Support Final ISO 9001 V 2015

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LA NORME

ISO 9001 VERSION 2015


SYSTÈME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE - Exigences

Animé par : Hamid Mohammed AYACH


Cabinet d’étude : EMERGENCE CONSEIL

Mars 2016 1
SOMMAIRE
I. Généralité
II. La structure de la norme
III. L’approche risque
IV. Le contexte de l’organisme
V. La responsabilité de la direction
VI. La planification du SMQ
VII. Le support
VIII. La réalisation des activités opérationnelles
IX. L’évaluation des performances
X. L’amélioration

Mars 2016 2
Les définitions du présent support
sont issues de la norme
ISO 9000:2005

Systèmes de management
de la qualité –
Principes essentiels et vocabulaire

Mars 2016 3
Généralité

Chapitre 1

Mars 2016 4
LA ROUE DE DEMING
Agir- Planifier le processus-
Apporter des (l’étendue de la planification
améliorations, dépend du RISQUE)
si nécessaire

Interactions avec d’autres


Eléments

processus
Eléments d’entrée
de sortie
Réaliser- Mettre
en œuvre le
processus

Vérifier-Surveiller/mesurer
les performances des processus
Mars 2016 5
LA ROUE DE DEMING
Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé
en appliquant le concept de la roue de Deming.

Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources
nécessaires pour fournir les résultats correspondant aux exigences des clients et
aux politiques de l’entreprise.

Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié

Vérifier: surveiller et mesurer les processus et les produits et services obtenus par
rapport aux politiques, objectifs et exigences, et rendre compte des résultats

Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances des processus si
nécessaire

Mars 2016 6
La famille ISO 9000
 ISO 9000-2015 :couvre les notions fondamentales et la
terminologie
 ISO 9001-2015 :établit les exigences relatives à un
système de management de la qualité
 ISO 9004-2009 :montre comment augmenter l’efficience et
l’efficacité d’un SMQ
 ISO 19011-2011 :établit les lignes directrices pour les
audits internes et externes d’un SMQ

Mars 2016 7
ISO 9001-2015

 Définit les critères d’un SMQ. Il s’agit e la seule nome de la


famille ISO à pouvoir être utilisé pour la certification. Toute
organisation, grande ou petite, quelque soit son domaine
d’activité, peut l’utiliser.
 Plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de
170 pays appliquent ISO 9001-2015.

Mars 2016 8
LA STRUCTURE DE LA NORME

Chapitre 2

Mars 2016 9
LE SOMMAIRE

 Chapitre 4 – Contexte de l’organisme


 Chapitre 5 – Responsabilité de la direction
 Chapitre 6 – Planification du système de management de la
qualité
 Chapitre 7 – Support
 Chapitre 8 – Réalisation des activités opérationnelles
 Chapitre 9 – Evaluation des performances
 Chapitre 10 - Amélioration

Mars 2016 10
ISO 9001 est une norme qui établit les
exigences relatives à un système de
management de la qualité. Elle aide
les entreprises et organismes à
gagner en efficacité et à accroître la
satisfaction de leurs clients.

ISO 9001
11
Quels avantages présente la nouvelle version ?
La nouvelle version de la norme présente pour l’utilisateur de
nombreux avantages. Par exemple, ISO 9001:2015 :

 Accorde plus d’importance à l’implication de la Direction


 Aide à traiter les risques et opportunités de façon structurée
 Utilise un langage simplifié, ainsi qu’une structure et des termes communs
aux autres normes de système de management – ce qui est
particulièrement utile pour les organismes qui mettent en œuvre plusieurs
systèmes de management (environnement, santé et sécurité, ou continuité
opérationnelle)
 Traite le management de la chaîne d’approvisionnement plus efficacement
 Est plus facile d’utilisation pour les organismes de services

Mars 2016 12
LA STRUCTURE HLS – High Level Structure

La différence la plus significative concerne la structure de


la norme. Dans un souci de simplification pour ceux qui
utilisent plusieurs systèmes de management, ISO
9001:2015 suit la même structure générale dite « de
haut niveau » que les autres normes ISO de système
de management

Mars 2016 13
LA STRUCTURE HLS – High Level Structure
 L'intégration du système de management dans les processus
métier ;
 Approche du management des risques ;
 Résultat basé sur l’approche du cycle de vie ;
 La performance durable est augmentée en mettant en évidence
une compréhension globale du contexte de l'entreprise et une
identification des attentes des parties prenantes ;
 Approche systématique de la gestion du changement.

Mars 2016 14
L’APPROCHE RISQUE

Chapitre 3

Mars 2016 15
L’APPROCHE RISQUE

 Le terme risque apparaît 50 fois seul ou en combinaison


avec le mot opportunité
 L'expression représentant de la direction disparaît (la
direction est directement responsable)
 Les termes contexte, leadership, prestataire externe et
information documentée apparaissent pour la première
fois

Mars 2016 16
L’APPROCHE RISQUE
Définition
Le risque est l’effet d’incertitude sur un résultat escompté.

Un certain niveau d’exposition aux risques est inévitable si l’on


souhaite remplir les objectifs que l’on s’est fixés.

Outil de pilotage et d’aide à la décision stratégique

Outil qui permet des innovations mesurées introduites régulièrement


et accompagnées des changements organisationnels correspondants

Réf : ISO 31000

Mars 2016 17
L’APPROCHE RISQUE

La version 2015 intègre l’approche risque dans les exigences


relatives à l’établissement, la mise en œuvre, la maintenance
et l’amélioration continue du SMQ.

Mars 2016 18
L’APPROCHE RISQUE

Différentes méthodologies existent pour identifier les


risques.

