autres.

Les conversations s’éternisent souvent, sans satisfaire les besoins

d’aucun des interlocuteurs, car personne ne sait précisément si celui qui a
lancé le dialogue a obtenu ce qu’il recherchait. En Inde, lorsque
l’instigateur d’une conversation a reçu la réponse qu’il attendait, il dit
« bas », ce qui signifie : « N’en dites pas davantage. Je suis satisfait et je
suis maintenant prêt à passer à autre chose. » Bien que nous n’ayons pas
d’équivalent en français, nous aurions tout à gagner à développer et à
encourager dans tous nos échanges une « conscience du bas ».

Demandes et exigences
Les demandes sont reçues comme des exigences lorsque le destinataire
craint de faire l’objet de critiques ou de représailles s’il n’y donne pas suite.
Or, face à ce qu’il perçoit comme une exigence, il ne voit que deux façons
de réagir : la soumission ou la révolte. Dans un cas comme dans l’autre, il
considère que le demandeur exerce une pression, et il se trouve par
conséquent bien moins disposé à répondre avec bienveillance à la demande.

Lorsque notre interlocuteur entend une exigence, il ne voit

que deux possibilités : la soumission ou la révolte.
Notre interlocuteur exprime-t-il une demande ou une
exigence ? On le voit à la façon dont il accueille une réponse
négative.

Nos interlocuteurs seront d’autant plus enclins à entendre des exigences

dans nos demandes que nous les aurons par le passé critiqués, réprimandés
ou culpabilisés lorsqu’ils n’accédaient pas à nos désirs. Si d’autres

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personnes ont employé avec eux ces tactiques, nous en paierons aussi le
prix. Plus un individu a été critiqué, puni ou culpabilisé pour ne pas s’être
plié à la volonté d’autrui, plus il risque d’en porter la trace dans toutes ses
relations et d’entendre une exigence dans la moindre demande.
Examinons deux variantes d’une situation de ce type. « Je me sens seul et
j’aimerais que tu passes la soirée avec moi », confie Jacques à son amie
Lucie. Est-ce une demande ou une exigence ? En fait, nous n’en savons rien
tant que nous ne voyons pas comment Jacques réagit si son amie lui oppose
un refus. Supposons qu’elle réponde : « Jacques, je suis très fatiguée. Si tu
as vraiment besoin de compagnie, pourquoi ne demandes-tu pas à
quelqu’un d’autre de passer la soirée avec toi ? » S’il réplique alors : « Ça,
c’est toi tout craché ! Quelle égoïste tu fais ! » sa demande était en fait une
exigence. Au lieu de manifester de l’empathie pour son besoin de repos, il
l’a critiquée.

C’est une exigence s’il porte alors une critique ou un

jugement.

Envisageons maintenant un second scénario :

JACQUES : Je me sens seul et j’aimerais que tu passes la soirée avec moi.

LUCIE : Jacques, je suis très fatiguée. Si tu as vraiment besoin de
compagnie, pourquoi ne demandes-tu pas à quelqu’un d’autre de passer
la soirée avec toi ?
Jacques tourne le dos, sans un mot.
LUCIE : (Percevant sa contrariété.) Quelque chose te chiffonne ?
JACQUES : Non, non…
LUCIE : Allons, Jacques, je vois bien qu’il y a quelque chose qui ne va
pas. Que se passe-t-il ?
JACQUES : Tu sais combien je me sens seul. Si tu m’aimais vraiment, tu
passerais la soirée avec moi.

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 Ici encore, au lieu de réagir avec empathie, Jacques voit dans la réponse
de Lucie un signe de rejet et d’indifférence. Or, plus nous interprétons un
refus comme un rejet, plus il y a de chances que nos demandes soient
entendues comme des exigences. Cette attitude prend alors un caractère
prophétique car, à force d’entendre des exigences dans nos paroles, les
autres en viennent à fuir notre compagnie.

C’est une exigence s’il essaie de culpabiliser l’autre.

À l’inverse, en répondant par exemple : « Tu es donc fatiguée et tu as

besoin de te reposer un peu ce soir, c’est cela ? » Jacques aurait montré
qu’il reconnaissait et respectait les besoins et les sentiments de Lucie, et
nous aurions compris que sa demande n’était en rien une exigence.

C’est une demande s’il manifeste de l’empathie pour les

besoins de l’autre.

Nous pouvons aider nos interlocuteurs à comprendre que nous exprimons

bel et bien une demande et non une exigence en précisant que nous
apprécierions qu’ils n’accèdent à nos désirs que s’ils y sont vraiment
disposés. Nous dirions ainsi « Veux-tu mettre la table ? » plutôt que
« J’aimerais que tu mettes la table ». C’est notre façon de réagir au refus de
l’autre qui prouve que nous exprimons une demande plutôt qu’une
exigence. La façon la plus convaincante de démontrer que notre demande
est sincère consiste à réagir avec empathie à un refus. Dès lors que nous
sommes prêts à écouter pleinement ce qui empêche l’autre de faire ce que
nous lui demandons, nous formulons une demande, selon ma définition, et
non une exigence. Choisir de demander plutôt que d’exiger ne signifie pas
qu’il nous faille baisser les bras face à un refus, mais implique que nous ne
tenterons pas de persuader l’autre avant d’avoir écouté avec empathie ce qui
l’empêche de répondre favorablement à notre demande.

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Définir l’objectif derrière notre
demande
Notre demande ne peut être entièrement sincère que si nous sommes
conscients de l’objectif qui la motive. Si notre seule intention est de changer
les autres et leurs comportements pour qu’ils se plient à nos quatre volontés,
ce n’est pas la CNV qui nous permettra de parvenir à nos fins. Le processus
est destiné à ceux d’entre nous qui souhaiteraient que les autres changent et
réagissent favorablement, mais à la seule condition qu’ils le fassent de leur
plein gré et du fond du cœur. L’objectif de la CNV est d’établir une relation
fondée sur la sincérité et l’empathie. Dès lors que les autres comprennent
que nous nous attachons en premier lieu à la qualité de la relation et que
nous attendons de ce processus qu’il satisfasse aussi bien leurs besoins que
les nôtres, ils peuvent être assurés que nos demandes sont sincères et ne
dissimulent aucune exigence.

Notre objectif est d’établir une relation fondée sur la

sincérité et l’empathie.

Il est certes difficile de garder en permanence cet objectif à l’esprit,

notamment pour les parents, enseignants, patrons et tous ceux qui, par leur
métier, sont censés influencer le comportement d’autrui et obtenir des
résultats concrets.
Une mère qui revenait à un atelier après la pause du déjeuner annonça :
« Marshall, je suis rentrée à la maison et j’ai essayé. Ça n’a pas marché. »
Je lui demandai de décrire ce qu’elle avait fait.
– Je suis rentrée chez moi et j’ai exprimé mes sentiments et mes besoins,
comme nous l’avions vu. Je n’ai ni jugé ni critiqué mon fils. Je lui ai
simplement dit : « Quand je constate que tu n’as pas fait le travail que tu
avais promis de faire, je me sens très déçue. En rentrant, j’aurais voulu

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trouver la maison en ordre et voir que tu avais fait ta part de travail. » Puis,
j’ai formulé une demande : je lui ai dit que je voulais qu’il nettoie
immédiatement.
– Il me semble que vous avez clairement exposé toutes les composantes,
commentai-je. Que s’est-il passé ?
– Il ne l’a pas fait…
– Et puis ?…
– Je lui ai dit qu’il ne pourrait pas rester paresseux et irresponsable toute
sa vie.
Je compris qu’elle ne savait pas encore distinguer l’expression
d’exigences et de demandes. Dans son esprit, l’efficacité du processus était
encore liée à la satisfaction de ses exigences. Pendant les phases initiales
d’apprentissage de la CNV, nous nous surprenons parfois à appliquer de
façon systématique les différentes composantes de la démarche sans savoir
à quoi nous aspirons.
Mais il arrive aussi que, bien que nous soyons conscients de notre
intention et que nous veillions à exprimer correctement notre demande,
certaines personnes entendent tout de même une exigence. Cela arrive
surtout aux personnes qui détiennent un certain pouvoir et s’adressent à des
gens qui ont été confrontés à des supérieurs autoritaires.
Un directeur de lycée m’invita un jour à expliquer aux enseignants de son
établissement en quoi la CNV pouvait les aider à communiquer avec les
élèves qui ne se montraient pas aussi coopératifs que les professeurs
l’auraient voulu.
Il me demanda de rencontrer quarante élèves qui avaient été jugés
« socialement et psychologiquement inadaptés ». Je fus marqué par le
caractère prophétique de ce type d’étiquette. Une fois que l’on est ainsi
catalogué, comment ne pas se sentir encouragé à se moquer des professeurs
en refusant systématiquement d’obtempérer ? À partir du moment où nous
étiquetons les individus, nous avons tendance à adopter à leur égard un
comportement qui provoque précisément l’attitude qui nous contrarie – ce
que nous interprétons comme une confirmation de notre diagnostic. Dans la

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mesure où ces élèves savaient qu’ils avaient été jugés « socialement et
psychologiquement inadaptés », en pénétrant dans la salle de classe, je ne
fus pas surpris de voir que la plupart étaient accoudés à la fenêtre et
hurlaient des obscénités à leurs camarades qui étaient dans la cour. J’ai
commencé par exprimer une demande : « J’aimerais que vous veniez tous
vous asseoir pour que je puisse vous dire qui je suis et ce que je voudrais
faire avec vous aujourd’hui. » La moitié de la classe s’installa. Comme je
n’étais pas sûr qu’ils m’aient tous entendu, je réitérai ma demande. Les
autres élèves vinrent s’asseoir, mais deux jeunes gens restèrent accoudés à
la fenêtre. Malheureusement pour moi, c’étaient les deux plus solides
gaillards du groupe.
Je m’adressai directement à eux : « Excusez-moi, l’un d’entre vous
voudrait-il me répéter ce qu’il m’a entendu dire ? » L’un se retourna et
répondit : « Oui, vous avez dit qu’il fallait qu’on vienne s’asseoir. » Il a
donc entendu ma demande comme une exigence, me dis-je. Puis, je repris à
voix haute : « Monsieur (j’ai appris à appeler “Monsieur” les gens qui ont
des biceps pareils, surtout ceux qui arborent des tatouages), voudriez-vous
me dire comment j’aurais pu vous faire part de ce que je souhaitais sans
avoir l’air de vous donner des ordres ? » Le jeune homme parut interloqué :
« Quoi ? » Il avait été si bien conditionné à attendre des exigences de la part
de tous ceux qui représentaient l’autorité que ma façon de l’aborder l’avait
dérouté. Je répétai donc ma demande : « Comment pourrais-je vous dire ce
que j’aimerais que vous fassiez sans donner l’impression de ne pas me
soucier de vos désirs ? » Il hésita un instant et haussa les épaules : « J’en
sais rien, moi. »
Je poursuivis : « Ce qui se passe en ce moment entre vous et moi illustre
bien ce dont j’avais envie de parler avec vous aujourd’hui. Je suis persuadé
que les gens peuvent bien mieux s’apprécier si chacun peut faire savoir à
l’autre ce qu’il aimerait, sans donner des ordres à tout le monde. Quand je
vous dis ce que je voudrais, je ne dis pas que vous êtes obligé de le faire,
faute de quoi je vous rendrais la vie impossible. Je ne sais pas le dire d’une
façon qui puisse vous inspirer confiance. » À mon grand soulagement, le

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jeune homme parut comprendre et, avec son camarade, s’approcha pour
rejoindre le groupe. Dans des situations comme celle-ci, il faut parfois un
certain temps avant que nos demandes soient clairement perçues pour ce
qu’elles sont.
En formulant une demande, il est également précieux de repérer un
certain nombre de pensées susceptibles de transformer automatiquement
des demandes en exigences.

Il devrait nettoyer derrière lui.

Elle est censée faire ce que je lui demande.
Je mérite une augmentation.
J’ai raison de les retenir plus longtemps.
J’ai le droit d’avoir plus de loisirs.

À partir du moment où nous envisageons nos besoins en ces termes, force

nous est de juger les autres lorsqu’ils n’accèdent pas à nos demandes. C’est
précisément ce type de pensées moralisatrices que j’avais à l’esprit un jour
où mon fils cadet n’avait pas sorti la poubelle, comme il s’y était engagé
lorsque nous avions établi la répartition des tâches ménagères. Jour après
jour, je lui rappelais ses responsabilités – « C’est ton travail », « Nous avons
tous quelque chose à faire », etc. – dans l’unique but de le convaincre de
sortir la poubelle.
Enfin, un soir, j’écoutai plus attentivement les raisons qu’il avançait
depuis longtemps pour justifier son attitude. Après notre discussion,
j’écrivis la chanson suivante. Dès qu’il sentit que j’avais écouté avec une
compréhension respectueuse ce qu’il avait à dire, mon fils se mit à sortir
régulièrement la poubelle, sans que j’aie à le lui rappeler.

Chanson de Brett
Si je comprends clairement
Que tu n’as pas l’intention d’exiger

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 Je répondrai d’ordinaire à ton appel,
Mais si tu viens vers moi
Comme un chef supérieur et puissant,
Tu auras le sentiment de te cogner contre un mur.
Et quand tu me rappelles
Si pieusement
Tout ce que tu as fait pour moi,
Tu ferais bien de te préparer
À un nouveau bras de fer,
Tu pourras bien crier ensuite, tu pourras vitupérer,
Gémir, te plaindre et faire une scène,
Rien ne me fera sortir la poubelle.
Même si tu changes désormais d’attitude
Il me faudra encore un petit moment
Pour pouvoir pardonner et oublier,
Parce qu’il me semble que toi
Tu ne me considéreras pas comme un autre être humain,
Tant que je ne correspondrai pas à tes normes.

Résumé
La quatrième composante de la CNV attire notre attention sur ce qui
enrichit notre vie et celle des autres, et nous invite à formuler mutuellement
des demandes claires. Nous nous efforçons d’éviter les formulations
imprécises, ambiguës ou abstraites et d’utiliser un langage d’action positif
en déclarant ce que nous demandons plutôt que ce que nous ne demandons
pas.
Plus nous exprimons avec précision ce que nous voulons, plus nous
avons de chances de l’obtenir. Dans la mesure où le message que nous
émettons ne coïncide pas toujours avec celui qui est reçu, nous pouvons
apprendre des moyens de savoir si notre message a été correctement
entendu. Lorsque nous nous adressons à un groupe, soyons particulièrement

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attentifs à indiquer la nature précise de la réaction que nous souhaitons.
Sans quoi, nous risquons de lancer des conversations improductives, qui
font perdre beaucoup de temps au groupe.
Les demandes sont perçues comme des exigences lorsque leur
destinataire est convaincu qu’il sera critiqué ou puni s’il n’obtempère pas.
Nous pouvons aider nos interlocuteurs à croire que nous exprimons bel et
bien une demande et non une exigence en précisant que nous apprécierions
qu’ils n’accèdent à nos désirs que s’ils y sont vraiment disposés. L’objectif
de la CNV n’est pas de changer les autres et leurs comportements afin
d’obtenir ce que nous voulons. Il est d’établir des relations fondées sur la
sincérité et l’empathie qui, au bout du compte, satisferont les besoins de
chacun.

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 LA CNV en pratique
Partager nos peurs avec un meilleur ami fumeur
Alain et Serge sont les meilleurs amis du monde depuis plus de
trente ans. Alain est non fumeur et s’évertue depuis des années à
convaincre Serge de renoncer à ses deux paquets quotidiens. Il se rend
compte que, depuis un an, son ami tousse de plus en plus. Un beau
jour, il finit par laisser exploser toute l’énergie et la vitalité
accumulées dans sa colère et ses craintes inexprimées.

ALAIN : Serge, je sais que nous en avons déjà parlé des dizaines
de fois, mais écoute-moi. J’ai peur que tes satanées
cigarettes ne finissent par te tuer ! Tu es mon meilleur
ami et je veux que tu vives aussi longtemps que
possible. Ne pense pas que je te juge. Ce n’est pas le
cas. Je suis simplement très inquiet.
(Auparavant, quand Alain avait essayé de le convaincre
d’arrêter de fumer, Serge l’avait souvent accusé de le
juger.)
SERGE : Non, j’entends ton inquiétude. Nous sommes amis
depuis longtemps…
ALAIN : (Formulant une demande.) Serais-tu prêt à arrêter ?
SERGE : J’aimerais bien.
ALAIN : (Écoutant les sentiments et besoins qui empêchent
Serge d’accéder à sa demande.) Crains-tu d’essayer
parce que tu ne veux pas échouer ?
SERGE : Oui, tu sais bien que j’ai déjà essayé plusieurs fois… Je

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 sais que les gens me déconsidèrent encore plus parce
que je suis incapable d’arrêter.
ALAIN : (Devinant ce que Serge pourrait avoir envie de
demander.) Moi, je ne te déconsidère pas. Et si tu
essayais et échouais à nouveau, je ne te déconsidérerais
toujours pas. Je voudrais simplement que tu essaies.
SERGE : Merci, mais tu n’es pas le seul… Tout le monde s’y
met : ça se lit dans leur regard. Ils me prennent pour un
minable.
ALAIN : (Écoutant avec empathie les sentiments de Serge.) Tu
trouves que c’est un peu étouffant de se soucier de ce
que les autres pourraient penser, alors qu’en soi il est
déjà assez difficile d’arrêter de fumer ?
SERGE : Je n’aime pas me dire que je suis dépendant, qu’il y a
quelque chose que je ne parviens pas à maîtriser…
ALAIN : (Regardant Serge droit dans les yeux, il hoche la tête en
signe d’approbation. L’intérêt et l’attention qu’Alain
porte aux sentiments et besoins profonds de Serge
transparaissent dans son regard comme dans son
silence.)
SERGE : En fait, je n’ai plus aucun plaisir à fumer. On a
l’impression d’être un paria quand on fume en public.
C’en est gênant.
ALAIN : (Continuant à manifester sa bienveillance.) On dirait
que tu as vraiment envie d’arrêter mais que tu crains les
conséquences que cela pourrait avoir sur l’image que tu
as de toi et sur ta confiance en toi.
SERGE : Oui, je suppose que c’est cela… Tu sais, je ne pense
pas en avoir jamais parlé. En général, quand les gens

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 me disent d’arrêter, je les envoie tout simplement au
diable. J’aimerais bien arrêter, mais je ne veux pas être
soumis à toutes ces pressions extérieures.
ALAIN : Je ne voudrais t’imposer aucune pression. Je ne sais pas
si je peux te rassurer sur tes craintes d’échec, mais je
voudrais certainement te soutenir si je le peux. Enfin, si
tu es d’accord…
SERGE : Oui, je voudrais bien. Je suis très touché par ton
inquiétude et ta bonne volonté. Mais… si je ne suis pas
encore prêt à essayer, ça ne te pose pas de problème ?
ALAIN : Bien sûr que non. Cela ne retirera rien à notre amitié. Je
voudrais simplement que notre amitié dure plus
longtemps ! (Ayant formulé une véritable demande et
non une exigence, Alain garde à l’esprit son
attachement à la qualité de la relation,
indépendamment de la réponse de Serge. C’est ce qu’il
exprime en disant « Cela ne retirera rien à notre
amitié », tout en énonçant son propre besoin : « Que
notre amitié dure plus longtemps. »)
SERGE : Eh bien, je vais peut-être réessayer… mais n’en parle à
personne, d’accord ?
ALAIN : Bien sûr. À toi de décider quand tu seras prêt. Je n’en
parlerai à personne.

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 Exercice
FORMULER DES DEMANDES

Pour voir si nous sommes d’accord sur l’expression claire des demandes,
cochez les phrases où une action concrète est clairement demandée.

1. Je veux que tu me comprennes.

2. Je voudrais que tu me dises une chose que j’ai faite et que tu as
appréciée.
3. Je voudrais que tu sois plus sûr de toi.
4. Je veux que tu arrêtes de boire.
5. Je veux que tu me laisses être moi-même.
6. Je voudrais que tu sois sincère avec moi, au sujet de la réunion
d’hier.
7. Je voudrais que tu ne dépasses pas la limite de vitesse.
8. J’aimerais te connaître mieux.
9. Je voudrais que tu respectes ma vie privée.
10. J’aimerais que tu prépares plus souvent le dîner.

Voici mes réponses.

1. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À

mon sens, les mots « que tu me comprennes » n’expriment pas
clairement une demande d’action concrète. On aurait pu dire :
« J’aimerais que tu me répètes ce que tu m’as entendu dire. »
2. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’il s’agit d’une demande claire et concrète.
3. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À
mon sens, les mots « être plus sûr de toi » n’expriment pas

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 clairement qu’une action concrète est demandée. On aurait pu
dire : « J’aimerais que tu fasses un stage de développement
personnel qui, je pense, t’aiderait à acquérir plus d’assurance. »
4. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À
mon sens, les mots « que tu arrêtes de boire » ne disent pas
clairement ce que veut celui qui parle, mais seulement ce qu’il ne
veut pas. On aurait pu dire : « Je voudrais que tu me dises quels
besoins tu satisfais en buvant et j’aimerais bien que nous
discutions d’autres façons de satisfaire ces besoins. »
5. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À
mon sens, les mots « que tu me laisses être moi-même »
n’expriment pas clairement quelle action concrète est demandée.
Cette personne aurait pu dire : « Je veux que tu me dises que tu
ne mettras pas un terme à notre relation, même si je fais des
choses qui te déplaisent. »
6. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord. À
mon sens, les mots « que tu sois sincère » n’expriment pas
clairement quelle action concrète est demandée. On aurait pu
dire : « J’aimerais connaître tes sentiments à propos de ce que
j’ai fait, et savoir ce que tu aimerais que je fasse différemment. »
7. Si vous avez coché cette phrase, nous sommes d’accord pour
considérer qu’il s’agit d’une demande claire et concrète.
8. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
À mon sens, elle n’exprime pas clairement quelle action concrète
est demandée. On aurait pu dire : « Je voudrais que tu me dises si
tu serais d’accord pour que nous déjeunions ensemble une fois
par semaine. »
9. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
À mon sens, les mots « que tu respectes ma vie privée »
n’expriment pas clairement quelle action concrète est demandée.
On aurait pu dire : « Je voudrais que tu acceptes de frapper avant
d’entrer dans mon bureau. »

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10. Si vous avez coché cette phrase, nous ne sommes pas d’accord.
À mon sens, les mots « plus souvent » n’expriment pas
clairement quelle action concrète est demandée. Cette personne
aurait pu dire : « Je voudrais que tu prépares le dîner tous les
lundis soir. »

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 7
Recevoir avec empathie
Nous avons décrit dans les quatre chapitres précédents les quatre
composantes de la CNV : ce que nous observons, ce que nous ressentons, ce
dont nous avons besoin et ce que nous souhaitons demander pour que notre
vie soit plus belle. Après avoir vu comment exprimer pour nous-mêmes ces
quatre composantes, nous allons maintenant nous intéresser à la façon de
recevoir avec empathie les observations, sentiments, besoins et demandes
d’autrui. Nous désignons cette phase du processus de communication sous
le terme d’« écoute empathique ».

Les deux parties de la CNV :

– s’exprimer avec sincérité ;
– accueillir avec empathie.

La présence : ne te contente
pas d’agir, sois là
L’empathie est une façon de comprendre avec respect ce que les autres
vivent. Selon le philosophe chinois Tchouang-Tseu, l’empathie véritable
exige que l’on écoute de tout son être : « L’écoute exclusivement auditive
est une chose. L’écoute intellectuelle en est une autre. Mais l’écoute de
l’esprit ne se limite pas à une seule faculté – l’audition ou la compréhension
intellectuelle. Elle requiert un état de vacuité de toutes les facultés. Lorsque

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cet état est atteint, l’être tout entier est à l’écoute. On parvient alors à saisir
directement ce qui est là, devant soi, ce qui ne peut jamais être entendu par
l’oreille ou compris par l’esprit. »

L’empathie : faire le vide dans notre esprit et écouter de tout

notre être.

Dans la relation à l’autre, il n’y a empathie qu’à partir du moment où

nous parvenons à écarter tous préjugés et jugements à son égard. Martin
Buber, philosophe israélien d’origine autrichienne, décrivait cette qualité de
présence que la vie exige de nous : « Malgré toutes les ressemblances, toute
situation de vie a, comme un nouveau-né, un visage unique, qui n’a jamais
existé auparavant et que l’on ne retrouvera jamais plus. Elle appelle une
réaction qui ne peut être préméditée. Elle ne demande rien qui appartienne
au passé. Elle appelle une présence, une responsabilité. Elle appelle l’être
tout entier. »
Il n’est pas facile de soutenir cette qualité de présence que requiert
l’empathie. « La capacité à accorder son attention à quelqu’un qui souffre
est quelque chose de très rare et de très difficile. C’est presque un miracle.
C’est un miracle, affirmait la philosophe française Simone Weil. Parmi tous
ceux qui pensent posséder cette capacité, rares sont ceux qui l’ont. » Au lieu
de témoigner de l’empathie, nous avons tendance à nous laisser aller à
donner des conseils ou à rassurer et à exposer notre propre opinion ou
sentiment. Or l’empathie veut que nous portions toute notre attention sur le
message de l’autre, que nous accordions à l’autre le temps et l’espace dont
il a besoin pour s’exprimer pleinement et se sentir compris. Un précepte
bouddhiste décrit bien cette capacité : « Ne te contente pas d’agir, sois là. »

Demander avant d’offrir conseils ou propos rassurants.

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 Lorsque l’on a besoin d’empathie, il est souvent frustrant d’avoir en face
de soi quelqu’un qui part du principe que l’on veut être rassuré ou obtenir
une « recette miracle ». J’ai à cet égard reçu une leçon de ma fille, qui m’a
appris à m’assurer de ce que demande mon interlocuteur avant de proposer
un conseil ou des paroles de réconfort. Un jour qu’elle se regardait dans un
miroir, je l’entendis dire : « Je suis laide comme un pou ! »
« Allons ! répondis-je. Tu es la plus belle créature que Dieu ait mise sur
terre. » Elle me fusilla du regard et, exaspérée, s’exclama : « Oh, je t’en
prie, papa ! » Puis elle sortit en claquant la porte. Je compris par la suite
qu’elle avait en fait demandé un peu d’empathie. Au lieu de lui offrir un
réconfort inopportun, j’aurais pu lui demander : « Es-tu déçue par ton
apparence, aujourd’hui ? »
Mon amie Holley Humphrey a repéré un certain nombre de
comportements classiques qui nous empêchent d’offrir à l’autre une qualité
de présence suffisante pour établir avec lui une relation d’empathie. Voici
quelques exemples d’obstacles de ce type.

Conseiller : « Je pense que tu devrais… » « Pourquoi n’as-tu

pas… ? »
Surenchérir : « Oh, ce n’est rien, ça. Regarde, moi… »
Moraliser : « Tu pourrais tirer parti de cette expérience si tu… »
Consoler : « Ce n’était pas ta faute. Tu as fait de ton mieux. »
Dévier sur des anecdotes : « Ça me rappelle l’époque où… »
Clore la question : « Allons, remets-toi. Ne fais pas cette tête. »
Compatir : « Oh, mon pauvre… »
Interroger : « Quand est-ce que ça a commencé ? »
Expliquer : « Je t’aurais bien appelé, mais… »
Corriger : « Ça ne s’est pas passé comme ça. »

Dans son ouvrage Pourquoi le malheur frappe ceux qui ne le méritent

pas, le rabbin Harold S. Kushner raconte combien il lui fut douloureux,
alors que son fils agonisait, d’entendre des paroles censées atténuer sa

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douleur. Mais il lui fut plus pénible encore de reconnaître que, depuis vingt
ans, il disait exactement les mêmes choses à ceux qui traversaient ce type
d’épreuve !
Dès lors que nous pensons devoir résoudre des situations et réconforter
les autres, nous ne pouvons plus être présents. Cet écueil nous guette tout
particulièrement lorsque nous remplissons un rôle de conseiller ou de
psychothérapeute. Travaillant un jour avec vingt-trois professionnels de la
santé mentale, je leur demandai d’écrire mot pour mot ce qu’ils
répondraient à un patient qui leur dirait : « Je me sens très déprimé. Je ne
vois aucune raison de continuer à vivre. » Je ramassai les « copies » et
annonçai : « Je vais maintenant lire à haute voix ce que chacun d’entre vous
a écrit. Mettez-vous dans la peau du patient qui a exprimé son sentiment de
dépression et levez la main dès que vous entendrez une réponse qui vous
donne le sentiment d’avoir été compris. » Sur les vingt-trois réponses,
seules trois suscitèrent des réactions favorables. Les autres étaient pour la
plupart des questions telles que : « Depuis quand êtes-vous dans cet état ? »
Elles donnent l’impression que le psychothérapeute cherche à cerner les
données qui lui permettront de poser son diagnostic, puis de traiter le
problème. Or cette approche intellectuelle exclut la qualité de présence que
requiert l’empathie. Lorsque nous analysons ses paroles et que nous
cherchons à les intégrer à nos théories, nous observons l’autre, mais nous ne
sommes pas avec lui. L’empathie est avant tout fondée sur la présence :
nous sommes pleinement présent à l’autre et à ce qu’il éprouve.
Voici les trois réponses qui obtinrent l’aval des psychothérapeutes : sur le
premier billet, il était simplement indiqué « Silence, avec attention non
verbale clairement portée vers le patient » ; sur le deuxième on pouvait lire
« Vous êtes apparemment au bout du rouleau et la seule envie qui vous
reste, c’est de trouver n’importe quel moyen pour arrêter de souffrir, c’est
ça ? » et sur le troisième : « Est-ce que vous vous sentez désespéré au point
que vous n’arrivez plus à trouver de sens à votre vie ? » Cette qualité de
présence distingue l’empathie de la compréhension intellectuelle ou de la

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sympathie. Si nous pouvons parfois choisir de compatir avec l’autre en
partageant ses sentiments, il convient de garder à l’esprit qu’il s’agit de
sympathie, et non pas d’empathie.

L’approche intellectuelle entrave l’empathie.

Écouter les sentiments et les besoins

En CNV, quels que soient les mots que l’individu choisisse pour
s’exprimer, nous écoutons ses observations, ses sentiments et ses besoins, et
ce qu’il demande afin que sa vie soit plus belle. Imaginez que vous ayez
prêté votre voiture à un nouveau voisin qui vous aurait assuré en avoir un
besoin urgent. Votre famille l’apprend et réagit violemment : « Quel idiot tu
fais ! Comment peux-tu faire confiance à un inconnu ? » Nous pouvons
nous mettre à l’écoute des sentiments et des besoins des membres de la
famille, au lieu de nous accabler de reproches en prenant le message au pied
de la lettre, ou de critiquer et juger les autres.

Quoi que disent les autres, n’entendre que :

a) ce qu’ils observent ;
b) leurs sentiments ;
c) leurs besoins ;
d) ce qu’ils demandent.

Dans cette situation, ce que la famille observe et ce à quoi elle réagit est
évident : prêter une voiture à un parfait inconnu. Dans d’autres situations, il
arrive que cela ne soit pas aussi clair. Si un collègue nous dit : « Tu ne sais
pas travailler en équipe », nous ne savons pas forcément ce qu’il observe,
bien que dans la plupart des cas nous puissions deviner ce qui est à l’origine
de cette réflexion.

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 L’échange suivant, tiré d’un atelier, montre combien il est difficile de
concentrer son attention sur les sentiments et les besoins des autres lorsque
nous avons été habitués à nous sentir responsables de leurs sentiments et à
nous sentir visés par leurs réflexions. Dans ce dialogue, l’épouse souhaitait
apprendre à entendre les sentiments et besoins qui se cachaient derrière
certaines réflexions de son mari. Je lui proposai de deviner, puis de vérifier
avec lui.

RÉFLEXION DU MARI : À quoi bon discuter ? Tu n’écoutes jamais.

ÉPOUSE : Tu n’es pas content de moi ?
MBR : Lorsque vous dites « de moi », vous impliquez que ses sentiments
proviennent de ce que vous avez fait. Je préférerais que vous disiez :
« Es-tu mécontent parce que tu avais besoin de… ? » Cela vous
permettrait de porter votre attention sur ce qui se passe chez lui, et vous
risqueriez moins de vous sentir visée par sa réponse.
ÉPOUSE : Mais que pourrais-je lui dire ? « Es-tu malheureux parce que
tu… ? » Et après ?
MBR : Cherchez un indice dans le message de votre mari : « À quoi bon
discuter avec toi, tu n’écoutes jamais. » De quoi a-t-il besoin qu’il
n’obtient pas lorsqu’il dit cela ?
ÉPOUSE : (S’efforçant d’écouter avec empathie les besoins exprimés
dans le message de son mari.) : Es-tu mécontent parce que tu as
l’impression que je ne te comprends pas ?
MBR : Remarquez que vous vous concentrez sur ce qu’il pense et non
sur ce dont il a besoin. Il me semble que vous trouverez les gens moins
menaçants si vous entendez ce dont ils ont besoin, plutôt que ce qu’ils
pensent de vous. Au lieu d’entendre qu’il n’est pas heureux parce qu’il
pense que vous n’écoutez pas, concentrez-vous sur son besoin en
disant : « Es-tu mécontent parce que tu as besoin… ? »
ÉPOUSE : (Réessayant.) Es-tu mécontent parce que tu as besoin d’être
entendu ?

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 MBR : C’est ce que j’avais à l’esprit. Est-ce que cela fait une différence
pour vous de l’entendre de cette façon ?
ÉPOUSE : Tout à fait, une grande différence. Je vois ce qui se passe chez
lui sans entendre que j’ai fait quelque chose de faux.

Écouter
ce dont nos interlocuteurs ont besoin plutôt que ce qu’ils
pensent de nous.

Paraphraser
Après avoir écouté et entendu ce que l’autre observe, ressent, désire et
demande pour rendre sa vie plus conforme à ses vœux, peut-être aurons-
nous envie de lui dire en le paraphrasant ce que nous avons compris. Dans
le chapitre concernant les demandes (chapitre 6), nous avons vu comment
demander à l’autre de reformuler nos paroles pour nous assurer qu’elles
correspondent bien à ce que nous voulions dire. Nous allons voir
maintenant comment renvoyer à notre interlocuteur ce que l’on a perçu de
son message.
Cela lui confirmera, le cas échéant, que nous avons bien reçu son
message, ou lui donnera au contraire une occasion de nous corriger. Autre
avantage, notre reformulation lui donnera le temps de réfléchir à ce qu’il a
dit et lui fournira une occasion de plonger plus profondément en lui-même.
La CNV propose d’énoncer notre paraphrase à la forme interrogative,
afin de dire ce que nous avons compris tout en invitant notre interlocuteur à
apporter d’éventuelles corrections. Les questions peuvent ainsi porter sur :

A. Ce que l’autre observe : « Veux-tu parler du nombre de

soirées où j’étais absent la semaine dernière ? »
B. Ses sentiments et les besoins qui les provoquent : « Es-tu
blessé parce que tu aurais aimé obtenir plus de reconnaissance
pour tes efforts ? »

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 C. Ce que l’autre demande : « Veux-tu que je te dise pourquoi je
t’ai dit cela ? »

En posant ces questions, nous essayons de deviner ce qui se passe chez

notre interlocuteur, tout en l’invitant à rectifier le tir au cas où nous nous
tromperions. Remarquez la différence entre ces questions et celles qui
suivent :

a) « Auxquels de mes actes fais-tu référence ? »

b) « Comment te sens-tu ? » « Pourquoi te sens-tu ainsi ? »
c) « Que veux-tu que je fasse ? »

Avec des questions de ce type, nous sollicitons des informations sans

chercher à comprendre la réalité que perçoit notre interlocuteur. Bien qu’à
première vue elles puissent sembler être la façon la plus directe de nous
mettre en contact avec ce qui se passe chez lui, je me suis rendu compte
qu’elles ne constituent pas le moyen le plus sûr d’obtenir les informations
que nous recherchons. Dans bien des cas, elles risquent de donner à l’autre
l’impression d’être confronté à un professeur qui le soumet à un examen ou
à un psychothérapeute qui « étudie un cas ». Si toutefois nous choisissons
de lui poser ce type de questions, il se sentira plus en confiance si nous
commençons par lui exposer nos propres sentiments et les besoins qui
motivent nos questions. Ainsi, au lieu de demander « Qu’est-ce que j’ai
fait ? » nous pourrions dire : « Je me sens frustrée, parce que je voudrais
savoir plus précisément à quoi tu fais référence. Voudrais-tu me dire
lesquels de mes actes t’ont mené à me considérer de la sorte ? » Si cette
formulation n’est pas toujours nécessaire – ni même utile – lorsque le
contexte ou le ton de la voix expriment clairement nos sentiments et nos
besoins, je ne saurais trop la recommander lorsque les questions que nous
posons comportent une forte charge émotionnelle.

Lorsque nous demandons des informations, commencer par

exprimer les sentiments et les besoins qui nous motivent.

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 Comment reconnaître les situations dans lesquelles il est bon de redire à
l’autre ce que nous avons entendu ? Lorsque nous ne sommes pas certains
d’avoir bien compris le message, nous pouvons, bien entendu, utiliser la
paraphrase pour inviter l’autre à lever toute ambiguïté. Mais il arrive
également que, même lorsque nous sommes sûrs de l’avoir compris, nous
ayons l’impression que l’autre souhaite s’entendre confirmer qu’il a été
correctement entendu. Il peut même exprimer ouvertement ce désir en
demandant : « C’est clair ? » ou « Tu vois ce que je veux dire ? » Il sera
alors plus rassuré d’entendre une reformulation claire de son message qu’un
simple : « Oui, je comprends. »
Ainsi, des infirmières demandèrent à une bénévole de l’hôpital qui venait
de participer à un stage de CNV d’aller parler à une patiente âgée : « Nous
lui avons dit qu’elle n’était pas si malade que cela et que, si elle prenait ses
médicaments, elle irait mieux, mais elle s’obstine à rester toute la journée
dans sa chambre, à répéter qu’elle veut mourir. »
La bénévole alla voir la vieille dame et, comme le lui avaient annoncé les
infirmières, la trouva prostrée, murmurant sans cesse : « Je veux mourir. »
« Ainsi, vous voulez mourir ? » demanda-t-elle avec empathie. Surprise,
la vieille dame arrêta sa litanie et sembla soulagée. Puis elle se mit à parler,
expliquant que personne ne comprenait à quel point elle se sentait mal. La
bénévole continua à reformuler les sentiments de la patiente. Bientôt, une
telle chaleur s’instaura dans leur dialogue que la bénévole prit la vieille
dame dans ses bras. Les infirmières interrogèrent par la suite la bénévole
sur sa « recette miracle » : la dame avait recommencé à s’alimenter et à
prendre ses médicaments, et elle semblait plus joyeuse. Les infirmières
avaient certes tenté de l’aider en lui prodiguant conseils et réconfort, mais
ce fut le dialogue avec la bénévole qui lui avait fourni ce dont elle avait
besoin : un lien avec un autre être humain, capable d’entendre son profond
désespoir.
Il n’existe aucun moyen infaillible de savoir à quel moment utiliser la
paraphrase, mais, en règle générale, on peut sans craindre de se tromper

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partir du principe que les gens qui expriment un message comportant une
forte charge émotionnelle aimeraient en obtenir un écho. Lorsque c’est nous
qui parlons, nous pouvons faciliter la tâche à notre interlocuteur en lui
signifiant clairement les moments où nous souhaitons ou ne souhaitons pas
que nos paroles nous soient renvoyées.

