ISO/TC 232/SC

Date: 2017-08

ISO 29993:2017(F)

ISO/TC 232/SC /GT

Secrétariat: DIN

Services de formation fournis en dehors du cadre de l'enseignement

formel — Exigences de services
Learning services outside formal education — Service requirements

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Avant-propos

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le
droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directives).

L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www.iso.org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/avant-propos.

Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 232, Services de formation fournis en
dehors du cadre de l’enseignement formel.

L’ISO/TC 232 a également élaboré les documents suivants:

— ISO 29990:20101, Services de formation dans le cadre de l’éducation et de la formation non formelles
— Exigences de base pour les prestataires de services

— ISO 29991:2014, Services de formation en langues en dehors de l’éducation formelle — Exigences

1 Les exigences de service pour un prestataire de services de formation, contenues dans l’ISO 29990:2010, sont
traitées dans le présent document. Les éléments d’un système de management pour un organisme
d’enseignement, contenus dans l’ISO 29990:2010, seront traités dans la future ISO 21001.

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Introduction

Le présent document est destiné à fournir un cadre générique de référence pour la qualité des services
de formation fournis en dehors du cadre de l’enseignement formel, il en spécifie les différents éléments
et la mise en œuvre.

La structure du présent document reflète une séquence type d’expériences pour les apprenants et les
commanditaires d’un service de formation type, incluant la publicité, les informations fournies avant
l’achat du service, l’analyse des besoins, la conception, l’évaluation et l’appréciation.

Toutefois, la manière dont le service de formation est planifié et délivré peut varier selon le contexte. Le
prestataire de services de formation (PSF) peut mettre en œuvre un système de management conçu
pour assurer une prestation de services cohérente et conforme au présent document.

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NORME INTERNATIONALE ISO 29993:2017(F)

Services de formation fournis en dehors du cadre de

l'enseignement formel — Exigences de services

1 Domaine d’application
Le présent document spécifie les exigences relatives aux services de formation fournis en dehors du
cadre de l’enseignement formel, y compris tous les types de formation tout au long de la vie (par
exemple, formation professionnelle et formation en entreprise, externalisés ou internes). Ceux-ci
comprennent tous les services de formation fournis par un prestataire de formation (PSF) qui
s'adressent aux apprenants eux-mêmes, ainsi qu'aux commanditaires qui acquièrent les services pour le
compte des apprenants. Les principales caractéristiques de ces types de services sont que les objectifs
de la formation sont définis que les services sont évalués et qu’ils impliquent une interaction avec
l’apprenant. La formation peut se faire en face à face, appuyée par la technologie, ou un mélange des
deux.

Lorsque le prestataire de services de formation fait partie d’un organisme fournissant d’autres produits
(c’est-à-dire des biens et des services) en complément des services de formation, le présent document
s’applique uniquement aux services de formation.

Le présent document ne s’adresse pas aux écoles, collèges et universités fournissant des services de
formation dans le cadre d’un système d’enseignement formel, mais il peut leur être utile en tant qu’outil
de réflexion et d’auto-évaluation.

2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.

3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https://www.iso.org/obp

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http://www.electropedia.org/

3.1
évaluation du résultat
collecte des données permettant de déterminer les résultats d’apprentissage (3.9) d’un apprenant (3.8)
individuel ou d’un groupe d’apprenants

3.2
apprentissage hybride
combinaison de différents modes d’apprentissage (3.9)

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Note 1 à l’article: Les modes d’apprentissage comprennent entre autres l’apprentissage en face à face et
l’apprentissage basé sur les technologies de l’information.

[SOURCE: ISO 29991:2014, 2.4, modifiée]

3.3
compétence
capacité à appliquer les connaissances et les savoir-faire pour atteindre les résultats escomptés

3.4
référentiel de formation
document préparé par le prestataire de services de formation (3.13) qui décrit les objectifs, le contenu,
les ressources pédagogiques (3.11) et les résultats attendus de la formation (3.9)

3.5
évaluation de la satisfaction
collecte systématique d’informations, incluant les résultats de l’évaluation (3.1) et du suivi (3.14),
permettant de prendre des décisions sur des ajustements éventuels du service de formation (3.12)

3.6
formateur
personne qui travaille avec les apprenants (3.8) pour les aider dans leur apprentissage (3.9)

Note 1 à l’article: Un formateur (3.6) est aussi souvent désigné en tant qu’enseignant, coach, tuteur ou mentor.

