Technique de communication 1

Introduction

I. Définition
1. L’information
2. La communication
3. La différence entre l’information et la communication
4. Les composantes de la communication
II. La structure de la communication
1. La communication descendante
2. La communication ascendante
3. La communication horizontale
III. Les formes de la communication
1. La communication verbale
a. La communication orale
b. La communication écrite
2. La communication non verbale
IV. Les enjeux de la communication
1. Les enjeux de la communication
- L’enjeu informatif
- L’enjeu identitaire
- L’enjeu de l’influence
- L’enjeu relationnel
2. Les différentes stratégies de communication
- La stratégie de coopération
- La stratégie de résistance ou d’opposition
- La stratégie d’évitement
- La stratégie d’influence
V. Les obstacles à la communication
1. Les obstacles liés à l’émetteur
2. Les obstacles liés au récepteur
3. Les obstacles associés aux deux
 1. Présentation et définition de la communication

Durant les années 1980, S.H. Chaffee et C.R. Berger ont proposé une définition
généraliste qui reste de nos jours une base connue des sciences de la
communication :

« La science de la communication cherche à comprendre la production, le

traitement et les effets des symboles et des systèmes de signes par des
théories analysables, contenant des généralisations légitimes permettant
d’expliquer les phénomènes associés à la production, aux traitements et aux
effets. »

A ce titre, la communication est considérée étymologiquement comme un

échange entre deux ou plusieurs personnes et un processus de transmission et
de mise en communs des informations et des connaissances.

Ce terme provient du latin «communicare» qui signifie «mettre en commun».

En effet, lorsque nous transmettons un message physique, oral ou écrit, nous

s’inscrivons dans une situation de communication.

D’ailleurs, la socialisation de l’individu est étroitement liée aux communications

qui s’établissent entre lui et son environnement : l’individu qui communique
est un individu qui se socialise.

Communiquer ce n’est pas seulement disposer de moyens de communication,

et mettre des informations en circulation, la communication suppose
également un retour possible du récepteur vers l’émetteur.

Ce retour ou feedback peut modifier et/ou influencer l’émetteur lui-même.

Il s’agit d’une communication «organisante» qui vise, recherche, entretient,

voire maximise les inter-rétro-actions.

La communication concerne aussi bien l’Homme (communication

intrapsychique, interpersonnelle, groupale…) que l’animal (communication
intra- ou inter-espèces) ou la machine (télécommunications, nouvelles
technologies…), ainsi que leurs croisements : homme-animal; hommes-
technologies…

De ce fait, c’est un objet d’étude partagé par plusieurs disciplines qui ne répond
pas à une définition unique.

Bien que tout le monde s’accorde pour définir la communication comme un

processus, les points de vue divergent lorsqu’il s’agit de qualifier ce processus:

• Un premier courant de pensée, regroupé derrière les «Sciences de

l’information et de la communication», propose une approche de la
communication centrée sur la transmission d’informations. Il s’intéresse aussi
bien à l’interaction homme-machine qu’au processus psychique de la
transmission de connaissances (avec l’appui des sciences cognitives).

• Un second courant, porté par la psychosociologie, s’intéresse essentiellement

à la communication interpersonnelle (duelle, triadique ou groupale). La
communication est alors considérée comme un système complexe qui prend en
compte tout ce qui se passe lorsque des individus entrent en interaction et fait
intervenir à la fois des processus cognitifs, affectifs et inconscients. Dans cette
optique, on considère que les informations transmises sont toujours multiples,
que la transmission d’informations n’est qu’une partie du processus de
communication et que différents niveaux de sens circulent simultanément.

• Enfin, un troisième courant, issu de la psychanalyse, traite de la

communication intrapsychique.

