Questions - Reponses ITIL V4

Examen A
QUESTION 1 : Quel principe directeur ITIL recommande d'utiliser les services, processus et
outils existants pour améliorer les services ?
A. Progresser de manière itérative avec les commentaires

B. Rester est simple et pratique
C. Commencez là où vous êtes
D. Mettre l'accent sur la valeur
Bonne réponse : C
QUESTION 2 : Quelle pratique a un objectif qui inclut de s'assurer que les risques ont été
correctement évalués ?
A. Gestion de la configuration des services

B. Gestion des problèmes
C. Gestion du niveau de service
D. Contrôle du changement
Bonne réponse : D
QUESTION 3 : Quand doit-on procéder à une évaluation complète des risques et à une
autorisation pour un changement de norme ?
A. Chaque fois que le changement standard est mis en œuvre

B. Lorsque la procédure pour le changement standard est créée
C. Au moins une fois par an
D. Lorsqu'un changement d'urgence est demandé
Bonne réponse : B
QUESTION 4 : Quelle déclaration sur les changements d'urgence est CORRECTE ?
A. Le test d'urgence peut être éliminé afin de mettre en œuvre le changement rapidement
B. L'évaluation et l'autorisation des changements d'urgence sont accélérées pour s'assurer qu'elles
peuvent être mises en œuvre rapidement
C. Les modifications d'urgence doivent être autorisées et mises en œuvre en tant que demandes
de service
D. Les changements d'urgence doivent être entièrement documentés avant l'autorisation et la
mise en œuvre
Bonne réponse : B
QUESTION 5 : Quelle pratique coordonne la classification, la propriété et la communication des
demandes de service et des incidents ?
A. Gestion des fournisseurs

B. Service d'assistance
C. Gestion des problèmes
D. Gestion des relations
Bonne réponse : B
QUESTION 6 : Qu'est-ce que la garantie ?
A. L'assurance qu'un produit ou un service répondra aux exigences convenues

B. Le montant d'argent dépensé pour une activité ou une ressource spécifique
C. La fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à un besoin particulier
D. Les avantages perçus, l'utilité et l'importance de quelque chose
Bonne réponse : A
QUESTION 7 : Qu'est-ce qui fait partie de la prestation de services ?
A. La gestion des ressources configurées pour délivrer le service

B. La gestion des ressources nécessaires à la consommation du service
C. Le regroupement d'un ou plusieurs services autour d'un ou plusieurs produits
D. Les activités conjointes menées pour assurer une co-création de valeur continue
Bonne réponse : A
QUESTION 8 : Quelle affirmation concernant un « registre d'amélioration continue » est

CORRECTE ?
A. Il devrait être géré au niveau supérieur de l'organisation

B. Il devrait être utilisé pour capturer la demande des utilisateurs
C. Il ne devrait y en avoir qu'un pour toute l'organisation
D. Il devrait être re-priorisé au fur et à mesure que les idées sont documentées
Bonne réponse : D
QUESTION 9 : Quels sont les exemples d'« engagement », de « planification » et

d'« amélioration » ?
A. Activités de la chaîne de valeur des services

B. Gestion des niveaux de service
C. Intrants de la chaîne de valeur des services
Bonne réponse : A
QUESTION 10 : Quel énoncé sur les résultats est CORRECT ?
A. Un résultat peut être activé par plus d'une sortie (output)

B. Les résultats sont la façon dont le service fonctionne
C. Un output peut être activé par un ou plusieurs résultats
D. Un résultat est une activité tangible ou intangible
Bonne réponse : A
QUESTION 11 : Quelle affirmation concernant les centres de services est CORRECTE ?
A. Le service desk doit travailler en étroite collaboration avec les équipes de support et de
développement
B. Le centre de services doit s'appuyer sur des portails en libre-service au lieu d'une escalade vers
les équipes de support
C. Le centre de services doit rester isolé des équipes de support technique
D. Le centre de services doit signaler tous les problèmes techniques aux équipes de support et de
développement
Bonne réponse : A
QUESTION 12 : Quelle pratique met à jour les informations relatives aux symptômes et à
l'impact commercial ?
A. Gestion du niveau de service

B. Contrôle du changement
C. Gestion des demandes de service
D. Gestion des incidents
Bonne réponse : D
QUESTION 13 : Qu'est-ce qui est inclus dans l'objectif de l'activité de chaîne de valeur
« conception et transition » ?
A. S'assurer que les composants de service sont disponibles en cas de besoin

B. Assurer la transparence et de bonnes relations avec les parties prenantes
C. Prestations annexes selon cahier des charges
D. Répondre en permanence aux attentes des parties prenantes en matière de coûts
Bonne réponse : D
QUESTION 14 : Quelle pratique a pour objectif de soutenir la qualité du service en traitant
toutes les demandes de service initiées par l'utilisateur ?
A. Contrôle du changement
B. Gestion des actifs informatiques
C. Service d'assistance
D. Gestion des demandes de service
Bonne réponse : D
QUESTION 15 : Qu'est-ce qui n'est PAS une composante du système de valeur de service ?
A. Les principes directeurs

B. Gouvernance
C. Pratiques
D. Les quatre dimensions de la gestion des services
Bonne réponse : D
QUESTION 16 : Quelle déclaration sur les étapes à suivre pour répondre à une demande de
service est CORRECTE ?
A. Ils doivent être complexes et détaillés

B. Ils doivent être connus et éprouvés
C. Ils devraient inclure la gestion des incidents
D. Ils doivent être brefs et simples
Bonne réponse : B
QUESTION 17 : Qu'est-ce qui est défini comme cause, ou cause potentielle, d'un ou de
plusieurs incidents ?
A. Un changement
B. Événement
C. Erreur connue
D. Problème
Bonne réponse : D
QUESTION 18 : Quel principe directeur recommande d'éliminer les activités qui ne contribuent
pas à la création de valeur ?
A. Commencez là où vous êtes

B. Collaborer et promouvoir la visibilité
C. Restez simple et pratique
D. Optimiser et automatiser
Bonne réponse : C
QUESTION 19 : Quand évaluer l'efficacité d'une solution de contournement d'un problème ?
A. Chaque fois que la solution de contournement est utilisée

B. Chaque fois que le problème est résolu
C. Chaque fois que la solution de contournement devient une erreur connue
D. Chaque fois que le problème est prioritaire
Bonne réponse : A
QUESTION 20 : Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante.

Un changement est défini comme l'ajout, la modification ou la suppression de tout élément
susceptible d'avoir un effet direct ou indirect sur [?].
A. actifs
B. valeurs
C. éléments
D. services
Bonne réponse : D
QUESTION 21 : Quelle dimension prend en compte la manière dont les actifs de connaissances
doivent être protégés ?
A. Organisations et personnes
B. Partenaires et fournisseurs
C. Information et technologie
D. Flux de valeur et processus
Bonne réponse : C
QUESTION 22 : Quel est un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les

résultats que les clients souhaitent atteindre, sans que le client ait à gérer des coûts spécifiques et
risques ?
A. Gestion des services

B. Amélioration continue
C. Un service
D. Un atout informatique
Bonne réponse : C
QUESTION 23 : Identifiez les mots manquants dans la phrase suivante.

La gestion des incidents de sécurité de l'information nécessite généralement [?].
A. Escalade immédiate
B. Équipes spécialisées
C. Un processus distinct
D. Assistance de tiers
Bonne réponse : C
QUESTION 24 : A quoi servent les principes directeurs ITIL ?
A. Pour aider une organisation à prendre de bonnes décisions

B. Diriger et contrôler une organisation
C. Identifier les activités qu'une organisation doit effectuer afin de fournir un service précieux
D. S'assurer que les performances d'une organisation répondent en permanence aux attentes des
parties prenantes
Bonne réponse : A
QUESTION 25 : Quelle est l'approche CORRECTE pour gérer une grande initiative
d'amélioration en petites itérations ?
A. Chaque itération doit être conçue avant de démarrer l'initiative et mise en œuvre sans retour
d'information
B. Le feedback ne doit être pris en compte que lorsqu'une itération n'atteint pas son objectif
C. La rétroaction doit être réduite pour les améliorations importantes car il est peu probable que
les circonstances changent
D. Chaque itération doit être continuellement réévaluée en fonction des commentaires
Bonne réponse : D
QUESTION 26 : Quel est le but de la pratique de « gestion du déploiement » ?
A. Pour garantir que les services atteignent les performances convenues et attendues
B. Pour mettre à disposition des services nouveaux ou modifiés
C. Pour déplacer des composants nouveaux ou modifiés vers des environnements réels
D. Définir des objectifs commerciaux clairs pour la performance des services
Bonne réponse : C
QUESTION 27 : Qu'est-ce qu'une demande de service ?
A. Demander une solution de contournement pour un problème

B. Demande d'informations sur la création d'un document
C. Demande d'amélioration d'une application
D. Demande d'enquête sur un service dégradé
Bonne réponse : B

Le but de la pratique de gestion des fournisseurs est de s'assurer que les fournisseurs de
l'organisation et leurs [?] sont gérés de manière appropriée pour soutenir la fourniture de produits
et services de qualité.
A. les frais
B. les utilisateurs
C. valeur
D. représentations
Bonne réponse : D
QUESTION 29 : Qu'est-ce qu'une recommandation du principe directeur « accent sur la

valeur » ?
A. Faire de la « concentration sur la valeur » une responsabilité de la direction

B. Concentrez-vous d'abord sur la valeur des projets nouveaux et importants
C. Concentrez-vous d'abord sur la valeur pour le fournisseur de services
D. Concentrez-vous sur la valeur à chaque étape de l'amélioration
Bonne réponse : D
QUESTION 30 : Quel principe directeur recommande de standardiser et de rationaliser les

tâches manuelles ?
A. Optimiser et automatiser
C. Mettre l'accent sur la valeur
D. Penser et travailler de manière holistique
Bonne réponse : A
QUESTION 31 : Lequel décrit un ensemble d'étapes définies pour la mise en œuvre des
améliorations ?
A. L'activité « améliorer » de la chaîne de valeur
B. Le "registre d'amélioration continue"
C. Le « modèle d'amélioration continue »
D. L'activité de chaîne de valeur « engager »
Bonne réponse : C
QUESTION 32 : Quelle est la condition clé pour un accord de niveau de service réussi ?
A. Il doit être rédigé en langage juridique

B. Il doit être écrit simplement et facile à comprendre
C. Il devrait être basé sur la vision du fournisseur de services sur le service
D. Il doit se rapporter à des mesures opérationnelles simples
Bonne réponse : B
QUESTION 33 : Lors de la planification d'une « amélioration continue », quelle approche pour

évaluer l'état actuel d'un service est CORRECTE ?
A. Une organisation doit toujours utiliser une seule technique pour s'assurer que les mesures sont
cohérentes
B. Une organisation doit toujours utiliser une analyse des forces, des faiblesses, des opportunités
et des menaces (SWOT)
C. Une organisation doit toujours développer des compétences en méthodologies et techniques
qui répondront à ses besoins
D. Une organisation doit toujours utiliser une approche qui combine les méthodologies Lean, Agile
et DevOps
Bonne réponse : C
QUESTION 34 : Comment un consommateur de services contribue-t-il à la réduction du disque

?
A. En payant le service
B. En gérant le matériel du serveur
C. En communiquant les contraintes
D. En gérant la disponibilité du personnel
Bonne réponse : C
QUESTION 35 : Qu'est-ce qui permet de diagnostiquer et de résoudre un incident simple ?
A. Escalade rapide
B. Constitution d'une équipe temporaire
C. L'utilisation de scripts
D. Priorisation des problèmes
Bonne réponse : C
QUESTION 36 : Quelle pratique ITIL a pour objectif de réduire la probabilité d'incidents ?
A. Contrôle du changement
D. Service d'assistance
Bonne réponse : C
QUESTION 37 : Quelles métriques de niveau de service sont les MEILLEURES pour mesurer
l'expérience utilisateur ?
A. Métriques basées sur un seul système

