TECHNIQUES

D’ACCUEIL ET DE VENTE
EN PARAPHARMACIE
MANUEL DU PARTICIPANT

• Objectifs généraux de la formation:

Améliorer la qualité de l’accueil et la prise en charge des clients
Accroître les ventes à travers les techniques de la négociation en front office
Fidéliser la clientèle grâce aux méthodes de la relation client
Professionnaliser la relation avec les clients en parapharmacie

• Sommaire

1ere partie : techniques d’accueil et prise en charge

I. L’ACCUEIL DES CLIENTS

II. L’ECOUTE
III. L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON VERBALE

2e partie : vente et négociation

I. LES VENTES PROFESSIONNELLES

II. LE PROCESSUS DE VENTE SEDENTAIRE
III. 8 CONSIGNES A SUIVRE POUR REPONDRE AU PLAINTES

3e partie: accueil et vente téléphoniques

I. LA VENTE TELEPHONIQUE
II. L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

4e partie : Gestion des clients en parapharmacie

I. L’ACCUEIL DU CLIENT
II. DISPENSATION DE MEDICAMENTS NON SOUMIS A PRESCRIPTION
 1ere PARTIE: Les techniques de l’accueil

I. L’ACCUEIL DES CLIENTS

L’accueil est une étape cruciale dans la relation client. Pour mieux apprécier son importance,
le commercial devra se rappeler la qualité de l’accueil qui lui a été réservé lors de son passage en tant
que client dans un autre commerce. Voici pour exemple ce que dit un consommateur au sujet de
l’accueil :
« Je suis le gentil client qui ne revient jamais»
« Vous me connaissez. Je suis le gentil client. Je ne me plains jamais peu importe le service que je
reçois. Je trouve que les gens sont toujours désagréables à mon endroit. La vie est trop courte pour
que je m’engage dans ces petits jeux déplaisants. Je ne me fâche jamais. Je ne fais jamais de
commentaires négatifs. Je ne critique jamais. Je n’imaginerais même pas faire une scène comme j’ai
vu des gens en faire dans des lieux publics. Je pense que c’est déplacé! Je suis le gentil client.
Je vais vous dire ce que je suis d’autre. Je suis le client qui ne revient jamais. C’est ma revanche
pour la façon dont on me traite. En fait, un gentil client comme moi, multiplié par beaucoup d’autres
comme moi, pourrait causer la faillite d’une entreprise.
Il y a beaucoup de gens gentils comme moi. Quand nous sommes mal accueillis, nous allons
ailleurs un peu plus loin. Nous effectuons nos achats dans les magasins où les employeurs sont assez
intelligents pour embaucher des employés qui apprécient les bons clients. Collectivement, nous leur
faisons perdre des millions de francs chaque année.
C’est dommage de voir des entreprises dépenser frénétiquement leur argent en publicité pour que
je revienne, alors qu’elles auraient pu me garder comme client en premier lieu avec des mots
accueillants et un sourire. »
A quoi tient donc la vente... Plutôt que par des recettes miracles, la fidélisation et la satisfaction du
client passent par une bonne prestation d'ensemble. L'accueil, en particulier, compte autant que la
nature du produit vendu ou que son prix. De plus, les études le prouvent : un client satisfait parlera en
bien, de votre commerce à deux ou trois personnes de son entourage au maximum. Un client
désappointé dira tout le mal qu'il pense de vous à sept ou huit personnes !

L’accueil est une des phases capitales lors d’un entretien de vente. On se rend tout à fait compte
qu’un mauvais accueil du client va automatiquement engendrer un état d’esprit qui ne pourra mettre un
contexte de vente positif.

La qualité de l’accueil est basée sur la prise en compte de la règle des 4X20:

2 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

  Les 20 premières secondes doivent vous permettre d’observer votre interlocuteur. Constater s’il
est en position d’écoute ou si il vient d’avoir un problème qui risque de rendre la visite
improductive. Les 20 premières secondes doivent vous permettre également de pouvoir créer un
climat de confiance et de donner une bonne image de vous.
 Les 20 premiers gestes doivent vous permettre de créer une ouverture de dialogue. Le fait d’avoir
le sourire franc (quelque soit le comportement de votre interlocuteur), lui serrer la main de façon
ferme, marcher d’un pas dynamique jusqu’à son bureau participe à un état d’esprit positif.
 Les 20 premières intonations doivent vous permettre de placer l’entretien sur une position de vie
OK/OK. Vous ne devez pas avoir une voix trop assurée (hautaine) qui vous mettrait en situation
OK/Pas OK ou une voix quelque peu hésitante, situation : Pas OK/OK.
 Les 20 premiers mots que vous allez utiliser doivent créer le contexte de l’entretien. Vous devez
lors de ce premier contact :
• NE RIEN VENDRE.
• INTERESSER VOTRE PROSPECT.
• ETRE CREDIBLE

II. L’ECOUTE
1. POURQUOI L’ÉCOUTE EST-ELLE SI IMPORTANTE?
«Vous n’avez qu’à écouter le client, et ensuite vous agissez en fonction de ce qu’il vous
a dit.»

L’écoute efficace nous aide à connaître les besoins de nos clients. Ces besoins peuvent
comprendre ce que le client veut ou s’attend à recevoir de nous. Une personne qui a des aptitudes pour
l’écoute détectera différents indices et posera des questions ou demandera des précisions pour cerner le
véritable problème ou besoin.

