Audit de la communication interne

1. Définitions et objectifs de l’audit :

L’audit est une analyse menée par un ou plusieurs experts, avec un œil impartial et si
possible indépendant sur un aspect précis de l’entreprise. L’auditeur va évaluer, investiguer,
mais aussi vérifier et contrôler des éléments précis.

 Objectifs :
• Vérifier la conformité aux exigences du référentiel de l’entreprise. (normes, textes
règlementaires…)
• Vérifier que les dispositions organisationnelles (processus) et opérationnelles
(procédures, instructions…) sont établies, comprises, connues et appliquées.
• Conforter les bonnes pratiques observées pour encourager les équipes et capitaliser ces
pratiques dans l’entreprise.

2. Définition de l’audit de la communication interne :

L’audit de la communication est un outil qui permet de surveiller de près, déceler les
défaillances et détecter les sources d’amélioration de la communication interne.

3. Objectifs et enjeux de l’audit de la communication interne :

• Mesurer l’impact des outils de communication et évaluer une situation de
communication interne en termes d’efficacité.
• Mesurer des réactions par rapport à une ou des décisions mises en œuvre.
• Identifier dans l’opinion des salariés les freins et points d’appui en vue d’une décision
à venir.
• Connaitre les besoins d’information de différents publics internes.
• Construire un état des lieux des sujets de satisfaction et des sujets d’inquiétudes.
• Analyser le système de communication en vigueur (fonctionnement pour déceler
d’éventuels points de changements).

4. Pourquoi auditer la communication interne ?

Pour mesurer l’écart entre :

➢ Stratégie de l’entreprise et ce qui est perçu

➢ Ce qui est dit et ce qui est compris
➢ Ce qui est dit et ce qui est fait
➢ Ce qui est fait et ce qui est attendu

Comment ? Techniques documentaires (elle s’appuie sur l’analyse de textes et documents

écrits) – L’entretien – Le questionnaire écrit

5. Référentiel de l’audit de la communication interne :

• ISO
 • Audit de la documentation de la communication interne : Création d’un référentiel
interne qui facilitera la vérification du bon fonctionnement et l’efficacité de la
communication notamment lors des audits internes. La formalisation du processus de
communication est laissée à la libre initiative de l’entreprise.

Planification stratégique

1- La communication interne :

La communication interne est l’un des facteurs clé de réussite et de pérennité d’une entreprise.
Elle regroupe l’ensemble des actions de communication mises en place au sein de votre
société à destination des salariés. Il est donc primordial qu’elle soit optimisée afin de favoriser
le partage d’informations, de renforcer la motivation et la productivité des salariés et
d’améliorer leur bien-être.

2- Définition de la planification stratégique :

La planification stratégique est le processus de développement de stratégies afin d'atteindre un

objectif fixé.

3- Intérêts et objectifs de la planification stratégique :

L'objectif principal de la planification est de fournir une vision globale du projet et de son
déroulement. ... L'ordonnancement des tâches d'un projet va permettre de tracer le chemin
critique menant à sa réalisation, avec la définition des priorités et des dépendances

4- Caractéristiques de la planification stratégique

- Elle vise le long terme ( + de 5 ans )
- Peut concerner une seule ou plusieurs fonctions de l’entreprise
- La détection des forces et des faiblesses d’une institution
- Modifier le système de valeurs qui caractérise la manière de penser d’une
organisation
5- Etapes de la planification stratégique :
✓ Préparation du processus de planification stratégique
✓ Analyse de l’environnement interne de l’organisation : Vérification de la mission
actuelle, Identification des forces et des faiblesses…
✓ Analyse de l’environnement externe: macro et micro-environnement
✓ Évaluation de la capacité organisationnelle : Analyser et identifier les besoins en
termes de ressources humaines, matérielles et financières
✓ Détermination des objectifs stratégiques : à partir des cibles stratégiques
✓ Plan d’action : Définir pour chacun des objectifs stratégiques
6- Définition de la planification stratégique de la communication interne

