RAPPORT DE STAGE

ETABLISSEMENT : INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE APLIQUE BAB DOKALLA .

FILIER : AGENT TECHNIQUE DE VENTE .

STAGE EN SEIN DE L ENTREPRISE ABROUN :

ENCADRER PAR : REALISER PAR :

Mr HASSANE . OUSSAMA IDAMMOU
 CITATION :

Définissez ce qu'est votre but dans la vie et soyez

prêt à tout sacrifier pour y arriver. Si vous n'êtes pas
prêt à faire ces sacrifices, continuez à chercher.

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 DEDICACE :

Ce projet est dedie a mes chers parents et tous qui

m'ont toujours pousse et motive dans mes etudes . Sans
eux je ne peux jamais reussir . Ce projet represente donc
l'aboutissement du soutien et des encouragement qu'ils
m'ont donne tout au de ma scolarite . Dedicace a mes
formateurs pour leurs contribution a nous epanouir , et
a tout mes amis .

REMERCIEMENTS
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 :
 Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont
contribué au succès de mon stage et qui m'ont aidé lors
de la rédaction de ce rapport .
Tout d'abord, j'adresse mes remerciements à mon
professeur , Mr HASSANE qui m'a beaucoup aidé dans ma
recherche de stage et m'a permis de postuler dans cette
entreprise.
Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage , Mr
YOUNESSE  , pour son accueil, le temps passé ensemble et
le partage de son experience . Grâce aussi à sa confiance
j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions.
Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont
conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de
stage : ma famille,mon amie IMANE camarade de
promotion .

SOMMAIRE :
CITATION ............................................................................... page 1
DIDICASE...............................................................................page 2
REMERCIEMENT....................................................................page 3
INTRODUCTION.....................................................................page 5
I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE.......................................page 6
1. CREATION DE L’ENTREPRISE
2. SOCIETE DE PERSONNE.....................................................page 7
II . LES MISSIONS OCCUPE DANS LE STAGE............................page 8
1. VENTE / ENCAISSEMET .
2. GESTION COMMERCIAL .
3. ACTIVITE SPECIFIQUES......................................................page 9
III . LES COMPETENCES D’UN AGENT DE VENTE....................page 9
1. SAVOIRS THEORIQUES .
2. SAVOIRS DE L’ACTION......................................................page 10
3. COMPETENCE RELATIONNELLES ET
COMPORTEMENTALES .....................................................page 11
IV. LES PROBLEMES RENCONTRER DANS LE STAGE ..............page 12
V . LES TYPES DES CLIENTS RENCONTRER PENDANT LE
STAGE....................................................................................page 13
1. LE CLIENT COMREHENSIF
2. LE CLIENT AGRESSIF
3. LE CLIENT MEFIENT...........................................................page 14 
4. LE CLIENT AVIDE D’INFORMATION
5. LE CLIENT JE SAIS TOUT....................................................page 15
6.LE CLIENT HABLEUR .
7. LE CLIENT ECONOME .......................................................page 16
8.LE CLIENT PRESSE .
CONCLUSION........................................................................ page 17

INTRODUCTION :
Étudiant en deuxième année à l'INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE
APLIQUE BAB DOKALLA , j'ai suivi une formation commerciale de 7 mois.
Mais ces mois sont divisés en deux parties, de sorte qu
la première année, j'étais stagiaire dans une parapharmacie MAXPHAR où
j'ai appris beaucoup de choses liées à mon domaine de spécialisation afin
que je traitais directement avec les clients, ce qui m'a fait gagner une
grande expérience et je les remercie sincèrement pour leur confiance a
moi.
Au cours de la deuxième année, j'ai décidé de changer le siège de
formation, pour cela j'ai commençais à orienter mes recherches de
formation vers le secteur des ventes et du marketing. Malheureusement,
j'ai reçu des réponses négatives car je ne pouvais pas trouver une
entreprise qui m'accepterait, alors je suis retourné déçu auprès de mon
professeur, qui m'a énormément aidé à trouver cette entreprise parmi les
meilleurs de ses travailleurs car ils n'ont pas lésiné sur toutes les
informations et expériences qu'ils connaissent . Ce n'était pas seulement
une formation pour apprendre de nouvelles informations car j'ai fait
connaissance a une deuxième famille pour moi ,Merci beaucoup ABROUN .
Je voulais terminer les mois de formation restants avec eux, mais la
pandémie Corona nous a empêchés de terminer la formation, j'espère que
Dieu nous lèvera cette épidémie .

