INTRODUCTION

La création d’un centre d’appel représente la volonté conjointe de cinq ingénieurs

télécom décidés d’entreprendre dans le domaine des télécommunications en offrant des
services à valeur ajoutée. Cette ambition nous a amené à construire et peaufiner notre plan
d’affaire en nous mettant dans les conditions réelles de création d’entreprise.

Dans un premier temps nous avons réfléchi aux tenants et aux aboutissants du
projet afin de pouvoir offrir une sorte de panorama de l’aventure de la création de ce
centre d’appel dénommé AFRICOM.

Bien évidemment, il a fallut étudier le marché pour nous rendre compte que le
segment sur lequel nous voulons investir est très porteur et encore peu concurrentiel.

Nous avons ensuite défini une ligne de conduite stratégique qui nous permettra
d’asseoir notre présence sur le marché ciblé. Cette politique générale prouve la pertinence
du projet. En effet, selon toute vraisemblance ce projet est viable et susceptible de
dégager un chiffre d’affaire substantiel.

Le plan d’affaire qui vous est expliqué tout au long des pages suivantes va vous
démontrer les raisons de notre engouement et, si vous ne l’êtes pas déjà, va vous
persuader de l’opportunité d’un tel projet.

Business Plan : Création d’un centre d’appel 1

 I. EQUIPE DE DIRECTION

Nom Prénoms Date de Formation Expériences

Naissance Professionnelle
LASSISSI Halidath A.M. 27 Octobre 1989 Ingénieur en 3 mois
Réseau Télécom
NDOUR Coura 12 Août 1985 Ingénieur en 3 mois
Réseau Télécom,
DTS Technico-
commercial
MILLOGO Ambroise 20 Septembre Ingénieur en 12ans
1971 Réseau Télécom
LAWAL Ibrahim 01 Janvier 1965 Ingénieur en 26ans
Réseau Télécom
NDIAYE Aliou 23 Mai 1986 Ingénieur en Néant
Réseau Télécom

II. PLAN MARKETING

1. Caractéristiques du produit

Notre centre d’appel offrira des services à valeur ajoutée par SMS et appels
téléphoniques en s’appuyant sur les opérateurs de téléphonie. Dans un premier temps, il y
aura quatre catégories de produits:

- JEUX : Jeux, votes….

- ANNONCES: Annonces, Publicité, dédicaces…

- RENSEIGNEMENTS : Pharmacie de garde, Horoscope, Météo…

- ALLO INFO : Programme TV, Programme Cinéma, Annuaire, Location de

voitures, les départs et arrivées de vols, la localisation des restaurants, des hôtels,
des cliniques, loisirs et cinéma, location et vente de maisons…

Business Plan : Création d’un centre d’appel 2

 Ce centre d’appel permet d’offrir une facilité d’accès à l’information, ce qui permettra
aux clients de gagner en temps et en argent.

Les prix sont négociés avec les opérateurs et diffèrent en fonction des services offerts
et seront légèrement en deçà de ceux pratiqués par les concurrents sur le marché. En effet
ce secteur est très porteur donc nous allons consentir une légère diminution sur notre
marge bénéficiaire.

2. Le marché

Nos services sont orientés vers toutes tranches de population mais certains services
tels que les jeux sont principalement orientés vers la frange jeune.

Notre marché n’est pas encore fortement concurrentiel dans la mesure où il n’y a
qu’un seul concurrent direct (Giganet) dont les serveurs sont constamment surchargés et
n’arrivent pas à satisfaire la clientèle. Nos concurrents indirects sont les opérateurs sur le
segment renseignement comme le service annuaire, pharmacie de garde.

En tenant compte de l’explosion de la téléphonie mobile, nous pouvons estimer

que 4 000 000 d’habitants disposent d’un téléphone sur 14 000 000 de la population du
Burkina-Faso. En effet, il y a trois opérateurs de téléphonie à savoir :

- ONATEL qui annonce 200 000 abonnés au téléphone fixe et 1 300 000 abonnés
pour sa filiale mobile (TELMOB)

- ZAIN avec 1 500 000 abonnés

- TELECEL FASO avec 1 000 000 d’abonnés

Sur ces 4 000 000, 20% auront besoin de l’un ou l’autre de ces services, par
conséquent nous avons 800 000 de clients potentiels.

Avec nos équipements de la dernière génération et la stratégie commerciale que

nous comptons mettre en place, nous nous fixons comme objectifs de conquérir 50% des
parts de marché au cours de notre première année d’exercice. Nous comptons absorber la
demande non satisfaite et conquérir les clients.