Paraphraser les messages qui comportent une forte charge

émotionnelle.

Nous pouvons parfois choisir de ne pas paraphraser les paroles de l’autre

par respect pour des usages culturels particuliers. Ce fut le cas d’un
participant chinois, venu à l’un de mes ateliers pour apprendre à entendre
les sentiments et les besoins qui se cachaient derrière les remarques de son
père. Ne supportant plus les critiques et attaques qu’il percevait sans cesse,
il n’osait plus aller le voir et l’évitait pendant des mois entiers. Je revis ce
participant dix ans plus tard. Il m’annonça que sa capacité d’écouter les
sentiments et besoins des autres lui avait permis d’établir une relation
totalement différente avec son père, au point qu’ils entretenaient désormais
des rapports très affectueux et intimes. Il écoutait les sentiments et besoins
de son père, sans pour autant paraphraser ce qu’il entendait :
– Je ne le dis jamais à haute voix, m’expliqua-t-il. Car dans notre culture,
cela ne se fait pas de parler ouvertement de ses sentiments. Mais depuis que
je n’entends plus ses paroles comme une attaque mais comme l’expression
de ses propres sentiments et de ses besoins, notre relation s’est beaucoup
enrichie.
– Vous ne lui parlez donc jamais directement de ses sentiments, mais le
fait d’être capable de les entendre vous est utile ? lui demandai-je.
– Oui, mais maintenant je crois que je suis prêt, répondit-il. À présent
que notre relation est si solide, si je devais lui dire : « Papa, je voudrais que
nous puissions parler ouvertement de ce que nous ressentons », je pense
qu’il serait disposé à répondre.

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 Paraphraser seulement quand cela contribue à plus de
bienveillance et de compréhension.

Le ton de voix que nous utilisons pour paraphraser est extrêmement

important. Lorsqu’ils entendent reformuler leurs paroles, les gens risquent
d’être sensibles au moindre signe de critique ou de sarcasme. Ils risquent
d’être tout aussi froissés par un ton péremptoire qui impliquerait que nous
leur expliquons ce qui se passe en eux. Si, en revanche, nous écoutons leurs
sentiments et besoins en toute conscience, notre ton indiquera que nous
voulons nous assurer d’avoir compris – et non que nous prétendons avoir
compris.
Il se peut également que notre interlocuteur interprète mal l’intention de
notre paraphrase et nous rabroue : « Tu ne vas pas recommencer avec ta
psychologie à trois sous ! » pourrait-il nous dire. À nous, alors, de
poursuivre notre effort pour percevoir ses sentiments et ses besoins. Dans ce
cas précis, nous voyons peut-être qu’il se méfie de nos motivations et a
besoin de mieux comprendre nos intentions pour apprécier le retour que
nous lui fournissons. Comme nous l’avons vu, dès lors que nous portons
notre attention sur l’écoute des sentiments et des besoins sous-jacents à un
message, les critiques, attaques, injures et jugements disparaissent. Plus
nous nous entraînons à cette pratique, plus une vérité simple s’impose à
nous : derrière tous les messages par lesquels nous nous sommes laissés
intimider, il n’y a jamais que des individus dont les besoins ne sont pas
satisfaits et qui nous invitent à contribuer à leur bien-être. Lorsque nous
recevons les messages en étant conscients de cela, nous ne nous sentons
jamais déshumanisés par ce que les autres ont à nous dire. Nous ne nous
sentons déshumanisés que lorsque nous nous enfermons dans des images
négatives de l’autre ou dans l’idée que nous avons tort. Comme le suggérait
l’auteur et mythologue Joseph Campbell, « pour atteindre le bonheur, je
dois cesser de me demander ce que les autres penseront de moi ». Nous

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découvrons ce bonheur lorsque nous commençons à percevoir les messages
non plus comme des critiques ou des reproches, mais comme les cadeaux
qu’ils sont : des occasions de donner à ceux qui souffrent.

Derrière les messages intimidants, il y a simplement des

individus qui nous prient de satisfaire leurs besoins.

S’il arrive souvent que des personnes doutent de nos motivations ou de

notre sincérité lorsque nous les paraphrasons, peut-être nous faudra-t-il
examiner de plus près nos propres intentions. Il se peut en effet que nous
paraphrasions en appliquant la démarche CNV de façon mécanique, sans
garder une conscience claire de notre but. Nous pourrions par exemple nous
demander si nous sommes plus attachés à appliquer correctement la
démarche qu’à établir une relation avec l’être humain qui se trouve devant
nous. Ou bien si, tout en respectant la forme de la CNV, nous ne cherchons
qu’à modifier le comportement de l’autre.

Un message difficile devient une occasion de contribuer au

bien-être de quelqu’un.

Certains ne voient dans la paraphrase qu’une perte de temps et refusent

de s’y prêter. « Je suis payé pour fournir des faits et proposer des solutions,
et non pour faire de la psychologie avec les gens qui viennent me voir »,
m’expliqua un jour un responsable municipal lors d’une séance. Il lui
arrivait toutefois d’avoir à affronter des citoyens en colère qui venaient lui
exposer des problèmes leur tenait à cœur et repartaient avec la désagréable
sensation de n’avoir pas été entendus. Certains de ses administrés me
confièrent par la suite : « Quand vous allez dans son bureau, il vous
submerge de faits, mais vous ne savez jamais s’il vous a entendu avant de
parler. Alors, vous commencez à douter des faits qu’il vous expose. » La
paraphrase fait gagner davantage de temps qu’elle n’en fait perdre. Des

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études sur les négociations entre partenaires sociaux ont montré que l’on
parvenait à résoudre deux fois plus rapidement les conflits lorsque chaque
partie acceptait de répéter précisément ce qu’elle avait entendu la partie
adverse dire avant de répondre.

Paraphraser fait gagner du temps.

Je me souviens d’un homme qui n’était absolument pas convaincu de

l’utilité de la paraphrase. Traversant une crise grave, sa femme et lui étaient
venus suivre un stage. Pendant une séance, son épouse lui dit :
– Tu ne m’écoutes jamais.
– Si, je t’écoute, répondit-il.
– Mais non, rétorqua-t-elle.
– Je crains que vous ne veniez de lui donner raison, interrompis-je en
m’adressant au mari. Vous n’avez pas répondu de façon qui lui fasse
comprendre que vous l’écoutiez.
Le voyant déconcerté par ce que je venais de dire, je lui demandai la
permission de prendre sa place – qu’il m’accorda volontiers, tant il avait du
mal à tenir son propre rôle. Je repris donc l’échange avec son épouse.
Elle : Tu ne m’écoutes jamais.
MBR : (Dans le rôle du mari.) Il me semble que tu es très frustrée car tu
aimerais sentir plus de compréhension profonde lorsque nous nous parlons.
L’épouse était émue aux larmes. Elle venait enfin de se voir confirmer
qu’elle avait été comprise. Me tournant vers le mari, je lui expliquai : « Je
pense qu’elle vous dit ce dont elle a besoin : une reformulation de ses
sentiments et de ses besoins qui puisse lui confirmer qu’elle a été
entendue. » Le mari n’en revenait pas : « C’est tout ce qu’elle voulait ? »
demanda-t-il, doutant encore qu’un acte aussi simple puisse faire autant
d’effet à sa femme.
Quelque temps plus tard, il éprouva lui-même cette satisfaction en
entendant sa femme lui retourner l’émotion qu’elle avait perçue dans ses

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paroles. Savourant ce qu’il venait d’entendre, il me regarda et conclut : « Ça
marche. » Il est très émouvant de recevoir la preuve concrète que quelqu’un
établit avec nous un lien empathique.

Maintenir l’empathie
Je conseille de laisser aux autres la possibilité de s’exprimer pleinement
avant de tourner notre attention sur les solutions ou les demandes de
réconfort. En cherchant à répondre trop vite aux éventuelles demandes des
autres, nous risquons de ne pas réussir à leur montrer que nous nous
intéressons sincèrement à leurs sentiments et à leurs besoins. Ils peuvent
alors avoir l’impression que nous sommes pressés de nous débarrasser
d’eux ou de résoudre leur problème. De plus, un premier message est
souvent la partie émergée de l’iceberg. Il peut être suivi de sentiments
encore inexprimés, mais reliés – et souvent plus intenses. En maintenant
notre attention sur ce que vit l’autre, nous lui donnons une occasion
d’explorer complètement ce qui se passe au tréfonds de lui-même et de
l’exprimer. En déviant trop tôt notre attention sur sa demande ou sur notre
propre désir de nous exprimer, nous couperions ce flux.
Supposons qu’une mère de famille vienne nous trouver en nous disant :
« Mon fils est insupportable. Quoi que je lui dise de faire, il refuse
d’écouter. » Nous pourrions déceler ses sentiments et ses besoins en
répondant : « Il semble que vous êtes désespérée et que vous aimeriez
trouver un moyen d’établir un contact avec votre fils. » Une paraphrase
encourage souvent l’autre à regarder ce qui se passe en lui. Si nous avons
correctement reflété sa déclaration, la mère peut parvenir à identifier
d’autres sentiments : « C’est peut-être ma faute, je passe mon temps à le
houspiller. » Restant à l’écoute, nous nous en tenons aux sentiments et aux
besoins exprimés : « Vous sentez-vous coupable parce que vous auriez aimé
lui témoigner plus de compréhension que vous ne l’avez parfois fait ? » Si
la mère continue de se sentir comprise, par l’effet de ce que nous lui
renvoyons, elle peut approfondir ses sentiments : « J’ai vraiment échoué

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dans mon rôle de mère. » Nous continuons alors à rester en phase avec les
sentiments et besoins qu’elle exprime : « Vous êtes donc découragée et vous
voulez restaurer la relation avec lui sur une autre base ? » Nous continuons
de la sorte jusqu’à ce que la personne ait pu exprimer tous les sentiments en
jeu dans cette situation.

En restant dans une attitude empathique, nous permettons

à notre interlocuteur de plonger plus profondément en lui-
même.

Comment être certains que nous avons bien écouté l’autre avec
empathie ? Le premier signe est le soulagement qu’il ressent lorsqu’il se
rend compte que toutes ses émotions ont été comprises avec empathie.
Nous en prenons conscience en constatant un relâchement de nos propres
tensions corporelles. Notre interlocuteur nous envoie un second signe, plus
probant encore, lorsqu’il arrête de parler. Si nous ne sommes pas sûrs d’être
restés assez longtemps dans le processus, rien de nous empêche de vérifier,
en demandant : « Y a-t-il autre chose que vous vouliez dire ? »

Nous savons que l’autre a reçu suffisamment d’empathie

lorsque :
a) nous ressentons un relâchement de tension ;
ou
b) le flux de paroles s’arrête.

La douleur, obstacle à l’empathie

Nous ne pouvons donner à quelqu’un ce dont nous manquons nous-
mêmes. De la même façon, s’il arrive que, malgré nos efforts, nous ne
puissions ou ne voulions témoigner de l’empathie, c’est généralement signe
que nous en manquons trop nous-mêmes pour être capables d’en offrir aux

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autres. Si nous reconnaissons ouvertement que notre propre détresse nous
empêche de réagir avec empathie, l’autre pourra dans certains cas nous
apporter l’empathie dont nous avons besoin.

Nous avons besoin d’empathie pour en donner.

Dans d’autres cas, il peut être nécessaire de faire d’urgence un retour sur
nous en écoutant ce qui se passe en nous-mêmes avec la même qualité de
présence et d’attention que celle que nous offrons aux autres. « Plus vous
écoutez fidèlement votre voix intérieure, mieux vous entendrez ce qui se
passe au-dehors », déclara un jour Dag Hammarskjold, ancien secrétaire
général des Nations unies. Une fois que nous savons « nous donner de
l’empathie », il suffit souvent de quelques secondes pour sentir une
libération naturelle d’énergie, qui nous permet alors d’être présent à l’autre.
À défaut, deux autres possibilités s’offrent à nous.
La première : hurler – en appliquant les principes de la CNV, s’entend. Je
me souviens avoir assuré pendant trois jours une médiation entre deux
bandes rivales qui s’entre-tuaient littéralement. L’une se faisait appeler les
Égyptiens noirs, et son adversaire n’était autre que le commissariat de
police des quartiers est de la ville de Saint Louis. À mon arrivée, le score
était de deux à un – soit trois morts en un mois ! Au bout de trois journées
éprouvantes, pendant lesquelles je m’étais efforcé de rapprocher les deux
parties, afin que chacune entende l’autre et qu’elles résolvent leurs
différends, je me dis en rentrant à la maison que jamais plus je ne voulais
me retrouver pris en étau dans un conflit.
À peine avais-je poussé la porte d’entrée que je vis mes enfants en train
de se battre. N’ayant pas l’énergie d’aborder la situation posément, j’ai
hurlé en appliquant la CNV : « Écoutez, je vais mal ! Je n’ai pas envie de
m’occuper de votre bagarre. Je voudrais simplement avoir la paix et du
calme ! » Mon fils aîné, qui avait alors neuf ans, s’arrêta net et me
demanda : « Tu veux en parler ? » Je me suis rendu compte que, à partir du

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moment où nous parvenons à dire notre souffrance sans la maquiller et sans
y mêler de reproches, même les gens en détresse sont capables d’entendre
nos besoins. Il ne s’agit bien entendu pas de hurler : « Non, mais ça ne va
pas, non ? Vous ne savez pas vous tenir ? Je viens de rentrer et j’ai eu une
journée difficile ! » – ni d’insinuer d’aucune façon que c’est leur
comportement qui est en cause. Hurler en CNV permet d’attirer l’attention
sur les besoins impérieux et la souffrance que j’éprouve à cet instant précis.
Si toutefois notre interlocuteur éprouve également des sentiments si
intenses qu’il ne peut ni nous entendre ni nous laisser tranquille, la
troisième solution consiste à nous retirer physiquement de la situation. Nous
nous donnons ainsi le temps de la réflexion et les moyens d’acquérir
l’empathie dont nous avons besoin pour revenir dans un autre état d’esprit.

Résumé
L’empathie est une compréhension empreinte de respect de ce que les
autres vivent. Au lieu de proposer de l’empathie, nous avons souvent
tendance à donner des conseils, à réconforter, à donner notre avis ou à
exposer notre sentiment. L’empathie exige en revanche que nous fassions le
vide dans notre esprit et que nous écoutions l’autre de tout notre être.
En CNV, quels que soient les mots choisis par l’autre pour s’exprimer,
nous écoutons simplement ses observations, ses sentiments, ses besoins et
ce qu’il demande. Nous pouvons alors choisir de paraphraser ses paroles, en
disant ce que nous avons compris. Nous maintenons l’empathie en lui
laissant une chance de s’exprimer pleinement avant de porter notre attention
sur la recherche de solutions ou sur sa demande de réconfort.
Nous avons besoin de faire nous-mêmes le « plein » d’empathie pour
pouvoir en donner aux autres. Lorsque nous sommes sur la défensive ou
incapables d’empathie, nous avons besoin :
– soit de nous arrêter pour respirer et faire d’urgence un retour sur nous-
mêmes ;

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 – soit de hurler en CNV, c’est-à-dire d’exprimer avec force ce qui se
passe en nous, en appliquant les principes de la CNV (chapitres 4 à 6) ;
– soit encore de nous retirer pour nous donner le temps de la réflexion.

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 La CNV en pratique
Une femme établit une connexion avec son mari mourant
Un patient vient d’apprendre qu’il est en phase terminale d’un
cancer du poumon. La scène suivante, qui se déroule chez lui entre
une infirmière à domicile, lui-même et sa femme, constitue pour lui
une dernière occasion d’établir un contact affectif avec son épouse et
de parler de sa mort avant d’être hospitalisé. En engageant le dialogue
avec l’infirmière, l’épouse se plaint de la kinésithérapeute qui
s’occupait jusqu’alors de son mari à domicile.

ÉPOUSE : Ce n’est pas une bonne kiné.

INFIRMIÈRE : (Écoutant avec empathie ce que ressent et veut
l’épouse.) Êtes-vous contrariée ? Auriez-vous aimé une
autre qualité de soins ?
ÉPOUSE : Elle ne fait rien. Dès que son pouls augmentait, elle le
faisait rasseoir.
INFIRMIÈRE : (Continuant à écouter les sentiments et les besoins de
l’épouse.) Vous voulez que votre mari aille mieux et
vous craignez qu’il ne reprenne pas ses forces si la
kinésithérapeute ne le pousse pas ?
ÉPOUSE : (Se mettant à pleurer.) Oui, j’ai si peur !
INFIRMIÈRE : Avez-vous peur de le perdre ?
ÉPOUSE : Oui, nous vivons ensemble depuis si longtemps.
INFIRMIÈRE : (Écoutant les autres sentiments derrière la peur.) Êtes-
vous inquiète sur la façon dont vous réagirez s’il
disparaît ?

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ÉPOUSE : Je n’imagine même pas comment je pourrais vivre sans
lui. Il a toujours été là pour moi. Toujours.
INFIRMIÈRE : Vous êtes donc triste quand vous pensez à ce que sera la
vie sans lui ?
ÉPOUSE : Je n’ai personne d’autre que lui. Il est tout pour moi,
vous savez. Ma fille ne m’adresse même plus la parole.
INFIRMIÈRE : On dirait que, quand vous pensez à votre fille, vous être
frustrée parce que vous aimeriez avoir une autre
relation avec elle.
ÉPOUSE : J’aimerais bien, mais elle est tellement égoïste. Je ne
sais pas pourquoi je me suis embêtée à faire des
enfants. Voilà ce que ça me rapporte, maintenant.
INFIRMIÈRE : J’ai l’impression que vous êtes un peu en colère et
déçue parce que vous aimeriez que votre famille vous
soutienne davantage pendant la maladie de votre mari.
ÉPOUSE : Oui, il est tellement malade. Je ne sais pas comment je
vais pouvoir traverser cette épreuve toute seule. Je n’ai
personne… pas même à qui parler, à part vous, ici…
pour l’instant. Même lui refuse d’en parler. Regardez-
le ! (Le mari reste silencieux et imperturbable.) Il ne dit
rien !
INFIRMIÈRE : Êtes-vous triste, et aimeriez-vous pouvoir vous soutenir
l’un l’autre et vous sentir plus proches ?
ÉPOUSE : Oui. (Après une brève pause, elle formule une
demande.) Parlez-lui comme vous me parlez.
INFIRMIÈRE : (Vérifiant qu’elle a bien compris le besoin exprimé par
la demande de l’épouse.) Voulez-vous qu’il soit écouté
de telle façon qu’il puisse exprimer ce qu’il ressent au
plus profond de lui-même ?

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ÉPOUSE : Oui, oui, c’est exactement cela ! Je veux qu’il se sente à
l’aise pour parler et je veux savoir ce qu’il ressent.
(Utilisant la supposition de l’infirmière, l’épouse
parvient d’abord à prendre conscience de ce qu’elle
veut, puis à trouver les mots pour le dire. C’est un
moment crucial : s’ils savent ce qu’ils ne veulent pas,
les gens ont souvent du mal à identifier ce qu’ils
veulent dans une situation donnée. Nous voyons
comment une demande claire – « Parlez-lui comme
vous me parlez » – est un cadeau : cela offre à l’autre
toutes sortes de possibilités d’action. L’infirmière peut
désormais agir d’une façon qu’elle sait être en
harmonie avec les désirs de l’épouse. Cela modifie
l’atmosphère de la pièce, car l’infirmière et l’épouse
travaillent maintenant ensemble, toutes deux sur le
mode de la bienveillance.)
INFIRMIÈRE : (Se tournant vers le mari.) Que ressentez-vous lorsque
vous entendez ce que votre femme a dit ?
MARI : Je l’aime vraiment beaucoup.
INFIRMIÈRE : Êtes-vous content d’avoir une occasion de parler de
cela avec elle ?
MARI : Oui, nous avons besoin d’en parler.
INFIRMIÈRE : Voudriez-vous nous dire ce que vous éprouvez par
rapport à votre cancer ?
MARI : (Après un bref silence.) Je ne me sens pas très bien.
(Les mots « bien » ou « mal » sont souvent utilisés pour
décrire des sentiments lorsque les gens n’ont pas
encore identifié la nature des émotions qu’ils

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 éprouvent. L’expression plus précise de ses sentiments
l’aiderait à trouver le contact affectif qu’il cherche à
établir avec son épouse.)
INFIRMIÈRE : (L’encourageant à être plus précis.) Avez-vous peur de
mourir ?
MARI : Non, je n’ai pas peur. (Bien que l’intuition de
l’infirmière n’ait pas été la bonne, cela n’empêche pas
le dialogue de se poursuivre.)
INFIRMIÈRE : Êtes-vous en colère à l’idée de mourir ? (Le patient
ayant du mal à verbaliser ses émotions, l’infirmière
continue de l’aider dans ce processus.)
MARI : Non, ce n’est pas de la colère.
INFIRMIÈRE : (À ce moment, après deux essais infructueux, elle
décide d’exprimer ses propres sentiments.) Eh bien, je
me demande ce que vous pouvez ressentir. Est-ce que
vous pourriez me le dire ?
MARI : En fait, je me demande comment elle va faire sans moi.
INFIRMIÈRE : Oh, vous craignez qu’elle ne parvienne pas à gérer sa
vie sans vous ?
MARI : Oui, j’ai peur de lui manquer.
INFIRMIÈRE : (Elle sait que les mourants se raccrochent souvent à la
vie parce qu’ils s’inquiètent pour ceux qu’ils laissent
derrière eux. Les patients doivent parfois être assurés
que les êtres qui leur sont chers peuvent accepter leur
mort avant de se laisser partir.) Voulez-vous entendre
maintenant ce que ressent votre femme lorsque vous
dites cela ?
MARI : Oui.

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 L’épouse se joint à la conversation. En présence de l’infirmière,
chacun commence à exprimer ouvertement ses sentiments à l’autre.
Dans ce dialogue, l’épouse a commencé par se plaindre de la
kinésithérapeute. Mais, au bout de quelques échanges qui lui ont
permis de se sentir entendue avec empathie, elle est parvenue à
déterminer que ce qu’elle recherchait véritablement, c’était un rapport
plus profond avec son mari pendant cette phase critique de leur vie.

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 Exercice
LA DIFFÉRENCE ENTRE RECEVOIR AVEC
EMPATHIE ET RECEVOIR SANS EMPATHIE

Si vous souhaitez faire un exercice sur l’empathie dans la communication,

entourez le numéro des dialogues dans lesquels la personne B répond avec
empathie à ce que vit la personne A.

1. PERSONNE A : Comment ai-je pu faire une chose aussi stupide ?

PERSONNE B : Personne n’est parfait, tu es trop dur avec toi-même.
2. PERSONNE A : Si tu veux mon avis, on devrait renvoyer tous ces
immigrants-là d’où ils viennent.
PERSONNE B : Penses-tu vraiment que ce serait une solution ?
3. PERSONNE A : Tu n’es pas Dieu !
PERSONNE B : Te sens-tu frustré parce que tu aimerais que j’admette
qu’il y a d’autres manières d’interpréter la situation ?
4. PERSONNE A : Je pense que pour toi, je fais partie du décor. Je me
demande comment tu t’en sortirais sans moi.
PERSONNE B : Ce n’est pas vrai ! Je ne trouve pas que tu fais partie
du décor.
5. PERSONNE A : Comment peux-tu me dire une chose pareille ?
PERSONNE B : Es-tu blessé par ce que je viens de dire ?
6. PERSONNE A : Je suis furieuse contre mon mari. Il n’est jamais là
quand j’ai besoin de lui.
PERSONNE B : Trouves-tu qu’il devrait être plus présent ?
7. PERSONNE A : Je suis dégoûté de voir à quel point je deviens
lourd.
PERSONNE B : Ça t’aiderait peut-être de faire du jogging.

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 8. PERSONNE A : L’organisation du mariage de ma fille me met à
bout de nerfs. La famille de son fiancé n’arrange rien : presque
tous les jours, ils changent d’avis sur le style de mariage qu’ils
aimeraient.
Personne B : Es-tu nerveuse par rapport à l’organisation et aimerais-
tu que les futurs beaux-parents de ta fille soient plus conscients
des complications que leur indécision te crée ?
9. PERSONNE A : Lorsque la famille débarque à l’improviste, je me
sens envahie. Cela me rappelle la manière dont mes parents
ignoraient mes besoins et planifiaient des choses à ma place.
PERSONNE B : Je sais comment tu te sens. C’était pareil pour moi.
10. PERSONNE A : Je suis déçu de vos résultats. J’aurais aimé que
votre service double sa production le mois dernier.
PERSONNE B : Je comprends votre déception, mais nous avons eu
beaucoup d’absents pour cause de maladie.

Voici mes réponses.

1. Je n’ai pas entouré cette phrase parce que je vois la personne A

rassurer la personne B plutôt que d’accueillir avec empathie ce
qu’elle dit.
2. Je vois la personne B tenter de raisonner la personne A plutôt que
d’accueillir avec empathie ce qu’elle dit.
3. Si vous avez entouré celle-ci, nous sommes d’accord. Je vois la
personne B accueillir avec empathie ce que dit la personne A.
4. Je vois que la personne B n’est pas d’accord et se défend plutôt
que d’accueillir avec empathie ce que vit la personne A.
5. Je vois la personne B se sentir responsable des sentiments de la
personne A plutôt que d’accueillir avec empathie ce qu’elle vit.
La personne B aurait pu dire : « Es-tu blessé parce que tu aurais
aimé que j’accepte de faire ce que tu demandais ? »

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6. Si vous avez entouré celle-ci, nous sommes en partie d’accord. Je
vois la personne B accueillir les pensées de la personne A.
Néanmoins, je crois que nous sommes plus profondément reliés
lorsque nous accueillons les sentiments et les besoins qui
s’expriment, plutôt que les pensées. C’est pourquoi j’aurais
préféré que la personne B dise : « Es-tu furieuse parce que tu
aimerais qu’il soit plus présent ? »
7. Je vois la personne B donner un conseil plutôt que d’accueillir
avec empathie ce que vit la personne A.
8. Si vous avez entouré celle-ci, nous sommes d’accord. Je vois la
personne B accueillir avec empathie ce que vit la personne A.
9. Je vois la personne B présumer qu’elle a compris et parler de ses
propres sentiments plutôt que d’accueillir avec empathie ce que
vit la personne A.
10. Je vois la personne B concentrer d’abord son attention sur les
sentiments de la personne A, mais se mettre ensuite à donner des
explications.

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 8
Le pouvoir de l’empathie
L’empathie qui guérit
« Lorsque quelqu’un vous entend vraiment sans vous juger, sans essayer
de vous prendre en charge ou de vous enfermer dans un moule, cela fait un
bien incroyable… À partir du moment où j’ai été écouté et entendu, je
parviens à percevoir mon univers sous un jour nouveau et à aller de l’avant.
Il est étonnant de voir à quel point tout ce qui semblait insoluble trouve une
issue dès lors que quelqu’un écoute. À quel point ce qui semblait
irrémédiablement confus se dénoue de façon relativement claire lorsque
l’on est entendu. » C’est en ces termes que Carl Rogers décrivait les effets
de l’empathie sur ses destinataires.
À cet égard, l’une de mes histoires préférées est celle que me rapporta la
directrice d’une école alternative. En revenant de déjeuner, elle trouva un
jour dans son bureau Milaine, une élève de primaire, qui l’attendait, l’air
abattu. Elle s’assit près d’elle et la petite fille lui dit :

L’empathie nous permet de « percevoir notre univers sous un

jour nouveau et d’aller de l’avant ».

– Madame Anderson, vous est-il déjà arrivé de passer toute une semaine
où chacun de vos actes causait du tort à quelqu’un, alors que vous n’aviez
aucune intention de faire du mal ?
– Oui, répondit la directrice. Je crois comprendre ce que tu veux dire.

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 Sur ce, Milaine lui raconta sa semaine. « Quand elle eut fini, poursuivit la
directrice, j’étais très en retard à une réunion importante. Je n’avais pas
retiré mon manteau, et je ne voulais pas faire attendre une salle pleine. J’ai
donc demandé : “Milaine, que puis-je faire pour toi ?” La petite s’approcha
de moi, m’attrapa par les épaules et me regarda droit dans les yeux :
“Madame Anderson, je ne vous demande pas de faire quoi que ce soit. Je
vous demande simplement d’écouter.” Ce fut l’un des moments les plus
riches d’enseignements de ma vie. Et il me fut donné par une enfant. “Tant
pis pour tous ces adultes qui m’attendent !” me dis-je, allant m’asseoir avec
Milaine sur un banc. Je passai mon bras autour de ses épaules, elle posa sa
tête sur ma poitrine et me dit tout ce qu’elle avait sur le cœur. Et cela prit
peu de temps, somme toute. »

« Ne te contente pas d’agir… »

L’un des aspects les plus satisfaisants de mon travail est d’entendre
comment les gens ont mis en pratique la CNV pour renforcer leur capacité à
établir une relation d’empathie avec d’autres. Laurence, une amie suisse,
me raconta qu’elle fut un jour exaspérée de voir son fils de six ans, furieux,
partir en claquant la porte, sans même lui laisser le temps de finir sa phrase.
Isabelle, sa fille de dix ans, qui l’avait accompagnée à un atelier de CNV,
dit alors : « Tu es très en colère, maman. Tu préférerais qu’il te parle au lieu
de partir, quand il est en colère. » Laurence constata avec émerveillement
que les paroles de sa fille l’avaient immédiatement détendue, et elle parvint
à se montrer plus compréhensive envers son fils lorsqu’il revint.
De même, un professeur de lycée nous expliqua comment les rapports
entre les élèves et les enseignants avaient évolué après que plusieurs de ses
collègues eurent appris à écouter avec empathie et à s’exprimer plus
sincèrement, sans dissimuler leur vulnérabilité. « Les élèves étaient de plus
en plus ouverts et nous parlaient des divers problèmes personnels qui
affectaient leurs études. Plus ils en parlaient, plus ils étaient efficaces dans

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leur travail. Ce type d’écoute était très prenant, mais nous étions ravis d’y
consacrer tout ce temps. Le proviseur n’était malheureusement pas
convaincu. Il estimait que nous n’étions pas des conseillers psychologiques
et que nous devions passer moins de temps à discuter avec les élèves et
davantage à enseigner. »
Je lui demandai comment ses collègues et lui avaient réagi. « Nous avons
écouté les inquiétudes du proviseur avec empathie, répondit-il. Nous avons
entendu qu’il se faisait du souci et qu’il voulait s’assurer que nous ne nous
mêlions pas de ce qui nous dépassait. Nous avons aussi compris qu’il avait
besoin d’être rassuré sur le fait que le temps que nous passions à discuter
n’empiétait pas sur le programme. Il sembla soulagé par la façon dont nous
l’avions écouté. Nous avons continué de dialoguer avec les élèves, car nous
voyions que plus nous les écoutions, meilleurs étaient leurs résultats. »
Lorsque nous travaillons dans le cadre d’une institution hiérarchisée,
nous avons tendance à entendre des ordres et des jugements de la part de
nos supérieurs. Or, s’il nous est relativement facile de témoigner de
l’empathie à ceux qui occupent un rang égal ou inférieur au nôtre, il n’est
pas rare que nous soyons sur la défensive ou que nous tentions de nous
justifier face à ceux que nous identifions comme nos « supérieurs ». C’est
pourquoi je fus particulièrement content de constater que ces enseignants
s’étaient souvenus qu’ils pouvaient offrir autant d’empathie à leur directeur
qu’à leurs élèves.

Il est plus difficile de manifester de l’empathie à ceux qui

paraissent détenir plus de pouvoir que nous, avoir davantage
de moyens ou un statut plus élevé.

L’empathie et la capacité d’être

vulnérable

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 Dans la mesure où la CNV nous invite à révéler nos sentiments et nos
besoins les plus profonds, cela peut apparaître comme un défi de l’appliquer
dans certaines circonstances. Pourtant, à partir du moment où nous
établissons avec autrui un lien empathique, il devient plus facile de nous
exprimer, car nous rencontrons l’être humain et prenons conscience des
qualités que nous avons en commun. Plus nous parvenons à reconnaître les
sentiments et les besoins derrière les paroles de l’autre, moins nous avons
peur de nous ouvrir à lui. C’est généralement lorsque nous cherchons à
donner de nous-mêmes l’image d’un personnage sans faille – de peur de
perdre notre autorité ou le contrôle d’une situation – que nous hésitons à
exprimer notre vulnérabilité.

Plus nous témoignons d’empathie à l’autre, plus nous nous

sentons en sécurité.

J’eus un jour l’occasion de montrer ma vulnérabilité aux jeunes d’une

bande de quartier de Cleveland, en leur disant que je me sentais blessé et
que je voulais être traité avec davantage de respect. « Vous entendez ça, les
gars ? Il se sent blessé, le pauvre chéri ! » railla l’un d’eux, déclenchant les
ricanements de ses camarades. Ici encore, je pouvais soit me dire qu’ils
profitaient de ma vulnérabilité (possibilité no 2 : rejeter la faute sur l’autre),
soit considérer avec empathie les sentiments et besoins qui se cachaient
derrière leur comportement (possibilité no 4).
Si, dans de tels moments, j’ai l’impression d’être humilié et ridiculisé, il
se peut que je ressente trop de souffrance, de colère ou de peur pour être en
mesure de réagir avec empathie. J’aurais besoin de me retirer physiquement
afin de m’en donner ou d’en demander à une source sûre. Après avoir
découvert quels besoins en moi ont été si puissamment touchés et avoir reçu
l’empathie nécessaire, je pourrais retourner à l’écoute de l’autre avec une
motivation sincère. Lorsqu’on est en proie à la souffrance, mieux vaut à

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mon sens commencer par obtenir l’empathie nécessaire pour aller au-delà
des pensées qui occupent notre esprit, de façon à pouvoir reconnaître nos
besoins profonds.
En écoutant attentivement la réflexion du jeune homme et les rires de ses
camarades, j’ai supposé qu’ils étaient contrariés et qu’ils ne voulaient pas
être manœuvrés ni manipulés. Peut-être par le passé avaient-ils été
confrontés à des gens qui employaient des expressions comme « cela me
blesse » pour donner à entendre leur désapprobation. Ne leur ayant pas
explicitement demandé de confirmer cette intuition, je n’avais aucun moyen
de savoir si j’avais deviné juste, mais le simple fait de porter mon attention
là-dessus m’a permis de ne pas me sentir directement visé et de garder mon
sang-froid. Au lieu de les juger parce qu’ils me ridiculisaient ou me
manquaient d’égards, je me suis efforcé d’écouter les souffrances et les
besoins qu’impliquait leur attitude. C’est alors que l’un d’entre eux
explosa : « Mais c’est du n’importe quoi, votre truc. Imaginez que vous
soyez en face de gars d’une autre bande. Ils sont armés et vous pas. Vous
comptez rester planté là, à leur faire la causette ? À d’autres ! »
Une fois de plus, tout le monde éclata de rire, et, une fois de plus, je me
concentrai sur leurs sentiments et leurs besoins :
– Vous en avez assez d’apprendre des choses qui n’ont aucune utilité
dans ces situations ?
– Ça oui alors, et si vous viviez dans ce quartier, vous sauriez que ce
n’est que du baratin.
– Vous auriez donc besoin d’être assurés que ceux qui vous enseignent
quelque chose connaissent un tant soit peu votre quartier ?
– Tu l’as dit. J’en connais qui vous auraient réduit en bouillie sans vous
laisser le temps de placer deux mots !
– Vous avez donc besoin d’être assurés que ceux qui essayent de vous
enseigner quelque chose comprennent les dangers qu’il y a à vivre ici ?
Je continuai à les écouter de cette façon en reflétant tantôt verbalement,
tantôt silencieusement ce que j’entendais. Cet échange se poursuivit
pendant trois quarts d’heure, puis je perçus un déclic : ils sentaient que je

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les comprenais vraiment. Un conseiller du programme remarqua également
que quelque chose avait basculé et leur demanda à haute voix : « Que
pensez-vous de cet homme ? » Le jeune homme qui m’avait donné le plus
de fil à retordre répondit : « De tous ceux que nous avons vus passer, c’est
celui qui a le mieux su nous parler. »
Surpris, le conseiller se tourna vers moi et murmura : « Mais vous n’avez
rien dit ! » En fait, j’en avais dit beaucoup en leur montrant qu’ils ne
pouvaient rien me dire qui ne puisse être traduit en besoins et sentiments
universels.

Nous en disons beaucoup en cherchant à entendre les

sentiments et les besoins de l’autre.

L’empathie pour désamorcer

le danger
La capacité à offrir de l’empathie à l’autre dans des moments de grande
tension peut désamorcer les risques de violence.
Une enseignante qui travaillait dans les quartiers difficiles de Saint Louis
nous raconta l’histoire suivante : un soir, elle était restée dans sa classe pour
aider un élève après la fin des cours, tout en sachant que, pour des raisons
de sécurité, les professeurs avaient été vivement encouragés à ne pas
s’attarder dans les bâtiments. Un inconnu entra alors dans la pièce et
l’apostropha :

JEUNE HOMME : Déshabille-toi.

ENSEIGNANTE : (Remarquant qu’il tremblait.) Je crois percevoir que vous
avez très peur.
JEUNE HOMME : T’as entendu ce que je t’ai dit ? Déshabille-toi et plus
vite que ça !

