Département : Techniques de communication et de commercialisation

Rapport de Stage de Fin D’étude

Sous le thème de :

MERCHANDISING AU SEIN
DE LA
GRANDE DISTRIBUTION

Cas de :

Réalisé par :
Mlle. OUARGA Abir Encadré par :
Mr. YACOUBI Larbi

Année universitaire : 2020/2021

ESTA B.P. 33/S AGADIR Tél. : 05 28 23 25 83 Fax : 22 78 24 Site web : www.esta.ac.ma

 Département : Techniques de communication et de commercialisation

Rapport de Stage de Fin D’étude

Sous le thème de :

MERCHANDISING :
Son effet sur la satisfaction des
consommateurs
Cas de :

Réalisé par :
Mlle. OUARGA Abir Encadré par :
Mr. YACOUBI Larbi

Année universitaire : 2020/2021

ESTA B.P. 33/S AGADIR Tél. : 05 28 23 25 83 Fax : 22 78 24 Site web : www.esta.ac.ma

 Dédicaces

Nous dédions ce modeste travail à tous ceux qui compatissent

à nos chagrins et partagent nos bonheurs, qui nous enveloppent par
leur admiration, et a qui nous devons gratitudes et nos
reconnaissances, notamment :

A nos chers parents pour leur tendresse et leur patience infinie.

A nos frères et sœurs source de notre joie de vivre.
A nos amis (es) pour leur loyauté et leur fidélité.
A nos respectueux formateurs et enseignants pour leur aide et
soutien.

Et a toutes les personnes que nous aimons et que nous respectons.

 REMERCIEMENTS

Je remercie tout d’abord ALLAH le tout-puissant de m’avoir donné le

courage, la volonté et la patience de mener à terme ce présent projet ;

Nombreux sont ceux qui ont contribué à ce que ce projet puisse se dérouler
dans les meilleures conditions. A ce titre, je tiens à remercier vivement le
directeur de l’école supérieure de technologie d’Agadir M. Mohamed
MEDIOUNI ainsi qu’au corps professoral et administratif de l’ESTA ;

Je tiens à remercier aussi Mr Yacoubi Laarbi, mon encadrant à l’ESTA, qui

n’épargnée aucun effort pour que je puisse réaliser mon rapport de stage
de fin d’études dans les meilleures conditions, J’espère que ce présent
travail sera à la hauteur de ses attentes ;

Mes remerciements s’adressent également à Mr Hamza Ika le responsable

de magasin Carrefour Market Dakhla Agadir, pour m’avoir permis de me
joindre à leur personnel durant cette période de stage. Au terme de ce
travail, je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers mes chers
encadrants à Carrefour : Mr MARGHAZ Brahim mon maitre de stage au
sein de Carrefour et responsable de département PGC, et les collaborateurs
qui n’ont ménagés ni leurs temps ni leurs énergies pour m’aider à élaborer
ce travail ;

En fin, je tiens à remercier également tous ceux qui m’ont aidée à avoir un
tout petit peu plus de savoir par l’occasion qui m’a été fournie tout au long
de la période de mon stage.
 LISTE DES ABREVIATIONS
Abréviations Signification

APLS Autres Produits Libre Service

CA Chiffre d’affaire

CACI Compagnie d’Activité et de Commerce International

DLC Sigle pour Date Limite de Consommation

FIFO First in first out

FLEG Fruit et legumes

GPB Garantie prix bas

MEA Mise en avant

MDD Sigle pour Marque de distributeur

PCB Point de couverture brut ou Par Combien

PDA Personal digital assistant (Assistant personnel)

PGC Produit de grande consommation

RIA Robinet d’incendié armé

SBAM Sourire, bonjour, au revoir, merci

TPE Terminal Électronique de Paiement

TG Tête de gondole
 SOMMAIRE
Dédicace………………………………………………………………….4

Remerciement …………………………………………………………..5
Liste d’abréviation………………………………………………………6
Table de figure…………………………………………………………..9
Introduction générale………………………………………………….10
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE CARREFOUR MARKET ET
LES TACHES EFFECTUEES
1. Historique du Carrefour Market ...........................................................3
2. Les activités de Carrefour Market ........................................................4
2.1. La mission de la réception de marchandises : ................................4
2.2. Phases des missions « des chefs de rayons » .................................5
3. Fiche technique de Carrefour Market .................................................11
5. Description des services de l’entreprise .............................................12
4. Organigramme de Carrefour Market ..................................................12
6. Les tâches effectuées au sein de carrefour Market .............................14
CHAPITRE 2 : PROBLEMATIQUE, METHODOLOGIE,
ANALYSE DE RESULTATS
Section 1 : Motivation du thème et la problématique
1. Motivation du choix du théme :..........................................................19
2. La problématique du sujet ..................................................................19
3. Les hypothèses ....................................................................................20
Section 2 : Méthodologie du travail
1. Choix de la méthodologie ...................................................................21
2. Questionnaire ......................................................................................21
3. Guide D’entretien ...............................................................................22
CHAPITRE 3 : PRESENTATION ET ANALYSE RESULTAT DE
L'ETUDE
Section 1 : Analyse du résultat du questionnaire
Section 3: Analyse du guide d'entretien
Section 3 : Synthèse et proposition d'amélioration
1. Synthèse de l’étude .............................................................................39
2. Propositions d’amélioration................................................................40
Conclusion ................................................................................................50
Webographie .............................................................................................51
Table d'annexes .....................................................................................5245
 TABLE DE FIGURE

Figure n°1 : Schéma représentatif du parcours de Label’Vie carrefour Market.

Figure n°2 : l’implantation des différentes Market de la société Label’Vie.

Figure n°3 : Fiche technique de Carrefour Market.

Figure n°4 : Organigramme de Carrefour Market.

Figure n°5 : Les tâches effectuées au sein du Carrefour Market.

 INTRODUCTION GENERALE

La grande distribution constitue de l’ensemble des surfaces grandes et moyennes. Cela ce présentent
commentent des grands établissements commerciaux (magasins grands) structuré d’une manière
rationnelle et organisée. La grande distribution est généralement devisée aux deux types de
magasins : les supermarchés, et les hypermarchés.

Le commerce traditionnel est parmi les activités commercial dominantes au Maroc, ce dernier
n’empêche pas la grande distribution de continuer de grandir étape par étape progressivement pour
gagner les parts de marché, pour l’instant la grande distribution présente plus de 10% du commerce
en détail, cela couvre aussi les différentes villes grandes et petites.

On dit la grande distribution on parle de merchandising qui présente un pilier de la distribution, il

regroupe les différents technique utilisé par les producteurs ou les distributeurs que l’on appels « des
merchandisers »pour placer leurs produits dans des multiples point de vente pout faciliter la
rencontre entre le produits et les consommateurs.

Les moyens de merchandising sont basée sur logique de vente globale qui doit être à la fois visuelle,
auditive et d’ambiance : la mise en œuvre des rayons, linéaire, assortiment, l’implantation des
produits et gondoles. Ces derniers nous allons les découvrir avec le traitement de notre thème d’une
manière plus détaillés.

Le choix de sujet est dû à l’importance d’approfondir le sujet de merchandising et de savoir les

points de vue des consommateurs et leur satisfaction.