➔l’AMDEC, l’Ishikawa, le diagramme en arbre, le


brainstorming (voir outils de la qualité)…

Mars 2016 19
L’APPROCHE RISQUE
Identification des risques :
Processus de recherche, de reconnaissance et de description des
risques

Source du risque :
Tout élément qui, seul ou combiné à d'autres, présente un potentiel
intrinsèque d'engendrer un risque

Analyse du risque :
Processus mis en œuvre pour comprendre la nature d'un risque et pour
déterminer le niveau de risque. L'analyse du risque fournit la base de
l'évaluation du risque et les décisions relatives au traitement du risque
.l'analyse du risque inclut l'estimation du risque.
Mars 2016 20
L’APPROCHE RISQUE
Management du risque :
Activités coordonnées dans le but de diriger et piloter un organisme
vis-à-vis du risque

Evaluation du risque :
Processus de comparaison des résultats de l'analyse du risque avec
les critères de risque afin de déterminer si le risque et/ou son
importance sont acceptables ou tolérables

Caractéristique :
 La fréquence d’occurrence
 La gravité de l’impact
 La criticité
 La détectabilité du danger

Mars 2016 21
MANUEL QUALITÉ

 LE MANUEL QUALITÉ (REMPLACÉ SI BESOIN PAR LA


MAQUETTE COMMERCIALE)

Mars 2016 22
PROCÉDURES OBLIGATOIRES

 LES PROCÉDURES NE SONT PLUS OBLIGATOIRES


MAIS IL Y A QUAND MÊME DES EXIGENCES À
RESPECTER

Mars 2016 23
PROCÉDURES OBLIGATOIRES

tenir à jour des informations documentées (procédures) - 5


cas (version 2008 - 6 procédures)
 domaine d'application (4.3)
 processus (4.4.2 a)
 politique qualité (5.2.2 a)
 objectifs qualité (6.2.1)
 maîtrise opérationnelle (8.1)

Mars 2016 24
PROCÉDURES OBLIGATOIRES
conserver des informations documentées (enregistrements) - 19 cas (version 2008 - 21 enregistrements)

1. processus (4.4.2 b)
2. aptitude du personnel d’inspection (7.1.5.1)
3. étalonnage (7.1.5.2)
4. compétences du personnel (7.2)
5. conformité produits et services (8.1)
6. résultats de la revue des exigences des produits et services (8.2.3.2)
7. éléments d'entrée de la conception et du développement (8.3.3)
8. éléments de sortie de la conception et du développement (8.3.5)
9. modifications de la conception et du développement (8.3.6)
10. activités et actions des évaluations des prestataires externes (8.4.1)
11. traçabilité des produits et services (8.5.2)
12. situation de la propriété d'un client (8.5.3)
13. résultats de la revue des modifications (8.5.6)
14. libération des produits et services (8.6)
15. traitement des produits et services non conformes (8.7.2)
16. résultats d’inspection (9.1.1)
17. programme d'audit et résultats des audits (9.2.2)
18. éléments de sortie de la revue de direction (9.3.3)
19. non-conformités, actions et résultats (10.2.2)

Mars 2016 25
ACTIONS PRÉVENTIVES

 LE PARAGRAPHE ACTIONS PRÉVENTIVES EST


ABANDONNÉ
 Maintenant le système de management de la qualité et
l'approche par les risques sont considérés comme un outil
global de prévention

Mars 2016 26
NOUVEAUX ARTICLES

 4 Contexte de l'organisme
 5 Leadership
 6 Planification
 9 Évaluation des performances

Mars 2016 27
CERTAINS ARTICLES ONT DE NOUVEAUX NOMS

 7 Support remplace Management des ressources


 8 Réalisation des activités opérationnelles remplace
Réalisation du produit

Mars 2016 28
CERTAINS TERMES SONT REMPLACÉS

 procédure documentée et enregistrement par information


documentée
 fournisseur par prestataire externe
 exclusion par applicabilité
 représentant de la direction n'est plus utilisé

Mars 2016 29
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008
ISO 9001 : 2015 ISO 9001 : 2008
Contexte de l'organisme 4
Compréhension de l'organisme et de son contexte 4.1
Compréhension des besoins et attentes des parties 4.2 4.1 Exigences générales
intéressées
Détermination du périmètre d'application du système de 4.3 4.1 Exigences générales
management de la qualité
Système de management de la qualité et ses processus 4.4 4.1 Exigences générales

Leadership 5 5 Responsabilité de la direction

Leadership et engagement 5.1 5.1 Engagement de la direction

Généralités 5.1.1
Orientation client 5.1.2 5.2 Ecoute client

Politique 5.2 5.3 Politique qualité

Développement de la politique qualité 5.2.1 5.3 Politique qualité

Communication de la politique qualité 5.2.2 5.3 Politique qualité

Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme 5.3 5.5 Responsabilité, autorité et communication
Mars 2016 30
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008

Planification 6 5.4 Planification

Actions à mettre en œuvre face aux 6.1 8.5.3 Action préventive


risques liés aux menaces et
opportunités

Objectifs qualité et planification des 6.2 5.4.1 Objectifs qualité


actions pour les atteindre

Planification des modifications 6.3 5.4.2 Planification du système de


management de la qualité

Mars 2016 31
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008
Support 7 6 Management des ressources
Ressources 7.1 6 Management des ressources
Généralités 7.1.1 6.1 Mise à disposition des ressources
Ressources humaines 7.1.2 6.2 Ressources humaines
Infrastructure 7.1.3 6.3 Infrastructures
Environnement pour la mise en œuvre 7.1.4 6.4 Environnement de travail
des processus
Ressources pour la surveillance et la 7.1.5 7.6 Maîtrise des équipements de surveillance
mesure et de mesure
Connaissances organisationnelles 7.1.6 6.2.2 Compétence, formation et sensibilisation

