P2 - Management de La Qualité ISO 9001 ENER3 2022-2023

Département de Génie Energétique
Ecole Nationale d’Ingénieurs de Monastir
Management de la qualité ISO 9001
Cours intégré : SMQ ISO 9001

Pour
Les élèves-ingénieurs Energétique 3
Présentation 2: Les principes du management de la qualité
[email protected]
ISO 9001, c’est quoi au fait ?
• L’ISO 9001 est une norme *
internationale. Elle constitue un guide
pour le management # et l’organisation
d’une entreprise ou d’un organisme,
sans définir des solutions toutes faites.
Ainsi chacun peut l’adapter à sa culture
et à ses propres bonnes pratiques.
* Une norme est un document de référence approuvé par un institut de normalisation reconnu. Elle
définit des caractéristiques et des règles volontaires applicables aux activités. Elle est le consensus
entre l’ensemble des parties prenantes d’un marché ou d’un secteur d’activité.
# 1- Ensemble des techniques de direction, d'organisation et de gestion de l'entreprise.
2- Fixer des objectifs et mettre en œuvre les moyens humains et matériel pour les atteindre.
Imed FEKI Cours : SMQ - ISO 9001 - ENER3 2
Plan
• Titre, Normalisation et Historique;
• À quoi ça sert la certification
ISO 9001 ?
• Notions de base pour la certification ISO 9001
• Les 7 Principes d’un SMQ
• Quels avantages présente la version 2015 ?
• Comparaison des structures V2008 et V2015
• Intégration des Systèmes de Management

Titre, Normalisation et Historique
• ISO 9001:2015 → (NT 110.21)
• Intitulé : « Systèmes de management de
la qualité – Exigences »
• L'ISO 9001 est une norme qui spécifie les

exigences relatives au système de
management de la qualité.

• ISO 9001:2015 publié le: 2015-09-22
• Édition: 5
• ICS: 03.100.70 Systèmes de management
ICS: 03.120.10 Management et assurance de la qualité
• État: Examen → Stade: 90.93 (2021-05-20)
• ISO/TC 176/SC 2
• Nombre de pages: 31
• Révise: ISO 9001:2008 et Révise: ISO 9001:2008/Cor
1:2009
• Prix: 138 CHF ~ 422 TND (NT 110.21) 168.000 TND

• Evolution de la norme ISO 9001
depuis 1987
• La version 2015 adopte une structure-cadre destinée à faciliter

l'utilisation conjointe de cette norme avec d'autres normes de systèmes
de management (à savoir l’ISO 14001 et ISO 45001), et accorde une
plus grande importance au risque.
Normes en relation avec
l’ISO 9001
• ISO 9000:2015 Systèmes de management de la qualité -- Principes essentiels et
vocabulaire
• ISO/TS 9002:2016 Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l'application de l'ISO 9001:2015
• ISO 9004:2009 Gestion des performances durables d'un organisme — Approche de
management par la qualité
• ISO 10001:2007 Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
• ISO 10002:2014 Management de la qualité -- Satisfaction des clients -- Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
• ….
• ISO 31000:2018 Management du risque — Principes et lignes directrices
• ISO/CEI 31010:2009 Gestion des risques -- Techniques d'évaluation des risques
• …..

À quoi ça sert la certification
ISO 9001 ?
• L'ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives au système de
management de la qualité lorsqu'un organisme:
a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et des
services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales
et réglementaires applicables, et
b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du

système, y compris les processus pour l'amélioration du système et
l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables.
• Toutes les exigences de l'ISO 9001:2015 sont génériques et

prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son
type ou sa taille, ou les produits et services qu'il fournit.

Les 7 Principes d’un SMQ
1. Orientation client
2. Leadership
3. Engagement du Personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Décisions basées sur les faits
7. Gestion des relations avec les Parties
Intéressées

Notions de base pour la
certification ISO 9001
• Le concept de la roue de Deming (PDCA)
Le concept de la "roue de Deming" [désignée en anglais par "Plan-Do-
Check-Act" (PDCA)] peut s'appliquer à tous les processus et au
système de management de la qualité dans son ensemble.
Les articles de la présente Norme internationale suivent globalement la
roue de Deming qui peut être décrite succinctement comme suit :
- Planifier (Plan) : établir les objectifs du système, ses
processus ainsi que les ressources nécessaires pour
fournir des résultats correspondant aux exigences des
clients et aux politiques de l'organisme.
- Réaliser (Do) : mettre en œuvre ce qui a été planiﬁé.
- Vérifier (Check) : surveiller et (le cas échéant) mesurer
les processus et les produits et services obtenus par
rapport aux politiques, objectifs et exigences, et rendre
compte des résultats.
- Agir (Act) : entreprendre les actions pour améliorer les
performances des processus, si nécessaire.
High Level Structure HLS

Intégration des Systèmes de
Management
• ISO 9001
• ISO 14001
• ISO 45001
• Une structure
commune des
normes autour de
10 chapitres
incluant le PDCA

• La pyramide documentaire
– MQ càd “Manuel Qualité” dans les anciennes versions. Dans la version

actuelle son contenu est dénommé “Informations Documentées”
• La pyramide documentaire (ver 2008)

• Les informations documentées (§7.5.3)
exigées par le système de management de la
qualité et par la présente Norme internationale
(version 2015) doivent être maîtrisées pour
s'assurer :
a) qu'elles sont disponibles et conviennent a l'utilisation,
où et quand elles sont nécessaires ;
b) qu'elles sont convenablement protégées (par
exemple, de toute perte de confidentialité ou
d'intégrité, ou d'utilisation inappropriée).