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 ENSEIGNANTE : J’ai l’impression que vous êtes très contrarié et que vous
voulez que je fasse ce que vous me dites.
JEUNE HOMME : Bien vu, poupée, et il va t’arriver des bricoles si tu
n’obéis pas.
ENSEIGNANTE : Voudriez-vous me dire s’il y a un autre moyen de vous
satisfaire sans que vous me fassiez de mal ?
JEUNE HOMME : Déshabille-toi, je t’ai dit !
ENSEIGNANTE : J’entends que vous en avez vraiment envie, mais je veux
aussi que vous sachiez que j’ai très peur et que je me sens très mal, et
que je serais très reconnaissante si vous partiez sans me faire de mal.
JEUNE HOMME : Donne-moi ton sac à main.

La jeune femme tendit son sac à l’inconnu, soulagée d’échapper au viol.

Elle expliqua par la suite que, à mesure qu’elle témoignait de l’empathie à
son agresseur, elle sentait qu’il renonçait à son intention première.
Bien entendu, le succès de l’application de l’empathie dans cette histoire
ne signifie pas qu’elle pourrait résoudre toutes les situations de ce genre. Il
s’agit cependant d’une situation vécue.
Un agent de police venu assister à une séance de suivi de CNV me
raconta l’histoire suivante.

Je suis ravi que vous nous ayez fait pratiquer l’empathie face à des gens
en colère, la dernière fois. Quelques jours à peine après la séance, je
suis allé arrêter quelqu’un dans une HLM. Lorsque nous sommes
ressortis, une soixantaine de gens cernaient ma voiture et criaient à tue-
tête : « Relâchez-le ! Il n’a rien fait ! Sales flics, vous êtes tous
racistes ! » Je n’étais pas certain que l’empathie marcherait, mais je
n’avais pas d’autre solution. Je leur ai donc reflété les sentiments que
j’entendais, en leur disant par exemple : « Vous ne pensez donc pas que
j’ai de bonnes raisons d’arrêter cet homme ? Vous pensez que cela a

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 quelque chose à voir avec sa couleur de peau ? » Lorsque je leur eus
ainsi reflété pendant quelques minutes leurs sentiments, l’hostilité
retomba, et ils finirent par m’ouvrir un chemin jusqu’à ma voiture.

J’aimerais enfin rapporter l’histoire de cette participante qui nous raconta

comment elle avait désamorcé la violence lors d’une garde de nuit dans un
centre d’accueil pour toximanes de Toronto. Quelques semaines après avoir
assisté à son premier séminaire de CNV, elle vit entrer un soir, vers onze
heures, un homme qui était d’évidence sous l’emprise de drogues. Il exigea
une chambre. Elle lui expliqua que toutes les chambres étaient prises et
s’apprêtait à lui donner l’adresse d’un autre centre d’accueil lorsqu’il la
plaqua au sol. « Le temps que je comprenne ce qui m’arrivait, il m’avait
déjà maîtrisée, mis un couteau sous la gorge et il hurlait : “Ne me raconte
pas d’histoire, salope ! Je sais que tu as une chambre !” »
Elle entreprit donc d’appliquer ce qu’elle avait appris en écoutant les
sentiments et les besoins de son agresseur.
– Vous avez eu le réflexe d’y penser dans ces conditions ? lui demandai-
je, impressionné.
– Je n’avais pas d’autre choix ! L’énergie du désespoir aiguise parfois
notre sens de la communication ! Mais vous savez, Marshall, votre formule
m’a beaucoup aidée… Je crois même qu’elle m’a sauvé la vie.
– Quelle formule ?
– Vous avez dit qu’il ne faut jamais lancer de « mais » à la tête d’une
personne en colère. J’étais à deux doigts de lui dire : « Mais, puisque je
vous dis que je n’ai pas de chambre ! » C’est alors que je me suis souvenue
de votre petite phrase. Elle m’avait marquée parce que, la semaine
précédente, je m’étais disputée avec ma mère, qui m’avait dit : « Je
t’étranglerais quand je t’entends répondre “mais” à tout ce que je dis ! »
Imaginez donc ! Si un « mais » fait cet effet à ma propre mère, comment
aurait pu réagir cet inconnu ? Si je lui avais dit « Mais je n’ai pas de
chambre ! » alors même qu’il hurlait de toutes ses forces, je suis persuadée
qu’il m’aurait tranché la gorge.

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 Être empathique plutôt que répliquer « mais » à une
personne en colère.

J’ai respiré un grand coup et j’ai dit : « J’entends que vous êtes très en
colère et que vous voulez qu’on vous donne une chambre. » Sans cesser de
crier, il répondit : « Ce n’est pas parce que je suis drogué que je ne mérite
pas le respect ! J’en ai marre que personne ne me respecte ! Mes parents ne
me respectent pas, mais je vais en avoir, du respect ! » J’ai continué à me
concentrer exclusivement sur ses sentiments et besoins : « En avez-vous
assez de ne pas obtenir le respect que vous voulez ? »
– Combien de temps ce dialogue a-t-il duré ? demandai-je.
– Oh, une bonne demi-heure, répondit-elle.
– Vous deviez être terrifiée !
– Non, après les deux ou trois premiers échanges, je n’ai plus eu peur, car
j’ai pris conscience d’un autre phénomène dont nous avions parlé ici : en
me concentrant sur l’écoute de ses sentiments et de ses besoins, j’ai cessé
de le voir comme un monstre. J’ai vu, comme vous l’aviez dit, comment les
individus qui ont l’air de monstres sont simplement des êtres humains dont
le langage et le comportement nous empêchent parfois de percevoir l’aspect
profondément humain. Plus je parvenais à porter mon attention sur ses
sentiments et ses besoins, mieux je le voyais comme un désespéré dont les
besoins n’étaient pas assouvis. C’est là que j’ai commencé à me dire que si
je focalisais mon attention là-dessus, il ne me ferait aucun mal. Et en effet,
lorsqu’il eut reçu l’empathie dont il avait besoin, il m’a libérée, a rangé son
couteau et je l’ai aidé à trouver une chambre dans un autre centre.

Lorsque nous écoutons leurs sentiments et leurs besoins, nous

ne voyons plus les individus comme des monstres.

J’étais enchanté de constater qu’elle avait appris à réagir avec empathie

dans une situation aussi extrême, mais son récit avait piqué ma curiosité :

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 – Pourquoi donc êtes-vous revenue ? lui demandai-je. Vous avez l’air
d’avoir maîtrisé la CNV et vous devriez plutôt être en train d’enseigner aux
autres ce que vous avez appris.
– Non, j’ai encore besoin de votre aide pour quelque chose de vraiment
difficile…
– J’ose à peine imaginer ! Quel cas pourrait être plus délicat que celui-
ci ?
– Ma mère… Je voudrais que vous m’aidiez. Malgré tout ce que j’ai
compris sur l’effet du « mais », vous savez ce qui s’est passé ? Je suis allée
dîner chez elle le lendemain et je lui ai raconté l’incident. « Si tu restes dans
ce centre, tu finiras par nous faire attraper une crise cardiaque, à ton père et
à moi ! Il faut que tu trouves autre chose ! » m’a-t-elle dit. Et devinez ce
que je lui ai répondu ? « Mais, maman, c’est ma vie ! »

Il peut être très difficile d’être empathique avec ceux qui

nous sont le plus proches.

Je n’aurais pu trouver meilleur exemple pour illustrer la difficulté qu’il

peut y avoir à manifester de l’empathie à sa propre famille !

Accepter un refus avec empathie

Dans la mesure où nous avons souvent tendance à interpréter le refus
d’autrui (« Non », « Je ne veux pas », etc.) comme un rejet, il est important
de savoir réagir avec empathie à ce type de message. Si nous les prenons
contre nous, nous pouvons nous sentir blessés sans saisir les motivations
profondes de l’autre. En revanche, en portant notre attention sur les
sentiments et les besoins qui sous-tendent un refus, nous prenons
conscience des désirs qui empêchent notre interlocuteur de répondre
favorablement à notre demande.

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 Répondre à un refus avec empathie nous évite de le prendre
mal.

Pendant la pause d’un atelier, j’invitai un jour une participante à venir

déguster une glace avec le reste du groupe au café du coin. « Non ! »
répondit-elle brusquement. Au ton de sa voix, j’interprétai sa réponse
comme un rejet, mais j’eus le réflexe de rechercher les sentiments et les
besoins qu’exprimait implicitement ce refus :
– J’ai l’impression que vous êtes en colère, dis-je. Est-ce bien cela ?
– Pas du tout. Je n’ai simplement aucune envie de me faire reprendre à
chaque fois que j’ouvre la bouche.
Comprenant qu’elle éprouvait davantage de crainte que de colère, je
vérifiai auprès d’elle :
– Vous avez donc des appréhensions et vous voulez vous protéger pour
ne pas vous retrouver dans une situation où vous risqueriez d’être jugée sur
votre façon de communiquer ?
– En effet. Je me vois déjà assise en face de vous pendant que vous épiez
tout ce que dis.
Je compris que la façon dont j’avais reformulé les paroles des
participants pendant l’atelier l’avait effrayée. En réagissant avec empathie à
son message, je ne ressentais plus le mordant de son refus. J’entendais
désormais qu’elle voulait éviter de recevoir en public un tel commentaire.
Je l’assurai que je ne jugerais pas sa façon de communiquer devant des
tiers, puis je la consultai sur ce qu’il lui faudrait pour se sentir en sécurité
avec mes commentaires. Elle se joignit alors volontiers à notre groupe.

L’empathie pour redonner

vie à une conversation
Chacun de nous s’est un jour ou l’autre trouvé au milieu d’une
conversation qui lui paraissait être « sans vie ». En société, il nous est sans

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doute arrivé d’entendre parler quelqu’un sans ressentir le moindre lien avec
lui, ou bien d’être confronté à une intarissable logorrhée. Le dialogue perd
de sa vitalité lorsque nous nous déconnectons des sentiments et besoins qui
motivent les paroles de l’autre et des demandes associées à ces besoins.
C’est un phénomène courant lorsque les gens parlent sans être conscients de
leurs sentiments, besoins ou demandes. Au lieu de participer à un échange
plein de vie, nous avons alors l’impression de n’être que de simples
réceptacles de leurs paroles.

Pour redonner vie à une conversation, interrompre de façon

empathique.

Comment et quand interrompre un dialogue « mortel » pour le ramener à

la vie ? À mon sens, le mieux est d’agir dès que nous perdons intérêt à la
conversation. Plus on attend, plus il est difficile de rester courtois en
intervenant. Il ne s’agit pas d’interrompre l’autre pour accaparer la parole,
mais pour l’aider à faire le lien avec ce qui le motive vraiment au-delà des
mots qu’il prononce.
Pour ce faire, nous recherchons les sentiments et besoins qu’il peut
éprouver. Ainsi, si une vieille tante commence à raconter pour la énième
fois comment, il y a vingt ans, son mari l’a abandonnée avec deux enfants
en bas âge, nous pourrions l’interrompre de la façon suivante : « Tantine, tu
sembles souffrir encore du fait que tu aurais aimé être traitée avec plus de
considération. » Les gens n’ont souvent pas conscience que c’est
d’empathie qu’ils ont besoin. Ils ne réalisent pas davantage qu’ils ont plus
de chances de l’obtenir en exprimant leurs sentiments et leurs besoins du
moment plutôt qu’en racontant inlassablement les injustices et difficultés de
leur passé.
Nous pouvons encore raviver le dialogue en exprimant ouvertement notre
désir de nous sentir plus proches de notre interlocuteur et en sollicitant des
informations susceptibles de nous aider à établir une relation de qualité.

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Lors d’une réception, j’étais submergé par des flots de paroles qui me
semblaient sans vie. Je m’adressai alors aux neuf personnes qui formaient
notre cercle : « Excusez-moi, je perds patience car j’aimerais me sentir plus
proche de vous, mais notre conversation ne me permet pas d’y arriver. Je
voudrais savoir si notre conversation satisfait vos besoins et, le cas échéant,
lesquels. »
Mes neuf interlocuteurs me regardèrent comme si je venais de jeter un rat
dans la soupe. Fort heureusement, je cherchai aussitôt à identifier les
sentiments et les besoins que couvrait leur silence : « Êtes-vous contrariés
que je vous aie interrompus parce que vous auriez aimé poursuivre cette
conversation ? » demandai-je.
Après un autre silence, l’un d’entre eux finit par répondre : « Non, je ne
suis pas contrarié. Je réfléchissais à votre question. Cette conversation ne
me satisfaisait pas. En fait, elle m’ennuyait à mourir. »

Les propos qui ennuient l’auditoire ennuient aussi l’orateur.

Sur le moment, sa réponse me surprit, car c’était précisément lui qui avait
alimenté la fameuse conversation. Mais j’ai compris depuis lors que les
conversations qui sont sans vie pour l’auditoire le sont également pour
l’orateur.
Il peut certes sembler délicat d’interrompre quelqu’un au beau milieu
d’une phrase, mais un sondage que j’ai réalisé auprès de plusieurs dizaines
de personnes démontre que cette attitude est souvent mieux perçue qu’on ne
pourrait le penser. À la question : « Si ce que vous dites n’intéresse plus
votre interlocuteur, préférez-vous qu’il continue à faire semblant de vous
écouter ou qu’il vous interrompe ? », à une exception près, toutes les
personnes interrogées affirmèrent préférer être interrompues. Ces résultats
m’ont encouragé et convaincu qu’il est plus courtois d’interrompre l’autre
que de faire semblant de l’écouter, car chacun de nous souhaite que ses
paroles soient pour les autres une richesse et non un fardeau.

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 L’orateur préfère être interrompu plutôt que l’on fasse
semblant de l’écouter.

L’empathie pour le silence

L’un des messages que nous avons le plus de mal à considérer avec
empathie est le silence – tout particulièrement lorsque nous avons exprimé
notre vulnérabilité et que nous attendons une réaction de notre interlocuteur.
Dans ces moments, il est très facile de voir dans le silence de l’autre une
confirmation de nos pires craintes et d’oublier de rechercher les sentiments
et les besoins implicites dans l’absence de réponse.
Un jour que j’intervenais auprès des employés d’une entreprise, je parlai
de quelque chose qui me touchait profondément et je me mis à pleurer.
Lorsque je relevai les yeux, j’affrontai le silence du directeur – chose qu’il
m’était difficile de recevoir. Il détourna le regard et j’interprétai son attitude
comme une marque de dédain. J’eus fort heureusement le réflexe de porter
mon attention sur les sentiments qui pouvaient l’habiter : « J’ai l’impression
que vous répugnez à me voir pleurer, et que vous auriez préféré que la
personne qui conseille votre personnel maîtrise mieux ses émotions. »

L’empathie pour le silence : écouter les sentiments et les

besoins de celui qui se tait.

S’il avait confirmé cette interprétation, j’aurais pu admettre que nous ne

partagions pas les mêmes valeurs sur l’expression des émotions, sans penser
pour autant que j’avais eu tort de me laisser aller à pleurer. Mais contre
toute attente, il répondit : « Non, pas du tout. Je pensais simplement à ma
femme, qui aimerait tellement que je sois capable de pleurer. » Sur ce, il
nous confia qu’il était en instance de divorce et que son épouse disait depuis
longtemps qu’auprès de lui elle avait l’impression de vivre avec une pierre.

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 À l’époque où j’exerçais la psychothérapie, je reçus la visite des parents
d’une jeune femme de vingt ans, suivie par des psychiatres. Elle était sous
traitement depuis plusieurs mois, avait été hospitalisée et avait subi
plusieurs électrochocs. Depuis trois mois, elle s’était enfermée dans le
mutisme le plus complet. Lorsqu’ils l’emmenèrent à mon cabinet, ils durent
la porter, car elle n’effectuait plus d’elle-même le moindre mouvement.
Dès le début de la consultation, elle resta prostrée dans son fauteuil,
tremblante, les yeux rivés au sol. M’efforçant d’établir un lien d’empathie
avec les sentiments et besoins qu’exprimait son message non verbal, je dis :
« Il me semble que vous êtes effrayée et que vous voudriez être sûre que
vous pouvez parler sans crainte. Est-ce bien cela ? »
Voyant qu’elle ne réagissait pas, j’exprimai mes propres sentiments : « Je
suis très préoccupé de vous voir comme cela et j’aimerais que vous me
disiez s’il y a quelque chose que je peux dire ou faire pour vous aider à
vous sentir plus en sécurité. » Toujours pas de réponse. Je passai les
quarante minutes suivantes à tenter de décoder ses sentiments et ses besoins
ou à exprimer les miens. Elle ne laissait strictement rien paraître, pas le
moindre signe indiquant qu’elle comprenait que j’étais en train d’essayer de
communiquer avec elle. Finalement, je lui dis que j’étais fatigué et que je
souhaitais la revoir le lendemain.
Les deux séances suivantes se déroulèrent exactement comme la
première. Je continuai à concentrer mon attention sur ses sentiments et
besoins, disant ce que je comprenais, tantôt à voix haute, tantôt en silence
pour moi-même. De temps en temps, je lui faisais part de ce que j’éprouvais
en mon for intérieur. Elle restait enfoncée dans son fauteuil, tremblante,
sans desserrer les dents.
Au quatrième jour, alors qu’elle ne réagissait toujours pas, je
m’approchai et lui pris la main. Ne sachant pas si mes paroles traduisaient
ma sollicitude à son égard, j’espérais que le contact physique serait plus
efficace. Au premier contact, ses muscles se crispèrent et elle se
recroquevilla encore plus dans son fauteuil. Je m’apprêtai à desserrer mon
étreinte, mais je me ravisai en sentant un léger relâchement. Elle se détendit

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peu à peu. Je gardai sa main dans la mienne quelques minutes de plus, tout
en lui parlant comme je l’avais fait pendant les premiers jours. Elle ne disait
toujours rien.
Le lendemain, en arrivant, elle semblait encore plus tendue
qu’auparavant, à cette différence près qu’elle me tendit un poing fermé en
détournant le visage. Je fus tout d’abord déconcerté par ce geste, mais je
compris qu’elle me donnait quelque chose. Je dépliai ses doigts et trouvai
dans sa paume un billet froissé où était griffonné un message : « S’il vous
plaît, aidez-moi à dire ce qui est à l’intérieur. »
J’étais enchanté de recevoir ce signe, qui témoignait de son désir de
communiquer. Au bout d’une heure d’encouragements, elle finit par
articuler une première phrase, doucement et avec appréhension. Lorsque je
lui reformulai ce que je l’avais entendue dire, elle sembla soulagée, puis
continua à parler, lentement, craintivement. Un an plus tard, elle m’envoya
une copie de quelques morceaux choisis de son journal.

Je suis sortie de l’hôpital. Finis, les électrochocs et les traitements

puissants. C’était vers avril. Je n’ai aucun souvenir des trois mois, ni
même des trois ans et demi qui ont précédé ce mois d’avril.
Il paraît qu’à ma sortie de l’hôpital, en rentrant chez moi, j’ai passé
toute une période à ne rien manger, à ne rien dire. Je voulais rester tout
le temps au lit. C’est alors qu’on m’a envoyée consulter le Dr
Rosenberg. Je ne me souviens pas de grand-chose des deux ou trois
mois qui ont suivi, mis à part les moments passés au cabinet du Dr
Rosenberg, à parler avec lui.
J’avais commencé à me « réveiller » dès la première séance, à lui faire
part de ce qui me contrariait – ce dont je n’avais jamais imaginé parler
à qui que ce soit. Et je me souviens combien cela a été important pour
moi. J’avais tellement de mal à parler. Mais le Dr Rosenberg
s’intéressait à moi et le montrait et j’avais envie de parler avec lui.

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 Lorsque j’avais fait sortir quelque chose, j’étais toujours contente. Je
me rappelle avoir compté les jours, les heures même, qui me séparaient
du prochain rendez-vous.
J’ai également appris qu’il n’y a pas que du mauvais à regarder la
réalité en face. Je me rends de plus en plus compte de ce que j’ai envie
d’oser et des choses que j’ai besoin de faire par moi-même. C’est
effrayant. Et très dur. Et c’est tellement décourageant de voir que,
même quand je fais tout mon possible, je peux encore échouer
lamentablement. Mais le bon côté de la réalité, c’est que j’ai vu qu’elle
comporte aussi des aspects formidables.
Depuis un an, je découvre à quel point il peut être agréable de partager
ce que je suis avec d’autres personnes. Je pense que je n’ai encore vu
qu’une facette de cette joie de parler à d’autres personnes, et de les voir
véritablement écouter – et même parfois véritablement comprendre.

Je ne cesse de m’émerveiller devant les vertus curatives de l’empathie.

J’ai vu à plusieurs reprises des gens dépasser les effets paralysants de la
douleur psychologique dès lors qu’ils avaient assez de contact avec
quelqu’un capable de les écouter avec empathie. Lorsque nous écoutons,
nous n’avons besoin ni de connaissances en psychologie, ni de formation en
psychothérapie. L’important, c’est de savoir être présents aux sentiments et
aux besoins spécifiques que ressent un individu ici et maintenant.

Le secret de l’empathie réside dans notre capacité à être

présent.

Résumé
Développer notre capacité à être empathiques nous permet de demeurer
sincères, vulnérables, de désamorcer les risques de violence, d’entendre un
refus sans y voir un rejet, de redonner vie à une conversation, et même
d’entendre les sentiments et besoins exprimés par un silence. On parvient

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souvent à dépasser les effets paralysants de la douleur psychologique
lorsqu’on entretient un lien assez fort avec quelqu’un qui peut nous
entendre avec empathie.

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 9
Relions-nous à nous-mêmes avec
bienveillance
« Devenons le changement que nous souhaitons voir
dans le monde. »
MAHATMA GANDHI

Nous avons vu la contribution que la CNV peut apporter aux relations

avec les amis et la famille, sur le lieu de travail et dans le domaine
politique. Cependant, c’est dans la manière dont nous nous traitons nous-
mêmes qu’elle joue le rôle le plus important. Lorsque nous exerçons une
violence intérieure à notre propre égard, il est difficile d’éprouver une
bienveillance véritable vis-à-vis des autres.

En fait, la CNV pourrait servir avant tout à développer notre

bienveillance envers nous-mêmes.

Souvenons-nous de ce qui nous rend

unique
Dans la pièce de Herb Gardner intitulée Des clowns par milliers, le
protagoniste refuse de laisser partir son neveu de douze ans à l’Assistance
publique car, déclare-t-il : « Je veux qu’il sache exactement quelle est cette
chose qui le rend unique, sinon, lorsqu’elle commencera à lui échapper, il

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ne s’en apercevra pas. Je veux qu’il garde les yeux ouverts et… qu’il
voie… les possibilités illimitées qui s’offrent à lui. Je veux qu’il sache que
cela vaut bien la peine de bousculer un peu le monde lorsqu’on le peut. Et
je veux qu’il connaisse l’importante raison, subtile et dissimulée, pour
laquelle il est arrivé sur terre sous la forme d’un être humain et non d’une
chaise. »
Je suis très inquiet de voir que bon nombre d’entre nous ont perdu
conscience de « cette chose qui nous rend uniques » ; nous avons oublié
l’« importante raison, subtile et dissimulée » que l’oncle voulait si
ardemment que son neveu connaisse. Lorsque les jugements critiques que
nous portons sur nous-mêmes nous empêchent de voir notre beauté
intérieure, nous nous coupons de l’énergie divine qui est notre source. Si
nous sommes conditionnés à nous considérer comme des objets – des objets
pleins de défauts –, est-il étonnant si, souvent, nous finissons par avoir un
rapport violent avec nous-mêmes ?
L’évaluation que nous faisons de nous-mêmes, instant par instant, est un
domaine important où nous pouvons remplacer la violence par de la
compassion. Puisque nous voulons que toutes nos actions contribuent à
embellir la vie, il est essentiel de savoir évaluer les événements et les
situations d’une façon qui nous aide à apprendre et à faire en permanence
les choix qui nous seront bénéfiques. Malheureusement, la manière dont
nous avons été conditionnés à nous évaluer nous conduit souvent à nous
haïr nous-mêmes plutôt qu’à apprendre.

Nous utilisons la CNV pour nous évaluer de manière à

grandir et non à nous haïr.

Nous évaluer lorsque nous avons

été moins que parfaits

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 Lors de mes ateliers, je demande habituellement aux participants de se
souvenir d’une situation récente dans laquelle ils ont fait quelque chose
qu’ils regrettent. Ensuite, nous observons ce qu’ils se sont dit juste après
avoir fait ce qu’on appelle dans le langage courant une « erreur » ou une
« faute ». Les réflexions habituelles sont : « C’était pas malin » « Comment
as-tu pu faire une chose aussi stupide ? » « Qu’est-ce qui t’a pris ? » « Tu as
le chic pour tout gâcher ! » « Quel égoïste ! »
Ces personnes ont appris à porter sur elles-mêmes des jugements qui
impliquent que ce qu’elles ont fait était faux ou mauvais ; en se
réprimandant elles-mêmes, elles supposent implicitement qu’elles méritent
de souffrir des conséquences de leurs actes. Il est tragique que nous soyons
si nombreux à nous empêtrer dans la haine de nous-mêmes au lieu de tirer
parti de nos erreurs, qui nous montrent nos limites et nous invitent à grandir.
Même lorsqu’il nous arrive de « prendre une bonne leçon » des erreurs
que nous jugeons sévèrement, je suis préoccupé par la nature de l’énergie
qui nous amène à changer et à apprendre de cette manière. J’aimerais que le
changement soit stimulé par un vrai désir de rendre la vie plus belle pour
nous ou pour les autres, et non par des énergies destructrices comme la
honte ou la culpabilité.
Si la manière dont nous nous évaluons nous conduit à ressentir de la
honte et à modifier notre comportement en conséquence, nous permettons à
cette haine de nous-mêmes d’être le guide de notre évolution et de notre
apprentissage. La honte est une forme de haine de soi et les actes qui en
résultent ne sont ni libres ni joyeux. Même si nous avons l’intention de nous
comporter avec plus de gentillesse et de sensibilité, si l’autre sent que nos
actions sont motivées par la honte ou la culpabilité, il sera moins enclin à
apprécier ce que nous faisons que si nous sommes animés uniquement par
le désir humain de contribuer à la vie.
Dans notre langage, il existe un mot qui possède un pouvoir énorme pour
engendrer la honte et la culpabilité. Ce mot violent, dont nous nous servons
habituellement pour nous évaluer, est ancré si profondément dans notre
conscience que beaucoup d’entre nous auraient bien du mal à s’en passer. Il

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s’agit du verbe « devoir », dans des expressions comme « j’aurais dû
savoir » ou « je n’aurais pas dû faire cela ». La plupart du temps, lorsque
nous utilisons ce terme vis-à-vis de nous-mêmes, nous refusons d’apprendre
parce que « devoir » implique que nous n’avons pas le choix. Lorsqu’on
essaie de leur imposer une quelconque exigence, les êtres humains ont
tendance à se rebeller parce que leur autonomie – leur besoin pressant
d’avoir le choix – est menacée. C’est ainsi que nous réagissons face à la
tyrannie, même si cette tyrannie vient de nous-mêmes sous la forme d’un
« je dois ».

Éviter les « je dois » !

On retrouve le même genre d’exigence vis-à-vis de soi-même dans

l’auto-évaluation suivante : « C’est affreux, ce que je suis en train de faire.
Il faut vraiment que j’y fasse quelque chose ! » Pensez un moment à toutes
les personnes que vous avez entendues dire « Il faut vraiment que j’arrête
de fumer » ou « Il faut vraiment que je fasse plus de sport ». Elles passent
leur temps à dire ce qu’elles « doivent » faire et, en même temps, à refuser
de le faire parce que l’être humain n’est pas de nature soumise. Nous ne
sommes pas faits pour obéir aux ordres des « je dois » et « il faut », qu’ils
viennent de l’extérieur ou de l’intérieur de nous-mêmes. Et si nous nous
plions et nous soumettons à ces exigences, l’énergie que nous y consacrons
est dépourvue de toute joie porteuse de vie.

Traduire les jugements envers nous-

mêmes et nos exigences intérieures
Lorsque nous nous adressons régulièrement des jugements, des reproches
et des ordres intérieurs, il n’est pas surprenant que notre estime de nous-
mêmes cède devant l’impression de « ressembler davantage à une chaise
qu’à un être humain ». Un principe de base en CNV consiste à estimer que,

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lorsque nous suggérons qu’une personne est en tort ou est mauvaise, nous
voulons dire en réalité qu’elle n’agit pas en harmonie avec nos besoins. S’il
se trouve que la personne que nous jugeons est nous-mêmes, nous disons,
dans ce cas, « Je ne suis pas en harmonie avec mes besoins lorsque je me
comporte ainsi ». Je suis convaincu que si nous apprenons à nous évaluer
sous l’angle de la satisfaction de nos besoins, nous aurons beaucoup plus de
chances de tirer profit de cette évaluation.
Notre défi, lorsque nous accomplissons un acte qui n’est pas au service
de la vie, consiste alors à nous évaluer instant par instant d’une manière qui
nous permettra d’évoluer à la fois :
1) dans le sens où nous souhaitons aller ;
2) et dans le respect et la bienveillance pour nous-mêmes, plutôt que dans
la haine de soi, la culpabilité ou la honte.

Les jugements vis-à-vis de nous-mêmes, comme tous les

jugements, sont des expressions tragiques de nos besoins
insatisfaits.

Le deuil en CNV
Après avoir passé une période de notre vie à l’école et dans la société, il
est probablement trop tard, pour la plupart d’entre nous, pour entraîner
notre esprit à se concentrer uniquement sur nos besoins et nos valeurs, à
chaque instant. Néanmoins, tout comme nous avons appris à traduire les
jugements lors de nos conversations avec les autres, nous pouvons aussi
nous entraîner à reconnaître nos jugements intérieurs et à porter
immédiatement notre attention sur les besoins qui les sous-tendent.
Par exemple, si nous nous surprenons à nous faire des reproches en
réaction à une chose que nous avons faite (« Tu as vu, tu as de nouveau tout
gâché ! »), nous pouvons nous arrêter tout de suite et nous demander :
« Quel est le besoin insatisfait qui s’exprime au travers de ce jugement

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moral ? » Lorsque nous nous relierons à ce besoin – et il peut y avoir
plusieurs couches de besoins – nous constaterons un changement très
perceptible dans notre corps. La honte, la culpabilité ou la dépression que
nous ressentons sans doute lorsque nous nous critiquons pour avoir « à
nouveau tout gâché » céderont la place à des sentiments différents. Qu’il
s’agisse de tristesse, de frustration, de déception, de peur, de souffrance ou
d’autre chose encore, c’est pour une bonne raison que la nature nous a dotés
de ces sentiments : ils nous poussent à agir dans le but de satisfaire nos
besoins et de respecter nos valeurs. Les effets qu’ils produisent sur notre
esprit et notre corps sont très différents de la honte, de la culpabilité et de la
dépression qui apparaissent lorsque nous sommes coupés de nous-mêmes.
Le deuil en CNV consiste à se relier pleinement aux besoins insatisfaits
et aux sentiments qui apparaissent lorsque nous avons été moins que
parfaits. Nous faisons l’expérience du regret, mais d’un regret qui nous aide
à tirer les leçons de nos actes sans nous faire des reproches ou nous détester.
Nous évaluons la manière dont notre comportement est allé à l’encontre de
nos propres besoins et valeurs, et nous accueillons les sentiments qui
émergent de cette prise de conscience. Lorsque nous dirigeons notre
conscience sur nos besoins, nous sommes naturellement stimulés à trouver
des pistes créatives pour les satisfaire. À l’inverse, les jugements
moralisateurs auxquels nous faisons appel lorsque nous nous critiquons
tendent à brouiller ces pistes et à nous maintenir dans un état
d’autopunition.

Le deuil en CNV : nous relier aux sentiments et aux besoins

insatisfaits qui naissent d’actes passés que nous regrettons à
présent.

Nous pardonner

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 Nous donnons suite au deuil en nous pardonnant à nous-mêmes. En
portant notre attention vers la partie de nous-mêmes qui a choisi d’agir de
manière à aboutir à la situation actuelle, nous nous demandons : « Lorsque
j’ai fait ce que je regrette maintenant, quels sont les besoins que j’essayais
de combler ? » Je crois au fait que les êtres humains agissent toujours pour
servir des besoins et des valeurs, que ces actes comblent ou non le besoin,
ou que nous finissions par nous en réjouir ou par les regretter.
En nous écoutant de façon empathique, nous pouvons repérer le besoin à
l’origine de nos actes. Nous arrivons à nous pardonner dès l’instant où ce
lien empathique est établi. Nous pouvons alors reconnaître que l’acte que
nous avions choisi avait pour but de servir la vie, tout en apprenant, par le
processus du deuil, en quoi ce choix n’a pas nourri nos besoins.
Pour nous manifester de la compassion, il est important que nous
puissions embrasser avec empathie les deux parties de nous-mêmes – celle
qui regrette un acte passé et celle qui a accompli cet acte au départ. Le
processus du deuil et du pardon nous libère en nous permettant d’apprendre
et de grandir. En nous reliant instant par instant à nos besoins, nous
développons notre aptitude créatrice à agir en harmonie avec eux.

Nous pardonner selon la CNV : nous relier au besoin que

nous tentions de satisfaire par les actes que nous regrettons à
présent.

L’enseignement du costume à pois

J’aimerais illustrer le processus du deuil et du pardon de soi par une
expérience personnelle. La veille d’un atelier important, je m’étais acheté,
pour l’occasion, un costume d’été gris clair. À la fin de l’atelier qui avait
réuni beaucoup de participants, nombre d’entre eux se précipitèrent vers
moi pour me demander mon adresse, un autographe et des informations
diverses. Comme il me restait peu de temps avant mon rendez-vous suivant,

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je me dépêchai de répondre à toutes les demandes, signant et griffonnant sur
les nombreux morceaux de papier qu’on me tendait. Tandis que je
m’éclipsais, je glissai mon stylo – sans le capuchon – dans la poche de mon
nouveau costume. Une fois dehors, je découvris avec horreur qu’au lieu du
joli costume gris clair, je portais à présent un costume à pois !
Pendant vingt minutes, je fus très dur avec moi-même. « Comment as-tu
pu être aussi négligent ? Quel idiot ! » Je venais juste de massacrer un tout
nouveau costume : si j’avais besoin de compassion et de compréhension,
c’était bien à cet instant, et pourtant j’étais là à me traiter de telle manière
que j’en souffrais encore davantage.
Heureusement – après seulement vingt minutes – je pris conscience de ce
que j’étais en train de faire. Je m’arrêtai, recherchai le besoin que je n’avais
pas comblé en laissant mon stylo ouvert, et me demandai : « Quel est le
besoin qui m’a amené à me juger “négligent” et “stupide” ? »
Immédiatement, je vis qu’il s’agissait de mieux prendre soin de moi, de
faire plus attention à mes propres besoins alors que je me précipitais pour
satisfaire ceux des autres. Dès que je me reliai à cette partie de moi et à
cette envie profonde d’être davantage conscient et soucieux de mes propres
besoins, mes sentiments se métamorphosèrent. Je sentis la tension dans mon
corps se relâcher tandis que ma colère, ma honte et ma culpabilité se
dissipaient. Je fis en entier le deuil de mon costume massacré et du stylo
non refermé en laissant entrer en moi la tristesse, accompagnée de l’envie
de mieux prendre soin de moi.
Ensuite, je tournai mon attention vers le besoin que je nourrissais au
moment de glisser le stylo ouvert dans ma poche. Je me rendis compte de la
valeur que j’attachais à prendre en compte les besoins des autres. Bien sûr,
en m’occupant si bien de leurs besoins, je n’avais pas pris le temps d’en
faire de même à mon égard. Cependant, au lieu de m’adresser des
reproches, je ressentis une vague de compassion envers moi, en me rendant
compte que même la précipitation et le manque d’attention avec lesquels
j’avais rangé mon stylo étaient une manière de combler mon besoin de
traiter les autres avec bienveillance !

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 Nous avons de la compassion pour nous-mêmes lorsque nous
sommes capables d’embrasser tous les aspects de nous-
mêmes et de reconnaître les besoins et valeurs exprimés par
chacun d’entre eux.

Dans ce lieu de compassion, il me fut possible d’embrasser ces deux

besoins : prêter attention de façon bienveillante aux besoins des autres,
d’une part, et, de l’autre, être à l’écoute des miens et en prendre davantage
soin. En étant conscient des deux besoins, je peux, dans des situations
similaires, imaginer des comportements différents et trouver des solutions
plus constructives que si je noie cet état de conscience dans un océan de
jugements sur moi-même.

Ne faisons rien si ce n’est par jeu !

En plus du processus du deuil et du pardon de soi, j’aimerais souligner un
autre aspect de la compassion vis-à-vis de soi : il concerne l’énergie qui est
derrière chacune de nos actions. Lorsque je dis « Ne faisons rien si ce n’est
par jeu ! » certains me prennent pour un extrémiste, voire un fou. Pourtant,
je crois très sincèrement qu’une forme importante de la bienveillance vis-à-
vis de soi consiste à faire des choix motivés uniquement par le désir de
contribuer à la vie, plutôt que par la peur, la culpabilité, la honte, le devoir
ou l’obligation. Lorsque nous sommes conscients du désir de servir la vie
qui sous-tend nos actions, lorsque la seule énergie qui nous motive est de
rendre notre vie et celle des autres plus belles, même un travail acharné
comporte un élément de jeu. L’inverse est également vrai : lorsque nous
pratiquons une activité habituellement joyeuse par obligation, devoir, peur,
culpabilité ou honte, elle perd son côté exaltant et finit par susciter une
résistance.

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 Dans nos actions, soyons animés par le désir de contribuer à
la vie plutôt que par la peur, la culpabilité, la honte ou
l’obligation.

Au chapitre 2, nous envisagions de remplacer le langage impliquant une

absence de choix par un langage reconnaissant l’existence du choix. Il y a
de nombreuses années, je me suis lancé dans une activité qui a multiplié les
occasions de joie et de bonheur dans ma vie, tout en réduisant la dépression,
la culpabilité et la honte. Je la présente ici comme un moyen d’approfondir
notre compassion envers nous-mêmes, de nous aider à vivre notre vie
comme un jeu joyeux, en restant ancrés dans la conscience que tout ce que
nous faisons est motivé par notre besoin d’embellir la vie.