Compétences 7.2 6.2 Ressources humaines


Sensibilisation 7.3 6.2.2 Compétence, formation et sensibilisation

Communication 7.4 5.5 Responsabilité, autorité et communication

7.2.3 Communication avec les clients


Mars 2016 32
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008

Informations documentées 7.5 4.2 Exigences relatives à la documentation

Généralités 7.5.1 4.2.1 Généralités

Création et mise à jour des 7.5.2 4.2.3 Maîtrise des documents


informations documentées

Maîtrise des informations 7.5.3 4.2.3 Maîtrise des documents


documentées

Mars 2016 33
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008

Réalisation des activités opérationnelles 8 7 Réalisation du produit

Planification et maîtrise opérationnelles 8.1 7.1 Planification de la réalisation du produit

Exigences relatives aux produits et services 8.2 7.2.1 Détermination des exigences relatives au
produit
Communication avec les clients 8.2.1 7.2.3 Communication avec les clients
Détermination des exigences relatives aux 8.2.2 7.2.1 Détermination des exigences relatives au
produits et services produit
Revue des exigences relatives aux produits 8.2.3 7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
et services
Modifications des exigences relatives aux 8.2.4
produits et services
Conception et développement des produits 8.3 7.3 Conception et développement
et services

Mars 2016 34
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008
Généralités 8.3.1
Planification de la conception et du 8.3.2 7.3.1 Planification de la conception et du
développement développement
Éléments d’entrée de la conception et du 8.3.3 7.3.2 Éléments d’entrée de la conception et du
développement développement
Maîtrise de la conception et du 8.3.4 7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et
développement du développement
Éléments de sortie de la conception et du 8.3.5 7.3.3 Éléments de sortie de la conception et du
développement développement
Modifications de la conception et du 8.3.6 7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et
développement du développement
Maîtrise des processus, produits et services 8.4 7.4 Achats
fournis par des prestataires externes

Mars 2016 35
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008
Généralités 8.4.1 7.4.1 Processus d’achat

Type et étendue de la maîtrise 8.4.2 7.4.3 Vérification du produit acheté

Informations à l’attention des prestataires 8.4.3 7.4.2 Informations relatives aux achats
externes
Production et prestation de service 8.5 7.5 Production et préparation du service

Maîtrise de la production et de la prestation de 8.5.1 7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du


service service
Identification et traçabilité 8.5.2 7.5.3 Identification et traçabilité

Propriété des clients ou des prestataires externes 8.5.3 7.5.4 Propriété du client

Préservation 8.5.4 7.5.5 Préservation du produit

Activités après livraison 8.5.5 7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du


service
Maîtrise des modifications 8.5.6

Libération des produits et services 8.6

Maîtrise des éléments de sortie non conformes 8.7 8.3 Maîtrise du produit non conforme
Mars 2016 36
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008
Évaluation des performances 9

Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.1 8.2 Surveillance et mesurage

Généralités 9.1.1 Surveillance et mesurage

Satisfaction du client 9.1.2 8.2.1 Satisfaction du client

Analyse et évaluation 9.1.3 8.4 Analyse des données

Audit interne 9.2 8.2.2 Audit interne

Revue de direction 9.3 5.6 Revue de direction

Généralités 9.3.1 5.6.1 Généralités

Eléments d’entrée de la revue de direction 9.3.2 5.6.2 Eléments d’entrée de la revue

Eléments de sortie de la revue de direction 9.3.3 5.6.3 Eléments de sortie de la revue

Mars 2016 37
CORRESPONDANCES ENTRE LA VERSION 2015 ET 2008

Amélioration 10 8.5 Amélioration

Généralités 10.1 8.5.1 Amélioration continue

Non-conformité et action corrective 10.2 8.3 Maîtrise du produit non conforme

8.5.2 Actions correctives

Amélioration continue 10.3 8.5.1 Amélioration continue

Mars 2016 38
CONTEXTE DE L’ORGANISME
(PLAN)
CHAPITRE 4

Mars 2016 39
CONTEXTE DE L’ORGANISME
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte
-déterminer les enjeux externes et internes pertinents
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties
intéressées
-déterminer les parties intéressées qui sont pertinentes
4.3 Détermination du domaine d’application du système de
management de la qualité
-déterminer les limites et l’applicabilité du système de management
de la qualité afin d’établir son domaine d’application.

Mars 2016 40
CONTEXTE DE L’ORGANISME

4.4 Système de management de la qualité et processus associés


-établir, mettre en œuvre, tenir à jour et de manière continue
améliorer un système de management de la qualité, y compris les
processus nécessaires et leurs interactions.
-tenir à jour les informations documentées justes nécessaires et les
conserver pour avoir l’assurance que les processus sont mis en
œuvre comme prévu

Mars 2016 41
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
(PLAN)
CHAPITRE 5

Mars 2016 42
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

 5.1 Responsabilité et engagement de la direction


 5.1.1 Responsabilité et engagement de la direction relatifs au
système de management de la qualité

La direction de l’entreprise doit démontrer son engagement

 5.1.2 Orientation client

La direction de l’entreprise doit être « orientée client »

Mars 2016 43
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

 5.2 Politique qualité


 5.2.1 La direction doit établir, revoir et tenir à jour une politique
qualité

 5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

 La direction attribue les responsabilités et autorités des rôles


pertinents et s’assure qu’elles soient comprises dans l’entreprise.

