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Comment créer un portail captif - un guide pour les lieux d'accueil

Par
Patrick Clover
09 février 2021

Comment créer un portail captif qui n'enfreint pas le RGPD et n'irrite pas les clients.

(Crédit d'image : Crédit d'image : Docstockmedia/Shutterstock)

En 2020, les lieux d'accueil ont réalisé six ans de numérisation en l'espace de six mois dans le but de rouvrir en toute sécurité. Les pubs de
campagne traditionnels collectaient pour la première fois les données des clients comme moyen de soutenir le test et la traçabilité, tandis que
certains lieux sont allés plus loin, en utilisant des codes QR, en créant des applications pour encourager les clients à commander et payer à leur
table, ou même des programmes de fidélité numériques (un version moderne des cartes de fidélité traditionnelles).

S'adressant aux propriétaires d'entreprises hôtelières, il est clair que cette poussée technologique sera un héritage de Covid-19 et le restera
longtemps après la pandémie. L'industrie a adopté les outils numériques comme jamais auparavant et les avantages qu'ils apportent pour
communiquer avec les Un d
clients, augmenter les ventes et améliorer l'expérience sur site. Cependant, un défi majeur pour les propriétaires de sites
Approuvé
sera désormais de collecter et de sécuriser les détails par des
des clients millions
à leurs propres de
finspersonnes dans
au-delà du suivi et de la Télécharger
traçabilité.
le monde
Grammaire
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La plupart de ces sites offriront aux invités une connexion Wi-Fi d'une certaine description, qui est le mécanisme le plus populaire pour collecter
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des informations sur les clients (80 % de toutes les données collectéesà par
nos l'hôtellerie
notifications pour les du Wi-Fi public). Cependant, créer un portail
proviennent
captif pour la collecte de données client n'est pas aussidernières nouvelles
simple qu'il et mises
n'y paraît, à jour.
ce n'est pas Vous pouvezun autre formulaire Web. De nombreuses
simplement
désactiver
auto-constructions captives irritent les clients, empêchent à tout
les clients moment.
de se connecter et certaines enfreignent même les règles du RGPD.

Je déteste admettre que la plupart des portails captifs sont encore extrêmement pauvres. Cela n'a pas besoin d'être le cas, mais je pense qu'il y a
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trois principaux facteurs contributifs - qui se trouvent à la porte des techniciens, des clients et des propriétaires de lieux eux-mêmes.

Pourquoi la protection des données de l'UE change la donne pour les hôteliers

1. Les techniciens pensent que le problème a été résolu, car la technologie existe pour créer de bons portails captifs. Cela ignore le fait que la
plupart des portails captifs dans le monde réel sont mal configurés
2. Les clients sont frustrés par l'expérience utilisateur, mais ils ne savent pas beaucoup mieux. Il est beaucoup plus facile d'exprimer sa frustration
car une livraison en ligne est en retard. Si un pub a un processus d'enregistrement pénible, il peut être intermittent ou limité à certains appareils et
circonstances, et les clients peuvent même ne pas soulever le problème avec le personnel
3. Avant Covid, la plupart des entreprises hôtelières ne se souciaient pas beaucoup du Wi-Fi, ni de l'ancien portail captif et du processus
d'enregistrement que quelqu'un avait développé pour eux il y a des années. Ce n'est qu'avec une numérisation accrue et un plus grand nombre
de clients essayant de se connecter que les sites s'assiéront vraiment et en prendront note, car la mauvaise expérience utilisateur commence à
perturber les affaires et à coûter de l'argent

Voici un aperçu des considérations techniques importantes, des erreurs courantes et des conseils sur la façon de créer des portails captifs de la
bonne manière.

Aménager un jardin clos

La plupart des gens ont vu un jardin clos, même s'ils ne connaissent pas le terme. C'est généralement le premier site qu'un client voit lorsqu'il
tente de se connecter au Wi-Fi, par exemple. "Bienvenue chez Starbucks - veuillez enregistrer vos coordonnées". Il semble être en ligne, mais
c'est en fait le seul élément d'Internet que l'utilisateur peut voir jusqu'à ce qu'il se connecte au portail captif. C'est également le premier obstacle
sur le parcours d'un client pour se connecter. Cela doit être rapide et facile pour les utilisateurs, et ils peuvent abandonner si cela ne fonctionne
pas correctement.