B. Métriques pour le pourcentage de disponibilité d'un service
C. Paramètres opérationnels
D. Métriques liées aux résultats définis
Bonne réponse : D
QUESTION 38 : Quelles sont les compétences les PLUS importantes requises par le personnel
du centre de services ?
A. Compétences en analyse d'incidents

B. Compétences techniques
C. Compétences en résolution de problèmes
D. Compétences en gestion des fournisseurs
Bonne réponse : A
QUESTION 39 : Quelles sont les deux déclarations sur la culture d'une organisation qui sont
CORRECTES ?
1. Elle est créée à partir de valeurs partagées fondées sur la manière dont elle exerce son travail
2. Il est déterminé par le type de technologie utilisée pour soutenir les services
3. Il devrait être basé sur la culture des fournisseurs potentiels
4. Il doit être basé sur les objectifs de l'organisation
A. 1 et 2
B. 2 et 3
C. 3 et 4
D. 1 et 4
Bonne réponse : D
QUESTION 40 : Quand doit-on soumettre une demande de modification pour résoudre un

problème ?
A. Dès qu'une solution au problème a été identifiée

B. Dès qu'une solution de contournement pour le problème a été identifiée
C. Dès que l'analyse de la fréquence et de l'impact des incidents justifie le changement
D. Dès que l'analyse des coûts, risques et bénéfices justifie le changement
Bonne réponse : D
QUESTION 41 : Quel principe directeur permet de garantir que de meilleures informations sont
disponibles pour la prise de décision ?
A. Restez simple et pratique

B. Penser et travailler de manière holistique
C. Optimiser et automatiser
D. Collaborer et promouvoir la visibilité
Bonne réponse : D
QUESTION 42 : Quelle pratique a un objectif qui inclut l'observation d'un service pour signaler
des changements d'état sélectionnés identifiés comme des événements ?
A. Gestion de la sécurité de l'information

B. Surveillance et gestion des événements
C. Gestion des incidents
Bonne réponse : B
QUESTION 43 : Qu'est-ce qui décrit un changement standard ?
A. Un changement qui doit être programmé, évalué et autorisé selon un processus défini
B. Un changement qui est généralement mis en œuvre comme une demande de service
C. Un changement à haut risque qui nécessite une évaluation très approfondie
D. Un changement qui doit être mis en œuvre dans les plus brefs délais
Bonne réponse : B
QUESTION 44 : Comment les informations sur les problèmes et les erreurs connues
contribuent-elles à la « gestion des incidents » ?
A. Il permet un diagnostic rapide et efficace des incidents
B. Il supprime le besoin de mises à jour régulières des clients
C. Il supprime le besoin de collaboration lors de la résolution des incidents
D. Il permet la réévaluation des erreurs connues
Bonne réponse : A
QUESTION 45 : Quelle pratique possède et gère les problèmes, les requêtes et les demandes
des utilisateurs ?
A. Gestion des incidents

C. Contrôle du changement
D. Gestion des problèmes
Bonne réponse : B
QUESTION 46 : Qu'est-ce qui définit les exigences d'un service et assume la responsabilité des
résultats de la consommation du service ?
A. Un atout informatique
B. Un client
C. Un élément de configuration (CI)
D. Un utilisateur
Bonne réponse : B
QUESTION 47 : Quels acteurs co-créent de la valeur dans une relation de service ?
A. Investisseur et fournisseur
B. Consommateur et fournisseur
C. Prestataire et fournisseur
D. Investisseur et consommateur
Bonne réponse : B
QUESTION 48 : Qu'est-ce qui décrit les changements normaux ?
A. Modifications à faible risque et préautorisées

B. Changements qui doivent être programmés et évalués à la suite d'un processus
C. Modifications qui sont généralement initiées en tant que demandes de service
D. Changements qui doivent être mis en œuvre dès que possible
Bonne réponse : B
QUESTION 49 : Quel est le résultat attendu de l'utilisation d'une chaîne de valeur de service ?
A. Flux de valeur des services

B. Engagement client
C. Réalisation de valeur
D. L'application des pratiques
Bonne réponse : C
A. Les résultats sont un ou plusieurs services qui répondent aux besoins d'un consommateur de
services
B. Les prestataires de services aident les consommateurs de services à obtenir des résultats
C. Les résultats aident les consommateurs de services à obtenir des résultats
D. Aider les consommateurs de services à obtenir des résultats réduit les coûts des fournisseurs
de services
Bonne réponse : B
QUESTION 51 : Quelle compétence est un élément essentiel de la pratique de « gestion du

niveau de service » ?
A. Connaissances techniques
B. L'écoute
C. Diagnostic
D. Analyse du problème
Bonne réponse : B
QUESTION 52 : Quelles sont les trois phases de la « gestion des problèmes » ?
A. Journalisation des problèmes, classification des problèmes, résolution des problèmes

B. Gestion des incidents, gestion des problèmes, habilitation du changement
C. Identification des problèmes, contrôle des problèmes, contrôle des erreurs
D. Analyse des problèmes, identification des erreurs, résolution des incidents
Bonne réponse : C
QUESTION 53 : Quel est le but de l'activité de chaîne de valeur « engager » ?
A. Répondre aux attentes en matière de qualité, de coûts et de délais de mise sur le marché
B. Assurer la transparence et de bonnes relations
C. Assurer l'amélioration continue des services
D. S'assurer que la vision de l'organisation est comprise
Bonne réponse : B

L'objectif de la pratique de gestion de la configuration des services est de garantir que des
informations précises et fiables sur la configuration des services et le [?] qui les soutiennent, est
disponible quand et où cela est nécessaire.
A. fournisseurs
B. IC
C. clients
D. actifs
Bonne réponse : B
QUESTION 55 : Qu'est-ce qui est décrit par le système de valeur de service ?
A. Comment tous les composants et activités de l'organisation fonctionnent ensemble en tant que
système pour permettre la création de valeur
B. Services basés sur un ou plusieurs produits, conçus pour répondre aux besoins d'un groupe de
consommateurs cible
C. Activités conjointes réalisées par un fournisseur de services et un consommateur de services
pour assurer une co-création de valeur continue
D. Comment appliquer l'approche systémique du principe directeur penser et travailler de
manière holistique
Bonne réponse : A
QUESTION 56 : Quelle pratique exige que le personnel fasse preuve d'excellentes compétences
en service client, telles que l'empathie et l'intelligence émotionnelle ?
A. Gestion des problèmes

B. Gestion des fournisseurs
C. Gestion des versions
Bonne réponse : D
QUESTION 57 : Qu'est-ce qui est défini comme un composant qui doit être géré afin de fournir
un service informatique ?
A. Une demande de service
B. Un élément de configuration (CI)
C. Un incident
D. Un atout informatique
Bonne réponse : B
QUESTION 58 : Quel principe directeur recommande d'utiliser le nombre minimum d'étapes

nécessaires pour atteindre un objectif ?

B. Mettre l'accent sur la valeur
C. Penser et travailler de manière holistique
D. Restez simple et pratique
Bonne réponse : D
QUESTION 59 : Quelles sont les deux déclarations sur la pratique de « gestion des demandes
de service » qui sont CORRECTES ?
1. Les demandes de service font partie de la prestation de service normale

2. Les réclamations peuvent être traitées comme des demandes de service
3. Les demandes de service résultent d'une panne de service
4. Les changements normaux doivent être traités comme des demandes de service
A. 1 et 2
B. 2 et 3
C. 3 et 4
D. 1 et 4
Bonne réponse : A
QUESTION 60 : Qu'est-ce qu'un actif informatique ?
A. Tout élément à valeur financière pouvant contribuer à la livraison d'un produit ou d'un service
informatique
B. Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service
C. Une demande d'un tapis utilisateur initie une action de service
D. La suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services
Bonne réponse : A
QUESTION 61 : Quelle dimension inclut un système de gestion de workflow ?

B. Partenaires et fournisseurs
Bonne réponse : D

Un service est un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les
clients souhaitent atteindre, sans que le client ait à gérer des [?] spécifiques et les risques.
A. informations
B. les frais
C. utilité
D. garantie
Bonne réponse : B
QUESTION 63 : Lequel de ces problèmes doit être enregistré et géré en tant que problème ?
A. Un utilisateur demande la livraison d'un ordinateur portable

B. Un outil de surveillance détecte un changement d'état pour un service
C. L'analyse des tendances montre un grand nombre d'incidents similaires
D. L'« amélioration continue » doit donner la priorité à une opportunité d'amélioration
Bonne réponse : C
QUESTION 64 : Dans quelles situations les principes directeurs ITIL doivent-ils être pris en
compte ?
1. Dans chaque initiative

2. Dans les relations avec toutes les parties prenantes
3. Uniquement dans les initiatives spécifiques où le principe est pertinent
4. Uniquement dans les relations spécifiques avec les parties prenantes où le principe est pertinent
A. 1 et 2
B. 2 et 3
C. 3 et 4
D. 1 et 4
Bonne réponse : A
QUESTION 65 : Quel principe directeur recommande de coordonner toutes les dimensions de

la gestion des services ?
B. Progresser de manière itérative avec retour d'expérience
Bonne réponse : C
QUESTION 66 : Quel est le but de la pratique de « gestion des relations » ?
A. Établir et entretenir les liens entre l'organisation et ses parties prenantes

B. Aligner les pratiques et les services de l'organisation avec les besoins changeants de l'entreprise
C. Fixer des objectifs commerciaux clairs pour la performance des services
D. Pour soutenir la qualité convenue d'un service traitant toutes les demandes de service
convenues et initiées par l'utilisateur
Bonne réponse : A
QUESTION 67 : Comment le workflow d'une nouvelle demande de service doit-il être conçu ?
A. Utilisez un seul flux de travail pour tous les types de demande de service
B. Utiliser des workflows différents pour chaque type de demande de service
C. Évitez les flux de travail pour les demandes de service simples
D. Tirer parti des flux de travail existants dans la mesure du possible
Bonne réponse : D
QUESTION 68 : Quel est le but de la pratique de « gestion de la sécurité de l'information » ?
A. Protéger les informations nécessaires à l'organisation pour mener ses activités

B. Observer les services et les composants de service
C. Pour garantir que des informations précises et fiables sur la configuration des services sont
disponibles quand et où elles sont nécessaires
D. Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les actifs informatiques
Bonne réponse : A

L'utilisation de [?] doit soutenir, et non remplacer ce qui est observé, lors de l'utilisation du
principe directeur « commencez où vous êtes ».
A. mesure
B. outils
C. les régimes
D. processus
Bonne réponse : A
QUESTION 70 : Comment mettre en œuvre l'automatisation ?
A. En remplaçant l'intervention humaine dans la mesure du possible

B. En remplaçant d'abord les outils existants
C. En se concentrant initialement sur les tâches les plus complexes
D. En optimisant au maximum d'abord
Bonne réponse : A
QUESTION 71 : Quelle activité fait partie de la pratique « amélioration continue » ?
A. Identification et journalisation des opportunités

B. Assurer un engagement tactique et opérationnel avec les clients
C. Remplir et tenir à jour le registre des actifs
D. Fournir un chemin clair aux utilisateurs pour signaler les problèmes, les requêtes et les
demandes
Bonne réponse : A
QUESTION 72 : Quelles sont les compétences requises par la pratique de « gestion des niveaux
de service » ?
A. Investigation et résolution des problèmes

B. Analyse d'affaires et gestion commerciale
C. Analyse des incidents et hiérarchisation
D. Examens du tableau de bord équilibré et évaluation de la maturité
Bonne réponse : B
QUESTION 73 : Quelle pratique utilise des techniques telles que l'analyse SWOT, les examens
de tableau de bord équilibré et les évaluations de maturité ?
A. Gestion des incidents

B. Gestion des problèmes
C. Amélioration continue
Bonne réponse : C
QUESTION 74 : Quelle déclaration sur les coûts est CORRECTE ?