Mars 2016 44
PLANIFICATION DU SYSTÈME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
(PLAN)
CHAPITRE 6

Mars 2016 45
PLANIFICATION DU SMQ
 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

 6.1.1 Déterminer les risques et opportunités qui nécessitent d’être


pris en compte :
a) Atteinte des résultats escomptés
b) Prévention
c) Amélioration continue

 6.1.2 « L’organisation doit planifier:


Les actions à mettre en œuvre relatives aux risques et opportunités

Mars 2016 46
PLANIFICATION DU SMQ

 6.2 Objectifs qualité et planification pour les atteindre


 6.2.1 « L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux
fonctions, niveaux et processus pertinents.

Mars 2016 47
PLANIFICATION DU SMQ

 6.3 Planification des modifications

 Les modifications doivent être réalisées de façon planifiée


et systématique.

Mars 2016 48
SUPPORT
(PLAN)

CHAPITRE 7

Mars 2016 49
SUPPORT

 7.1 Ressources
 7.1.1 Généralités
 Identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la
mise en œuvre, la tenue à jour et l’amélioration continue du
système de management de la qualité.

 7.1.2 Ressources humaines


- Fournir les ressources humaines nécessaires au fonctionnement
efficace du système de management de la qualité, y compris les
processus requis.

Mars 2016 50
SUPPORT
 7.1 Ressources
 7.1.3 Infrastructure
- Déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la mise
en œuvre des ses processus pour obtenir la conformité des produits
et services.
 7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus
Déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise
en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des
produits et services.

Mars 2016 51
SUPPORT
 7.1 Ressources
 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure

- Déterminer les ressources nécessaires pour assurer des


résultats de surveillance et de mesure valables et fiables.
Conserver les informations documentées appropriées
démontrant l’adéquation des ressources pour la surveillance et
la mesure.

Mars 2016 52
SUPPORT
 7.1 Ressources
 7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure (Extrait de norme exhaustif)
« Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence légale ou règlementaire, une attente des clients ou des
parties intéressées pertinentes, ou lorsqu’elle est considérée par l’organisme comme un élément essentiel
visant à donner confiance dans la validité des résultats de mesure, les instruments de mesure doivent être:
 Vérifiés ou étalonnés à intervalles spécifiés, ou avant l’utilisation, par rapport à des étalons de mesure pouvant
être reliés à des étalons de mesure internationaux ou nationaux. Lorsque de tels étalons n’existent pas, la
référence utilisée pour l’étalonnage ou la vérification doit être conservée sous forme d’information documentée
 Identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de leur étalonnage
 Protégés contre les réglages, les dommages ou les détériorations susceptibles d’invalider l’étalonnage et les
résultats de mesure ultérieurs.
Lorsqu’un instrument s’avère défectueux lors de sa vérification ou de son étalonnage planifié(e) ou lors de son
utilisation, l’organisme doit déterminer si la validité des résultats de mesure antérieurs a été compromise et
mener l’action corrective appropriée, si nécessaire.

Mars 2016 53
SUPPORT

 7.1 Ressources
 7.1.6 Gestion des connaissances
- Déterminer les connaissances nécessaires à la mise en
œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité
des produits et services.

Mars 2016 54
SUPPORT
 7.2 Compétences
L’organisme doit:
- Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous
son contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances en matière de
qualité
- S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale
ou professionnelle ou d’une expérience appropriées
- Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et
évaluer l’efficacité de ces actions
- Conserver des informations documentées appropriées comme preuves de ces
compétences.

Mars 2016 55
SUPPORT

 7.3 Sensibilisation
Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit
être sensibilisé à la politique qualité, aux objectifs qualité pertinents,
à leur contribution à l’efficacité du SMQ, y compris aux effets positifs
d’une amélioration des performances en matière de qualité, aux
implications des non conformités avec les exigences du système de
management de la qualité.

Mars 2016 56
SUPPORT

 7.4 Communication
- Déterminer les besoins de communication interne et
externe pertinents pour le SMQ :
 Sur quels sujets communiquer
 À quels moments communiquer
 Avec qui communiquer
 Comment communiquer

Mars 2016 57
SUPPORT
 7.5 Informations documentées
 7.5.1 Généralités
 Le SMQ doit inclure:
 Les informations documentées exigées par la présente norme
 Les informations documentées que l’organisme juge nécessaires
pour l’efficacité du SMQ

Définition information documentée:

Information qui nécessite d’être contrôlée et tenue à jour par un


organisme et le format sur lequel elle est contenue.

Mars 2016 58
SUPPORT
 7.5 Informations documentées
 7.5.1 Généralités

Conservation des informations documentées


(enregistrement):

Il s’agit de tracer toutes les informations apportant la preuve


de la bonne réalisation du produit ou du service.

Mars 2016 59
SUPPORT
 7.5 Informations documentées
 7.5.2 Création et mise à jour

- Assurer d’une façon appropriée:


 L’identification et la description
 Le format et le support
 La revue et l’approbation de la pertinence et de
l’adéquation.

Mars 2016 60
SUPPORT

 7.5 Informations documentées


 7.5.2 Création et mise à jour

 La création de chaque document doit être régit selon un


processus défini, ceci afin de maitriser l’aspect
documentaire du système.

 Exemple: datation, version, format papier/numérisé, index,


la liste des valideurs…

Mars 2016 61
SUPPORT

 7.5 Informations documentées


 7.5.3 Maitrise des informations documentées
 7.5.3.1 « Les informations documentées exigées par le
SMQ et par la présente norme doivent être maitrisées
pour s’assurer:
 Qu’elles sont disponibles et conviennent à l’utilisation, où
et quand elles sont nécessaires
 Qu’elles sont convenablement protégées.