Traduire « je dois » en « je choisis »

1re étape : Quels sont les actes de votre vie que vous ne vivez pas comme
un jeu ? Je vous propose d’écrire sur une feuille de papier toutes ces choses
que vous vous dites devoir faire, toutes les activités que vous redoutez mais
que vous faites quand même parce qu’il vous semble que vous n’avez pas le
choix.
Lorsque j’ai d’abord relu ma propre liste, le fait qu’elle soit si longue me
fit comprendre pourquoi je passais autant de temps à ne pas profiter de la
vie. Je me rendis compte du nombre de choses que je faisais, dans une
journée ordinaire, en me faisant croire à moi-même que je n’avais pas le
choix.
Le premier point sur ma liste était « rédiger des rapports cliniques ». La
rédaction de ces rapports était un calvaire, et pourtant j’y consacrais au
moins une heure par jour. La deuxième obligation de ma liste consistait à
« conduire les gamins à l’école ».
2e étape : Lorsque vous aurez établi votre liste, je vous invite à
reconnaître sincèrement que vous faites ces choses parce que vous

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choisissez de les faire, et non parce que vous en avez l’obligation. Insérez
les mots « Je choisis de… » devant chaque point de votre liste.
Je me souviens de ma propre résistance à cette étape. « Rédiger des
rapports cliniques, me répétais-je à moi-même, je ne choisis pas de le faire !
Il faut que je le fasse. Je suis psychologue clinicien. Je suis obligé de
rédiger ces rapports. »
3e étape : Après avoir reconnu que vous choisissez de faire certaines
choses, tentez de trouver l’intention qu’il y a derrière ce choix en
complétant la phrase de la manière suivante : « Je choisis de… parce que je
veux… »
J’eus tout d’abord bien du mal à déterminer ce que je voulais en écrivant
des rapports cliniques. Il y avait déjà plusieurs mois que je m’étais déjà
rendu compte que ces rapports n’étaient pas suffisamment utiles à mes
patients pour justifier le temps que j’y consacrais, alors pourquoi
continuais-je à investir autant d’énergie dans leur rédaction ? Je me rendis
compte finalement que je choisissais d’écrire les rapports uniquement parce
que je voulais l’argent qu’ils me rapportaient. Depuis cette prise de
conscience, je n’ai plus jamais rédigé un seul rapport clinique. Je ne peux
pas vous dire à quel point je me sens joyeux simplement en pensant au
nombre de rapports cliniques que je n’ai pas rédigés depuis lors, il y a
trente-cinq ans ! Lorsque je me rendis compte que l’argent était ma
motivation première, je vis immédiatement que je pouvais trouver d’autres
moyens de subvenir à mes besoins financiers et que, en réalité, je préférais
encore fouiller dans les poubelles pour trouver de la nourriture plutôt que de
rédiger un seul rapport clinique de plus.
Le point qui venait après dans ma liste des tâches que j’accomplissais
sans joie était la conduite des enfants à l’école. Lorsque j’analysai les
raisons qui motivaient cette corvée, je me mis à apprécier les avantages,
pour mes enfants, de fréquenter cette école en particulier. Ils auraient
facilement pu se rendre à pied à l’école du quartier, mais celle où ils allaient
était bien plus en harmonie avec mes valeurs éducatives. Je continuai donc
de les y conduire, mais avec une autre énergie. Au lieu de me dire « Oh,

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zut ! c’est mon tour de conduire les gamins aujourd’hui », j’étais conscient
de mon but, qui était de donner à mes enfants une qualité d’enseignement
qui me tenait vraiment à cœur. Bien entendu, il m’était parfois nécessaire de
me rappeler, deux ou trois fois pendant le trajet, de recentrer mon attention
sur ce qui motivait mon action.

Chaque fois que nous faisons un choix, soyons conscients du

besoin qu’il sert.

Cultivons la conscience de l’énergie

qui motive nos actions
En relisant la phrase « Je choisis de… parce que je veux… » vous
découvrirez peut-être – comme je l’ai fait pour la conduite des enfants à
l’école – les valeurs importantes qui motivent vos choix. Je suis convaincu
que lorsque nous avons clarifié les besoins servis par nos actions, nous
pouvons vivre celles-ci comme un jeu, même si elles entraînent un travail
acharné, des difficultés ou une frustration.
Pour certains des points sur votre liste, vous découvrirez peut-être une ou
plusieurs des motivations suivantes :

Pour l’argent

L’argent est, dans notre société, une forme très importante de récompense
extrinsèque. Les choix motivés par le désir d’une récompense sont
coûteux : ils nous privent de la joie de vivre qui accompagne les actions
fondées sur l’intention claire de contribuer à un besoin humain. L’argent
n’est pas un « besoin » tel que nous le définissons en CNV ; il s’agit de
l’une des innombrables stratégies que nous pouvons choisir pour s’occuper
d’un besoin.

Pour l’approbation

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 Comme l’argent, l’approbation des autres est une forme de récompense
extrinsèque. Notre culture nous a habitués à être avides d’approbation.
Nous avons fréquenté des écoles où c’est par le biais de facteurs
extrinsèques qu’on nous a motivés à étudier ; nous avons grandi dans des
familles où nous étions récompensés d’être de petits enfants bien sages, et
punis lorsque ceux qui s’occupaient de nous nous jugeaient autrement.
C’est ainsi que, en tant qu’adultes, nous nous méprenons facilement en
pensant que la vie consiste à faire des choses pour être récompensés ; nous
sommes toujours en quête d’un sourire, d’un compliment, d’un jugement
verbal nous qualifiant de « type bien », « bon parent », « bon citoyen »,
« bon travailleur », « bon copain », etc. Nous agissons pour nous faire aimer
des autres et nous évitons ce qui pourrait les amener à ne pas nous apprécier
ou à nous punir.
Je trouve dramatique que nous en fassions autant pour acheter l’amour
des autres et que nous partions de l’idée que nous devons renoncer à nous-
mêmes et agir pour les autres dans le but de nous faire aimer. En réalité, si
nous agissons uniquement pour servir la vie, nous verrons que les autres
nous apprécient. Néanmoins, leur appréciation n’est qu’un mécanisme de
retour confirmant que nos efforts ont eu l’effet désiré. Reconnaître que l’on
a choisi de mettre ses forces au service de la vie et qu’on y est parvenu avec
succès permet d’éprouver une joie sincère et un contentement de soi que
l’approbation des autres ne peut pas nous procurer.

Pour échapper à la punition

Certains d’entre nous paient leurs impôts en premier lieu pour éviter
d’être punis. Par voie de conséquence, ils risquent fort d’appréhender ce
rituel annuel avec une certaine mauvaise volonté. Je me souviens pourtant
que, lorsque j’étais enfant, mon père et mon grand-père avaient une tout
autre approche vis-à-vis des impôts. Ils avaient immigré de Russie aux
États-Unis et souhaitaient apporter leur soutien à un gouvernement qui,
selon eux, protégeait les gens bien mieux que le tsar. En pensant aux

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nombreuses personnes qui bénéficiaient d’une assistance grâce à l’argent de
leurs impôts, ils éprouvaient un véritable plaisir à envoyer leur chèque au
gouvernement américain.

Pour éviter la honte

Il se peut que nous fassions certaines choses simplement pour éviter la

honte. Nous savons que si nous ne les faisons pas, nous finirons par nous
juger nous-mêmes très sévèrement, en entendant notre propre voix nous
dire combien nous avons tort ou sommes stupides. Si nous agissons
uniquement par souci d’éviter la honte, nous finirons généralement par
détester ce que nous faisons.

Pour éviter la culpabilité

À d’autres moments, nous pensons peut-être « Si je ne fais pas telle

chose, je vais décevoir ». Nous avons peur de finir par nous sentir
coupables de ne pas avoir été à la hauteur des attentes des autres. Il y a un
monde de différence entre faire quelque chose pour quelqu’un afin de ne
pas se sentir coupable ou le faire en étant clairement conscient de son
besoin de contribuer au bonheur de l’autre. Le premier monde est un monde
plein de misère, le second un monde plein d’amusement.

Soyons conscients des choses que nous faisons par désir

d’argent ou pour l’approbation des autres, par peur, par
honte ou par culpabilité. Sachons ce qu’elles nous coûtent.

Par obligation

Lorsque nous employons un langage qui dénie le choix, par exemple

lorsqu’il contient des termes tels que « je dois », « il faut », « je suis obligé
de », « je suis censé », « je ne peux pas faire autrement », etc., notre
comportement est conditionné par une impression vague de culpabilité, de

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devoir ou d’obligation. Je considère que, parmi toutes les manières dont
nous agissons lorsque nous sommes coupés de nos besoins, celle-là est la
plus dangereuse pour notre société et la plus regrettable sur le plan
personnel.
Au chapitre 2, nous avons vu comment le concept de l’Amtssprache a
permis à Adolf Eichmann et à ses collaborateurs d’envoyer à la mort des
dizaines de milliers de personnes sans qu’ils se sentent affectés
émotionnellement ni responsables personnellement. Lorsque nous
employons un langage qui nie le choix, nous laissons tomber l’énergie
vitale en nous au profit d’une mentalité qui nous fait agir comme des
automates et nous coupe de notre propre essence.

Le comportement le plus dangereux de tous consiste à faire

des choses « parce qu’on est censé les faire ».

Après avoir analysé votre liste, vous déciderez peut-être d’abandonner

certaines tâches, de la même manière que j’ai choisi de renoncer à la
rédaction des rapports cliniques. Aussi radical que cela puisse paraître, il est
possible de faire les choses uniquement par jeu. Je crois que la qualité de la
bienveillance que nous nous manifestons à nous-mêmes est directement
tributaire du plaisir que nous avons à nous investir instant après instant dans
le jeu qui consiste à rendre la vie plus belle – si telle est bien notre unique
motivation que d’embellir la vie.

Résumé
C’est peut-être dans la manière dont nous nous traitons nous-mêmes que
la CNV joue son rôle le plus important. Lorsque nous commettons des
erreurs, nous pouvons utiliser le processus du deuil en CNV et du pardon
pour apprendre à grandir, au lieu de nous emprisonner dans les jugements
moralisateurs envers nous-mêmes. Si nous évaluons notre comportement

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sous l’angle de nos besoins insatisfaits, ce n’est pas la honte, la culpabilité,
la colère ou la dépression qui nous pousse au changement, mais
l’authentique désir de contribuer à notre bien-être et à celui des autres.
Nous cultivons également la compassion envers nous-mêmes en faisant
le choix conscient, chaque jour de notre vie, d’agir uniquement au service
de nos propres besoins et valeurs plutôt que par devoir, pour obtenir une
récompense extrinsèque ou pour échapper à la honte, à la culpabilité et à la
sanction. En revoyant toutes les choses que nous nous obligeons à faire sans
la moindre joie et en traduisant les « je dois » en « je choisis de », nous
découvrons davantage de jeu et d’intégrité dans notre vie.

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 10
Exprimer pleinement la colère
Le thème de la colère nous offre une occasion unique d’approfondir la
CNV. L’expression de la colère met en effet en évidence plusieurs aspects
de ce processus et fait clairement ressortir son originalité par rapport à
d’autres formes de communication.

Tuer est un acte trop superficiel.

De mon point de vue, tuer les gens est un acte trop superficiel. En effet,
tuer, battre, accabler ou blesser l’autre – que ce soit mentalement ou
physiquement – n’exprime jamais que de façon très superficielle ce que
nous ressentons lorsque nous sommes en colère. Si nous éprouvons une
vraie colère, il nous faut un moyen bien plus efficace pour l’exprimer
pleinement.
Cette prise de conscience soulage généralement les groupes avec lesquels
je travaille. Confrontés au racisme et à la discrimination, ils veulent
renforcer leur capacité à faire évoluer les choses. Les termes de
Communication « NonViolente » ou « empathique » les mettent mal à
l’aise, car on les a trop souvent exhortés à étouffer leur colère, à se calmer
et à accepter le statu quo. Ils se méfient des approches qui considèrent leur
colère comme un élément indésirable, devant être évacué. Or le processus
que nous décrivons ici nous invite non pas à ignorer, réprimer ou ravaler
notre colère, mais à l’exprimer pleinement.

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Ne pas confondre la cause
et le facteur déclenchant
Pour exprimer pleinement notre colère en CNV, le premier pas est de
dégager l’autre personne de toute responsabilité dans cette colère. Il faut
tout d’abord reconnaître que l’autre ne porte en rien la responsabilité de nos
émotions. Nous écartons toutes pensées du type : « Il ou elle m’a mis en
colère en faisant ceci ou cela » – qui n’aboutissent qu’à exprimer
superficiellement sa colère en critiquant ou en punissant l’autre. Comme
nous l’avons vu, le comportement d’autrui peut certes faire naître en nous
tel ou tel sentiment, mais en aucun cas il n’en est la cause. Nous ne sommes
jamais en colère à cause de ce que quelqu’un d’autre a fait. Nous pouvons
voir que son comportement a déclenché notre colère, mais il est
indispensable de bien distinguer entre la cause et le facteur déclenchant.

Nous ne sommes jamais en colère à cause de ce que les autres

disent ou font.

J’aimerais illustrer cette distinction par un exemple tiré de mon

expérience dans les prisons suédoises. J’avais été sollicité pour montrer aux
prisonniers qui avaient eu des comportements violents comment exprimer
pleinement leur colère au lieu de tuer, de frapper ou de violer. Lors d’un
exercice, je leur demandai d’identifier ce qui avait déclenché leur colère.
L’un d’eux, John, écrivit : « Il y a trois semaines, j’ai adressé une requête à
la direction, et on ne m’a toujours pas répondu. » Il décrivait clairement un
facteur déclenchant, expliquant ce que d’autres avaient fait – ou, le cas
échéant, n’avaient pas fait.
Je lui demandai alors de dire la cause de sa colère :
– Dans ce cas précis, vous étiez en colère parce que… quoi ?
– Je viens de vous le dire ! s’exclama-t-il. J’étais en colère parce qu’ils
n’avaient pas répondu à ma requête !

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 En confondant le facteur déclenchant et la cause, il s’était convaincu que
c’était le comportement des directeurs de la prison qui le mettait en colère.
C’est là un réflexe facile à acquérir dans une culture qui recourt à la
culpabilité pour faire obéir les gens. Ce type de culture s’attache à nous
faire croire que nous pouvons susciter chez les autres certains sentiments.

La confusion entre cause et facteur déclenchant entretient la

culpabilité.

Pour les gens qui emploient la culpabilité comme stratégie de

manipulation, il est utile de maintenir la confusion entre facteur déclenchant
et cause. Comme nous l’avons souligné, les enfants qui entendent : « Papa
et maman sont très tristes quand tu as de mauvaises notes » sont amenés à
croire que, par leur comportement, ils sont responsables de la douleur de
leurs parents. On observe la même dynamique dans les couples : « Cela me
déçoit beaucoup que tu ne sois pas là pour mon anniversaire. » Notre langue
favorise le recours à cette stratégie de culpabilisation : « Tu m’énerves »,
« Tu me fais du mal en faisant ceci ou cela », « Je suis triste que tu aies fait
cela ». Nous ne manquons pas de tournures pour nous convaincre que ce
sont les actes des autres qui sont à l’origine de nos sentiments. Or, pour
parvenir à exprimer pleinement notre colère, nous devons tout d’abord
comprendre que les actes des autres ne sont jamais la cause de nos
sentiments.

Ce sont nos pensées – de reproches et de jugement – qui

déclenchent notre colère.

Quelle est donc la cause de la colère ? Nous avons vu au chapitre 5 que

nous pouvions choisir de réagir de quatre façons face à un message ou à une
attitude qui nous déplaît. Chaque fois que nous nous mettons en colère,
c’est parce que nous pensons que l’autre est en tort. Nous choisissons alors

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de nous prendre pour Dieu et de juger l’autre, de le blâmer ou de décider
qu’il mérite punition pour sa faute. C’est à mon sens là que réside la cause
de la colère. Même si nous n’en sommes pas conscients, c’est dans notre
pensée que la colère prend sa source.
La troisième possibilité décrite au chapitre 5 consiste à porter notre
attention sur nos sentiments et sur nos besoins. Au lieu d’analyser
mentalement les torts de l’autre, nous choisissons de renouer avec ce qu’il y
a de plus vivant en nous. Cette énergie vitale est particulièrement palpable
et accessible lorsque nous restons à tout instant en contact avec nos besoins.
Supposons par exemple que quelqu’un arrive en retard à un rendez-vous.
Si nous avons besoin d’être rassurés sur le fait que nous comptons pour
cette personne, il se peut que nous nous sentions blessés. Si nous avons
besoin de faire un meilleur usage de notre temps, nous éprouverons peut-
être un sentiment de frustration. Si en revanche nous avions justement envie
d’une demi-heure de solitude et de calme, nous serons plutôt reconnaissants
au retardataire ; nous ne nourrirons alors à son égard aucune colère. Ce
n’est donc pas le comportement d’autrui, mais bien notre propre besoin qui
suscite notre sentiment. Lorsque nous sommes conscients de nos besoins –
être rassurés, faire un meilleur usage de notre temps, ou être seuls –, nous
sommes reliés à notre énergie vitale. Il se peut que nous éprouvions des
sentiments intenses mais nous ne serons jamais en colère. La colère
provient d’une façon de penser qui ne tient pas compte des besoins et qui
est donc coupée de la vie. Elle indique que nous avons fait appel à notre
intellect pour analyser et juger l’autre au lieu de nous focaliser sur nos
besoins insatisfaits.
Une autre option consiste à porter notre attention sur les sentiments et
besoins de l’autre. Dans ce cas, nous ne ressentons jamais de colère. Nous
ne la réprimons pas, mais nous constatons simplement que toute colère est
absente dès lors que nous sommes entièrement présents aux sentiments et
aux besoins de l’autre.

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Toute colère a une fonction vitale
Mais, me direz-vous, n’y a-t-il aucune circonstance qui justifie la colère ?
N’est-on pas en droit d’éprouver une « indignation légitime » face, par
exemple, à la pollution inconsidérée de l’environnement ? À cela, ma
réponse est la suivante : je suis profondément convaincu que, dans la
mesure où je me permets de croire qu’il existe des actes « inconsidérés » ou
« réfléchis », des gens « profiteurs » ou des gens « honnêtes », je contribue
à la violence sur cette planète. Au lieu de discuter des termes à employer
pour qualifier les gens qui tuent, violent ou polluent, je crois que nous
sommes plus du côté de la vie en concentrant notre attention sur nos propres
besoins.

Lorsque nous jugeons l’autre, nous contribuons à la violence.

Toute colère est à mon sens le fruit d’une pensée coupée de la vie, qui
engendre la violence. Au cœur de toute colère, il y a un besoin insatisfait.
La colère peut donc être très utile si nous l’utilisons comme un signal
d’alarme : elle nous permet de prendre conscience qu’il y a chez nous un
besoin insatisfait et que nos pensées actuelles diminuent fortement nos
chances de le satisfaire. Exprimer complètement notre colère requiert la
capacité d’être pleinement conscients de nos besoins. Par ailleurs, pour
satisfaire ces besoins, il faut de l’énergie. Or, la colère accapare notre
énergie en l’utilisant pour punir l’autre. Au lieu de céder à l’« indignation
légitime », mieux vaut donc considérer avec empathie nos propres besoins
ou ceux des autres. Cela ne se fait certes pas du jour au lendemain, mais on
y parvient à force de remplacer systématiquement l’expression « Je suis en
colère parce qu’ils… » par : « Je suis en colère parce que j’ai besoin de… »

Utiliser la colère pour alerter notre attention.

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 J’ai tiré un enseignement mémorable à cet égard en travaillant dans un
foyer de réinsertion pour enfants dans le Wisconsin. Il m’arriva deux jours
de suite le même incident : je reçus un coup sur le nez. La première fois, je
pris un coup de coude en essayant de séparer deux élèves. J’étais si furieux
que je dus me retenir pour ne pas riposter ! Dans les rues de Detroit, où j’ai
grandi, il en fallait bien moins pour me mettre en rage. Le deuxième jour,
dans la même situation, je repris un autre coup – au même endroit, ce qui
fut donc plus douloureux encore. Pourtant, je n’éprouvai aucune colère.

La colère accapare notre énergie et la détourne vers des

actions punitives.

Ce soir-là, en repensant sérieusement à cet incident, je me rendis compte

que j’avais intérieurement donné au premier petit garçon l’étiquette de
« sale gosse ». J’avais déjà cette image de lui à l’esprit avant même que son
coude ne m’atteigne. Au moment du choc, je n’avais pas simplement
ressenti le coup de coude, mais je m’étais dit : « Ce sale gosse se croit tout
permis ! » Je considérais en revanche le second enfant comme un « pauvre
gamin paumé ». Et comme j’avais tendance à m’inquiéter pour lui, je ne
ressentis aucune rage malgré mon nez qui saignait et me faisait encore plus
mal que la veille. Cette expérience m’a vraiment aidé à comprendre que ce
ne sont pas les actes d’autrui, mais l’image et les interprétations que nous
avons à l’esprit, qui provoquent notre colère.

Facteur déclenchant et cause :

lorsque nous les confondons
Je tiens à souligner la distinction entre facteur déclenchant et cause pour
des raisons tant pratiques et stratégiques que philosophiques. Pour illustrer
ce point, je reviens à mon dialogue avec John, le prisonnier suédois.

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JOHN : Il y a trois semaines, j’ai adressé une requête aux directeurs et
ils ne m’ont toujours pas répondu.
MBR : Dans ce cas précis, vous étiez en colère parce que… quoi ?
JOHN : Je viens de vous le dire ! Parce qu’ils n’avaient pas répondu à
ma requête !
MBR : Attendez… Au lieu de dire « J’étais en colère parce qu’ils… »
réfléchissez et prenez conscience de ce que vous pensez qui vous met
tellement en colère.
JOHN : Je ne pense rien du tout.
MBR : Stop, doucement, écoutez simplement ce qui se passe en vous.
JOHN : (Après un moment de réflexion.) Je me dis qu’ils n’ont aucun
respect pour les êtres humains. Ce sont des bureaucrates froids et
anonymes qui se fichent bien de tout le monde et ne pensent qu’à eux !
C’est une bande de…
MBR : Très bien, cela suffit. Maintenant, vous savez pourquoi vous êtes
en colère : ce sont ces pensées qui vous irritent.
JOHN : Je ne vois pas ce qu’il y a de mal à penser de la sorte !
MBR : Je ne dis pas que c’est mal. Notez que, si je le disais, je
penserais de la même manière que vous. Je ne dis pas que c’est mal de
juger les autres, de les traiter de bureaucrates anonymes, ou de
qualifier leurs actes d’inconsidérés ou d’égoïstes. Mais c’est ce type de
raisonnement qui nourrit la colère en vous. Concentrez-vous sur vos
besoins : de quoi avez-vous besoin dans cette situation ?
JOHN : (Après un long silence.) Marshall, j’ai besoin de la formation
que j’ai demandée. Si je ne l’obtiens pas, je suis sûr et certain qu’à
peine sorti de prison je me referai coffrer.
MBR : Maintenant que vous êtes concentré sur vos besoins, comment
vous sentez-vous ?
JOHN : Terrifié.
MBR : Maintenant, mettez-vous dans la peau d’un directeur de prison
et supposez que ce soit moi le détenu. D’après vous, aurais-je plus de

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 chances d’obtenir ce que je veux en vous disant : « J’ai vraiment besoin
de ce stage et j’ai peur de ce qui pourrait arriver si je ne l’ai pas… » ou
bien en m’adressant à vous en vous considérant comme un bureaucrate
anonyme ? Même si je ne prononce pas ces mots, mon regard trahira ce
que je pense. Alors, comment ai-je plus de chances d’obtenir ce que je
veux ? (Le regard rivé au sol, John ne répond pas.)
MBR : Eh bien, que vous arrive-t-il ?
JOHN : Je ne peux pas en parler.

Lorsque nous prenons conscience de nos besoins, la colère

cède la place à des sentiments qui servent la vie.

Trois heures plus tard, John vint me trouver et me confia : « Marshall, si

j’avais su il y a deux ans ce que vous venez de m’apprendre, je n’aurais pas
tué mon meilleur ami. »

La violence naît de la croyance que d’autres sont la cause de

notre douleur et méritent par conséquent d’être punis.

Toute violence vient de ce que, comme ce jeune détenu, les gens se

laissent aller à penser que leur douleur est suscitée par d’autres personnes,
et que ces autres personnes méritent d’être punies.
J’ai vu un jour mon plus jeune fils prendre une pièce de 2 francs dans la
chambre de sa sœur. « Brett, as-tu demandé à ta sœur l’autorisation de
prendre cet argent ? » lui ai-je demandé. « Ce n’est pas à elle que je l’ai
pris », répondit-il. Je pouvais réagir de quatre façons. J’aurais pu le traiter
de menteur, ce qui serait allé à l’encontre de mes besoins, car juger l’autre
limite nos chances d’obtenir ce que nous voulons. Ce sur quoi j’allais porter
mon attention à cet instant serait déterminant. En le traitant de menteur,
j’irais dans une direction bien définie. En voyant dans sa réponse le signe
qu’il ne me respectait pas assez pour me dire la vérité, je prendrais une

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autre direction. Si en revanche je réussissais soit à lui manifester de
l’empathie à ce moment précis, soit à exprimer ouvertement mes sentiments
et besoins, j’aurais bien plus de chances de voir mes besoins satisfaits.

Lorsque nous entendons un message difficile, souvenons-nous

des quatre choix possibles :
1. nous sentir fautif ;
2. rejeter la faute sur l’autre ;
3. chercher à percevoir nos sentiments et nos besoins ;
4. chercher à percevoir les sentiments et les besoins de
l’autre.

La façon dont j’exprimai mon choix – qui, dans ce cas précis, se révéla
utile – ne transparut pas tant dans ce que je dis que dans ce que je fis. Au
lieu de le traiter de menteur, je tentai d’entendre son sentiment : il avait peur
et avait besoin de se protéger d’une punition. En adoptant une attitude
empathique, j’avais l’occasion d’établir un contact affectif susceptible de
nous satisfaire tous les deux. Cependant, si je l’avais considéré comme un
menteur – même sans le dire –, il se serait certainement senti moins en
sécurité pour dire sincèrement ce qui s’était passé. J’aurais alors enclenché
l’engrenage infernal : par le simple fait de le juger en le qualifiant de
menteur, j’aurais alimenté une prophétie qui se serait réalisée d’elle-même.
En effet, à quoi bon dire la vérité si l’on sait qu’elle nous vaudra d’être
jugés et punis ?

Juger les autres débouche sur des prophéties qui se réalisent

d’elles-mêmes.

Lorsque nous avons à l’esprit des jugements qualifiant les autres de

mauvais, cupides, irresponsables, menteurs, tricheurs, pollueurs, intéressés,
ou leur reprochant de ne pas se conduire comme nous le voudrions, rares

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seront ceux qui s’intéresseront à nos besoins. Si nous avons l’âme
écologiste et que nous abordons un patron d’usine en lui reprochant de
détruire la planète et en affirmant qu’il n’a aucun droit de traiter la Terre
comme il le fait, nous limitons sérieusement nos chances d’obtenir ce que
nous voulons. Seul un être exceptionnel serait en mesure de rester centré sur
nos besoins en nous entendant lui adresser de tels reproches. Il arrive bien
entendu que, par ces jugements, nous parvenions à intimider les autres pour
les contraindre à satisfaire nos besoins. S’ils éprouvent suffisamment de
crainte, de culpabilité ou de honte pour modifier leur conduite, nous
pouvons finir par penser qu’il est possible de « convertir » les autres en leur
exposant leurs défauts.
À terme, pourtant, nous comprenons que, à chaque fois que nos besoins
sont satisfaits de cette manière, non seulement nous perdons, mais nous
contribuons très concrètement à la violence sur Terre. Nous avons peut-être
résolu notre problème à court terme, mais nous en avons aussi engendré un
autre. Plus les gens entendent des critiques et des jugements, plus ils se
mettent sur la défensive et deviennent agressifs, et moins ils se soucieront à
l’avenir de nos besoins. Ainsi, même si notre besoin immédiat est satisfait,
en ceci que les autres font ce que nous voulons, nous en paierons plus tard
les conséquences.

Exprimer la colère en quatre temps

Voyons maintenant concrètement le processus qui nous permet
d’exprimer pleinement notre colère. Nous marquons tout d’abord un temps
pour respirer profondément. Nous nous abstenons de toute initiative visant à
critiquer ou à punir l’autre. Nous restons simplement tranquilles. Puis, nous
recherchons les pensées qui nous ont mis en colère. Supposons par exemple
que nous ayons surpris une réflexion qui nous a poussés à croire que nous
avons été exclus d’une conversation à cause de la couleur de notre peau.
Nous sentons monter la colère, marquons une pause et identifions ce qui
nous vient à l’esprit : « Ce n’est pas juste. Elle a un comportement raciste. »

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Mais, sachant que ce type de jugement est l’expression tragique de besoins
insatisfaits, nous passons à l’étape suivante et cherchons à identifier les
besoins sous-jacents à ces pensées. Si je qualifie quelqu’un de raciste, je
peux éprouver le besoin d’être intégré, d’être considéré d’égal à égal, d’être
respecté ou de me sentir plus proche de l’autre.

Les étapes de l’expression de la colère :

1. s’arrêter, respirer ;
2. identifier les jugements qui occupent nos pensées ;
3. retrouver le contact avec nos besoins ;
4. exprimer nos sentiments et nos besoins insatisfaits.

C’est seulement une fois notre colère traduite en termes de besoins et de

sentiments que nous ouvrons la bouche pour exprimer ce qui est au fond de
nous. Il faut néanmoins parfois s’armer d’une bonne dose de courage pour
énoncer ces sentiments. Il me serait facile de m’emporter et de traiter mes
interlocuteurs de « bande de racistes ». Je pourrais éprouver du plaisir à le
faire, tandis que je peux avoir peur de reconnaître les sentiments et besoins
profonds que recouvre mon jugement. J’exprimerais pleinement ma colère
en disant à mon interlocuteur : « Lorsque vous êtes entré dans la pièce et
que vous avez commencé à parler aux autres mais pas à moi, puis que vous
avez fait ce commentaire sur les Blancs, je me suis senti vraiment mal et
j’ai eu peur. Cela a réveillé en moi le besoin d’être traité d’égal à égal.
Voudriez-vous me dire ce que vous ressentez quand je vous dis cela ? »

Offrir d’abord de l’empathie

Dans la plupart des cas, avant d’espérer que l’autre parvienne à
s’intéresser à ce que nous éprouvons, il faut passer par une autre phase. En
effet, dans ce genre de situation, il est généralement difficile à notre
interlocuteur de recevoir nos sentiments et besoins ; si nous voulons qu’il

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nous écoute, nous avons intérêt à lui témoigner d’abord de l’empathie. Plus
nous agirons ainsi, plus il y aura de chances qu’il en fasse autant pour nous
par la suite.

Mieux nous écoutons les autres, mieux ils nous écouteront.

Depuis trente ans, j’ai eu de nombreuses occasions d’utiliser la CNV

avec des personnes qui avaient des convictions bien ancrées sur les races et
les groupes ethniques. Je me souviens notamment d’avoir pris un jour aux
aurores un taxi, de l’aéroport au centre-ville. En route, le chauffeur reçut le
message suivant : « Allez chercher M. Fishman à la synagogue de Main
Street. » Le passager qui était assis à côté de moi grommela : « Ces youpins
se lèvent dès l’aube pour mieux extorquer de l’argent à tout le monde. »
Je fulminai, l’espace de quelques secondes. Quelques années auparavant,
ma première réaction aurait été de vouloir me jeter sur un tel individu pour
lui taper dessus. Je respirai profondément et réagis avec empathie à la
douleur, la crainte et la rage qui m’agitaient, ce qui est ma façon de prendre
soin de moi. Je gardai à l’esprit que ma colère ne provenait ni de mon
compagnon de route ni de sa réflexion. Celle-ci avait réveillé le volcan qui
était en moi, mais je savais que ma colère avait une origine bien plus
profonde que les paroles qu’il venait de prononcer. Je me détendis un
moment et donnai libre cours à mes pensées violentes. Je pris même plaisir
à l’image qui me vint de lui attraper la tête et de l’écraser !
Quand j’en eus fini de m’occuper de moi, je fus en mesure de porter mon
attention sur l’humanité qui se cachait derrière les paroles de mon
interlocuteur, et la première chose que je lui demandai fut : « Vous sentez-
vous… ? » Je m’efforçai de lui témoigner de l’empathie, d’entendre sa
douleur. Pourquoi ? Parce que je voulais voir le beau côté de la personne, et
je tenais à ce qu’il prenne toute la mesure de ce que j’avais ressenti au
moment où il avait fait cette réflexion. Je savais que je ne recevrais pas une
telle compréhension s’il ressentait un tumulte intérieur. Mon intention était

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d’établir un contact avec lui et de considérer avec empathie et respect
l’énergie vitale qui avait suscité chez lui ce commentaire. Je savais par
expérience que si j’étais capable d’empathie, alors il serait capable de
m’entendre. Ce ne serait pas facile, mais il le pourrait.

Rester conscients des pensées violentes qui nous viennent à

l’esprit, sans les juger.

– Vous sentez-vous contrarié ? demandai-je. On dirait que vous avez vécu

de mauvaises expériences avec les Juifs.
Il me regarda un instant, puis répliqua :
– Oui, ces gens-là sont répugnants ! Ils feraient n’importe quoi pour de
l’argent.
– Vous êtes méfiant et vous avez besoin de vous protéger lorsque vous
traitez en affaires avec eux ?
– Exactement ! s’exclama-t-il.
Puis il continua à émettre d’autres jugements, tandis que j’écoutais en
silence les sentiments et besoins qu’ils recouvraient.

Lorsque nous fixons notre attention sur les sentiments et besoins de

l’autre, nous renouons avec l’humanité qui nous est commune. Quand
j’entends les peurs de cet homme et le besoin qu’il a de se protéger, je
reconnais que j’ai aussi besoin de me protéger et que je sais ce qu’est la
peur. Lorsque je place mon attention sur les sentiments et besoins d’un autre
être humain, l’universalité de notre expérience m’apparaît. Dans l’exemple
qui nous occupe, j’étais extrêmement contrarié par les pensées qui
animaient mon interlocuteur, mais j’ai appris que j’apprécie davantage mes
semblables si je n’entends pas ce qu’ils pensent. Et face à ceux qui
entretiennent ce genre de pensées, j’ai appris à savourer bien plus la vie en
me limitant à entendre ce qui est dans leur cœur, sans me laisser prendre au
piège de ce qui est dans leur tête.

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 Lorsque nous entendons les sentiments et les besoins de
l’autre, nous renouons avec l’humanité qui nous est
commune.

Mon voisin continua à épancher sa tristesse et sa frustration. À peine en

avait-il fini avec les Juifs qu’il passa aux Noirs. Tout un éventail de sujets
lui inspirait de la souffrance. Je l’écoutai pendant une dizaine de minutes,
puis il s’arrêta. Il s’était senti compris.
Je lui fis alors part de ce que je ressentais :
– Vous savez, lorsque vous avez commencé à parler, j’ai éprouvé
beaucoup de colère et de frustration, et je me sentais triste et découragé
parce que j’ai vécu des expériences très différentes des vôtres avec les Juifs,
et j’étais en train de vous souhaiter d’avoir beaucoup plus d’expériences
semblables aux miennes. Pouvez-vous me répéter ce que vous m’avez
entendu dire ?
– Oh, je ne dis pas qu’ils sont tous…
– Non, non, attendez. Pouvez-vous me répéter ce que vous m’avez
entendu dire ?
– Qu’est-ce que vous racontez ?
– Permettez-moi de répéter ce que j’essaie de vous dire. En fait,
j’aimerais simplement que vous entendiez la souffrance que j’ai ressentie en
entendant vos paroles. C’est très important pour moi que vous entendiez
cela. Je disais que j’éprouvais une grande tristesse, parce que j’avais vécu
des expériences très différentes des vôtres avec les Juifs. J’aurais
simplement aimé que vous ayez connu d’autres expériences que celles que
vous décriviez. Pouvez-vous me dire ce que vous m’avez entendu dire ?
– Vous me dites que je n’ai pas le droit de parler comme je l’ai fait.
– Non, je voudrais que vous m’entendiez différemment. Je ne veux
absolument pas vous reprocher quoi que ce soit. Je n’ai aucun désir de vous
critiquer.

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 Ce dont nous avons besoin, c’est que l’autre entende
vraiment notre souffrance.

Je décidai de ralentir la conversation, car l’expérience m’a montré que si

les autres entendent la moindre critique, c’est qu’ils n’ont pas entendu notre
douleur. Si cet homme avait dit : « Je n’aurais pas dû parler de la sorte, ces
réflexions étaient racistes », il n’aurait pas entendu ma douleur. À partir du
moment où notre interlocuteur pense qu’il a fait quelque chose de mal, il ne
prend pas toute la mesure de notre douleur.

Les gens n’entendent pas notre douleur lorsqu’ils croient

avoir été pris en faute.

Je voulais non pas qu’il entende un reproche, mais qu’il sache ce que ses
paroles avaient éveillé en moi.
Il est facile d’accuser les autres de ceci ou de cela. Les gens sont habitués
à entendre des critiques ; soit ils les acceptent et s’en veulent, soit ils se
braquent et nous en veulent de les avoir traités de racistes, par exemple – ce
qui, dans un cas comme dans l’autre, ne les empêche pas de persister dans
leurs comportements. Si nous croyons deviner qu’ils entendent une critique,
il peut être souhaitable de ralentir, d’en revenir à la phase précédente et de
se donner un peu plus de temps pour entendre leur souffrance.

Prendre son temps

Pour bien intégrer ce processus, l’essentiel est sans doute de prendre son
temps. Nous pouvons éprouver une grande difficulté à rompre avec les
comportements que notre conditionnement a rendus automatiques, mais si
notre intention est de vivre en harmonie avec nos valeurs, nous aurons alors
à cœur de nous accorder du temps.

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 Un de mes amis, Sam Williams, avait résumé les éléments essentiels de
la CNV sur une petite fiche, qu’il avait toujours sur lui au travail. Au
moindre conflit avec son patron, il marquait une pause, sortait son
« antisèche » et révisait soigneusement la marche à suivre pour réagir. Je lui
demandai si ses collègues ne le trouvaient pas un peu bizarre en le voyant
constamment consulter sa petite fiche et prendre un temps infini à préparer
ses phrases. « En fait, cela ne dure pas si longtemps que cela, répondit Sam.
Et quand bien même, cela en vaudrait la peine. C’est important pour moi de
savoir que je réponds aux autres comme je le veux vraiment. » En famille, il
agissait plus ouvertement et avait expliqué à sa femme et à ses enfants
pourquoi il prenait le temps et la peine de consulter sa petite fiche, par
exemple lorsqu’une dispute menaçait. Au bout d’un mois, il s’était senti
assez sûr de lui pour laisser son antisèche de côté. Mais un soir, il eut maille
à partir avec son fils de quatre ans, qui refusait d’éteindre la télé. Le conflit
dégénéra, et le gamin le supplia : « Papa, va chercher ta fiche ! »
Je propose un exercice à ceux qui souhaitent appliquer la CNV,
notamment dans des situations délicates ou dans les moments de colère.
Comme nous l’avons vu, notre colère provient des jugements, étiquettes et
reproches portant sur ce que les autres « devraient » faire et sur ce qu’ils
« méritent ». Recensez les jugements qui vous viennent le plus souvent à
l’esprit en commençant votre phrase par : « Je n’aime pas les gens qui
sont… » À partir de cette liste de qualificatifs négatifs, demandez-vous :
« Lorsque je juge quelqu’un, quels sont les besoins qui, chez moi, ne sont
pas satisfaits ? » Peu à peu, vous apprendrez ainsi à penser davantage en
termes de besoins insatisfaits que de jugements.