A. Les coûts imposés au consommateur sont des coûts de service public
B. Les coûts retirés au consommateur font partie de la proposition de valeur
C. Les frais imposés au consommateur sont des frais de garantie de service
D. Les coûts soustraits au consommateur font partie de la consommation de service
Bonne réponse : B
QUESTION 75 : Que faut-il généralement pour attribuer des incidents complexes aux groupes
de soutien ?
A. Un outil d'auto-assistance
B. La priorité de l'incident
C. Un calendrier de changement
D. La catégorie d'incident
Bonne réponse : D
QUESTION 76 : Quelle pratique a un objectif qui inclut l'alignement des pratiques et des
services de l'organisation avec les besoins changeants de l'entreprise ?

B. Gestion de la configuration des services
C. Gestion des relations
D. Amélioration continue
Bonne réponse : D
QUESTION 77 : Un incident majeur a été clos, mais il y a un risque qu'il se reproduise. Comment
cela doit-il être enregistré et géré ?
A. En tant que demande de modification

B. En tant que demande de service
C. En tant qu'événement
D. En tant que problème
Bonne réponse : D
QUESTION 78 : Que faut-il faire pour déterminer les métriques appropriées pour mesurer un
nouveau service ?
A. Mesurer la performance sur les six premiers mois et baser une solution sur les résultats
B. Demander aux clients de fournir des objectifs numériques qui répondent à leurs besoins
C. Poser des questions ouvertes aux clients pour établir leurs besoins
D. Utilisation des données opérationnelles pour fournir des rapports de service détaillés
Bonne réponse : D
QUESTION 79 : Quelle dimension inclut les activités et les workflows ?
B. Information et technologie
C. Partenaires et fournisseurs
Bonne réponse : D
QUESTION 80 : Que faut-il utiliser pour définir les attentes des utilisateurs concernant les délais
de traitement des demandes ?
A. L'heure indiquée par le client pour la prestation du service

B. La demande des consommateurs pour le service
C. Le temps nécessaire pour fournir le service de manière réaliste
D. Les niveaux de service du fournisseur
Bonne réponse : C
QUESTION 81 : Quel est l'un des cinq aspects de la conception de services ?
A. Systèmes et outils d'information de gestion

B. Analyse des risques et approche de gestion
C. Politique de gestion pour la création de business case
D. Gouvernance et politique d'entreprise
Bonne réponse : A
QUESTION 82 : Quelle déclaration sur la gestion des services informatiques est CORRECTE ?
A. Elle est effectuée par les clients à l'aide d'un mélange de systèmes, services et processus
informatiques
B. Elle est effectuée par des prestataires de services informatiques utilisant un mélange de
fournisseurs et de leurs produits
C. Il est effectué par le centre de services en utilisant un mélange de personnes, de processus et
de technologie
D. Il est effectué par des fournisseurs de services informatiques en utilisant un mélange de
personnes, de processus et de technologies
Bonne réponse : D
QUESTION 83 : Quelle est l'explication CORRECTE du rôle « R » dans une matrice RACI ?
A. Ce rôle garantit que les activités sont exécutées correctement

B. Ce rôle a la propriété du résultat final
C. Ce rôle consiste à fournir des connaissances et des commentaires
D. Ce rôle assure la circulation de l'information vers les parties prenantes
Bonne réponse : B
QUESTION 84 : Quelle déclaration sur la gestion du changement est CORRECTE ?
A. Il optimise le risque global de l'entreprise

B. Il optimise l'exposition financière
C. Il s'assure que tous les changements sont autorisés par le comité consultatif sur les
changements (CAB)
D. Il garantit que les demandes de service suivent le processus normal de gestion des changements
Bonne réponse : C
QUESTION 85 : Quelle affirmation concernant les « quatre P » de la conception de services est

CORRECTE ?
A. Les processus font référence aux compétences et à la formation

B. Les partenaires font référence aux fournisseurs et aux vendeurs
C. Les gens se réfèrent à la technologie et aux outils
D. Les produits se réfèrent aux producteurs et aux métriques
Bonne réponse : B
QUESTION 86 : Quel est l'objectif principal de la gestion des capacités de l'entreprise ?
A. Gestion, contrôle et prévision des performances, de l'utilisation et de la capacité des éléments

individuels de la technologie informatique
B. Examen de tous les accords de fournisseur de capacité et des contrats sous-jacents avec la
direction des fournisseurs
C. Gestion, contrôle et prédiction des performances et de la capacité de bout en bout des services
informatiques opérationnels et opérationnels
D. Les futures exigences commerciales pour les services informatiques sont quantifiées, conçues,
planifiées et mises en œuvre en temps opportun
Bonne réponse : D
QUESTION 87 : Laquelle n'est PAS une structure de centre de services décrite dans le guide
d'exploitation des services ITIL ?
Un local
B. Centralisé
C. Sous-traité
D. Virtuel
Bonne réponse : C
QUESTION 88 : Quel type de changement est préautorisé, à faible risque, relativement courant
et suit une procédure ou une instruction de travail ?
A. Un changement standard
B. Un changement d'urgence
C. Un changement interne
D. Un changement normal
Bonne réponse : A
QUESTION 89 : Quel processus de transition de service fournit des conseils sur la conversion
des données en informations ?
A. Évaluation du changement
B. Gestion des connaissances
C. Validation et test du service
D. Gestion des actifs et de la configuration du service
Bonne réponse : B
QUESTION 90 : Quelle vue du catalogue de services est considérée comme bénéfique lors de
la construction de la relation entre les services, les SLA, les OLA et les autres accords sous-jacents ?
A. Vue SLA basée sur les services

B. Vue client en gros
C. Vue client de détail
D. Vue des services d'assistance
Bonne réponse : D
QUESTION 91 : La transition de service contient des descriptions détaillées de quels

processus ?
A. Gestion du changement, gestion des actifs de service et de la configuration, gestion des versions
et du déploiement
B. Gestion du changement, gestion des capacités, gestion des événements, gestion des demandes
de service
C. Gestion des niveaux de service, gestion du portefeuille de services, gestion des actifs de service
et de la configuration
D. Gestion des actifs et de la configuration du service, gestion des versions et du déploiement,
exécution des demandes
Bonne réponse : A
QUESTION 92 : Quel est l'objectif du processus de coordination de la conception ?
A. Produire des packages de conception de services et s'assurer qu'ils sont transmis à la transition
de service
B. Évaluer et évaluer tous les changements et leur impact sur la conception des services
C. Documenter la structure initiale et la relation entre les services et les clients
D. Recueillir et documenter les nouvelles exigences de niveau de service du client
Bonne réponse : A
QUESTION 93 : Quels sont les PRINCIPAUX facteurs pris en compte pour évaluer la priorité d'un
incident ?
A. L'urgence et l'impact
B. L'impact et la complexité
C. Le coût et l'urgence
D. La complexité et le coût
Bonne réponse : A
QUESTION 94 : Quel terme est utilisé pour décrire la prévision et le contrôle des revenus et
des dépenses au sein d'une organisation ?
A. Charge
B. Gouvernance
C. Budgétisation
D. Comptabilité
Bonne réponse : C
QUESTION 95 : Où doivent être stockées toutes les copies principales des logiciels contrôlés et
de la documentation ?
A. Dans la bibliothèque de capacité définitive
B. Dans la médiathèque définitive
C. Dans la bibliothèque de sécurité définitive
D. Dans la bibliothèque de production définitive
Bonne réponse : B
QUESTION 96 : Quelle étape du cycle de vie du service vise à rechercher des moyens
d'améliorer l'efficacité des processus et la rentabilité ?
A. Fonctionnement des services

B. Transition des services
C. Amélioration continue des services
D. Stratégie de service
Bonne réponse : C
QUESTION 97 : Sur lequel des éléments suivants la stratégie de continuité des services
informatiques doit-elle être basée ?
1. Conception des métriques de service
2. Stratégie de continuité des activités
3. Analyse d'impact sur les entreprises (AIB)
4. Évaluation des risques
A. 1, 2 et 4 seulement
B. 1, 2 et 3 seulement
C. 2, 3 et 4 uniquement
D. 1, 3 et 4 uniquement
Bonne réponse : C
QUESTION 98 : Qu'est-ce qui n'entre PAS dans le cadre de la gestion du catalogue de services ?
A. Contribution à la définition des services

B. Interfaces entre tous les services et services de support
C. Interfaces entre le catalogue de services et le portefeuille de services
D. Exécution des demandes de services aux entreprises
Bonne réponse : D
QUESTION 99 : Quels sont les trois éléments qui composent le portefeuille de services ?
A. Portefeuille clients, catalogue de services et services retirés

B. Portefeuille de clients, système de gestion de configuration et catalogue de services
C. Pipeline de services, catalogue de services et services retirés
D. Pipeline de services, système de gestion de configuration et catalogue de services
Bonne réponse : C
QUESTION 100 : Qui est responsable de la définition des métriques pour la gestion du
changement ?
A. Le propriétaire du processus de gestion du changement

B. Le comité consultatif du changement (CAB)
C. Le propriétaire du service
D. Le responsable de l'amélioration continue du service
Bonne réponse : A
QUESTION 101 : Quelle est une catégorie de fournisseur ?
A. Technique
B. Marchandise
C. Client
D. Ressource
Bonne réponse : D
QUESTION 102 : Quel processus est utilisé pour comparer la valeur offerte par les nouveaux
services avec la valeur des services qu'ils ont remplacés ?
A. Gestion des disponibilités

B. Gestion des capacités
C. Gestion du portefeuille de services
D. Gestion du catalogue de services
Bonne réponse : C
QUESTION 103 : Quel est un principe de communication important dans le fonctionnement

des services ?
A. L'information doit toujours être communiquée

B. Il a un but prévu ou une action résultante
C. Les réunions sont toujours le meilleur moyen de communication
D. Il est stocké dans le système de gestion de configuration
Bonne réponse : B
QUESTION 104 : Qu'est-ce que les perceptions des clients et les résultats commerciaux aident
à définir ?
A. La valeur d'un service

B. Métriques de service
C. Le coût total d'un service
D. Indicateurs de performance clés (KPI)
Bonne réponse : A
QUESTION 105 : Quelle affirmation sur les métriques est CORRECTE ?
A. Les métriques de processus peuvent être utilisées pour mesurer les performances de service
de bout en bout
B. Les métriques technologiques peuvent être utilisées pour mesurer les performances et la
disponibilité des composants
C. Les métriques de processus peuvent être utilisées pour mesurer l'utilisation du réseau d'un
fournisseur
D. Les métriques technologiques peuvent être utilisées pour déterminer la santé globale d'un
processus
Bonne réponse : B
QUESTION 106 : Que se passe-t-il dans le « Y sommes-nous arrivés ? » étape de la démarche

d'amélioration continue des services (CSI) ?
A. Une première évaluation de référence

B. La production d'un plan CSI détaillé
C. Vérifier que les objectifs d'amélioration ont été atteints
D. Comprendre les priorités d'amélioration
Bonne réponse : C
QUESTION 107 : Quel est un exemple d'amélioration de l'utilité des services en utilisant
l'automatisation de la gestion des services ?
A. Acheminement prédéterminé d'une demande de service

B. Réduction du temps de compilation des données de service
C. Surveillance de la disponibilité des services
D. Une allocation des ressources plus rapide
Bonne réponse : D
QUESTION 108 : Quelle est la définition CORRECTE de la gestion des services ?

