Politique et procédure de traitement des plaintes 
de Caritas Internationalis 
Première partie : Politique de traitement des plaintes 
1.1. Introduction 
En  tant  qu’organisation  centrale  de  l’Église  catholique,  la  vision,  la  mission  et  les  valeurs  de 
Caritas Internationalis alimentent notre conviction et notre engagement en faveur d’un monde 
où  les  droits  et  la  dignité  de  chaque  personne  soient  respectés.  Pour  s'assurer  que  Caritas 
Internationalis  est pleinement  responsable  envers toutes  ses  bases,  les  membres  adhèrent  au 
Code de déontologie de CI et le personnel au Code de conduite de ses organisations respectives. 
Nous veillons à ce que les personnes que nous servons et accompagnons, les communautés, les 
partenaires,  les  bénévoles  et  le  personnel  soient  en  mesure  de  communiquer  toute  carence 
perçue,  préoccupations  ou  inconduites  par  le  biais  de  canaux  appropriés,  sûrs,  accessibles  et 
confidentiels. Ce mécanisme permet à Caritas Internationalis de fermer complètement la boucle 
de  la  reddition  de  comptes  en  identifiant  les  lacunes  et  les  carences  potentielles  dans  sa 
réalisation et ses relations avec les personnes qu’elle sert. 
Caritas Internationalis s’engage à renforcer sa culture de la responsabilité, qui prévient ces actes 
répréhensibles  et  abus,  par  le  biais  de  travaux  sur  la  prévention  et  la  formation,  et  à  mieux 
contrôler le recrutement de personnel et de bénévoles. Elle s'est également engagée à réparer 
les torts causés par de fausses accusations. 
Dans  le  cadre  de  ses  efforts  permanents  pour  améliorer  la  reddition  de  comptes  envers  tous 
ceux  qu’elle  sert,  individus  et  communautés,  Caritas  Internationalis  a  doté  son  Secrétariat 
général d’un Mécanisme de traitement des plaintes (MTP) facile à utiliser, sûr et accessible mais 
également  simple,  effectif  et  efficace  et  ne  constituant  pas  une  charge  excessive.  Le  soin 
pastoral des victimes sera également développé. 
Cette politique s’applique au personnel1 du Secrétariat général de Caritas Internationalis et à 
ses collaborateurs2 ainsi qu’au personnel détaché par l’intermédiaire de mécanismes d’appui 
mandatés  par  Caritas  Internationalis.  Le  MTP  de  Caritas  Internationalis  ne  remplace  pas  les 
mécanismes individuels de traitement des plaintes que les organisations membres ont déjà en 
place. Il fournit un moyen alternatif et complémentaire de gestion des plaintes pouvant être 
activé  dans  des  circonstances  prédéterminées  et  lorsque  certaines  conditions  sont  remplies. 

                                                            
1 Le personnel désigne les membres du personnel, les bénévoles, les stagiaires et les membres du Conseil. 
2 Les collaborateurs désignent les consultants et les prestataires. 

1 
 
Caritas Internationalis reconnaît que la responsabilité du traitement des plaintes incombe aux 
organisations membres. 
Le but de cette politique est : 

 d’encourager à identifier et contester à tous les niveaux de l’organisation tout type de 
comportements déplacés, contraires à l'éthique ou inappropriés ;  
 de  veiller  à  ce  que  toute  personne  au  courant  d'actes  répréhensibles  bénéficie  d'une 
confiance totale dans le signalement des problèmes soupçonnés d'impliquer quoi que ce 
soit de déplacé, contraire à l'éthique ou inapproprié ; 
 de prévoir des procédures claires pour rendre compte de telles questions ; 
 de gérer toute divulgation dans les délais et de manière cohérente et professionnelle ; 
 de  fournir  l'assurance  que  toute  divulgation  sera  prise  au  sérieux,  traitée  de  manière 
confidentielle et gérée sans représailles à craindre. 
1.2. Portée et limitation de la politique 
Une  plainte  est  l’expression  d’une  déclaration  selon  laquelle  un  élément  est  insatisfaisant  ou 
inacceptable  par  rapport  à  la  norme  de  qualité  du  travail  prescrite,  ou  est  lié  à  des  mesures 
prises  ou  à  un  manque  de  mesures  de  la  part  du  personnel  ou  des  collaborateurs  qui, 
directement ou indirectement, inquiètent la partie affectée. 

