Référentiels de Management ISO 9001

Référentiels de management : l’ISO 9001,
le management de la Qualité
Pour aller plus loin que la simple gestion d’actions d’amélioration et s’assurer de progresser dans la durée,
rien de tel que de s’appuyer sur les meilleures pratiques professionnelles inscrites dans la norme leader
dans le monde l’ISO 9001.
Cette norme simple dans ses principes mais rigoureuse dans ses exigences est utilisable par n’importe
quel type d’organisation, quelque soit son métier ou sa taille. Cette norme ne vous impose pas telle ou telle
façon de faire, elle vous demande de dire vous même ce que vous allez faire pour mettre en œuvre vos
exigences d’amélioration. Si vous souhaitez faire vérifier que ce que vous faites est conforme à ce que vous
avez défini et communiquer auprès de vos partenaires sur votre engagement qualité alors, vous pouvez
demander à être certifié.
OBJECTIFS
 Rendre plus efficace son système de gestion de la qualité en le structurant ;

 Donner confiance à ses partenaires en démontrant le niveau d’efficacité de sa gestion de la
qualité ;
 Motiver ses agents en leur donnant un défi : obtenir la certification ;
 Garantir le maintien d’un niveau d’efficacité de gestion de la qualité.
DÉFINITION
La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de
gestion de la qualité.
Elle fournit aux entreprises un cadre qui permet une approche systématique de la gestion de leurs
processus de façon à produire régulièrement des produits (et des services) qui répondent aux attentes de
leurs clients… ainsi satisfaits !
L’ISO 9001:2008 est la norme qui fournit l’ensemble des exigences pour un système de management de la
qualité. C’est la seule norme de la famille ISO 9000 selon laquelle les entreprises peuvent être certifiées –
bien que la certification ne soit pas obligatoire pour pouvoir appliquer le référentiel. Les autres normes de
la famille ISO 9000 couvrent des aspects spécifiques comme les principes essentiels et le vocabulaire,
l’amélioration de la performance, la documentation, la formation ou les aspects financiers
et économiques…
LES PRINCIPES
Les 8 principes de management sur lesquels l’ISO 9001 est appuyée :

 L'orientation client ;
 L’engagement de la hiérarchie;
 L'implication du personnel ;
 L'approche processus ;
 La gestion par approche système ;
 L'amélioration continue ;
 L'approche factuelle pour la prise de décision ;
 Les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs.
Caractéristiques
Parmi les caractéristiques de la norme ISO 9001, on peut trouver :
 Réaliser des audits internes
La norme exige que l’entreprise audite elle-même son système qualité afin de vérifier si elle gère
avec efficacité ses processus ou, pour le dire autrement, pour vérifier qu’elle maîtrise
parfaitement ses activités.
 Inviter ses clients à auditer son système qualité
L’entreprise peut inviter ses clients à auditer son système qualité afin de leur prouver sa capacité
à livrer les produits ou les services selon leurs exigences.
 Faire certifier son système qualité
L’entreprise peut engager les services d’un organisme indépendant de certification et obtenir un
certificat de conformité à ISO 9001:2008. Cette solution a rapporté un immense succès en raison
de la crédibilité associée à une évaluation indépendante.
Le texte de la norme ISO 9001 aborde les 5 aspects principaux :
 Système de management de la qualité ;
 Responsabilité de la direction ;
 Management des ressources ;
 Réalisation du produit ;
 Mesure d'analyse et d'amélioration continue.
Source : Wikipedia
EXEMPLES
Posez-vous les bonnes questions…

"Ne nous y trompons pas, si la norme est bien faite, seule l’intelligence avec laquelle les entreprises la
mettent en place permet une réelle maîtrise des performances opérationnelles. Les bonnes questions à se
poser : A quoi sert notre système de management ? Quels sont les risques à maîtriser ? Est-il utile à
l’atteinte de nos objectifs stratégiques ?"
Christophe MURBACH, Responsable Développement Grands Comptes et Responsabilité d’Entreprise
– DNV
Faites le point sur la nouvelle norme ISO 9001
Pas de nouvelles exigences
"L’ISO 9001:2008 n’introduit pas de nouvelles exigences. Généralement, il ne devrait donc pas exister
d’entreprises conformes à la version 2000 qui ne puissent être certifiées ISO 9001:2008."
Deux points particuliers à retenir
"On peut souligner deux points importants à retenir dans la nouvelle norme : la notion de maîtrise des
processus externalisés et celle des compétences du personnel affecté à la qualité du produit. Dans les deux
cas, il s’agit de voir les choses d’une manière élargie. C’est-à-dire que les processus externalisés doivent
désormais être considérés au même titre que les processus internes à l’entreprise et donc évalués dans
leur mise en œuvre et pas uniquement sur les résultats qu’ils produisent.
Pour les compétences des personnes qui ont une incidence sur la qualité du produit, il s’agit de prendre en
compte le personnel directement concerné, mais également celui qui l’est indirectement (par exemple, les
fonctions « support »). On définit ainsi l’ensemble des compétences requises et on s’assure qu’elles sont
bien maîtrisées par le personnel concerné directement ou indirectement, par la qualité du produit."

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 Rendre plus efficace son système de gestion de la qualité en le structurant ;

Les 8 principes de management sur lesquels l’ISO 9001 est appuyée :

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