A. Un ensemble d'actifs spécialisés pour la transition des services dans l'environnement
opérationnel réel
B. Un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour offrir de la valeur aux clients
sous forme de services
C. La capacité du fournisseur à fournir des services aux fournisseurs en échange d'argent
D. La capacité des prestataires de services à minimiser leurs coûts sans réduire la valeur des
services
Bonne réponse : B
QUESTION 109 : Quelle est la bonne combinaison d'éléments qui composent un service
informatique ?
A. Clients, fournisseurs et documents

B. Technologies de l'information, personnes et processus
C. Technologies de l'information, réseaux et personnes
D. Personnes, processus et clients
Bonne réponse : B
QUESTION 110 : Quelle activité de gestion des problèmes garantit qu'un problème peut être
facilement suivi et que les informations de gestion peuvent être obtenues ?
A. Catégorisation
B. Détection
C. Priorisation
D. Escalade
Bonne réponse : A
QUESTION 111 : Que peut-on utiliser pour aider à déterminer le niveau d'impact d'un
problème ?
A. Médiathèque définitive (DML)

B. Système de gestion de configuration (CMS)
C. Énoncé des besoins (SOR)
D. Procédures opérationnelles normalisées (POS)
Bonne réponse : B
QUESTION 112 : Quelles sont les phases du processus de publication et de déploiement ?
1. Publiez la version et testez 2. Examinez et fermez

3. Catégoriser et enregistrer
4. Modifier l'autorisation et le calendrier
A. 1 et 2
B. 1 et 3
C. 2 et 4
D.3 et 4
Bonne réponse : A
QUESTION 113 : Quelle fonction est responsable de la gestion d'un centre de données ?
A. Gestion technique
C. Gestion des candidatures
D. Gestion des installations
Bonne réponse : D
QUESTION 114 : Quels sont les éléments du contrôle de processus ?
A. Entrées, sorties et déclencheurs

B. Instructions de travail, procédures et rôles
C. Ressources, capacités et mesures
D. Responsable du processus, politique et objectifs
Bonne réponse : D
QUESTION 115 : Quels processus sont responsables de l'examen régulier des contrats sous-
jacents ?
A. Gestion des fournisseurs et gestion des niveaux de service

B. Gestion des fournisseurs et conduite du changement
C. Gestion de la disponibilité et gestion du niveau de service
D. Gestion des fournisseurs et gestion des disponibilités
Bonne réponse : A
QUESTION 116 : Quel énoncé décrit le MIEUX la valeur de la stratégie de service pour
l'entreprise ?
A. Il permet des volumes plus élevés de changement réussi

B. Il réduit les coûts imprévus grâce à une gestion optimisée des interruptions de service
C. Il réduit la durée et la fréquence des interruptions de service
D. Il permet au fournisseur de services de comprendre quels niveaux de service assureront le
succès de leurs clients
Bonne réponse : D
QUESTION 117 : Quelle est la définition d'un plan d'amélioration des services (SIP) ?
A. Un plan formel pour mettre en œuvre des améliorations aux processus commerciaux d'un client
B. Une contribution de la gestion de la disponibilité à la gestion des niveaux de service, détaillant
le plan de conception du service
C. Un plan formel pour mettre en œuvre des améliorations à un service ou à un processus
D. Une contribution de la gestion financière des services informatiques à la gestion des niveaux de
service, détaillant le plan budgétaire
Bonne réponse : C
QUESTION 118 : Quelle affirmation concernant la base de données d'erreurs connues (KEDB)
est CORRECTE ?
A. Il est maintenu par le centre de services et mis à jour avec les détails de chaque nouvel incident
B. Il fait partie de la base de données de gestion de configuration (CMDB) et contient des solutions
de contournement
C. Il est maintenu par la gestion des problèmes et est utilisé par le centre de services pour aider à
résoudre les incidents
D. Il est maintenu par la gestion des incidents et contient des solutions à mettre en œuvre par la
gestion des problèmes
Bonne réponse : C
QUESTION 119 : Quel processus fonctionne avec la gestion des incidents pour garantir que les
failles de sécurité sont détectées et enregistrées ?
A. Gestion du changement
C. Gestion des accès
D. Amélioration continue des services
Bonne réponse : C
QUESTION 120 : Que doit inclure une politique de libération ?
A. Le propriétaire du processus et le gestionnaire de processus pour chaque type de version

B. Les rôles et responsabilités pour la résolution des incidents et des problèmes
C. La convention de nommage et la fréquence attendue de chaque type de sortie
D. La convention de nommage pour tous les éléments de configuration (CI) enregistrés dans le
système de gestion de configuration (CMS)
Bonne réponse : C
QUESTION 121 : Quel principe directeur concerne PRINCIPALEMENT la prestation de services

de bout en bout ?
A. Mettre l'accent sur la valeur

D. Collaborer et promouvoir
Bonne réponse : B
QUESTION 122 : Quel est le but de la pratique de « gestion des problèmes » ?

B. Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles
des incidents et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues
C. Aligner les pratiques et les services de l'organisation avec les besoins changeants de l'entreprise
grâce à l'identification et à l'amélioration continue des services
D. Minimiser l'impact négatif des incidents en rétablissant le plus rapidement possible le
fonctionnement normal du service
Bonne réponse : B
QUESTION 123 : Quelle pratique aiderait un utilisateur à accéder à une application dont il a
besoin ?

B. Activation du changement
D. Gestion des niveaux de service
Bonne réponse : B
QUESTION 124 : Pourquoi certaines demandes de service devraient-elles être satisfaites sans
approbations supplémentaires ?
A. Pour s'assurer que les dépenses sont correctement comptabilisées

B. Pour s'assurer que les exigences de sécurité des informations sont respectées
C. Pour rationaliser le workflow d'exécution
D. Définir les attentes des utilisateurs en matière de délais d'exécution
Bonne réponse : C
QUESTION 125 : Quel est l'objectif de la pratique du « service desk » ?
A. Minimiser l'impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal du service le

plus rapidement possible
B. Etre le point d'entrée et le point de contact unique du prestataire avec l'ensemble de ses
utilisateurs
C. Soutenir la qualité convenue d'un service en traitant toutes les demandes de service prédéfinies
et lancées par l'utilisateur
D. Établir et entretenir les liens entre l'organisation et ses parties prenantes aux niveaux
stratégique et tactique
Bonne réponse : B
QUESTION 126 : Quels sont les éléments du système de valeur de service ?
A. Prestation de service, consommation de service, gestion de la relation de service

B. Gouvernance, chaîne de valeur des services, pratiques
C. Résultats, utilité, garantie
D. Valeur client, valeur partie prenante, organisation
Bonne réponse : B
QUESTION 127 : Qu'est-ce qui est défini comme une interruption ou une réduction imprévue
de la qualité d'un service ?
A. Un incident
B. Un problème
C. Un changement
D. Un événement
Bonne réponse : A
QUESTION 128 : Quelle affirmation sur l'utilisation de la mesure dans le principe directeur
« commencez là où vous êtes » est CORRECTE ?
A. Il doit toujours être utilisé pour soutenir l'observation directe

B. Il doit toujours être utilisé à la place de l'observation directe
C. Les données mesurées sont toujours plus précises que l'observation directe
D. Le fait de mesurer a toujours un impact positif sur les résultats
Bonne réponse : A
QUESTION 129 : Qu'est-ce qu'un incident ?
A. Le retrait planifié d'un élément susceptible d'affecter un service

B. Un résultat activé par une ou plusieurs sorties
C. Un événement futur possible qui pourrait causer des dommages
D. Une interruption de service résolue par l'utilisation d'outils d'auto-assistance
Bonne réponse : C
QUESTION 130 : Qu'est-ce qui est défini comme un changement d'état qui a du sens pour la
gestion d'un service informatique ?
A. Événement
B. Incident
C. Problème
D. Erreur connue
Bonne réponse : A
QUESTION 131 : Quelle dimension comprend les connaissances nécessaires à la gestion des
services ?
B. Flux de valeur et processus
D. Partenaires et fournisseurs
Bonne réponse : C
QUESTION 132 : Qu'est-ce qu'un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées

permettant de créer de la valeur pour les clients sous forme de services ?
A. Offre de services
B. Prestation de services
C. Gestion des services
D. Consommation de services
Bonne réponse : C
QUESTION 133 : Quelle est l'utilisation PRINCIPALE d'un calendrier de changement ?
A. Soutenir la pratique de « gestion des incidents » et la planification de l'amélioration

B. Gérer les changements d'urgence
C. Planifier les changements et aider à éviter les conflits
D. Gérer les changements standards
Bonne réponse : C
QUESTION 134 : Quels sont les principes directeurs ?
A. Un ensemble d'activités interconnectées qui aident une organisation à fournir un service

précieux
B. Une description d'un ou plusieurs services qui aident à répondre aux besoins d'un groupe de
consommateurs cible
C. Un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour créer de la valeur pour les clients
D. Recommandations qui aident une organisation lors de l'adoption d'une approche de gestion
des services
Bonne réponse : D
QUESTION 135 : Quel principe directeur met l'accent sur la réduction des coûts et des erreurs
humaines ?
A. Concentration et valeur
Bonne réponse : C
QUESTION 136 : Quel est le but de la pratique de « gestion des incidents » ?
A. Minimiser l'impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal du service le

plus rapidement possible
B. Pour saisir la demande de résolution d'incidents et de demandes de service
C. Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles
des incidents
D. Soutenir la qualité de service convenue par un traitement efficace de toutes les demandes de
service convenues initiées par l'utilisateur
Bonne réponse : A
QUESTION 137 : Quelle pratique met à disposition de nouveaux services ?
A. Activation du changement
B. Gestion des versions
C. Gestion du déploiement
D. Gestion des actifs informatiques
Bonne réponse : B
QUESTION 138 : Quel principe directeur tient compte de l'importance de la fidélisation de la

clientèle ?

D. Commencez là où vous êtes
Bonne réponse : B
QUESTION 139 : Quel principe directeur permet de s'assurer que chaque effort d'amélioration
est plus ciblé et plus facile à maintenir ?

C. Progresser de manière itérative avec les commentaires
Bonne réponse : C
QUESTION 140 : Quelle est l'activité clé réalisée dans la section « y sommes-nous arrivés ? »
étape du modèle d'« amélioration continue » ?
A. Définir des cibles mesurables

B. Effectuer des évaluations de base
C. Exécuter des actions d'amélioration
D. Évaluer les mesures et les métriques
Bonne réponse : D
QUESTION 141 : Qu'est-ce qui est important pour un « registre d'amélioration continue » (CIR)
?
A. Les idées d'amélioration sont documentées, évaluées et hiérarchisées

B. Les idées d'amélioration provenant de nombreuses sources sont conservées dans un seul CIR
C. Les idées d'amélioration qui ne sont pas mises en œuvre immédiatement sont supprimées du
CIR
D. Les idées d'amélioration sont testées, financées et acceptées
Bonne réponse : A
QUESTION 142 : Qu'est-ce qu'un service peut enlever au consommateur et imposer au
consommateur ?
A. Utilité
B. Actif
C. Coût
D. Résultat
Bonne réponse : C
QUESTION 143 : À quelle étape du « modèle d'amélioration continue » un plan d'amélioration

est-il mis en œuvre ?
A. Quelle est la vision ?

B. Comment y arriver ?
C. Agir
D. Sommes-nous arrivés là-bas ?
Bonne réponse : C
QUESTION 144 : Quel est l'objectif de la pratique de « gestion du niveau de service » ?
A. Établir et entretenir les liens entre l'organisation et ses parties prenantes

B. S'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs performances sont gérés de manière
appropriée
C. Définir des objectifs commerciaux clairs pour les niveaux de service
D. Pour soutenir la qualité convenue d'un service traitant toutes les demandes de service
convenues et initiées par l'utilisateur
Bonne réponse : C
QUESTION 145 : Quel est un exemple de mesure liée à l'entreprise ?
A. Le nombre de passagers enregistrés

B. Le délai moyen de réponse aux demandes de changement
C. Le délai moyen de résolution des incidents
D. Le nombre de problèmes résolus
Bonne réponse : A
QUESTION 146 : Qu'est-ce qui décrit les étapes nécessaires pour créer et fournir un service
spécifique à un consommateur ?
B. Pratiques
C. Une chaîne de valeur
Bonne réponse : D
QUESTION 147 : Quelle affirmation concernant l'automatisation des demandes de service est
CORRECTE ?
A. Les demandes de service qui ne peuvent pas être automatisées doivent être traitées comme
des incidents
B. Les demandes de service et leur exécution doivent être automatisées autant que possible
C. Les demandes de service qui ne peuvent pas être automatisées doivent être traitées comme
des problèmes
D. Les demandes de service et leur exécution doivent être effectuées par le personnel du centre
de services sans automatisation
Bonne réponse : B

Un utilisateur est [?] qui utilise des services.
A. une organisation
B. un rôle
C. une équipe
D. un fournisseur
Bonne réponse : B
QUESTION 149 : Qu'est-ce qui permet à un utilisateur d'accéder à un système ?
A. Exigence de service
B. Contrat de service
C. Consommation de services
D. Prestation de services
Bonne réponse : D
QUESTION 150 : À quoi sert PRINCIPALEMENT un calendrier de modification ?