2. EN QUOI CONSISTE L’ÉCOUTE?

L’écoute est le principal moyen de recueillir de l’information. Écouter est un processus actif, tandis
qu’entendre est l’action physique de capter des ondes sonores dans le canal de l’oreille. Lorsque vous
écoutez activement, vous vous adonnez au processus suivant : entendre, porter attention, comprendre et
répondre. Nous décrirons maintenant chacune de ces composantes.

• ENTENDRE : vos oreilles captent les ondes sonores, elles recueillent de l’information que votre
cerveau analysera. Pendant ce processus, les bruits externes et les distractions internes peuvent
3 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE
 déformer le message du client. À titre de vendeur, vous devez chercher à améliorer votre capacité
d’écoute et, après avoir terminé ce module, je suis certain que vous n’aurez plus de difficulté.

• PORTER ATTENTION : une fois que vos oreilles ont capté les sons, votre cerveau cherche à trier
tout ce que vous avez entendu. C’est à ce moment que vous décidez ce qui est important pour que
vous puissiez concentrer votre attention sur le son approprié. Cela peut devenir extrêmement
difficile lorsque vous recevez de multiples messages ou sons. Vous devez essayer d’éliminer le
plus de distractions possibles.

• COMPRENDRE : une fois que vous avez décidé quel message ou client vous devez écouter, votre
cerveau commence à interpréter ce que vous avez entendu. Comme un ordinateur, votre cerveau
a des dossiers d’information – sons, images, formes, visions, expériences, connaissances sur
divers sujets – qu’il doit trier. Pendant qu’il compare ce qui a été entendu avec ce qui a été trié, il
essaie de faire correspondre les morceaux. C’est ce qu’on appelle le phénomène de la mémoire et
la reconnaissance

• RÉPONDRE : le choix d’une réponse appropriée est essentiel au succès de vos interactions avec
le client. Les mots que vous choisissez, la façon dont vous les livrez et les signaux non verbaux
que vous transmettez ont tous une signification. Vous devez porter attention au choix de la
réponse appropriée et à la façon de la livrer lorsque vous faites affaire avec des clients.

3. LES CARACTÉRISTIQUES D’UN BON AUDITEUR

Voici quelques exemples qui vous aideront à devenir un meilleur auditeur.

• EMPATHIE : Mettez‐vous à la place du client. Essayez de comprendre ses volontés, ses besoins
et ses problèmes.

• COMPRÉHENSION : Écoutez le client et assurez‐vous de comprendre ce qu’il veut vraiment.

• PATIENCE : Soyez calme et ne pressez pas le client. Faites en sorte qu’il se sente important et
dites‐lui que vous êtes là pour l’aider.

• ATTENTION : Concentrez votre attention sur le client. L’attention est souvent manifestée par des
indices non verbaux (comme le hochement de la tête). Le client saura que vous avez toute son
attention.

• OBJECTIVITÉ : Évitez les sujets qui suscitent la controverse (comme la politique, la religion, les
opinions, etc.). N’ayez pas de notion préconçue au sujet des clients. Vous ne voulez pas perdre
une vente, alors traitez tous les clients sur le même pied d’égalité peu importe leur apparence ou
leur tenue vestimentaire, etc.

4 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 III. L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON VERBALE
1. QU’EST‐CE QUE LA COMMUNICATION NON VERBALE?
Nous transmettons continuellement des messages non verbaux aux autres. Les indices non
verbaux en disent beaucoup au sujet de votre personnalité et de votre attitude, ainsi que de votre volonté
et votre capacité de bien servir les clients.

Voici les différentes catégories d’indices non verbaux. Nous examinerons chacun de ces indices en
détail.

A. Langage corporel

Lorsque vous observez le langage corporel, rappelez‐vous que votre interprétation devrait être
utilisée seulement comme un indicateur de ce que veut vraiment dire le client. Les gens n’utilisent pas
nécessairement les indices non verbaux de la même manière que vous.

Le langage corporel prend en compte: contact visuel, posture, sourire et attitude

B. Apparence et soins personnels

Avec votre apparence, vous projetez une image de vous‐même et de l’entreprise pour laquelle
vous travaillez. De bonnes habitudes d’hygiène personnelle et une attention à votre apparence sont
essentielles lorsque vous faites affaire avec des clients.

• Hygiène : les soins personnels et la propreté sont des éléments de base pour un service à la
clientèle efficace. Évitez l’usage excessif de maquillage, d’eau de Cologne et de parfum.

• Vêtements et apparence : certains types de vêtements et accessoires sont acceptables dans

certains milieux de travail, mais d’autres ont pour effet de distraire et sont inappropriés. Si
l’entreprise pour laquelle vous travaillez n’a pas de politique précise indiquant quelles normes sont
acceptables, demandez à votre superviseur si vous pouvez porter quelque chose qui ne
correspond pas à la norme.
C. Indices vocaux

Les attributs vocaux comme le volume, le débit, la qualité et l’articulation, et d’autres attributs de la
communication verbale peuvent envoyer des messages non verbaux aux clients.

• Volume – Communiquez‐vous vos messages d’une voix forte? Selon le bruit ambiant, vous devrez
peut‐être hausser ou baisser le volume.

• Débit de la parole – Le débit moyen est de 125‐150 mots par minute. Parler trop vite ou trop
lentement peut distraire et réduire l’efficacité des messages.