Pour se faire nous allons résumer notre thème en répondant à ces questions :

- Est-ce que la politique de merchandising appliquée par Carrefour Market est

efficace ?
- Est –ce que les clients de Carrefour Market sont satisfaits de cette politique ?

Ainsi, le travail sera divisé en deux parties, la première va être consacrée à la présentation de
l’entreprise et les tâches effectués au sein de Carrefour Market, et la deuxième porteront sur la
problématique traitée, la méthodologie suivie et la présentation des résultats de l’étude.

10
 CHAPITRE I :
PRÉSENTATION DE CARREFOUR
MARKET ET LES TÂCHES
ÉFFECTUÉES
 Cette partie sera consacrée à la présentation des informations liées au Carrefour
Market, à savoir : son historique, ses activités, sa fiche technique, l’organigramme, les
différents services, et finalement les tâches effectuées durant le stage.

1. Historique du Carrefour Market

Il a va lumière en 1985, hyper S.A. son ouverture était une année après dans la zone
de la ville de Rabat (route des Zaêrs), par la suite elle continue a prolonger sur les
rayons de Casablanca-Rabat avec des nouvelles point de ventes. En 2001 c’est point
de vente sont reconnues sur le nom de Label’Vie qui devient ensuite le nom
commercial de la société.

En 2008, la société est intégré dans la bouse de Casablanca et changer son

dénomination juridique pour être Label’Vie la société anonyme.

Le 06 février 2009 la société Label’Vie a signé une contrant de franchise avec la

France l’énorme pays de la distribution
Carrefour, pour avoir utilisé l’enseigne de
carrefour sur leur nouvelles et future
hypermarché et Market.

En 20 novembre 2010, L’achat du

distributeur METRO MAROC auprès du
groupe avec un montant de 1,2 milliard de
dirhams.

En 2011, les Markets de Label’Vie devient

populaire progressivement sous le nom de
Carrefour Market Label’Vie.

En 2012, Label’Vie a décidé d’annoncer un

changement d’enseigne, optant pour
Atacadão, pour des trois point de vente
ancienne de ventes Metro (Fès, Tanger,
Oujda) convertis sous format « Hyper
cash ». Figure 1

12
 En 2014, année d’ouverture des nouveaux supers et hypermarché, parlant de 40ᵉ
supermarché Carrefour Market, le 4ᵉ hypermarché à ville d’Oujda et le 45ᵉ à la
province de Berkane.

En 2016, Label’Vie carrefour a décidé d’ouverture des supermarchés « Premium »

aux magasins Carrefour Market Vélodrome à Casablanca, Zeärs à Rabat.

Figure2

2. Les activités de Carrefour Market

2.1. La mission de la réception de marchandises :

La fonction de ce service est de prendre connaissance de la marchandise livrée. Pour

cela, il procède à plusieurs opérations :

 Faire dégager les camions

 Comparer le bon de commande avec le bon de livraison

13
3
  Contrôler la qualité des produits reçus de la comparer avec celle indiqué dans
le bon de livraison.
 Vérifier les quantités, le conditionnement, les calibres… des marchandises
livrées avec ceux indiqués dans le bon de livraison.
 Rapprochement entre la réception et le cadencer de commande.
 Faire rentrer les marchandises en stocks.

Parfois la quantité commandée est inférieure à celle reçue, un bon d’avoir est établit
par le chef de réception. On notera que ce service dispos d’un planning de livraison
qui retrace le cadencer des livraisons prévues au cours de la semaine pour quelques
fournisseurs qui ont une fréquence régulière de livraison (Ex : centrale laitière)

On parle des marchandises stockables : se sont les marchandises qui ont une grande
rotation (plate-forme de Skhirat).

Et les marchandises consolidées : se sont des marchandises qui ont une faible
rotation (livraison direct des fournisseurs).

D’ici on peut dire qu’il y a :

→ Commandes stockables.
→ Commandes consolidées.
→ Commande direct

Après acceptation de la marchandise, le service réception établit un bon de réception

et reçoit une facture du fournisseur qu’il transmet au service informatique ainsi que le
bon de livraison.

2.2. Phases des missions « des chefs de rayons »

Un chef de rayon est généralement destiné à organiser et la gestion les rayons d’une
grande distribution que se soit dans les hypermarchés ou les supermarchés. Le chef de
rayon est plusieurs mission a exercé que se soit l’implantation des produit, la
vérification des prix … etc. Selon chaque super ou hypermarché chaque rayon un son
propre chef, c’est aussi le cas de carrefour Dakhla.

14
 A- Chef de PGC

 Collaborateurs présents à l’heure, portent la tenue propre et le badge.

 Travail du collaborateur permanencier d’hier soir réalisé.
 Brief matinal de l’équipe réalisé.
 Produits impropres à la vente retiré des rayons et suivi DLC instauré et mis
à jour.
 Contrôle DLC par sondage : pas de périmé, pas plus de DLC et FIFO.
 Fond de rayons remplis et propres.
 Implantation respectée : contrôle d’un rayon / jour*1
 Balisage à jour : contrôle d’un rayon /jour*
 GPB : contrôle d’un rayon /jour*
 Règles TG2 et MEA3 respectées.
 Sortie de caisses remplis et balisées.
 Règles de cross merch respectées.
 Casquettes dégagées et nettoyées.
 Allées propres et dégagées.
 Les promotions, gratuités, tombola, nouveautés, baisses de prix, GPB,
MDD, ruptures sont indiqué.
 Les outils « infos prix » sont indiqués et les bornes prix fonctionnement.
 Présence des merchandisers selon le planning
 Gestion du commerce et service clients aux rayons assurés toute la journée.
 Rangement et implantation des articles par rayon et par famille : Épicerie,
biscuiteries, entretien, beauté santé.
 Absence d’article interdit au stockage (permanent : sont autorisés
uniquement les unités restant après le remplissage du rayon dont nb par
article < PCB4 et les autorisés réserve ci-dessous)
 Vin et bière : forte rotations sur palettes, rotation moyenne sur rack.

Alcool fortes sensibles : cage avec serrure.

*1 Lundi : biscuiterie/mardi : liquide /mercredi : beauté & santé / jeudi : entretien / vendredi : épicerie
2
Désigne l’extrémité d’un rayon donnant sur une allée principale et dans laquelle sont souvent exposé
les promotions en cours.
3
Action merchandising temporaire revenant à mettre à l’honneur un produit sur des espaces
promotionnels ou/et à l’aide de PLV.
4
Désigne le nombre de produit contenus dans une unité de commande (ex : carton).

15
  Rack réservé à la démarque et retour fournisseur sur deux niveaux
différents et avec séparation des produits vendables.
 Séparation de la zone saisonnière (événements et push), zone de
préparation des nouvelles livraisons et zone des inconnues caisses.
 Absence d’article périmés ou endommagés et qui sont stockés.
 Suivi de la DLC à la réserve et le respect du FIFO (par sondage).
 Réserve propre et bien nettoyé et pas de stockage au sol.
 Pas d’article lourd en hauteur.
 Pas de stockage aux alentours des RIA et extincteurs.

B- Chef d’APLS

 Lavage et désinfection des mains avec savon bactéricide.

