Plan de travail

Introduction générale

Chapitre1

Introduction

Notions générales sur la Q les méthodes et outlis Q

Déscription de la démarche MSP

Sa définition

Son principe

Ses étapes ses outils....

Ses points forts et limites......

Conclusion

Chapitre2

Introduction

Desctiption du site lieu de votre stage

Conclusion

Chapitre3

Introduction

Application de la msp au systeme choisi

Interprétation des résultatas obtenus

Recommandations

Conclusion

Conclusion générale

Annexes

Références bibliographiques
Introduction chapitre 1 :
La concurrence accrue, les différentes évolutions surtout technologiques que rencontrent les entreprises
actuellement, engendrent plusieurs problématiques en leur sein aux facettes multiples : organisationnelle,
stratégique, opérationnelle, structurelle, Pour occuper une place rassurante dans l’environnement des
entreprises contemporaines, la recherche de la qualité s’est imposée comme la réponse appropriée. Les
entreprises furent obligées de justifier tout ce qui se passera dorénavant en leur sein. Ce qui justifie
qu’aujourd'hui, nombreux sont les dirigeants d'entreprises et groupes industriels qui réalisent que pour réussir
dans l'économie mondiale, il faut s'imposer à l'échelon international. Pour cela, une seule solution s’impose : la
qualité. Dans ce premier chapitre nous allons présenter l’approche de management qualité, les notions les plus
importants de management, la démarche qualité les outils de mise en œuvre.

. La qualité :
Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses. Dans le language courant, on parle de
produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts.
Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la
rapide disponibilité des produits à des clients.

« La recherche de la qualité est certainement l’un des axes de changement les plus notables que connaissent nos
organisations depuis quelques années et tout indique que cette recherche va se poursuivre encore longtemps »

. Bref historique sur la qualité

Auguste Compte disait : « On ne connaît bien une science que lorsqu'on en connaît l'histoire ».
L’histoire nous démontre que la recherche méthodique de la qualité n’est pas récente.

En effet, l’histoire est marquée par des principes et des règles prescrites par les pouvoirs étatiques ou par les
professionnels eux-mêmes.

Avec l’avènement de la révolution industrielle à la fin du 19éme siècle la qualité est devenue une discipline
d’étude et un champ d’action. De son objectif principal qui consistait en la conformité des produits livrés, elle
s’oriente plus tardivement vers la satisfaction des clients. Les techniques et les approches utilisées pour atteindre
cet objectif se sont transformées et enrichies profondément avec le temps. Les Etats-Unis et le Japon font figure
de pionniers dans ce domaine.

Dans le contexte de la première guerre mondiale la production s’intensifie. C’est pour cela que dans le cadre de
l’organisation scientifique du travail (OST) la qualité a pour objet de garantir l’efficacité de l’outil industriel. Le
trait caractéristique de cette période est d’avoir pour objet la détection des défauts avec une focalisation sur la
conformité du produit. Le développement du Fordisme associé au Taylorisme aux Etats-Unis augmente le nombre
de contrôles sur le produit final et va ouvrir la voie aux techniques statistiques et au contrôle par échantillon qui
va se développer tout au long des années 30. En 1924, Walter SHEWART fait naître le SPC (Statistical Process
Control) ou MSP (maîtrise statistique des processus). Cette approche consiste en l’utilisation des statistiques, des
probabilités et de la métrologie afin de contrôler la qualité par échantillonnage : c’est le contrôle statistique de la
qualité.

