Projet CRM

Rédigez un cahier des charges

efficace pour votre projet CRM
Sommaire 03 Introduction

04 Présentation de l'entreprise

05 Le projet CRM

09 Les acteurs du projet CRM

10 Les grands axes du projet :

fonctionnalités

15 Mise en place du projet et

accompagnement

18 Mot de la fin
Introduction
03

Le cahier des charges est un document contractuel réalisé par le

maitre d’ouvrage qui décrit l’ensemble des besoins auxquels doit
répondre le prestataire.

La rédaction du cahier des charges doit donc être minutieuse et

bien détaillée afin de mettre en place une solution CRM adaptée à
vos besoins.

Pour vous aider à le rédiger, nous avons regroupé dans ce

document les informations essentielles à fournir à votre prestataire
CRM. Étant donné que chaque projet CRM est unique, nous vous
conseillons d’ajouter ou supprimer certaines catégories en fonction
de vos spécificités.

N’oubliez pas que la longueur du document n’a aucune importance,

c’est la pertinence des informations qui en fera la qualité. Nous
espérons que ce document répondra à vos attentes.
 04

Présentation de l'entreprise
Activité et marché

Commencez par présenter votre Les types de produits vendus

activité. Bien que toutes les sociétés Les marques et entités de l’entreprise
d’une même industrie n’aient pas les Le nombre de références produits
mêmes process, elles rencontrent des
L’effectif de l’entreprise
problèmes similaires, et cela permet
Le nombre de salarié utilisateur du logiciel
aux prestataires de comprendre vos
Le nombre de salarié à former
enjeux et le contexte de l’entreprise.
Approximativement le nombre de clients
Le nombre de sites
La zone géographique
Vous pouvez ainsi indiquer :
Les services concernés par la gestion de la relation client et donc
le nouveau logiciel CRM
Votre solution CRM actuelle
Les raisons du nouveau projet CRM (votre problématique)
Vos échanges avec les clients (canaux, demandes, fréquence)
 05

Origine et objectif du projet

Le projet CRM
La mise en place d’un projet CRM peut répondre à
En expliquant clairement vos objectifs au
plusieurs objectifs :
prestataire CRM, vous lui permettez de Fluidifier certains processus de l’entreprise
mieux comprendre votre projet et ainsi Sécuriser les données,
de trouver la solution adaptée. Mettre en place des indicateurs sur l’activité
commerciale
... et bien d’autres encore !

N’hésitez pas à préciser l’élément

déclencheur du projet (parc client qui s’agrandit,
développement d’une nouvelle activité…).
 06

Architecture et sécurité

Si tous les logiciels CRM sont conçus pour protéger vos données, ils n'offrent pas tous les mêmes
services. Dans cette partie vous pouvez préciser vos exigences concernant :
L'hébergement : souhaitez-vous un logiciel CRM cloud ou avez-vous besoin de l'héberger dans
vos locaux ?
Les modes d'authentification souhaités
La traçabilité des données
La protection des données
Les règles de sécurité
 07

Déploiement et maintenance

Concernant le déploiement et la maintenance de votre nouvel outil CRM, vous pouvez indiquer
vos exigences dans cette partie.

Cela permettra à l’intégrateur d’intervenir au bon moment sans causer trop de gêne. Pensez donc
à lui indiquer les horaires de travail ainsi que les congés de vos collaborateurs. Vous pouvez
aussi préciser la date à laquelle vous souhaitez que le projet soit terminé.

Vous souhaitez une assistance à l’usage ?

Détaillez les conditions : durée du contrat, modalités de prise de contact, personnes habilitées à
contacter le support, délai de réponse, etc.
 08

Infrastructure et audit de l’environnement

technique existant

Afin d’aider le prestataire à se positionner sur les besoins et possibilités techniques, faites-lui une
description de l’infrastructure informatique déjà existante. Par exemple, vous pouvez mentionner
:
• La marque des ordinateurs et le système d’exploitation utilisés
• Tous les logiciels qui devront être intégrés avec le logiciel CRM
 Les acteurs du projet CRM 09

L'équipe projet
Les utilisateurs
Il est fortement conseillé de désigner un
responsable CRM qui sera l’interlocuteur de Il est important d’identifier en amont les
votre prestataire durant toute la durée du utilisateurs du logiciel CRM. Indiquez dans le
projet. cahier des charges :
Qui sont les utilisateurs ?
Généralement dans une petite entreprise, Certaines informations sont-elles
c’est le dirigeant ou le directeur commercial réservées à certains utilisateurs ?
qui s'en charge. Cependant dans une Les utilisateurs peuvent-ils consulter,
entreprise de plus grande taille on choisit modifier ou supprimer des informations ?
souvent les responsables de chaque service
concerné par l’utilisation du CRM.

N’hésitez pas à indiquer leurs rôles et leurs

attentes à propos de cet outil !
 10

Les grands axes

du projet

Quelles fonctionnalités pour votre logiciel CRM ?