[SOURCE: ISO 29990:2010, 2.8]

3.7
partie intéressée
individu, groupe ou organisme ayant un intérêt direct ou indirect dans le service de formation (3.12), y
compris sa gestion et ses résultats, et/ou les processus impliqués

[SOURCE: ISO 29990:2010, 2.9]

3.8
apprenant
personne engagée dans un apprentissage (3.9)

[SOURCE: ISO 29990:2010, 2.11]

3.9
apprentissage
acquisition de connaissances, de comportements, de savoir-faire, de valeurs, de préférences ou de
compréhension

[SOURCE: ISO 29990:2010, 2.12]

3.10
environnement de formation
salles de formation, salles multimédia et autres espaces physiques ou virtuels utilisés pour
l’apprentissage (3.9)

3.11
ressource de formation

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matériel, environnement, ressources humaines, informations ou autres biens pouvant être utilisés par
le prestataire de services de formation (3.13) pour faciliter l’apprentissage (3.9)

3.12
service de formation
séquence d’activités conçue pour permettre l’apprentissage (3.9)

[SOURCE: ISO 29990:2010, 2.13, modifiée]

3.13
prestataire de services de formation
PSF
organisme ou individu fournissant des services de formation (3.12) en dehors du cadre de
l’enseignement formel, incluant tous les collaborateurs impliqués dans la fourniture du service de
formation

[SOURCE: ISO 29990:2010, 2.14, modifiée]

3.14
suivi
examen continu des progrès réalisés pendant la réalisation de la formation (3.12) afin de vérifier la
conformité au référentiel et de prendre les décisions nécessaires pour améliorer la performance

3.15
commanditaire
organisation ou individu qui fait l’acquisition de services de formation (3.12) pour le compte
d’apprenants (3.8), qui leur assure un soutien financier ou autre, ou qui a un intérêt direct dans le
résultat de l’apprentissage (3.9)

Note 1 à l’article: Les commanditaires comprennent les entreprises, les organismes publics et les personnes.

[SOURCE: ISO 29990:2010, 2.17, modifiée]

4 Informations générales fournies par le PSF

4.1 Avant l’inscription, les apprenants et les parties intéressées pour prendre une décision éclairée
ont besoin d’informations sur les services de formation proposés.

4.2 Les informations fournies par le PSF doivent être accessibles, à jour, précises et lisibles. Ces
informations doivent comporter au moins les éléments suivants:

a) nom, adresse du siège social, coordonnées et lieux où les services de formation sont fournis;

b) principaux dirigeants;

c) description des principaux services de formation proposés par le PSF;

d) qualification et/ou expérience des formateurs en charge du service de formation;

e) méthodes d’enseignement;

f) description de l’environnement d’apprentissage et des ressources d’apprentissage;

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g) toute certification, distinction, qualification et accréditation.

5 Élaboration de la proposition
5.1 Lorsqu’elle est fournie, la proposition permet aux apprenants ou aux commanditaires de prendre
une décision éclairée en ce qui concerne l’acquisition du service de formation.

5.2 Avant d’élaborer la proposition, le PSF doit prendre les mesures appropriées pour comprendre la
demande de formation, son contexte et les facteurs logistiques éventuels. Cette proposition doit au
moins comprendre les éléments suivants:

a) la finalité et les objectifs des services de formation proposés;

b) la capacité du PSF à répondre aux besoins du client (par exemple références clients,
caractéristiques techniques, profil des formateurs, exemple de programmes de formations
similaires);

c) les méthodes d’enseignement et d’évaluation devant être utilisées par le PSF pour fournir le service
de formation;

d) le prix, les termes et conditions générales de vente.

