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REPUBLIQUE DE COTE D ’IVOIRE

Union-Discipline-Travail
Institut National Polytechnique
FELIX HOUPOUET-BOIGNY

MANUEL
QUALITE
Cycle Ingénieur de Conception Hydraulique et Environnement II
GROUPE 3 :
ENSEIGNANT
BALLO Mami Aziz
Dr TOZAN
FIATSI Atsu

ANNEE ACADEMIQUE: 2021-2022 KONAN Ange Christian


GROUPE3 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Version : 00
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MANUEL QUALITE

MEMBRES DE L’EQUIPE REDACTRICE


NOM PRENOM CLASSE
BALLO Mami Aziz IT/2
FIATSI Atsu HE/E
KONAN Ange Christian IT/2
NOM DE L’ENTREPRISE FICTIVE CREE :
LNBTP Laboratoire National de Bâtiment et Travaux Publics

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SOMMAIRE

N° Intitulé Page Version


chapitre
01 Objet et gestion du Manuel Qualité 03 00

02 Politique Qualité 04 00

03 Organisation 05 00

04 Système de Management de la Qualité 12 00

05 Responsabilité de la direction 19 00

06 Management des ressources 22 00

07 Réalisation du produit 25 00

08 Mesure, analyse et amélioration 32 00

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Chapitre 1 : OBJET ET GESTION DU


MANUEL QUALITE

1. Objet du Manuel Qualité


Le Manuel Qualité a pour objet de décrire le management de la qualité permettant la conformité
des prestations du LNBTP aux textes règlementaires et la satisfaction de ses clients. Il doit
permettre à l’ensemble de nos prestataires ; clients, fournisseurs, actionnaires et collaborateurs
d’avoir une vue complète de notre organisation.
Le Manuel Qualité s’applique à l’ensemble de nos collaborateurs dans tous les domaines
d’activités du LNBTP. Il a été rédigé sur le modèle ISO 17025 version 2005 et toutes les
exigences lui sont applicables.

Le Manuel Qualité est destiné à être communiqué à tout le personnel technique, administratif et à
toute personne qui en fait la demande.

2. Gestion du Manuel Qualité


Le Responsable Qualité rédige le Manuel Qualité et le fait validé par le comité de pilotage ; il organise
sa diffusion à travers nos différents moyens et supports.
Le Manuel Qualité est mis à jour chaque fois qu’une modification organisationnelle ou une évolution
du système qualité se produit.
Le Manuel Qualité est archivé sous la responsabilité du Responsable Qualité. La diffusion de
la nouvelle version est également assurée sous sa responsabilité. L’ancienne version est
archivée trois ans avant sa destruction.

3. Définition des sigles


CP : Comité de Pilotage
IT : Instruction de Travail
MO : Mode Opératoire
MQ : Manuel Qualité
PQ : Politique Qualité
PR : Procédures
RQ : Responsable Qualité
RM : Responsable Métrologie
RT : Responsable Technique
SMQ : Système de Management de la Qualité

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Chapitre 2 : POLITIQUE QUALITE


L’accent mis par les autorités ivoiriennes sur le secteur du bâtiment et des travaux publics démontre
parfaitement la préoccupation de ces dernières à doter le pays d’ouvrages de qualité.
Ainsi, dans la même dynamique, le L.N.B.T.P s’engage à mettre en œuvre un système de management de
la qualité (SMQ) basé sur la norme ISO 17025. Notre politique qualité constitue désormais la base de notre
système de management qui couvre toutes nos prestations d’essais.
En qualité de Directeur Général du L.N.B.T.P, j’ai choisi d’orienter l’ensemble de nos activités dans un
système d’amélioration continue, en plaçant le client au centre de nos préoccupations. Pour cela je
m’engage à mettre à disposition les ressources nécessaires pour l’atteinte des objectifs suivants :
 Faire de l’écoute client, le moteur de notre ambition de performance incontestable ;
 Promouvoir la participation active, les propositions et l’initiative de tout le personnel afin de
dynamiser le système de processus mis en place sur la base de notre expérience.

 Mettre l’accent sur l’amélioration continue de l’efficacité de notre système de management ;


 Développer, à la hauteur de notre ambition, la compétence de nos collaborateurs ;
 Associer en permanence le savoir faire de nos collaborateurs avec la présence d’esprit de nos
fournisseurs pour tendre vers une plus grande satisfaction de nos clients.

A cet effet, je confie le pilotage de ce système au Responsable Qualité qui est également président du
comité de pilotage du SMQ, je lui délègue les pouvoirs décisionnels et l’indépendance qui y sont liés pour
l’accomplissement de sa mission telle que définie ci-dessus.
J’invite à cet effet tout le personnel du L.N.B.T.P. à s’approprier cette politique qualité et les dispositions
planifiées pour le SMQ de façon dynamique et participative afin d’obtenir notre accréditation et
sauvegarder durablement ce précieux acquis.
Fait à Abidjan le, 30 juin 2022.
LE DIRECTEUR GENERAL
Mami Aziz Ballo

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Chapitre 3 : ORGANISATION

1. Présentation de l’entreprise
Le Laboratoire National du Bâtiment et des Travaux Publics, (LNBTP) est une société d’état
au capital de 200.000.000 de francs CFA. Il a été créé en 1978 et géré par une assistance
étrangère (le CEBTP) jusqu’en 1984 comme établissement public sous la direction général des
travaux Publics par des contrats N°26/77/TP, N° 56/78/TP et N° 6/83/TP et leurs avenants.

De 1984 à 1990, il devient un Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC) par
décret N° 84-185/PR du 26 octobre 1984, géré par un Directeur Ivoirien.

Le 03 octobre 1991, par décret N°91/025/PMRT, le LNBTP a été transformé en société d’Etat.

2. Raison sociale
Le LNBTP a pour objet l’exécution de tous les essais, recherches, études et contrôles concernant
les sols, les matériaux et les techniques de construction dans le secteur du Bâtiment, des
Travaux Publics et des industries et ce, tant pour le compte de l’administration que pour celui
des collectivités, des établissements publics et des personnes physiques ou morales privées.

3. Siege social
Yopougon- ABIDJAN
Téléphone : 00225 0799954188
Email : estp.lnbtp@inphb.ci

Société d’Etat, le laboratoire est sous tutelle Technique du Ministère de l’Equipement, des
Mines, de l’Energie et des Postes et Télécommunication. La tutelle de contrôle de gestion
revient au ministère de l’Economie, des Finances et des Privatisations.

