Qualité en Recherche et en Enseignement Supérieur

Séminaire International
IAV Hassan II – Rabat, Maroc
31 mai et 1er juin 2007

LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

Pascal ROBERT, Ingénieur Action Régionale AFAQ AFNOR

Mathieu WEIL, Ingénieur Qualité des aliments - CIRAD

1
 Sommaire
LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

1. Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité

2. Les huit principes du Management de la Qualité
3. Les référentiels applicables
4. Les étapes de mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
5. L’accréditation et la certification
6. Les facteurs clefs de la réussite
Annexe : vocabulaire

2
 LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

1. Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité

2. Les huit principes du Management de la Qualité
3. Les référentiels applicables
4. Les étapes de mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
5. L’accréditation et la certification
6. Les facteurs clefs de la réussite
Annexe : vocabulaire

3
Les enjeux d’une démarche qualité dans les organismes
de recherche et dans les établissements d’enseignement supérieur.

Un Système de Management Qualité :

Des enjeux

ENJEUX SCIENTIFIQUES et d’ENSEIGNEMENT

ENJEUX ECONOMIQUES et FINANCIERS

ENJEUX SOCIETAUX et ENVIRONNEMENTAUX

ENJEUX pour l’ORGANISME et SON PERSONNEL

4
Les enjeux d’une démarche qualité dans les organismes
de recherche et dans les établissements d’enseignement supérieur.

Un Système de Management Qualité :

Des opportunités
Un OUTIL de PILOTAGE pour les DECIDEURS de VOTRE ORGANISME

Un OUTIL d’AMELIORATION de L’EFFICACITE

de VOTRE ORGANISATION

Des bénéfices
VOS CLIENTS

VOTRE ORGANISATION

VOS COLLABORATEURS

Les DECIDEURS de VOTRE ORGANISME

5
 LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

1. Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité

2. Les huit principes du Management de la Qualité
3. Les référentiels applicables
4. Les étapes de mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
5. L’accréditation et la certification
6. Les facteurs clefs de la réussite
Annexe : vocabulaire

6
Les principes de management.

Les principes de management de la qualité.

1) Orientation Clients

2) Leadership

3) Implication du personnel

4) Approche processus

5) Management par approche système

6) Amélioration continue

7) Approche factuelle pour la prise de décision

8) Relations mutuellement bénéfiques pour les fournisseurs

7
Les principes de management.

ORGANISME
ORGANISME

1) Orientation Clients

Besoins Satisfaction
Besoins Satisfaction

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en

comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs
exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

z Apprendre et écouter tous les clients. Vision élargie.

z Sensibiliser et former les clients, les usagers, les fournisseurs et
les collaborateurs à la notion de performance.

8
Les principes de management.

2) Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il

convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation
des objectifs de l'organisme.

0 Engagement fort et personnel du décideur principal indispensable.

z Développement de l’aptitude des dirigeants à bénéficier d’une vision globale

dans le temps.
z Capacité à prendre en compte les dimensions économiques, sociales et
environnementales au sein de la stratégie, des processus de décision et des
pratiques quotidiennes.
z Valeurs, vision et ambition comprises par l’ensemble du personnel.
z Passer du partage de la vision et des valeurs au développement des
compétences, des synergies et à la cohérence des pratiques réelles.
z Activités évaluées, alignées et mises en œuvre.
z Défauts de communication pris en compte et réduits.

9
Les principes de management.

3) Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et

une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au
profit de l'organisme.

z Personnel motivé, impliqué dans la réussite de l’organisme.

Partage des valeurs, vision et ambition.
z Innovation et créativité renforcées pour atteindre les objectifs.
z Responsable de leurs performances individuels.
z Participation et contribution à la dynamique de l’amélioration
continue.