Business Plan : Création d’un centre d’appel 3

 3. La stratégie commerciale

AFRICOM mettra en place un centre performant avec des serveurs de récentes

évolutions et de fortes capacités afin d’offrir des services de meilleure qualité.

Nos serveurs seront régulièrement mis à jour afin d’avoir une disponibilité
d’informations juste, contrairement à nos concurrents indirects sur le segment
renseignement qui diffusent souvent des informations erronées.

Les services proposés sont essentiellement les annonces, les publicités et les dédicaces
télévisuelles, les jeux et votes, et enfin les renseignements.

Comme précédemment annoncé, nos tarifs seront légèrement en deçà de ceux

appliqués par les concurrents. Ainsi nous proposons les tarifs suivants :

SERVICES TARIFS

JEUX - Appel 300

Jeux, votes - SMS 250

ANNONCES
- SMS 250
Annonces, Publicités, Dédicaces

RENSEIGNEMENTS :
- SMS 100
Pharmacie de garde, Horoscope, Météo,

ALLO INFO :

Annuaire, Programme cinéma et TV, Location de - Appel 300

voitures, Localisation des Hôtels et cliniques, Loisir …

Nous avons un circuit court de distribution car nos ventes sont directes. En effet, la
facturation est faite par les opérateurs, et un taux nous est reversé en fonction des
conventions signées.

Business Plan : Création d’un centre d’appel 4

 Nos partenaires sont essentiellement les opérateurs de téléphonie, les télévisions,
les radios, les cinémas, services météorologiques, les agences immobilières…

Les sponsors sont les opérateurs, les entreprises commerciales, les télévisions.

Avec ces partenaires et sponsors, nous allons promouvoir nos produits à travers une
stratégie de communication bien élaborée.

En effet, nous comptons réaliser beaucoup de spots publicitaires qui seront diffusés
à travers les télévisions et les radios qui sont d’ailleurs nos partenaires. Nous aurons
certainement des facilités dans la mesure où nos produits leur permettront d’avoir plus de
visibilité.

Par ailleurs avec les promoteurs de cinémas, nous comptons faire en sorte que
notre publicité passe avant toute projection de film.

Nous ferons également des affiches et des campagnes dans les établissements et lors des
manifestations regroupant les jeunes.

Nous allons aussi faire des affiches à l’aéroport et même y déposer des brochures.

Avec les opérateurs nous allons négocier pour faire notre publicité sur les différentes
cartes de recharge et sur la page de garde de l’annuaire téléphonique.

III. PLAN DES RESSOURCES MATERIELLES

1. Emplacement

Business Plan : Création d’un centre d’appel 5

 Pour plus de visibilité, AFRICOM Burkina sera localisé à Ouagadougou dans la Zone
d’Activités Diverses et Commerciales (ZADC) où nous louerons un local.

2. Equipements et aménagements

Le local sera spacieux et bien aménagé pour servir de bureaux et de salle technique où
seront basés les serveurs. Le matériel qui sera acheté pour l’aménagement des bureaux est
le suivant : les fauteuils, les chaises, les bureaux, les armoires….

Les équipements à acheter sont constitués d’ordinateurs, d’onduleurs, de

commutateurs, de routeurs, de câbles, de petits matériels et un châssis pour ranger les
équipements.

Par ailleurs, pour l’interconnexion avec les opérateurs (ZAIN, ONATEL et TELECEL),
nous avons besoin de louer des liaisons spécialisés.

En termes de logistique AFRICOM achètera un véhicule.

3. Gestion des activités

Nos services seront disponibles à tout moment mais certains services comme les jeux
et les votes le seront beaucoup plus lors des grandes activités telles que :

• La phase finale de la coupe USSUBF (Union des Sports Scolaire et Universitaire)

• CAN (Coupe d’Afrique des Nations)

• Coupe du monde de foot ball

• FESPACO (FEStival Panafricain du Cinéma de Ouagadougou)

• Académie Musicale du FASO(Concours de musique)…

• Les élections miss

Business Plan : Création d’un centre d’appel 6

 A travers les différentes activités régulièrement reparties dans le temps, nous espérons
écouler en moyenne le trafic consigné dans le tableau suivant :

SERVICES Trafic estimé/par mois Trafic estimé /an

JEUX -SMS : 7 500 -SMS : 90 000

Jeux, votes… -Appels : 5 000 -Appels : 60 000

ANNONCES :

Annonces, Publicités, -SMS : 750 -SMS : 9000

Dédicaces

RENSEIGNEMENTS :

Pharmacie de garde, -SMS : 2 500 -SMS : 30 000

Horoscope, Météo…

ALLO INFO :

Annuaire, Programme
cinéma et TV, Location de -Appel : 7 500 -Appel : 90 000

voitures, Localisation des

Hôtels et cliniques, Loisir …

Comme annoncé plus haut, ce sont les opérateurs qui facturent le trafic généré et le
montant perçu est partagé entre les partenaires qui entrent en jeu dans la fourniture des
services.