6 Informations fournies avant l’achat du service de formation

Avant l’achat du service de formation, les parties intéressées doivent disposer des informations
suivantes, selon le cas:

a) l’intitulé et les objectifs du service de formation;

b) toutes les conditions préalables, techniques ou autres, telles que le niveau de compétence exigé;

c) les dates, le lieu, la durée et le planning;

d) le nombre d’heures de formation proposé et leur répartition entre les différents modes
d’apprentissage (par exemple apprentissage en face à face, apprentissage hybride, apprentissage
basé sur les technologies de l’information);

e) les méthodes pédagogiques et les moyens d’évaluation utilisés;

f) les licences des logiciels et les équipements techniques requis;

g) les frais afférents à la formation, les frais d’examen, l’achat de matériels d’apprentissage (par
exemple livres, logiciel, documents), tout autre frais ainsi que les modalités et conditions de
règlement;

h) les politiques en matière d’annulation, de rétractation et de remboursement;

i) les procédures utilisées pour obtenir un retour d’information sur le niveau de satisfaction des
apprenants (et, le cas échéant, de leurs commanditaires), et pour recueillir et traiter leurs
demandes, suggestions et réclamations;

j) le profil des formateurs affectés à la réalisation de la formation, par exemple leurs diplômes, leur
expérience en formation et leurs expériences professionnelles antérieures.

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7 Analyse des besoins
7.1 Comprendre les besoins des apprenants permet d’aligner les objectifs, le programme, le contenu,
et les méthodes d’évaluation avec ces besoins, c’est un élément clé de la réussite de la formation.

7.2 Avant de réaliser la formation, les besoins de formation doivent être analysés par un personnel
qualifié afin d’apporter une juste réponse.

7.3 Les résultats attendus de la formation doivent:

a) être détaillés, mesurables et compréhensibles par l’apprenant (et, le cas échéant, les
commanditaires);

b) se référer à une échelle largement reconnue au niveau national ou international, si elle existe.

7.4 L’analyse des besoins de formation doit déterminer:

a) les objectifs et les exigences des apprenants et des commanditaires;

b) le niveau de compétence et le calendrier souhaité;

c) le contexte et les finalités pour lesquels l’apprenant doit développer le niveau de compétence
souhaité au terme du programme de formation (par exemple des compétences sociales, dans le
domaine du travail ou des études);

d) le niveau de compétence actuel de l’apprenant;

NOTE 1 Des techniques telles que l’auto-évaluation et des tests internes ou par tierce partie peuvent être
utilisées à cet effet.

e) d’autres aspects sur les antécédents de la situation de l’apprenant (par exemple âge, éducation et
formation, apprentissage antérieur, expérience professionnelle, langue, culture, niveau littéraire,
capacités cognitives et physiques);

NOTE 2 L’ISO/TR 22411:2008 fournit des lignes directrices pour les services afin de répondre aux besoins
des personnes âgées et de celles ayant des incapacités.

7.5 Dans le cadre d’une formation professionnelle, les parties intéressées doivent être consultées sur
la manière dont les compétences acquises sont censées être appliquées en situation de travail et ce
qu’elles considèrent comme des indicateurs de réussite possibles.

7.6 Les résultats de l’analyse des besoins doivent être communiqués et acceptés par les parties
intéressées avant la conception et la réalisation de la formation.

7.7 Les formateurs doivent être dûment informés des résultats de l’analyse des besoins.

7.8 Les informations recueillies sur les apprenants doivent uniquement être utilisées dans le cadre de
la réalisation de la formation. Ces informations ne doivent être divulguées qu’avec le consentement de
l’apprenant.

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8 Ingénierie du service de formation
8.1 Après l’analyse des besoins, l’ingénierie du service de formation consiste à développer un
référentiel de formation, des supports pédagogiques et des moyens d’évaluation et de mesure des
résultats.

NOTE Une approche de conception de services de formation est la conception de matériel pédagogique
(CMP)2.

8.2 La conception et l’élaboration du référentiel de formation doivent être réalisées par des
formateurs expérimentés ou formés à la conception et à l’élaboration de référentiel de formation pour
les services de formation.

