Le Yield Management Dans Le Secteur Hôtelier

UNIVERSITE ABDERRHMANE MIRA DE BEJAIA
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES
SCIENCES DE GESTION
Département des Sciences Commerciales
Mémoire de fin de cycle

En vue de l’obtention du Diplôme de Master en Science Commerciales
Option : Marketing des Services
Thème
Le Yield Management dans le secteur

hôtelier
Réalisée par : Encadreur : AZAMOUM Meriem
BOUALI Nacera
ZAICHE Samira
Devant le jury composé par :
M : AMZAL MAHDI Fouzia
M : BAGDI Aicha
Promotion 2019-2020
Remerciements
Dieu merci pour la santé, la volonté et le courage qui nous ont
accompagnés durant le cursus universitaire afin de réaliser ce
modeste travail.
Nous souhaitons exprimer notre gratitude à Mme Azamoum Meriem
Notre encadreur qui nous a suivis pendant la réalisation de notre
travail
Nous remercions vivement l’ensemble des enseignants du département

science commerciales de l’université Abderrahmane Mira Bejaia et
surtout ceux qui ont été nos enseignants durant notre cursus
universitaire en Master
Notre reconnaissance et notre estime pour ceux qui ont participé de
prés ou de loin à mener bien notre projet

Dédicaces
Je dédie ce modeste travail
A mes chers parents pour leurs sacrifices, leurs

amours, leurs soutiens et leurs prières tout au long de
mes études.
Nacera
Dédicaces
A mes chers parents : mon père Meziane, ma mère

Fatiha qui me soutiennent toujours.
A ma seule et unique seour : Sihem.
A mes chers frères : Sihem, Sofiane, Zine eddin,

Larbi.
Samira
Liste des abréviations
% : pourcentage
4P : produit, prix, distribution et communication
7P : produit, prix, distribution, communication, support physique et personnel en contact
CA : chiffre d’affaire
C-a-d : c’est-à-dire
COFRAC : comité français d’accréditation
ED : édition (s)
EGT : entreprise de gestion touristique
ETC : etcetera, et ainsi de suite
EX : exemple
FNHA : fédération national des hôteliers algériens
GDS : global distribution system
HTT : hôtellerie, tourisme et thermalisme
IHIP : intangibilité, hétérogénéité, inséparabilité de la production
OMT : organisation mondial du tourisme
ONAT : office national Algérien du tourisme
P : page
PIB : produit intérieur brut
SDAT : schéma directeur d’aménagement touristique
TIC : technologie d’information et de communication
TO : taux d’occupation
USA : United states of Américain, l’Etat Unis d’Amérique
YM : yield management
Sommaire
Remerciements
Dédicace
Sommaire
Introduction générale .......................................................................................................1
Chapitre I : Le marketing hôtelier et ses caractéristiques
1.1. Généralités sur les services ............................................................................................. 3
Les chaînes hôtelières ...................................................................................................... 15
Les fonctions marketing................................................................................................... 17
Chapitre II: Généralités sur le Yield Management
2.1. Origine et définitions ...................................................................................................... 23
Internet un nouveau mode de distribution pour les hôteliers ............................................. 30
Le processus d’implantations du Yield Management ...................................................... 37
Chapitre III : Etats des lieux de l’hôtellerie en Algérie
3.1. Présentation du marché hôtellerie en Algérie .................................................................. 46
Les investissements hôteliers en Algérie .......................................................................... 49
Hôtellerie en Algérie, états des lieux et Perspectives en débats ....................................... 53
Conclusion générale ............................................................................................................ 57
Références bibliographiques............................................................................................... 59
Listes des tableaux et figures .............................................................................................. 63
Table des matières .............................................................................................................. 65

Introduction générale
Introduction Générale
Les dernières années ont été marquées par un véritable tournant en matière de
marketing des services. La conception traditionnelle de ce secteur, laisse place à des
approches nouvelles et diversifiées, témoignant d’une volonté réelle de placer les
consommateurs au centre de la réflexion, afin de répondre au mieux à leurs attentes.1
L’Algérie a entamé depuis quelques années, une politique de développement
touristique. Depuis les années 2000, le développement important du parc hôtelier dans ce pays
s’explique.
En raison des capitaux des investisseurs privés et étrangers. En effet, grâce à des
projets d’investissements, le parc immobilier d’hôtels s’est considérablement agrandi avec des
groupes tels que Starwoods, des franchises comme la marque Best Western.2
Le rythme du développement du tourisme en Algérie est très en deça des attentes. On
enregistre plusieurs grands projets de complexe touristique bloqué à cause du problème du
foncier ou en raison d’entraves bureautiques. 3
La naissance de grandes chaînes hôtelières en Algérie, ce qui était sous forme
embryonnaire, il y’a quelques années, s’est muée aujourd’hui en grandes chaînes hôtelières.
Tel est le constat
Relevé à la visite du 19e salon du tourisme et des voyages (sitev) qui se tient du 17 au
20 octobre 2018 au palais des expositions de la Safex, aux Pins-Maritimes à Alger.4
Au quotidien, l’YM permet de mieux gérer les disponibilités des différentes classes de
chambre pour chacun des segments, en anticipant la demande du marché au travers de
prévisions de demande. Il se base entre autre sur l’historique de la production, sur le
portefeuille de réservation actuel, sur la courbe de montée en charge des réservations pour les
dates futures, sur les calendriers événementiels, en étant très attentifs au pick-up journalier.
LeYM nous permet d’améliorer la rentabilité dans le cadre de la politique commerciale.
Notre problématique s’articule autour de la question suivante :
« Quelles sont les conditions nécessaires pour la mise en place efficace d’un
système Yield Management ? »
1
ABDELDJABAR Souheyla, Ecole Doctorale d’Economie et de Management, Mémoire de Magister en
Management, Option : Stratégie, Thème : L’Impact du Marketing des services au sein de l’entreprise de la
Télécommunication : Cas d’Algérie Télécom Mobile « Mobilis », Université d’Oran, Algérie, 2013-2014.
2
LEROUX Irick, FERHANE Fethi, Développement Durable et Chaîne hôtelière : l e cas d’EDEN GREEN en
Algérie, dans Gestion 20002017/4(volume 34), p 39-51. Mise en ligne sur Cairn.info le 29/03/2018,
http://doi.org/103917/g2000.344.0039.
3
R. Khaled, liberté-algérie.com, ces obstacles qui freinent le tourisme en Algérie, le 31/07/2016 à 10h :00,
consulté le 24/05/2020
4
REMOUCHE Khaled, info@libérté-algérie.com, le20/10/2018 à 11 :00, consulté le22/05/2020 à 05 :44
1
Introduction générale
Les raisons pour lesquelles nous avons choisi ce thème d’études sont diverses. En
effet, ce travail de recherche nous permettra d’approfondir nos connaissances, et mieux
comprendre le fonctionnement du YM.De plus, c’est un créneau de recherche important, pour
les étudiants et les chercheurs dans le domaine hôtelier, vu le faible taux de son application,
au niveau du parc hôtelier en Algérie.
Pour répondre à notre problématique, nous nous sommes basés, sur la recherche
bibliographique et documentaire, relative à notre thème (ouvrages, articles, revues, sites
internet… etc.). Notre mémoire est composé de trois chapitres :
 Le premier chapitre intitulé « Le marketing hôtelier et ses caractéristiques », consiste à
situer le secteur des services, d’une manière globale et le secteur de l’hôtellerie en
particulier. Dans la première section ; la notion de base de service et ses caractéristiques, la
deuxième section :les actions marketing et les 4P, etla troisième section, porte sur les
notions de base de l’hôtellerie et les chaînes hôtelière.
 Le deuxième chapitre intitulé « Généralité sur le Yield Management », explique le YM
d’une manière générale et l’importance de sa pratique dans toute activité hôtelière. Ce
chapitre comportera trois sections. Dans les deux premières sections, nous exposons
successivement les définitions, la naissance et les principes de base du YM.Enfin, dans la
troisième section, on démontrera le processus d’implantation du YM., et l’implication de la
GRC qui permet d’établir des interactions et relations entre les entreprises et ses clients.
 Le troisième chapitre intitulé « Etats des lieux sur le secteur de l’hôtellerie en
Algérie », comme son nom l’indique, il consiste à donner un aperçu sur l’état des lieux des
activités hôtelières en Algérie, et plus précisément sur Alger. Ce chapitre sera devisé en
trois sections : la première section, portera sur la présentation du marché Algérien de
l’hôtellerie et son historique de naissance. La deuxième section portera sur les
investissements étrangers en Algérie. Enfin, la troisième section, démontrera les
perspectives et quelques chiffres dévoilés par la wilaya d’Alger.
2
Chapitre I : Le Marketing hôtelier et ses caractéristiques
CHAPITRE I :
Le Marketing hôtelier et ses caractéristiques
Introduction
Le secteur des services représente aujourd’hui une part importante du PIB (produit
intérieur brut) dans la majorité des pays industrialisés, Et aussi est considéré comme un
facteur clé pour la création d’emploi.
Ce qui caractérise ce dernier, c’est sa diversité, Les entreprise de services possède une
énorme place dans des sociétés internationales dans des domaines tels que le transport aérien,
les opérations bancaires, les télécommunications, les chaînes d’hôtel…etc.
Dans ce chapitre, a travers la première section, nous allons introduire la notion de

services, ses définitions et ses caractéristiques, et dans la deuxième section, nous aborderons
un aperçu générale sur l’établissement hôtelier et les chaînes hôtelières, et enfin, la troisième
section qui parle du marketing hôtelier et ses actions(les 7P).
Section 1 : généralité sur les services et ses caractéristiques
Nous avons le sentiment de vivre une époque charnière est de vivre le sentiment d’un
temps où la « culture de service » devient primordiale pour toutes les organisations publiques
et privés, marchandes ou non marchandes, industrielles ou tertiaires. Dans cette section nous
présenterons le service, ses caractéristiques et spécificités et on terminera par la servuction.
1. Définitions de services et ses caractéristiques :
Les services sont ainsi devenus le centre de gravité de l’activité économique, mais la
compréhension de cette catégorie d’activité a mis longtemps à se dessiner. Dans le passé, on
les à qualifiés tour à tour d’activité « improductive »,
« résiduelle », « parasitaire », « stagnante ». Ainsi, leur hétérogénéité ne favorise guère une
synthèse et une théorie générale.1
Le terme service découle de « servitium » qui signifie « esclavage » en latin classique,

cette racine donnera les mots « servage, servitude, serviteur, servile », etc. bref autant de
1
N’Guyen Godefroy DANG et autre, Enseignement et prospective des pratiques des entreprises de service,
10éme rencontre sur la prospective des métiers : quel management demain, Organisé par l’IAE, l’ESSEC et
L’université Paris-Dauphine, 16 mars 2010, p 3
3
termes qui reprennent l’image du rapport dominant-servi/dominé-serviteur hérité de la racine

latine, et qui laissent entendre que servir, c’est peut être aussi se soumettre. 2
Jusqu’au ce jour et après de nombreuses années de recherches dédiées spécifiquement a

ce secteur. Les spécialistes en marketing des services ne s’entendent toujours pas sur une
définition unique à donner à la notion de service, même si la majorité des définitions
reprennent des idées communes. Pour cela, nous avons jugés utile de présenter quelqu’une :
Selon Lovelock : « un service est une activité économique qui crée de la valeur et
fournit des avantages aux consommateurs à un moment et en un lieu donnés pour apporter le
changement désiré, en faveur du bénéficiaire du service 3 ».
Selon Brousse « un service est une transaction réalisée par une entreprise, ou l’objet de
l’échange est autre que le transfert de propriété d’un bien tangible .un service ne peut pas
stocké, mesuré, testé, vérifié avant la vente 4 ».
On a constaté a partir de ses définitions que : le marketing considère un service comme

étant un ensemble d’activités réalisées par une entreprise pour répondre aux attentes et
satisfaire les besoin des clients.
2. La classification des services
Le service peut être classifié selon plus qu’un seul critère, KOTLER et DUBOIS ont
distingué cinq situations :
 Le bien tangible pur : ou l’offre se limite à un bien tangible, sans qu’aucun service n’y
soit attaché, tél que le savon, sel et dentifrice ;
 Le bien accompagné de plusieurs services : l’entreprise propose un bien central entouré
de services périphériques. En général, plus le bien est avancé technologiquement, plus les
services supports jouent un rôle important, par exemple la voiture est la garantie ;
 L’hybride, ou le produit-service : ici l’offre comprend à part égale une composante de
bien et de service comme dans le cas de la restauration.
 Le service accompagné de produit ou d’autres services : l’offre de l’entreprise
consiste ont un service centrale complété par certains produits ou services annexes. La
2
Eric HANOUNE et Philip VERY, « Du produit vers le service : stratégie d’évolution de l’entreprises de service
vers les activités de service », 1er éd, Groupe de Boeck S.A, Paris, 2011, p.47.
3
C.LOVELOCK, J.WIRTZ, D.LAPERT, A.MUNOS, « marketing des services », 6iéme éd, Pearson Education,
Paris, p 12
4
J. BROUSSE, « marketing des services », éditions d’organisation, Paris, 2000, p 51
4
réalisation de ce service exige généralement l’achat d’un produit très coûteux, par
exemple le transport aérien.
 Le pur service : l’entreprise propose cette fois uniquement un service. Aucun bien ne
l’accompagne, par exemple assistance d’un avocat ou l’aide d’un psychologue5.
3. Les spécificités de services :
Les services présentent certaines caractéristiques qui les distinguent des biens, et qui ont
des conséquences importantes sur le marketing. Zeithaml et ses collaborateurs 6 ont recensé
des documents qui ont traité du sujet au cours des années 1990. Selon leur études, les
caractéristiques des services sont au nombre de quatre dites IHIP : l’intangibilité,
l’hétérogénéité, l’inséparabilité de la production et de la consommation et enfin la
périssabilité.7
Ces caractéristiques mêmes expliquent que les services méritent une démarche et des
outils marketing spécifiques :8
 L’intangibilité : les services sont intangibles contrairement aux produits et le concept

d’intangibilité se vérifie par l’immatérialité, c’est-à-dire que le service ne peut être vu,
entendu, senti, goûté ou touché9. C’est ce qui fait de cette caractéristique une difficulté ou
un obstacle pour le consommateur à percevoir la qualité avant la consommation et à
représenter a mentalement le service.
Dans ce cas pour diminue le risque, il est important pour le prestataire d’avoir recours à
plusieurs moyens pour matérialiser son offre telle que : 10
 Les locaux : ils communiquent une certaine image de la prestation et favorisent son bon
déroulement.
 Le personnel : il doit paraître tout entier occupé à répondre aux clients, les tenus jouent
in rôle important pour permettre à ces derniers d’identifier les employés et les rattacher
à certains attributs souhaités.
 L’équipement : doit être en cohérence avec la promesse, moderne et montrer que
l’entreprise est à la pointe de la technologie.
5
P. KOTLER et al, « marketing management », 15 ièmé édition : Pearson, France, 2015, p 462
6
Valérie. ZEITHAML, A. PARASURAMAN et Leonard BERRY, « Problems and strategies in services
marketing », Journal of marketing, printemps 1985, vol.49, p 33-46.
7
Denis PETTIGREW, Normand TURGEON, « marketing », 6iéme édition, chenelière Education, 2008,
P 481.
8
Patrick GABRIEL et al, op cit, p 3
9
Denis PETTIGREW et al, op cit, p 483
10
Philip. KOTLER et al(2015), op cit, p 466-467
5
 Les outils de communications : les publicités, les brochures et le site web doivent
exprimés l’expérience de la prestation proposée.
 Les symboles de la marque : comme les logos, sont également un moyen de
communication sur la nature du service, et doivent être très présents sur le lieu de
prestation.
 Les tarifs : doivent être clairement expliqués à chaque occasion.
L’hétérogénéité : les services sont rarement homogènes11, vu qu’il y’a d’une part, une touche
humaine qui intervient dans le processus de fabrication et de livraison de service.
Et d’autre part, la prestation différente d’une entreprise à une autre, comme par
exemple : une coupe de cheveux identique à tous ses clients vus que les attentes de ces
derniers sont différentes pour chacun.
Les attentes des consommateurs quant à la variabilité dans la production du service

amènent les spécialistes du marketing à considérer les notions de qualité et satisfaction
comme intrinsèque aux services.12
La périssabilité : Le service est considéré comme « périssable » et ne peut être stocké de par
sa nature. Il est un problème majeur pour la plupart des entreprises de services (compagnie de
transport, entreprise d’hébergement, bureaux de service professionnels..) du fait qu’il y’a des
capacités inutilisées pendant les périodes creuses.et pour atteindre ces objectifs l’entreprise
doit se focaliser pour rééquilibrer la demande on utilisant d’autre options ou une nouvelle
gestion c’est-à-dire : accorder des prix très avantageux ou une nouvelle utilisation de service.
La simultanéité : Explique le fait de la simultanéité de la production et la consommation, se

qui vent dire que le service est vendu, distribuer et consommer en même temps qu’il est
produit.
Cette caractéristique exige d’autres, tel que :
 La présence et participation du client lors de la production.