• Articulation – N’utilisez pas d’expressions comme «il faut que j’y aille» ou «ça va?». L’articulation
consiste à prononcer clairement lorsque vous parlez.

5 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

• Pauses – Ne faites pas de sons comme «eh, ben, Um, eh‐huh». Pensez avant de répondre ou de
parler.

• Silence ‐ Une bonne façon de montrer votre respect ou que vous écoutez le client est de rester
silencieux pendant qu’il parle. Vous a‐t‐on déjà interrompu pendant que vous parliez? Comment
vous êtes‐vous senti?

• Sémantique – Si vous utilisez beaucoup de jargon (des termes techniques ou propres à

l’industrie) ou de mots complexes que les clients pourraient ne pas comprendre en raison de leurs
antécédents, éducation, culture ou expérience, vous risquez de les irriter, de les frustrer ou de ne
pas les satisfaire.

D. Indices spatiaux
Lorsque vous violez cet espace chez une autre personne, son niveau d’inconfort
augmentera probablement et elle pourrait se reculer et être sur la défensive ou se sentir offensée.
La distance spatiale entre les interlocuteurs est un aspect clé de la communication non verbale.
Zones De Confort :
Distance intime :
*0 à 18 pouces.
*Habituellement pour les relations familiales ou intimes.
Distance personnelle :
*18 pouces à 4 pieds.
*Habituellement pour des amis proches ou des collègues de travail.
Distance sociale / travail :
*4 à 12 pieds.
*Habituellement pour les relations d’affaires.
Distance publique :
*12 pieds ou plus.
*Habituellement dans les grands rassemblements ou les présentations

E. Indices environnementaux
Si votre lieu de travail est en désordre et que des crayons, des documents et des
formulaires sont éparpillés un peu partout, ou si des piles de boîtes, des papiers brochés au mur et
des sacs à ordure sont en pleine vue, les clients peuvent conclure que l’entreprise pour laquelle

6 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 vous travaillez a une mauvaise attitude de travail et ils pourraient ne pas vouloir faire affaire avec
vous. Les clients doutent de votre capacité et de votre engagement à les servir.

F. Indices divers
a. Habitudes personnelles :
Mâcher de la gomme lorsque vous servez des clients, fumer à l’entrée du magasin, parler sans
arrêt, raconter vos problèmes personnels.
b. Suivi :
Si vous dites à un client que vous allez faire quelque chose, faites‐le. Par exemple, si vous dites à
une cliente que le maquillage qu’elle a commandé sera en magasin vendredi, assurez‐vous qu’il y
sera ce jour là.
c. Étiquette / bonnes manières :
Respectez votre client. Dites «s’il vous plaît» et «merci». Traitez un client de la même manière que
vous aimeriez être traité lorsque vous faites vous‐même un achat!

RECAPITULATIF
Vous devez:
• Saluer votre interlocuteur en lui serrant la main.
• Vous présenter (Prénom, Nom, Société).
• Regarder votre interlocuteur (Pour être franc et analyser).
• Observer (voir à qui vous avez à faire).
• Considérer chaque client/prospect avec la même importance.
• Etre psychologiquement dans une position de vie (OK/OK).
• Utiliser les techniques du verbal et non verbal (Sourire, intonation de voix, etc.).
• Présenter votre société (très brièvement).
• Utiliser des phrases d’accroche appropriées (Donner la raison de votre visite pour du démarchage
/ souhaiter FRANCHEMENT la bienvenue).
• Privilégier l’aspect humain à l’aspect affaire.
• Mettre la personne dans un contexte qui vous est favorable.
• Garder des distances (ne pas vous découvrir totalement sans savoir qui il est).
• Prendre le contrôle de l’entretien.

7 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 2e PARTIE: La vente et la négociation
I. VENTES PROFESSIONNELLES
Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir:

« Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » (Hachette).

« Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à se
décider en faveur d'une proposition» (Pierre RATAUD).

L’acte de vente peut être analysé sous différents angles:

• Économique: c'est un échange entre deux personnes; le vendeur est à l’origine d'un flux réel (il
délivre un bien) alors d'un flux monétaire (il paye en contrepartie).

• Juridique: la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat
synallagmatique).

• Mercatique: le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieurs besoins de l’acheteur.

La vente donc consiste à échanger des produits ou des services contre de l’ARGENT!

Les entreprises existent dans le seul but de répondre aux besoins de leurs clients en leur vendant
des produits ou des services. Sans ventes, elles feraient faillite. Sans clients, l’entreprise pour laquelle
vous travaillez fermerait ses portes.

