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    CH 8 La Gestion de La Qualité Totale

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    Ce document décrit la gestion de la qualité totale, y compris ses définitions, outils et enjeux. Il explique également les étapes de la certification, un outil pour atteindre la qualité totale.

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    La gestion de La qualité

    totale
    1. Définitions
    La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des
    besoins exprimés et implicites. Un produit est donc de qualité s’il satisfait le client ou l’utilisateur.
    La qualité totale est une démarche de gestion de la qualité dont l’objectif est l’obtention d’une très
    large mobilisation et implication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au
    minimum les gaspillages et en améliorant en performance les éléments de sortie.
    2. Outils
    • Le QQOQC : Il désigne une série de questions à poser (qui, quoi, où, quand, comment ?) pour
    analyser et résoudre un problème relatif à un manque de qualité.
    • Le remue-méninges. Il permet de rechercher des idées en groupe afin de favoriser la créativité.
    • Le diagramme d’ISHIKAWA : Il établit un classement des causes d'un dysfonctionnement en
    5 catégories (matière, main-d'œuvre, méthode, milieu, matériel)
    • Le diagramme de Pareto : Il permet de hiérarchiser les sources de dysfonctionnement afin de
    faire porter l'action sur celles qui sont les plus importantes.
    • Les listes de contrôle. Elles aident à suivre le déroulement dans le temps d'une suite d'actions
    relatives à une activité, à un projet…
    3. Les enjeux de la qualité
    Internes Externes
    •Prévenir au lieu de corriger les erreurs •Avoir une bonne image de l'entreprise
    •Réduire les coûts de non-qualité •Garder les clients et les maintenir satisfaits
    •Avoir une meilleure planification des •Remplir les exigences lors des appels d'offre
    opérations •Augmenter les parts de marché
    •Renforcer la communication interne •Prendre l'avantage sur la concurrence
    •Etablir des procédures fiables •respecter les régulations
    •Augmenter la rentabilité
    4. Les étapes de certification :
    Un outil pour atteindre la qualité totale est la certification. La certification consiste, pour une
    entreprise, à obtenir un certificat de conformité à des normes (normes ISO 9000, AOC…). La
    normalisation consiste à élaborer ces documents de références.
    Etape 1 : Identifier les enjeux et choisir la norme qui convient le mieux à ces objectifs et à
    ces moyens.
    Etape 2 : Le diagnostic : permet d’identifier les processus principaux de l’entreprise, la typologie
    des clients, leurs besoins et leurs attentes…
    Etape 3 : Le choix des unités de pilotage Il faut nommer une équipe et un responsable qualité
    qui seront chargées de prendre le projet de certification et à aider le personnel tout au long de sa mise en
    œuvre.
    Etape 4 : Former le personnel : Plusieurs ateliers, séminaires et formations pour mettre en place
    un système de gestion ou renforcer les connaissances générales sur la certification.
    Etape 5 : Mise en place et gestion du système de qualité : Il faut élaborer une manuelle qualité,
    le document nécessaire ainsi à la gestion du système et un plan de communication
    Etape 6 : Audit et la certification par l’organisme de certification : Une fois l'audit de
    certification terminé, un certificat explicitant la portée de la certification sera délivré.

    Management Hamza ELKHIRFI

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