Z DENDANE, M CHITTI Revue d’Economie & de Gestion Vol 06, N 02 (2022), pp. 34-53.

LE MARKETING DES SERVICES SPECIFIQUE AUX COMPAGNIES

D’ASSURANCE : CAS (SAA, CASH, CIAR, ET TRUST)
MARKETING OF SERVICES SPECIFIC TO INSURANCE COMPAGNIES :
CASE (SAA, CASH, CIAR, AND TRUST)

Zakia DENDANE*
doctorante
Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion, Université Mouloud
MAMMERI de Tizi-Ouzou, Algérie
[email protected]
Laboratoire de recherche en management des organisations (LAREMO) université de Tizi ouzou
Mohand CHITTI
professeur
Faculté des Sciences Economiques, Commerciales et des Sciences de Gestion, Université
Abderrahmane Mira Bejaia, Algérie
: [email protected]
Laboratoire de recherche en management et techniques quantitatives (RMTQ) université de Bejaia

Date de soumission : 26/06/2022 ; Date d’acceptation: 11/11/2022 ; Date de publication : 22/12/2022

Résumé : Dans le présent article, nous analysons les pratiques marketing des compagnies d’assurance
suivantes : la saa, la cash, la ciar et la trust. surtout dans notre pays qui se caractérise par l’absence
d’une culture d’assurance. L’information est obtenue par le biais d’entretien semi-directif. Les données
ont fait l’objet d’une analyse de contenu thématique. Car nous souhaiterions essentiellement découvrir
la véritable nature des comportements marketing des compagnies d’assurance. Nous avons conclus que
le marketing constitue la meilleure solution pour développer le marché algérien des assurances.
mots-clés : Assurances, marketing des assurances, bancassurance, stratégie multicanal, e-assurance.
Codes JEL : G22, M3, E5, L1, N7.

Abstract: In this article, we analyze the marketing practices of the following insurance companies:
saa,cash, ciar, and trust, especially in our country which is characterized by the absence of an
insurance culture. The information is obtained through semi-directive interviews. The data was
subjected to a thematic content analysis. The main reason for this is to discover the true nature of the
marketing behavior of insurance companies. We concluded that marketing is the best solution to
develop the Algerian insurance market.
Keywords: Insurance, insurance marketing, bankinsurance, multi-channel strategy, e-insurance.
JEL Codes : G22, M3, E5, L1, N7.

* Auteur correspondant.

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Introduction
A l’heure actuelle, environ 70% des emplois et un pourcentage comparable du produit
national brut sont produits dans le secteur des services pour les pays de l’OCDE. (Crottet,
2001). Ce secteur nécessite un marketing spécifique qui permet d’établir des rapports plus
solides et fructueux entre la compagnie et ses clients. Parmi les secteurs tertiaires qui
nécessitent un marketing spécifique, on trouve le secteur des assurances en tant que moteur de
croissance économique par le financement de l’économie et la collecte de l’épargne. Ainsi,
depuis quelques années on assiste à une mutation de ce secteur. Il a connu un developpement
des réseaux de distribution, une digitation et une concurrence de plus en plus accrue dans le
monde. Le secteur des assurances est peu développé en Algérie par rapport aux autres pays
notamment les pays voisins tels que le Maroc et la Tunisie; et ce malgré les changements et
les mutations profondes qu’a connu notre pays depuis l’indépendance à ce jours. Ces
mutations sont dues à la transition d’une économie planifiée, caractérisée par une faible
concurrence locale, vers une économie de marché ouverte et fortement concurrentielle à partir
du 1995 ( l’Ordonnance n° 95/07 du 25 Janvier 1995 portant ouverture du marché aux
investisseurs nationaux et étrangers), (KPMG, 2019). Ce nouvel environnement a touché en
particulier le secteur des assurances qui a plusieurs perspectives de développement selon
plusieurs auteurs. Parmi eux on cite : M. Rezig Kamal, qui selon lui, l’élaboration des
nouvelles politiques marketing est un levier clé pour améliorer ces perspectives de
développement. (Rezig, 2017).
Pour sa part, M. Djoufelkit Adel, confirme également que l’utilisation du volet marketing et
communication permet à la compagnie de renforcer son image. (Djoufelkit, 2017).
Le nouveau contexte exige plus de gestion marketing qu’économique du secteur des
assurances.
Notre question principale est de s’intérroger sur les pratiques effectives en matière de
marketing au sein des compagnies d’assurances de l’échantillon étudié (l’utilisation de mix
des services ainsi que les technologies de l’information et de la communication TIC…)? il
serait intéressant de se focaliser sur les sous questions suivantes : quel est le rôle et les
spécificités de marketing assurantiel ? quelle est la dynamique du marché assurantiel en
Algérie ? et quelles sont les techniques marketing utilisés par les compagnies d’assurance en
Algérie ?
L’objectif de notre recherche consiste ainsi, en une analyse qui présente les politiques du
mix-marketing étendu au sein des compagnies d’assurance.
Pour ce faire, nous décrirons, dans un premier temps, le cadre conceptuel choisi. Nous
expliquerons l’évolution de l’activité assurantielle, ainsi que l’interêt que peut apporter le
mix-marketing au développement de ce secteur d’activité. Dans un second temps, nous
présenterons le cadre méthodologique, basé essentiellement sur une étude analytique des
données quantitatives, suivie par une étude qualitative-exploratoire du marché. Nous
préciserons la maniére avec laquelle les données ont été collectées et analysées. Enfin, nous
présenterons les résultats de notre étude.

1.- Les services assurantiels

Avant d’exposer le service assuranciel nous avons jugé important d’éclairer la notion du
service, cette notion a de nombreuses définitions, on retient celle de Kotler et Dubois, qui
définit le service de la manière suivante : « un service est une activité ou une prestation
soumise à un échange, essentiellement intangible et ne donne lieu à aucun transfert de
propriété, un service peut être associé ou non à un produit physique ». (Philip & Bernard,
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2003, p. 457). Donc le service permet de satisfaire les clients, sans pour autant échanger un
produit physique, pour cela leur satisfaction represente une tâche importante est aussi difficile
pour l’entreprise.
Ainsi, les services présentent certaines caractéristiques majeures influençant l’élaboration des
actions marketing qui sont : intangibilité, indivisibilité, variabilité, et périssabilité. (Kara
Mostefa, 2014). Le service engage donc, en même temps, un processus de production et de
livraison pour lequel le client est acheteur et producteur.
S’agissant des formes de marketing des services en plus des « 7P » traditionnelles de
marketing externe classique, on distingue deux nouvelles formes de marketing dans les
services à savoir le marketing interne et le marketing interactif.