LES DIFFERENTES FORMES DE VENTE

 LA VENTE SÉDENTAIRE

Dans ce cas, l'acheteur vient à la rencontre du vendeur:

 La vente dans un magasin type « petit commerce» (ex vendeur dans un magasin de prêt à porter).
 La vente dans une grande surface spécialisée ou non (ex. surface de bricolage).
 La vente en concession (ex. vendeur dans une concession automobile)
 La vente lors de salons, expositions, foires ou dans une salle d'exposition
 La vente dans une agence ou une succursale (ex. chargé de clientèle dans une banque)
 La vente itinérante
Le commercial va, alors, à la rencontre de son prospect.
 La vente au domicile des particuliers, avec ou sans rendez-vous organisées.
 La vente en entreprise: le commercial va prospecter des professionnels dans des entreprises.
 La vente à la grande distribution (référencement de produits dans un supermarché)
 La vente par correspondance et a distance (V.P.C)

L’offre de produits a lieu par l'intermédiaire d'un support écrit ou audiovisuel. Les principaux
supports sont:

8 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

  Le publipostage. L’offre commerciale est acheminée vers une cible identifiée par voie postale sur
un support papier.
 Le catalogue. La cible est plus large et l'offre en termes de produits est plus diversifiée.
 Le téléphone. Il permet de prendre des rendez-vous ou bien de vendre directement des produits
(ex. abonnements, produits bancaires...).
 Internet. Via les sites web (e-shop/boutiques électroniques)
 La télévision. Le télé-achat est un système où l'offre de biens est proposée à distance au cours
d'une émission de télévision.
 Distribution automatique : Réalisation de ventes à l'aide d'un appareil conçu pour offrir, sans
aucune intervention humaine, des produits à la clientèle. Lorsque celle-ci prélève un produit, après
avoir versé les pièces de monnaie correspondant à sa valeur dans une fente aménagée à cet effet,
un dispositif le remplace automatiquement. Les produits ainsi distribués sont l'objet d'un
conditionnement approprié.

II. LE PROCESSUS DE VENTE SEDENTAIRE

La vente d’un produit ou d’un service comporte plusieurs étapes. Chaque étape sera examinée et des
exemples seront fournis.

1. La préparation
Réussir une vente revient à y consacrer une bonne préparation.
– La recherche d'informations sur les éléments liés à la négociation
• Situation générale du marché ;
• Produits vendus par l’entreprise et par les concurrents: élaboration de fiches produits, catalogues ;
• Prospects ou clients: élaboration de fiches prospects, consultation des dossiers clients, évaluation
des besoins, caractéristiques des offres à présenter.

– La fixation des objectifs :

Avant toute négociation, le commercial se fixe des objectifs (ex. : lors du premier entretien de découverte
avec un prospect, ses objectifs sont d’identifier ses besoins, mobiles d'achat, moyens financiers, etc.).

9 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 – La préparation des outils d'aide à la négociation :
• Plan de découverte: ensemble des questions à poser pour déterminer les caractéristiques, les
besoins et les mobiles d'achat d'un prospect ou d'un client.
• Argumentaire : ensemble des arguments démontrant les qualités et l'adaptation d'une offre
commerciale aux besoins de clients potentiels déterminés.
Un argument part des caractéristiques du produit ou de l'entreprise:
• Plaquette de prospection (book) : présentation attractive et visuelle des caractéristiques de
l'entreprise et de son offre commerciale.

2. La prise de contact

L’objectif est de créer un climat favorable, de se montrer disponible et de valoriser l'interlocuteur, à

travers les techniques de l’accueil et l’écoute active.

3. La découverte et l’exploration
A. L'INTERET DE LA DECOUVERTE
Elle permet de :
• déterminer les besoins de l'acheteur pour mieux répondre à la demande exprimée;
• cerner sa personnalité et sa typologie : La découverte d’un client est d’abord celle de la
psychologie de ce dernier. La méthode SONCAS distingue les freins et motivations d’un individu
en 6 catégories chez le client particulier.

B. L'UTILISATION PAR LE VENDEUR DE LA TYPOLOGIE SONCAS

L’utilisation par le vendeur de La typologie SONCAS se fait en deux temps:
• Premièrement, lors de la phase de découverte des besoins et de La personnalité du client, le
vendeur doit repérer le vocabulaire d'identification c'est-à-dire les mots qui traduisent sa typologie
dominante.
• Deuxièmement, lorsque La typologie est clairement identifiée, le vendeur doit aborder La phase
suivante de La négociation, à savoir, la démonstration/argumentation, en adaptant son langage;
l’objectif est que le client entende les mots auxquels il est sensible; en d'autres termes, le vendeur
doit prononcer l’émission favorite du client.
Le tableau suivant donne quelques indications pour chaque typologie SONCAS de ce que sont le
vocabulaire d'identification d'une part, l’émission favorite d'autre part:

10 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

La méthode SONCAS : les motivations de son client

• NB
Pour les professionnels, les motivations sont spécifiques :
• Argent
• Temps
• Qualité
• Sécurité
Cas de revendeurs :
• Vente rapide, rotation du stock
• Facilité d'approvisionnement
• Qualité recherchée par sa clientèle
• Marge possible

C. TECHNIQUES DE LA DECOUVERTE :
Différents moyens sont à votre disposition pour découvrir de façon efficace et permanente vos acheteurs

11 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 • Par expérience : en accumulant les contacts, les visites. En augmentant vos connaissances
concernant les différents secteurs d'activités avec lesquels vous négociez. Cela vous permettra
d'anticiper les besoins !
• Par observation : observation de l'environnement prospect/acheteur. Il y a toujours des
informations utiles qui permettront de modifier votre approche.
• Par questionnement : mettez en place une véritable stratégie de questionnement.
– Sachez poser les bonnes questions : A bonnes questions, bonnes réponses !
– Formulez des questions fermées, ouvertes, alternatives ... sans pour autant tomber dans
l'interrogatoire policier (pratiquez la technique des enchaînements !)
– Listez au préalable, les informations qu'il vous semble utile d'obtenir.
– En matière de questionnement, fixez-vous des objectifs : posez des questions pour vous
informer, pour approfondir, pour suggérer !
– N'ayez pas peur de poser des questions : Un vendeur pose en moyenne six à huit
questions par entretien. S'il en posait douze à quatorze, il augmenterait son efficacité de
20%.

