Le guide de l’accueil

téléphonique
Les meilleures techniques d’expert, que
vous ne connaissez pas encore

SEPTEMBRE 2021
Préface
Stéphane Ronteix
PDG de Citizen Call
Faites rimer sympathie,
professionnalisme, et efficacité

Toujours avec pour objectifs de renseigner, conseiller et orienter, l’accueil téléphonique compte parmi les
éléments les plus stratégiques de votre relation client. A lui seul il intervient à chaque étape du parcours :

• Réponses aux questions des prospects,

• Réceptions des appels des clients fidèles,

• Réponses aux demandes de devis,

• Gestion des réclamations,

• Etc.

Par conséquent, votre image de marque est en jeu à chaque appel. Pour ne pas risquer de l’entacher, la
mise en place d’un processus permettrait de limiter les points de friction de l’accueil téléphonique :

• Une attente trop longue,

• Un manque de précisions dans les réponses,

• Le sentiment du client de ne pas être écouté ou pris en compte,

• Le manque de suivi des réclamations,

• Un argumentaire inapproprié ou indéfini,

• Le passage d’interlocuteurs en interlocuteurs,

• Des interlocuteurs impatients, stressés ou peu agréables...

Au travers cet e-book et au-delà du bon sens (être sourient, attentif, calme, etc), vous trouverez ici nos
meilleurs conseils qui vous permettront d’affiner vos stratégies. Ce guide se présente comme un outil
pratique à destination de tous les personnels chargés de l’accueil téléphonique. L’objectif est de vous
démarquer de la concurrence, ainsi que d’optimiser au maximum vos services d’accueil pour rentabiliser
les coûts de traitement, tout en augmentant les taux de satisfaction et de fidélisation.

Alors, prêt à optimiser votre accueil téléphonique ?

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 2

Sommaire
CHAPITRE 1. 
5 bonnes pratiques pour réussir votre accueil téléphonique...................................... 5
Développez votre taux de «Once & Done»................................................................................ 6
Faites évoluer vos équipes................................................................................................................7
Décrochez avant la 4ème sonnerie................................................................................................8
Pratiquez l’écoute active....................................................................................................................9
Pratiquez la psycholinguistique....................................................................................................10
CHAPITRE 2. Les KPI de l’accueil téléphonique.............................................................................................12
Les taux de décroché.........................................................................................................................14
Les temps d’attente...........................................................................................................................15
Les qualités de services....................................................................................................................17
CHAPITRE 3. Plutôt internaliser ou externaliser votre accueil téléphonique ?.............................19
Les 5 bonnes raisons d’externaliser.............................................................................................21
Les avantages de l’internalisation................................................................................................26
CHAPITRE 4. L’intelligence artificielle au service de l’accueil téléphonique...........................................27
Les intelligences de la relation client..........................................................................................28
Pourquoi intégrer le callbot dans la stratégie de la relation
client de l’entreprise ?.......................................................................................................................30
Le callbot pour une expérience client réussie.........................................................................31
Nouvelle décennie, la fin des téléconseillers ?........................................................................34
Ce qu’il faut retenir.........................................................................................................................35

Guide du webmarketing pour développer ses ventes à l’international Propriété Intellectuelle Citizen Call 3
“

Vous n’aurez jamais une deuxième

chance de faire une bonne
première impression

“
David Swanson
Ingénieur, blogueur et auteur Américain

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 4

 1
5 bonnes pratiques
pour réussir votre
accueil téléphonique

Guide du webmarketing pour développer ses ventes à l’international Propriété Intellectuelle Citizen Call 5
1 Développez votre taux de «Once & Done»
Développer une stratégie webmarketing à l’export, c’est d’abord faire un choix sur les pays vers lesquels
on veut se développer.
L’expression « Once & Done » ou « Résolution au premier contact » illustre le fait d’être capable de
traiter immédiatement, en une seule fois, et avec succès, une demande qui se présente, qu’elle soit
exprimée ou cachée (il faut alors l’anticiper).

Une sollicitation traitée en « Once & Done » favorise la satisfaction client tout en réduisant les coûts de
traitement du service support. C’est une approche gagnant-gagnant.

Ajoutons que d’après une étude menée par Havard Business Review en 2019, le facteur ayant le plus
d’impact sur la fidélité est l’effort client. Aussi, une autre étude, menée par SQM Group, a démontré
qu’une amélioration de 1% du taux de résolution au premier contact, entraînerait dans le même élan une
amélioration de 1% de la satisfaction client. Mais attention, si le « once & done » permet un pilotage plus
efficace d’une activité, la multiplicité des canaux complexifie la mise en œuvre de ce KPI.

Pour pouvoir calculer de façon fiable son taux de « once & done », il faut disposer d’outils capables
d’identifier les réitérations cachées. L’objectif est de tracer et de compiler les demandes d’un même
client sur tous les canaux qu’il pourrait utiliser. Dans le cas où plusieurs outils seraient utilisés pour
chaque canal traité en silo, alors nous pourrions observer une surestimation trompeuse du taux de
résolution au premier contact.