A. Pour aider à planifier, autoriser et programmer des changements d'urgence
B. Pour publier une liste de demandes de service que les utilisateurs peuvent sélectionner
C. Pour s'assurer qu'une seule autorité de changement examine chaque changement
D. Pour aider à planifier les changements, aider à la communication et éviter les conflits
Bonne réponse : D
QUESTION 151 : Qu'est-ce qui est utilisé pour relier les activités au sein de la chaîne de valeur
des services ?
A. Accords de niveau de service

B. Entrées, sorties et déclencheurs
C. Opportunité, demande et valeur
Bonne réponse : C
QUESTION 152 : Qu'est-ce qui décrit l'utilité d'un service ?
A. Un service adapté à l'usage

B. Un service qui atteint ses objectifs de niveau de service
C. Un service qui augmente les contraintes du consommateur
D. Un service qui accompagne la performance du consommateur
Bonne réponse : D
QUESTION 153 : Quelles sont les deux pratiques qui utilisent des solutions de contournement ?
A. Aide au changement et amélioration continue

B. Activation du changement et gestion des problèmes
C. Gestion des problèmes et gestion des incidents
D. Gestion des incidents et amélioration continue
Bonne réponse : C
QUESTION 154 : Quelle affirmation sur la pratique de « l'activation du changement » est

CORRECTE ?
A. Les modifications standard sont celles qui doivent être programmées, évaluées et autorisées
selon un processus standard
B. Les changements normaux sont déclenchés par la création d'une demande de changement qui
peut être créée manuellement ou automatisée
C. L'évaluation et l'autorisation des modifications normales doivent être accélérées pour s'assurer
qu'elles peuvent être mises en œuvre rapidement
D. Il devrait y avoir une autorité de changement distincte pour les changements standard qui
comprend des cadres supérieurs qui comprennent les risques encourus
Bonne réponse : B
QUESTION 155 : Qu'est-ce qui est inclus dans l'objectif de l'activité de la chaîne de valeur
« fournir et soutenir » ?
A. Répondre aux attentes des parties prenantes en matière de délai de mise sur le marché
B. Comprendre la vision de service de l'organisation
C. Comprendre les besoins des parties prenantes
D. Fournir des services selon les spécifications convenues
Bonne réponse : D
QUESTION 156 : Que faut-il toujours faire avant qu'une activité ne soit automatisée ?
A. Vérifiez que l'activité a déjà été optimisée
B. Vérifier qu'une nouvelle technologie appropriée a été achetée
C. S'assurer que DevOps a été mis en œuvre avec succès
D. S'assurer que la solution élimine le besoin d'intervention humaine
Bonne réponse : A
QUESTION 157 : Quelle pratique a un objectif qui inclut la gestion des risques pour la
confidentialité, l'intégrité et la disponibilité ?

C. Surveillance et gestion des événements
Bonne réponse : A
QUESTION 158 : A quoi sert un calendrier de changement ?
A. Pour aider à planifier les changements d'urgence

B. Pour aider à autoriser les changements standard
C. Pour aider à attribuer une autorité de changement
D. Pour aider à gérer les changements normaux
Bonne réponse : D
QUESTION 159 : Quelle pratique ITIL recommande d'effectuer des revues de service pour
s'assurer que les services continuent de répondre aux besoins de l'organisation ?
A. Service d'assistance
B. Gestion des demandes de service
D. Gestion de la configuration des services
Bonne réponse : C
QUESTION 160 : Quel rôle approuve le coût des services ?

A. Un utilisateur
B. Changer d'autorité
C. Parrain
D. Client
Bonne réponse : C
QUESTION 161 : Quelles actions un centre de services prend-il pour tous les problèmes,
requêtes et requêtes qui lui sont signalés ?
A. Planifier, évaluer, autoriser

B. Diagnostiquer, enquêter, résoudre
C. Initier, approuver, réaliser
D. Reconnaître, classer, posséder
Bonne réponse : C
QUESTION 162 : Qu'est-ce qu'un intrant externe à la chaîne de valeur des services ?
A. L'activité « améliorer » de la chaîne de valeur

B. Un plan d'ensemble
C. Exigences du client
D. Boucles de rétroaction
Bonne réponse : C
QUESTION 163 : Qu'est-ce qui est inclus dans l'objectif de la pratique de « gestion du niveau
de service » ?
A. Pour maximiser le nombre de changements de service et de produit réussis

B. Pour garantir que des informations précises sur la configuration des services sont disponibles
C. Définir des objectifs commerciaux clairs pour les niveaux de service
D. S'assurer que les fournisseurs et leurs performances sont gérés de manière appropriée
Bonne réponse : C
QUESTION 164 : Qu'est-ce qui nécessite généralement une équipe de représentants de
nombreux groupes de parties prenantes ?
A. Répondre à une demande de service

B. Autoriser un changement d'urgence
C. Consignation d'un nouveau problème
D. Enquêter sur un incident majeur
Bonne réponse : D
QUESTION 165 : Quelle activité de la chaîne de valeur garantit que les composants du service
répondent aux spécifications convenues ?
A. Un plan
B. Conception et transition
C. Obtenir/construire
D. Livrer et soutenir
Bonne réponse : C
QUESTION 166 : Quelle pratique ITIL a pour objectif d'établir et d'entretenir les liens entre
l'organisation et ses parties prenantes aux niveaux stratégique et tactique ?

C. Gestion des relations
Bonne réponse : C
QUESTION 167 : Qu'est-ce qui inclut la gouvernance en tant que composante ?
A. Pratiques
B. La chaîne de valeur des services
C. Le système de valeur de service
D. Les principes directeurs
Bonne réponse : C
QUESTION 168 : Quelle pratique a besoin de personnes qui comprennent les systèmes
complexes et ont des compétences créatives et analytiques ?
Bonne réponse : D
QUESTION 169 : Quelle est la définition d'une erreur connue ?
A. Une interruption imprévue d'un service, ou une réduction de la qualité d'un service
B. Une cause, ou cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents
C. Un problème qui a été analysé et n'a pas été résolu
D. Tout changement d'état qui a une importance pour la gestion d'un service ou d'un autre
élément de configuration (CI)
Bonne réponse : C
QUESTION 170 : Lequel ne sera PAS traité comme une demande de service ?
A. La dégradation d'un service

B. Le remplacement d'une cartouche de toner
C. La mise à disposition d'un ordinateur portable
D. Une plainte concernant une équipe d'assistance
Bonne réponse : A
QUESTION 171 : Qu'est-ce qui est généralement reconnu par les notifications créées par un
service informatique, un CI ou un outil de surveillance ?
A. Incidents
B. Problème
C. Événements
D. Demandes
Bonne réponse : C
QUESTION 172 : Quelle dimension prend en compte la sécurité et la confidentialité des

données ?
Bonne réponse : B
QUESTION 173 : Quel terme se rapporte aux niveaux de service alignés sur les besoins des
consommateurs de services ?

B. Garantie
C. Coût
D. Utilité
Bonne réponse : B
QUESTION 174 : Lequel aide directement au diagnostic et à la résolution d'incidents simples ?
A. Scripts de collecte d'informations sur les utilisateurs

B. Utilisation de modèles de travail posté
C. Exécution des demandes de service
D. Création d'une équipe temporaire
Bonne réponse : A
QUESTION 175 : Quelle approche est CORRECTE lors de l'application du principe directeur
« restez simple et pratique » ?
A. N'ajoutez des contrôles et des métriques que lorsqu'ils sont nécessaires

B. Concevez d'abord les contrôles et les métriques, puis supprimez ceux qui n'ajoutent pas de
valeur
C. Concevoir des contrôles et des métriques et les ajouter individuellement jusqu'à ce qu'ils soient
tous mis en œuvre
D. Ajoutez uniquement les contrôles et les métriques nécessaires à la conformité
Bonne réponse : B
QUESTION 176 : Quelle pratique fait le lien entre le prestataire et les utilisateurs de services ?
Bonne réponse : D
QUESTION 177 : Quel est l'objectif de la gestion des versions ?

A. Pour protéger les informations de l'organisation
B. Pour traiter les demandes de service initiées par l'utilisateur
C. Mettre à disposition des services nouveaux et modifiés
D. Pour déplacer le matériel et les logiciels vers des environnements réels
Bonne réponse : C
QUESTION 178 : Qu'est-ce qui est recommandé par le principe directeur « progresser de
manière itérative avec rétroaction » ?
A. Une évaluation de l'état actuel qui est effectuée au début d'une initiative d'amélioration
B. L'identification de toutes les parties intéressées au démarrage d'une démarche d'amélioration
C. Une initiative d'amélioration divisée en plusieurs sections gérables
D. Une évaluation de la façon dont toutes les parties d'une organisation affecteront une initiative
d'amélioration
Bonne réponse : C
QUESTION 179 : Quel principe directeur prend en compte l'expérience client et utilisateur ?
A. Collaborer et promouvoir la visibilité

C. Commencez là où vous êtes
Bonne réponse : B
QUESTION 180 : Quelle affirmation sur la pratique de « l'activation du changement » est

CORRECTE ?
A. Les demandes de service sont généralement des changements normaux qui peuvent être mis
en œuvre rapidement sans autorisation
B. Les changements d'urgence sont des changements qui doivent être entièrement testés et
entièrement documentés avant la mise en œuvre
C. Les changements standard sont des changements qui doivent être programmés, évalués et
autorisés selon un processus standard
D. Les changements d'urgence sont des changements qui doivent être mis en œuvre dès que
possible et donc l'autorisation est accélérée
Bonne réponse : D
QUESTION 181 : Laquelle de ces activités est réalisée dans le cadre de la « gestion des
problèmes » ?
A. Créer des enregistrements d'incidents
B. Diagnostic et résolution des incidents
C. Faire remonter les incidents à une équipe d'assistance pour résolution
D. Analyse des tendances des enregistrements d'incidents
Bonne réponse : D
QUESTION 182 : Sur quoi la « capacitation du changement » se concentre-t-elle

PRINCIPALEMENT ?
A. Modifications des niveaux de service

B. Modifications des produits et services
C. Modifications de la structure organisationnelle
D. Modifications des aptitudes et des compétences
Bonne réponse : B
QUESTION 183 : Identifiez le(s) mot(s) manquant(s) dans la phrase suivante.