S’entraîner à traduire chaque jugement en besoin insatisfait.

Prendre notre temps.

La pratique est essentielle, car nous avons presque tous grandi sinon dans
les rues de Detroit, du moins dans des milieux plus ou moins violents. Juger

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et critiquer sont devenus chez nous une seconde nature. Pour pratiquer la
CNV, il nous faut procéder lentement, réfléchir posément avant de parler, et
souvent juste prendre une profonde respiration et ne rien dire du tout.
L’apprentissage de ce processus est long, tout comme sa mise en
application.

Résumé
Critiquer et punir les autres sont autant d’expressions superficielles de la
colère. Si nous souhaitons exprimer pleinement la colère, le premier pas est
de décharger l’autre de toute responsabilité, afin de porter notre entière
attention sur nos propres sentiments et besoins. Nous avons bien plus de
chances d’obtenir ce que nous souhaitons en exprimant nos besoins qu’en
jugeant, critiquant ou punissant l’autre.
L’expression de la colère se fait en quatre temps : 1) marquer une pause
et respirer profondément ; 2) identifier les jugements qui nous viennent à
l’esprit ; 3) prendre conscience de nos besoins et 4) exprimer nos
sentiments et nos besoins inassouvis. Il se peut que, entre les étapes 2) et 3),
nous choisissions de témoigner de l’empathie à l’autre pour lui permettre de
mieux nous écouter lorsque nous exprimerons notre demande 4).
Il est nécessaire de prendre son temps pour apprendre le processus de la
CNV, et aussi pour l’appliquer.

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 La CNV en pratique
Dialogue entre un parent et un ado : les conséquences de
nos actes
Alexandre, quinze ans, a emprunté une voiture sans l’autorisation
de son propriétaire, Georges, un ami de la famille. Il s’est offert une
petite virée avec deux amis et a ramené la voiture sans encombre, et
sans même que personne ne se soit aperçu qu’elle avait quitté le
garage. Mais entre-temps, la fille de Georges, Sandrine, quatorze ans,
qui avait participé à la petite balade, a tout raconté à son père. Georges
a alors alerté le père d’Alexandre, qui, fraîchement initié à la CNV,
décide de parler à son fils.

LE PÈRE : J’ai entendu dire qu’avec Sandrine et David tu avais

pris la voiture de Georges sans lui demander la
permission ?
ALEXANDRE : C’est pas vrai !
LE PÈRE : (Haussant le ton.) Ne me mens pas, tu aggraves ton
cas ! (Il se souvient alors qu’il lui faut tout d’abord
identifier ses propres sentiments et besoins pour ne pas
perdre contact avec son fils.) Assieds-toi un moment,
j’ai besoin de réfléchir.
(Plongeant en lui-même, il mesure sa colère et sa peur.
Il est en colère parce qu’il se dit : « Alexandre aurait
dû être plus raisonnable que cela !… Il est devenu
menteur ! » Il tremble en pensant non seulement aux
conséquences qu’aurait pu avoir l’action d’Alexandre,
mais aussi à sa propre erreur de jugement sur le

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 comportement de son fils. « J’ai été idiot de penser
qu’il était raisonnable !… Quelqu’un aurait pu se faire
tuer dans cette histoire ! » Mais il se rattrape aussitôt :
« Attention ! Je dois traduire les adjectifs “idiot” et
“menteur” en termes de sentiments et de besoins. Je
suppose que quand je me sens “idiot”, je suis déçu par
moi-même : j’aurais aimé me dire que je le connaissais
mieux. Et quand je le traite de “menteur”, j’éprouve de
la peur car je veux pouvoir compter sur des
informations précises pour gérer la situation. » En
silence, il prépare ce qu’il va dire.)
Alexandre, as-tu peur d’être puni si tu me dis la vérité ?
ALEXANDRE : Bien sûr ! Tu me tombes toujours dessus quand je fais
quelque chose qui ne te plaît pas.
LE PÈRE : Es-tu en train de me dire que tu aimerais être mieux
compris et traité avec plus d’objectivité pour ce que tu
fais ?
ALEXANDRE : C’est ça, essaie de me faire croire que c’est toi qui vas
me comprendre et être objectif !
LE PÈRE : (Intérieurement : « Je vois rouge quand il dit ça ! Il ne
se rend donc pas compte des efforts insensés que je
déploie ? En fait, j’ai besoin d’un peu de respect pour
ces efforts, et aussi, je crois, qu’on prête attention à ma
peur. ») Il me semble que tu crains de ne pas être traité
de façon impartiale, quoi que tu dises.
ALEXANDRE : Ce n’est pas l’impartialité qui t’étouffe ! Dès qu’il
arrive quelque chose, tu veux à tout prix punir
quelqu’un. D’ailleurs, il n’y a pas de quoi en faire un

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 plat ! Même si j’ai pris la voiture, il n’y a pas eu de
blessé et elle est revenue à sa place. Ce n’est tout de
même pas un crime !
LE PÈRE : Crains-tu des représailles si tu reconnais avoir pris la
voiture et voudrais-tu être certain d’être traité de façon
impartiale ?
ALEXANDRE : Ben, oui…
LE PÈRE : (Prenant le temps, avant de répondre, de saisir en
profondeur ce qui se passe en lui.) Que pourrais-je faire
pour te rassurer ?
ALEXANDRE : Tu pourrais promettre de ne plus jamais me punir.
LE PÈRE : (Sachant que la punition n’aidera pas son fils à mieux
prendre conscience des éventuelles conséquences de ses
actes, mais ne servira qu’à accentuer sa résistance et à
l’éloigner, le père montre qu’il est prêt à accéder à la
demande d’Alexandre.) Je n’aurais rien contre si tu
étais d’accord pour continuer à dialoguer avec moi.
J’aimerais que nous parlions jusqu’à ce que je sois
persuadé que tu es conscient de toutes les conséquences
que tu aurais pu déclencher en prenant la voiture.
Cependant, si à l’avenir je ne suis pas certain que tu
mesures le danger potentiel de tes actes, je me réserve
la possibilité d’user de la force – mais seulement pour
te protéger.
ALEXANDRE : Super ! Ravi de savoir que je suis si bête que tu es
obligé d’user de la force pour me protéger de moi-
même !
LE PÈRE : (Perdant de vue ses propres besoins, il se dit : « Il y a
vraiment des moments où je pourrais tuer ce petit… Je
suis tellement furieux quand il dit des choses comme

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 ça !… Voyons, de quoi ai-je besoin, ici et
maintenant ?… J’ai besoin de savoir que, quand je fais
de tels efforts, ça lui fait au moins un peu d’effet. »)
(À voix haute, d’un ton coléreux.) Tu sais, Alex, quand
tu dis ce genre de choses, ça me met vraiment en rogne.
Je fais de mon mieux pour te comprendre, dans cette
histoire, mais quand je t’entends dire ça… Écoute, j’ai
besoin de savoir si tu as envie de continuer à parler
avec moi.
ALEXANDRE : Ça m’est égal.
LE PÈRE : Alex, j’ai vraiment envie de t’écouter au lieu de
retomber dans mes vieilles habitudes de te critiquer et
de te menacer dès que quelque chose me contrarie.
Mais quand je t’entends dire sur ce ton « Ravi de savoir
que je suis si bête », j’ai beaucoup de mal à me
maîtriser. J’aurais besoin de ton aide là-dessus. J’ai
besoin de savoir si tu préfères que je t’écoute au lieu de
te faire des reproches et de te menacer. Sinon, je
suppose que je n’aurai d’autre choix que de régler cet
incident comme avant.
ALEXANDRE : C’est-à-dire ?
LE PÈRE : Eh bien, là, je dirais probablement : tu es puni pour
deux ans. Plus de télé, plus de voiture, plus d’argent de
poche, plus de sorties, plus rien !
ALEXANDRE : Dans ce cas, je crois que je préfère ta nouvelle façon de
faire.
LE PÈRE : (Avec humour.) Je suis ravi de constater que tu n’as rien
perdu de ton instinct de conservation. Maintenant, j’ai
besoin que tu me dises si tu es prêt à partager un peu
d’honnêteté et de vulnérabilité.

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ALEXANDRE : Qu’est-ce que tu entends par « vulnérabilité » ?
LE PÈRE : Cela implique que tu me dises ce que tu ressens
réellement, et que je te dise ce que moi je ressens.
(D’une voix ferme.) Alors, tu en as envie ?
ALEXANDRE : D’accord, je vais essayer.
LE PÈRE : (Dans un soupir de soulagement.) Merci. Je te suis
reconnaissant de bien vouloir essayer. Est-ce que je t’ai
dit que Georges avait puni Sandrine pour trois mois ?
Elle n’aura plus le droit de sortir. Qu’est-ce que ça te
fait ?
ALEXANDRE : Oh, la barbe ! C’est pas juste !
LE PÈRE : J’aimerais entendre ce que cela te fait vraiment.
ALEXANDRE : Je viens de te le dire : c’est complètement injuste !
LE PÈRE : (Comprenant qu’Alexandre n’est pas conscient de ce
qu’il ressent, il décide de deviner.) Es-tu triste qu’elle
doive payer si cher son erreur ?
ALEXANDRE : Non, ce n’est pas ça. Ce n’était pas réellement sa faute.
LE PÈRE : Tu es donc contrarié qu’elle paye les conséquences
d’un acte dont tu étais à l’origine ?
ALEXANDRE : Ben, oui… Elle a juste fait ce que je lui disais de faire.
LE PÈRE : J’ai l’impression que ça te fait un peu mal de voir les
conséquences que ta décision a entraînées pour
Sandrine.
ALEXANDRE : Un peu…
LE PÈRE : Alex, j’ai vraiment besoin de savoir que tu comprends
en quoi tes actes peuvent porter à conséquence.
ALEXANDRE : Je n’avais pas pensé à ce qui aurait pu se passer. Oui, je
crois que j’ai mal joué, là.

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LE PÈRE : Je préférerais que tu le voies comme quelque chose que
tu as fait et qui n’a pas donné les résultats que tu
attendais. Et j’ai toujours besoin d’être assuré que tu es
conscient des conséquences. Veux-tu me dire ce que tu
ressens en ce moment, face à ce que tu as fait ?
ALEXANDRE : Je me sens vraiment idiot… Je t’assure, papa, je ne
voulais faire de mal à personne.
LE PÈRE : (Traduisant le jugement de son fils en sentiments et
besoins.) Tu es donc triste et tu regrettes ce que tu as
fait parce que tu voudrais que l’on puisse te faire
confiance ?
ALEXANDRE : Oui, je ne voulais pas provoquer tous ces ennuis. Je n’y
ai tout simplement pas pensé.
LE PÈRE : Es-tu en train de me dire que tu aurais aimé y penser un
peu plus et avoir une idée plus précise avant d’agir ?
ALEXANDRE : (Pensif.) Oui…
LE PÈRE : Je suis rassuré d’entendre cela et, pour véritablement
arranger les choses avec Georges, je voudrais que tu
ailles le voir et que tu lui répètes ce que tu viens de me
dire. Tu voudrais bien ?
ALEXANDRE : Oh, c’est trop terrifiant ! Il va être furieux.
LE PÈRE : Il y a des chances, en effet. C’est l’une des
conséquences. Veux-tu être responsable de tes actes ?
J’aime bien Georges et je ne veux pas perdre son
amitié. Et je suppose que toi, tu aimerais rester en
contact avec Sandrine. C’est bien ça ?
ALEXANDRE : C’est l’une de mes meilleures amies.
LE PÈRE : On va les voir ?
ALEXANDRE : (Avec crainte et hésitation.) Bon, d’accord…

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LE PÈRE : As-tu peur et as-tu besoin de savoir que tu ne risques
rien en y allant ?
ALEXANDRE : Oui.
LE PÈRE : Eh bien, je t’accompagne. Je serai là pour toi et avec
toi. Je suis très fier que tu veuilles bien y aller.

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 11
Résolution des conflits
et médiation
Maintenant que vous connaissez les étapes du processus de la
Communication NonViolente, j’aimerais voir avec vous comment les
appliquer à la résolution des conflits. Il peut s’agir de conflits entre vous-
même et quelqu’un d’autre, ou il se peut que l’on vous demande – ou que
vous choisissiez – d’intervenir dans des conflits entre d’autres personnes :
des membres de votre famille, un couple, des collègues de travail, voire des
inconnus qui se disputent. Quelle que soit la situation, la résolution de
conflit fait appel à tous les principes que j’ai exposés précédemment dans
ce livre : observer une situation, identifier et nommer des sentiments, relier
ces sentiments à des besoins, et adresser des demandes réalisables à une
autre personne dans un langage clair et concret, un langage d’action positif.
Cela fait plusieurs décennies que j’emploie la Communication
NonViolente pour résoudre des conflits dans différentes parties du monde.
J’ai rencontré toutes sortes de gens malheureux : des couples, des familles,
des salariés et leurs employeurs, ou encore des groupes ethniques en guerre.
D’après mon expérience, il est possible de résoudre pratiquement n’importe
quel conflit à la satisfaction de toutes les parties en présence. Tout ce qu’il
faut, c’est beaucoup de patience, l’élan d’établir une connexion de cœur à
cœur, la détermination à suivre les principes de la CNV jusqu’à ce que le
conflit soit résolu, et enfin la confiance dans le fonctionnement du
processus.

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Une connexion de cœur à cœur
Si l’on veut résoudre un conflit en faisant appel à la CNV, l’essentiel est
d’établir une connexion entre les gens en conflit. C’est cette connexion qui
permettra à toutes les autres étapes du processus de se dérouler : elle sera
indispensable pour que chacune des parties ait envie de savoir ce que l’autre
ressent et de quoi elle a besoin. Chaque partie en présence doit également
savoir dès le départ que le but n’est pas d’amener l’autre à faire ce qu’elle
veut. Lorsque cela est clair pour tout le monde, il devient possible (et
parfois même facile) d’avoir une conversation sur les moyens de répondre
aux besoins de chacun.

L’essentiel est de créer une connexion entre les gens.

Avec la CNV, nous essayons de vivre selon un système de valeurs

différent, tout en recherchant un changement social. Il est extrêmement
important que toute connexion que nous mettons en place soit à l’image du
monde que nous entendons créer. Il faut que chacun de nos pas soit aligné
sur le plan énergétique avec ce que nous cherchons à créer, comme un
hologramme qui serait le reflet de la qualité de relation que nous
souhaitons. En d’autres mots, notre manière d’amener le changement est le
reflet du système de valeurs que nous soutenons. Lorsque nous comprenons
la différence entre ces deux objectifs, nous nous abstenons consciemment
de vouloir faire faire quelque chose à autrui. Au lieu de cela, nous nous
attachons à créer du respect et de la sollicitude réciproques, de sorte que
chacun sente que ses besoins comptent et prenne conscience que ses besoins
propres et le bien-être de l’autre sont interdépendants. Lorsque cela se
produit, des conflits apparemment insolubles se résolvent avec une
étonnante facilité.
Quand on me demande de résoudre un conflit, mon travail consiste à
créer entre les deux parties ce lien de sollicitude et de respect. C’est souvent

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l’étape la plus ardue. Une fois cette connexion créée, j’aide les parties à
mettre en place des stratégies qui permettront de sortir du conflit à la
satisfaction de chacun.
Notez bien que je parle de satisfaction et non de compromis ! Pour
résoudre un conflit, on vise généralement le compromis, ce qui signifie que
chaque partie renonce à quelque chose et qu’aucune ne peut être pleinement
satisfaite. Avec la CNV, c’est différent : notre objectif est de satisfaire
pleinement les besoins de chacun.

Résolution de conflit
en CNV et médiation traditionnelle
Penchons-nous à nouveau sur la connexion de cœur à cœur sur laquelle
s’appuie la CNV, cette fois au travers de la médiation par un tiers, c’est-à-
dire une personne qui intervient pour résoudre un conflit entre deux autres
parties. Quand je travaille avec deux personnes ou deux groupes qui sont en
conflit, mon approche est très différente de celle qu’adoptent souvent les
médiateurs professionnels.
Ainsi, je rencontrai un jour en Autriche un groupe de médiateurs
professionnels intervenant dans des conflits internationaux en tout genre,
notamment entre syndicats et patronat. Je leur décrivis plusieurs conflits
dans lesquels j’avais été médiateur, dont un en Californie, marqué par des
violences physiques importantes, qui avait opposé des propriétaires terriens
et des travailleurs migrants. Je leur parlai aussi d’une médiation entre deux
tribus africaines (que j’explique en détail dans mon ouvrage Parler de paix
dans un monde de conflits) et de quelques autres conflits dangereux
profondément enracinés.
Un participant me demanda combien de temps je m’accordais pour
étudier une situation dans laquelle j’étais appelé à intervenir comme
médiateur. Il se référait à la méthode de travail habituelle de la plupart des
médiateurs : on examine d’abord les enjeux du conflit, puis on mène la
médiation en se concentrant exclusivement sur ces enjeux plutôt que de

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s’attacher à créer une connexion de cœur à cœur entre les parties en
présence. En fait, lors d’une médiation classique, il se peut très bien que les
parties en conflit ne se trouvent pas dans la même pièce. Un jour que je
participais à une médiation, notre groupe était dans une pièce, l’autre dans
une autre, et le médiateur faisait la navette entre les deux. Il nous
demandait : « Que voulez-vous qu’ils fassent ? », puis il allait demander
aux autres s’ils étaient d’accord. Il revenait ensuite chez nous pour nous
dire : « Ils ne veulent pas faire cela, mais que pensez-vous de ceci ? »
Nombre de médiateurs définissent leur rôle comme celui d’une
« troisième tête » réfléchissant à un moyen de mettre tout le monde
d’accord. Ils ne pensent pas une seconde à créer une connexion de qualité
entre les parties, négligeant ainsi le seul outil de résolution de conflit qui ait
jamais fonctionné à ma connaissance. Lorsque, à la réunion tenue en
Autriche, je décrivis la méthode de la CNV et le rôle de la connexion de
cœur à cœur, un des participants objecta qu’il s’agissait là de
psychothérapie et que les médiateurs n’étaient pas des psychothérapeutes.
Selon mon expérience, le fait de créer une telle qualité de lien ne relève
pas de la psychothérapie mais touche à l’essence même de la médiation, car
lorsque les gens se relient de cœur à cœur, le problème se résout le plus
souvent tout seul.
Si, au lieu d’avoir une troisième tête qui demande : « Sur quoi pouvons-
nous nous mettre d’accord ici ? », nous arrivons à faire en sorte que chaque
partie nomme clairement ses besoins, c’est-à-dire exprime de quoi elle a
besoin maintenant de la part de l’autre, nous découvrirons ce qu’il y a
moyen de faire pour satisfaire les besoins de tout le monde. Nous pourrons
alors élaborer des stratégies que les parties seront d’accord de mettre en
œuvre lorsque la médiation sera terminée et qu’elles auront quitté la pièce.

Lorsque les gens se relient de cœur à cœur, le problème se

résout souvent tout seul.

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Les étapes de la résolution de conflit
en CNV – un bref aperçu
Avant d’examiner plus en détail certains des éléments essentiels de la
résolution de conflit, j’aimerais esquisser les différentes étapes du processus
à suivre pour sortir d’un conflit entre nous-même et une autre personne. Ces
étapes sont au nombre de cinq. Chacune des deux parties peut exprimer ses
besoins la première mais, par souci de simplicité, supposons que nous
commençons par les nôtres.

D’abord, nous exprimons nos propres besoins.

Ensuite, nous essayons de trouver les besoins réels de l’autre,
quelle que soit la manière dont il s’exprime. S’il ne formule pas
un besoin mais une opinion, un jugement ou une analyse, nous en
tenons compte et nous continuons à rechercher le besoin qui se
cache derrière ses paroles et en est à l’origine.
En troisième lieu, nous vérifions que l’autre et nous-même avons
identifié avec précision nos besoins respectifs, et, si ce n’est pas
le cas, nous continuons à chercher les besoins qui sous-tendent les
mots de l’autre.
Quatrièmement, nous donnons autant d’empathie qu’il est
nécessaire pour que chacun puisse entendre avec précision les
besoins de l’autre.
Cinquièmement, après avoir clarifié les besoins des deux parties
dans la situation en question, nous proposons des stratégies de
résolution du conflit, que nous exprimons dans un langage
d’action positif.

Pendant tout le processus, nous nous écoutons l’un l’autre avec le plus
grand soin, en évitant toute parole insinuant que l’une ou l’autre des deux
parties a tort.

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 Éviter toute parole insinuant que l’un ou l’autre a tort.

Quelques mots sur les besoins,

les stratégies et l’analyse
Étant donné qu’il est primordial de comprendre et d’exprimer les besoins
pour résoudre les conflits à l’aide de la CNV, revoyons ici cette notion
essentielle qui a été développée tout au long de cet ouvrage, et en particulier
au chapitre 5.
Fondamentalement, les besoins sont les ressources qui sont nécessaires à
la vie pour se perpétuer. Nous avons tous des besoins physiques : l’air,
l’eau, la nourriture, le repos. Nous avons aussi des besoins psychologiques,
comme la compréhension, le soutien, l’honnêteté ou le sens. J’ai la
conviction que tous les êtres humains ont au fond les mêmes besoins, quelle
que soit leur nationalité, leur religion, leur sexe, leur niveau de revenu, leur
éducation, etc.
Ensuite, voyons la différence entre les besoins d’une personne et la
stratégie qu’elle adopte pour y répondre. Lorsque l’on veut résoudre un
conflit, il est important de faire clairement cette distinction entre besoins et
stratégies.
Beaucoup d’entre nous ont de grandes difficultés à exprimer leurs
besoins. En effet, dans notre société nous avons développé notre sens de la
critique et du reproche ainsi qu’un mode de communication qui nous sépare
les uns des autres. Dans un conflit, chacune des deux parties passe souvent
trop de temps à essayer de prouver qu’elle a raison et que l’autre a tort, au
lieu de prêter attention à ses propres besoins et à ceux de l’autre. Ces
conflits verbaux peuvent bien trop facilement dégénérer en violence, et
même en guerre.
Pour éviter de confondre besoins et stratégies, il est important de se
rappeler que les besoins ne font jamais référence à une action particulière à
effectuer par une personne en particulier. À l’inverse, les stratégies,

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pouvant se présenter sous la forme de demandes, de désirs, de souhaits ou
de solutions, font référence à des actions concrètes que des personnes
précises peuvent effectuer.
Par exemple, je rencontrai un jour un homme et une femme qui avaient
pratiquement perdu tout espoir de sauver leur couple. Je demandai au mari
lesquels de ses besoins n’étaient pas satisfaits dans son mariage. Il me
répondit : « Il faut que je sorte de ce mariage. » Ce dont il me parlait, c’était
une action précise (sortir du mariage) à effectuer par une personne précise
(lui-même). Il ne nommait pas un besoin ; il formulait une stratégie.
Je le lui fis remarquer, en lui suggérant de clarifier ses propres besoins et
ceux de sa femme avant de mettre en œuvre sa stratégie consistant à « sortir
de ce mariage ». Une fois que tous deux se furent reliés à leurs besoins
mutuels, ils découvrirent que ces besoins pouvaient être satisfaits par
d’autres stratégies que la séparation. Le mari se rendit compte qu’il avait
besoin d’appréciation et de compréhension pour le stress engendré par son
travail, qui était assez prenant ; la femme, quant à elle, identifia ses besoins
de proximité et de connexion dans une situation où elle considérait que le
travail de son mari occupait beaucoup de son temps.
Lorsqu’ils eurent réellement compris leurs besoins respectifs, ce mari et
cette femme purent se mettre d’accord sur différentes stratégies qui
répondaient à leurs besoins à tous les deux tout en leur permettant de gérer
les exigences du travail du mari.
Chez un autre couple, le manque de connaissance du « langage des
besoins » se traduisait par une confusion entre l’expression de besoins et la
formulation d’analyses, et finissait par engendrer des actes de violence
physique. Le mari, qui participait à une formation professionnelle, avait
fondu en larmes en décrivant sa situation et, à la fin de la journée, m’avait
demandé si lui et sa femme pouvaient me parler en privé. C’est ainsi que je
fus invité à intervenir comme médiateur.
Je les rencontrai chez eux un soir. Pour commencer, je leur dis : « Je sais
que vous souffrez tous les deux énormément. Je vais d’abord vous
demander d’exprimer, chacun de vous, les besoins qui ne sont pas satisfaits

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dans votre relation. Une fois que vous aurez compris les besoins de l’autre,
je suis convaincu que nous pourrons élaborer des stratégies pour y
répondre. »
Ne connaissant pas le « langage des besoins », le mari commença par
dire à sa femme : « Le problème avec toi, c’est que tu es complètement
insensible à mes besoins. »
Elle répondit de la même manière : « Ça te ressemble bien, tiens, de dire
des choses injustes comme ça ! »
Au lieu de parler de leurs besoins, ils formulaient leur analyse de la
situation, qui peut facilement être prise pour une critique par celle ou celui
qui écoute. Comme je l’ai écrit plus haut dans ce livre, les analyses qui
impliquent que l’autre a tort sont fondamentalement des expressions
tragiques de besoins insatisfaits.
Dans le cas de ce couple, le mari avait besoin de soutien et de
compréhension, mais l’exprimait en parlant de l’« insensibilité » de sa
femme. Celle-ci avait également besoin d’être bien comprise, mais elle le
disait en reprochant à son mari d’être « injuste ». Il fallut un certain temps
pour explorer toutes les couches de besoins du mari et de la femme, mais ce
n’est qu’après avoir réellement reconnu et apprécié leurs besoins mutuels
qu’ils purent finalement entamer la recherche de stratégies pour régler leurs
anciens conflits.
J’ai travaillé dans une entreprise où, à un moment donné, le moral du
personnel et la productivité plongèrent en raison d’un conflit très
perturbant. À l’intérieur d’un même service, deux équipes s’opposaient au
sujet du choix d’un logiciel, et la tension était très forte. Une équipe avait
travaillé très dur pour développer le logiciel qui était utilisé à ce moment-là
et elle voulait le conserver. L’autre équipe tenait beaucoup à ce qu’un
nouveau logiciel soit élaboré.
Je commençai par demander à chacune des parties lesquels de leurs
besoins seraient mieux satisfaits par le logiciel qu’elle préconisait. Toutes
deux répondirent par une analyse intellectuelle que l’autre partie prit pour
de la critique. Un membre du groupe favorable à un nouveau logiciel dit :

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« Nous pouvons rester excessivement conservateurs mais je pense que, dans
ce cas, nous risquons de perdre notre emploi dans l’avenir. Aller de l’avant,
c’est prendre des risques et oser montrer que nous savons renoncer à des
méthodes démodées. » Un membre de l’autre groupe répondit : « Moi, je
pense que ce n’est pas dans notre intérêt de sauter de manière impulsive sur
n’importe quelle nouveauté qui croise notre chemin. » Ils reconnurent qu’ils
répétaient ces mêmes analyses depuis des mois et que cela ne leur apportait
rien, sauf des tensions de plus en plus fortes.

L’analyse intellectuelle est souvent perçue comme une

critique.

Quand nous ne savons pas comment exprimer directement et clairement

ce dont nous avons besoin et que nous sommes uniquement capable de
formuler des analyses qui sont perçues par les autres comme des critiques,
la guerre n’est jamais loin – qu’elle soit verbale, psychologique ou
physique.

Sentir intuitivement les besoins

des autres, quoi qu’ils disent
Résoudre les conflits à l’aide de la CNV nous demande de nous entraîner
à entendre les besoins de l’autre, quelle que soit sa manière de les exprimer.
Si nous voulons vraiment lui apporter une aide, la première chose à faire est
d’apprendre à traduire n’importe quel message en besoin. Ce message peut
prendre la forme d’un silence, d’une dénégation, d’une remarque critique
ou, dans l’idéal, d’une demande. Il s’agit donc d’affiner notre capacité à
entendre le besoin qui se cache dans tout message, même si, au début, nous
ne pouvons que deviner.
Imaginons que je suis en conversation avec quelqu’un. Si je pose une
question à l’autre personne à propos de ce qu’elle vient de dire et qu’elle

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me répond : « Quelle question idiote », je suppose que mon interlocuteur
exprime un besoin sous la forme d’un jugement sur moi. J’entreprends alors
de deviner quel pourrait être ce besoin : peut-être ma question ne
satisfaisait-elle pas le besoin de l’autre d’être compris. Dans un autre
exemple, si je demande à mon partenaire de parler des tensions qu’il y a
dans notre relation et qu’il me répond : « Je ne veux pas en parler », je vais
peut-être sentir chez lui le besoin de se protéger contre les conséquences
possibles d’une discussion sur notre relation. Notre travail sera donc
d’apprendre à reconnaître le besoin dans des paroles qui n’en expriment
explicitement aucun. Cela demande de la pratique, et nous passons du
temps à essayer de deviner. Lorsque nous croyons comprendre le besoin de
l’autre personne, nous pouvons vérifier avec elle, puis l’aider à mettre des
mots dessus. Si nous parvenons à entendre véritablement son besoin, une
connexion se crée à un autre niveau : c’est une étape essentielle pour que le
conflit évolue vers une issue favorable.

Apprendre à entendre les besoins de l’autre personne, quelle

que soit la manière dont elle les exprime.

Lors des ateliers destinés aux couples mariés, je recherche souvent le

couple qui vit le conflit le plus ancien afin de démontrer mon hypothèse
selon laquelle, dès lors que chacune des parties est capable de nommer les
besoins de l’autre, il ne faut pas plus de vingt minutes pour mettre fin au
conflit. À l’un de ces ateliers, il y avait un couple qui se disputait depuis
trente-neuf ans pour des questions d’argent. Après six mois de mariage, la
femme avait fait descendre deux fois leur compte courant en négatif, après
quoi le mari avait pris le contrôle de leurs finances et interdit à sa femme
d’émettre des chèques. Depuis ce moment, les deux n’avaient jamais cessé
de se disputer à ce sujet.
La femme mit en question mon hypothèse, objectant que, même si leur
couple était heureux et communiquait bien, leur conflit était enraciné depuis

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tellement longtemps qu’il serait impossible à régler si rapidement.
Je lui demandai de me dire tout d’abord si elle savait quels étaient les
besoins de son mari dans ce conflit.
Elle répondit : « Manifestement, il ne veut pas que je dépense le moindre
centime. » Le mari s’exclama aussitôt : « C’est ridicule ! »
En affirmant que son mari ne voulait pas qu’elle dépense un centime, la
femme évoquait ce que j’appelle une stratégie. Même si elle avait bien
deviné la stratégie adoptée par son mari, elle n’avait aucunement identifié
son besoin. On retrouve ici la distinction essentielle entre l’une et l’autre :
selon ma définition, un besoin ne fait pas référence à une action spécifique,
comme dépenser ou ne pas dépenser de l’argent. Je dis alors à la femme que
tous les êtres humains partagent les mêmes besoins et que, si elle pouvait
seulement comprendre ceux de son mari, la question serait réglée. Quand je
l’invitai à nouveau à nommer les besoins de son mari, elle répondit : « Il est
tout à fait comme son père », évoquant ainsi le fait que son beau-père
rechignait à dépenser. À ce stade, elle se livrait à une analyse.
Je l’arrêtai pour lui redemander : « Quel était son besoin ? »
Il devint clair que, même après trente-neuf années de « bonne
communication », elle n’avait toujours aucune idée des besoins de son mari.
Je me tournai alors vers le mari. Puisque votre femme n’est pas en lien
avec vos besoins, pourquoi ne le lui dites-vous pas ? Quels besoins
nourrissez-vous chez vous-même en lui interdisant d’utiliser le chéquier ?

Critique et diagnostic entravent la résolution pacifique des

conflits.

Il répondit : « Marshall, c’est une épouse merveilleuse, une mère

formidable. Mais quand il s’agit d’argent, elle est complètement
irresponsable. » Ce genre de diagnostic (« Elle est irresponsable ») relève
d’un langage qui empêche toute résolution pacifique d’un conflit. Quand
l’une des parties entend dans les paroles de l’autre un reproche, un

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diagnostic ou une interprétation, il est probable que les énergies en présence
seront orientées vers l’autodéfense et la contre-attaque plutôt que vers la
sortie du conflit.
J’essayai d’entendre le sentiment et le besoin qui étaient vivants en lui
quand il qualifiait sa femme d’irresponsable : « Ressentez-vous de la peur
parce que vous avez besoin d’être assuré que votre famille sera protégée sur
le plan économique ? » Il acquiesça. Il se trouve que j’avais bien deviné,
mais il n’était pas indispensable de tomber juste du premier coup : même si
je m’étais trompé, j’avais concentré mon attention sur ses besoins, et c’est
là l’essentiel. En fait, ne pas trouver le vrai besoin de l’autre peut
néanmoins l’aider à s’y relier, car cela le fait sortir du mode « analyse »
pour mieux se connecter à ce qui est vivant en lui.

Les besoins ont-ils été entendus ?

Le mari avait finalement découvert son besoin : préserver la sécurité de
sa famille. L’étape suivante consistait à s’assurer que sa femme avait
entendu ce besoin. Cette étape est essentielle dans la résolution de conflit :
nous ne pouvons pas partir du principe que, lorsqu’une des parties exprime
clairement un besoin, l’autre l’entend forcément de manière exacte. Je
demandai donc à la femme : « Pouvez-vous reformuler le besoin de votre
mari tel que vous l’avez entendu dans cette situation ? » « Eh bien, ce n’est
pas parce que j’ai mis le compte courant en négatif deux ou trois fois que je
vais continuer à le faire. »
Sa réponse n’est pas inhabituelle. Lorsque nous avons accumulé de la
souffrance pendant de nombreuses années, nous pouvons avoir plus de mal
à entendre clairement, même si ce qui est exprimé est clair pour d’autres. Je
dis ensuite à la femme : « J’aimerais vous dire ce que moi, j’ai entendu
votre mari exprimer, et j’aimerais que vous le reformuliez ensuite. J’ai
entendu votre mari dire qu’il a besoin de protéger sa famille, et qu’il a peur
parce qu’il veut être sûr que cette protection est assurée. »

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L’empathie soulage la souffrance
qui empêche d’entendre
Cependant, elle souffrait encore trop pour m’entendre. C’était le moment
de faire appel à une autre compétence nécessaire pour engager
véritablement le processus de résolution de conflit en CNV. Lorsque les
gens sont contrariés, ils ont souvent besoin d’empathie avant de pouvoir
entendre ce que les autres leur disent. Dans ce cas, je changeai de cap : au
lieu d’essayer de faire répéter à la femme ce que son mari avait dit,
j’essayai de comprendre sa souffrance – cette souffrance qui l’empêchait
d’entendre son mari. Il est important, surtout quand une souffrance est
ancienne, de donner assez d’empathie aux parties pour les rassurer quant au
fait que cette souffrance est reconnue et comprise.
Je m’adressai donc à la femme avec empathie : « On dirait que vous êtes
vraiment blessée et que vous avez un grand besoin qu’on puisse croire que
vous savez tirer les leçons du passé. » Je vis alors dans ses yeux à quel point
elle avait besoin d’être comprise pour cela. « Oui, exactement », répondit-
elle ; mais quand je lui demandai de reformuler ce que son mari avait
exprimé, elle dit : « Il trouve que je suis trop dépensière. »

Les gens ont souvent besoin d’empathie avant de pouvoir

entendre ce que dit l’autre.

De même que nous ne sommes pas entraînés à exprimer nos propres

besoins, la plupart d’entre nous n’ont pas appris à entendre ceux des autres.
Tout ce que cette femme entendait, c’étaient des reproches ou des
diagnostics de la part de son mari. Je l’encourageai à essayer simplement
d’entendre les besoins de celui-ci. Je dus répéter le besoin de son mari (la
sécurité de sa famille) deux fois de plus pour qu’elle finisse par l’entendre.
Ensuite, après quelques autres échanges, tous deux purent entendre leurs
besoins respectifs. Et, tout comme je l’avais prédit, une fois qu’ils eurent
compris – pour la première fois en trente-neuf ans – les besoins que chacun

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nourrissait par rapport à leur situation financière, il fallut moins de vingt
minutes pour trouver des moyens concrets de satisfaire leurs besoins à tous
les deux.
À mesure que j’accumule de l’expérience en médiation au fil des ans et
que je comprends mieux ce qui mène les familles à la dispute et les nations
à la guerre, je suis de plus en plus convaincu que la plupart des écoliers
pourraient résoudre ces conflits. Si nous pouvions simplement dire : « Voici
les besoins des deux parties et voici les ressources disponibles. Que peut-on
faire pour répondre à ces besoins ? », il serait facile de mettre fin aux
conflits. Au lieu de cela, notre mode de pensée s’attache à déshumaniser
l’autre en lui collant des étiquettes et en le jugeant, jusqu’à ce que le
moindre conflit devienne très difficile à résoudre. La CNV nous aide à
éviter ce piège et, ainsi, améliore nos chances de parvenir à une solution
satisfaisante pour tous.