 Mise en place d’équipe.
 Tournée générale pour vérification du facing, du stock, état des CF, et du
nettoyage du matériel réalisé la veille et répartition des tâches.
 Autocontrôle du rayon via les check-lists : APLS, fromagerie, charcuterie.
 Mise à jour de registre de traçabilité, des DLC sur emballage des
morceaux en découpe et du suivi DLC dans les rayons.
 Renseignement de la démarque sur le registre de démarque et sur le
système (saisie sur système impérativement avant impression cadenciers
par opératrice de saisie).
 Récupération des cadenciers de l’op Saisie et passation de la commande.
Impression, mention des retours sur le non de commande et sa remise avec
le bon de réception manuel au réceptionniste pour rapproche.

 Relevé de températures des stands, linéaires, et chambres froides.

 Briefing de l’équipe : CA, marge, fréquentation, panier moyen, hygiène,
etc.
 Remplissage des rayons (ré ouverture).
 Rangement des chambres froides et réserve (APLS).
 Assurer le facing et le rangement du stock et des chambres froides en
préparation au lendemain.

16
  Retrait des articles non vendables : avariés, non emballés, date retrait …
Evacuation et isolation des déchets (zone démarque).
Relevé des températures des stands, linéaires et chambre froides.

C- Chef du rayon FLEG

 Qualité et fraicheur des produits.

 Ardoises lisibles et propres.
 Un produit, un prix et le bon.
 Assortiment disponible et implantation respectée.
 Table promo pleines et commerçantes toute la journée.
 Les allées sont toutes dégagées.
 Le personnel est disponible, porte la tenue propre et le badge.
 La sacherie est disponible et accessible.
 Meubles, caisses de présentation et poste de pesée sont propres.
 Le sol est propre et non glissant.
 Tous les spots sont éclairés.
 Les tues mouches fonctions fonctionnent correctement.

D- Chef du rayon boucherie et volaille

 Implantation respectée et assortiment disponible.

 Qualité et fraicheur des produits et fraicheurs des coupes.
 Un produit, un prix et le bon.
 Piques prix lisibles, propres et cohérents avec panneaux liasses.
 Le personnel porte tenue, le calot, gants propres et le badge.
 Le matériel, les meubles et les postes de pesée sont propres.
 Vitrines propres : pas de traces, pas de scotch, et pas d’exsudat.
 Arrière d rayon propre et dégagé.
 Tous les spots sont éclairés.
 Les chambres froides sont propres et rangées.
 Conditions de stockage respectées et fiches techniques affichées.
 Le stock respecte la couverture jusqu’à la prochaine livraison.

17
 E- Chef de caisse

 Caddies et paniers disponibles, propres et en bon état de fonctionnement.

 Caisse et accueil propres et rangés.
 Matériel caisse et TPE5 contrôlés.
 Débriefing de J-1 et briefing du jour J effectués.
 Monnaie disponible à la caisse centrale avec stock de sécurité.
 Planning ligne de caisse affiché et respecté.
 Hôtesses de caisse, d’accueil et après caisses disponibles et présentables
(tenue et badge).
 L’hôtesse de caisse et d’accueil appliquent le SBAM
 L’hôtesse de caisse se met debout lorsqu’il y a plus de 3 clients.
 L’hôtesse de caisse veille à la disponibilité de la monnaie et la rend au
client.
 Traitement et versement de la recette de la commande monnaie.
 Sorties de caisse bien tenues et présentoirs du Tabac gérés conformément
aux règles

F- Gestionnaire du stock

- Contrôle des prés requis de passation de commande

 Les sorties de caisses ne comportent pas des articles d’autres

rayons.
 Pas de paniers ou caddies remplis de marchandises abandonnés
par les clients.
 Le rayon objet de tournée ne contient pas d’articles d’autres
rayons.
 Les zones de la réserve sont bien respectées comme laissées selon
le rangement de la veille.
 Pas de zones à la réserve qui contiennent un mélange de plusieurs
familles.
- Contrôle du traitement de la démarque, retours et déstockages

Démarque sans clause de retour :

 Pas de quantités physiques isolées dans la zone de démarque.

 Toutes les quantités existantes dans le bon manuel, sont saisies
(démarque relative à j-1).
 Saisie effectuée sous le motif 12

5
Permettant le paiement par carte bancaire notamment.

18
 Démarque avec clause de retour :
 Toutes les quantités existantes sur le bon manuel sont saisies.
 Saisie effectuée sous le Motif 11. Ensuite selon les cas :
Si le FRS récupère la marchandise avec retour physique :
démarque extournée sur la base d’inventaire : sous Motif 13
Si la démarque est compensée avec gratuité accordée par le FRS :
saisie sous Motif 46.
 Les retours Fournisseurs Directs sont préparés : fréquence
hebdomadaire S1, S2, S4.
 Les déstockages sont préparés : fréquence mensuelle en S4.
- Contrôle de l’état de la réserve et des chambres froides

Contrôle de l’état de la réserve

 Rangement et implantation des articles par rayon et par famille :

épicerie, biscuiterie, entretien, beauté santé.
 Absence d’article interdit au stockage.
 Vin et bière : fortes rotations sur palettes, rotation moyenne sur
rack.
Alcool fortes sensibles : cage avec serrure.
 Rack réserve à la démarque et retour fournisseur sur deux niveaux
différents et avec séparation des produits vendables.
 Absence d’articles périmés ou endommagés et qui sont stocké.
 Suivi de la DLC à la réserve la réserve et respect du FIFO.
 Réserve propre et bien nettoyée et pas de stockage au niveau du
sol.
 Pas d’article lourd stocké en hauteur.
 Pas de stockage aux alentours des RIA et les extincteurs.

Contrôle de l’état des chambres froides

 Produits stockés hors du sol.
 Absence de produits à la DLC dépassées et méthode de rotation des
produits FIFO respecté.
 Absence de produits entamés, nom emballés, non étiquetés ou non
identifiés.
 Retours et démarque isolés et identifiés.
 Pas d’articles stockés en chambre froide négative, à part : Produits CACI,
Glaçons et Pain.
 Chambres froides propres et bien nettoyées.

19
 3. Fiche technique de Carrefour Market

Création October 1985

Forme juridique Société anonyme

Action MASI

Siège social 10 000 Rabat, Angle Avenue Annakhil et Ben Baraka Hay Ryad Rabat

Adresse Quartier Fedia, Avenue Moulay Hassan I et, Ave Ghandi, Agadir 80000

Téléphone 05 28 23 31 29

Activité Grande distribution

Best Real Estate Gestion, Metro Cash & Carry Maroc

Filiales

20
4. Organigramme de Carrefour Market

5. Description des services de l’entreprise

Généralement les grandes distributions il s’agit des différents services faites par une
entreprise et destiné à leur client, c’est services sont multiple, donc d’après Carrefour
Market il combine plusieurs services qui se constitue de :

→ Service PGC

Le service des produits à grande

consommation ou que l’on appelle
le PGC il constitue de deux partie,
la partie du « FOOD » tous ce qui
est mangeable à savoir : Epicerie, biscuiterie,
liquide, confiserie ; l’autre partie est le « Non
FOOD » ce qui est interdit de le manger mais

21
utilisable, il constitue aussi de : Hygiènes, bazar, entretien, la droguerie, beauté&
santé.

→ Service APLS

Autres Produits Libre Service et aussi appelé

département frais, il combine les produit laitier et
crémerie, Charcuterie coupe, Charcuterie libre
service, Surgelé, boulangerie, boucherie.

