TECHNIQUES DE

COMMUNICATIONS

Pour communiquer, deux conditions:

Bien se connaître soi même

et connaître son auditoire
«Ce n'est pas celui qui possède la plus grosse bombe qui domine le
monde mais celui qui raconte la meilleure histoire
D'où l'importance de la communication écrite, orale, interne ou
externe...
Objectifs de l'enseignement:

Analyser les objectifs de la communication interne et externe et présenter les méthodologies

nécessaires pour conduire les principales actions de communication.

Connaissances préalables recommandées :

Les bases linguistiques

Compétences visées :

Capacité de bien communiquer oralement et par écrit

Capacité de bien s'exprimer en public

Capacité d'échange et d'écoute

Capacité d'utiliser des supports professionnels de communication interne et externe

Capacité de rédiger des documents professionnels de communication interne et externe
I. La notion de compétence de communication

L’apprentissage est une activité multidimensionnelle et un processus lié à plusieurs

conditions/fonctions. Comme tous les autres processus, le processus d’apprentissage des
langues étrangères est ouvert aux effets négatifs et positifs du milieu d’apprentissage, c’est-à-
dire, à ceux des composantes de ce milieu.

En envisageant la communication dans une perspective anthropologique, Dell Hathaway

Hymes (1927) a introduit le langage en acte – verbal et non verbal – au cœur de l’analyse
socio-linguistique. Cette « ethnographie de la parole », pose la centralité de la variation dans
l’étude du langage et fait de la pragmatique le présupposé de toutes les dimensions
linguistiques. Dans ce cadre, communauté et individu sont en codétermination réciproque, dès
lors que « sens et syntaxe de la langue ne se laissent pas définir indépendamment des actes de
parole qu’elle présuppose »

En 1972, D.H Hymes définissait la compétence de communication comme «la connaissance

des règles psychologiques, culturelles et sociales qui commandent l'utilisation de la parole
dans un cadre social».

Pour le linguiste Patrick Charaudeau, la compétence «situationnelle» ou

«communicationnelle» se définit comme suit :«La compétence situationnelle (ou
communicationnelle) exige de tout sujet qui communique et interprète qu’il soit apte à
construire son discours (en fonction de l'identité des partenaires de l’échange, de la finalité de
l'échange, du propos en jeu et des circonstances matérielles de l'échange».

La linguistique est l'étude scientifique du langage, des langues et leur utilisation, appelée
"parole" ou aussi discours.

Le langage : c'est la faculté générale (capacité/aptitude) de l'humain de construire des

langues pour communiquer par la parole (orale ou écrite)

Les langues : ce sont les systèmes de communication particuliers de communautés
linguistiques, ex le français, l'anglais, l'arabe etc.

La parole ou discours : c'est le résultat de l'utilisation d'une langue et donc du
langage.

Les compétences linguistiques cimentent les sociétés humaines, soutiennent la vitalité

culturelle et rendent possible le développement socio-économique. Elles sont également
essentielles au développement cognitif et permettent ainsi aux individus de réaliser leur
potentiel et d’élargir leur apprentissage.
La maitrise de la langue est un paramètre indispensable pour la communication.
Communiquer dans une langue autre que sa langue maternelle est reconnue comme une des
compétences clés que les citoyens devraient chercher à acquérir.
Les compétences linguistiques favorisent la mobilité, l'employabilité et l'épanouissement
personnel des citoyens.
L'étude en langue française peut faciliter l'apprentissage des langues et contribuer à faire
perdurer notre héritage.
La diversité linguistique est une composante essentielle de la culture et du dialogue culturel.