Once & Done = Nombre d’évènements traités et clôturés au premier contact / nombre total
d’évènements traités X 100

Les bénéfices de la résolution au premier contact

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 6

2 Faites évoluer vos équipes
Pour un bon accueil téléphonique il ne suffit pas seulement de la formation de quelques standardistes
et un système technique performant ; c’est un dispositif qui mobilise toute la collectivité, à des niveaux
divers, certes, et qui doit ajouter aux aspects techniques une démarche de formation, d’information
et d’évaluation.

Si le « Once & Done » devient l’un de vos KPI phare, il peut donc vous aider à optimiser les coûts par
action du support client. Toutefois, prenez garde à ne jamais perdre de vue l’aspect « humain » de
vos processus, il doit rester l’élément-clé de tout support pour que les autres KPI soient réellement
impactant. C’est en quelque sorte les fondations du service client.

Si les agents d’accueil téléphonique sont uniquement objectivés sur l’indicateur « once & done»,
alors ils pourraient être tentés d’apporter une réponse superficielle (plus rapide) au détriment d’une
réponse complète et précise (qui prend plus de temps). Cela ne ferait qu’avoir l’effet inverse sur le KPI
en engendrant à coup sûr une réitération des demandes. Le taux de satisfaction pourrait dans un même
temps être fortement impacté.

L’objectif de ces sessions de formation est donc de rappeler les valeurs de l’entreprise, le message qu’elle
souhaite faire passer, ainsi que les processus à respecter.

Le téléphone est un outil commercial, il est la carte de visite auditive de votre entreprise et contribue
à son image. Tout le personnet est concerné par cet outil, qui n’est plus réservé aux standardistes et
aux secrétaires

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 7

3 Décrochez avant la 4ème sonnerie
Le temps d’attente se définit comme le délai moyen entre la fin de la composition du numéro de
téléphone, et le décroché par un opérateur.

La vitesse de décrochage est un élément important de la relation client. Elle manifeste la mise à
disponibilité et la réactivité de l’entreprise.

Réduire ce temps d’attente engendre un effet vertueux : moins vos clients auront à patienter avant de
parvenir à un interlocuteur, moins ils seront susceptibles de raccrocher par impatience, plus leur taux de
satisfaction sera bon.

On estime qu’un client commence à perdre patience à compter de la 3ème sonnerie. Décrocher après
met d’ores et déjà en péril la cordialité de la communication.

Comment puis-je optimiser mon accueil téléphonique ?

Il est possible que votre organisation soit équipée d’un callbot (ou agent conversationnel virtuel) pour
orienter les demandes récurrentes. Si tel est le cas, il est important de calculer le temps moyen qui
s’écoule avant d’obtenir une réponse en self care, ou de parvenir à un conseiller humain.

81 % des clients estiment qu’il est frustrant d’attendre trop longtemps au téléphone.
Gestion efficace des demandes = crédibilité
D’où l’importance de prendre en charge un appel avant la 4ème sonnerie

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 8

4 Pratiquez l’écoute active
Nous en parlions plus tôt, pour augmenter votre taux de « Once & Done » et ainsi satisfaire vos clients
tout en diminuant les coûts, il est conseillé de résoudre les besoins « du premier coût ».

Là se trouve toute l’importance d’une écoute active.

Outre le fait qu’un client qui se sent écouté aura une meilleure image de l’entreprise, c’est aussi une
question d’efficacité.

Dans ses travaux déjà, en 1942, le psychologue Carl Rogers présentait sa méthode : au travers de
reformulations et de questionnements, l’objectif est de comprendre les émotions et les besoins des
clients, ceux qu’ils expriment indirectement.

Si cette pratique a fait ses preuves et fut déclinée sous toutes les formes de relations sociales, elle va
à l’encontre de nos habitudes, et demande un certain effort de concentration. En effet, nous avons
tendance à écouter nos voix internes, avec nos présupposés et nos a priori.

Les 7 étapes de l’écoute active

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 9

5 Pratiquez la psycholinguistique
La psycholinguistique est l’étude des processus cognitifs mis en œuvre dans le traitement et la production
du langage. Les méthodes qui en découlent partent de l’idée que tous les mots n’ont pas tous le
même poids cognitif.

Il existe des centaines de conseils émanent de ces études que vous pourriez appliquer à votre marketing,
ou à votre management par exemple. En ce qui concerne la réception d’appel en accueil téléphonique,
nous retiendrons deux points :

1. Créez des émotions positives à l’aide de mots positifs

En effet, des études ont montré que l’utilisation de mots connotés positivement permet de placer le
client dans de meilleures dispositions.

Par exemple, lorsque votre interlocuteur vous remercie, évitez de répondre « pas de problème» mais
préférez « je vous en prie » ou « avec plaisir ».