Parler au présent et dans un langage

d’action positif pour résoudre
les conflits
Si j’ai déjà mentionné l’importance de parler au présent et dans un
langage d’action positif au chapitre 6, j’aimerais présenter ici quelques
autres exemples dans le contexte de la résolution de conflit. Une fois que
chaque partie s’est reliée aux besoins de l’autre, l’étape suivante consiste à
trouver des stratégies qui satisfont ces besoins. Il est important de ne pas
passer trop vite à la recherche de stratégies, car cela pourrait aboutir à un
compromis qui n’apporterait pas une résolution aussi profonde et
authentique que possible. Si les parties entendent pleinement leurs besoins
respectifs avant de se pencher sur les solutions, il y aura beaucoup plus de
chances qu’elles adhèrent aux accords conclus par la suite. Le processus de

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résolution du conflit doit aboutir à des actions qui satisfont les besoins de
chacun, et la formulation de stratégies en langage d’action clair, présent et
positif y contribuera.
S’exprimer en langage présent, c’est parler de ce que l’on veut ici et
maintenant. Par exemple, une des parties pourrait dire : « J’aimerais que tu
me dises si tu serais d’accord de… » et décrire ce qu’elle voudrait que
l’autre fasse. La formulation d’une demande en langage présent
commençant par : « Serais-tu d’accord de… » favorise un échange
respectueux. Si l’autre partie répond qu’elle n’est pas d’accord, la suite de
l’échange consistera naturellement à essayer de comprendre ce qui
l’empêche d’être d’accord.
À l’inverse, une demande telle que : « J’aimerais que tu viennes avec moi
au cinéma samedi soir » n’est pas formulée en langage présent et ne dit rien
de ce qui est demandé à l’autre ici et maintenant. Le recours au langage
présent permet d’affiner cette demande. Si l’on dit par exemple : « Que
dirais-tu d’aller avec moi au cinéma samedi soir ? », il y aura plus de clarté
et de connexion dans l’échange. Nous pouvons clarifier encore davantage la
demande en indiquant ce que nous attendons de l’autre au moment même :
« Tu serais d’accord de me dire comment tu te sens à l’idée d’aller avec moi
au cinéma samedi soir ? » Plus nous serons clairs quant à la réponse que
nous attendons maintenant de l’autre, plus nous avancerons effectivement
vers la résolution du conflit.

Utiliser des verbes d’action

Au chapitre 6, nous avons abordé le rôle du langage d’action dans la
formulation de demandes en CNV. Dans les situations de conflit, il est
particulièrement important de mettre l’accent sur ce que nous voulons plutôt
que sur ce que nous ne voulons pas. Parler de ce que l’on ne veut pas peut
facilement provoquer de la confusion et de la résistance entre les parties en
conflit.

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 Le langage d’action signifie que l’on utilisera des verbes d’action et que
l’on évitera les paroles qui rendent l’échange obscur ou qui peuvent
facilement être prises pour des attaques. J’aimerais illustrer mon propos par
un exemple : un jour, une femme exprima un besoin de compréhension qui
n’était pas satisfait dans la relation avec son partenaire. Après que celui-ci
fut capable d’entendre avec exactitude et de reformuler ce besoin de
compréhension, je me tournai vers la femme et lui dis : « Maintenant,
passons aux stratégies. Que voulez-vous que votre partenaire fasse pour
satisfaire votre besoin de compréhension ? » Elle se tourna vers lui et dit :
« J’aimerais que tu m’écoutes quand je te parle. » « Mais je t’écoute quand
tu parles ! », rétorqua le partenaire. Il n’est pas inhabituel, lorsque
quelqu’un nous dit qu’il aimerait bien que nous l’écoutions quand il parle,
que nous entendions des accusations et que nous en éprouvions un certain
ressentiment.

Le langage d’action nécessite l’utilisation de verbes d’action.

Ils poursuivirent leur échange, le partenaire répétant : « Mais je

t’écoute » et la femme objectant : « Non, tu ne m’écoutes pas. » Ils me
dirent qu’ils avaient cette « conversation » depuis douze ans, situation
classique dans les conflits où les parties utilisent des termes vagues comme
« écouter » pour exprimer des stratégies. Je préconise plutôt l’utilisation de
verbes d’action pour décrire quelque chose que nous voyons ou entendons
se produire – quelque chose qui peut être enregistré à l’aide d’une caméra
vidéo. On « écoute » dans sa tête, et c’est invisible pour les autres. Un
moyen de vérifier que quelqu’un écoute réellement est de lui demander par
exemple de reformuler ce qui vient d’être dit : nous demandons à la
personne de faire quelque chose que nous pouvons observer nous-même. Si
l’autre partie est capable de nous dire ce qui vient d’être exprimé, nous
savons qu’elle a entendu et qu’elle nous écoutait effectivement.

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 Dans un autre conflit de couple, la femme voulait être assurée que son
mari respectait ses choix. Lorsqu’elle eut réussi à exprimer son besoin,
l’étape suivante consistait à clarifier sa stratégie pour nourrir ce besoin et à
adresser une demande à son mari. Elle lui dit : « Je veux que tu me donnes
la liberté de grandir et d’être moi-même. » « C’est ce que je fais », répondit-
il. Et comme avec l’autre couple, il s’ensuivit une succession stérile de :
« Non, tu ne le fais pas » et de : « Si, je le fais. »
Des formules vagues comme : « Donne-moi la liberté de grandir » ont
souvent pour effet d’aggraver le conflit. Dans ce cas-ci, le mari a entendu
que sa femme le jugeait comme étant dominateur. Je fis remarquer à la
femme que ce qu’elle voulait n’était pas clair pour son mari : « Pourriez-
vous lui dire exactement ce que vous voudriez qu’il fasse pour répondre à
votre besoin de respect de vos choix ? »
« Je veux que tu me laisses — », commença-t-elle. Je l’interrompis :
« laisser » est trop vague. « Que voulez-vous vraiment dire quand vous
demandez à quelqu’un de vous « laisser » faire quelque chose ? »
Après quelques secondes de réflexion, elle comprit quelque chose
d’important : ce qu’elle voulait vraiment, quand elle disait par exemple :
« Je veux que tu me laisses exister » ou : « Je veux que tu me laisses
grandir », c’était que son mari lui dise que, quoi qu’elle fasse, il
l’accepterait.
Quand elle eut compris ce qu’elle demandait vraiment – qu’il lui dise
quelque chose –, elle se rendit compte que ce qu’elle voulait ne laissait pas
beaucoup de liberté à son mari et ne laissait pas beaucoup de place au
respect de ses choix à lui. Or la préservation du respect est essentielle pour
résoudre un conflit avec succès.

La préservation du respect est essentielle pour résoudre un

conflit avec succès.

Traduire un « non »
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 Lorsque nous exprimons une demande, il est très important d’être
respectueux de la réaction de l’autre, qu’il soit d’accord ou non avec cette
demande. De nombreuses médiations auxquelles j’ai assisté consistaient à
attendre que les gens s’usent au point d’accepter n’importe quel compromis.
Ce genre de conclusion est très différent d’une sortie de conflit dans
laquelle les besoins de tous sont satisfaits et personne ne vit aucune perte.
Au chapitre 8, nous avons découvert l’importance de ne pas entendre un
« non » comme un rejet. Écouter attentivement le message qui se cache
derrière le « non » nous aide à comprendre les besoins de l’autre. Quand il
dit « non », il dit qu’il a un besoin qui l’empêche de dire « oui » à ce que
nous demandons. Si nous parvenons à entendre le besoin derrière un
« non », nous pouvons poursuivre le processus de résolution de conflit – en
continuant de nous attacher à trouver un moyen de nourrir les besoins de
tous – même si l’autre partie dit « non » à la stratégie particulière que nous
lui avons suggérée.

La CNV et le rôle du médiateur

Bien que j’aie proposé dans ce chapitre des exemples de médiations que
j’ai menées entre des parties en conflit, l’accent a surtout été mis jusqu’à
présent sur la résolution de conflits entre nous-même et une autre personne.
Il y a toutefois quelques éléments à garder à l’esprit si nous voulons utiliser
les outils de CNV en tant que médiateur pour aider deux autres parties à se
sortir d’un conflit.

Votre rôle, et la confiance dans

le processus
Au moment d’entamer une médiation, une bonne idée peut être de
commencer par assurer aux parties concernées que nous ne sommes pas là
pour choisir notre camp mais pour les aider à s’entendre l’une l’autre, et
pour les guider vers une solution répondant aux besoins de chacun. Selon

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les circonstances, il pourra également être utile de dire notre confiance dans
le fait que, si les parties suivent les étapes du processus en CNV, leurs
besoins à toutes les deux seront satisfaits à la fin.

Rappelez-vous : il ne s’agit
pas de nous
Au début de ce chapitre, j’ai souligné que l’objectif n’était pas de faire en
sorte que l’autre fasse ce que nous voulons. Cela vaut également pour les
médiateurs qui interviennent dans les conflits des autres. Même si nous
souhaitons peut-être que le conflit se résolve de telle ou telle manière,
surtout s’il oppose des membres de notre famille, des amis ou des
collègues, nous devons nous rappeler que nous ne sommes pas là pour
atteindre nos propres objectifs. Le médiateur a pour rôle de créer un espace
dans lequel les parties peuvent se relier l’une à l’autre, exprimer et
comprendre leurs besoins respectifs, et parvenir à des stratégies pour
satisfaire ces besoins.

L’objectif n’est pas d’amener les parties à faire ce que nous

voulons.

L’empathie d’urgence
En tant que médiateur, je souligne que mon intention est d’arriver à ce
que les deux parties se sentent comprises de manière précise et complète.
Malgré cela, il n’est pas rare que, dès que j’exprime de l’empathie envers
l’une d’elles, l’autre m’accuse immédiatement de favoritisme. La chose à
faire à ce moment-là, c’est de donner une empathie d’urgence. On dira par
exemple : « Vous êtes vraiment en colère, et vous avez besoin d’être rassuré
que vous aurez aussi voix au chapitre ? »

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 Une fois cette empathie exprimée, je rappelle aux parties que chacune
aura l’occasion d’être entendue et que, après la première, le tour de la
seconde viendra. Ensuite, il est utile de vérifier que celle-ci est d’accord
pour attendre, par exemple en lui demandant : « Êtes-vous suffisamment
assuré que vous aurez l’occasion de vous faire entendre ? »
Il sera peut-être nécessaire de répéter souvent cette étape tout au long de
la médiation pour maintenir le cap.

Suivre l’échange : garder les yeux

sur la balle
Dans notre rôle de médiateur, nous devons suivre l’évolution de
l’échange en écoutant très attentivement ce qui est dit et en veillant à ce que
chaque partie ait l’occasion d’exprimer ses propres besoins, d’écouter ceux
de l’autre et de formuler des demandes. Nous devons également « garder les
yeux sur la balle », c’est-à-dire retenir ce qu’une partie a dit en dernier lieu
pour pouvoir y revenir après que l’autre partie a été entendue.
Cela peut être difficile, surtout quand la conversation s’anime. En pareille
situation, je trouve souvent utile d’écrire, par exemple sur un tableau blanc
ou sur un tableau de conférence (ou paperboard), les éléments essentiels de
l’intervention de la partie qui vient d’exprimer un sentiment ou un besoin.
Cette forme de suivi visuel peut aussi rassurer les deux parties sur le fait
que tous leurs besoins seront entendus. En effet, il arrive souvent que l’on
n’ait pas le temps de détecter en une fois tous les besoins d’une des parties
parce que l’autre est dans l’urgence de s’exprimer. Si le médiateur prend le
temps de noter les besoins de manière visible pour toutes les personnes
présentes, celui qui écoute aura davantage confiance dans le fait que ses
propres besoins seront également pris en compte. Ainsi, chacun pourra plus
facilement accorder toute son attention à ce qui est dit dans le moment
présent.

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Maintenir la conversation dans
le présent
Une autre qualité importante à mettre en œuvre lors d’une médiation est
la conscience du moment présent : qui a besoin de quoi en ce moment
précis ? Qu’est-ce que les parties demandent maintenant ? Cela demande
une grande pratique de rester dans le moment présent, car la plupart d’entre
nous n’ont jamais appris à le faire.
À mesure que nous avancerons dans le processus de médiation, nous
entendrons probablement beaucoup de références aux événements du passé
et aux changements que les parties souhaiteraient dans l’avenir. Cependant,
la résolution d’un conflit ne peut se produire que dans le moment présent, et
c’est sur ce moment que nous devons concentrer toute notre attention.

Continuer d’avancer
Le médiateur a également pour tâche d’éviter que la conversation ne
s’enlise. Cela peut se produire très facilement, car les gens pensent souvent
que, s’ils racontent la même histoire encore une fois, ils seront finalement
compris et l’autre partie fera ce qu’ils veulent.
Pour continuer de faire avancer le processus, le médiateur va poser des
questions efficaces et, en cas de besoin, maintenir ou même accélérer le
rythme. Il y a quelque temps, on m’a demandé d’animer un stage dans une
petite ville de province. L’organisateur me demanda si je voulais bien
l’aider à régler un conflit personnel en rapport avec la division d’une
propriété familiale. J’acceptai d’intervenir comme médiateur, sachant que
nous ne disposions que de trois heures entre deux ateliers.
Le conflit familial tournait autour d’un homme qui possédait une grande
ferme et s’apprêtait à prendre sa retraite. Ses deux fils étaient en bagarre au
sujet de la division de la propriété. Ils ne se parlaient plus depuis huit ans,

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alors qu’ils vivaient tout près l’un de l’autre du même côté de la ferme. Je
rencontrai les frères, leurs femmes respectives et leur sœur, tous mêlés à cet
imbroglio juridique et à ces huit années de souffrance.
Pour faire avancer les choses – et rester dans les temps –, je dus accélérer
le processus de médiation. Afin d’éviter qu’ils passent du temps à raconter
les mêmes histoires encore et encore, je demandai à l’un des frères si je
pouvais jouer son rôle ; j’inverserais ensuite pour jouer celui de l’autre
frère.

Utiliser le jeu de rôle pour accélérer le processus de

médiation.

Après quelques minutes, je demandai en plaisantant si je pouvais vérifier

avec mon « réalisateur » que je jouais bien le rôle. Me tournant vers le frère
dont j’avais pris la place, je vis une chose à laquelle je ne m’attendais pas :
il avait les larmes aux yeux. Je supposai qu’il avait fait l’expérience d’une
profonde empathie à la fois pour lui-même, du fait que j’avais joué son rôle,
et pour la douleur de son frère, qui, jusqu’alors, lui était passée inaperçue.
Le lendemain, le père s’approcha de moi, les yeux aussi embués de larmes,
pour me dire que, la veille au soir, toute la famille avait dîné ensemble pour
la première fois depuis huit ans. Alors que le conflit durait depuis des
années sans que les avocats des deux parties ne parviennent à trouver un
accord, il avait suffi que chaque frère entende la douleur et les besoins de
l’autre au travers du jeu de rôle pour y mettre fin facilement. Si j’avais
attendu que les deux racontent leurs histoires, il aurait fallu beaucoup plus
de temps. Quand je fais appel à cette méthode, je me tourne régulièrement
vers la personne dont je joue le rôle, que j’appelle « mon réalisateur », pour
vérifier si mon jeu est juste. Pendant un moment, j’ai pensé que j’étais bon
acteur car, très souvent, les gens pleuraient et disaient : « C’est exactement
ce que j’essayais de dire ! » Cependant, maintenant que je forme les autres

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au jeu de rôle, je sais que n’importe qui peut arriver au même résultat à
condition de se relier à ses propres besoins. Quoi qu’il se passe, nous avons
tous les mêmes besoins. Les besoins sont universels.
Il m’arrive de travailler avec des personnes qui ont été violées ou
torturées et, quand l’auteur des faits est absent, j’assume son rôle. Souvent,
la victime est surprise de m’entendre, lors du jeu de rôle, dire la même
chose que son violeur ou son bourreau, et elle me demande : « Mais
comment saviez-vous ? » La réponse à cette question, je crois, est que je
sais parce que je suis un être humain. Nous le sommes tous. Quand nous
exprimons nos sentiments et nos besoins, nous ne nous préoccupons pas des
problèmes qui se posent mais nous nous mettons simplement à la place de
l’autre, nous essayons d’être l’autre. « Bien jouer le rôle » n’est pas notre
objectif, même si nous vérifions de temps en temps avec notre
« réalisateur » parce que nous avons envie d’être au plus proche. Personne
ne joue toujours juste, et ce n’est pas grave. Si nous n’allons pas dans le bon
sens, la personne dont nous jouons le rôle nous le fera savoir d’une manière
ou d’une autre, nous donnant ainsi une autre occasion de rectifier le tir.

Le jeu de rôle consiste simplement à se mettre à la place de

l’autre.

Savoir interrompre
Parfois, les médiations deviennent très animées, les parties se criant
dessus ou essayant de parler plus fort l’une que l’autre. Pour maintenir le
processus sur les rails dans de telles circonstances, il est important de savoir
interrompre les échanges avec une certaine aisance. Au cours d’une
médiation que je menais un jour en Israël, j’avais des difficultés parce que
mon interprète était trop poli. Je finis par lui apprendre à être méchant :
« Dites-leur de la fermer ! », lui dis-je. « Dites-leur d’attendre au moins que
la traduction soit finie avant de recommencer à se crier dessus. » Donc,

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lorsque les deux parties crient ou parlent en même temps, je m’interpose :
« S’il vous plaît, s’il vous plaît, s’il vous plaît ! » Je répète cette phrase
aussi fort et aussi souvent que nécessaire pour gagner leur attention.
Au moment de capter leur attention, il s’agit d’être rapide. Si la personne
se met en colère quand nous l’interrompons, nous pouvons deviner qu’elle
souffre trop pour nous entendre. C’est alors le moment de lui donner une
empathie d’urgence. Pour illustrer cela, voici un exemple tiré d’une réunion
en entreprise :

L’EMPLOYÉ : C’est toujours la même chose ! Ils ont déjà convoqué trois
réunions, et à chaque fois ils trouvent une nouvelle raison pour nous
dire que le projet ne peut aboutir. La dernière fois, ils ont même signé
un accord ! Maintenant ils nous font encore une promesse, et il n’y aura
rien de plus : juste une nouvelle promesse ! Cela ne sert à rien de
travailler avec des gens qui…
LE MÉDIATEUR : S’il vous plaît… S’il vous plaît… S’IL VOUS PLAÎT !
Pourriez-vous reformuler ce que l’autre personne vient de dire ?
L’EMPLOYÉ : (se rendant compte qu’il n’avait pas écouté l’autre) Non !
LE MÉDIATEUR : Vous ressentez beaucoup de méfiance en ce moment, et
vous avez besoin d’avoir confiance que les gens tiennent parole ?
L’EMPLOYÉ : Euh, évidemment, mais…
LE MÉDIATEUR : Alors pourriez-vous me dire ceci : quand votre
interlocuteur a parlé, qu’est-ce que vous avez entendu ? Je vais le
répéter pour vous. Ce que j’entends chez l’autre partie, c’est un grand
besoin d’intégrité. Pourriez-vous reformuler cela, pour que je sois sûr
que nous nous comprenons tous ?
L’EMPLOYÉ : (silence)
LE MÉDIATEUR : Non ? Alors je vais vous le dire encore une fois.

Et nous le répétons.

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 Nous pourrions voir notre rôle comme celui d’un traducteur : nous
traduisons le message de chacune des parties afin qu’il soit compris par
l’autre. Je demande aux parties de s’habituer à ce que je les interrompe afin
de contribuer à la résolution du conflit. Lorsque je les interromps, je vérifie
également auprès de la personne qui parle si elle estime que je la traduis de
manière exacte. Je traduis de nombreux messages, mais je ne fais que
deviner et c’est toujours la personne qui parle qui décidera en fin de compte
de l’exactitude de ma traduction.
Il est important de se rappeler que si l’on interrompt les gens et que l’on
capte leur attention de cette manière, c’est pour revenir dans le processus
qui consiste à formuler des observations neutres, identifier et exprimer les
sentiments, relier les sentiments à des besoins, et formuler des demandes
dans un langage clair et concret, un langage d’action positif.

Le médiateur interrompt les parties pour revenir dans le

processus.

Quand les gens refusent

de se rencontrer face à face
Je sais que nous pouvons obtenir de bons résultats lorsque nous
réunissons des personnes pour leur permettre d’exprimer leurs besoins et de
formuler leurs demandes. Cependant, l’une des plus grandes difficultés
auxquelles j’ai dû faire face est tout simplement d’avoir accès aux deux
parties. Cela demande parfois du temps à une partie pour clarifier ses
propres besoins. C’est pourquoi il est important que les médiateurs
rencontrent chacune des parties en conflit afin qu’elle puisse exprimer ses
besoins et ensuite entendre ceux de l’autre. Or on nous dit souvent : « Non,
ça ne sert à rien de lui parler, il n’écoutera pas. J’ai déjà essayé et ça ne
marche pas. »

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 Pour répondre à cette difficulté, j’ai recherché des stratégies permettant
de résoudre un conflit lorsque les parties ne veulent pas se réunir. Une
méthode qui donne des résultats prometteurs consiste à faire un
enregistrement audio de la séance. Je travaille alors séparément avec chaque
partie en jouant le rôle de l’autre. S’il y a dans notre vie deux personnes qui
souffrent trop pour être prêtes à se rencontrer, c’est une possibilité à
envisager.
Ainsi, j’eus un jour affaire à une femme qui souffrait énormément en
raison d’un conflit avec son mari, et notamment à cause de la façon dont il
dirigeait sa colère contre elle. D’abord, je l’écoutai d’une manière qui l’aida
à exprimer clairement ses besoins et lui permit de se sentir accueillie avec
une compréhension respectueuse. Ensuite, je jouai (en m’enregistrant) le
rôle de son mari et lui demandai de m’écouter tandis que j’exprimais ce que
je devinais être les besoins de ce dernier. Une fois que les besoins des
parties en conflit eurent été clairement nommés dans ce jeu de rôle, j’invitai
la femme à faire écouter l’enregistrement à son mari afin de recueillir sa
réaction.
Comme j’avais bien deviné les besoins du mari, celui-ci ressentit un
immense soulagement à l’écoute de l’enregistrement. Étant davantage en
confiance après s’être senti compris, il accepta plus tard de venir à une
séance de médiation, ce qui nous permit de travailler ensemble jusqu’à ce
que l’un et l’autre trouvent des moyens de satisfaire leurs besoins dans un
respect mutuel.
Lorsqu’il est difficile, dans la résolution d’un conflit, de réunir les parties
dans la même pièce, l’utilisation de jeux de rôle enregistrés peut apporter la
solution.

La médiation informelle : mettre

le nez dans les affaires des autres
On parle de « médiation informelle » lorsque nous intervenons comme
médiateur sans qu’on nous l’ait demandé – ou, en d’autres termes, quand

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nous mettons le nez dans les affaires des autres.
Un jour, je faisais des achats dans une épicerie quand je vis une femme
frapper son petit enfant. Elle allait le faire à nouveau quand j’intervins. Elle
ne m’avait pas demandé : « Marshall, pourriez-vous mener une médiation
entre nous ? »
Une autre fois, je marchais dans les rues de Paris, et une femme marchait
à côté de moi. Soudain, un homme assez éméché arriva en courant derrière
elle, la retourna et la gifla. Comme je n’avais pas le temps de parler avec cet
homme, je recourus à l’usage protecteur de la force en le maîtrisant au
moment où il allait la frapper à nouveau. Je m’interposai entre les deux et
mis ainsi le nez dans leurs affaires. Une autre fois encore, lors d’une
réunion en entreprise, j’observai deux clans pris dans une discussion
interminable sur une question ancienne, et je m’en mêlai à nouveau.
Lorsque nous observons des comportements qui nous préoccupent – sauf
dans une situation nécessitant l’usage protecteur de la force, telle que
décrite au chapitre 12 –, la première chose à faire est de se relier avec
empathie aux besoins de la personne dont le comportement nous déplaît.
Dans la première situation évoquée plus haut, si je voulais que l’enfant
subisse davantage de violence, j’aurais pu, au lieu de donner de l’empathie
à la mère, lui reprocher d’avoir frappé son enfant. Une telle réaction de ma
part n’aurait fait qu’aggraver la situation.
Pour apporter un vrai soutien dans ces situations de médiation informelle,
il nous faut acquérir une grande maîtrise du langage des besoins et une
aptitude à déceler le besoin qui se cache dans n’importe quel message,
même celui qui peut amener une personne à en gifler une autre. Une grande
pratique de l’empathie verbale est également indispensable pour que les
gens se sentent compris dans leurs besoins.
Souvenons-nous que, lorsque nous choisissons de nous mêler des affaires
de quelqu’un d’autre, il ne suffit pas d’aider cette personne à se relier à ses
propres besoins. Il s’agira aussi de pratiquer toutes les autres étapes traitées
dans ce chapitre. Par exemple, après avoir donné de l’empathie à la mère du
petit enfant, nous pourrions lui dire que nous accordons de l’importance à la

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sécurité et à la protection des êtres humains, puis nous pourrions lui
demander si elle est d’accord, pour satisfaire ses besoins, d’essayer une
autre stratégie.

Nous devons acquérir une aptitude à entendre le besoin dans

n’importe quel message.

Nous nous abstiendrons, cependant, de mentionner nos propres besoins

en rapport avec le comportement de l’autre personne tant qu’il ne sera pas
clair pour celle-ci que nous comprenons ses besoins et qu’ils ont de la
valeur pour nous. Sinon, elle ignorera complètement nos besoins et ne verra
pas qu’ils sont les mêmes que les siens. Comme l’a dit si joliment Alice
Walker dans La Couleur pourpre : « Et un jour que j’étais assise tranquille,
à me sentir comme une pauvre gosse abandonnée, que j’étais vraiment, là
ça m’est venu d’un coup, une impression de faire partie de tout ça, de ne
pas être à part, en dehors, tu comprends ? Par exemple l’idée que si je coupe
un arbre c’est mon bras qui va saigner. »
Si nous ne veillons pas à ce que chaque partie soit consciente de ses
propres besoins et de ceux de l’autre, nous aurons du mal à réussir une
médiation informelle. Le risque pour le médiateur est de croire qu’il est
impossible de répondre aux besoins de tous – dès lors, son attention sera
entièrement concentrée sur la satisfaction de ses seuls besoins. Si à cette
croyance s’ajoutent des jugements moraux comme « qui a tort ou raison »,
n’importe quel être humain peut devenir militant et violent, et aveugle
même aux solutions les plus évidentes. À ce moment-là, le conflit semble
sans issue – et il le sera effectivement tant que nous n’aurons pas pu
d’abord offrir de l’empathie à l’autre avant de nous préoccuper de nos
propres besoins.

Résumé

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 La résolution de conflit à l’aide de la CNV est différente des méthodes de
médiation traditionnelles ; au lieu de débattre des enjeux, des stratégies et
des solutions de compromis, nous nous attachons avant tout à cerner les
besoins des deux parties, et ce n’est qu’après cela que nous recherchons des
stratégies pour satisfaire ces besoins.
Nous commençons par créer une connexion de cœur à cœur entre les
parties en conflit. Ensuite, nous veillons à ce que celles-ci aient l’occasion
d’exprimer pleinement leurs besoins, que chacune écoute attentivement les
besoins de l’autre et que, une fois tous les besoins entendus, elles fassent
des propositions concrètes et réalisables pour satisfaire leurs besoins. Nous
évitons de porter des jugements ou d’analyser le conflit, en restant plutôt
concentrés sur les besoins.
Lorsqu’une partie souffre trop pour entendre les besoins de l’autre, nous
lui donnons de l’empathie, en prenant tout le temps nécessaire pour qu’elle
sache que sa douleur a été entendue. Nous n’entendons pas un « non »
comme un rejet, mais plutôt comme une expression du besoin qui empêche
la personne de dire « oui ». Ce n’est qu’après que tous les besoins ont été
entendus que nous passons au stade des solutions, en demandant aux parties
de formuler des demandes réalisables dans un langage d’action positif.
Lorsque nous intervenons comme médiateur dans un conflit entre deux
autres parties, nous suivons attentivement le déroulement des échanges,
nous donnons de l’empathie quand cela est nécessaire, nous veillons à ce
que la conversation reste axée sur le présent, nous la faisons avancer et nous
interrompons les parties si nécessaire pour revenir au processus.
Avec ces outils et cette compréhension, nous pouvons pratiquer et aider
les autres à résoudre des conflits, même anciens, à la satisfaction de tous.

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 12
L’usage de la force dans
un but de protection
Lorsque le recours à la force
est inévitable
Quand deux parties en conflit ont eu l’occasion d’exprimer pleinement ce
qu’elles observaient, ressentaient, désiraient et demandaient – et que
chacune a donné de l’empathie à l’autre –, une solution satisfaisante pour
l’une et l’autre est généralement à portée de main. Ou, du moins, peuvent-
elles en toute cordialité tomber d’accord pour ne pas être d’accord.
Certaines situations n’offrent en revanche aucune ouverture sur le
dialogue. L’usage de la force peut alors s’imposer pour protéger la vie ou
les droits de l’individu. Il se peut par exemple que l’une des parties refuse
de communiquer ou que l’imminence du danger ne laisse pas le temps de
dialoguer. Nous pouvons alors être contraints de recourir à la force. Le cas
échéant, on distingue en CNV l’usage protecteur de l’usage répressif de la
force.

Dans quel esprit recourt-on

à la force ?

Les deux usages de la force : protecteur et répressif.

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 L’usage protecteur de la force vise à éviter des dommages corporels ou
des injustices, tandis que la force répressive vise à faire souffrir des
individus pour les punir de leurs actes perçus comme des méfaits. C’est de
cela qu’il s’agit lorsque nous attrapons un enfant qui traverse la rue en
courant pour lui éviter de se faire écraser. Une agression physique ou
psychologique – une fessée ou des remontrances telles que : « Comment as-
tu pu être aussi bête ? Tu devrais avoir honte de toi ! » – relève en revanche
de l’usage répressif de la force.
Lorsque nous employons la force dans un but de protection, nous
pensons à la vie ou aux droits que nous souhaitons protéger sans porter de
jugement sur la personne ou sur son comportement. Nous ne critiquons ni
ne condamnons l’enfant qui se précipite sur la chaussée. Notre seul souci
est de le protéger du danger. (Pour les applications du recours à la force
dans un but de protection dans les conflits sociaux et politiques, voir
l’ouvrage de Robert Irwin, Nonviolent Social Defense [« La Défense sociale
NonViolente »].) L’usage protecteur de la force part du principe que c’est
essentiellement par inconscience que les individus adoptent des
comportements dangereux pour eux-mêmes et pour les autres. C’est donc
par l’information et non par la répression qu’il convient d’y remédier.
L’inconscience peut se manifester sous diverses formes : a) l’individu ne se
rend pas compte des conséquences de ses actes ; b) il ne voit pas comment
satisfaire ses besoins propres sans porter préjudice à autrui ; c) il est
persuadé d’être « en droit » d’infliger une punition ou une douleur aux
autres, sous prétexte qu’ils le « méritent » ; d) il est prisonnier de ses
fantasmes et croit par exemple qu’une « voix » lui a ordonné de tuer
quelqu’un.

L’usage protecteur de la force vise seulement à protéger et

non à punir, accuser ou condamner.

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 L’action répressive part en revanche du principe que les individus
commettent des délits parce qu’ils sont mauvais ou méchants et que, pour y
remédier, il faut les contraindre au repentir. Pour les remettre dans le droit
chemin, on recourt à l’action répressive, censée 1) leur infliger
suffisamment de douleur pour qu’ils comprennent leur erreur ; 2) les
pousser au repentir, et 3) les changer. Or, dans la pratique, la répression
parvient davantage à générer de l’hostilité ou à renforcer la résistance aux
comportements que nous recherchons qu’à susciter un repentir et une prise
de conscience.

Exemples de force répressive

La punition physique, telle que la fessée, est un exemple d’usage
répressif de la force. J’ai constaté que le thème du châtiment corporel
soulevait des réactions très tranchées parmi les parents. Certains, invoquant
la Bible, « Qui aime bien châtie bien », défendent vigoureusement cette
pratique, affirmant que si les parents distribuaient plus de fessées il n’y
aurait pas aujourd’hui une telle délinquance. Ils sont persuadés que la fessée
est une preuve d’amour en ceci qu’elle fixe des limites claires à l’enfant.
D’autres parents sont tout aussi convaincus qu’elle est cruelle et inefficace,
car elle apprend à l’enfant qu’en dernier recours l’adulte peut toujours se
prévaloir de la violence physique.
Personnellement, je crains surtout que la peur du châtiment corporel
n’empêche l’enfant de percevoir la bienveillance inhérente aux exigences
de ses parents. J’entends souvent des parents dire qu’ils « doivent » user de
la force répressive car ils ne voient aucune autre façon d’amener leurs
enfants à agir « pour leur bien ». Ils en veulent pour preuve les témoignages
d’enfants affirmant que la punition leur a « ouvert les yeux ». Ayant moi-
même élevé quatre enfants, j’ai beaucoup d’empathie pour les parents qui
doivent relever au jour le jour le double défi de l’éducation et de la sécurité.
Ce qui ne retire rien à mes réserves sur l’usage du châtiment corporel.

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 La peur du châtiment corporel empêche l’enfant de percevoir
la bienveillance inhérente aux exigences de ses parents.

En premier lieu, je me demande si les partisans de la punition savent que

dans bien des cas l’enfant fait exactement le contraire de ce qui est bon pour
lui, simplement parce que la coercition le pousse à se rebeller plutôt qu’à
céder. En deuxième lieu, l’efficacité apparente du châtiment corporel ne
signifie pas que d’autres méthodes n’aboutiraient pas à des résultats
analogues. Enfin, je partage les inquiétudes de nombreux parents quant aux
conséquences sociales du châtiment corporel. Le recours à la force permet
peut-être de gagner une bataille, en ceci que l’on obtient de l’enfant ce que
l’on veut, mais, dans le même temps, il perpétue une norme sociale qui
légitime l’usage de la violence pour résoudre les conflits.
Outre la violence physique, d’autres usages de la force relèvent de la
répression. Ainsi le reproche visant à discréditer l’autre. Par exemple, un
parent traitera de « mauvais », « égoïste » ou « immature » son enfant dont
le comportement ne répond pas à ses attentes. Autre forme d’usage répressif
de la force : restreindre certaines sources de satisfaction telles que l’argent
de poche ou le droit de prendre la voiture. Parmi les punitions de ce genre,
les plus menaçantes sont le retrait d’affection ou de respect.

Les étiquettes défavorables sont aussi des punitions, de même

que la privation de certains privilèges.

Le prix de la punition
Lorsque nous ne consentons à faire quelque chose que pour échapper à la
punition, notre attention est détournée de la valeur de l’acte en soi. Elle se
porte en revanche sur ce qui pourrait arriver si nous ne cédons pas. Si un
employé n’est motivé que par la peur des sanctions, il fera certes son

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travail, mais sans aucun enthousiasme et, tôt ou tard, il sera moins
productif. L’estime de soi est également endommagée par l’usage répressif
de la force. Si les enfants ne se brossent les dents que parce qu’ils craignent
d’être tournés en ridicule ou humiliés, ils auront peut-être des dents
éclatantes, mais leur respect d’eux-mêmes sera bien moins reluisant ! De
plus, comme chacun le sait, la punition entame sérieusement la bonne
volonté : plus l’autre nous perçoit comme un agent répressif, plus il aura du
mal à répondre avec bienveillance à nos besoins.

Lorsque nous craignons d’être punis, nous ne pensons plus

qu’aux conséquences au lieu de nous centrer sur nos propres
valeurs.
La crainte de la punition compromet l’estime de soi et la
bonne volonté.

J’étais un jour dans le bureau d’un ami qui dirige un collège. Regardant
par la fenêtre, il vit un grand frapper un petit. Il se précipita dans la cour,
attrapa l’agresseur, lui donna une gifle et lui dit : « Je vais t’apprendre, moi,
à frapper les petits ! » Lorsqu’il revint, je lui fis remarquer : « Je ne pense
pas que tu aies appris à cet enfant ce que tu voulais. Je crains qu’au
contraire il n’ait compris qu’il ne faut pas frapper plus petit que soi lorsque
quelqu’un de plus grand – le directeur, par exemple – se trouve dans les
parages ! J’ai plutôt l’impression que tu l’as renforcé dans l’idée que le
meilleur moyen d’obtenir ce que l’on veut de l’autre, c’est de le battre. »
Dans de telles situations, je recommande de commencer par manifester
une attitude empathique à l’enfant qui a un comportement violent. Si je vois
par exemple un enfant frapper un camarade qui l’a insulté, je pourrais réagir
avec empathie de la façon suivante : « Il me semble que tu es en colère
parce que tu aimerais être traité avec plus de respect. » Si j’ai deviné juste
et que l’enfant confirme cette intuition, je poursuis en exprimant mes
propres sentiments, désirs et demandes sans y mêler de blâme : « Je suis

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triste parce que je voudrais que nous trouvions des façons de nous faire
respecter sans tourner les autres en ennemis. J’aimerais que tu me dises si tu
veux bien chercher avec moi d’autres façons d’obtenir le respect que tu
désires. »

Deux questions qui montrent

les limites de la punition
Deux questions permettent de comprendre pourquoi nous avons peu de
chances d’obtenir ce que nous voulons en punissant les autres pour changer
leur comportement. La première : En quoi voudrais-je que cette personne
change de comportement ? Si nous en restons là, la punition peut sembler
efficace, car la menace ou l’exercice de la force répressive peut fort bien
influencer le comportement de l’autre. Mais la seconde question fait
clairement apparaître que la punition a peu de chances de marcher : Quelle
motivation voudrais-je que cette personne ait pour faire ce que je lui
demande ?
C’est là une question que nous nous posons rarement. Elle nous permet
pourtant de comprendre que les motivations que nous aimerions voir à
l’origine des actes d’autrui sont souvent faussées par la crainte d’une
punition ou l’espoir d’une récompense. Je crois qu’il est essentiel de
mesurer à quel point les motivations des gens sont importantes lorsqu’ils
accèdent à nos demandes. Par exemple, blâmer ou punir un enfant seraient
de toute évidence des stratégies inefficaces si nous souhaitions que cet
enfant nettoie sa chambre parce qu’il a envie d’ordre, ou pour satisfaire le
besoin d’ordre de ses parents. Il arrive souvent que les enfants ne nettoient
leur chambre que pour obéir à l’autorité (« parce que maman l’a dit »), pour
échapper à une punition, ou encore par crainte de fâcher leurs parents ou
d’être rejetés par eux. À l’inverse, la CNV favorise un développement
moral fondé sur l’autonomie et l’interdépendance, qui nous amène à
reconnaître notre responsabilité pour nos actes, à réaliser que notre propre
bien-être et celui des autres ne font qu’un.

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 1re question : Que voudrais-je que cette personne fasse ?
2e question : Quelle motivation voudrais-je que cette
personne ait pour le faire ?