→ Service réception de marchandise

Le service réception est responsable de l’arrivé de

l’ensemble des marchandises de la plateforme,
faire de la vérification, le contrôle, et saisir des
données nécessaires.

→ Service informatique

Il s’agit d’un service dynamique utilisé au sein de carrefour Market pour les
différentes opérations obligatoire et les saisir et contrôler les différentes
marchandises à travers ce système qui s’appel G.O.L.D

22
 → Service GDS

Le service des gestions de stock est parmi les services obligatoire pour gérer les
stocks d’une entreprise, il s’agit de suivre les marchandises stockés et les
contrôlés.

→ Service caisse
S’agit de d’enregistrer manuellement ou par lecture optique les articles dans
le panier du client, en effectuons par la suite l’encaissement qui peux être
espèce, par chèque, carte bancaire.

6. Les tâches effectuées au sein de carrefour Market

Service Durée Tâche Difficulté

Le balisage est la mise en place des etiquettes des prix Le balisage se base
sur les rayons il commance de scanner les différents sur la concentration
code barre des articles des produits par une appareil pour ne pas manquer
qui s’appel le PDA et l’imprimer du site d’ettiquitage. quelque article, parce
Balisage 17 /04 – 19/04
il y’a deux types d’étiquettes celui en jaune qui que parfois des client
contient le prix normale , et l’autre du promotion insiste de l’existence
celle-là contient la date du commencement du du prix, sinon il pose
promotion et son expiration. le produit.
Appartient au terme du merchandising, s’agit de Le facing oblige que
l’ensemble des produits qui font faire face et visible au tous les produits
client dans plusieurs niveaux d'un linéaire des doivent être face au

Facing 20 /04 – 22/04 différents rayons d’une manière à montrer un rayon regard des clients et
ne pas de l’autre face
plein avec les produits prêts à prendre. Cette étape
pour que les clients le
constitue d’implanter les produit d’une manière direct
savoir, et les acheter.
au regard des clients.
Le remplissage est l’implantation des produits sur les Le remplissage parfois
Remplissage 23/04- 25/04 tablettes des rayons, ce remplissage s’agit des produits s’agit des articles très
stocké en stock ou la mise en place des produits lourds a déplacé.

23
 arrivés de la plateforme. Le remplissage suivi une
logique d’implantation de rayon a l’autre , deux
implantation une horizontale ou l’autre verticale, et
aussi joue sur la psychologie des client par exemple
d’implanter les produits les plus consommé au
direction de la vue , ou plus proche a prendre ,
l’implantation horizontale consiste de remplir les
produits de plus chers au mois cher et l’implantation
verticale de plus consommé ou l’on veux d’être acheté
(ex : produits de carrefour) au moins consommé.
La Réception de marchandise est liée au contrôle de La réception de
marchandise, ce dernier passe de quelque étape avant marchandise le
problème est toujours
de le placé au stocké et d’implanter sur les rayons pour
avec les
d’être acheter par les consommateurs. D’abord après le merchandisings et le
revenue de marchandise de la plateforme, elle se mise contrôleur, des
produits parfois le
au contrôle de la qualité, et la quantité, avec la validité
merchandising veux
Réception de des conditions du transport est ce que les articles on un que leur produit entre
26/04- 29 /04
marchandise bon état ou non. Par la suite les contrôleurs procèdent au magasin son
l’accord, ou la perdre
à l’étape de saisie, et la rédaction des bons de livraison
du bon de commande
ces bons de livraisons sont des fiches dans les ce qui pose des
quantités et le prix est mentionné. (voir annexe) problèmes au moment
Finalement et après c’est divers tâches de verification, de saisie des
opérations.
les produits vont être stocké puis en place dans les
rayons du Market avant l’arrivée des clients.
Il s’agit d’implanter les différentes articles dans les L’implantation est
comme celui
différents rayon celon une logique appliqué , cette
mentionné en avant
logique sous forme de plusieurs conditions pour mais celui-ci repose
sur une logique qui
respecter la régle de présenter un article, 1erement
doit être respecté, la
Implantation 30/04-03/05 l’assortiment qui s’agit de comprendre les besoins et difficulté ici au
moment de
les attents des client en leurs présentes les produits les
l’implantation d’un
plus consommés , produit locaux / régionaux , produit rayon urgent donc le
client son au course
de haute gamme … etc , 2éme Lisibilité des produits
en parallèle donc ils
horizantale ou verticale , segmentation selon les peuvent ruiner le
travail de

24
 catégorie des produits, l’implantation se qui
pousse a l’implanter
délai début autre fois.
Correspond à l’ensemble des pertes des articles de
marchandise dans des circonstances connu qui La difficulté du
réclamation de la
s’appelle « la démarque connue » qui s’agit d’une
démarque c’est au
casse , les produits périmé, vol reconnue, ou dans la moment de
disparition d’un produit dans des circonstances l’inventaire qui se fais
Déclaré la une fois par mois,
04/05-08/05 inconnu « démarque inconnue » qui se définie de
démarque quand un article est
l’écart entre le stock réel de l’exercice et le stock manqué ou perdu sont
théorique comptable à cause de vol par client ou connaitre la cause
donc celui-ci est une
personnel , mal verification au moment de la
pénale pour le chef de
réception, erreur dans la préparation de la commande rayon.
…
L’activité du personnel du caisse est claire, elle se base
sur la scanner les codes barres des produits achètes par La difficulté de la
les clients, leur donner le total avec la manière de paye caisse se trouve au
qui est dans toute les cas espèce, mais quelque moment du traitement
problème peux être rencontrer par exemple en cas de la de la monnaie, ou le
non reconnaissance du produit par info prix dans ce contrôle de chef de
moment en vérifié le cahier des inconnus ou en fait caisse du fond du
Caisse 09/05- 13/05
appelle au collaborateur ou le chef de rayon ou on a caisse de l’hôtesse tant
trouvé l’article inconnue, le 2éme cas rencontrer est que le manque de la
différance du prix entre le prix afficher et le prix de journée ne dois pas
caisse dans ce moment si elle s’agit d’une grande être supérieur au 10
différence on donne au client un bon d’achat « qui est drh, et la deuxième du
généralement le différence fois 2 » ou un article gratuit. chose le traitement des
Hôtesse de caisse est responsable du contenu de caisse, différents
et ne pas commis des erreurs au moment du calcule tant comportement des
que la somme perdue du jour ne doit pas être plus de 10 clients.
Dh.

25
Durant de ce stage j’ai eu la chance de découvrir un métier qui présente une
majoration dans le monde entier, et de savoir plus sur le domaine de l’achat et de la
ventes des produits et les différentes étapes dans le quelle un produits passe pour être
présenter et consommer par le consommateur , et au même temps de traiter des
différents comportements de client par jour se qui donne une valeur pour soi même.
Ainsi, le stage au sein de Carrefour market m’a permis de comprendre d’une maniére
générale les difficultés que les personnel peuvent rencontrer au milieu professionnel
pour une meillur compréhension des tâches que j’ai pu effectuer.