Pour vous, et avec nos experts de la réception d’appels, nous avons dressé une liste des mots « noirs »,
à bannir, associés à des propositions d’alternatives.

2. Utilisez des éléments de rassurance

Pour l’accueil téléphonique, les éléments de rassurance désignent l’ensemble des mots que vous
emploierez pour rassurer votre interlocuteur. Ces mots peuvent intervenir à toutes étapes de l’échange
téléphonique. Par exemple :

• La présentation

Le simple fait de présenter le nom de l’entreprise et du service au moment de décrocher, à la place d’un
simple « allô », est en soi un élément de rassurance puisque cela permet à l’appelant de s’assurer qu’il
s’adresse à la bonne personne.

• La suppression des inquiétudes

Un client peut être inquiet quant au délai de livraison par exemple. Il est important de déceler cette
inquiétude pour pouvoir y répondre et rassurer l’interlocuteur. Une fois de plus, évitez le négatif. Préférez
« votre produit est déjà en route et arrivera mardi »
plutôt que
« ne vous inquiétez pas, ça arrivera à l’heure ».

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 10

• Le rapel des procédures

Un client a souvent peur d’avoir un problème qu’il n’a pas encore. Vous pouvez par exemple lui rappeler
que vous avez créé un numéro de suivi et que s’il rencontre un problème, alors un conseiller reprendra
son dossier en priorité. Vous pouvez également rappeler les délais de livraison ou de rétractation par
exemple, ainsi que les recours possibles en cas de besoin.

• La compréhension et l’empathie

Pour prouver votre empathie à l’interlocuteur, la psycholinguiste peut, là aussi, vous aider. Il faudra
utiliser des mots liés aux sentiments et la reformulation. Dans ce même élan, il faudra tout de suite
proposer une alternative ou indiquer que la demande est prise très au sérieux. Par exemple :

« Je comprends que vous êtes inquiet car vous n’avez pas reçu d’accusé de réception. Je regarde tout
de suite l’état du paiement. »

« Je comprends votre agacement quant au retard de remboursement, j’en notifie mes collègues
concernés. Vous le recevrez sous 48 heures »

Pour permettre à vos équipes de résoudre les besoins des clients avec empathie, sans risquer de ne
savoir comment y répondre, il est important d’anticiper les potentielles craintes des appelants. Pour
cela, de la même façon que l’on créé des persona, il est possible de créer une carte de l’empathie, pour
chaque segment de clientèle. Cet outil vous permettra de faire les meilleurs choix dans la conception
de votre script d’accueil téléphonique.

Exemple d’une carte de l’empathie pour une assurance

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 11

 2
Les KPI de l’accueil
téléphonique

Guide du webmarketing pour développer ses ventes à l’international Propriété Intellectuelle Citizen Call 12
Lorsqu’on connaît l’influence qu’a la qualité de la réception d’appels sur la satisfaction client, on comprend
rapidement qu’il est impératif de mesurer son efficacité.

Pour cela, il existe des KPI (Key Performance Indicator) ou ICP en français (Indicateurs Clés de Performance).

Pour l’accueil téléphonique, les principaux indicateurs sont ceux qui mesurent les décrochés et les
temps d’attente. Ce sont ceux qui ont le plus d’impacts sur la satisfaction client.

Le suivit des indicateurs proposés ci-dessous serviront à mesurer l’efficacité globale de votre dispositif
d’accueil téléphonique. Ils peuvent donc aussi bien servir à établir un diagnostic en vue d’un potentiel
investissement, qu’à suivre l’efficacité d’actions déjà mises en place.

Les différentes familles de KPI

Process KPI Imput KPI

Permettent de mesurer Permettent d’évaluer les
l’efficacité ou la productivité actifs et ressources investies
d’un processus pour générer des résultats

Quantitative KPI
Qualitative KPI
Les caractéristiques
Les caractéristiques mesurables, des moyennes
descriptives, les de résultats de calculs
opinions des clients

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 13

1 Les taux de décroché

Le taux de décroché indique le nombre d’appels auxquels les

collaborateurs ont répondu, par rapport au nombre d’appels
reçus totaux.
A savoir
En général, on estime qu’un bon taux de décroché se situe entre
80 et 95%, en fonction de l’entreprise et de ses services. Dans le
Sous la barre des 80%
cas d’un service technique, on cherchera par exemple à obtenir au
de décrochés, il y a un
moins 95% de taux de décroché, tandis que des appels entrants
risque très important
plus classiques peuvent « se contenter » d’un taux à 80%.
pour que vos clients
ou prospects perdent
Pour que vous parveniez à vous situer, prenons le référentiel NF 345,
patience et ne cherchent
créé par l’AFRC, le CNED et l’AFNOR. Celui-ci certifie la qualité du
plus à vous contacter.
service client offert par les marques. Les centres de contact certifiés
Ils resteront avec leurs
NF 345 doivent répondre à 80% des appels en moins d’1 minute 30.
problèmes, inquiétudes
ou questionnements,
Atteindre un score supérieur est possible et conseillé mais demande
et ne traiteront plus
des moyens humains importants.
avec vous à l’avenir.
Et vous, où en êtes-vous ?