La structure organisationnelle se présente comme suite :


 Le conseil de Surveillance
 Le conseil d’administration
 La direction générale

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4. Organigramme
 La Direction Générale
- Secrétariat Particulier ;
- Secrétariat Central.
 la Direction Génie Civil
- Service Route ;
- Service Sols et Fondation ;
- Service Matériaux ; - Service Recherche ;
- Laboratoire Central.
 Direction Administrative et Financière
- Service Administratif Chargé du Personnel ;
- Section Comptabilité Générale ;
- Section Facturation ;
- Section Recouvrement et Contentieux.

Les différentes hiérarchies ont la responsabilité d’appliquer et de faire appliquer les procédures les
concernant. Ils sont responsables de la qualité des prestations de leur unité.

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5. Responsabilités
 La Direction Générale
- Assume la direction de la société ;
- Il est responsable devant le Conseil d’Administration de ses actes de gestion ;
- Il fixe la Politique Qualité et anime le comité de direction ;
- Il signe les actes, marchés et conventions dans les limites fixées par le Conseil
d’Administration ;
- Il représente la société à l’égard des tiers,
- Il intente et suit les actions judiciaires devant toute juridiction, aussi bien
comme demandeur que comme défendeur.

Il est aidé dans sa tâche par les Directeurs de Départements : le Directeur Administratif et
Financier et le Directeur Génie Civil.

 Le Directeur Administratif et Financier


- Il optimise la rentabilité financière et veille à l’équilibre des ratios de gestion ;
- Il participe à l’élaboration des budgets, leur suivi et à la maitrise des
investissements ;
- Il est chargé de la facturation et du recouvrement des créances ;

Il est appuyé dans sa tâche par : le Service Administratif chargé du Personnel, la Section
comptabilité, la section facturation, la section recouvrement et contentieux.

Service Administratif chargé du personnel


Il adapte et anime la gestion du personnel conformément à la législation du travail, au statut du
personnel du LNBTP et au code du travail.

Il pilote les recrutements, organise la formation du personnel, gère leur dossier personnel et
qualifications.

Section Comptabilité et facturation


Cette section s’occupe :
- de la tenue de la comptabilité générale (enregistrement des factures d’achat et
prestations d’achat, tenue des comptes clients et fournisseurs), des opérations
diverses et de la trésorerie, la tenue également du journal de paie, de tous les
documents relatifs aux déclarations fiscales et autres ;

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- elle centralise toutes les factures, devis et offres financières établies par le
Directeur Génie Civil, les contrôle puis adresse les factures aux clients.

Section Recouvrement et Contentieux


Cette section s’occupe du recouvrement des créances, de la tenue des dossiers ou fiches de
renseignement de tous les clients. Elle s’occupe également de tous les aspects juridiques, des
contrats de toute nature de la mise à jour du fichier des clients et de la gestion des dossiers
contentieux avec l’avocat conseil du laboratoire.

 Le Directeur du Génie Civil

- Il dirige et coordonne l’ensemble des activités logistiques afin d’optimiser les


prestations aux clients ;
- Il définit une politique de fourniture des prestations à soumettre à l’approbation
du Directeur Général ;
- Il prévoit et contrôle les coûts des prestations fournis ;
- Il assure la qualité des essais ;
- Il assure la promotion de la documentation technique.
Il est appuyé dans sa mission par les services : Routes, Sols et Fondations, Matériaux et Divers,
Recherches, Laboratoire Central.

Service Route
Ce service est divisé en deux (02) sections : Section Contrôle et Section Auscultation et
s’occupe :
- Des études et contrôles routiers, ferroviaires et aéroportuaires ;
- Auscultation des chaussées et expertise ;
- Rapport d’étude et d’activités ;
- Etablissement des devis.

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Service Sols et Fondations


Ce service est chargé :
- De la reconnaissance des sols et de l’analyse des solutions de fondations ;
- De l’étude de stabilité des grands ouvrages (déblais, remblais, murs de
soutènement…) ;
- Des études et contrôles géotechniques des ouvrages et barrages ;
- De l’aménagement du territoire (assainissement, lagunage, décharge contrôlée)
- Des rapports d’études et d’activités ;
- De l’établissement des devis et offres.

Service Matériaux
Ce service est chargé :
- Des études de composition et contrôle de bétons hydraulique ;
- Du contrôle de qualité des consommations intermédiaires (ciment, Fer, tubes
PVC…) ;
- De l’analyse chimique des consommations intermédiaires ; -
- Du géobéton ;
- De l’expertise des ouvrages.
Service Recherche
Ce service s’occupe de l’identification des recherches à mener, du suivi de l’évolution de ces
recherches, de l’animation des équipes de chercheurs, de l’exploitation rationnelle des résultats
obtenus, de la constitution de la documentation technique du LNBTP et de la centralisation de
tous les rapports et renseignements des équipes de recherche.

Laboratoire central
Ce service a pour responsabilité, tous les essais en laboratoire sur les matériaux provenant des
chantiers supervisés par les différents services. Il est dirigé par un chef Laboratoire qui a une
parfaite connaissance des essais de laboratoire.
Le chef laboratoire ferra réaliser les essais par les agents des différents sections (identification,
produits noir…) mises à sa disposition et transmettra les résultats aux services concernés.

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Fonctions du Responsable Qualité


Sous la supervision du DG, le RQ :
• Planifie, organise et coordonne les activités qualité de l’entreprise afin d’atteindre les
objectifs fixés.
• Assure le bon fonctionnement du système qualité.
• Assure le respect de nos engagements envers les organismes accréditeurs.
• Assure le traitement adéquat des plaintes de la clientèle et des rapports d’incident ou de
non-conformité interne. Assure la tenue d’audits internes.
• Coordonne la participation du laboratoire aux programmes externes d’assurance qualité.
Responsabilités spécifiques
• Il préside les travaux du comité de pilotage ;
• Il rédige le plan d’actions qualité annuel du LNBTP ;
• Il établit le calendrier des activités de formation et des audits internes.
• Il rédige le rapport annuel des activités qualité ;
• Il communique les résultats des audits internes aux techniciens responsables
de section, Chefs de Service et Directeurs ;
• Il assure la veille normative ;
• Il convoque et anime les réunions d’amélioration continue de la qualité.
Président du comité de pilotage (CP), il a autorité pour interrompre le déroulement d’une
prestation non conforme et intervenir à tout niveau pour s’assurer du respect des procédures.

Fonctions du Responsable Technique


Sous l’autorité du DG, le RT :
- Planifie, dirige, organise, coordonne, contrôle et évalue les activités techniques
accomplies au LNBTP ;
- Il assure avec éthique la gestion équitable, efficiente et efficace des ressources
humaines, matérielles et informationnelles inhérentes du LNBTP.