Mars 2016 62
SUPPORT
 7.5 Informations documentées
 7.5.3 Maitrise des informations documentées
 7.5.3.2 « Pour maitriser les informations documentées, l’organisme doit mettre en
œuvre les activités suivantes, quand elles sont applicables:

 Distribution, accès, récupération et utilisation


 Stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité
 Maitrise des modifications
 Conservation et élimination

Les informations documentées d’origine externe que l’organisme juge nécessaires à la


planification et au fonctionnement du système de management de la qualité doivent
être identifiées comme il convient et maitrisées.

Mars 2016 63
REALISATION DES ACTIVITES
OPERATIONNELLES
(PLAN et DO)
CHAPITRE 8

Mars 2016 64
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.1 Planification et maitrise opérationnelles


- Planifier, mettre en œuvre et maitriser les processus tels que mentionnés en
4.4, nécessaires à la satisfaction des exigences relatives à la fourniture des
produits et services et à la réalisation des actions déterminées en 6.1 en :
 Déterminant les exigences relatives aux produits et services
 Établissant des critères pour les processus et pour l’acceptation des
produits et services
 Déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux
exigences relatives aux produits et services
 Mettant en œuvre la maitrise des processus conformément aux critères

Mars 2016 65
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.1 Planification et maitrise opérationnelles

- Planifier, mettre en œuvre et maitriser les processus tels que


mentionnés en 4.4, nécessaires à la satisfaction des exigences
relatives à la fourniture des produits et services et à la
réalisation des actions déterminées en 6.1 en:
 Conservant les informations documentées juste nécessaires
pour avoir l’assurance que les processus ont été réalisés
comme prévu et pour démontrer la conformité des produits et
services aux exigences

Mars 2016 66
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.1 Planification et maitrise opérationnelles


Les éléments de sortie de cette planification doivent être adaptés aux
modes de fonctionnement de l’organisme.
L’organisme doit maitriser les modifications prévues, analyser les
conséquences des modifications imprévues et si nécessaire, mener
des actions pour limiter tout effet négatif.
L’organisme doit s’assurer que les processus externalisés sont
maitrisés conformément au 8.4 maitrise des produits et services
fournis par des prestataires externes.

Mars 2016 67
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services


 8.2.1 Communication avec les clients

Etablir les processus pour communiquer avec les clients à propos:

 Des informations relatives aux produits et services


 Du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs
avenants
 De l’avis et de la perception des clients, y compris leurs réclamations
 De la gestion ou du traitement de la propriété du client , le cas échéant
 Des exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence, le cas échéant.

Mars 2016 68
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
 8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services

« L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus permettant de


déterminer les exigences relatives aux produits et services proposés aux clients
potentiels. L’organisme doit s’assurer que:
 Les exigences relatives aux produits et services (y compris celles jugées
nécessaires par l’organisme) et les exigences légales et règlementaires applicables
sont définies
 Pour les produits et services qu’il offre, il est apte à répondre aux exigences
définies et aux réclamations et qu’il peut le démontrer.

Mars 2016 69
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
« Le cas échéant, l’organisme doit passer en revue:
 Les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à
la livraison et aux activités après livraison
 Les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage
spécifié ou lorsqu’il est connu pour l’usage prévu par les clients
 Les exigences légales et règlementaires applicables aux produits et
services
 Les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles
précédemment exprimées.

Mars 2016 70
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services


 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
« Le cas échéant, l’organisme doit passer en revue:
 Les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à
la livraison et aux activités après livraison
 Les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage
spécifié ou lorsqu’il est connu pour l’usage prévu par les clients
 Les exigences légales et règlementaires applicables aux produits et
services
 Les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles
précédemment exprimées.

Mars 2016 71
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services


 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
La revue doit être menée avant que l’organisme s’engage à fournir des produits
et services au client et doit assurer que les écarts entre les exigences d’un
contrat ou d’une commande et celles précédemment exprimées ont été
résolus
Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une forme
documentée, elles doivent être confirmées par l’organisme avant d’être
acceptées
Les informations documentées décrivant les résultats de la revue, y compris
toute exigence nouvelle ou modifiée relative aux produits et services, doivent
être conservées.

Mars 2016 72
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services


 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services

 « Lorsque les exigences relatives aux produits et services sont


modifiées, l’organisme doit s’assurer que les informations
documentées correspondantes sont amendées et que le personnel
concerné est informé des exigences modifiées. »

Mars 2016 73
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.3 Conception et développement de produits et services


 8.3.1 Généralités

Etablir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus de


conception et développement

Mars 2016 74
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.3 Conception et développement de produits et services
 8.3.2 Planification de la conception et du développement

 La nature, la durée et la complexité des activités de conception et de développement


 Les exigences spécifiant des étapes particulières du processus, y compris les revues de
la conception et du développement applicables
 La vérification et la validation requises de la conception et du développement
 Les responsabilités et autorités impliquées dans le processus de conception et de
développement
 La nécessité de maitriser les interfaces entre les individus et les parties impliqués dans
le processus
 La nécessité d’impliquer des groupes de clients et d’utilisateurs dans le processus
 Les informations documentées nécessaires pour démontrer que les exigences relatives
à la conception et au développement ont été satisfaites.

Mars 2016 75
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.3 Conception et développement de produits et services
 8.3.3 Eléments d’entrée de la conception et du développement
L’organisme doit déterminer:
 Les exigences essentielles pour le type spécifique de produits et services à concevoir et à
développer, y compris le cas échéant les exigences fonctionnelles et les exigences de
performance
 Les exigences légales et règlementaires applicables
 Les normes ou les règles internes, « règles de l’art » que l’organisme s’est engagé à
mettre en œuvre
 Les besoins en ressources internes et externes pour la conception et le développement
des produits et services
 Les conséquences potentielles d’une défaillance liées à la nature des produits et services
 Le niveau de maitrise du processus de conception et développement attendu par les
clients et les autres parties intéressées pertinentes.