 L’implication du personnel de l’entreprise dans le processus.
 Le non transfert de propriété.
Les quatre caractéristiques se service sont résumées brièvement ci -dessous :
11
Denis. PETTIGREW et al, op cit, p 483(idem)
12
Denis PETTIGREW et al, op cit,p 483 (idem)
6
Figure n°1 : les quatre caractéristiques des services
Intangibilité Inséparabilité
Impossible de voir, goûter, Un service ne peut-être

de toucher, d’entendre ou de dissocié de son
sentir un service avant de fournisseur.
l’acheter.
Service
Variabilité Périssabilité
La qualité d’un service Un service ne peut-être
dépend de celui qui le fournit stocké en prévision d’une
ainsi que du lieu, du moment vente ou d’une utilisation
et de la manière dont il est ultérieurs
fournit.
Source : Philippe KOTLER et Gray ARMASTRONG, principe du marketing, 8 ieméd, Pearson

Education, France, 2007, p.213.
Nous constatons que chacune de ces caractéristiques est décrite de façon très claire,
lorsqu’on a parlé sur l’intangibilité cela spécifié que le service ne peut être vu, ni touché ou
gouté. Du côté de l’hétérogénéité, les services ne sont pas tous les mêmes, c’est -a –dire, tout
dépend des attentes et les besoins des clients ainsi que le comportement du personnel en
contact. Du point de vu de la simultanéité, le service est consommé au moment où il est
produit, par conséquent, il serait impossible de faire le même processus pour un produit
(fabriqué, vendu, consommé).finalement la périssabilité, démontre que le service ne peut être
stocké.
4. L’offre globale de service :

Pour élaborer une offre de services il faut tenir compte des considérations des clients vu
qu’il est devenu très exigeant et non satisfait par l’offre proposé par l’entreprise malgré son
sucée. Et pour cela, cette dernière à commencer à développer un service spécifique
accompagnés avec d’autres services qui faciliterons l’utilisation du service initial et surtout
qui sera différencier de celui des concurrent.
7
La conception de l’offre doit prendre en compte trois composante clés : le service de

base, les services périphériques et les processus de livraison.13
 Service de base : le service de base constitue la raison primordiale pour laquelle le

client se rends dans l’entreprise de service, il s’agit très souvent de l’activité centrale.
Par exemple : la nuitée pour un hôtel.
 Service périphérique : les services périphériques se définissent comme des services de
moindre importance qu’offre l’entreprise et qui sont liés au service de base 14. Ils
peuvent être analysés en services facilitateurs et différenciateurs.15
 Les processus de livraisons : la troisième composante concerne les procédures utilisées
pour la livraison. La conception de l’offre globale de service doit présenter : La façon
dont les différents composants des services sont livrés au client ainsi le rôle des clients
au sein de ces processus : le délai de livraison, ainsi que des recommandations et le style
que doit avoir le service.
La figure ci- après présente ce qu’on appelle « fleur des services ». Dont les services
supplémentaires sont placés autour de service central, et dans l’ordre dans lequel les clients y
sont en général confrontés.
Figure n°2 : la fleur des services : le service de base entouré de groupes de services
périphériques.
Il existe huit rubriques qui sont présentés sous formes de pétales entourant le centre
d’une fleur. Elles sont séparées en service périphériques facilitant et services périphériques de
13
Christopher LOVELOCK et al, op cit, P 91
14
Denis PETTIGREW et al, op cit, P 492
15
Lendrevie LINDON, théorie et pratique du marketing : Mercator, édition Dalloz,//////, P 701
8
soutien. Ces éléments sont harmonisés autour du service de base dans le but de l’améliorer et
lui donner de la valeur, mais aussi pour aider le client ou bien le consommateur à mieux
apprécie le service qu’il veut avec la qualité qu’il souhaitait avoir, Ce qui va le convaincre par
la suite à l’acheté et pourquoi pas à le recommander.
5. La servuction
La servuction est un terme apparu dans les années 80qui désigne spécifiquement
« produire un service ». La production d’un service constitue un ensemble d’actes et
d’opération qui conduisent un changement d’un état et non pas à créer un bien tangible.
Gallouj, (1998) 16
Le terme servuction vient de la contraction de deux mots « service » et « production »

inventé par P. Eiglier et E. Langeard qui définissent la servuction comme suit : « c’est
l’organisation systématique et cohérente de tous les élément physiques et humains de
l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont les
caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés »17.autrement dit :
 la servuction c’est le résultat de l’interaction de trois intrants principaux : client qui

participe à la production (client coproducteur), le support physique et le personnel en
contact.18
 La servuction c’est à la fois : production, vente et distribution.
 Le processus dans lequel le client intervient comme composante indispensable.
16
Rabeh MORRAR, « Public-Private innovation net Works in services », thèse de doctorat, université de Lille1,
juin 2011.
17
P. Eiglier et E. Langeard, « Servuction : Marketing des services », Edi science, international, Paris, 1999, P.15
18
Benoît MEYRONIN, Charles DITANDY, « Du management au marketing des services : développez la culture
de service de votre entreprise »,3iém édition, DUNOD, Paris, 2015
9
Figure n°3 : les éléments fondamentaux du système de servuction
Support Client
6. physique
7.
Personnel
Service
en contact
Source : Pierre Eiglier et Eric Langeard, servuction : marketing des services, ediscience,
international, Paris, 1999, P 15.
La servuction comprend 4 éléments essentiels, à savoir :

 Le client : c’est la composante la plus importante dans ce système, de fait qu’il
représente un consommateur et producteur (coproducteur) et sans lui le service ne peut-
être existé, c’est sa présence et sa participation qui fait la déférence par rapport à l’achat
d’un bien ordinaire.
 Le personnel en contact (front office) :C’est l’enseigne de l’entreprise ce qui fait qu’il
doit être constamment motivé pour donner de son mieux et pour assurer la qualité dans
son travail et qu’il assure sa tache dans l’entreprise19. Donc, le personnel en contact est
un élément primordial dans le processus de servuction.
 Le support physique : il s’agit du support matériel qui est nécessaire à la production du
service et dont se servirons soit le personnel en contact, soit le client, soit le plus
souvent les deux à la fois.
 Le service : c’est le résultat de l’interaction des 3 éléments précédent, dite : client,
personnel en contact (front office) et le support physique ; (il a été expliqué
précédemment dans la définition de service).
19
Khaled GUEDECHE. M (2011), essaie d’analyse d’une démarche de marketing opérationnel : cas de la société
nationale du transport ferroviaire, mémoire de magister en science économiques, université mouloud maamri,
TIZI OUZOU, P 45 &
10
A côté de ces 4 éléments principaux en trouve d’autre comme :
 Le système d’organisation interne (back office) : C’est l’organisation de toutes les

activités non visible par le client, ex : la gestion interne de l’entreprise, le
management…etc.
 Les autres clients : sont ceux à qui le service s’adresse également dans le même lieu et
au même moment, car rare sont les services destinés à un seul client à la fois.
Section 2 : Hôtellerie une composante du service
Dans cette section nous allons voir c’est quoi un hôtel, quel sont ses formes, quel sont
les types de chambres qu’il propose et enfin nous nous intéressons aux chaînes hôtelières pour
plus rapproché a notre thématique.
1. Définitions de quelques concepts de base :
« L’hôtel est un établissement qui offre en location des chambres et/ou des suites
équipées, à une clientèle de passage ou de séjour. L’hôtel assure également, pour certaines
catégories, un service de restauration 20 ».
Selon PY(2002) un hôtel est définit comme un établissement commercial

d’hébergement classé qui offre des chambres ou des appartements meublés en location pour
une occupation à la journée, à la semaine, ou au mois à une clientèle qui n’y élit pas en
principe domicile21.
D’autre part, selon la direction du tourisme français (2005) un établissement hôtelier

se définit de la façon suivante :
« Un établissement commercial d’hébergement classé ou non, qui offre des chambres

ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui
effectue un séjour à la journée, à la semaine ou au mois. Il est exploité toute l’année en
permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons mais qui, sauf exception, n’y élit
pas domicile 22 ».
20
Source : La loi 61-00 portant statut des établissements touristiques sur le territoire marocain.
21
PIERE.PY, « le tourisme, un phénomène économique », 5éme éd, Paris, la documentation française, 2002, P.57.
22
Définition tirée du site : https://archives.entreprises.gouv.fr , consulté le : 28/04/2019 à 09h54.
11
En se basant sur ces définitions, un hôtel c’est l’établissement qui offre aux clients des
chambres ou des appartements a un prix journalier, pour répondre aux besoins de : dormir
comme un service de base, nourrir, reposé …qui accompagne le service de base.
2. Périodes clés de l’hôtellerie
L’évolution de l’industrie d’accueil cinq périodes principales intitulées23 :
 Périodes 1 : l’hôtellerie de 1945-1975 (les trente glorieuses) : Les civilisations des

loisirs sont apparues à la fin des années 1930. Mais le développement du tourisme
international a été une véritable explosion a partir des années 1960.
 Périodes 2 : l’industrie hôtelière de 1975-1985 (les années d’incertitudes) :
L’hôtellerie a connu un rythme de croissance soutenu avec le développement de
nouveaux modèles d’affaires. L’industrie hôtelière présente un parc hôtelier hétérogène,
trois types de réseau sont présents :
Les indépendants qui agissent seuls, Les chaînes hôtelières volontaires,
Les chaînes hôtelières intégrées.
 Périodes 3 : l’industrie d’accueil de 1985-1995 (les années de changement pour
l’Europ) : une nouvelle organisation au service du client s’est imposée, caractérisée par
le fait de mettre le client au centre de ses préoccupations.
 Périodes 4 : l’industrie des services de 1995-2005 (la bataille de distribution) : dans
cette étape, l’industrie hôtelière, s’est trouvé de à cause des attentats de 2001, devant un
immense défi de maintenir un taux d’occupation acceptable. La distribution en ligne se
présentait comme un mode de réservation fort prometteur. On passait du commerce de
détail à la vente en gros en ligne.
 Périodes 5 : l’économie d’expériences de 2005-2020 (les périodes clés de
l’hôtellerie) : la transformation de l’industrie des services vers une nouvelle économie
d’expérience est intéressante pour un manager, car il ne s’agit plus de vendre des
services, qui sont un ensemble d’activité intangible vendu à bas prix avec des faibles
marges, mais plutôt des expériences qui sont des événements mémorables, à des prix et
avec des marges plus élevés. Pour cela, il faudrait une réorganisation et redéfinition de
l’activité autour d’expériences.
23
Tiré du site : www.cairn.info/industrie- de-l’accueil-9782804151928-page-69.htm, consulté le: 13/05/2019 à
00h15
12
3. Classement des hôtels
L’hôtellerie est considérée comme une industrie, dans le sens ou elle exige de la part
des responsables une certaine flexibilité, une grande disponibilité et une capacité d’innovation
continue. Le classement, les fameuses étoiles, c’est ce qui joue souvent un rôle significatif
dans la perception d’hôtel.
Le classement des hôtels repose sur 5 catégories (d’une étoile à 5 étoiles). Le point sur
les critères fixés par la nouvelle réglementation.
Les critères retenus reposent sur trois grands ensembles :
 Le confort des équipements (climatisation, dimensions des lits, surface des chambres,
téléphone, accès internet, etc.)
 La qualité des services (accueil, voiturier, bagagerie, restaurant…)
 Les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de l’accueil des
personnes handicapées (ampoules basse consommation dans les chambres, chaises
roulante, etc.)24
3.1. Les Normes de Classement :
Selon des normes définis par un arrêté du 14 février 1986 les hôtels sont classé en 6
catégories principales en terme d’étoiles et qui commence par 1 jusqu’aux 4 étoiles de lux. Ce
qui engendre une concurrence de continuité et de développement dans ce secteur pour offrir la
qualité de service la plus performante.
Chacune de ces catégories à des caractéristiques, ces derniers sont détaillés comme suit :
 La version économique :
- 0 étoile : Confort limité,
- 1 étoile : C’est la catégorie du confort moyen25.
 La version milieu de gamme26 :
- 2 étoiles : Bonnes confort : Ce type doit faire 10.75m2 comporte plus de 4 étages.
- 3 étoiles : Grandes confort.
 La version de haute gamme27 :
- 4 étoiles : Très grandes confort.
24
http:// droit-finances.commentcamarche.com, le classement des hôtels- droit-finance, consulté 12/07/2019 à
22 :25
25
www.hotel-pavillonrivoli.com/types-dhotel/types-dhotels.html, consulté le 20/05/2019 à 20h21.
26
Idem
27
Plus d’explication sur : www.hotel-classement.fr, consulté le 20/05/2019 à 22h13.
13
- 5 étoiles ou 4 étoiles luxent : C’est la version idéale d’un hôtel
3.2 Types de chambres :
Pour un hôtel il est très important de satisfaire les besoins et budgets de sa clientèle
et pour cela il offre des chambres du différent types (les chambres régulières, adjacentes,
voisines, familiale, communicantes et les suites) et selon plusieurs facteurs de classement (la
vue de la fenêtre, la qualité du mobilier, les services inclus…etc.) Afin de lui donner la
possibilité de choisir celle qui lui convient le plus. Parmi ces chambres offertes on trouve :
 Chambre régulière : C’est le type de chambre le plus simple et le moins couteux, on y

retrouve un lit ou deux lits si elle est en double et les commodités de base (ex : un
téléviseur, un téléphone…).
 Suites : Ce type on le trouve dans la catégorie luxe, Sont comme des petits
appartements qui dispose de chambres, salon et cuisine28. Les suites sont beaucoup plus
sélectionnée par ceux qui cherche un véritable chez soi (ex : les hommes d’affaires qui
ont besoin d’un lieu de travail, les familles …).
 Les chambres communicantes : Ces chambres comportent des portes d’entrée
individuelles et une porte communicante qui permettant aux clients de passer d’une
chambre à une autre sans emprunter le couloir, elle est beaucoup plus choisit par les
familles pour permettre le délassement entre parents et leurs enfants29.
 Chambres voisines : Là, les chambres sont du type séparées par mur, mais ne disposent
pas d’une porte communicante30.
 Chambres adjacentes : Ces chambres sont dans un même couloire mais sans être collé.
 Chambre affaires et famille : On y trouve généralement dans les hôtels 3étoile au
minimum, sont comme les chambres régulières mais qui offre plus de lits pour pouvoir
accueillir plus de deux personne.
4. Typologies d’hôtels :
Il existe deux types d’hôtels qui répondent aux mêmes besoins d’hébergement pour la
clientèle voyageurs, les hôtels indépendants et les hôtels de chaîne.
28
www.pagesjaunes.ca/trucs-6-types-de-chambres-h’hotel-a-reserver, consulter le 26/05/2019
29
Idem
30
Idem
14
Les hôtels indépendants :
Ce sont des hôtels qui agissent seule (définition déjà cité).
Les hôtels de chaînes :
L’hôtellerie de chaîne est définie comme l’ensemble des hôtels ayant une enseigne
d’un groupe hôtelier quel que soit leur statut juridique (filiales, franchisés…) 31.
5 Les chaînes hôtelières :
Bourseau (1974) mentionne que l’industrie hôtelière regorge d’organisations de

différentes structures. Parmi ces dernières, on peut citer les chaînes hôtelières et les
institutions hôtelières indépendantes. Il est donc clair qu’une différence existe entre ces types
d’organisations dans la gestion de leurs activités.32
L’expression « chaîne hôtelière » désigne toute association d’hôteliers indépendants