L’usage préventif de la force à l’école

J’aimerais raconter ici comment, avec un groupe d’élèves, nous avons eu
recours à la force dans un but de protection pour remédier à une situation
chaotique dans une école parallèle. Cette école accueillait des élèves qui
étaient en échec scolaire ou s’étaient fait renvoyer des établissements
classiques. La direction et moi-même espérions démontrer qu’une école
fondée sur les principes de la CNV répondrait aux besoins de ces élèves. Je
fus chargé de former les enseignants à la CNV et de jouer un rôle de
consultant pendant l’année. N’ayant eu que quatre jours pour préparer les
professeurs, je n’étais pas parvenu à bien établir la différence entre CNV et
permissivité. Il en résulta que certains enseignants fermaient les yeux au
lieu d’intervenir dans des situations de conflit ou devant des comportements
perturbateurs. Bientôt, un tel désordre s’installa que la direction était
presque résolue à fermer l’école.
Je demandai à parler aux éléments les plus perturbateurs. Le directeur
m’envoya huit garçons de onze à quatorze ans. Voici quelques extraits de
notre discussion.

MBR : (Exprimant mon sentiment et mes besoins sans poser de

questions inquisitrices.) Je suis très contrarié par ce que m’ont dit les
professeurs sur le désordre qui règne dans beaucoup de classes. Je tiens
fort à ce que cette école soit une réussite. J’espère que vous pourrez
m’aider à identifier les problèmes et à envisager des solutions.
WILL : Ils sont nuls les profs dans cette école !
MBR : Veux-tu dire, Will, que tu es déçu des enseignants et que tu
aimerais que, dans certains cas, ils s’y prennent autrement ?

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 WILL : Mais non ! Ils sont nuls parce qu’ils restent plantés là et ils ne
lèvent même pas le petit doigt.
MBR : (Essayant à nouveau de recevoir les sentiments et désirs de mon
interlocuteur.) Tu veux dire que tu es déçu parce que tu aimerais qu’ils
réagissent davantage quand il y a des problèmes ?
WILL : C’est ça, oui. Quoi qu’on fasse, ils restent plantés là, à sourire
comme des imbéciles.
MBR : Serais-tu disposé à me donner un exemple concret ?
WILL : Facile ! Pas plus tard que ce matin, un mec rentre avec une
bouteille de Scotch dans la poche – gros comme une maison. Tout
monde le voit. La prof aussi, mais elle fait comme si elle n’avait rien vu.
MBR : (M’efforçant toujours de comprendre pleinement.) J’ai
l’impression que tu n’éprouves pas de respect pour les professeurs
lorsqu’ils n’interviennent pas. Tu aimerais qu’ils fassent quelque
chose ?
WILL : Ben, oui…
MBR : Je suis déçu, parce que je voudrais qu’ils résolvent les
problèmes avec les élèves, mais il semble que je n’ai pas su leur
montrer ce que je voulais dire.

La conversation s’engagea ensuite sur la question pressante des élèves

qui refusaient de travailler et dérangeaient ceux qui en avaient envie.

MBR : Je tiens à essayer de résoudre ce problème, parce que les

enseignants m’ont dit que c’est celui qui les inquiète le plus. Je vous
serais reconnaissant de me dire si vous avez des idées.
JOE : Le prof devrait avoir un martinet !
MBR : Alors tu dis, Joe, que tu voudrais que les enseignants battent les
élèves lorsqu’ils dérangent les autres ?
JOE : Si on veut que les élèves arrêtent de faire les imbéciles, c’est la
seule façon.

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MBR : (M’efforçant toujours de recevoir les sentiments de Joe.) Tu
doutes qu’une autre méthode puisse marcher ?
JOE : (Il acquiesce de la tête.)
MBR : Si c’est le seul moyen, je me sens découragé. Je déteste cette
façon de résoudre les problèmes et j’aimerais en trouver d’autres.
ED : Pourquoi ?
MBR : Pour plusieurs raisons. Supposez que j’arrive à vous empêcher
de mettre l’école sens dessus dessous en vous battant avec le martinet.
Que se passe-t-il le jour où trois ou quatre élèves que j’ai frappés en
classe se trouvent près de ma voiture quand je veux rentrer chez moi ?
ED : (Esquissant un sourire.) Vous auriez intérêt à avoir un bon
gourdin !
MBR : (Certain d’avoir compris le message d’Ed et sachant qu’il sait
que j’ai compris, je continue sans paraphraser.) C’est exactement ce
que je veux dire. Je voudrais que vous compreniez que je n’aime pas
cette façon de régler les choses. Je suis trop distrait pour penser à avoir
toujours un bon gourdin sur moi, et même si je m’en souvenais, je
n’aimerais pas m’en servir contre quelqu’un.
ED : Vous pourriez éjecter le type.
MBR : Tu veux dire que tu aimerais que nous renvoyions
temporairement ou définitivement des élèves ?
ED : Oui.
MBR : Je n’aime pas davantage cette idée. Je veux montrer qu’il y a
d’autres méthodes pour résoudre les conflits à l’école que de renvoyer
des élèves. J’aurais un sentiment d’échec si c’était ce que nous avions
de mieux à faire.
WILL : Si un mec ne fait rien, pourquoi est-ce qu’on ne peut pas le
mettre dans une salle à ne rien faire ?
MBR : Tu veux dire, Will, que tu aimerais qu’il y ait une pièce où l’on
puisse envoyer les élèves qui dérangent les autres ?

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 WILL : C’est cela. Ils n’ont pas besoin d’être dans la classe s’ils ne font
rien.
MBR : Cette idée m’intéresse beaucoup. J’aimerais bien entendre
comment tu envisagerais le fonctionnement d’une telle salle.
WILL : Il y a des jours où, en arrivant au collège, on se sent mal. On n’a
pas envie de faire quoi que ce soit. Alors, on pourrait aller dans une
salle spéciale jusqu’à ce qu’on ait envie de faire quelque chose.
MBR : Je comprends ce que tu dis, mais je pense que le professeur va se
demander si les élèves iront d’eux-mêmes dans la salle à ne rien faire.
WILL : (D’un ton assuré.) Ils iront.

Je leur dis qu’à mon avis ce projet pourrait marcher si nous parvenions à
faire comprendre qu’il ne s’agissait pas de punir, mais de proposer un
endroit à ceux qui n’étaient pas prêts à étudier et, dans le même temps, de
donner à ceux qui en avaient envie l’occasion de travailler. Je suggérai
également que la « salle à ne rien faire » aurait plus de succès si tout le
monde savait qu’elle avait été proposée par des élèves et non imposée par la
direction.
Une « salle à ne rien faire » fut donc ouverte pour les élèves qui étaient
perturbés et ne se sentaient pas capables de travailler, et pour ceux qui
dérangeaient la classe. Parfois, les élèves demandaient à y aller, parfois
c’étaient les professeurs qui leur demandaient de s’y rendre. L’enseignante
qui maîtrisait le mieux la CNV fut placée dans la « salle à ne rien faire », où
elle eut des conversations très fécondes avec les adolescents. L’ordre fut
effectivement rétabli dans l’école grâce à cette salle, parce que les élèves
qui l’avaient imaginée expliquèrent clairement son but à leurs camarades :
préserver les droits des élèves qui voulaient travailler. Nous utilisâmes le
dialogue avec les élèves pour démontrer aux professeurs que l’on pouvait
résoudre les conflits autrement qu’en battant en retraite ou en réprimant par
la force.

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Résumé
Dans les situations qui ne laissent aucune place à la communication – en
cas de danger imminent, par exemple –, nous pouvons parfois être amenés à
employer la force dans un but de protection. L’intention est alors d’éviter
les dommages corporels ou les injustices, jamais d’amener des individus à
souffrir, à se repentir ou à changer. L’usage répressif de la force tend à
générer de l’hostilité et à renforcer la résistance au comportement que l’on
cherche à susciter. La punition entame la sincérité des rapports et l’estime
de soi, et concentre notre attention sur les conséquences de l’acte en faisant
oublier l’intention première. Les reproches et la punition ne suscitent pas
les motivations que nous aimerions inspirer à l’autre.

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 13
Se libérer et accompagner
les autres
« L’humanité a dormi – et dort encore – bercée
par les joies étroites et confinantes de ses amours
fermés. »
TEILHARD DE CHARDIN, théologien

S’affranchir des anciens

conditionnements
Nous avons tous assimilé un certain nombre de choses qui nous limitent
en tant qu’êtres humains. Nous les tenons de parents, de professeurs, de
prêtres ou d’autres personnes animées des meilleures intentions du monde.
Transmis au cours des générations et des siècles, cet héritage culturel –
destructeur, pour une bonne part – a si bien pénétré notre vie que nous n’en
sommes plus conscients. Dans l’un de ses numéros, le comédien Buddy
Hackett1, dont la mère faisait une cuisine très riche, prétendait avoir attendu
son service militaire pour découvrir que l’on pouvait sortir de table sans
brûlures d’estomac. La souffrance engendrée par notre conditionnement
culturel néfaste fait tellement partie intégrante de notre vie que nous ne la
détectons même plus. Il faut beaucoup d’énergie et de clarté d’esprit pour
reconnaître les effets destructeurs de cet enseignement et transformer celui-
ci en pensées et comportements porteurs de vie.

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 Pour y parvenir, il est nécessaire de connaître le langage des besoins et
d’être capable de se relier à soi-même, ce qui est difficile pour les gens de
notre culture. Nous n’avons jamais été éduqués à connaître nos besoins et,
bien plus encore, nous sommes souvent exposés à un conditionnement
culturel qui nous empêche en fait d’en être conscients. Comme nous l’avons
dit plus haut, nous avons hérité un langage qui servait les rois et les élites au
pouvoir dans les sociétés fondées sur la domination. Les masses, dissuadées
de développer une conscience de leurs propres besoins, ont, au contraire,
été éduquées à être dociles et soumises à l’autorité. Notre culture laisse
penser que les besoins sont négatifs et destructeurs ; lorsqu’une personne
est qualifiée de « sensible », elle est perçue comme inadaptée ou immature.
Lorsque les gens expriment leurs besoins, ils sont souvent taxés
d’« égoïstes » et l’utilisation du pronom personnel « je » est parfois
assimilée à de l’égoïsme ou à de la dépendance affective.
En nous incitant à séparer observation et évaluation, à reconnaître les
pensées ou besoins qui sont à l’origine de nos sentiments et à exprimer nos
demandes en langage d’action clair, la CNV nous aide à être plus conscients
du conditionnement culturel qui nous influence dans l’instant. Or mettre en
lumière ce conditionnement, et en prendre conscience, est le premier pas
déterminant pour nous dégager de son emprise.

Nous pouvons nous affranchir du conditionnement culturel.

Résoudre les conflits intérieurs

Nous pouvons employer la CNV pour résoudre les conflits internes qui se
soldent souvent par la dépression. Dans son ouvrage Revolution in
Psychiatry (« La Révolution psychiatrique »), Ernest Becker attribue la
dépression à des « alternatives bloquées par la fonction cognitive » : lorsque

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nous portons des jugements sur nous-mêmes, nous perdons le contact avec
nos besoins et ne pouvons donc plus agir pour les satisfaire. La dépression
est révélatrice d’un état d’aliénation de nos propres besoins.
Une participante à un stage de CNV traversait une période de profonde
dépression. On lui demanda d’identifier ce qu’elle se disait aux moments où
elle se sentait le plus déprimée et de transcrire ces messages sous forme de
dialogue. Les deux premières répliques furent les suivantes.
Voix 1 (« femme professionnelle ») : Je devrais faire quelque chose de
mieux de ma vie. Je suis en train de gâcher ma formation et mes talents.
Voix 2 (« mère responsable ») : Tu n’es pas réaliste. Tu as deux enfants et
tu n’arrives déjà pas à assumer cette responsabilité, comment veux-tu gérer
autre chose ?
Ces messages intérieurs sont truffés de termes et de tournures contenant
des jugements implicites tels que « je devrais », « gâcher ma formation et
mes talents », « tu n’arrives déjà pas ». Cette femme entretenait depuis des
mois des pensées de cet ordre. On lui demanda ensuite d’imaginer que la
voix de la « professionnelle » prenait une « pilule CNV » pour reformuler
son message selon le schéma suivant : « Quand a), je me sens b), parce que
j’ai besoin de c). Par conséquent, je voudrais maintenant d). »
La phrase « Je devrais faire quelque chose de mieux ma vie. Je suis en
train de gâcher ma formation et mes talents » devint alors : « Quand je
passe tout ce temps à la maison avec les enfants sans exercer ma profession,
je me sens déprimée et découragée parce que j’ai besoin de la satisfaction
que me procurait mon métier. Par conséquent, je voudrais maintenant
travailler à mi-temps dans ma spécialité. »
Puis elle fit de même avec la voix de la « mère responsable ». « Tu n’es
pas réaliste. Tu as deux enfants et tu n’arrives déjà pas à assumer cette
responsabilité, comment veux-tu gérer autre chose ? » devint : « Quand
j’envisage d’aller travailler, je me sens effrayée parce que j’ai besoin de
savoir que les enfants seront en de bonnes mains. Par conséquent, je

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voudrais maintenant rechercher une garde de qualité pour mes enfants
pendant que je travaillerai et trouver le moyen de réserver assez de temps
pour être avec eux sans être fatiguée. »
Cette femme éprouva un grand soulagement à traduire ses messages
intérieurs en CNV. Elle parvint à percer les messages aliénants qu’elle se
rabâchait et à « s’offrir de l’empathie ». Elle avait encore à résoudre les
problèmes pratiques, tels que la garde de ses enfants et le soutien de son
mari, mais elle s’était affranchie du dialogue intérieur plein de jugements
qui l’empêchait de prendre conscience de ses propres besoins.

Savoir écouter nos sentiments et besoins et les accueillir avec

empathie peuvent nous libérer de la dépression.

Prendre soin de notre environnement

intérieur
Lorsque nous sommes empêtrés dans des pensées comportant des
critiques, des reproches ou de la colère, il est difficile d’établir un
environnement intérieur sain. La CNV nous aide à nous mettre dans un état
d’esprit plus serein en nous encourageant à focaliser notre attention sur ce
que nous voulons réellement plutôt que sur nos défaillances ou celles des
autres.
Une participante nous parla un jour d’une découverte capitale qu’elle
avait faite pendant un stage de trois jours. Entre autres objectifs, elle
souhaitait arriver à mieux s’occuper d’elle-même à l’issue de cet atelier. Or
le deuxième jour, elle s’éveilla à l’aube avec une des pires migraines qu’elle
ait connues. « En temps normal, expliqua-t-elle, j’aurais immédiatement
cherché à savoir ce que j’avais fait de mal : avais-je mangé quelque chose
que je n’aurais pas dû ? Étais-je trop stressée ? Avais-je fait ceci, avais-je

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omis de faire cela ? Mais, venant de travailler sur la mise en œuvre de la
CNV pour mieux m’occuper de moi, je me demandai plutôt : “Qu’ai-je
besoin de faire pour moi-même, maintenant, avec cette migraine ?”

Nous centrer sur ce que nous voulons faire plutôt que sur ce
qui s’est mal passé.

« Je me suis assise sur mon lit et j’ai fait des rotations de la nuque
pendant un bon moment, puis je me suis levée, j’ai marché un peu et fait
d’autres choses qui me faisaient du bien au lieu de m’accabler de reproches.
Ma migraine s’atténua assez pour que je puisse participer au séminaire ce
jour-là. Cela a représenté pour moi une avancée capitale. Ce que j’ai
compris en étant plus à l’écoute de moi-même, c’est que la veille je ne
m’étais pas accordé assez d’attention, et que la migraine était une façon de
me dire à moi-même : “J’ai besoin de plus d’attention.” Je parvins alors à
me donner l’attention dont j’avais besoin et, grâce à cela, à participer toute
la journée à l’atelier. J’ai des migraines depuis toujours, et pour moi cet
incident a marqué un tournant décisif dans ma vie. »
Lors d’un autre séminaire, un participant demanda comment la CNV
pouvait nous aider à nous affranchir des messages qui nous mettent en
colère lorsque nous sommes au volant. Je connaissais bien la question !
Pendant des années, mon métier m’a amené à traverser le pays en voiture et
j’étais épuisé et éreinté par les messages générateurs de violence qui me
passaient par la tête. Tous ceux qui ne conduisaient pas comme je le voulais
étaient des ennemis jurés, des brutes épaisses. Les pensées fusaient : « Mais
qu’est-ce qu’il fabrique, cet imbécile ? Il pourrait regarder où il va ! » Dans
cet état d’esprit, je n’avais qu’une envie : punir l’autre chauffeur. Et comme
je ne pouvais pas le faire, la colère se cristallisait dans mon organisme et
faisait des ravages.
Je finis par apprendre à traduire mes jugements en sentiments et besoins,
et à me donner de l’empathie : « Je suis tétanisé quand les gens conduisent

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de cette façon. J’aimerais vraiment qu’ils comprennent combien leur
comportement est dangereux ! » Je fus stupéfait de voir que je pouvais créer
pour moi-même des situations beaucoup moins stressantes, simplement en
prenant conscience de ce que je ressentais et de mes besoins, au lieu de
blâmer les autres.

Désamorcer le stress en nous mettant à l’écoute de nos

sentiments et de nos besoins.

Plus tard, je décidai de porter mon empathie sur les autres conducteurs, et
ma première expérience fut on ne peut plus gratifiante. J’étais derrière une
voiture qui roulait à une vitesse d’escargot et ralentissait à chaque carrefour.
Je fulminais. « Encore un qui ne sait pas conduire ! » me dis-je en
maugréant. Remarquant le stress que je m’imposais, je changeai de registre
et me demandai quels pouvaient être les sentiments et les besoins du
conducteur. Je supposai que cette personne était perdue, désorientée et
qu’elle désirait de la patience de la part de ceux qui la suivaient. Lorsque
enfin je parvins à la doubler, je vis au volant une dame qui devait avoir dans
les quatre-vingts ans et semblait terrorisée. Je me félicitai de lui avoir donné
assez d’empathie pour m’abstenir de klaxonner ou de recourir à l’une de
mes tactiques coutumières pour montrer mon mécontentement à ceux dont
je n’aimais pas la façon de conduire.

Désamorcer le stress en dirigeant notre empathie vers l’autre.

Remplacer le diagnostic par la CNV

Il y a bien des années, alors que je venais de consacrer neuf ans de ma vie
à étudier pour devenir psychothérapeute, je suis tombé sur un dialogue entre
le philosophe israélien Martin Buber et le psychologue américain Carl
Rogers, dans lequel Buber mettait en doute le fait qu’on puisse faire de la

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psychothérapie dans le rôle du psychothérapeute. De passage aux États-
Unis, Buber avait été invité à débattre avec Carl Rogers dans un hôpital
psychiatrique, devant un groupe de professionnels de la santé mentale.
Dans ce dialogue, Buber part du principe que le développement humain
se produit lors de la rencontre de deux êtres qui s’expriment avec sincérité
et vulnérabilité, dans le cadre de ce qu’il appelait un « rapport du Je au
Tu ». Il trouvait peu vraisemblable qu’une telle authenticité puisse exister
lorsque des êtres se rencontrent dans les rôles de psychothérapeute et de
client. Rogers convenait que la sincérité était une condition nécessaire au
développement. Mais il soutenait qu’un psychothérapeute éclairé pouvait
choisir de transcender son rôle pour avoir avec son client une rencontre
authentique.
Buber était sceptique. Il estimait que, même si le thérapeute était de
bonne volonté et capable d’établir une relation authentique avec ses
patients, une telle rencontre serait impossible tant que les patients
continueraient à se considérer comme des patients et à percevoir le
thérapeute comme un thérapeute. Le processus même de prendre rendez-
vous avec quelqu’un dans son cabinet et de le payer pour « se faire
soigner », soulignait-il, compromet les chances qu’une relation authentique
se développe.
Ce dialogue précisa l’ambivalence que m’inspirait depuis longtemps la
question du détachement clinique – règle sacro-sainte de la psychothérapie
psychanalytique à laquelle j’avais été formé. Dans l’esprit de la plupart des
professionnels, faire intervenir ses propres sentiments et besoins dans la
psychothérapie trahissait une pathologie chez le thérapeute. Les
psychothérapeutes compétents devaient rester en dehors du processus
thérapeutique et fonctionner comme un miroir, sur lequel les patients
projetaient leurs transferts, qu’ils travaillaient alors avec l’aide du
thérapeute. Je comprenais les raisons de laisser les processus internes du
thérapeute à l’écart de la psychothérapie et les risques qu’il y avait à se
pencher sur ses propres conflits intérieurs au détriment du patient. Pourtant,

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j’avais toujours eu du mal à maintenir la distance affective requise, et j’étais
en outre persuadé des avantages qu’il y aurait à m’impliquer dans le
processus.
J’engageai donc mes premières tentatives, remplaçant le langage clinique
par le langage de la CNV. Au lieu d’interpréter ce que mes patients disaient,
conformément aux théories de la personnalité que j’avais étudiées, je me
rendis présent à leurs paroles et les écoutai avec empathie. Au lieu de poser
sur eux un diagnostic, je leur révélai ce qui se passait en moi. Au début,
j’eus peur. Je me demandais comment mes collègues réagiraient à la
sincérité que je mettais dans mon dialogue avec mes clients. Mais les
résultats furent si heureux, tant pour les clients que pour moi-même, que
j’abandonnai toute hésitation. Depuis 1963, l’idée de s’investir pleinement
dans la relation patient-thérapeute a cessé d’être perçue comme une hérésie,
mais à l’époque je fus souvent invité par des associations de
psychothérapeutes à présenter ce nouveau rôle.

J’ai manifesté de l’empathie à mes clients au lieu de me livrer

à des interprétations; je me suis ouvert à eux plutôt que
de poser des diagnostics à leur sujet.

C’est ainsi que je fus convié à expliquer à un vaste auditoire de

professionnels de la santé mentale d’un hôpital psychiatrique en quoi la
CNV pouvait aider à apporter un soutien psychologique aux personnes en
souffrance. Au terme de mon exposé d’une heure, on me demanda de
m’entretenir avec un patient pour poser un diagnostic et proposer un
traitement. Je m’entretins donc avec une jeune femme de vingt-neuf ans,
mère de trois enfants, pendant environ une demi-heure. Lorsqu’elle quitta la
pièce, les médecins qui la suivaient posèrent leurs questions : « Docteur
Rosenberg, commença sa psychiatre, je vous saurais gré de discuter les

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différents diagnostics possibles. D’après vous, cette femme manifeste-t-elle
une réaction schizophrénique ou s’agit-il d’un cas de psychose induite par
des substances psychotropes ? »
Je répondis que ce type de question me mettait mal à l’aise. À l’époque
où j’étais interne dans un hôpital psychiatrique, déjà, je ne savais jamais
très bien dans quelle catégorie diagnostique placer les individus. Depuis
lors, j’avais lu dans des rapports de recherche que les psychiatres et les
psychologues n’étaient pas d’accord sur les termes. Ces études concluaient
que, dans les hôpitaux psychiatriques, les diagnostics étaient davantage
fonction de l’école dont était issu le psychiatre que des symptômes du
patient.
J’ajoutai que j’hésiterais à appliquer ces termes, même si tout le monde
s’entendait sur ce qu’ils recouvraient, car je ne voyais pas en quoi ils
servaient les intérêts des patients. En médecine physique, c’est souvent
l’identification du phénomène pathologique responsable de la maladie qui
permet de proposer un traitement, mais je ne percevais pas de lien aussi
clair dans le domaine que nous appelons la maladie mentale. Mon
expérience m’avait montré qu’en milieu hospitalier, lorsqu’ils étudiaient un
cas, les médecins passaient le plus clair de leur temps à discuter du
diagnostic. Puis, lorsque la fin de la réunion approchait, le psychiatre qui
suivait le patient demandait parfois à ses collègues de l’aider à établir un
traitement, mais dans bien des cas les autres continuaient à débattre du
diagnostic, ignorant cette demande.
J’expliquai à la psychiatre que, en CNV, plutôt que de chercher à définir
les défaillances du patient, il importait de se poser d’autres questions :
« Que ressent cette personne ? De quoi a-t-elle besoin ? Quels sentiments
m’inspire-t-elle et quels sont les besoins qui sont à l’origine de mes
sentiments ? Quelle initiative ou quelles décisions pourrait-on proposer à
cette personne de prendre pour que sa vie soit plus heureuse ? » Dans la
mesure où les réponses à ces questions révèlent une grande part de ce que
nous sommes et de nos valeurs, nous nous sentons bien plus vulnérables
que si nous nous contentons de poser un diagnostic sur l’autre.

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 En une autre occasion, je fus invité à montrer comment on pouvait
enseigner la CNV à des patients chez qui on avait diagnostiqué une
schizophrénie chronique. Devant quelque quatre-vingts psychologues,
psychiatres, travailleurs sociaux et infirmières, on fit venir sur scène quinze
patients dits schizophrènes. Tandis que je me présentais et expliquais
l’objectif de la CNV, l’un des patients fit une remarque qui semblait n’avoir
aucun rapport avec ce que je disais. Sachant qu’il avait été diagnostiqué
schizophrène chronique, je me laissai prendre au raisonnement clinique et
crus que c’était à cause de son état que je ne le comprenais pas. « Vous
semblez avoir du mal à suivre ce que je dis », lui fis-je remarquer.
Mais un autre patient s’interposa aussitôt : « Moi je comprends ce qu’il
dit. » Puis il expliqua en quoi ce qu’avait dit le premier patient était
pertinent dans le contexte de mon introduction. Force était de reconnaître
que l’homme n’avait absolument pas l’esprit confus, mais que c’était moi
qui n’avais tout simplement pas saisi le lien entre nos pensées. Je fus
déconcerté par l’aisance avec laquelle je lui avais attribué la responsabilité
de la rupture de communication. J’aurais aimé avoir répondu à sa remarque
en exprimant simplement ma perplexité : « Je ne comprends pas. J’aimerais
voir le lien entre ce que j’ai dit et votre réaction, mais je n’y arrive pas.
Voudriez-vous m’expliquer en quoi vos paroles ont un lien avec ce que j’ai
dit ? »
À part ce bref retour au raisonnement clinique, la séance avec les patients
se passa bien. Les médecins, impressionnés par les réactions des patients,
me demandèrent si je les considérais comme des sujets exceptionnellement
coopératifs. Je répondis qu’à partir du moment où je m’abstenais de poser
un diagnostic sur les individus, mais restais en contact avec la vie en eux et
en moi, les gens réagissaient en général de façon positive.
Un membre du personnel demanda alors qu’à titre d’expérience
pédagogique on organise une séance similaire avec quelques-uns des
psychologues et psychiatres. Sur ce, les patients cédèrent leur place à
plusieurs volontaires. Lors de ce travail avec les professionnels, j’eus
quelque difficulté à faire comprendre à un psychiatre la différence entre la

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compréhension intellectuelle et l’empathie de la CNV. Lorsqu’un membre
du groupe exprimait des sentiments, il expliquait la dynamique
psychologique qui sous-tendait ces sentiments, mais il ne parvenait pas à
exercer l’empathie. À la troisième reprise, l’un des patients, désormais
passé dans le public, explosa : « Vous ne voyez pas que vous
recommencez ? Vous interprétez ce qu’elle dit au lieu de donner de
l’empathie à ses sentiments ! »
En adoptant les méthodes et l’état d’esprit de la CNV, nous pouvons
apporter un soutien aux autres dans des rencontres authentiques, ouvertes et
réciproques, au lieu de faire appel à des relations professionnelles
caractérisées par le diagnostic, le rapport hiérarchique et une prudente mise
à distance de toute émotion.

Résumé
La CNV favorise une nouvelle relation à nous-mêmes en nous aidant à
traduire nos pensées négatives en sentiments et besoins. Notre capacité à
identifier nos propres sentiments et besoins, et à les considérer avec
empathie peut nous affranchir de la dépression. Nous nous rendons alors
compte que, en toutes circonstances, nous avons toujours un choix. En nous
apprenant à nous concentrer sur ce qui nous tient à cœur plutôt que sur nos
défaillances ou celles des autres, la CNV nous donne les moyens et la clarté
nécessaires pour entretenir un état d’esprit plus serein. Enfin, les
professionnels du conseil psychologique ou de la psychothérapie peuvent
également utiliser la CNV pour établir une relation authentique et
réciproque avec leurs patients.

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 La CNV en pratique
Les ressentiments et les jugements de soi
Une participante à un stage de Communication NonViolente nous a
fait parvenir le témoignage suivant.

Je venais de rentrer de mon premier stage intensif de CNV. Irène,

une amie que je n’avais pas revue depuis deux ans, m’attendait à la
maison. Elle est bibliothécaire depuis vingt-cinq ans. Je l’avais
rencontrée lors d’un raid de survie de deux semaines en pleine nature,
qui s’était achevé en apothéose par une course de trois jours en
solitaire dans les montagnes Rocheuses. Après avoir écouté ma
description enthousiaste de la CNV, Irène me confia que, depuis six
ans, elle souffrait toujours de ce que lui avait dit Lisa, l’une des
monitrices de randonnée dans le Colorado. Je me souvenais très bien
de Lisa : c’était une « femme des bois », une grimpeuse hors pair aux
paumes entaillées par les cordes d’escalade ; elle reconnaissait tous les
animaux à leurs déjections, hurlait dans la nuit, dansait de joie, ne se
retenait pas de pleurer et, lorsque notre bus repartit, elle nous montra
son derrière en guise d’au revoir ! Voici ce qu’Irène avait entendu Lisa
dire lors d’une séance d’évaluation individuelle : « Irène, je ne
supporte pas les filles de ton genre, toutes gentilles et toutes douces,
quoi qu’il arrive. Tu es toujours coincée dans ton rôle de petite
bibliothécaire insipide. Arrête un peu et remue-toi, bon Dieu ! »
Depuis six ans, Irène était hantée par les paroles de Lisa, et depuis
six ans elle lui répondait mentalement. Nous étions toutes deux
curieuses de voir comment une sensibilisation à la CNV aurait pu
modifier cette situation. Je me mis dans la peau de Lisa et répétai ce
qu’elle avait dit à Irène :

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IRÈNE : (Oubliant la CNV, elle entend la critique et la remarque
désobligeante.) Tu n’as pas le droit de me dire ça ! Tu
ne me connais pas et tu ne sais pas quel genre de
bibliothécaire je suis ! Je prends mon métier très à cœur
et sache que je me considère comme une pédagogue, au
même titre que n’importe quel enseignant…
MOI : (Me mettant à la place de Lisa, sensibilisée à la CNV et
écoutant avec empathie.) On dirait que tu es en colère
parce que tu voudrais que je sache et que je reconnaisse
ce que tu es vraiment, avant de te critiquer. C’est bien
cela ?
IRÈNE : Exactement ! Tu n’as aucune idée de ce qu’il m’a fallu
surmonter, ne serait-ce que pour m’inscrire à ce raid. Et
pourtant, tu vois, je suis là et je suis allée jusqu’au bout.
J’ai accepté tous les défis pendant ces quatorze jours, et
je les ai tous relevés !
MOI : (Toujours dans la peau de Lisa.) J’entends que tu te
sens blessée et que tu aurais aimé que ton courage et
que tes efforts soient reconnus et appréciés.

Après quelques échanges, un déclic se produisit chez Irène. Ces

déclics sont souvent perceptibles physiquement, lorsque notre
interlocuteur se sent suffisamment « entendu ». À cet instant, il peut
par exemple se détendre et pousser un gros soupir de soulagement. En
général, c’est signe qu’il a reçu l’empathie dont il avait besoin et qu’il
est désormais prêt à porter son attention sur autre chose que la douleur
qu’il exprimait jusqu’alors. Il peut être disposé à écouter les
sentiments et besoins de l’autre, à moins qu’il ne faille lui manifester
un peu plus d’attention pour écouter un autre aspect de sa douleur.
Dans ce cas précis, je compris qu’il me fallait être vigilante à autre
chose, avant qu’Irène ne soit en mesure d’entendre Lisa. Depuis six

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ans, en effet, elle avait eu tout le temps de s’en vouloir pour n’avoir
pas eu le réflexe de répondre à Lisa du tac au tac. Elle aborda
d’ailleurs le sujet aussitôt après le déclic :

IRÈNE : Mince ! J’aurais dû lui dire tout cela il y a six ans !

MOI : (Reprenant mon propre rôle d’amie bienveillante.) Tu
es contrariée parce que tu aurais voulu être capable de
dire ce que tu avais à dire à l’époque ?
IRÈNE : Je me sens tellement bête. Je savais bien que je n’étais
pas une « petite bibliothécaire insipide », mais pourquoi
ne le lui ai-je pas dit ?
MOI : Tu aurais donc voulu être suffisamment proche de ce
que tu ressentais pour dire cela ?
IRÈNE : Et je m’en veux terriblement ! Je n’aurais pas dû la
laisser me marcher sur les pieds.
MOI : Tu aurais aimé t’affirmer davantage ?
IRÈNE : Exactement. Je dois garder à l’esprit que j’ai le droit de
défendre ce que je suis.

Irène resta silencieuse quelques secondes, puis se sentit prête à

pratiquer la CNV pour entendre différemment les paroles de Lisa.

MOI : (Dans le rôle de Lisa.) Irène, je ne supporte pas les

filles de ton genre, toutes gentilles et toutes douces,
quoi qu’il arrive. Tu es toujours coincée dans ton rôle
de petite bibliothécaire insipide. Arrête un peu et
remue-toi, bon Dieu !
IRÈNE : (Écoutant les sentiments, besoins et demandes de Lisa.)
Tu sembles très agacée, Lisa… agacée parce que je…
(Irène constate qu’elle tombe dans un travers classique

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 et se rattrape aussitôt. En commençant par « je », elle
prend la responsabilité des sentiments de Lisa au lieu
de les attribuer à un désir de Lisa. Plutôt que « tu es
agacée parce que je suis ceci ou cela », elle pourrait
dire : « Tu es agacée parce que tu attendais autre chose
de moi. »)
(Reprenant sa phrase.) Bon… Lisa, on dirait que tu es
agacée parce que tu as besoin de… euh… tu voudrais…

En jouant le rôle de Lisa, je m’efforçai de me mettre véritablement à

sa place, et soudain je pris conscience de ce dont j’avais (elle avait)
véritablement envie : « De proximité !… C’est cela que je veux ! Je
veux me sentir proche… de toi, Irène ! Et je suis tellement exaspérée
par ce mur de douceur et cette gentillesse qui se dresse entre nous que
j’ai envie de le détruire pour arriver jusqu’à toi ! »
La force de cette déclaration nous laissa un moment abasourdies,
puis Irène dit : « Si j’avais su que c’était ce qu’elle voulait, si elle avait
pu me dire que c’était un contact authentique qu’elle recherchait…
C’est touchant ! » Bien qu’elle n’ait jamais revu Lisa pour vérifier
cette intuition, après cette séance de CNV, Irène fut libérée de ce
conflit intérieur qui la tarabustait et eut désormais plus de facilité à
entendre des paroles qu’elle aurait jusque-là ressenties comme
désobligeantes.

1. Comédien né à Brooklyn, État de New York, en 1924 (N.d.E.).

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 14
Exprimer sa reconnaissance
en Communication NonViolente
« Plus on se familiarise avec la gratitude, moins on est victime
des rancœurs, de la dépression et du désespoir. La gratitude fera
l’effet d’un élixir qui dissout peu à peu la carapace de notre ego
– de notre besoin de posséder et de maîtriser – pour faire de nous
des êtres généreux. Le sentiment de gratitude produit une
véritable alchimie spirituelle, nous rend magnanimes – fait de
nous de grandes âmes. »
SAM KEEN

L’intention du remerciement
« Tu as fait un bon travail sur ce rapport. »
« Tu as une grande sensibilité. »
« C’était gentil à toi de me ramener hier soir. »
On utilise souvent ce genre de phrases pour exprimer sa gratitude en
langage coupé de la vie. Le fait que je considère les félicitations et
compliments comme coupés de la vie vous surprendra peut-être. Force est
pourtant de constater que, lorsqu’ils sont formulés de cette façon, ils ne
nous renseignent pas beaucoup sur le vécu de la personne qui s’exprime,
mais la présentent comme quelqu’un qui se pose en juge. Or les jugements
– qu’ils soient favorables ou défavorables – relèvent à mon sens de la
communication aliénante.

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 Les compliments sont souvent des jugements d’autrui, tout
positifs soient-ils.

Dans les formations que nous proposons en entreprise, je rencontre

souvent des cadres qui défendent la pratique du compliment et de la
louange, sous prétexte qu’elle « fait son effet ». « Il a été scientifiquement
prouvé que si un dirigeant félicite ses employés, ils mettent davantage de
cœur à l’ouvrage, affirment-ils. De même, en milieu scolaire, les élèves
travaillent mieux lorsque les enseignants les félicitent. » Bien que j’aie lu
ces études, je reste persuadé que les personnes qui reçoivent des
compliments travaillent effectivement davantage, mais uniquement dans un
premier temps. Car une fois qu’ils perçoivent l’intention manipulatrice du
remerciement, leur productivité retombe. Mais ce que je trouve plus gênant
encore, c’est que cette reconnaissance perd tout son charme lorsque les
destinataires commencent à comprendre qu’elle vise en fait à leur extorquer
quelque chose.
De plus, lorsque nous adressons à quelqu’un des paroles aimables pour
influencer son comportement, nous ne savons pas toujours comment il
reçoit le message. Cela me rappelle un dessin humoristique, où un
Amérindien dit à un autre : « Je vais te montrer comment j’emploie la
psychologie moderne sur mon cheval ! » Entraînant son ami vers le cheval
pour que celui-ci puisse l’entendre, il poursuit : « J’ai le cheval le plus
rapide et le plus courageux de tout l’Ouest ! » L’animal fait alors grise mine
et se dit : « C’est bien ma chance ! Il a acheté un autre cheval ! »
Lorsque nous employons la CNV pour dire notre reconnaissance, nous
cherchons exclusivement à nous réjouir de ce qui s’est fait, sans rien
attendre en retour. Notre seule intention est de célébrer la façon dont notre
vie a été enrichie par les autres.

Manifester notre appréciation pour le plaisir et non pour

manipuler.

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Les trois composantes d’un
remerciement
La CNV distingue clairement trois composantes dans l’expression de la
reconnaissance :

1) les actes concrets qui ont contribué à notre bien-être ;

2) les besoins que ces actes ont satisfaits chez nous ;
3) le sentiment de plaisir né de la satisfaction de ces besoins.

L’ordre de ces facteurs peut varier. Il suffit parfois d’un sourire ou d’un
simple « merci » pour manifester simultanément les trois composantes.
Mais si nous voulons nous assurer que notre gratitude a été pleinement
reçue, il vaut la peine d’apprendre à les verbaliser une à une. Le dialogue
suivant montre comment on peut passer d’un compliment à un
remerciement comportant ces trois composantes de la reconnaissance.