26
 CHAPITRE II :
PRBOBLEMATIQUE, METHODOLOGIE,
 Section 1 : Motivation du théme et la problémtique.

Après avoir presenter en premier chapitre l’historique de carrefour Market et les

différents infomations concernent son service et aussi les tâches effectuer durant le
stage, ce deuxiéme chapitre va être consacré pour présenter Les motivations du choix
de ce sujet en premier lieu , et par la suite le traitement de la problématique et les
méthodologies utilisé suivi afin y répondre.

1. Motivation du choix du théme :

Un bon sujet est censé être d’actualité, motivant et répond à un critère de faisabilité
sur le plan temporel et sur le plan de la collecte et du traitement des informations.
C’est justement ce qui a orienté mon choix pour ce thème. Le merchandising regroupe
l’ensemble des techniques visant à présenter le produit dans les meilleurs conditions
possible pour que celui-ci se vendre tout seul, sans même l’intervention d’un vendeur
à travers existence de différentes condition pour enfin du compte satisfaire le client
qui le premier intérêt pour atteindre pour une entreprise quelconque. J’ai choisie de
traiter ce thème : LE MERCHANDISING AU SEIN DU GRANDE SURFACE. Le
sujet de ce sujet présente un intérêt évident : sur le plan pratique, ce travail démontre
le rôle de merchandising dans la satisfaction du client. Du point de vue personnel,
cette étude m’aidera à enrichir mes connaissances aussi bien théoriques que pratiques.

2. La problématique du sujet

La multiplicité des acteurs de la grande distribution permet de diversifier le choix des

consommateurs qui sont devenus de plus en plus exigeant. En ce sens, chacune des
enseignes du secteur de la grande distribution cherche à se différencier tout en mettant
l’accent sur plusieurs éléments qui différent d’un acteur à un autre ; tels que le prix, la
communication, l’assortiment … etc.

Alors que le merchandising est donc un ensemble de technique marchandes sur le

point de vente. C’est aussi un ensemble d’actions stratégiques et tactiques permettant

28
de vendre la plus grande quantité d’articles à des prix qui produisent une plus grande
marge bénéficiaire totale.

Chaque point de vente à une politique de merchandising appliqué et des techniques

utilisé par eux, est celui le cas de Carrefour Market, mais ce dernier doit être
convenable aux besoins des clients de manière qui facilite leur course et de trouver
leur produits rapidement parce que le client consacrent de moins en moins de temps à
leur achats , donc l’effet de merchandising ce voit au sein de cette opération c’est pour
cela la problématique à traiter va être la suivant : « Dans quelle mesure la politique
merchandising de Carrefour contribue-t-elle à la satisfaction des clients? »

Cela me permet de posé les questions suivantes pour répondre a cette problématique :

Question 1 : Est-ce que la politique de merchandising appliquée par Carrefour

Market est convenable ?

Question 2 : Quel est l’effet de merchandising sur la satisfaction des clients ?

Question 3 : Est ce que la politique de merchandising est appliquée dans tous les
rayons ?

3. Les hypothèses

Après de découvrir la motivation et la problématique traité, on élabore trois questions

afin de répondre à notre problématique.

H1 : les clients sont insatisfaits de l’assortiment présent par carrefour des rayons.

H2 : les clients sont satisfaits des promotions offertes sur les rayons.

H3 carrefour accord une importance particulière a la politique merchandising.

29
 Section 2 : Méthodologie du travail

1. Choix de la méthodologie

Durant mon stage de recherche au sein de Carrefour Market pour savoir le degré de
satisfaction des clients du merchandising de leurs différents rayons.

C’est pour cela j’ai choisi de faire un questionnaire adressé à la clientèle de Carrefour
Market, ainsi qu’un guide d’entretien destiné au responsable du magasin pour avoir
répondre sur notre différente questions lié au politique du merchandising appliqué par
eux et son rapport avec la satisfaction de leurs clients.

2. Questionnaire

Pour vérifier les hypothèses mentionnées récemment nécessite l’application d’un

questionnaire destiné à la clientèle de Carrefour Market, afin de connaitre l’avis des
consommateurs envers la politique de merchandising appliqué par Carrefour Market
dans ses différents rayons.

Mon questionnaire constitue de 18 questions de plusieurs types, devisé selon les

thèmes suivants :

Thème 1 : Satisfaction des clients

Cette partie est consacré pour des questions direct adresser au client par rapport leurs
activités et mouvement à carrefour.

Thème 2 : Achat des produits

La deuxième partie constitue regroupe les questions lié à la vision des consommateurs
dans l’environnement de Carrefour Market.

Thème 3 : Rayons

Cette 3éme partie contient tous ce qui a une relation avec la consommation et la
satisfaction des clients.

30
Thème 4 : Fiche signalétique

Contient les questions personnelles liées aux consommateurs de Carrefour Market.

3. Guide D’entretien

Une étude quantitative va être sous forme d’un guide d’entretien adressé au
responsable de magasin, qui comporte de 16 questions ouvertes, réparties sur 3
thèmes à savoir :

Thème 1 : Généralités

Comporte des questions sur liés au service de Carrefour Market comme l’activité, son
mouvement, les politiques utilisés etc.

Thème 2 : Gestion linéaire

S’agit des informations correspondantes aux différents rayons de Carrefour Market

Thème 3 : Merchandising du rayon

Cette partie est la plus essentiel tel que constitue de savoir le traitement du politique
de merchandising auprès de Carrefour Market dans ses différents rayons.

31
 CHAPITRE III :
PRESENTATION ET ANALYSE
RESULTAT DE L’ETUDE
Ce chapitre va être consacré pour analysé les différents résultats des deux études
quantitatives et qualitatives applique sur Carrefour Market.

Pour ensuite présenter une synthèse globale et des propositions d’amélioration

répondant à notre problématique portent sur le merchandising.

Section 1 : Analyse des résultats du questionnaire

Nous allons procéder à l’analyse de l’étude quantitative, notre échantillon est

constitué de 109 personnes.

Le questionnaire a pour but de mesurer la satisfaction des clients de Carrefour Market

de merchandising de ses différents rayons.

 Thème 1 : la satisfaction des clients

Q1 : Effectuez-vous des achats chez Carrefour Market ?

Effectif Pourcentage

Oui 109 100%

Non - -

Interprétation :

La totalité des clients questionnés effectue leurs achats au sein de Carrefour Market.

33
Q2 : Depuis quand êtes-vous client de Carrefour ?

Effectif Pourcentage

Moins 1 an 27 24,5%

Entre 1 et 2 ans 21 19,1%

Plus de 2 ans 61 56.4%

Interprétation :

La majorité des clients de Carrefour Market avec un pourcentage de 56,4% sont des
consommateurs de plus de 2 ans

Q3 : A quelle fréquence vous rendez-vous dans ce magasin pour faire vos achats
par mois ?

Effectif Pourcentage

1 fois/ semaine 35 31,8%

1fois/ 2 semaines 39 35,5%

1 fois/mois 29 26,4%

Autre 6 5,5%

Interprétation :

La majorité des clients de Carrefour Market on l’habitude de venir 1 fois chaque 2

semaines avec un effectif de 39 personnes d’un pourcentage de 35.5%, et un effectif
qui le suivie de 35 personnes qui vient une fois chaque semaine, et un autre qui est
entre 1fois par mois ou 3fois/ semaine... Etc, avec un pourcentage de 31,9%

34
 Q4 : Pour quelle raison choisissez-vous Carrefour Market pour y faire vos achats ?

variété des choix Le prix promotions disponibilité des produits proximité qualité autre
Effectif 46 46 53 50 36 51 3
Pourcentage 16,08 16,08 18,53 17,48 12,58 17,83 1,04

Interprétation

Parmi les raisons des consommateurs pour faire leurs achats au sein de Carrefour
Market sont les promotions, la qualité, et la disponibilité des produits avec des
pourcentages très proches, et ils sont suit de la variété des choix, le prix et la
proximité.