Les éléments d’entrée doivent être adaptés pour permettre l’exercice de la conception et du
développement, complets et non ambigus. Les conflits entre éléments d’entrée doivent être
résolus.
Mars 2016 76
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.3 Conception et développement de produits et services


 8.3.4 Maitrise de la conception et du développement
« La maitrise du processus de conception et de développement doit assurer que:
 Les résultats attendus des activités de conception et de développement sont
clairement définis »
 Les revues de conception et du développement sont menées conformément
aux dispositions planifiées »
 Une vérification est réalisée pour s’assurer que les éléments de sortie de la
conception et du développement satisfont aux exigences d’entrée de la
conception et du développement
 Une validation est réalisée pour s’assurer que les produits et services
résultants sont aptes à satisfaire aux exigences pour l’application spécifiée ou
l’usage prévu.

Mars 2016 77
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.3 Conception et développement de produits et services
 8.3.5 Eléments de sortie de la conception et du développement

« L’organisme doit s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du


développement:

 Satisfont aux exigences d’entrée de la conception et du développement


 Sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la fourniture des produits et à la
prestation de services
 Contiennent ou font référence à des exigences de surveillance et de mesure, et à des
critères d’acceptation, le cas échéant
 Assurent que les produits et services à réaliser sont adaptés à l’usage prévu et à une
utilisation appropriée et en toute sécurité.

L’organisme doit conserver les informations documentées issues du processus de


conception et de développement. »

Mars 2016 78
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.3 Conception et développement de produits et services


 8.3.6 Modification de la conception et du développement

Lors de la conception et du développement de produits et services


ou ultérieurement, l’organisme doit passer en revue, maitriser et
identifier les modifications apportées aux éléments d’entrée et aux
éléments de sortie de la conception, afin de s’assurer qu’elles
n’aient pas d’impact négatif sur la conformité aux exigences.

Mars 2016 79
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires externes
 8.4.1 Généralités

« L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et services fournis par des
prestataires externes sont conformes aux exigences spécifiées.
L’organisme doit appliquer les exigences spécifiées pour la maitrise des produits et services
fournis par des prestataires externes lorsque:

 Les produits et services fournis par des prestataires externes en vue de leur intégration
dans les propres produits et services de l’organisme
 Les produits et services sont fournis directement aux clients par des prestataires
externes pour compte de l’organisme
 Un processus ou une partie d’un processus est réalisé par un prestataire externe à la
suite d’une décision de l’organisme d’externaliser un processus ou une fonction. »

Mars 2016 80
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des


prestataires externes
 8.4.1 Généralités
« L’organisme doit établir et appliquer des critères pour
l’évaluation, la sélection, la surveillance des performances
et la réévaluation des prestataires externes, fondés sur leur
aptitude à réaliser des processus ou fournir des produits et
services conformes aux exigences spécifiées. »

Mars 2016 81
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires externes
 8.4.2 Type et étendue de la maitrise des prestations externes

« Lors de la détermination du type et de l’étendue de la maitrise devant être


appliquée à la fourniture par des prestataires externes de processus, de
produits et de services, l’organisme doit prendre en compte :

 L’impact potentiel des processus, produits et services fournis par des


prestataires externes sur l’aptitude de l’organisme à satisfaire en permanence
aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables
 L’efficacité perçue de la maitrise exercée par le prestataire externe. »

Mars 2016 82
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires
externes
 8.4.2 Type et étendue de la maitrise des prestations externes

« L’organisme doit établir et mettre en œuvre une vérification ou d’autres


activités nécessaires pour s’assurer que les processus, produits et
services fournis par des prestataires externes ne compromettent pas
l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et
services conformes à ses clients. »

Mars 2016 83
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires externes
 8.4.2 Type et étendue de la maitrise des prestations externes

« Les processus ou fonctions de l’organisme qui ont été externalisés auprès d’un
prestataire externe demeurent dans le domaine d’application du système de
management de la qualité de l’organisme; en conséquence, l’organisme doit prendre
en compte les points a) et b) ci-dessus et définir la maitrise qu’il entend exercer sur le
prestataire externe et celle qu’il entend exercer sur l’élément de sortie du processus
concerné. »

Mars 2016 84
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires externes
 8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes
« L’organisme doit communiquer aux prestataires externes les exigences applicables concernant:
 Les produits et services devant être fournis ou les processus devant être réalisés pour le compte
de l’organisme
 L’approbation ou la libération des produits et services, des méthodes, des processus ou des
équipements
 Les compétences du personnel, y compris la qualification requise
 Leurs interactions avec le système de management de la qualité de l’organisme
 La maitrise et la surveillance des performances du prestataire externe devant être appliquées par
l’organisme
 Les activités de vérification que l’organisme, ou son client, a l’intention de réaliser dans les locaux
du prestataire externe.

L ’organisme doit s’assurer de l’adéquation des exigences spécifiées avant de les communiquer au
prestataire externe. »

Mars 2016 85
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.5 Production et prestation de service
 8.5.1 Maitrise de la production et de la prestation de service

« L’organisme doit mettre en œuvre des conditions maitrisées pour la production et la prestation
de service, y compris la livraison et les activités après livraison.

