Les Réclamations

Le traitement des
réclamations
Identifier les réclamations

Le client, lorsqu'il n'est pas satisfait d'un produit ou d'un service, manifeste son
mécontentement.
Il appartient alors au vendeur d'accueillir favorablement toute sorte d'insatisfaction,
qu'elle soit légitime ou non.
La prise en compte des insatisfactions du client se révèle essentielle car elle permet de
lui montrer que le point de vente est soucieux de régler son problème. La satisfaction du
client permet alors de le fidéliser.
Dans le cas contraire, la renommée du point de vente sera négative, un client mécontent
le rapporte à son entourage.
Les différents types de réclamations

➢ Simple : problème sur un produit (ou réclamation liée au produit)
➢ Complexe : problèmes consécutifs à l'achat ou au service mais pas sur le produit
ou le service en lui même (exemple : rouleau de nettoyage qui abîme le véhicule)
➢ Fondée : réel désagrément
➢ Infondée : il n'y a pas de vraies raisons à cette réclamation
➢ Liée au personnel : Problème dans la relation client
Les garanties
Le vendeur doit proposer des solutions en fonction des différentes garanties :
➢ La garantie légale : elle est d'une durée variable selon le produit, gratuite et
obligatoire. La preuve du défaut de vice caché doit être apportée.
➢ La garantie contractuelle : deux types
▪ La garantie commerciale : elle émane du fabricant ou du distributeur ;
gratuite, non obligatoire et le client doit apporter la preuve de son achat.
▪ La garantie complémentaire : payante et non obligatoire, elle émane du
distributeur et le client doit apporter la preuve de son achat.
Le traitement des réclamations :

➢ En face à face :
Lorsque le client se présente pour exposer un problème, il attend, de la part de
l'enseigne, de la considération, une écoute active, et, dans tous les cas, une solution à
son problème.
Le vendeur doit alors rassurer le client, se montrer positif et sourire. Il doit en outre,
faire preuve d'empathie et assumer la part de responsabilité du point de vue ou celle du
client.
Dans tous les cas, le vendeur doit réagir et traiter la réclamation au plus vite pour éviter
les phénomènes d'amplification et de ressentiment. La réactivité ne doit pas empêcher de
donner le temps d'une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du délai de
cette analyse.
➢ Par téléphone :
Le client peut aussi faire part de son mécontentement par téléphone. Le vendeur doit
alors suivre le plan de communication qui va le conduire à régler le problème rencontré
par le client.
Il convient de décrocher avant la troisième sonnerie. Le vendeur soit se présenter et
interroger le client sur la nature du problème, sur le produit en lui même (nature,
modèle, date d'achat), ce qui l'amènera à identifier la nature de la difficulté, de contrôler
l'application de la garantie, et de proposer la solution sous réserve de vérification
physique du produit lors de la prise en charge pour échange, remboursement ou
réparation.
Réparation par SAV magasin, fabricant, ou réparateur (si chez client : prise de RDV)
Le service après vente (SAV) :

Le SAV est l'ensemble des services proposés par le point de vente ou le fabricant à ses
clients après la vente.
Il est destiné à fournir des services tels que le dépannage, les conseils d'utilisation ou de
montage, ainsi que les réparations.
Ce service est déterminant pour l'enseigne car elle lui donne une image positive et
permet à ce titre de garder ou d'acquérir des clients, ce qui permet également au
distributeur ou au fabricant de se démarquer de la concurrence.
Le service consommateur :
Outre la gestion des réclamations, le service consommateur est un moyen de
communiquer pour un fabricant ou un distributeur de manière privilégiée.
En effet, trous français sur quatre ont recours au service client.
Ce service est donc prépondérant pour une entreprise et montre qu'elle doit
accompagner le client (renseignements, réponse aux courriers, aux appels
téléphoniques, aux mails, etc.)
Il doit donc être efficace car de sa rapidité dépend la satisfaction du client, et donc sa
fidélisation.
En résumé :
Votre intervention face à un incident courant doit être fiable, efficace, et en
correspondance avec la politique du point de vente. Quelques règles essentielles :
➢ Rester calme
➢ Écouter le client
➢ Poser des questions
➢ Reformuler
➢ Présenter des excuses
➢ Trouver une solution
➢ Remercier le client

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