Quelles plaintes peuvent être déposées : 
Allégations  d'infractions  au  Code  de  conduite,  au  Code  de  déontologie  et  à  la  Politique  de 
sauvegarde  des  enfants  et  des  adultes  vulnérables  de  Caritas  Internationalis  de  la  part  du 
personnel du Secrétariat général, liées à des irrégularités financières, à la corruption, la fraude, 
l'exploitation et les abus sexuels, et la non‐garantie de la sauvegarde des enfants. 

Plaintes anonymes : 
Nous reconnaissons qu'il peut être difficile dans certaines circonstances de parler ouvertement. 
Par  conséquent,  Caritas  Internationalis  acceptera  et  traitera  les  plaintes  anonymes  avec 
prudence  s’il  existe  suffisamment  d’informations  pour  éclaircir  les  problèmes,  justifier  les 
réclamations et enquêter correctement sur les allégations. 

Plaintes malveillantes : 
Lorsque l'enquête conclut qu'une accusation a été délibérément formulée à tort et dans le but 
de causer un préjudice, et si le plaignant est un membre du personnel de Caritas Internationalis, 
des mesures disciplinaires adéquates seront prises, y compris le licenciement. Tout signalement 
s’avérant malveillant sera considéré comme une infraction disciplinaire grave. Si l'identité de la 
personne  ayant  subi  l'accusation  malveillante  a  été  rendue  publique,  Caritas  Internationalis 
veillera à sa réhabilitation et à la restauration de sa réputation. 

2 
 
Plaintes contre des membres du clergé ou des congrégations religieuses : 
Les plaintes déposées contre des membres du personnel et des collaborateurs appartenant au 
clergé  ou  à  des  congrégations  religieuses  sont  traitées  en  coordination  avec  l'ordre  religieux 
d'appartenance ou l'Evêque compétent. 

Quelles plaintes ne seront pas traitées : 
Les  plaintes  relatives  aux  griefs  des  employés  des  organisations  membres,  aux  questions  de 
performance, aux problèmes d’emploi et de travail, à un environnement de travail hostile et au 
harcèlement sur le lieu de travail sont traitées exclusivement par les organisations membres, par 
le biais de la législation nationale et des politiques et procédures de RH en vigueur (manuel des 
RH, politique de règlement des griefs). 

1.3. Qui peut déposer plainte en vertu de cette politique  
1. Toute  personne  touchée  par  les  activités  menées  par  le  Secrétariat  général  de  Caritas 
Internationalis.  Les  plaintes  reçues  par  le  Secrétariat  général  de Caritas  Internationalis 
contre  une  organisation  membre  seront  renvoyées  pour  leur  suivi  et  les  mesures  à 
prendre à l’organisation membre en question ; 
2. Le personnel du Secrétariat général de Caritas Internationalis et ses collaborateurs ; 
3. Le personnel des organisations membres et leurs collaborateurs ; 
4. Les donateurs, le grand public. 

1.4. Obligation de signalement 
Tout  membre  du  personnel  ou  collaborateur  ayant  connaissance  ou  soupçon  d’une  infraction 
potentielle  au Code de conduite, au Code de déontologie ou à la  Politique de sauvegarde des 
enfants  et  des  adultes  vulnérables  de  Caritas  Internationalis  est  tenu  de  signaler  ses 
préoccupations. Le non‐respect de cette règle entraînera des sanctions disciplinaires. 

