Module Communication Leçons

ROYAUME DU MAROC
OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION
Module : Communication écrite et orale

Chapitre 1 : Les principes de base de la communication
Introduction :
La communication est le fait de communiquer. Elle consiste à établir une

relation avec l’autre dans le but de lui transmettre quelque chose (une information,
une idée, une opinion, un ordre…).
I - Processus de communication
Le processus de communication comprend six facteurs :
1- L’émetteur : c’est celui qui transmet ou envoie le message.

2- Le récepteur : c’est celui qui reçoit le message.
3- Le message : c’est l’ensemble des informations échangées entre l’émetteur et le
récepteur.
4- Le contexte : c’est le cadre socio-économique ou se déroule la communication.
5- Le code : c’est la langue utilisé pour transmettre le message.
6 -Le canal : c’est le moyen utilisé pou véhiculer le message.
II- Principes de base de la communication :
1-La communication peut être volontaire ou involontaire. Parfois les mots

dépassent la pensée sous le coup de l’émotion. Il serait plus juste de dire
ici que le message a été communiquée involontairement et à tel point tel que sa
présence a modifié le message que l’on voulait émettre. Une fois l’émotion ainsi
exprimée on aurait le goût de nuancer son message.
2-On ne peut pas ne pas communiquer. On peut décider de ne pas parler, mais
cette décision communique quelque chose (la peur, le manque de confiance, la
timidité…). De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, notre
posture, nos comportements et notre façon de nous habiller parlent à notre place.
3-La communication est unique et irréversible. Ce qui est dit est dit, on ne peut
l’effacer. De plus on ne peut pas non plus recréer de façon identique une situation
de communication.
II- Les formes de communication:
1- La communication interpersonnelle : c’est une communication basée sur

l’échange un émetteur/ un récepteur. C’est la meilleure façon de communiquer.
2- La communication de groupe : c’est un émetteur qui s’adresse à une catégorie de

personnes bien définis par un langage ciblé.
3-La communication de masse : c’est un émetteur qui s’adresse à tous les

récepteurs disponibles.
Chapitre 2 : La motivation
La motivation est un déclencheur psychologique propre à chaque personne
compte tenu de son cadre de référence qui prédispose celle-ci à dépenser de
l’énergie, de l’effort et de l’enthousiasme dans une situation donnée. Parmi les
caractéristiques comportementales d’une personne motivée, on remarque d’abord
sa capacité à tenir bon malgré les difficultés. Quelqu’un de non motivé utilisera au
contraire le premier obstacle comme prétexte d’abandonner.
De plus une personne motivée acceptera de renoncer à des gains à court terme au
profit des gains à moyen et à long terme.
Il y a trois principes au sujet de la motivation :
- La motivation ne s’impose pas.

- La motivation ne se négocie pas.
- La motivation se gère.
La motivation est fonction de : la clarté du but à atteindre ; la perception que cet

objet est désirable pour moi ; la perception que je suis capable, par mon action,
d’atteindre ce but.
La motivation est en lien étroit avec les besoins humains. Comprendre ce principe
est un acquis en communications et en relations humaines.
Il existe de très fortes chances que les raisons qui vous incitent à admirer des personnes
correspondent aux qualités humaines que vous valorisez (le moi idéal). En effet, chacun
cherche continuellement à améliorer l’image qu’il se fait de lui- m Cette démarche vers le moi
idéal serait le ressort le plus puissant de la motivation.
Ainsi, toute activité qui, à vos yeux, risque de vous rapprocher de ce moi idéal
suscitera probablement chez vous une forte motivation. Inversement un projet qui
vous éloignerait de ce moi idéal ne provoquera pas chez vous beaucoup
d’enthousiasme. De plus, une réussite dans ce que l’on tente de réaliser entretient la
motivation alors que les échecs répétés dans un domaine réduisent la motivation.
L’estime de soi est un effet conditionné par l’échec et la réussite.
Le désir de s’améliorer, de s’actualiser, de se développer est un signe, une

indication à l’effet que la plupart des humains essaient d’atteindre un stade
supérieur.
Chapitre 3 : L’écoute active
Pour communiquer, il ne suffit pas qu’un message soit émis ; il est aussi nécessaire
que le message soit capté. C’est à dire que, contrairement à une perception fort
répandue, un bon communicateur n’est pas uniquement habile à transmettre des
messages et à se faire entendre ; il a aussi développé une capacité certaine à
recevoir et à décoder des messages, donc à écouter.
Dans le processus de communication, une bonne écoute est primordiale, car c’est
par elle que le récepteur a le plus de chances de saisir la totalité du message qui lui
est destiné.
L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle
permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris.
I- Les techniques de l’écoute active :
Pour que la communication soit efficace, il faut pratiquer une écoute active.
Pour cela :
- Il faut prendre le temps d’écouter.