Le centre de services doit être le point d'entrée et le point de contact unique du [?] avec tous ses
utilisateurs.
A. Consommateur de services
B. Prestataire de services
C. Client
D. Fournisseur
Bonne réponse : B
QUESTION 184 : Qu'est-ce qui est traité comme une demande de service ?
A. Une enquête pour identifier la cause d'un incident

B. Un compliment sur une équipe de support informatique
C. La défaillance d'un service informatique
D. Un changement d'urgence pour implémenter un correctif de sécurité
Bonne réponse : C
QUESTION 185 : Quelle est la condition clé pour un accord de niveau de service (SLA) réussi ?
A. Utilisation de métriques individuelles liées au catalogue de services

B. Utiliser des métriques groupées pour relier la performance aux résultats
C. Utiliser des métriques basées sur un système unique qui se rapportent aux extrants
D. Utilisation d'un accord entre le fournisseur de services et le fournisseur de services
Bonne réponse : B
QUESTION 186 : Qu'est-ce qui est pris en compte par la dimension « partenaires et
fournisseurs » ?
A. Utiliser l'intelligence artificielle

B. Définition des contrôles et procédures
C. Utiliser des rôles et des responsabilités formelles
D. Travailler avec un intégrateur pour gérer les relations
Bonne réponse : D
QUESTION 187 : Quelle pratique recommande l'utilisation d'outils de collaboration et

d'appariement automatisé des symptômes ?
A. Gestion des problèmes

C. Gestion des incidents
Bonne réponse : C
QUESTION 188 : Qu'est-ce qui aide à gérer un incident lorsqu'on ne sait pas quelle équipe de
support doit travailler sur l'incident ?
A. Plans de reprise après sinistre

B. L'essaimage
C. Délais de résolution cibles
D. Auto-assistance
Bonne réponse : B
Référence : https://www.bmc.com/blogs/itil-incident-management/
QUESTION 189 : Quel énoncé concernant la pratique d'« amélioration continue » est
CORRECT ?
A. La participation à l'amélioration continue doit être limitée à une petite équipe dédiée.
B. C'est le rôle de la haute direction d'autoriser les initiatives d'amélioration.
C. Une formation doit être dispensée aux personnes impliquées dans l'amélioration continue.
D. Un registre unique d'amélioration continue devrait être tenu par la haute direction.
Bonne réponse : C
Référence : https://www.bmc.com/blogs/itil-continual-improvement/
QUESTION 190 : Qu'est-ce que le système de valeur de service ITIL décourage ?
A. Autorités et responsabilités coordonnées

B. Silos organisationnels
C. Interfaces entre les pratiques
D. Agilité organisationnelle
Bonne réponse : B
Explication/Référence :
L'architecture de l'ITIL SVS permet spécifiquement la flexibilité et décourage le travail en silo. En
effet, la chaîne de valeur des services et les pratiques ne forment pas un
structure fixe et rigide, mais ils peuvent plutôt être combinés en plusieurs flux de valeur pour
répondre aux besoins de l'organisation dans une variété de scénarios, avec un flux ouvert
de communication à travers les nombreuses interfaces. Référence :
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-value-system/
QUESTION 191 : Un SLA est un accord de niveau de service. Qu'est-ce qui décrit l'effet « SLA
pastèque » ? [watermelon SLA' effect]
A. Un seul SLA définit les niveaux de service cibles pour plusieurs clients, de sorte que chaque
client voit des rapports sur les expériences des autres clients.
B. Les métriques d'un SLA sont axées sur des mesures internes, de sorte que les rapports montrent
que tout va bien, alors que le client n'est pas satisfait.
C. Les objectifs SLA changent très fréquemment, de sorte que chaque rapport inclut de nouvelles
mesures et les tendances ne peuvent pas être analysées.
D. L'introduction de SLA pour un service permet au client de voir que le fournisseur de services
fait du très bon travail, ce qui améliore la satisfaction.
Bonne réponse : B
Référence : https://www.bmc.com/blogs/itil-service-level-management/
QUESTION 192 : Quelle pratique comprend la réalisation d'examens réguliers pour s'assurer
que les services sont toujours appropriés et pertinents ?

D. Activation du changement
Bonne réponse : A
La pratique de gestion des niveaux de service définit, documente et gère les niveaux de service de
tous les services et produits. La gestion des niveaux de service doit
fournir une visibilité de bout en bout de tous les services de l'organisation. La gestion des niveaux
de service doit établir et fournir les vues de service avec le niveau de service
cible assurer le respect des niveaux de service définis en collectant, analysant, stockant et
rapportant régulièrement (périodiquement) toutes les métriques cibles définies des services
effectuer les revues de service et s'assurer que les services répondent aux besoins de
l'organisation identifier, capturer, examiner et signaler en permanence les problèmes liés aux
services,
ses performances par rapport aux objectifs de service définis.
Référence : https://www.knowledgehut.com/tutorials/itil4-tutorial/itil-management-practices-
processes
QUESTION 193 : Qu'est-ce qu'un service ?
A. Un événement possible qui pourrait causer un préjudice ou une perte, ou rendre plus difficile
la réalisation des objectifs
B. Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients
souhaitent atteindre, sans que le client ait à gérer des coûts et des coûts spécifiques
des risques
C. Un livrable matériel ou immatériel d'une activité
D. Activités conjointes réalisées par un fournisseur de services et un consommateur de services
pour assurer une co-création de valeur continue basée sur des offres de services convenues et
disponibles
Bonne réponse : B
Référence : https://www.bmc.com/blogs/itil-key-concepts-service-management/
QUESTION 194 : Quels sont les DEUX aspects importants de la pratique de « gestion des
demandes de service » ?
1. Normalisation et automatisation
2. Fournir une variété de canaux d'accès
3. Établir une vision partagée des cibles
4. Politiques d'approbation
A. 1 et 2
B. 2 et 3
C. 3 et 4
D. 1 et 4
Bonne réponse : D
Référence : https://www.bmc.com/blogs/itil-service-request-management/
QUESTION 195 : Qu'est-ce qui est requis par tout le personnel du centre de services ?
A. Excellentes connaissances techniques
B. Compétences en analyse des causes profondes
C. Démonstration d'intelligence émotionnelle
D. Connaissance de la technologie de la téléphonie
Bonne réponse : C
QUESTION 196 : Quelle pratique établit un canal entre le fournisseur de services et ses
utilisateurs ?
A. Gestion des relations

C. Gestion des fournisseurs
Bonne réponse : D
Référence : https://www.knowledgehut.com/tutorials/itil4-tutorial/itil-management-practices-
processes
QUESTION 197 : Quelle pratique inclut l'utilisation d'approches telles que Lean, Agile et
DevOps dans le but de faciliter une plus grande quantité de changement à un rythme plus rapide ?
B. Surveillance et gestion des événements
D. Amélioration continue
Bonne réponse : C
QUESTION 198 : Quelle pratique a un objectif qui comprend la maximisation du succès en

s'assurant que les risques ont été correctement évalués ?
A. Gestion des relations

C. Gestion des versions
D. Surveillance et gestion des événements
Bonne réponse : B
QUESTION 199 : Quelle pratique permet aux utilisateurs d'organiser, d'expliquer et de

coordonner diverses demandes ?
B. Gestion des relations
Bonne réponse : D
Au fil du temps, l'objectif des centres de services s'est élargi, passant de la simple journalisation et
de la résolution des problèmes techniques à une assistance plus complète pour les personnes et
les affaires. Ils sont de plus en plus utilisés pour organiser, expliquer et coordonner diverses
questions. Le centre de services a une influence majeure sur l'utilisateur
expérience et comment le fournisseur de services est perçu par les utilisateurs. En comprenant et
en agissant sur le contexte commercial de l'activité transactionnelle (c.
tickets), le centre de services est mieux placé pour ajouter de la valeur à l'organisation.
QUESTION 200 : Qu'est-ce qui permet de rationaliser l'exécution des demandes de service ?
A. Comprendre quelles demandes de service peuvent être satisfaites avec des approbations
limitées
B. Créer de nouveaux workflows pour chaque demande de service
C. Séparer les demandes relatives aux défaillances de services de la dégradation des services
D. Éliminer les demandes de service qui ont des flux de travail complexes
Bonne réponse : A
A. Ce sont des produits livrables fournis aux consommateurs de services.

B. Ils permettent aux consommateurs de services d'atteindre un résultat souhaité.
C. Ils fournissent des produits aux prestataires de services en fonction des résultats.
D. La co-création de valeur pour les prestataires de services en réduisant les coûts et les risques.
Bonne réponse : B
QUESTION 202 : Quel principe directeur dit que les services et les processus ne devraient PAS
fournir une solution pour chaque exception ?
A. Restez simple et pratique

D. Collaborer et promouvoir la visibilité
Bonne réponse : C
Le but de la pratique de « gestion des fournisseurs » est de s'assurer que les fournisseurs de
l'organisation et leurs performances sont [?] de manière appropriée pour soutenir la fourniture
transparente de produits et de services de qualité.
A. mesuré
B. récompensé
C. géré
D. défini
Bonne réponse : C

Le but de la pratique de gestion de configuration de service est de garantir que des informations
précises et fiables sur le [?], et les CI qui les prennent en charge, sont disponible quand et où il est
nécessaire.
A. relations avec les fournisseurs

B. configuration des services
C. les compétences des personnes
D. autorisation de modifications
Bonne réponse : B
QUESTION 205 : Quelle pratique requiert des aptitudes et des compétences liées à l'analyse
commerciale, à la gestion des fournisseurs et à la gestion des relations ?
A. Surveillance et gestion des événements

B. Gestion des incidents
D. Gestion des actifs informatiques
Bonne réponse : C
QUESTION 206 : Quand créer une solution de contournement ?
A. Dès que possible, une fois l'incident enregistré

B. Après la résolution d'un problème
C. Lorsqu'un problème ne peut pas être résolu rapidement
D. Lorsqu'une solution permanente potentielle a été identifiée
Bonne réponse : C
QUESTION 207 : Qu'est-ce qu'un élément de configuration ?

A. Tout élément à valeur financière pouvant contribuer à la livraison d'un produit ou d'un service
informatique
B. Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service informatique
C. Tout changement d'état ayant une importance pour la gestion d'un service
D. Un problème qui a été analysé mais n'a pas été résolu
Bonne réponse : B

Lorsqu'une organisation a décidé d'améliorer un service, elle devrait commencer par considérer
[?].
A. informations existantes
B. de nouvelles méthodes
C. mesures supplémentaires
D. processus révisés
Bonne réponse : A
QUESTION 209 : Quelle est l'utilisation du calendrier des modifications ?
A. Affecter des ressources aux changements

B. Décider de l'autorité d'approbation pour les changements
C. Automatiser le processus de changement
D. Créer des modèles de changement
Bonne réponse : A
QUESTION 210 : Quelle dimension de la gestion des services prend en compte les workflows
et les contrôles nécessaires pour fournir des services ?
A. Organisation et personnes
Bonne réponse : D
QUESTION 211 : Quel principe directeur considère comment les étapes d'un processus
peuvent être exécutées aussi efficacement que possible ?

D. Optimiser et automatiser
Bonne réponse : D
QUESTION 212 : Quelle affirmation concernant la pratique de « gestion des incidents » est
CORRECTE ?
A. Il identifie la cause des incidents majeurs.

B. Il autorise les changements pour résoudre les incidents.
C. Il maintient des procédures détaillées pour le diagnostic des incidents.
D. Il résout d'abord les incidents ayant l'impact le plus élevé.
Bonne réponse : D
QUESTION 213 : Comment une organisation doit-elle hiérarchiser les incidents ?
A. Demandez à l'utilisateur son délai de résolution préféré.

B. Évaluer la disponibilité de l'équipe de soutien appropriée.
C. Utiliser une classification convenue basée sur l'impact commercial de l'incident.
D. Créez un ordre des incidents en fonction des dates et heures auxquelles ils ont été enregistrés.
Bonne réponse : C
QUESTION 214 : Quel est le but de la pratique de « gestion des relations » ?
A. Observer systématiquement les services et composants de services

B. Protéger les informations nécessaires à l'organisation pour mener ses activités
C. Etre le point d'entrée et le point de contact unique du prestataire avec l'ensemble de ses
utilisateurs
D. Identifier, analyser, surveiller et améliorer continuellement les liens avec les parties prenantes
Bonne réponse : D
QUESTION 215 : Quel énoncé concernant les problèmes est CORRECT ?
A. Les problèmes ne sont pas liés aux incidents.

