AzzzzzoooOMAR EL GHAZ____________________________________________RAPPORT DE STAGE

Centre de Développement Humain

AIN KADOUS

Filière : Agence de voyage

Rapport de Stage

Elaboré par :

OMAR EL GHAZ

Période de stage :
Du 02/05/2022 Au 31/05/2022

Société d’accueil :
Agence de voyage MANAL AL ANDALOUS

Année de Formation : 2021/2022

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REMERCIEMENTS

Je tiens tout d’abord à remercier Monsieur

Abderrahim MOUTAOUKIL, pour m’avoir ouvert les portes de
leur l’agence, et m’avoir donné l’opportunité de réaliser ce stage.

Aussi bien, je remercie plus particulièrement mon père, qui a tenu le

rôle de guide durant cette insertion professionnelle ; il a su me
rassurer et me donner les moyens de concrétiser des projets en
autonomie

Merci à toute l'équipe de l’agence MANAL AL ANDALOUS pour

son soutien et son écoute, chacun a su rendre mon stage plus agréable
et instructif.

Enfin je ne saurai oublier d’exprimer ma gratitude de CDH Ain

Kadouss les responsables ainsi nos formateurs de la CDH Ain
Kadouss, qui n’ont cessé de dépenser efforts et énergie pour mener à
bien notre formation.

Et en particulier, Mme EL MOUDNI KHAOULA, qui nous a

donné tout ce qu'elle pouvait pour nous amener à nous former et faire
ressortir cet esprit professionnel en nous.

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SOMMAIRE
Introduction

I. Présentation de l’agence :
1) - Présentation
2) - Fiche technique de l’agence
3) - Organigramme

II. Les différents services de l’agence :

1) - Direction générale
3) - Service tourisme
4) - Service Billetterie
5) - Service comptabilité

III. Mon rôle et mes missions au sein de l’agence :

Mes Missions

IV. Bilan de stage :

1) -Le savoir
2) -Le savoir-faire
3) -Le savoir être

Conclusion

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Introduction

Dans le cadre de ma deuxième année de formation au Centre de

Développement Humain Ain Kadouss, j'ai eu l'opportunité d'effectuer
un stage d’observation en entreprise d’une période d'un mois.

Ce dernier avait pour objectif de faire la synthèse de mes connaissances

théoriques, d’affiner ma perception de l’entreprise, d’en retirer une
expérience ainsi qu’une analyse globale et approfondie de l’entreprise
et de son environnement, tout en me préparant dans les meilleures
conditions à la vie professionnelle, et pour ce la j’ai effectué un stage
au sein de l’agence « MANAL AL ANDALOUS »

Cette société est composée de plusieurs services :

• Direction générale
• Service Tourisme
• Service comptabilité
• Service billetterie

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I. Présentation de l’agence :

1) – Présentation :

L’agence MANAL AL ANDALOUSS est sur

le marché touristique depuis sa création en
2015 à FES sont capital est 1.000.000 DHS,
sont effectif et de 15 personnes, l’agence a été
présentée dans plusieurs domaines touristiques,
ce qui lui a permis d’acquérir une solide
expérience et notamment dans les domaines
suivants :
• Billetterie.
• Circuits touristiques des villes impériales marocaines.
• Organisation des voyages hors du Maroc : Egypte,
Tunisie, Turquie, …
• Hajj et Omra.
Elle travaille en étroite collaboration avec des
guides touristiques et des différentes Tours
Opérateurs des pays européens tels que la France,
la Belgique…

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2)- Fiche technique de l’agence :

Nom : MANAL AL ANDALOUSS

Domaine d’activité : Agence de Voyage

Date de création : 2015

Adresse : 5ème Étage N°42 Lots Moulin Idrissia Fes-

Maroc

Forme juridique : SARL

Effectifs employés : 5

Marché local : les hôtels, les restaurants et les autres

organismes ou niveau de location des moyens de
transports.

Directeur : Abderrahim MOUTAOUAKIL

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3)- Organigramme de l’entreprise :

La société “MANAL AL ANDALOUS“ est divisée en 3

départements majeurs à savoir le département
comptabilité, tourisme, billetterie et réservation de
d’hôtel constitué touts les 3 d’un cadre confirmé assistés
par un agent ainsi l’ensemble de ces départements est
supervisé par le gérant qui assure ainsi la gestion interne
de l’entreprise qui affirmait-elle qu’elle doit rester
séparée des prestations externes, donc on peut
schématiser l’organigramme comme suite :

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Directeur

Gérant

Département Département Département

de Billetterie
de de et
Réservation
Comptabilité Tourisme de l’Hôtel

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II. Les différents services de l’agence :