C’est le fait d’établir un plan de communication stratégique est un document qui décline
la stratégie de communication d'une organisation en objectifs et actions planifiées. Il s'agit
 d'un cadre de référence pour élaborer une politique de communication efficiente et
structurée

7- Processus de la planification stratégique de la communication interne

- Analyser la situation actuelle de l’organisation : le diagnostic
- Définir les buts et les objectifs de la communication
- Définir le budget
- Connaitre sa cible
- Déterminer les techniques et les canaux de communication
- Définir les sujets à aborder
- Mesurer le niveau de satisfaction

8- La CI dans la GPEC

Mettre en place un dispositif efficace de GPEC implique un dialogue permanent à tous les
étages de l'entreprise et une réelle concertation avec tous les acteurs du dispositif.

Au sein de l'entreprise, il va falloir impliquer tout le monde, de la cave au grenier . Selon

les niveaux de hiérarchie et de responsabilités, les contributions seront adaptées mais,
globalement, tout le monde doit, idéalement, comprendre le sens du projet, s'associer aux
enjeux et contribuer à la réussite collective.

9- Les avantages et les limites de la planification stratégique de la communication interne

Avantages

• Favoriser la compréhension du public, faire montrer de transparence et

informer des processus qui sont prévus ;

• Une évaluation peut révéler les erreurs et les réussites : autant de leçons pour la
prochaine fois.

• Minimiser les couts de la communication grâce au fait d’une planification au

préalable.

• S’adapter à la situation du marché en choisissant des outils de communs avec

les cibles.

Limites

• Il est important de vérifier que vous et votre personnel possédiez l'expérience

nécessaire pour atteindre vos objectifs de communication.

• Même avec la meilleure planification, vous serez parfois surpris par les
événements. Lorsque des circonstances imprévues surgissent, le plan doit être
modifié.
 La communication interne dans la démarche qualité

L’origine de réflexion sur la qualité :

L'émergence de la notion de qualité date des années 1930 avec l'arrivée d'un courant de
pensée qui propose des méthodes nouvelles de travail et d'organisation pour maîtriser la
qualité des produits fabriqués.

Evolution historique de la qualité :

La notion de qualité vient du taylorisme, mouvement qui prône la « meilleure façon de

produire ». Les entreprises veulent produire un produit ou un service de qualité et qui réponde
à la demande et aux besoins des consommateurs,

• L'âge du tri où les industriels prennent conscience de la nécessité de contrôler les

produits finis pour garantir une certaine qualité,
• L'âge du contrôle en cours de la fabrication sur certaines caractéristiques du produit
afin de permettre d'adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux
objectifs sont décelés
• L'âge de l’amélioration continue de la qualité qui consiste à partir d'une vision
stratégique sur le devenir de l'entreprise à s'organiser pour pouvoir garantir à sa
clientèle le niveau de qualité prescrit et à présenter des processus permettent
d'expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir.
Définition de la qualité :

Selon la définition de l’ISO, la qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire
les exigences spécifiées

Définition et objectifs de la démarche qualité :

Une « démarche qualité » est un projet d'entreprise mis en œuvre pour maîtriser la qualité,
assurer la qualité, planifier la qualité et améliorer les produits et services, les processus, les
procédés de production, la satisfaction client et plus largement améliorer la performance d'un
organisme et la satisfaction de toutes les parties intéressées.

Objectif :

• Maîtriser la qualité de ses productions (biens et services).

• Répondre aux exigences des clients,
• améliorer sa compétitivité commerciale (part de marché, plus-value, emploi...).
• Une maîtrise optimale des processus de l’entreprise
Les formes de qualité :

• La qualité externe : Correspond à la satisfaction des clients.