Ne laissez pas les clients se connecter via leur compte Gmail ou Facebook. Jamais. Cela peut être une bonne approche pour les entreprises en
ligne qui souhaitent faciliter le processus de connexion, tout en profilant les clients. Cependant, cela fonctionne pour les lieux d'accueil car tout
fonctionne différemment derrière un jardin clos. Le jardin clos n'a aucun moyen de parler nativement avec les applications sociales, et comme les
sessions de navigateur dans le jardin clos sont sans cookies, l'utilisateur sera redirigé vers une version mobile du site social. Cela nécessite que
tous les points de terminaison d'un client se trouvent dans le jardin clos et qu'il entre son nom d'utilisateur et son mot de passe. Pire encore, un
pourcentage impressionnant de personnes ne connaissent pas leur nom d'utilisateur ou leur mot de passe sur les réseaux sociaux - 95%. À
moins qu'un site ne dispose d'un accès natif au SDK (Apple Sign In), essayer d'enregistrer des clients via les médias sociaux fera plus de mal que
de bien.

Le client n'a accès qu'à un seul domaine, qui dans la plupart des cas sera soutenu par un service DNS (Domain Name System) de qualité
inférieure et une adresse IP statique (le DNS est un élément essentiel du fonctionnement d'Internet, permettant aux appareils d'identifier et se
connecter les uns aux autres). Il est important de rendre la configuration aussi simple que possible et de minimiser le nombre d'adresses IP
utilisées. La meilleure façon d'y parvenir est d'exécuter le trafic via un proxy avec SSL (Secure Sockets Layer). Il s'agit d'un protocole pour les
navigateurs Web et les serveurs qui permet l'authentification, le cryptage et le décryptage des données envoyées sur Internet.

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Optimiser le chargement des pages

Il est important de faire en sorte que chaque kilo-octet compte. Les sites ne peuvent pas s'attendre à un niveau de connectivité garanti et doivent
être conscients des réseaux Wi-Fi plafonnés. Pendant ce temps, chaque élément de la page de destination doit différer du chargement, sauf s'il
est absolument essentiel pour l'utilisateur de se connecter. Utilisez toujours une forme d'analyseur pendant le processus de développement et

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assurez-vous que tout ce qui se trouve en dehors du core-bundle est asynchrone. Cela garantira que cela n'a pas d'impact sur le temps
d'interaction et la taille du transfert. Abonnez-vous à nos notifications pour les
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Tout le monde veut un site Web beau et bien conçu, mais veillez àà ne
désactiver pas
tout laisser le design entraver la fonctionnalité. Par exemple, n'importez pas
moment.
de jeux de polices complets. Les clients ne se soucient pas de charger 500 belles icônes SVG. De même, évitez d'importer de grandes
bibliothèques de conception et des fichiers CSS de plus de 100 Ko. Il est préférable de définir quels éléments sont nécessaires et de simplement
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les importer. Quant aux images, compressez-les et redimensionnez-les de manière agressive. Si un client utilise un écran 375x812, ne lui
demandez pas de télécharger un fichier image ultra HD de 5 Mo - SD ira de toute façon bien sur un petit écran. Au lieu de cela, utilisez les
attributs d'appareil connus pour diffuser une image qui est exactement de la bonne taille. Cela réduira la taille du fichier image d'environ 95 %
dans la plupart des cas.

Pour comprendre les performances du site, connectez-le à l'outil phare de Google. Un score supérieur à 80 est bon. Tout ce qui est inférieur,
revoyez les étapes ci-dessus et réfléchissez aux améliorations possibles.

Les hôtels Marriott frappés par l'une des plus grosses amendes RGPD à ce jour

Compatibilité
Les lieux d'accueil doivent satisfaire tout le monde. Malheureusement, certaines personnes utilisent encore le navigateur Internet préféré de 2012,
IE10, même s'il prend en charge 0% des normes Web modernes. Assurez-vous d'utiliser un outil comme BrowserStack pour exécuter des pages
dans tous les navigateurs possibles. Lors de la compilation du code, assurez-vous également d'utiliser les versions de modules EcmaScript
(ESM). Cela signifie effectivement créer deux versions, l'une qui fonctionnera sur les appareils existants et l'autre qui fonctionnera sur les
nouveaux appareils brillants sans nuire aux performances de la rétrocompatibilité.

Accessibilité
Les sites doivent accueillir en personne des clients aux capacités différentes, et ces considérations s'étendent désormais également à l'écran du
smartphone. À mesure que l'industrie se numérise, la création d'applications et de pages Web accessibles est essentielle. Tenez toujours compte
des visiteurs qui ont besoin d'un lecteur d'écran, et même des clients daltoniens (environ 10 % des hommes). Il est bon de tester que les
utilisateurs peuvent parcourir entièrement la page sans utiliser une entrée tactile ou de curseur. Pour plus d'informations, les centres de
ressources comme celui de l'Université de Stanford ont beaucoup de bons contenus sur l'accessibilité du Web.