1.5. Principaux domaines et types de plaintes 
Les principaux domaines de plaintes possibles peuvent inclure, mais ne se limitent pas au(x) :  
1. comportement  ou  conduite  du  personnel  du  Secrétariat  général  de  Caritas 
Internationalis et de ses collaborateurs ;  
2. comportement  ou  conduite  du  personnel  d’une  organisation  membre  et  de  ses 
collaborateurs ; 
3. irrégularités financières telles que détournement de fonds, fraude ou corruption ; 
4. harcèlement, y compris exploitation et abus sexuels ; 
5. violence  psychologique  telle  que  l'intimidation,  l'humiliation,  la  persécution  et  le 
harcèlement moral. 

1.6. Confidentialité 
Toutes les plaintes, qu'elles soient sensibles ou non, seront traitées de manière confidentielle. 
Dans  certains  cas,  il  peut  être  nécessaire  de  divulguer  des  informations  à  des  tiers.  Cela  sera 
décidé au cas par cas et, dans la mesure du possible, avec l'accord du plaignant. Ces deux types 

3 
 
de  plaintes  doivent  être  traitées  de  manière  différente,  en  tenant  compte  des  exigences 
spécifiques et des risques éventuels pour les parties impliquées. 
La  confidentialité  est  primordiale  pour  garantir  la  sécurité  des  plaignants,  des  dénonciateurs, 
des  témoins  et  des  personnes  faisant  l’objet  d’une  plainte.  Les  informations  relatives  aux 
plaintes et aux enquêtes associées ne devraient être partagées que selon le principe du « besoin 
d’en connaître », clairement identifié pour chaque cas. En cas de violation de la confidentialité, 
Caritas Internationalis peut prendre des mesures disciplinaires, sauf lorsque : 
- la divulgation est requise par la loi ; 
- la  divulgation  des  informations  est  exigée  par  la  direction  dans  l’intérêt  de  toutes  les 
parties impliquées ; 
- la divulgation est nécessaire pour obtenir une expertise spécifique (médicale, juridique 
ou autre). 
Les  plaintes  indiquant  qu’une  infraction  pénale  pourrait  avoir  été  commise  devraient  être 
transmises  par  le  Secrétariat  général  de  Caritas  Internationalis  aux  autorités  chargées  des 
enquêtes sur les affaires de ce genre. 

1.7. Travail avec les organisations membres 
Le  Secrétariat  général  de  Caritas  Internationalis  reconnaît  que  la  responsabilité  première  du 
traitement des plaintes incombe aux organisations membres. Le Secrétariat général de Caritas 
Internationalis  encouragera  de  manière  stratégique  et  constante  les  organisations  membres  à 
développer leur propre mécanisme de traitement des plaintes en : 
- fournissant  un  soutien  aux  organisations  membres  pour  la  mise  en  place  d’un  MTP 
adapté au contexte et en les sensibilisant sur le comportement attendu et les moyens 
de porter plainte ; 
- fournissant un soutien aux organisations membres pour le renforcement des capacités 
en matière d'enquêtes ; 
- encourageant  les  membres  plus  expérimentés  en  MTP  et  en  PEAS  (prévention  de 
l'exploitation et des abus sexuels) à agir en fers de lance vis‐à‐vis des autres membres, 
par le biais d'un système d’appui coordonné et harmonisé. 
   