1.1.- Le secteur des assurances : bref historique

L’assurance est apparue avec l’apparition des échanges commerciaux et a connu des
évolutions suivant le contexte économique. les pratiques d’assurances ne cessent de se
développer pour répondre aux exigences de l’économie moderne.
- Dans le monde : L’assurance est apparue vers la fin du moyen âge sous la forme de
l'assurance maritime, comme conséquence du développement du commerce de mer dans tous
les pays du bassin méditerranéen (Lezoul, 2011). Le recours est fait aux négociants-banquiers
pour obtenir une assistance en cas d’avaries, de naufrage ou de capture par les pirates. Cette
opération est qualifiée de prêts à « La grosse aventure ». (Mulumba Kenga Tshielekeja, 2011).
Le concept d’assurance n’a cessé de se développer, il a par la suite touché à tous les domaines,
pour qu’il donne naissance à une nouvelle assurance liée aux besoins de l’homme de se
protéger contre les risques auxquels il est confronté quotidiennement on parle alors de
l’assurance terrestre, qui est apparue pour la premiére fois en Angleterre à la fin de XVIIème
siècle, sous forme d’une assurance incendie et les assurances sur la vie. (Tafiani, 1987).
- En Algérie : concernant l’évolution de l’assurance en Algérie, au lendemain de
l’indépendance, les opérations d’assurance étaient pratiquées par des compagnies étrangères.
En 1963, la première loi est l’institution de la réassurance légale et obligatoire sur toutes les
opérations d'assurance réalisées en Algérie, au profit de la (C.A.A.R). La seconde loi, portant
le n° 63-201, exigeait aux entreprises d'assurance, sans distinction de nationalité, des garanties
qui se traduisaient par : le contrôle et la surveillance par le ministère des finances de toutes les
entreprises et l'agrément délivré par le ministère des finances. (Lezoul, 2011).
A partir de 1962 jusqu’en 1989 une phase de nationalisation et de spécialisation de l’activité
d’assurance est mise en place, en 1966 l’ordonnance n°66-127 a institué le monopole de
l’Etat sur toutes les opérations d’assurance. Ensuite, en 1989, une période marquée par la
déspécialisation et l’ouverture progressive du marché des assurances. C’est l’ordonnance
n°95-07 du 25 janvier 1995 qui a mis fin au monopole de l’Etat. Cet ordonnance a été
complété et modifié par la loi n°06-04 du 20 février 2006. Laquelle modification porte
essentiellement sur la création de la bancassurance, la séparation des activités vie et non-vie,
et l’ouverture du marché aux succursales des sociétés d’assurances et de réassurance
étrangères. En 2011, l’entrée en application de la séparation entre les assurances de dommages
et les assurances de personnes. (KPMG Algerie , 2015).

1.2.- Notion de l’assurance

Le mot assurance est d’origine latin : securus qui veut dire sûr, d’où émane le terme
Assecuratio (sécurité, garantie, certitude, assurance,…). (Benahmed, 2014).

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L’assurance est définie ya bien longtemps par Joseph Hémard comme « une opération par
laquelle une partie, l’assuré, se fait promettre moyennant une rémunération la prime, pour lui
ou pour un tiers, en cas de survenance d’un risque, une prestation par une autre partie,
l’assureur qui, prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux
lois de la statistique ». (Chapuisat, 1995).
Donc l’assurance est une garantie accordée par un assureur à un assuré en vue de l’indemniser
lors de la survenance d’un risque en contrepartie d’une prime payée. De ce fait, l’assurance
est une forme de partage de risque entre les individus qui se base sur le principe de solidarité.
S’agissant du rôle de l’assurance, Celle-ci a un double rôle ; l’un est social l’autre est
économique. (Oubaziz, 2012).

2.- Le marketing des services assurantiels : Aspects conceptuels

L’intégration du marketing au sein de l’entreprise est primordiale mais également il représente
une tâche aussi complexe et difficile à mettre en place et à maîtriser ; surtout au sein des
compagnies d’assurance qui à leur tour provoquent des spécificités de gestion.

2.1.- Le rôle du marketing dans les entreprises d’assurance

Le rôle du marketing consiste d’une manière générale à prévoir les besoins et les désirs des
clients et réaliser les activités nécessaires pour les satisfaire, maximiser les ventes, assurer la
croissance et la survie de l’entreprise. (Kara Mostefa, 2014). Le marketing joue un double
rôle, celui lié à ses fonctions stratégique, et celui lié aux fonctions opérationnelles.
- La fonction stratégique du marketing a pour rôle de positionner l’entreprise, ses marques et
ses gammes de produits, tracer ses objectifs et orientations à long et moyen terme.
- La fonction opérationnelle du marketing a pour rôle d’assurer la communication avec ses
clients, et suivre la relation, assurer le lancement d’un nouveau produit sur le marché, étudier
l’évolution du marché sur lequel l’entreprise exerce son activité, gérer les relations avec les
autres parties tels que les fournisseurs et distributeurs, et développer des actions de partenariat.
(Van Laethem, 2005).
Le rôle du marketing est avant tout de tisser un lien entre l’entreprise et ses clients.

2.2.- Spécificités du marketing dans les services assurantiels

L’activité assurantielle nécessite un plan marketing plus spécifique, car cette activité porte sur
la commercialisation des services dont on ne connaît pas le prix de revient au moment de sa
réalisation. Cela est justifié par l’inversion du cycle de production, ce qui exige une certaine
confiance entre le client et l’assureur avec de bons arguments pour le convaincre à bénéficier
de certains services surtout dans le cas de l’assurance vie en Algérie ou partout dans les pays
musulmans. Parmi les spécificités de l’assurance il y a le fait que le produit assurantiel est un
produit second lié toujours à l’existence d’un autre produit dont le client craint sa perte. Ce
produit est fortement structuré par les aspects juridiques (code civil, code des assurances,…)
ce qui rend les offres très encadrées et par conséquent peu différenciées. Une autre spécificité
du produit assurantiel réside dans son caractère obligatoire qui domine. Donc l’assurance est
un produit subi plus que désiré. (Parmentier, 2005).
Parmi également les spécificités de ce secteur le fait que le client est intégré au processus de
servuction, il participe à la conception et à la gestion du produit assurantiel. Cela nécessite un
personnel hautement qualifié et bien formé afin de mieux expliquer aux clients les offres
proposées et les convaincre à acheter les services proposés (Badoc, Trouillaud, 2013).

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L’assurance implique la peur, donc les assureurs n’ont d’autre choix que d’inviter leurs clients
à envisager le pire tel que : l’accident, la maladie et la mort. L’assureur doit communiquer sur
ces risques ce qui est dificile à réaliser et à convaincre les consommateurs car ils ont une
mauvaise réputation au niveau mondial, ils suscitent moins de confiance de la part des
consommateurs. (De Malleray, 2017).