AFRICOM négociera avec les opérateurs les conventions consignées dans le

tableau suivant :

Business Plan : Création d’un centre d’appel 7

Services Tarif Part AFRICOM Part Opérateurs

JEUX - Appel 300 - 150 - 150

Jeux, votes - SMS 250 - 175 - 75

ANNONCES

- SMS 250 - 175 - 75

Annonces, Publicités,
Dédicaces ←

RENSEIGNEMENTS :

Pharmacie de garde, - SMS 100 - 50 - 50

Horoscope, Météo…

ALLO INFO :

Annuaire, Programme
- Appel 300
cinéma et TV, Location de -150 -150
voitures, Localisation des
Hôtels et cliniques,
Loisir …

Les négociations ne devraient souffrir d’aucun problème car selon les informations
que nous avons reçues, notre concurrent offre moins que nous offrons aux opérateurs. En
plus nous contribuerons à générer du trafic pour eux, ce qui rehaussera leur chiffre
d’affaire.

4. Chiffre d’affaires prévisionnel

Services Trafic Estimé/ AN Tarifs Recettes

Business Plan : Création d’un centre d’appel 8

 Annuelles

JEUX 90 000 150 13 500 000

60 000 175 10 500 000

ANNONCES 9 000 175 1 575 000

RENSEIGNEMENTS 30 000 50 1 500 000

ALLO INFO : 90 000 150 13 500 000

TOTAL 40 575 000

Le chiffre d’affaire prévisionnel pour la première année s’élève à 40 575 000 de

FCFA. Nous prévoyons une croissance de 15% pour la deuxième année.

IV. RESSOURCES HUMAINES

1. Structure organisationnelle

Business Plan : Création d’un centre d’appel 9

 Organigramme d’AFRICOM BURKINA

2. Evaluation des besoins en personnel

Pour débuter AFRICOM BURKINA emploiera sept personnes conformément au

tableau suivant :

Business Plan : Création d’un centre d’appel 10

 FONCTIONS FORMATIONS QUANTITES

Directeur Général Ingénieur 01

Responsable Technique Ingénieur réseau télécom 01

Secrétaire Comptable BAC +2 en Comptabilité avec 01

notions en secrétariat

Responsable Marketing Licence professionnel en 01

et communication Marketing

Superviseur Licence en gestion 01

Télé conseillers BEP en communication, 02

gestion…

-Responsabilités du Directeur Général

Le Directeur Général représente la société en tout lieu et en toute circonstance; il a

la charge de la gestion quotidienne de la société. Il est le premier responsable de
l’administration de la société. C’est le coordonnateur des activités de la société.

-Responsabilités du Responsable technique

Le responsable Technique, assure la gestion de tout ce qui est lié à la

télécommunication et à l’Informatique de la société. Il a également pour fonction,
d’assurer la mise à jour des serveurs, la maintenance du parc informatique, ainsi que celle
des divers logiciels utilisés et des installations mises en place.

-Responsabilités de la Secrétaire comptable

La secrétaire comptable est chargée d’une manière générale d’organiser, diriger et

coordonner les activités administratives et financières, en accord avec les objectifs définis
par le Directeur Général.

Business Plan : Création d’un centre d’appel 11

- Responsable Marketing et communication

Le responsable Marketing et communication est chargé de proposer des stratégies

marketing et commerciales d’ensemble et de rechercher des idées novatrices. Il doit faire
des prospections, en vue d’élargir la gamme des produits à développer par la société et
aussi, d’assurer la communication entre les clients et l’entreprise.

- Superviseur

Il a en charge la gestion et la supervision des activités des télé conseillers

- Télé conseillers

Placés sous la responsabilité du superviseur, ils sont chargés d’assurer l'analyse et

le traitement des appels clients, et apporter une réponse aux demandes d'informations. En
outre ils doivent contribuer à la diffusion d'une image de qualité de service et de proximité
auprès des clients et contribuer à la promotion des offres commerciales proposées par
l'entreprise.

3. Politique de recrutement

Nous accordons une place toute particulière à la bonne intégration et au

développement personnel et professionnel de chacun de nos collaborateurs, car ils sont les
acteurs et les garants de la qualité du service que nous offrons à nos clients.

