MODULE

MANAGEMENT DE
L A QUALITÉ
ETEC 2021
 PAR M. CHEFOU SAIBOU DODO
• Post Master en Régulation de l’Energie ( Ecole des Mines de Paris)
• Master II spécialisé en Quality Systems & Risk Management ( NIBM Inde)
• DESS en Management ( Kaduna Polytechnic)
• Diplôme d’Ingénieur en Electronique-Informatique-Télécoms ( Kaduna
Polytechnic)
• Certificat professionnel en Communication Multimédias (CDAC-Mohali INDE)
• Consultant /Auditeur Qualité ,diplômé IRCA ( FREAS PARIS)
• SGA de l’ANINORQ ( Association Nigérienne pour la Normalisation
et la promotion de la Qualité)
• Chef du Département SI &COM à l’ARSE ( Autorité de Régulation du Secteur de
l’Energie/ Cabinet du Premier Ministre- Niger)
• Cel: 90226302; E_Mail: [email protected]
 CONTENU

• I. Concepts Qualité: Définition, historique et évolution

• II. Introduction à la norme ISO 9001:2015
• III. Démarche qualité: de la Conception à la
Certification
 I. INTRODUCTION

• Aujourd'hui l'environnement économique et concurrentiel de l'entreprise est

tendu.
• L'offre est souvent supérieure à la demande, la solution qui se révèle possible
est d'offrir des produits et/ou des services mieux que les concurrents afin de
garantir sa pérennité et sa survie.
• De ce fait on peut considérer la qualité comme la variable stratégique la
plus performante de la compétitivité.
• Jouir de la qualité renforce l'image de marque de l'entreprise, valorise ses produits
et augmente sa part de marché.
• Cela ne peut être réalisé qu'à travers la gestion efficace de la qualité.
• Le client est au cœur des systèmes qualité, dans le cadre de la gestion de la
qualité toute la logique va être centrée sur la satisfaction de ses besoins et ses
attentes pour garantir son retour.
• Donc l'écoute client s'avère décisive pour la réussite.
• De même, une panoplie d'outils qualité va permettre de détecter les sources de
non-conformité et de dysfonctionnement, de résoudre les problèmes rencontrés,
et de déterminer les axes de créativité et d'amélioration.
• La gestion de la qualité ne peut être perfectionnée qu'à travers la
certification ISO.
• Car les clients sont de plus en plus exigeants et n'acceptent plus de
prendre de risque, ils cherchent toujours les modes de preuves qui
attestent la maîtrise de la qualité par l'entreprise.
DÉFINITIONS

• Il est difficile de définir exactement la qualité car c'est un concept ambigu et

complexe et change avec le temps.
• La définition la plus convenable et la plus actualisée est celle formulée par la
norme internationale ISO 9000 (version 2000), elle définit la qualité comme : «
l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit,
d'un système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et
d'autres parties intéressées »
DÉFINITIONS ANTÉRIEURES

• En comparaison avec les anciens définitions de la qualité données par cette

norme internationale :
• En 1987 « ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou
d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins de
l'utilisateur ».
• En 1994 « ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui
confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »
• 1. La qualité pour le client
• 2. La qualité pour l’entreprise
• 3. La qualité selon ISO 9000
DÉFINITIONS

• La qualité peut se définir de différents points de vue.

• Pour le client, la qualité est liée à sa satisfaction. Elle est le résultat de la
comparaison entre ce qu’il perçoit (reconnaît) d’un produit ou d’un service, et
ce qu’il en attend.
• Dans une entreprise, la qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de
la confomité d’un produit (service) à des spécifications.
1.LA QUALITÉ POUR LE CLIENT

• À partir des attentes du client (perspective externe), il s’agit de concevoir puis

de réaliser un produit (service) conforme aux spécifications (perspective
interne).
• La normalisation tient compte de ces deux perspectives en définissant la
qualité comme «l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences».
• Enfin la qualité d’un produit, d’une part, et celle d’un service, d’autre part,
peuvent se définir en considérant leurs caractéristiques principales.
• La qualité est, un peu comme la beauté, une notion extrêmement
difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour
chacun.
• Il s’agit d’une notion relative qui nécessite néanmoins d’être définie
de manière à lui permettre d’être reconnue et évaluée.
QUALITÉ ATTENDUE/ PERÇUE