I.1. Grammaire et linguistique

La linguistique est une science descriptive: elle décrit la langue telle qu'elle, sans jugement de
valeur ni prescription (elle observe, enregistre les faits). La linguistique permet de
comprendre la langue en termes de structures (groupes sujets, groupes verbaux, etc.).
Elle est la science qui étudie la langue en elle-même et pour elle-même. C’est un outil de
description de la langue et à ce titre, elle s’intéresse à tous les phénomènes intervenant dans
l’usage d’une langue. Elle s’intéresse à :

la prononciation des mots, les sons d’une langue, les accents,

l’orthographe, le vocabulaire, l’origine des mots, la construction des phrases,

l’histoire des langues, les erreurs commises par les locuteurs.
La grammaire est une partie de la linguistique, elle est un peu l’arbitre de la langue : elle juge
si une phrase est grammaticale ou non, acceptable ou non, en s’appuyant sur un ensemble de
règles qui permettent à chacun de partager un langage commun, et à tous de se comprendre
selon un code partagé (fixe une norme ).
● La grammaire est prescriptive (elle nous demande d’utiliser la langue en respectant les
règles).
● La grammaire est un savoir opératif (qui vise à un bon emploi de la langue).
● La grammaire se trouve dans une démarche normative (une norme, du latin norma : règle).
 Linguistique et grammaire

Linguistique Grammaire

Démarche scientifique
Démarche normative

Descriptive et objective
Prescriptive (règles du bon usage
de la langue

I.2. Quelques rappels de grammaire de la phrase

I.2.1. La phrase de base

La phrase de base est une phrase qui doit comprendre les cinq aspects suivants:

Elle est déclarative, c'est-à-dire qu'elle ne contient aucune marque d'interrogation,

d'exclamation et aucune formulation impérative (ex: un mode exprimant un ordre,).

Elle est positive, c'est-à-dire qu'elle ne comprend aucune marque de négation (comme
ne et pas).

Elle est active, c'est-à-dire que le groupe nominal ou le pronom sujet est bien celui qui
exerce l'action du verbe principal de la phrase et qui est le donneur d'accord.

Elle est neutre, Ex: Le bateau arrive au port. C'est-à-dire qu'aucun mot servant à
mettre l'accent sur un élément de la phrase n'est ajouté (comme dans C'est le bateau
qui arrive au port).

Elle est personnelle, c'est-à-dire qu'il y a absence de formulations impersonnelles

(comme il y a, il faut, etc.).
I.2.2. Types de phrases
Dans la langue française, il y a quatre types principaux de phrases. Dans chaque situation de
communication, les interlocuteurs font appel à ces quatre types de phrases qui sont :
A/ Phrase déclarative: elle déclare une idée, peut-être à la forme affirmative ou négative et se
termine toujours par un point.
Exemples : - Notre équipe a gagné le match.
- Samia n'a pas réussi à l'examen.
 B/ Phrase interrogative : sert à exprimer une demande d'information, d'explication, de précision,
un ordre, une constatation et se termine toujours par un point d'intérrogation (?).
Exemples : - Qu'est-ce-que tu fais ?
- Qui a cassé le pot de fleurs ?

C/ Phrase exclamative : elle exprime un sentiment vif, un état d'âme et se termine toujours par un
point d'exclamation (!).
-Exemples : - Ce film est fantastique !

D/ Phrase impérative : elle exprime un ordre, un conseil, une demande, une prière, et ses verbes
sont toujours conjugués à l'impératif présent.

Exemples : - Fais tes devoirs avant de dormir.

- Aidons les démunis.

I.2.3. Les formes de phrase

Il existe plusieurs formes de phrase :

La forme affirmative qui permet de relater un fait, un événement qui s’est passé.
Je suis arrivé tôt ce matin.

La forme négative qui permet de dire que quelque chose ne s’est pas passé. Le verbe est alors
encadré par ne...pas, ne...plus, ne...jamais, etc.
Je ne suis jamais allé en Allemagne.

La forme active : lorsque le sujet fait l’action.
Le chat mange la souris.

La forme passive lorsque le sujet subit l’action.
La souris est mangé par le chat.

La forme impersonnelle lorsque le sujet est un pronom impersonnel qui ne représente rien ni
personne de précis. "Il ne faut pas fumer dans les lieux publics"
Une phrase combine ensuite type et forme. Elle peut être par exemple déclarative, affirmative et
passive. Exemple : La maison a été détruite par les bombardements.