J’améliore mon taux de décroché

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 14

2 Les temps d’attente
Il existe une multitude de KPI permettant de déterminer les temps d’attentes moyens. Ils sont à associer
et visualiser ensemble pour obtenir un réel diagnostique de l’efficacité de l’accueil téléphonique. S’ils
sont pris individuellement, ils ne seront pas représentatifs de la réalité terrain.

1. Le taux de réponses en 20 secondes

Ce taux se calcule de la façon suivante :

Nombre d’appels décrochés entre 20 et 60 secondes / Nombre d’appels total X 100.

Plus tôt, nous expliquions qu’il est conseillé de décrocher avant la 4ème sonnerie, celle-ci intervient
environ au bout de 20 secondes.

Si les 20 secondes ne sont pas toujours atteignables pour cause de nombreux facteurs possibles,
prenez garde à ne pas dépasser les 60 secondes. C’est à partir de ce temps d’attente que l’on observe
généralement les abandons des appelants.

En résumé, un accueil téléphonique considéré comme « bon », connaît un taux de réponse supérieur à
80%, entre 20 et 60 secondes en moyenne.

34% des Français déclarent attendre trop longtemps au téléphone et les entreprises Françaises perdent
en moyenne 23 % des appels entrants à cause de temps d’attente trop longs

Source : Etudes de Frédéric Chartier, 2018

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 15

2. Le délai moyen de traitement (DMT)

Pour optimiser la satisfaction client ainsi que le coût par action, il se

doit d’observer le délai moyen de traitement du standard.

Il n’existe pas de « bonne » ou de « mauvaise » DMT. C’est à

l’entreprise de la déterminer en fonction des demandes et de leurs
complexités. A savoir
Mais rappelons-nous du « Once & Done » expliqué dans le
Le Délai Moyen de
premier chapitre. Si pendant des années la DMT était l’un des KPI
Traitement (DMT) se
les plus suivis par les managers, elle est aujourd’hui remise en
calcule en additionnant
question. Aujourd’hui, les entreprises cherchent de plus en plus à
la DMC (Durée moyenne
personnaliser l’expérience client. Cela implique souvent de passer
de Convesation), et la
plus de temps avec lui afin d’être sûr de répondre de la manière la
durée post-appel du
plus pertinente possible à tous ses besoins.
traitement de la demande

Parfois, c’est en augmentant les délais de traitement que l’on

diminue les coûts. On passe plus de temps au premier appel, mais
si le client a trouvé satisfaction, il n’aura pas à rappeler plusieurs fois
pour le même problème.

On gagne ainsi en temps et en efficacité.

L’objectif à atteindre de DMT doit par conséquent dépendre de

votre activité ainsi que de votre stratégie.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 16

3 Les qualités de services

Répondre vite ne suffit pas, il faut aussi répondre “bien”

1. Le Speech, Text Analytics

A savoir
Ce KPI consiste à analyser les conversations téléphoniques
préalablement retranscrites par de l’intelligence artificielle. Il est
Les informations obtenues
ainsi possible d’identifier les mots-clés qui reviennent le plus
par le Text Analytics sont
souvent, et ainsi les problèmes les plus fréquents auxquels sont
également utiles pour la
confrontés les clients qui appellent. L’objectif est de se concentrer
connaissance client, et
sur la qualité des échanges
par voie de conséquence
• Comment les collaborateurs répondent aux demandes ? ses informations
pourront être utiles à
• Les conseillers manquent-ils eux-même d’information et de
formation pour pouvoir répondre? d’autres services de la
société (le commerce,
• Etc.
le marketing…), pour
A la suite de cette analyse, les éléments perturbateurs les
mieux appréhender
plus récurrents sont identifiés pour trouver de potentiels axes
les besoins clients.
d’amélioration.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 17

2. Le NPS (Net Promoteur Score)

Pour évaluer la satisfaction de vos clients ou prospects vis-à-vis de vos services, il existe une multitude
d’indicateurs. Parmi-eux : le « Net Promoteur Score ».

Ce KPI calcule la différence entre le pourcentage de clients qui vous recommanderaient (les
promoteurs) et ceux qui ne vous recommanderaient pas (les détracteurs). Par exemple, si vous avez
20% de détracteurs contre 80% de promoteurs, votre NPS sera de 60.

Pour connaître vos avis clients, une simple question post-appel suffit. Par exemple : « Sur une échelle de
1 à 10, recommanderiez-vous nos services à un collègue ? »

• Un NPS > à 50 est très bon, cela signifie que globalement les clients vous recommanderaient, qu’ils
sont satisfaits et plutôt fidèles.

• Un NPS entre 0 et 50 est correct mais à surveiller. Il signifie que vous disposez d’autant de détracteur
que de clients loyaux.

