Master de recherche 

: Marketing stratégique et management commercial approfondi

Rapport sur :

La Protection du
consommateur

Demandé par : Mr. MEHDI Mounir

Réalisé par : Manar SAMAALI

Année universitaire : 2015-2016

 Plan :

Introduction

I- Les acteurs impliqués dans la protection des consommateurs

1-L’Etat (Loi 31-08)

1-1-Droit à l’information…………………………………………………………………3

1-2-Droit au choix………………………………………………………………………...6

1-3-Droit de rétractation…………………………………………………………………..6

1-4-Droit à l’écoute et de représentation………………………………………………….7

1-5-Droit économique…………………………………………………………………….8

2- les associations

2-1-Aperçu sur les associations marocaines de protection des consommateurs…………8

2-2- Rôle des associations marocaines dans la protection du consommateur……….…8

2-3- Association pour la défense du consommateur……………………………………..9

2-4- Association marocaine des abonnées de téléphonie mobile………………………..10

Conclusion

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 Introduction :

La protection des consommateurs nécessite qu’ils soient protégés des clauses abusives des
contrats qui leur sont proposés, les crédits à la consommation, les ventes sur Internet, les
services financiers, la publicité, les contrats conclus à distance, le démarchage, les ventes en
soldes, avec primes et à la boule de neige ,Le refus de vente, l’abus de faiblesse ou
d’ignorance des consommateurs, les loteries publicitaires, la garantie des défauts de la chose
vendue, le service après-vente, sont autant d’exemples pour lesquels l’Etat marocain a adopté
des normes exigeantes visant à protéger les intérêts économiques des consommateurs par
l’instauration de La loi 31-08 publiée au bulletin officiel n°5932 inscrit dans le cadre du droit
de la consommation qui appartient à la sphère du droit privé , cette loi a été appliquée à
partir du mois d’avril 2011, elle est venue étoffer l’arsenal juridique marocain qui s’est
considéré très riche en terme de protection du consommateur avec au moins 200 articles en
édictant des mesures de protection des consommateurs visant à consolider leurs droits
fondamentaux et à promouvoir la culture consumériste , elle concerne les règles liées à
l’information du consommateur, les crédits à la consommation et les associations de
protection des consommateurs. Pour la plupart, ces règles sont impératives, d’ordre public qui
s’adapte aves les valeurs créées par la société et que les parties ne peuvent pas écarter. Leur
inobservation est souvent frappée de sanctions civiles et pénales son champ d’application
s’étale sur les consommateurs et les professionnels pour protéger à la fois la position
juridique et l’intérêt du consommateur.

Ce travail a pour objectif d'étudier la protection du consommateur au niveau de l’Etat ainsi

qu’au niveau des efforts déployés par les organismes publics. Il s'agira de démontrer les règles
édictées par la loi 31-08 et étudier les actions menées par les associations afin d’assurer la
protection de la clé de réussite de l’entreprise « le consommateur ». Notre objectif sera donc
de déterminer dans quelles mesures L’Etat protège la dynamo du circuit économique l’agent
consommateur ? Et de savoir si les associations sont bien placés vis-à-vis la panoplie des
problèmes rencontrés par les consommateurs ?

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 I- Les acteurs impliqués dans la protection des consommateurs :

1-L’Etat (Loi 31-08)

Aux termes de la loi, les droits garantis aux consommateurs sont :

1-1-Droit à l’information

Le droit à l’information a existé depuis l’existence du contrat (loi positive) pour assurer
l’équilibre contractuelle entre le consommateur et le professionnel, il englobe :

 l’obligation générale d’information c’est-à-dire les composantes du produit, l’usage,

les caractéristiques générales ;
 l’obligation d’information spéciale qui contient tout ce qui est spécifique, le guide
de produit, les conditions de vente, le prix afin d’apporter une information claire,
fiable et transparente.

D’après la loi (31-08) concernant la protection du consommateur, chaque consommateur est

considéré comme un élément important dans la circulation des besoins et services, c’est la
raison d’être des entreprises, à cet égard la communication au niveau des rapports encadrés
par le droit est conditionnée par la volonté reliée à l’intérêt économique, car on ne peut pas
qualifier le consommateur juridique de la même façon que le consommateur économique.

la communication au niveau des rapports encadrés par le droit est évalué selon l’expression de
volonté , c’est à dire le consommateur quand il achète d’un point de vue économique il se
considère comme un élément de circuit économique qui valorise le bien être du marché et les
acteurs qui s’impliquent sur ce dernier mais d’un point de vue juridique c’est une volonté
humaine qui s’exprime pour s’intégrer dans un rapport encadré juridiquement et relié par une
utilité économique c’est le fait de laisser la libre communication pour réaliser un
consentement mutuel afin de chercher un juste équilibre.