Sur le même registre, il est important de différencier plusieurs notions

lorsqu’on parle de communication :

 La science de la communication, cherchant à conceptualiser et à

rationaliser des processus de transmission entre êtres, machines,
groupes ou entités. De ce fait, la communication est issue de la réunion
 et de la mise en commun des connaissances de plusieurs sciences :
notamment la linguistique, la télégraphie, la téléphonie, la psychologie,
la sociologie, la politique et l’anthropologie.
 Un processus de communication peut être décrit comme étant le
processus de transmission d’un message d’un émetteur à un ou plusieurs
récepteurs à travers un média subissant des interférences sous condition
de message de rétroaction ou feedback. Cela associe un acte au message
et à la médiatisation qui y sont liés. C’est le contexte qui donne le sens
de l’échange.
 Les voies de communication, qui représentent les différents moyens de
communications, notamment les technologies de télécommunication. Il
s’agit de tout ce qui est lié à la médiatisation de message.
 La communication d’entreprise

Traditionnellement dans les organisations on distingue la communication

interne et la communication externe. Cette distinction porte essentiellement
sur les objectifs et sur le public ciblé par la communication.

La communication externe vise l’environnement de l’entreprise : fournisseur,

client, Etat, institution financière et d’autres partenaires externes. Elle a pour
objectif d’échanger le marché et de fidéliser les clients. La communication
interne englobe l’ensemble des actes de communication qui se
produisent à l’intérieur d’une entreprise. Elle remplit de multiples fonctions :
exposer (des résultats, un bilan), transmettre (des informations, un savoir, un
métier…), expliquer (une nouvelle orientation…). La communication interne
s’inscrit aussi dans une perspective sociale, répondant aux
attentes d’information des salariés. Elle a donc un effet positif sur le climat
interne, sur l’opinion que les salariés ont de la firme, et donc sur l’image globale
de l’entreprise. D’autre part la communication interne fait partie de la
dynamique de constitution de l’image de l’entreprise.

La communication interne s’est ainsi progressivement imposée comme une

discipline managériale au même titre que la gestion des ressources humaines
puisqu’elle permet de créer un esprit d’entreprise.

I. Définitions

1. L’information :

Action de faire prendre connaissance d’un fait, renseignement sur des données
ou un individu.

2. La communication :

C’est l’action d’échanger, de mettre en commun des informations, des

messages, pour les transmettre et créer une relation entre deux ou plusieurs
personnes.
3. La différence entre l’information et la communication :

2. Éléments et liens de la communication

Comme il a été évoqué plus haut, la communication est un échange ou une

transmission d’informations entre un émetteur et un récepteur et qui ne peut
s’établir correctement que si:
• Elle met en relation différents partenaires: l’émetteur qui prend l’initiative de
communiquer et le récepteur qui écoute le message transmis,

• Elle véhicule un ensemble d’informations (le message),

• Elle utilise une voie de circulation (le canal). Ce canal peut être écrit, oral,
visuel et nécessite des outils de communication (téléphone, courrier, …),

• Elle transforme l’information en symboles interprétables comme les gestes et

les mots (le codage pour l’émetteur, le décodage pour le récepteur).

Schéma de la communication
 • Emetteur : source du message

• Cadre de référence : ensemble d’idées, d’opinions, de valeurs propres à

un individu (ou à un groupe) et en fonction duquel cet individu donne un
sens à ce qu’il dit ou reçoit.

• Codage : ensemble de signes-signaux, ainsi que ses règles fonctionnelles

d’application utiliser pour formuler un message

• Message : suite organisée et cohérente de signes ayant pour but de

communiquer.

• Canal : tout moyen de diffusion du message (voix, écrits, gestes, regards,

attitudes….)

• Feed-back : information verbale ou non, émise par le récepteur

• Reformulation : correction apportée au message par l’émetteur en

fonction des distorsions perçues.

• Récepteur : destinataire du message

• Décodage : traduction du contenu du message

Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur

un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message. Pour être compris, un message doit être
émis et reçu grâce à un code commun à l’émetteur et au récepteur. Un code
peut être composé de signes tels que des sons (code linguistique), des signes
écrits (code graphique), des gestes, des images, des symboles (logo), des
signaux mécaniques (morse). Ce message utilise un canal (le média) qui permet
d’entrer en contact avec le destinataire. On distingue les canaux physiologiques
internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…) et les canaux
techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le message à
travers le temps et l’espace. Le fait que le récepteur d’un message puisse y
répondre s’appelle le feed-back.