 • La qualité interne : Correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de
l'entreprise.
Les principes d’une démarche qualité :

1. Orientation client : Satisfaire le client, pour le fidéliser.

2. Leadership : C’est la responsabilité de la direction d’assurer la disponibilité des
ressources et impliquer de personnel
3. Implication du personnel
4. Approche processus : Considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de
sous-activités corrélées entre elles
5. Amélioration : L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer
6. Prise de décision fondée sur des preuves : L’idée est de réduire l’incertitude inévitable
lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des données objectives
7. Management des relations avec les parties intéressées : C’est en communiquant avec
les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l’organisme saura
améliorer ses performances

Objectifs et rôle de la communication interne :

• Véhiculer les valeurs fondatrices de l’entreprise

• Faire adhérer les salariés à une vision, à un projet collectif et permet de conforter
chacun dans les fonctions qu’il occupe.
• La diffusion, l’explication des orientations stratégiques de l’entreprise, ses objectifs
mais aussi ses résultats
• Cohésion et motivation
• Améliorer le fonctionnement global de l’entreprise
• Favoriser le partage d’informations,
Outils :

La réunion, La boîte à idées, Le réseau social d’entreprise, L’intranet, Le journal interne, La

newsletter, L’affichage.

Circuit et formes de communication :

• Descendante : Elle part du haut de la pyramide hiérarchique vers les employés. Elle
sert à diffuser les informations réglementaires (règlement intérieur, mesures de
sécurité…), résoudre les conflits internes et informer et expliquer un projet à
l’ensemble du personnel.
• Ascendante : informations « montantes », des salariés vers la hiérarchie, sert à faire
remonter des réclamations et les attentes des salariés.
• Transversale : entre les différents acteurs de l’entreprise. D’intégrer à la prise de
décision et surtout l’action de partage de connaissance entre les différents acteurs
d’une entreprise.
Relation entre la communication interne et la qualité

Une communication interne motivée et motivante permet de faire adhérer les collaborateurs à
la démarche et de les impliquer au quotidien. La qualité s’obtient parce que la communication
nourrit le réseau clients fournisseurs à chaque étape de la démarche, la communication et la
qualité sont indéfectiblement liés

Pourquoi communiquer selon les exigences de la norme ISO 9001 ?

La communication prend en charge les processus afin de rendre votre système de management
de la qualité (SMQ) opérationnel lorsque votre organisation se conforme à la norme

Pour réaliser une démarche qualité, on ne peut passer d’une étape à une autre que par le biais
de la communication, elle est constamment présente.

Comment évaluer l’efficacité et la performance de la communication interne ?

En étudiant l'impact des différents supports utilisés et d'en déduire leur pertinence en y
adjoignant d'autres outils :

• Taux de participants à la rédaction des articles du journal interne,

• Présence et degré de participation aux réunions,
• Nombre de publications internes
• Le taux de lecture du journal de qualité
Les facteurs clé de succès de la démarche qualité en vertu de la norme ISO 9001 :

• L’engagement de tous,
• La persévérance,
• La formalisation des procédures
• La communication
• L’Implication de la direction
• L’implication du personnel
• Des améliorations progressives
Les principes de management de la qualité ayant mis en relief l’importance de la
communication interne

L’orientation client : Car l'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est
indispensable pour satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes. Elle se
traduit par la mise en place d'un véritable processus de communication avec eux, une
évaluation régulière de leur niveau de satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

L’implication du personnel : Son implication est indispensable pour qu'une entreprise puisse
progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance.
 Le tableau de bord de la communication interne

DEFINITION D’UN TABLEAU DE BORD :

Le tableau de bord est un outil de suivi et de pilotage des performances qui vous permet
d'obtenir une vue d'ensemble de l'entreprise. Il présente les activités et les résultats de
l’entreprise, sous forme d’indicateurs, qui permettant de contrôler la réalisation des objectifs
fixées et de prendre des décisions nécessaires.

CARACTERISTIQUES D’UN BON TABLEAU DE BORD :

o un outil de pilotage des actions

o un outil de motivation au sein de l’entreprise
o outil de communication en interne
o Favoriser l’apprentissage continu
L’UTILITE DU TABLEAU DE BORD :

Le tableau de bord peut remplir différentes missions :

▸ La mission de reporting : utiliser le tableau de bord pour rendre compte de certains

résultats.