J’améliore ma satisfaction client

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 18

 3
Plutôt internaliser
ou externaliser votre
accueil téléphonique ?

Guide du webmarketing pour développer ses ventes à l’international Propriété Intellectuelle Citizen Call 19
Une fois que l’on prend conscience de l’importance de l’accueil téléphonique et des difficultés qui
peuvent être rencontrées, différentes questions doivent se poser :

• Est-ce que l’entreprise dispose des moyens humains suffisants pour assurer une parfaite gestion de
l’accueil téléphonique ?

• Est-ce que l’entreprise dispose de locaux pouvant accueillir les collaborateurs et les moyens
techniques nécessaires à une bonne gestion de l’accueil téléphonique ?

• L’entreprise est-elle aujourd’hui en capacité de satisfaire ou de fidéliser correctement ses clients ?

• L’entreprise souhaite-t-elle se développer à l’étranger ? Dispose-t-elle des capacités linguistiques en

interne ?

• Etc.

Le choix de l’internalisation ou de l’externalisation de l’accueil téléphonique doit être adapté et est

spécifique à chaque entreprise. Que ce soit pour se recentrer sur son cœur de métier, se différencier
de ses concurrents, accroître ses parts de marché, réduire ses coûts, ou être plus flexible, différentes
alternatives existent.

Je me fais conseiller

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 20

1 Les 5 bonnes raisons d’externaliser
1. La flexibilité

Au gré de vos besoins immédiats, les centres de contacts français sont très réactifs et sont en mesure
d’augmenter les effectifs en cas de pic d’activité important, anticipé ou non.

Les frais fixes (les salariés) deviennent alors des frais variables en fonction des besoins et de l’activité de
l’entreprise.

Le seuil de rentabilité est ainsi plus bas, et plus facile à atteindre. Vous ne payez que ce dont vous avez
réellement besoin.

En ce qui concerne les horaires, les centres d’appels sont également très adaptables. Alors qu’un
réceptionniste en interne devrait respecter les horaires d’ouverture et de fermeture des locaux, ainsi que
les 35h conventionnels, les centres d’appels n’ont pas ces contraintes.

Des équipes peuvent se relayer pour être disponibles facilement sur une planche horaire très large, en
s’adaptant à vos besoins. Mutualisés ou non, les téléconseillers peuvent également être disponibles
même lorsque vous êtes en vacances ou que vos locaux sont fermés.

Avec l’impact de la digitalisation et l’essor de la gestion de la relation client (GRC) omnicanale, la

terminologie “call center” apparaît inadaptée si bien que l’on parle davantage de “centre de contact”. Les
call centers, ou centres de contact, ne sont pas (ou plus) d’immense centre d’appels “industriels” mais de
vrais experts dans la relation client.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 21

2. Profiter du savoir-faire et des dernières innovations

Les experts des centres de contacts sont spécialisés en relation client

et connaissent les bonnes pratiques parfaitement. Ils disposent
également des derniers outils technologiques. Réactifs, efficaces et
déjà formés aux métiers, la seule formation à apporter sera celle
des processus internes et spécifiques à votre entreprise.
A savoir
De par leurs expériences, les centres de contact sont de très bons
conseillers. En travaillant main dans la main avec vos équipes, ils En France, 70% des
pourront vous aider à identifier vos axes d’amélioration, et vous salariés des centres de
accompagner dans la mise en œuvre de solutions. contacts disposent d’un
niveau de qualification
Le prestataire que vous aurez choisi sera en obligation de moyen. supérieur ou égal
Il devra vous fournir très régulièrement des reportings avec les au baccalauréat
résultats à jour. C’est un bon moyen d’évaluer la performance des
services que vous payez.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 22

3. Améliorer la productivité

Les PME et les entrepreneurs ont plus de mal que les grands
groupes à développer une relation durable avec leurs clients.

Cela s’explique naturellement par une différence de moyens. Les

journées sont courtes et passent toujours trop vite pour qu’on ait
le temps de tout faire. A savoir
Lorsque l’entreprise ne dispose pas de réceptionniste, ce sont Les centres de contacts
généralement les collaborateurs (commerciaux etc.) qui répondent certifiés NF 345 ont
à tous types d’appels entrants. Cela représente une perte de l’obligation de répondre à
temps considérable pendant lequel les collaborateurs ne peuvent au moins 80% des appels
pas se concentrer sur leurs missions à forte valeur ajoutée. Il leur en moins d’ 1 min 30
est en plus très difficile d’être totalement efficaces, de répondre
rapidement, etc.

En faisant appel à un prestataire de la relation client, vous gagnez

l’assurance d’avoir toujours un conseiller formé et compétent
disponible qui répondra à toutes les requêtes de vos clients. Vous
pouvez ainsi vous focaliser sur d’autres missions (et potentiellement
augmenter ainsi votre chiffre d’affaires).