Dans les comportements exprimés par les acteurs économiques il faut toujours faire attention
car il ne faut pas croire que tout moyen ou instrument sont légaux pour satisfaire le
consommateur. Ce dernier est incapable et soumis , cela signifie qu’il a une volonté
vulnérable qui cause un déséquilibre contractuelle et une impossibilité d’atteindre la même
position des autres parties, c’est pour cette raison les législateurs en 2011 ont décidé de créer
des règles de droit pour aider la volonté du consommateur ,soutenir l’idée que le

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consommateur utilise un produit ou un service afin de satisfaire un besoin, achever le rôle
économique du produit et répondre à la finalité de sa production.

Exemple :
Les jeunes marocaines consomment en grande quantité la boisson gazeuse énergétique
Redbull, mais la plupart ne connaissent même pas les ingrédients la réalité ce qu’elle
provient des parties sensibles des taureaux les plus forts et les plus puissants du monde, ce qui
impacte massivement la santé.

Selon l’article 2 on entend par consommateur toute personne physique ou morale qui acquiert
ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services
qui sont destinés à son usage personnel ou familial. Dans les deux cas on doit se concentrer
sur l’élément intentionnel c’est à dire comprendre l’intention de l’utilisation du produit car
la consommation elle n’est pas lié à l’acte de consommation mais au moment de l’acte.

 La force obligatoire du contrat

Le contrat c’est une expression de volonté basé sur trois éléments :

1- la cause ;
2- le consentement équilibré et mutuel ;
3- la capacité ;
 Les vices de consentement

L’erreur : soit dans l’objet du contrat soit en relation avec le contractant ;

Le dol : l’usage des manœuvres qui consiste à montrer des caractéristiques inexistants pour
pousser le contractant à signer le contrat ;

La violence (morale/économique) : ex dumping qui se considère comme une pratique

interdite par la loi 31, ex : boule de neige technique qui consiste sur le fait de parrainage.

Il faut ajuster et réguler les pratiques anticoncurrentielles dans ce stade la volonté se

trouve dans une vulnérabilité qui nécessite le soutien de législateur (ex : contrat de maladie
(cancer) qui rend la conscience très faible et donc la volonté devient vulnérable.

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  Les positions juridiques :
Remise

Créancier Débiteur Payer le prix

Vendeur (Paiement) Remise de l’objet de contrat Obligation

Les pratiques qui rentrent dans la violence économique :

Publicité trompeuse : présenter les avantages du produit tout en cachant ses limites ;

Publicité mensongère : c’est le fait de présenter des caractéristiques qui n’existent plus dans
le produit, ce sont des allégations (loi n° 13-93), c’est le fait d’induire le consommateur en
erreur, dite aussi publicité fausse, elle consiste pour un commerçant ou un individu à diffuser
des informations inexactes ou propres à tromper le public sur les produits ou services qu'il
met en vente, sur les engagements qu'il prend à l'égard de la clientèle ou encore sur les
qualités et les aptitudes qu'il possède. Cet acte frauduleux a été fortement incriminé par la loi
06-99 dans son article 68 qui a prévu des sanctions pénales (2 mois à deux ans et/ou une
amende de 10000 à 500000dhs) pour contrecarrer ce fléaux.

Publicité comparative :consiste sur la comparaison des deux marques pour prioriser l’une au
détriment de l’autre , si on arrive à décrypter les signes d’une marque qui se compare avec
une autre certainement on se trouve sur la publicité comparative elle est largement pratiquée
dans plusieurs pays, mais au Maroc, elle est strictement interdite selon l’article 2 de la loi sur
la communication audiovisuelle «si elle comporte le dénigrement d’une entreprise, d’une
organisation, d’une activité industrielle… d’une profession ou d’un produit ou d’un service,
que ce soit en tendant de lui attirer le mépris du public ou de la ridiculiser en public».

Exemple : la compagne offensive entre 2 grands lessiviers P&G et Unilever, avec Ariel
contre Omo Matic qui s’est interdit par la Haute autorité de la communication audiovisuelle
(HACA) en ordonnant l'arrêt de la diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du
produit détergeant « OMO MATIC » diffusé sur 2M le 13 août 2010
il a ordonné à la SOREAD 2M de cesser immédiatement la diffusion du spot publicitaire
faisant la promotion du produit détergeant OMO-MATIC.