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I. PRESENTATION DE L'ENTREPRISE :
1. Création de l’entreprise :

ABROUN a été fondée en 1997 à Tetouan , à l’initiative de Mr. Abdel

Malik Abroun . L’entreprise familiale connue au début sous le nom de
Gold Tv Sat fut l’une des premières enseignes de Distribution
d’Électroménager opérant dans la région . GOLD TV SAT est
spécialisée dans le commerce d ’une large gamme de produit
(climatiseurs, image et son , gros elrctromenager et petit
elrctromenager ) des marque connue mondialement comme
(SAMSUNG, LG, BOSCH, GOLDVISION ... ).
A noter que GOLD TV SAT jouit d’un réseau de magasin sur tout le
royaume du Maroc. (B to C). En effet, leurs réseau propose à ces
clients des magasins modernes et aménagés de manière à répondre
au mieux à la demande d’un marché de l’électroménager en
perpétuelle évolution. Ainsi, l’enseigne propose un large choix de
références et de marques et une livraison sur tout le royaume, un
service après vente complet, une force de vente compétente et une
garantie pour tous ses produits. (Tous Nos Produits sont vendus avec
la Garantie Constructeur Incluse).
Enfin, avec l'arrivé 2018 du site marchand, abroun.net s'inscrit dans la
même perspective : être le plus proche de ses clients et satisfaire au
mieux leurs besoins en équipement à travers tout le Maroc.

 Secteurs : Commerce de détail

 Taille de l’entreprise : 51-200 employés
 Siège social ;Témara , Rabat
 Type : Société de Personnes (associés)
 Fondée en : 1999
 Domaines : Électroménager, goldvision , abroun et tv

 Lieux : Principal lot no 3 Attasnia, zone industriel Témara2000

Témara Rabat , MA

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 2. SOCIETE DE PERSONNES :
Une société de personnes est une société constituée de plusieurs
associes , et selon L'article 1832 du Code civil définit la société comme
le fait, pour plusieurs personnes, « d'affecter à une entreprise
commune des biens ou leur industrie en vue de partager le bénéfice
ou de profiter de l'économie qui pourra en résulter » .

 L'avantage de ce type de société réside donc dans la confiance

existant entre associés pour la construction du projet commun.
 L'inconvénient majeur se situe au niveau de la responsabilité
financière des associés.

Les sociétés de personnes sont caractérisées par 3 éléments majeurs: 

 La nécessité d’un agrément pour les associés entrants; 

 La responsabilité indéfinie et solidaire des associés
 La fiscalité transparente.
Il existe plusieurs types de sociétés de personnes. Elles peuvent être:

 Non mixte: c’est le cas de la SCI, la SNC ou encore la SCP. Elles

possèdent toutes les caractéristiques d’une société de
personnes. 
 Mixte: c’est le cas de la SARL ou de la SELARL. Il ne s’agit pas
de sociétés de personnes mais de sociétés de capitaux, qui
apportent pourtant une grande importance à l’identité des
associés. C’est cette notion de fort intuitu personae qui leur
attribue ce caractère mixte (moitié société de capitaux, moitié
société de personnes).

II . LES MISSIONS OCCUPE DANS LE STAGE :

 1. Vente/encaissement :

 Accueillir le client .
 Analyser sa demande et le conseiller .
 Lui proposer un ou des produits .
 Proposer des ventes complémentaires ou des produits de
substitution .
 Clôturer la vente et/ou encaisser .
 Présenter et proposer les services et avantages de l'enseigne .
 Veiller à la bonne tenue et au nettoyage de son rayon .
 Ranger la marchandise .
 Participer au merchandising .
 Participer à la mise en place des opérations commerciales .

2. Gestion commerciale :

 Vérifier la qualité, l'étiquetage de la marchandise réceptionnée .

 Installer la marchandise en rayon .
 Assurer le réapprovisionnement de son rayon .
 Préparer l'inventaire dans son rayon (isoler les marques et les
produits, mettre en évidence les étiquettes,…) et participer à
l'inventaire du magasin .
 Participer à la gestion des retours fournisseurs .