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 23

4. Gestion des coûts et des relations humaines

L’externalisation remplace vos coûts indirects en coûts directs. Vous

payez une facture et non pas des salaires. Vous bénéficiez alors
d’une meilleure visibilité des coûts. Cela vous permet de savoir
simplement combien vous coûte exactement votre gestion de la
relation client. Le ROI (Retour Sur Investissement) peut être ainsi
défini. A savoir
Côté ressources humaines, les salariés du prestataire ne sont En cas de besoins
pas déclarés dans votre masse salariale. Vous êtes ainsi exonéré urgents et importants en
des obligations qui en découlent et des charges mentales : le ressources humaines, les
recrutement, le management, etc. sont entièrement pris en charge centres de relation client
par votre prestataire. sont capables d’adapter
très rapidement la taille de
leurs équipes pour qu’elles
conviennent à vos besoins

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 24

5. Les plateformes multilingues

Les centres de relation client disposent généralement de

plateformes multilingues. C’est-à-dire qu’elles comptent dans leur
portefeuille de collaborateurs des personnes compétentes dans la
gestion de la relation client dans des langues étrangères.

Anglais, Espagnol, Arabe ou Mandarin, les possibilités sont infinies. A savoir

Cela peut représenter pour votre entreprise une réelle opportunité En cas de besoins
d’évolution sans avoir à rechercher la perle rare qui saura urgents et importants en
parfaitement gérer vos nouveaux clients. ressources humaines, les
centres de relation client
sont capables d’adapter
très rapidement la taille de
leurs équipes pour qu’elles
conviennent à vos besoins

J’externalise ma réception d’appels

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 25

2 Les avantages de l’internalisation
1. Internaliser permet de garder le contrôle total

En faisant le choix de l’internalisation vous décidez de garder le contrôle de chacune des décisions,
même les plus basiques. Vous décidez également de rester en lien direct avec vos clients, sans n’avoir
aucun intermédiaire.

Mais attention, vous décidez dans un même temps de prendre le risque de devoir adapter votre
personnel et de passer du temps dans la gestion des ressources humaines plutôt que de vous concentrer
sur d’autres missions.

Posez-vous la question : « ai-je le temps ? »

2. Internaliser les coûts

Si vous disposez déjà de la capacité de faire ce qui est nécessaire en interne pour l’accueil téléphonique,
ou si les avantages l’emportent sur les frais généraux supplémentaires, l’internalisation peut s’avérer plus
rentable que l’externalisation.

A contrario, si vous souhaitez créer un nouveau centre d’appels, les frais de démarrage et de
fonctionnement peuvent être beaucoup plus élevés.

3. Trouver l’équilibre

Si vous trouvez des éléments avantageux pour votre entreprise dans l’internalisation et dans
l’externalisation, des solutions d’entre deux sont possibles.

Vous avez la possibilité de n’externaliser qu’une partie de vos missions afin de toujours garder la
mainmise sur une partie des processus. Cela peut également vous servir à analyser durant une période
les résultats de l’externalisation avant de décider de tout confier à votre prestataire.

Il existe une multitude de solutions qui peuvent être proposées au cas par cas.

Faites-vous conseiller par un business leader du prestataire que vous aurez choisi.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 26

 4
L’intelligence artificielle
au service de l’accueil
téléphonique

Guide du webmarketing pour développer ses ventes à l’international Propriété Intellectuelle Citizen Call 27
1 Les intelligences de la relation clients
L’intelligence artificielle inonde le paysage de la relation client, tant et si bien qu’il est aujourd’hui presque
impossible de passer à côté. Réel outil stratégique de l’entreprise, il apporte un lot d’opportunités.

Parmi les « stars » de l’intelligence artificielle pour la relation client, on trouve le callbot. Pour faire simple,
un callbot est un agent conversationnel vocal. Autrement dit il s’agit d’un logiciel informatique capable
de comprendre et d’interpréter la voix humaine, par téléphone.

A l’instar du chatbot et du voicebot, on le retrouve de plus en plus dans les services de la relation client
de beaucoup d’entreprises, tous secteurs confondus. Une étude menée par l’Institut Occurence montre
d’ailleurs qu’en France, 74% des chefs d’entreprises pensent que les bots sont un levier de transformation
digitale. Parmi eux, 31% ont déjà mis en place un bot.

Mais alors, qu’est-ce qui différencie concrètement le callbot de ses confrères voicebot et chatbot?

1. Le chatbot

Vous avez déjà certainement fait la connaissance d’un chatbot. On les trouve le plus souvent sur les
Messenger des pages Facebook. Ils sont également répandus sur de nombreux sites internet sous forme
de bulles de conversation.

Parmi les 31% d’entreprises françaises disposant déjà d’un agent conversationnel, sondées par l’Institut
Occurence, 63% ont un chatbot. Ils sont donc largement répandus dans les entreprises.