4 
 
Deuxième partie : Procédure de traitement des plaintes 
2.1. Réception de la plainte 
Les  plaintes  formelles  doivent  être  adressées  par  écrit  ou  par  courrier  électronique  au 
Responsable  du  traitement  des  plaintes  (RTP  ou  CHO  selon  le  sigle  de  Complaints  Handling 
Officer en anglais) de Caritas Internationalis ou à l'aide de la ligne d'assistance téléphonique de 
Caritas Internationalis. 
Si une plainte est reçue par téléphone ou en personne mais ne peut pas être traitée au moment 
de  la  conversation,  le  plaignant  doit  être  informé  de  l'existence  du  MTP  de  Caritas 
Internationalis, y compris de la possibilité de déposer une plainte anonyme. Le plaignant décide 
alors de déposer officiellement une plainte ou non. 
Les  dossiers  de  plaintes  déposées  au  Secrétariat  général  de  Caritas  Internationalis  ne  seront 
ouverts  que  par  le  RTP  (CHO).  Le  plaignant  recevra  un  avis  de  réception  dans  un  délai  d'une 
semaine. 
2.2. Enregistrement de la plainte 
Les plaintes seront enregistrées sur un système interne de Caritas Internationalis auquel l’accès 
du  personnel  sera  restreint  et  où  seront  confirmés  leur  enregistrement  dès  réception,  le suivi 
des actions et l’enregistrement des résultats. 
2.3. Traitement de la plainte 
Il est de la responsabilité du RTP (CHO) d’évaluer de manière préliminaire le type et la nature de 
la plainte et de recommander le plan d’action le plus approprié, qui sera examiné et approuvé 
par  le  Comité  de  traitement  des  plaintes  (CTP).  Les  plaintes  sensibles  seront  traitées  selon  la 
procédure  décrite  à  l'article  2.4.  Les  rôles  et  responsabilités  du  Secrétariat  général,  des 
secrétariats  régionaux  et  des  organisations  membres  de  Caritas  Internationalis  seront 
déterminés à ce stade. 
En règle générale : 
1. Les plaintes contre le personnel du Secrétariat général de Caritas Internationalis et ses 
collaborateurs  seront  traitées  au  niveau  du  Secrétariat  général  et  par  le  RTP  (CHO) 
directement. 
2. Les  plaintes  contre  des  personnes  déployées  à  travers  les  mécanismes  d’appui 
mandatés  par  Caritas  Internationalis  seront  coordonnées,  le  cas  échéant,  avec 
l'organisation Caritas en détachement. Celle‐ci a la responsabilité première d’enquêter 
de  manière  adéquate  sur  la  plainte,  tandis  que  le  Secrétariat  général  de  Caritas 
Internationalis se réserve le droit de superviser l’enquête. 
3. Les plaintes impliquant des organisations membres de Caritas n'ayant pas la capacité de 
les traiter seront évaluées au cas par cas. Si nécessaire et à la demande de l'organisation 
membre  concernée,  le  Secrétariat  général  de  Caritas  Internationalis  collaborera  avec 

5 
 
 l'organisation membre pour mener l'enquête tout en renforçant ses procédures internes 
et ses capacités de traitement des plaintes. 
4. Si  une  organisation  membre  n’est  pas  disposée  à  donner  suite  à  une  plainte,  le 
Secrétaire  général  de  Caritas  Internationalis  en  informera  rapidement  la  Conférence 
épiscopale compétente afin qu’une enquête adéquate puisse avoir lieu. 
5. Les plaintes impliquant plusieurs organisations membres de Caritas seront coordonnées 
avec les organisations membres de Caritas concernées. Le Secrétariat général de Caritas 
Internationalis  peut  jouer  un  rôle  de  facilitateur  afin  d’assurer  un  plan  d’action 
transparent, impartial et cohérent. 
En  cas  de  plainte  renvoyée  à  l'organisation  membre,  celle‐ci  devra  rendre  compte  dans  les 
trente jours au Secrétariat général de Caritas Internationalis de la détermination des infractions 
et  du  plan  d'action,  du  plan  d'enquête  et,  si  nécessaire,  solliciter  le  soutien  du  Secrétariat 
général. 
2.4. Plaintes sensibles 
Les  plaintes  sensibles  seront  immédiatement  transmises  au  Secrétaire  général  de  Caritas 
Internationalis  qui  procédera  avec  le  RTP  (CHO)  au  premier  examen  et  à  l’évaluation  de  la 
plainte. Ensemble, ils conviendront du plan d’action le plus adéquat. Les plaintes concernant des 
allégations  d’exploitation  et  d’abus  sexuels  ne  seront  partagées  par  le  RTP  (CHO)  qu’avec  le 
Secrétaire général de Caritas Internationalis ; celles qui concernent des irrégularités financières 
le  seront  également  avec  le  Directeur  financier  et  le  Trésorier  de  Caritas  Internationalis.  La 
gravité de la plainte déterminera le déroulement de l'enquête. Les détails ne seront strictement 
partagés que selon le principe du « besoin d’en connaître ». 
Les  plaintes  sensibles  impliquant  une  violation  flagrante  du  Code  de  conduite,  du  Code  de 
déontologie et de la Politique de sauvegarde des enfants et des adultes vulnérables de Caritas 
Internationalis  et  faisant  référence  au  personnel3  d’une  organisation  membre  ou  à  ses 
collaborateurs4 seront communiquées par le Secrétaire général de Caritas Internationalis à son 
homologue dans les organisations membres concernées. 
Ces  plaintes  suivent  les  règles  strictes  de  confidentialité  et  le  principe  du  « besoin  d’en 
connaître ».  Le  RTP  (CHO)  fournira  au  CTP  uniquement  les  éléments  essentiels  de  la  plainte, 
c'est‐à‐dire  la  nature  de  la  plainte,  le  plan  d’action  décidé  et,  le  cas  échéant,  le  résultat  de  la 
procédure.  Aucun  détail  concernant  les  noms  du  plaignant,  de  l'accusé,  de  la  victime,  des 
témoins ou des dénonciateurs ne sera partagé avec le CTP.  
   