3.- Les nouveaux enjeux du secteur assuranciel et l’émergence de l’assurance

multicanal
Depuis les années 2000, on assiste à une mutation du secteur des assurances dans le monde en
général, et en Algérie en particulier. Ce secteur a connu plusieurs transformations sur le plan
marketing notamment l’etablissement de l’offre et les modéles de distribution. Car la
conception et la distribution des produits doivent rester centrées sur le besoin et le vécu des
clients.

Parmi les poteltiels de croissance que les compagnies peuvent saisir :

- L’assurance Takaful et les assurances facultatives pourraient constituer une opportunité pour
les compagnies d’assurances algériennes (Amirou, 2018).
- L’exploitation de nouveaux leviers technologiques et l’introduction des TIC afin de faciliter
les procédures administratives en réduisant le retard excessif de l’indemnisation et de pouvoir
consulter les différentes offres notamment les nouveaux services ; tel que la mise en service
des applications mobile, des sites internet et la création des pages sur les réseaux sociaux pour
améliorer l’image des compagnies, car le monde actuel est en mutation vers le digital.
Dailleurs parmi les nouveaux enjeux de ce siécle le e-assurance résultante de l’explosion de
la bulle internet qui permet de faire des devis en ligne, e-constat automobile et la souscription
des contrats d’assurance. Elle permet encore d’échanger l’information et l’expérience entre
plusieurs clients venant de différentes compagnies ; ce qui donne une réputation pour chaque
acteur du monde des assurances on parle alors de e-reputation de ces acteurs.
- La relation client permet également l’optimisation de la valeur pour l’entreprise, par une
meilleure connaissance du client et un suivi plus pointu. Cela implique pour l’entreprise à
mettre en place un CRM en anglais (Customer Relationship Management) qui veut dire un
outil de gestion de la relation client (GRC) afin de suivre cette connaissance et son
développent. (Parmentier, 2005).
La GRC (gestion de la relation client) est un élément fondamental pour la connaissance du
client, et un outil incontournable de management. Elle permet une meilleure gestion des
fichiers clients par l’utilisation des logiciels et des progiciels. (Badoc, Trouillaud, 2013).
Selon Eiglier et Langeard, la gestion des comportements du personnel en contact représente
un enjeu important sur la qualité du service. (Langeard, Eiglier, 1987).
- La mise en place d’une stratégie multicanal : Ilaria Dalla Pozza et Lionel Texier définissent
le multicanal comme suit : « Le multicanal est la méthode de déploiement et de coordination
intégrés des canaux que les entreprises utilisent pour être en relation et échanger avec les
consommateurs, avec l’objectif d’améliorer leur performance d’acquisition, de
développement et de fidélisation des clients ». (Dalla Pozza, Texier, 2014, p. 4). Donc afin de
mieux gérer les clients et de répondre à leur besoins, l’intégration d’une stratégie multicanal
est devenue plus que nécessaire pour les compagnies dassurance.
- En plus des modes traditionnels de distribution d’autres formes de distribution sont basées
sur les courtiers et également les bancassureurs. Sachant qu’en Algérie, les canaux de

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distribution sont limités et se focalisent surtout sur le réseau classique. (Kahoul, Chebira,
2013).
Une étude menée pour l’Argus de l’Assurance en 2011 montre qu’internet est devenu le 1er
canal utilisé pour rechercher de l’information et comparer son assurance, l’agence arrivant
juste après (Becker, 2012).
Pour cela l’assureur cherche toujours à avoir une place dans l’esprit des consommateurs. Nous
devons avoir une place de choix dans les esprits (we need to be top of mind) (De Malleray,
2017).

4.- Résultat et discussion

Notre étude porte sur l’évaluation des pratiques marketing au sein des compagnies
d’assurance algériennes notamment l’utilisation du mix marketing des services. Nous avions
comme but d’analyser si les compagnies d’assurance appliquent le mix marketing, et si elles
prennent en considération l’évolution de l’environnement tel que la révolution numérique,
mais aussi les besoins et attentes des clients dans l’établissement des ces pratiques. Car les
TIC ont bouleversé les techniques de gestion et de commercialisation et donc ont engendré le
changement du monde actuel. A ce dessein, un guide d’entretien a été élaboré dans quatre (04)
compagnies d’assurance dommages. À savoir : deux publiques (SAA, CASH), et deux privées
(CIAR, TRUST).

4.1.- Methodologie de travail

Nous nous sommes limités à une analyse « qualitative-exploratoire » du marché, car nous
souhaitions essentiellement découvrir la véritable nature des comportements marketing des
compagnies d’assurance. Afin d’obtenir des informations qualitatives, qui permetteraient de
bien cerner notre problématique, nous avons décidé d’entreprendre des interviews avec des
cadres marketing de l’ensemble des compagnies. Notre recherche est basée sur des questions
semi-directives et fermées, qui permettent aux personnes interrogées d’exprimer leur propre
point de vue et de décrire des situations, des événements mais aussi de rendre compte de leur
vécu et expérience. Cette technique de collecte des données nous permet d’avoir une
meilleure compréhension du phénoméne étudué et nous fournit des informations mieux
ciblées et plus précises. Des rappels téléphoniques et des réunions sur zoom ont, bien entendu,
également été réalisés.
S’agissant de l’analyse de contenu, nous somme basés sur une analyse de contenu thématique
qui semble la technique le plus souvent utilisée en marketing (Evard, al, 2009) citée par
(Wassouf, 2018). Pour la mise en œuvre de cette analyse, nous avons choisi une analyse
manuelle qui nous permettra de traiter l’ensemble des informations collectées et d’éviter la
marginalisation de certains phénoménes.

Les caractéristiques sur lesquelles nous nous sommes basés pour déterminer la population de
l’enquête étaient : une entreprise qui exerce dans le secteur des assurances, qui dispose d’un
département marketing, et nous avons essayé de nous focaliser sur les grandes compagnies qui
ont une place significative sur le marché algérien des assurances.
Le fait qu’il y’a 11 compagnies d’assurance dommages, nous voulions une enquête qualitative
exhaustive malgré que les études qualitatives n’exigent pas un échantillon représentatif car les
résultats de ces études ne sont pas extrapolables sur l’ensemble de la population étudiée,
malheureusement il n’y a eu seulement quatre (04) entreprises d’assurances qui ont accepté de

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collaborer dans notre étude mais il reste des acteurs essentiel sur le marché algérien des
assurances.
Parmi les entreprises interviewées nous citons : la SAA, cette entreprise a pu maintenir et
développer sa position sur le marché depuis plus de cinquante ans. La CASH leader des
risques de pointes, la CIAR et la TRUST. Avant de proceder à l’analyse marketing, nous
avons jugé utile de faire une étude sur l’évolution du marché mondial des assurances mais
aussi une étude analytique de la situation macro-économique du marché des assurances
algérien.

4.2.- Evolution du marché mondial des assurances en chiffres

Le tableau N° 1 donne un aperçu sur les primes d’assurances dans le monde entre la période
allant de 2007 à 2019.