D. LE PLAN DE QUESTIONNEMENT

Il se construit « en entonnoir », dans l'ordre suivant:

• des questions de contexte général permettant d'établir un climat de confiance et de sympathie;
• des questions portant sur les besoins, les produits recherchés, l'utilisation prévue du produit;
• des questions de sondage: qui, quand, combien, comment, pourquoi...
• des questions fermées qui verrouillent les réponses de l'interlocuteur (notamment, la question du
budget).
Les différents types de question sont:
• La question ouverte ou d'approfondissement. Elle a pour objectif de laisser le prospect
s'exprimer librement sur un sujet, de lui permettre de développer ou d'approfondir un point
particulier (ex. : « Que pensez-vous de... ? », « Quel est votre avis sur... ? », « Pourquoi?», «
Comment? »).
• La question fermée. Elle permet d'obtenir une réponse précise: « oui », « non », une date, un
chiffre... Elle donne peu de renseignements, mais permet de canaliser le dialogue et évite ainsi la
dispersion.
• La question alternative. Elle propose deux réponses possibles qui sont favorables au vendeur et
évite en principe une réponse négative; elle s'utilise surtout en fin de questionnement quand la
conclusion est proche (ex. : « Préférez-vous le modèle X ou le modèle Y ? », « Souhaitez-vous
être livré ici ou à cette adresse? »).
• La question ricochet. Elle permet de faire préciser un point et de relancer la conversation (ex. : «
C'est-à-dire? », « Et à part cela? », Pourquoi me dites-vous ça? »).
• La question de contrôle. Elle s'utilise en fin de questionnement pour reformuler les propos du
prospect et valider ainsi les informations recueillies (ex. « Si j'ai bien compris, vous souhaitez... ?
», « Vous pensez donc que... ? »).

12 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 E. LA REFORMULATION
Elle permet, en fin de découverte, de contrôler la qualité d'écoute du vendeur et prouve au prospect que
ses propos ont été compris (Ex. « Si je comprends bien, vous souhaitez... » Ou « Si je résume votre
pensée... »).

Il convient de ne reprendre que les points essentiels évoqués lors de l'entretien.

F. REGLES DE LA DECOUVERTE :

• Dialoguer et non monologuer, ne pas faire subir un interrogatoire policier et rester sur le ton naturel
de la conversation.
• Découvrir Besoins et Motivations
• Poser des questions ouvertes
• Guetter les signaux, bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes)
• Parler le même langage, le même code
• Ne pas argumenter sans avoir terminé complètement la découverte
• Contrôler et prendre des points d'appui (oui)
• Découvrez le PIC des clients (Points Importants du Client)

4. Présentation de l’offre et argumentation

Lors de la phase de découverte, le vendeur a cerné la personnalité de son client et identifié ses besoins.
Son rôle est maintenant, de faire une proposition concrète susceptible de correspondre aux attentes du
client, de l'expliquer, de faire une démonstration et d'argumenter pour le convaincre.
L'annonce du prix est également une phase importante.
Le vendeur doit connaître parfaitement ses produits et les conditions de vente; très vite, en fonction de ce
qu'il a appris au cours de la phase de découverte, il doit:
• repérer le produit le plus adapté aux besoins du client;
• choisir les arguments les plus appropriés pour convaincre son interlocuteur.

A. COMMENT PRESENTER UN ARGUMENT?

La méthode la plus répandue (parce qu'elle a fait la preuve de son efficacité et de sa facilité de mise en
œuvre) est la méthode C.A.P. CARACTÉRISTIQUE - AVANTAGE - PREUVE
Il ne suffit pas, pour convaincre le client, d'énumérer un nombre infini de caractéristiques
avantageuses (exemple à éviter: «Notre photocopieur est compact, simple d'utilisation, d'un très bon
rapport qualité-prix et, en plus, il est garanti deux ans, pièces et main-d'œuvre »).
Il faut prendre le temps de traduire chaque caractéristique en avantage pour le client (ex. :« Notre
photocopieur est compact (caractéristique), il prendra peu de place dans votre bureau (avantage pour le
client). »).
Afin de verrouiller la démonstration et emporter l’adhésion, il est indispensable d'apporter la preuve
de la validité de l’argument (ex. : « Notre photocopieur est compact (caractéristique), il prendra peu de

13 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

place dans votre bureau (avantage pour le client), ses dimensions 50 x 30 x 40 cm (L x l x h) conviennent
parfaitement à votre espace disponible (preuve). »).