Le directeur général, le responsable technique et le superviseur seront recrutés

parmi les promoteurs étant donné que certains d’entre nous sont en fin de formation et
sont à la recherche d’emploi. Il est vrai que nous sommes des ingénieurs mais il y a une
qui à un diplôme de Technicien supérieur en technico-commercial et elle pourra occuper
le poste de superviseur.

Pour les autres postes, nous procéderons à un appel à candidature.

Le processus de recrutement sera exigent et se déroulera en plusieurs étapes :

• Envoi des CV et lettre de motivation par mail ou courrier.

Business Plan : Création d’un centre d’appel 12

 • Pour les CV retenus après sélection, les candidats seront rapidement contactés et
conviés à un entretien.

• Ils passent une série de tests dont les résultats permettront de retenir
définitivement des candidats.

• Les admis devront rencontrer le directeur général.

4. Politique de rémunération

Les salaires servis sont fonction des réalités du BURKINA FASO et sont
largement au dessus des salaires servis par la fonction publique.

FONCTIONS EFFECTIFS SALAIRE MENSUEL SALAIRE ANNUEL

Directeur Général 1 300 000 3 600 000

Responsable Technique 1 200 000 2 400 000

Secrétaire Comptable 1 125 000 1 500 000

Responsable Marketing
et communication 175 000 2 100 000
1

Superviseur 1 175 000 2 100 000

Télé conseillers 2 100 000*2 2 400 000

TOTAL 1 175 000 14 100 000

La politique salariale mise en place par AFRICOM constituera une source de

motivation pour les différents collaborateurs. Outre une augmentation annuelle de salaire,
il sera versé des primes d’intéressements. L’intéressement permet d’associer l’ensemble
des collaborateurs aux résultats de l’entreprise. La politique de l’intéressement sera
fonction des résultats de l’exercice.

Business Plan : Création d’un centre d’appel 13

 V. CHOIX D’UN STATUT JURIDIQUE

Pour un début et compte tenue de la taille de notre entreprise, AFRICOM sera une Société
Anonyme à Responsabilité Limité (SARL). Cependant elle pourrait devenir une Société
Anonyme (SA) avec l’évolution et la diversification de nos activités.

Coûts de constitution de la société

Capital : 6 000 000

Frais fiscaux : 57 420

Frais administratifs : 75 900

Honoraire Notaire : 142 420

Total : 275 740

VI. PLAN DES RESSOURCES FINANCIERES

1. Les investissements du projet

Quantité Montant Total par

INVESTISSEMENTS Total (FCFA)
s s (FCFA) catégorie
LOCATION DE BUREAUX ET
AMENAGEMENTS
Loyer 1 150 000 150 000
Caution loyer 2 150 000 300 000 650 000
Aménagement 1 200 000 200 000
MATERIEL DE PRODUCTION
Serveurs 2 350 000 700 000
Routeurs série 1900 2 150 000 300 000
Commutateur 2 100 000 200 000 1 825 000
Onduleurs 5 65 000 325 000
Main d'œuvre 1 300 000 300 000
INSTALLATIONS ET
RACCORDEMENTS
Electricité 1 6 500 6 500 506 500

Business Plan : Création d’un centre d’appel 14

EAU 1 25 000 25 000
Abonnement liaisons spécialisées 3 150 000 450 000
Abonnement lignes téléphoniques 2 10 000 20 000
Abonnement ADSL 1 5 000 5 000
MATERIEL DE BUREAU
Bureau DG 1 75 000 75 000
Bureaux 2 35 000 70 000
Bureaux téléconseillers 1 50 000 50 000
Fauteuils 5 30 000 150 000
Chaises 8 10 000 80 000 1 345 000
Ordinateurs 5 150 000 750 000
Imprimante 1 65 000 65 000
photocopieur 1 65 000 65 000
FAX 1 40 000 40 000
LOGISTIQUE
Véhicule 1 3 000 000 3 000 000 3 000 000
LANCEMENT
Panneaux, Spot publicitaire, Prospectus 1 400 000 400 000
600 000
Cérémonie d'ouverture 1 200 000 200 000
DIVERS (Imprévus) 1 300 000 300 000 300 000
TOTAL GENERAL 8 226 500