B. Les problèmes doivent être résolus rapidement afin de rétablir une activité commerciale
normale.
C. L'analyse du problème doit se concentrer sur l'une des quatre dimensions pour parvenir à un
diagnostic rapide.
D. La priorisation des problèmes implique une évaluation des risques.
Bonne réponse : B
QUESTION 216 : Quel est le risque qui pourrait être supprimé d'un consommateur de service
par un service informatique ?
A. Prestataire de services cessant son activité

B. Atteinte à la sécurité
C. Défaillance du matériel du serveur
D. Coût d'achat des serveurs
Bonne réponse : C
QUESTION 217 : Quelle est l'une des PRINCIPALES préoccupations de l'activité de chaîne de
valeur « conception et transition » ?
A. Comprendre la vision de l'organisation

B. Comprendre les besoins des parties prenantes
C. Répondre aux attentes des parties prenantes
D. S'assurer que les composants de service sont disponibles
Bonne réponse : D
Le but de l'activité « obtenir/construire » de la chaîne de valeur est de « s'assurer que les
composants du service sont disponibles quand et où ils sont nécessaires, et répondent aux
spécifications." Les composants de service pour « fournir et soutenir » et les composants de
service pour la conception et la transition sont les principaux résultats de la chaîne de valeur
« obtenir/créer » activité.
QUESTION 218 : Quel est le résultat de l'application du principe directeur « progresser de

manière itérative avec rétroaction » ?
A. La capacité de découvrir et de réagir plus tôt à un échec

B. Standardisation des pratiques et des services
C. Comprendre la perception de la valeur par le client
D. Comprendre l'état actuel et identifier ce qui peut être réutilisé
Bonne réponse : C
Rubrique : (aucune)
QUESTION 219 : Quelle pratique est responsable du déplacement de composants nouveaux

ou modifiés vers des environnements réels ou autres ?
A. Gestion des versions

B. Gestion du déploiement
C. Activation du changement
D. Gestion des fournisseurs
Bonne réponse : B
QUESTION 220 : Qu'est-ce qui doit être traité par la « gestion des demandes de service » ?
A. Une demande de mise en œuvre d'un correctif de sécurité

B. Une demande de fourniture d'un ordinateur portable
C. Une demande de résolution d'une erreur dans un service
D. Une demande de modification d'une cible dans un accord de niveau de service
Bonne réponse : A
QUESTION 221 : Qu'est-ce qui peut aider à réduire la résistance à une amélioration planifiée
lors de l'application du principe directeur « collaborer et promouvoir la visibilité » ?
A. Restreindre les informations sur l'amélioration aux seules parties prenantes essentielles.
B. Accroître la collaboration et la visibilité pour l'amélioration.
C. Impliquer les clients une fois toute la planification terminée.
D. Engager chaque groupe de parties prenantes de la même manière, avec la même
communication.
Bonne réponse : B
QUESTION 222 : Que peut-on qualifier de modèle opérationnel pour la création et la gestion
de produits et services ?
A. Gouvernance
B. Chaîne de valeur des services
C. Principes directeurs
D. Pratiques
Bonne réponse : B
QUESTION 223 : Quelle est la définition d'un problème ?
A. Une interruption imprévue d'un service, ou une réduction de la qualité d'un service
B. Une cause, ou cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents
C. Un incident pour lequel une résolution complète n'est pas encore disponible
D. Tout changement d'état significatif pour la gestion d'un élément de configuration (CI)
Bonne réponse : B
QUESTION 224 : Quelle action est effectuée par un fournisseur de services ?

A. Demander les actions de service requises
B. Budget d'autorisation pour la consommation de services
C. Garantir l'accès aux ressources convenues
D. Réception des marchandises convenues
Bonne réponse : A
QUESTION 225 : Quelle affirmation sur « l'amélioration continue » est CORRECTE ?
A. Toutes les idées d'amélioration doivent être enregistrées dans un seul « registre d'amélioration
continue »
B. Une seule équipe doit effectuer une « amélioration continue » dans l'ensemble de l'organisation
C. « L'amélioration continue » devrait avoir une interaction minimale avec d'autres pratiques
D. Tout le monde dans l'organisation est responsable de certains aspects de « l'amélioration
continue »
Bonne réponse : D
QUESTION 226 : Quelle étape du modèle d'amélioration continue comprend des évaluations
de base ?
A. Est-ce que nous y sommes arrivés ?

B. Où sommes-nous maintenant ?
C. Quelle est la vision ?
D. Où voulons-nous être ?
Bonne réponse : B
QUESTION 227 : Qu'est-ce qui décrit une « autorité de changement » ?
A. Un modèle utilisé pour déterminer qui évaluera un changement

B. Une personne qui approuve un changement
C. Un outil d'aide au changement
D. Un moyen de gérer les aspects humains du changement
Bonne réponse : B
QUESTION 228 : Qu'est-ce qui n'est PAS une composante du système de valeur de service ?
A. La chaîne de valeur des services

B. Opportunité et demande
D. Gouvernance
Bonne réponse : B
QUESTION 229 : Quelle pratique a une forte influence sur l'expérience utilisateur et la
perception du prestataire ?
D. Gestion des fournisseurs
Bonne réponse : A
QUESTION 230 : Quelle déclaration sur la gestion de la relation de service est CORRECTE ?
A. Il se concentre sur les actions de service effectuées par les utilisateurs

B. Il oblige le consommateur de services à créer des ressources pour le fournisseur de services
C. Cela nécessite la coopération à la fois du fournisseur de services et du consommateur de
services
D. Il se concentre sur la réalisation des actions de service convenues
Bonne réponse : C
QUESTION 231 : Quelle est la raison LA PLUS importante pour hiérarchiser les incidents ?
A. Pour s'assurer que les attentes des utilisateurs sont réalistes

B. Pour s'assurer que les incidents ayant le plus grand impact sont résolus en premier
C. Aider le partage d'informations à apprendre
D. Pour fournir des liens vers les modifications associées et les erreurs connues
Bonne réponse : B
QUESTION 232 : Quelle activité de « gestion des niveaux de service » aide le personnel à
fournir un service davantage axé sur l'entreprise ?
A. Création d'objectifs basés sur le pourcentage de disponibilité d'un service

B. Comprendre les exigences permanentes des clients
C. Utilisation d'une terminologie technique complexe dans les accords de niveau de service (SLA)
D. Mesurer les activités opérationnelles de bas niveau
Bonne réponse : B
QUESTION 233 : Quelle pratique a un objectif qui inclut le traitement de demandes de service
prédéfinies et lancées par l'utilisateur ?
A. Gestion des demandes de service

C. Gestion du déploiement
D. Activation du changement
Bonne réponse : A
QUESTION 234 : Quel principe directeur considère quelles parties d'un processus existant
doivent être conservées en identifiant comment elles contribuent à la création de valeur ?

Bonne réponse : D
QUESTION 235 : A quoi sert la pratique « veille et gestion d'événements » ?
A. Pour rétablir le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible

B. Pour gérer les solutions de contournement et les erreurs connues
C. Pour saisir la demande de résolution d'incidents et de demandes de service
D. Observer systématiquement les services et composants de services
Bonne réponse : D
QUESTION 236 : Quel énoncé sur le résultat est CORRECT ?
A. Les résultats dépendent des extrants pour produire des résultats pour une partie prenante
B. Les résultats utilisent des activités pour produire des livrables tangibles ou intangibles
C. Les résultats donnent aux consommateurs de services l'assurance de produits ou de services
D. Les résultats aident un consommateur de services à évaluer le coût d'une activité spécifique
Bonne réponse : A
QUESTION 237 : Quelle compétence est requise par la pratique de « gestion des niveaux de
service » ?
B. Expertise technique
C. Surveillance des événements
Bonne réponse : A
QUESTION 238 : Quelle affirmation sur le « modèle d'amélioration continue » est CORRECTE ?
A. Les organisations doivent suivre les étapes du modèle dans l'ordre dans lequel elles sont
présentées
B. Le flux du modèle aide les organisations à lier les améliorations à leurs objectifs
C. Le modèle n'est applicable qu'à certaines parties du système de valeur de service
D. Les organisations doivent utiliser un modèle ou une méthode supplémentaire pour lier les
améliorations à la valeur client
Bonne réponse : A
QUESTION 239 : Quelle est la définition de la garantie ?
A. Un moyen d'identifier les événements qui pourraient causer des dommages ou des pertes
B. Un moyen de déterminer si un service est adapté à son objectif
C. Un moyen d'identifier un résultat pour une partie prenante
D. Un moyen de déterminer si un service est apte à être utilisé
Bonne réponse : D
QUESTION 240 : Quelle pratique a un objectif qui inclut la gestion des risques pour la
confidentialité, l'intégrité et la disponibilité ?

D. Gestion de la configuration des services
Bonne réponse : A
QUESTION 241 : Quelle déclaration sur les activités créatrices de valeur est CORRECTE ?
A. Chaque chaîne de valeur doit être conçue avec une combinaison spécifique d'activités de la
chaîne de valeur des services
B. Les activités de la chaîne de valeur des services ont des dépendances prédéterminées sur les
pratiques ITIL
C. Une chaîne de valeur est un modèle opérationnel pour créer de la valeur à travers des produits
et services
D. Les organisations doivent s'assurer que chaque chaîne de valeur est applicable à de nombreux
scénarios
Bonne réponse : A
QUESTION 242 : Qu'est-ce qui est fourni par l'activité de chaîne de valeur « engager » ?
A. Veiller à ce que les attentes des parties prenantes en matière de qualité soient satisfaites
B. S'assurer que les besoins des parties prenantes sont compris par l'organisation
C. S'assurer que les composants de service sont disponibles en cas de besoin
D. S'assurer que les services sont exploités conformément aux spécifications convenues
Bonne réponse : B
QUESTION 243 : Qu'est-ce qui fait partie du principe directeur de « l'accent mis sur la
valeur » ?
A. Comprendre quels services aident le consommateur de services

B. Réduire le nombre d'étapes dans l'expérience client
C. Évaluer les services pour identifier les pièces pouvant être réutilisées
D. Identifier les activités qui peuvent être réalisées en petites itérations
Bonne réponse : A
QUESTION 244 : Qu'est-ce qui fait partie de la définition d'un client ?
A. Le rôle qui définit les exigences d'un service

B. Un moyen de permettre la co-création de valeur
C. Le rôle qui autorise le budget pour la consommation de services
D. Un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour créer de la valeur
Bonne réponse : A
QUESTION 245 : Quel principe directeur aide une organisation à comprendre l'impact d'un
élément modifié sur d'autres éléments d'un système ?

B. Commencez là où vous êtes
Bonne réponse : C
La pratique de « gestion des incidents » doit maintenir [?] pour la journalisation et la gestion des
incidents.
A. une équipe dédiée

B. un processus formel
C. procédures détaillées
D. une activité de chaîne de valeur
Bonne réponse : B
QUESTION 247 : Une organisation demande à une partie prenante d'examiner un changement
planifié. Quel principe directeur cela démontre-t-il ?
A. Collaborer et promouvoir la visibilité

C. Mettre l'accent sur la valeur
Bonne réponse : A
QUESTION 248 : Quel est le but de la pratique de « gestion du déploiement » ?

B. Pour rendre les services et fonctionnalités nouveaux et modifiés disponibles pour utilisation
C. Pour déplacer des composants nouveaux ou modifiés vers des environnements réels
D. Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les actifs informatiques.
Bonne réponse : C
QUESTION 249 : Quelles sont les deux déclarations sur les principes directeurs qui sont
CORRECTES ?
1. Les principes directeurs soutiennent l'amélioration continue
2. Chaque principe directeur s'applique à une sélection des groupes de parties prenantes
disponibles
3. Les organisations doivent décider lequel des principes directeurs les concerne
4. Les organisations devraient examiner comment les principes directeurs interagissent les uns
avec les autres
A. 1 et 2
B. 2 et 3
C. 3 et 4
D. 1 et 4
Bonne réponse : D
QUESTION 250 : Quelle déclaration sur les autorités de changement est CORRECTE ?
A. Les autorisations de modification ne sont requises que pour autoriser des modifications
d'urgence
B. Les autorités de changement sont attribuées lorsque chaque changement est déployé
C. Les autorisations de modification ne sont requises que pour autoriser des modifications
normales
D. Des autorisations de changement sont attribuées pour chaque type de changement et modèle
de changement
Bonne réponse : D
QUESTION 251 : Quand est-ce qu'une solution de contournement peut être documentée au
plus tôt dans la « gestion des problèmes » ?
A. Une fois le problème enregistré

B. Après que le problème a été priorisé
C. Après analyse du problème
D. Une fois le problème résolu
Bonne réponse : C
QUESTION 252 : Qu'est-ce qu'une activité d'« identification de problème » ?
A. Analyser les informations des développeurs de logiciels

B. Établir des solutions de contournement aux problèmes
C. Analyser la cause des problèmes
D. Établir des solutions permanentes potentielles
Bonne réponse : A
QUESTION 253 : Quelle pratique utilise des technologies telles que des systèmes de téléphonie
intelligents, une base de connaissances et des outils de surveillance ?