1. Direction générale :
• Présentation :
Ce service est le moteur de l’agence il et dirigé par un
directeur.

• Principales activités :
➢ Gestion :
- Gérer les ressources humaines de l’agence (embauche du
personnel, formation, réparation du travail, élaboration des
horaires, évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.)
- Gérer les ressources financières de l’agence (préparation des
budgets, contrôle des coûts de fonctionnement, etc.)
- Evaluant la situation de l’entreprise (résultats, concurrence,
marché, tendances de l’industrie, qualités des produits et des
services offerts et gamme de produits et de services potentiels)
- Sélectionnant des produits, des services ou des forfaits adaptés
aux besoins de la clientèle
- Prenant part à l’élaboration des prix et des stratégies de
promotion
- Coordonnant le marchandisage auprès des acheteurs au détail.
➢ Supervision / Service à la clientèle :
- Supervise les activités des conseillers en voyages, directement
ou par l’entremise du conseiller en voyages en chef
- Analyse les rapports d’activité, rapport de prospection et de
vente, etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les
superviseurs concernés.
- S’assure de la satisfaction de la clientèle pendant et après la
prestation du service et traite les plaintes, s’il y a lieu.

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2. Service Tourisme :
Le tourisme est l’industrie qui réalise le taux de croissance le
plus rapide du monde. C’est un secteur de service dont le produit
est particulièrement complexe et dépende d’une offre
extrêmement fragmentée. Les acteurs de chaque maillon de
chaîne (agence de voyage, tours opérateurs, transport, restaurant
et autres…) suggèrent chacun un élément du produit global
• Présentation :
Ce service est dirigé par deux agents : un assistant en tourisme,
un chef département.

Généralement on peut définir ce service comme une opération de

vente (vente d’un circuit ou d’une croisière), grâce à des moyens
publicitaires (catalogues, brochure…) les professionnels de ce
service mettent au point les produits touristiques, répandant à
l’évolution des goûts et des attentes des clients, conseillent et
assurent la
sécurité des touristes.

➢ Activités :
- Pour déterminer les opérations de vente le service tourisme publie
les différents circuits dans une brochure
- Il reçoit des e-mails de ses clients qui l’ont informent d’acheter un
circuit qu’ils choisissent ou la date d’arrivée et de départ des
touristes ainsi que les différent sites Archéologique à visités.
- D’après les informations de l’e-mail le service tourisme organise
un programme de circuit comprend la réservation de l’hôtel et les
restaurants et met à la disposition d’un guide.
- Enfin la facture sera envoie au client majorée par les différentes
dépenses.
▪ LHaj et l’Omra, est très prisé par de nombreuses agences de
voyages marocaines. Certaines d’entre elles réalisent la majeure
partie de leur chiffre d’affaires via cette catégorie. L’agence
MANAL AL ANDALOUS réalise pour sa part plus de 60% de son
chiffre d’affaires dans le segment de l’Omra et LHaj.

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3. Service Billetterie :
Ce service est dirigé par deux agents.
Il s’agit pour l’agence de vendre des titres de
voyages par avion et par bateau.

Tout voyageur qui désir quitter le pays pour

l’étranger soit par avion ou par bateau s’adresse à
l’agence sur la réservation de place et l’achat de
billet de voyages.

Cette opération consiste à rechercher les

possibilités de places d’avion ou de bateau selon les
désirs du client et l’offre de prix du voyage dans les
différentes catégories et classes.

Une fois le choix du client fixé, l’agence procède à

la réservation de place
et l’émission du billet de voyage qui correspond au
choix du client.

▪ Les différentes catégories sont :

JEUNE – ADULTE – et BUSINESS.

- Il existe deux types de billets :

OWY : Allée simple seulement pour les non-résidents au
MAROC.
RT : Allée retour pour les résidents au MAROC.

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❖Les réservations se font via GDS Amadeus

Les GDS sont, initialement, des systèmes de réservation de billets

aériens. Au cours du temps, ils sont devenus des systèmes de
distribution de produits de voyage à destination d'un ensemble
d'agences de voyages et de sites web de réservation. Par ailleurs,
dans le cadre de cette distribution, les GDS proposent des offres
d'hébergement des centrales de réservation des compagnies
aériennes. En cela, les GDS peuvent être vus comme
des fournisseurs d'applications en ligne (ou ASP) pour la
réservation de billets aériens.
Actuellement, Amadeus GDS héberge plus de 170 compagnies
aériennes dans la centrale de réservation (offre commerciale
dénommée "Altéa Reservation") et distribue des produits de
voyage à environ 350 000 agents de voyage et un peu plus de 5 000
sites web.

L'activité de distribution globale d'Amadeus est bien plus

qu'un système de réservation de voyages en ligne. Elle fait partie
d'une plateforme qui connecte toute l'industrie du voyage. Cette
plateforme flexible s'appuie sur l'utilisation pertinente des données
et intègre de nouvelles interfaces et architectures.

- Pour bien maitriser Amadeus, vous devrez avoir le sens de

l'organisation. Cela vous permettra de bien maitriser les horaires
de réservation de la clientèle et de bien anticiper les différents
besoins de vos interlocuteurs.

- Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une connexion Internet et

des identifiants utilisateur pour accéder à la plateforme basée
sur le cloud. Offrez à vos clients des forfaits de voyage
véritablement personnalisés, combinant contenu de qualité,
pertinence et efficacité.

