Memoire Online - L'accueil Dans Un Hôtel de Moyenne Capacité - Madelein MBANGA MAGNAHO épouse NZENGUE
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Union-Travail-
Justice
RAPPORT DE STAGE
THÈME :
L'ACCUEIL DANS UN HÔTEL DE MOYENNE CAPACITÉ
Stagiaire
SOMMAIRE
- Dédicace
- Remerciements
- Avant-propos
- Introduction
- Historique
- Organigramme
- Ressources Humaines
- Différents services
2) Déroulement de stage
1) Remarques
2) Suggestions
Conclusion
DÉDICACE
Chacun de nous a besoin de passer un certain temps avec DIEU pour prier, pour méditer car il est le seul pourvoyeur de tous
nos besoins. Chaque fois m'a toujours orienté vers la bonne voie et m'a donné la volonté et la force pour la réalisation de ce
rapport.
Que tous ceux qui ont contribué à la confection de ce document, reçoivent ici ma reconnaissance et bien évidemment la
bénédiction du très haut tout puissant.
Mon époux Monsieur NZENGUE Théophile, pour ses conseils et son soutien multiforme.
Mes mamans : Mesdames MALENGUE Élisabeth et LEMBE Honorine, pour l'affection qu'elles m'ont toujours apportée.
A mon oncle
REMERCIEMENTS
Au terme d'un mois de stage passé à l'hôtel du stade, il me revient de remercier toutes les personnes qui ont contribuées à
ma formation et qui m'ont aidée à l'élaboration de ce rapport.
Mes remerciements vont à l'endroit de Monsieur Claude DEMMA : Président du conseil d'administration
A Monsieur ZIEMIECKI Bohdan : Directeur Général de l'Hôtel du stade, pour avoir voulu accepter que je passe le stage dans
cette structure.
A Madame MOUNGUENGUI Léa Mathilde, qui m'a encadré tout le long du stage.
A Monsieur ONGONE Mathurin, pour ses efforts fournis dans le cadre de ma formation.
A Madame MOUBIYA Annick Viviane, qui m'a régulièrement accordé son temps, pour ses conseils pendant cette formation.
AVANT-PROPOS
La période de stage est un élément majeur qui consiste à mettre en pratique les notions théoriques apprises pendant la
formation.
Le stage a un objectif : permettre de travailler dans le monde professionnel. En effet, la formation a une durée de trois ans,
complétée par un stage à la troisième année afin de permettre aux étudiants de découvrir le milieu professionnel et surtout
de compléter leurs connaissances théoriques.
En somme, la période de stage à l'hôtel du stade a été enrichissante et bénéfique. Il convient d'inviter tous ceux qui ont
l'honneur de servir dans cette structure de faire preuve de courtoisie mais surtout de réserve et de discrétion.
L'hôtel du stade, établissement hôtelier, doté de toutes les commodités pour rendre agréable le séjour de ses pensionnaires,
contribue au développement du tourisme dans notre localité et crée des emplois.
Afin de mieux cerner et comprendre l'importance de mon thème, je l'ai scindé en trois parties :
3) Remarques et suggestions
INTRODUCTION
L'entreprise est comme une personne physique, qui nait, grandit et évolue dans son environnement d'où la nécessité pour
l'Agent chargé du service d'accueil de conserver la qualité de service qui doit être constante chaque jour.
En effet, pour toute unité hôtelière, l'objectif final du management est de vendre son produit.
L'Agent d'accueil devra être respectueux et avoir une aptitude à l'écoute du client, être capable de faire la promotion de son
produit, être capable de consolider ses compétences dans la relation client et partager ses connaissances avec ses
collègues.
Dans un premier temps, nous présenterons l'Hôtel du Stade dans son contexte général et son organisation administrative et
structurelle.
Dans une seconde partie, nous parlerons de l'accueil et du déroulement su stage. Enfin, nous ferons les 'accueil remarques
et les suggestions susceptibles d'impulser un fonctionnement optimal de cet établissement hôtelier.
PREMIERE PARTIE
A) POSITION GÉOGRAPHIQUE
L'Hôtel du Stade est situé à Libreville, au quartier Likouala dans le Troisième arrondissement. Il est situé plus précisément en
face du stade Omnisport Président Omar Bongo, à proximité de la cité SNI (Société Nationale Immobilière), parcelle 626,
Route Akébé.
L'hôtel du stade se distingue par son atmosphère décontracté et vous propose un espace de trente et une (31) chambres et
un parking de 10 places.
Hôtel de renommée nationale, il dispose d'une réception, d'un bar et d'une cuisine.
L'hôtel du stade offre à ses clients un espace jovial et invite tous les hommes d'affaires à découvrir cette unité hôtelière.
B) HISTORIQUE
L'idée de création de l'hôtel du stade fut l'initiative de Monsieur Claude DEMMA. Depuis sa création jusqu'à ce jour, cet
établissement a connu certains changements :
Première appellation : « Hôtel Zanaga » en 1986, puis prend l'appellation de« Hôtel du Stade » en 1991, suite aux émeutes
de 1990.
NIF : 793407 F
Agrément n°00702476
C) ORGANIGRAMME
CHAPITRE 2
ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET STRUCTURE
- Un conseil d'administration
- Un service d'entretien
- Un service technique
- Un service de lingerie
- Un service de gardiennage
La direction générale de l'hôtel du stade est sous l'autorité d'un président de conseil d'administration, en la personne de
Monsieur Claude DEMMA.
Le Directeur Général veille au fonctionnement optimal de l'établissement. Il est chargé de l'exécution des décisions prises
par le Conseil d'Administration auquel il rend compte de sa gestion.
Il a l'autorité sur l'ensemble du personnel de l'établissement, en assure la gestion, recrute et nomme à tous les emplois.
Il note l'ensemble du personnel, accorde les congés et veille à l'application de la convention collective du secteur d'activités
dont relève l'établissement.
Il engage et liquide les dépenses dans le cadre des budgets approuvés, et prend toutes mesures conservatoires nécessaires,
en cas d'urgence, nécessitant un dépassement de ses attributions normales, à charge pour lui d'en rendre compte par écrit
et sans délai au Président du conseil d'administration.
Il exerce toutes les attributions qui lui sont déléguées par le conseil d'administration et par son Président. La Direction
Générale de l'Hôtel du Stade s'occupe également d'établir les stratégies de travail. Autrement dit, elle est le lieu du
management et s'occupe de la supervision de l'ensemble des directions et services de l'hôtel.
ASSISTANTE DE DIRECTION
L'assistante de direction est l'image de la société qui se doit de satisfaire toute personne en matière de réception quelque
soit la décision du patron.
A l'Hôtel du Stade, l'assistante de direction joue un rôle important celui de tenir la caisse et d'établir la liste de vente.
L'assistante de direction assiste la direction dans ses tâches et lui rend compte régulièrement de ses activités. Elle rédige le
courrier, encaisse et décaisse, remplit les bons de caisse sur ordre du Directeur général. Elle vérifie et classe les rapports
avant de les transmettre au cabinet comptable. Elle établit les factures pro-forma et définitive, bon de commande et achat
de produits de maintenance et de petit déjeuner.
Elle suit le cahier de présence et gère le courrier (arrivée et départ), les appels entrant et sortant. Elle pourra se voir confier
des prérogatives du Directeur Général, en cas d'absence.
Elle s'occupe du traitement de textes. Elle gère les activités en cours et les nombreuses demandes (téléphone, visite)
internes et externes de l'entreprise. Elle est le bras droit du patron et le décharge de toutes les tâches administratives, gère
les approvisionnements des fournitures de bureau. En définitive, elle est le noeud de communication et de la plate-forme de
l'établissement.
304-307-308 au 3e étage
Note
Le bar
Le bar est le lieu de prédilection de certains hommes d'Affaires, il est ouvert à 12h00 et ferme ses portes à 23h00. Le bar
comprend aussi une terrasse et un salon séparé de l'Hôtel.
La cuisine
L'art culinaire de tous les horizons est devenu un art de vivre, que ce soit dans les quartiers où se sont installés de petits
établissements hôteliers.
A l'hôtel du stade, seul le petit déjeuner se fait avec possibilité de restauration à la demande. Le petit déjeuner est servi en
supplément, de 7h30 à 9h30 minutes dans la salle à manger uniquement et à la demande dans les chambres.
La commande se fait à la veille les groupes. Les tarifs sont les suivants :
L'ENTRETIEN TECHNIQUE
Il assume l'ensemble des activités de maintenance technique : plomberie, climatisation, éclairage, etc. Il est directement
rattaché au Directeur Général à qui il rend compte régulièrement de ses activités.
LA LINGERIE
La lingerie est le service qui s'occupe de la propreté du linge de l'hôtel, ce service se fait aussi sur tarifs homologués pour
les clients, avec une machine à laver de 10 kilogrammes, deux machines à sécher de 8 kilogrammes et une repasseuse.
LE GARDIENNAGE
Le gardiennage est le service qui veille à la sécurité des personnes et des biens ainsi qu'à la propreté des locaux.
DEUXIÈME PARTIE
I. L'ACCUEIL
Elément stratégique, concurrentiel, compétitif, relation entre le client et la réception
A l'Hôtel du Stade, le Conseil d'Administration avait mis l'accent sur l'accueil, priorité stratégique.
A. LA RÉCEPTION
Lors de l'arrivée d'un groupe à l'hôtel (à l'exemple des sportifs), la réception doit se fixer plusieurs objectifs :
- Eviter aux clients du groupe une attente prolongée dans le hall de l'hôtel ou dans le salon prévu à cet effet.
- Veiller à ce que chaque membre du groupe connaisse rapidement l'étage et le numéro de la chambre donc que son
installation se fasse rapidement et sans heurt.
- Eviter que chaque membre du groupe ne perturbe le service de réception pour des questions de détails concernant son
séjour. Tout doit être réglé au niveau du chef du groupe.
Constat : Dans cet hôtel de petite capacité, c'est le client lui-même qui se charge de transporter ses bagages puisque le
service bagagiste n'existe pas dans cette unité.
En général, l'accueil d'un groupe est le point d'aboutissement d'une réservation écrite, en application d'un contrat liant
l'hôtelier à une agence de voyages.
- L'Agent de voyages doit faire parvenir à l'Hôtel une Rooming List définitive au minimum quatorze (14) jours avant l'arrivée du
groupe.
Une rooming List est une liste comprenant tous les renseignements relatifs à la composition du groupe, en particulier la
demande d'affectation, le nombre et le nom des occupants des chambres.
La procédure est simple et rapide. La réceptionniste ou son remplaçant accueille le client à son arrivée à l'hôtel et lui
souhaite la bienvenue.
Après quelques formalités succinctes et une vérification rapide de la réservation avec le client (confort, situation de la
chambre et durée du séjour). Le client sera, selon le type de l'hôtel, accompagné ou non à sa chambre.
D. PHASE D'INFORMATION
Dans un hôtel de 2 étoiles, comme à l'Hôtel du stade, l'information aux services de l'hôtel de l'arrivée du client, le matin ou la
veille de l'arrivée, au moyen d'une liste de mouvements, établie par la réception et distribuée aux services intéressés.
Seul le service de caisse sera informé au fur et à mesure des arrivées par une fiche de police ou cardex qui permettra
d'ouvrir le compte et sa facture.
Les documents de la réception ne seront mis à jour que lorsque le client sera installé.
TROISIÈME PARTIE
2. REMARQUES ET SUGGESTIONS
A. REMARQUE
Au terme de ce stage, je suis amenée à donner mon point de vue sur le déroulement de celui-ci. J'ai relevé des points forts
ainsi que des points faibles.
1. POINTS FORTS
Je commencerai par l'accueil qui m'a été réservé par l'ensemble du personnel de l'Hôtel. Mon intégration dans ce service a
été facile, grâce à l'amabilité du personnel disposé à me renseigner et à m'encadrer durant mon stage.
Dans l'ensemble, mon stage s'est déroulé dans de très bonnes conditions. Toutefois, ce passage a connu quelques
difficultés que je tiens à souligner.
2. POINTS FAIBLES
J'ai remarqué que par rapport à la distance qui sépare certaines chambres du rez-de-chaussée, un ascenseur est
nécessaire. On a aussi noté l'absence d'un restaurant au sein de l'institution, ce qui oblige les clients à se restaurer ailleurs.
D'autre part, l'absence d'un ordinateur ne permet pas une gestion optimale de la clientèle.
B. SUGGESTIONS
Ayant effectué un stage au Service réception, je souhaiterai que ce service soit doté d'un ordinateur équipé d'un logiciel
approprié à la gestion de la clientèle.
Ce Service m'a permis de recenser les attentes des clients et de définir les stratégies de l'accueil à mettre en place. Cela
devrait s'appuyer sur la formation du personnel qui a pour but de rendre l'agent capable d'informer et de conseiller la
clientèle, en lui apportant ainsi l'information nécessaire sur l'établissement.
En 2012, le Gabon co-organise avec la Guinée Equatoriale la Coupe d'Afrique des Nations, l'Hôtel du stade doit penser à
cette manifestation en se rapprochant des organisateurs (Ministère des Sports et des Loisirs, du Ministère du Tourisme)
pour avoir, en termes de statistique, le nombre de personnes qui viendrait au Gabon à cette occasion.
L'apprentissage de la langue anglaise paraît dans la même veine tout aussi importante. Elle est la première langue parlée
dans le monde notamment sur le plan commercial.
CONCLUSION
Mon passage à l'Hôtel du Stade a été bénéfique et m'a permis d'enrichir et d'asseoir mes connaissances théoriques
acquises durant ma formation.
En effet, exerçant sous la direction du Directeur Général. Je me suis retrouvée bien encadrée et bien formée avec le sérieux
que requiert ce métier.
La disponibilité et la sympathie manifestées par l'ensemble du personnel à mon endroit, ont contribué une source de
motivation dans mes recherches et surtout de me familiariser avec l'outil de travail.
Toutefois ces aptitudes morales et professionnelles dépendront d'abord de la nature des relations entretenues par les chefs
hiérarchiques.
Ces préalables plus ou moins étudiés permettront aux stagiaires de mettre en évidence leurs connaissances théoriques.
Parler d'accueil, revient à montrer l'importance tant pour les ménages que pour les entreprises.
Toutefois, mon étude m'a permis dans un premier temps de présenter l'accueil dans sa globalité, suivant son évolution, son
organisation.
J'ai pu reconnaitre les efforts déjà consentis par le responsable de l'Hôtel du Stade et l'ensemble du personnel.
J'ai pu observer l'amélioration des résultats de facturation conditionnée à l'implication véritable de tous les acteurs de la
structure mais surtout à la mise à la disposition des moyens financiers, matériels et humains.
ANNEXES
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