                                                            
3
  Le  personnel  désigne  tous  les  membres  du  personnel  et  du  Conseil  des  organisations  membres  et  toutes  les 
personnes déployées à travers les mécanismes d’appui mandatés par Caritas Internationalis. 
4
  Les  collaborateurs  désignent  les  consultants,  les  bénévoles,  les  stagiaires  et  les  prestataires  en  service  dans  les 
organisations membres. 
 

6 
 
2.5. Processus d'enquête 
Le RTP (CHO) aura la responsabilité première de coordonner les enquêtes qui seront menées de 
manière confidentielle. Seules les personnes devant connaître la plainte seront impliquées dans 
le  processus.  Des  experts  qualifiés  externes  issus  d'un  vivier  d'enquêteurs  présélectionnés  et 
validés enquêteront sur les plaintes complexes et sensibles. Le RTP (CHO) identifiera l’enquêteur 
expert le plus qualifié en fonction de la nature de la plainte, de l'emplacement géographique et 
des exigences linguistiques. 
Les  délais  d'exécution  de  l'enquête  varient  en  fonction  de  sa  complexité.  Le  but  est  de  la 
conclure  dans  les  meilleurs  délais  possibles,  idéalement  dans  les  soixante  jours  maximum 
suivant  la  réception  de  la  plainte.  Le  rapport  final  sera  partagé  avec  le  CTP  pour  examen  et 
approbation. 
La décision sur le type d'action à entreprendre à l'issue du processus d'enquête sera prise par le 
Secrétaire  général  ou,  s'il  s'agit  de  la  personne  accusée,  par  le  Président  de  Caritas 
Internationalis. 
Les  coûts  liés  aux  enquêtes  ouvertes  à  la  suite  de  plaintes  contre  le  personnel  du  Secrétariat 
général de Caritas Internationalis et ses collaborateurs seront à la charge du Secrétariat. 
Les coûts associés aux enquêtes ouvertes à la suite de plaintes contre des personnes déployées 
à  travers  les  mécanismes  d’appui  mandatés  par  Caritas  Internationalis  seront  à  la  charge  de 
l’organisation  ou  des  organisations  membres.  Si  cela  s’avère  impossible,  d’autres  sources  de 
financement seront explorées. 
2.6. Communication des résultats 
Le RTP (CHO) fournira comme il se doit un retour d’information au plaignant et aux personnes 
impliquées dans la plainte. 
En  cas  de  plainte  sensible,  le  plaignant,  à  moins  d'être  aussi  la  victime,  n'a  pas  le  « droit »  de 
connaître  le  résultat  de  l'enquête.  Le  RTP  (CHO)  communiquera  au  plaignant  les  informations 
déterminant  si  sa  plainte  est  fondée  ou  non.  Aucune  autre  information  ou  détail  ne  sera 
divulgué. 
2.7. Procédure d'appel 
Caritas Internationalis souhaite que toute plainte soit résolue de manière satisfaisante pour le 
plaignant  et  pour  l’organisation.  Si  le  plaignant  n'est  pas  satisfait  du  résultat,  il/elle  peut faire 
appel au Secrétaire général ou au Président de Caritas Internationalis par l'intermédiaire du RTP 
(CHO) par écrit, par lettre ou courrier électronique, à l'adresse suivante : 
Caritas Internationalis 
Piazza San Calisto 16 
00120 Cité du Vatican 
[email protected] 