▸ La mission de pilotage : utiliser le tableau de bord de manière plus opérationnelle

▸ La mission de communication : utiliser le tableau de bord pour informer les équipes

d’une situation (niveau d’activité de l’entreprise, évolutions à venir et actions en
cours…).
LES DOMAINES D'UTILISATION DU TABLEAU DE BORD :

Domaine commercial : chiffre d’affaires, marge moyenne, nombre de nouveaux clients...

Domaine de management de la qualité : nombre de réclamations clientèle, activité du service

après-vente...

Domaine de finances : flux de trésorerie, solde de trésorerie, volume des encours, délai
de règlement clients, ROI (Retour sur investissement)...

Domaine de production : productivité, quantités produites, nombre de défauts en sortie,

nombre d'heures supplémentaires ,taux de rendement global…

Domaine logistique : le taux de service, la rotation de stock, les dépenses d'exploitation...

Domaine de ressources humaines : turnover, absentéisme, dépenses de formation...

Domaine de gestion de projet : valeur acquise d'un projet, indicateur d'efficacité, etc.

LE TABLEAU DE BORD DE LA COMMUNICATION INTERNE :

Le tableau de bord de la communication interne de l’entreprise est un outil de pilotage
indispensable pour parvenir à la mesure des résultats obtenus par rapport aux objectifs de
communication fixés pour une cible déterminée

Le tableau de bord de la communication obéit à des règles spécifiques quant à son

élaboration. Il doit être :

✓ consistant : on ne doit retenir que les indicateurs à fort impact sur la

performance de l’entreprise
✓ adapté au contexte de l’entreprise sans trop d’ambition
LES OBJECTIFS DU TABLEAU DE BORD DE LA COMMUNICATION INTERNE :

• Suivre régulièrement la démarche de communication et d'ajuster les décisions en

fonction des résultats obtenus :
Le tableau de bord a pour ambition d’aider l’administration à ajuster en permanence sa
politique de communication.

• Assurer la coordination au sein des organisations :

Et ce, dans la mesure où cet outil permettrait aux différents niveaux hiérarchiques de suivre le
fonctionnement des entités dont ils ont supervision.

• Analyser et évaluer qualitativement les relations existantes entre et pour chacun des
acteurs de l’organisme.
ELABORATION D’UN TABLEAU DE BORD :

ÉTAPE 1 : Définir l’objectif du tableau de bord

Chose qui lui permettrait vers la fin d’avoir une identification claire des principaux points
critiques ainsi qu’un repérage exact des étapes et éléments pour la mise en place de l’activité

ÉTAPE 2 : Définir et choisir des critères et indicateurs pertinents

Généralement, sélectionner un indicateur requiert qu’il soit :

❖ Comparé à un objectif à atteindre ou un seuil d’alarme à ne pas dépasser.

❖ Mis en perspective dans le temps.
❖ Facilement interprétable.
❖ Créer le tableau de bord
ÉTAPE 3 : Créer le tableau de bord

Cette étape consiste à :

❖ Vérifier l’exactitude des données sources.

 ❖ Reprendre les indicateurs sélectionnés et les présenter au niveau du tableau de bord à
travers un classement logique et lisible.
❖ Penser à intégrer un élément de comparaison pour chaque indicateur choisi.
ÉTAPE 4 : Présenter le tableau de bord

Généralement, les indicateurs sont présentés :

❖ Sous forme de graphiques

❖ Sous forme de camembert
LES TYPES DE TABLEAU DE BORD :

Le tableau de bord stratégique :

✓ Clarifier la vision stratégique de la communication interne

✓ Identifier les leviers d’actions de la performance
✓ Un outil de pilotage à long terme
Le tableau de bord opérationnel :

✓ Mesurer l’avancement ainsi que la performance des plans d’actions déployés

✓ Un outil de pilotage à court terme
TYPOLOGIE DES INDICATEURS :

Les indicateurs d’activité

Les indicateurs de performance

Exemples d’indicateurs de la communication interne:

▪ Nombre d’entretiens individuels réalisés chaque année;

