REVUE DE CONTRAT

Référence PG_QUA_REVUE DE CONTRAT

Procédure Date d’application 12/08/2021 Edition @ 1.0
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Rédacteur Vérificateur Approbateur

Nom THOMAS Victoire Nom Nom
Fonction ADV Fonction Fonction
Signature Signature Signature

Suivi des modifications  :

Edition Date Nature de la modification

1.0 12/08/2021 Création du document

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OBJECTIF Définir les modalités de gestion des clients : création et modification de compte, saisie et suivi
des commandes, livraisons, retours.

DOMAINE Du démarchage auprès de nouveaux clients jusqu’au suivi des commandes et des livraisons.
D’APPLICATION

RESPONSABILITÉS  Service commercial

 Service ADV
 Service LOGISTIQUE
 RMQ

DOCUMENTS DE Références réglementaires

RÉFÉRENCES  Réglementation européenne 2017-745 du 5 avril 2017 relative aux dispositifs
médicaux
 Droit du commerce
Références internes
 Procédure rédaction des documents du système qualité :
PG_QUA_ REDACTION DOC
 Procédure gestion documentaire : PG_QUA_GESTION DOC
 Instructions de travail : IT_QUA_ ACCUEIL NV CLIENT
IT_QUA_CREATION COMPTE CLIENT WOO COMMERCE
IT_QUA_COMMANDE VENTE
IT_QUA_IMPLANTS TECHNIQUES
IT_QUA_PAM
IT_CLI_DEPOT TRENEL
IT_CLI_TECHNIQUES DELAY
IT_QUA_RETOUR PRODUIT CLIENT
 Données PMSI :
 CGV et CGV site marchand, contrats commerciaux, grilles tarifaires, flyers
d’information
Références externes
 Listing centrales et/ou groupements, fichiers clients, contrats clients

DÉFINITIONS  PAM :
 CGV :

DOCUMENTS ASSOCIÉS  F_QUA_CLIENT : formulaire d’ouverture de compte client hors cliniques et hôpitaux
 F_QUA_CLIENT CLINIQUE : formulaire d’ouverture de compte cliniques et hôpitaux
 F_QUA_RETOUR PRODUIT CLIENT

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1. CRÉATION D’UN NOUVEAU CLIENT

1.1. Tarifs et conditions

1.1.1. Établissements de santé

Les conditions commerciales et tarifaires sont négociées par le service commercial avec :

- un groupement
- une centrale d’achat
- un établissement indépendant

Tout accord comprend :

- Le contrat commercial ou contrat de mandat
- Les tarifs des produits
- Les Conditions Générales de Vente

1.1.2. Site marchand

Le client crée un compte directement en ligne et doit accepter les Conditions Générales de Vente pour valider
sa commande.

1.2. Création de compte

La création d’un compte client passe par le formulaire :

 F_QUA_CLIENT : pour les entreprises hors cliniques ou hôpitaux
 F_QUA_CLIENT CLINIQUE : pour les cliniques et les hôpitaux

Étapes pour la création d’un compte client :

Actions COMMERCIAL ADV ADMIN LOGISTIQUE

1 Compléter le formulaire X X
2 Transmettre le formulaire par mail au X X
service ADMIN
4 Créer le compte dans l’ERP X
5 Compléter les informations internes sur le X
formulaire
6 Enregistrer le formulaire dans le dossier de X
destination CLIENT
7 Confirmer la création du compte par retour X
de mail au service ADV
8 Transmettre le formulaire pour X
informations de livraisons par mail auprès
du service LOGISTIQUE
9 Créer le compte client dans la base des X
transporteurs

Se référer aux process :

 IT_QUA_PROCESS ACCUEIL NV CLIENT
 IT_QUA_PROCESS COMPTE CLIENT WOO COMMERCE

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1.3. Modification de compte

Modifications liées au compte client centralisée par le service ADV qui est responsable de la mise à jour des
données dans l’ERP.
Changement d’entité juridique = nouveau compte client

2. Traitement des commandes

2.1. Exigences du client

Les différents canaux de commandes :

 Bon de Commande informatique mentionnant un N° de commande
 Mail
 Appel téléphonique confirmation par mail ou par bon de commande
 Site internet
 Fax

La commande mentionne à minima :

 Identification du client
 La date de la demande
 La date d’intervention
 La référence du produit
 La quantité
 Voir obligations légales

Le Service ADV réceptionne les commandes, s’assurent que les informations sont correctes et
complètes. En cas de doute, il appelle le client pour confirmer et/ou compléter la demande.