Approuvé par le Conseil représentatif le 29 novembre 2018. 

7 
 
 Annexe 1 
 

Termes de référence 

Comité de traitement des plaintes de Caritas Internationalis 

1.1. Contexte 
Dans  le  cadre  de  ses  efforts  permanents  pour  améliorer  la  reddition  de  comptes  envers  tous 
ceux qu’elle sert, individus et communautés, et organisations membres, Caritas Internationalis a 
mis en place un Mécanisme de traitement des plaintes (MTP) facile à utiliser, sûr et accessible 
mais également simple, effectif et efficace et ne constituant pas une charge excessive. 
La Politique et procédure de traitement des plaintes est applicable au personnel, aux membres 
du  Conseil,  aux  bénévoles,  stagiaires,  consultants  et  prestataires  du  Secrétariat  général  de 
Caritas  Internationalis  et  au  personnel  détaché  des  organisations  membres  par  le  biais  des 
mécanismes d’appui mandatés par Caritas Internationalis. Le MTP de Caritas Internationalis ne 
remplace  pas  les  mécanismes  individuels  de  traitement  des  plaintes  que  les  organisations 
membres  ont  déjà  en  place.  Il  fournit  un  moyen  alternatif  et  complémentaire  de  gestion  des 
plaintes  pouvant  être  activé  dans  des  circonstances  prédéterminées  et  lorsque  certaines 
conditions  sont  remplies.  Caritas  Internationalis  reconnaît  que  la  responsabilité  première  du 
traitement des plaintes incombe aux organisations membres. 
Conjointement  avec  le  Responsable  du  traitement  des  plaintes  (RTP  ou  CHO  selon  le  sigle  de 
Complaints Handling Officer en anglais), le Comité de traitement des plaintes (CTP) est essentiel 
pour garantir que toutes les plaintes reçues par l'intermédiaire du MTP de Caritas Internationalis 
soient traitées conformément à la procédure et aux directives convenues. 
1.2. Objectif 
Aider  le  Responsable  du  traitement  des  plaintes  à  prendre  les  décisions  qui  s'imposent 
concernant  les  plaintes  reçues  par  l'intermédiaire  du  MTP  de  Caritas  Internationalis, 
conformément aux procédures et aux directives convenues. 
1.3. Composition 
Le Comité de traitement des plaintes se compose des membres suivants : 
1. le Responsable du traitement des plaintes ; 
2. un membre du Conseil de Caritas Internationalis ; 
3. le Secrétaire général de Caritas Internationalis ; 
4. l'Assistant ecclésiastique de Caritas Internationalis. 
Les  membres  du  CTP  sont  nommés  par  le  Secrétaire  général  de  Caritas  Internationalis  en 
consultation avec le RTP (CHO) et le Responsable des ressources humaines. 