Q5 : Etes-vous satisfait de :

35
 Effectif Pourcentage

Oui Non Oui Non

L’arrangement des rayons 100 7 93,45% 6,7%

La propreté des rayons 92 14 86,79% 13,20%

Service carrefour 96 10 90,56 9,43%

Music, lumière 79 23 77,45% 22,54%

Interprétation :

La majorité des clients de Carrefour Market sont satisfait des éléments mentionnés
dans le tableau, surtout l’arrangement des rayons.

 Thème 2 : Achats des produits

Q1 : Quelle est le degré d’importance de la présentation d’un produit pour vous ?

Effectif Pourcentage

Très importante 69 63,7%

Je suis indiffèrent 35 31,8%

Pas du tout important 5 4,5%

Interprétation :

Le degré de la présentation d’un produit est très important pour les consommateurs de
Carrefour Market avec un pourcentage de 63,7% Tant que 36,3% sont indifférent ou
porte pas d’attention à la présentation.

36
Q2 : Que pensez-vous de l’implantation des produits à Carrefour Market ?

Effectif Pourcentage

Excellente 72 65,5%

Indiffèrent 35 32,7%

Mauvaise 2 1,8%

Interprétation :

D’après les pourcentages, l’implantation des produits faite par Carrefour Market est
excellente et satisfaisant de 65,5% de la totalité, tant que 34,5% indifférent ou n’est
pas l’implantation.

Q3 : Trouvez-vous facilement tous les produits que vous cherchez ?

Effectif Pourcentage

Oui 92 84,5%

Non 17 15,5%

Si non ?
Effectif Pourcentage

Vous continuez vos course 26 44,8%

Vous demandez à un
28 48,3%
collaborateur

Vous partez directement 4 6,9%

37
Interprétation :

Presque la majorité des clients de Carrefour Market avec un pourcentage de 84,5%

trouve facilement les produits voulue, par contre 15,5% non ce qui leur pousse de
demandez à un collaborateur d’un pourcentage de 48,3%

Q4 : Les prix sont-ils toujours affichés ?

Effectif Pourcentage

Oui 66 60%

Parfois 42 39,1%

Non 1 0,9%

Interprétation :

Les prix à Carrefour Market sont affichés d’après le pourcentage de 60% , ou parfois
avec un pourcentage de 39,1%.

 Thème 3 : Gestion linéaire

Q1 : Que pensez-vous de :

38
 Effectif Pourcentage

bon Moyen Mauvais Bon Moyen Mauvais

Positionnement des rayons 76 32 3 67,85% 29,46% 2,67%

Surface des rayons 61 46 3 55,85% 41,44 2,70%

Nettoyage des rayons 69 31 10 62,16% 27,92 9%

Interprétation :

D’après les résultats obtenue ca se voit que les clients son satisfait des différents
partie de Carrefour Market quel que soit le positionnement des rayons, la surface des
rayons et le nettoyage des rayons avec un pourcentage plus de la moitié.

Q2 : Que pensez-vous de la présentation des produits dans les rayons ?

Effectif Pourcentage

Très satisfaisant 24 22,7%

Satisfaisant 84 76,4%

Non satisfaisant 1 0,9%

Q3 : Vous satisfait des produits proposés au rayon ?

Effectif Pourcentage

Oui 105 96,4%

Non 4 3,6%

39
 Si non, Pourquoi ?

Interprétation :

La satisfaction des consommateurs de Carrefour Market concernant la présentation

des produits dans les rayons présente 99,1% avec une satisfaction des produits
proposés sur les rayons de 96,4%, pour ce qui concerne qui sont pas satisfait c’est à
cause du manque des articles.

Q4 : Quelles sont les produits que vous consommez plus ?

Biscuiteri Épiceri Boulangeri Crèmer Hygiène B&S Pâtisser Boisson Céréal C/T Boucherie PL
e

Effectif 51 50 44 36 44 45 39 52 28 39 15 9

Pourcentage 11,28% 11,06% 9,73% 7,96% 9,73% 9,95% 8,62% 11,50% 6,19% 8,62% 3,31% 1 ,99%

40
Interprétation :

D’après les résultats obtenus les produits les plus consommer auprès des clients de
Carrefour Market et les produits du rayon PGC avec un pourcentage de 76,93% qui
regroupe le FOOD de 57,25% et le NON FOOD de 19,68%, poursuive des produits
D’APLS avec un pourcentage de 29,18%.

 Thème 4 : Fiche signalétiqe

Q1 : Quel est votre sexe ?

Effectif Pourcentage

Homme 41 38,2%

Femme 68 61,8%

Interprétation :

La majorité des clients de Carrefour Market sont des femmes d’un pourcentage de
61,8% par contre les hommes ont 32,2%.

Q2 : Quel âge avez-vous ?

Effectif Pourcentage

Moins de 15 ans 1 0,9%

Entre 15 ans et 25 ans 34 31,8%

Entre 25 ans et 35 ans 53 48,2%

Plus de 35 ans 21 19,1%

41
Interprétation :

Les clients de Carrefour Markets les plus arrivés leur âge se situe entre 25 et 35 avec
un pourcentage de 48,2% en premier lieu, suivie des jeunes entres 15 et 25 ans de
31,8%, de plus 35 ans de 19,1%.

Q3 : Quel est votre statut professionnel actuel ?

Effectif Pourcentage

Profession libérale 35 31,9%

Employé 37 34,5%

Etudiant 24 21,2%

Fonctionnaire 8 7.5%

Cadre 4 3,5%

Sans emploi 1 1,8%

Interprétation :

Les employés constituent la première catégorie socioprofessionnelle faisant leurs

achats à Carrefour Market avec un pourcentage de 34,5% Les profession libérale sont
en deuxième position avec un pourcentage de 31,9% suivi par les cadres et les
fonctionnaires.

Q4 : Quel est votre revenu mensuel ?

Effectif Pourcentage

Moins 5000 60 55,6%

Entre 5000 et 10000 43 38,9%

Plus 10000 6 5,6%

42
Interprétation :

Selon le graphique, nous constatons qu’environ 55,6% des clients ont un revenu
mensuel moins de 5000Dhs, alors que 38,9% ont un revenu entre 5000 et 10 000Dhs
tandis que les clients qui ont un revenu plus de 10000Dhs sont en pourcentage de
5,6%.

43
 Section 2 : Analyse du guide d’entretien
Notre guide d’entretien a été adressé à Monsieur Ika Hamza le responsable de
magasin. Nous avons classé les questions en trois axes et nous allons présenter les
réponses collecter ci-dessous afin d’aboutir à une analyse approfondie.

 Thème 1 : Généralité

Q1 : Quelle est votre activité ?

→ Activité commerciale, la vente des produits

Q2 : Comment pouvez-vous définir « le merchandising » ? Et quelle est

importance pour les grandes surfaces ?