8.3 L’ingénierie de formation doit prendre en compte les éléments suivants:

a) les résultats de l’analyse des besoins (voir 7.4);

b) les objectifs acceptés (voir 7.6);

c) l’intensité et la durée proposées des cours, et les modes d’apprentissage (par exemple
apprentissage en face à face, apprentissage hybride, apprentissage basé sur les technologies de
l’information);

d) les résultats attendus de l’apprentissage;

e) les moyens d’évaluation prévus (voir 12.1);

f) le ratio entre le nombre de formateurs et le nombre d’apprenants;

g) les méthodes, les ressources et les responsabilités pour optimiser le transfert d’apprentissage, le
cas échéant;

h) le type et le contenu du certificat devant être délivré au terme de la formation;

i) tous les autres éléments pertinents du contrat;

j) la procédure prévue pour le suivi et l’évaluation (voir 13.2).

8.4 Les supports pédagogiques doivent être:

a) en accord avec le référentiel de formation et avec les modes d’apprentissage choisis;

b) authentiques et à jour, et refléter l’application actuelle du thème de la formation, en dehors du

cours;

c) choisis en tenant compte des besoins socioculturels ainsi que du milieu dont sont issus les
apprenants.

2 Des informations sur la CMP sont disponibles sur le site suivant: www.instructionaldesign.org/.

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8.5 Le référentiel de formation, les ressources d’apprentissage, les moyens d’évaluation et de mesure
des résultats doivent être communiqués aux apprenants ou aux parties intéressées, ainsi qu’aux
formateurs.

8.6 Les rôles et les responsabilités du PSF, des apprenants et des parties intéressées, en rapport avec
la réalisation du service de formation et le suivi et l’évaluation de l’apprentissage, doivent être
clairement spécifiés.

8.7 Le référentiel de formation et les matériels d’apprentissage et d’évaluation doivent être passés en
revue au moins une fois par an.

8.8 La conception doit prendre en compte les résultats des évaluations de tout service de formation
antérieur similaire réalisé par le PSF.

8.9 Les sources et les droits d’auteur des ressources d’apprentissage utilisées ou élaborées par le PSF
doivent être cités ou reconnus.

9 Informations sur le service de formation aux apprenants inscrits ou à leurs

commanditaires
Au début ou avant la réalisation du service de formation, les apprenants (ou, le cas échéant, leurs
commanditaires) doivent être informés par écrit des détails, modalités et conditions du service de
formation, tels que spécifiés à l’Article 4. Les informations supplémentaires peuvent comprendre les
éléments suivants:

a) les responsabilités de chaque partie (par exemple, apprenants, PSF, formateurs);

b) les processus et le programme d’évaluation de l’apprentissage;

c) le(s) contact(s) désigné(s) du PSF;

d) les procédures de réclamation, de suggestion et de règlement des litiges;

e) l’aide à l’apprentissage, telle que l’accès à un centre de ressources, un apprentissage assisté par
ordinateur, un centre d’assistance, des services de conseil, des dictionnaires, des ouvrages de
référence et le mentorat.

10 Prestation de service

10.1 Personnel engagé dans la réalisation du service de formation

10.1.1 Le service doit être assuré par des formateurs qualifiés et formés à la réalisation du service de
formation considérée et formés à l’utilisation des méthodes et des matériels.

10.1.2 Tout autre personnel engagé dans la réalisation du service de formation doit avoir les
compétences et les qualifications requises pour accomplir les tâches qui lui sont confiées.

10.1.3 Lorsqu’un remplacement est nécessaire, des dispositions doivent être prises pour s’assurer que
des formateurs qualifiés sont disponibles et pour guider ces formateurs dans la préparation et la
réalisation du service de formation.

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10.2 Matériel d’apprentissage

10.2.1 Les matériels de formation doivent être mis à la disposition des apprenants en quantité
suffisante. Les apprenants ou leurs commanditaires doivent être guidés pour l’achat du matériel requis.

10.2.2 Les formateurs et les apprenants doivent être informés des règles applicables en matière de
reproduction et d’utilisation de supports imprimés et numériques.