Les chatbots sont des logiciels programmés pour simuler une conversation humaine. Lorsqu’ils sont
déployés par des entreprises, les chatbots sont généralement conçus pour permettre de décharger les «
agents humains » en répondant aux requêtes plus ou moins complexes des clients.

Les chatbots ont la particularité d’être disponibles 24h/7j, comme n’importe quel agent conversationnel,
à la différence que les échanges s’effectuent uniquement de façon manuscrite. Ils ne sont pas dotés
de la technologie de la reconnaissance vocale.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 28

2. Le voicebot

Comme le chatbot, le voicebot est doté d’une intelligence artificielle lui permettant d’échanger de la
façon la plus naturelle possible avec des humains.

La particularité majeure dont dispose le voicebot est qu’il est capable d’échanger vocalement avec
son interlocuteur.

Ces programmes sont largement répandus notamment sur nos smartphones. Pour les plus connus, il
s’agit de Siri pour les amateurs de pommes ou Alexa pour son principal concurrent.

Ces agents conversationnels, bien qu’équipés de la TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel),
ne font ni émission ni réception d’appels. Ils ont une fonction d’assistant virtuel de la vie courante, plus
que d’interlocuteur de la relation client.

3. Le callbot

Parmi les 31% d’entreprises françaises sondées par l’Institut Occurence et disposant déjà d’un agent
conversationnel, 8% ont un callbot. Le marché est tout nouveau et il y a de fortes opportunités à saisir.

Le callbot dispose de la même particularité majeure que le voicebot : il est équipé du traitement
automatique du langage naturel. La différence réside dans le fait que le callbot est plus adapté à un
service de relation client puisqu’il traite les besoins via des échanges téléphoniques.

Le callbot devient en quelque sorte votre standardiste virtuel.

Chatbot Voicebot Callbot

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 29

2 Pourquoi intégrer le callbot dans la
stratégie de la relation client de l’entreprise ?
Lorsqu’une entreprise s’équipe d’un callbot, elle en aura le même usage que si elle avait choisi un IVR
(Interactive Voice Responses) ou en français un SVI (Serveur Vocal Intéractif). La différence réside dans le
fait que les callbot sont plus évolués et agréables à utiliser.

1. Qu’est-ce que l’IVR ?

Le SVI ou IVR est un programme informatique permettant d’émettre ou de recevoir des appels
téléphoniques. Ce système invite l’interlocuteur à réaliser des actions qui seront ensuite interprétées
jusqu’à atteindre l’item recherché par l’utilisateur.

Par exemple « Si vous appelez à propos d’une réclamation, tapez 1. Si vous appelez pour connaitre nos
tarifs tapez 2. etc. »

2. Le callbot, le remplaçant de l’IVR

Malgré l’apparition d’applications mobiles ou de sites web, en cas de problème les clients cherchent
encore et toujours un contact et continuent à passer par le téléphone pour entrer en relation avec leurs
conseillers. Le callbot permet aux entreprises de s’adapter aux nouvelles exigences de la relation client.
Les IVR sont limités, directifs et répondent rarement précisément aux besoins de l’utilisateur.

Le callbot répond aux mêmes avantages que l’IVR mais autorise en plus une grande liberté d’expression
à l’utilisateur, personnalise le message et rend la conversation plus fluide et agréable. Les
possibilités d’interactions deviennent illimitées.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 30

3 Le callbot pour une
expérience client réussie
1. Disponibilité

Les principales causes d’une mauvaise expérience client à la

suite d’un appel sont les temps d’attente ainsi que les temps de
A savoir
traitement.
Lorsque l’Institut
Sur ce point, le callbot présente les mêmes avantages que les IVR. Occurence demande aux
Ils sont toujours disponibles, 365 jours par an et 24h/24. entreprises quel est le
gain le plus important
La différence est que le callbot propose une expérience plus qu’apportent les bots, 59%
agréable. La conversation est fluide et l’intonation de voix répondent la productivité.
s’apparente fortement à celle que pourrait avoir un conseiller
humain.

Ajoutons que le client n’a plus à mettre le haut-parleur pour taper

sur les touches de son téléphone. Il intervient à l’oral et avec ses
propres mots. En bref, bien qu’il s’agisse d’un logiciel informatique,
la relation est humanisée du mieux possible. D’ailleurs, d’après
l’Institut Occurence 74% des entreprises ont réorganisé leurs
effectifs suite à la mise en place d’un bot.

2. Performance

Les callbots sont plus efficaces que jamais. Ils bénéficient des
dernières avancées technologiques en matière de reconnaissance
vocale. S’ils ont besoin d’une première programmation, ils sont
aujourd’hui capables d’apprendre seuls.

Ils enregistrent leurs erreurs pour ne plus les commettre et mieux

comprendre le langage humain. En quelques semaines seulement,
le robot est complètement opérationnel et continuera sans cesse
de s’améliorer.

Comment adopter le callbot ?

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 31

3. Retranscription

L’intégralité des conversations entre le bot et les clients sont retranscrits. L’entreprise garde ainsi une
trace des échanges. Cela peut être utile à un suivi de dossier ou en cas de litiges par exemple.