Ainsi, la communication rassemble plusieurs éléments :

• L’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de

transmettre quelque chose à quelqu’un

• L’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message

auprès d’une audience plus ou moins vaste et hétérogène

• L’action, pour une organisation (entreprise, association, parti politique, etc.)

d’informer et de promouvoir son activité auprès du public, d’entretenir son
image, et ce quel que soit le procédé médiatique utilisé.

Les acteurs de la communication

Ce sont toutes les personnes impliquées directement ou indirectement dans la
communication.

a) L’émetteur :

Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise),

une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,…

- Les caractéristiques d’un bon émetteur:

Crédibilité;

Bonne connaissance du sujet;

Réaction rapide;

Art de convaincre et d’influencer les autres;

Etre capable de satisfaire les besoins du récepteur;

Se mettre à la place du récepteur.

b) Le récepteur :

Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un

animal.
- Les caractéristiques d’un bon récepteur

Il doit présenter un intérêt pour le message;

Réaction rapide;

Bon sens de critique;

Bonne écoute;

c) Le message :

Tout ce qui se transmet d’une manière verbale ou non verbale.

Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur
un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir
l’exprimer au travers d’un message.

d) Moyens de communication

Prendre en compte la situation et la nature de la communication;

Cohérence entre le message véhiculé (cible) et le moyen utilisé

• Le canal est :

- un élément de l’interface émetteur/récepteur ;

- le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.

On distingue :

- Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition,

vision,
odorat…)
- Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer
le
message à travers le temps et l’espace.

e) Feed back

- Il peut être positif, négatif ou contradictoire

- Il est plus rapide dans la communication interpersonnelle que dans la

communication
de masse

L’intérêt du feed back:

Aide l’émetteur à modifier son message ;

Aide le récepteur à participer et interagir avec l’émetteur ;

Permet de savoir si les deux parties veulent continuer la communication ou
non

e) Le bruit :

Tout ce qui peut perturber la transmission du message et influencer

négativement sur la communication.

3. Les structures de la communication

On distingue trois structures de la communication :

- La communication verticale : descendante

- La communication verticale : ascendante
- La communication horizontale
 4. Les aspects de la communication

4.1. Aspect culturel

La communication est un vecteur de connaissance et de culture, et constitue

par conséquent l’un des aspects de développement de toute civilisation. Il s’agit
d’un moyen d’échange pour des communautés de personnes souhaitant
partager des cultures communes.

Aujourd’hui comme hier, la communication et ses canaux sont les moyens de

diffuser des informations à caractère culturel-au sens large sur les évènements,
les découvertes et les traditions, et d’en garder la trace.

Les organisations elles-mêmes deviennent sensibles à cet aspect des choses

lorsqu’elles entretiennent une culture d’organisation.

4.2. Aspect historique

Au cours de l’histoire, notamment à l’époque de la Renaissance, les modes de

diffusion de l’information ont été des vecteurs très puissants pour diffuser les
connaissances résultant de nouvelles visions du monde.
A ce titre, les historiens ont mis en évidence par exemple le rôle clé de
l’imprimerie dans la communication. Il devint progressivement impossible de
s’opposer à la diffusion de connaissances nouvelles du fait de ce nouveau
média.

À partir des années 1830, on commença à utiliser des moyens de

télécommunications utilisant les techniques électriques (télégraphe) puis
électromagnétiques (Hertz, radiodiffusion).

4.3. Aspect linguistique

Historiquement, les langues ont pris une importance capitale dans le

développement de la communication. Les traductions en plusieurs langues des
livres des plus grands écrivains et historiens ont permis de développer
davantage la littérature et les civilisations à travers le monde.

