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    La Gestion de La Relation Client Resumer

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    Le document définit la gestion de la relation client et explique que son objectif principal est d'améliorer la relation avec les clients en satisfaisant leurs besoins et en capitalisant les connaissances sur eux. Il détaille ensuite les six étapes de la mise en œuvre d'une solution de gestion des relations clients.

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    Description originale:

    Customer Relationship management

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    LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

    DEFINITION : La CRM (Customer Relationship Management, ou en français,


    Gestion de la Relation Client) est un ensemble de fonctionnalités permettant de
    gérer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la
    relation client.

    OBJECTIFS ET ENJEUX DE LA CRM La mise en place d’une CRM permet


    d’intégrer le client dans son organisation, de connaître ses interlocuteurs afin de leur
    fournir une relation personnalisée et optimiser le contact client tout au long du cycle
    de vente. L’objectif principal de la CRM est d’améliorer la relation avec ses clients en
    jouant sur deux leviers :
     Satisfaction du client
     Capitalisation des connaissances sur la clientèle
     la réduction des couts de vente et de distribution :
     améliorer l’efficacité en fiabilisant et en partageant l’information
    commerciale, en capitalisant le savoir faire commerciale, en
    équipant les commerciaux d’outils d’aide à la vente en structurant la
    démarche commercial, en focalisant ses efforts et investissement
    sur les clients et activités plus porteurs.
     véhiculer une image d’une entreprise à l’écoute de ses clients et de
    son marché

    LA MISE EN ŒUVRE D'UNE SOLUTION DE GESTION DES


    RELATIONS-CLIENTS (GRC) est mieux effectuée dans le cadre d'un
    processus contenant six étapes, de la cueillette d'informations concernant
    les clients et de leur traitement à l'utilisation de ces informations pour
    améliorer votre marketing et l'expérience des clients.
    Étape 1 - Cueillette d'informations
    La priorité doit être de saisir les informations dont vous avez besoin pour
    identifier vos clients et classer leur comportement. Les entreprises
    disposant d'un site Web et d'un service à la clientèle en ligne ont un
    avantage, car les clients peuvent saisir et conserver leurs propres
    coordonnées lorsqu'ils achètent.
    Étape 2 - Stockage d'informations
    La façon la plus efficace de stocker et de gérer les informations se
    rapportant à vos clients réside dans une base de données relationnelle;
    Étape 3 - Accès aux informations
    Une fois les informations recueillies et stockées de façon centrale, l'étape
    suivante est de mettre ces informations à disposition du personnel dans le
    format le plus utile.
    Étape 4 - Analyse du comportement du client
    À l'aide d'outils d'exploration de données dans des programmes de feuilles
    de calcul qui analysent les données pour identifier des modèles ou des
    relations, vous pouvez commencer à établir le profil des clients et à
    développer des stratégies de vente.
    Étape 5 - Pour un marketing plus efficace
    Plusieurs entreprises estiment qu'un faible pourcentage de leurs clients
    génère un pourcentage élevé de leurs bénéfices. En utilisant une GRC pour
    mieux comprendre les besoins, les souhaits et la perception d'eux-mêmes
    qu'ont vos clients, vous pouvez récompenser et cibler vos clients les plus
    rentables.
    Étape 6 - Rehaussement de l'expérience des clients
    Tout comme un petit groupe de clients est le plus rentable, un petit
    nombre de clients effectuant des plaintes accapare souvent le temps du
    personnel de façon disproportionnée. Si leurs problèmes peuvent être
    identifiés et résolus rapidement, votre personnel disposera de plus de
    temps pour d'autres clients.

    CONCLUSION
    Les projets de CRM sont complexes à mettre en place et nécessitent
    une forte implication pour en assurer la réussite. La gestion du projet est
    essentielle car c’est grâce à des procédures efficaces (processus) que les
    entreprises pourront correctement introduire ces outils dans leur
    organisation. La réussite du projet passe par l’acceptation de la solution
    par les utilisateurs; ce qui nécessite un accompagnement fort et un suivi
    dans le temps

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