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Responsabilités spécifiques
De façon plus particulière, en collaboration avec les Chefs de Service,
- Il établit les orientations et les objectifs annuels à atteindre pour assurer le
développement du LNBTP afin de répondre aux attentes de la clientèle.
- Il dirige, en collaboration avec les Techniciens responsables de section, les travaux
d’analyse ;

- Il assure l’évolution du laboratoire afin de maintenir l’expertise offerte par l’acquisition


d’équipements appropriés et par la mise en place de techniques analytiques plus
performantes.

Fonctions du Responsable Métrologie


Sous l’autorité du DG, le RM
- Planifie, dirige et organise la gestion des équipements techniques utilisés au LNBTP ;
- Il assure la maintenance, la vérification et l’étalonnage des instruments de mesure
utilisés au LNBTP.

Responsabilités spécifiques De
façon plus particulière, en collaboration avec le CD,
- Il établit les orientations et les objectifs annuels à atteindre en matière d’acquisition ou
de renouvellement du matériel.
- Il dirige, en collaboration avec les Techniciens responsables des unités, les travaux de
vérification et d’étalonnage des appareils.

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Chapitre SYSTEME DU 4:
MANAGEMENT DE LA QUALITE

1. Domaine d’application
Le SMQ s’applique à tous les essais réalisés au sein du Laboratoire National du Bâtiment et des
Travaux Publics LNBTP.
Notre système qualité a pour but :
- l’amélioration en permanence de nos prestations en s’appuyant sur nos procédures,
normes de référence et mode opératoire ;
- La satisfaction des besoins exprimés et implicites du client et/ou l’utilisateur tant externe
qu’interne.

Tous les processus de l’entreprise participent à cette amélioration permanente. Le


présent Manuel Qualité décrit la politique que nous avons élaborée pour satisfaire à
ces exigences ; les différents Modes Opératoires et Procédures auxquels le manuel fait
référence sont documentés en complément de celui-ci. L’ensemble des processus
identifiés est représenté dans la cartographie des processus

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2. Planification de la qualité
Celle-ci est définit dans l’ensemble de la documentation qualité par :
• L’enchaînement des actions
• Niveau de responsabilité
• La maîtrise de la non-conformité jusqu’à la mise en place des actions préventives
• L’évaluation de la satisfaction des clients.

3. Système documentaire
La gestion documentaire, applicable à l’ensemble des documents du LNBTP, permet de décrire
les activités à maîtriser, afin que, en tout temps, chaque collaborateur puisse, d’une part, trouver
facilement les documents en vigueur et les utiliser et, d’autre part, avoir une mémoire écrite
permettant une répétabilité et une amélioration. La structure documentaire est représentée
graphiquement de la manière suivante :

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Le Manuel Qualité est le document de base du système qualité. De nature stratégique, il permet
de diriger la recherche d’informations vers les documents de niveaux inférieurs. Le MQ est tenu
à la libre disposition de tout client ou partenaire de LNBTP.
La gestion du système documentaire est supportée par les procédures : PRO/TECH,
PRO/TECH, et PRO/TECH/

Les fiches descriptives de processus contiennent les principales modalités nécessaires au


pilotage des processus.

On y retrouve :
• La désignation du pilote
• Les finalités
• Les clients
• Les données d’entrée et de sortie
• Les indicateurs
• Les points de surveillances du processus
• Les procédures et instructions associées qui font partie des éléments de maitrise du processus
• Les séquences et activités

Les procédures sont des règles écrites, qui spécifient la manière dont s’exerce une activité dans
le cadre d’une fonction.

Les modes opératoires viennent compléter les consignes des procédures, en spécifiant la
manière d’exécuter une tâche.

Les enregistrements relatifs à la qualité comprennent tous les documents qui apportent la preuve
de l’exécution des activités décrites dans les procédures.

Les indicateurs sont des instruments de mesure, auxquels on associe des objectifs, dans
le but de vérifier l’efficacité d’un processus.

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4. Principe de fonctionnement du système


Le système qualité LNBTP s’appuie sur quatre principes fondamentaux :

4.1. L’approche processus

Le fonctionnement du système et les flux d’informations sont décrits au travers d’un réseau de
processus clés représentant les activités de l’entreprise.
Cette approche processus donne une vision des séquences et des enchaînements visant le résultat
: les sortants (produits et services) qui apporteront la satisfaction du client.
Pour le définir, on peut dire qu’un processus est une succession d’activités réalisées à
l’aide de moyens (personnels, équipements, matériels, informations) et dont le résultat final
attendu est un (ou plusieurs) produits.
Un processus présuppose :
 Des éléments entrants mesurables,
 Une valeur ajoutée,
 Des éléments sortants mesurables et conformes à des critères d’acceptation,
 Un caractère reproductible.

Nous avons distingué trois catégories de processus :


 Les processus de management : ils fournissent les orientations stratégiques et
certaines données d’entrée aux processus support et aux processus de réalisation.
 Les processus support : ils fournissent les ressources nécessaires aux processus
de réalisation.
 Les processus de réalisation : ils fournissent les produits et services au client.

4.2. Tableau de bord du système de management

Les tableaux de bord du système qualité sont les instruments de pilotage et de mesure de la
performance du système. Ils sont choisis par les pilotes, en collaboration avec le service qualité
pour leur pertinence et leur faculté à être facilement mesurés. Ensuite, ils sont approuvés par le
comité de direction, qui en fixe les objectifs.

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Un tableau de bord général reprend les indicateurs qualité associés à chaque processus ayant
une influence sur la performance du système. Chaque pilote de processus est responsable du
relevé de ses indicateurs. Ces tableaux de bord sont présentés et analysés périodiquement lors
des revues de processus et réunions budgétaires. Lors de la revue de direction, les différents
tableaux de bord sont passés en revue, reconduits ou non, voire modifiés selon leur pertinence.
L’utilisation de nombreux tableaux de bord et indicateurs permet de piloter de manière très
proche et très représentative l’ensemble des processus, et donc l’entreprise.

4.3. Cycle d’amélioration

Le principe d’amélioration continue est basé sur le concept de la roue de DEMING. De façon
simple, on définit la manière dont on fonctionne « Plan », on travaille de la façon dont on l’a
défini « Do », on vérifie le résultat de ce travail « Check », et si des écarts sont identifiés, on
met en place les actions correctives appropriées « Act ».

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Ce principe de l’amélioration continue s’applique non seulement au fonctionnement global du


laboratoire, mais aussi à celui de chacun des services de l’entreprise et à la gestion de tous les
processus.
4.4. Examen périodique des processus

Les revues de processus intègrent les pilotes de processus, le CODIR ainsi que les différents
responsables de service pour une analyse efficace du fonctionnement des processus.