II. La communication
Communiquer c'est OSER
O: Ouverture
S: Silence
E: Ecoute
R: Regard
La communication: est un processus de transmission d'information. Elle provient du latin
"Communicare" qui signifie mettre en commun
commun, être en relation avec. Pour communiquer, il faut
être au moins deux : un émetteur, qui envoie le message, et un récepteur, qui reçoit le message.
D’autres éléments entrent également en jeu :

le message lui-même, c'est-à--dire l’information qui est transmise;

le canal sensoriel qui est utilisé pour le transmettre (auditif pour le message qui utilise l’ouïe,
visuel pour le message qui utilise la vue, audiovisuel pour le ccanal qui
ui utilise les deux sens);
sens)

un support de communication
communication; parfois, pour communiquer son message
age l’émetteur utilise un
outil : la télévision, l’écrit (lettre, journal, panne
panneau
au publicitaire), le téléphone, l’ordinateur.
Souvent, dans ce cas, l’émetteur n’est pas apparent, seul le support est visible (exemple : la
télévision est un support, l’émetteur est la direction de la chaîne).

Emetteur : (annonciateur): celui qui émet le message

Récepteur : destinataire ou le groupe à qui s'adresse le message
Message : représente le sujet de la communication
Le Récepteur peut réagir au message qu'il a reçu c'est le Feed back. Ce dernier permet de s'assurer
de la bonne compréhension du message
message.
La communication a pour but de répondre à l’un des objectifs suivants :
1. faire passer une information, une connaissance ou une émotion
2. créer une norme commune pour se comprendre
3. créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue.
4. obtenir une influence pour
ur inciter l’autre à agir selon sa volonté
5. donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu
connu.
La communication peut être :

1. Localisée : concentrée à un endroit, telle une discussion

2. Alocalisée : disponible de n’importe quel en
endroit, exp : Internet,
net, extranet
3. Délocalisée : le lieu d’émission est loin du lieu de réception, c’est le cas d’une discussion
téléphonique.
Une bonne communication orale nécessite un savoir faire. Ce savoir
savoir-faire
faire s’acquiert par une
pratique régulière des techniques de communication, il permet de développer « un savoir être » de
bon communicant.
 Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation
Nous communiquons du « contenu » pour créer, entretenir ou modifier une relation. Une relation
interpersonnelle est impossible sans communication. Un silence, une absence de réponse ou une
réponse hors sujet sont des communications et seront reçues au même niveau qu’une réponse
structurée par l’interlocuteur. Celui-ci les interprétera ensuite suivant son contexte et sa
sensibilité. Et il s’impliquera dans la relation en fonction de ces interprétations et non en
fonction de l’intention première de l’émetteur.

La relation englobe le contenu et devient une métacommunication.

Métacommunication : Ensemble des mimiques, attitudes, intonations, signaux affectifs qui

accompagnent l'énoncé d'un message verbal et en renforcent, modifient ou infirment le contenu (G.
Bateson 1935).

Modes de communication
Les êtres humains communiquent selon deux modes entièrement différents: le mode digital, qui est
explicite et généralement verbal, et le mode analogique, qui est implicite et généralement non
verbal.

La communication digitale
Aussi connue sous le nom de communication numérique est une opportunité de créer et d’entretenir
des liens avec des personnes. C'est une nouvelle discipline de communication qui désigne
l’ensemble des échanges et des informations transmises via tous les supports que proposent
l’écosystème numérique.
La communication analogique rassemble tout ce qui n’est pas proprement verbal : les gestes, les
postures, les intonations de voix.
La communication digitale définit la stratégie et les actions de communication à mener sur le web,
les médias et les terminaux mobiles.

Web Media sociaux Mobile

Dématérialisation Interaction Tactile

- L'information dématérialisée mise en ligne sur les sites web

- La rendre interactive grâce aux medias sociaux
- Faciliter l'accès, Tablettes et Smartphones qui sont des objets devenus familiers et ergonomiques
par leur fonction tactile. Les terminaux de communication sont principalement devenus des écrans :
petits, moyens et grands (télévision, téléphone, PC).
Une condition est nécessaire pour établir une communication : le message doit être compréhensible
pour le récepteur. Le message, ou signe, comporte toujours un signifiant et un signifié. Le
signifiant est la forme utilisée pour transmettre le message: un dessin, un mot, un geste, qu'entend
ou que voit le récepteur du message. Le signifié est ce que représente le message transmis, ce qu'il
veut dire.
Certains signes sont utilisés par tous selon des conventions internationales (par exemple, le code de
la route) ; on dit qu'ils ont une signification fixe.
Un même signifiant pourra donc revêtir plusieurs signifiés selon les contextes, on dit qu'il a
plusieurs sens, ex 1/ Il fait froid 2/ Cette personne est froide