Emplacement
Pour les sites situés dans les hotspots touristiques, il est important que les applications et les pages Web soient développées pour une base
d'utilisateurs mondiale. Assurez-vous que la compatibilité et l'accessibilité sont prises en compte pour plusieurs devises, formatage, heure et
langue. Au niveau le plus élémentaire, essayez d'éviter de demander aux clients leur langue préférée, car cette information existe dans l'appareil
de l'utilisateur. Cela crée une excellente première impression d'avoir une page localisée/en langue maternelle dès qu'ils se connectent. 

Collecte de données
L'un des principaux objectifs de la création d'un portail captif est de mieux comprendre les clients fidèles, afin que vous puissiez améliorer les
communications, partager les promotions qui les concernent et créer une meilleure expérience. Dans cet esprit, ne continuez pas à demander aux
clients les mêmes informations à chaque visite – juste une fois. C'est ennuyeux et peut les empêcher de se connecter. C'est aussi une opportunité
commerciale manquée. Plutôt que de demander leur date de naissance pour la cinquième fois, attirez l'attention sur un événement à venir, du
contenu sur les réseaux sociaux ou des promotions spéciales en fonction de leur profil. 

GDPR et quand ajouter un opt-out

Avec l'introduction du RGPD, il est essentiel que les sites sachent clairement quelles données sont collectées et pourquoi. Il est également illégal
d'échanger sans le savoir des données personnelles contre un service gratuit – un domaine du RGPD systématiquement ignoré par le secteur
hôtelier. Les sites doivent toujours donner aux gens la possibilité de sauter tout le processus d'inscription et de se connecter au Wi-Fi malgré tout.
Les laisser se retirer après leur inscription ne suffit pas.

Disposer d'un portail captif moderne et transparent est une occasion en or de se connecter et d'interagir avec les clients. Cependant, n'oubliez
pas de ne pas pousser les gens trop loin. Ce n'est pas une astuce pour que les clients dévoilent tous leurs secrets juste pour se connecter.
Essayez d'obtenir de plus amples informations (si nécessaire) au fil du temps et donnez toujours aux clients la possibilité de se retirer.

Validation
Il est bon de valider les entrées des clients lorsqu'ils utilisent le site, pour leur éviter d'avoir à revenir en arrière et à soumettre des détails/un
formulaire. Essayez d'utiliser Regex pour accélérer le remplissage des formulaires, mais bien sûr, certains champs nécessiteront une validation
côté serveur, par exemple. e-mail et numéros de téléphone. En attendant, ne validez pas l'e-mail d'un client en lui envoyant un e-mail de
confirmation avant de le laisser en ligne. C'est une étape supplémentaire inutile qui frustrera les clients et retardera leurs efforts pour se mettre en
ligne (ce que vous voulez qu'ils soient). Ne soyez pas si pointilleux sur le partage d'une ressource gratuite.

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Support des fournisseurs de matériel

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Il n'y a pas un seul fournisseur important de points d'accès Wi-Fi. Pour les sites avec plusieurs sites ou qui ambitionnent d'ouvrir plus de sites à
désactiver à tout moment.
l'avenir, il est important que leur portail captif prenne en charge la majorité des fournisseurs. Sinon, les choses commenceront à se briser à
mesure que de nouveaux emplacements s'ouvriront ou que de nouveaux points d'accès seront installés. Chaque fournisseur a sa propre
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conception de l'authentification et, malheureusement, la documentation fait souvent défaut.

La meilleure façon d'obtenir un support multi-fournisseurs est simple ; obtenir le matériel et le tester.

L'intégration
Les points d'accès ne sont pas la seule considération technique, d'autant plus que l'hôtellerie se numérise et que les entreprises utilisent
davantage de fournisseurs de technologies pour davantage de services. Pour la meilleure expérience utilisateur, les portails captifs doivent
s'intégrer de manière transparente avec tout, par exemple les applications pour passer des commandes, effectuer des paiements, réserver une
table ou laisser des avis.

Une note de prudence. L'envoi de données d'inscription personnelles via FTP ou par courrier électronique n'est pas une méthode d'intégration
adéquate. C'est dangereux.

Dernières pensées
En fin de compte, créer un bon portail captif est un défi d'expérience utilisateur. L'expérience utilisateur est difficile à obtenir et nécessite une
surveillance et une amélioration continues. Les auto-constructions de portail captif qui sont mises en place une fois et auxquelles on n'a jamais
pensé à nouveau échoueront toujours. C'est un outil qui a le potentiel de transformer les lieux d'accueil, mais c'est aussi une tâche spécialisée qui
prend beaucoup de 1. temps, 2. d'efforts et 3. d'expertise pour réussir. Si un site n'a pas les trois à revendre, il n'a pas d'intérêt à construire un
portail captif en premier lieu.

Qu'est-ce que le RGPD ? tout ce que tu as besoin de savoir

Patrick Clover, fondateur et PDG, Stampede

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