B. LA PRESENTATION DU PRIX

L'annonce du prix est souvent vécue comme un moment délicat par les vendeurs qui craignent les
réactions négatives du client.
En fait, le prix n'est que la contrepartie de la valeur du produit. Le commercial doit :
• présenter au client un tarif imprimé (gage de confiance) (ex. : un prix donné oralement sans trace
écrite peut donner l'impression qu'il est fixé en fonction de la situation) ;
• justifier le prix par la qualité, la marque, la sécurité, le S.A. V....
• rester ferme sur le prix annoncé;
• ne jamais proposer une remise de lui-même mais attendre une éventuelle demande de la part du
client.
Le vendeur peut également utiliser différentes techniques pour introduire le prix dans la
négociation:
 la technique du « sandwich» : annoncer le prix encadré de deux avantages recherchés par le
client (ex. : « Comme vous l'avez vu, ce système d'étiquettes antivol est fiable à 100 %. Pour... €,
vous avez une protection inviolable de vos marchandises. »);
 partir du prix plancher, c'est-à-dire le plus bas, puis ajouter le prix de différentes options;
 partir du prix le plus haut pour le faire diminuer en supprimant le prix de certaines options;

Lorsque le client émet des réserves ou juge le prix trop élevé, il faut traiter l'objection.

C. TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Une objection est un argument qui réfute une opinion ou une affirmation. Ce phénomène est naturel et
même positif puisqu'il montre que le prospect manifeste un intérêt pour le produit.
Les différents types d'objections:
• L'objection prétexte
Elle survient surtout en début d'entretien; le prétexte est une fuite qui montre que le prospect n'a
pas envie de rencontrer le vendeur (ex. : «Je suis trop occupé, envoyez moi une documentation.
»).
• L'objection réaliste
Elle remet en cause un ou plusieurs points précis et intervient en cours ou à la fin de
l’argumentation ; elle peut porter sur: une caractéristique technique, commerciale, le prix.

Le comportement à adopter face aux objections

Le commercial doit adopter une attitude ouverte et positive :
• rester calme, ne pas considérer l’objection comme une remise en cause personnelle
• adresser une question ouverte (pourquoi ? comment ?...) ; et l’écouter avec intérêt
• définir le niveau de réponse approprié
• répondre sans dévaloriser le client en lui faisant comprendre qu'il n'a pas compris ou qu'il a tort;
14 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE
 • exiger un accord sur la réponse

Les techniques de traitement des objections

15 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

Cas particulier de l'objection « prix »

Dans un contexte de concurrence forte, le prix est très souvent remis en cause par le client. Comment
réagir ? D'une manière générale
• Face à l’objection : « Vous êtes trop cher », il faut répondre « Cher par rapport à quoi? » ;
• Face à une demande de remise, il faut, dans un premier temps, rester ferme sur le prix annoncé:
en invoquant le sérieux de l’entreprise ou le fait qu'une baisse du prix ne permettrait plus de
garantir la même qualité...; si le client insiste, ne pas accorder la totalité d'une remise en une fois
(ex. : si la marge de manœuvre permet d'accorder jusqu'à 10 % de remise, commencer par
n'accorder que 4 à 5 % de remise); chercher à obtenir une contrepartie de la part du client: une
commande plus importante ou un paiement au comptant...; jouer sur le registre de la confidence
en dévoilant les composantes du prix; comparer avec les prix de la concurrence...

Les techniques suivantes permettent de traiter les objections « prix » :

16 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 5. La conclusion (verrouillage ou closing)

La phase de démonstration/argumentation touche à sa fin lorsque le client lui-même modifie son

comportement verbal et non verbal (ses attitudes, la teneur de ses propos). En fait, sa décision est prise
(d'achat ou de non-achat) et il envoie des messages que le vendeur doit savoir interpréter.
En cas d'achat, le vendeur sécurise le client, le rassure sur son choix (adaptation aux besoins).
En cas de non-achat, le vendeur fait preuve de compréhension, évalue dans quelle mesure il est
réellement prêt à acheter et s'il faut le recontacter rapidement ou non (« prospect chaud », simplement
intéressé ou sans intérêt).

A. LES SIGNAUX D'ACHAT

Ils sont explicites lorsque le client:

• demande s'il peut être livré rapidement, s'il peut bénéficier d'une remise ou d'un délai de
paiement...
• change d'attitude et adopte un comportement expressif: en se penchant en avant vers le produit,
en le manipulant avec insistance...
• demande un avantage supplémentaire (ex. : «Si je commandais 12 cartons, pourriez-vous me
livrer en deux fois? »).

B. LES FEUX VERTS

Le client est convaincu et ferme dans sa décision et il intervient pour:

• donner son accord de manière non équivoque;
• poser une question qui le met en position d'utilisateur du produit (ex. : « Où vais-je l'installer? »)
Le vendeur doit savoir alors conclure et sortir le bon de commande.

C. LES TECHNIQUES DE CONCLUSION

• Proposer une vente additionnelle (quantités supplémentaires) ou une vente

complémentaire (options, accessoires).
• Reformuler la décision du client (ex. : « Nous sommes donc bien d'accord sur une quantité de...,
une livraison le..., et un escompte de 2 % pour paiement comptant? »).
• Poser une question alternative. Cette question laisse le choix entre deux propositions d'achat
(ex. : « Vous préférez le modèle X ou le modèle Y? » ou bien «Je vous /ivre dans une semaine ou
dans deux semaines? »).
• Conclure implicitement. Le commercial commence à remplir le bon de commande et propose,
par exemple, une date de livraison.
• L’effet Colombo. « J’oubliais, Thomson vous offre 6 mois d’abonnement gratuit à TPS, sans
engagement !!… ». Le vendeur a gardé un argument ultime dans son sac…
• Le « préclose » : le vendeur isole une dernière objection en obtenant un accord sur les autres «
bon, hormis ce dernier point, le produit vous convient ?.. ».