10
Les principes de management.

Pilotage
Entrant
Processus
4) Approche processus Sortant
Ressources

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les

ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

0 Faire de l’approche processus isolément sans appliquer les autres

principes dont le management par approche système.
0 Oublier les interdépendances et les interactions.
z Identification systématique des activités nécessaires pour obtenir un
résultat souhaité.
z Définition des autorités (droit) et des responsabilités (devoir) pour
maîtriser les activités clés.
z Identification des interfaces.
z Définition des ressources nécessaires (5 M).
z Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des
activités sur les clients.
z Analyse et mesure des résultats.
11
Les principes de management.
Management

5) Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer Infrastructures Evaluation Environnement

des
des processus corrélés comme Ressources fournisseurs
de travail

un système contribue à l'efficacité Humaines

et l'efficience de l'organisme à Exigences Satisfaction

atteindre ses objectifs.

Amélioration continue

0Considérer l’organisme comme une somme de processus isolés et non comme

un système composé
0La multiplication des responsabilités, des interfaces sans vision globale peut
contribuer à prendre des décisions limitées
z Intégration et alignement des processus pour atteindre au mieux les objectifs
définis.
z Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.
z Donner aux clients la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de
l’organisme.
z Formalisation du système, compréhension des liaisons et interactions des
processus, approche structurée avec harmonisation et intégration des processus,
planification des activités, amélioration continue par le biais des mesures et
évaluations.
12
 Les principes de management.
5) Management par approche système
Exemple de Cartographie Cirad

Processus de Management Mesures,

Exigences des clients, des partenaires

Satisfaction des clients, des partenaires

- Élaboration stratégie et politique analyse
- Animation scientifique et amélioration
- Communication interne et externe
- Gestion des ressources humaines et financières
et des tutelles

et des tutelles
Processus de Réalisation
- Réalisation de projets de recherche
- Expertise
- Transfert de connaissances
- Prestations d’analyses

Processus Support
- Maintenance
- Valorisation
- Achats
- Formation

13
Les principes de management.

6) Amélioration continue

Il convient que l'amélioration continue de la performance

globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.

0 Vouloir améliorer sans données objectives pour prendre des

décisions.

z Avantage concurrentiel grâce à l’amélioration de l’organisation.

z Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux par
rapport aux objectifs stratégiques de l’organisme.
z Souplesse et rapidité de réaction face aux événements et
opportunités.
14
Les principes de management.

90
80
70
60
7) Approche factuelle pour la prise de décision 50
40
30
20
10
0
1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et

d'informations.

0 Ne pas partager les données.

0 Analyser sans méthodes définies.
z Partage du savoir-faire.
z Décisions bien informées moins dues au « feeling » et hasard.
Equilibre entre expérience, intuition et analyse des faits.
z Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité des décisions antérieures
par références à des données factuelles enregistrées.
z Augmenter l’aptitude à examiner, mettre en cause et changer les
opinions et les décisions.
z Fiabilité des données.
15
 Les principes de management.

8) Relations mutuellement bénéfiques pour les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des

relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des
deux organismes à créer de la valeur.

z Aptitude à créer de la valeur pour les deux parties.

z Souplesse et réactivité face à l’évolution du contexte ou des besoins
ou des attentes des parties prenantes.
z Optimisation des coûts.
z Transparence des relations.
z Connaissance des bonnes pratiques des fournisseurs.
z Développer le partenariat dans les activités de développement et
d’amélioration.
z Développer les relations « gagnant-gagnant ».

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 LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

1. Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité

2. Les huit principes du Management de la Qualité
3. Les référentiels applicables
4. Les étapes de mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
5. L’accréditation et la certification
6. Les facteurs clefs de la réussite
Annexe : vocabulaire

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Les référentiels applicables.

Les référentiels génériques.

Qualité :
ISO 9001 (2000) : Systèmes de management de la Qualité – Exigences
Prouver son aptitude à satisfaire les exigences des clients, de la
réglementation et les siennes propres.

ISO 17025 (2005) : Prescriptions générales concernant la

compétence des laboratoires d’étalonnages et d’essais

Prouver son aptitude à gérer un système qualité, ainsi que ses

compétences techniques, et sa capacité à produire des résultats
techniquement valables

18
Les référentiels applicables.

Les référentiels propres à la recherche.