Tableau 1. Primes d’assurance dans le monde 2007-2019

En USD Amériques Europe Asie & Océanie Afrique Monde

2007 1 428 290 1 764 685 880 928 53 683 4 127 586
2008 1 450 408 1 703 713 1 013 120 52 829 4 220 070
2009 1 357 559 1 614 385 1 080 238 57 453 4 109 635
2010 1 403 784 1 615 190 1 235 248 81 466 4 335 688
2011 1 497 703 1 625 442 1 373 744 69 274 4 566 163
2012 1 566 617 1 540 684 1 420 177 71 472 4 598 950
2013 1 561 461 1 620 133 1 341 744 70 294 4 593 632
2014 1 576 073 1 695 091 1 413 431 70 116 4 754 711
2015 1 593 791 1 491 430 1 448 517 63 942 4 597 680
2016 1 616 070 1 448 819 1 578 542 59 408 4 702 841
2017 1 688 467 1 546 484 1 657 392 65 165 4 957 507
2018 2 652 866 1 746 976 1 679 803 69 374 6 149 020
2019 2 750 426 1 728 616 1 745 403 68 155 6 292 600
Parts de
43.7% 27.5% 27.7% 1.1% 100%
marché 2019
Source : Données CNA 2019

Le tableau ci-dessus (Tableau N° 1) montre que les primes d’assurance du marché mondial
atteint 6 292 600 USD en 2019 qui represente un taux de croisance de 2.34%. cette part de
marche est detenue principalement par l’Amérique à auteur de 43.7% , suivi par l’Asie et
l’Europe de 27.7% et 27.5% respectivement, la part la plus faible revient au marché africain
avec seulement 68 155 USD de primes, donc l’Afrique ne représente que 1.1 % du marché
global. Donc l’essentiel de ces primes au niveau mondial provient des continents américain,
européen et asiatique.
Faisant un zoom sur le continent africain, sur un total de la population en mi-2019 de la terre
16.95% sont en Afrique contre 9.69% seulement en Europe, 13.15% Amérique, 59.66% en
Asie et 0.55% en Océanie. (Gilles, 2019). Et selon les estimations des nations unies en 2022
le taux de croissance va être doublé les prochaines années car le taux de natalité atteint 31.8 %,
et le nombre d’enfants par femme est de 4.18 en Afrique. Donc en terme de population,
l’Afrique possède un pourcentage élevé par rapport aux autres.

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Le marché africain à enregistré un taux de croissance négatif en 2019 soit - 1.75%, donc les
chiffres de ce marché ont connu une baisse importante en cette période malgré que le marché
mondial est en constante croissance.
Cette situation peut être expliquée par plusieurs facteurs : tout d’abord, par l’absence d’une
culture d’assurance et l’absence d’un cadre reglementaire propre à ce secteur d’activité. A cela
s’ajoute le faible pouvoir d’achat qui ne permet pas aux populations africaines d’avoir accès à
plusieurs branches d’assurances par contre ils se contentent uniquement de l’assurance
obligatoire, aussi, la vivacité des réseaux de solidarité traditionnelle et le manque de
confiance envers les assureurs.

4.3.- Le marché algérien des assurances/ quelques données chiffrées

Avant de procéder à l’analyse marketing de ce marché et notamment de ces grandes
compagnies qui ont une part de marché importante par rapport aux autres (SAA détient 22.0%,
la CASH 9.6%, la CIAR 7.4%, et la TRUST 3.0%) (CNA,2019), elles détiennent donc 42.0%
de part de marché. nous avons jugé utile d’analyser en premier temps les chiffres du marché
et leurs évolution ces derniéres années tout en prenant en considération l’évolution du cadre
juridique des assurances en Algérie qui refléte la volonté de l’Etat Algérien à developper ce
secteur et à mettre en place un cadre réglementaire des assurances.

4.3.1- Evolution de la production globale du secteur algérien des assurances en

millions de DA
La figue N° 1 montre l’évolution de la production globale du secteur algérien des assurances
en millions de dinars ainsi que le taux de croissance allant de 2005 à 2019.

Figure 1. Evolution de la production globale du secteur algérien des assurances, MDZ :

Millions de dinars

Source : Conception personnelle à partir des données de CNA

Il apparait en effet, sur la figure n°1, que la production globale du secteur des assurances
algérien se réleve sensiblement croissante depuis 2005. Le taux de croisance varie entre le
plus faible en 2018 de 2.24% et le plus important en 2008 avec 26.27%, cette croissance est
réalisée aprés la loi n°06-04 qui a mis en place la stratégie de bancassurance pour developper
les réseaux de distribution et l’ouverture du marché de l’assurance.
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La production globale de ce secteur est dominée principalement par la branche assurances

dommages qui a enregistré en 2021 un chiffre de 131 969 millions de dinars contre
seulement 13 269 millions de dinars part de l’assurance de personnes pour la meme année.
Ainsi, la part du marché la plus elévée revient aux sociétés d’assurances à capitaux publics
sur un total de 145 238 millions de dinars, elles détient 71.16% de parts donc 103 359
millions de dinars pour un nombre de sociétes de 12 sociétés (SAA, CAAR, CAAT,
CAGEX, SGCI, CASH, CAARAMA, TALA, CNMA, MAATEC, MUTUALISTE, CCR),
suivi par les sociétés à capitaux privés avec 34 933 millions de dinars pour un nombre de
huit (8) sociétes (TRUST, CIAR, GIG algérie, SALAMA, GAM, ALLIANCE, CARDIF EL
DJAZAIR, et MACIR VIE), et en fin les sociérés à capitaux mixtes avec 6 946 millions de
dinars pour un nombre de 4 sociétes (AMANA, AXA VIE, AXA DOMMAGE,
L’ALGERIENNE VIE « AGLIC »).
Pour mieux expliquer cette évolution, dans la figure n° 2 nous allons illuster l’evolution de la
production des grandes branches d’assurances.

Figure 2. Evolution de la production annuelle pour les grandes branches d’assurances

Source : Conception personnelle à partir des données de CNA

La figure n° 2 nous montre que la production globale de l’assurance est détenue par la branche
automobile qui est justifié par l’assurance obligatoire notamment la responsabilité civile ainsi
que le nombre de vehicules du parc autaumobile qui est en hausse, malgré que les vehicules
importés étaient en baisse depuis l’année 2012 pour atteidre uniquement 118 vehicules en
2019 ce qui a engendré la baisse du chiffre d’affaire automobile en 2020 et 2021 d’environ -7
678 millions de dinars. Cette branche est suivi en deuxiéme position par la branche incendie
et risques divers. S’agissant de l’assurance transport, elle prend une place de plus en plus
moins importante.
Quant à l’assurance de personnes que nous allons illuster dans la figure n° 3, elle est en
constante èvolution surtout à partir de l’année 2011 suite à la séparation entre les assurances
de personnes et celles de dommages. Malgré que l’État algérien soutient l’activité agricole, en
la mettant à son centre d’interet, la production en assurance agricole reste faible. Le taux le
plus faible revient à l’assurance crédit.