soucieux d’unir leurs efforts en matière de commercialisation. Une même image de marque
recouvre ainsi un produit hôtelier homogène. 33Autrement dit ; les chaînes hôtelières
volontaire sont affiliées volontairement et offre le gîte et le couvert pour sa clientèle. Et pour
les chaînes intégrées son but est d’améliorer sa commercialisation.
Il existe deux sortes de chaînes :
Les chaînes volontaires :
Les chaînes hôtelières volontaires ont pour caractéristique de réunir des hôtels
indépendants, associés par un contrat d’affiliation, et non de franchise.
Les hôtels gardent leur nom et peuvent éventuellement le compléter par le nom de la
chaîne. Tout différents les uns des autres, ils doivent cependant se conformer à des normes du
réseau qui sont plus ou moins importantes en contraintes et en quantités, qui portent surtout
sur le « soft ware » (le service, la prestation). 34
31
Définition de l’Institut national de la statistique et des études économiques disponible sur du site :
http://www.insee.fr, consulté le 28/04/2019 à 11h42.
32
Youcef RACHIDI, étude de satisfaction des touristes en contexte de PME hôtelière, thèse présentée à
l’université du Québec à trois rivières, janvier 2009, p 61
33
https://www.lemonde.fr/archives/article/1980/03/22/les-chaines-hotelieres-
volontaires_2817043_1819218.html. Archives, « les chaînes hôtelières volontaires », publié le 22 mars 1980 à
00 :00. Consulté le 08/08/2019 à 22 :17
34
http:// www.coachomnium.com/bonus/bonus-etude-sur-les-chaînes-hôteliéres-volontaires.html. panorama 2016
sur les chaînes hôtelières volontaires, 22éme édition depuis 1992
15
Les chaînes intégrées :
Une chaîne est dite « intégrée » quand elle présente dans la très grande majorité de ses
hôtels, une cohérence en termes d’homogénéité d’image, d’appellation, de signalétique et de
produits (hébergement, restauration, divers).
Le groupe doit notamment disposer d’une centrale de réservation, d’un site web et d’un
service commercial. Les établissements exploités sous l’enseigne sont généralement des
filiales du groupe ou exploités en franchise. Sous contrat de management ou en location –
gérance.35
Les 10 premiers groupes hôteliers au monde
Tableau n° 1 : Tops 10 des groupes hôteliers dans le monde 2018.
Groupes Etablissements Chambre en Ev.chaines

en 2018 2018 2017/2018
1 Mariotte International 6 431 1 235 512 +65610
2 Hilton Worldwide 5236 848 014 +51574
3 IHG 5349 798 232 +31097
4 Wyndham Hotel Group 8962 794 572 +96965
5 Jin Jiang International Hotel 6770 676 490 +75651
Group
6 Accor Hotels 4531 663 959 +80176
7 Choice Hotels International 6627 525 573 +9451
8 BTH Hotels 3712 384 743 +11183
9 Huazhu 3 610 357 117 +42 329
10 Best Western 3 786 306 947 +3 445
Source : www.google.com.
De manière générale, on remarque que les grandes chaînes hôtelières au monde ont un
grand nombre d’établissement, chaque établissement à une grande capacité d’accueil en terme
de chambres, ce nombre qui est en évolution positive importante, grâce au fonctionnement du
groupes que se soit des chaînes intégrées ou des chaînes volontaires.
35
David MOREL, « industrie hôtelière », dossier chaînes hôtelières, bilan et classement 2017, le redressement
du parc hôtelier français de poursuit porté sur les indépendants, Mai 17, p 34-14.
16
Section 3 : Fonctions marketing hôtelier
Les activités des services maintenant dominent toute l’économie moderne, elle constitue
plusieurs secteurs d’activités tel que : secteur de la santé, transport, banque, assurance,
tourisme et celui de l’hôtellerie.
Dans cette section, dans un premier lieu, nous proposons une présentation très légère du
marketing hôtelier, en suite on se base sur la ses actions qui est le cœur de notre recherche, car
les premiers critères du choix d’un hôtel après le classement sont les prix et la localisation.
1. Définitions de quelques concepts
 Marketing
Le marketing est une séance qui est apparue en 1920 à l’USA puis en Europe à partir de
1950. Au cours des années 1970 jusqu’en 2004, l’American Marketing Association a ajouter
que : « le marketing consiste à planifier et mettre en œuvre l’élaboration, la tarification, la
promotion et la distribution d’une idée, d’un bien ou d’un service en vue d’un échange
mutuellement satisfaisant pour les organisations comme pour les individus 36 ».par la suite
d’autres définitions ont apparue, tel que : « le marketing est une discipline de gestion qui
comprend un système de pensé, d’analyse et d’action 37»
« Le marketing recouvre l’activité, l’ensemble des institutions et les processus visant à

créer, communiquer, délivrer et échanger les offres qui ont de la valeur pour les clients, les
consommateurs, les partenaires et la société au sens large38».
 Marketing des services
Le marketing des services appelé « le secteur tertiaire » est une branche de marketing
peut être définit comme « un ensemble de concepts et d’outils méthodologiques qui
permettent de passer d’une culture industrielle, du produit, de la règle, de la norme, de
processus…à une culture de service39 ».
 Marketing hôtelier
Après la naissance du marketing touristique au coure des années 60-70 le marketing

hôtelier a vu le jour pour promouvoir les hôtels des villes aux intérêts des touristes, afin d’y
36
Jacques Lendrevie et Julien LEVY, « Mercator », 11ièm éd, DUNOD, Paris, 2014, P.42.
37
Jean-jacques LAMBIN et chantal de MOERLOOSE, « Marketing stratégique et opérationnel : du marketing à
l’orientation-marché », 7ièm éd, DUNOD, Paris, 2008, P.7.
38
Philip KOTLER et al, « Marketing management », 15éme éd, Pearson, France, 2015, P. 5.
39
www.service-sens.com/les-7p-du-marketing-des-services, consulté le 12/06/2019 à 01h10.
17
assuré un bon séjour, vacances ou aventures. Il peut être simplement définit comme : la
pratique des outils du marketing au sien d’un établissement hôtelier.
Le marketing hôtelier a pour but d’identifier et d’attirer ces clients au travers d’actions
personnalisées et de suivi.les efforts liés à ces actions permettront d’augmenter la
performance commerciale en créant un lien fort avec la clientèle40.
2. Particularités de l’hôtellerie
Le secteur hôtelier est l’un des secteurs tertiaire les plus développé en termes de
prestation offerte, ce qui fait sa particularité par rapport à d’autres entreprises de service
c’est principalement :
 L’hôtellerie répond aux besoins fondamentaux de la personne, les besoins présenté par A.
maslow dans sa pyramide des besoins, tel que :
- Besoins physiologiques : manger, boire et dormir ;
- Besoins de sécurité ;
- Besoins d’appartenance ;
- Besoins d’estime ;
- Besoins accomplissement ;
- L’hôtellerie offre une prestation d’un service mais aussi d’un produit en même temps.
Le fait de passer une nuit a l’hôtel c-à-d se loger et nourrir c’est un service au client, et
le lieu de prestation (la chambre) et les supports physique utilisé pendent la prestation
c’est un produit vendu aussi.
Tableau n°2 : Catégorisation des différents éléments en hôtellerie.
Eléments standardisés Eléments personnalisés
 Taille des légumes ;  Cuisson des viandes ;

 Fraicheur des viandes et des  Accompagnement et garnitures
fruites de mer ;  Demande spéciales pour lit de bébé
Eléments  Propreté des planchers ;  Oreillers supplémentaires et planche à
tangibles  Nombre et diversité des repasser
produits d’hygiène ;
 Façon de faire le lit ;
 Procédures de réservation ;
Eléménts  Procédures d’arrivé et de départ  Toutes autres demandes provenant
intangibles des clients d’un client
Source : adapté par Reeves et Bednar (1995).
40
www.Inspireconsiel.com/marketing-hotelier, consulté 23/06/2019 à 15h00.
18
3. Mix marketing
Le terme marketing mix est un concept fondamental du marketing qui est utilisé pour
décrire les outils que ce dernier utilise afin d’influencer la demande de référence. Ce terme est
né dans les années 1950, il est d’abord publié dans la littérature marketing en 1960 (Borden,
1964). Cependant, la forme la plus courante du marketing-mix (4P) c’est celle développer par
McCarthy en 1970 (McCarthy 1975) consistaient : produit, prix, distribution,
communication41. Par la suite, les 3P supplémentaires sont apparue à savoir : le support
physique, le processus et le personnel en contacte et qui représente le mix-marketing étendu
aux services.
Quel que soit le type d’entreprise, avant de passer au marketing opérationnel il faut
d’abord mettre en place une démarche marketing stratégique qui vise à analyser le marché
afin d’arriver a adapté le service en fonction des besoins, des habitudes et des préférences des
consommateurs.
La démarche marketing stratégique se fait en trois étapes : segmenter un marché, cibler

un segment parmi plusieurs segments et se positionner.
 La segmentation : du fait d’hétérogénéité des consommateurs et que les besoins diffère

d’une personne a une autre, l’entreprise doit diviser son marché en plusieurs sous segment
de marché ayant des caractéristique communs, dans le but de :
- Mieux connaitre ses clients et leurs besoins et exigences ;
- Mesurer la rentabilité de chaque segment, voir le quel est le plus rentable pour
l’entreprise ;
- Concevoir des actions marketing spécifiques pour chaque partie de la clientèle ;
- savoir le procédé et le mode de réservation afin de prévoir ses réservations à long
terme, faire du yield management…etc.
 Le ciblage : une entreprise qui décide d’intervenir sur un marché, admet généralement ne
pouvoir s’adresser à tous les acheteurs, puisqu’elle ne saurait les satisfaire tous42. Pour
cela, l’entreprise doit choisir parmi les sous segment une cible pour laquelle va répondre
aux différents besoins et exigences.
 Le positionnement : c’est la partie la plus importante, c’est le fait de prendre une place
dans l’esprit du consommateur. Le positionnement « est l’acte de conception d’une marque
41
David BOJANIC, Hospitality marketing management, Haemoon Oh, 2008, P.61.
42
Jean-jacques LAMBIN et Chantal DE MOERLOOSE, op.cit, P.186.
19
et de son image dans le but de lui donner, dans l’esprit de l’acheteur, une place appréciée et
différente de celle occupé par la concurrence 43».
Après le diagnostic stratégique, l’établissement hôtelier fait appel aux éléments du mix
marketing c-à-d les 4P traditionnel tels que : le produit ou le service, dans notre cas c’est le
produit hôtelier, le prix, la communication et la distribution. Accompagner des 3P
supplémentaires réservé pour les services, tel que : le personnel, le processus et le support
physique.
Les 7P appliquer en hôtellerie peut être expliqué comme suit :
 Produit / service : l’élément produit du marketing-mix hôtelier comprend le service

principal qui est l’hébergement, accompagné d’un certain nombre de services et produits,
ex : l’achat d’une chambre d’hôtel comprend la chambre, la piscine, le service d’accueil
service de ménage, la restauration, le personnel y compris le front office et le back
office…etc44.
Tableau n°3 : Exemple de produits hôtelier45
Produits hôteliers Exemple

Une chambre une cabine ou une suite, un lit,
Hébergement bateau de croisière, un chalet …
Un dîner gastronomique, une boisson comme un

Restauration et boissons café, une restauration rapide comme un sandwich,
un bar …
Réunion, conférence, bureau de

Services aux entreprises communication…
Loisirs Camping, caravaning, une croisière…
Source : adapter par nous-même.
Donc, les services hôteliers sont conçus pour améliorer la qualité offerte dans le
principe gagnent/gagnent, c-à-d sont conçus à satisfaire la clientèle de l’hôtel soit affaire ou
celle de loisirs et s’assurer que leurs besoins sont au centre de la planification et de
développement du produit mais aussi à offrir une image et une position unique pour
l’entreprise.
43
Jean-jacques LAMBIN et Chantal DE MOERLOOSE, op.cit, P.289.
44
David BOJANIC, op.cit, P.62.
45
David BOWIE et Francis BUTTLE, Hospitality Marketing, Elsevier, 2004, P.26.
20
 Prix : Cet élément crucial joue un rôle important dans l’influence du choix du
consommateur. Le composant prix désigne la valeur attribuée par une entreprise à son
produit, actes ou services46.
La décision en matière de tarification est cruciale pour gérer une entreprise avec succès,
elle doit être envisagée pour plusieurs d’autres éléments, tels que : la stratégie de prix, les
méthodes de paiement, les prix réduits et les types de prix, ce qui peut considérablement
améliorer les ventes de l’organisation47.
 Distribution : La distribution en hôtellerie concerne la façon dont l’entreprise rendre la
réservation rapide et pratique pour les clients48. C-à-d la distribution inclus tous les canaux
qui existent entre l’hôtel qui est premier marché et le marché cible de cette entreprise.
 Communication : couvre tous les outils que les entreprises d’accueil peuvent utiliser pour
communiquer avec les clients, les employés et les parties prenantes.
Les éléments clés de la communication en hôtellerie : identité d’entreprise, la publicité,
publipostage direct (fait souvent partie d’un effort plus général de marketing par base de
données ou de marketing direct), relations publiques, conception de site web… 49.
Donc, l’objectif des 4P c’est d’avoir une stratégie plus efficace et performante en assurent
la rentabilité et le succès pour l’hôtel.
 Personnel : généralement le personnel d’une entreprise se sont ses employés, mais dans
l’hôtellerie ou dans les services en générale les clients sont incluent, parce qu’il participe
en grande partie dans la prestation.
Dans les hôtels la bonne relation client est un ingrédient essentiel du produit à succès, est
également un élément essentiel de l’expérience client 50.
 Processus : c’est un élément supplémentaire du mix marketing mais il est très important
dans une prestation de tel service.
Il représente toute la période entre la première interaction avec le client jusqu’à la fin totale
du service, le plus important ici c’est la durée de la prestation, que ce soit pour le personnel
de l’hôtel ou pour ses clients51.
Pour le personnel : plus le processus est structuré et efficace, plus l’équipes seront prêt à
satisfaire les clients, Et pour les clients : Plus la durée s’étale, plus le client risque d’aller
46
D. Reid ROBERT et al, Hospitality marketing management, éd fourth, 2006, P.17.
47
Ibed, P.19.
48
David BOWIE et al, Op cit, P27.
49
David BOWIE et al, Op cit, P28.
50
Idam.
51
www.inboundvalue.com/blog/evolution-marketing-mix , consulté le 15/06/2019 à 10h00.
21
voir ailleurs, surtout s’il n’y a aucune raison logique à cette durée allongée. C-à-d en
optimisant le processus, les ventes sont optimisez aussi.
 Support physique : c’est un élément particulier du mix marketing des services mais plus
précisément de service hôtelier qui distingue une entreprise par rapport à d’autres. Il
comprend le côté matériel de l’offre, l’hôtel lui-même, l’éclairage, l’ambiance…etc.
C’est la manière dont le produit et tout ce qui concerne l’entreprise sont sortis à l’extérieur.
Sont ainsi utilisé pour augmenter le prix du produit et créant une grande expérience. ex :
l’hôtel fournit des lits, mais la principale condition qui a un effet sur le prix c’est le support
physique52.
L’objectif de c’est 3P c’est d’avoir une bonne image et une excellente réputation pour l’hôtel.
En conclusion de ce chapitre, malgré la complexité du service vu qu’il est intangible,

périssable et non stockable, le marketing des services fait en sort de vendre plus de
prestations, toute en assurons la satisfaction des besoins et attentes de la clientèle.
Plus particulièrement, le service hôtelier nécessite une stratégie marketing efficace et

mise en place d’un mix marketing très avancé, notamment avec le développement d’internet
la tâche sera très facile et rapide, soit pour le personnel de l’établissement ou pour le client.
Le logigramme dans ce cas-là, intervient en première position pour garder un client et le

fidélisé. Plus le processus de réservation est long plus la prestation du service soit ennuyeuse
et dans la plupart du ce genre des cas, le client sera insatisfait, ce qui va lui pousser à se
diriger vers un concurrent.
Les premiers critères de choix d’un hôtel sont les prix, la localisation et le classement.
52
David BOWIE et al, op cit, P.28.
22
Chapitre II : Généralités sur le Yield Management
CHAPITRE II
Généralités sur le Yield Management
Introduction
Le yield management (management du rendement) se définit comme une pratique de

gestion qui cherche le meilleur rendement possible pour chaque unité de capacité disponible.
L’objectif est d’optimiser les capacités de production/distribution en cherchant à

vendre à un prix différents lorsque le niveau de la demande et de l’offre sont différents. 1
Nous avons donc choisi d’associer dans un même chapitre le management du revenu
et la distribution, les considérants comme des outils d’accroissement de la performance
économique des entreprises de tourisme.2
Section 1. L’aspect théorique du Yield Management :