Qualité en Recherche
FDX 50-550 (2001) : Qualité en recherche – Principes généraux et recommandations
Formuler des recommandations pour mettre en place une démarche Qualité cohérente
dans les activités de recherche ainsi que dans le fonctionnement des entités dans les
quelles elles sont menées

FDX 50- 551 (2003) : Qualité en recherche -Recommandations pour l’organisation et la

réalisation d’une activité de recherche en mode projet, notamment dans le cadre d’un
réseau

GAX 50-552, 2004 : Guide d’application de l’ISO 9001 dans les organismes de recherche
Spécificités de la recherche et illustrations de l’application de l’ISO 9001

19
Les référentiels applicables.

Finalités des normes et des référentiels

Les normes outils

Normes
Normes dede la
la Normes
Normes dede la
la Référentiels
Référentiels
série
série ISO
ISO 9000
9000 série
série ISO
ISO 14000
14000 OHSAS
OHSAS 18000
18000
Lignes directrices
Recommandations pour
ISO ISO OHSAS construire le système
9004 14004 18002 (usage interne !)

Spécifications
ISO ISO OHSAS Exigences pour démontrer
9001 14001 18001 l'aptitude du système
(modèles certifiables !)
)Conformité aux )Prévention des )Prévention des
exigences pollutions dangers
)Satisfaction des )Amélioration des )Protection des
clients (parties performances personnels
intéressées) environnementales

20
 LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

1. Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité

2. Les huit principes du Management de la Qualité
3. Les référentiels applicables
4. Les étapes de mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
5. L’accréditation et la certification
6. Les facteurs clefs de la réussite
Annexe : vocabulaire

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Les étapes pour mettre en place un système de management qualité.

Les étapes de mise en œuvre d’un SMQ – 1

La mise en œuvre d’un SMQ doit impérativement être

gérée comme un projet.
On doit donc pouvoir identifier :
- des actions (avec le cas échéant des budgets associés)
- des responsables
- des délais

22
Les étapes pour mettre en place un système de management qualité.

Les étapes de mise en œuvre d’un SMQ – 2

1. Répondre à la question « pourquoi initier une démarche qualité? »
2. Définir le champ d’application du SMQ
construire sa cartographie
3. Choisir son (ou ses) référentiel(s)
4. Définir une politique et des objectifs
5. Auditer et/ou analyser l’existant par rapport au(x) référentiel(s) choisi(s)
établir un rapport d’audit
6. Définir sa stratégie
construire un plan d’actions
7. Construire son système et le mettre en œuvre
appliquer l’approche processus et réaliser le plan d’actions
8. Évaluer le SMQ (en faisant des audits)
9. Faire vivre le SMQ (en appliquant le PDCA)
10. Mettre le SMQ en vitrine (en communiquant, en le faisant certifier…)

23
 Les étapes pour mettre en place un système de management qualité.

MANAGEMENT DE LA QUALITE
– Guides « Qualité et Management » d’AFNOR
FD Management des
X organismes
50-
50-195 Les « FD » : des guides
Identification des FD
exigences client X
pour comprendre et
FD Processus
50-
50 179
- X d’auto-évaluation mettre en oeuvre
50-
50-186

FD
Amélioration
Amélioration continue
continue dudu système
système de
de
Enquête de
Management de FD management
management de de la
la qualité
qualité
X satisfaction client
l’information X 50-
50-172
50-
50 185
- Parties Responsabilité
Responsabilité Parties
intéressées de
de la
la direction
direction intéressées

Relations FD FD Evaluation de
mutuellement X Management
Management Mesures,
Mesures, analyse
analyse X
des
des Ressources et
et amélioration
l’efficacité d’un
bénéfiques 50-
50 193
- Ressources amélioration Satisfaction
Satisfaction 50-
50-174 SMQ

Management des FD Réalisation FD

Exigences
Exigences
Réalisation
Produit Indicateurs et
ressources X du
du produit
produit X tableaux de bord
humaines 50-
50 183
- 50-
50-171

FD Défaut de
Conception et FD FD Management X contribution
développement X X des 50-
50-180
50-
50 127
- 50-
50 176
- processus
FD
Capitalisation
Achats FD FD Intégration X d’expérience
X X des 50-
50-190
50-
50 128
- 50-
50 189
- systèmes
24
 Les étapes pour mettre en place un système de management qualité.