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Les clauses abusives : un contrat contient des clauses abusives, c’est un contrat nul d’après
l’article 20 de la loi 31-08-les clauses abusives limitent l’action du contractant, le législateur
dans l’article 15, toute clause qui est pour effet de créer un déséquilibre significative entre les
droits et les obligations c’est une clause abusive.

Exemple : la tacite de reconduction se considère comme une clause abusive (lu/approuvé), le

principe des contrats à tacite de reconduction d’après l’article 7 « on ne peut pas renouveler le
contrat sans aviser le contractant ».

1-2-Droit au choix

Avant de passer à l’acte d’achat le consommateur à la libre volonté de choisir le produit, le

bien ou le service souhaité afin de satisfaire ses besoins en les adaptant avec ses moyens :

 Les contrats d’abonnements ;

 Les contrats conclus à distance ;
 Les contrats de crédit à la consommation ;

Exemple :

Brasseries du Maroc, société cotée à la Bourse de Casablanca, est le leader marocain de la

bière. La filiale du français Castel voulait s’offrir un coup de pub pour booster ses ventes de
boissons alcoolisées par le lancement du festival de la bière à Casablanca face à cet
évènement et on se référant au droit la loi marocaine n’autorise la consommation d’alcool
que pour les étrangers donc pour un marocain, acheter ou consommer de l’alcool est passible
de peines de prison c’est pour cette raison l’évènement est arrêté.

1-3-Droit de rétractation :

La force obligatoire du contrat, la non possibilité d’annuler ou de résilier le contrat sans motif
légal ex : si le vendeur ne remet pas la chose vendue, l’acheteur peut s’abstenir est donc le
contrat est annulé

Dans les contrats de consommation, le consommateur a le droit de demander la cessation de

l’exécution du contrat, le législateur a limité cette faculté de consommation dans 3 contrats (le
délai d’utilisation est de 7 jours) qui sont :

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  Contrat de démarchage à domicile

Dans le contrat de démarchage le consommateur est dans l’obligation de comprendre le

formulaire  détachable qui rend facile la pratique de rétractation de la date de commande de
consommation à un délai de 7 jours pour pratiquer la rétractation par l’envoi du formulaire.
Les engagements ou ordres de paiement ne doivent pas être exécutés avant l’expiration du
délai (de 7 jours) et doivent être retournés au consommateur dans les quinze (15) jours qui
suivent sa rétractation.

 Crédit à la consommation

Tout emprunteur peut, dans un délai de sept jours à compter de son acceptation de l’offre,
revenir sur son engagement. Cette faculté de rétractation est exercée grâce à un formulaire
détachable qui est joint à l’offre préalable. En cas de rétractation, l’emprunteur doit déposer le
formulaire contre récépissé comportant le cachet et la signature du prêteur.

 Vente à distance :

Le consommateur dispose d’un délai :

■ De sept (7) jours pour exercer son droit de rétractation;

■ De trente (30) jours pour exercer son droit de rétractation, si le fournisseur n’honore pas son
engagement de confirmer par écrit les informations .En cas d’exercice du droit de rétractation,
le fournisseur est tenu de rembourser au consommateur le montant total payé, au plus tard
dans les quinze jours suivants la date à laquelle ce droit été exercé. Au-delà, la somme due
est, de plein droit, productive d’intérêts au taux légal en vigueur.

1-4-Droit à l’écoute et de représentation :

Il permet au consommateur, lors d’un litige avec un fournisseur, d’être conseillé, orienté et de
se faire représenter par une association de protection des droits du consommateur ;

La loi 31-08 permet au consommateur de bénéficier du droit à la représentation En cas de

litige avec un fournisseur, le consommateur peut être représenté par une association de
protection du consommateur pour le procès ou pour le règlement à l’amiable on cite à cet
égard : Les associations de protection du consommateur (APC), Les guichets conseils et les
actions en justice des associations de protection du consommateur.

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 1-5-Droit économique

Il concerne les clauses abusives et certaines pratiques commerciales, on citant :

 Les clauses abusives

 Les pratiques commerciales
 Les contrats conclus à distance ;
 Le démarchage ;
 Ventes en solde ;
 Ventes et prestations avec primes ;
 Refus et subordination de vente ou de prestation de service ;
 Ventes ou prestations de service à la boule de neige ou pyramidale ;
 Abus de faiblesse ou d’ignorance ;
 Loteries publicitaires.