Après la deuxième guerre mondiale JURAN et DEMING initient les entreprises japonaises au contrôle statistique
de la qualité, dans le cadre du programme de reconstruction du tissu industriel mené par le Général
MACARTHUR. Dans la ligne de SHEWHART, le Dr DEMING étend le domaine de la conformité aux standards à
l’échelle de toute l’entreprise. Le cycle le PDCA (Plan, Do, Check, Act) de SHEWHART devient avec DEMING un

véritable outil de management pour toute l’entreprise. Les années de reconstruction de l’industrie japonaise
permettent un rayonnement des outils et des idées de DEMING. La dimension managériale de la qualité
développée par ce dernier trouve un écho dans le prix DEMING crée en 1951 pour la JUSE, présidée alors par
Kaoru ISHIKAWA. A partir de 1954, Joseph JURAN développe devant la JUSE deux idées forces : premièrement, la
maîtrise de la qualité est beaucoup plus un problème management que des méthodes statistiques.

Deuxièmement, le rôle du management est de piloter l’action en cohérence avec les plans, les critères et les
objectifs de l’entreprise.

Dans les années 60, Armand V. FEIGENBAUM, poursuit les travaux de JURAN sur la notion du coût qualité et la
promotion, d’une qualité totale, à tous les niveaux de l’entreprise. Au Japon, Ishikawa, sous l’impulsion de la
JUSE, étend la qualité à d’autres secteurs comme les ventes et l’administration. Il développe de nouveaux outils et
méthodes qualité : les 7 outils de la qualité dont le fameux diagramme d’Ishikawa (ou en arrête de poisson) et les
cercles de qualité dont le premier est lancé en 1962. L'expérience de ces groupes de réflexion va être étendue à
tout le Japon. Cette approche s'est progressivement institutionnalisée sous le terme d'amélioration continue de la
qualité. Aux USA, Philip Crosby introduit les « sept zéros » des exigences conformité. Il pousse la standardisation à
ses extrémités, avec un effort supplémentaire sur les coûts.

Les années 80 sont marquées par le rayonnement de la mise en œuvre méthodologique systématique de la
qualité totale entreprise d’abord au japon après la seconde guerre mondiale. Il a été le moteur majeur de la
réussite industrielle de ce pays. Trente ans plus tard, l’occident, Etats-Unis compris, se tourne résolument vers le
Japon, qui a fait des progrès considérables et a conquis de larges parts de marchés dans des secteurs phares
comme l’automobile et l’électronique grand public par exemple. Il était désormais impératif d’assurer une qualité
toujours meilleure, d’aller vers le « Zéro défaut » et en même temps, de pratiquer les prix les plus bas possible, ce
qui exigeait simultanément une réduction des coûts. La bataille de la qualité totale était ainsi lancée en 1987
consacre l’apparition des normes de la série ISO 9000 qui vont servir de référentiels pour la certification de
système qualité pour les entreprises européennes et celles d’autres pays qui veulent faire des affaires avec elles.

Ces normes sont ensuite adoptées par l’ANSI et l’ASQ. En 1987 le congrès américain créé le prix Malcolm
BALDRIGE (MBNQA). En 1991 l’EFQM en partenariat avec la commission européenne crée un prix de la qualité,
soulignant ainsi l’importance de cette dernière dans la compétition et la productivité mondiale et régionale.

Les années 90 sont marquées par la vulgarisation du terme « Total Quality Management » (TQM) qui traduit
l’intégration des approches qualité à tous les niveaux organisationnels d’une entreprise ; c’est le management par
la qualité totale (5)

. La fin du XXème siècle a vu la qualité totale se cristalliser autour de la valorisation du capital client.

La qualité a donc traversé les siècles. Les démarches méthodiques qui la composent ont évolués du simple
contrôle a posteriori de la qualité à l'assurance de la qualité, de l'amélioration continue à la qualité totale. Cette
évolution a permis sa diffusion vers le secteur des.

Bernillon ALAIN, Les outils de management qualité, édition chihab, 1995

 Figure 1 : Evolution du concept de la qualité

Source : www.org.com

Qu’est-ce-que la qualité en réalité ?

La notion de qualité :

Définition de la qualité :

Plusieurs définitions ont été formulées pour le concept, nous en avons retenu les trois suivantes :

L’association française de normalisation (afnor) définit la comme étant « L’aptitude d’un produit ou d’un service à
satisfaire les besoins des utilisateurs ».