L’anglais aujourd’hui est largement employé pour la communication dans de

nombreux domaines (informatique, affaires, sciences, littératures). A ce titre, il
est à noter qu’en plus des six langues officielles des Nations Unies qui sont
l’Anglais, l’Espagnol, le Français, le Russe, l’Arabe et le Chinois, on constate la
forte présence des langues maternelles qui restent des langues de
communication très importantes localement.

Les langues ne sont pas forcément des parlées.

Elles peuvent aussi être gestuelles à l’instar de la langue des signes.

5. Les enjeux de la communication

5.1. Identité

La communication permet de renforcer l’identité de chaque individu dont

l’image doit être confirmée par autrui. Le fait que le rôle, le statut et la place
des individus soient bien identifiés, permet aux interlocuteurs de se reconnaître
dans une position sociale, d’éviter les malentendus, les conflits, et d’assurer la
crédibilité et la réussite de la communication et de l’échange.

Pour une organisation, sa politique de communication et son image de marque

correspondent à son identité perçue par ses parties prenantes. Toute atteinte
à l’image de marque est un risque de réputation, préjudiciable à la bonne
marche de l’organisation, à sa crédibilité, et à la confiance que lui accordent ses
différentes parties prenantes.

5.2. Souveraineté

La communication est une composante essentielle de la diplomatie et de

l’exercice de la souveraineté d’un État. Lorsqu’un chef d’État ou un
représentant d’un gouvernement s’exprime lors d’une réunion ou d’une
conférence internationale sur un sujet d’intérêt mondial, la communication est
essentielle sur le plan de la perception de l’autorité.

A titre d’exemple, on peut citer le choix d’utiliser le français ou l’anglais qui

représente un enjeu quotidien au sein de la relation Québec-Canada.

De plus il est souvent reconnu que l’influence culturelle et économique d’un

pays se perçoit par l’influence et l’utilisation de sa langue. On notera donc
l’influence forte de l’anglais et du chinois actuellement.

Autres enjeux de la communication

• Les enjeux informatifs

• Les enjeux territoriaux

• Les enjeux relationnels

• Les enjeux conatifs

6. Les caractéristiques de la communication

Les aspects techniques de la communication ne doivent pas cacher l’essentiel :
la communication a pour objectif de faire passer un message. L’avènement d
‘Internet depuis les années 1990 a suscité diverses études de la part de
philosophes et de sociologues.

Parmi ces études, on retiendra celles de Pierre Musso et de Philippe Breton,

qui, sous des arguments un peu différents, portent le même diagnostic : la
communication a tendance à être instrumentalisée par les outils de
télécommunication et les technologies de l’information. L’idée est qu’il existe
une croyance selon laquelle on communique bien parce que l’on dispose de
moyens techniques sophistiqués.

En réalité, sur le fond, la communication cherche bien à répondre à l’un des

objectifs suivants :

• Faire passer une information, une connaissance, ou une émotion ;

• Créer une norme commune pour se comprendre ;

• Créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue ;

• Obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté ;

• Donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.

On parle alors des caractéristiques de la communication qui sont liées aux

différentes fonctions du message.

5.1. Le contexte

Une communication est gravée dans un contexte. Elle peut avoir lieu à un
instant donné, dans un lieu donné, et vis à vis d’une situation, d’un évènement
donné.

Tout cet environnement, qui ne fait pas partie de la communication à

proprement parler, mais qui accompagne cette communication, est appelé
contexte. L’environnement peut générer du bruit, ou être source
d’interférences.

5.2. La temporalité d’une communication

Une communication qui peut durer dans le temps (le message n’est pas
supprimé au moment où il est envoyé) est dite «intemporelle ». Par exemple,
un message rédigé dans un livre est intemporel. Cette notion est liée au contact
entre les entités qui communiquent. Un message éphémère, est lui dit
«temporel». Par exemple, une discussion orale est éphémère ou temporelle.