Le Yield Management est une technique qui a fait naître tout un métier. Le Yield manager a
pour objectif d’augmenter la rentabilité d’une structure en faisant un maximum de
réservations.
L’origine du Yield Management :
Le Yield Management a vu le jour à la fin des années soixante-dix, début des années
quatre-vingt aux Etats-Unis, dans les compagnies aériennes, à la suite de la déréglementation
du trafic.
Aérien (Kimes, 1989b ; Kimes et Chase, 1998). Cette pratique va se diffuser dans de
nombreux secteurs notamment l’hôtellerie en 1988. 3
Américain Airlines, puis d’autres compagnies, ont améliorés leur profit de 1% à 5%

cours des années 1989-1991 devant l’efficacité avéré de la méthode, d’autres secteur tel que
l’hôtellerie, la location de voiture et le transport aérien de marchandises ont adopté ce
nouveau mode de gestion de couple « espace-temps ».
1
AUTISSIER David, le yield Management ou la problématique du pilotage dans les entreprises de services,
2iéme CONGREs de l’AFC, May 2000, France. Pp CD-Rom, 2000, « halshs-00587422 »
2
FROCHOT Isabelle, LEGOHEREL Patrick, « le marketing du tourisme », 2eme édition, campus pro, Dunod,
août 2010, p 5
3
LHAJJI Dhiba , internet en tant que canal de distribution électronique et le Yield Management hôtelier,
définition et articulation théorique des concepts, doctorante en systèmes d’information, université Pierre Mendés
France, Grenoble 2, p 3
23
En Europe, la diffusion des pratiques de Yield Management s’est opérée par le biais
des compagnies aériennes (exemples : transfert de l’esprit Yield Management d’Air de France
vers les hôtels Méridiens) ou des entreprises américaines (le groupe hôtelier Mariott, Europe
Disney, géré à ses débuts par une direction américaine…).
Le revenu Management est aujourd’hui implanté dans les grandes entreprises de

transport aérien, maritime et de ferroviaire, de l’hôtellerie...Etc.
Le revenu Management touche aujourd’hui d’autres entreprises telles que les tour-
opérateurs, les secteurs de la santé, des télécommunications, de l’énergie et d’autres secteurs.
D’un point de vue plus global, sont potentiellement concernées par des applications de Yield
les entreprises présentant les caractéristiques suivantes :
- Une capacité fixe à gérer,

- Une demande fluctuante,
- Un produit périssable,
- Une possibilité de segmentation par le prix (sensibilité prix des consommateurs) .
Présentation du Yield Management :
L’examen de la littérature illustre la coexistence d’un large éventail de traductions et

de définitions qui apparaissent parfois contradictoires et confuses. Le tableau 1 en présente
une synthèse.
Tableau n°1 : traduction et les définitions du Yield Management :
Traductions du yield références

Gestion des capacités Daudel et Vialle (1989)
Gestion du rendement Autissier (2000)
Management de la recette Capiez (2003)
Optimisation du rendement global Dubois et Frendo (1995)
Optimisation de la recette Sinsou (1999)
Mécanisme de tarification dynamique Pigneur 2001)
Tarification en temps réel Capiez (2003)
Définitions Références
Ensemble de technique Daudel et Vialle (1989)
Technique de vente Donaghy et al (1995)
Technique de gestion Le Gall (1989)
Pratique Autissier (2000)
Démarche Kimes (1989) ; Zrelli (2008b)
Système de gestion Lehu (1999)
Véritable levier de gestion Desmet (1999)
Approche intégrée Lieberman (1991) ; Zrelli (2008b)
Art et manière d’acquérir la connaissance Cross 1998
Sorte de philosophie Le Gall 1998
24
Trois raisons principale expliquent la confusion liée au YM à savoir : la traduction du

terme, le statut de l’auteur et le domaine de son application. 4
Même s’il existe une abondance de travaux sur le concept de Yield Management, il
n’ya pas de définition unanime et universelle. 5
Une des premières définitions a été proposée par Smith, Leimkhuler, Darrow et
Samules (1992) : « Le Yield Management est une forme sophistiquée de gestion de l’offre et
de la demande par l’action simultanée sur les tarifs et sur la capacité disponible. C’est un
processus d’allocation du meilleur service au meilleur client, au meilleur prix et au meilleur
moment ».6
Americain Hotel and Motel Association définit le YM comme « un ensemble de

techniques de prévision de la demande utilisée pour déterminer si les prix devraient être
augmentés ou réduits et si une demande de réservation devrait être acceptée ou rejetée, dans
l’objectif de maximiser le revenu ».
Jones (2000) propose la définition suivante pour l’industrie hôtelière : « le Yield

Management est un système pour maximiser la rentabilité des propriété hôtelière. Les
managers d’hôtels identifient les segments rentables du marché, créent de la valeur, mettent
en place les prix, instituent les réductions et les déplacements.
Dans son article intitulé « Yield Management : System or Program ? », Lieberman

(1991) confirme que le YM est loin d’être un système informatique ou une composition de
techniques mathématiques. Il l’a définit plutôt comme une approche programmée visant la
maximisation de rentabilité et l’amélioration de service client.
Les principes du yield management :
Le Yield repose sur une sélection renforcée des clientèles. Le premier niveau
« marketing » de la sélection des clients consiste à segmenter le marché à destiner ses produits
à des profits déterminés de clientèle.
Le second niveau de sélection typiquement lié aux pratiques de Yield consiste à ne

plus servir tous ses clients, mais en priorité les clients à forte contribution qui acceptent les
prix les plus élevés. C’est la fin du « premier arrivé, premier servi ». Dorénavant les clients
4
ZRELLI Imen, les déterminants de l’orientation Yield Management, Lavoisier « revue française de gestion »,
http:// www.cairn.info/ revue-française-de-gestion-2010-8-page-63.htm.
5
Camille NIEL, master de tourisme et hôtellerie, parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration »,
le client face au Yield Management, université de Toulouse le Miral, année 2012-2013, p 20.
6
FROCHOT Isabelle, idem, p 213.
25
sont sélectionnés en fonction de leur profit et de leur contribution potentielle ; et il faut

toujours garder une « porte ouverte » pour les meilleurs clients.7
L’objectif principal du Yield Management :
En ce qui concerne les objectifs du YM, nous remarquons qu’il y’a une grande
homogénéité entre tous les chercheurs et les praticiens. Il s’agit de maximiser la rentabilité
d’une entreprise en agissant simultanément sur la demande et les capacités (Mathé, 1997). La
réalisation de cet objectifs passe par l’atteinte des sous-objectifs suivantes (Le Gallgb , 1998) :
- Maximiser l’utilisation des capacités ;

- Maximiser le résultat par catégorie de client/ segment ;
- S’assurer de la fidélité du client ;
- Ne pas déprécier le produit.8
Les enjeux du yield Management :
Les enjeux liés au yield Management se présentent sous deux angles : l’angle positif
c’est-à-dire les avantages et l’angle négatif c’est-à-dire les inconvénients.9
1. Les avantages du yield Management :
 Le yield Management permet de rentabiliser les gisements de revenus inexploités :
Le yield Management permet d’apporter une solution optimale à la mise en adéquation de

l’offre avec la demande.
 Le yield Management est basé sur une tarification différenciée :
Une augmentation significative du chiffre d’affaires est obtenue en contrôlant le

volume vendu à chaque niveau de prix, pour chaque segment de clientèle. Il permet donc de
valoriser la composante prix en période de forte demande et de tirer parti de la composante
volume en période de faible activité. Les produits restés invendus ou qui manquent de
disponibilité pour les tarifs élevés : ces gisements de revenus peuvent être exploités en
analysant, puis en anticipant les comportements de demande de la clientèle.
7
Isabelle FROCHOT, Patrick LEGOHEREL, « Marketing du tourisme », campus pro, Dunod, 2éme édition,
Paris, p 214
8
Dhiba LEHAJJI, p7 revoir aprés
9
http://www.cours-gratui.com, yield Management, consulté le 18/08/2019 à 17 :43
26
 Le yield Management est devenu un véritable levier commercial : tourné vers la

satisfaction des besoins de la clientèle qui est associés à la rentabilité financière de
l’investissement Yield.
La pratique du Yield Management permet avant toute chose de rationaliser

l’information qui est à la disposition de ses utilisateurs. L’analyse de cette information permet
d’aider à la prise de décision en anticipant sur les événements et en mettant en évidence les
opportunités d’action.
2. Les inconvénients du Yield Management :

Le Yield Management a un effet négatif sur la fidélisation des clients. Avec la
concurrence qui caractérise le monde des entreprises aujourd’hui, il est important pour
l’entreprise qui se veut pérenne de fidéliser ses clients rentables pour garantir sa rentabilité à
long terme.
Il en ressort que les entreprises, de plus en plus, font recours au marketing relationnel
pour retenir leurs clients. Le Yield Management va à l’encontre des principes de la
fidélisation de la clientèle.
La tarification dynamique augmente le risque perçu par le client lors de la transaction
et éduque ce dernier à la méfiance vis-à-vis de l’entreprise qu’il considère désormais comme
étant incapable de tenir ses engagements même envers ses clients les plus fidèles.
Rappelons le, le Yield Management ne fait pas la distinction entre les clients fidèles et
ceux d’occasion.
En effet, la pratique du Yield Management repose sur un opportunisme de court terme
de la part de l’entreprise, puisqu’il s’agit en permanence d’optimiser le revenu, il n’est ici
question de relation gagnant-gagnant ni de tenir compte de l’ancienneté de la relation
commerciale.
Revenu management dans l’hôtellerie, les tendances 2019 :
1. Les facteurs qui jouent sur les prix des hôtels :
Les prix des chambres d’hôtel connaissent des variations. Comme chacun le sait,
l’offre correspond à la quantité de bien ou de services que le marché propose à un prix donné.
La demande, elle, correspond à la quantité de bien ou services que le marché est prêt à acheter
à un prix donné.
Il serait trop simpliste de dire que les variations des prix des chambres d’hôtel reposent
uniquement sur ce principe, mais c’est un bon point de départ pour les hôteliers. En effet, les
27
économistes sont persuadés depuis longtemps que le meilleur moyen de répartir les ressources
(ici, les prix des chambres) consiste à laisser l’offre et la demande agir.
Bien sûr, votre emplacement et votre réputation en ligne influent sur le prix de vos
chambres, mais pour le revenu management dans l’hôtellerie, d’autres facteurs entrent en
ligne de compte :
 La saisonnalité : si c’est la basse saison, n’hésitez pas à baisser vos prix pour attirer plus
de clients. A l’inverse, en haute saison, vous pouvez vous permettre de faire payer vos
clients plus chers.
 Votre offre : et si vous faisiez preuve de créativité en proposant des formules et des offres
spéciales ? un bon channel manager (gestionnaire de canaux) vous permettra de vendre une
même chambre de différentes manières sur tous vos canaux en ligne connectés
(booking.com, expedia..) exemple ; proposer votre suite luxe sous deux tarifs différents.
 Les événements locaux : tenez vos au courant de ce qui se passe à proximité de votre
hôtel pour établir le prix de vos chambres avec précision.
2. Les tendances du yield Management en 2019 :
Le suivi des variations tarifaires par les hôteliers doit se traduire par des mesures concrètes.
Pour obtenir des données capables de les guider dans leur prise de décision, les
hôteliers peuvent compter sur leur propres recherches et analyses de la concurrences ou sur
des outils de veille tarifaire.
Si de nombreux facteurs influents sur les prix des chambres d’hôtel, la popularité de la
destination est de loin le plus important, selon les chiffres de l’OMT, alors que l’année 2017
avait déjà enregistré le chiffre record de 1,3 milliard de voyageurs internationaux, une
augmentation de 5% est encore attendue cette année. La hausse de cette demande se traduisant
naturellement par une hausse de la fréquentation des hôtels.
Cependant la situation n’est pas la même pour toute les destinations.
Le dernier rapport d’Americain Express Global Business Travel analyse les prix des
chambres d’hôtels dans 150 villes et décrit les destinations susceptibles d’augmenter leur prix
en 2019.10
10
http://www.tendancehotellerie.fr, Article sponsorisé : revenu management dans l’hôtellerie : les tendances
2019, 14 janvier 2019 à 08h37min par Si temider-Tag(s) : yield ou RMS- SiteMiner-channel manage
28
Le yield management est une technique qui est utilisé généralement dans les
entreprises de services comme l’hôtellerie, et qui a pour objectifs principal, est de maximiser
la rentabilité de l’entreprise.
Le prix fixé d’une chambre, varie selon plusieurs facteurs tels que : la saisonnalité, les
événements locaux, …etc.
29
Section 2 : Internet un nouveau mode de distribution pour les hôteliers :
La distribution des produits et services touristiques, internet peut profondément

modifier la structure classique. Il s’agit de la suppression des anciens intermédiaires de vente.
L’ensemble des modifications introduites par internet telle que : Accessibilité,

indexation, disponibilité, diversité, interactivité, ont changé la manière dont les entreprises
opèrent et commercialisent leurs produits et services. Désormais, ces dernières s’orientent de
plus en plus vers les canaux de distribution en ligne. 1
Le Yield Management à l’ère internet :
La diffusion rapide d’Internet a changé la politique de YM. Des opportunités

intéressantes s’offrent aux entreprises pour pratiquer le YM à coûts opportuns.
Les facteurs suivants selon Marmorstein et alii (2003), ont une importance particulière
pour les pratiques de YM 2:
1. Les options de communication : L’Internet est principalement un média de

communication efficace. Les entreprises disposent de plusieurs options de communication,
leur permettre de faire parvenir l’information aux clients au moment opportun et à un coût
relativement réduit. La clé de cette transformation réside dans la facilité que permet
Internet pour collecter, organiser, et disséminer les données et dans la communication
proactive.
2. Les canaux de distributions : L’Internet fournit aux entreprises la possibilité de réagir
davantage avec les clients en employant un vaste réseau de distribution. Les produits et les
services peuvent être vendus via les canaux de distribution traditionnels (agences de
voyages, tours opérateurs, téléphone…) et via les canaux de distribution plus sophistiqués
exploitant le monde virtuel (GDS en ligne, agence de voyage virtuelle…).
Pour l’hôtel, la réservation arrive sous les mêmes conditions que lors d’une réservation
plus classique faite auprès d’un GDS.
Il ya même des sites, qui proposent aux consommateurs de participer aux enchères en
ligne, pour acheter leur voyages et même de spécifier le prix qu’ils sont prêts à payer ;
c’est le cas de (http://www.usaweb.com/travel.html).
1
LHAJJI Dhiba, internet autant que canal de distribution électronique et le yield management hôtelier, définition
et articulation théoriques des concepts, doctorante en système d’information, CERAG-CNRS UMR 5820-
université Pierre Mendes France-Grenoble2 et, ATER à l’IAE de Rouen, p 11-12
2
LHAJJI Dhiba, ibid, p15-16-17.
30
Par ailleurs, internet offre à l’industrie hôtelière un canal de distribution permettant au

client de s’informer, de réserver, de visualiser les lieux de séjour, et parfois de payer son
voyage en ligne. Il est un canal de distribution sui est ouvert 24 sur 24 heures, 365 jours
par an ; il met à la disposition des clients-utilisateurs des sites multilingues et permet un
transfert de données qui est 100 fois plus rapide que celui de minitel (Gilbert et alli.1999)
3. La Réponse rapide : la capacité de répondre rapidement aux changements dans les places
de marché est un avantage majeur crée par internet.
La possibilité d’une réponse rapide permet d’une part, aux entreprises d’attendre le plus
longuement possible avant de recourir aux offres spéciales, et d’autres part, de contribuer à
rendre les réductions moins prévisibles par les clients. Ceci permettra de réduire le
comportement opportuniste et les problèmes liés à la perception de justice.
4. L’Intelligence du marché : L’Internet fournit aux entreprises des informations opportunes

sur le marché et sur la demande. Il a la capacité d’évaluer avec plus de précision la
demande des consommateurs, de contrôler le comportement du marché.
5. L’Objectif : Dans le passé, la majorité des pratiques de YM se focalisaient sur la manière
et le moment d’ajuster les prix et non pas sur l’information des clients.
6. La personnalisation : Internet crée des nouvelles opportunités, il augmente la perception
de la valeur par les consommateurs et génère un taux de réponse élevé. Des informations
riches sur les produits et services peuvent être facilement personnalisées et au bon marché
pour correspondre aux besoins de chaque client. Connaître les préférences et les
comportements permet aux entreprises d’offrir des « bundles » personnalisés ayant plus de
probabilité de générer une réponse positive de la part des consommateurs.
En définitive, chacun de ces facteurs peut aider les entreprises à réaliser plus de succès
concernant la politique de YM.
Internet et perception du prix :
Internet a été initialement exploité par les producteurs pour écouler des stocks
d’invendus à bas prix et/ou pour faire « un coup » commercial basé sur des prix sacrifiés. La
conséquence est qu’aujourd’hui le consommateur s’attend à trouver sur internet un prix
avantageux faussant globalement la perception du prix des prestations touristiques hors
promotion commerciale spécifique.
31
Des sites affichent comme objectif la recherche du prix plus bas.par exemple :
www.amadeus.com ou www.travelaxe.com indiquent gratuitement au client sur quel site
internet il peut trouver le tarif le moins cher pour chacun des hôtels listés. 3
L’impact d’Internet :
L’internet joue un rôle important dans la distribution d’un service d’une manière
générale et en particulier les services hôteliers : généralement internet à impact direct sur : 4
Degré d’information des centrales et sur la sophistication des prestations offertes aux
membres : autrement dit à la réservation effectuée par intermédiaire ou par téléphone, peuvent
s’ajouter la mise à disposition d’informations marketing ou de suivi clientèle, dans le but
d’optimisation des taux d’occupation par des politiques de différenciation tarifaire en fonction
de clientèles, comme des périodes de Yield Management.
Aujourd’hui, les centrales indépendantes et les centrales de chaines proposent