Les logiciels CRM peuvent être modulables et personnalisables selon les

besoins de l’entreprise. Il est possible d’y rajouter de nombreuses
fonctionnalités comme : la gestion des contacts, des ventes, du marketing,
du service après-vente…

Il est donc nécessaire de lister en détail vos besoins afin que votre prestataire
CRM vous propose un logiciel en adéquation avec votre projet.
Nous avons listé les fonctionnalités CRM les plus courantes afin de vous
guider. Cette liste est non exhaustive, et donnée à titre indicatif.
 Les fonctionnalités CRM 11

Gestion des contacts et pilotage de l’activité :

Création des fiches sociétés et contacts reprenant l’intégralité des

informations à connaitre : coordonnées, opportunités en cours,
historique de communication
Segmentation des prospects en fonction de critères : intérêt, dernier
achat, panier moyen…
Gestion des tâches : appels, rendez-vous,
Gestion des agenda
Gestion des documents (devis, factures, fiches produits)
Pilotage de l’activité avec des tableaux de bord personnalisés
Paramétrage des objectifs des commerciaux
Création des tableaux de bord avec une vision globale pour les
managers et des tableaux de bords individuels pour les commerciaux
 Les fonctionnalités CRM 12

Gestion du marketing :

Prévision des étapes d'une campagne marketing

Ajout d'un budget à chaque étape de la campagne
Suivi de l’avancement des campagnes marketing et reception de
notifications au fur et à mesure
Rattachement des opportunités commerciales aux campagnes à
l’origine de celles-ci
Création de cibles marketing grâce aux champs de qualification
avancée
Duplication des campagnes
Création des événements et des participations aux événements (liste
d’invités, liste d’inscrits…)
Création d'emailings en utilisant des modèles pré-conçus
 Les fonctionnalités CRM 13

Gestion des ventes :

Édition des offres commerciales

Relance automatique des opportunités commerciales ;
Accés à des rapports indiquant le statut des différentes
affaires : en cours, affaires perdues, affaires gagnées, et le
chiffre d’affaires à conquérir pour la période
Prévisions sur les portefeuilles d’opportunités en cours

Géolocalisation des clients et prospects
Identification rapide des clients inactifs
Création de nouvelles équipes ou de nouveaux secteurs, et
réaffectation des contacts
Suivi des comptes rendus de visites des équipes
commerciales et des objectifs de rendez-vous
 Les fonctionnalités CRM 14

Gestion du service après-vente :

Création d'un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 offrant un certain

nombre de services (liste des équipements, suivi du SAV, historiques de
commandes, téléchargement des factures ou autres documents)
Classement automatiquement dans le CRM les demandes effectuées via
Marketing
le portail client Funnel
Vue unique sur tous les tickets à traiter dès la connexion au module SAV ;
Know the Stages of the Customer
Gestion du traitement des tickets SAV (incidents, réclamations) en équipe
Journey with a Marketing Funnel
en attribuant les tickets aux personnes disponibles
Création et suivi de tous les dossiers SAV (assistance, dépannage,
interventions physiques ou téléphoniques...) 

Constitution d'une base de connaissances des problèmes rencontrés et
des solutions apports pour gagner du temps dans la résolution des tickets
SAV
Création des rapports sur l’activité du SAV (volume de tickets, temps de
résolution moyen...)
Automatisation des échanges (accusés de réception, information de suivi,
et de clôture du dossier)
Suivi du renouvellement des parcs et des contrats
 Mise en place du projet CRM 15

Intégration des données

Un changement ou une intégration d’outil CRM implique souvent un

transfert de données. Afin que ce transfert se réalise le plus
rapidement possible, précisez dans votre cahier des charges :

Le type de données à transférer

La source des données (AS400, Mysql, SQL, XLS...);
Les traitements à effectuer sur les données.
 16

Définition des processus

Contrairement à un logiciel de facturation ou de paie

dont la plupart des règles sont définies par la loi, le
Interaction avec d’autres logiciels
paramétrage d’un logiciel CRM offre une plus grande
flexibilité.

Définissez les étapes, les règles de transition et les Vous avez la possibilité d'interfacer votre
actions automatiques lors du franchissement logiciel CRM avec d’autres logiciels. Il vous
d’étapes propre au fonctionnement de l’entreprise. suffira d’en faire la demande auprès du
prestataire afin qu’il puisse étudier la
Ces règles ont pour but de garantir une certaine faisabilité du projet.
cohérence dans le processus de gestion de la relation
client et de diminuer les tâches répétitives et sans
valeur ajoutée (ex : saisie d’informations en double).
 17

L'accompagnement
Sollicitez l’aide de votre prestataire

Un projet CRM peut être totalement nouveau pour

certaines entreprises. De plus, cela implique de nouvelles
technologies, outils et de ce fait un changement
d’habitude pour vous et vos collaborateurs.

Parce que la notion d’accompagnement varie d’un

prestataire à l’autre, nous vous conseillons de noter
précisement tout ce que vous attendez de votre
prestataire : période de garantie, assistance à l’utilisation
à distance, formation...
Vous avez un Chez Eden, nous vous proposons des solutions
modulables, adaptables à tous vos besoins . Tous
nos modules Eden ERP/CRM sont paramétrables

projet CRM ?
en fonction de votre activité et de vos envies.
Nous vous proposons une interface 100%
personnalisable ainsi qu’une variété de
connecteurs.

Contactez-nous
Vous souhaitez discuter de votre projet avec un
expert ERP ?
Vous pouvez nous écrire à [email protected].