MANAGEMENT DE LA QUALITE
– Guides « Qualité et Management » d’AFNOR

Management Les « AC » : Retours

AC
de
l’information X
d’expériences et
stratégique 50-194 FD
Amélioration
Amélioration continue
continue du
management
management de
du système
de la
système de
la qualité
qualité
de bonnes pratiques
X
50-
50 185
- Parties Responsabilité
Responsabilité Parties
intéressées de
de la
la direction
direction intéressées

Management
Management Mesures,
Mesures, analyse
analyse
Management AC des
des Ressources
Ressources et
et amélioration
amélioration Satisfaction
Satisfaction
des X
compétences
50-184 FD Exigences
Exigences
Réalisation
Réalisation
Produit
du
du produit
produit
X
50-
50 183
-
AC Management
X des
FD 50-178 processus
X
Pr AC 50-
50 176
-
Approches
économiques X
de la qualité AC
50-182 Management
X
FD intégré
X
50-200
50-
50 189
-
25
 LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

1. Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité

2. Les huit principes du Management de la Qualité
3. Les référentiels applicables
4. Les étapes de mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
5. L’accréditation et la certification
6. Les facteurs clefs de la réussite
Annexe : vocabulaire

26
L’Accréditation et la Certification.

L’accréditation
But de l’accréditation :
donner confiance au client d’un laboratoire, d’un organisme
de contrôle ou de certification, en la prestation de cet
organisme.

Définition :
attestation délivrée par une tierce partie, ayant rapport à un organisme
d'évaluation de la conformité, constituant une reconnaissance
formelle de la compétence de ce dernier à réaliser des activités
spécifiques d'évaluation de la conformité.

Exigences à respecter :
- Indépendance
- Impartialité et transparence
- Compétence
http://www.cofrac.fr

27
L’Accréditation et la Certification.

La certification
But de la certification (d’un système de management de
la qualité) :
La certification (selon la norme internationale ISO 9001) vient
démontrer la performance des méthodes que vous utilisez et
l'efficacité de vos processus.

Définition :
procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance
écrite qu'un produit, un processus ou un service est
conforme aux exigences spécifiées.

Exigences à respecter :
- Indépendance
- Impartialité et transparence
- Compétence http://www.cofrac.fr

28
L’Accréditation et la Certification.

L’accréditation et la certification

Accrédite
ISO/CEI 17021
ISO 17025
ISO 17020

Organismes certificateurs Organismes d’inspection Laboratoires d’essais

Ex : AFAQ AFNOR Certification, Ex : APAVE, SGS
BV Certification.. etc.…
Certifient ISO 9001 Normes Normes
ISO 14001… sécurité… d’essais…
Conformité, sécurité des Certificats d’étalonnage
Conformité Système Qualité,
appareils
Environnement… Rapports d’essais
Contrôles phyto-sanitaire…

29
L’Accréditation et la Certification.

L’accréditation et la certification
A la différence de la certification ISO 9001, l'accréditation s'appuie
sur des critères et des procédures spécialement conçues pour
évaluer la compétence technique.