Au cours de ces réunions, chaque pilote présente le résultat des différents indicateurs de son
processus, ainsi que les événements qui se sont déroulés au cours de la période écoulée.

Pour cela, les pilotes recueillent les informations propres à leur processus : les NC, les
réclamations clients, les actions correctives, les résultats d’audits internes et les améliorations
identifiées. L’analyse débouche sur les éléments suivants :
 Les écarts entre les résultats et les objectifs fixés ;
 L’adéquation avec les exigences légales et règlementaires ;
 L’efficacité du processus ;
 Mise en place d’AC ou d’AP ;

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 Validation de projets d’amélioration.

Le tableau de bord général de suivi des processus est examiné à chaque revue de processus ainsi
que les différents tableaux de bord qualité.

Les écarts avec les objectifs fixés et les résultats consolidés sur l’année sont analysés lors de la
revue de direction. Tout écart important engendre la relance des AC préconisées, ou un nouveau
projet d’amélioration, voire la reconsidération des objectifs fixés suite à une analyse
approfondie.
Lors de ces différentes réunions, on s’assure du bon fonctionnement du système qualité, de sa
pertinence et de son efficacité.

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5. Enregistrement
Des formulaires d’enregistrement sont conçus pour collecter toutes les informations nécessaires
et indispensables au fonctionnement de notre système qualité. Ces différents formulaires sont
identifiés sur la base du rapport des informations avec les différentes sections et leur chapitre
dans le Manuel Qualité. Les différents enregistrements font également l’objet de liste des
versions à jour.

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Chapitre 5 : RESPONSABILITE DE LA
DIRECTION

1. Engagement de la direction
Le LNBTP a depuis sa création développé une expérience et une culture de la qualité, qui durant
ces dernières années s’est vue renforcer par une démarche qualité lancée depuis 2003. Cette
démarche visant l’accréditation selon le référentiel ISO 17025 se repose essentiellement sur le
personnel rodé du LNBTP, sa connaissance du marché et de sa clientèle.
Le LNBTP, par l’entremise de sa Direction Général, accorde une importance capitale à la
satisfaction de ses clients et des exigences règlementaires et légales qui régissent notre activité.
Ces objectifs nous poussent vers un engagement ferme de notre part à assumer le développement
et la mise en œuvre d’un SMQ et l’amélioration continue de son efficacité. La mise en œuvre
d’un système qualité représente pour nous un défi considérable et de taille dans un
environnement complexe en perpétuel changement et ouvert à la concurrence étrangère et
locale.
Nous veillerons à assurer l’élaboration d’une Politique Qualité et d’Objectifs Qualités
mesurables et relatifs aux niveaux et fonctions appropriés du laboratoire. Nous nous engageons
également à mener des revues de direction périodiques servant à revoir le SMQ pour s’assurer
qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace.
Dans le but d’assurer la mise en place et l’entretien du SMQ, la Direction Générale du LNBTP
a désigné un Responsable Qualité comme représentant de la direction et lui confère la
responsabilité et l’autorité nécessaire pour mener à bien ce projet. Elle insiste et attend des
collaborateurs une qualité optimale dans l’exercice de leurs fonctions et une étroite
collaboration avec le RQ.

2. Ecoute client
L’écoute client constitue pour le LNBTP un axe primordial sur lequel repose sa Politique
Qualité. Ainsi pour nous assurer que les exigences formulées par nos clients sont comprises par
tout le personnel, des dispositifs sont mis en place.

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Nous avons pris sur nous l’engagement de répondre de manière efficace à leur demande en
prenant en considération leurs remarques et suggestions provenant des enquêtes de satisfaction
et des réclamations clients.

3. Politique et Objectif Qualité


LNBTP a établi une politique qualité qui figure dans ce Manuel Qualité. Cette PQ a été
communiquée à l’ensemble du personnel et le texte est affiché sur le panneau d’affichage. Les
objectifs cohérents avec la politique qualité du LNBTP sont déclinés et redéployés au niveau
de chaque processus. Les indicateurs correspondants à la mesure de ces objectifs et les seuils à
atteindre sont fixés lors des revus de Direction.
La direction Générale cherche continuellement à améliorer l’atteinte des objectifs.
Les dispositions relatives à la définition et au suivi des Objectifs Qualité sont détaillées dans le
processus de Management du LNBTP.

4. Planification du SMQ
La planification du SMQ est réalisée de manière à assurer l’amélioration continue de son
efficacité et à favoriser l’atteinte des objectifs qualités.
La cartographie et les interactions des processus présentées précédemment permettent de
s’assurer de la cohérence des processus entre eux, et de leur capacité à atteindre les Objectifs
Qualité.
Des modifications pourront être apportées au SMQ en vue de l’améliorer et ce notamment suit
aux audits, aux suggestions des personnes impliquées dans le processus, à l’analyse de la
satisfaction client, etc… Ces modifications seront faites tout en veillant à préserver la cohérence
du système global.

5. Les responsabilités et autorités


Un organigramme accompagné de fiches de poste décrit les responsabilités et autorités au sein
du LNBTP. Ces fiches de poste sont communiquées à tous les intéressés.

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5.1. Le représentant de la direction
Le représentant de la direction en l’occurrence le RQ, a la responsabilité et l’autorité en
particulier de s’assurer que les processus nécessaires au SMQ sont établies, mis en œuvre et
entretenus. Il sensibilise régulièrement l’ensemble du personnel afin d’attirer l’attention sur le
résultat de l’écoute client, des enquêtes de satisfaction, et de l’efficacité du système qualité dans
son ensemble.

5.2. Communication interne


Le retour d’information et la communication entre le personnel du LNBTP est activement
encouragé par la Direction Générale dans le but d’assurer l’implication de celui-ci. En
collaboration avec le RQ, la Direction Générale communique les résultats du système de
management à tout le personnel en utilisant les moyens suivants :
• L’échange des informations entre le RQ et l’ensemble du personnel ;
• Les tableaux d’affichage ; Les notes de service ;
• Les réunions périodiques.

6. Revue de Direction
Une revue de direction et au moins trois réunions de suivie sont programmées par an. Lors de
ces réunions dont l’objectif est l’évaluation de l’efficacité du SMQ, le RQ présente aux
participants les données relatifs aux résultats des audits, aux retour d’information clients, au
fonctionnement des processus, aux fiches de non-conformité, à l’état des actions correctives et
préventives, aux actions issus des revus de direction précédentes, aux changements pouvant
affecter le SMQ, aux recommandations d’amélioration.
Présidée par la Direction Générale, cette réunion est composée du RQ, des auditeurs internes,
des Directeurs de département, des Chefs de Service ainsi que de toute autre personne
susceptible d’être concernée par les sujets débattus ou des décisions prises.