Dire « merci » en CNV :

« Voici ce que tu as fait ; voici ce que je ressens ; voici le
besoin qui chez moi a été satisfait. »

Une participante, Jeanne (m’approchant à la fin d’un atelier) :

Marshall, tu es génial !
MBR : Je n’arrive pas à apprécier ton compliment autant que je le
voudrais.
JEANNE : Que veux-tu dire ?
MBR : Depuis que je suis né, on m’a attribué toutes sortes de
qualificatifs, mais je ne me souviens pas avoir véritablement appris
quoi que ce soit lorsqu’on me disait ce que je suis. J’aimerais apprécier
ton remerciement et en apprendre quelque chose, mais il me faudrait
plus de renseignements.

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 JEANNE : Lesquels, par exemple ?
MBR : D’abord, j’aimerais savoir ce qui t’a plu dans ce que j’ai dit ou
fait.
JEANNE : Eh bien, tu es tellement intelligent.
MBR : Je crains que tu ne viennes de porter un autre jugement, mais il
ne me renseigne pas davantage sur les actes ou les paroles qui t’ont fait
du bien.
(Jeanne dut réfléchir un instant, puis me montra deux passages dans les
notes qu’elle avait prises pendant l’atelier.)
JEANNE : Voilà, ce sont ces deux choses que tu as dites.
MBR : Ah, ainsi c’est le fait que j’aie dit ces deux choses que tu
apprécies.
JEANNE : Oui.
MBR : À présent, j’aimerais connaître les sentiments que t’inspirent ces
deux choses.
Jeanne : Je me sens pleine d’espoir et soulagée.
MBR : Et maintenant, j’aimerais savoir quels besoins dans ce que j’ai
dit ont été satisfaits chez toi.
JEANNE : J’ai un fils de dix-huit ans avec qui je n’arrive pas à
communiquer. Je cherchais désespérément quelque chose qui pourrait
m’aider à établir un rapport d’affection plus profond avec lui, et ces
deux choses que tu as dites m’ont fourni l’orientation que je cherchais.

Une fois que j’eus entendu ces trois informations – ce que j’avais fait, ce
qu’elle avait ressenti et quels besoins avaient été satisfaits chez elle –, je fus
en mesure de goûter pleinement ce qu’elle avait apprécié. Si elle avait
d’emblée exprimé sa reconnaissance en CNV, elle aurait pu dire par
exemple : « Marshall, lorsque tu as dit ces deux choses (en me montrant ses
notes), je me suis sentie pleine d’espoir et soulagée car je cherchais un
moyen d’établir un lien avec mon fils et cela m’a donné l’orientation que je
cherchais. »

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Recevoir un remerciement
Rares sont ceux qui savent recevoir un remerciement avec simplicité.
Nous nous demandons généralement si nous le méritons, nous craignons
que l’on ne nous demande quelque chose en retour – surtout si nous avons
des enseignants ou des patrons qui recourent au compliment pour stimuler
notre productivité. Ou alors nous nous demandons si à l’avenir nous serons
à la hauteur de ce compliment. Habitués à une culture où acheter, gagner et
mériter sont les modes d’échange classiques, nous sommes souvent mal à
l’aise lorsqu’il s’agit simplement de donner et de recevoir.
La CNV nous invite à recevoir le compliment avec la même qualité
d’empathie qu’en écoutant d’autres messages. Nous reconnaissons ce qui,
dans nos actes, a contribué au bien-être de notre interlocuteur ; nous
entendons ce qu’il ressent et les besoins qui ont été satisfaits. Et nous
savourons avec joie le fait que chacun peut contribuer au bien-être des
autres.
C’est mon ami Nafez Assailey qui m’a appris à recevoir une appréciation
avec simplicité. Nafez faisait partie d’une équipe palestinienne que j’avais
invitée en Suisse pour un séminaire de CNV, à l’époque où, pour des
raisons de sécurité, on ne pouvait pas accueillir dans leur pays d’origine des
groupes mêlant Israéliens et Palestiniens. À la fin du séminaire, Nafez vint
me trouver. « Ce stage nous sera très précieux pour œuvrer pour la paix
dans notre pays, déclara-t-il. Je voudrais te remercier à notre manière. Voilà
comment nous faisons lorsque nous voulons exprimer notre gratitude pour
quelque chose. » Croisant mon pouce avec le sien comme cela se fait dans
la tradition soufie, il me regarda droit dans les yeux et dit : « J’embrasse le
Dieu qui est en toi et te permet de nous donner ce que tu nous as donné. »
Puis il me baisa la main.
Je découvris dans le rituel par lequel Nafez exprimait sa gratitude une
façon différente d’accueillir la reconnaissance de l’autre. En général, nous
adoptons l’une ou l’autre de deux attitudes extrêmes pour recevoir un
remerciement : soit le narcissisme, soit la fausse modestie. Dans le premier

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cas, nous nous croyons supérieurs parce que nous avons été appréciés ; dans
le second, nous nions l’importance du remerciement en minimisant ce qui
nous a valu cette reconnaissance : « Oh, ce n’était rien. » Nafez m’a montré
que je pouvais recevoir un remerciement dans la joie, conscient que la vie a
donné à chacun le pouvoir d’apporter quelque chose aux autres. À partir du
moment où je garde à l’esprit que c’est l’énergie de la vie passant à travers
moi qui me donne les moyens d’apporter quelque chose aux autres, je peux
échapper au piège du narcissisme comme à celui de la fausse modestie.

Recevoir l’appréciation sans sentiment de supériorité ni

fausse modestie.

À l’époque où elle était Premier ministre d’Israël, Golda Meir taquina un

jour un de ses collègues du gouvernement : « Ne soyez pas si modeste, vous
n’êtes pas extraordinaire à ce point. » J’aime aussi à me souvenir, pour
éviter l’écueil de la fausse modestie, du poème suivant, attribué à Marianne
Williamson1.

Notre pire crainte n’est pas de ne pas être à la hauteur. Notre pire
crainte est d’être démesurément puissants.
Ce ne sont pas nos zones d’ombre qui nous font le plus peur, mais plutôt
notre lumière. Nous sommes des enfants de la Vie. Quand nous faisons
semblant d’être insignifiants, cela n’apporte rien au monde.
Il n’y a rien de sage à nous diminuer pour que les autres ne se sentent
pas déstabilisés à notre contact.
Nous sommes nés pour laisser la Vie se déployer en nous dans toute sa
splendeur. Elle n’est pas seulement en quelques-uns, elle est en chacun
de nous.
Et lorsque nous laissons rayonner notre propre lumière, nous donnons
inconsciemment aux autres la permission d’en faire autant.
Lorsque nous sommes libérés de notre peur, notre présence
automatiquement libère les autres.

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La soif de reconnaissance
Paradoxalement, malgré notre difficulté à recevoir les remerciements,
nous avons presque tous soif d’être véritablement reconnus et appréciés. À
l’occasion d’une fête donnée en mon honneur, un jeune ami de douze ans
proposa d’organiser un jeu pour aider les invités à faire connaissance. Nous
devions rédiger une question, la déposer dans une urne, puis tirer l’un après
l’autre une question et y répondre à voix haute.
J’étais récemment intervenu auprès de diverses entreprises et organismes
de services sociaux, et j’avais été frappé de voir le nombre de gens qui
exprimaient leur soif de reconnaissance au travail. « Quelle que soit la peine
que vous vous donnez, soupiraient-ils, il n’y a jamais un mot de
remerciement de personne. Mais, à la première erreur, il se trouve toujours
quelqu’un pour vous tomber dessus ! » Je rédigeai donc pour notre jeu la
question suivante : « Quelles paroles de reconnaissance pourraient vous
faire bondir de joie ? »
Une femme tira ma question, la lut et fondit en larmes. Elle dirigeait un
foyer pour femmes battues et, mois après mois, consacrait beaucoup
d’énergie à préparer des plannings qui satisfassent autant de monde que
possible. Pourtant, à chaque fois qu’elle présentait son planning, il y avait
toujours au moins deux personnes pour se plaindre. Elle ne se souvenait pas
d’avoir jamais reçu le moindre témoignage de reconnaissance pour les
efforts qu’elle déployait dans le but d’être équitable envers chacun. Tout
cela lui était revenu à l’esprit au moment où elle avait lu ma question, et sa
soif de reconnaissance lui avait mis les larmes aux yeux.
Après avoir entendu l’histoire de cette femme, un autre de mes amis
déclara qu’il souhaitait lui aussi répondre à la question. Puis, tout le monde
voulut en faire autant, et plusieurs personnes se mirent à pleurer pendant
qu’elles répondaient.

Nous avons tendance à remarquer davantage ce qui ne va pas

que ce qui va bien.

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 Si la soif de reconnaissance – par opposition aux compliments
manipulateurs – est particulièrement évidente sur le lieu de travail, elle
existe également en famille. Un soir, alors que je lui faisais remarquer qu’il
ne s’était pas acquitté d’une de ses tâches, mon fils Brett rétorqua : « Papa,
as-tu remarqué que tu parles souvent de ce qui ne va pas, mais presque
jamais de ce qui va bien ? » Sa réflexion me frappa. Je me rendis compte
que, à force de chercher comment les choses pouvaient être mieux faites,
j’en oubliais de me réjouir de ce qui allait bien. Je venais de terminer un
séminaire avec plus d’une centaine de participants qui, à une exception
près, l’avaient tous jugé excellent. Or, ce que j’avais surtout retenu, c’était
le mécontentement de cette unique personne. Ce soir-là, j’écrivis une
chanson qui commençait de la sorte :

Quoi que je fasse,

si je réussis à 98 %
ce dont je me souviendrai à la fin,
ce sont les 2 % que j’ai ratés.

Je me rendis compte qu’il ne tenait qu’à moi d’adopter l’approche d’un

professeur que je connaissais. Lors d’une interrogation écrite, l’un de ses
étudiants qui n’avait pas révisé inscrivit son nom en haut d’une feuille et
remit une copie blanche. Quand sa copie lui revint avec un 3/20, il fut plutôt
surpris : « Pourquoi m’avez-vous mis 3 ? » demanda-t-il d’un ton incrédule.
« Pour la présentation », répondit le professeur. Depuis le « rappel à
l’ordre » de mon fils Brett, je m’efforce de mieux apprécier ce qui, dans les
actes de mon entourage, contribue à mon bien-être et d’affûter ma capacité
à exprimer ma reconnaissance.

Surmonter la réticence à dire

sa reconnaissance

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 Je fus profondément touché par un passage du livre de John Powell, The
Secret of Staying in Love (« Comment rester amoureux »), où l’auteur dit
combien il était triste de ne pas avoir su, quand son père était encore en vie,
lui exprimer sa reconnaissance. « Quel dommage, me dis-je, de laisser
passer l’occasion de remercier ceux qui ont exercé l’influence la plus
bénéfique qui soit sur notre vie ! »
Je pensai alors immédiatement à l’un de mes oncles, Julius Fox. Quand
j’étais enfant, il venait tous les jours s’occuper de ma grand-mère, qui était
totalement paralysée. Auprès d’elle, il ne se départait jamais de son sourire
tendre et affectueux. Je le voyais parfois effectuer des tâches qui me
semblaient bien ingrates, mais il était toujours plein d’égards et l’on avait
l’impression qu’elle lui faisait la plus grande faveur qui soit en le laissant
s’occuper d’elle. Cela me donna un merveilleux exemple de force
masculine – auquel j’ai souvent fait appel depuis lors.
Or, je me suis rendu compte que je n’avais jamais dit ma reconnaissance
à mon oncle, qui lui-même était désormais malade et proche de la fin.
J’envisageai de le faire, mais je perçus ma propre réticence : « Je suis sûr
qu’il sait déjà ce qu’il représente pour moi, je n’ai pas besoin de le lui dire.
D’ailleurs, mes paroles risqueraient de le gêner. » À peine ces pensées
m’eurent-elles effleuré que je sus qu’elles n’étaient pas vraies. J’avais trop
souvent imaginé que les autres savaient combien je leur étais reconnaissant,
pour ensuite découvrir le contraire. Et même si cela pouvait les mettre dans
l’embarras, ils avaient tout de même envie d’entendre des paroles de
gratitude.
Toujours hésitant, je me dis que les mots ne pouvaient pas faire justice à
la profondeur de ce que je voulais communiquer. Je déjouai rapidement
cette nouvelle parade : certes, les mots sont de bien piètres vecteurs pour
nos réalités les plus profondes, mais, comme je l’ai appris, « tout ce qui
vaut la peine d’être fait vaut la peine d’être fait même médiocrement ».
En fait, je me suis retrouvé quelque temps plus tard assis à côté de l’oncle
Julius lors d’une réunion de famille, et les mots me sont venus
naturellement. Il les accueillit avec joie, sans manifester le moindre

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embarras. Cette soirée avait été pour moi très riche d’émotions et, en
rentrant chez moi, je composai un poème et le lui envoyai. On me raconta
par la suite que, pendant les trois semaines qui suivirent et jusqu’à son
dernier souffle, il avait demandé chaque jour qu’on le lui lise.

Résumé
Les compliments convenus prennent souvent la forme de jugements,
aussi favorables soient-ils, et sont parfois prononcés pour influencer le
comportement d’autrui. La CNV invite à faire part de ce qu’on apprécie,
juste pour le plaisir. Nous énonçons 1) l’action qui a contribué à notre bien-
être ; 2) le besoin particulier que nous éprouvions et qui a été satisfait ; et 3)
le sentiment de contentement né de cette satisfaction.
Lorsque nous recevons un remerciement de cette façon, nous pouvons
l’accueillir sans éprouver de sentiment de supériorité et sans fausse
modestie, en nous réjouissant avec la personne qui offre sa reconnaissance.

1. Traduction adaptée.

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 Épilogue

J’ai un jour demandé à mon oncle Julius comment il avait acquis cette
remarquable capacité de donner avec bienveillance. Ma question sembla le
flatter et, ayant réfléchi un instant, il répondit : « J’ai eu la chance d’avoir
de bons maîtres. » Je voulais savoir qui étaient ces maîtres, et il poursuivit :
« Ta grand-mère est celle qui m’a le plus appris. Elle était déjà malade
quand tu l’as connue, et tu n’as pas su quel genre de femme elle était
vraiment. Est-ce que ta mère t’a déjà raconté comment, lors la grande crise
de 1929, elle avait recueilli chez elle pendant trois ans un tailleur, sa femme
et leurs deux enfants, après qu’il eut perdu sa maison et son commerce ? »
Je me souvenais bien de cette histoire. Elle m’avait beaucoup impressionné
lorsque ma mère me l’avait racontée, car je n’ai jamais compris où grand-
mère avait trouvé la place pour la famille du tailleur, alors qu’elle élevait
neuf enfants dans une maison minuscule !
Oncle Julius évoqua la générosité de ma grand-mère à travers quelques
autres anecdotes, que j’avais toutes entendues dans mon enfance. L’histoire
de l’homme qui se prenait pour Jésus fut le dernier présent que me fit mon
oncle avant de mourir. C’était une histoire vraie. Un jour, un homme frappa
à la porte de ma grand-mère et lui demanda à manger. Cela n’avait rien
d’exceptionnel : ma grand-mère était très pauvre mais, dans le quartier, tout
le monde savait qu’elle offrirait une assiette à quiconque viendrait la lui
demander. L’homme avait une barbe et des cheveux noirs en broussaille.
Ses vêtements étaient élimés et il portait en sautoir une croix faite de bouts

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de bois grossièrement taillés et assemblés avec une ficelle. Ma grand-mère
l’invita dans sa cuisine et lui donna une assiette. En le regardant manger,
elle lui demanda son nom :
– Je m’appelle Jésus, répondit-il.
– Vous avez un nom de famille ?
– Je suis Jésus Le Seigneur.
Ma grand-mère comprenait mal l’anglais. Un autre oncle, Isidor, me
raconta plus tard qu’il arriva dans la cuisine pendant que l’homme était à
table, et ma grand-mère le lui avait présenté sous le nom de « M.
Leseigneur ».
Tandis qu’il continuait à manger, ma grand-mère lui demanda où il
habitait.
– Je n’ai pas de maison.
– Où donc allez-vous dormir, ce soir ? Il fait froid, dehors.
– Je ne sais pas.
– Voulez-vous rester ici ? proposa-t-elle.
Et il resta sept ans.
La Communication NonViolente était chez ma grand-mère une seconde
nature. Elle n’avait pas cherché à cataloguer cet homme – auquel cas, elle
se serait probablement dit qu’il était fou et s’en serait débarrassée. Elle
pensait à ce que les gens ressentaient et à ce dont ils avaient besoin, ce qui
revenait à dire : s’ils ont faim, on les nourrit. S’ils n’ont pas de toit, on leur
offre un abri pour la nuit.
Ma grand-mère aimait aussi danser, et ma mère se souvient l’avoir
souvent entendue dire : « Ne marche pas si tu peux danser. »
C’est ainsi que j’achève ce livre en rendant hommage à ma grand-mère,
qui pratiquait la Communication NonViolente sans l’avoir jamais apprise.

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 Annexes

Quelques besoins fondamentaux qui nous animent tous

Pratiquer le processus de la CNV
Bibliographie
À propos de l’auteur et du Centre pour la Communication NonViolente
Témoignages

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Quelques besoins fondamentaux
qui nous animent tous

Autonomie
• Choisir nos rêves, nos buts, nos valeurs
• Choisir des stratégies pour concrétiser nos rêves, nos buts, nos valeurs

Célébration
• Célébrer la vie et la réalisation de nos rêves
• Célébrer nos pertes : la perte des êtres proches, la non-réalisation de nos
rêves, etc. (le deuil)

Intégrité
• Authenticité
• Créativité
• Sens
• Estime de soi

Interdépendance
• Acceptation
• Appréciation
• Proximité
• Communauté
• Considération
• Contribution à l’enrichissement de la vie
• Sécurité émotionnelle

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• Empathie
• Honnêteté (l’honnêteté qui nous donne le pouvoir d’apprendre par nos
propres limites)
• Amour
• Réassurance
• Respect
• Soutien
• Confiance
• Compréhension

Nourriture sur le plan physique

• Air
• Nourriture
• Mouvement, exercice
• Protection contre les formes de vie menaçantes : virus, bactéries, insectes,
animaux prédateurs
• Repos
• Expression sexuelle
• Abri
• Toucher
• Eau

Jeu
• Amusement
• Rire

Communion d’esprit
• Beauté
• Harmonie
• Inspiration
• Ordre

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• Paix

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Pratiquer le processus de la CNV
J’exprime avec honnêteté J’écoute avec empathie comment
comment je me sens, sans tu te sens, sans entendre de
formuler de reproches ni de reproches ni de critiques
critiques

OBSERVATIONS

1. Ce que j’observe (vois, entends, 1. Ce que tu observes (vois,

me rappelle, imagine – sans y entends, te rappelles, imagines –
mettre mes évaluations) qui sans y mettre tes évaluations) qui
contribue ou non à mon bien- contribue ou non à ton bien-être :
être : « Lorsque tu (vois, entends)… »
« Lorsque je (vois, entends)… » (parfois omis dans l’écoute empathique)

SENTIMENTS

2. Comment je me sens (émotion 2. Comment tu te sens (émotion ou

ou sensation plutôt que pensée) sensation plutôt que pensée) par
par rapport à ce que j’observe : rapport à ce que tu observes :
« Je me sens… » « Tu te sens… »

BESOINS

3. Ce dont j’ai besoin ou qui touche 3. Ce dont tu as besoin ou qui

à mes valeurs (plutôt qu’une touche à tes valeurs (plutôt
préférence ou une action précise) qu’une préférence ou une action
qui éveille mes sentiments : précise) qui éveille tes

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 « Parce que j’ai besoin sentiments : « Parce que tu as
de/j’accorde de l’importance besoin de/tu accordes de
à… » l’importance à… »

Je demande clairement ce qui Je reçois avec empathie ce qui

pourrait embellir/enrichir ma vie pourrait embellir/enrichir ta vie
sans que cela soit une exigence sans entendre une exigence

DEMANDES

4. Les actions concrètes que 4. Les actions concrètes que tu

j’aimerais voir : aimerais voir :
« Serais-tu d’accord de… ? » « Voudrais-tu/aimerais-tu… ? »

© Marshall Rosenberg.

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Bibliographie
ALINSKY Saul D., Manuel de l’animateur social : une action directe non
violente, Le Seuil, « Points Politique », no 93, Paris, 1978.
BUBER Martin, Je et Tu, Aubier, « Bibliothèque philosophique », Paris,
1992.
ELLIS Albert, L’Approche émotivo-rationnelle, Psychologie CIM, Paris,
1992.
FREIRE Paulo, Pédagogie des opprimés, La Découverte, « Petite collection
Maspero », Paris, 1974 (épuisé).
FROMM Erich, L’Art d’aimer, Desclée de Brouwer, « Hommes et groupes »,
Paris, 1983.
FROMM Erich, Au cœur de l’homme, Payot, « Petite bibliothèque Payot »,
no 68, Paris, 1991*.
GARDNER Herb, Des clowns par milliers. Série de pièces, L’Avant-Scène,
1964.
GENDLIN Eugene T., Au centre de soi : mieux que se comprendre, se
retrouver, Le Jour, Paris, 1983.
GREENBURG Dan et JACOBS Marcia, Le Manuel du parfait masochiste, Le
Seuil, « Point-virgule », no 34, Paris, 1985.
HILLESUM Etty, Une vie bouleversée : 1941-1943, Seuil, Paris, 1995.
HOLT John, S’évader de l’enfance : les besoins et les droits des enfants,
Payot, « Petite bibliothèque Payot », no 285, Paris, 1976*.
HUMPHREYS Christmas, Vivre en bouddhiste, Fayard, Paris, 1974*.

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KEEN Sam, Retrouver le sens du sacré : éveil de la spiritualité dans la vie
de tous les jours, J’ai lu, « Aventures secrètes », Paris, 1999.
KORNFIELD Jack, Périls et promesses de la vie spirituelle, Table ronde,
« Les chemins de la sagesse », Paris, 1998.
KUSHNER S. Harold, Pourquoi le malheur frappe ceux qui ne le méritent
pas, Sand Primeur, 1985 (épuisé).
MAGER Robert-Frank, Pour éveiller le désir d’apprendre, Dunod, Paris,
1995*.
MASLOW Abraham Harold, Vers une psychologie de l’Être, Fayard,
« Expérience et psychologie », Paris, 1972.
MCLAUGHLIN Corinne et DAVIDSON Gordon, Les Bâtisseurs de l’aube :
modes de vie communautaires dans un monde en mutation, Souffle d’or,
Findhorn, 1987.
MILGRAM Stanley, Soumission à l’autorité, Calmann-Lévy, « Documents »,
Paris, 1990.
ROGERS Carl Ransom, Liberté pour apprendre ? Dunod, Paris, 1996.
ROGERS Carl Ransom, Le Développement de la personne, Dunod, Paris,
1998.
SHARP, Gene, La Guerre civilisée : la défense par actions civiles, PUG,
Grenoble, 1995*.
STEINER Claude : L’ABC des émotions : développer son intelligence
émotionnelle, InterÉditions, Paris, 1998.
SZASZ Thomas, Idéologie et folie : essais sur la négociation des valeurs
humanistes dans la psychiatrie d’aujourd’hui, PUF, « Perspectives
critiques », Paris, 1976.
TAGORE Rabindranath, Sadhava. Albin Michel, « Spiritualités vivantes
poche », no 6, Paris, 1971.

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 * Les correspondances entre ouvrage anglais et ouvrage français ne sont
pas avérées.

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À propos de l’auteur et du Centre pour
la Communication NonViolente

Marshall B. Rosenberg
Marshall B. Rosenberg, PhD (1934-2015) a fondé le Centre pour la
Communication NonViolente (CNVC), organisation internationale œuvrant
pour la paix, et a occupé pendant de nombreuses années la fonction de
directeur des services pédagogiques du Centre.
Il est l’auteur de quinze ouvrages, dont le best-seller Les Mots sont des
fenêtres (ou bien ce sont des murs) – Introduction à la Communication
NonViolente, vendu à plus d’un million d’exemplaires à travers le monde et
traduit de l’anglais dans plus de 30 langues à ce jour (d’autres traductions
sont en cours).
M. Rosenberg a reçu de nombreuses distinctions pour son travail en
Communication NonViolente, parmi lesquelles :
2014 : Champion of Forgiveness Award de la Worldwide Forgiveness
Alliance
2006 : Bridge of Peace Nonviolence Award de la Global Village Foundation
2005 : Light of God Expressing in Society Award de l’Association of Unity
Churches
2004 : Religious Science International Golden Works Award
2004 : International Peace Prayer Day Man of Peace Award de la Healthy,
Happy Holy (3HO) Organization
2002 : Princess Anne of England and Chief of Police Restorative Justice
Appreciation Award
2000 : International Listening Association Listener of the Year Award

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 M. Rosenberg a développé le processus de la CNV dans les années 1960,
dans le cadre de projets d’intégration scolaire financés par l’État fédéral
américain ; sa tâche consistait alors à donner des séances de formation en
médiation et en communication. Le Centre pour la Communication
NonViolente, qu’il a fondé en 1984, s’appuie aujourd’hui sur des centaines
de formateurs certifiés et de transmetteurs qui enseignent la CNV dans plus
de soixante pays à travers le monde.
Orateur très sollicité, homme de paix et leader visionnaire, M. Rosenberg
a formé des dizaines de milliers de personnes lors d’ateliers et de
séminaires internationaux de formation intensive en CNV dans plus de 60
pays du monde.
Il a également dispensé des formations et mis en place des programmes
en faveur de la paix dans de nombreuses régions en proie à la guerre, parmi
lesquelles le Nigeria, la Sierra Leone et le Moyen-Orient. Il a travaillé sans
relâche avec des éducateurs, des dirigeants d’entreprise, des professionnels
de la santé, des juristes, des militaires, des responsables de la police et du
monde carcéral, des hauts fonctionnaires et des familles. Avec sa guitare,
ses marionnettes et une énergie spirituelle qui remplissait des salles
entières, Marshall nous a montré comment créer un monde plus pacifique et
plus accueillant.

Le Centre pour la Communication

NonViolente
Le Centre pour la Communication NonViolente1 (CCNV) est une
organisation mondiale qui a la vision d’un monde où les besoins de chacun
sont satisfaits de manière bienveillante. Notre mission est de contribuer à
concrétiser cette vision en facilitant la création de systèmes qui servent la
vie en chacun de nous, sur le plan interpersonnel et à l’intérieur des
organisations. Nous faisons cela en vivant et en enseignant le processus de

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la Communication NonViolenteSM (CNV), qui renforce la capacité des
personnes à se connecter à elles-mêmes et aux autres avec compassion, à
partager leurs ressources et à résoudre les conflits dans la paix.
Le CCNV a pour vocation de contribuer à ce que nous interagissions
avec compassion en honorant nos besoins universels d’autonomie, de
célébration, d’intégrité, d’interdépendance, de nourriture physique, de jeu et
de communion d’esprit. Nous sommes déterminés à fonctionner, à tous les
niveaux de notre organisation et dans toutes nos interactions, en harmonie
avec le processus que nous enseignons, en agissant par consensus, en
utilisant la CNV pour résoudre les conflits et en formant notre personnel à
la CNV. Nous nous associons souvent à d’autres organisations dans le but
d’œuvrer pour la paix, la justice et l’équilibre écologique dans le monde.

Raison d’être, mission, historique

et projets
Ce qu’est la CNV – C’est un processus très efficace pour inspirer des
relations et des actes bienveillants. Elle offre un cadre et un ensemble de
compétences permettant d’aborder les problèmes humains, qu’il s’agisse
des relations les plus intimes ou de conflits politiques mondiaux. La CNV
peut contribuer aussi bien à prévenir les conflits qu’à les résoudre de
manière pacifique. Elle nous aide à concentrer notre attention sur les
sentiments et les besoins qui nous animent tous, plutôt qu’à penser et à nous
exprimer au travers d’étiquettes déshumanisantes ou d’autres schémas
courants qui sont facilement perçus comme des exigences ou considérés
comme hostiles, et qui contribuent à la violence envers nous-mêmes, les
autres et le monde qui nous entoure. La CNV nous donne le pouvoir de
nous engager dans un dialogue créatif afin de construire nous-mêmes des
solutions pleinement satisfaisantes.

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 D’où vient la CNV – Marshall B.
Rosenberg a commencé à mettre au
point le processus de la CNV en 1963 et
n’a cessé de l’affiner jusqu’à la fin de sa
vie. Ayant fait très jeune l’expérience de
la violence, Marshall a été animé d’un
vif désir de comprendre ce qui suscitait
la violence entre les gens et d’explorer le type de langage, de pensée et de
communication qui pourrait apporter une alternative pacifique à la violence
qu’il rencontrait. Son intérêt l’a conduit à l’université, où il a obtenu un
doctorat en psychologie clinique. Il a d’abord mis la CNV au service de
communautés qui travaillaient dans le but d’intégrer de manière pacifique
des écoles et d’autres institutions publiques dans les années 1960. Le travail
consacré à ces projets dans différentes villes des États-Unis a mis Marshall
Rosenberg en contact avec des personnes qui souhaitaient faire largement
connaître son enseignement dans leur communauté. Dans le but de répondre
à ce besoin et de diffuser plus efficacement le processus de la CNV, il a créé
en 1984 le Centre pour la Communication NonViolente et a élaboré depuis
de nombreux outils pédagogiques, dont les deux ouvrages Les mots sont des
fenêtres (ou bien ce sont des murs). Introduction à la Communication
NonViolente (3e édition) et Une éducation au service de la vie2, disponibles
dans le commerce.
Depuis de nombreuses années, le Centre pour la Communication
NonViolente contribue à une transformation sociale de grande ampleur dans
nos pensées, nos paroles et nos actes, montrant aux gens comment entrer en
relation par des moyens qui inspirent des relations bienveillantes. Plus de
cent formateurs certifiés dispensent à présent une formation à la CNV à
travers le monde, avec le soutien de centaines de bénévoles dévoués qui
aident à l’organisation de séminaires, participent à des groupes de pratique
et coordonnent la formation d’équipes. La formation contribue à prévenir et
à résoudre les conflits dans les écoles, les entreprises, les centres de soins de
santé, les prisons, les associations de quartier et les familles. Marshall

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Rosenberg et son équipe ont introduit la CNV dans des régions déchirées
par la guerre, comme la Sierra Leone, le Sri Lanka, le Rwanda, le Burundi,
la Bosnie et la Serbie, la Colombie et le Proche-Orient.
Nous cherchons à recueillir des fonds au profit de projets menés dans le
monde entier, et notamment en Amérique du Nord, en Amérique latine, en
Amérique du Sud, en Europe, en Afrique, en Asie du Sud, au Brésil et au
Proche-Orient. Le CCNV a obtenu de certaines fondations des subventions
qui l’ont aidé à lancer des projets de formation novateurs en vue de créer
des outils destinés aux enseignants et aux projets mettant l’accent sur la
parentalité, le changement social et le travail en milieu carcéral dans
diverses régions du monde. Nous travaillons en synergie avec d’autres
organisations dont les objectifs concordent avec les nôtres. N’hésitez pas à
visiter le site web du CCNV pour trouver des informations sur ces projets,
la liste des sites web régionaux, ainsi que d’autres outils disponibles pour
apprendre la CNV. Toute contribution de votre part à ces efforts sera
grandement appréciée.
Sur le site Internet du CCNV figurent également la liste des formateurs
certifiés du Centre, ainsi que leurs coordonnées. Cette liste est actualisée
tous les mois. Le site web contient également des informations sur les
formations parrainées par le CCNV, de même que des liens vers des sites
web régionaux affiliés au Centre. Le CCNV vous invite à envisager de
dispenser une formation à la CNV dans votre entreprise, votre école, votre
église ou votre association de quartier. Pour obtenir des informations à jour
sur les formations prévues dans votre région, ou si vous souhaitez organiser
des formations à la CNV, figurer sur la liste de diffusion du CCNV ou
soutenir nos efforts pour créer un monde plus pacifique, n’hésitez pas à
prendre contact avec le CCNV.
Pour plus d’informations sur le Centre pour la Communication
NonViolente (Center for Nonviolent Communication), sur Marshall
Rosenberg ou sur la Communication NonViolente :

Center for Nonviolent Communication (CNVC)

frenchpdf.com
9301 Indian Rd., N.E., Suite 204,
Albuquerque, NM87112-2861
Tél. : (uniquement États-Unis) : (+1) 80 02 55 76 96
Email : [email protected]
Sites Internet américains : http://www.cnvc.org
http://www.NonviolentCommunication.com
Site Internet européen : http://www.nvc-europe.org

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En France
Association Communication NonViolente
13 bis, boulevard Saint-Martin
75003 Paris
Tél. : 01 48 04 98 07 Fax : 01 42 72 01 31
E-mail : [email protected]
Site Internet : cnvf.free.fr

En Suisse
Association des formateurs en Communication NonViolente
6, rue de la Goutte-d’Or
CH-2014 Bôle
Tél./Fax : + 41 32 842 30 20
E-mail : [email protected]

En Belgique
Concertation pour la Communication NonViolente
c/o Université de Paix
Boulevard du Nord 4
B-5000 Namur
Tél. : + 32 27 82 10 13
E-mail : [email protected]

Secrétariat général aux États-Unis

The Center for Nonviolent Communication
P.O. Box 2662
Sherman, Texas 75091, USA
Tél. +1 903 893 38 86
Fax +1 903 893 29 35
E-mail : [email protected]

Pour toute commande de matériel en Europe

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The Center for Nonviolent Communication
Postfach 232
CH-4418 Reigoldswil
Fax +41 61 941 20 79
E-mail : [email protected]

1. Center for Nonviolent Communication : CNVC (N.d.T.).

2. Traduction libre de Life-Enriching Education, en cours de traduction en français (N.d.T.).

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Témoignages
« Parce que je crois que seule une véritable compréhension mutuelle peut
soutenir la paix, je suis profondément reconnaissante que les moyens d’une
telle compréhension soient rendus accessibles par la CNV. En effet, chacun
d’entre nous, jeune ou vieux, a un rôle indispensable à jouer dans le
maintien de la paix. »
Lucy Leu, membre du conseil d’administration du
Centre pour
la Communication NonViolente, Seattle, Washington

« L’impact de la CNV sur ma vie est particulièrement clair en ce qu’elle me

permet :
1) de savoir, lorsque j’entends quelqu’un me dire non, que cela veut dire
simplement que cette personne désire autre chose – et non pas que c’est moi
qui suis en cause ;
2) d’éprouver concrètement la puissance de l’empathie : il n’y a plus de
situations qui paraissent insolubles. »
Towe Widstrand, consultante en organisation,
Lidingo, Suède

« La CNV m’a permis de vivre au quotidien des moments d’une profondeur

magnifique avec mes enfants et avec mon mari. Grâce à elle, j’ai également
amélioré, lors de mes consultations médicales, l’écoute de mes
patients. Enfin et surtout, j’ai découvert l’écoute de moi-même et cela était
très nouveau et très enrichissant. »
Véronique Boissin, médecin homéopathe, Genval,
Belgique

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« À de multiples reprises, nous avons vécu des moments dramatiques –
moments de peur et de panique, d’incompréhension, de frustrations, de
déception et d’injustices de toutes sortes –, sans espoir d’en sortir, ce qui
aggravait notre souffrance. Ceux qui ont suivi la formation donnée par
Marshall Rosenberg sont vraiment désireux d’adopter la Communication
NonViolente comme un choix pacifique, afin de mettre fin à ce conflit
interminable au Rwanda. »
Théodore Nyilidandi, ministère des Affaires
étrangères, Kigali, Rwanda

« À l’école primaire du quartier où j’enseigne, Marshall a d’abord formé les

enseignants à la Communication NonViolente. En apprenant à leur tour le
modèle aux enfants, les maîtres se sont entraînés à communiquer avec
bienveillance. Puis, lorsque les élèves ont commencé à exprimer leurs
sentiments et leurs besoins, et à se faire mutuellement des demandes
précises, les conflits entre eux ont sensiblement diminué. »
Lois Hudson, enseignante,
Cleveland, Ohio

« La CNV nous aide dans notre vie quotidienne avec notre famille, nos
amis et nos opposants, dans les moments de colère, de tension et de
conflit. Après la formation en CNV, le groupe palestinien a formé un comité
pour la Communication NonViolente. Nous travaillons à introduire les
principes pragmatiques du modèle dans la vie locale. »
Nafez Assailey, coordinateur
pour la CNV, Autorité palestinienne

« Aux ateliers de CNV dans mon pays, nous avons appris beaucoup plus
que des techniques de communication. Nous avons appris d’expérience
directe que chaque échange est une occasion de bonheur, une occasion
d’enrichissement mutuel. Récemment, un projet éducatif de CNV a touché
treize mille enfants de cinq à seize ans, leur enseignant à résoudre sans

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violence les malentendus et les conflits. Tous les participants à ce projet,
jeunes et vieux, disent que la CNV a été pour eux un apport positif dans
leur vie. »
Nada Ignatovic-Savic,
professeur d’université, Belgrade, Serbie

« De tout mon cœur, j’aurais aimé que cette approche fût enseignée à la
génération d’élèves précédente. Je suis certain que cela leur aurait donné
d’autres moyens que la violence de résoudre leurs divergences. »
Un enseignant, Belgrade, Serbie

« La CNV m’a permis de prendre la décision, juste mais difficile, de quitter

mon emploi au bout de vingt ans d’ancienneté, pour faire ce que je voulais,
c’est-à-dire enseigner la Communication NonViolente. Elle a également
aidé mon épouse, Vera, qui m’a donné énormément d’empathie pendant
cette transition. La CNV m’a aidé à me comprendre et à être consciemment
présent à moi-même dans les situations difficiles. »
Dmitri Ronzin, formateur en CNV,
Saint-Pétersbourg, Russie

« C’est bien dommage qu’il n’y ait pas plus de gens qui veuillent apprendre
à communiquer avec bienveillance. Il me semble maintenant évident que la
rhétorique et les accusations ne résolvent rien. J’aimerais travailler cela
avec d’autres, commencer par apprendre autant que je peux, puis faire
connaître [la CNV] dans les prisons. Pour faire cesser la criminalité, il faut,
entre autres, montrer aux prisonniers une nouvelle manière d’entrer en
relation avec les autres. J’espère que vous allez continuer votre bon travail.
Sachez que vous avez touché un prisonnier.
D.W, détenu dans une prison
du Missouri
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