Alors que la certification ISO 9001 atteste la conformité aux

exigences de la norme, l'accréditation est la preuve de la
compétence technique.
Synoptique du processus d'accréditation

http://www.cofrac.fr

30
L’Accréditation et la Certification.

L’accréditation et la certification

Cycle des audits d’accréditation

A.suivi (1) A.suivi (3) Audit Renouvellement
15 mois

12 mois 15 mois 15 mois

15 mois
A.initial A.suivi (2) 15 mois

A.suivi (6) A.suivi (4)

15 mois
15 mois

A.suivi (5)

31
L’Accréditation et la Certification.

L’accréditation et la certification
Processus de certification

Analyse de vos besoins - Prise de contact et renseignements préalables

- Établissement d’une offre personnalisée

Préparation de l’audit - Envoi de la documentation (guides pratiques

- Revue de contrat technique (recevabilité)
- Préparation de la mission par le RA

-Interview des collaborateurs sur leurs postes de

travail
Audit sur site -Observation des activités
-Examen des enregistrements et des documents
- Vérification de la conformité et de l’efficacité

Décision de certification -A partir d’un rapport d’audit

-Par un Comité de certification sectoriel
- Certificat délivré pour 3 ans

Maintien et renouvellement - Audits de suivi périodiques

de la certification (semestriels ou annuels)
- Audit de renouvellement tous les 3 ans

32
L’Accréditation et la Certification.

L’accréditation et la certification

Déroulement classique

Audit diagnostic
Mise à niveau En interne ou sous traité
Audit à blanc
Audit initial – en 1 ou 2 temps (T=0)
Audits de suivi (T0 + 6 mois ou 1 an) En externe
Audit de renouvellement (T0 + 3 ans)

33
 LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

1. Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité

2. Les huit principes du Management de la Qualité
3. Les référentiels applicables
4. Les étapes de mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
5. L’accréditation et la certification
6. Les facteurs clefs de la réussite
Annexe : vocabulaire

34
Facteurs clés de la réussite.

Les facteurs clefs de la réussite

Direction = implication forte

Chercheurs et enseignants = moteurs de la démarche
Démarche = souple, évolutive et adaptable
Objectifs = ambitieux mais raisonnables
Fonctionnement = en mode projet
L’amélioration continue = primordiale
La participation active de tout l’organisme = nécessaire

35
 Merci à Monsieur A. EINSTEIN !

D’avoir découvert l’équation

E=MC2.

E comme EFFICACITE
M comme MOTIVATION
C comme COMMUNICATION
C comme COMPETENCE
36
 LES FONDEMENTS DE LA QUALITE

1. Pourquoi mettre en place un Système de Management de la Qualité

2. Les huit principes du Management de la Qualité
3. Les référentiels applicables
4. Les étapes de mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité
5. L’accréditation et la certification
6. Les facteurs clefs de la réussite
Annexe : vocabulaire

37
Vocabulaire.

Management de la Qualité

Activités coordonnées permettant d’orienter et de

contrôler un organisme en matière de qualité

(selon Norme ISO 9 000 : version 2005)

Et cela dans le but de :

- fournir un produit/service conforme
- accroître la satisfaction des clients
- améliorer continuellement son système

38
Vocabulaire.

Document
Support d’information et l’information qu’il contient
(enregistrement = document particulier)

Procédure
Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus

Enregistrement
Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la
preuve de la réalisation d’une activité

(selon Norme ISO 9 000 : 2005)

39
Vocabulaire.

Correction, traitement de NC ou action curative

Action visant à éliminer une non-conformité détectée

Action Corrective
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une
autre situation indésirable détectée

(selon Norme ISO 9 000 : 2005)

40
Vocabulaire.

Efficacité
Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention
des résultats escomptés

(Efficience)
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées

(selon Norme ISO 9 000 : 2005)

41
Vocabulaire.

Client
Organisme ou personne qui reçoit un produit
Exemples : consommateur, client, utilisateur final, détaillant
bénéficiaire ou acheteur
Note : le client peut être interne ou externe à l’organisme

Partie intéressée
Personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le
fonctionnement ou le succès d’un organisme
Exemples : clients, propriétaires, personnes d’un organisme,
fournisseurs, banques, syndicats, partenaires ou société
Note : un groupe de personnes peut être un organisme, une partie de
celui-ci ou plusieurs organismes

(selon Norme ISO 9 000 : 2005)

42