Charte Marianne 2005-2008 : des engagements pour un meilleur accueil dans les services

publics

Source : http://www.thematiques.modernisation.gouv.fr/chantiers/234_58.html

La Charte Marianne est une charte d’engagements pour un meilleur accueil dans les administrations. C’est un outil
important de promotion de la culture de l’accueil et de la qualité dans les services de l’Etat et au delà.
Qu'est-ce que la Charte Marianne ?

Destinée, au premier chef, aux services de l’Etat recevant du public, elle est aussi à disposition de tout autre service public
souhaitant l’utiliser pour améliorer ses relations avec ses usagers.

La Charte Marianne vise à garantir la qualité de l’accueil sous ses différentes formes (physique, téléphonique, électronique,
courrier) et promeut des valeurs telles que la courtoisie, l’accessibilité, la rapidité, la clarté des réponses mais aussi un esprit
d’écoute, de rigueur et de transparence.

La Charte Marianne se veut à la fois fédératrice et adaptable à la diversité des missions et des publics : elle comprend un tronc
commun obligatoire et des parties modulables.

Au-delà du cadre générique d’engagements, la Charte Marianne est aussi :

 un levier d’évolution des pratiques ; trois guides méthodologiques sont proposés pour aider la mise en place de la démarche
;
 l’occasion pour les administrations de porter ensemble un même message ; une identité visuelle commune est déclinée au
travers de plusieurs supports de communication.

Où la Charte Marianne est-elle appliquée ?

Généralisée au sein de l’Etat en janvier 2005, la charte Marianne est aujourd’hui appliquée par plus de 2000 services déconcentrés
et juridictions. C’est une référence reconnue par d’autres services publics : la Poste et l’ANPE y ont adhéré, ainsi que certaines
collectivités locales et certains hôpitaux. Les engagements qualité de la charte des Relais de Service Public s’en inspirent.

Le déploiement de la Charte Marianne a été évalué fin 2005 notamment par la conduite d’enquêtes « usagers mystères » dans 1021
services de l’Etat.

Elle évolue fin 2006 vers un référentiel auquel est associé un label, dont l’attribution sera faite par un organisme indépendant.
Cette stratégie, conforme aux orientations du ministre en charge de la réforme de l’Etat, permet de renforcer le dispositif par le
contrôle d’un organisme indépendant, pour le plus grand bénéfice de l’usager (voir le chantier « Label Marianne »).

Quel est le périmètre d'application de la charte Marianne ? La Charte Marianne est structurée en 5 rubriques :

1. Un accès plus facile à nos services

2. Un accueil attentif et courtois
3. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
4. Une réponse systématique à vos réclamations
5. A votre écoute pour progresser

Chacune de ces rubriques comporte des engagements obligatoires et des engagements optionnels. Ces engagements couvrent les
différentes formes d’accueil : physique, téléphonique, électronique, courrier.
Les standards de qualité associés aux engagements sont modulables (notamment pour les délais de réponse aux courriers et
courriels). Des engagements spécifiques relatifs à certaines prestations ou à certains publics (personnes handicapées, par exemple)
peuvent être ajoutés.
Certains ministères ont fait des recommandations spécifiques à leurs services et établissements sur l’application de la charte, par
exemple, sur les engagements optionnels à retenir.
A noter que ces engagements étaient d’abord destinés à des services ayant une activité administrative (Etat). Pour des structures
ayant des missions u peu différentes, il est possible d’ajuster la formulation de certains engagements en conséquence.
→ Voir dans documents à télécharger, le détail des engagements du cadre générique interministériel.
La Charte Marianne dans les services de l’Etat

La charte Marianne est appliquée par 1800 services locaux de l’Etat, 8 services d’administration centrale et plusieurs centaines de
juridictions judiciaires.
Les réseaux départementaux « classiques » sont couverts en totalité ou quasi totalité. S’y ajoutent une partie des réseaux régionaux
et des services plus « marginaux » (affaires maritimes, par exemples). Il y a en moyenne 16 services appliquant la charte Marianne
par département simple et 21 par département chef lieu de région.
Les engagements obligatoires ont été très largement repris (>95%), avec en léger retrait les engagements sur la réponse aux
courriels (repris à (86%) et l’information du public sur les résultats et progrès réalisés (73%).

Les services de l’Etat se sont montrés volontaristes dans le choix de leurs engagements puisque :
• 2/3 d’entre eux ont retenu au moins 6 à 8 engagements optionnels sur 13 ;
• 70 % s’engagent à répondre en 1 mois ou moins aux courriers ;
• 45% s’engagent à répondre en 1 semaine ou moins aux courriels.
Les engagements optionnels les plus repris sont :
• la possibilité d’offrir une information par Internet (83%) ;
• l’aide à la constitution des dossiers (83%) ;
• la réponse au téléphone (86%).
Voir dans documents à télécharger, statistiques sur l’application de la Charte Marianne dans les services de l’Etat.