2- les associations :

2-1-Aperçu sur les associations marocaines de protection des consommateurs

Avec l’émergence du consumérisme au Maroc ,qui a apparu la première fois à New York en
1891, le mouvement a pour but la protection du consommateur contre les produits nocifs,
défectueux ou encore les abus de la distribution et la publicité , en conséquence il s’est
constitué en 1960 une fédération de plus de 260 organisations de consommateurs venant de
plus de 110 pays appelés « consumers international » ( organisation internationale des
consommateurs) dont le but est la protection et la promotion des intérêts du consommateur du
monde à travers la création d’institutions, d’organismes éducatifs, d’enquête et de lobbying
auprès des organes de décisions internationaux, les consummers international est l’initiateur
de la journée internationale pour les droits du consommateur le 15 Mars.

2-2- Rôle des associations marocaines dans la protection du consommateur

Le thème de la protection couvre tous les thèmes qui posent problèmes aux consommateurs,
partant des produits alimentaires, du transport, des services bancaires, de l’enseignement
privé, des soins médicaux et arrivant ces dernières années l’internet, au commerce
électronique et aux télécommunications.

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Au niveau national, le mouvement associatif est récent puisqu’il n’a pas vu le jour qu’en 1964
en condamnation de l’affaire de l’huile nocive de Meknès qui a fait des milliers de
victimes .depuis le début des années 1990, deux types de mouvements associatifs évoluent sur
la scène marocaine : les O NG de développement et les ONCG de plaidoyer. Ce deuxième
type comprend les structures des associations de défense des consommateurs qui ont pour
principal objectif d’influencer les décisions politiques et administratives dans un sens
favorable aux consommateurs. Il existe une dizaine d’associations consuméristes opérant sur
le plan local, mais nous nous intéressons qu’aux associations ayant choisi, dès le départ,
d’avoir une portée nationale et elles sont en nombre de sept :

 L’association pour la défense du consommateur (1980) ;

 L’association marocaine des consommateurs (1993) ;
 La ligue nationale de protection du consommateur (1996) ;
 L’association marocaine pour la protection et l’orientation du consommateur
(1997) ;
 L’association marocaine des victimes de crédit à la consommation (2000) ;
 L’association marocaine des usagers des services bancaires (2000) ;
 L’association marocaine des abonnés au téléphone mobile (2001).

On peut dire que les quatre premières associations couvrent tous les secteurs alors que les
trois dernières ont été créées pour gérer les dossiers spécifiques.

Vu le nombre limité des associations marocaines en matière de protection des

consommateurs, nous allons s’intéresser à deux associations marocaines pour que l’on puisse
savoir leurs objectifs, leurs moyens d’actions et leurs contributions à la protection et la
sensibilisation des citoyens.

2-3- Association pour la défense du consommateur(1980)

Créée par un groupe de cadres le 24 juin 1980, cette association s’est fixé les objectifs
suivants :

 Œuvrer pour que le prix des produits les plus utilisés par les consommateurs soit
réglementé ;
 Encourager la normalisation des produits, pour assurer aux consommateurs une
meilleure qualité ;

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  Encourager la restructuration des circuits de distribution, pour mettre fin aux pénuries
et aux spéculations ;
 Impliquer les consommateurs dans les opérations de lutte contre la hausse des prix, la
spéculation et la fraude ;
 Veiller à ce que la distribution (produits et services) couvre équitablement tout le
territoire national ;
 Remettre à jour les structures de protection du consommateur et du contrôle du
marché.

La réalisation de ces objectifs passe par la mise en œuvre des moyens suivants :

 Moyens d’actions :
 Faire les études et enquêtes qu’elle s’est engagé à publier par ses propres moyens ;
 Organiser des séminaires avec la participation des autorités, des élus et des
professionnels ;
 Contribuer aux activités (organisées par d’autres structures) et qui rejoignent les
objectifs de l’association ;
 Capitaliser les expériences acquises dans l’organisation des secteurs de la
consommation ;
 Mettre en place un partenariat efficace entre l’association, les autorités et les
professionnels ;
 Parrainer des foires commerciales modèles (ou seront exposés des produits de bonne
qualité et à un prix raisonnable).

L’association pour la défense du consommateur, s’est heurtée, cependant dans la mise en

œuvre de son programme, au manque cruel des moyens de travail. Au Maroc, la disponibilité
des moyens financiers surtout est perçue comme la principale contrainte et limite des
associations. Il a été suggéré que ce soit instituée une taxe parafiscale au profit des
associations de consommateurs, qui pourrait être incluse dans le prix du produit, comme une
charge de production, elle serait ainsi payée par les consommateurs.