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4. Service comptabilité :

➢ Définition :

La comptabilité est une technique quantitative de saisie,

d’enregistrement et de synthèse de l’information se
rapportant avec la vie financière et économique de
l’entreprise.

• Présentation :

La comptabilité est une technique quantitative de

saisie, d’enregistrement et de synthèse de
l’information se rapportant avec la vie financière et
économique de l’entreprise.
Leur rôle se définie comme suite :

- Suivi tout les document comptable (facture,

chèque, pièce de caisse, les états financière…)
- Contrôle et sauvegarde des transactions et des
éléments patrimoniaux de l’agence.

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III. ROLE ET MISSIONS AU SEIN DE L’AGENCE :

- Accueillir les clients et identifier les exigences et

les préférences
- Discuter avec la clientèle pour identifier sa
destination, les moyens de transport, dates,
considérations financières et hébergements
voulus.
- Conseiller les clients sur les possibilités de
voyages et de forfaits, les assurances, etc., et leur
fournit des informations …
- Effectuer les réservations (par exemple, vend les
tickets et les forfaits aux clients, ou réserve les
hôtels), par ordinateur ou par tablette.
- Imprimer ou demander les titres de transport, en
utilisant par exemple un système informatique
propre ou le système intégré d'un voyagiste.
- Effectuer un travail administratif, par exemple pour
mettre à jour une base de
données sur la clientèle.
- Garder le contact avec la clientèle.

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IV. BILAN DE STAGE :

Ce stage représente pour moi une belle transition entre le

système étudiant et le monde de l’entreprise. En effet, durant ce
mois, j’ai eu l’opportunité d’appliquer des connaissances déjà
acquises et d’en développer de nouvelles ; d’intervenir sur des
projets inconnus jusqu’ici et de prouver que je pouvais être
capable de m’adapter, d’apprendre d’exécuter, et de faire
preuve de créativité dans mon travail.

Ce stage m’a permis d’évoluer personnellement, et de

m’améliorer dans ma méthode de travail. Les difficultés
rencontrées sont toujours très formatrices, elles permettent de
nous confronter à des situations inhabituelles, et par conséquent
à nous organiser et nous améliorer. De nombreuses
satisfactions ressortent de cette expérience :

- Evolution au sein d’une entreprise et d’une équipe

dynamique
- Rencontre de personnes intéressantes, ouvertes et à
l’écoute
- Travail complet au long du stage
- Respect des objectifs fixés avant le stage
- Créativité dans le travail
- Progression dans le travail en autonomie, prise
d’assurance
- Progression personnelle
- Confirmation de mon plan de carrière
- Remise en question face à certains échecs

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Conclusion

Ce stage au sein de l’agence MANAL AL

ANDALOUS’ a été très formateur, il m’a permis de
travailler sur une multitude de petits services, ou
service à plus haute importance très différents les
uns des autres, et d’assimiler réellement l’action
globale d’un service du tourisme ou d’Agence de
voyage.
Ainsi j’ai eu l’opportunité de me voir confier de
nombreuses tâches relatives aux fonctions d’agent
de voyage, les enjeux étaient donc
établis d’emblée, à savoir :
- Étudier et maîtriser au maximum les principaux
outils de gestion informatique mis à disposition par
la société.
- Acquérir et développer les compétences inhérentes
au métier :
- La créativité
- Le commercial
- La gestion
- L’analyse

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Tout ceci devait me permettre de devenir le plus

autonome possible afin d’avoir l’opportunité de
maîtriser les services d'agent de voyage.
La prise en charge et la réussite de mes missions
ont permis de délester mes collaborateurs d’une
charge de travail conséquente dans une période
chargée en opérations de LHaj et l’Omra
(auxquelles j’ai pu participer activement).
Ce stage, préparation directe à mon insertion dans
la vie active, devait m’aider à valider mes choix
d’orientation professionnelle. Je pense sortir
grandie de cette expérience, et plus forte face à ma
recherche d’emploi ; il est important de savoir
faire le point sur son parcours, d’être capable de
réaliser ses forces et ses faiblesses, de travailler sur
soi et de s’investir afin d’être apte à relever des
objectifs. D’autre part, c’est souvent dans les
derniers jours de stage que l’on apprend le plus,
étant donné que l’on connaît bien l’environnement
et l’action de l’entreprise ; il est alors plus
accessible de maîtriser certains mécanismes et de
relever des défis plus importants.

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Pour conclure, cette expérience a été en tous points

bénéfique, tant sur le plan professionnel
qu’humain. En effet, j’ai été confronté tous les
jours aux exigences de la vie professionnelle, avec
la nécessité de travailler dans l’urgence, dans un
temps limité avec des obligations en termes de
résultats, tout en assurant une qualité relationnelle
intacte avec mes interlocuteurs. J’aurais aimée que
le stage dure plus longtemps car je n’ai pas eu le
temps de bien approfondir tous les postes
De fait, ce stage m’a conforté dans mon choix
d’orientation professionnelle et dans mon désir de
persévérer dans cette voie.

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