Plus encore, ce qui importe pour le client, c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit
!
• si le client perçoit un produit (service) comme égal ou supérieur à celui qu’il
attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée : le client est
satisfait ou très satisfait (il est agréablement surpris !)
• Si le client perçoit un produit (service) comme inférieur à celui qu’il attend,
alors la qualité est perçue comme mauvaise, et il y a insatisfaction (il y a
déception !).
• La qualité pour le client résulte de la comparaison entre :
– ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un
produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ;
– ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit (service)
conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à
ses attentes.
• Ce qu’attend le client est différent de ce qu’il veut (tout ce qu’il désire) et de
ce dont il a besoin (ses exigences de base).
• En général, nos attentes sont raisonnables.
• Comme les attentes, les perceptions des clients sont très différentes. La
qualité perçue est le résultat d’expériences antérieures, de l’âge, des revenus,
des façons de consommer du client, de la situation
• dans laquelle il se trouve.
• Lorsqu’un client parle de qualité, il veut dire (attend et
perçoit) beaucoup de choses différentes ; aussi est il
difficile de concevoir et de réaliser des produits satisfaisant
ses attentes.
• La notion de qualité est définie de manière subjective par
le client, mais, dans le cadre d’une entreprise, il est
nécessaire de la traduire de façon plus objective.
 2.LA QUALITÉ DANS L’ENTREPRISE
• La qualité peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de
conformité du produit (service) à des spécifications, c’est-à-dire à des documents
précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son
élaboration.
• La qualité nécessite un effort de coordination des différents départements
et services d’une entreprise ;
elle requiert également que tous les processus soient conçus et contrôlés pour
s’assurer que le produit (service) rencontre les spécifications établies et ainsi les
attentes du client.
UNE QUALITÉ CONÇUE/UNE QUALITÉ
RÉALISÉE
• – Pour une entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en
deux temps :
• – ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications établies
lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client
transmises par le marketing
• – ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : le produit réalisé doit
respecter exactement les spécifications de conception.
• En définitive, la qualité d’un produit (service) dépend de
quatre étapes :
• – l’entreprise conçoit le produit à partir des attentes du
client ;
• – l’entreprise réalise un produit conforme à la conception ;
• – le client perçoit le produit réalisé par l’entreprise ;
• – le client compare le produit qu’il perçoit à ses attentes.
LA QUALITÉ SELON ISO 9000

• La norme internationale ISO 9000 intitulée «principes essentiels et

vocabulaire»,
• nous donne une autre définition de la qualité, plus abstraite a priori
mais qui permet, en réalité, d’assez bien caractériser la relation
entre l’entreprise et ses clients.
• La qualité est «l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences».
A RETENIR
• La définition de la nouvelle version traduit une évolution vers une approche plus globale de la
qualité.
• Le produit n'est plus le seul concerné par le client comme dans les autres définitions mais aussi le
système, l'activité, le processus et l'organisme. Le terme produit considéré comme le résultat
d'activités et de processus, peut comprendre des matières premières, des produits finis, des
matériaux, des logiciels, des services, etc.)
• on parle de la satisfaction du client et les autres parties
• intéressés qui peuvent être (fournisseurs, actionnaires, sous- traitants,
• personnel)
• Les clients peuvent être des particuliers, des entreprises ou des services publics.
• La notion d'exigence couvre les besoins ou attentes des clients qui peuvent être formulés
habituellement de manières implicites ou imposées.
• Par besoins imposés, on entend soit des besoins imposés sous forme de
propositions à caractère techniques ou des besoins qui figurent dans des termes
de contrat.
• Par besoins implicites, tous ce qui est virtuellement contenu dans la proposition
du client, sans être exprimé, dû au fait que le client n'est pas capable de les
exprimer ou il ne juge pas nécessaire de les préciser tant qu'il lui paraît évident,
ou il n'a même pas conscience de ses besoins et c'est au producteur de les
déduire et les deviner.
• Ainsi, les besoins sont habituellement traduits en caractéristique de
forme, de dimension, d'odeur, de goût et de puissance avec des
critères spécifiés. Les besoins peuvent inclure aussi les aspects de
performance, de fiabilité, de disponibilité, de durabilité, de facilité
d'emploi, de sécurité, de prix bas, de délai de livraison et de caractère
non polluant.
• Le produit de qualité est donc celui qui donne complète satisfaction
que possible à son utilisation sur ces aspects.
• En effet, les besoins sont en générale temporaires, ils évoluent avec le
temps, avec la modernisation des sociétés et avec les développements
technologiques et économiques, ce qui exige la revue périodique des
exigences du client.
• De cette définition, il s'ensuit que lorsque le produit est vendu et que
le client est satisfait, la qualité est atteinte.
• Donc la qualité ne veut pas dire la recherche de la perfection et de
l'excellence et donc le haut de gamme, mais la réalisation des tâches
conformément aux besoins des utilisateurs.
II. EXIGENCES DE LA QUALITÉ