généralement, en option ces services à valeur ajoutée en terme de marketing, qui reposent sur
la disposition de puissante base de données, de logiciels spécialisés et interfaces adaptés avec
l’informatique des établissements hôteliers.
- Relevé de l’attrait marketing web : c’est un instrument efficace de commercialisation
via les agences, qui peuvent ainsi visualiser les établissements soit pour eux-mêmes ou
pour leurs clients, afin de connaître les promotions spécifiques au web.
D’après nos recherches, on a constaté qu’internet joue un rôle crucial pour l’hôtel et le
client. En effet, le client tourne vers l’utilisation d’internet pour avoir plus d’information
possible en temps réel, il peut réserver, annuler sa réservation à tout moment, et il peut non
seulement comparer les différent prix proposées. Et aussi les différentes offres avant de
prendre la décision finale. Le client veut avoir accès à tout moment et à toute heure.
Et pour l’hôtel, ça lui permet de mieux cerner les attentes des clients, pour satisfaire
leurs besoins d’une part, et d’autre part, pour segmenté sa clientèle, par rapport à celui qui vas
porter le plus pour son hôtel c’est-à-dire celui à forte contribution.
Enfin, il faut dire que l’internet est moyen de transmission d’information en temps réel.
3
FROCHOT Isabelle, LEGOHEREL Patrick, « marketing du tourisme », 2éme édition, Dunod, Paris, 2010, p 239-
240.
4
JACQUES BOULAY, Mariana Vlad, Brigitte de Faultrier, internet et canal de distribution, de l’évolution des
pratiques à de nouveaux équilibres de pouvoir, dans la revue de science de gestion 2010/2 (n°242) , p29 à 34
consulté le : 20 nov 2019 à 20 :19
32
La distribution du produit hôtelier :
Le produit hôtelier est caractérisé comme un produit non « palpable », L’hôtelier ne

vend pas un produit mais un service. De ce fait sa commercialisation n’en est pas facile.
Plusieurs éléments transversaux, inhérent à toute situation de commercialisation

apparaissent :5
- La complexité grandissante des réseaux de distribution, liée à la multiplication de types

de réseaux et des acteurs (notamment via la distribution éléctronique).
- Le coût des réseaux : la vente à tarif net à certains acteurs (type opérateurs) peut
sembler peu avantageuse (si vous effectuez une remise de 20% à 25%). Mais la vente
par d’autres réseaux génère également des coûts non négligeables.
- La volonté stratégique de nombreux acteurs de distribuer en direct (via les plateaux
d’appel, les centres de réservation, …etc) pour une recherche de réduction de coûts.
 La bonne maîtrise des réseaux :
- Savoir exploiter la diversité des acteurs et de leurs cibles de clientèle, de façon à
pouvoir au mieux ajuster ses offres tarifaires.
- Savoir diffuser correctement ses propres informations tarifaires sur tous les réseaux.
- Etre conscient des contrôles et actions des réseaux
- Savoir contrôler les acteurs partenaires de votre distribution.
 L’impact des réseaux sur la gestion des tarifs :
- Ajustement des tarifs accordés aux acteurs de la distribution en fonction de leur profit :
la multiplication des partenaires permet à la fois, de diversifier et d’adapter les
différents types d’offres tarifaires en fonction des types de site Web et des clientèles
visées.
- Problématique de la parité tarifaire : dans le cadre de la gestion de leurs partenaires de
distribution, les hôteliers doivent veiller en permanence au respect de la parité tarifaire.
Comment distribuer un produit hôtelier ? Nous présentons quelques exemples de
circuits, et de façon indicative leur coût (estimation d’un coût moyen).
- Le contact direct entre l’hôtel et le client (central de réservation, site web…etc). L’hôtel
proposera à son client un tarif correspondant au « meilleur prix » (best available rate)
qu’il souhaite voir « affiché » sur le marché.
- La vente à une agence réceptive qui sous-traitera avec un TO, ou vente direct au TO. Ce
type de vente est négocié et le tarif est contractualisé.
5
FROCHOT Isabelle et autre, op cit, p245-246.
33
- L’accès au GDS (Global Distribuer System) : ils offrent aujourd’hui un accès direct au
grand public via les IDS ou ADS (Internet Distribution System ou Alternative system).
Il reste avant tout un acteur majeur de la relation B to B en permettant un accès aux
agences de voyages et de réservation. Enfin, les agences de voyages ou les plateaux
d’affaires (ou consortia ; exemple : American Express) qui vendent la chambre au
client, appliquent des commissions de 8 à 15% environ
- Un site d’agence de voyage ou un portail_ site de réservation en ligne peut être trouvé
par le client en accès direct sur internet.
- Le contact entre l’operateur de distribution électronique et l’hôtel peut se faire via les
GDS, ou par le biais d’un IDS/ADS auquel l’hôtel accède via son CRS.
- L’hôtel peut être ouvert au site de distribution via son interface (outil de réservation/
distribution) et un booking engine (exemple : fastbooking).
Les acteurs de la distribution :
Les producteurs eux-mêmes interviennent dans un contexte de vente directe. La

distribution s’effectue principalement par phoning ou par internet.la maîtrise de la distribution
en direct constitue un élément majeur de la stratégie marketing des grands acteurs du tourisme
(tour-opérateurs, opérateurs de transport, groupes hôteliers..).
Les agences de voyages, sont souvent indépendantes ; mais la tendance est au

développement des réseaux :6
1. Réseaux intégrés : Il s’agit d’agence appartenant à un transporteur, à un tour-opérateur ou

à un autocariste (exemple : club méditerranée…), pratiquant parfois la vente exclusive
(agence Nouvelle Frontières).
2. Réseaux franchisés : L’agence franchisée utilise l’enseigne du réseau, la marque, elle
bénéficie du savoir-faire du groupe, des moyens de communication, de produit négociés et
d’avantages commerciaux. Le franchisé verse au propriétaire de la marque soit un
pourcentage du chiffre d’affaires, soit des royalties fixées forfaitairement.
3. Réseaux volontaires : Des agences indépendantes se regroupent sous un nom de réseau
commun qui procure un avantage avant tout commercial (marque). Chaque agence reste
indépendante et verse une cotisation au réseau (exemple : réseau selectour).
De nouvelles évolutions sont en cours (exemple : création de la 4G-Afat, Thomas

Cook, Manor et Americain Express,…etc).
6
FROCHOT Isabelle et autre, op cit, p231-232.
34
 Les implants : en B to B, les agences de voyages travaillent en agence (plateaux affaires)

ou en implant, c’est-à-dire dans les locaux d’entreprise clientes.
Une multitude d’autres acteurs interviennent également dans les circuits de

distribution. Citons par exemple :
- Les entités représentatives de territoires (exemple : les Comités Régionaux du

Tourisme) exercent souvent une fonction de distribution ;
- Les centrales de réservations ;
- Les agences réceptives dont la mission à concevoir et à diffuser des offres touristiques
pour le compte de professionnels ou pour des particuliers ;
- Les associations, les comités d’entreprise ;
- Les banques et les compagnies d’assurance (Crédit Mutuel Voyages) ;
- La grande distribution (voyages Carrefour, E. Leclerc voyages, …).
 La distribution « multicanal »:
Les consommateurs exploitent simultanément plusieurs canaux de distribution pour

rechercher de l’information et concrétiser l’acte d’achat.
Les résultats de cette étude sont encourageants pour les agences « traditionnelles » qui
conserveront, pour quelques années encore, des avantages à faire valoir par rapport à la
distribution électronique. En revanche, la quasi-totalité des consommateurs qui gardent un
lien avec une agence de voyage « traditionnelle », ont également établi un lien avec la
distribution électronique.
Les acteurs d’informations/distribution ne doivent plus s’opposer, mais apprendre à

agir de concert.
La stratégie de Distribution Hôtelière :
Il existe, dans le cas de notre secteur hôtelier, trois grands types de distribution : 7
1. La distribution exclusive est celle qui fait le plus rêver. Cette stratégie de distribution est
faite dans le domaine du luxe et du haut de gamme. Elle est une assurance image.
Le seul compromis, qui n’en est pas un, est d’avoir fini par décider.. De mettre un moteur
de réservation sur leur site officiel.
7
http:// frederique-dispagne.com, Stratégie de Distribution Hôtelière, consulté le 25/08/2019 à 19 :00
35
2. La distribution sélective sélectionne soigneusement ses points de vente. Le respect de

l’image de marque par des distributeurs triés sur le volet est son créneau. La stratégie est
répandue dans le haut de gamme.
3. La distribution intensive multiplie les canaux de distribution susceptible de vendre à un
moment ou à un autre. L’objectif est de multiplier la présence sur les OTA, les réseaux
d’avis et les réseaux sociaux.
La politique de distribution est l’une des variables du mix marketing, considéré

comme un élément important et efficace pour le secteur de l’hôtellerie.
Parmi les caractéristiques du produits hôtelier sa périssabilité, et la chambre non vendu
est perdu d’avance. Et pour cette raison qu’on a considéré que la distribution électronique
comme moyen efficace pour intervenir.
On a constaté aussi, que le canal de vente électronique permet le développement des
pratiques du Yield Management d’une façon très perspicace qui est l’information en temps
réel.
36
Section 3 : Processus d’implantation du Yield Management :
Dans cette présente section nous allons évoquer, le processus d’implantation du

système du yield management.
Les composantes et les conditions d’application :
 Les composantes du Yield Management :
Selon Bobb et Veral (2008), McGil et Van Ryzin (1999), les composants centraux de
tout system de Revenu Management, qu’ils soient utilisés dans le transport aérien, l’hôtellerie,
ou toute autre industrie, sont : la prévision de la demande, le contrôle des capacités (ou de
l’inventaire), le surbooking et le pricing. 1
1. La prévision de la demande : Grâce aux historiques de réservation, les modèles

statistiques permettent de faire des prévisions de la demande en prenant en compte la
classe tarifaire, le taux de no-show, les annulations…etc.
2. Le contrôle des capacités (ou de l’inventaire) : son objectifs est de déterminer comment
allouer la capacité d’une ressources ou d’un ensemble de ressources différentes à
différentes catégories de demande de sorte que le revenu est maximisé (Chiang, Shen et
Xu, 2007).
3. Le surbooking : Grâce aux modèles d’optimisation, le système calcule, en temps réel, le
niveau optimal de surbooking permettant de maximiser le revenu et de minimiser le risque
potentiel de refus de service.
4. Le pricing : Il porte sur les modalités de fixation du prix pour différents groupes de
clients et de sa variation au fil du temps afin de maximiser le revenu.
 Les conditions d’applications :
Le Yield Management ne se prête pas, nécessairement, pas à toute les formes d’activité.
Les secteurs où il confère un avantage concurrentiel aux firmes qui l’appliquent, présentent un
certain nombre de caractéristiques communes :2
1
KHIRI Redouane, revue science humaines, n°41, juin 2014, Tom B- pp 75-86, pratique du surbooking dans
l’hôtellerie : entre le souci de l’optimisation du revenu et de la gestion des conflits, Facultés des Sciences
Economiques Université de Constantine 1, Algérie, 2014, p 77-78.
2
CELIER Pierre, la tarification en temps réels (Yield Management), revue de CPA-EG, ENSET de
Mohammedia, avril 2007, consulté le 28/07/2019 à 21 :33
37
- Des produits ou services hautement « périssable » ou non stockable (siège d’avion,

chambre d’hôtel, place de concert, etc.) dont la valeur devient nulle après une certaine
date (stocks dits « à rotation nulle » ;
- Une capacité de production quasi rigide, du fait de coûts d’ajustement élevés par rapport
à une demande extrêmement fluctuante ;
- Des ventes par réservation permettant aux entreprises de commercialiser leurs produits
ou services avant leur date effective d’usage ;
- Une tarification différenciée justifiée par une élasticité de la demande au prix variable
suivant les segments de clientèle (ce système permet d’optimiser le revenu généré en
captant les consommateurs dont la demande est fortement élastique par rapport au prix
grâce à des tarifs bas, tout en préservant les opportunités offertes par les consommateurs
faiblement sensibles au prix grâce à des quotas de vente par niveau tarifaire) ;
- Des coûts variables unitaires très faible, en général de l’ordre de 0 à 20% du coût total
suivant le secteur (coût variable quasi nul pour une place de concert, très faible
comparativement aux charges fixes engagées pour une chambre d’hôtel)… de ce fait,
une augmentation, même faible, du revenu peut entraîner une amélioration importante
du résultat. En effet, lorsque les frais fixes sont couverts, la marge sur coût variable
(d’autant plus importante que le rapport des charges variables au C.A est faible) va
directement contribuer à l’accroissement du résultat).
Si de nombreux secteurs, notamment dans les services, présentent de telles

caractéristiques, ce n’est pas le cas de tous. Ce mécanisme de tarification n’est donc pas
nécessairement opportun pour toutes les formes de vente, ni pour tous les secteurs de
distribution.
Nous avons remarqué que ces techniques ne s’appliquent pas forcément à toutes les
activités de services. Et que les techniques de revenu Management s’appliquent lorsque l’offre
est non stockable et périssable, la demande est fluctuante…, etc.
Les outils du Yield Management :
Le Management du revenu est fondé sur une politique de tarification différenciée ;

celle-ci s’accompagne de la mise en œuvre d’outils spécifiques : Le contingentement et la
surréservation.
 La gestion de risque : nous sommes à la réception d’un hôtel en soirée est un client se
présente : expliquant nous c’est quoi « la gestion des risques commerciaux » ?
38
1. Il nous reste une dernière chambre :

Soit on accepte de lui vendre la chambre, mais si un autre client est prêt a payé a un prix
plus élevé immédiatement, nous ne pourrons plus lui vendre la chambre. (Risque de déchet-
ou « dilution » du revenu). Nous n’aurons pas maximisé le chiffre d’affaires.
Soit nous refusons de lui vendre la chambre en attendant u client à forte contribution.
Mais si aucun autre client ne se présente, le risque encouru ne sera pas récompensé et une
chambre restera invendue (risque de gâchis). Nous perdons de nouveau le chiffre d’affaires.
2. Il nous reste aucune chambre :
Nous refusons le client et nous ne prenons pas le risque de le mettre en surréservation.
Mais si un client qui avait réservé annule au dernier moment on ne se présente pas (no show),
alors nous aurons une chambre invendue (risque de gâchis- perte de revenu).
Nous acceptons le client et nous avons donc une chambre surréservation. Nous
sommes alors en train de « parier » sur une annulation ou un no show de la part d’un autre
client. Cependant si tous les clients qui ont déjà réservé se présentent, nous serons dans
l’obligation de « déloger » un client (risque de refus), ce qui occasionne des frais et une
insatisfaction du client.
 La tarification différenciée :
Le principe : il faut regrouper les clients en segments homogènes au regard de leur sensibilité
au prix et de leurs attentes.
Les règles de bases : la tarification différenciée doit reposer sur quelques règles :
- La sensibilité au prix ;
- L’étanchéité entre segments ;
- La flexibilité ;
- La dégressivité.
 Le contingentement :
Le contingentement contribue à lutter contre la dilution du revenu. C’est un arbitrage
entre les unités non vendues ou les unités vendues à un tarif trop bas.
Lors de la réservation de sa chambre par un client, à un tarif donné (qui correspond
donc à un contingent de places ouvert à la vente), plusieurs situations peuvent se présenter :
- Le contingent n’est pas complet- nous acceptons la réservation ;
- Le contingent est complet- plusieurs possibilités :
- Nous acceptons la réservation en prenant une unité de vente dans un tarif inférieur (dont
nous réduisons le contingent) ;
- Nous acceptons la réservation en pratiquant la surréservation sur ce contingent ;
39
- Nous refusons la vente au tarif demandé, mais nous réussissons à vendre à un tarif
supérieur (d’où l’importance d’une dégressivité modérée entre les classes tarifaires) ;
- Nous vendons au tarif demandé, mais à une date ou le tarif est encore ouvert (lissage
des pointes).
 La surréservation :
Les hôtels, les compagnies aériennes ou les sociétés de location de voitures acceptent
régulièrement plus de clients qu’ils n’ont en réalité de produits à vendre. Cette pratique de
vente appelée surbooking ou surréservation, consiste à anticiper des annulations tardives, ou
la non-venue de clients qui avait pourtant réservé (appelés no show en hôtellerie- expression
reprise dans d’autres secteurs).
Les principes de bases du yield Management :
Le Yield Management est un système fondé sur deux importantes bases qui sont
comme suite :3
1. Les bases marketing :