8 
 
1.4. Responsabilités 
Le CTP est responsable : 
o d’examiner  la  plainte  et  approuver  le  plan  d'action  proposé  par  le  RTP  (CHO)  ou  de 
suggérer une alternative, le cas échéant ; 
o d’examiner et d’approuver le rapport d'enquête final ou de demander des informations 
supplémentaires, le cas échéant ; 
o de  demander  une  enquête  indépendante  à  la  suite  de  rapports  n’ayant  pas  été  jugés 
satisfaisants et/ou n’ayant pas été reconsidérés à des fins de révision par l'organisation 
membre concernée ; 
o de recommander les mesures disciplinaires appropriées, le cas échéant. 
La décision finale est prise par le Secrétaire général. 
1.5. Confidentialité 
Les  membres  du  CTP  sont  tenus  de  traiter  toutes  les  informations  reçues  dans  la  plus  grande 
confidentialité.  Le  non‐respect  de  la  confidentialité  entraînera  une  suspension  immédiate  et 
l’application d’une mesure disciplinaire adéquate. 
1.6. Plaintes sensibles 
Les plaintes sensibles suivent les règles strictes de confidentialité et le principe du « besoin d’en 
connaître ».  Le  RTP  (CHO)  fournira  au  CTP  uniquement  les  éléments  essentiels  de  la  plainte, 
c'est‐à‐dire  la  nature  de  la  plainte,  le  plan  d’action  décidé  et,  le  cas  échéant,  le  résultat  de  la 
procédure.  Aucun  détail  concernant  les  organisations  membres  impliquées,  les  noms  du 
plaignant, de l'accusé, de la victime, des témoins ou des dénonciateurs ne sera partagé avec le 
CTP.  
1.7. Réunions 
Le  RTP  (CHO)  est  responsable  de  l'organisation  des  réunions  du  CTP.  Il  est  demandé  aux 
membres du CTP de donner la priorité à leur participation aux réunions afin de s’assurer que les 
plaintes soient traitées rapidement. 
1.8. Durée 
Les  membres  du  CTP  sont  nommés  pour  une  durée  de  deux  ans.  Ils  peuvent  être  renouvelés 
pour  deux  ans  supplémentaires  par  le  Secrétaire  général  de  Caritas  Internationalis,  en 
consultation avec le RTP (CHO). 
 
 
 
 
 
 
 

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 Annexe 2 

Responsable du traitement des plaintes de Caritas Internationalis 

Descriptif de poste 

1.1. Contexte 
Dans  le  cadre  de  ses  efforts  permanents  pour  améliorer  la  reddition  de  comptes  envers  tous 
ceux qu’elle sert, individus et communautés, et organisations membres, Caritas Internationalis a 
mis en place un Mécanisme de traitement des plaintes (MTP) facile à utiliser, sûr et accessible 
mais également simple, effectif et efficace et ne constituant pas une charge excessive. 
La Politique et procédure de traitement des plaintes est applicable au personnel, aux membres 
du  Conseil,  aux  bénévoles,  stagiaires,  consultants  et  prestataires  du  Secrétariat  général  de 
Caritas  Internationalis  et  au  personnel  détaché  des  organisations  membres  par  le  biais  des 
mécanismes d’appui mandatés par Caritas Internationalis. Le MTP de Caritas Internationalis ne 
remplace  pas  les  mécanismes  individuels  de  traitement  des  plaintes  que  les  organisations 
membres  ont  déjà  en  place.  Il  fournit  un  moyen  alternatif  et  complémentaire  de  gestion  des 
plaintes  pouvant  être  activé  dans  des  circonstances  prédéterminées  et  lorsque  certaines 
conditions  sont  remplies.  Caritas  Internationalis  reconnaît  que  la  responsabilité  première  du 
traitement des plaintes incombe aux organisations membres. 
Le poste de Responsable du traitement des plaintes (RTP ou CHO selon le sigle de Complaints 
Handling  Officer  en  anglais)  est  essentiel  pour  garantir  que  toutes  les  plaintes  reçues  par 
l'intermédiaire  de  son  MTP  soient  traitées  conformément  à  la  procédure  et  aux  directives 
convenues. 
Le  RTP  (CHO)  sera  le  secrétaire  exécutif  du  Comité  de  traitement  des  plaintes  (CTP)  et  sera 
chargé de lancer une session du CTP lorsqu'une plainte devra être examinée et suivie. 
1.2. Finalité du poste 
Veiller à ce que toutes les plaintes reçues par l'intermédiaire du MTP de Caritas Internationalis 
soient traitées de manière juste et dans les meilleurs délais, conformément aux procédures et 
directives convenues. 
1.3. Responsabilités fonctionnelles 
Sous la direction du Secrétaire général : 
o Recevoir et prendre connaissance des plaintes dans les meilleurs délais ; 
o Examiner et évaluer le type et la nature de la plainte et recommander le plan d’action à 
mener le plus approprié ; 
o Coordonner les réunions avec le Comité de traitement des plaintes ; 
o Soumettre les plaintes relatives à l'exploitation et aux abus sexuels au Secrétaire général 
de Caritas Internationalis ; 