Eventuellement les décisions suivantes peuvent y être prises :


 L’évaluation des opportunités d’amélioration, la nécessité du besoin de modifier
le SMQ ;

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 L’amélioration des services, en rapport avec les exigences du client ;  Les
besoins en ressource.

Les dispositions prévues pour la revue de direction sont décrites dans le Processus de
Management Général.

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Chapitre 6 : MANAGEMENT DES


RESSOURCES

1. Mise à disposition des ressources


La direction Générale du LNBTP s’assure que les ressources essentielles à la mise en œuvre de
la stratégie et la réalisation des objectifs sont identifiées et disponibles. Ceci inclut les
ressources pour la gestion et l’amélioration du système de la qualité et la satisfaction des clients
et des autres parties intéressées. Ces ressources sont notamment les personnes, les
infrastructures, l’environnement de travail, les informations, les fournisseurs, les soustraitants
et les ressources financières.

2. Ressources humaines

2.1. Description des fonctions


Des fiches de poste, conformément à la procédure PRO/ADM/000 ont été établies pour
l’ensemble du personnel du LNBTP. Chaque fiche est détaillée en fonction des besoins du poste.
Elle comporte la mission du poste, les tâches ainsi que les compétences requises pour mener à
bien le travail requis. Ces fiches sont amenées à évoluer selon les besoins du poste.

2.2. Formation
LNBTP accorde une importance particulière à la formation pour s’assurer que les compétences
acquises du personnel répondent aux besoins évolutifs du laboratoire en savoir faire. Un budget
assez conséquent est alloué à la formation chaque année.
Le processus PRO/ADM/000 décrit les dispositifs mis en place pour l’identification des besoins
en formation, la réalisation des actions et l’évaluation de leur efficacité.

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2.3. Entretien et évaluation
Dans le but de s’assurer des compétences et de la qualification du personnel du LNBTP, un
entretien annuel d’évaluation a été mis en place en suivant les instructions de la procédure
PRO/ADM/000, pour l’ensemble du personnel ; les chefs de Service évaluent leurs
collaborateurs.
La fiche d’évaluation émise après chaque entretien comporte l’évaluation, et les objectifs
d’amélioration à atteindre pour l’année suivante.

3. Infrastructure et environnement de travail


LNBTP met à disposition de ses collaborateurs toutes les ressources matérielles nécessaires afin
d’obtenir la conformité des prestations rendues et atteindre les objectifs fixés.
Les ressources matérielles sans aucune exception ayant un impact significatif sur les activités
du LNBTP, sont tenues d’être maintenues en état de fonctionnement permanent par le Service
utilisateur. En cas de panne ou de dysfonctionnement, ce service dépêche un technicien dans de
brefs délais pour résoudre le problème.

Les activités du LNBTP se déroulent dans neufs salles :


- La salle produit noir ;
- Le bureau sol et fondation ;
- Le bureau Proctor CBR ;
- La salle d’essai du Béton ;
- La salle de conservation des éprouvettes ;
- La salle des appareils à choc et des essais sur le ciment ;
- La salle des étuves ;
- Le bureau matériaux ;
- La salle Limites d’Atterberg.

Le laboratoire est alimenté en électricité par la Compagnie Ivoirienne d’Electricité du (CIE) et


en eau potable par la SODECI. Pour pallier à toute panne d’électricité, le LNBTP dispose d’un

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groupe électrogène de capacité suffisante pour assurer la permanence. Certains essais doivent
être réalisés en respectant un certain niveau de température. Le laboratoire veille à ce que cette
prescription soit strictement respectée. Les salles abritant des équipements dont la manipulation
provoque des vibrations sont séparées des autres salles. L’accès aux salles d’essai est
strictement interdit aux personnes étrangères et au personnel non technique sans motif valable
de visite.
L’entretien des salles est assuré tous les jours par un agent d’entretien

4. Les équipements

4.1. Acquisition
Les équipements d’essai ainsi que le matériel informatique sont acquis auprès des fournisseurs
du LNBTP. Après la constitution du cahier des charges par les utilisateurs ou les potentiels
utilisateurs, un avis d’appel d’offre est lancé et les dossiers de candidature sont reçus sous plis
fermé secrétariat de la Direction Général. Un comité ad ’hoc est chargé du dépouillement et de
l’étude des dossiers. Les fournisseurs sélectionnés signent un engagement avec la Direction
Général.

4.2. Gestion des équipements


Les équipements une fois arrivé au LNBTP sont enregistrés et affectés d’un numéro et étiquetés.
Une fiche de vie de l’équipement est ouverte et toutes les informations sur l’identification,
l’emplacement, les conditions d’installation et d’utilisation, éventuellement sur l’étalonnage et
la date du prochain étalonnage sont enregistrés.
L’utilisation est faite en suivant les instructions du fabricant. Dans certain cas des instructions
internes sont écrites lorsque les informations sur la notice d’emplois ne sont pas suffisamment
claires pour faciliter l’utilisation de l’équipement. Afin de nous conformer à la norme ISO
17025 et de répondre aux exigences de COFRAC, la Direction Général du LNBTP a pris sur
elle d’acquérir des équipements avec des certificats d’étalonnage établis par des organismes
accrédités. Les équipements sont nettoyés à la fin de chaque manipulation. Les petits
disfonctionnements sont réglés par les techniciens utilisateurs des équipements. Lorsque
l’anomalie dépasse les compétences des techniciens, il est fait appel aux main tenanciers du
LNBTP qui passent ordinairement une fois par mois pour la maintenance préventive.

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4.3. Traçabilité de mesurage


De la qualité des équipements et de leur bonne utilisation dépend la qualité des résultats d’essais.
Dans le champ de notre accréditation, nos équipements sont raccordés aux équipements de la
direction de la qualité et de la métrologie qui est le laboratoire national d’étalonnage de Côte
d’Ivoire. Les équipements sont étalonnés par le Responsable Métrologie suivant une périodicité
bien définie. Les équipements étalonnés sont identifiés par une fiche portant les informations
sur l’identification de l’équipement, le statut d’étalonnage, le responsable de l’opération, et la
date du prochain étalonnage. Des procédures sont mises en place pour l’étalonnage et la
vérification périodique des équipements au cours de leur utilisation. Les matériaux utilisés sont
des matériaux certifiés fournis par nos fournisseurs.

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Chapitre 7 : REALISATION DU
PRODUIT

1. Planification de la réalisation de la prestation


Chaque demande client déclenche automatiquement un certains nombre de processus qui
fournissent à l’aval une réponse fidèle et conforme à cette demande. La forme adoptée diffère
selon les sections mais prend souvent la forme :

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D’une façon détaillée, les processus de réalisation des prestations du LNBTP se présentent
comme suit :
• Ecoute client ;
• Prestation des essais ;
• Traitement des résultats d’essais ;
• Métrologie et assurance qualité.