Ces bases sont liées à l’optique marketing, elles peuvent être résumées en deux
principales bases dont on trouve :
 Le yield management nécessite une flexibilité du facteur prix :
Il faut fixer le prix pour s’adapter aux fluctuations de la demande, il est important de
comprendre qu’augmenter ou baisser le prix des billets à une date donnée et une décision
de gestion.
Le Yield management permet de définir le prix optimal du nombre de billets à vendre,
nous sommes effectivement dans l’optique de la gestion de capacités du marketing des
services.
Cependant, les mécanismes du Yield Mangement peuvent favoriser dans certain
l’opportunité d’augmenter la structure des prix. Ils apportent des informations intéressantes
en termes de rentabilité et de profitabilité. C’est pourquoi il est important de rappeler que
le Yield Management est un indicateur précieux. Il s’agit d’un outil d’aide à la décision
mais non d’un outil de décision.
 Le Yield Management doit être adaptée à chaque situation :
Même si les objectifs relatifs à l’utilisation du Yield Management sont les mêmes pour
toutes les compagnies, les problématiques de chacune d’entre elles ne sont pas tout à fait
3
GUINIBRETIERE, Vincent, les facteurs clés de succès du yield management dans le transport aérien,
mémoire de maîtrise de marketing des ventes, Université de Lille, 2000, p 17- 19
40
identiques. La taille du marché, la nature des services, la culture des clients, la saisonnalité
sont autant de paramètres de prendre en compte. Cela rejoint l’idée qu’un modèle unique
du Yield Management n’existe pas.
2. Les bases stratégiques :
Les bases stratégiques regroupent deux bases importantes qui traduisent l’utilité et la
finalité du Yield Management, sont comme suite :
 Le Yield Management accroît systématiquement les profits :
Une politique du Yield Management bien menée provoque automatiquement une

amélioration des résultats. Mais il est à l’origine d’incident commerciaux s’il n’est pas conduit
avec précaution. Une des raisons qui explique son sucés auprès des compagnies est qu’il
nécessite de quantifier aisément l’impact de la politique des prix et celle du contrôle des
capacités.
La mise en place d’un programme de Yield Management sans cette possibilité

d’anticipation serait beaucoup trop risquée. Les différents outils et les mesures de
performances affines les décisions à venir.
 Le Yield Management est un outil d’aide à la décision :
Les outils du Yield Management ne remplacent en aucun cas la prise de décision et le

contrôle des employées. Ils offrent de l’information afin d’établir de meilleures prévisions.
C’est tout simplement un outil d’aide à la décision, une interface entre les services afin
d’optimiser la rentabilité de l’activité.
La mise en place du yield management :
Parmi les premières choses à faire lors de l’application du Yield Management est : la
segmentation et l’étude de marché.
1. La segmentation
Lorsque l’on commence à utiliser le yield management, une des premières choses à
faire est de segmenter la clientèle, les critères de segmentation varient selon les entreprises et
les objectifs visés. Par exemple, une entreprise visant à vendre plus de produits, segmentera
ses clients de manière à avoir ceux qui consommeront le plus de ses produits, et le plus
régulièrement. A l’inverse, une entreprise visant à vendre ses produits au meilleur prix pour
elle, segmentera ses clients selon ceux qui seront prêts à payer le plus.
La segmentation doit être la plus précise possible. Il arrive souvent que des
segmentations aient des sous-segmentations. Prenons l’exemple d’une compagnie aérienne,
41
une personne achète un billet sur internet, il sera de la segmentation A. Mais s’il achète sur
internet via le site d’un voyagiste, il sera segmenté AB. L’utilité de ce genre de segmentation,
est de savoir précisément qui achète et comment. Grâce à ces segmentations, on a les réponses
aux questions « qui ? et « comment ? ». La segmentation ne répond pas à la question
« Pourquoi ? ». Par contre, le pourquoi influencera la politique tarifaire selon chaque
segmentation.
2. Etude de marché :
La deuxième chose indispensable pour appliquer les principes du Yield Management,
est la connaissance du marché sur lequel intervient l’entreprise. Selon ses produits, elle
entrera en concurrence avec certaines entreprises, mais pourra être complémentaires avec
d’autres.
La connaissance du marché passe par plusieurs points. Le premier est la fluctuation de
la demande. Selon les événements, les périodes et la localisation, la demande va changer d’un
moment à un autre. Il est indispensable de pouvoir planifier les périodes de forte activités, et
celle où elle sera faible. Pour cela, il y a divers outils à mettre en place comme par exemple :
- Un planning des manifestations ;
- Des rapports d’activités des années précédentes ;
- Les avantages et inconvénients de l’entreprise et de ses produits
Gardons comme exemple, une compagnie aérienne qui visera à augmenter son volume
de ventes en période de faible activité, et augmenter son chiffre d’affaires, en période de forte
activité. Durant un événement sur deux jours qui amènera de nombreux passagers, elle pourra
pratiquer des prix bas quelques jours en amont et en aval de l’événement afin d’inciter des
voyageurs à partir sur des périodes où son activités aurait été faible, et pratiquer des élevés sur
la période de l’événement, sachant que la demande sera telle qu’elle vendra tout de même son
produit. Ici le planning des manifestations lui aura permis d’optimiser son chiffre d’affaires,
mais également les rapports d’activités qui lui ont appris que pour la même période sans
événement, elle avait vendu peu de ses produits.
Le marché est également composé de ses concurrents, il est indispensable d’être plus
attractif que l’entreprise concurrente. Il faut donc connaître ce que celle-ci propose, afin de
faire mieux, pour une segmentation de la clientèle donnée. 4
4
Cours-gratuit.com/cours-management/yield-management-pdf, consulté le 08/09/2020 à 23 :59
42
Démarche de tarification en temps réel :
La mise en place du Yield Management nécessite principalement de suivre la

démarche suivante :5
 Etape 1 : Construction de « classes tarifaires » en groupant :

- Les clients qui ont une contribution et un comportement de réservation (en termes de
délai et de canal utilisé) ;
- Un volume global de client caractérisé d’une taille moyenne qui doit permettre des
analyses statistiques dont les résultats seront significatifs et qui peux laisser une marge
de manœuvre commerciale suffisante à l’entreprise.
Quel que soit l’entreprise, ces classes tarifaires doivent être définies en fonction de son
positionnement et de ses segments de marché prioritaires, afin de construire une politique
commerciale spécifique.
 Etape 2 : Analyse de l’historique de l’état de réservation (la réservation et les refus de

réservation, pour chaque journée et par classe tarifaire).
 Etape 3 : Estimation de la demande de réservation potentielle, par jour et par classes
tarifaires, sans tenir compte de la capacité de production de l’entreprise grâce à la
connaissance tiré de l’historique et celles qui peut être regroupé des événements à venir.
 Etape 4 : Optimisation du revenu généré dans le respect de la stratégie commerciale de
l’entreprise, notamment vis-à-vis de ses segments prioritaires.
 Cette optimisation du profit, passe par le choix de la clientèle, qui doit être choisi en
fonction de leur consommation et du prix payé, assurent la contribution (marge sur coût
variable) maximale aux coûts fixes déjà engagés. Les résultats obtenus doivent se traduire
en décision simple et informations claire et précise pour les salariés du service réservation,
pour pouvoir en finale accepter ou non une demande de réservation dans une classe
tarifaire donnée
 Etape 5 : Contrôle des recommandations émises. Cette dernière étape consiste à
s’assurer en permanence de la pertinence du modèle d’optimisation retenu, et dans le cas
contraire, de permettre son adaptation.
Une telle démarche nécessite une informatique très intégrée. Pour cela l’implantation du
Yield Management peut être faite en ligne, elle passe par les étapes suivantes :
5
Célier Pierre, la tarification en temps réel (Yield Management), revu du CPA-EG,ENSET de Mohammedia,
Avril 2007
43
- Identification des opportunités ;

- Analyse statistique et mise au point du modèle de réservation ;
- Conception du système informatique correspondant ;
- Intégration dans le système de réservation en ligne ;
- Adaptation des processus de gestion et des pratiques marketings de l’entreprise.
Comme on vient de le voir, le Yield Management s’applique dans les entreprises dont
l’activité principale n’est pas stockable ou bien périssable. Et d’ailleurs, l’objectif principal de
cette démarche c’est de faire en quelque sorte un choix ou un arbitrage entre deux solutions
qui parait juste pour augmenter son chiffre d’affaire, et qui sont : soit maintenir son produit à
un prix élevé ; soit faire varier le prix de son produit à la baisse.
Enfin, cette démarche qu’on vient de voir, nécessite plusieurs éléments qui semble
intéressant pour son déroulement (informatique, analyse des statistiques, relation
machine/humain…etc.).
Les perspectives du Yield Management : une communication relationnelle :
- Le Yield Management apporte une solution optimale de maintien des clients à travers la
personnalisation de la communication.
- Le Yield Management présente un véritable levier commercial ayant à la fois des
objectifs de rentabilité et de fidélisation des clients.
- La communication relationnelle devient le noyau central du fonctionnement de
l’entreprise autour duquel toutes les autres fonctions évoluent.
- Le Yield Management est basé sur une prévision de demande par segment. Un hôtel
pourrait ensuite choisir par segment de client ou niveau tarifaire.6
6
ZRELLI Imen, la nouvelle lecture du Yield Management, Université de 7 Novembre à Carthage, Unité de
recherche : Mutation des économies et des sociétés et de communication Marketing (Institut Supérieur de
Gestion de Tunis), Division Marketing de l’association Canadienne des Sciences Administratives, p 15-16
44
Conclusion du chapitre
En guise de conclusion de ce second chapitre, nous avons pu constater qu’il est

important de retenir que le Yield Management s’appuie sur une multitude de conditions
primordiales à son fonctionnement. Et que cette dernière est une bonne stratégie de
management qui présente plus d’avantage que d’inconvénient.
Cet outil est à un véritable impact sur l’entreprise, il est important de le contrôler pour
qu’il reste efficace, il est toutefois une pratique peu utilisée par les hôteliers indépendants.
Par ailleurs, c’est une pratique qui nécessite assez de moyens techniques et humains
dans sa mise en œuvre, et pour cela, elle doit être accompagnée d’une veille stratégique pour
ne pas échouer sur le marché concurrentiel.
On a constaté aussi que la distribution est une variable essentiel du mix-marketing et

n’est en aucun cas à négliger. Un choix stratégique et une bonne gestion des circuits de
distribution. Il faut dire que l’achat est la toute première fonction de distribution.
45
Chapitre III
Etats des lieux de l’hôtellerie en Algérie
Pour Hacéne Mermouri, le secteur de l’hôtellerie doit s’adapter au développement

technologique. « Cela exige justement un renouvellement continuel du matériel, une mise à
jour des services et du savoir-faire », a-t-il précisé, à l’inauguration du salon international des
équipements et services pour l’hôtellerie, la restauration et les collectivités au palais des
expositions d’Alger.1
Dans ce chapitre, on va parler sur l’offre hôtelière, et l’aventure qu’Accor a entamée

en Algérie. Puis on va exposer aussi les investissements en infrastructure hôtelière, et les
projets qui sont en cours de réalisations. La rénovation de certaines chaînes comme le
Mercure et Ibis qui n’ont pas cessé de grandir à l’échelle mondiale.
Section 01 : présentation du marché Algérien de l’hôtellerie

Bien que l’activité hôtellerie soit un phénomène économique, culturel et social qui
contribue substantiellement au développement du PIB, mais en Algérie elle se trouve
marginalisée.
L’évolution du marché Algérien de l’hôtellerie :
En raison de l’instabilité qu’a connue ce secteur, cinq périodes importantes sont

retenues, à savoir :2
 Première période (avant l’indépendance) : nul ne peut ignorer la diversité des

richesses de l’Algérie, c’est ce qui a d’ailleurs retenu l’attention de la puissance
coloniale française, pour la mise en place de structures, dédiées à la promotion du
tourisme. A cet effet, en 1914, un syndicat d’initiative de tourisme a été désigné pour
prendre en charge, la promotion du tourisme à Oran et Constantine. Ensuite, deux ans
après, une commission a été mise en place, afin de coordonner les efforts des syndicats
en question. En 1919, la première fédération de tourisme fut formée regroupant les vingt
syndicats d’initiative existant à cette date. En 1920, un crédit hôtelier est constitué et en
1931, l’office Algérien des actions économiques et touristiques a été créés (FERNENE,
D, 2011a).
1
lesoirdAlgérie.com, développement de l’hôtellerie en Algérie, recommandation de Mermouri, consulté le
22/03/2020 à 12.30.
2
ALLIOUCHE-LARADI Bahia, MCA, laboratoire MERCATIK, HEC, Alger
Sonia BENDIMERAD, Doctorante à l’ESC, la pratique du marketing dans l’hôtellerie en Algérie, p 12-15
46
 Deuxième période de (1963-1979) : après l’indépendance, 5900 lits (FERNANE, D,

2011b) ont été confiés au comité de gestion des hôtels, et des restaurants (COGEHORE)
qui fut légué suite à sa dissolution, en 1966 à l’office national Algérien du tourisme
(ONAT). Ce dernier est chargé de promouvoir le produit touristique Algérien, sur le
marché international et de développer les infrastructures
Touristique. Cependant, il est à noter qu’après le départ des colons, les infrastructures
touristiques étaient dans un état délabré, ce qui n’a pas encouragé l’Algérie
indépendante à bâtir à partir de ce qui restait une puissante industrie touristique.
En 1970, la société nationale de l’hôtellerie et du tourisme(SONATOUR) fut créée et
des modifications organisationnelles ont été opérées. La réalisation des projets
d’investissement a accru les capacités d’accueil. Ce qui a rendu leur gestion très
complexe, et par la même occasion, une dégradation de la qualité de service. En ce qui
concerne l’infrastructure hôtelière, elle était axée beaucoup plus sur le haut de gamme
(Moretti, Zéralda, Les Andalouses, Sidi Fredj) qui avait pour but de promouvoir le
tourisme international. Mais dans la réalité la fréquentation était beaucoup plus national.
A partir 1977, Le nombre d’établissement hôtelier s’élevait à 131 dont 25% dans la
wilaya d’Alger, 11% à Oran et 9% à Annaba (FERNANE, D, 2011 c). La plupart des
wilayas ne disposait pas encore d’infrastructure suffisante, ce qui ne permettait pas de
répondre aux exigences de la demande touristique. A la fin de cette période, elle était
inégalement répartie sur le territoire national.
 Troisième période (1980-1990) : pour remédier à la situation décrite auparavant, une
réorganisation de fond a eu lieu en 1980, ces restructurations ont touché principalement
d’une part, les critères de spécialisation des entreprises par produit ou par activité et
d’autre part, La fonction d’investissement des entreprises de gestion. On assista alors à
des mesures de privatisation et de partenariat avec des investisseurs disposant d’un
savoir-faire et de la connaissance du marché. En dépit de ces efforts, les résultats restent
insatisfaisants aussi bien quantitatifs que qualitatifs des prestations de service.
L’absence de professionnalisme et la modicité des capacités d’hébergement véhiculent
malheureusement une image peu reluisante de l’Algérie en tant que destination
touristique.
 Quatrième période (1990-2000) : la situation sécuritaire interne, dont avait
grandement souffert le pays durant cette période, a fortement impacté le nombre de
touriste, qui n’as pas cessé de baisser. Cela est dû entre autre à la médiocrité de la
qualité de service, et de l’infrastructure hôtelière bien que, le nombre d’hôtels pour la
47
catégorie sans étoile ait augmenté d’environ 827 hôtels. Ceci dit, l’extension du parc
hôtelier n’a pas été accompagnée par des améliorations en matière d’accueil, de savoir
être et de savoir-faire. Par ailleurs, pour améliorer l’image de marque de ce parc. L’Etat
s’est proposé comme acteur principal pour le promouvoir en lui accordant toutes les
ressources, et des aides nécessaires dont il a besoin.
 Cinquième période (2000-2011) : En vue de mettre un terme à ces changements
incessants, aussi bien dans le secteur public que privé, le ministère de l’aménagement
du territoire, de l’environnement et du tourisme s’est vu déployer en 2008, une
stratégie de développement en vue d’avoir un impact sur le long terme (horizon de
2025). Cette stratégie a pour projet le développement de l’infrastructure hôtelière pour
atteindre 70000 lits en 2014. A noter que l’Algérie dispose d’une capacité d’accueil
avoisinant les 85 875 lits. Le nombre total demeure relativement faible, néanmoins la
progression est assez significative pour les catégories 2 et 3 et même 4 étoiles. Nous
pouvons dire qu’à ce stade, il reste beaucoup à faire pour combler les lacunes de la
politique dans ce secteur en termes de capacité d’accueil, mais aussi et surtout en termes
qualité de service.
L’offre hôtelière en Algérie :
La multiplication du nombre d’établissements hôteliers, durant ces vingt années, de