-Il faut se concentrer sur les paroles de mon interlocuteur.
- Il ne faut pas se laisser distraire par quoi que ce soit.
- Il ne faut pas couper la parole de mon interlocuteur.
- Il faut s’éloigner de nos préoccupations personnelles et des préjugés.
II- Les outils de l’écoute active :

Les outils de l’écoute active sont la reformulation et le questionnement.
1- La reformulation : c’est le fait de redire un message d’une autre manière plus

claire et plus simple.
Ex1 : « Depuis que je travaille dans cette entreprise, je me sens comme un
caméléon sur une jupe écossaise »
Ex 2 : Depuis que je travaille dans cette entreprise ; je n’arrive pas à s’adapter.
2- Le questionnement : c’est un outil majeur de l’écoute active ; il permet de

préciser, clarifier ou comprendre. Il existe plusieurs types de questions :
- Question fermée : c’est une question qui demande une réponse précise ou
une réponse par oui/ non.
Ex : Est-ce que vous pratiquez le sport ?
- Question ouverte : c’est une question qui demande une réponse détaillée.
Ex : Pourquoi avez-vous choisi cette filière ?
- Question alternative : c’est une question ou on propose un choix.
Ex : Voulez-vous travailler dans le secteur public ou le secteur privé ?
Chapitre 4 : Le feed-back
La rétroaction ou le feed-back est la réponse, verbale ou non verbale, que le récepteur d’un message
donne en retour à l’émetteur.
Les réactions des autres face à nos comportements peuvent nous aider à voir et à comprendre ce que
nous faisons, comment nous le faisons et finalement qui nous sommes.
N’hésiter pas à provoquer la communication :

Poser des questions.
Donnez du feed-back.
Encouragez la communication dans les deux sens.
II- Types de feed-back :

1- Feed-back évaluatif: dans ce cas le feed-back évalue une idée ou une opinion. L’émetteur du feed-back
porte un jugement en fonction de ses valeurs personnelles.
Ex : tu parles trop.
2- Feed-back descriptif : ce type de feed-back décrit un comportement ou une attitude. Il en trace un
portrait sans porter de jugement.
Ex : tu continues à lire ton journal pendant que je te parle.
3- Feed-back personnel : ce type de feed-back contient l’expression d’une émotion personnelle
appartenant à celui qui l’émet. Il n’y a pas ni évaluation ni jugement sur l’autre.
Ex : je me sens frustré.
I- Règles d’application du feed-back
1- Centrer le feed-back sur le comportement plutôt que sur la personne.

2 -Centrer le feed-back sur des observations factuelles plutôt que sur des impressions.
3- Dire les bonnes choses à la bonne personne.
4- Centrer le feed-back sur des comportements reliés à une situation spécifique, ici et maintenant, plutôt
que sur des comportements abstrait et passés.
5- Centrer le feed-back sur un partage d’idées et d’informations plutôt que sur des conseils
6- Centrer le feed-back sur l’exploration de solutions plutôt que sur la recherche de réponses et de
solutions toutes faites.
7- Centrer le feed-back sur la valeur que celui-ci peut avoir pour le récepteur plutôt que sur le soulagement
qu’il procure à l’émetteur uniquement.
8- Donner du feed-back à un moment approprié pour le récepteur.
9- Centrer le feed-back sur ce que la personne dit plutôt que sur ses raisons de le dire.
Chapitre 5 : La communication en entreprise
Définition : une entreprise est une unité de production des biens ou des services pour les vendre sur le
marché afin de réaliser des bénéfices.
I- les réseaux de communication en entreprise :
Un réseau est la manière dont l’information circule à l’intérieur d’une entreprise. On distingue
habituellement trois types de réseaux : communication interne et une communication externe.
1- Communication interne : c’est une communication dirigée vers les salariés de l’entreprise. Elle permet
un bon fonctionnement de l’entreprise. Elle favorise la cohérence, l’unité, des relations sociales
harmonieuses, la culture commune…
Elle se divise en :
- Communication descendante : elle part de la direction vers les salariés. Elle est la plupart de temps des
ordres à exécuter. Par exemple le règlement intérieur.
- Communication ascendante : elle part des salariés pour remonter vers la direction. Elle permet de
détecter les anomalies de fonctionnement. Par ex : le compte rendu.
- Communication horizontale : c’est la communication des salariés du même niveau hiérarchique. Elle
permet le partage des connaissances.
2- Communication externe : c’est une communication dirigée vers l’environnement de l’entreprise(les

clients, les fournisseurs, les banques, l’Etat, les concurrents…).

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La communication est le fait de communiquer. Elle consiste à établir une

Le processus de communication comprend six facteurs :

1- L’émetteur : c’est celui qui transmet ou envoie le message.

II- Principes de base de la communication :

1-La communication peut être volontaire ou involontaire. Parfois les mots

II- Les formes de communication:

1- La communication interpersonnelle : c’est une communication basée sur

2- La communication de groupe : c’est un émetteur qui s’adresse à une catégorie de

3-La communication de masse : c’est un émetteur qui s’adresse à tous les

Il y a trois principes au sujet de la motivation :

- La motivation ne s’impose pas.

La motivation est fonction de : la clarté du but à atteindre ; la perception que cet

L’estime de soi est un effet conditionné par l’échec et la réussite.

Le désir de s’améliorer, de s’actualiser, de se développer est un signe, une

I- Les techniques de l’écoute active :

- Il faut prendre le temps d’écouter.

II- Les outils de l’écoute active :

1- La reformulation : c’est le fait de redire un message d’une autre manière plus

2- Le questionnement : c’est un outil majeur de l’écoute active ; il permet de

N’hésiter pas à provoquer la communication :

II- Types de feed-back :

I- Règles d’application du feed-back

1- Centrer le feed-back sur le comportement plutôt que sur la personne.

I- les réseaux de communication en entreprise :

Elle se divise en :

2- Communication externe : c’est une communication dirigée vers l’environnement de l’entreprise(les

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