Ces processus prévoient les dispositions nécessaires pour la réalisation de l’ensemble des
prestations du LNBTP.
Chacun de ces processus fait l’objet d’une fiche détaillée définissant : la finalité, les exigences,
les moyens, fournisseurs, clients, les objectifs et les indicateurs, ainsi que le pilote associés
permettant de garantir le bon fonctionnement du système.
Tous ces processus sont pilotés et supervisés afin d’en assurer un management efficace. Un
système d’indicateurs, de revues et d’audits permet de mesurer l’atteinte des objectifs et
l’amélioration permanente.
Chaque processus du système contribue à l’atteinte des objectifs globaux du Laboratoire.

2. Revue des demandes


Les demandes d’essai ou d’analyse sont reçues à la guérite par les réceptionnistes. Après avis
et visas du DG, elles sont transmises à la direction du Génie Civil pour étude et avis ou
exécution. Le Directeur du Génie civil étudie avec le Chef de Service concerné, la demande
ainsi que la faisabilité de l’essai. Dans le cas où la demande est directement accompagnée de
l’échantillon et que toutes les conditions sont réunies pour la réalisation de l’essai, le client
est informé des conditions de réalisation de l’essai ainsi que la date probable de la fin des
essais. Lorsque la demande n’est pas accompagnée de l’échantillon, un rendez vous est conclu
avec le client soit pour aller faire le prélèvement ou soit pour la réception de l’échantillon au
laboratoire. Toute demande d’essai adressée au LNBTP doit être obligatoirement signée par
le client. La revue des demandes est décrite par la procédure
PRO/ADM/000

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3. Revue des appels d’offres


Lorsque, par la presse ou par les médias, le laboratoire apprend le lancement d’un appel d’offre,
le comité de direction se réunit et étudie les possibilités de répondre à l’appel d’offre. L’étude
consiste à voir les capacités techniques du laboratoire et de la disponibilité des fonds nécessaires
pour la réalisation des travaux. Lorsque les conditions sont réunies, l’ordre est donné à la
Direction Administrative et Financière pour l’achat du dossier qui sera remis ensuite à la
Direction génie Civil. Celui-ci se chargera de l’étude technique et financière du dossier pour
ainsi aboutir à une proposition au maître d’ouvrage ou au maître d’ouvrage délégué. Lorsque le
dossier est retenu, le client envoie une réponse écrite au laboratoire, suivie d’un projet de contrat
que chacune des deux parties peut produire. Après étude du dossier et acceptation par les deux
parties, le contrat est ensuite signé et le laboratoire procède à l’exécution des travaux.

4. Sous traitance des essais


Compte tenue de sa disponibilité et de ses capacités, le LNBTP peut être amené à sous traiter
certains de ses essais. Les dispositions à prendre et les exigences y affairant sont décrit les
procédures PRO/TECH/000 et PRO/TECH/000

5. Méthodes d’essais et validation des méthodes


Les méthodes utilisées pour réaliser les essais découlent des normes internationales. Au cours
de la revue des demandes d’essais, le client est informé de la méthode à utilisée pour l’essai.
Lorsqu’une méthode est proposée par le client, le laboratoire vérifie la validité de cette méthode,
ensuite si cette méthode fait partie de celles qu’il utilise ordinairement. Le client est informé
lorsque la méthode n’est pas utilisée par le laboratoire ou lorsqu’il y a un handicape pour
l’utilisation de cette méthode. Des propositions sont faites aux clients pour parvenir à un accord
pouvant permettre au laboratoire d’utiliser s’il y a lieu d’autres méthodes analogues.

Le LNBTP n’utilise pas de méthodes qu’il a lui-même développé.

Tous les modes opératoires sont disponibles à leur lieu d’utilisation. La liste des Modes
Opératoire en vigueur fait l’objet d’un enregistrement.

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Une veille documentaire est mis en place pour permettre de consulter les sites des différents
organismes de normalisation afin d’éviter l’usage de documents périmés.

6. Echantillonnage
Dans certains cas, l’échantillonnage est réalisé par les clients qui font le déplacement du
laboratoire où ils ramènent les échantillons. Dans ces conditions, une déclaration est faite sur le
rapport d’essais pour signifier que le résultat ne se rapporte qu’aux échantillons soumis à l’essai.
Les échantillons sont en générale des matériaux de construction, les sols et les granulats.
L’échantillonnage peut être réalisé par les techniciens du laboratoire suivant un plan
d’échantillonnage. Ce plan inclut la méthode de prélèvement des échantillons, les lieux ou
doivent se faire le prélèvement, les quantités à prélever, les contenants des échantillons ainsi
que les conditions de transport et de stockage des échantillons.
Des essais réalisés sur les matériaux demandent des opérations complémentaires en laboratoire
qui consistent à utiliser des échantillonneurs pour la préparation des échantillons pour essais.

7. Manutention des objets d’essai


Les échantillons sont prélevés dans des sacs propres et résistants ou bien dans des récipients
appropriés. L’identification est faite selon le contenant à l’aide d’un marqueur directement sur
le contenant ou sur un papier portant la nature de l’échantillon, le lieu de prélèvement, le nom
du client, la date et l’heure du prélèvement. L’étiquette protégée dans un plastique est déposé
sur l’échantillon enfermé dans son contenant. Le transport des échantillons est fait dans le
respect des conditions de l’essai. Parvenus au laboratoire, les échantillons sont stockés selon sa
nature et le type d’essai dans les salles de stockage appropriées en attendant le début des essais.
Les échantillons sont gardés dans leurs contenants après leur traitement pendant au moins une
période de trois mois après l’envoi des résultats au client. Ils sont ensuite détruits lorsqu’aucune
réclamation n’est faite.

8. Services aux clients

8.1. Détermination des exigences relatives au produit


Ils existent des contrats de différentes natures au LNBTP. Ceux-ci ont pour objectifs la
compréhension des besoins dans le but d’obtenir la satisfaction du client.

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Ces offres sont supervisées par la direction commerciale et/ ou la Direction Générale.

8.2. Revue des exigences relatives au produit


Le client marque sont accord sur la proposition du contrat en renvoyant dûment signé un
exemplaire du contrat (ou en envoyant une lettre de commande se référant à un cahier de charge
ou à l’offre du LNBTP).