• Que doit contenir obligatoirement les informations
documentées ?
• Les informations documentées sont destinées à des tiers externes
(clients, organismes de certification, ...) dans le but d'expliciter les
règles générales d’organisation. Elles contiennent généralement :
• Une présentation de l'entreprise, la cartographie ou la liste des

processus clés de l'entreprise, la définition des interactions entre les
différents processus, la politique qualité définie par la direction, les
objectifs associés à la politique qualité, la définition de l'architecture
documentaire constituant le SMQ (fiches processus, procédures,
instructions, modes opératoires, formulaires, ...), l'explication
succincte de chaque processus avec la référence vers la procédure
détaillée, la liste récapitulative de toutes les procédures du système
de management de la qualité.

• Les processus (§4.4 ver 2015)
– L'organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour
et de manière continue améliorer un système de
management de la qualité, y compris les processus
nécessaires et leurs interactions, en accord avec
les exigences de la présente Norme internationale.
– L'organisme doit déterminer les processus
nécessaires au système de management de la
qualité et leur application dans tout l'organisme.
– Les processus à établir sont trois type (Processus de
management, Processus de réalisation du produit,
Processus supports).

• Les processus (§4.4 ver 2015)
Imed FEKI 20
Cours : SMQ - ISO 9001 - ENER3
• Cartographie des processus (Exemple)

• Cartographie des processus
– La cartographie des processus n’est pas une obligation de la norme

ISO, la seule obligation est « l’identification des processus », pouvant
très bien se formaliser par une simple liste.
– Dans le principe il en est tout autre, il ne suffit pas de lister les
processus pour obtenir un niveau de maturité suffisant et pour que leur
application soit possible dans de bonnes conditions.
– Il est en effet nécessaire de bien modéliser les processus « ensemble »
et chaque processus de manière individuelle.
– Attention en revanche à ne pas perdre de vue l’objectif principale de
l’établissement d’une cartographie qui est « la communication ». Pour
cela elle doit être aussi simple que possible.
– Une représentation faisant apparaître un réseau très/trop détaillé est à
exclure, elle entraînerait un effet décourageant pour le personnel et
n’aurait donc aucun intérêt.

• l’ISO 9001:2015 exige au minimum 26 informations
documentées réparties sur les 7 derniers chapitres.

• le Processus transforme des données d’entrée en données de sortie. Le processus
est donc un ensemble d’actions qui « produit de la valeur »
– Exemple figuré : (Processus : Recevoir des invités)

• Sous Processus : Faire les courses / CUISINER / Réceptionner les invités / Servir
• Prenons comme exemple le Processus CUISINER
• Les données d’entrée sont les ingrédients et Les données de sortie sont les plats
• Le processus (ou le sous processus) délimite un champs d’application : ici on se limite à la cuisine.
• La procédure est un descriptif organisationnel détaillé pour réaliser le processus. Si

la procédure n’est pas respectée, les données de sorties du processus ne seront pas
conformes aux exigences attendues.
– Dans notre exemple, la procédure serait la « recette de cuisine » et si l’on veut aller plus loin
on peut même dire que le mode d’emploi du four serait un « mode opératoire » de la
procédure.
– La procédure décrit simplement le « Qui, fait Quoi Où Quand et Comment » pour un
processus donné.
https://cps-conseils.com/iso-9001-et-lapproche-processus/

Que devrait contenir un
processus
• Cartouche (en tête): Logo, Type de doc, Intitulé, Réf,
Indice MàJ, Date, N° page.
• 1. Processus en amont
• 2. Eléments d’entrée
• 3. Activités du processus
• 4. Processus en aval
• 5. Eléments de sortie
• 6. Le pilote de processus
• 7. Les indicateurs du processus (Fréquences,
sources, méth. Calcul,…)
• 8. Tableau des MàJ (liste des modifications)
• 9. Logigramme
• Signatures (Rédacteur, Vérificateur, Approbateur)
Que devrait contenir une
procédure
• Cartouche (en tête): Logo, Type de doc, Intitulé,
Réf, Indice MàJ, Date, N° page.
• 1. Objet
• 2. Domaine d'application
• 3. Responsabilité
• 4. Document de référence
• 5. Abréviations
• 6. Tableau des MàJ (liste des modifications)
• 7. Logigramme avec le QQOQC
• Signatures (Rédacteur , Vérificateur, Approbateur)
Merci pour votre attention
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• La version 2015 adopte une structure-cadre destinée à faciliter

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b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du

• Toutes les exigences de l'ISO 9001:2015 sont génériques et

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– Exemple figuré : (Processus : Recevoir des invités)

• La procédure est un descriptif organisationnel détaillé pour réaliser le processus. Si

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