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    Présentation Front Office-1-7

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    Le document décrit l'organisation du département hébergement dans un hôtel. Il présente les différents services de réservation, réception et housekeeping ainsi que les tâches principales de chaque poste.

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    ISTA 2 SETTAT

    Management Hôtelier option Gestion Hôtelière


    Sommaire
    • Effectuer les activités liées à la réservation des chambres
    - Définir le service de réservation
    - Déterminer la procédure de prise de réservation
    - caractériser les enjeux de la réservation
    • Gérer les opérations de la réception d’hôtel
    - Définir le service de la réception
    - Maitriser les opérations liées au check-in et au check-out
    • Planifier et organiser les activités de la conciergerie
    - Décrire le service de la conciergerie
    - Décrire les missions de la conciergerie
    - perfectionner le travail à la conciergerie
    • Définir les actions relatives aux services à la clientèle
    - Définir le service à la clientèle
    - Gérer une réclamation
    - fidélisation de la clientèle
    - la gestion de la e-réputation
    Organigramme du département Hébérgement

    Chef réceptionniste Chef conciergerie Gouvernante générale Yield manager

    Assistant chef
    Voiturier Gouvernante d’étage Agent
    Agent de
    de réservation
    réservation
    réceptionniste

    Night auditeur Femme / valet de


    Portier Standard
    chambre

    Réceptionniste Bagagiste Equipier

    Caissier Groom Chef lingère

    Chasseur Femme de ménage


    Gestion du linge des chambres
    Accueil et vente des prestations de l’hôtel
    Réservation
    Remise des clés aux clients
    Gestion des réclamations
    Réception Réaliser les délogements
    Enregistrement des réservations
    Conciergerie Courses à l’extérieur
    Nettoyer les espaces communs

    Housekeeping Check in / Check out


    Suivi des occupations et attribution des chambres
    Gestion des produits d’accueil et produit d’entretien
    Informations sur prestations internes et externes
    Les taches des services Hébergement

    Réception Conciergerie Housekeeping

    Remise des clés aux Nettoyer et faire les


    Traitement des clients chambres
    réservations
    Suivi des occupations et Informations sur Gestion des produits
    Enregistrement des attribution des chambres prestations internes et d’accueil et produits
    réservations
    externes d’entretien
    Accueil et vente des
    Classement et gestion..
    prestations de l’hôtel Référencement et Gestion du linge des
    acheminement des chambres
    Communication des
    réservations Check in / Check out bagages
    Nettoyer les espaces
    Tenue du planning de Courses à l’extérieur communs
    Gestion des réclamations
    réservation
    Orientation des visiteurs Réaliser les délogements
    Proposez les missions essentiels de chaque poste ci-dessous :

    • Front office manager

    • Chef de réception / shift leader

    • Réceptionniste

    • Night auditeur

    • Chef conciergerie

    • Voiturier / portier / bagagiste / groom / chasseur

    • Agent de réservation

    • Guest relation

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