La Charte Marianne dans les autres services publics

La Charte Marianne se veut ouverte à tous les services publics. Ainsi, toute structure ayant une mission de service public et
recevant des usagers peut sur la base du volontariat appliquer la Charte Marianne. C’est aujourd’hui une référence reconnue au-
delà des services de l’Etat :
• En mai 2005, le président du groupe La Poste a lancé à Nice la charte Marianne de La Poste. Désormais, tous les bureaux du
groupe La Poste affichent et appliquent une version de la charte adaptée à leurs missions.
→Voir dans documents à télécharger, Affiche de la Charte Marianne de La Poste.

• Certaines collectivités locales ont mis en place la charte : par exemple, la mairie de Colombes (Hauts de Seine), la communauté
d’agglomération du Territoire de la Côte Ouest (La Réunion), la Mairie d’Ollioules (Var).

• C’est aussi le cas de certains hôpitaux et établissements du champ social et médico-social (par exemple, .le centre de rééducation
fonctionnelle pour aveugles et mal-voyants de Marly-le-Roi).

• L’ANPE a diffusé à ses agences des supports de communication marquant la cohérence de leurs engagements de qualité avec la
Charte Marianne.

Grâce à ce large ancrage, la Charte Marianne est un outil puissant de décloisonnement. Elle favorise la cohérence des
actions d’amélioration de l’accueil, y compris pour des démarches dépassant sa cible initiale comme l’illustrent les deux exemples
suivants :
• Une réflexion a été menée avec la Documentation Française pour mettre en valeur la cohérence des engagements qualité de
service-public.fr avec la Charte Marianne (adaptation des engagements à un accueil exclusivement électronique et à des prestations
d’information et d’orientation) ;

• La charte qualité associée au label « Relai de Services Publics » a été rédigée en restant soit fidèle à « l’esprit Marianne»
(adaptation des engagements à un accueil quasi exclusivement physique et à des prestations d’orientation et d’aide à la formulation
des demandes).

Charte Marianne 2005-2008 : Outils pratiques

Source : http://www.thematiques.modernisation.gouv.fr/chantiers/236_58.html#

La DGME (direction générale de la modernisation de l’Etat) met deux types de ressources à disposition des services et
structures souhaitant appliquer la Charte Marianne :
 des guides méthodologiques
 des supports de communication

Les outils méthodologiques

1) Le guide Marianne (mise en place de la charte)
Ce guide propose des conseils et recommandations sur la démarche à mener pour mettre en place la Charte, la communication
interne et externe, le suivi des engagements ... Les enseignements tirés de l’évaluation de l’expérimentation de la Charte dans 6
départements en 2004 ont permis d’améliorer la version prototype de ce guide et de l’enrichir d’exemples.
→ A télécharger, Guide Marianne.

2) Le guide de la mesure (suivi des engagements)

Ce guide propose des indicateurs et des « fiches méthode » pour le suivi des engagements par des mesures internes ou
l’interrogation des usagers. Il est accompagné de différents outils (tableau de bord, fiche d’analyse des courriers, modèle de
questionnaire de satisfaction).
→ A télécharger, Guide de la mesure, outils associés au guide de la mesure

3) Le guide sur l’accueil des personnes en difficulté

L’objet de ce guide est de sensibiliser responsables et agents aux difficultés spécifiques rencontrées par les personnes souffrant
d’un handicap physique ou social et de proposer quelques principes d’action et de comportement pour les accueillir de manière
appropriée.
→ A télécharger, Guide de l’accueil des personnes en difficultés.

L’identité visuelle et les supports de communication

Le caractère fédérateur de la Charte Marianne se concrétise aussi par une identité visuelle partagée.

Pour faire connaître les engagements pris au public, il est recommandé d’utiliser le modèle de dépliant personnalisable (triptyque)
proposé sous format Word.
→ A télécharger, Modèle de triptyque Charte Marianne ; Exemple : le triptyque de la direction départementale de la jeunesse et
des sports du Pas-de-Calais.

Il existe également trois supports de communication nationaux sur lesquels apparaissent l’accroche « Charte Marianne – Pour un
meilleur accueil » et les 5 rubriques d’engagement :
 Une affiche.
 Un porte-dépliants pour les triptyques.
 Une boîte à suggestion.
Ces supports peuvent être fournis sur demande par la DGME.

→ A télécharger, Version réduite de l’affiche ; Image des trois supports de communication ; Modèle adaptable de fiche de
suggestion.