• Pour avoir un produit de qualité qui satisfait parfaitement les besoins et les
attentes du client, plusieurs exigences à prendre en compte aujourd'hui :
A. LA CONFORMITÉ :
• Un produit de qualité doit être conforme :
• Aux caractéristiques techniques annoncées par le producteur dans les
catalogue, la publicité, les notices, ou aux caractéristiques techniques spécifiées
dans le cahier des charges.
• Aux besoins spécifiques des clients.
B. LE PRIX :
• Le client fait toujours une appréciation du rapport qualité/prix, généralement il
cherche un produit de qualité et avec un prix convenable.
• Quelque soit les performances d'un produit, un prix trop élevé ne peut
satisfaire le client.
• L'entreprise est appelée donc à offrir un produit de meilleur rapport
qualité/prix.
C. LE DÉLAI :
• Le client opte pour un produit qui est disponible au moment où il en
a besoin et qui lui procure une satisfaction immédiate.
• En fait, un produit qui ne répond pas au critère de disponibilité n'est
plus un produit de qualité pour le client.
• Donc agir vite c'est l'un des facteurs de compétitivité pour les
entreprises contemporaines.
• Aboutir à cette fin, nécessite une réduction du temps de
développement des produits, le temps de leur mise sur le marché, le
temps de leur fabrication, et le temps de leur distribution.
D. LE SERVICE APRÈS VENTE :
• C'est une activité de service qui démarre suite à la vente d'un
produit. Il inclut toutes les activités effectuées sur des produits qui
exigent une maintenance et des réparations lors de leur utilisation
par le client.
• Il s'agit d'un service qui a un impact très important sur la
satisfaction et la fidélisation du client et donc sur la qualité du
produit
 E. LA SÉCURITÉ :
Le consommateur exige d'être protégé contre les risques qui peuvent être causés par l'utilisation
des produits.
• Donc l'entreprise désireuse être compétitive doit prendre en considération ce critère lors de la
conception et la fabrication du produit.
• Si l'usage du produit présente quelques risques qu'on n'arrive pas à l'éviter, il faut informer le
consommateur sur les précautions indispensables à observer pour l'utiliser en toute sécurité.
• L'information peut se faire au moyen d'étiquettes d'autocollants qui doivent se présenter sous une
forme simple avec des signes et symboles bien connus du grand public.
• Dans le cas des produits destinés à l'exportation, ces informations devront figurer en plusieurs
langues.
III. QUELQUES CONCEPTS AUTOUR DE
LA QUALITÉ :
• La qualité externe : correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de
fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de
les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché.
• Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses
partenaires extérieurs.
• Ce type de démarche passe ainsi par un nécessaire écoute des clients mais
doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non
exprimés par les bénéficiaires.
LA QUALITÉ INTERNE :

• correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.