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Figure 3. Evolution de la production annuelle branche assurances de personnes

(de 2006 à 2019)

Source : données de CNA

Cette figure note clairement que la courbe de la branche assurance de personnes est croissante
ce qui veut dire que cette branche a enregistré une croissance soutenue depuis 2006. Malgré
cette croissance, ce volume d’affaires reste faible par rapport aux autres branches d’assurances,
et aussi par rapport aux mesures et initiatives qui ont eté prises par les pouvoirs publics pour
faciliter l’accroissement du volume des affaires de ce type d’assurance, parmi ces mesures
nous pouvons citer principalement : libre désignation des bénéficiaires du contrat, abattement
de l’assiette soumise à l’IRG de 25 % depuis 2008, élargissement de la distribution aux
courtiers et agents généraux en 1995, bancassurance en 2006 (effective en 2010).
D’aprés les figures n° 2 et n° 3 on pourra conclure que les branches d’assurances qui ont un
chiffre important sont celles qui detiennent des assurances obligatoires, donc l’assuré algérien
ne dépense pas trop sur les assurances notamment les assurances facultatives, cela est du
d’une part à l’absence d’une culture d’assurance, mais d’autre part au pouvoir d’achat justifié
par un SNMG qui a eu une légére augmentation depuis 2005 jusqu’à 2019. Il est passé d’un
montant de 10 000 DZA en 2005 à 15 000 DZA en 2010, ensuite à 18 000 DZA en 2011. Et à
partir de 2011 à 2019 le SNMG n’a pas eu de révision. Donc cette situation ne favorise pas
l’assurance. Pour cela le consommateur algérien depense moins sur les assurances que se soit
de dommages ou de personnes.
Pour mieux en parler sur les dépenses du consommateur algérien en produits d’assurances, le
tableau n° 2 ci-dessous nous montre la densité par habitant en dinars et en dollars.

4.3.2.- Evolution de taux de pénétration, et de la densité

Le tableau n° 2 montre à la fois l’evolution de taux de penetration, de PIB et de la densite par
habitant Algerien, l’analyse de ces ratios nous permettra d’avoir une idée sur la situation
macro-économique du secteur des assurances algérien.

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Le tableau n°2 donne un aperçu sur l’evolution à la fois de taux de pénétration et la densité par
habitant pour la période allant de 2006 à 2020.
Tableau 2. Evolution de taux de penetration, de PIB et de la densité par habitant/dinars
et dollars (periode 2006-2020)

Densité (dinar/ Densité (dollar/ Taux de

Année Population globale
habitant) habittant) penetration
2006 1 376,00 18,94 33 800 000 0,55
2007 1 566,00 22,57 34 400 000 0,58
2008 1 938,00 30,00 35 100 000 0,62
2009 2 182,00 30,04 35 600 000 0,78
2010 2 234,00 30,03 36 300 000 0,68
2011 2 354,00 32,29 37 100 000 0,60
2012 2 643,00 34,06 37 900 000 0,62
2013 2 974,00 37,47 38 700 000 0,69
2014 3 177,00 39,45 39 500 000 0,73
2015 3 149,00 31,37 40 400 000 0,76
2016 3 164,00 28,89 41 300 000 0,75
2017 3 198,00 28,81 42 200 000 0,73
2018 3 229,00 27,69 43 000 000 0,69
2019 3 332,00 27,96 43 900 000 0,72
2020 3 101,00 23,47 44 700 000 0,74
Source : Conception personnelle à partir des données de CNA

Les données du tableau ci-dessus nous permettent de savoir combien dépense chaque habitant
algerien en assurance en dinars mais aussi en dollars pour que nous puissions les comparer
avec d’autres pays notamment les pays voisins.
Selon des données de OECD, (https://stats.oecd.org/Index.aspx?QueryId=25445&lang=fr#)
on les comparant avec les données du tableau n° 2, nous constatons que l’Algerie occupe les
derniéres places en termes de densité d’assurance avec des faibles montants par rapports aux
autres pays notamment la Tunisie et le Maroc. En 2018, la consommation d’assurance par
habitant en Algerie est de 27.69 dollars, en tunisie 72 dollars, au Maroc, 124 dollars. Les
dépenses d’assurance moyennes par tête (densité) dans les marchés émergents se sont inscrites
à 169 USD en 2018 ( (Swiss Re Institute , 2019). Le consommateur algérien dépense moins en
assurance en comparant uniquement les données avec les pays voisins. Donc la densité
moyenne d’un consommateur algérien qui est de 29.53 dollar est en desous des dépenses
moyennes des pays voisins.
La position du marché assurantiel algérien vient au derniers rang avant l’Egypte, Pakistan et
Nigeria dans le classement de swiss-re. Apres avoir analysé la densité, le deuxiéme ratio qui
est aussi trés important à l’etudier est celui de taux de pénétration, car celui-ci constitue un
indicateur très pertinent de l’importance du secteur des assurances dans l’économie de notre
pays.
Le tableau n° 2 nous montre que les différents taux de pénétration enregistrés sont
extremements faibles, le taux le plus éléve est enregistré en 2009 avec seulement 0,78, il
n’arrive meme pas à atteidre 1%. ce qui montre que l’apport du secteur assurantiel dans le PIB
est marginal. Et ce malgré le potentiel dont dispose notre pays notamment avec une

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population de plus de 44 millions d’habitants. Les taux enregistrés restent faibles par rapport
aux pays maghrébins notamment le Maroc et la Tunisie dont les taux de pénetration dépassent
largement 1%, soit 3.7 au maroc, 2.1 en tunisie, et avec seulement 0.69 en Algerie. Selon les
données de l’OCDE. donc le marché algérien reste très inferieur à la norme au plan maghrébin.
Le marché algérien de l’assurance compte aujourd’hui : 14 228 employés, 5 153 réseaux de
distribution (1 081 agences directes, 1 921 AGA, 340 courtiers, et 1 811 agences bancaires),
en 2020. Le taux de règlement de marché s’éléve à 43.9% en 2021.
D’ailleurs comme le confirme le travail de Sadi et Achouche, les fonctions économiques et
sociales de l’assurance sont bien connues et reconnues au niveau des institutions
internationales comme la CNUCED indiquait notamment «un solide secteur de l’assurance
est une caractéristique essentielle d’un système économique performant, car il contribue à la
croissance économique et favorise l’emploi ». (Sadi, Achouche, p. 228).
D’autres part, selon Benahmed kafia « le secteur des assurances en tant que partie du systéme
financier participe également à la croissance économique » (Benahmed, 2014, p.151).
Pour ces raisons et d’autres, le secteur de l’assurance ne devrait pas être négligé dans une
économie en développement.
Pour voir l’importance donnée au marketing des assurances on a fait un guide d’entretien
auprés de quatre compagnies d’assurance à savoir : SAA, CASH, CIAR et TRUST.