2. Frais de personnel

FONCTIONS EFFECTIFS SALAIRE MENSUEL SALAIRE

ANNUEL

Directeur Général 1 300 000 3 600 000

Responsable 1
200 000 2 400 000
Technique

Secrétaire Comptable 1 125 000 1 500 000

Responsable
Marketing et 175 000 2 100 000
1
communication

Superviseur 1
175 000 2 100 000

Télé conseillers 2 100 000*2 2 400 000

Business Plan : Création d’un centre d’appel 15

Vigile 1 35 000 420 000

Femme de ménage 1 20 000 240 000

Total Salaire 1 230 000 14 760 000

Charge Sociale 20% 246 000 2 952 000

Total FRAIS 984 000 11 808 000

PERSONNEL

3. Tableau récapitulatif des amortissements

DESIGNATION MONTANT DUREE ANNUITE

Véhicule 3 000 000 5 ans 600 000

Serveurs 700 000 3 ans 233 334

Ordinateurs 750 000 4 ans 187 500

TOTAL 1 020 834

4. Autres services consommés

SERVICES MONTANT/AN

• Loyers 1 800 000

• Entretien et réparation 50 000

720 000
• Electricité, eau

Business Plan : Création d’un centre d’appel 16

 • Primes d’assurance (incendie) 175 000

• Transport divers (Carburants) 300 000

Sous total Autres services consommés 3 045 000

5. Frais divers de gestion

DIVERS DE GESTION MONTANT/AN

• La publicité 3 800 000

• Les fournitures de bureau 150 000

3 500 000
• Les frais de téléphone, fax et
liaisons spécialisées

• Lots à distribuer 3 000 000

Sous total Divers de gestion 11 450 000

6. Le dossier financier

BILAN DE DEPART

ACTIF MONTANT PASSIF MONTANT

• Immobilisations 4 345 000 • Capital 6 000 000

• Caisse et Banque 18 376 500 • Emprunt 16 721 500

Business Plan : Création d’un centre d’appel 17

Répartition du capital :

Promoteur 1 : 1 800 000 soit 30% du capital

Promoteur 2 : 1 500 000 soit 25% du capital

Promoteur 3 : 900 000 soit 15% du capital

Promoteur 4 : 900 000 soit 15% du capital

Promoteur 5 : 900 000 soit 15% du capital

Tableau de remboursements des emprunts

Montant : 16 721 500

Durée : 6ans

Taux : 8%

Différé : 2ans

Capital Intérêts
Années Remboursement Intérêts Reste dû
Remboursé cumulés
1 16 721 500
2 16 721 500
3 3 518 185 1 255 966 2 262 219 14 459 281 1 255 966
4 3 518 185 1 068 203 2 449 982 12 009 299 2 324 169
5 3 518 185 864 856 2 653 329 9 355 970 3 189 025
6 3 518 185 644 631 2 873 554 6 482 415 3 833 655
7 3 518 185 406 127 3 112 058 3 370 357 4 239 782
8 3 518 185 147 828 3 370 357 0 4 387 610
TOTAL 4 387 610 16 721 500

Business Plan : Création d’un centre d’appel 18

Compte d’exploitation prévisionnel

Année 1 (en
CHARGES FCFA) Année 2
Rémunération du personnel 11 808 000
charges sociales 2 952 000
Autres services consommés 3 045 000
Frais divers de gestion 11 450 000
Impôts et taxes 275740
Dotation aux amortissements 1 020 834
TOTAL CHARGES 30 455 834
PRODUITS
Jeux 24 000 000
Annonces 1 575 000

Business Plan : Création d’un centre d’appel 19

Renseignements 1 500 000
Allo-info 13 500 000
TOTAL PRODUITS 40 575 000

RESULTAT
D'EXPLOITATION 10 119 166

Impôts sur bénéfice 3 541 708

Résultats nets 6 577 458

DIVIVENDE 3 577 458

Bénéfice après impôt 6 577 458

Taux de rentabilité = =
Vente 40 575 000

Taux de rentabilité = 16,21%

VII. ETUDE ECONOMIQUE

AFRICOM permettra de réduire le taux de chômage par la création d’emplois. Dès la

première année, ce sont au total 9 emplois qui seront créés pour un salaire annuel de
11 808 000 Francs.

Par ailleurs, au titre des impôts, il sera versé à l’Etat :

-Impôt sur le bénéfice : 3 541 708 FCFA

-Impôt sur le traitement de salaires (Compris dans les charges sociales)

Il sera également versé à l’Etat 133 320 FCFA (frais fiscaux et frais administratifs) pour
la constitution de la société.

Business Plan : Création d’un centre d’appel 20

 CONCLUSION

La réalisation de ce projet permettra de disposer en permanence d’informations

précises pour l’ensemble de la population, ce qui leur permettra d’économiser en temps.

Le taux de rentabilité de 16,21% dès la première année témoigne de la viabilité

du projet. La stratégie commerciale qui sera mise en place permettra à AFRICOM
d’accroitre considérablement sa part de marché et de se positionner comme leader sur ce
segment dès la deuxième année.

Business Plan : Création d’un centre d’appel 21

Business Plan : Création d’un centre d’appel 22