9. Les achats

9.1. Les processus d’achat


Tous les produits achetés et tous les services extérieurs auxquels LNBTP est amené à faire appel
doivent être de qualité suffisante à la satisfaction des besoins de ses clients. De ce fait, il
sélectionne ses fournisseurs par comparaison des offres sur la base des produits proposés, des
prix, des délais de livraison et des services fournis. L’existence d’un système qualité (certifié
ou non) est prise en compte. Un répertoire des fournisseurs potentiels est créé et est mis à jour.
Les sous-traitants pour les travaux généraux sont identifiés et sélectionnés.
9.2. Informations relatives aux achats
Les sous-traitants et fournisseurs principaux sont évalués régulièrement sur la base des critères
ayant servis à leur sélection, c'est-à-dire, essentiellement la qualité des services reçus et prix.
Cette évaluation est effectuée par les responsables de services du LNBTP ayant régulièrement
fait appel aux services des fournisseurs/ sous-traitants

9.3. Vérification du produit acheté


Les achats se font toujours sur la base de bon de commande établis et signé par un responsable.
Tout produit acheté est contrôlé à la réception, toute sous-traitance est contrôlée en cours et en
fin de prestation.

9.4. Réception et stockage


Lors de la réception de toute marchandise, sa conformité aux exigences de bon de commande
est contrôlée.
Le stockage des produits consommables les plus couramment utilisés s’effectue dans le
magasin.

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9.5. Approvisionnement des chantiers
L’approvisionnement s’effectue via le magasin. Dans ce cadre, toute demande de matériel fait
l’objet d’un remplissage d’un bon de sortie de matériel du magasin. Celui-ci est signé par le
magasinier et le demandeur.

10. Réalisation de la prestation


Chaque service a mis en place des Modes Opératoires, des fiches d’essais, ou model de rapport
couvrant son activité basée pour une grande part sur des normes ou des documents techniques
validés par l’expérience.
Chaque service dispose donc d’un document définissant les prestations qu’elle est susceptible
de réaliser et les compétences correspondantes disponibles.
Au sein du LNBTP, le processus de réalisation des essais consiste à réaliser des études
géotechniques des sols de fondations de bâtiment et tout ouvrage d’art, des études et contrôle
géotechnique des matériaux de construction, des contrôles géotechniques des travaux de routes,
de bâtiments et de tout ouvrage, des études expérimentales, des suivi et auscultation de tout
ouvrage d’art, qui lui sont confié ; tout ce ci sera sanctionné par un rapport.

10.1. Les éléments du contrat


Les données contractuelles d’une commande, les documents administratifs et règlementaires
nécessaires, les compléments d’information des commandes, ces dossiers sont gérés par les
services concernés.

10.2. Gestion des contrats


Chaque contrat est géré sous la responsabilité de Direction technique.

10.3. Inspection des chantiers


Les contrôles sont sanctionnés par des rapports circonstanciels dont les remarques éventuelles
sont à traiter en priorité et font l’objet de suivi par des visites et contrôlés complémentaires.

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10.4. Qualité des résultats d’essais
Tous les essais sont réalisée sous responsabilité d’un titulaire ayant démontré la preuve de sa
compétence et de la maîtrise des procédures de l’essai qu’il réalise. Aucun agent non habileté
ne peut réaliser un essai sans l’encadrement et l’assistance d’un titulaire.

Les échantillons, avant d’intégrer les salles d’essai, transitent par la salle de réception où un
code leurs sont attribués. Ils sont donc manipulés en anonymat jusqu’à la sortie des résultats.
Les résultats sont saisis au secrétariat et rendus au Chef de Service pour validation et signature.
Ce qui évite tout contact des techniciens responsables des essais avec les clients. Les anciens
échantillons sont repris en essais par moment afin de suivre la reproductibilité des résultats.
Une veille documentaire nous permet de nous assurer de la validité de nos méthodes d’essais
qui sont dans leur quasi-totalité des méthodes normalisées.
Notre participation aux campagnes d’inter comparaison reste aussi un élément très important
qui nous permet de nous situer par rapport aux autres laboratoires et par voie de conséquence
évaluer la qualité de nos résultats et nos opérateurs.
Aussi le laboratoire réalise t-il le bilan des remarques et des réclamations des clients ainsi
qu’une revue des actions menées pour une amélioration continue de la qualité de nos résultats.

10.5. Rapport d’essai


Le rapport d’essai porte le logo du LNBTP et comporte trois parties :
- Une première partie qui comporte les informations relatives à l’identification du client
et de l’échantillon soumis à l’essai ;
- Une deuxième partie réservée à l’expression des résultats ;
- Une troisième partie pour l’interprétation des résultats ainsi que l’émission d’avis
lorsque cela est nécessaire.

Une maquette de rapport est faite pour les rapports d’essai soumis à l’accréditation. Elle portera
en plus du logo du LNBTP celui de COFRAC qui est l’organisme choisi pour notre
accréditation.
Le rapport d’essai est signé par trois personnes :
- Le Chef de service ;
- Le Directeur de Génie Civil ; - Le Directeur Général.

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A la fin de l’essai une première validation est faite par le Chef de Service qui appose sa signature
avant de le transmettre au Directeur de Génie Civil qui à son tour fait une seconde validation
en signant bien sûr, après l’interprétation des résultats et l’émission d’avis. Le rapport est
ensuite transmis au DG pour une dernière signature. Dans tous les cas deux signatures au moins
sont apposées sur les rapports d’essai. En cas d’absence de deux signataires, la signature du DG
est prépondérante. Suivant les cas, les rapports d’essais sont envoyés au client par courrier
postal ou en main propre. Des copies originales du rapport sont archivées pour une durée de
deux ans au moins. Lorsque des erreurs de quelque nature que ce soit sont constatées après
l’envoie du rapport, le client est immédiatement informé et le rapport est ramené au laboratoire
en échange de la copie corrigée établie sous le même enregistrement. La copie archivée est
détruite et remplacée par la nouvelle copie.

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Chapitre 8 : MESURE, ANALYSE ET


AMELIORATION

1. Généralité
Des contrôles et mesure sont constamment mis en œuvre à tous les niveaux de l’organisation
pour vérifier la conformité des prestations aux critères définis (normes d’essais, spécifications,
contenu de la proposition ou du devis, etc.). Le cas échéant, ces contrôles sont définis dans les
documents opérationnels des services. Ceci inclut la détermination des méthodes applicables.

2. Surveillance et mesures
De façon individuelle, un résultat ne peut être contrôlé que par :
 une « connaissance » de l’échantillon traité
 une répétition de l’essai
Des contrôles de cohérence des résultats peuvent aussi être réalisés. C’est le rôle du responsable
de la rédaction du rapport et de son vérificateur.
Cependant, la maîtrise de ces résultats passe par une métrologie conforme des moyens d’essai.
Le classeur métrologie définit les modalités de maîtrise des moyens de mesure. Des fiches de
vie permettent d’assurer la traçabilité des opérations d’étalonnage, de vérification ou de
maintenance sur ces moyens de mesure. Ces documents sont conservés au niveau de la division
métrologie.