5.3. La localisation

Dans l’espace, une communication peut être :

• Localisée (concentrée à un endroit) telle une discussion.

• Alcalisée (disponible de n’importe quel endroit) par exemple Internet

• Délocalisée (le lieu d’émission est loin du lieu de réception) : C’est le cas d’une
discussion téléphonique.

5.4. La transmission

La communication consiste à transmettre un message afin d’établir un contact.

L’établissement du contact comporte certains risques, notamment lors de

«l’ouverture» et la «fermeture» de la communication. Les risques d’intrusion,
de non réponse, de blocage et d’abandon existent réellement. Ce point fait
l’objet de la confidentialité en sécurité de l’information.

5.5. Le protocole

On désigne sous ce terme tout ce qui rend la communication possible ou plus

aisée sans rapport avec le contenu de la communication elle-même.

Attendre une tonalité pour numéroter, demander à l’interlocuteur de se

répéter, épeler son nom, s’entendre tacitement sur le moment où une
communication sera considérée comme terminée font partie des protocoles. La
mise en œuvre d’un protocole demande la définition de normes élaborées.

5.6. La rétroaction

Le message de rétroaction (ou feedback en anglais), est le message, verbal ou

non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l’émetteur.

Lorsqu’il existe, on parle de communication bidirectionnelle.

Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back
peut servir, suivant les cas, à :

• Confirmer la réception du message

• Infirmer la réception du message

• Demander des précisions

• Relancer la discussion

• Terminer la discussion.

Cette notion de feedback a permis aux chercheurs en sciences humaines de

passer d’une vision linéaire (unidirectionnelle) de la communication, à la
conception d’un processus circulaire (bidirectionnelle).

On peut distinguer selon Wiener deux formes de feed-back :

• Le feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet

possible de boule de neige (hausse de la tension entre les communicants. Entre
humains il s’agirait d’énervement entre deux personnes).

• Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de

régulation, qui en amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable
et équilibrée. Cette régulation prend plusieurs formes notamment la
reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième
cas, dans lequel le Feed-back n’est pas exprimé (néant), crée un frein à la
communication : on ne sait même pas si le message a été reçu ou pas.

La boucle de rétroaction a conduit à définir des modèles théoriques et

systémiques de système d’information (niveaux opérationnel, organisationnel,
décisionnel).

5.7. Les freins à la communication

Les freins à la communication sont les bruits et les barrières.

Les bruits proviennent :

• D’une organisation (entreprise, association, etc.) mal organisée,

• D’un langage non décodé par le récepteur,

• D’un environnement de personnes qui perturbent la transmission,

• De défectuosités des matériels de transmission…

Les barrières sont d’ordre :

• Sociologiques : différences d’opinions, de langages entre émetteurs et

récepteurs,

• Psychologiques : tensions, antipathies, absences d’écoute, méconnaissances

entre émetteurs et récepteurs.

Deuxième Partie :

Types et outils de la communication

I. Types de communication
1. La communication verbale

La première définition que nous donnons à la communication verbale est

l’utilisation de la parole pour communiquer.
Pour la voix, la qualité est un critère d’analyse : parler à voix haute, à voix
moyenne, à voix lente, à voix de tête ou à voix basse… Chaque style peut
considérablement influer sur le type de message transmis.

Autre définition : La communication verbale désigne également l’ensemble de

moyens utilisés pour transmettre des éléments d’information. Comme l’indique
son nom, le «Verbe» est très important dans cette forme de communication.
Le verbe est exprimé par la voix, mais les registres lexicaux et auditifs entrent
également en jeu. Le choix des mots ainsi que la qualité de la voix sont donc
autant d’indices importants qui permettent de décrypter plus facilement une
situation de communication, une émotion ou même un état d’esprit.

Les messages verbaux sont communiqués au moyen des mots que nous
utilisons.

Évidemment, le message verbal constitue un aspect important de la

communication, mais notre façon de communiquer de façon non verbale est
tout aussi importante, sinon plus.