C’est aussi utile à l’analyse des statistiques ou pour identifier des problèmes récurrents.

4. Transferts d’appels

Le callbot ne pourra pas répondre à l’intégralité des demandes. Certains besoins ne sont que réalisable
par l’humain. On pense par exemple à tous les cas particuliers non programmables et qui nécessitent
notamment de la compassion.

L’agent conversationnel peut alors passer la main à un agent humain qui sera plus à même de répondre
à des questions plus techniques.

Idem, si le client préfère discuter avec un agent humain, il suffit qu’il exprime son souhait pour que le
robot passe le relais.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 32

5. Personnalisation

A partir de son numéro de téléphone, le robot est capable d’identifier le contact, l’appeler par son
prénom, etc. La relation se rapproche une nouvelle fois de très près d’une vraie conversation humaine.

En résumé, le callbot vous permet de :

• Répondre à d’importants volumes de conversations automatiquement,

• Libérer du temps à vos conseillers pour des services à valeur ajoutée,

• Réduire les coûts et la durée de traitement des appels,

• Être disponible sans attente 24h/24 et 7j/ 7.

Il s’agit en quelque sorte de la solution 2.0 de l’IVR. Les voix robotiques ont laissé place à des conversations
très fluides. Ces agents conversationnels s’adaptent et apprennent. Ils permettent une large liberté
d’expression à l’utilisateur.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 33

4 Nouvelle décennie, la fin des téléconseillers ?
Les callbots ont étaient créés dans l’objectif de réaliser des économies d’échelle, cependant, le but n’est
pas de remplacer les agents humains.

Nous vivons une époque où toutes les entreprises souhaitent remettre l’humain au centre des relations,
personnaliser les interactions, et revenir aux fondamentaux. Pourtant, dans un même temps, toutes
souhaitent se moderniser, être rapides, rentables, attractives et connectées.

C’est pour cette raison que les robots de la relation client d’aujourd’hui visent à être des assistants et
non pas des remplaçants. On cherche à faire gagner du temps aux équipes sur des demandes simples
et récurrentes (les horaires, etc.), pour leur dégager du temps et prendre soin des clients ayant des
demandes plus stratégiques ou spécifiques.

Le mot d’ordre est la complémentarité.

L’objectif est en définitive d’assister les agents humains pour simplifier leur métier tout en maitrisant les
coûts.

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 34

 Ce qu’il faut retenir

Guide du webmarketing pour développer ses ventes à l’international Propriété Intellectuelle Citizen Call 35
L’accueil téléphonique est un élément primordial de la relation
client. De la façon de décrocher, à la prise de congé, en passant par
le traitement de la demande, c’est un réel métier qui nécessite des
formations et des cahiers des charges très précis.

En somme, l’expérience client vis-à-vis de la réception de ses appels

ne doit pas être prise à la légère et relève d’une réelle stratégie
d’entreprise. A savoir
Nous aidons les entreprises à accélérer leurs ventes et à améliorer
Quel que soit votre
constamment leur relation client. La question à se poser est alors
choix, des alternatives
celle de la capacité de l’entreprise à mener à bien cette gestion de
sont possibles et Citizen
réception d’appel. Dispose-t-elle des moyens techniques, financiers
Call a la capacité de
et humains ? A-elle les compétences ?
vous accompagner
dans ces transitions.
Lorsque la réponse est non, la solution est peut-être alors
Nous le faisons en vous
l’externalisation. Elle est possible sous différentes formes et assure
fournissant un ensemble
la maîtrise des coûts.
de solutions marketing et
commerciales, depuis la
L’externalisation peut concerner l’ensemble de la relation client ou
génération de la demande
d’une partie seulement. Elle est également adaptable et peut être
jusqu’à la gestion de
nécessaire en cas de périodes de fortes affluences (en période de
la relation client.
fêtes par exemple).

Le callbot peut également s’avérer être une bonne alternative en

fonction des besoins et des moyens de l’entreprise.

Nous avons hâte de vous rencontrer !

Je me fais accompagner

Guide de l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 36

 A propos de Citizen Call

Depuis plus de 30 ans, nous sommes engagés pour l’amélioration de la performance

des parcours clients par la combinaison d’expertises humaines et digitales.

Nous nous engageons fortement auprès de chacun de nos clients pour la réussite des
campagnes et échangeons réguilèrement pour optimisser les résultats.

Nos clients sont en relation directe avec le Business Leader en charge de la prestation
et des équipes.

Conscients de la participation à votre développement commercial, nous sommes forts

d’un professionnalisme à toute épreuve.

Guide
Guide du
de webmarketing pour développer ses ventes à l’international
l’accueil téléphonique Propriété Intellectuelle Citizen Call 37
Vous souhaitez
optimisser votre accueil
téléphonique ?

On en parle ensemble :

Stéphanie Collin
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