4.4.- Analyse des résultats sur les pratiques marketing des compagnies
d’assurance
L’objectif principal de notre étude qualitative est d’avoir une meilleure compréhension du
comportement marketing des compagnies d’assurance algériennes. Nous présenterons dans ce
qui suit les principaux résultats ressortant de cette étude menée auprès des compagnies
d’assurances interviwées.

4.4.1.- Les caractéristiques des répondants

En effet, les 06 répondants de notre étude qualitative exploratoire dont les profils suivant :
- CASH (Deux répondants dont un cadre en digital marketing et un directeur incendie et
risques annexes).
- TRUST ( Directeur réseau et ingénierie produit et service).
- SAA (Deux répondants dont une Directrice de la communication et un Directeur
planification et veille concurrentielle).
- CIAR (Directeur Général).
L’étude ménée nous permet d’en savoir plus sur les pratiques effectives de marketing au sein
des compagnies d’assurance, leur comportement marketing mais aussi l’utilisation des
nouvelles technologies d’information et de communication.
Nous avons noté que la plupart des répondants considérent le marketing comme la clé de
succés de toute compagnie d’assurance notamment l’utilisation des TIC. Mais leurs avis
différent selon le type de marketing utilisé.

4.4.2.- La stratégie marketing adaptée par ces quatre compagnies d’assurance

Le type de marketing utilisé différe d’une compagnie à l’autre. Dans notre entretien deux
compagnies pratiquent un marketing opérationnel à savoir la SAA et la CIAR quant aux deux
autres elles utilisent un marketing stratégique. L’ensemble de ces compagnies utilisent une
stratégie de marketing externe. Il ya seulement la SAA qui pratique les trois formes de
marketing ajoutant le marketing interne et interactif.
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Ces compagnies d’assurances, et par leurs stratégies de marketing externe vise à améliorer
leur image, leurs services mais surtout pour réduire le parcours clients notamment la réduction
du temps d’indemnisation. Pour cela elles initient l’utilisation des techniques de digital et off
ligne.
Prenant exemple de la SAA qui offre la possibilité de faire l’expertise à distance pour les
multirisques habitation sans pour autant se deplacer au siége de la compagnie.
S’agissant de l’élaboration de leurs stratégies, l’ensemble des compagnies confient cette tâche
à leurs employés spécialisés donc à des compétences internes sauf une seule compagnie qui
fait à la fois appel à ces ressources humaines internes mais aussi à des experts externes ceci dit
à des bureaux spécialisés.
Sur les quatre compagnies interogées, la SAA utilise le marketing interne cela explique que
dans certaines compagnies la ressource humaine n’est pas au centre d’intéret des dirigeants ce
qui influence négativement la qualité du service. Car de nos jours la gestion des
comportements du personnel en contact représente un enjeu important sur la qualité du service.

4.4.3.- Analyse du mix-marketing des services

- La stratégie de prix : La premiére composante du mix-marketing est le prix. Cette
composante est difficile à déterminer, parceque en assurance on ne peut pas connaitre le prix
de revient du produit au départ car il ya l’inversion du cycle de production. Pour cette raison
la détermination des prix des produits d’assurances répond à des critéres statistiques et des
études actuariales mais aussi à un barème de l’État qui est validé par le ministère des finances.
Lors de la fixation des prix, les assureurs prennent en considération : la fréquence de
survenance du sinistre, la gravité, le coût moyen, le type de population, la zone qui difére par
exemple entre la zone du nord et le sud (assurance resposabilité civile différe de moins 35 %)
et aussi le positionnement de la compagnie dans le segment sur lequel veut s’installer.
Concernant le modèle utilisé par l’ensemble des companies interviwées, c’est le modèle
prémium au detriment du modèle low cost. Il ya seulement la TRUST qui utilise les deux
modéles selon la nature de risque, dans le but de satisfaire les différentes catégories des clients
d’où la mise en place de la stratégie (‫ ( ركبها كيما تحب‬qui veut dire que le client peut choisir le
modèle d’assurance qui lui convient.
- L’offre de service (politique produit) : La deuxiéme grande composante du mix-marketing
réside dans l’offre de service, dans lequel il existe un service principal et des services
périphériques qui forment un service global. (Camelis, Eiglier, & Goudarzi, 2010).
Le produit phare de l’ensemble des compagnies est l’automobile ce qui justifié la place
occupée par cette branche dans la production globale des assurances en Algérie. La TRUST
par exemple en 2020 elle a réalisé 533 000 contrats d’assurance automobile particuliers.
Donc leur cible principale est les particuliers sauf la CASH qui est spécialisé dans le be to be
donc dans les assurances entreprises. Concernant les services périphériques c’est toutes les
autres branches.
Pour la conception des produits d’assurances, en plus de la conception technique du produit,
les assureurs prennent en considération les besoins explicites et implicites du client ainsi les
spécificités socioculturelles pour créer une certains flexibilité afin de s’adapter aux besoins
des clients et faire des offres sur mesure. «Notre offre s’adapte aux besoins des clients, nous
créons une certaine flexibilité pour pouvoir répondre à leurs besoins car notre objectif est de
satisfaire les besoins de nos clients et les fidéliser » (Directeur planification et veille
concurrentielle).

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L’ensemble de ces compagnies élaborent des stratégies de fidélisations de leurs clients