transition à l’économie de marché, a provoqué une forte concurrence, qui s’est répercutée
positivement sur la qualité des prestations offertes, et à un degré moindre sur les prix et la
diversité des prestations fournis.
Accor entame son aventure en Algérie, dans le créneau de l’hôtellerie internationale de
luxe, en étendant progressivement son réseau de franchises, à commencer par Sofitel et Mercure,
sur le territoire national. El Aurassi et El Djazaîr (anciennement Saint-Georges) sont proposés,
depuis le 17 mars 2007, à la location-gérance, pour des contrats de 30 ans renouvelables, dans le
cadre d’un processus de privation des grands établissements touristiques qui malheureusement
traîne en longueur.
La chaîne hôtelière Koweîtienne Es –Safir a, quant à elle, prit les rênes du Masafran à la
faveur d’un contrat de management qui n’a, malheureusement, pour l’instant pas tenu ses
promesses en termes d’amélioration du niveau de standing, de qualité de prestations et de taux de
fréquentation. Oran qui souffrait d’un manque crucial d’hôtel il y’a, à peine, quelques années
dispose aujourd’hui d’un surplus en matière de capacité d’hébergement. Annaba est, par ailleurs,
une ville promise à un bel avenir en matière d’hôtellerie en raison de nombreux projets en attente
48
de réalisation. Les projets d’hôtels de grandes capacités en cour de lancement et/ou de réalisation
sont l’hôtel Mariott-Club des pins (394 lits), Hôtel Lafider Birkhadem (512 lits), et l’extension
du Hilton en appart-hôtel de 2 tours (322 lits).3
La demande hôtelière en Algérie :
La demande est scindée en deux segments principaux : la clientèle étrangère et la

clientèle nationale. Ces deux segments ont des motivations différentes en raison des spécificités
culturelles, sociales, etc. Dans les premières politiques touristique et hôtelière, l’Algérie avait
ciblé la clientèle étrangère sans pour autant mettre à sa disposition une offre touristique
spécifique à ses attentes. En effet, le produit touristique algérien dans sa globalité ne remplissait
pas toujours les conditions nécessaires pour être compétitif sur le marché international. Quant à
la clientèle nationale, placé au second rang, elle n’a généralement pas accès à l’offre touristique
en raison des prix extrêmement élevés.4
Section 2 : Les investissements hôteliers en Algérie :
Avec une offre de 112 264 lits toutes catégories, le parc hôtelier Algérien compte
actuellement 1 289 établissements, qui est en deçà des forts besoins exprimés ; 1 946 projets
sont en cour de réalisation pour 258 560 nouveaux lits.
Notons par ailleurs, que le parc hôtelier algérien, se renforcera de quelques 80 hôtels,
qui seront réceptionnés au cours de l’année 2018. Et ainsi augmenter les capacités
d’hébergement et faire réduire les prix. 5
La modernisation du parc hôtelier, une nécessité :
Smaine Mimoune, ministre du secteur, a déclaré, lui-même, à plusieurs reprises, qu’il

faut changer de vision à l’égard des investisseurs, de manière à les considérer comme des
partenaires dans l’édification du tourisme national, en leur garantissant un soutien dans la
réalisation de leurs projets.6
3
FERNANE Djamila, Défis, atouts et actions managériale des entreprises hôtelières, mémoire de magister,
Université Mouloud Mammeri Tizi-ouzou , 2010-2011, p194-195.
4
ALLIOUCHE-LARADI, Bahia, MCA, laboratoire, MERCATIK, HEC, Alger, Sonia BENDIMERAD,
doctorante à l’ESC, p16
5
A. Imene, www.algérie-éco.com, Investissement touristique ; les operateurs français ciblent le secteur hôtelier,
08 avril 2018/ 11 :52, consulté le : 23/03/2020 à 16 :32.
6
Source : http://www.elwatan.com/, consulté le 23/03/2020 à15 :42
49
Les projets d’investissements touristiques, sont très nombreux actuellement, et il est

souvent difficile de s’orienter vers cette diversité, pour l’investisseur, la réussite d’un projet
passe évidemment par sa rentabilité économique.
Le schéma directeur d’aménagement touristique (SDAT) horizon 2030, dont

l’approbation en conseil de gouvernement, date de février 2008, fait de la relance de
l’investissement touristique, un axe prioritaire dans la mise en tourisme de l’Algérie et fixe, à
ce titre, comme objectif intermédiaire la réalisation de 75 000 lits de capacités
supplémentaires d’hébergement à l’horizon 2015.
Evaluation de l’état d’avancement :
S’agissant des investissements en infrastructures hôtelières, le ministère du tourisme et

de l’artisanat a recensé, depuis l’avènement du SDAT au 30 juin 2011, 610 projets privés
dont 29 sont achevés et 353 sont en cours de réalisation. Le reste des projets sont en cours de
lancement. Ces projets totalisent une capacité d’accueil de l’ordre de 65 540 lits, mobilisent
quelques centaines de milliard de dinars d’investissement et génèrent plus de 26 423 poste
d’emploi.
Une commission chargée de l’étude des plans des projets hôteliers a été installée le 29
mars dernier.
A fin juin 2011, elle a examiné 78 dossiers d’investissements touristiques dont 27,
totalisant une capacité de 2944 lits, ont bénéficié d’un accord de principe sans réserve au
premier examen. D’autres actions ont été entreprises. Et il s’agit du développement d’une
offre foncière en adéquation avec la demande.
D’autre part, il faut citer l’opération de modernisation du parc hôtelier qui vise, selon
le ministre du secteur, « non seulement la réhabilitation et la modernisation des infrastructures
hôtelières publiques dont l’objectif de les aligner sur les normes internationales en matière de
prestation à la clientèle, mais aussi l’extension de leurs capacités d’accueil et la création de
nouvelles prestations ». Globalement, elle a concerné, outre le tour operator ONAT, 61
structures hôtelières et vise à rénover.
Dans le détail, l’opération concerne 11 hôtels du Sud don 2 sur fonds de

développement du Sud et les 9 autres sur l’enveloppe de 2 milliard de concours définitif
alloué par l’Etat. Il y’a aussi 5 établissements hôteliers dont les travaux sont, soit achevés ou
en voie d’achèvement.
50
Le programme relatif y a été examiné et validé le 24 mars dernier.
Celui-ci est d’un coût global de 49,358 milliard de dinars, dont 10,211 milliard de
dinars au titre des extensions et prestations nouvelles et 771 millions de dinars au titre de
programme de formation du personnel aux métiers de l’hôtellerie et aux TIC et concerne toute
les filières. Le parc hôtelier national, est riche de 92 000 lits. Le gouvernement a opté depuis
un certain temps pour la formule «contrat de management » pour attirer les groupes
internationaux. La chaîne Accor a été la première à s’implanter par l’enseigne Sofitel.
Des contrats de management aux rénovations des hôtels :
Le Sofitel Alger a ouvert ses portes en 1992. Premier hôtel d’un groupe international,
Sofitel est le premier contrat de management signé en Algérie. Un contrat jugé, par les
responsables entreprises gestion touristique (EGT) centre, de « positif, qui a permis une
amélioration des services atteignant un taux d’occupation de 80% et la formation du
personnel ».
L’hôtel Mercure Alger- aéroport a ouvert en mars 2000. Cet établissement est le fruit
d’un contrat de gestion entre la chaîne et l’EGT centre.
Le représentant de la chaîne Accor a exprimé sa joie après l’ouverture de l’hôtel IBIS

Oran les falaises. Il a rappelé que la chaîne Accor est déjà présente en Algérie depuis 20 ans,
plus précisément depuis 1992. « Nous avons jamais douté de notre présence dans ce pays et
nous envisageons la réalisation de 3600 chambres en Algérie » dira t –il.
En partenariat avec Djilali Mehri, l’homme d’affaire Algérie, Accor semble avoir
trouvé le bon filon pour étendre son royaume. Après Alger, les enseignes du groupe poussent
comme des champignons à Oran, Tlemcen et bientôt à Constantine avec un Novotel et un Ibis.
les différents projets du partenariat Accor –Mehri répondent à plusieurs objectifs

définis par le SDAT, a savoir atteindre une capacité de 75 000 lits de qualité pour satisfaire la
demande de la clientèle nationale et internationale exigeant des produits haut de gamme, et
délocaliser l’offre hôtelière qui se concentre actuellement essentiellement dans 6 wilayas. En
effet, actuellement, seule Alger, Annaba, Oran, Tlemcen, El oued, Ain Timouchent disposent
d’une capacité d’accueil plus de 2000 lits. « Le délai de réalisation de 4 hôtels par an, que
nous nous sommes fixés au départ, s’est vite heurté à l’absence de disponibilité immédiate de
terrains d’assiette appropriés », a souligné Mehri.
51
Par conséquent, les délais de réalisation seront incontestablement plus longs que
prévu, sans pour autant remettre en cause le programme affiché.
Le Mercure Alger veut un nouveau look :
L’hôtel est idéalement situé au centre d’affaire, de bab Ezzouar et présente 307
chambres. La structure de l’hôtel, après presque une vingtaine d’années d’exploitation, est
ancienne, d’où le projet validé par l’EGT centre (Groupe HHT) de rénovation, et de
modernisation. « Elle s’inspirera de l’Algérie, pays riche de culture et d’art, c’est l’esprit de la
marque Mercure.
L’hôtel est une enseigne internationale, avec une localisation stratégique dans le centre
des affaires, pas loin de safex, et on a plein d’opportunités, telle l’implantation d’entreprise
internationale sur la zone des affaires Bab Ezzouar, dira le directeur. Il y’a un autre facteur à
prendre en compte : l’arrivée de plusieurs concurrents.
Avec la rénovation, le Mercure vise plusieurs objectifs : meilleure visibilité,

développement d’une stratégie de différenciation et valorisation de l’offre. Le Mercure fait
partie du groupe Accor, qui a ouvert ses portes à Alger en 2000, suite à la signature d’un
contrat de management avec l’EGTcentre. 7
Un nouveau Mercure en Algérie :
Accor Hôtel va renforcer son offre en Algérie. Le groupe hôtelier a signé, fin octobre,
un contrat de management avec Rania Land pour le Mercure Skikda. Cet établissement situé
dans la ville portuaire de Skikda ouvrira ses portes en 2020. L’hôtel proposera entre autre 178
chambres, deux restaurants, un centre fitness et des salles de réunions. 8
Ibis ouvre un hôtel en Algérie :
Ibis ouvre son 20émé hôtel en Afrique. La chaîne met pour la première fois un pied en
Algérie avec l’Ibis Alger Aéroport, dont l’inauguration a eu lieu le 27 janvier. L’établissement
dispose de 261 chambres, dotées d’une connexion internet wifi gratuite. 9
Ibis Alger Aéroport est le premier hôtel ouvert dans le cadre de ce partenariat, et
quatre autres sont en cours de construction : trois Ibis (Constantine, Oran, Tlemcen) et un
Novotel (Constantine).
7
Elwatan.com, édition actualité, le mercure veut un nouveau look, 22 novembre 2017, à 12h :00, consulté le
18/05/2020 à 00 :29
8
Déplacementspros.com, un nouveau mercure en Algérie par la rédaction, le 14 novembre 2018, consulté le
18/05/2020 à 21 :58
9
Tourmag.com, rédigé par la rédaction (CE) le mardi février 2009, consulté le 18/05/2020 à 22 :09
52
Cette ouverture s’inscrit dans le plan de développement mondial d’Ibis, lancé en 2007,
qui prévoit une croissance mondiale de 39% de 2008 à 2010, et un parc de 1100 hôtels dans
plus de 70 pays sur les cinq continents.
Section 03 : hôtellerie en Algérie, état des lieux et perspectives en débat :
Karim Cherif, président de la fédération, a affirmé : « nous devons faire, en toute

conscience, notre autocritique pour évacuer certains préjugés sur le manque de
professionnalisme de certains exploitants hôteliers. L’augmentation substantielle des
infrastructures touristiques est un moyen, par le biais de la concurrence, d’améliorer la qualité
de la prestation sous toutes ses formes.
Il a fait des observations sur la configuration du parc hôtelier dans notre pays : sur les
1250 hôtels en exploitation (98 000 lits), le secteur public ne présente que 5 % du parc avec
68 établissements hôteliers et une dizaine de station thermales.
Cette tendance, avec les 750 projets d’investissements hôteliers (68 000 lits), en
réalisation à l’horizon 2015, va accentuer la prédominance du secteur privé. Selon lui, « il
reste encore beaucoup à faire pour faire améliorer notre secteur. Un climat des affaires à
améliorer, des lourdeurs bureaucratiques, la problématique de l’interdépendance à d’autres
secteurs d’activité. Les mentalités qui doivent intégrer la dimension moderniste du tourisme,
et bien d’autres pesanteurs sont des facteurs qui ralentissent l’émergence et le développement
de notre secteur ».
La Fédération, au même titre que toutes les autres corporations et acteurs dans la
chaîne touristique, veut jouer un rôle dans le développement du secteurs mais elle ne pourra le
faire pleinement que si elle arrive, d’abord, à rassembler pour devenir une force de
propositions, peut-être pas totalement écoutée mais au moins entendue avec une vision et des
programmes.10
3.1 Quelques chiffres dévoilés par la wilaya d’Alger :
La wilaya d’Alger souffre toujours d’un manque, en matière de structures d’accueils

hôtelières. Les besoins sont évalués à 50 milles lits, alors que la capitale n’offre qu’un peu
plus de 20 milles, selon les chiffres de 2017.
10
www.elwatan.com,édition-actualité-hôtellerie-en-Algérie-etat-des-lieux-et-perspective-en-
debat,26 ?novembre2013 à 10h00, consulté le 04/06/2020 à 21 :30
53
En 2017, quatre nouveaux hôtels ont ouvert sans pour autant influer considérablement
sur la capacité d’accueil de la capitale. Selon le rapport de réalisation, de la wilaya d’Alger
pour l’année 2017, seulement 182 établissements hôteliers d’une capacité de 20.924 lits sont
opérationnels. Néanmoins, le rapport note : « 82 autres projets d’une capacité de 16.507 lits et
devant créer 9.448 emplois avaient également été approuvés en 2017 », sans donner plus de
détails sur les délais de réalisation. Des projets qui porteront la capacité d’accueil à plus de
30 000, un chiffre qui reste loin des besoins réels en matière.11
Mercure Alger ; le premier Hôtel en Algérie à recevoir le label ALL Safe par
Accor Hôtels :
L’hôtel Mercure Alger est le premier Hôtel en Algérie à recevoir le label ALL safe par
Accor Hôtels, à annoncer le groupe HTT.
L’hôtel Mercure a reçu ce label « après avoir mis en place toutes les nouvelles normes
de sécurité strictes et amélioré les protocoles et procédures opérationnelles ! ».
« Nous prenons des mesures étendues pour sauvegarder, protéger et prendre soin de
nos précieux invités et heartists. » indique l’établissement hôtelier.
L’hôtel Mercure, situé à 5 minutes de l’aéroport, dispose de 307 chambres dont 92

non-fumeurs, 3 restaurants, 2 bars et 10 salles de séminaires. L’hôtel offre également un
chapiteau d’une capacité de 600 personnes, une piscine extérieure, une salle de remise en
forme et un sauna.12
Marriott rouvre ses hôtels en Algérie, annonce une nouvelle offre :
La chaîne hôtelière Marriott international annonce la reprise de ses activités en Algérie

en Algérie après une longue fermeture à cause du coronavirus. Il est désormais possible de
réserver dans l’ensemble du groupe en Algérie.
La chaîne Marriott possède des hôtels dans plusieurs villes algériennes : Alger, Oran,
Constantine, Annaba, Tlemcen et Sétif.
A cette occasion « Marriott international lance en Algérie son offre « Welcome

back » valable jusqu’au 30 septembre et une autre au profit des personnel de la santé jusqu’au
11
BELGHARBI Nesrine, Dmalgerie.com, tourisme et hôtellerie à Alger : quelques chiffres de 2017 dévoilés
par la wilaya, le 24 mai 2018, consulté le : 04/06/2020 à 21 :12
12
Voyagesdz.com/2020/07/03/mercure-alger-le-premier-hotel-en-algérie-à-recevoir-le-label-all-safe-par-
accor-hôtels, consultée le 27/08/2020 à 15 :18
54
28 février 2021. Des réductions jusqu’à 25% sur les chambres, des petits déjeuner gratuits et
des restaurants ouverts », annonce la chaîne hôtelière dans son communiqué.
Selon Neal Jones, le directeur des ventes et du marketing de Marriott International,

cité dans le communiqué, « le marché algérien connaît une forte demande de séjours de la part
des résidents locaux... nous sommes ravis d’accueillir à nouveau nos invités et nous sommes
impatients de leur offrir de formidables expériences ».13
Hôtellerie : baisse drastique de la demande :
A l’instar des autres secteurs, l’hôtellerie a subi les répercussions négatives de cette
pathologie qui a permis à la grande faucheuse de sévir à travers les quatre coins de la planète.
Du coup, les structures hôtelières ont connu, depuis l’apparition de ce virus, une baisse
drastique de la demande évaluée, par certains gérants, à plus de 70%. D’autres avouent que
l’affluence est nulle d’autant plus qu’ils n’ont enregistrés aucune réservation ces derniers
jours.
Selon une responsable de la Fédération nationale des hôteliers algérien (FNHA),