17 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 D. LA PRISE DE CONGE

La prise de congé succède logiquement à l’achat. Le commercial ne doit pas s'éterniser et doit:
• rassurer et féliciter le client sur son choix;
• ne jamais revenir sur un point de l'argumentation (une nouvelle objection peut survenir) ;
• laisser une carte de visite, une documentation, un échantillon;
• prévoir et planifier les relations futures en fixant la date du prochain contact;
• remercier pour l'entretien qui vient de se dérouler;
• saluer chaleureusement.

6. Le Suivi
• Suivi de l'interlocuteur: mise à jour des documents de négociation et de suivi des clients ou
prospects (ex. dossier client), fixation d'une date pour un nouveau rendez-vous, etc.
• Suivi de l'affaire traitée:
o envoi d'une confirmation de commande en cas d'accord, d'une confirmation de l’offre sinon;
o en cas de commande, s'assurer de la livraison, veiller au renvoi de la facture et à son
règlement.
• Autoévaluation : détermination des raisons de l'échec ou du succès de l'entretien de vente.

8 CONSIGNES À SUIVRE POUR RÉPONDRE AUX PLAINTES

Lorsque les clients ont une plainte à formuler ou un problème à régler, ils veulent des solutions, pas des
excuses. Pour bien répondre à leurs besoins, vous devez connaître quelques éléments clés de la
résolution de problème……………….
) Déterminez la gravité – Recueillez toute l’information et déterminez la gravité du problème.
) Faites des excuses – Vous représentez l’entreprise. Vous êtes désolé des inconvénients qui ont été
causés.

18 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

) Évitez les reproches – N’accusez pas un autre employé. Assumez la responsabilité; vous travaillez pour
l’entreprise.
) Privilégiez la collaboration pour trouver des solutions – Travaillez avec le client et non contre lui.
Dites‐lui ce que vous pouvez faire pour lui.
) Écoutez pour bien comprendre – ÉCOUTE ACTIVE. Vous devez comprendre la situation.
) Restez objectif – Si vous venez tout juste d’être informé de la situation, vous pouvez donner une opinion
objective. Offrez des suggestions ou des opinions que les clients pourraient avoir négligées.
) Dites «merci» ‐ Laissez savoir aux clients que vous appréciez connaître leurs préoccupations et leurs
problèmes. Après tout, vous ne pouvez pas régler quelque chose si vous ne savez pas ce qui ne va pas.
) Posez des questions – Posez des questions pour recueillir le plus d’information possible pour aider à
régler le problème immédiat.

19 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 3e PARTIE: La vente et l’accueil téléphoniques
Grâce à la mise en place d'un numéro vert gratuit, d'un numéro économique ou d'un serveur vocal, l'outil
téléphonique permet: la prise de commandes; la gestion d'un service consommateur (informations et
réclamations).

Le téléphone permet en outre :

– réaliser une enquête auprès de la clientèle;
– réactiver des clients peu actifs ou relancer un prospect;
– qualifier, enrichir un fichier;
– prendre des rendez-vous pour l’équipe de vente;
– vendre un bien ou un service.

I. LE GUIDE D'ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE (G.E.T.) OU

ARGUMENTAIRE TÉLÉPHONIQUE

Le guide d'entretien téléphonique est un questionnaire construit de telle sorte qu'un enchaînement des
questions est prévu en fonction des réponses faites par l’interlocuteur. Il permet, ainsi, d'anticiper les refus
et de prévoir une parade, de franchir les barrages et d'éviter de renoncer trop vite. De plus, le guide
d'entretien téléphonique constitue un argumentaire destiné à traiter les objections du récepteur.
Enfin, il comprend les cinq étapes de l’entretien téléphonique de prospection.

1. La prise de contact

– Saluer poliment la personne qui répond;

– se présenter (ex. : indiquer son prénom, son nom, le nom de la société représentée et la
fonction occupée);
– identifier l’interlocuteur; (ex. :« Vous êtes bien Monsieur ou Madame...»).

2. Le motif de l'appel

Exposer clairement et brièvement la raison de votre démarche (ex. : la sortie d'un nouveau produit, l'envoi
d'un publipostage...) ; poser une ou deux questions (en évitant les mots « achat », « vente ») qui vont
entraîner des« oui» de la part du prospect (ex. : « connaissez-vous tel produit? » « Avez- vous bien reçu la
documentation que je vous ai adressée? »)

Ne pas faire l’argumentaire complet du produit; il est préférable, en effet, d'attendre l’entretien en face à
face.

3. L'objectif de l'appel
Prendre l'initiative de proposer un entretien; présenter le rendez-vous sous la forme d'une question
alternative et non d'une question fermée qui entraîne le plus souvent un non (ex. : « Préférez-vous me

20 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

rencontrer lundi prochain à 15 h ou mercredi à l0 h ? » et non pas: «Quand voulez- vous un rendez-vous?
»).

4. Le traitement des objections

Certaines objections se rencontrent plus fréquemment au téléphone comme par exemple:

«Envoyez-moi une documentation, je suis occupé... ».
Laisser le prospect s'exprimer sans lui couper la parole ; accepter ses remarques en le valorisant
(Ex. : « Je comprends que vous ayez un emploi du temps très chargé et c'est justement pour cela que je
vous appelle») ; le convaincre de l’utilité d'un rendez-vous.