potentiel et fidéle par des remises tarifiaires, des cadeaux, et des offres spécialisés.
S’agissant des produits TAKAFUL aucune de ces compagnies n’offrent ce type d’assurance
pour la simple raison de l’absence d’un cadre réglementaire, et d’un climat d’affaire favorable
à l’assurance TAKAFUL. D’ailleurs dans les autres pays, notamment, en Arabie Saoudite qui
détient 77% des parts de marché TAKAFUL en 2014 et Qatar 4% réalisent des chiffres
importants en terme de l’assurance islamique. (Amirou, 2018).
- La politique de communication : Avec le developpement des TIC la communication devient
aisée surtout avec l’instauration des systémes d’informations qui offrent à la compagnie la
possibilté d’adapter ses messages à ses cibles de communication et même elle puisse faire une
communication persionalisée. (Patrick, Ronan, Marine, & Isabelle, 2014).
La communication dans les services assuranciels est spécifique.
« La spécificité de l’assurance réside dans son cycle inversé, car le client au début n’achéte
qu’un papier, en effet, la compagnie communique sur une promesse qu’elle devra tenir au
moment de la survenance d’un sinistre,(…).Les spécificités de ce secteur rend la
communication plus difficile à adapter aux besoins des clients et donc leur satisfaction
represente une tâche difficile pour l’entreprise.» (Directrice de la communication).
D’apres notre entretien avec les quatre compagnies nous avons déduit ce qui suit :
Pour pouvoir réalisé une communication adéquate, les compagnies effectuent des études qui
visent à connaître le marché, le client, et les produit des concurrents. Afin qu’elles puissent
communiquer correctement sur leurs produits et faire passer le message qu’il faut.
Généralement, leurs messages servent à sensibilier les assurés sur l’importence de l’assurance
dans l’avenir, à les convaicre sur la capacité de la campagnie à tenir ses engagements.
Leurs cibles de communication sont à la fois les particuliers et les entreprises notamment
(TPE, PME, PMI). Il font la séparation entres les messages destinés aux entreprises de ceux
destinés aux particuliers. Souvent, pour les particuliers c’est une communication de masse
média, les entreprises c’est des messages spécifiques avec des offres VIP, des rencontres
professionnelles, e-mails et par l’envoie des communiqués.
En externe les cannaux digitaux (social media et optimisation) pour la TRUST, le mecenat,
sponsoring et marketing de contenu. La plupart de ces compagnies disposent des bases
électroniques des contactes clients, bases électroniques de la presse et une base interne
(personnel).
Aucune de ces entreprises ne pratique une stratégie de communication personalisée.
Ces quatre compagnies disposent d’un site internet doté de toutes les informations, les offres
de la compagnie, elles communiquent leurs valeurs, leurs points forts et leurs objectifs. Les
clients peuvent faire des devis en ligne. Pour la SAA, elle est entrain de finaliser la procédure
pour que le client pourra faire une souscription en ligne. Mais pour que cette stratégie soit
mise en place ,il faudrait qu’il aura une orientation politique, et que les banques s’adaptent
pour avoir un système de paiement en ligne digne de cette action. En terme de la
communication, toutes ces compagnies ont une vision et un objectif dans les prochaines
années de s’adapter des actions sur le digital, de developper les outils necessaires et la
ressources humaines.
Nous pouvons dire qu’actuellement les compagnies d’assurances algériennes communiquent
peu.
- Les canaux de distribution : Il existe deux réseaux de distribution : le réseau indirect et le
réseau direct. Parmi ces acteurs, ce sont les agences qui dominent le marché algérien des

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assurances dont la SAA détient la premiére place avec 508 agences, la CIAR troisiéme place
avec 261 agences, TRUST 60 agences 13éme place et CASH 33 agences 14éme place en 2016.
Le tableau n°03 ci-dessous nous montre l’évolution des réseaux de distribution du secteur des
assurances années 2018 et 2019.
Tableau 3. Répartition des réseaux de distribution de secteur des assurances algérien
selon le type
2018 2019
Type Sociétés Sociétés Sociétés Sociétés
d’agences d’assurances d’assurances d’assurances d’assurances
de de personnes de de
dommages dommages personnes
Réseau directe 1691 191 1734 185
AGA 1420 340 1435 300
Courtiers 41 45
Agences 468 761 520 791
bancaires
Réseau indirect 3030 3091
Total 4912 5010
Source : Conception personnelle à partir des données CNA 2018/2019

En 2019, le réseau de distribution qui domine le marché est les agences indirectes à hauteur de
61.7 %, et 38.3% par le réseau directe.
La lecture des données de ce tableau nous permet de déduire clairement que le nombre des
sociétés d’assurances de personnes est réduit de l’année 2018 à 2019, il est passé de 191
agences à 185 agences ce qui explique que cette branche d’assurances n’est pas trés active sur
le marché. Ce qui est également remarquable c’est le nombre d’agences bancaires que ce soit
en assurances de personnes ou de dommages, une augmentation globale de 82 agences en une
année, ce qui explique la volonté des institutions financiéres à developper ce canal de
distribution, notamment par l’article 2 du décret exécutif 07-153 qui stipule que « Les
sociétés d’assurance agréées peuvent présenter, sur la base d’une ou de plusieurs conventions
de distribution, des opérations d’assurance par l’intermédiaire des banques ou des
établissements financiers et assimilés».
L’objectif de ces quatre compagnies de passer d’une stratégie omnicanal vers une stratégie
multicanal notamment la vente en ligne (e-commerce).
Pour la TRUST, elle est deja entrain d’étudier de nouveaux cannaux de distribution afin de
les mettre en place. Ces cannaux consistent principalement à faire un contrat automobile en
ligne, ensuite une attestation d’assurance sera livrée par un livreur qui va se deplacer chez le
client et prendre les photos de la voiture sur place.
« L’idéal est d’opter au départ pour une stratégie de distribution « phygital », qui consiste à
combiner entre les deux réseaux physique et digital, ce qui permet au client de ne pas se sentir
délaissé par la compagnie ».( Directeur réseau et ingénierie produits et services). Parceque
selon lui ; le tempérament du consomateur algérien est humain. Ainsi, pour mettre en place un
réseau de distribution numérique, il necessite beaucoup de moyens à la fois matériels et
humaines ce qui engendre un coût important pour la société.
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 Z DENDANE, M CHITTI Revue d’Economie & de Gestion Vol 06, N 02 (2022), pp. 34-53.