→ Le merchandising ne science qui c’est développé suite à l’essor de la vente en

libre service. L’importance est l’amélioration et le succès.

Q3 : Quel département est charge du merchandising au sein de Carrefour ?

→ Département de marketing

Q4 : Quelles est la stratégie de merchandising appliqué par votre entreprise ?

→ Facilité d’obtention du produit

Q5 : Quels sont les objectifs de votre stratégie merchandising ?

→ Pousser le consommateur à l’achat.

→ Stimuler les clients afin qu’ils ne ressortent pas les mains vides.

Q6 : Quelles sont les difficultés rencontrés lors de l’application de cette stratégie ?

→ Le problème le plus courant est de suivre cette méthode dans toutes ses étapes,
surtout avec la pression du travail.

Q7 : Votre stratégie vous permet-elle d’atteindre vos objectifs ?

→ Oui, les objectifs sont atteints, mais il faut suivre les étapes et impliquer tout le
groupe

Q8 : Quel est le rayon le plus rentable pour Carrefour Market ?

→ Biscuiterie, APLS

44
Commentaire :
D’après l’analyse de premier axe qui se base sur des question directe concernant
l’activité, stratégie de merchandising... etc, donc l’activité de Carrefour Market qu’est
une activité commerciale de vente et d’achat constitue de l’utilisation des stratégie de
merchandising pour que le travail sera bien appliqué, cette stratégie est généralement
suivis par le département Marketing qu’on derrière celui-ci le but de avoir un chiffre
d’affaire progressif , la rentabilité , et la satisfaction des client , mais cela d’après le
responsable est non pas toujours valable ou possible à cause du pression du travail ce
la ne justifie pas que Carrefour Market n’applique pas la politique du merchandising
au contraire est ça ce vois durant le notre stage et la vérification du CA parfois.

 Thème 2 : Gestion linéaire

Q1 : Comment ce fait l’implantation des produits au sein de Carrefour Market ?

→ Une fois verticalement et parfois horizontalement pour que cela donne de

l’esthétique au rayon, et en même temps permettre au client de le trouvez
facilement.

Q2 : Quelles sont les critères les plus importants lors de la présentation des
produits ?

→ Répondre aux souhaite du client sans aucun problème.

→ Chaque produit est à ca place.
→ Le facing du produit.
→ L’implantation du produit
→ La propreté

Q3 : Croyez-vous que vos produits sont bien présentés pour attirer les clients ?

→ Oui

Q4 : Le système merchandising utilisé par votre entreprise est-il assez attractif ?

→ Oui attractif, cela se traduit par le plaisir des clients et leurs plaisirs de faire
leurs courses.

45
Commentaire :

Passant au 2éme axe qui parle de merchandising au sein des rayons , donc d’après les
réponses de responsable de magasin, Carrefour Market est bien appliqué la stratégie
du merchandising dans ses différents rayon et cela ce présenté comme il est déjà
mentionné sur la satisfaction des client envers leur produit et ceci s’explique par la
stratégie qui dise qu’est attractif pour attirer chaque client venus, ajoutant aussi la
bonne présentation des produit et le respect de la logique de l’implantation donne une
vision claire et propre pour le rayon ou son magasin cela explique le degré de
satisfaction des clients de Carrefour Market qui était très élève dans les résultat de
questionnaire.

 Thème 3 : Merchandising des rayons

Q1 : Comment se fait la répartition des articles des rayons ?

→ Horizontalement et bien visible

→ Chaque produit avec sa famille

Q2 : Quelles sont les produits les plus consommé dans chaque rayon ?

→ Chaque produit augmente ses ventes selon le type, le moment et le lieu :

Biscuiterie : Nutella, Café carte noire..
Épicerie : Tone Jolly 3P, Farine Maymouna …

Q3 : Est-ce que la politique de merchandising est respectée dans ces rayons ?

→ Oui bien sur respectée, c’est devenu la science de s’imposer pour atteindre des
objectifs.

Q4: Quelles difficultés rencontrez-vous au niveau de l’organisation et le

classement ?

→ La chose la plus difficile que nous trouvons est l’inaction d’un des membres
du groupe et donc le travail est perturbé.
La difficulté de beaucoup de travail et peu du temps.

46
Commentaire

La dernière partie est le merchandising des rayons , cela est le plus essentiel tant que
chef de rayon , chaque chef de rayon est responsable de son rayon de et sa technique
de merchandising utilisé , donc le plus utilisé concernant les rayons ses l’implantation
des produits cela la logique appliqué par tout les magasin , mentionné par le
responsable en première question l’implantation s’applique soit horizontale ou
verticale en basant sur la visant du produit « facing » mais celui-ci rencontre des
problèmes surtout au moment du remplissage quelque collaborateurs qui son nouveau
ou ne maitrise pas la logique de FIFO ou du facing … il remplisse son règle respecté
celui peux poser des problèmes parmi eux le DLC ou les produits périmé , le stockage
de produits non vendus .. Et cela peux revenir a l’inaction d’un membre ce qui est
déjà mentionné par le responsable et aussi du temps plein du travail.

47
 Section 3 : Synthèse et propositions d’amélioration

1. Synthèse de l’étude

L’intérêt de notre étude est de savoir le degré de la satisfaction des clients de

Carrefour Market envers la politique de merchandising utilisé par les différents rayons
du magasin.

Cette enquête nous a donné plus d’information concernant la valeur et l’importance

du merchandising sur le comportement et sur la satisfaction des clients.

De plus cette importance est appréciable par les clients qui son très exigeants et
volatiles, d’après l’analyse des résultats de l’étude qui nous a permis de savoir la
valeur de merchandising ses point forts et faible sur les différents rayons.

A l’issue de notre travail nous avons émis 3 hypothèses pour répondre à la

problématique suivante :

« Dans quelle mesure la politique merchandising de Carrefour contribue-t-elle à

la satisfaction des clients? »

Voyons si, à la suite de l’analyse des résultats de l’étude qualitative et quantitative, les
trois hypothèses formulées sont confirmées ou infirmées :

H1 : les clients sont insatisfaits de l’assortiment présent par carrefour des rayons.

→ La satisfaction d’un client est la chose essentielle pour tout magasin et ils
veulent atteindre donc d’après le guide et le questionnaire distribuais cette
hypothèse est complètement fausse et infirmées est ca se vois auprès des
réponses des clients envers la satisfaction des produits, et la présentation des
produits qui sont majoré par une réponse de « satisfait » ou «très satisfaisant ».

H2 : les clients sont satisfaits des promotions offertes sur les rayons.

→ La promotion des produits est parmi les indices qui attire les clients toujours,
donc la valeur de la promotion pour eux est très important tant que et d’après
le questionnaire la promotion est l’élément qui a attend le grand pourcentage
avec un grand effectif bien sur cela présente la satisfaction des clients des

48
 promotions mise en place par Carrefour Market, donc a ce niveau l’hypothèse
du promotion est confirmée.

H3 : Carrefour accord une importance particulière a la politique merchandising.

→ L’application de la politique de merchandising est une obligation est quelque

chose de valeur pour le succès de la grande distribution, parce que ce ci qui
donne une satisfaction au client et qui leur permet de faire leur achat au sein
d’un magasin ou un supermarché c’est à cause de bonne maitrise du
merchandising faite par eux et c’est le cas pour carrefour Market qu’a connu
une satisfaction auprès de leurs clients habituelle, ce qui confirme cette
hypothèse.