3. Activités spécifiques :
  Proposer des services complémentaires (par exemple :  gérer les
livraisons, épingler pour une retouche,…)
 Gérer et suivre les commandes spécifiques du client
 Proposer des commandes à son responsable
 Accueillir les représentants et écouter leurs explications sur les
nouveaux produits
 Aller chercher la marchandise en salle de marque ou au quai de
livraison
 Réaliser des remplacements dans d'autres rayons
 Demander des étiquettes
 Réaliser des paquets cadeau ( voire la photo )

II. LES COMPETENCES D'UN AGENT DE VENTE :

1. Savoirs théoriques :
 Connaître les techniques de ventes .
 Connaître les caractéristiques des produits (le niveau requis est
plus ou moins important selon la technicité et la complexité du
produit) .
 Connaître les tendances du marché dans son secteur .

 Connaître les règles de base en merchandising .

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 Connaître les procédures de gestion commerciale .
 Connaître les procédures d'encaissement .

2. Savoirs de l'action :
 Connaître le magasin, son implantation et les
personnes ressources .
 Connaître la politique commerciale de son rayon .
 Savoir présenter les produits, adapter son argumentaire et
guider le client vers le produit approprié .
 Avoir une bonne connaissance technique des produits vendus
(caractéristiques, positionnement prix par rapport à la
concurrence, composition, spécificités de la marque,…) et s'en
servir pour argumenter sa vente .
 Savoir développer un argumentaire approprié selon le produit
vendu et le profil des clients .
 Savoir effectuer une bonne présentation de son rayon en suivant
les préconisations du merchandising et/ou les consignes des
fournisseurs
 Bien connaître le stock afin de proposer un autre produit adapté
au client
 Savoir gérer son temps et adapter son activité en fonction de
l'affluence dans le magasin.
 Mettre à jour ses connaissances sur les produits et participer à la
veille vis-à-vis de la concurrence.
 Savoir renseigner ou orienter le client dans ses demandes
annexes et donc bien connaître le magasin et son
environnement .
 Savoir effectuer les opérations d'encaissement .

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 3. Compétences relationnelles et comportementales :
 Savoir accueillir et aller vers les clients selon leur besoin .
 Avoir un sens de l'accueil client et favoriser les
conseils personnalisés .
 Savoir instaurer une relation de confiance avec la clientèle .
 Se rendre disponible pour les clients .
 Comprendre ce qui convient à la personne en l'écoutant et en
l'aidant à formuler ses besoins .
 Savoir détecter les attentes de la clientèle afin de proposer un
produit adapté .
 Être en mesure de s'adapter à la diversité des situations et à
différents profils de clients .
 Savoir collaborer collectivement au développement des ventes .
 Avoir une bonne maîtrise de soi afin de gérer avec calme les
objections potentielles d'un client .
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III. LES PROBLEMES RENCONTRER DANS LE STAGE :

Pendant la période de formation, nous avons été confrontés à des

problèmes parmi eux :
 J'ai oublié certaines informations sur le produit en raison de son

abondance, comme ( le lieu de fabrication, la quantité de

consommation électrique .... ) 
 Rencontrez des clients avec lesquels vous avez du mal à

communiquer .
 Voyant que c'est un magasin pour l'electromenager nous nous

utilise les effets sonores pour attirer les clients, nous avons donc
utilisé des chansons modernes, mais cela m'a beaucoup agacé, à
cause de son plus elver .
 Fatigue et douleurs aux jambes dues à la longue période
pendant laquelle nous nous tenions debout .
IV.LES TYPES DES CLIENTS RENCONTRER PENDANT LE STAGE :

1.Le client compréhensif : le client idéal

Le client compréhensif est sans aucun doute le plus aisé à convaincre.
Il est particulièrement facile d’établir une relation de confiance et de
satisfaire les besoins de ce type de consommateur. Son discours se
démarque par l’utilisation de termes positifs comme « d’accord » ou
« je vous comprends », et il tolère généralement les petits problèmes
liés à la livraison ou aux commandes.

2.Le client agressif : difficile à convaincre et à fidéliser

Contrairement à un client compréhensif, un client agressif n'hésite pas
à signaler chacune de vos erreurs, à exprimer son mécontentement et
à vous menacer. Ses réponses se caractérisent par une forte présence
de terminologie négative et il peut rapidement demander un
remboursement ou annuler sa demande, dans le cas où vos services
ne répondent pas à toutes ses exigences.
Pour vous connecter avec ce type de personne et éviter toute
confrontation, il est impératif que vous trouviez la bonne approche.
Au début, évitez d'élever la voix. Ensuite, tout en restant humble,
faites comprendre à votre interlocuteur que vous le comprenez et que
vous allez mettre en œuvre tous les moyens à votre disposition pour
trouver une solution à son problème.