2.1. Satisfaction des clients


Les sources d’information sur la satisfaction des clients sont diverses et comprennent entre
autres :
- Les réclamations des clients
- Les enquêtes de satisfaction.
Les réclamations :
Les réclamations sont de deux ordres :
- Les réclamations orales ;

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- Les réclamations écrites.
Les réclamations, qu’elles soient écrites ou orales sont enregistrer et traitées. Lorsqu’elles sont
jugées pertinentes et que les causes et les responsabilités sont établies, une fiche de réclamations
est ouverte et une solution appropriée est apportées au problème. Lorsque la réclamation n’est
pas jugée pertinente, une revue est faite avec le client avec qui un consensus est trouvé. Des
mesures préventives sont ensuite mise en place pour éviter la réapparition de cette réclamation.
Ces mesures préventives sont suivies de près par le responsable qualité sur une période donnée
afin de juger de leur efficacité. La gestion des réclamations est traité par la procédure…

2.2. Audit qualité internes


Des audits sont effectués par des personnes indépendantes aux fonctions auditées. Ils sont
régulièrement menés afin de :
- Constater l’adéquation des procédures à la satisfaction des besoins du client et / ou
utilisateurs.
- Constater la bonne connaissance des procédures par les acteurs de l’entreprise chargés
de les appliquer
- Constater la mise en application des procédures par les acteurs de l’entreprise chargés
de les appliquer
- Mettre en évidence les non conformités du système qualité ou des prestations du
LNBTP.
Ces audits donnent lieu à un rapport soumis au RQ pour mettre sur pied les actions correctives.

2.3. Contrôle de la sous-traitance


Tout travail effectué par un sous-traitant est contrôlé par le responsable de service au cours de
l’exécution jusqu’à la fin des travaux.
Lorsque ceux-ci sont terminés, le chef de service les contrôle en présence du sous-traitant et
émet des remarques éventuelles afin que le sous-traitant y remédie s’il y a lieu.

2.4. Contrôle des équipements en magasin et sur chantiers


A la réception d’équipement, le magasinier vérifie sur la base du bon de commande, les
fournitures reçues en ce qui concerne la qualité et la quantité, il fait des annotations adéquates
et transmet, s’il y a lieu, le bon de commande annoté au service achat.

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3. Surveillance et mesure des processus


Il s’agit du contrôle de la qualité du travail réalisé par les techniciens sur les chantiers divers
ainsi qu’au laboratoire. Ce contrôle réalisé par l’ingénieur, dépend de la direction technique.
Ces contrôles donnent lieu à des rapports intégrant les éventuelles remarques des ingénieurs du
secteur concerné.

4. Mesure du service non conforme

4.1. Définition
Un produit est considéré non conforme lorsqu’il présente une différence par rapport aux
spécifications qui le concernent.
Un service est considéré non conforme lorsqu’il ne répond pas aux exigences de la norme et
aux exigences contractuelles du destinataire, utilisateur et / ou client du service que le client
soit interne ou externe au LNBTP.

4.2. Maîtrise de la non-conformité


La procédure de gestion des NC définit les modalités, les autorités, le traitement et le suivi de
la correction des produits non conformes.
Chaque disfonctionnement avéré est analysé au niveau des causes et fait l’objet d’actions
concertées permettant la correction, la prévention et l’amélioration permanente.

5. Amélioration
La revue de direction est le moment privilégié pour faire le point sur l’amélioration permanente.
Mais les réunions et autres points internes aux divisions ou communes au sein du
LNBTP peuvent conduire à des décisions d’amélioration ou d’évolution.
Des actions correctives visant l’élimination de la cause de problèmes avérés et des actions
préventives visant l’élimination de risques, donc de causes de problèmes potentiels sont
conduites en tant que de besoin. La procédure de gestion des actions correctives et préventives
décrit ces dispositions.

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Le processus pilotage du SMQ est le moteur de l’amélioration continue mise en place au sein
du LNBTP. Il coordonne et anime le Système de Management de la Qualité. Il enregistre,
mesure, analyse, met en place les actions d’amélioration et assure leur suivi.
Chaque action d’amélioration mise en œuvre est suivie et évaluée au regard de son efficacité
par le responsable qualité et les pilotes de processus ou les personnels concernés.
Les tableaux de bord qualité synthétisant les résultats, l’atteinte des objectifs, l’efficacité du
système et le suivi des actions d’amélioration sont analysés lors des revues de direction. Ces
éléments contribuent à la définition des nouvelles dispositions et aux nouvelles orientations
qualité déployées au sein de Laboratoire National du Bâtiment et des Travaux Publics.

6. Actions correctives et préventives


Des actions correctives et préventives sont menées pour éviter la répétition ou l’apparition de
non conformités. Les non conformités sont traitées dans la procédure de maîtrise des non
conformités. L’objectif de ces actions est d’analyser les causes réelles ou potentielles de ces
non conformités et réclamations client, afin d’améliorer régulièrement nos prestations par
l’application de mesures permettant d’éviter la répétition ou l’apparition des mêmes
problèmes. Le personnel du LNBTP a autorité pour déclencher ces actions et y associer toute
personne dont les compétences sont utiles à la résolution du problème. Des
dysfonctionnements peuvent être détectés également par la direction dans les processus ou le
système qualité. Ils feront l’objet d’une analyse pour détecter les causes potentielles de non-
conformité ; rechercher les solutions adaptées et déclencher les actions correctives
correspondantes. Le résultat de ces actions est communiqué aux personnes concernées pour
contribuer à l’amélioration de l’organisation existante.
A la suite des actions correctives et préventives, le Responsable qualité s’assure des
modifications des procédures concernées et de la mise en œuvre effective des dispositions
décrites. Le résultat des actions correctives et préventives est présenté en revue de direction.
Les actions correctives sont traitées dans la procédure action corrective et actions préventives
sont traitées dans la procédure action préventive.

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SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
GROUPE3
Version : 00
Date : 30 / 06 / 2022
IC2 ESTP Page 43 sur 43

7. Procédure d’audit interne


L’audit a pour but de démontrer que le système qualité est approprié, efficace et qu’il atteint les
objectifs fixés. Les audits internes sont planifiés et réalisés au moins une fois par an, avant la
revue de direction. L’audit interne est prioritairement centré sur les activités ayant donné lieu à
des incidents ou à des non conformités. L’audit interne est traité dans la procédure d’audit
interne.

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