2. Propositions d’amélioration

Sur la base de l’analyse du questionnaire destiné à un échantillon des clients et le

guide d’entretien destiné au responsable de magasin, ainsi que les informations
théoriques cumulées tout au long de la réalisation de ce travail, nous pouvons
déduire que la politique merchandising contribue à l’évolution de l’activité de
l’entreprise, l’atteinte des objectifs et amélioration sa situation actuelle, c’est la
raison pour laquelle nous avons essayé de produire quelques propositions, à savoir :

 Ajouté plus des collaborateurs d’une manière égalitaire dans les différents
rayons surtout le responsable de balisage.
 Le personnel de Carrefour Market doit être plus disponible, souriant et
aimable, car la satisfaction-client dépend aussi de personnel de contact.
 Eviter de stocker des produits supplément sur les casquettes des tables de
rayons, parce que celui-ci donne une image mauvaise pour l’implantation
d’un rayon.

49
 Conclusion
Dans le cadre de ce rapport et d’après l’étude et les recherches qui ont été menées
concernant le merchandising et la relation entre ce dernier et la satisfaction client. Ce
thème qui se révèle incontournable pour toute grande surface qui désire satisfaire sa
clientèle.

Pour cela, nous avons rédigé une problématique sur laquelle se base notre étude et qui
est axée sur l’impact de marchandising du rayon beauté et parfumerie sur la
satisfaction des clients de Carrefour Market qui est une entreprise de distribution.

D’après l’étude, le merchandising à un impact très important sur la satisfaction des

clients, ceci est illustré à travers l’étude quantitative adressé à un échantillon des
clients. Ainsi la suggestion de quelques hypothèses a été nécessaire à fin d’orienter
notre recherche, qui a été effectuée en suivant une méthodologie basant sur une étude
quantitative et qualitative.

Malgré les difficultés rencontrées lors de la réalisation de ce projet, c’était pour nous
une expérience très intéressante pour s’ouvrir sur le monde de la grande distribution
au Maroc et apprendre sur les techniques à suivre lors de la présentation des produits
dans les grandes surfaces.

Enfin, nous pouvons confirmer que ce projet et les recherches qui en découlent nous
ont permis d’apprendre beaucoup sur la politique de merchandising, mais il sera très
utile de savoir comment le personnel impact la satisfaction client ?

50
 Webographie :
https://www.marketing-pgc.com/2012/02/09/le-lexique-de-la-grande-distribution/

https://www.carrefourmarket.ma/

https://fr.slideshare.net/gbourgogne/le-merchandising-au-sein-de-la-grande-
distribution

https://slideplayer.fr/slide/3141283/

51
 Tableau des annexes

N° Désignation Page
Annexe 1 Questionnaire 52
Annexe 2 Guide D’entretien 57
Annexe 3 Bon de commande 61
Annexe 4 Bon de livraison 62
Annexe 5 Bon de réception 63
Annexe 6 Bon de retour 64

52
 Annexe 1

Questionnaire
Rapport du stage de fin d’étude

Sous le thème :
LE MERCHANDISING AU SEIN DE LA GRANDE DISTRIBUTION

Cas : Carrefour Market

Je suis une étudiante en deuxième année, Techniques de

Commercialisation et de Communication à l’Ecole
Supérieure de Technologie d’Agadir (EST), dans le cadre
de notre Projet de Fin d’Études, je mène une étude sur le
comportement du consommateur face aux services E-
Banking. Je vous prie de bien vouloir remplir le
questionnaire ci-dessous et je vous remercie pour votre
collaboration.

Réalisé par :

Mlle. Ouarga Abir

Encadré par :
M. Larbi Yacoubi

Année universitaire 2020/2021

ESTA B. P33/S AGDIR Tel : 05 28 23 25 83 FAX : 05 28 22 78 24 /Site web : www.esta .ma

 Nous demandons alors votre collaboration en répondant à ce questionnaire.

Toutes vos réponses sont confidentielles; ne seront publiées que des

statistiques d'ensemble. Une fois l'étude achevée, il nous fera plaisir de mettre
à votre disposition un résumé des résultats obtenus.

Je vous remercie d'avance pour votre collaboration.

THEME 1 : Satisfaction des clients

Question 1 : Effectuez-vous des achats chez Carrefour Market

 Oui
 Non
Question 2 : Depuis quand êtes-vous client de Carrefour ?

 Moins 1 an
 Entre 1 et 2 ans
 Plus de 3 ans
Question 3 : A quelle fréquence vous rendez-vous dans ce magasin pour
faire vos achats par mois ?
 1 fois/semaine
 1 fois/ chaque 2 semaines
 1 fois/ mois
 Autres a préciser :
Question 4 : Pour quelle raison choisissez-vous Carrefour Market pour y
faire vos achats ?

 La variété du choix des produits

 Le prix
 Les promotions
 La disponibilité des produits
 La proximité
 La qualité
 Autres, les quelles ?

54
 Question 5 : Etes-vous satisfait de :

- L’arrangement des rayons s Oui Non

- La propreté des rayons Oui Non
- Service carrefour Oui Non
- Music, lumière Oui Non

THEME 2 : Achat des produits

Question 1 : Quelle est le degré d’importance de la présentation d’un
produit pour vous ?
 Très importante
 Je suis indiffèrent
 Pas du tout importante

Question 2: Que pensez-vous de l’implantation des produits à Carrefour

Market ?

 Excellente
 Indiffèrent par rapport a l’implantation
 Mauvaise
Question 3: Trouvez-vous facilement tous les produits que vous
cherchez ?
 Oui
 Non
Question 4: Si non ?
 Vous continuez vos courses
 Vous demandez à un agent
 Vous partez directement

55
 Question 5 : Les prix sont-ils toujours affichés ?

 Oui
 Parfois
 Non
THEME 3 :
Question 1 : Que pensez-vous de :

Bon Moyen Mauvais

Positionnement des rayons

Surface des rayons

Nettoyage des rayons

Question 2 : Que pensez-vous de la présentation des produits dans les

rayons ?
 Très satisfaisant
 Satisfaisant
 Non satisfaisant
Question 3 : Etes-vous satisfait des produits proposés au rayon ?

 Oui
 Non
Question 4 : Quelles sont les produits que vous consommez plus ?

 Biscuiterie
 Epicerie
 Boucherie
 Produits laitier
 Produits hygiène
 Produits beauté& santé

56
THEME 3 : Fiche signalétique
Question 1: Quel est votre sexe ?
 Homme
 Femme
Question 2: Quel âge avez-vous ?
 Moins de 15 ans
 Entre 15 ans et 25 ans
 Entre 25 ans et 35 ans
 Plus de 35 ans
Question 3: Quel est votre statut professionnel actuel ?
 Etudiant(e)
 Profession libérale
 Fonctionnaire
 Cadre
 Autre

Question 4: Quel est votre revenu mensuel ?

 Moins 5000
 Entre 5000 et 10000
 Plus 10000

57
Annexe 2

58
59
60
61
Annexe 3

62
Annexe 4

63
Annexe 5

64
Annexe 6

65