• L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de
décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements.
• Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de
l'entreprise.
• La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de
formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative
LA DÉMARCHE QUALITÉ :
• L'amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l'entreprise de travailler dans de
meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des
gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des
besoins et de l'offre, motivation du personnel).
• Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du
temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels.
• Ainsi on appelle «démarche qualité» l'approche organisationnelle permettant un progrès
permanent dans la résolution des non-qualités. Il s'agit d'une démarche participative, c'est-à-dire à
laquelle doit nécessairement participer l'ensemble de l'entreprise et par conséquent
nécessairement portée au plus haut niveau hiérarchique.
LA NON-QUALITÉ ET LA SUR-QUALITÉ :

• L'objet de la qualité est de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés
tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on
parle de «sur-qualité».
• Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à
l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent!
• L'opposé de la qualité, nommée non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère
généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le
départ.
• D'autre part, le coût de la non qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée
tardivement.
III. HISTORIQUE DE LA QUALITÉ
• L'histoire de la qualité en tant que discipline scientifique ne peut être située qu'a la fin du 19éme
début 20éme siècle lorsque sous l'effet du progrès technologique, l'activité économique est passée
du stade de l'artisanat au stade de l'industrie.
• Ceci a permis le passage de la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui
a crée un bouleversement dans la fonction qualité.
• Si nous envisageons l'évolution de l'approche qualité au cours du 20éme siècle, nous constatons
trois grandes étapes :
• Du début du 20éme siècle à 1970 : le contrôle de la qualité.
• Du début des années 1970 à 1980 : l'assurance qualité
• Du début des années 1980 à nos jours : la qualité totale ou le management totale de la qualité
(TQM).
1. LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ
• A l'aube de l'ère industrielle, la production était unique vu que les travaux se faisaient de
manière artisanale.
• L'artisan intégrait toutes les fonctions de fabrications et de gestion (cela est toujours vrai
pour l'artisan d'aujourd'hui).
• A cette époque, le contrôle de la qualité d'un produit se faisait à la fin et pour chaque produit
fini.
• Au début du 20éme siècle, la mécanisation du travail permettait la production en série de plus
en plus grande.
• La qualité est obtenue essentiellement par le contrôle final des pièces fabriquées.
• " Le contrôle de la qualité est défini comme la vérification de la conformité des
produits à des données préétablies suivie d'un jugement".
• Le contrôle doit aboutir donc à une décision d'acceptation si la qualité est
satisfaite ou de rejet si elle ne l'est pas.
• Dans le deuxième cas, des actions correctives deviennent nécessaires. Dans ces
conditions, le coût de la pièce «bonne» ou «vendable» est fonction du coût du tri
et du taux de rejet.
2. ASSURANCE QUALITÉ

• L'effet conjugué de la complexité croissante des produits, de l'expansion

générale des marchés, de la prise de conscience des coûts de plus en plus
élevés du département "contrôle qualité", ainsi que les exigences de la qualité
qui sont devenues de plus en plus astreignantes et qui ont renforcé la
concurrence ont amené le monde industriel vers les années 1950 et 1960 à se
détacher progressivement du concept "contrôle qualité" et adopter celui de
"l'assurance qualité".
• Le concept d'assurance qualité ainsi né, se définit par la norme ISO 8402 comme
étant : "l'ensemble des activités préétablies et systématiques mises en cuve dans
le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la
confiance approprié en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité".
• Sans reprendre tous les concepts de l'assurance qualité, nous pouvons résumer
cette dernière par trois verbes et la relation qui les lie: prévoir, faire, prouver :
• A ce titre, l'assurance qualité :
• Etudie et définie les méthodes de contrôle de la production ;
• Certifie les opérateurs de production pour leur aptitude à exécuter le processus conformément
aux standards de qualité.
• Assure de façon continue l'évaluation de la qualité, de la fiabilité et de la fonctionnalité des
produits livrés par des techniques statistiques et d'essais
• Analyse les causes de défaillances et définie les actions correctives ;
• Fixe les objectifs de qualité à atteindre.
• Il s'agit donc, d'un ensemble d'actions ayant pour but, à l'intérieur de l'entreprise de faire
participer le personnel à la maîtrise de la qualité et vis à-vis de l'extérieur, de donner confiance
aux clients que le produit attendu sera conforme aux exigences contractuelles.