NOTE De nombreux pays ont des règles strictes en matière de droits d’auteur et de reproduction et
d’utilisation des matériels imprimés et numériques ou des dispositions en matière de licence pour l’utilisation
contrôlée de ces matériels par les PSF. Ces règles peuvent s’appliquer aux matériels développés par le PSF sur la
base de travaux déjà publiés.

10.3 Environnement de formation

10.3.1 Lorsque le PSF est chargé de fournir ou de sélectionner l’environnement de formation, il doit
s’assurer qu’il est propice à l’apprentissage. Lorsque le PSF n’a pas la maîtrise de l’environnement de
formation, il doit spécifier les exigences minimales relatives à cet environnement.

10.3.2 L’environnement de formation doit être ergonomique et bien entretenu. Il doit également être:

a) suffisamment grand pour accueillir le nombre d’apprenants inscrits dans les groupes ainsi que
leurs formateurs;

b) agencé de manière à faciliter un apprentissage interactif, en tenant compte des besoins des
apprenants concernés;

c) bien éclairé et propre;

d) chauffé ou climatisé si nécessaire, et bien aéré;

e) protégé ou isolé des interférences sonores;

f) équipé d’aides et outils d’apprentissage (par exemple dispositifs audio, vidéo et de projection,
matériel de traitement de l’information, tableaux de conférence, supports numériques, modèles,
marionnettes) adaptés au référentiel de formation.

10.3.3 Les installations et équipements de sécurité nécessaires doivent être mis en place et entretenus,
et les risques potentiels pour la sécurité dans l'environnement d'apprentissage doivent être minimisés.
Les procédures à suivre en cas d’urgence et de problèmes de sécurité doivent être communiquées aux
formateurs, à tout autre personnel et aux apprenants.

11 Formateurs
11.1 Les formateurs doivent être:

a) expérimentés et avoir des qualifications/une formation en enseignement reconnues dans le pays où

le PSF propose ses services; ou

b) supervisés par des formateurs expérimentés ayant ces qualifications/cette formation.

NOTE Les qualifications professionnelles peuvent être reconnues, par exemple, par une autorité
gouvernementale, une branche professionnelle, une université ou un collège accrédité. En l’absence de tels

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organismes de reconnaissance, une qualification professionnelle dans les domaines considérés peut être jugée
acceptable par les PSF du pays assurant des cours.

11.2 Tous les formateurs doivent avoir les compétences nécessaires dans le sujet ou le domaine
considéré pour assurer la formation et les missions associées qui leur sont assignées.

11.3 Les formateurs doivent bénéficier d’un développement professionnel.

NOTE Le développement professionnel peut inclure:

— les principes d’apprentissage et d’enseignement, les bonnes pratiques et les recherches les plus récentes
concernant les méthodes d’apprentissage et d’enseignement pertinentes pour le référentiel de formation;

— les compétences en enseignement, les ressources adaptées au référentiel de formation, y compris les
technologies éducatives et de l’information;

— les compétences dans l’utilisation des ressources de formation adaptées aux services de formation;

— une expérience pratique sur le sujet;

— les compétences dans l’animation et la gestion des groupes;

— les méthodes d’évaluation du sujet auquel il forme.

11.4 Des plans de développement professionnel doivent être établis. Ils doivent tenir compte (sans
toutefois s’y limiter) des tâches et responsabilités assignées, des résultats de l’évaluation du service de
formation et des besoins exprimés par les formateurs.

12 Évaluation du résultat de la formation

12.1 Lors de la conception ou de la sélection des évaluations, les aspects suivants doivent être pris en
compte:

a) l’utilisation prévue de l’évaluation;

b) les connaissances, savoir-faire et aptitudes devant être mesurés;

c) les normes et standard pouvant servir de comparaison;

d) les méthodes d’évaluation;

e) la notation et sa restitution;

f) les parties intéressées impliquées ou concernées par l’évaluation.

12.2 Une évaluation de la progression pédagogique doit être réalisée durant la formation et une
évaluation des résultats de la formation doit être réalisée au terme de la formation.

NOTE Pour l’évaluation du niveau de compétence de l’apprenant, voir 7.4, point d).

12.3 Les progrès des apprenants doivent être évalués pendant et à la fin de la formation.

NOTE Pour des exemples d’évaluation, voir 7.4, point d).