II.1. Les principales formes de la communication

On distingue généralement trois formes de communication : interpersonnelle, de groupe et de
masse.
1/ La communication interpersonnelle se déroule entre deux individus. Elle se construit à partir
des interactions au sein de l’échange. Elle peut être de type immédiat (oralement en présence de
l’un et de l’autre), indirecte (téléphone, visioconférence, etc.) ou en différé (lettre, mail, etc.).
2/ La communication de groupe ou un émetteur s’adresse à un ensemble de récepteurs (des
individus ayant un intérêt commun). Elle peut être orale ou verbale, médiate ou immédiate mais la
rétroaction est limitée par rapport à la communication interpersonnelle.

Exemple : un professeur donnant des cours à des étudiants

3/ La communication de masse qui utilise les « mass media » (presse, internet, télévision, affiches,
flyers, etc.) comme instruments. Il s’agit de l’ensemble des communications qui permettent à un
émetteur ou un ensemble d’émetteurs de s’adresser au plus grand nombre possible de récepteurs
(hétérogène, anonyme et ayant des intérêts divers).
Exemples : une grande marque diffusant une publicité de son dernier produit à la télévision, une
association caritative mettant en ligne ses dernières activités sur son site Internet, un commerçant
diffusant ses flyers (prospectus ) dans la rue.

III. Techniques de communication

Savoir communiquer, c’est d’abord communiquer au bon moment, trouver la bonne occasion pour
parler à l’autre et faire en sorte qu’il soit réceptif. Globalement, nous retenons moins de la moitié de
ce que l'on nous dit. D'où l'importance de savoir communiquer et écouter efficacement en
s’appropriant et maîtrisant les techniques de communication qui sont:
● La prise de parole
● L'écoute active
● Le questionnement
● La reformulation
III.1. Prise de parole
Prendre la parole en public est un art et il n’y a pas d’art sans technique. En effet, maîtriser l'art
oratoire est une qualité utile dans bien des circonstances : animer une réunion, motiver ses équipes,
présenter un projet, exposer son travail, etc. Il faut noter qu'il existe trois niveaux de langue : le
niveau familier est employé avec des proches, le niveau courant s’emploie dans la vie quotidienne
et le niveau soutenu s’emploie dans des situations officielles.

Pour être à l'aise avec autrui, il faut avant tout être à l'aise avec soi-même. Pour cela, il est
nécessaire de développer les aspects de la prise de parole que l'on pourrait qualifier de pré-requis :

*Développer sa confiance en soi

- Affirmation de soi : connaitre les points forts et les points faibles et améliorer ses faiblesses.

*Apprendre à mieux gérer son stress

- Apprivoiser ses peurs afin de ne conserver que le "bon" stress, celui qui agit comme un moteur et
non comme un frein.

- Identifiez les causes de votre anxiété, prenez du recul, organisez-vous dans votre travail , osez dire
non , apprenez à déléguer , etc.

- Pratiquer des exercices de respiration et de relaxation.

*Travailler son langage non verbal
- La gestuelle, les attitudes, l'intonation, les regards et autres sont tout aussi importants que les mots
employés dans un discours.

*Vous veillerez notamment, lors de votre intervention à :