Cette activité ne peut se comprendre qu’en fonction du monde extérieur :

• Que l’on entretient avec le langage,

• Que l’on entretient avec soi-même

• Que l’on entretient avec les autres

• Que l’on entretient avec l’ensemble du monde extérieur.

a. Outils de la communication verbale

Communiquer ne peut se concevoir à sens unique. Le dialogue fait intervenir la

construction «aller-retour» tendant :

• Soit à une compréhension mutuelle, en cas de simple convivialité

• Soit à convaincre d’une idée, d’une action, d’une évolution

Dans les deux cas, l’efficacité conduit à tenir compte de «l’autre» :

• Dans le mécanisme même de la communication : Codes, transmission entre

le «Communicant» et le «Communiqué»

• Prise en compte des problèmes posés en termes d’expression, de

compréhension, d’opinion, de perception profonde

• Compréhension et intégration du «Retour» du récepteur vers l’émetteur.

b. Composantes de la communication verbale

La communication verbale est composée par six éléments clés :

• Message
• Vocabulaire / Sens des mots.

• Complexité

• Clarté

• Précision

• Durée.

Nous entendons par le mot « Discours » toute explication ou expression émise

(et non pas seulement l’expression oratoire devant un public).

Lorsque nous nous exprimons, trois composantes apparaissent généralement

et nous pouvons percevoir :

Les faits : autrement dit l’objectivité, par exemple si une personne exprime «Il
fait beau», c’est un fait qui ne comporte aucun commentaire

Les idées ou les opinions : Il s’agit de mon propre raisonnement par rapport à
ce fait.

Par exemple :

- «Il fait beau» : un fait

- «C’est normal, nous sommes en été» est une opinion qui peut ou non être
partagée par l’interlocuteur

Les sentiments : c’est l’affectivité qui est généralement exprimée.

Par exemple :

- « Il fait beau» : un fait

- «C’est normal, nous sommes en été» : une opinion

- «J’aime le beau temps» : un sentiment

c. La communication orale :
L’émetteur et le récepteur sont en présence l’un et l’autre. Le vocabulaire est
souvent familier*. Ce qui marque la communication orale est sa spontanéité.
d. La communication écrite :

Le destinataire est généralement éloigné. Le message doit être complet, achevé

et lisible.

Le vocabulaire est plus élaboré qu’à l’oral.

*Remarque : choisir le niveau de langue

Dans une langue donnée, on constate que certains usages apparaissent

uniquement dans des milieux déterminés et d’autres dans certains milieux ou
par référence à eux.

Il existe plusieurs niveaux de langues.

 Langage soutenu ou langage savant :

Il utilise un vocabulaire recherché beaucoup, plus large que le langage courant

et
parfois des constructions grammaticales sophistiquées. Sur le plan lexical, le
registre soutenu emploie un vocabulaire rare.

 Langage familier :

Il emploie des expressions pittoresques, parfois argotiques, mais sans vulgarité,

et des constructions grammaticales pas toujours rigoureuses.

 Langage courant ou habituel

Il utilise le vocabulaire usuel et les constructions grammaticales simples mais

correctes. C’est le code adopté par la majorité ; le message est perçu aisément,
car ses expressions n’ont aucun effet particulier.

4. Les causes de difficultés de la communication verbale

Quatre causes peuvent être à l’origine des inconvénients de la communication
verbale :

2. La communication non verbale

Définition

« La parole peut dissimuler la réalité, alors que l’expression la révèle. »

La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales,

ton de la voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le message
auditif. Elle exprime les émotions, les sentiments et les valeurs.
La communication non verbale se manifeste à travers plusieurs aspects :

Les mouvements du corps, les gestes. Les expressions des visages, le

comportement de l’œil et toute autre sorte de mouvement des membres du
corps.

 Le paralangage : C'est-à-dire l’aspect vocal mais non verbal de la parole.

Exemple : qualité de la voix, volume, ton … .

Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est

adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.