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 3.Le client méfiant : difficile à séduire :
Communiquer avec un client méfiant est bien moins éprouvant
qu’avec un individu agressif . Cependant , nous vous recommandons
de bien préparer votre discours lors de vos échanges avec une
personne possédant ce profil. En effet, elle analyse chacun de vos
mots et peut abandonner subitement la conversation sans fournir
aucune explication , en cas d’erreur dans vos propos . En structurant
votre discours et en fournissant les bonnes informations, vous pouvez
gagner rapidement la confiance d’un client méfiant et augmenter vos
chances de le fidéliser.

4. Le client avide d’informations : une personne

nécessitant un discours bien préparé
Beaucoup moins méfiant que les individus classés paranoïaques, il est
encore difficile de convaincre un client avide d'informations. Avant
d'acheter, n'hésitez pas à poser d'autres questions sur vos produits afin
de trouver un produit qui répond à toutes ses attentes d'une part, et
d'évaluer avec précision sa qualité d'autre part. Pour satisfaire son désir
d'information, anticiper ses questions et lui fournir des données
particulièrement précises sur vos produits et services.

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 5.Le client « je sais tout » : très facile à séduire

Comme son nom l’indique, le client « je sais tout » estime qu’il
possède déjà une connaissance approfondie d’un sujet ou d’un
produit. Contrairement à l’avide d’informations, il pose rarement des
questions et fait étalage de son « savoir » afin de vous inciter à baisser
votre prix.
Pour bien communiquer avec ce genre de personne, vous devez tout
d’abord lui offrir l’occasion de mettre ses connaissances
« exceptionnelles » en exergue. Ensuite, flattez son égo tout en
délivrant vos arguments et en faisant des suggestions.

6.Le client hâbleur : un individu parfois dangereux

aime mentionner ses succès et la qualité de ses relations dans sa lettre
afin qu’il puisse obtenir votre dévouement et conclure la transaction
rapidement. Pour éviter de grosses pertes, nous vous conseillons
d’être prudent avec ce type de consommateur.Soyez poli tout au long
des discussions et validez les informations fournies par votre
enquêteur. Au lieu de vous concentrer sur les forces et les faiblesses
d’un produit ou d’un service, engagez-vous dans une discussion sur la
façon de payer et n’hésitez pas à demander un acompte . En fait, les
risques qu’un client corrompu soit un artiste frauduleux sont assez
élevés .

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 7.Le client économe : difficile à convertir
Dans la plupart des cas, ils n’hésitent pas à vous parler de leur budget
particulièrement limité et peuvent vous poser de nombreuses
questions sur vos services, afin d’évaluer leur qualité avec une grande
précision. Les personnes appartenant à cette catégorie veulent des
services parfaits à des prix exceptionnellement bas. Pour les inciter à
revoir leur budget et améliorer leurs chances de conversion, nous vous
recommandons de leur expliquer poliment que la qualité a un prix et
que vous ne pouvez pas baisser vos tarifs en dessous d’une certaine
limite, sinon vous aurez un impact. Sur votre marge commerciale.

8.Le client pressé : un client à prioriser

La personne pressée est un type de client que vous peuvez rencontrer
fréquemment. Très impatient, vous devez, dans la mesure du possible,
donner la priorité à ses demandes et vous assurer que ses produits
arrivent à destination dans les délais.

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 CONCLUSION :
Cette formation m'a donné une nouvelle perspective sur le métier de
vendeur . En tant que consommateur, vous ne réaliserez pas les
difficultés et les capacités que requiert cette profession . Depuis que
j'ai terminé mon stage, je me suis assuré d'être plus attentionné
envers les commerciaux .
En plus , cette formation m'a permis de rencontrer de nombreux types
de personnes , tant entre professionnels qu'entre clients. Cette
expérience m'a donc été très utile.
De plus, cette formation m'a enrichi en termes de connaissances
techniques: « réapprovisionnement, renouvellement de commandes
et communication par les médias ... » Ces connaissances ne peuvent
s'apprendre que sur le terrain, donc cette formation a complété les
cours que j'ai reçus dans mon etablissement , et complète qui
conforte mon désir d’exercer mon futur métier de « agent technique
de vente».