- garder les 2 pieds bien ancrés au sol

- rester libre et confiant dans votre posture

- regardez l'ensemble de votre public

- enlever les mains de vos poches

- parler clairement et suffisamment fort

*Améliorer son expression orale

- Utilisez un vocabulaire adapté
- Préférez les phrases courtes aux phrases longues
- Donnez du rythme et de la vie à votre intervention : un vocabulaire riche et varié, des mots en
adéquation avec le ton employé, le sujet abordé et le contexte du message.
III.2. L’écoute
L’écoute est l’un des éléments les plus importants de la communication. C'est une technique
qui favorise la bonne compréhension de son interlocuteur.
Entendre un message ne demande aucune attention. C’est une démarche passive qui ne
requiert pas de volonté particulière. Au contraire, écouter est un processus actif et délibéré qui
exige de la concentration, de l’énergie et de la réflexion. Mais encore faut-il savoir écouter et
c’est là justement l’intérêt de la technique de l’écoute active. Dans une communication
interpersonnelle plusieurs types d'écoute sont à énumérer :
a- l’écoute partielle : c’est quand vous n’écoutez qu’une partie du message,
b- l’écoute en dents de scie : on n’écoute pas l’intégralité de ce qu’exprime
l'autre (écoute irrégulière)
c- l’écoute active : Attitude qui implique une démarche précise :
 Ecouter l’intégralité de ce que dit l'interlocuteur
 Ne pas interrompre l'interlocuteur
 Se mettre à sa place pour comprendre ce qu’il ressent, ce qui le
motive
 Témoigner de l'empathie (arriver à comprendre ses émotions)
 Ne pas interpréter et juger
 Rester neutre et bienveillant
 Reformuler pour être certain d’avoir entendu ce qu’il voulait
dire
 Poser des questions sur ce qui ne semble pas clair.
C’est cette écoute qu’il faut privilégier.
C'est l'attitude d'écoute qui détermine le succès de la communication. Plusieurs attitudes de
l’écoute sont à noter:
A/ Attitude Passive : le récepteur ne s’implique pas pour des raisons multiples (manque
d’intérêt, de temps, d’expérience) .
B/ Attitude évaluatrice : C'est porter un jugement, une critique positive ou négative sur
l'autre. C'est approuver, désapprouver, critiquer, donner un jugement sur ce que l’autre a
exprimé ou sur ce qu’il est.
Les personnes qui ont tendance à avoir ce type d’attitude commencent souvent leurs phrases
par:
« Je suis d’accord, tu as raison, oui, c’est vrai…. » (Évaluation positive) Ou « Non, c’est faux,
tu as tort, ce n’est pas vrai…. » (Évaluation négative).
C/ Attitude investigatrice : elle consiste à poser des questions dans le sens à inviter la
personne à en dire davantage pour une meilleure compréhension. C'est la technique du «
asking for more ».

D/ Attitude directive : on prend les choses en main, et on donne une démarche à suivre.
L'émetteur peut être positif à cette démarche ou moins, il n'accepte pas d'être dirigé.

E : Attitude interprétative : C’est interpréter, juger ce qui est dit, sans poser des questions
L’attitude d’interprétation conduit notamment à finir les phrases à la place de l’autre. Si
l’interprétation est correcte, c’est parfait, la personne va se sentir comprise. Si l’interprétation
est incorrecte (ce qui est assez probable), la personne va sentir qu’on n’a pas fait l’effort
d’essayer de la comprendre. Elle ne va pas se reconnaître dans ce que l’on va lui dire.
Cette attitude peut provoquer un blocage car la personne ne se sent pas écoutée, pas comprise
et à l’impression que tout ce qu’elle va dire est systématiquement interprété.

F/ Attitude compréhensive : C’est l’attitude la plus difficile à adopter, car elle demande un
réel effort. Elle consiste à s’intéresser réellement à ce que dit l’interlocuteur et à l’aider à
poursuivre sa réflexion sans chercher à le conseiller, à le juger ou à l’influencer.
C’est l’attitude qui favorise le plus la communication. L’interlocuteur se sent écouté et
compris.

Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises attitudes, toutes peuvent être employées mais de façon
adaptée. Il faut avoir conscience de ce qu’une attitude peut provoquer chez l’autre afin
d’éviter tout malentendu ou aggraver le ton de l’entretien.

«Il faut trois ans pour apprendre à parler et toute une vie pour apprendre à écouter»

«Ecoutez beaucoup, afin de diminuer vos doutes; soyez attentif à ce que vous dites, afin de
ne rien dire de superflu; alors, vous commettrez rarement de fautes»
Confucius
La question de l’écoute est un point fondamental dans la gestion de sa communication avec
l’autre. Savoir « écouter » et ne pas seulement « entendre » demande une intention et se
définit comme une action (Figure 1).