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12.4 Les apprenants ou leurs commanditaires doivent, sur demande, recevoir une attestation de fin de
formation au terme de l’apprentissage, cette attestation devant contenir les informations suivantes
(sans toutefois s’y limiter):

a) l’intitulé et les objectifs de la formation;

b) le nombre d’heures de formation;

c) le niveau de réussite.

12.5 L’accès aux résultats d’évaluation ne doit être accordé qu’aux personnes ayant une autorité
reconnue ou légitimement autorisées à consulter les informations en tenant compte des principes
d’impartialité, de transparence et de confidentialité.

13 Suivi et évaluation de la qualité du service

13.1 Un suivi et une évaluation réguliers doivent être réalisés afin de déterminer si le service de
formation a atteint ses objectifs.

13.2 Lors de la conception des processus de suivi et d’évaluation, les aspects suivants doivent être pris
en compte:

a) le périmètre;

b) les objectifs;

c) les moyens de suivi et d’évaluation, y compris la justification, les critères, les instruments et le
calendrier;

d) les parties intéressées impliquées ou concernées par le suivi et l’évaluation.

13.3 L’évaluation du service doit inclure (sans toutefois s’y limiter) les éléments suivants:

a) la satisfaction des besoins d’apprentissage;

b) les méthodes d’apprentissage et d’enseignement;

c) l’adéquation des supports pédagogiques et des autres ressources;

d) la logistique et l’organisation du service de formation.

13.4 Les procédures de suivi et d’évaluation doivent inclure:

a) une observation périodique de la pratique pédagogique et de l’apprentissage à des fins d’assurance

de la qualité;

b) une revue des résultats et leur alignement avec les objectifs fixés, tels que définis lors de l’analyse
des besoins. À cet effet, l’évaluation de l’apprentissage doit permettre de compiler, comparer et
analyser les résultats d’évaluation;

NOTE Pour l’évaluation de l’apprentissage, voir 12.3 et 12.4.

10 Erreur ! Source du renvoi introuvable.

c) une analyse du niveau de satisfaction des apprenants et des commanditaires en ce qui concerne le
service de formation ainsi que de leur retour d’information et suggestions pour améliorer la qualité
du service de formation;

d) une analyse des inscriptions, de l’assiduité et de l’attrition.

13.5 Ce suivi et cette évaluation doivent être effectués par des personnes qualifiées.

13.6 Les ensembles de données et les rapports issus du suivi et de l’évaluation doivent être clairs et
transparents. Les rapports doivent décrire clairement les résultats et les justifications à la lumière des
objectifs du service de formation.

13.7 Toute plainte ou réclamation doit être traitée dans un délai convenu pour rectifier ou fournir des
explications.

13.8 Les résultats du suivi et de l’évaluation doivent être pris en compte dans la mise en œuvre des
améliorations et des modifications apportées au service de formation, par exemple dans le référentiel
de formation, les programmes de cours, les méthodes d’enseignement et le perfectionnement
professionnel.

14 Facturation
14.1 Les factures relatives au service de formation doivent être claires et doivent contenir tous les
détails permettant aux apprenants (ou, le cas échéant, à leurs commanditaires) de comprendre
précisément ce que couvre la facture.

14.2 Le PSF doit fournir une preuve de règlement à l’apprenant ou au commanditaire, si celui-ci en fait
la demande.

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 Bibliographie

[1] ISO 210013, Organismes d’enseignement — Systèmes de management des organismes

d’enseignement — Exigences et lignes directrices pour leur application

[2] ISO/TR 22411:2008, Données d'ergonomie et lignes directrices pour l'application du Guide
ISO/CEI 71 aux produits et services afin de répondre aux besoins des personnes âgées et de celles
ayant des incapacités

[3] ISO 29990:2010, Services de formation dans le cadre de l'éducation et de la formation non
formelles — Exigences de base pour les prestataires de services

[4] ISO 29991:2014, Services de formation en langues en dehors de l'éducation formelle — Exigences

3 En cours d’élaboration. Stade à la date de publication : ISO/DIS 21001:2017.

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