L’organisation internationale de normalisation (ISO), présente une définition voisine : « c’est l’ensemble des
propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou implicites ».

Pour James TEBOUL, « c’est d’abord la conformité aux spécifications. C’est aussi la réponse ajustée à l’utilisation
recherchée, au moment de l’achat et à long terme.

Mais également le plus de séduction et d’excellence, plus proche du désire que le besoin ».
Les formes de qualité :
Dans la pratique, elle se décline sous deux formes ; externe et interne :

a) La qualité externe :

Correspond à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir des produits ou services conformes aux attentes des
clients afin de les fidéliser et ainsi accroitre sa part de marché.

Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d’une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de
démarche passe ainsi par une écoute nécessaire des clients, mais doit permettre également de prendre en
compte les besoins implicites, non exprimés par les clients.

b) La qualité interne :

Correspond à la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise.

L’objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation,
de repérer et de limiter les disfonctionnements.

Les bénéficiaires en sont : la direction, le personnel de l’entreprise, les actionnaires … et bien sûr les clients. Il est
difficile de faire la qualité externe sans celle interne !

Le but de la qualité :
Elle a un but principal externe qui consiste à :

 Mieux servir les clients en leur offrant ce qu’ils désirent quand ils le désirent ; Ce qui implique :
 Une identification précise des clients potentiels ;
 Une écoute attentive de leurs besoins.

Et qui va permettre de :

 Leur donner confiance et satisfaction ;

 Les fidéliser et en gagner de nouveaux.

Mais elle a aussi d’autres buts internes à l’entreprise dont :

  Accroitre l’intérêt du personnel pour son travail par :
 Sa responsabilisation ;
 Le renforcement de l’esprit de groupe ;
 Le développement d’un sentiment de fierté à l’égard de l’entreprise.
 Impliquer la direction, ce qui permet de :
 Faire évoluer le management vers une prise en compte permanente des impératifs de qualité.
 Accroitre la rentabilité de l’entreprise en améliorant les résultats de façon durable et continue.
 Faire baisser le taux de produits ne satisfaisant pas les attentes des clients.
 Améliorer l’image de marque de l’entreprise.
 Multiplier ses avantages compétitifs dans un contexte ultra-concurrentiel.

L’importance de la notion de qualité :

Si la qualité a une grande importance pour l’entreprise, elle en a aussi pour le consommateur à qui elle
doit « satisfaire les besoins » exprimés ou implicites.

a) La qualité pour le consommateur :

Les éléments sur lesquels repose la satisfaction des clients sont les suivants :

la performance du produit à différents niveaux notamment ceux de la puissance, la précision, la fiabilité,

l’économie d’utilisation, la facilité d’emploi et l’esthétisme.
la qualité des services d’accompagnement comme la mise en service, la formation des utilisateurs, les
conseils techniques, l’entretien et la réparation.
celle des délais et le respect des engagements.
l’image de marque de l’entreprise.
Mais si elle a une importance chez le consommateur car elle comble ses besoins, elle a aussi comme
spécificité d’en créer.

Elle peut être comparée à un véritable outil de marketing qui crée un besoin chez le consommateur : tous
les labels rouges ou « produits de l’année » sont autant de publicité vantant les qualités de produits.

b) La qualité pour l’entreprise :

Elle représente désormais un véritable projet d’entreprise pour différentes raisons :

La différenciation du produit ou service ;

L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise ;
La baisse des coûts de non qualité qui sont souvent élevés et cachés ;
La génération d’un bon retour sur investissement ;
L’amélioration des résultats économiques de l’entreprise ;
Le développement d’une culture de qualité chez l’entreprise.
Ce projet d’entreprise passe par une mobilisation de tout le personnel, de l’ouvrier au dirigeant.

Il faut pour cela une bonne formation mais aussi une bonne information afin de démontrer l’avantage de
la qualité dans la création de valeur pour l’entreprise.