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 o Coordonner et faciliter les enquêtes ; 
o Fournir  un  retour  d’information  au  plaignant  et  aux  personnes  impliquées  dans  la 
plainte, le cas échéant ; 
o Assurer à tout moment la confidentialité ; 
o Identifier  les  experts  externes  qualifiés  qui  enquêteront  sur  des  plaintes  sensibles  et 
complexes ; 
o Veiller  à  ce  que  les  organisations  membres  auxquelles  les  plaintes  sont  transmises 
rendent  compte  des  résultats  de  l'enquête  à  Caritas  Internationalis  et  ce  dans  les 
meilleurs délais ; 
o Mettre  en  place  un  système  interne  d'enregistrement  des  plaintes,  saisir  et  suivre 
toutes les plaintes reçues et s'assurer que la documentation pertinente des réponses et 
des résultats y est enregistrée ; 
o Aider  les  organisations  membres  de  Caritas  à  renforcer  leurs  procédures  internes  et 
leurs capacités à traiter les allégations d'abus et d'exploitation ; 
o Veiller à ce que le personnel, les membres du Conseil, les bénévoles, les stagiaires et les 
prestataires de Caritas Internationalis soient correctement orientés sur son MTP ; 
o Identifier les organisations membres plus expérimentées en MTP et en PEAS (prévention 
de  l'exploitation  et  des  abus  sexuels)  qui  agiront  en  fers  de  lance  vis‐à‐vis  des  autres 
membres ; 
o Travailler avec la communication de Caritas Internationalis pour élaborer des messages 
de sauvegarde ; 
o Veiller à ce que les informations sur les lieux et les manières de déposer plainte soient 
mises à jour et disponibles sur le site web de Caritas Internationalis et sur le Baobab, en 
anglais, français et espagnol. 
1.4. Expérience 
o Solide  expérience  dans  la  conduite  d’enquêtes  sur  des  plaintes  complexes  et  dans  la 
rédaction de rapports de haut niveau ; 
o Au moins 5 années d’expérience dans des postes similaires ; 
o Excellente connaissance de la Confédération Caritas ; 
o Expérience confirmée dans la conception et la prestation de formations. 
1.5. Compétences 
o Capacité à assimiler rapidement une gamme d'informations complexes et à porter des 
jugements d'expert ; 
o Haut niveau de précision et d'attention portée aux détails ; 
o Compétences de haut niveau en communication ; 
o Capacité à gérer des demandes conflictuelles en veillant à ce que les priorités clés et les 
délais soient respectés grâce à une gestion efficace du temps ; 
o Forte compréhension et capacité d'appliquer les normes internationales en matière de 
protection et de reddition de comptes ; 

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 o Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais ; la maîtrise du 
français et/ou de l'espagnol est un atout. 
1.6. Durée de la mission et lieu d'affectation 
o Contrat de deux ans, renouvelable ; 
o Le  Responsable  du  traitement  des  plaintes  est  basé  au  Secrétariat  général  de  Caritas 
Internationalis à Rome. 
1.7. Liaisons hiérarchiques 
Directe : Secrétaire général de Caritas Internationalis 
En cas de plainte dirigée contre le Secrétaire général, le Responsable du traitement des plaintes 
en rend compte au Président. 
Le  Responsable  du  traitement  des  plaintes  entretiendra  d'étroites  relations  de  travail  avec  le 
Responsable des ressources humaines et Conseiller juridique de Caritas Internationalis. 
 
 

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