D. Gestion du déploiement
Bonne réponse : B
QUESTION 254 : Quelle affirmation concernant les modifications standard est CORRECTE ?
A. Une évaluation complète doit être effectuée chaque fois que le changement est mis en œuvre
B. Le changement peut être mis en œuvre avec moins de tests si nécessaire
C. L'autorité de changement appropriée doit être attribuée à chaque type de changement
D. Le changement ne nécessite pas d'autorisation supplémentaire
Bonne réponse : D
QUESTION 255 : Lesquelles sont considérées comme faisant partie de la dimension

« organisations et personnes » de la gestion des services ?
1. Systèmes d'autorité
2. Culture
3. Relations entre les organisations
4. Flux de travail
A. 1 et 2
B. 2 et 3
C. 3 et 4
D. 1 et 4
Bonne réponse : A
QUESTION 256 : Quelle affirmation concernant la pratique de « gestion des demandes de

service » est CORRECTE ?
A. Les demandes de service sont satisfaites à l'aide de workflows simples

B. Un nouveau workflow est créé pour chaque type de demande
C. Une approbation supplémentaire est parfois nécessaire pour le rétablissement du service
D. Une autorisation financière est parfois requise pour les demandes de service
Bonne réponse : A
QUESTION 257 : Quelle est la cause, ou la cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents ?
A. Un élément de configuration
B. Une solution de contournement
C. Un incident
D. Un problème
Bonne réponse : D
QUESTION 258 : Quel principe directeur dit qu'il n'est généralement pas nécessaire de
construire quelque chose de nouveau ?
C. Progresser de manière itérative avec les commentaires
Bonne réponse : B
QUESTION 259 : Quelle pratique inclut la gestion des solutions de contournement et des
erreurs connues ?
A. Surveillance et gestion des événements

D. Gestion des incidents
Bonne réponse : C
QUESTION 260 : Quelle activité fait partie de la pratique « amélioration continue » ?
A. Traiter les compliments et les plaintes des utilisateurs pour identifier les améliorations
B. Améliorer les relations avec et entre les parties prenantes
C. Prioriser et créer des analyses de rentabilisation pour les initiatives d'amélioration
D. Identifier la cause des interruptions de service imprévues
Bonne réponse : C
QUESTION 261 : Une offre de service peut inclure des biens, un accès à des ressources et des
actions de service. Quel est un exemple d'action de service ?
A. Un téléphone mobile permet à un utilisateur de travailler à distance
B. Un mot de passe permet à un utilisateur de se connecter à un réseau WiFi.
C. Une licence permet à un utilisateur d'installer un produit logiciel
D. Un agent du centre de services fournit une assistance à un utilisateur
Bonne réponse : D

Un service est un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant [?] que les clients
souhaitent atteindre, sans que le client ait à gérer des coûts spécifiques et des risques.
A. utilitaire
B. garantie
C. résultats
D. sorties
Bonne réponse : C
QUESTION 263 : Quelle déclaration sur un flux de valeur de service est CORRECTE ?
A. Il utilise des entrées et des sorties prescrites par ITIL

B. C'est une activité de chaîne de valeur de service
C. Il intègre des pratiques pour un scénario spécifique
D. Il fournit un modèle de fonctionnement pour les fournisseurs de services
Bonne réponse : C
QUESTION 264 : Quel terme est utilisé pour décrire si un service répondra aux exigences de
disponibilité, de capacité et de sécurité ?
A. Résultats
B. Valeur
C. Utilité
D. Garantie
Bonne réponse : D
QUESTION 265 : Quel est un changement à faible risque qui a été pré-approuvé afin qu'aucune
autorisation supplémentaire ne soit nécessaire ?
A. Un changement standard
B. Un modèle de changement
C. Un changement d'urgence
D. Un changement normal
Bonne réponse : A
QUESTION 266 : Qu'est-ce qui décrit l'activité de chaîne de valeur « plan » ?
A. Il garantit une compréhension commune de l'état actuel et de la vision de tous les produits et
services dans l'ensemble de l'organisation
B. Il garantit que les services sont fournis et pris en charge conformément aux spécifications
convenues et aux attentes des parties prenantes
C. Il garantit que les composants de service sont disponibles quand et où ils sont nécessaires, et
répondent aux spécifications convenues
D. Il assure l'amélioration continue des produits, services et pratiques dans toutes les activités de
la chaîne de valeur
Bonne réponse : A
QUESTION 267 : Quelle pratique a pour but de garantir que les fournisseurs de l'organisation
et leurs performances et gérés de manière appropriée pour soutenir la fourniture de produits et
services homogènes et de qualité ?
A. Gestion des versions

B. Gestion des fournisseurs
C. Gestion des services
D. Gestion des relations
Bonne réponse : B
QUESTION 268 : Qu'est-ce qui comprend la gouvernance, les pratiques de gestion et

l'amélioration continue ?
A. Le système de valeur du service

B. L'activité de la chaîne de valeur « livrer et soutenir »
C. Le principe directeur de « l'accent sur la valeur »
D. La dimension « flux de valeur et processus »
Bonne réponse : A
QUESTION 269 : Quelle phase de la gestion des problèmes comprend l'analyse des incidents
pour rechercher des modèles et des tendances ?
A. Identification du problème
B. Contrôle des problèmes
C. Contrôle des erreurs
D. Examen après la mise en œuvre
Bonne réponse : A
QUESTION 270 : Quelle affirmation sur le principe directeur « optimiser et automatiser » est
CORRECTE ?
A. Les activités doivent être automatisées avant d'être optimisées

B. L'automatisation est mieux appliquée aux tâches non standard
C. La technologie élimine le besoin d'intervention humaine
D. L'automatisation libère des ressources humaines pour des activités plus complexes
Bonne réponse : D
QUESTION 271 : Qu'est-ce qui est défini comme un élément financièrement précieux qui peut
contribuer à la prestation d'un service ?
A. Élément de configuration
B. Produit
C. Actif informatique
D. Événement
Bonne réponse : C
QUESTION 272 : Quelle dimension se concentre sur les relations avec d'autres organisations
impliquées dans la conception, le développement, le déploiement et la fourniture de services ?
Bonne réponse : C
QUESTION 273 : Quelle déclaration concernant les demandes de service est CORRECTE ?
A. Les demandes de service complexes doivent être traitées comme des changements normaux
B. Les demandes de service qui nécessitent des workflows simples doivent être traitées comme
des incidents
C. Les demandes de service nécessitent des flux de travail qui doivent utiliser des procédures
manuelles et éviter l'automatisation
D. Les demandes de service sont généralement formalisées à l'aide de procédures standard pour
l'initiation, l'approbation et l'exécution
Bonne réponse : D
QUESTION 274 : Quel MOST aide une organisation à adapter les concepts ITIL afin qu'ils
s'appliquent aux circonstances spécifiques de l'organisation ?
A. Amélioration continue
B. Chaîne de valeur des services
C. Pratiques
D. Principes directeurs
Bonne réponse : A
QUESTION 275 : Quel est l'avantage PRINCIPAL de la « gestion des problèmes » ?
A. Rétablir le service normal le plus rapidement possible

B. Réduire le nombre et l'impact des incidents
C. Maximiser le nombre de changements réussis
D. Gestion des solutions de contournement et des erreurs connues
Bonne réponse : D
QUESTION 276 : Quel principe directeur décourage « l'activité en silo » ?

C. Collaborer et promouvoir la visibilité
Bonne réponse : C
QUESTION 277 : Qu'est-ce qui aidera à résoudre les incidents plus rapidement ?
A. Délais de résolution cibles

B. Faire remonter tous les incidents aux équipes de support
C. Collaboration entre équipes
D. Étapes procédurales détaillées pour l'enquête sur l'incident
Bonne réponse : C
QUESTION 278 : Qu'est-ce qui varie en taille et en complexité, et utilise des fonctions pour
atteindre ses objectifs ?
A. Un risque
B. Une organisation
C. Une pratique
D. Un résultat
Bonne réponse : B
QUESTION 279 : Quelle pratique facilite la communication opérationnelle entre l'organisation

prestataire de services et les utilisateurs de l'organisation de consommateurs de services ?

B. Gestion des relations
C. Service d'assistance
D. Surveillance et gestion des événements
Bonne réponse : C
QUESTION 280 : Quelle dimension considère l'application de l'intelligence artificielle à la

gestion des services ?
Bonne réponse : B
QUESTION 281 : Quel type de changement est LE PLUS PROBABLEMENT initié dans le cadre de
la pratique de « gestion des demandes de service » ?
A. Un changement normal
B. Un changement d'urgence
C. Un changement standard
D. Un modèle de changement
Bonne réponse : C

Questions - Reponses ITIL V4

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Examen A

A. Progresser de manière itérative avec les commentaires

A. Gestion de la configuration des services

A. Chaque fois que le changement standard est mis en œuvre

QUESTION 4 : Quelle déclaration sur les changements d'urgence est CORRECTE ?

A. Gestion des fournisseurs

QUESTION 6 : Qu'est-ce que la garantie ?

A. L'assurance qu'un produit ou un service répondra aux exigences convenues

QUESTION 7 : Qu'est-ce qui fait partie de la prestation de services ?

A. La gestion des ressources configurées pour délivrer le service

QUESTION 8 : Quelle affirmation concernant un « registre d'amélioration continue » est

A. Il devrait être géré au niveau supérieur de l'organisation

QUESTION 9 : Quels sont les exemples d'« engagement », de « planification » et

A. Activités de la chaîne de valeur des services

QUESTION 10 : Quel énoncé sur les résultats est CORRECT ?

A. Un résultat peut être activé par plus d'une sortie (output)

QUESTION 11 : Quelle affirmation concernant les centres de services est CORRECTE ?

A. Gestion du niveau de service

A. S'assurer que les composants de service sont disponibles en cas de besoin

A. Les principes directeurs

A. Ils doivent être complexes et détaillés

A. Commencez là où vous êtes

QUESTION 19 : Quand évaluer l'efficacité d'une solution de contournement d'un problème ?

A. Chaque fois que la solution de contournement est utilisée

QUESTION 20 : Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante.

QUESTION 22 : Quel est un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les

A. Gestion des services

QUESTION 23 : Identifiez les mots manquants dans la phrase suivante.

QUESTION 24 : A quoi servent les principes directeurs ITIL ?

A. Pour aider une organisation à prendre de bonnes décisions

QUESTION 26 : Quel est le but de la pratique de « gestion du déploiement » ?

A. Demander une solution de contournement pour un problème

QUESTION 28 : Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante.

QUESTION 29 : Qu'est-ce qu'une recommandation du principe directeur « accent sur la

A. Faire de la « concentration sur la valeur » une responsabilité de la direction

QUESTION 30 : Quel principe directeur recommande de standardiser et de rationaliser les

A. Il doit être rédigé en langage juridique

QUESTION 33 : Lors de la planification d'une « amélioration continue », quelle approche pour

QUESTION 34 : Comment un consommateur de services contribue-t-il à la réduction du disque

QUESTION 35 : Qu'est-ce qui permet de diagnostiquer et de résoudre un incident simple ?

QUESTION 36 : Quelle pratique ITIL a pour objectif de réduire la probabilité d'incidents ?

A. Métriques basées sur un seul système

A. Compétences en analyse d'incidents

QUESTION 40 : Quand doit-on soumettre une demande de modification pour résoudre un

A. Dès qu'une solution au problème a été identifiée

A. Restez simple et pratique

A. Gestion de la sécurité de l'information

QUESTION 43 : Qu'est-ce qui décrit un changement standard ?

A. Gestion des incidents

QUESTION 47 : Quels acteurs co-créent de la valeur dans une relation de service ?

QUESTION 48 : Qu'est-ce qui décrit les changements normaux ?

A. Modifications à faible risque et préautorisées

A. Flux de valeur des services

QUESTION 50 : Quel énoncé sur les résultats est CORRECT ?

QUESTION 51 : Quelle compétence est un élément essentiel de la pratique de « gestion du

QUESTION 52 : Quelles sont les trois phases de la « gestion des problèmes » ?

A. Journalisation des problèmes, classification des problèmes, résolution des problèmes

QUESTION 53 : Quel est le but de l'activité de chaîne de valeur « engager » ?

QUESTION 54 : Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante.

QUESTION 55 : Qu'est-ce qui est décrit par le système de valeur de service ?