Concernant « la bancassurance », elle commence à prendre une place parmi les anciens
réseaux de distribution malgré qu’elle est limitée à distribuer uniquement quelques produits
d’assurances à savoir : Cat nat et multirisques habitation. Cette limite bride le développement
de la bancassurance. La production de la banque assurance s’eleve à 3.65% , soit 4 869
millions de dinars sur un total production de 133 684 millions de dinars selon le rapport
annuel de UAR 2017.
Selon le directeur planification et veille concurrentielle de la SAA, la bancassurance
represente le canal de distribution le plus efficace en terme de retour sur investissement. La
bancassurance represente également 70% du chiffre d’affaire de la branche agricole de la
SAA.
Selon une étude faite par Guenane Brahim, sous théme : « l’impact de l’émergence de la
bancassurance sur le développement des assurances de personnes en Algérie » il a déduit qu’il
ya une relation positive et forte entre la bancassurance et l’assurance de personnes en Algérie,
avec un coefficient de corrélation de 95.81% ce qui montre que la bancassurance contribue
d’une manière très significative au développement des assurances de personnes. (Guenane,
2021)
Sur les quatre compagnies, il ya que la SAA, et la TRUST qui disposent d’un réseau de
distributaion bancaire.
Apres avoir analysé les 4P classique, on passera à l’etude des 3 autres P donc du mix-
marketing étendu et son application par ces quatre compagnies.
- Supports physiques : Les quatre sociétés utilisent plus au moins ces supports physiques avec
différents objectifs. Pour la SAA, ces supports sert à améliorer l’expérience client et accroitre
son chiffre d’affaires notamment ces derniéres années, elle a conçu pour cette raison une
charte graphique pour le choix des symboles, et les signes à figurer dans sa serviscène.
S’agissant de l’impacte de ces support sur les clients elle n’a pas un retour d’information.
Donc une enquête de satisfaction clients pour évaluer les retombés de leurs actions est utiles
pour mieux connaitre leurs clients, leurs positionnement, et pour améliorer la qualité de leurs
service afin de les fidéliser. La TRUST, elle aussi utilise la chartegraphique mais l’objectif
différe de celui de la SAA, d’ailleurs elle visent à améliorer leurs gammes de produits, leur
marque et leur image. La CASH quant elle, vise à promouvoir son image. l’ensemble de ces
compagnies accordent moins d’importance pour ses supports physiques.
- Le personnel en contact : Le choix du personnel n’est pas effectué dans certaines
compagnies telle que la CIAR, elle ne choissit pas son personnel car elle travaille beaucoup
plus avec les intermédiaires qui constituent 98% de son réseau donc elle choisit uniquement
les responsables des agences apres c’est eux qui vont faire le choix du personnel. Quant aux
trois autres compagnies, elles choisissent le personnel selon leurs besoin, et avec un traitement
du dossier afin de trouver la personne qualifée sur le plan opérationnel mais aussi relationnel
pour un poste déjà planifié. Ensuite elles assurent la fidélisation de leurs personnels par une
formation continue, la motivation par une politique de rémunération et aussi par l’instauration
d’un climat social.
- Le processus : Le dernier élément du mix-marketing des services qui n’est pas vraiment
develppé dans l’ensemble de ces compagnies mais qui ont comme projet futur pour améliorer
l’ensemble des élements et des mécanismes nécessaires dans la co-production du service entre
ces compagnies et leurs clients.
La stratégie de marketing interne et interactif n’est appliquée que par la SAA, les autres
compagnies l’ulise comme un simple processus de gestion sans pour autant qu’il fournissent
des efforts supplémetaires pour les développer.

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La SAA utilise pour sa communication interne les newsleter, les communiqués, message de
sécurité, les e-mails et un site interne pour informer et échanger avec son personnel sur toutes
les nouveautés de la compagnie surtout pendant le COVID. Le rôle de cette politique consiste
également à détecter les besoins du son personnel pour pouvoir les traiter et apporter des
élements de réponses à leurs soucis et de mieux répondre à leurs besoins.

4.4.- Les perspectives du marché algérien des assurances

Le développement de la bancassurance par la liberalisation de la commercialisation de tous les
produits, la rectification des lacunes qui peuvent contraindre à son développement notamment
sur le plan législatif, le développement d’une vrai assurance islamique « TAKAFUL », la
mise en place d’une nouvelle stratégie appellée « pay how you use » qui pemet d’assurer
uniquement la consommation faite par le client qui refléte un niveau d’adaptabilité à la
consommation. Cette option est déjà lancer par alliance assurance, le développement de e-
assurance et aller vers la vente via internet notamment la souscription des contrats
d’assurance, leur paiement et leur suivi, amélioration de la politique de communication chez
les compagnies d’assurances par l’incitation des ménages en assurance elle-même afin
d’incarner la culture d’assurance chez le consommateur algérien, « La culture d’assurance ne
vient pas d’une politique de communication d’une seule compagnie,par contre il faut faire une
compagne de sensibilisation par toutes les compagnies, (…) c’est le role par exemple de
l’union des assureurs» (Directrice de la communication).
Réduire le parcours client.
« Notre stratégie actuellment est d’améliorer notre service, de réduire le parcours client, (…)
avant, nous commercialisons de l’assurance mais maintenant nous nous intéressons de plus
en plus au service et veillons aux besoins de nos clients » (Directeur planification et veille
concurrentielle).

Conclusion
L’étude que nous avons présenté dans cet article porte sur l’analyse de l’expérience
marketing et son rôle dans les compagnies d’assurance algériennes ainsi que la réalité et les
pratiques effectives en matière de marketing des services des assurances dont la SAA, la
CASH, la CIAR et la TRUST.
L’aspect marketing a éte ciblé et traité en détail, la partie pratique basée essentiellement sur
un guide d’entretien des quatre compagnies d’assurance les plus importantes, a permis de tirer
les conclusions et les réflexions suivantes :
- Le marché algérien des assurances est peu exploité, les chiffres déjà présentés indiquent
clairement que ce marché a un potentiel important à saisir.
- Les stratégies marketing ne sont pas totalement appliquées, surtout le mix-marketing étendu.
Ainsi, les responsables marketing devront tenir compte de l’environnement digital, des
évolutions des attentes des clients et de l’environnement. Car, une grande masse de la
population en Algérie est désormais connectée à l’internet.
- Les actions de communication pratiquées par l’ensemble des compagnies diffusent des
messages spécialisés et selon les objectifs de la compagnie au détriment de l’assurance elle-
même, ce qui ne favorise pas l’incarnation d’une culture d’assurance, par conséquent, le
consommateur algérien se contente toujours des assurances obligatoires, comme nous l’avons
déjà mentionné l’assurance est un produit subi plus que désiré. Nous pouvons conclure que
les compagnies d’assurance communiquent peu.

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- Il ya eu des efforts pour la diverfication des réseaux de distribution, par ces quatre
compagnies, tel que l’utilisation de la bancassurance, le developpement des réseaux
traditionnels notamment les agences, la création des sites web avec des espaces clients.
- L’innovation dans l’offre pour la mise en service des produits d’assurance islamique qui
represente le projet actuel de toutes les compagnies interviewées, l’établissement des offres
sur mesure pour les clients potentiels et fidéles.
Pour développer ce secteur, nous suggérons les recomandations suivantes :
- Mettre en place d’une centrale des risques automobiles ;
- Englober l’assurance dommage et l’assurance de personne car les six répondants préférent
ne pas séparer entre ces deux activités pour garder et fidéliser leurs clients ;
- Digitaliser les services assurantiels en allant vers une stratégie e-assurance ;
- Mettre en place un cadre législatif et réglementaire qui permet de lancer l’assurance takaful ;
- Investir dans le marketing des services notamment pour améliorer les réseaux de distribution;
- Améliorer la qualité de service par l’investissement sur le personnel en contact ;
-Mettre en application un système de gestion de la relation client en menant des enquêtes
périodiques sur la satisfaction clients.
- Améliorer et déveloper la gestion de la relation clients par la mise en place des logiciels
permettant d’enregister et de traiter les informations des clients, d’ailleurs le plus grand
challenge aujourd’hui est d’avoir des informations au temps réel.
Pour conclure, nous pouvons dire que le marketing constitue la meilleure solution pour
développer le marché algérien des assurances. Il serait intéressant comme perspective, de
mener d’autres études sur d’autres compagnies mais aussi sur les comportements des
consommateurs algériens vis-à-vis des produits d’assurance.

Références bibliographiques

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