▪ Nombre de réunions d’information interne;
▪ Nombre d’idées soumises par les collaborateurs;
▪ L’évolution de l’absentéisme, du nombre d’accidents du travail, et du turnover;
▪ Nombre de grèves, leurs durées, taux de participation et l’analyse des causes;
LA SOCIOMETRIE

▪Définition :

La sociométrie est une méthode de recherche quantitative (numérique) utilisée en

sociologie, en psychologie sociale et dans des domaines connexes. Il vise à mesurer les
relations sociales au sein d'un groupe spécifique, à évaluer des données individuelles et
générales.
▪Objectifs de la sociométrie :

La sociométrie poursuit différents objectifs et a différents usages. Selon Jacob Levy

Moreno lui-même, les principaux objectifs de la sociométrie sont les suivants :

Évaluez le niveau de sympathie qu'une personne éveille dans un groupe de

personnes.
Approfondissez les raisons pour lesquelles il en est ainsi.
Analyser le degré de cohésion entre les différentes composantes d’un même
groupe.

1. Détecter les personnes rejetées

Un des objectifs de la sociométrie est de détecter et classifier les individus qui sont
davantage rejetés par les autres composants du groupe... De même, il traite également des
cas opposés : identifier et classer les individus les plus appréciés par les autres.

2. Détecter les personnes isolées

Un autre objectif de la sociométrie est de détecter les personnes qui se considèrent isolées
ou isolées du groupe. Comment est-ce mesuré ? Ce sont des individus qui ne génèrent
aucune influence, positive ou négative, dans la dynamique et les relations au sein du
groupe.

3. Analyser la dynamique de groupe

Une autre opportunité qu’il nous offre de pouvoir prévoir, après avoir étudié la dynamique
du groupe, comment il va réagir et s'adapter à certains changements, comme l’inclusion de
nouveaux individus ou la sortie d’autres.

▪Techniques de la sociométrie

Pour effectuer un test sociométrique :

1. Il faut que le groupe ait un minimum de passé commun afin que les relations socio-
affectives aient pu se mettre en place

2. La technique sociométrique doit être proposé au groupe et non pas imposé

3. La confidentialité des réponses individuelles doit être garantie

4. Des critères de choix sont à expliciter : pour des réponses authentiques pour des
constitutions de groupes de travail

Les indices sociométriques : sur lesquels on se base sont calculés à partir de l’analyse de la
matrice sociométrique, possibilité de calculer jusqu’à 10 indices sociométriques.

•Indices socio affectifs positifs

- Le nombre de choix reçus définit la popularité sociométrique

 Un individu es d’autant plus populaire qu’il a reçu un nombre élevé de choix positifs

- Nombre de choix émis : expansivité positive

- Nombre de choix réciproques : niveau d’insertion positif de l’individu dans le groupe

•Indices socio affectifs négatifs

- Nombre de rejets reçus : taux d’exclusion

Un individu est d’autant plus exclu qu’il a reçu un nombre élevé de rejets importants

- Nombre de rejets émis : expansivité négative

- Nombre de rejets réciproques : niveau d’insertion de l’individu dans le groupe

▪ Test sociométrique

Le "test sociométrique" consiste à demander à chaque membre du groupe lesquels, parmi

les autres, lui sont sympathiques ou antipathiques. Une construction graphique
(sociogramme) permet de représenter la structure du groupe en termes de choix, de réseau
de sympathies et d'antipathies, plus généralement de manifestations de solidarité au sein de
celui-ci.

▪Les limites de la sociométrie :

• La sociométrie repose sur des méthodes subjectives :

Les méthodes d’évaluation semblent subjectives et dépendent de plusieurs critères

autres que le statut social de l’individu objet de l’étude ou de son niveau d’acceptabilité.
Par exemple : l’effet de groupe.

• Les tests sociométriques posent un problème de fiabilité :

Deux facteurs influencent la fiabilité des tests sociométriques que sont : la nature des
questions sociométriques utilisées et le nombre de choix attribués

• La sociométrie ne prend pas en compte les facteurs personnels et sociaux qui

déterminent la forme et le contenu des relations
• La sociométrie est une méthode dont la validité de ses résultats est temporaire