On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent

par des expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix,
l’habillement, la coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences et le toucher.

Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues

différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non
verbales les plus universelles. Mais ces signaux ne sont pas universels et ils
doivent être interprétés en fonction du contexte. La signification d’un geste
dépend de la situation, de l’émetteur, du récepteur, de la culture, de la religion.

a. Outils de la communication non verbale

La communication non verbale constitue un élément crucial dans le processus

de la communication, elle englobe :
• Ton de la voix

• Débit et volume de la voix

• Articulation des mots

• Rythme, intonation et accent mis sur les mots

• Expression du visage

• Intensité du contact visuel établi

• Gestuelle et toucher

• Langage corporel et position

b. Communication non verbale efficace

Pour être en mesure de communiquer efficacement et avec précision, nous

devons prendre conscience de nos propres émotions et comprendre également
les signaux non verbaux que nous envoyons aux autres.

Pour communiquer plus efficacement, il faut prendre en compte :

• Le regard : Il permet d’établir un contact entre l’émetteur et le récepteur

• Les mimiques : Il s’agit des expressions de visage

• La posture : C’est la position du corps dans un espace (debout, assis, etc.)

• Les gestes : Ils ponctuent ou décrivent le message pour le rendre plus puissant

Le paralangage peut favoriser la communication quand il est bien maîtrisé. Il est

à prendre compte car il exprime souvent des sous-entendus et il révèle souvent
la pensée de l’interlocuteur autant que les mots. Mal maîtrisé, il peut nuire,
brouiller et gêner la communication orale.

II. Les enjeux et stratégies de la communication

1. Les enjeux de la communication
L’enjeu représente ce que chaque acteur de la communication cherche à gagner
dans la situation de communication. Il existe plusieurs types d’enjeux :
 L’enjeu informatif : transmettre une information

 L’enjeu identitaire : exprimer son identité

 L’enjeu d’influence : agir sur l’autre pour changer ses idées ou ses arguments

 L’enjeu relationnel : créer ou consolider une relation

2. Les différentes stratégies de communication

Les acteurs de la communication vont adopter un comportement verbal et non

verbal qui va leur permettre d’atteindre l’enjeu fixé : c’est la stratégie.
 La stratégie de coopération : rechercher le consensus durant la

communication, écouter l’autre et ses arguments.

 La stratégie de résistance ou d’opposition : être réfractaire au dialogue,

s’entêter sur des positions .La communication est difficile.

 La stratégie d’évitement : fuir le dialogue, éviter le conflit, la communication

est rompue.
 La stratégie d’influence : essayer de faire changer l’opinion ou le
comportement de l’autre.
3. Les obstacles à la communication :

Il existe 3 types d’obstacles :

 Les obstacles liés à l’émetteur ;
 Les obstacles liés au récepteur ;
 Les obstacles associés aux deux.
a. Les obstacles liés à l’émetteur
Mauvaise formulation des messages tels que des phrases mal construites ou
des mots mal choisis : l’émetteur a mal formulé ce qui voudrait communiquer.
b. Les obstacles liés au récepteur :
  Inattention c-à-d ne pas bien écouter, être désintéressé par le message.

 Préjugé à propos du contenue de message.

c. Les obstacles associés aux deux :

Divergence des intérêts : chacun ne prend en considération que ses propres
intérêts :
Des conflits naissent entre les différents groupes.
Différence de perception pour les mouvements (en particulier pour la
communication non verbale).
Difficulté terminologique : lorsque chacun a son répertoire linguistique (ex :
deux personnes qui ne parlent pas la même langue).
Remarque :

On peut identifier d’autres obstacles d’ordre organisationnelles c-à-d des

obstacles liés à l’organisation (la structure de l’entreprise : structure
fonctionnelle, matricielle ou divisionnaire).

Conclusion :

La communication est un processus qui touche notre vie quotidienne est

essentiellement l’entreprise .La communication professionnelle est constituée
de la communication interne et la communication commerciale.