Figure 1. Les compétences clés de l'écoute active

III.3. Le questionnement

Le questionnement est la technique de communication la plus fréquemment utilisée. Les

questions permettent d’obtenir l’information qui aidera à mieux comprendre un problème ou
le point de vue de l'interlocuteur. Les questions servent à :

lancer le dialogue

orienter les entretiens vers des buts

obtenir des informations

signaler l'intérêt
III.3.1. Les types de question
A/ Questions ouvertes
L'interlocuteur a le choix d'exprimer librement sa réponse. Les questions ouvertes
conviennent particulièrement bien lorsqu’on cherche à obtenir un maximum d’informations.
Exemple: Quelles expériences avez-vous faites avec le programme informatique Excel?
Elles sont employées pour obtenir une information sur :

le « Qui » (à qui faut-il envoyer ce document ?)

le « Quoi » (la raison, l’objet : de quel document s’agit-il ?)

le « temps » (de combien de temps disposons-nous ?)

le «lieu» (où va-t-il ?)

la « manière » (quel présentation ? dans quel ordre ?)
B/ Questions fermées
Les questions fermées commencent par un verbe ou un verbe auxiliaire. On ne peut en
principe y répondre que par «oui» ou par «non». Les questions fermées sont pratiques pour
guider des entretiens et prendre des décisions.
Exemple: Êtes-vous arrivé trop tard au travail ce matin?
Ce type de question est à employer :

Pour avoir une précision (vous le voulez en 3 exemplaires ?)

Pour obtenir une confirmation (ça vous convient ?)

Pour obtenir un renseignement précis (prenez-vous un café ?)
C/ Questions alternatives
La réponse attendue est l'un des choix de la question. Les questions alternatives donnent à la
personne interrogée plusieurs possibilités de répondre. Exemple: - « Préférez-vous que nous
nous rencontrions mardi à 8 heures ou bien vendredi soir ? »
E/ Questions inductives
Ce type de question permet de suggérer à l'interlocuteur ce qu’on pense nous même. « Ne
pensez-vous pas que ce travail soit un peu trop important ? »
III.4. La reformulation
Consiste à redire ce qu'on a compris des propos de l'interlocuteur avec un ton neutre.
La reformulation présente les avantages suivants:

• Elle permet à celui qui écoute d’intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses
propres mots, d’une manière personnalisée.
• Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition.
• Elle permet au débat d’avancer car elle constitue une synthèse partielle.
• Elle donne à l’autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer.
• Elle amène l’autre à prendre du recul par rapport à ce qu’il dit.
• Elle permet de valoriser l’essentiel dans le propos de l’interlocuteur.

Cette dernière entraîne 2 types de réponses :

a- La confirmation « oui, c’est tout à fait ça » elle vous permet d’être sûre d’avoir bien
compris, et montre à l’émetteur qu’il s’est exprimé clairement et que la transmission
de l’information est bonne.
b- La rectification : « non, en fait, je voulais dire… » elle permet à l’émetteur de se
rendre compte que ce qu’il a voulu dire n’a pas été entendu, compris par le récepteur.
Comment reformuler? La façon de reformuler varie en fonction de ce l’on veut obtenir :

a. la reformulation « écho » : consiste à répéter mot par mot ce que

l'interlocuteur à dit « nous nous retrouvons à 10 h en salle 6 »
on répète: « 10 h en salle 6 »
b. la reformulation transposition : vous reprenez les paroles de votre
interlocuteur en employant d’autres mots « nous nous retrouvons à 16 h en
salle 10 » « donc, 4 h dans la salle Séminaire »
c. La reformulation récapitulation : c’est une Technique utilisée en fin de
conversation pour récapituler les points essentiels de ce qui a été dit. Vous le
faites à la fin d’un entretien téléphonique pour valider l’heure et le lieu de
RDV par exempe, cela sécurise votre interlocuteur en sachant que vous avez
bien noté les bonnes informations.
d. La reformulation clarification (ou élucidation): on l'utilise pour, clarifier sa
pensée. Elle permet de faire préciser le propos, d'aller plus loin que ce qui est
dit, en utilisant ce qu’on a compris entre les lignes ou déduit Ex:
«Heureusement que j’ai repris ce projet en mains, nous sortons enfin de la zone
rouge, de justesse.»
Reformulation clarification: «Autrement dit, avec ton prédécesseur le projet
allait droit dans le mur?