Le process de traitement d’une commande fait l’objet d’une IT : IT_QUA_COMMANDE VENTE

2.2. Exigences du produit

INDIS s’engage à ne livrer que des produits conformes à la réglementation CE.

2.2.1. Marquage CE

Les produits référencés chez INDIS font l’objet d’un contrôle systématique suivant la procédure Achat :
PG_QUA_PROCEDURE ACHAT. L’ERP permet de rendre inactif les articles qui ne sont plus référencés,
empêchant ainsi toute erreur de saisie d’une commande.

2.2.2. Traçabilité du DM

La traçabilité du produit est assurée via l’ERP, depuis sa réception chez INDIS jusqu’à son expédition chez le
client, et son retour le cas échéant : PG_QUA_IDENTIFICATION ET TRACABILITE.

2.3. Exigences d’INDIS

 Consolidation des commandes passées le jour même avant 15h

 Facturation mensuelle

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2.4. Ecart et/ou modification de commande

Tout rajout par le client devra faire l’objet d’une nouvelle commande.

En cas de reliquat, le client est prévenu par téléphone pour ajuster sa commande si besoin.

2.5. Formation

Dans le cadre d’une vente de matériel faisant l’objet d’une installation, d’une formation et/ou d’un contrat de
maintenance, le devis et le bon de commande devront mentionner clairement qui sera l’intervenant  : INDIS, le
fabricant, un tiers.

2.6. Process spécifiques

Certains process de gestion de commandes peuvent être spécifiques, liés à :

 un client
 un produit

Ils feront alors l’objet d’une Instruction de Travail.

3. Expédition et suivi de livraison

3.1.1. Communication interne avec la logistique

Afin de ne perdre aucune information, le Service ADV et le Service Logistique communique via :

 l’ERP : toutes informations relatives à une commande est mentionnée sur le bon d’instruction.
 le chat préciser
 l’email préciser
Toute information urgente sera transmise par téléphone.

3.1.2. Suivi des livraisons

Le service ADV et le service Logistique assurent un suivi quotidien des expéditions, grâce aux outils mis à
disposition par les transporteurs (Reports, Suivi en ligne, etc.) afin de s’assurer de la livraison des colis ou
d’anticiper tout retard.
Le service Logistique contacte le transporteur en cas de besoin : retard de livraison, erreur d’adresse…
Le service ADV tient le client informé en cas de retard de livraison.

3.1.3. Gestion des réclamations

Les réclamations sont gérées selon la procédure Traitements des réclamations :

PG_QUA_TRAITEMENT RECLAMATIONS

 Liées au transport
Les réclamations liées au transport sont gérées par le service Logistique via le formulaire associés :
F_QUA_RECLAMATION TRANSPORTEUR.
 Liées au produit
Les réclamations liées à un produit sont gérées par le service ADV via le formulaire associé :
F_QUA_RECLAMATION CLIENT.

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3.1.4. Retour produit

Dans le cas où le produit fait l’objet d’un retour chez INDIS, alors le service Logistique lui associera le formulaire
F_QUA_RETOUR PRODUIT CLIENT.

4. Enregistrements

Après traitement des commandes, les bons de commandes envoyés par le client sont enregistrés sur le serveur
dans Commun > 07 ADV > 01 DOCUMENTS ORIGINAUX > 03 COMMANDES.

L’ERP enregistre l’ensemble des documents relatifs à une commande :

 Confirmation de Commande
 Bon de livraison
 Bon de retour vente
 Bon de retour achat
 Facture
 Avoir

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