« tous les hôtels sont vides en ce moment ». Elle affirme que « depuis plus d’une semaine,
nous n’avons reçu aucun client ». Ce manque d’attrait exprimé par la clientèle a contraint les
propriétaires de fermer leurs établissements et de les mettre, pour certains, à la disposition des
autorités en guise de contribution dans la lutte contre le coronavirus. C’est le cas de la chaîne
AZ hôtel qui, dans le cadre de la prévention contre cette virose, informe « l’ensemble de ses
partenaires de la fermeture de ses établissements et ce à compter du 17 mars, jusqu’à nouvel
ordre. Nous vous signalons par ailleurs que la chaîne AZ Hôtels met à la disposition des
autorités sanitaires de ses hôtels à Mostaganem et Alger, en cas de dépassement, il s’agit de
l’intérêt commun de la santé public.14
13
DJOUDI Sara, publié le : 24 août 2020 à 11 :36, visa-algérie.com, marriott –rouvre-ses-hôtels-en-algérie-
annonce-une nouvelle-offre, consulté le : 27/08/2020 à 16 :12
14
Badreddine KHRIS, le 22/03/2020 à 11 :00, liberté-algérie.com/entreprise/le-covid-19-met-les-entreprises-
en-detresse-336334, consulté le : 27/08/2020 à 20 :27
55
Conclusion du chapitre :
A travers de ce chapitre, nous avons pu conclure que les investissements dans les
infrastructures hôtelières en Algérie sont en forte progression. Des dizaines de milliers de lits
sont en cours de réalisation.
Nous avons aussi parlé du manque du professionnalisme de certains exploitants

hôteliers. Sans oublier on a évoqué la rénovation des deux chaînes hôtelière internationales le
Mercure et Ibis sis sur Alger, en particulier, à Bab Zouar.
Avec la propagation de la pandémie du Covid-19, certains hôtels ont contribué d’une

façon remarquable, pour aider le secteur de la santé, pour l’intérêt commun.
56
Conclusion générale
Le prix est une variable qui touche le point faible du consommateur. Le prix est une
variable d’importance stratégique majeure, une arme concurrentielle efficace mais
dangereuse1, pour cella les marketeurs jouent sur le prix afin qu’ils gardent la qualité de leurs
produits ou services et prennent en compte la rentabilité de l’entreprise, dans le but ultime du
marketing c-à-d satisfaire les clients d’une façon rentable et qui puisse combattre la
concurrence existé sur le marché.
Le yield management l’un des systèmes de fixation du prix appliqué par la majorité
des entreprise de service notamment en hôtellerie. Pour aux elle est indispensable au
quotidien, ce qui reflète l’importance du sujet mais aussi du secteur d’hôtellerie.
Ce concept est avantageux pour obtenir plus de réservation même dans les périodes
creux de la semaine ou de l’année2, C-a-d il Permet d’augmenter l’occupation en périodes
creuse et de maximiser le revenu moyen par unité en période haut, mais surtout la baisse des
prix pas du servic. Il permet aussi la confrontation de l’offre et de la demande, grâce à une
tarification différenciée qui permettant de mieux satisfaire la demande ; et au contrôle
systématique de la quantité d’un produit mis en vente dans chaque classe tarifaire. Pour le
prestataire : hausse du CA et du résultat, pour le client : baisse des prix mais pas du service.
La mise en place de l’YM nécessite une connaissance profonde des besoins, autrement
dit, la connaissance de la demande exister sur le marché de l’hôtel. La première étape de
l’application de cette technique est l’analyse du marché, ensuit il vient d’autres, comme :
l’anticipation et la communication auprès de ces clients3.
Pour cela, Avant de mettre en place un système YM il faut d’abord segmenter son
marché. Cette segmentation qui aide à calculer la demande actuelle et faire varier les prix
selon les clients ciblés, en se base sur l’historique des demandes des années précédentes en
peu avoir une première estimation. En suit, grâce à des systèmes d’informations on peu
confirmé en temps réel le nombre d’achat.
Pour une implantation efficace du YM, la mise en place de ce dernier doit adopter un
certains nombres de mesures, tel que : La bonne maitrise des nouvelles technologies et la
formation du personnel afin de garantir l’efficacité et la créativité dans leurs activité, adopter
1
Noureddine S, la perception de la pratique du yield management, congrès international de LAFM, BOIS DE
VINCENNES, Paris, 2008, p. 9.
2
www.reservit.com , consulté le 01/09/2020.
3
www.Ressources.aunege.fr , consulté le 10/08/2020.
57
Conclusion générale
les capacités de prestation aux différents niveaux de services, la politique de la

différenciation tarifaire doit être accompagné d’une meilleure distinction entre les différentes
offres, ex : meilleure politique de commercialisation, de la réservation, d’accueille…etc ;
Même si nous avant rencontrer des limites dans notre recherche, il aurait été important
de faire une enquête sur le terrain afin approcher plus des hôteliers, mais notre problématique
ca reste porteuse de valeur et toujours ouverte puisque elle va avoir des nouveautés du jour au
lendemain.
58
Références bibliographiques
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
Ouvrages :
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services : développez la culture de service de votre entreprise »,3 ièm éd, DUNOD, Paris,
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59
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année 2012-2013, p 20.
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6) Sonia BENDIMERAD, Doctorante à l’ESC, la pratique du marketing dans l’hôtellerie en
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3) ZRELLI Imen, les déterminants de l’orientation Yield Management, Lavoisier « revue
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60
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5) www.cairn.info/industrie-de-l’accueil-9782804151928-page-69.htm
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8) https://www.insee.fr
9) https://viago.ca/types-hebergements-touristiques
10) www.pagesjaunes.ca/trucs-6-types-de-chambres-hotel-a-reserver
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12) http://www.cours-gratui.com, yield Management, consulté le 18/08/2019 à 17 :43
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61
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12h :00, consulté le 18/05/2020 à 00 :29.
19) Déplacementspros.com, un nouveau mercure en Algérie par la rédaction, le 14
novembre 2018, consulté le 18/05/2020 à 21 :58
20) Tourmag.com, rédigé par la rédaction (CE) le mardi février 2009, consulté le
18/05/2020 à 22 :09
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chiffres de 2017 dévoilés par la wilaya, le 24 mai 2018, consulté le : 04/06/2020 à
21 :12
23) Elwatan.com/edition/actualité/le-groupe-htt-dans-la-bataille-sanitaire-19/03/2020,
consulté le 27/08/2020 à 16 :46
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label-all-safe-par-accor-hôtels, consultée le 27/08/2020 à 15 :18
25) DJOUDI Sara, publié le : 24 août 2020 à 11 :36, visa-algérie.com, marriott –rouvre-ses-
hôtels-en-algérie-annonce-une nouvelle-offre, consulté le : 27/08/2020 à 16 :12
26) KHRIS Badreddine, le 22/03/2020 à 11 :00, liberté-algérie.com/entreprise/le-covid-19-
met-les-entreprises-en-detresse-336334, consulté le : 27/08/202 à 20 :27
27) www.reservit.com , consulté le 01/09/2020.
28) www.Ressources.aunege.fr , consulté le 10/08/2020.
Lois :
1) La loi 61-00 portant statut des établissements touristiques sur le territoire marocain.
62
Liste des tableaux et figures
Liste des tableaux et figures
Tableaux :
Tableau n°1 : Points de différence entre une chaîne volontaire et une chaîne intégrée .............. 16
Tableau n°2 : Catégorisation des différents éléments en hôtellerie ........................................... 18
Tableau n°3 : Exemple de produits hôtelier ............................................................................. 20
Tableau n° 4 : Traduction et les définitions du yield management ............................................ 24
Figures :
Figure n°1 : Les quatre caractéristiques des services ................................................................ 7
Figure n°2 : La fleur de services .............................................................................................. 8
Figure n° 3 : Les éléments fondamentaux du système de servuction ......................................... 10
63
Table des Matières
Table des Matières

Remerciements
Dédicaces
Liste des abréviations
Sommaire
Introduction Générale ............................................................................................................ 2
Chapitre I: Le marketing hôtelier et ses caractéristiques
Section 1 : Généralités sur le service et ses caractéristiques ................................................. 3
Définitions de services et ses caractéristiques...................................................................... 3
La classification des services .............................................................................................. 4
Les spécificités de services ................................................................................................. 5
L’offre globale de service ................................................................................................... 7
La servuction et ses composantes ........................................................................................ 9
Section2 : Hôtellerie une composante du service ................................................................... 11
Définitions de quelques concepts de bases ......................................................................... 11
Les périodes clés de l’hôtellerie ......................................................................................... 12
Les normes de classement des hôtels .................................................................................. 13
Types de chambre .............................................................................................................. 14
Typologies d’hôtels ........................................................................................................... 14
Les chaines hôtelières ........................................................................................................ 15
Section 3 : Fonctions du marketing hôtelier .......................................................................... 17
La Définitions de quelques concepts .................................................................................. 17
Les Particularités de l’hôtellerie ......................................................................................... 18
Le mix marketing ............................................................................................................... 19
Chapitre II: Généralités sur le yield management
Section 1 : L’aspect théorique du yield management ............................................................ 23
L’origine du Yield Management ......................................................................................... 23
La présentation du Yield ..................................................................................................... 24
Les principes du Yield Manegement ................................................................................... 25
L’objectif principal du Yield Management .......................................................................... 26
Les enjeux du Yield Mangement ......................................................................................... 26
Le revenu Management dans l’hôtellerie, les tendances de 2019 ........................................ 27
Section 2 : Internet un nouveau mode de distribution pour les hôteliers ............................. 30
Le Yield Management à l’ère internet ............................................................................... 30
L’internet et perception du prix .......................................................................................... 31
64
L’impact d’internet ............................................................................................................ 32
La distribution du produit hôtelier ...................................................................................... 33
Les acteurs de la distribution .............................................................................................. 34
La stratégie de la distribution hôtelière ............................................................................... 35
Section 3 : le processus d’implantation du yield Management ............................................. 37
Les composantes et les conditions d’application ................................................................. 37
Les outils du yield Management .......................................................................................... 38
Les principes de base de yield Management ........................................................................ 40
La mise en place du yield Management ............................................................................... 41
La démarche de tarification en temps réels .......................................................................... 43
Les perspectives du yield Management, une communication relationnelle ........................... 44
Section 1 : Présentation du marché Algérien de l’hôtellerie ................................................. 46
L’évolution du marché Algérien de l’hôtellerie .................................................................. 46
L’offre hôtelière en Algérie ............................................................................................... 48
La demande hôtelière en Algérie ........................................................................................ 49
Section 2 : Les investissements hôteliers en Algérie .............................................................. 49
La modernisation du parc hôtelier en Algérie, une nécessité ............................................... 49
Evaluation de l’état d’avancement...................................................................................... 50
Des contrats de management aux rénovations des hôtels .................................................... 51
Le Mercure veut un nouveau look ...................................................................................... 52
Le nouveau Mercure en Algérie ......................................................................................... 52
Ibis ouvre un hôtel en Algérie ............................................................................................ 52
Section 3 : Hôtellerie en Algérie, états des lieux et perspectives en débat............................. 53
Quelques chiffres dévoilés par la wilaya d’Alger................................................................ 53
Mercure Alger, le premier hôtel à recevoir le label ALL safe par Accor Hôtels .................. 54
Marriot rouvre ses hôtels en Algérie, annonce une nouvelle offre ....................................... 54
Hôtellerie, baisse drastique de la demande ......................................................................... 55
Conclusion générale ................................................................................................................ 57
Références bibliographiques .................................................................................................. 59
Listes des tableaux et figures .................................................................................................. 63
Table des matières .................................................................................................................. 65
65
Résumé :
La technique d’Yield management est particulièrement adaptée au marketing des services et

utilisée dans les entreprises dont les couts sont majoritairement fixes, notamment dans les groupes
hôteliers, vu la nature de leurs prestations et les nivaux de tarifications qui sont fixés en fonction de la
période choisie et du moment de la réservation.
Notre recherche vise à expliquer la mise en place d’yield management dans hôtellerie, ce qu’elle
doit prendre en considération avant sa mis en ouvre comme la segmentation, et en suite, adopté un
certain nombre de mesure comme la maitrise de la nouvelle technologie et formation du personnel.
Mots clés : Marketing hôtelier, servuction, yield management…
Abstract :
The yield management technique is particularly suitable for marketing services and used in
companies whose costs are mostly fixed, particularly in hotel groups, given the nature of their benefits
and the levels of charges which are fixed according to the period chosen and the time of booking.
Our research aims to explain the implementation of yield management in the hotel industry, what it
must take its implementation as segmentation, and subsequently, the adoptation of a number of
measures such as the mastery of new technology and the training of staff.
Keyword : Hospitality marketing, servuction, yield management…
66

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UNIVERSITE ABDERRHMANE MIRA DE BEJAIA

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET DES

Département des Sciences Commerciales

Mémoire de fin de cycle

Option : Marketing des Services

Le Yield Management dans le secteur

Réalisée par : Encadreur : AZAMOUM Meriem

Devant le jury composé par :

M : AMZAL MAHDI Fouzia

Dieu merci pour la santé, la volonté et le courage qui nous ont

accompagnés durant le cursus universitaire afin de réaliser ce

Nous souhaitons exprimer notre gratitude à Mme Azamoum Meriem

Notre encadreur qui nous a suivis pendant la réalisation de notre

Nous remercions vivement l’ensemble des enseignants du département

Notre reconnaissance et notre estime pour ceux qui ont participé de

prés ou de loin à mener bien notre projet

Je dédie ce modeste travail

A mes chers parents pour leurs sacrifices, leurs

A mes chers parents : mon père Meziane, ma mère

A ma seule et unique seour : Sihem.

A mes chers frères : Sihem, Sofiane, Zine eddin,

4P : produit, prix, distribution et communication

7P : produit, prix, distribution, communication, support physique et personnel en contact

COFRAC : comité français d’accréditation

EGT : entreprise de gestion touristique

ETC : etcetera, et ainsi de suite

FNHA : fédération national des hôteliers algériens

GDS : global distribution system

HTT : hôtellerie, tourisme et thermalisme

IHIP : intangibilité, hétérogénéité, inséparabilité de la production

OMT : organisation mondial du tourisme

ONAT : office national Algérien du tourisme

PIB : produit intérieur brut

SDAT : schéma directeur d’aménagement touristique

TIC : technologie d’information et de communication

USA : United states of Américain, l’Etat Unis d’Amérique

Introduction générale .......................................................................................................1

Chapitre I : Le marketing hôtelier et ses caractéristiques

1.1. Généralités sur les services ............................................................................................. 3

Les chaînes hôtelières ...................................................................................................... 15

Les fonctions marketing................................................................................................... 17

Chapitre II: Généralités sur le Yield Management

2.1. Origine et définitions ...................................................................................................... 23

Internet un nouveau mode de distribution pour les hôteliers ............................................. 30

Le processus d’implantations du Yield Management ...................................................... 37

Chapitre III : Etats des lieux de l’hôtellerie en Algérie

3.1. Présentation du marché hôtellerie en Algérie .................................................................. 46

Les investissements hôteliers en Algérie .......................................................................... 49

Hôtellerie en Algérie, états des lieux et Perspectives en débats ....................................... 53

Conclusion générale ............................................................................................................ 57

Listes des tableaux et figures .............................................................................................. 63

Table des matières .............................................................................................................. 65

Le Marketing hôtelier et ses caractéristiques

Dans ce chapitre, a travers la première section, nous allons introduire la notion de

Section 1 : généralité sur les services et ses caractéristiques

1. Définitions de services et ses caractéristiques :

Le terme service découle de « servitium » qui signifie « esclavage » en latin classique,

termes qui reprennent l’image du rapport dominant-servi/dominé-serviteur hérité de la racine

Jusqu’au ce jour et après de nombreuses années de recherches dédiées spécifiquement a

On a constaté a partir de ses définitions que : le marketing considère un service comme