Les conditions maitrisées doivent comprendre, selon le cas:

 La disponibilité des informations documentées définissant les caractéristiques des produits et


services
 La disponibilité des informations documentées définissant les activités à réaliser et les
résultats à obtenir
 Les activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées pour vérifier que les
critères relatifs à la maitrise des processus et des éléments de sortie des processus et les
critères d’acceptation relatifs aux produits et services sont satisfaits. »

Mars 2016 86
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.5 Production et prestation de service


 8.5.1 Maitrise de la production et de la prestation de service
« L’organisme doit mettre en œuvre des conditions maitrisées
pour la production et la prestation de service, y compris la
livraison et les activités après livraison. »

Mars 2016 87
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
Les conditions maitrisées doivent comprendre, selon le cas:
 L’utilisation et la maitrise de l’infrastructure et de l’environnement
de processus appropriés
 La disponibilité et l’utilisation d’équipements appropriés de
surveillance et de mesure
 Les compétences et le cas échéant, la qualification requise du
personnel
 La validation, et les validations périodiques, de l’aptitude de tout
processus de production et de prestation de service à obtenir les
résultats planifiés, lorsque les éléments de sortie ne peuvent pas
être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée à
posteriori
 La mise en œuvre d’activités de libération des produits et services,
de livraison et de prestation de service après livraison.

Mars 2016 88
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.5 Production et prestation de service
 8.5.2 Identification et traçabilité

« Lorsque cela est nécessaire pour assurer la conformité des produits et services ,
l’organisme doit utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de
sortie des processus.

L’organisme doit identifier l’état des éléments de sortie des processus par rapport
aux exigences de surveillance et de mesure tout au long de la production et de la
prestation de service.

Lorsque la traçabilité est une exigence, l’organisme doit maitriser l’identification


unique des éléments de sortie des processus et conserver toutes les informations
documentées nécessaires au maintien de la traçabilité. »

Mars 2016 89
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.5 Production et prestation de service
 8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes

« L’organisme doit respecter la propriété du client ou des prestataires externes


lorsqu’elle se trouve sous son contrôle ou qu’il l’utilise. L’organisme doit identifier,
vérifier, protéger et sauvegarder la propriété que le client ou le prestataire externe
a fournie pour être utilisée ou incorporée dans les produits et services.

Lorsqu’une propriété du client ou du prestataire externe est utilisée de façon


incorrecte, perdue, endommagée ou encore jugée impropre à l’utilisation,
l’organisme doit le notifier au client ou au prestataire externe. »

Mars 2016 90
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.5 Production et prestation de service


 8.5.4 Préservation

 « L’organisme doit assurer la préservation des éléments de


sortie des processus au cours de la production et de la
prestation de service, dans une mesure suffisante pour
maintenir la conformité aux exigences. »

Mars 2016 91
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.5 Production et prestation de service
 8.5.5 Activités après livraison

L’organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités après


livraison associées aux produits et services.

Lors de la détermination de l’étendue des activités après livraison requises,


l’organisme doit prendre en considération:

 Les risques associés aux produits et services


 La nature, l’utilisation et la durée de vie prévue des produits et services
 Les retours d’information des clients
 Les exigences légales et règlementaires.

Mars 2016 92
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.5 Production et prestation de service


 8.5.6 Maitrise des modifications

« L’organisme doit revoir et maitriser les modifications non planifiées


essentielles à la production ou à la prestation de service, dans une
mesure suffisante pour assurer le maintien de la conformité aux
exigences spécifiées.

L’organisme doit conserver les informations documentées décrivant


les résultats de la revue des modifications, le personnel autorisant
les modifications et toutes les actions nécessaires. »

Mars 2016 93
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.6 Libération des produits et services

«L’organisme doit mettre en œuvre les dispositions


planifiées aux étapes appropriées pour vérifier que les
exigences relatives aux produits et services ont été
satisfaites. La preuve de la conformité aux critères
d’acceptation doit être conservée. »

Mars 2016 94
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.6 Libération des produits et services

«La libération des produits et services au client ne doit pas être


effectuée avant l’exécution satisfaisante de toutes les dispositions
planifiées pour la vérification de la conformité, sauf approbation par
une autorité compétente, et le cas échéant, par le client. Les
informations documentées doivent assurer la traçabilité jusqu’aux
personnes ayant autorisé la libération des produits et services en
vue de leur livraison au client. »

Mars 2016 95
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.7 Maitrise des éléments de sortie de processus, des produits


et services non conformes

« L’organisme doit assurer que les éléments de sortie des


processus, les produits et services qui ne sont pas conformes
aux exigences sont identifiés et maitrisés de manière à
empêcher leur utilisation ou fourniture non intentionnelle. »

Mars 2016 96
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.7 Maitrise des éléments de sortie de processus, des produits


et services non conformes

« Selon la nature de la non-conformité et son impact sur la


conformité des produits et services, l’organisme doit mener les
actions correctives appropriées. Ceci s’applique également aux
produits et services non conformes détectés après livraison
des produits ou durant la prestation de service. »

Mars 2016 97
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
 8.7 Maitrise des éléments de sortie de processus, des produits et services non
conformes
« Selon le cas, l’organisme doit traiter les éléments de sortie des processus, les
produits et les services non conformes de l’une ou plusieurs des manières
suivantes:

 Correction
 Isolement, confinement, retour ou suspension de la fourniture des produits et
services
 Information du client

Obtention d’une autorisation:


 D’utilisation en l’état
 De libération, de poursuite ou de reprise de la fourniture des produits et services
 D’acceptation par dérogation »

Mars 2016 98
REALISATION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES

 8.7 Maitrise des éléments de sortie de processus, des produits et


services non conformes

« Lorsque les éléments de sortie de processus, les produits et services


non conformes sont corrigés, la conformité aux exigences doit être
vérifiée.

L’organisme doit conserver les informations documentées relatives aux


actions menées sur les éléments de sortie de processus, les produits
et services non conformes, y compris les dérogations obtenues et la
personne ou l’autorité ayant pris les décisions concernant le traitement
de la non-conformité. »

Mars 2016 99
EVALUATION DES PERFORMANCES
(CHECK)
CHAPITRE 9

Mars 2016 100


EVALULATION DES PERFORMANCES
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.1 Généralités

«L’organisme doit déterminer:

 Ce qu’il est nécessaire de surveiller et mesurer


 Les méthodes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation, selon le cas, pour
assurer la validité des résultats
 Quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées
 Quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et évalués

L’organisme doit s’assurer que les activités de surveillance et de mesure doivent sont mises en
œuvre conformément aux exigences déterminées et doit conserver des informations
documentées pertinentes comme preuves des résultats.