5. La prise de congé

En cas d'acceptation du rendez-vous, il faut: faire une synthèse de ce qui vient d'être dit; reformuler la date
et l’heure de l’entretien; vérifier l’adresse du prospect si le commercial se déplace; remercier, saluer et
raccrocher après le prospect.

II. L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Il est recommandé de décrocher le combiné avant la troisième sonnerie. Il faut ensuite immédiatement se
présenter (ou présenter l’entreprise) afin d’éviter les erreurs.
En cas de filtrage : cette situation est particulièrement délicate, mais indispensable, elle expose,
cependant, celui ou celle qui la pratique à effectuer des choix inconfortables ou peut s’exposer au
mécontentement du supérieur hiérarchique ou à celui de l’interlocuteur.

Exemple de situation :
 J’accueille le client en me présentant et en le saluant :
 Société X, Olivier Dupont Bonjour ! Que puis-je pour vous ?
 J’identifie le client :
 Vous êtes Monsieur Konan Martin.
 Je découvre l’objet de l’appel grâce à une écoute active pour :
 Cerner la question et détecter son niveau de complexité (pour transférer, le cas échéant, vers un
spécialiste).
 Gagner du temps pour la suite de l’entretien.
 Apporter une réponse fiable et personnalisée.
 Je reformule les informations essentielles pour vérifier que j’ai bien compris :
 Si je comprends bien votre demande Monsieur …
 J’ai bien noté que …

21 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

  Ce que vous souhaitez, c’est …
 Je REPONDS au client de façon claire et concise, tout en parlant au VOUS.
 Je CONCLUS par la façon qui verrouillera le résultat, si l’interlocuteur n’a pas
d’autre préoccupation
 Je PRENDS CONGE, en souriant et en sachant que c’est la dernière impression que
conservera mon interlocuteur.
 Je vous remercie de votre appel et vous souhaite une excellente fin de journée. Au revoir.

Le contact qu’établit le conseiller client / secrétaire avec l’extérieur détermine dans une grande mesure
l’image que l’entreprise veut laisser paraître. C’est dire l’importance toute particulière dévolue à la
secrétaire en cette circonstance.
Donc, une voix aimable, un sourire téléphonique, une attitude de disponibilité et d’écouter ne peuvent
qu’influencer favorablement et donner, par la même occasion, une certaine image ou un crédit d’intérêt à la
secrétaire et à la société représentée à travers elle.
Il est exigé de vous de la courtoisie, une bonne articulation, un langage soigné, une voix agréable et de la
discrétion.

L’aisance avec laquelle vous vous exprimez, le ton de votre voix, votre délicatesse dans la manipulation de
l’appareil révèlent votre bonne éducation.

Mais qu’il s’agisse de situation d’émission ou de réception d’appel, les règles capitales sont
identiques :

1- Sourire : le sourie s’entend au téléphone et véhicule de la sympathie.

Quand vous parlez au téléphone, à une personne que vous ne connaissez pas, celle-ci se fait une image
mentale de vous. Il est donc important de glisser un sourire dans votre voix.
Misez donc cette sympathie lors de la première relation téléphonique.
Un sourire ne vous coûte rien et produit beaucoup d’effet, il ne peut durer qu’un instant mais son
souvenir est durable …à vous de jouer !

2- Voix :
Votre voix et votre seul intermédiaire au téléphone. Elle joue un rôle important. Car elle laisse transparaître
votre personnalité. Une voix calme et sereine met l’interlocuteur en confiance :
- Soyez aussi aimable que si la personne était devant vous.

22 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 - Mettez assez d’animation dans votre voix pour manifester votre intérêt et votre sincère désir de
rendre service.
Sachez que votre voix reflète votre état d’esprit et lorsque vous souriez, en parlant, la tonalité de
votre voix est plus agréable. Cette tonalité vous aidera dans la recherche de la sympathie chez votre
interlocuteur et désamorcera un blocage toujours possible.

23 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE

 4e PARTIE: Gestion des clients en parapharmacie
I – L’ACCUEIL DU CLIENT
L'accueil du patient au niveau de la boutique doit être différent selon si le patient vient pour un
renouvellement ou pour une délivrance ponctuelle.
En cas de renouvellement, l'accueil du client (un habitué) se fait en s'informant sur l'évolution de son état
de santé et sa tolérance au traitement en cours.
Lors d'une délivrance ponctuelle, le vendeur-parapharmacien devra, en premier lieu, identifier la personne
et rechercher si le client prend déjà d'autres traitements.
En outre, un accueil professionnel prend en compte un cadre de travail propre, ordonné, convivial
et respectueux des dispositions de confidentialité.

II- DISPENSATION DE MEDICAMENTS NON SOUMIS A PRESCRIPTION

En l’absence d’ordonnance, le vendeur-parapharmacien doit réserver un accueil particulier au
client. Il doit évaluer correctement les besoins. Il doit recueillir un minimum d'informations auprès du client:
- description précise des symptômes;
- moment d'apparition des symptômes pour la première fois;
- fréquence et durée d'apparition des symptômes (continuelle ou épisodique);
- traitements en cours (médicaments, plantes,…).
S’il l’estime nécessaire, le vendeur-parapharmacien doit inciter le patient à consulter le pharmacien
ou un médecin.
En toutes circonstances, la dispensation nécessite un échange d'informations avec le patient et des
conseils pour un bon usage du médicament.

24 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE