Ecole de Management Du Gabon

Société de Construction de Bâtiment-

Entreprise de Dragages
Des Travaux Publics de la LOWE

RAPPORT DE STAGE :
EN VU DE L’OBTENTION DE LA LICENCE
PROFESSIONNELLE EN QHSE

Thème : Identification, analyse et traitement des Non-

Conformités à SOCOBA-EDTPL

Rédigé et présenté par :

Marie Trésor NTSAME OWONO
Sous la direction de :

Encadreur pédagogique :
M. Cheryl Tanguy ABESSOLO
Professeur à l’école
De Management du Gabon

Encadrant professionnel :
M. Aimé Steeve EBARMEYE
Ingénieur Assurance Qualité (IAQ)

Année Académique 206-2017 « session décembre 2017 »

DEDICACE
Je dédie ce travail à ma défunte mère

OLOUA ODILE CHRIST Roi car je me suis toujours battu dans mes étude pour qu’elle soit
fière de moi depuis la haut, qu’elle trouve dans ce travail la fierté d’être mère.
 REMERCIEMENTS

Je tiens à adresser mes plus sincères remerciements à mon Tuteur pédagogique M. Cheryl
Tanguy ABESSOLO pour ses conseils et encouragements et son aide incommensurable.

J’adresse mes plus chaleureux remerciements à Madame Sylviane BONNET (Directrice QSE)
pour m’avoir donné la possibilité de faire ce stage au sien du service QSE.

Je tiens à remercier l’ensemble du personnel du service QSE, plus particulièrement mon maitre de
stage Monsieur Aimé Steeve EBARMEYE (Ingénieur Assurance Qualité) pour sa disponibilité et
pour ça simplicité, et Monsieur Edgar GNAMA (Directeur Adjoint QSE).

Je remercie très chaleureusement l’ensemble du Personnel de la SOCOBA EDTPL ; les équipes

sur les chantiers, et tous les Départements de la structure.

J’adresse mes plus cordiaux remerciements à M. JEAN Cyril, pour l’ensemble de ses
recommandations et conseils.

Grâce à vos interventions, j’ai eu la possibilité de découvrir un domaine particulier, celui du BTP.
Aussi, ai-je pu découvrir un domaine unique de par son envergure, et encore inconnu pour moi.
Ce stage de fin d’études a constitué une opportunité pour découvrir un domaine encore inconnu
jusque-là, j’ai énormément appris durant ce stage, tant sur le mode du travail.

Je ne saurai terminer sans remercier maman Mabelle, et mes amies pour m’avoir encouragé de
près ou de loin dans la rédaction de ce rapport de stage.
 AVANT PROPOS

Créée en 2010 par le Professeur Daniel Franck IDIATA, l’Ecole de Management du Gabon
(EM-Gabon) est un établissement privé d’enseignement supérieur.

Située au quartier Mindoubé II à Libreville, l’EM-Gabon a été reconnue par l’Etat

gabonais au travers du partenariat public-privé N°00632/MENESTFPRSCJS du 02 novembre
2012. Elle est donc habilitée à délivrer le Diplôme Universitaire de Technologie (DUT,
Bac+2), la Licence Professionnelle (Bac+3) et le Master Professionnel (Bac+5).

L’école a pour objectif de proposer aux étudiants bacheliers, chercheurs d’emploi,

issus d’un cursus universitaire ou en cours de reconversion professionnelle, une large gamme
de formations de qualité afin de permettre aux étudiants de mieux répondre à l’attente des
entreprises. Pour cela l’EM-Gabon propose des filières comme :

- Finance Comptabilité ;

- Banque assurance ;

- Gestion logistique et transport ;

- Marketing-Communication ;

- Commerce international ;

- Développement durable ;

-Qualité Hygiène Sécurité et Environnement ;

- Gestion des Ressources Humaines

A la fin de la formation un stage en entreprise est effectué par l’étudiant afin de

s’imprégner des réalités du monde professionnel mais aussi pour assurer la validation du
niveau d’étude. Au terme de ce stage, l’étudiant rédige un rapport qui sera soumis à
l’appréciation d’un jury. C’est cette démarche qui est l’origine de la rédaction du présent
rapport de stage.
 Sigles et Abréviations

BTP : Bâtiment et Travaux Publics

SOCOBA-EDTPL : Société de Construction des Bâtiments- Entreprise de Dragage et de
Travaux Publics de la Lowe
CCTP : Cahier des Clauses Techniques Particulières (chantier)
CCTG : Cahier des Clauses Techniques Générales (pour tout)
NC : Non-Conformité
SMQ : Système de Management de la Qualité
ISO 9001 : Organisation International de Normalisation
QSE : Qualité Sécurité et Environnement
IAQ : Ingénieur Assureur Qualité
EM-Gabon : Ecole de Management du Gabon
Le Glossaire
SOMMAIRE :
PREMIERE PARTIE : Présentation du cadre générale du stage…………………………
CHAPITRE 1er : Historique Mission et organisation…………………………………
Section 1 : Historique et mission ………………………………
Section 2 : Organisation et secteur d’activités………………………………………
Chapitre 2 : Déroulement du stage…………………………………………………
Section 1 : Département d’accueil……………………………………………………
Section 2 : Tâches effectuées et bilan du stage…………………………………………
DEUXIEME PARTIE : Etude Thématique……………………………………………
Chapitre 3 : approche définitionnelle………………………………………
Section 1 : Approche définitionnelle……………………………………
Section 2: Méthodologie d’exploitation ………………………………………
Chapitre 4 : Analyse du sujet……………………………………………………
Section 1 : Réalité du phénomène étudié……………………………
Section 2 : suggestions d’amélioration …………………………………………
 INTRODUCTION

De nombreuses entreprises dans le monde ont compris la nécessité de se doter de système de

Management de la Qualité (SMQ) car cela leur permet d’améliorer leur fonctionnement, leur
organisation, d’accroitre leurs performances et de se mettre en conformité réglementaire avec
les exigences légales applicables des pays et les exigences et attentes de leurs clients. Un
SMQ permet aussi à un organisme de conquérir de nouveaux marchés tant sur le plan
national qu’international car le respect des exigences de la norme permet d’avoir des
opportunités et des marchés.

Cependant, un SMQ efficace passe aussi par la capacité de l’organisme à détecter, analyser et
traiter tous les dysfonctionnements et toutes les non-conformités pouvant nuire ou empêcher
le bon fonctionnement du système.

Une non-conformité est «  la non-satisfaction d’une exigence ou d’une déviation par rapport
à une spécification ou une attente. »1 On parle de non-conformité lorsque le résultat final ne
correspond pas aux exigences du client aux spécifications d’un cahier de charges et aux
exigences d’une norme.

Aussi, notre objectif au cours de ce stage est d’Identifier, d’Analyser et de Traiter les non-
conformités au sein de l’entreprise SOCOBA-EDTPL afin d’y apporter des améliorations.

La problématique de notre étude est de savoir comment on traite une non-conformité au sein
d’un organisme certifié et particulièrement à SOCOBA-EDTPL. Dès lors, « Qu’est-ce qu’une
Non-Conformité ?  A quoi consiste-t-elle ? Quel est son impact dans le fonctionnement d’un
système ? »

Nous tenterons de répondre à cette problématique de la manière la plus exhaustive

possible dans une première partie consacrée à la présentation de la structure d’accueil et au
déroulement du stage. Puis, dans une seconde partie qui présentera le cadre thématique et
méthodologique de l’étude.

1
Norme ISO 9000 :2015 « 
 PREMIERE PARTIE :
PRESENTATION DU CADRE GENERALE DU
STAGE
Chapitre 1er: Présentation de la Structure d’accueil
Ce chapitre est réservé à la présentation de l’entreprise SOCOBA-EDTPL. Elle
comprend essentiellement l’ensemble des informations relatives à la vie de l’entreprise, c’est-
à-dire : son historique, son activité, son organisation et de son secteur d’activité.

Section 1 : Historique, Mission et organisation

Dans cette section, nous présentons l’historique ainsi que le cœur de métier de la société
à travers son activité.

1.1. Historique

Depuis plus de 40 ans, SOCOBA-EDTPL, première Entreprise Gabonaise de B.T.P., a

fait preuve de son savoir-faire en matière de construction de Bâtiments traditionnels, d’édifice
prestigieux, et de Bâtiments industriels, mettant son expérience au service de l’industrie.

Au cours de cette même période, c’est avec le même professionnalisme qu’elle a

étendu son activité dans la construction de routes revêtues ou en terre, de voiries urbaines, de
piste d’aérodrome, de ports, d’ouvrage d’art, de production de matériaux : agrégats, liants,
enrobés, d’entretien et de maintenance des ouvrages.

SOCOBA, Société anonyme au capital de 1.350.000.000 F CFA, a en effet été créée

en 1973, le 1er choc pétrolier lui permet de connaitre un essor avec la création de ses agences
permanentes de Franceville et Port-Gentil.

De 1975 à 1977, elle réalise des Grands Travaux, dans le cadre du Sommet de
l’O.U.A. (Organisation de l’Unité Africaine) à Libreville.

En 1981, SOCOBA acquiert une dimension Internationale, grâce à son rachat à 90٪
par l’entreprise Jean Lefebvre- France.

En 1985, elle réalise à nouveau des Grands Travaux, cette fois dans le cadre du
Sommet de l’U.D.E.A.C. (Union Douanière des Etats de l’Afrique Centrale) à Franceville.

Le groupe Jean Lefèvre s’est retiré en 2002 et depuis, SOCOBA-EDTPL est devenue
une société à capitaux exclusivement Gabonais.

En 2002, l’entreprise SOCOBA-EDTPL a mis en place un Système de Management

de la Qualité répondant aux exigences et critères de la norme ISO 9001 : 2000 puis à évoluer
aux cours de ces dernières années.
1.2. Activités de l’entreprise

SOCOBA-EDTPL en tant qu’entreprise de B.T.P. mène plusieurs activités complémentaires :

 La Conception et la Réalisation de Bâtiments : La conception et la

réalisation de Bâtiments consistes à la réalisation de tous les bâtiments,
cela début par la réponse d’un appel d’offre (sous présentation d’un
devis) ensuit lorsque les l’appel d’offre sont favorable, l’élaboration des
plans d’exécution est effectuer, puis il y a la réalisation d’une contre
étude qui se fait pour déterminer le budget prévisionnel pour la
réalisation des travaux, enfin les études sont poussé afin de déterminer
le planning (délai).

 La Conception et la Réalisation de Travaux publics : C’est le service

qui s’occupe de tous les marchés en rapport avec la route.

 La fabrication des pièces préfabriquées en béton : Ce service est

chargé de produire tous les éléments préfabriqué en béton tel que les
Dallettes, les Caniveaux, Bordures, Buses; ce service ravitaille les
autres services tel que les TP, le Bâtiment en éléments ouvrages
préfabriqués.

 L’exploitation de carrières (à Nzogo) : Le rôle de l’exploitation de

Carrières de Nzogo sert à fournir en matière première (le gravier) tout
ce qui va servir à la fabrication des gros ouvrages de Béton.

 La Fabrication de produits bitumineux : La fabrication des produits

bitumineux se déroule à la centrale d’enrobé elle consiste
essentiellement à la fabrication de l’Asphalte, du Macadams ainsi que
d’autre formes de revêtements pour les chaussées (BB 0/10 GB 0/14).

 Des travaux de menuiserie : L’activité de Menuiserie consiste à la

réalisation des travaux de la menuiserie qui est sous la tutelle du
bâtiment.

SOCOBA-EDTPL dispose sur son site situé dans la zone Nomba Domaine d’Owendo d’un
bloc Administratif (bureaux, zone de stockage, salles de réunion), d’un bloc mécanique
(bureaux, atelier mécanique, électromécanique, de peinture,…) et d’une unité de production
constituée de :

 Quatre ateliers :
o Menuiserie
o Préfabrication
o Services Généraux
o Poste d’enrobage
 Un laboratoire de contrôles pour les travaux Génie Civil_ Bâtiment et Routiers.
 Des locaux et des zones de stockage associés.
 Identification :

o Raison sociale : SOCOBA EDTPL

o Effectif : Environ 800 employés
o Adresse Siège : BP2127-Libreville Nomba Domaine à Owendo-Gabon.
o Téléphone : 241 70 05 01 / 02/ 03
o FAX : 241 70 24 32
o Email : [email protected]
o Forme juridique : Société Anonyme : SA. Assujetti TVA
o RCCM2001B 00 746

Section 2 : Organisation et secteur d’activités

Cette section présente l’organigramme ainsi que le fonctionnement de métier de SOCOBA-
EDTPL.
2.2. Organisation
Comme dans toute entreprise qui respecte une cohérence hiérarchique, SOCOBA-EDTPL
détient un organigramme qui détermine les relations fonctionnelles en son sein. Ci-dessous le
panorama visuel de celui-ci :
 ORGANIGRAMME SOCOBA-EDTPL

Figure 1 : Organigramme SOCOBA-EDTPL

Président Directeur Général

M. Jean-Claude BALOCHE

Directeur Général Adjoint M.

Guy BROYART

Assistante de Direction Resp. du Sce du Personnel

Mme M. NZE
M. G.ETOUE

Resp. Informatique
Directeur Service
M. A. DIABAGATE
Comptabilité
M. P. DELPORTE
Directeur Qualité
S. BONNET

Adjoint Directeur
M. E. GNAMA

Animateurs Agents
Secrétaire
QSE HSE

Directeur Bâtiment Directeur TP Directeur Matériel Laboratoire

M. R. MASSOL M. L. BORTOLUZZI B. BIGNOUBMBA

Source : SOCOBA-EDTPL 2017

SOCOBA EDTPL assure son bon fonctionnement grâce à 3 processus notamment :
Le Processus de Management :
Qui s’occupe du Management de l’entreprise tous ce qui est administratif.
Le processus de Réalisation :
A pour mission la gestion de tout ce qui concerne la réalisation des activités des différents
chantiers.
Le processus Support :
Comme son nom l’indique, le processus support à SOCOBA-EDTPL représente tous ce qui
vient en support à l’administration afin de mener à bien le déroulement des activités qui s’y
effectuent.
Ci-dessous la cartographie de processus de SOCOBA-EDTPL
 CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS

Figure 2 : Cartographie de processus de SOCOBA-EDTPL

PROCESSUS DE MANAGEMENT

M002 à M009
M001
Suivi du fonctionnement du
Stratégie, Politique, Objectifs
Système de Management

PROCESSUS DE REALISATION

R02
R01
Préparation des
Prise d’affaire BAT
Chantiers BAT et
et TP
TP
Exigences Satisfaction
du client R03 du client
R04 Livraison
Exécution des
d’Ouvrages BAT
Travaux BAT et
et TP
TP

PROCESSUS SUPPORT

S0 1 S02 S05 S06 S07 à S10

S03 S04 Achats
Suivi Adm. Et
Ressources Ressources Gestion Appros Suivi Technique Accès à la
Humaines Interne en Contrôle Financier documentation
Matériel

Source : SOCOBA-EDTPL 2016

Chapitre II : Déroulement du stage

Section 1 : Présentation et mission, du service d’accueil

1.1. Les missions réalisées par le service de la Qualité

Le service Qualité est un service clé de l’entreprise SOCOBA EDTPL car il est
directement rattaché à la Direction Générale et fait partie du Processus Management de
l’entreprise. Il a pour but d’assurer le bon fonctionnement de l’organisme, d’organiser
l’entreprise afin de satisfaire le client.

Ce processus est dirigé par un Responsable Qualité qui a pour mission de :

 Assiste le Dirigeant dans la définition et la rédaction de la politique de

management ainsi que dans la planification de ses objectifs ;
 Prépare et organise les Revues de Direction ;
 S’assure que les objectifs de la Direction sont communiqués, compris, mis en
œuvre et entretenus à tous les niveaux de l’entreprise ;
 Veille à la conformité des exigences ainsi qu’à la satisfaction du client et
assure la sensibilisation des collaborateurs sur les exigences des clients ;
 Documente le système d’organisation générale et pilote la détermination de
l’ensemble des processus de l’entreprise (Management, réalisation, supports) ;
 Mesure l’efficacité du système de management (planification, réalisation et
suivi des Audits), analyse les indicateurs du SMQ, et avec l’appui des pilotes
de processus suit la mise en œuvre des actions correctives et préventives ;
 planning des réunions, enquêtes de satisfaction client…) ;
 Assure la mise en place et le respect de la politique Hygiène-Sécurité-
Environnement sur le terrain et le site ;
 Assure la veille règlementaire.

Le service qualité possède des interactions avec tous les autres services et processus du
système. En amont avec le processus de Réalisation, puis en aval avec le processus Support.

1. 2. Missions et tâches que nous avons réalisées

L’avantage de faire un stage dans l’entreprise SOCOBA EDTPL c’est d’avoir la possibilité
d’effectuer plusieurs tâches bien qu’elles ne soient pas toutes intégrées dans une fiche de
poste. Ainsi lors de notre passage à SOCOBA EDTPL, nous avons eu l’occasion de réaliser
des tâches précises. De plus, nous avons eu la chance d’intégré les différents chantiers que
réalise notre entreprise à savoir SGEPP a Owendo et à la Marina à Avorbam.

1.2.1 Les tâches réalisées

En ce qui est des activités réalisé nous avons fait une émersion dans les chantiers d’où nous
avons vu deux grands pans dont une partie concernait la Qualité et la seconde concerne la
sécurité.

Dans la partie Qualité nous avons vu les non-conformités, qu’est-ce qu’une NC? Comment
est-ce qu’une non-conformité est détectée? Il est demandé à l’exécutant de faire un premier
travail et par la suite le responsable de chantier et l’IAQ viennent se rassurer que le travail est
fait suivant les plans et si tout est correcte ils donnent le top pour la continuité des travaux
dans le cas contraire, une observation est faite pour trouver ce qui ne semble pas aller tout
simplement pour vérifier la conformité du plan et là on parle de NC et une ouverture de fiche
de NC s’effectue dans l’immédiat et tant que cette fiche n’est pas traité les travaux ne se
poursuives pas. Nous avons également assisté au coulage de béton pour

Dans la partie sécurité, nous nous somme accès sur la mise en place des procédures sécurité
notamment les réunions sécurité, la mise en place des panneaux sécurité, la signalisation
temporaire de chantier mais également comment s’effectue les visites sécurité c’est à dire les
permis de travail, les permis de fouilles, ainsi que le suivi de sécurité dans nos chantiers
c’est-à-dire les EPI.

Notre apport se résume comme suit:

 Observation : Il s’agit en premier lieu de se rendre sur les différents lieux

d’exécution des tâches concerné par la mission et observé le fonctionnement des
activités.
Mis en œuvre de l’activité : Sur les lieux nous devons aider le responsable du
chantier et l’IAQ à renseigner sur la conformité des Dalettes et Caniveaux reçu,
nous procédons à l’analyse des produits préfabriqué afin de faire des
regroupements de stock entre les produits conformes et ceux qui ne le sont pas.
Nous devons également faire avec l’HSE l’analyse des risques auxquels les
 ouvrier sont exposé pour ressortir tous les risques possibles liés à l’activité et
trouvé des moyens de maitriser et minimiser ces risques grâce à la cotation.

 Contrôle du travail effectué : Ce point concerne l’IAQ. Ce dernier est chargé de

vérifier la conformité du travail et donner son avis favorable ou défavorable afin
de valider la séance de travail.

 Faire le compte rendu de la mission : Au retour de notre missions sur les

chantiers, nous devons faire un compte rendu sur les différentes actions
entreprises sur les chantiers visant à garder une traçabilité de l’activé. Ce compte
rendu s’effectue tous les lundis matin en salle de réunion.

 Dire ou évoquer les causes des NC : face à chacune des NC rencontré, ressortir
les raisons pour lesquelles elles arrivent puis proposé des résolutions.

Lors de la réalisation de nos tâches et missions, nous avons fait face à certaines
difficultés.

Section 2 : Tâches effectuées et bilan du stage

Lors de notre passage à l’entreprise, nous avons été confrontés à deux sortes de difficultés :

2.1 Difficultés liées à l’orientation dans l’environnement de travail

 Difficultés à pouvoir concilier la théorie et la pratique ;

 La non maitrise du changement entre la norme ISO 9001 version 2008 et la version
2015.

2.2 Difficultés liées à l’utilisation des méthodes de traitement de NC

 L’utilisation première des méthodes AMDEC et des 5 Pourquoi ;

 Difficulté à pouvoir faire l’analyse d’une NC.
Cette première partie de notre étude nous a permis de cerner la structure qui nous a offert
l’opportunité d’effectuer notre stage à travers son historique, ses activités, son organisation et
son fonctionnement. Elle nous a également permis de définir nos différentes missions au sein
de l’entreprise SOCOBA EDTPL en dépit des difficultés rencontrées.

DEUXIEMES PARTIE
ETUDE THEMATIQUE
Chapitre III : Approche définitionnelle et Méthodologique

Ce chapitre est divisé en deux (2) sections. La première se rapporte à l’approche

définitionnelle, la deuxième à la méthodologie d’exploitation.

Section 1 : Approche définitionnelle/Théorique

Dans cette section nous retrouvons quelques termes qui se rapportent au vocabulaire de
la qualité.

3.1 Approche définitionnelle

Qualité : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèque d’un objet à satisfaire des
exigences.

Exigences : Besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire.

Exigence pour la qualité : exigences relative à la qualité.

Identification : Méthode d’identification….

Analyse : Etude dissociant les constituants d’un tout et de leurs rapports…..

Traitement : Procéder avec manière dans l’élaboration d’une question, d’un sujet……

Non-conformité : Non-satisfaction d’une exigence.

Conformité : satisfaction d’une exigence.

Objectif : résultat à atteindre.

Objectif qualité : Objectif relatif à la qualité.

Produit : élément sortie d’un organisme qui être produit sans transaction entre l’organisme et
le client.

Service : élément de sortie d’un organisme avec au moins une activité nécessairement réalisée
entre l’organisme et le client.
Document : support d’information et l’information qu’il contient.

Information documentée : information devant être maitrisée et tenue à jour par un

organisme ainsi que le support sur lequel elle figure.

Manuel Qualité : spécification relative au système de management de la qualité d’un

organisme.

Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes.

Contrôle : détermination de la conformité à des exigences spécifiées.

Audit : processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves

objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les
critères d’audit sont satisfaits.

Système de Management de la Qualité : Partie d’un système de management relatif à la

qualité.

Mission : Raison d’être d’un organisme, telle qu’elle est formulée par la direction.

Processus : Ensemble d’activités corrélées entre elles transformant les éléments d’entrés en
éléments de sortie.

Procédure : Manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus.

Activité : Plus petite tâche identifiée dans un projet.

Client : Personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un
service destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme.
La revue de direction : est une évaluation formalisée, effectuée par la direction, de l'état et
de l'adéquation du système de management de l'organisme par rapport à sa politique et à ses
objectifs .

3.2 Approche Théorique :

La qualité a connu de nombreuses évolutions et elle se positionne aujourd’hui comme un
mode de management efficace pour les organismes désirant se positionner dans leur secteur
d’activité et améliorer leurs performances.
L’apparition des premières notions de Qualité date de plusieurs siècles. En effet le code
d’Hammourabi1 (texte juridique babylonien daté environ 1750 avant JC) imposait déjà des
règles en matière de contrôle de la Qualité des produits finis.
Mais c’est réellement au cours des années 1920, avec le développement de la production
individuelle de masse (période appelée « Taylorisme »), que la place de la Qualité devient
prépondérante.
En 1920, FIHER met au point le Plan d’expériences statistique. Puis c’est en 1922 qu’est
publié l’un des premiers ouvrages traitant de l’indépendance de la Qualité par rapport au
management : « The control quality in manuacturing » (G.S RADORD). On y constate une
prise de conscience de l’importance de faire de la qualité une préoccupation majeure dans le
secteur industrie.
Il est à noter qu’il n’y a pas de qualité sans un système de management de la qualité et qu’il
n’y a pas de SMQ sans parler de non-conformité. Une non-conformité est le non-respect
d’une exigence et peut aussi être comprise comme la non-satisfaction aux besoins et attente
d’un client.

Section 2 : Méthodologie d’exploitation

3.2.1. Outils utilisés
Les outils qui nous servent d’aide pour analyser, et traiter les NC :
- la méthode des 5 M,
- QQOQCCP.
La méthode des 5 M:
Le diagramme de causes à effet est appelé : diagramme d’Ishikawa, diagramme en arête de
poisson ou encore méthode des 5 M. C’est un outil permettant d’identifier les causes possibles
d’un problème ou un défaut (effet). Créé en 1943 par le professeur Kaoru ISHIKAWA et
s’impose rapidement comme un outil fondamental de la qualité

Méthodes Milieu

Cause 1

Cause 2
Effet

Matières Main d’œuvre

 Matériel
Source : http://3dc.asso-web.com/27+kaoru-ishikawa.html

La méthode QQOQCCP :
L’outil QQOQCCP permet de décrire relativement rapidement une situation pour aider à la
résolution d’un problème. Il se réalise en adoptant une attitude interrogative
systématiquement basée sur les questions suivantes : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ?
Combien ? Pourquoi ? Cet outil peut être utilisé de manière individuelle ou collective et dans
divers situations (poser un problème, rechercher des idées de causes ou solutions possibles,
préparer un plan d’actions…). L’utilisation systématique de cet enchainement de
questionnements permet une exhaustivité du champ de recherche et ce de manière simple et
rapide.

3.2.2. Démarche méthodologique

Chapitre 4 : Présentation des résultats et Suggestions

Section 1 : Présentation des résultats

Section 2 : Suggestions d’amélioration
Conclusion