2-4- Association marocaine des abonnées de téléphonie mobile (2001)

Au Maroc, l’initiative de créer une association des usagers du téléphone mobile, n’est pas un
luxe. En effet, le nombre d’abonnés au GSM, dépasse actuellement le cap de 10 millions. Qui
dit développement des moyens de télécommunication et les avantages qui en découlent dit

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aussi les problèmes rencontrés par les usagers, la création d’une association nationale pour
protection des abonnés de téléphone mobile parait donc comme une nécessité pour les raisons
suivantes :

 L’encombrement du réseau : il a été relevé à ce propos, que durant les périodes de

fêtes nationales (Aid el kebir,Aid al fitr) les communications par GSM ne pouvaient
être faites normalement en raison de la saturation du réseau. On n’a pas manqué de
souligner que l’un ou les deux opérateurs vendent plus que leur capacité en période de
pointe ;
 Le mauvais acheminement des appels d’urgence : les appels d’urgence faits à partir
du GSM vers la police, la gendarmerie et surtout la protection civile, n’arrivent pas au
vrai destinataire ;
 Les cartes prépayées : les usagers des cartes prépayées des trois opérateurs (Jawal,
Médijahiz, Kalimat, Amis et familles etc) font remarquer qu’ils se consomment une
vitesse record. De plus les réclamations de plus en plus nombreuses ne trouvent aucun
écho. Les consommateurs ont le sentiment d’être mal protégés et mal ou pas informés
de tel risque ;
 Les compagnes promotionnelles mensongères : les consommateurs ont relevé que
les multiples messages publicitaires ( Maroc télécom et méditel) , les traduisent en
erreur , chaque fois les offres faites ne correspondant pas à la réalité , comme c’est la
cas pour la publicité concernant certains téléphones de marques, vendus à des prix
promotionnels , alors que ceux-ci ne sont pas disponibles , ou vendus plus chers par
des moyens détournés.

L’ensemble de ces éléments légitime donne la création de l’association marocaine des

abonnés au téléphone mobile, cette structure consumériste spécifique répond à un besoin
certain d’encadrement, d’information, de formation et de représentation des consommateurs
face à des opérateurs puissants et une profession organisée. Si l’intention est noble, le passage
à l’acte n’est cependant pas chose aisée

Au Maroc, dans certains domaines, le consommateur se trouve obligé d’acheter un produit

malgré sa mauvaise qualité ou son coût élevé à cause de spéculations illicites. Ceci est dû
d’une part, à l’existence de monopole étatique dans certains secteurs (santé,
télécommunication, transport, entreprise industrielle) et d’autre part à l’absence d’une
concurrence réelle sur le marché (consensus concurrentiel).

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 Conclusion

Au fil de notre raisonnement, plusieurs conclusions sont à retenir concernant la protection du

consommateur. D’une part, il est vrai que le consommateur devient de plus en plus exigeant et
versatile et se considère comme une cible intéressante du fait de son rôle dans le circuit
économique. En outre, il devient depuis quelques années un acheteur incontournable du fait
de l’augmentation de son pouvoir d’achat, pour protéger son intérêt divers règles sont
instaurés recouvrant plusieurs aspects de la vente et de la fourniture des services au
consommateur, les délais de livraison, la protection de celui-ci contre les clauses abusives, les
pratiques commerciales comme la publicité, les contrats à distance, le démarchage, la vente en
solde, le refus ou la subordination de la vente, les garanties légales et conventionnelles, le
crédit à la consommation et le crédit immobilier, la loi 31-08 institue à la fois un cadre
juridique et culturel dans lequel doivent s'exercer les relations entre vendeurs et prestataires
de services, d'une part, et le consommateur, d'autre part, qui sont parties à un acte de
développement responsable. Cette loi nécessite une vulgarisation permanente pour qu'elle soit
bien appréhendée et mise en œuvre et pour qu'elle introduise la culture qu'elle porte qui fait de
l'acte de produire, de vendre, de fournir un service et de consommer un acte responsable et
dénué d'abus. 

En revanche, son application sur le terrain ne suit pas. Nous constatons que certains
fournisseurs n’observent pas la loi mais attendent que le consommateur fasse des
réclamations. C’est un problème épineux car ces derniers ne sont pas forcément préparés. On
a l’impression que les fournisseurs ou les prestataires de services attendent qu’il y ait
répression pour respecter la loi.

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