L’organisme doit évaluer la performance en matière de qualité, ainsi que l’efficacité du système
de management de la qualité.

Mars 2016 101


EVALULATION DES PERFORMANCES

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation


9.1.2 Satisfaction du client

« L’organisme doit surveiller la perception du client sur le niveau de


satisfaction de ses exigences.

L’organisme doit obtenir les informations relatives à l’avis et l’opinion


du client concernant l’organisme et ses produits et services

Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations


doivent être déterminées. »

Mars 2016 102


EVALULATION DES PERFORMANCES
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.3 Analyse et évaluation

« L’organisme doit analyser et évaluer les données et informations appropriées issues de la


surveillance, de la mesure et d’autres sources.

Les éléments de sortie de l’analyse et de l’évaluation doivent être utilisés pour:


 Démontrer la conformité des produits et services aux exigences
 Evaluer et accroitre la satisfaction des clients
 Assurer la conformité et l’efficacité du système
 Démontrer que la planification a été mise en œuvre avec succès
 Evaluer les performances des processus
 Evaluer les performances du ou des prestataires externes
 Déterminer la nécessité ou les opportunités d’amélioration du système »

Mars 2016 103


EVALULATION DES PERFORMANCES

9.2 Audit interne


9.2.1 « L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles
planifiés pour fournir des informations permettant de déterminer si le
système de management de la qualité:

 Est conforme aux propres exigences de l’organisme concernant le


système de management de la qualité
 Est conforme aux exigences de la présente norme
 Est efficacement mis en œuvre et tenu à jour. »

Mars 2016 104


EVALULATION DES PERFORMANCES

9.2 Audit interne


9.2.2 « L’organisme doit:

 Planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes


d’audit, couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les
responsabilités, les exigences de planification et de compte rendu des
résultats. Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte des
objectifs qualité, de l’importance des processus concernés, des retours
d’informations des clients, des changements ayant un impact sur
l’organisme et des résultats des audits précédents. »

Mars 2016 105


EVALULATION DES PERFORMANCES
9.2 Audit interne
9.2.2 « L’organisme doit:

 Définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit


 Sélectionner les auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et
l’impartialité de processus d’audit
 S’assurer que les résultats des audits sont communiqués à la direction
concernée
 Entreprendre sans délai la correction et les actions correctives nécessaires
 Conserver des informations documentées comme preuves de la mise en
œuvre du programme d’audit et les résultats d’audit. »

Mars 2016 106


EVALULATION DES PERFORMANCES

9.3 Revue de direction

9.3.1 « A des intervalles planifiés, la direction doit procéder à


la revue du système de management de la qualité mis en
place par l’organisme, afin de s’assurer qu’il est toujours
approprié, adapté et efficace. »

Mars 2016 107


EVALULATION DES PERFORMANCES
9.3 Revue de direction
9.3.1 «La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en
compte :

9.3.2 « Les éléments de sortie de la revue de direction doivent inclure les


décisions et actions relatives aux:
 Opportunités d’amélioration continue
 Éventuels changements à apporter au système de management de la
qualité, y compris les besoins en ressources.

L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves


des conclusions des revues de direction. »

Mars 2016 108


AMELIORATION
(ACT)
CHAPITRE 10

Mars 2016 109


AMELIORATION

10.1 Généralités

 Déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre


les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroitre
la satisfaction du client.
 L’amélioration des processus pour prévenir les non conformités
 L’amélioration des produits et services pour satisfaire aux exigences
connues et prévues
 L’amélioration des résultats du système de management de la qualité.

Mars 2016 110


AMELIORATION

10.2 Non-conformité et actions correctives


10.2.1 « Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris
celles liées à des réclamations, l’organisme doit:

a) Réagir à la non-conformité et le cas échéant:


1) agir pour la maitriser et la corriger
2) faire face aux conséquences.

Mars 2016 111


AMELIORATION
10.2 Non-conformité et actions correctives
10.2.1 « Lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celles liées à des
réclamations, l’organisme doit :

b) Évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes
de la non-conformité, afin qu’elle ne se reproduise pas, en:

1) examinant la non-conformité
2) recherchant et analysant les causes de la non-conformité
3) recherchant si des non conformités similaires existent ou pourraient potentiellement
se produire
4) mettre en œuvre toutes les actions requises
5) examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre
6) modifier, si nécessaire le système de management.

Mars 2016 112


AMELIORATION

10.2 Non-conformité et actions correctives

10.2.2 « L’organisme doit conserver des informations


documentées comme preuves:

 De la nature des non conformités et de toute action


menée ultérieurement
 Des résultats de toute action corrective.

Mars 2016 113


AMELIORATION
10.3 Amélioration continue

« L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité du


système de management de la qualité.

L’organisme doit prendre en compte les éléments de sortie de l’analyse et de


l’évaluation ainsi que les éléments de sortie de la revue de direction pour
déterminer s’il existe des domaines qui ne répondent pas aux critères de
performance requis ou des opportunités à considérer dans le cadre de
l’amélioration continue.

La cas échéant, pour rechercher les causes de non atteinte d’un des critères de
performance et pour soutenir l’amélioration continue, l’organisme doit
sélectionner et utiliser les outils et méthodologies applicables. »

Mars 2016 114


FIN DE LA PRESENTATION

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Mars 2016 115

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